DE10122015A1 - Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung - Google Patents

Abstract

Erfindungsgemäß ist ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mitteilung gesendet wird, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung über einen Mitteilungsdienst, insbesondere über SMS, übermittelt wird, die Vermittlungsstelle die mitteilung analysiert und über die weitere Vermittlung der Mitteilung entscheidet.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mittei­ lung gesendet wird.

Vermittlungsdienste sind etwa von der Telefonauskunft her bekannt. Nach Erhalt einer abgefragten Telefonnummer besteht die Möglichkeit der unmittelbaren Weiterverbin­ dung.

Darüber hinaus sind unterschiedliche Verfahren zum Informationsabruf aus Datenban­ ken bekannt. Darunter befinden sich auch automatisierte Verfahren, bei denen die Fragen in natürlicher Sprache gestellt werden können. Solchen Verfahren liegt eine Technologie zugrunde, die auf die in der natürlichen Sprache vorhandene Flexibilität reagieren kann. Eine Frage kann annähernd beliebig formuliert werden. Die Technolo­ gie filtert bestimmte Schlüsselworte heraus und ordnet die Anfrage einer in einer Da­ tenbank abgespeicherten Antwort zu, die dann ausgegeben wird. Solche Verfahren sind zum Beispiel aus dem Internet von sogenannten Chat-Robotern bekannt.

Außerdem sind Verfahren zum Informationsabruf zum Beispiel per Telefax oder Kurz­ mitteilung (SMS) bekannt, bei denen eine bestimmte Nummer angewählt werden muß. Die gewünschte Information wird dann per Fax oder SMS übertragen. Nachteil dieser bekannten und weit verbreiteten Systeme ist, daß dem Informationsabrufer die Tele­ fax- oder Telefonnummer bekannt sein muß, unter der er die gewünschte Information erhält. Jeder Nummer ist eine Information zugeordnet, die bei Anruf dieser Nummer übertragen wird. Teilweise ist es auch möglich, zwischen mehreren Informationen aus­ zuwählen. Dem Anrufer wird dann eine Liste der verfügbaren Informationen genannt. Durch Drücken von Telefontasten mit Frequenzwahlfunktion kann eine Information ausgewählt werden.

Weiterhin sind Verfahren bekannt, bei denen eine SMS mit einem bestimmten Schlüs­ selwort an eine bestimmte Nummer geschickt werden muß, um eine Information abzu­ fragen.

Nachteilig bei den bekannten Verfahren ist, daß dem Nutzer die genauen Kontaktin­ formationen des gewünschten Mitteilungsempfängers bzw. der Auskunftsstelle be­ kannt sein müssen, um eine automatische Informationsvermittlung zu erreichen. Sonst müssen manuelle Dienste in Anspruch genommen werden, die teuer und langsam sind.

Es ist Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren zur automatischen Informati­ onsvermittlung zur Verfügung zu stellen, das es erlaubt, eine natürlichsprachlich for­ mulierte Mitteilung automatisch zu vermitteln.

Erfindungsgemäß wird ein Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungsstelle vorgeschlagen, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlich­ sprachliche Mitteilung gesendet wird, und das dadurch gekennzeichnet ist, daß die Mitteilung über einen Mitteilungsdienst, insbesondere über SMS, übermittelt wird und die Vermittlungsstelle die Mitteilung analysiert und über die weitere Vermittlung der Mitteilung entscheidet.

Die Mobilfunknetze stellen überwiegend Mitteilungsdienste zur Verfügung, mit denen schriftliche Mitteilungen versendet werden können. Solche Mitteilungsdienste werden überwiegend mit SMS (Short Message Service) bezeichnet. Diese Bezeichnung soll im folgenden zur Abkürzung herangezogen werden, ohne die Anwendbarkeit der Erfin­ dung auf andere Mitteilungsdienste einzuschränken.

Mit dem erfindungsgemäßen Verfahren kann eine Mitteilung per SMS in natürlicher Sprache an eine Vermittlungsstelle gesendet werden. Dabei kann es sich z. B. um eine Anfrage nach einer Auskunft oder um eine an einen bestimmten Adressaten weiterzu­ leitende Mitteilung, etwa eine Bestellung bei einem Versandhandelsunternehmen, handeln. Dem Nutzer des Vermittlungsdienstes muß lediglich die Telefonnummer die­ ses Dienstes bekannt sein. Er muß sich keine speziellen Nummern, Adressaten oder Schlüsselworte merken.

Der Nutzer sendet seine natürlichsprachliche Anfrage über SMS an die Vermittlungs­ stelle. Dort wird sie auf herkömmliche Art analysiert und es werden die weiteren Schritte bestimmt und in die Wege geleitet.

Falls es sich bei der Mitteilung um eine Anfrage nach einer Information handelt, kann dem Anfrager eine Antwort zurückgesendet werden. Die Vermittlungsstelle kann hier­ für über Zugriff auf eine Datenbank verfügen, die Antworten zu bestimmten Fragen enthält. Die Antwort kann wiederum über SMS versendet werden. Falls die Antwort umfangreicher ist, kann dies aber auch über Telefax oder e-mail geschehen, wofür der Anfrager allerdings eine Telefaxnummer oder e-mail-Adresse angeben muß. Informa­ tionen über die gewünschte Art der Rückantwort kann der Anfrager in seine Anfrage aufnehmen.

Die Vermittlungsstelle kann auch so ausgestaltet sein, daß eine Anfrage zur Beant­ wortung an eine Auskunftsstelle zur Beantwortung weitergeleitet wird. Hierfür kann eine Datenbank über Einträge verfügen, die einen Anfragetyp einem bestimmten Aus­ kunftsdienst zuordnet. Damit ist es möglich, einem Anfrager eine zentrale Adresse zur Verfügung zu stellen, die Fragen aus vielen verschiedenen Gebieten beantworten kann. Der Vermittlungsdienst muß keine oder jedenfalls nicht alle Anfragen selbst be­ antworten können. Bestehende Dienste können durch Weiterleitung der Anfrage inte­ griert werden. Je nach technischer Ausgestaltung der hinzugezogenen Auskunftsstelle wird die Anfrage entweder natürlichsprachlich weitergeleitet oder so umformuliert, wie es für die hinzugezogene Auskunftsstelle erforderlich ist. Die Auskunftsstelle kann die Antwort entweder an die Vermittlungsstelle oder direkt an den Anfrager senden.

Zum Beispiel können bestehende Informationsdienste, bei denen unter einer be­ stimmten Telefonnummer zu bestimmten Themen Informationen per Fax abgerufen werden können, genutzt werden. Der Nachteil dieser Dienste, daß dem Nutzer die Nummer bekannt sein muß, wird dadurch umgangen, daß er eine natürlichsprachliche Anfrage an die Vermittlungsstelle übermittelt. Dort wird die Frage analysiert und mit Kontaktangaben über den Anfrager an den betreffenden Informationsdienst weiterge­ leitet.

Das erfindungsgemäße Verfahren gestattet auch die Vermittlung von anderen Mittei­ lungen, z. B. von Bestellungen, Aufträgen etc.

In einer bevorzugten Weiterbildung des erfindungsgemäßen Verfahrens ist die Ver­ mittlungsstelle dialogfähig. Liefert der Absender einer Mitteilung zu wenig detaillierte Informationen, um eine Entscheidung über die weitere Behandlung der Mitteilung zu treffen oder z. B. eine Frage exakt beantworten zu können, so fragt die Vermittlungs­ stelle den Absender zunächst nach weiteren Details. Die Vermittlungsstelle erkennt die Zusammengehörigkeit der jeweiligen Mitteilungen, z. B. anhand eines zeitlichen Zus­ mamenhanges, und versteht diese nicht als neue unklare Mitteilung. So wird so lange nachgefragt, bis eine Entscheidung über die weiteren Schritte erfolgen kann.

Gemäß einer Weiterentwicklung des Verfahrens wird von der Vermittlungsstelle ein Nutzerprofil angelegt. Damit können unpräzise Mitteilungen, die anderenfalls nicht be­ arbeitet werden können, ergänzt werden.

Das erfindungsgemäße Verfahren wird im folgenden anhand verschiedener Beispiele näher erläutert:
Ein Geschäftsreisender, der regelmäßig in die USA reist, möchte den aktuellen Dollar­ kurs wissen. Er verwendet hierzu sein Mobiltelefon und schickt eine SMS an einen vom Netzbetreiber des Mobilfunknetzes angebotenen Vermittlungsdienst. Die SMS faßt er in natürlicher Sprache ab und stellt die Frage "Wie ist der Dollarkurs?" Der Vermittlungsdienst analysiert die Frage mit herkömmlichen Mitteln. Vereinfacht darge­ stellt wird etwa aus den Worten "Kurs" und "Dollar" auf einen Datenbankeintrag ver­ wiesen. Dieser Datenbankeintrag enthält eine Präzisierungsfrage, da aufgrund der vom Anfrager gelieferten Informationen keine eindeutige Antwort gegeben werden kann. So fragt der Auskunftsdienst nach: "Den Kurs im Verhältnis zu welcher Währung möchten Sie wissen? Welchen Dollar meinen Sie?" Der Anfrager sendet als Antwort zurück: "Zur DM. Ich meine den US-Dollar." Dem Vermittlungsdienst liegen nunmehr alle Angaben vor, die er zur präzisen Beantwortung benötigt. Der Vermittlungsdienst kann einige Fragen aus in seiner Datenbank abgelegten Informationen selbst beant­ worten. Andere Fragen vermittelt er weiter. Die Frage nach dem Dollarkurs kann er selbst beantworten und gibt als Antwort: "Der US-Dollar steht heute nach amtlichem Devisenkurs bei DM 2,17".

Der Vermittlungsdienst legt ein dem Nutzer zugeordnetes Nutzerprofil an. Das Nutzer­ profil kann zum Beispiel der Absendernummer der SMS zugeordnet sein. Im obigen Beispiel wird dort abgelegt, daß der Anfrager regelmäßig nach dem Kurs des US- Dollars zur DM fragt. Bei der nächsten Anfrage "Wie steht der Dollar?" schließt der Auskunftsdienst anhand des Profils darauf, daß der Kurs des US-Dollars zur DM ge­ meint ist. Er gibt dann als Antwort aus: "Der US-Dollar steht heute nach amtlichem Devisenkurs bei DM 2,17. Falls Sie den Kurs zu einer anderen Währung wünschen oder nicht den Kurs des US-Dollars wissen möchten, bitten wir um Ihre Mitteilung."

In einem zweiten Beispiel werden Anfragen eines Anfragers von der Vermittlungsstelle an einen zuständigen Auskunftsdienst weitergeleitet. Etwa möchte sich ein Anfrager über die Möglichkeiten von Last-Minute-Reisen erkundigen. Er stellt die Anfrage "Welche Flüge gehen morgen von Hamburg in den Süden?" Die Vermittlungsstelle kann diese Frage selbst nicht beantworten. In den Vermittlungsdienst sind jedoch die Auskunftsdienste von Anbietern von Last-Minute-Reisen integriert. In der von der Ver­ mittlungsstelle verwendeten Datenbank sind Fax-Abrufnummern hinterlegt, die die entsprechenden Informationen liefern können. Da die Anfrage nicht präzise genug formuliert ist, um eine eindeutige Antwort zu liefern, wird wieder nachgefragt: "Möchten Sie nach Südeuropa, Afrika, Südamerika oder zu einer anderen Destination?" Der An­ frager antwortet "Ich möchte nach Südfrankreich". Da dem Vermittlungsdienst nur die Fax-Abrufnummer eines Veranstalters bekannt ist, ist eine erneute Nachfrage erfor­ derlich: "Ihre Anfrage kann per Fax beantwortet werden. Bitte teilen Sie uns Ihre Fa­ xnummer mit." Der Anfrager reagiert mit der Übermittlung seiner Faxnummer, worauf­ hin der Faxabruf des Veranstalters zugunsten der Nummer des Anfragers aktiviert wird.

In einem dritten Beispiel möchte ein Kunde bei einem Versandhandelsunternehmen eine Bestellung tätigen. Hierfür sind im Internet Bestellformulare vorhanden, die ge­ nutzt werden können, sofern Internetzugang besteht. Der Kunde möchte die Bestel­ lung allerdings von unterwegs aufgeben und hat außer seinem Mobiltelefon keine weiteren Kommunikationsmittel zur Hand. Er sendet hierfür eine SMS an den Vermitt­ lungsdienst seines Mobiltelefon-Netzbetreibers, die folgenden Inhalt hat: "Ich möchte aus dem aktuellen Sonderangebot des Versandhandelsunternehmens XYZ den Pulli für DM 39,90 bestellen". Aus dem bei dem Vermittlungsdienst hinterlegten Benutzer­ profil sind die weiteren für die Bestellung relevanten Daten, wie Lieferadresse, Größe etc. bekannt. Die Anfrage wird so transformiert, daß sie per Internet an das Versand­ handelsunternehmen versendet werden kann.

In einem vierten Beispiel möchte ein Kunde eine SMS an einen Kollegen verschicken, dessen Mobiltelefonnummer ihm gerade nicht vorliegt. Er sendet deshalb eine SMS mit der weiterzuleitenden Nachricht und den weiteren Angaben: "Ich möchte die fol­ gende SMS an Herrn Anton Müller aus Berlin versenden." an die Vermittlungsstelle. Dort wird geprüft, ob die Angaben ausreichen, um die Mitteilung weiterzuleiten. Sind die Adressatenangaben nicht ausreichend, wird, wie oben geschildert, nachgefragt.

Ansonsten wird die SMS so transformiert, daß nur die weiterzuleitende Mitteilung an den Adressaten weiter übermittelt wird.

Claims (10)

1. Verfahren zur automatischen Informationsvermittlung durch eine Vermittlungs­ stelle, wobei der Vermittlungsstelle eine natürlichsprachliche Mitteilung gesendet wird, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung über einen Mitteilungsdienst, insbesondere über SMS, übermittelt wird, die Vermittlungsstelle die Mitteilung analysiert und über die weitere Vermittlung der Mitteilung entscheidet.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung eine Anfrage darstellt.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung weitergeleitet oder beantwortet wird.

4. Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, daß eine Mitteilung vor der Weiterleitung umformuliert wird.

5. Verfahren nach Anspruch 3 oder 4, dadurch gekennzeichnet, daß die Weiterlei­ tung oder Beantwortung über Telefax, e-mail oder einen Mitteilungsdienst, insbe­ sondere über SMS, erfolgt.

6. Verfahren nach einem der Ansprüche 3 bis 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Mitteilung von der Vermittlungsstelle an eine Auskunftsstelle zur Beantwortung weitergeleitet wird.

7. Verfahren nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Auskunftsstelle die Antwort an die Vermittlungsstelle übermittelt.

8. Verfahren nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Auskunftsstelle die Antwort an den ursprünglichen Mitteilungsabsender übermittelt.

9. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungsstelle dialogfähig ist.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungsstelle ein Nutzerprofil anlegt, das bei der Vermittlung einer Mitteilung herangezogen wird.