WO2009003334A1 - Method and system for realizing monitoring of calling center system by sip soft-terminal - Google Patents

Method and system for realizing monitoring of calling center system by sip soft-terminal Download PDF

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soft terminal
monitoring
voice data
voice
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Xianfeng Xia
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ZTE Corp
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    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1076—Screening of IP real time communications, e.g. spam over Internet telephony [SPIT]
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    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1101—Session protocols
    • H04L65/1104—Session initiation protocol [SIP]

Definitions

  • a SIP soft terminal is used to realize the monitoring of the call center system
  • the present invention relates to the field of data communications, and in particular to a SIP-based (Ses Initial Initial Protocol) soft terminal in a customer service system based on a next-generation network, which implements a call center system to monitor an operator's communication with a user.
  • the method of voice content BACKGROUND OF THE INVENTION
  • the application needs to monitor the voice quality of the operator when the operator serves the customer, and the manager listens to the voice content communicated by the operator and the customer.
  • the existing call center system is monitored as follows: 1.
  • the manager selects the attendant who needs to listen, and uses the agent software of the manager to send the interception request to the application server; 2.
  • the control device such as the application server is Applying for conference resources in a resource device such as a media server; 3.
  • the media server responds to the application successfully; 4.
  • the manager stops listening or the call between the attendant and the client ends the application server will listen to the listener. Disconnected from the conference; 8.
  • the application server disconnects the user and the attendant from the conference; 9.
  • the application server requests to delete the requested conference resource.
  • the object of the present invention is to provide a call center system monitoring by using a SIP soft terminal.
  • Method and its system The method for implementing the call center system monitoring by using the SIP soft terminal is as follows:
  • Step 01 When the application server receives the monitoring request sent by the monitoring personnel, the application server notifies the SIP soft terminal of the monitored attendant to start the monitoring function through the agent software of the monitored operator, 02 steps, after starting the monitoring, the SIP soft of the monitored attendant After the terminal mixes the voice communicated by the operator with the user, the voice data is sent to the SIP soft terminal of the monitor in real time;
  • Step 03 The SIP soft terminal of the monitor receives the voice data and plays it to the listener to implement the monitoring;
  • Step 04 Determine whether the call ends. If the call ends, the SIP soft terminal of the monitored attendant stops the voice mixing and sends the voice data, and the monitoring ends; if the call is not over, repeat to step 02.
  • the monitoring method may further increase the step of the listener selecting to terminate the monitoring between steps 03 and 04, and the process is as follows: determining whether the listener stops monitoring; if the listener stops listening, the listener uses the agent module to pass the application server.
  • the monitoring termination request is sent to the SIP soft terminal of the operator, and the SIP soft terminal stops the voice mixing and sends the voice data after receiving the request, and the monitoring ends; if the monitoring personnel does not stop the monitoring, step 04 is performed.
  • the process of voice mixing and transmitting voice data by the SIP soft terminal of the monitored attendant in the above step 02 is performed as follows:
  • step 001 when the monitoring is started, the monitored attendant stores the voice information communicated with the user through the agent system in the buffer of the voice input device, and the SIP soft terminal of the monitored attendant periodically inputs the voice data into the buffer of the device buffer.
  • Writing to the internal buffer, and the SIP soft terminal also writes the voice data sent by the user side to the agent system to another internal buffer;
  • Step 002 using a mixing algorithm to mix the voice data of the two internal buffers, and then encoding and packing the processed voice data according to the codec mode specified by the listening voice, and then sending the data packet.
  • the SIP soft terminal to the listener is used to receive the IP address and port of the voice packet.
  • the 002 step mixing processing in the above step 02 is performed as follows: first, the data of the two internal buffers are respectively converted into linear coding, and then the corresponding addition operation is performed, and finally the required voice data is obtained.
  • the voice data is used for encoding and sending to the SIP soft terminal of the listener.
  • the SIP soft terminal of the interceptor receives the data packet sent by the SIP soft terminal of the listener, and implements monitoring by decoding.
  • the call center system includes an application server module for call control and an agent module for implementing a response with a user, the agent module including an agent module of the monitored operator and a seat module of the listener
  • the call center system further includes: a SIP soft terminal for being monitored by the operator and the agent seat module; the agent module side of the monitored operator is running a SIP soft terminal, and the SIP soft terminal is used to establish a two-way with the user.
  • the SIP soft terminal on the side of the monitored operator includes: a data forwarding unit, configured to extract voice data exchanged between the listener and the user stored in the buffer of the voice input device of the monitored operator side, and write the voice data to the agent.
  • An internal buffer of the module a voice data receiving unit configured to establish a two-way voice data link with the user, receive voice data sent by the user side, and write the data to another internal portion of the agent module of the monitored operator In the rushing area, the mixing unit is configured to perform the mixing algorithm processing on the voice data in the two internal buffers; the coding unit is configured to perform the voice data output by the mixing unit according to the codec mode specified by the monitoring voice And a sending unit, configured to: package the voice data output by the encoding unit, and send the data to the IP address and port of the SIP soft terminal module for receiving the voice data packet.
  • the mixing unit includes: a linear coding unit, configured to convert voice data in the two internal buffers into linear coding; and a summation unit, configured to linearly encode the two internal buffers
  • the data is subjected to an addition operation, and the voice data output by the summation unit is received by the encoding unit.
  • the SIP soft terminal on the side of the interceptor includes: a data receiving unit, configured to receive a data packet sent by the SIP soft terminal on the side of the intercepted operator; and a decoding unit, configured to decode the data packet received by the data receiving unit .
  • the present invention utilizes the added SIP soft terminal to monitor the voice information exchanged between the operator and the user, greatly shortens the voice flow of monitoring the communication between the operator and the user, is not easy to have a monitoring failure, and the monitoring is incomplete, and is in the process of monitoring. It does not need to occupy the conference resources of the media server, greatly reduces the investment cost of the media server of the entire customer service system, and has a good promotion prospect.
  • FIG. 1 is a flow chart showing the voice of a conventional listening operator communicating with a user
  • FIG. 2 is a flow chart of the present invention using a SIP soft terminal to listen to an operator and communicating voice with a user
  • FIG. 1 is a flow chart showing the voice of a conventional listening operator communicating with a user
  • FIG. 2 is a flow chart of the present invention using a SIP soft terminal to listen to an operator and communicating voice with a user
  • FIG. 1 is a flow chart showing the voice of a conventional listening operator communicating with a user
  • FIG. 2 is a flow
  • FIG. 3 is a call center system using the method of the present invention
  • FIG. 4 is a schematic structural diagram of a SIP soft terminal on the monitored operator side and a SIP soft terminal on the monitor side of the present invention.
  • DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS The implementation method and flow of the present invention will be described in detail below with reference to the accompanying drawings. As shown in FIG. 2 and FIG. 3, the method for implementing the call center system monitoring by using the SIP soft terminal is as follows:
  • Step 01 When the application server 1 receives the monitoring request sent by the monitoring personnel, the application server 1 notifies the SIP soft terminal of the monitored attendant to start the monitoring function by the agent software of the monitored attendant;
  • the SIP soft terminal 3-1 of the monitored attendant mixes the voice communicated by the operator with the user, and then transmits the voice data to the SIP soft terminal 2-1 of the monitor in real time;
  • Step 03 The SIP soft terminal 2-1 of the monitor receives the voice data and plays it to the listener for monitoring; Step 04: Determine whether the call is over. If the call ends, the SIP soft terminal 3-1 of the monitored attendant stops the voice mixing and sends the voice data, and the monitoring ends; if the call is not over, repeat to step 02.
  • the above SIP soft terminal refers to a telephone terminal realized by software, which can interact with a soft switch or other control device through the SIP protocol, and can complete the functions of originating, ringing, answering, hanging up, etc. of the call. The above judgment process can be completed by the agent system of the monitored attendant.
  • the intercepted operator or the user terminates the call process, and the agent system directly notifies the SIP soft terminal to stop transmitting the data packet to the listener side.
  • the steps of the listener selecting to terminate the monitoring are added between steps 03 and 04, and the process is 3 ⁇ 4: determining whether the listener stops monitoring; if the listener stops listening, the listener uses the agent.
  • the module 2 sends a monitoring termination request to the SIP soft terminal 3-1 of the listening operator through the application server 1, and the SIP soft terminal 3-1 stops the voice mixing and sends the voice data after receiving the request, and the monitoring ends; if the monitoring personnel does not stop To listen, execute step 04.
  • the above-mentioned judging process can be implemented by the application server 1 forwarding the control signal. For example, if the interceptor stops listening, the interception request should be immediately sent to the application server 1, and the application server 1 forwards the request to the agent system of the monitored operator.
  • the monitored attendant side SIP soft terminal 3-1 determines whether to stop sending the data packet to the interceptor by determining whether the agent system receives the termination listening request.
  • the main purpose of the monitoring method of the present invention is to simplify the current process of recording voices between the operator and the user, and reduce the resource occupation requirement of the media server.
  • the method of the invention conveniently implements the function of recording the voice exchange between the operator and the user by software modification of the SIP soft terminal; and, because the SIP soft terminal is used to reduce the monitoring process, it is not easy to have the phenomenon of monitoring failure, monitoring incomplete broadcast, etc. .
  • the invention also adds a SIP soft terminal mixing function. Since the voice of the attendant and the voice of the user need to be monitored, in addition to receiving the media stream to the accessed user, it is also necessary to receive the voice of the attendant and mix the voices in the two directions. As shown in FIG. 2, FIG. 3 and FIG.
  • step 001 when the monitoring is started, the monitored attendant stores the voice information communicated with the user through the agent system in the buffer 5 of the voice input device, and the SIP soft terminal 3-1 of the monitored operator periodically buffers the voice input device.
  • the voice data of the zone is written into the internal buffer 6-1, and the SIP soft terminal 3-1 also writes the voice data sent by the user side to the agent system to another internal buffer 6-2;
  • Step 002 using a mixing algorithm to mix the voice data of the two internal buffers, and then encoding and packing the processed voice data according to the codec mode specified by the listening voice, and then sending the data packet.
  • the SIP soft terminal 2-1 to the listener is used to receive the IP address and port of the voice data packet.
  • the above 002 step mixing processing can be performed by the following method: first, the data of the two internal buffers are respectively converted into linear coding, and then the corresponding addition operation is performed, and finally the required number of voices is obtained, The voice data is used for encoding and transmission to the SIP soft terminal 2-1 of the listener.
  • the SIP soft terminal 2-1 of the above-mentioned listener receives the data packet sent by the SIP soft terminal 3-1 of the listener, and realizes the monitoring after decoding, so that the listener can hear the voice communicated by the listener and the user.
  • the above monitoring method can be implemented by using the following call center system.
  • the call center system includes an application server 1 for call control and an agent module for implementing a response with the user 4.
  • the agent module includes a seat module 3 of the monitored operator and a seat module 2 of the listener, wherein the call center
  • the system further includes: a SIP soft terminal for being monitored by the operator and the listener agent module; a SIP soft terminal 3-1 running on the agent module 3 side of the monitored operator, the SIP soft terminal 3-1 being used to establish with the user 4 a two-way voice data link and receiving voice data, for receiving a listening request sent by the application server 1 to the agent module 3 of the monitored operator, for mixing the voice data of the monitored operator and the voice data of the user 4 And sent to the SIP soft terminal 2-1 of the monitor; the agent module 2 side of the listener runs the SIP soft terminal 2-1, and the SIP soft terminal 2-1 is used to receive the SIP soft terminal 3-1 on the monitored operator side.
  • the sent packet is played and played to the listener for monitoring.
  • the application server may also be called a call control server, and is a core component of the call center system, and is mainly used to complete the functions of the call center system, the route queuing, and the call flow control.
  • the above-mentioned agent module is also one of the core components of the call center system, and is used to complete functions such as answering, inserting, and calling for the attendant in the call center system.
  • the SIP soft terminal mainly performs the functions of calling out, answering, hanging up, and two-way mixing voice through software, and transmitting voice data to a specified IP address.
  • the call center system of the present invention has a simple structure, and the monitoring process of the above method is implemented only by adding a SIP soft terminal to the side of the monitored operator and the listener.
  • the SIP soft terminal 3-1 on the monitored operator side includes: a data forwarding unit 3-1-1, a mixing unit 3-1-2, a voice data receiving unit 3-1-5, and an encoding.
  • the data forwarding unit 3-1-1 is for extracting the voice stored in the «: listening to the listener of the operator's side sound input device buffer 5 and the user 4 The data is written into an internal buffer 6-1 of the agent module; the voice data receiving unit 3-1-5 is configured to establish a two-way voice data link with the user 4, and receive voice data sent by the user 4 side, And writing the data into another internal buffer 6-2 of the agent module of the monitored operator; the mixing unit 3-1-2 is configured to perform the mixing algorithm processing on the voice data in the two internal buffers.
  • the encoding unit 3-1-3 is configured to encode the voice data output by the mixing unit 3 - 1 - 2 according to the codec mode specified by the listening voice; the transmitting unit 3-1-4 is configured to use the encoding unit 3-1-1.
  • 3 output voice data is packaged and sent to the listener side SIP soft terminal 2-1 for receiving the IP address of the voice data packet and On the port.
  • the data receiving unit 3-1-5 can also be configured to receive a monitoring request sent by the application server 1 to the agent module of the monitored operator.
  • the mixing unit 3-1-2 includes: a linear coding unit 3-1-1-2-1 and a summation unit 3-1-2-2, in the above two internal buffers.
  • the speech data is respectively converted into linear coding by a linear coding unit 3-1-1-2-1; the summation unit 3-1-2-2 is used to add linearly-coded data in the above two internal buffers. Operation, the voice data output by the summation unit 3-1-2-2 is received by the coding unit.
  • the SIP soft terminal 2-1 on the interceptor side includes: a data receiving unit 2-1-1 and a decoding unit 2-1-2; and a data receiving unit 2-1-1 for receiving The data packet transmitted by the SIP soft terminal 3-1 on the intercepted operator side; the decoding unit 2-1-2 is configured to perform decoding processing on the data packet received by the data receiving unit 2-1-1.
  • the decoding unit 2-1-2 here is used in conjunction with the above-described encoding unit 3-1-3.
  • the method and system for listening to the voice communicated between the operator and the user by using the SIP soft terminal discussed in the present invention can greatly simplify the complicated process of currently listening to the voice of the operator and the user, and reduce the resources of the media server.
  • the occupation thereby reducing the cost input of the customer service system, reducing the cost input of the operator for the customer service system, improving the processing efficiency of the customer service system, enhancing the competitiveness of the operator, and improving the external image of the operator, with obvious Progressive and practical.

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Description

一种利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的
方法及其系统 技术领域 本发明涉及数据通信领域，具体地说， 涉及一种基于下一代网络的客服 系统中利用 SIP ( Session Initial Protocal 会话初始协议）软终端实现呼叫中 心系统监听话务员与用户交流的语音内容的方法。 背景技术 在目前的基于下一代网絡的呼叫中心系统中，为了监督话务员的服务质 量， 应用需要在话务员为客户服务时， 管理人员监听话务员与客户交流的语 音内容， 以此来监督话务员的服务质量。 如图 1所示， 现有呼叫中心系统的 监听做法如下： 1、 管理人员选择需要监听的话务员， 并利用管理人员的座 席软件将监听请求发送到应用服务器上； 2、 应用服务器等控制设备在媒体 服务器等资源设备中申请会议资源； 3、 媒体良务器回应申请成功； 4、 将被 监听话务员加入申请到的会议中； 5、 将与该话务员通话的用户加入申请到 的会议中； 6、 将监听人员加入到该会议中， 此时管理人员就能监听到被监 听话务员与客户交流的语音内容； 7、 当管理人员停止监听或话务员与客户 的通话结束时， 应用服务器将监听人员从会议中断开； 8、 应用服务器将用 户、 话务员从会议中断开； 9、 应用服务器请求删除所申请的会议资源。 采用这种方式会存在以下几点不足： 首先， 交互步骤太多， 增加了系统 复杂性， 且易出现监听失败、 监听效果不良等现象； 其次， 每次监听都需要 占用媒体服务器或其它资源设备的 ^义资源 , 当应用服务器不能申请到资源 时， 势必造成监听失败； 再次， 采用这种方式组网复杂， 且媒体服务器需要 配置大量的会议资源， 增加了系统的成本。 可见， 现有技术中存在一定的缺 陷， 需要进步的改进。 发明内容 为了解决现有呼叫中心系统的监听方法步驟繁多、及媒体服务器需要配 置大量的会议资源而导致系统的成本增加的问题， 本发明的目的是提供一种 利用 SIP軟终端实现呼叫中心系统监听的方法及其系统。 本发明利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法按以下步骤进行：
01 步、 当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时， 应用服务器 通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的 SIP 软终端启动监听功 , 02步、 启动监听后， 被监听话务员的 SIP软终端将话务员与用户交流 的语音混音后 , 将语音数据实时发送到监听人员的 SIP软终端上；
03步、 监听人员的 SIP软终端接收上述语音数据， 并播放给监听人员 实现监听；
04步、 判断通话是否结束， 若通话结束，则被监听话务员的 SIP软终端停止语音混音和发送语音数 据， 此时监听结束； 若通话没有结束， 则重复至 02步。 所述监听方法还可以在 03步和 04步之间增加监听人员选择终止监听的 步驟， 其过程 ^下： 判断监听人员是否停止监听； 若监听人员停止监听，则监听人员利用座席模块通过应用服务器向^ ιϋ 听话务员的 SIP软终端发送监听终止请求， 该 SIP软终端接收请求后停止语 音混音及发送语音数据， 此时监听结束； 若监听人员没有停止监听， 则执行 04步。 上述 02步中被监听话务员的 SIP软终端进行语音混音及发送语音数据 的过程采用如下步骤进行：
001步、 在启动监听时， 被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语 音信息存储在声音输入设备的緩冲区， 被监听话务员的 SIP软终端定时将该 声音输入设备緩冲区的语音数据写入内部緩冲区， 同时该 SIP软终端还将用 户侧发送到座席系统的语音数据写入到另一个内部緩冲区； 002 步、 采用混音算法对上述两个内部緩冲区的语音数据进行混音处 理， 然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码 及打包， 再将该数据包发送到监听人员的 SIP软终端用于接收语音数据包的 IP地址和端口上。 上述 02步中的 002步混音处理采用如下方式进行： 先将上述两个内部緩冲区的数据分别转为线性编码，然后再进行对应相 加的运算， 最终得到所需要的语音数据， 该语音数据用于编码并发送到监听 人员的 SIP软终端上。 所述监听人员的 SIP软终端接收被监听人员的 SIP软终端发送来的数据 包， 并通过解码后实现监听。 采用上述监听方法的呼叫中心系统，所述呼叫中心系统包括用于呼叫控 制的应用服务器模块和用于与用户实现对答的座席模块， 该座席模块包括被 监听话务员的座席模块和监听人员的座席模块， 其中， 所述呼叫中心系统还 包括： 用于被监听话务员和监听人员座席模块上的 SIP软终端； 被监听话务 员的座席模块侧运行有 SIP软终端 , 该 SIP软终端用于与用户建立双向语音 数据链路并接收语音数据、 用于接收所述应用服务器发送到被监听话务员的 座席模块的监听请求、 用于对被监听话务员的语音数据和用户的语音数据进 行混音打包并发送到监听人员的 SIP软终端； 监听人员的座席模块侧运行有 SIP软终端， 该 SIP软终端用于接收被监听话务员侧的 SIP软终端发送来的 数据包并播放给监听人员实现监听。 其中， 所述被监听话务员侧的 SIP软终端包括： 数据转发单元， 用于提 取存储在被监听话务员侧声音输入设备緩冲区的¾&听话务员与用户交流的 语音数据、 并写入到该座席模块的一个内部緩冲区中； 语音数据接收单元， 用于与用户建立双向语音数据链路、 接收用户侧发送的语音数据、 并将该数 据写入被监听话务员的座席模块的另一个内部緩冲区中； 混音单元， 用于将 上述两个内部緩冲区中的语音数据进行混音算法处理； 编码单元， 用于将混 音单元输出的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码；发送单元， 用于将编码单元输出的语音数据进行打包、 并发送到监听人员侧 SIP软终端 模块用于接收语音数据包的 IP地址和端口上。 其中， 所述混音单元包括： 线性编码单元， 用于将上述两个内部緩冲区 中的语音数据转为线性编码； 求和单元， 用于将上述两个内部緩冲区中的线 性编码数据进行相加运算，所述求和单元输出的语音数据被编码单元所接收。 其中， 所述监听人员侧的 SIP软终端包括： 数据接收单元， 用于接收被 监听话务员侧的 SIP软终端发送来的数据包； 解码单元， 用于对数据接收单 元接收的数据包进行解码处理。 发明效果：本发明利用增加的 SIP软终端来监听话务员与用户交流的语 音信息， 大大筒化了监听话务员与用户交流的语音流程、不易出现监听失败、 监听不完整等现象， 而且在监听过程中不需要占用媒体服务器的会议资源、 大大降低了整个客服系统的媒体服务器方面的投资成本,有很好的推广前景。 附图说明 图 1是现有监听话务员与用户交流的语音的流程图示意图； 图 2是本发明采用 SIP软终端监听话务员与用户交流语音的流程图； 图 3是采用本发明方法的呼叫中心系统结构框图； 图 4是本发明的被监听话务员侧的 SIP软终端和监听人员侧的 SIP软终 端的结构示意图。 具体实施方式 下面将结合附图， 详细说明本发明的实现方法和流程。 如图 2和图 3所示，本发明利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方 法按以下步驟进行：
01 步、 当应用服务器 1接收到监听人员发送的监听请求时， 应用服务 器 1通过被监听话务员的座席软件通知被监听话务员的 SIP软终端启动监听 功能；
02步、启动监听后，被监听话务员的 SIP软终端 3-1将话务员与用户交 流的语音混音后， 将语音数据实时发送到监听人员的 SIP软终端 2-1上；
03步、监听人员的 SIP软终端 2-1接收上述语音数据， 并播放给监听人 员实现监听； 04步、 判断通话是否结束， 若通话结束， 则被监听话务员的 SIP软终端 3-1停止语音混音和发送语 音数据， 此时监听结束； 若通话没有结束， 则重复至 02步。 上述 SIP软终端， 是指通过 SIP协 议与软交换或其它控制设备交互， 并能完成呼叫的发起、 振铃、 应答、 挂机 等功能的通过软件方式实现的电话终端。 上述判断过程可以通过被监听话务 员的座席系统来完成， 例如， 被监听话务员或用户终止通话过程， 座席系统 直接通知 SIP软终端停止向监听人员侧传送数据包。 如图 2和图 3所示，在 03步和 04步之间增加监听人员选择终止监听的 步骤， 其过程 ¾口下： 判断监听人员是否停止监听； 若监听人员停止监听， 则监听人员利用座席模块 2 通过应用服务器 1 向 听话务员的 SIP软终端 3-1发送监听终止请求， 该 SIP软终端 3-1接 收请求后停止语音混音及发送语音数据， 此时监听结束； 若监听人员没有停止监听， 则执行 04步。 上述这个判断过程可以通应 用服务器 1转发控制信号来实现， 例如， 如果监听人员停止监听的话， 应立 即发送终止监听请求到应用服务器 1上， 由应用服务器 1转发该请求到被监 听话务员的座席系统， 被监听话务员侧 SIP软终端 3-1通过判断座席系统是 否接收到终止监听请求， 来确定是否停止发送数据包给监听方。 本发明监听方法的主要目的是为了简化目前的录制话务员与用户交流 语音的流程， 降低对媒体服务器的资源占用需求。 本发明的方法通过对 SIP 软终端进行软件改造， 方便地实现了录制话务员与用户交流语音的功能； 而 且， 由于采用 SIP软终端缩减了监听流程， 所以不易出现监听失败、 监听不 完整播报等现象。 本发明还增加了 SIP软终端混音功能。由于需要监听的是话务员的语音 和用户的语音， 所以除向接入的用户接收媒体流外， 还需要接收对话务员的 语音， 并将这两个方向的语音进行混音。 如图 2、 图 3和图 4所示， 上述 02 步中被监听话务员的 SIP软终端 3-1进行语音混音^送语音数据的过程采 用如下步骤进行： 001步、 在启动监听时， 被监听话务员通过座席系统将与用户交流的语 音信息存储在声音输入设备的緩冲区 5, 被监听话务员的 SIP软终端 3-1定 时将该声音输入设备緩冲区的语音数据写入内部緩冲区 6-1 , 同时该 SIP软 终端 3-1还将用户侧发送到该座席系统的语音数据写入到另一个内部緩冲区 6-2;
002 步、 采用混音算法对上述两个内部緩冲区的语音数据进行混音处 理， 然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码 及打包， 再将该数据包发送到监听人员的 SIP软终端 2-1用于接收语音数据 包的 IP地址和端口上。 上述 002步混音处理可采用^^下方式进行： 先夺上述 两个内部緩冲区的数据分别转为线性编码， 然后再进行对应相加的运算， 最 终得到所需要的语音数椐， 该语音数据用于编码并发送到监听人员的 SIP软 终端 2-1上。 上述监听人员的 SIP软终端 2-1接收被监听人员的 SIP软终端 3-1 发送来的数据包， 并通过解码后实现监听， 从而使监听人员能听到被监 听人员和用户交流的语音。 如图 3所示， 可以釆用如下呼叫中心系统实现上述监听方法。 该呼叫中 心系统包括用于呼叫控制的应用服务器 1和用于与用户 4实现对答的坐席模 块， 该座席模块包括被监听话务员的座席模块 3和监听人员的座席模块 2, 其中， 所述呼叫中心系统还包括： 用于被监听话务员和监听人员座席模块上 的 SIP软终端； 被监听话务员的座席模块 3侧运行有 SIP软终端 3-1 , 该 SIP 软终端 3-1用于与用户 4建立双向语音数据链路并接收语音数据、 用于接收 所述应用服务器 1发送到被监听话务员的座席模块 3的监听请求、 用于对被 监听话务员的语音数据和用户 4的语音数据进行混音打包并发送到监听人员 的 SIP软终端 2-1 ; 监听人员的座席模块 2侧运行有 SIP软终端 2-1 , 该 SIP 软终端 2-1用于接收被监听话务员侧的 SIP软终端 3-1发送来的数据包并播 放给监听人员实现监听。 上述应用服务器， 还可以叫呼叫控制服务器， 是呼叫中心系统的核心构 件 , 主要用于完成呼叫中心系统的坐席状态、 路由排队以及呼叫流程控制等 功能。 上述坐席模块也是呼叫中心系统核心构件之一， 用于完成呼叫中心系 统中话务员所需的应答、 插话、 呼转等功能。 上述 SIP软终端主要通过软件 的方式来完成呼出、 应答、 挂机及双向混音语音的功能、 向指定的 IP地址发 送语音数据的功能。 本发明的呼叫中心系统结构简单， 只通过在被监听话务 员和监听人员侧增加一个 SIP软终端来实现了上述方法的监听流程。 如图 4所示， 所述被监听话务员侧的 SIP软终端 3-1包括： 数据转发单 元 3-1-1、 混音单元 3-1-2、 语音数据接收单元 3-1-5、 编码单元 3-1-3和发送 单元 3-1-4, 数据转发单元 3-1-1用于提取存储在 «：听话务员侧声音输入设 备緩冲区 5的被监听话务员与用户 4交流的语音数据、 并写入到该座席模块 的一个内部緩冲区 6-1 中； 语音数据接收单元 3-1-5用于与用户 4建立双向 语音数据链路、 接收用户 4侧发送的语音数据、 并将该数据写入被监听话务 员的座席模块的另一个内部緩冲区 6-2 中； 混音单元 3-1-2用于将上述两个 内部緩沖区中的语音数据进行混音算法处理； 编码单元 3-1-3用于将混音单 元 3 - 1 -2输出的语音数据按照监听语音指定的编解码方式进行编码； 发送单 元 3-1-4用于将编码单元 3-1-3输出的语音数据进行打包、并发送到监听人员 侧 SIP软终端 2-1用于接收语音数据包的 IP地址和端口上。 上述数据接收单 元 3-1-5还可以用于接收所述应用服务器 1发送到被监听话务员的座席模块 的监听请求。 如图 4所示， 其中， 所述混音单元 3-1-2 包括： 线性编码单元 3-1-2-1 和求和单元 3-1-2-2,上述两个内部緩冲区中的语音数据分别通过一个线性编 码单元 3-1-2-1后转为线性编码； 求和单元 3-1-2-2用于将上述两个内部緩冲 区中的线性编码数据进行相加运算， 所述求和单元 3-1-2-2 输出的语音数据 被编码单元所接收。 如图 4所示， 其中， 所述监听人员侧的 SIP软终端 2-1包括： 数据接收 单元 2-1-1和解码单元 2-1-2; 数据接收单元 2-1-1用于接收被监听话务员侧 的 SIP软终端 3-1发送来的数据包；解码单元 2-1-2用于对数据接收单元 2-1-1 接收的数据包进行解码处理。此处的解码单元 2-1-2与上述编码单元 3-1-3是 配合使用的。 综上所述，本发明所论述的利用 SIP软终端来监听话务员与用户交流的 语音的方法及系统， 能极大地简化目前监听话务员与用户交流语音的复杂流 程， 同时减少对媒体服务器 ^义资源的占用， 从而降低了客服系统的成本投 入， 降低了运营商为客服系统的成本投入， 提高了客服系统的处理效率， 增 强了运营商的竟争力，提升了运营商对外形象，具有明显的进步性和实用性。 应当理解的是，上述针对 SIP软终端实现监听话务员与用户交流的语音 的步骤及系统结构说明较为具体， 并不能因此而认为是对本发明的专利保护 范围的限制， 本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

权 利 要 求 书 一种利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的方法， 其特征在于， 所 述监听方法采用如下步驟：
01步、 当应用服务器接收到监听人员发送的监听请求时，应用服 务器通过¾&听话务员的座席软件通知 ^听话务员的 SIP软终端启 动监听功能；
02步、启动监听后，被监听话务员的 SIP软终端将话务员与用户 交流的语音混音后，将语音数据实时发送到监听人员的 SIP软终端上；
03步、监听人员的 SIP软终端接收上述语音数据， 并播放给监听 人员实现监听；
04步、 判断通话是否结束，
若通话结束， 则被监听话务员的 SIP软终端停止语音混音和发送 语音数据， 此时监听结束；
若通话没有结束， 则重复至 02步。 根据权利要求 1所述的一种利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的 方法， 其特征在于， 所述监听方法还可以在 03步和 04步之间增加监 听人员选择终止监听的步骤， 其过程如下：
判断监听人员是否停止监听；
若监听人员停止监听， 则监听人员利用座席模块通过应用服务器 向¾11听话务员的 SIP软终端发送监听终止请求， 该 SIP软终端接收 请求后停止语音混音及发送语音数据， 此时监听结束；
若监听人员没有停止监听， 则执行 04步。 根据权利要求 1或 2所述的一种利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监 听的方法， 其特征在于， 上述 02步中被监听话务员的 SIP软终端进行 语音混音及发送语音数据的过程采用如下步骤进行：
001步、 在启动监听时， 被监听话务员通过座席系统将与用户交 流的语音信息存储在声音输入设备的緩冲区， 被监听话务员的 SIP软 终端定时将该声音输入设备緩冲区的语音数据写入内部緩冲区， 同时 该 SIP软终端还将用户侧发送到该座席系统的语音数据写入到另一个 内部緩冲区；
002步、 采用混音算法对上述两个内部緩冲区的语音数据进行混 音处理， 然后将处理后获得的语音数据按照监听语音指定的编解码方 式进行编码及打包， 再将该数据包发送到监听人员的 SIP软终端用于 接收语音数据包的 IP地址和端口上。
4. 根据权利要求 3所述的一种利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的 方法， 其特征在于， 02步中的 002步混音处理采用如下方式进行： 先将上述两个内部緩冲区的数据分别转为线性编码， 然后再进行 对应相加的运算， 最终得到所需要的语音数据， 该语音数据用于编码 并发送到监听人员的 SIP软终端上。
5. 根据权利要求 3所述的一种利用 SIP软终端实现呼叫中心系统监听的 方法，其特征在于， 所述监听人员的 SIP软终端接收被监听人员的 SIP 软终端发送来的数据包 , 并通过解码后实现监听。
6. 一种权利要求 1所使用的呼叫中心系统， 所述呼叫中心系统包括用于 呼叫控制的应用服务器和用于与用户实现对答的坐席模块， 该座席模 块包括 ¾ϋ听话务员的座席模块和监听人员的座席模块，其特征在于， 所述呼叫中心系统还包括： 用于被监听话务员和监听人员座席模块上 的 SIP软终端；
被监听话务员的座席模块侧运行有 SIP软终端， 该 SIP软终端用 于与用户建立双向语音数据链路并接收语音数据、 用于接收所述应用 服务器发送到被监听话务员的座席模块的监听请求、 用于对被监听话 务员的语音数据和用户的语音数据进行混音打包并发送到监听人员的
SIP软终端；
监听人员的座席模块侧运行有 SIP软终端， 该 SIP软终端用于接 收被监听话务员侧的 SIP软终端发送来的数据包并播放给监听人员实 现监听。
7. 根据权利要求 6所述的呼叫中心系统， 其特征在于， 所述被监听话务 员侧的 SIP软终端包括：
数据转发单元， 用于提取存储在被监听话务员侧声音输入设备緩 冲区的被监听话务员与用户交流的语音数据、 并写入到该座席模块的 一个内部緩沖区中；
语音数据接收单元， 用于与用户建立双向语音数据链路、 接收用 户侧发送的语音数据、 并将该数据写入被监听话务员的座席模块的另 一个内部緩冲区中；
混音单元 , 用于将上述两个内部緩冲区中的语音数据进行混音算 法处理；
编码单元， 用于将混音单元输出的语音数据按照监听语音指定的 编解码方式进行编码；
发送单元， 用于将编码单元输出的语音数据进行打包、 并发送到 监听人员侧 SIP软终端用于接收语音数据包的 IP地址和端口上。
8. 根据权利要求 7所述的呼叫中心系统， 其特征在于， 所述混音单元包 括：
线性编码单元， 用于将上述两个内部緩冲区中的语音数据转为线 4生编码；
求和单元， 用于将上述两个内部緩冲区中的线性编码数据进行相 加运算， 所述求和单元输出的语音数据被编码单元所接收。
9. 根据权利要求 6或 7所述的呼叫中心系统， 其特征在于， 所述监听人 员侧的 SIP软终端包括：
数据接收单元， 用于接收被监听话务员侧的 SIP软终端发送来的 数据包；
解码单元， 用于对数据接收单元接收的数据包进亍解码处理。
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