BRPI0805402A2 - método e aparelho para processamento inteligente de operações de suspensão e resumo em um centro de chamadas - Google Patents

Abstract

MéTODO E APARELHO PARA PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE OPERAçõES DE SUSPENSAO E RESUMO EM UM CENTRO DE CHAMADAS. São fornecidos métodos e aparelho para processar comandos "em espera" em um centro de chamadas. Um diálogo e comunicação é processado ao armazenar um ponto de verificação contendo um contexto da comunicação; monitorar diálogo de comunicação por uma condição "em espera"; e suspender o diálogo de comunicação quando a condição "em espera" for detectada. A condição "em espera" pode ser detectada ao monitorar a sinalização de telefonia. O diálogo de comunicação pode ser opcionalmente retornado a um ponto de reinício, como o ponto de verificação, quando a condição "em espera" for detectada. O diálogo de comunicação pode ser monitorado por uma condição "fora de espera" e reiniciado de um ponto de verificação quando a condição "fora de espera" for detectada. Uma mensagem de reinício de contexto pode ser opcionalmente fornecida ao chamador quando a condição "fora de espera" for detectada.

Description

MÉTODO E APARELHO PARA PROCESSAMENTO INTELIGENTE DEOPERAÇÕES DE SUSPENSÃO E RESUMO EM UM CENTRO DE CHAMADAS

CAMPO DA INVENÇÃO

A presente invenção relaciona-se genericamente acentros de chamadas ou outros sistemas de processamento dechamadas e, mais particularmente, a métodos e aparelho paraprocessar um recurso "em espera" em um centro de chamadas.

HISTÓRICO DA INVENÇÃO

Muitas empresas empregam centros de contato, como oscentros de chamadas, para fornecer uma interface paraintercambiar informação com os clientes. Em muitosambientes de centros de chamada, o representante do serviçoao cliente inicialmente consulta o chamador por informação,como o número de conta, número de cartão de crédito, ou anatureza da consulta. O representante de serviço ao clientepoderá ser uma pessoa real ou um agente virtual quetipicamente roteia a chamada para o destino apropriado apóscoletar a informação inicial.

Por exemplo, muitos centros de chamadas empregam201 sistemas de resposta por voz interativa (IVR), como oCONVERSANT® System for Interactive Voice Response,comercialmente disponível da Avaya Inc., que fornece aochamador informação na forma de mensagens gravadas e obterinformação do chamador utilizando um teclado ou respostasde voz para consultas gravadas. Portais nos sistemas IVRsão muitas vezes referidas como "agentes automatizados" ou"agentes virtuais". Tipicamente, o servidor de mídia recebeuma chamada, obtém a página do Voice eXtensible MarkupLanguage (VoiceXML) apropriado (isto é, um roteiro para achamada) de um servidor e então executa a página VoiceXMLpara o chamador.

Cada vez mais, os clientes estão optando por formasalternativas de contato dentro de um negócio, como ocontato com base na Web sobre a Internet ou outra redeInternet Protocol (IP). Por exemplo, muitos clientes chamamum centro de contato pela Internet utilizando a comunicaçãoVoice Over IP (VoIP) . A forma do contato selecionada pelocliente, entretanto, poderá impactar a funcionalidade queestá disponível ao cliente ou a maneira pela qual acomunicação é processada pelo centro de chamadas. Ochamador pode colocar seu telefone em espera enquantointerage com o diálogo de voz em um sistema IVR. Com aconexão do tipo Sistema de Telefonia Simples tradicional(POTS), por exemplo, o telefone da parte na extremidadedistante não recebe qualquer sinalização específica quandoa parte da extremidade próxima coloca a chamada em espera.

Assim, quando a extremidade distante for um sistema IVR, osistema IVR não tem meio de saber que a chamada foicolocada em espera. Assim, após uma condição "em espera", osistema IVR continuará a processar a chamada como se ochamador ainda estivesse participando ativamente. O diálogopoderá fracassar porque o chamador pára de providenciarentrada e eventualmente o diálogo poderia expirar ou deoutra forma desligar. Além disso, mesmo se o chamador volteao sistema IVR antes da chamada ser eliminada, o chamadorpoderá não saber em que estado o diálogo está, pois ochamador não ouviu a orientação e poderá não ser capaz decontinuar.

Protocolos VoIP mudaram a maneira em que uma condição"em espera" é processada. Para os protocolos VoIP, como oSession Initiation Protocol (SIP - Protocolo de Iniciaçãode Sessão), a função "em espera" pode resultar narenegociação da mídia para a chamada. Tipicamente, a parteque coloca a chamada "em espera" irá reCONVIDAR a parte naextremidade distante com um protocolo de descrição desessão que desativa os fluxos de mídia. Opcionalmente, aparte que coloca a chamada "em espera" poderia renegociarum fluxo para um servidor Real Time Streaming Protocol(RTSP - Protocolo Streaming em Tempo Real) que reproduzirámúsica-em-espera para a parte na extremidade distante. Dequalquer modo, a parte na extremidade distante recebe umaindicação positiva da chamada que está sendo colocada "emespera".

Portanto, existe uma necessidade de métodos melhoradose aparelho para processar comandos "em espera" em um centrode chamadas.

SUMÁRIO DA INVENÇÃO

Geralmente, são fornecidos métodos e aparelho paraprocessar comandos "em espera" em um centro de chamadas. Deacordo com um aspecto da invenção, um diálogo decomunicação com base em um roteiro predefinido é processadoao armazenar um ponto de verificação que contém um contextoda comunicação; monitorar o diálogo de comunicação para umacondição "em espera"; e suspender o diálogo de comunicaçãoquando a condição "em espera" for detectada. O ponto dereinicio, por exemplo, poderá ser um ponto de verificaçãoanterior.

Dai em diante, o diálogo de comunicação pode sermonitorado por uma condição "fora de espera". O diálogo decomunicação pode opcionalmente ser retornado para um pontode reinicio quando a condição "fora de espera" fordetectada. 0 ponto de verificação pode opcionalmente serrestaurado quando a condição "fora de espera" fordetectada. Em uma variação, uma mensagem de contexto dereiniciar é fornecida ao chamador quando a condição "forade espera" for detectada.

Uma compreensão mais completa da presente invenção, bemcomo outros recursos e vantagens da presente invenção serãoobtidos pela referência à descrição detalhada seguinte eaos desenhos.

BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS

A Figura 1 ilustra um ambiente de rede em que apresente invenção pode operar.

A Figura 2 é um fluxograma de um processo deinterpretação de forma convencional.

A Figura 3 é um fluxograma de um processo deinterpretação de forma que incorpora ponto de verificaçãoautomático e recuperação de acordo com a presente invenção.

A Figura 4 é um fluxograma de um processo deinterpretação de forma que incorpora o ponto de verificaçãoprogramático e recuperação de acordo com a presenteinvenção. E

A Figura 5 ilustra uma visão funcional do processo deponto de verificação que incorpora recursos da presenteinvenção.

DESCRIÇÃO DETALHADA

A Figura 1 ilustra um ambiente de rede em que apresente invenção pode operar. Como é mostrado na Figura 1,o chamador, empregando um telefone 110, faz uma chamadatelefônica para um centro de chamadas 150 e é conectado aum agente do centro de chamadas (não mostrado). 0 telefone110 poderá ser incorporado como qualquer dispositivo capazde estabelecer uma conexão de voz por uma rede 120, como otelefone convencional, celular ou IP. A rede 120 poderá serincorporada como qualquer rede privada ou pública, fiada ousem fio, incluindo a Rede de Telefonia Comutada Pública, aEstação de Ramais Privados, a Internet, ou uma redecelular, ou alguma combinação do que antecede.

Como é mostrado na Figura 1, e discutido a mais abaixo,o centro de chamadas exemplar 150 inclui um ou maisservidores 160. O servidor exemplar 160 inclui um VoiceXMLForm Interpreter 170 e um VoiceXML Checkpoint and Recovery-Process 3 00, discutido a mais abaixo em conjunto com aFigura 3. É observado que em uma implementação alternativa,o VoiceXML Form Interpreter 170 e o VoiceXML Checkpoint andRecovery Process 3 00 poderiam ser armazenados em umaestação de trabalho de agente distribuída. Geralmente, oVoiceXML Form Interpreter 170 é um algoritmo definido noAppendix C da VXML 2.0 Specification. 0 interpretador deforma 170 define como o interpretador deve processar umarquivo VXML. Como é discutido doravante, o interpretadorde forma 170 é tipicamente dividido em quatro fases, asaber: (i) uma fase de inicialização que carrega a forma eas variáveis definidas; (ii) uma fase de seleção queseleciona o primeiro item de forma aceitável para execução;(iii) uma fase de coleta que reproduz as orientações,conforme necessário, e coleta entrada do chamador; e (iv)uma fase de processo que processa o resultado e executaquaisquer blocos <preenchidos>. Após a fase de processo, aexecução retorna para a fase de seleção. Se nenhum item deforma for aceitável para ser visitado, então a aplicação éterminada.

Como é indicado acima, sob o protocolo VoIP, a parte naextremidade distante, como o centro de chamadas 150 daFigura 1, recebe uma indicação positiva da chamada sercolocada "em espera" pelo chamador na extremidade próxima110. De acordo com um aspecto da presente invenção, umacondição "em espera" é detectada, que dispara a suspensãodo diálogo IVR e um retorno a um ponto de reinicioapropriado (por exemplo, um ponto de verificação anterior).Quando o chamador 110 tira a chamada para fora da espera, odiálogo reiniciaria no ponto de reinicio. Em umaimplementação exemplar, o motor de diálogo de voz (como oVXML na versão exemplar) é estendido para "verificar oponto" das localizações de reinicio. 0 estado de diálogopode, por exemplo, ser gravado no início da execução decada "item de forma" no VXML. 0 ponto específico gravadopara rolagem de volta será dependente da linguagem dediálogo de voz que estiver sendo utilizada. A condição "emespera" pode, por exemplo, ser detectada ao examinar asinalização. Quando da detecção de uma condição "emespera", o método revelado suspende a execução do diálogode voz no IVR 150. Para os diálogos com base no VXMLi seatualmente em um item de forma, então o método rolará devolta para o início daquele item (conforme gravadoanteriormente) . Se fora do item de forma, a execuçãocontinua até o próximo item de forma ser atingido, e entãoo método aguarda. Quando a condição fora de espera fordetectada, o diálogo de voz reinicia no ponto de início doitem de forma.A Figura 2 é um fluxograma de um processo deinterpretação de forma convencional 200. Como é mostrado naFigura 2, o processo de interpretação de forma 200inicialmente carrega uma página durante a etapa 210. Apágina é inicializada durante a etapa 220, pela qual apágina é lida e quaisquer variáveis na página sãoinicializadas. Durante a etapa 23 0, o primeiro item napágina é selecionado. Se não houver mais nenhum itemselecionável, então o controle do programa termina. Casocontrário, quaisquer orientações associadas ao item sãoreproduzidas durante a etapa 24 0 e qualquer entrada dousuário é coletada. A entrada coletada é processada durantea etapa 250 e a página é atualizada de acordo.

Um teste é efetuado durante a etapa 260 para determinarse há quaisquer outros itens a processar na página atual.Se for determinado durante a etapa 260 que há itensadicionais a processar na página atual, então o controle deprograma retorna à etapa 230. No entanto, se fordeterminado durante a etapa 260 que não há itens adicionaisa processar na página atual, então o controle do programaretorna à etapa 210 para carregar uma página nova.

PONTO DE CONFERÊNCIA AUTOMÁTICA E RECUPERAÇÃO

A Figura 3 é um fluxograma de um processo deinterpretação de forma 300 que incorpora o ponto deverificação automático e recuperação de acordo com apresente invenção. Na implementação mostrada na Figura 3, oprocesso de interpretação de forma 3 00 inicialmente carregauma página durante a etapa 310. A página é inicializadadurante a etapa 320, pela qual a página é lida e quaisquervariáveis na página são inicializadas.Um ponto de verificação é efetuado durante a etapa 325para gravar o contexto em uma base de dados local ou remota328. Em uma versão exemplar, o ponto de verificação grava ocontexto ECMAscript (geralmente, todas as variáveis evalores). Ver, por exemplo, a norma ECMA-262, ECMAScriptLanguage Specification, 3a edição (dezembro de 1999),HTTP://www.ecma-international.org/publications/standards/Ecma-262.htm, aqui incorporada por referência.

Durante a etapa 33 0, o primeiro item na página éselecionado. Se não houver mais nenhum item selecionável,então o controle do programa termina. Caso contrário,quaisquer orientações associadas ao item são reproduzidasdurante a etapa 34 0 e qualquer entrada do usuário écoletada. A entrada coletada é processada durante a etapa350 e a página é atualizada de acordo.

Em uma versão exemplar, um teste é realizado durante aetapa 345 para determinar se o evento em espera é detectado(como um comando SIP suspend). O teste durante a etapa 345pode ser efetuado continuamente, periodicamente ou a outrosintervalos. Se for determinado durante a etapa 345 que umevento em espera foi detectado, então o processo 300retorna para o ponto de verificação 325. Assim, se o evento"em espera" for sinalizado pela interface de telefonia,então a execução é parada e o interpretador retorna aoponto de verificação 325 antes da fase de seleção 330. 0interpretador 3 00 espera pelo sinal "fora de espera" dacamada de telefonia (como o comando SIP resume) então ocontexto ECMAscript "gravado" é restaurado da base de dados328. Por último, o interpretador 300 pode reiniciar aexecução com a fase de seleção 330. É observado que ocontexto ECMAscript gravado anteriormente permanece gravadoaté a próxima vez que o interpretador 3 00 efetuar um pontode verificação 325 no topo do laço.

Um teste é efetuado durante a etapa 3 60 para determinarse há quaisquer outros itens a processar na página atual.Se for determinado durante a etapa 3 60 que há itensadicionais a processar na página atual, então o controle doprograma retorna à etapa 325. No entanto, se fordeterminado durante a etapa 360 que não há nenhum itemadicional a processar na página atual, então o controle doprograma retorna à etapa 310 para carregar uma página nova.

Um programador de aplicação pode opcionalmenteestabelecer uma propriedade a nível de sistema(resumeaudio) para fornecer uma orientação que seriareproduzida quando o evento "fora da espera" tiver sidorecebido. Isto seria similar à propriedade fetchaudioexistente. O interpretador 300 reproduziria esta orientaçãoantes de re-entrar na fase de seleção 330. A intenção é queo programador de aplicação forneceria uma orientação quelembrasse o chamador do que eles estavam fazendo antes decolocar o sistema IVR em espera.

PONTO DE VERIFICAÇÃO E RECUPERAÇÃO PROGRAMÁTICOS

Em mais uma variação da presente invenção, oprogramador de aplicação VXML pode estabelecer pontos deverificação específicos através de uma linguagem queforçaria o interpretador VXML a gravar o contexto daaplicação. De acordo com outro aspecto da presenteinvenção, o interpretador de forma é estendido parareconhecer um novo constructo de linguagem VXML<checkpoint>. Como será discutido doravante, o elemento<checkpoint> permitiria que elementos filhos <prompt> quepoderiam ser utilizados para reproduzir uma orientação dotipo "reiniciar sua sessão de diálogo" para os chamadoresquando o evento "fora de espera" for recebido.

A Figura 4 é um fluxograma de um processo deinterpretação de forma 4 00 que incorpora o ponto deverificação e de recuperação programáticos de acordo com apresente invenção. Na implementação mostrada na Figura 4, ointerpretador de forma 400 efetua o ponto de verificação,conforme especificado pelo programador VXML. Como émostrado na Figura 4, o processo de interpretação de forma400 carrega inicialmente uma página durante a etapa 410. Apágina é inicializada durante a etapa 420, pela qual apágina é lida e quaisquer variáveis na página sãoinicializadas.

Durante a etapa 43 0, o primeiro item na página éselecionado. Se não houver nenhum outro item selecionável,então o controle do programa termina. Caso contrário, umteste é efetuado durante a etapa 432 para determinar se oitem selecionado indica que o ponto de verificação deve serefetuado.

Se for determinado durante a etapa 432 que o itemselecionado indica que um ponto de verificação deve serefetuado, então o ponto de verificação é efetuado durante aetapa 435 para gravar o contexto em uma base de dados 438.No entanto, se for determinado durante a etapa 432 que oitem selecionado não indica que um ponto de verificaçãodeva ser efetuado, então o controle do programa prosseguepara a etapa 44 0 onde quaisquer orientações associadas aoitem selecionado são reproduzidas e qualquer entrada dousuário é coletada. A entrada coletada é processada durantea etapa 450 e a página é atualizada de acordo.

Em uma versão exemplar, um teste é efetuado durante aetapa 445 para determinar se um evento em espera foidetectado. O teste durante a etapa 445 pode ser efetuadocontinuamente, periodicamente ou em outros intervalos. Sefor determinado durante a etapa 44 5 que um evento em esperafoi detectado, então o processo 4 00 retorna para o ponto deverificação 435. 0 interpretador 400 aguarda pelo sinal"fora de espera" da camada de telefonia, então o contextoECMAscript "gravado" é restaurado da base de dados 438. Porúltimo, o interpretador 400 pode reiniciar a execução com afase de seleção 430. É observado que o contexto ECMAscriptgravado anteriormente permanece gravado até a próxima vezque o interpretador 400 efetua um ponto de verificação 435.

Um teste é efetuado durante a etapa 4 60 para determinarse há quaisquer outros itens a processar na página atual.Se for determinado durante a etapa 4 60 que há itensadicionais a processar na página atual, então o controle doprograma retorna à etapa 43 0. No entanto, se fordeterminado durante a etapa 460 que não há nenhum itemadicional a processar na página atual, então o controle doprograma retorna à etapa 410 para carregar uma página nova.

SEMÂNTICA DE PONTO DE VERIFICAÇÃO

O elemento <checkpoint> pode estar no nível dedocumento ou de forma. Quando ao nível do documento, umponto de verificação é criado antes de qualquerprocessamento do documento VXML (por exemplo, antes da fasede inicialização) . Se ao nível <form>, o ponto deverificação é criado no ponto em que ele é selecionado comoparte da fase de seleção do interpretador de forma. Pontosde verificação de nível de forma selecionados pelointerpretador de forma são marcados como visitados. Todosos elementos <checkpoint> gravam o contexto ECMAscript noponto em que são executados. Após o contexto ter sidogravado, o interpretador de forma salta de volta para afase Select.

Em uma implementação exemplar, o ponto de verificação éapenas o contexto mais recentemente gravado.Poderá haversituações em que (no caso programático) , pode ser útil"nomear" os pontos de verificação e ter a capacidade dereiniciar no ponto de verificação especificamente nomeado.Uma possibilidade é o fator de duração. Assim, suponha queuma pessoa deixou o IVR em espera por 3 0 segundos, aescolha mais provável seria reiniciar no ponto deverificação mais recente pois o chamador ainda deve ter ocontexto do diálogo na cabeça. Por outro lado, se o IVRestiver em espera por vários minutos, então poderia serútil voltar mais atrás no diálogo para permitir que ochamador restabeleça uma compreensão do contexto dodiálogo.

A Figura 5 ilustra uma visão funcional de um processode ponto de verificação 500 de acordo com a presenteinvenção. Como é mostrado na Figura 5, se o processo deponto de verificação 500 for entrado na etapa 510 paragravar o contexto, o processo de ponto de verificação 500copiará o contexto ECMAScript durante a etapa 52 0 para umabase de dados de contexto 53 0 e então sairá. No entanto, seo processo de ponto de verificação 500 for entrado na etapa550 de um evento em espera, um teste é efetuado durante aetapa 560 para determinar se um evento fora da espera foidetectado. Uma vez seja determinado durante a etapa 560 queum evento fora da espera foi detectado, então o controle doprograma prossegue para a etapa 570 reiniciar o contextoECMAScript da base de dados 53 0 antes de sair.

Como é conhecido na tecnologia, os métodos e aparelhoaqui discutidos poderão ser distribuídos como um artigo defabricação que compreende, ele próprio, um meio lido porcomputador tendo meio de código lido por computador neleincorporado. O meio de código de programa lido porcomputador é operado, em conjunto com o sistema decomputador, para realizar a totalidade ou algumas dasetapas para efetuar os métodos ou criar o aparelho aquidiscutido. O meio lido por computador poderá ser um meiogravável (por exemplo, discos flexíveis, unidades de discorígido, discos compactos, ou cartões de memória) ou poderáser um meio de transmissão (por exemplo, uma rede quecompreende fibra óptica, a World Wide Web, cabos, ou umcanal sem fio que utiliza acesso múltiplo por divisão detempo, acesso múltiplo por divisão de código, ou outrocanal de freqüência de rádio). Qualquer meio conhecido oudesenvolvido que possa armazenar informação adequada parautilização com um sistema de computador poderá serutilizado. 0 meio de código lido por computador é qualquermecanismo para permitir que um computador leia instruções edados, como variações magnéticas em meio magnético ouvariações de altura na superfície de um disco compacto.

Os sistemas de computador e servidores aqui descritoscontêm, cada um, uma memória que irá configurarprocessadores associados para implementar os métodos,etapas e funções aqui reveladas. As memórias poderiam serdistribuídas ou locais e os processadores poderiam serdistribuídos ou singulares. As memórias poderiam serimplementadas como memória elétrica, magnética ou óptica,ou qualquer combinação dessas ou outros tipos dedispositivos de armazenamento. Ademais, o termo "memória"deve ser interpretado de modo amplo o suficiente paraabranger qualquer informação capaz de ler ou gravar umendereço no espaço endereçável acessado por um processadorassociado. Com esta definição, a informação em uma redeainda está dentro da memória pois o processador associadopode recuperar a informação da rede.

Deve ser compreendido que as versões e as variaçõesmostradas e aqui descritas são meramente ilustrativas dosprincípios desta invenção e que várias modificações poderãoser implementadas por aqueles habilitados na tecnologia semdesviar do escopo e espírito da invenção. Por exemplo, emuma implementação POTS, a condição em espera pode serdetectada indiretamente ao detectar "música em espera"utilizando uma técnica conhecida.

Claims (10)

1. Método para processar um diálogo de comunicação combase em um roteiro predefinido, caracterizado porcompreender:armazenar um ponto de verificação que contém umcontexto da comunicação;monitorar o dito diálogo de comunicação para a condição"em espera"; esuspender o dito diálogo de comunicação quando a ditacondição "em espera" for detectada.

2. Método, de acordo com a reivindicação 1,caracterizado por compreender ainda a etapa de retornar odito diálogo de comunicação para um ponto de reinicioquando a dita condição "em espera" for detectada.

3. Método, de acordo com a reivindicação 1,caracterizado por compreender ainda a etapa de monitorar odito diálogo de comunicação por uma condição "fora daespera".

4. Método, de acordo com a reivindicação 1,caracterizado pelo fato da dita etapa de armazenar serefetuada automaticamente por um interpretador de forma.

5. Método, de acordo com a reivindicação 1,caracterizado pelo fato da dita etapa de armazenar serefetuada programaticamente em resposta a comandos no ditoroteiro predefinido.

6. Método, de acordo com a reivindicação 1,caracterizado pelo fato da dita etapa de detectar umacondição "em espera" compreender ainda a etapa de monitorara sinalização de telefonia.

7. Aparelho para processar um diálogo de comunicaçãocom base em um roteiro predefinido, caracterizado porcompreender:uma memória; epelo menos um processador, acoplado à memória,operativo para:armazenar um ponto de verificação que contém ocontexto da dita comunicação;monitorar o dito diálogo de comunicação por umacondição "em espera"; esuspender o dito diálogo de comunicação quando adita condição "em espera" for detectada.

8. Aparelho, de acordo com a reivindicação 7,caracterizado pelo fato do dito processador ser aindaconfigurado para retornar o dito diálogo de comunicação aum ponto de reinicio quando a dita condição "em espera" fordetectada.

9. Aparelho, de acordo com a reivindicação 7,caracterizado pelo fato do dito processador ser aindaconfigurado para monitorar o dito diálogo de comunicaçãopor uma condição "fora de espera".

10. Aparelho, de acordo com a reivindicação 7,caracterizado pelo fato do dito ponto de verificação serarmazenado automaticamente por um interpretador de forma ouprogramaticamente em resposta a comandos no dito roteiropredefinido.