BRPI0716233A2

BRPI0716233A2 - Gerador e atualizador automático de faqs

Info

Publication number: BRPI0716233A2
Application number: BRPI0716233-2A
Authority: BR
Inventors: Reena Agarwal; Edward Harris Harris; Henry Nils Pohlmann
Original assignee: Microsoft Corp
Priority date: 2006-10-26
Filing date: 2007-10-15
Publication date: 2013-10-15
Also published as: WO2008051747A1; US20080104065A1; AU2007309269B2; RU2009115715A; EP2076852A1; TW200830206A; KR20090073181A; CN101529413A; MX2009003328A; AU2007309269A1; EP2076852A4; JP2010508582A

Description

"GERADOR E ATUALIZADOR AUTOMATICO DE FAQS" ANTECEDENTES

A Internet está extremamente popular na sociedade atual. Informação a respeito de cada tipo de produto ou serviço na prática pode ser tipicamente encontrada dentro de algum sítio de rede. Muitos sítios de rede contêm uma lista de perguntas mais freqüentes (FAQ) para atender rapidamente a interesses comuns. Tipicamente, uma lista FAQ consiste de uma série de perguntas que são imediatamente seguidas pelas respectivas respostas - to- das as quais são apresentadas em uma página de rede. Isto permite a um visitante da pági- na de rede descobrir rapidamente informação pertinente ou respostas para perguntas que outros visitantes estão solicitando.

Uma desvantagem das listas FAQ tradicionais é que elas devem ser criadas manu- almente. Em outras palavras, um administrador de rede, ou outro usuário com autoridade para modificar o sítio de rede, deve entrar manualmente com perguntas e respostas mais freqüentes em uma página de rede. Ao longo do tempo as perguntas e respostas podem se tornar antiquadas ou menos importantes. Mudar materiais antiquados exige eliminar manu- almente as perguntas ou respostas antiquadas. Assim, manter informação nova em uma lista FAQ pode ser um processo tedioso. Como resultado, gerenciamento vigilante da lista FAQ é exigido para manter perguntas e respostas atualizadas.

Além do mais, é difícil determinar as perguntas e respostas mais freqüentes para exibição em uma lista FAQ. Para assim fazer exige-se prosseguir com dificuldade através de inúmeras perguntas, determinar se elas têm respostas úteis, e medir o número de vezes que perguntas podem ser casadas com as respostas específicas. Como pode ser imaginado, este processo editorial pode ser um trabalho tedioso e demorado.

Além disso, as respostas para algumas perguntas na lista FAQ podem mudar mais rapidamente do que respostas para outras perguntas. Por exemplo, supor que uma FAQ contém uma pergunta a respeito do prazo de entrega para registro antecipado para um se- minário e uma outra pergunta a respeito da norma de reembolso para o seminário. O prazo de entrega pode mudar a cada poucos meses, enquanto que a norma de reembolso pode permanecer continuamente a mesma. Nessa situação, somente a resposta de prazo de en- trega necessitaria ser atualizada. Monitorar constantemente a relevância de cada pergunta em uma FAQ pode exigir inúmeros recursos humanos e técnicos.

SUMÁRIO

Este sumário é fornecido para introduzir uma seleção de conceitos em uma forma simplificada, os quais estão descritos adicionalmente a seguir na Descrição Detalhada. Este sumário não é pretendido para identificar recursos principais ou recursos essenciais da ma- téria em questão reivindicada, nem ele é pretendido para ser usado como uma ajuda na de- terminação do escopo da matéria em questão reivindicada. Geração e atualização automática de uma lista FAQ de pares de pergunta e res- posta está descrito neste documento. Um usuário apresenta uma entrada de usuário, a qual pode ser uma pergunta ou consulta de senha para informação. Uma vez recebida, é deter- minado se um par de pergunta e resposta armazenado corresponde à entrada de usuário. Vários valores associados com os pares de pergunta e resposta são então manipulados para indicar que o par de pergunta e resposta foi acessado. Pares de pergunta e resposta são selecionados para inclusão na lista FAQ com base nos vários valores em conjunto com parâmetros fornecidos por um usuário autorizado (por exemplo, um administrador de rede). Uma vez que pares de pergunta e resposta pertinentes são selecionados, a lista FAQ pode então ser gerada. Adicionalmente, os pares de pergunta e resposta na lista FAQ podem ser atualizados ou modificados com base em parâmetros adicionais do usuário autorizado ou em mudanças nos vários valores associados com os pares de pergunta e resposta. DESCRIÇÃO RESUMIDA DAS VÁRIAS VISTAS DOS DESENHOS A presente invenção está descrita detalhadamente a seguir com referência aos de- senhos anexos, em que:

A figura 1 é um diagrama de blocos de um ambiente de sistema de computação pa- ra uso na implementação de uma modalidade da presente invenção;

A figura 2 é um diagrama de blocos de um ambiente de comunicação inter-rede pa- ra uso na implementação de uma modalidade da presente invenção;

A figura 3 é um fluxograma ilustrando um processo para manejar valores associa- dos com pares de pergunta e resposta com base em uma entrada do usuário, de acordo com várias modalidades da presente invenção; e

A figura 4 é um fluxograma ilustrando um processo para gerar e atualizar automati- camente uma lista FAQ, de acordo com várias modalidades da presente invenção. DESCRIÇÃO DETALHADA

A matéria em questão descrita neste documento está apresentada com especifici- dade para atender às exigências estatutárias. A descrição neste documento, entretanto, não é pretendida para limitar o escopo desta patente. Em vez disto, é considerado que a matéria em questão reivindicada também pode ser incorporada em outros modos, para incluir etapas diferentes ou combinações de etapas similares a estas descritas neste documento, em con- junto com outras tecnologias atuais ou futuras. Além disso, embora o termo "bloco" possa ser usado neste documento para envolver diferentes elementos de métodos empregados, o termo não deve ser interpretado como implicando em qualquer ordem particular entre as várias etapas reveladas neste documento.

Modalidades descritas neste documento de uma maneira geral dizem respeito à ge- ração e atualização automática de uma lista de pares de pergunta e resposta em uma lista FAQ. Será entendido pelos versados na técnica que uma lista FAQ compreende uma lista de perguntas e respectivas respostas. Também deve ser entendido que uma pergunta de uma maneira geral se refere a uma solicitação de informação a respeito de qualquer tópico, enquanto que uma resposta de uma maneira geral indica uma reação à solicitação de infor- mação. Além disso, múltiplas respostas podem ser associadas com uma única pergunta. Em algumas modalidades da presente invenção, a resposta mais precisa é selecionada para exibição na lista FAQ. A precisão de uma resposta pode ser medida usando uma pluralidade de parâmetros, tais como classificações de usuário ou senhas correspondentes.

Algumas modalidades discutidas neste documento são dirigidas para uma ou mais mídias legíveis por computador para gerar automaticamente a lista FAQ. Uma entrada de usuário pode ser recebida inicialmente. A entrada de usuário pode ser usada para determi- nar ou identificar pares de pergunta e resposta a partir de uma pluralidade de pares de per- gunta e resposta conhecidos. Uma vez que os pares de pergunta e resposta são determina- dos ou identificados, vários valores relacionados aos pares de pergunta e resposta podem então ser manipulados. Tais valores podem incluir uma classificação por freqüência indicati- va do número de vezes que os pares de pergunta e resposta determinados ou identificados foram acessados. Com base nos valores, pares de pergunta e resposta podem ser selecio- nados para inclusão na lista FAQ.

Outras modalidades discutidas neste documento são dirigidas para um método im- plementado por computador para gerar automaticamente uma lista FAQ em um sítio de re- de. Em uma modalidade, um ou mais parâmetros são recebidos de um usuário autorizado (por exemplo, um administrador de rede, desenvolvedor, ou outra pessoa com direitos de modificação de rede) para selecionar um ou mais pares de pergunta e resposta. Uma plura- lidade de pares de pergunta e resposta pode ser acessada para determinar qual incluir na lista FAQ. Em uma modalidade, pares de pergunta e resposta são selecionados para inclu- são na lista FAQ com base nos parâmetros e valores associados com os pares de pergunta e resposta.

Outras modalidades discutidas neste documento dizem respeito a um servidor para gerar automaticamente uma ou mais listas FAQ em um sítio de rede. Em uma modalidade, um componente de comparação é configurado para determinar pares de pergunta e respos- ta correspondentes às entradas de usuário solicitando informação. Um componente de atua- lização pode ser configurado para modificar valores associados com pares de pergunta e resposta armazenados. E um componente de seleção executando no servidor pode ser con- figurado para selecionar pares de pergunta e resposta para inclusão na lista FAQ com base nos valores.

Tendo descrito resumidamente uma visão geral das modalidades descritas neste

documento, um ambiente de operação exemplar está descrito a seguir. Referindo-se inicial- mente à figura 1 de forma particular, um ambiente de operação exemplar para implementar a presente invenção está mostrado e designado de uma maneira geral como o dispositivo de computação 100. O dispositivo de computação 100 é somente um exemplo de um ambi- ente de computação adequado e não é pretendido para sugerir qualquer limitação quanto ao escopo de uso ou funcionalidade da invenção. Tampouco o dispositivo de computação 100 deve ser interpretado como tendo qualquer dependência ou exigência relativa a qualquer um ou combinação de componentes ilustrados. Em uma modalidade, o dispositivo de computa- ção 100 é um computador pessoal. Mas em outras modalidades, o dispositivo de computa- ção 100 pode ser um telefone celular, telefone digital, dispositivo de mão, assistente digital pessoal ("PDA"), ou outro dispositivo capaz de executar instruções de computador.

A invenção pode ser descrita no contexto geral de código de computador ou instru- ções utilizáveis por máquina, incluindo instruções executáveis por computador tais como módulos de programa, sendo executadas por um computador ou outra máquina, tal como um assistente digital pessoal ou outro dispositivo de mão. De uma maneira geral, módulos de programa incluindo rotinas, programas, objetos, componentes, estruturas de dados e outros mais se referem a código que executa tarefas particulares ou implementa tipos de dados abstratos particulares. A invenção pode ser praticada em uma variedade de configu- rações de sistema, incluindo dispositivos de mão, produtos eletrônicos de consumidor, com- putadores de uso geral, dispositivos de computação mais especiais, etc. A invenção também pode ser praticada em ambientes de computação distribuída onde tarefas são executadas por dispositivos de processamento remoto que são ligados através de uma rede de comuni- cações.

Continuando com referência à figura 1, o dispositivo de computação 100 inclui um barramento 110 que acopla diretamente ou de forma indireta os seguintes dispositivos: a memória 112, um ou mais processadores 114, um ou mais componentes de apresentação 116, as portas de entrada/saída 118, os componentes de entrada/saída 120 e um forneci- mento de energia 122 ilustrativo. O barramento 110 representa o que pode ser um ou mais barramentos (tal como um barramento de endereços, barramento de dados, ou combinação dos mesmos). Embora os vários blocos da figura 1 estejam mostrados com linhas para efei- to de clareza, na realidade, delinear vários componentes não é assim claro, e de forma me- tafórica, as linhas seriam mais exatamente cinzentas e indistintas. Por exemplo, um pode considerar um componente de apresentação tal como um dispositivo de exibição para ser um componente l/O. Também, processadores têm memória. Reconhecemos que tal é a na- tureza da técnica, e reiteramos que o diagrama da figura 1 é simplesmente ilustrativo de um dispositivo de computação exemplar que pode ser usado em conexão com uma ou mais modalidades da presente invenção. Distinção não é feita entre tais categorias como "esta- ção de trabalho", "servidor", "portátil", "dispositivo de mão", etc., já que todos são considera- dos dentro do escopo da figura 1 e da referência a "dispositivo de computação". O dispositivo de computação 100 inclui tipicamente uma variedade de mídias legí- veis por computador. A título de exemplo, e não de limitação, mídias legíveis por computa- dor podem compreender Memória de Acesso Aleatório (RAM); Memória Somente de Leitura (ROM); Memória Somente de Leitura Programável e Apagável Eletronicamente (EEPROM); memória rápida ou outras tecnologias de memória; CDROM, discos versáteis digitais (DVD) ou outras mídias óticas ou holográficas; cassetes magnéticos, fita magnética, armazena- mento de disco magnético ou outros dispositivos de armazenamento magnético, onda por- tadora ou qualquer outra mídia que possa ser usada para codificar informação desejada e ser acessada pelo dispositivo de computação 100.

A memória 112 inclui mídias de armazenamento de computador na forma de me- mória volátil e/ou não volátil. A memória pode ser removível, não removível, ou uma combi- nação das mesmas. Dispositivos de hardware exemplares incluem memória de estado sóli- do, unidades rígidas, unidades de disco ótico, etc. O dispositivo de computação 100 inclui um ou mais processadores que lêem dados de várias entidades tais como a memória 112 ou os componentes l/O 120. O(s) componente(s) de apresentação 116 apresenta(m) indica- ções de dados a um usuário ou a outro dispositivo. Componentes de apresentação exempla- res incluem um dispositivo de exibição, alto-falante, componente de impressão, componente de vibração, etc.

As portas l/O 118 permitem que o dispositivo de computação 100 seja acoplado lo- gicamente a outros dispositivos incluindo os componentes l/O 120, alguns dos quais podem estar embutidos. Componentes ilustrativos incluem um microfone, comando de jogos, con- trole manual de jogos, antena parabólica, digitalizador, impressora, dispositivo sem fio, etc.

Referindo-se à figura 2, está ilustrado um diagrama de blocos mostrando um ambi- ente de comunicação inter-rede exemplar 200 para uso na implementação de uma modali- dade da presente invenção. O sistema 200 compreende um o dispositivo de computação cliente 202, um servidor 204 executando um serviço de rede 205, um dispositivo de compu- tação hospedeiro 214 e um servidor de renderização 216, todos os quais são configurados para comunicação através da rede 203.

Tanto o dispositivo de computação cliente 202 quanto o dispositivo de computação hospedeiro 214 podem ser qualquer tipo de dispositivo de computação, tal como o dispositi- vo de computação 100 descrito anteriormente com referência à figura 1. Somente a título de exemplo e não de limitação, o dispositivo de computação cliente 202 e o dispositivo de com- putação hospedeiro 214 podem ser um ou mais computadores pessoais, servidores, compu- tadores de mesa, computadores portáteis, dispositivos de mão, telefones celulares, telefo- nes digitais, PDAs, ou coisa parecida. Deve ser notado que as modalidades não são limita- das a implementação em tais dispositivos de computação, mas podem ser implementadas em qualquer um de uma variedade de tipos diferentes de dispositivos de computação. A rede 203 pode incluir qualquer rede de computadores ou combinação das mes- mas. Exemplos de redes de computadores configuráveis para operar como a rede 203 in- cluem, sem limitação, uma rede sem fio, linha terrestre, linha a cabo, linha de fibra ótica, LAN, WAN, ou coisa parecida. A rede 203 não está limitada, entretanto, a conexões aco- plando unidades de computador separadas. Em vez disto, a rede 203 também pode com- preender subsistemas que transferem dados entre servidores ou dispositivos de computa- ção. Por exemplo, a rede 203 também pode incluir uma conexão ponto a ponto, Ethernet, barramento de placa traseira, barramento elétrico, rede neural, ou outro sistema interno.

Em uma modalidade onde a rede 203 compreende um ambiente de comunicação inter-rede LAN, componentes são conectados à LAN através de uma interface ou adaptador de rede. Em uma modalidade onde a rede 203 compreende um ambiente de comunicação inter-rede WAN, componentes usam um modem, ou outro dispositivo para estabelecer co- municações através da WAN, para comunicação. Em modalidades onde a rede 203 com- preende um ambiente de comunicação inter-rede MAN, componentes são conectados à MAN usando interfaces sem fio ou conexões de fibra ótica. Tais ambientes de comunicação inter-rede são comuns em escritórios, redes de computadores estendidas de empresa, in- tranets e na Internet. Será percebido que as conexões de rede mostradas são exemplares e que outros meios de estabelecer um elo de comunicações entre os computadores também podem ser usados.

O servidor 204 e o servidor de renderização 216 podem incluir, cada um, qualquer tipo de servidor de aplicação, servidor de base de dados, ou servidor de arquivo configurável para executar os métodos descritos neste documento. Além do mais, cada um de o servidor 204 e o servidor de renderização 216 pode ser um servidor dedicado ou compartilhado. Um exemplo, sem limitação, de um servidor que é configurável para operar como o servidor 204 ou como o servidor de renderização 216 é um servidor de linguagem de pesquisa estrutura- da ("SQL") executando software de servidor tal como o SQL Server 2005, o qual foi desen- volvido pela Microsoft® Corporation estabelecida em Redmond, Washington.

Componentes do servidor 204 e do servidor de renderização 216 (não mostrados para clareza) podem incluir, sem limitação, uma unidade de processamento, memória de sistema interna, e um barramento de sistema adequado para acoplar vários componentes de sistema, incluindo a base de dados 212 para armazenar informação, tal como uma lista de uma pluralidade de pares de pergunta e resposta. O servidor 204 e o servidor de renderi- zação 216 incluirão tipicamente uma variedade das mídias legíveis por computador mencio- nadas anteriormente ou terão acesso a elas. Especificamente, o servidor 204 pode ser aco- plado diretamente à base de dados 212, a qual pode ser qualquer uma das mídias legíveis por computador descritas neste documento. Somente a título de exemplo, e não de limita- ção, mídias legíveis por computador podem incluir mídias de armazenamento de computa- dor e mídias de comunicação. Em geral, mídias de comunicação capacitam o servidor 204 e o servidor de renderização 216 para trocar dados através da rede 203. Mais especificamen- te, mídias de comunicação podem incorporar instruções legíveis por computador, estruturas de dados, módulos de programa, ou outros dados em um sinal de dados modulado, tal como uma onda portadora ou outro mecanismo de transporte, e podem incluir quaisquer mídias de entrega de informação. Tal como usado neste documento, a expressão "sinal de dados mo- dulado" se refere a um sinal que tenha uma ou mais de seus atributos estabelecidos ou mu- dados de tal maneira como para codificar informação no sinal. A título de exemplo, e não de limitação, mídias de comunicação incluem mídias a fio tais como uma rede com fio ou cone- xão direta com fio, e mídias sem fio tais como acústica, RF, infravermelho e outras mídias sem fio. Combinações de quaisquer das mídias indicadas anteriormente também podem ser incluídas no escopo de mídias legíveis por computador.

Em uma modalidade, uma lista de todos os pares de pergunta e resposta armaze- nados é armazenada na base de dados 212. Adicionalmente, uma pluralidade de valores associados com cada um dos pares de pergunta e resposta armazenados dentro da lista também pode ser armazenada na base de dados 212. Por exemplo, cada par de pergunta e resposta pode ter senhas, etiquetas de linguagem de marcação de hipertexto (HTML), eti- quetas meta, datas, horas, localizações geográficas, classificações de usuário, ou outros valores alfanuméricos associados com isso. Mais especificamente, uma classificação de usuário pode incluir qualquer classificação, baseada em entrada proveniente de um ou mais usuários de rede, da relação da resposta para a pergunta em um dado par de pergunta e resposta. Por exemplo, um usuário pode desejar classificar uma resposta particular como "inferior", "média", ou "precisa" ou um par de pergunta e resposta como informativo. Em uma modalidade, classificações de usuário são submetidas por usuários de rede para classificar ou anotar uma resposta ou par de pergunta e resposta. Classificações de usuário, uma vez que submetidas, são usadas para manejar um valor relacionado à resposta ou par de per- gunta e resposta. Os versados na técnica perceberão que existem vários métodos para submeter classificações de usuário e manejar valores correspondentes. Além disso, o valor agregado de múltiplas classificações de usuário também pode ser armazenado na base de dados 212 juntamente com uma resposta ou par de pergunta e resposta. Por exemplo, cin- qüenta usuários podem submeter uma classificação de usuário de quatro, enquanto cin- qüenta outros usuários podem submeter uma classificação de usuário de dois. A classifica- ção de usuário agregada seria então três, e um valor delineando classificações de usuário agregadas pode ser atualizado desta maneira. Será entendido pelos versados na técnica que o sistema 200 é simplesmente e-

xemplar. Embora o servidor 204 e o servidor de renderização 216 estejam ilustrados como uma única caixa, os versados na técnica perceberão que ambos os servidores são escalá- veis. Por exemplo, o servidor 204, na realidade, pode incluir uma pluralidade de servidores em comunicação. Além disso, a base de dados 212, embora ilustrada dentro do servidor 204, alternativamente pode ser localizada externa ao servidor 204. Em uma configuração como esta, o servidor 204 e o servidor de renderização 216 podem ser configurados para se comunicar com a base de dados 212 através da rede 203. As representações de unidades únicas na figura 2 estão ilustradas para clareza, e não devem ser interpretadas como limita- ção do escopo de modalidades descritas neste documento.

Tal como mencionado anteriormente, a base de dados 212 armazena pares de per- gunta e resposta conhecidos juntamente com valores associados. Estes pares de pergunta e resposta conhecidos podem ser armazenados por várias outras aplicações ou serviços (não ilustrados para clareza) que monitoram perguntas sendo inquiridas em linha direta. Um servidor de retaguarda (não mostrado para clareza) também pode ser usado para determi- nar as melhores respostas para as perguntas. Para assim fazer, o servidor de retaguarda, em uma modalidade, compara os vários valores associados com cada pergunta e resposta. Classificações de usuário, classificações de usuário agregadas, etiquetas meta, datas, loca- lizações geográficas, horas, ou outros valores fornecem informação criteriosa para relevân- cia de uma resposta particular e podem ser usados para determinar as melhores respostas para perguntas particulares. Por exemplo, a resposta com a classificação de usuário agre- gada mais alta pode ser considerada a melhor resposta para dada pergunta. Conseqüente- mente, a resposta pode ser armazenada com a pergunta na base de dados 212 como um par de pergunta e resposta. Outros métodos para designar as melhores respostas em rela- ção a outras também podem ser usados e são de uma maneira geral bem conhecidos para os versados na técnica.

Em operação, um usuário solicita informação no dispositivo de computação cliente 202 ao submeter uma entrada de usuário. A entrada de usuário pode incluir qualquer méto- do bem conhecido para solicitar informação a respeito de um tópico em linha direta. Em al- gumas modalidades, o usuário entra com uma pergunta ou senha em um campo de texto e uma consulta é submetida a um componente de comparação 206 (discutido a seguir). Em uma modalidade alternativa, uma pergunta submetida ou consulta de senha inicia uma apli- cação apresentando perguntas alternativas que estejam rigorosamente relacionadas com a pergunta ou senha. Perguntas alternativas podem ser localizadas pela pesquisa de um índi- ce de pares de pergunta e resposta conhecidos e retornando aquelas perguntas que são similares, mas que não casam completamente. Em uma modalidade como esta, o usuário pode simplesmente selecionar uma das perguntas alternativas, e essa seleção constitui a entrada de usuário. Ainda em uma outra modalidade, o usuário seleciona uma pergunta a - presentada em uma página de rede. Outros métodos de submeter uma entrada de usuário são de uma maneira geral bem conhecidos para os versados na técnica. O servidor 204 compreende um serviço de rede 205 que é chamado quando a en- trada de usuário é submetida. O serviço de rede 205 pode ser qualquer sistema ou aplica- ção de software acessível através de um protocolo aberto. Exemplos de protocolos abertos incluem, sem limitação, protocolo de acesso a objeto simples (SOAP), linguagem de descri- ção de serviços de rede (WSDL), descrição universal, descoberta e integração (UDDI), se- gurança de serviços de rede (WS-Security), troca segura de serviços de rede (WS- ReIiabIeExchange), etc. Em uma modalidade, o serviço de rede 205 é configurado para ge- rar automaticamente uma lista FAQ para exibição em um sítio de rede. Alternativamente, o serviço de rede 205 pode ser configurado para atualizar uma lista FAQ existente em um sítio de rede.

Em uma modalidade, o serviço de rede 205 compreende um componente de com- paração 206, um componente de atualização 208 e um componente de seleção 210. Cada componente é um programa, rotina, aplicação, script de computador, ou outro código execu- tável por máquina capaz de executar as ações discutidas neste documento. Será entendido pelos versados na técnica que qualquer número de linguagens de programação pode ser usado para configurar o componente de comparação 206, o componente de atualização 208 e o componente de seleção 210. Exemplos de tais linguagens incluem, sem limitação, C, C++, C#, Java e outras mais.

O componente de comparação 206 recebe a entrada de usuário e é configurado pa- ra localizar um par de pergunta e resposta correspondendo com a entrada de usuário. Em uma modalidade, o componente de comparação 206 pesquisa em um índice de uma plurali- dade de pares de pergunta e resposta conhecidos armazenados na base de dados 212 para localizar um par que corresponde à entrada de usuário. Por exemplo, o usuário pode sub- meter a pergunta "porque o céu é azul?" ou "céu azul", cada uma das quais seria passada para o componente de comparação 206. Em uma outra modalidade, o componente de com- paração 206 tem acesso a um índice de valores associados com os pares de pergunta e resposta armazenados na base de dados 212. Tais valores podem incluir, sem limitação, etiquetas meta, senhas, metadados, datas, horas, localizações geográficas, endereços de protocolo de Internet (IP), classificações de usuário, classificações de usuário agregadas, classificações por freqüência, etc. Em uma modalidade, os parâmetros da entrada de usuá- rio (por exemplo, senhas, endereço de protocolo de Internet, data, hora, etiquetas meta, etc.) são comparados com os valores dos pares de pergunta e resposta armazenados na base de dados 212 para descobrir um par de pergunta e resposta casando. Será entendido pelos versados na técnica que inúmeros métodos de pesquisa e localização de pares de pergunta e resposta podem ser empregados.

Uma classificação por freqüência pode ser usada para indicar o número de vezes que o par de pergunta e resposta foi solicitado. Uma classificação por freqüência se refere a um valor que é atualizado automaticamente a cada vez que um par de pergunta e resposta é acessado ou localizado. Por exemplo, se um usuário sugerir uma indicação para pesquisar para "treinar um cão para sentar", o par de pergunta e resposta "P: Como treinar meu cão para sentar? R: Falar 'sentar' e recompensar o cão quando ele senta" pode ser retornado.

Mediante localização do par de pergunta e resposta indicado anteriormente, uma classifica- ção por freqüência indicando que 100 pessoas inquiriram a mesma pergunta pode ser in- crementada para 101. A classificação por freqüência não necessita ser limitada a gravações numéricas. Em vez disto, métodos bem conhecidos de dados de designação, tais como se- nhas (por exemplo, altamente solicitado), valores hexadecimais (por exemplo, AAAA FFFF), podem ser usados para indicar a classificação por freqüência. Outros métodos de gravar o número de vezes que o par de pergunta e resposta foi acessado também podem ser usados e são de uma maneira geral bem conhecidos para os versados na técnica.

Em uma modalidade, casamento exato da entrada de usuário com um par de per- gunta e resposta armazenado não é exigido. Embora o componente de comparação 206 possa ser configurado para comparar a entrada de usuário para casar exatamente com per- guntas ou senhas no índice, tal comparação pode produzir poucos resultados. Portanto, o componente de comparação 206 pode ser configurado para casar com formas alternativas de senhas ou valores. Formas alternativas podem incluir qualquer variação lógica de uma dada senha ou valor. Por exemplo, "dinheiro de volta" pode ser considerado uma alternativa, e assim sinônimo de "reembolso". Ou uma resposta de um endereço IP em Baltimore, MD pode ser um alternativa para uma resposta de Washington, DC. Usar formas alternativas pode capacitar o componente de comparação 206 para localizar mais exatamente pares de pergunta e resposta que casam.

O componente de comparação 206 é configurado para se comunicar com o compo- nente de atualização 208. Uma vez que o componente de comparação 206 localiza um par de pergunta e resposta que casa com a entrada de usuário, o componente de atualização 208 manipula um valor correspondente na base de dados 212 associado com o par de per- gunta e resposta. Manipulação pode ocorrer por incrementar, decrementar, modificar, ou de outro modo mudar um valor. Em uma modalidade, o componente de atualização 208 incre- menta um contador para refletir o número de vezes que usuários estão solicitando o par de pergunta e resposta. Em uma outra modalidade, uma senha, tal como "inquirido freqüente- mente" é designada para um valor de um par de pergunta e resposta. Os versados na técni- ca entenderão que vários outros métodos de manipulação também são possíveis. Manipula- ção constante dos valores na base de dados 212 correspondendo aos casamentos de en- tradas de usuário assegura que pares de pergunta e resposta não se tornam antiquados. Além do mais, modificar constantemente valores delineando a freqüência ou número de ve- zes que pares de pergunta e resposta são solicitados capacita para determinar rapidamente quais pares de pergunta e resposta são mais freqüentemente procurados.

Os valores atualizados associados com os pares de pergunta e resposta armaze- nados na base de dados 212 podem ser usados para gerar e atualizar listas FAQ em um sítio de rede. O componente de seleção 210 é configurado para determinar quais pares de pergunta e resposta na base de dados 212 a exibir em uma lista FAQ em um sítio de rede particular. Em uma modalidade, o componente de seleção 210 é configurado para receber parâmetros especificados por um administrador de rede, administrador de sítio de rede, ou outro usuário com autoridade para modificar um sítio de rede, (referido em seguida como o hospedeiro FAQ) para eliminar pares de pergunta e resposta do sítio de rede particular. O hospedeiro FAQ pode submeter parâmetros ao componente de seleção 210 por meio do dispositivo de computação hospedeiro 214. Estes parâmetros podem incluir uma classifica- ção de usuário específica, localização geográfica, hora, data, senha, classificação por fre- qüência, etiqueta meta, número de FAQs a exibir, ou critérios similares. Em uma modalida- de, todos os parâmetros são armazenados na base de dados 212 juntamente com dados associativos indicando a localização virtual do sítio de rede particular. Em uma modalidade alternativa, todos os parâmetros são armazenados no servidor de renderização 216 e são enviados para o componente de seleção mediante solicitação. Será entendido pelos versa- dos na técnica que inúmeros métodos são bem conhecidos para submeter, armazenar e acessar os parâmetros do hospedeiro FAQ.

Quando múltiplos pares de pergunta e resposta dizem respeito ao mesmo tópico, pode ser desejoso especificar o par mais solicitado ou acessado. Isto pode ser feito em di- versos modos. Por exemplo, se quatro pares de pergunta e resposta dizem respeito a como tratar uma mancha em um tecido particular, a classificação por freqüência para cada par de pergunta e resposta pode ser verificada periodicamente para identificar o par solicitado mais freqüentemente. Para indicar o par solicitado mais freqüentemente, um valor associado com o par de pergunta e resposta pode ser manipulado - tal como por etiquetar o par de pergunta e resposta com uma senha ou designar um valor alfanumérico particular. Além do mais, a classificação de usuário e a classificação de usuário agregada podem ser consideradas para especificar o par de pergunta e resposta acessado mais freqüentemente. Será evidente para os versados na técnica que inúmeros outros métodos existem para determinar qual é o par de pergunta e resposta acessado mais freqüentemente e indicar tal par pelo manejo de valo- res associados com ele.

O componente de seleção 210 utiliza os parâmetros do hospedeiro FAQ para de- terminar quais pares de pergunta e resposta na base de dados 212 para aumentar a lista FAQ do sítio de rede particular. Esta determinação é feita com base nos valores armazena- dos para a pluralidade de pares de pergunta e resposta na base de dados 212. Em uma modalidade, o componente de seleção 210 cria a lista FAQ por meio de pesquisa de valores na base de dados 212 correspondendo aos parâmetros especificados pelo hospedeiro FAQ. Por exemplo, se um hospedeiro FAQ quiser criar uma lista das quatro perguntas mais fre- qüentes a respeito de solucionar problemas com um monitor de computador particular, o hospedeiro FAQ pode designar parâmetros a respeito de "solucionar problemas" com o mo- nitor particular. Subseqüentemente, o componente de seleção 210 pode explorar os pares de pergunta e resposta na base de dados 212 para localizar os quatro pares de pergunta e resposta solicitados mais freqüentemente tratando com solucionar o monitor particular. Es- tes quatro pares de pergunta e resposta podem então ser enviados para um componente de geração de FAQ 218 (discutido a seguir) e listados no sítio de rede particular. Modalidades da presente invenção não estão limitadas, entretanto, a criar a lista

FAQ. Em vez disto, algumas modalidades fornecem a capacidade para atualizar listas FAQ existentes. Em uma modalidade, o componente de seleção 210 e o componente de atuali- zação 208 são configurados para comunicar um com o outro. Cada componente pode ser configurado para monitorar a pluralidade de valores associados com os pares de pergunta e resposta armazenados na base de dados 212. Mudanças em quaisquer classificações de usuário, classificações por freqüência, ou em outros valores podem ser monitoradas para determinar se tais mudanças exigem atualização da lista FAQ. Por exemplo, supor que um primeiro par de pergunta e resposta na lista FAQ é designado como o acessado mais fre- qüentemente, e mais tarde é determinado que um segundo par de pergunta e resposta não listado na lista FAQ é acessado mais freqüentemente. O componente de seleção 210 pode então substituir o primeiro par na lista FAQ pelo segundo par. Em um outro exemplo, o com- ponente de seleção 210 pode substituir automaticamente um par de pergunta e resposta na lista FAQ por um par de pergunta e resposta mais recente. Em uma modalidade, pares de pergunta e resposta na lista FAQ são atualizados ou substituídos por meio de um leitor de alimentação que lê uma alimentação de sumário rico de sítio (RSS). Modalidades não estão limitadas, entretanto, a alimentações RSS, tal como os versados na técnica entenderão que atualização de lista FAQ pode ser feita de diversos modos.

Para monitorar mudanças nos pares de pergunta e resposta que estão dentro de uma lista FAQ, o componente de seleção 210 pode se comunicar com o componente de atualização 208 para ser alertado para quaisquer mudanças de valor nos pares de pergunta e resposta. Em outras palavras, o componente de seleção 210 pode ser configurado para monitorar os valores atualizados pelo componente de atualização 208. Ou, alternativamente, o componente de atualização 208 pode ser configurado para alertar o componente de sele- ção 210 de quaisquer manipulações nos valores dos pares de pergunta e resposta da lista FAQ.

O componente de seleção 210 pode ser configurado para atualizar periodicamente pares de pergunta e resposta na lista FAQ. Em uma modalidade, o componente de seleção 210 é configurado para determinar - durante intervalos de tempo regulares - se a pergunta e pares na lista FAQ devem ser substituídos. Uma determinação como esta pode ser feita pela comparação dos valores dos pares de pergunta e resposta na lista FAQ com os valores de pares de pergunta e resposta não na lista FAQ. Por exemplo, um par de pergunta e res- posta pode ser acrescentado à lista FAQ porque ele teve a classificação de usuário agrega- da mais alta. Também, se um par de pergunta e resposta que não está na lista FAQ tiver uma classificação de usuário agregada mais alta trinta minutos mais tarde, o componente de seleção 210 pode ser configurado para substituir o primeiro par pelo segundo par. Além dis- so, o intervalo de tempo pode ser especificado em diversos modos. Por exemplo, um usuá- rio pode entrar com o intervalo de tempo em uma interface de usuário no dispositivo de computação hospedeiro 210. Alternativamente, um administrador de rede pode especificar o intervalo de tempo em qualquer tipo de dispositivo de computação (não ilustrado na figura 2 para clareza) se comunicando com o servidor 204. Os versados na técnica entenderão que inúmeros métodos podem ser implementados para especificar o intervalo de tempo.

O servidor de renderização 216 é um servidor configurado para armazenar um sítio de rede - juntamente com a informação relevante associada com o sítio de rede - como uma coleção de páginas de rede estáticas e dinâmicas. Servidores de renderização são de uma maneira geral bem conhecidos para os versados na técnica e não necessitam ser discutidos detalhadamente neste documento. Tal como a figura 2 ilustra, o componente de geração de FAQ 218 também pode ser executado no servidor de renderização 216. O componente de geração de FAQ é configurado para receber pares de pergunta e resposta do componente de seleção 210 e criar uma lista FAQ 220 ou atualizar uma lista FAQ existente 220. A lista FAQ 220 é a lista de pares de pergunta e resposta tal como eles encontrariam no sítio de rede particular. Em outras palavras, a lista FAQ 220 contém os pares de pergunta e respos- ta configurados com os estilos, fontes e outras características de exibição do sítio de rede. Embora a figura 2 represente o componente de geração de FAQ no servidor de renderiza- ção 216, alternativamente ele pode ser executado no servidor 204.

Voltando agora à figura 3, um fluxograma é apresentado ilustrando um processo 300 para manejar valores associados com pares de pergunta e resposta com base em uma entrada do usuário, de acordo com várias modalidades da presente invenção. Inicialmente, uma entrada de usuário é recebida, tal como indicado em 302. O usuário pode entrar com uma pergunta ou senha para ser respondida ou selecionar uma pergunta ou senha de uma lista de perguntas ou senhas. Em uma modalidade, a entrada de usuário é uma seleção de uma pergunta ou senha alternativa.

É então determinado se a entrada de usuário casa com um par de pergunta e res- posta (referenciado nas figuras 3 e 4 como P&R), tal como indicado no bloco 304. Isto pode ser feito por um componente de comparação, tal como o componente de comparação 206 da figura 2. Em uma modalidade, o componente de comparação pesquisa um índice de va- lores e pares de pergunta e resposta correspondentes para uma senha ou valor que casa com a entrada de usuário. Em uma outra modalidade, formas alternativas de senhas ou de valores podem ser usadas para casar com a entrada de usuário. Se um par de pergunta e resposta for localizado, valores se relacionando com o par de pergunta e resposta são ma- nipulados para refletir que o par de pergunta e resposta foi solicitado, tal como indicado no bloco 306. Manipulação pode ocorrer por incrementar, decrementar, modificar ou de outro modo mudar um valor. Em uma modalidade, um componente de atualização (tal como o componente de atualização 208 da figura 2) incrementa um contador para refletir o número de vezes que usuários estão solicitando ou acessando o par de pergunta e resposta. Em uma outra modalidade, uma senha, tal como "freqüentemente inquirido" é designada para um valor de um par de pergunta e resposta. Os versados na técnica entenderão que vários outros métodos de manipulação também são possíveis. Os valores manipulados são arma- zenados subseqüentemente, tal como indicado no bloco 308. Os valores podem ser arma- zenados em qualquer mídia de armazenamento de dados, tal como a base de dados 212 da figura 2, por meio de um componente de atualização, tal como o componente de atualização 208 da figura 2.

A figura 4 ilustra um processo para gerar e atualizar automaticamente uma lista FAQ, de acordo com várias modalidades da presente invenção. Inicialmente, parâmetros são recebidos, tal como indicado no bloco 402. Em uma modalidade, os parâmetros são submetidos pelo hospedeiro FAQ e podem incluir uma classificação de usuário específica, localização geográfica, hora, data, senha, classificação por freqüência, etiqueta meta, núme- ro de FAQs a exibir, ou critérios similares. Em uma outra modalidade, um componente de seleção (tal como o componente de seleção 210 da figura 2) recebe os parâmetros.

Subseqüentemente, uma pluralidade de pares de pergunta e resposta armazena- dos é acessada, e é determinado se existem quaisquer pares de pergunta e resposta que contêm valores correspondendo aos parâmetros, tal como indicado em 404. Em uma moda- lidade, o componente de seleção pesquisa para pares de pergunta e resposta pertinentes na mídia de armazenamento de dados. Pares de pergunta e resposta pertinentes, se descober- tos, podem ser enviados para um componente de geração de FAQ (tal como o componente de geração de FAQ 218 discutido anteriormente) para gerar uma lista FAQ para exibição no sítio de rede do hospedeiro FAQ. Isto está indicado no bloco 406.

Uma vez que uma lista FAQ é gerada, modalidades também podem ser direciona- das para monitorar novos parâmetros ou valores de par de pergunta e resposta atualizados, tal como indicado no bloco 408. Em uma modalidade, o componente de seleção monitora o componente de atualização para mudanças de valor para pares de pergunta e resposta em uma lista FAQ. Alternativamente, o componente de atualização é configurado para alertar o componente de seleção sobre quaisquer tais mudanças de valor.

Quando valores mudam, a lista FAQ pode ser atualizada de acordo com parâme- tros especificados ou com novos pares de pergunta e resposta, tal como indicado no bloco 410. Em uma modalidade, esta atualização é completada pelo componente de seleção.

A presente invenção foi descrita neste documento em relação a modalidades parti-

culares, as quais são pretendidas sob todos os pontos de vista para ser ilustrativas em vez de restritivas. Modalidades alternativas se tornarão aparentes para os versados na técnica ao qual a presente invenção pertence sem fugir de seu escopo.

Pelo exposto, deve ser observado que esta invenção é uma origem adaptada para alcançar todas as finalidades e objetivos expostos anteriormente, juntamente com outras vantagens que são óbvias e inerentes ao sistema e método. Será entendido que certos re- cursos e subcombinações são de utilidade e podem ser empregados sem referência a ou- tros recursos e subcombinações. Isto é considerado e está dentro do escopo das reivindica- ções.

Claims

1. Mídia legível por computador, CARACTERIZADA pelo fato de que têm instruções executáveis por computador incorporadas na mesma para executar um método para gerar automaticamente uma lista de perguntas mais freqüentes (FAQ), o método compreendendo: receber uma entrada de usuário solicitando informação (302); determinar um ou mais pares de pergunta e resposta relacionados com a entrada de usuário a partir de uma pluralidade de pares de pergunta e resposta armazenados (304); manejar um ou mais valores relacionados com o um ou mais pares de pergunta e resposta com base na entrada de usuário (306); e determinar pelo menos um par de pergunta e resposta para a lista FAQ com base pelo menos em parte em uma pluralidade de valores associados com a pluralidade de pares de pergunta e resposta armazenados (308).

2. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que a entrada de usuário compreende uma de uma pergunta ou uma pesquisa de senha submetida por um usuário.

3. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que a entrada de usuário compreende receber dados indicativos de um usuário selecionando uma pergunta alternativa de uma lista de uma ou mais perguntas alternativas.

4. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que determinar um ou mais pares de pergunta e resposta relacionados com a entrada de usuário compreende adicionalmente pesquisar em um índice de senhas.

5. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que manejar um ou mais valores relacionados com o um ou mais pares de pergunta e resposta compreende adicionalmente aumentar uma classificação por freqüência, em que a classificação por freqüência indica o número de vezes que o par de pergunta e resposta foi acessado.

6. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que o um ou mais valores relacionados com o um ou mais pares de pergunta e resposta compreendem um de um valor alfanumérico, etiqueta de linguagem de marcação de hipertexto (HTML), valor binário, valor hexadecimal.

7. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que compreende atualizar automaticamente a lista FAQ com o um ou mais pares de pergunta e resposta.

8. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que compreende apresentar a lista FAQ como uma parte de um sítio de rede.

9. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que o um ou mais valores relacionados com o um ou mais pares de pergunta e resposta compreendem uma classificação de usuário, em que a classificação de usuário é indicativa de uma ou mais indicações dos usuários tal como para a suficiência de uma resposta relacionada a uma pergunta no par de pergunta e resposta.

10. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que a entrada de usuário solicitando informação compreende um de uma seleção de um par de pergunta e resposta apresentado ou um resultado de pesquisa de senha.

11. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que o um ou mais valores relacionados com o um ou mais pares de pergunta e resposta incluem uma ou mais classificações de usuário que são indicativas de uma ou mais crenças dos usuários de que um par de pergunta e resposta é informativo.

12. Mídia legível por computador, de acordo com a reivindicação 1, CARACTERIZADA pelo fato de que determinar um ou mais pares de pergunta e resposta relacionados com a entrada de usuário compreende: pesquisar em um índice da pluralidade de valores associados com a pluralidade de pares de pergunta e resposta; e localizar o um ou mais pares de pergunta e resposta a partir do índice.

13. Método implementado por computador para gerar automaticamente uma lista de perguntas mais freqüentes (FAQ), o método CARACTERIZADO pelo fato de que compreende: receber um ou mais parâmetros para selecionar um ou mais pares de par de pergunta e resposta para a lista FAQ (402); acessar uma pluralidade de pares de pergunta e resposta e uma pluralidade de valores relacionados com o par de pergunta e resposta (404); e com base na pluralidade de valores e no um ou mais parâmetros, determinar pelo menos um par de pergunta e resposta para a lista FAQ (406).

14. Método, de acordo com a reivindicação 13, CARACTERIZADO pelo fato de que compreende atualizar automaticamente a lista FAQ com o pelo menos um par de pergunta e resposta.

15. Método, de acordo com a reivindicação 13, CARACTERIZADO pelo fato de que compreende: determinar se é para atualizar a lista FAQ com pares de pergunta e resposta adicionais com base na pluralidade de valores e no um ou mais parâmetros; e atualizar a lista FAQ com os pares de pergunta e resposta adicionais.

16. Método, de acordo com a reivindicação 13, CARACTERIZADO pelo fato de que a pluralidade de valores inclui um de uma etiqueta de linguagem de marcação de hipertexto (HTML), metadados, senha, data, hora, localização geográfica, ou classificação de usuário.

17. Método, de acordo com a reivindicação 13, CARACTERIZADO pelo fato de que o um ou mais parâmetros incluem um de uma etiqueta de linguagem de marcação de hipertexto (HTML), metadados, senha, data, hora, localização geográfica, ou classificação de usuário.

18. Método, de acordo com a reivindicação 13, CARACTERIZADO pelo fato de que o um ou mais parâmetros são fornecidos por um usuário com autoridade para modificar uma página de rede.

19. Servidor tendo uma ou mais mídias legíveis por computador, CARACTERIZADO pelo fato de que compreende componentes embutidos nas mesmas para fornecer automaticamente um ou mais pares de par de pergunta e resposta para uma lista de perguntas mais freqüentes (FAQ), em que o servidor tem acesso a uma pluralidade de pares de pergunta e resposta juntamente com uma pluralidade de valores relacionados com a pluralidade de pares de pergunta e resposta, os componentes compreendendo: um componente de comparação configurado para determinar um ou mais da pluralidade de pares de pergunta e resposta correspondendo à entrada de usuário (206); um componente de atualização configurado para manejar um ou mais valores associados com a pluralidade de pares de pergunta e resposta com base pelo menos em parte na informação do componente de comparação (208); e um componente de seleção configurado para selecionar um ou mais pares de pergunta e resposta da pluralidade de pares de par de pergunta e resposta para a lista FAQ com base na pluralidade de valores, em que a pluralidade de valores é manipulada pelo componente de atualização (210).

20. Servidor, de acordo com a reivindicação 19, CARACTERIZADO pelo fato de que compreende adicionalmente um componente de geração de perguntas mais freqüentes (FAQ) configurado para modificar automaticamente uma lista FAQ com pelo menos um de o um ou mais pares de pergunta e resposta com base em pelo menos um valor pertinente.