BRPI1105706A2 - controle compartilhado de cliente em situações de serviço de cliente - Google Patents
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Abstract
controle compartilhado de cliente em situações de serviço de cliente. é ora fornecido um sistema e um método para compartilhar o controle de um serviço de cliente fornecido por um centro de contato. o método pode incluir: receber, a partir de um cliente, um contato de cliente para solicitar o serviço de cliente; comunicar-se através do uso de um canal de comunicação entre o cliente e o centro de contato a fim de fornecer o serviço de cliente; receber uma solicitação de união, a partir do cliente, para unir uma parte externa ao serviço de cliente; e unir a parte externa ao serviço de cliente.
Description
CONTROLE COMPARTILHADO DE CLIENTE EM SITUAÇÕES DE SERVIÇO
DE CLIENTE
ANTECEDENTES
Campo da Invenção Manifestações da presente invenção geralmente se relacionam com centros de contato e um controle compartilhado de um ambiente de contato entre um cliente ou um cliente em potencial (genericamente, "cliente") e um agente de serviço, e, em particular, a um sistema e método de para assumir o controle e ação pelo cliente ou o agente de serviço durante um contato do cliente com um centro de contato.
Descrição da Arte relacionada Call centers são comumente usados por prestadores de serviços ou fabricantes (coletivamente, "fornecedores") para fornecer suporte ao cliente. Clientes solicitando suporte ao cliente pode contatar o call center pelo telefone. Como métodos adicionais de comunicação entre agente e cliente têm sido desenvolvidos, tais como, mas não limitado a, e-mail, instant messaging, web Chat, e assim por diante, os call centers têm evoluído para centros de contato, a fim de manipular a comunicação por uma variedade de métodos ou seja, além de chamadas telefônicas. Uma instância de um cliente entrar em contato com um centro de contato por qualquer um destes métodos será aqui referida como um contato com o cliente. Em centros de contato, rapidamente encontrar e atribuir um agente de serviço bem qualificado para o serviço e atender as necessidades de um cliente é importante para proporcionar maior satisfação do cliente.
Conhecido Sistemas e métodos para tratamento de um contato com o cliente em um centro de contato incluem o fornecimento de opções para o cliente antes de conectar com um agente de serviço ou apõs completar uma chamada com o agente de serviço, mas estas escolhas são geralmente limitados em que é permitido. Uma vez que o consumidor está conectado a um agente de serviço, o controle por parte do cliente, geralmente ê mais limitado ou cessa, e é o agente de serviço que está no controle do ambiente de contato com o cliente. Mesmo que o agente de serviço eo consumidor estão de forma colaborativa co-browsing controle, compartilhamento de uma sessão de web e uma página web em exibição, outros aspectos do contato do cliente não são colaborativos, mas são controlados pelo agente de serviços, quase exclusivamente. O cliente, não estar no controle de outros aspectos, não percebe a ter poderes para controlar o contato com o cliente. Contatos com os clientes múltiplos podem ser necessários para responder a um inquérito ou para resolver um problema, levando a ineficiências e aumento de custos. Percepção do cliente pode afetar negativamente sua satisfação com o contato com o cliente e com o fornecedor.
Portanto, existe uma necessidade de fornecer controle compartilhado de um ambiente de contato com o cliente durante um contato com o cliente entre um cliente e agente de serviço, a fim de proporcionar um relacionamento com o cliente mais estreita e leal, e satisfação do cliente, em última análise melhorada.
RESUMO
Manifestações da presente invenção geralmente dizem respeito a um sistema e método para controle compartilhado de um ambiente de contato com o cliente entre um cliente e um agente de serviço e, em particular a um sistema e método para tomar o controle e tomar medidas por cliente ou o agente de serviço durante um contato do cliente com um centro de contato.
Em uma modalidade, um método para compartilhar o controle de um serviço ao cliente prestado por um centro de contato é composto por: recepção, a partir de um cliente, um contato com o cliente para solicitar o serviço ao cliente; comunicação por uso de um canal de comunicação entre o cliente eo centro de contato, a fim de prestar o serviço ao cliente,* receber um pedido de junção, a partir do cliente, para aderir a um partido de fora para o serviço a a r*l "i £arvt"ia a arlon t* a a π Ha Ηω f*Ava a αώνιπ a a a a Ctw w «X JL C11w / C CHnAC X- ~X JL CL v/ L/Cll L· X sAC X wX Cv k/dX CL s/ m C X V X Vy CLw cliente« Em algumas modalidades de um método, o partido· fora junta-se ao serviço ao cliente através da utilização de um canal de comunicação controlado pelo centro de contato.
Em algumas modalidades de um método, o partido fora junta-se ao serviço ao cliente através da utilização de um canal de comunicação controlados pelo cliente.
Em algumas modalidades de um método, o método inclui ainda: permitir o acesso pelo cliente a um estado de presença do partido no exterior, onde o pedido de junção é recebida se o status de presença indica a parte externa está disponível.
Em algumas modalidades de um método, o método inclui ainda: controle de limitação do serviço ao cliente permitiu ao cliente.
Em algumas modalidades de um método, o método inclui ainda: aprovar o partido fora antes da festa fora se une ao serviço ao cliente.
Em algumas modalidades de um método, o método ainda compreende: receber um status de on-call de uma parte externa.
Em algumas modalidades de um método, o método inclui ainda: a criação de uma gravação do serviço ao cliente em resposta a um comando activar a gravação recebida do cliente.
Em algumas modalidades de um método, o método ainda compreende: fornecer a gravação em resposta a uma solicitação de gravação do cliente.
Em algumas modalidades de um método, o método ainda compreende: fornecer uma pesquisa de feedback em resposta a uma solicitação de pesquisa de feedback recebido do cliente.
Em algumas modalidades de um método, a pesquisa de feedback é fornecido antes da conclusão do contato com o cliente.
Em algumas modalidades, o canal de comunicação é configurado para receber o contato do cliente, eo canal de comunicação configurado para fornecer o serviço ao cliente, estão em comunicação com um servidor de aplicativos web.
Em uma modalidade, um sistema para compartilhar o controle de um serviço ao cliente é composto por: um receptor de canal de comunicação configurado para receber um cliente de contato para solicitação de serviço; um transmissor de canal de comunicação configurado para transmitir o serviço ao cliente através de um canal de comunicação, um módulo de comunicação configurada para receber um pedido de junção, a partir do cliente, para aderir a um partido de fora para o serviço ao cliente, e um módulo juntando configurado para juntar o partido de fora para o serviço ao cliente.
Em algumas modalidades de um sistema, o módulo juntando junta-se à parte externa pelo uso de um canal de comunicação controlado pelo sistema.
Em algumas modalidades de um sistema, o módulo juntando junta-se à parte externa pelo uso de um canal de comunicação controlados por um cliente.
Em algumas modalidades, um sistema ainda é composto por: um módulo de determinação presença configurado para determinar um estado de presença do partido no exterior, onde o módulo juntando junta-se ao partido de fora, se o status de presença indica que o partido fora estã disponível.
iilTl ο.XU.U13.S IXlG)0.¾.-L. 1 Q3.C16£3 j ίΐΐΐΐ SXS U·6IU0L aXllCLo· Si UOul^/OS UO por: um módulo de limitar configurado para limitar o controle do sistema permitiu a um cliente.
Em algumas modalidades, um sistema inclui ainda um módulo de aprovação configurado: analisar a parte externa, e para permitir a adesão â parte externa pelo módulo de juntar somente se aprovado pelo módulo de aprovação.
Em algumas modalidades, o sistema é configurado para receber um status de on-call de uma parte externa.
Em algumas modalidades, o sistema inclui ainda um módulo de gravação configurada para gravar o serviço ao cliente em resposta a um comando activar a gravação recebida de um cliente.
Em algumas modalidades, o sistema inclui ainda . uma gravação em resposta a uma solicitação de gravação do cliente.
Em algumas modalidades, um sistema ainda é composto por: um módulo de pesquisa configurado para fornecer uma pesquisa de feedback em resposta a uma solicitação de pesquisa de feedback recebido de um cliente. Em algumas modalidades, a pesquisa de feedback é fornecido antes da conclusão do contato com o cliente.
Em algumas modalidades, o sistema compreende ainda um servidor de aplicações web em comunicação com: o canal de comunicação configurado para receber o contato do cliente, e com o canal de comunicação configurado para transmitir o serviço ao cliente.
Em uma modalidade, um sistema compreende um servidor de computador, o servidor de computador compreendendo um computador tangivel legível médio instruções do programa que inclui, no qual as instruções do programa de computador executável está a implementar: receber, a partir de um cliente, um contato com o cliente para solicitar a atendimento ao cliente; comunicação por uso de um canal de comunicação entre o cliente eo centro de contato, a fim de prestar o serviço ao cliente; receber um pedido de junção, a partir do cliente, para aderir a um partido de fora para o serviço ao cliente, e aderir ao partido de fora para o serviço ao cliente.
Em algumas modalidades, um sistema compreende ainda um servidor de aplicações web configurado para se comunicar com o cliente.
BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS
Os recursos acima e ainda mais e as vantagens da presente invenção se tornarão aparentes após consideração do seguinte descrição detalhada de suas encarnações, especialmente quando tomadas em conjunto com os desenhos que acompanham onde numerais como referência as diversas figuras são utilizados para designar como componentes, onde e: Figura l é um diagrama de blocos representando um centro de contato, de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 2A é um sistema de diagrama de blocos representando um nível de administrador do servidor de acordo com uma personxfxcaçao da presente xnvençao;
Figura 2B é um método para controlar um contato com o cliente;
Figura 2C é um método para controlar um contato com o cliente rie acordo com uma nprsonif i cacãn da nresente V*» -4- -X- \m* Λ· Λ V» V- f ViV VA <w VaS s-Λ. V/ V· W111 VAI I IVA Μ V» Jm KJ V/1Í1AX· -i— -J- V· (Λ V—- VA w VLM. k/ -V. Va' Vã» V-» X X Va» V» invenção;
Figura 3 é um diagrama de transferência de mensagens de um processo em um alto nível de abstração, de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 4A é um exemplo do estabelecimento de uma transação financeira, de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 4B ê um exemplo de criação e realização de uma transação financeira, de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 4C é um cenário utilizando infra-estrutura do cliente de comunicação, de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 5 é um exemplo de estabelecer e conduzir uma transação em uma situação de necessidades especiais, de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 6 é uma arquitetura de um sistema de acordo com uma personificação da presente invenção;
Figura 7 é uma encarnação de um diagrama de fluxo de chamadas a um baixo nivel de abstração, de acordo com a presente invenção, e Figura 8 é uma outra modalidade de um diagrama de fluxo de chamadas a um baixo nivel de abstração, de acordo com a presente invenção.
DESCRIÇÃO
Manifestações da presente invenção geralmente dizem respeito a um sistema e método para controle compartilhado de um ambiente de contato com o cliente entre um cliente e 11TYi ia /Tότι Ή· /¾ λ ca o v*t τ ρ» Ma ι σ ώ csca r* i F τ a mca n +- ca a» σ HlLl dy wll vC U.w o >5X v JL γU · 1v1q-L b v w JL JL JL v ci.HlwXi L*€ / uLS incorporações da presente invenção dizem respeito a um sistema e método para tomar o controle e tomar medidas por qualquer cliente ou o agente de serviço durante uma sessão de contato do cliente com um centro de contato.
Na descrição a seguir detalhados, inúmeros detalhes específicos são estabelecidos para fornecer uma compreensão completa de incorporações ou outros exemplos aqui descritos. Em alguns casos, conhecidos métodos, procedimentos, componentes e circuitos não têm sido descritos em detalhe, de modo a não obscurecer a seguinte descrição. Além disso, os exemplos são divulgadas para fins de exemplares apenas exemplos e outras informações podem ser empregados em detrimento de, ou em combinação com os exemplos divulgados. É também de salientar os exemplos aqui apresentados não deve ser interpretado como limitação do âmbito de incorporações da presente invenção, como outros exemplos igualmente eficazes são possíveis e prováveis.
Como usado aqui em conexão com incorporações da presente invenção, o "contato" prazo (como em "contato com o cliente") refere-se a uma comunicação de um cliente ou potencial cliente, em que um pedido é apresentado a um centro de contato. O pedido pode ser por meio de qualquer meio de comunicação, tais como, mas não limitado a, um telefonema, e-mail, mensagem instantânea, web chat, e assim por diante.
Como usado aqui em conexão com incorporações da presente invenção, o termo "cliente" denota uma parte externa para o centro de contato, independentemente de haver ou não esse partido é um "cliente" no sentido de ter um relacionamento comercial com o centro de contato ou com um negócio representada pelo centro de contato. "Cliente" é, portanto, taquigrafia, como usado em centro de contato terminologia, para a outra parte para um contato ou uma sessão de comunicações.
Como usado aqui em conexão com incorporações da presente invenção, o termo "autonomia" refere-se a uma capacidade por um partido (por exemplo, um cliente) de exercer direitos, habilidades, funções e assim por diante, que tinha sido anteriormente e exclusivamente reservados para o exercício por outra parte (por exemplo, um agente de serviço).
Os termos "switch", "servidor", "servidor de centro de contato", ou "contatar o servidor de computador do centro" como aqui utilizado deve ser entendida para incluir um Private Branch Exchange ("PBX"), um ACD, um switch empresarial , ou outro tipo de interruptor de telecomunicações do sistema ou servidor, bem como outros tipos de dispositivos baseados em processadores de comunicação, tais como controle, mas não limitado a, servidores de mídia, computadores, adjuntos, etc.
Como usado aqui, o termo "módulo" geralmente se refere a uma seqüência lógica ou associação de medidas, processos ou componentes. Por exemplo, um módulo de software pode incluir um conjunto de rotinas associadas ou sub-rotinas dentro de um programa de computador. Alternativamente, um módulo pode incluir um dispositivo de hardware substancialmente auto-contido. Um módulo pode também incluir um conjunto lógico de processos, independentemente de qualquer software ou implementação de hardware.
Como usado aqui, o "gateway" termo pode geralmente compreendem qualquer dispositivo que envia e recebe dados entre dispositivos. Por exemplo, um gateway pode.· incluir roteadores, switches, pontes, firewalls, outros elementos da rede, e assim por diante, toda e combinação destes.
Como usado aqui, o "transmissor" termo pode geralmente compreendem qualquer dispositivo, circuito ou aparelho capaz de transmitir um sinal elétrico.
Referindo-se agora à Figura 1, que é um diagrama de blocos representando um centro de contato, de acordo com uma personificação da presente invenção, é provido um centro de contato 100. O centro de contato geralmente inclui um servidor central 110, um conjunto de armazenamentos de dados ou bases de dados contendo 114 contato ou informação do cliente relacionadas e outras informações que podem aumentar o valor e eficiência do contato, e uma pluralidade de servidores, por exemplo, correio de voz servidor 126, uma unidade de Interactive Voice Response, ou "IVR" 122, 124 e outros servidores, um discador de salda 128, um switch 13 0, uma pluralidade de agentes que trabalham operando dispositivos de comutação por pacotes (primeiro) de telecomunicações 134-1 para N (como , mas não limitado a, estações de computador de trabalho ou computadores pessoais), e / ou de comutação de circuitos (segundo) para dispositivos de telecomunicações 138-1 M, todos interligados por uma rede de área local LAN (ou rede de área ampla WAN) 142. Os servidores podem ser conectados através de linhas de comunicação opcionais para o switch 146 130.
Como será apreciado, os outros servidores 124 também pode incluir um scanner (que normalmente não é conectado ao switch 130 ou servidor Web), VoIP, software de chamada de video, software de mensagens de voz, um servidor de voz sobre IP, um fax servidor, um servidor web, um servidor de mensagens instantâneas, e um servidor de email) e similares. O switch 130 é ligado através de uma pluralidade de troncos de 150 para a Rede Pública de Telecomunicações Mudar ou 154 PSTN e via link (s) 152 para os dispositivos de telecomunicações segundo a 138-1 Μ. A 158 gateway é posicionado entre o servidor 110 e do pacote rede comutada por 162 a comunicações processo de passagem entre o servidor ea rede de 110 162. O gateway pode incluir 158 s Avaya Inc. , G250 ™, ™ G350, G430 ™, ™ G450, G650 ™, G700 ™ e ™ Media Gateways IG550 e podem ser implementados como hardware, tais como, mas não limitado a , através de um processador adjunto (como mostrado) ou como um chip no servidor.
Os primeiros dispositivos de telecomunicações 134-1,. . . 134-N são dispositivos de comutação de pacotes, e pode incluir, por exemplo, Hardphones IP, como é o Avaya Inc. ', 1600 ™, 4600 ™, e telefones IP 5600 ™ Series ™; softphones IP, tais como Avaya Inc. 's, IP Softphone ™; Personal Digital Assistants ou PDAs, computadores pessoais ou PCs, laptops, telefones baseados em pacotes H.320 video e / ou unidades de conferência; baseadas em pacotes de mensagens de voz e unidades de resposta, e baseadas em pacotes de telefonia de computador tradicionais adjuntos. [0057] O segundo dispositivos de telecomunicação 138-1, . . . 138-M são comutadas por circuito. Cada um dos dispositivos de telecomunicação 138-1,. . . 138-M corresponde a um de um conjunto de extensões internas, por exemplo, EXT1,. . . EXTM, respectivamente. Estas extensões são aqui referidos como "interna" na medida em que são excensoes no χητζ,βχτχοη cua.s ínsLaiaçoes cfuc Sca.o axxcucuucnx© atendidas pelo switch. Mais particularmente, estas extensões correspondem aos terminais de telecomunicações convencionais dispositivo atendido pelo switch / servidor, eo servidor de switch / pode direcionar as chamadas recebidas e receber chamadas a partir destas extensões de forma convencional.
Os dispositivos de telecomunicação segundo pode incluir, por exemplo, com fio e telefones sem fio, PDAs, telefones de vídeo H.320 e unidades de conferência, mensagens de voz e unidades de resposta, e adjuntos de telefonia tradicional computador. Exemplar dispositivos de telecomunicação digital incluem Avaya Inc. 's 2400 ™, 5400 ™ e 9600 ™ Series telefones. [0059] Note-se que incorporações da presente invenção não necessitam de qualquer tipo particular de meio de informações de transporte entre switch ou servidor e dispositivos de telecomunicação primeiro e segundo, ou seja, as incorporações da presente invenção pode ser implementado com qualquer tipo desejado de transporte médio, bem como combinações de diferentes tipos de meios de transporte. A comutação por pacotes de rede 162 da Figura 1 pode incluir quaisquer dados e / ou rede de processamento distribuído, tais como, mas não limitado a, a Internet. A rede de 162 geralmente inclui proxies (não mostrado), registradores (não mostrado) e roteadores (não mostrado) para o gerenciamento de fluxos de pacotes. O pacote de rede comutada por 162 se encontra (com ou sem fios) de comunicação com um dispositivo externo de telecomunicações primeiro através de um gateway 174 178, eo circuito de comutação de rede 154 com um dispositivo externo de telecomunicações (com fio) segundo 180 e (sem fios), terceiro cliente ( ) dispositivo de telecomunicações 184.
Estes dispositivos de telecomunicações são referidos como "externos" na medida em que não são diretamente suportados como terminais de telecomunicações dispositivo pelo switch ou servidor. Os dispositivos de telecomunicação 174 e 18 0 são um exemplo de dispositivos de modo mais geral aqui referida como "terminais externos." [0061] Em uma configuração, o servidor 110, 162 da rede e dispositivos de telecomunicações primeiro 134 são Session Initiation Protocol, ou SIP compatível e pode incluir interfaces para vários outros protocolos, tais como, mas não limitado a, o Lightweight Directory Access Protocol, ou LDAP, H.248, H.323, Simple Mail Transfer Protocol ou SMTP, IMAP4, ISDN, El/Tl e linha analógica ou tronco.
Deve-se enfatizar a configuração do switch, servidores, dispositivos de telecomunicação do usuário, e outros elementos como mostrado na Figura 1 é para fins de ilustração apenas e não deve ser interpretado como limitando incorporações da invenção presente para qualquer arranjo particular de elementos. [0063] Como será apreciado, o servidor central 110 é notificado via LAN 142 de um contato de entrada pelo componente de telecomunicações (por exemplo, switch 130, fax, servidor de e-mail, servidor web, e / ou outro servidor) receber o contato de entrada . O contato de entrada é realizada pelo componente de telecomunicações até que o servidor receber 110 instruções para a frente para o componente a rota, e em seguida, encaminhar o contato a um recurso especifico centro de contato, tais como, mas não limitado a, a unidade IVR 122, o servidor de correio de voz 12 6, o servidor de mensagens instantâneas, e / ou dispositivo de telecomunicações primeiro ou o segundo 134, 138 associadas a um agente selecionado. O servidor distribui 110 e conecta esses contatos para dispositivos de telecomunicações de agentes disponíveis, com base nos critérios pré-determinados acima referidos.
Quando o servidor central 110 para a frente uma voz contato com um agente, o servidor central 110 informações também encaminha clientes relacionados com bases de dados 114 para o agente de estação de trabalho do computador para visualização (como por uma exibição pop-up) para permitir a agente para melhor servir o cliente. Os agentes do processo os contatos que lhes foi enviado pelo servidor central 110. Esta incorporação é particularmente adequada para um Customer Relationship Management (CRM) do ambiente em que os clientes estão autorizados a utilizar qualquer meio de comunicação para contatar uma empresa. No ambiente de CRM, ambos os contatos em tempo real, e não em tempo real pode ser tratada e distribuída com a mesma eficiência e eficácia. O servidor 110 pode usar um algoritmo de atribuição de trabalho que, por exemplo, não usa uma fila. Em qualquer caso, o contato pode ter associados ou "conhecido" informações de contato. Essas informações podem incluir, por exemplo, quanto tempo o contato tem estado à espera, a prioridade do contato, do contato canal de mídia, o valor do contato de negócios, etc O contato pode ser tratada com base em informações de contato como conhecido. [0 065] O servidor e / ou interruptor pode ser um sistema controlado por software, incluindo uma unidade de processamento (CPU), microprocessador, ou outro tipo de processador de dados digitais de executar software ou um de Aplicações Específicas Integrated Circuit (ASIC), bem como várias partes ou combinações desses elementos. A memória pode incluir memória de acesso aleatório (RAM), uma memória somente leitura (ROM), ou combinações destes e outros tipos de dispositivos de memória eletrônica. Incorporações da presente invenção pode ser implementada como software, hardware (tais como, mas não limitado a, um circuito lógico), ou uma combinação destes. O centro de contato 100, em uma configuração, inclui um servidor de mensagens instantâneas como automatizado outro servidor 124. Em tal personificação um, quando um cliente inicia o contato com o centro de contato 100 usando mensagens instantâneas, um thread de mensagens instantâneas nova é iniciada pelo cliente. Como será apreciado, mensagens instantâneas são stand-alone mensagens e threading (ou associação de mensagens instantâneas com estruturas de dados associados com uma sessão de mensagens instantâneas entre um cliente e um agente) ocorre no nivel do aplicativo. A associação ê normalmente efectuada por emparelhamento um endereço electrónico (por exemplo, endereço IP, endereço Media Access Control (MAC), número de telefone, dispositivos móveis identificador, e similares) de dispositivo do cliente a comunicação com um endereço electrónico (por exemplo, endereço IP , MAC endereço, telefone, dispositivos móveis identificador, e similares) de dispositivo de comunicação do agente de forma semelhante ao usado para uma chamada de voz. [0067] O servidor de mensagens instantâneas pode ser configurado para enviar uma resposta automática, como "Por favor aguarde enquanto eu conectá-lo com um agente" e / ou para enviar a mensagem instantânea para uma unidade de resposta automática interativo para coleta de dados. O servidor de mensagens instantâneas posteriormente notifica o servidor 110 da existência de um contato de mensagens instantâneas novas eo servidor 110 decide se um agente (humano) está disponível. Se um agente estiver disponível, o servidor 110 instrui o servidor de mensagens instantâneas para redirecionar a conversa com mensagens instantâneas para o dispositivo que o agente de comunicação disponíveis 134-1. . . N. O servidor de 110 rotas, substancialmente em tempo real, mensagens instantâneas posterior do dispositivo o agente de comunicação para o dispositivo do cliente e do dispositivo de comunicação do cliente para o dispositivo de comunicação do agente de comunicação.
Referindo-se a Figura 2A, que mostra um diagrama de blocos de um servidor de 210 de acordo com uma personificação da presente invenção, é provido um servidor 210 em comunicação com uma fonte de trabalho 230, que se pode incluir cliente ou crualquer outra entidade capaz originário de uma transmissão de trabalho ou de um contato. O servidor 210 pode ser configurado em comunicação com a fonte de trabalho em geral, 230 através de uma comunicação trabalho significa fonte 232, que se pode incluir qualquer «·* *·! «dk meio de comunicação de dados, por exemplo, um ou mais troncos, linhas telefônicas, conexões sem fio, conexões Bluetooth, conexões digitais , analógico de conexão, suas combinações, e assim por diante.
Em algumas modalidades da presente invenção, o servidor 210 também pode ser em comunicação com um destino 260, que pode incluir um agente ou qualquer entidade capaz de receber uma transmissão de trabalho ou de um contato. O servidor 210 pode ser configurado em comunicação com o destino 260 geralmente através de uma comunicação do agente significa 2 62, que pode incluir qualquer meio de comunicação de dados, por exemplo, uma voz-e-linha de transmissão de dados, tais como LAN e / ou um circuito de comutação de voz linha, sem fios, conexões Bluetooth, conexões digitais, conexões analógicas, suas combinações, e assim por diante. O servidor 210 pode incluir qualquer tipo de servidor de computador, por exemplo, um Sistema de Gestão Básica de chamadas {"BCMS") e um Sistema de Gerenciamento de Chamadas ("CMS") capaz de segmentar o trabalho. O servidor 210 pode ser qualquer arquitetura para direcionar contatos para um ou mais dispositivos de telecomunicações. Ilustrativamente, o servidor pode ser uma modificação na forma de Definity Avaya Inc. 's ™ Private-Branch Exchange (PBX) baseada em sistema de ACD; MultiVantage ™ Chamada PBX, CRM Central 2000 Server ™, ™ Communication Manager, Business Advocate ™, Center ™, pln fOTli” Λ t" O PyTíTPC! Q ™ T ττί”ΑΤ*ίϊ 1 pipí Ppryh A"K* p / OT1 V»·# v** X X t# "L. V*# V—-· X#* X X t# Ca. X# J—i*m\*V*r JL- xt O Cr y mAmi χ X Cm* t# X*# X# «X»· X*#X X X»# XX X# iw* JL. y C·# y X*## d S8300 ™, S8400 ™, S8500 ™, e S8700 ™ servidores, ou de negócios da Nortel Communications Manager Intelligent Centro de contato ™, Centro de contato - Express ™, Contat Manager Server Center ™ , Centro de contato Portfolio ™, e Messaging 100/150 Básico Centro de contato ™.
Em muitas encarnações, o servidor 210 pode ser um sistema armazenados-programa-controlado que convencionalmente inclui, por exemplo, interfaces para links de comunicação externa, um tecido de comunicação de comutação, circuitos de serviço (por exemplo, geradores de tom, circuitos de anúncio, e os gosta.), memória para armazenar programas de controle e dados, e um processador (ou seja, um computador) para a execução de programas de controle armazenados para controlar as interfaces e do tecido e para fornecer funcionalidade de contato de distribuição automática. O servidor de 210 geralmente pode incluir uma placa de interface de rede (não mostrado) para prestar serviços para os dispositivos de telecomunicações de serviço. O servidor 210 pode ser configurado para segmentar o trabalho no centro de contato e pode incluir um banco de dados administrativos 244 configurado para armazenar pelo menos uma opção de habilidade comum e uma opção de serviço de habilidade, uma interface gráfica de usuário administrativo ("GUI") para 242 acesso a pelo menos o banco de dados administrativos 244 e configurar a opção de habilidade comum ea opção habilidade serviço; um sistema de orquestração de 246 configurado para receber um contato de uma fonte de trabalho 230 e orquestrar o contato de acordo com uma lógica de qualificação armazenados em uma lógica de banco de dados de qualificação 248; e um motor de atribuição de 250 configurado para receber o contato, a opção de habilidade comum, ea opção de habilidade, serviço e segmento do contato de acordo com uma lógica de atribuição armazenados em uma lógica de banco de dados atribuição 252. De acordo com algumas modalidades da presente invenção, a lógica de qualificação armazenados no banco de dados de 24 8 qualificação lógica e da lógica de atribuição armazenados na lógica de banco de dados atribuição 252 pode incluir qualquer conjunto lógico de passos ou seqüências configurado para processar os dados no call center, de acordo com qualquer personificação da presente invenção. [0 073] O servidor e / ou interruptor pode ser um sistema controlado por software, incluindo uma unidade de processamento (CPU), microprocessador, ou outro tipo de processador de dados digitais de executar software ou um de Aplicações Especificas Integrated Circuit (ASIC), bem como várias partes ou combinações desses elementos.
Figura 2B ilustra em alto nível de abstração de um método para o estabelecimento e condução de um contato com o cliente. Na etapa 201, o cliente chama o centro de contato. Na etapa 202, o agente de serviço atende a chamada. Na etapa 203, o agente pode adicionar à chamada apenas "recursos agente", conforme determinado pelo agente. [0075] Figura 2C mostra em um alto nível de abstração de um método para o estabelecimento e condução de um contato com o cliente, de acordo com uma incorporação da invenção atual, como será descrito mais detalhadamente abaixo por uso de outras ilustrações e exemplos. Na etapa 211, o cliente chama o centro de contato. Na etapa 212, o agente de serviço atende a chamada. Na etapa 213, o cliente decide adicionar uma pessoa de fora (por exemplo, pares, assessor, etc) para a chamada, e é capaz de fazê-lo diretamente por ele mesmo / ela mesma (por exemplo, pelo uso de tons DTMF em um teclado do telefone) . Na etapa 214, pessoa fora do cliente foi adicionado â conversa. Note que, como usado em todo documento, "conversa" e "call" são sinônimos, a menos que o contexto envolvente indique claramente o contrário.
Manifestações da presente invenção fornecer um sistema e método para tratamento de um contato com o cliente de uma forma que "fortalece" o cliente, permitindo ao cliente ser capaz de tomar o controle e tomar ações durante o contato do cliente com um agente de serviço. O consumidor tem o poder de adicionar partes para a conferência; iniciar as gravações de uma sessão; pedido, cópias de uma gravação; fornecer uma classificação ou comentário; pedido um inquérito ou registrar uma queixa, sem ser solicitado a fazê-lo, criar uma conversa privada entre o consumidor e parceiros de sua sobre a conferência que exclui temporariamente o agente da empresa e quaisquer outros introduzido na conferência pelo agente. A prática moderna na gestão de contatos de clientes com os centros de contato foi evoluindo para capacitar clientes, e as empresas têm respondido com iniciativas de marketing e serviços que envolvam "foco no cliente" ou "cliente empowerment", ou seja, uma ênfase no fornecimento de mais informações, funções, e escolhas para um cliente durante uma sessão de contato com o cliente. O cliente capacitação em conexão com um contato de clientes inclui pelo menos duas áreas: (1) maior acesso à informação antes de fazer um produto ou escolha de serviços, e (2) aumento da capacidade de público registrar o seu parecer após o uso de um produto ou serviço. Um método de comunicação ou fórum pode incluir uma ou ambas as áreas, e pode ainda incluir uma habilidade para controlar o acesso a estas áreas. Por exemplo, um cliente pode estabelecer e / ou comunicar-se através de fóruns de discussão, blogs, YouTube ™, ™ Flicker, e assim por diante. Os clientes também podem controlar o acesso através de configurações de privacidade (por exemplo, "moderador", públicos ou privados, etc.) Entre o tempo de acesso a informações e inicialmente o tempo de registrar uma opinião pública relacionadas com o fornecedor, o cliente é normalmente em um periodo de comunicação com o centro do vendedor contato. Este é um período critico, quando o cliente está avaliando se as suas expectativas a partir das informações obtidas à frente de uma transação corresponde a sua experiência real. O cliente pode, então, ainda mais avaliar se sua experiência é de tal natureza como a chamada para um comentário público sobre a qualidade do contato com o cliente, seja positiva ou negativamente.
Manifestações da presente invenção capacitar o cliente durante um contato com o cliente. Como parte da capacitação, o cliente pode acessar os recursos e informações, e, portanto, escolhas, que nos sistemas ou processos conhecidos estão disponíveis apenas para o agente de serviço. Tais escolhas podem incluir a capacidade de trazer uma terceira pessoa, como um "especialista no assunto" em uma conversa ou a capacidade de iniciar uma gravação do contato com o cliente, por exemplo, uma gravação de uma conversa de voz ou uma caixa de diálogo de bate-papo na web. A capacidade de trazer uma terceira pessoa em uma conversa pode ser útil nos casos em que a infra-estrutura (por exemplo, o telefone móvel do cliente) não tem capacidade para levar uma terceira pessoa na conversa. Nesta situação, a infra-estrutura de centro de contato é usado para unir as partes na conversa. A capacidade de gravar a conversa pode ser tanto pelo uso de um cliente fornecido dispositivo de gravação, ou pelo uso de um sistema fornecido módulo de gravação que o cliente pode ativar para a gravação. As gravações serão armazenadas em um dispositivo de armazenamento apropriado. A escolha de recursos devem estar disponíveis para qualquer tipo de dispositivo de acesso utilizado por um cliente (por exemplo, telefone, navegador web do computador pessoal, telefone celular, smart phone, quiosque, etc.) Desta forma, os clientes têm mais controle sobre o contato com o cliente, e de que os clientes podem obter a satisfação do cliente adicional. clientes modernos são mais poder do que no passado em muitas maneiras, incluindo o acesso à informação na escolha de produtos ou serviços, e na capacidade de gravar sua opinião sobre esses produtos e serviços. Fornecedores costumam responder por que se esforça para ser centrado nos clientes ou focada no cliente, por exemplo, de forma proativa o fornecimento de bens e serviços, motivada mais pela demanda do cliente que por limitações de capacidade do fornecedor ou habilidade.
No entanto, é difícil para os vendedores para se diferenciar em termos de capacitação do cliente, porque o acesso â informação ea capacidade de gravar opiniões sobre produtos e serviços são em grande parte fora do controle do fornecedor. Diferenciação por fornecedores pode envolver como o fornecedor tenta colocar o cliente no centro do serviço através da análise e aproveitar as informações mais clientes em suas interações com o cliente. As informações do cliente podem incluir histórico do cliente, hábitos de compra, o cliente feedback, etc de forma que o fornecedor pode ser capaz de construir "contextualizada" e "personalizado" serviços ao cliente pode entregar um ou mais dos seguintes: identificação e atribuição de agente de serviço mais eficaz para servir o cliente; e personalizado esperar tratamento tratamento personalizado esperar referidos neste documento inclui um método para fornecer um tratamento esperar (ou seja, uma experiência de espera) para um cliente com base na informação que se sabe sobre o cliente. Por exemplo, em vez de jogar mensagem como "por favor aguarde e um agente irá ajudá-lo em breve", o sistema pode reproduzir uma mensagem como "Good Morning Alberto, seu status de envio ordem é XXX, você está ligando sobre este pedido? Se você gostaria de falar com um agente, então por favor fique na linha notificação pró-ativa da manutenção programada, upgrades, recorda, e similares; tendo em chamar um especialista no assunto conhecedor com o produto do vendedor, e qualidade do serviço.
Funcionamento de um centro de contato ê importante para um fornecedor, a fim de atender seus clientes e gerenciar relacionamentos com seus clientes. Portanto, é importante entender a tecnologia, dispositivos e o a o a cs ·πν·η -f* •ν-ατι p í a α usa ονπο ν' Ί ânp Ί a /“γι i o cs v» CL d w X vAC*.vJLv-í f G G3.Í3 X t» X vi» X CXJlv· X- CS.to* G» vil»-«vj.»»vl» X «X vii»*AG» «XCS. viG» VX clientes de hoje possuem e podem utilizar para entrar em contato com um vendedor através de um centro de contato.
Os clientes de hoje, em comparação com o passado, são mais móveis, capazes de encontrar informações facilmente na internet, e interligadas através de sites sociais de mídia, como FaceBook ™. Esses clientes podem também ser mais impaciente e distraído do que nunca. Com foco no cliente tecnologia de computadores pessoais (incluindo netbooks de baixo custo, telas sensíveis ao toque, aplicativos baseados em navegador, e melhorada interface de usuário gráfica), acesso à Internet de alta velocidade (como DSL ou cabo), e tecnologia móvel de próxima geração e prestadores de serviços móveis (incluindo inteligente telefones, PDAs, SMS e serviços de mensagens, e de baixo custo do serviço de internet móvel), permitiram o acesso a fontes onipresente convincente de colaboração social e informações (fóruns de colaboração social, mensagens instantâneas, email, blogs e wikis para citar apenas alguns) . Como resultado, uma nova classificação de clientes evoluiu. Podemos nos referir aqui a esses clientes como "Cliente 2.0" indivíduos. Podemos ainda referir aqui aos tipos de dispositivos utilizados pelos clientes, como qualquer um "Dispositivo de 2,0", um "Dispositivo de 2,0" ou simplesmente "dispositivo compatível" a se o contexto envolvente deixa claro que isso é o que se pretendia. 2,0 e 2,0 .cliente dispositivos se referem a formas de descrever uma geração de novos consumidores. Em 2,0 Dispositivo especial são dispositivos com mais inteligência (eg, PDA, iPAD, Andriod, etc) , no qual um usuário pode instalar aplicativos (ou seja, os aplicativos de usuário), software para computador comunicações (por exemplo, mensagens instantâneas, voz Skype ou outros / software de vídeo, etc.) Estes dispositivos podem permitir ao cliente uma experiência mais profunda e mais rica ao acessar o Atendimento ao Cliente.
Cliente 2,0 indivíduos são mais móveis e mais bem informados do que os clientes no passado, e eles esperam que os fornecedores para apoiá-los com um serviço de qualidade pelo uso do canal do cliente de comunicação preferido (s) ou modo (s). Esses clientes podem se comunicar em muitos lugares com muitos dispositivos de comunicação possível. Esses clientes esperam que, quando o serviço automatizado e / ou assistido ou apoio é necessário, eles receberão consistentemente de alta qualidade de serviço, não importando o dispositivo, local ou contexto em que chegar ao fornecedor.
No entanto, embora o cliente está recebendo um maior nivel de serviço em relação ao serviço no passado, o cliente ainda não está totalmente "poder" para controlar um contato com o cliente. Por exemplo, o cliente pode não conseguir participar de um terceiro, como um par, uma pessoa de confiança, um perito independente, etc, para a conversa. Atualmente, apenas um agente do serviço pode juntar um terceiro, desta forma.
Para resolver o problema da falta de habilitação por um cliente, incorporações da presente invenção incluem a capacidade de fortalecer um cliente (pelo menos durante um contato com o cliente) para adicionar um recurso adicional (por exemplo, um perito independente) para o contato com o cliente. O cliente pode estar bem equipado e substancialmente continuamente ligado a uma WAN (por exemplo, a internet). Empowering um cliente desta forma tendem a alavancagem (ou seja, aproveitar as características de) dispositivos computacionais poderosas disponíveis para o cliente (eg, PDA, PC, Smartphone Netbook, etc.) [0089] Dispositivos operando de acordo com uma modalidade da presente invenção pode permitir que o cliente para iniciar e manter uma conversa "reforçada" Como já foi referido aqui, uma conversa melhorada inclui recursos para permitir que o cliente a controlar a conversa (por exemplo, a adição de partes, temporalmente muting alguns partidos, etc), a classificação da conversa (5 estrelas contra uma start), e assim por diante, conforme descrito em mais detalhes aqui, e passar "dados em tempo real contextualizada" em tempo real de dados contextualizados como aqui referida inclui uma capacidade de passar informações em tempo real durante a chamada (por exemplo, a classificação da chamada, envio de instruções aos partidos mute, etc) para o agente de serviço. Desta forma, as incorporações da presente invenção capacitar o cliente por transferência do controle do contato com o cliente do agente de serviço ao cliente, aproveitando as características de dispositivos computacionais poderosos.
Em situações onde o cliente pode estar usando um dispositivo móvel, o cliente pode não ter acesso direto a uma infra-estrutura de comunicação robusta. Nessa situação, as incorporações da presente invenção pode ser capaz de controlar o contato com o cliente usando e controlar a infra-estrutura robusta de comunicação do centro de contato, a fim de adicionar recursos ao contato com o cliente. [0091] Um ou mais incorporações da presente invenção pode utilizar Session Initiation Protocol (SIP) como um protocolo de comunicação. SIP é um protocolo de comunicações que é conhecido e descrito na Tarefa de Engenharia da Força Internet Request (IETF) For Comment (RFC) 3261, cujo conteúdo é aqui incorporadas por referência em sua totalidade. SIP é um protocolo simples que facilita as sessões peer-to-peer de comunicação. Usuários ou quaisquer outras entidades endereçáveis num quadro SIP são identificados por identificadores de recurso universal (URI). Cada endereço da Internet de estilo tais (por exemplo, sip: johndoe@avaya.com) mapas em um ou mais contatos, cada um dos quais representa tipicamente um dispositivo ou serviço em que o usuário correspondente pode ser alcançado. Exemplos são os telefones, desktop clientes multimídia, contas de mensagens instantâneas, contas de e-mail e assim por diante. O quadro SIP é responsável pelo encaminhamento de um pedido de uma sessão peer-to-peer dirigida a um determinado URL para um ou mais contatos apropriados para esse URL. O quadro pode utilizar as informações sobre as preferências, presença e localização do usuário identificado pela URL, para determinar os contatos mais adequada. O protocolo também prevê mecanismos para especificar o tipo de sessão que ê solicitado, bem como meios para alterar os parâmetros da sessão. A Figura 3 mostra um diagrama de processo de transferência de mensagens de 350 em um alto nível de abstração, de acordo com uma personificação da presente invenção. Processo 350 é configurado como cliente que controla a 310 contato com o cliente, a fim de adicionar recursos para o exterior 330 contato com o cliente através da utilização da infra-estrutura de comunicação robusta do centro de contato 320, ou um prestador de serviço que decidiu oferecer sua infra-estrutura aos seus clientes. [0093] Processo 350 começa quando o cliente envia mensagem de 310 301 a 320 centro de contato, a fim de iniciar uma sessão de contato com o cliente. 310 clientes pode estar enviando pedido 301 de um dispositivo compatível, como um iPhone / aplicação iPad, um navegador da Web ou um aplicativo Widget. Este pedido é entregue ao centro de contato 320 usando um protocolo de comunicação avançadas, como Session Initiated Protocol ("SIP") que permite contexto extra para ser passado com a própria comunicação. Centro de contato 320 306 e envia aviso em seguida, aplica processos conhecidos a fim de encontrar um agente altamente qualificados e disponíveis para servir o cliente. Centro de contato 320, em seguida, conecta o cliente 310, com um agente de serviço em centro de contato 320.
Seguinte, o cliente envia 310 302 mensagens para centro de contato 320, a fim de solicitar que o recurso fora 33 0 ser adicionado ao contato com o cliente. 3 02 mensagem inclui informações suficientes para identificar recursos externos 330. [0095] Em seguida, centro de contato 320 envia uma mensagem de convite 3 03 a 330 de recursos externos, a fim de adicionar recursos fora 33 0 para o contato com o /—< ”1 τ τη Ve* JL· JL vU 1 ir L* G * De recursos, seguida fora 330 envia uma mensagem de confirmação 304 para relatar ou não fora aceita recurso 330 que está sendo adicionado ao contato com o cliente. Se o recurso fora 330 aceita, então centro de contato 320 estabelece um canal de comunicação entre centro de contato 320 e 330 fora de recursos, utilizando os recursos de comunicação de canal de centro de contato 320. Processo 350 Em seguida enviaremos uma mensagem de notificação de 305 a 310 clientes, a fim de notificar cliente 310 que o recurso fora 330 foi adicionado ao contato com o cliente.
No entanto, se recurso fora 33 0 não aceita o convite para ser adicionado ao contato com o cliente, então nenhum canal de comunicação é estabelecida com recurso fora 330. Mensagem 305 é enviado para notificar ao cliente 310 que o recurso fora do 33 0 não foi adicionada ao contato com o cliente, opcionalmente junto com um código de diagnóstico. A incapacidade de aceitar o convite pode ser devido a fatores como a indisponibilidade de uma pessoa ou, se recurso fora 33 0 é um recurso, como gravação de voz, indisponibilidade do recurso solicitado. encarnações alternativas da presente invenção pode incluir o uso de informações de presença por um cliente. Informações de presença é conhecido como um indicador de status que transmite a capacidade e disposição de um usuário ou parceiro de comunicação de outros potenciais para se comunicar. Informações de presença podem incluir uma lista do melhor método de comunicação a ser alcançado (por exemplo, telefone, mensagem de texto, mensagens instantâneas, etc.) Processos para suportar um contato com o cliente pode envolver o agente de serviço no centro de contato usando informações de presença, a fim de convidar um especialista com base em sua presença.
Em uma modalidade alternativa, o cliente pode também ter acesso às informações relativas à presença de uma fonte de informação, como comunidade do cliente próprio sustento, que não está disponível para o agente de serviço. Ao dar o controle para o cliente, o cliente pode utilizar informações de presença ao convidar um recurso externo para o contato com o cliente.
Em uma modalidade alternativa da presente invenção, pode haver um limite no controle dado ao cliente pelo agente de serviço e / ou do centro de contato. Acordo mútuo entre o agente de serviço eo cliente se faz necessária antes que o controle limitada é fornecida ao cliente.
Em uma modalidade alternativa da presente invenção, pode haver filtro impostas ao cliente, o agente de serviço e / ou do centro de contato. O serviço do agente e / ou o centro de contato também desejam impor um filtro que é invocado quando a adição de um recurso externo, em uma pessoa particular, de tal forma que o partido proposto é comparado com uma lista proibida antes de permitir que o partido propôs a ser adicionado ao contato com o cliente.
Alternativa personificação da presente invenção pode implementar uma ou mais das seguintes opções: * Os agentes de serviço pode receber uma indicação de que as partes estão em uma chamada em todos os momentos, incluindo os convidados pelo cliente. * agentes do Serviço e os clientes devem ser capazes de usar uma conferência multi-partidário para capturar acordo verbal de todas as partes envolvidas em um contrato comercial. * Os clientes devem ser capazes de solicitar que uma cópia da gravação da chamada ser enviado logo que a conferência tenha sido concluída. A cópia pode ser por meio de uma gravação de áudio que é enviado eletronicamente (por exemplo, por e-mail). * Os clientes devem ser capazes de solicitar que sejam conectados a um aplicativo de pesquisa para fornecer feedback ou registrar uma queixa, logo que a chamada com o agente tenha sido concluída. Cliente pode "taxa" em tempo real a conversa (por exemplo, 1-5 estrelas) e isso pode ser usado para tomar medidas diferentes pelo centro de contato e / ou o agente de serviço com base no rating. Avaliação pode ser usado pela empresa para os objetivos de negócio diferentes, como o pagamento de um agente de contato do cliente com base na qualidade do serviço prestado ao cliente e não pela quantidade de chamadas atendidas (ie, qualidade versus quantidade). * Os clientes podem usar o "poder do cliente" capacidades para alavancar soluções já existentes, como pager ou aplicações de localização, a fim de estabelecer contato com uma parte importante, sem levar em conta como chegar até a parte importante, por exemplo, se as informações de contato incompleta está disponível .
Em comparação com a arte conhecida, incorporações da presente invenção proporcionar benefícios que incluem ter o cliente ser capaz de controlar do contato com o cliente. Para além deste benefício, o cliente pode juntar-se (ou seja, adicionar) um recurso de terceiros para o contato do cliente com o uso de comunicação do cliente e infra-estrutura de servir. Em uma modalidade alternativa, o cliente pode solicitar que o agente de serviço ou centro de contato oferecem a sua comunicação e servindo de infra-estrutura para o cliente para permitir que o cliente para se juntar ao recurso de terceiros para o contato com o cliente. Esta modalidade alternativa pode ser útil em situações (por exemplo, a compra de um produto) para o qual um provedor de serviços pode permitir que um cliente para controlar a conversa, assim, capacitar o cliente para acessar o serviço do fornecedor ao cliente, se necessário. [00109] Manifestações da presente invenção pode oferecer capacidades adicionais para "poder" de um cliente, tais como: [00110] * Permitir que o cliente solicitar que uma conversa ser gravada, e baixar a gravação (ou recebê-lo via e-mail) para referência futura; [00111] * Permitir que o cliente para marcar uma conversa como "privada" - ou seja, o cliente pode optar por excluir o agente de serviço de uma conversa, a fim de ter uma conversa particular entre o cliente e um colega, e [00112] * Permitir que o cliente a taxa a conversa -ou seja, permitindo que um cliente para fornecer feedback em tempo real sobre o contato com o cliente. Em contraste, os sistemas conhecidos recolher feedback sobre o contato do cliente com o uso de sondagem, uma pesquisa chamada post, ou similares, que normalmente acontecem bem depois do fato.
Manifestações da presente invenção são adaptáveis para ser usado em uma variedade de situações e aplicações, além do fornecimento de suporte do fornecedor para um cliente. Por exemplo, vários cenários Exemplo são fornecidos abaixo, a fim de ilustrar como incorporações da presente invenção pode ser usada para facilitar as transações de negócios ou sociais em uma variedade de situações.
Exemplo de cenário IA (FIG. 4B) : Uma transação financeira utilizando uma infra-estrutura de comunicação chamado centro.
Em um cenário de transacções financeiras, o cliente pode contatar um agente do serviço em uma instituição financeira, e durante o curso da chamada pode ter uma necessidade de falar com terceiros, como um gerente ou um consultor jurídico. O cliente pode também querer ter uma conversa privada entre o gestor eo assessor jurídico, excluindo o agente de serviço. Convencionalmente, lidar com esta situação de acordo com o art conhecida pode envolver os seguintes passos: 1) 0 cliente faz uma chamada de primeira entrar em contato com a instituição financeira; 2) O cliente solicita e recebe a informação necessária da instituição financeira, mas não mais prosseguir com a transação neste momento; 3) O cliente termina a primeira chamada, entre o cliente eo agente de serviço, e faz uma segunda chamada para fora um conselheiro para discutir a informação; 4) Opcionalmente, o cliente pode seqüencialmente fazer chamadas adicionais a outros consultores externos, como um parceiro de negócios ou um advogado. Pelo menos, algumas das chamadas podem ser tratados como privados, mas não hã recursos, em especial que reforçam a privacidade; 5) O cliente termina todas as chamadas com consultores externos ,- 6) O cliente chama de volta o agente de serviço e / ou o centro de chamada, a fim de retomar a operação interrompida a partir do passo 1; 7) O cliente ainda discute a oferta da instituição financeira à luz das discussões com os consultores externos. O cliente pode aceitar ou negar a forma oferecem a instituição financeira. Se uma oferta atualizada ou uma contraproposta é feita pela instituição financeira, uma nova rodada de chamadas pode ser feita entre o cliente e os consultores externos e 8) A chamada entre o cliente eo agente de serviço ou de centro de contato é terminada.
Em contraste, as incorporações da presente invenção são capazes de realizar uma mesma operação financeira com um menor número de chamadas de telefone. Embora descrito abaixo em termos de uma chamada telefônica, deve ser entendido que incorporações da presente invenção não se limitam a este respeito, e pode incluir outros métodos de comunicação, como um bate-papo na web. Um exemplo do estabelecimento de uma operação deste tipo, de acordo com uma personificação da presente invenção é ilustrada na Figura 4A como o fluxo de mensagem 400. Figura 4B mostra um exemplo de criação e realização de uma operação deste tipo, de acordo com uma personificação da presente invenção, tal como descrito pelas seguintes etapas. [00125] 1) Cliente 410 faz uns 401 primeira chamada para contatar o centro de contato 420 da instituição financeira. 401a um reconhecimento opcional pode ser enviado por centro de contato 42 0. No contexto de um telefonema, um aviso pode ser simplesmente responder o telefonema; [00126] 2) Cliente 410 pedidos e recebe as informações necessárias da instituição financeira, mas cliente 410 precisa contatar um consultor externo para discutir a informação; [00127] 3) Cliente 410 seleciona o consultor externo (s) para adicionar à chamada (por exemplo, parceiro de negócios ou procurador 43 0 44 0) , eo número de telefone do assessor externo é transmitido para o centro de chamadas via mensagem de 4 02 para a conclusão através de infra-estrutura do centro de chamada comunicação por um aplicativo host em execução no sistema do centro de chamada. Os mostradores aplicativo host o número (s) e adiciona-las ao contato com o cliente, como indicado por mensagens 464 e 465 (Figura 4B) . Neste ponto, o cliente 410, parceiro de negócios de 430, 440 e advogado de agente de serviços em centro de contato 420 estão todos conectados na mesma ligação telefônica; [00128] 4) Em algum momento, o cliente 410 pode querer ter uma conversa em privado 461 (Figura 4B), com o parceiro de negócios 430 e / ou procurador 440, a fim de decidir se aceita uma oferta do agente de serviço. Nesta situação, o cliente deve selecionar a 410 "Private Conversation" característica. A infra-estrutura Atendimento ao Cliente recebeu a solicitação e exclui temporariamente o agente de serviços em centro de contato 420 da chamada telefônica. O agente de serviço podem ser notificados via mensagem 462; [00129] 5) Cliente 410, parceiro de negócios 430 e 440 consultar advogado em privado, sem o agente de serviço e t*ornar fior"! sõps * [00130] 6) Cliente 410 seleciona o "Public Conversation" recurso eo agente de serviços ao cliente no adicionado de volta à conversa. O agente de serviço podem ser notificados via mensagem 463; [00131] 7 Customer) 410 retoma conversa com a instituição financeira através do agente de serviço, e as negociações continuam ou se chegar a acordo, e [00132] 8) O negócio é concluído eo telefonema pode acabar. [00133] No processo descrito acima, que está de acordo com uma personificação da presente invenção, o tipo de dispositivo 2,0 não é limitado. Outros tipos de dispositivos compatíveis 2.0 pode ser útil, e outros tipos de serviços podem tornar-se viável em função das capacidades dos dispositivos. Por exemplo, os dispositivos com um display gráfico e uma entrada de caneta pode ser capaz de suportar a revisão de documentos colaborativos e processo de aprovação, ao ser capaz de adicionar peritos externos, dependendo do assunto de partes do documento em análise ou aprovação. [00134] Em mais um exemplo de acordo com uma personificação da presente invenção, os dispositivos com uma capacidade de gravação de áudio pode ser usado. Aparelhos com essa capacidade seria útil para a gravação de uma sessão de contato do cliente para posterior análise e arquivamento. [00135] Em mais um exemplo de acordo com uma personificação da presente invenção, os dispositivos que têm um discurso para mecanismo de texto seria útil a fim de produzir uma transcrição da conversa. Dispositivos com um texto para discurso motor seria útil, a fim de permitir que deficientes visuais pessoas para participar do contato com o cliente. [00136] 1B Cenário Exemplo: Uma transação financeira utilizando uma infra-estrutura de comunicação do cliente. [00137] Figura 4C ilustra um cenário no qual 450 de infra-estrutura do cliente própria comunicação 451 é usado para contato com o exterior assessores 452 e colocá-los em um telefonema entre o cliente eo agente 453 do serviço ao cliente 454. Por exemplo, o cliente pode usar seu 453 próprio dispositivo móvel para verificar as informações de presença de consultores externos 452 e / ou chamada externa assessores 452, adicioná-los ao seu chamado, em seguida, notificar o agente de serviço ao cliente 454 consultores externos que 452 foram adicionados. [00138] Cenário Exemplo 2 (FIG. 5) : A situação de necessidades especiais. [00139] Como discutido acima, as incorporações da presente invenção não estão limitados no tipo de dispositivo (s) , para aplicações futuras utilizando dispositivos recém-desenvolvidos não será limitado devido às limitações do processo.
Em um cenário de necessidades especiais, uma pessoa com deficiência auditiva que entende e usa a linguagem de sinais podem se beneficiar por ter acesso a um serviço on-demand linguagem de sinais ou legendas de video do serviço, a fim de atuar como um tradutor. Nesta situação, uma pessoa com deficiência auditiva pode adicionar uma parte externa (por exemplo, um pai, médico, etc) para o contato com o cliente, seja de vídeo ou voz, a fim de ser capaz de solicitar o apoio de uma pessoa que normalmente não podem ter sinal de competências linguísticas. Convencionalmente, lidar com esta situação de acordo com o art conhecida pode envolver os seguintes passos: 1) A pessoa com deficiência auditiva podem contatar um centro de contato e solicite um vídeo Confie Serviço ("VRS") usando um dispositivo compatível; 2) Um agente do serviço no centro de contato vai começar a interagir com o Cliente; 3) O cliente irá solicitar que o agente do serviço adicionar ao telefonema de uma pessoa que é capaz de ajudar o cliente, por exemplo, um pai. A seleção pode considerar o tempo e os possíveis erros na comunicação de pessoa para pessoa, a fim de compartilhar informações (por exemplo, números de telefone, endereços, etc) e, possivelmente, comunicar a situação emocional e / ou fisica, como uma situação de emergência situação; 4) O agente de serviço irá chamar o pai e adicionar-lhe para a conversa; 5) O cliente de acordo com o pai pode decidir adicionar ao telefonema de um médico a fim de obter apoio; 6) O cliente ou o pai vai pedir que o agente do serviço adicionar o médico para a chamada; 7) 0 agente de serviço irá chamar o médico e adicionar-lhe para a conversa; 8) A discussão ocorre em conjunto entre o cliente, o agente de serviço, o pai eo médico, e 9) Call termina. [00150] Manifestações da presente invenção descritas a seguir no contexto de uma chamada de necessidades especiais ou social pode ser capaz de simplificar os passos necessários para realizar a incorporação, em comparação com processos conhecidos. Quando aplicado ao completar uma chamada para uma pessoa com deficiência auditiva, as incorporações da presente invenção pode diminuir o tempo para se comunicar com a pessoa com deficiência auditiva, e reduzir o erro na obtenção dessas informações em linguagem gestual. [00151] Embora descrito abaixo em termos de uma chamada telefônica, deve ser entendido que incorporações da presente invenção não se limitam a este respeito, e pode incluir outros métodos de comunicação, como um bate-papo na web. A Figura 5 ilustra um exemplo de criação e realização de uma operação deste tipo, de acordo com uma personificação da presente invenção, tal como descrito pelas seguintes etapas: [00152] 1) O cliente 510, uma pessoa com deficiência auditiva, vai chamar um centro de contato 520 e vídeo pedido Confie Service (VRS), usando um dispositivo 2.0; [00153] 2) Um agente do serviço 562 no centro de contato 520 vai começar a interagir com o cliente 510; [00154] 3) Cliente 510 irã solicitar que a infra-estrutura centro chamando trazer para o telefonema de uma parte externa, tais como 530 dos pais ou médico 540; [00155] 4) A infra-estrutura de comunicação do centro de contato 520 receberá o pedido do cliente 510 referido no passo 3 logo acima para adicionar uma parte externa (por exemplo, pai 530) para a chamada de telefone, eo sistema de centro de contato irã chamar 530 pais e adicione ele / ela para a chamada de telefone; [00156] 5) 0 cliente 510, em consulta com o pai, pode decidir adicionar um médico para 540 o telefonema para consulta; [00157] 6) A infra-estrutura de comunicação do centro de contato 520 vai receber o pedido referido no passo 5 logo acima para adicionar médico 540, chamarei médico 540, e depois irã adicionar médico 540 para a chamada de telefone, e [00158] 7) O telefonema ocorre entre o cliente 510, 530 pais e médico 540. Opcionalmente, certas partes desse telefonema pode ser marcada como privada (não mostrado na Figura 5) tal que o agente de serviço 562 não é permitida a participação nas porções privado. [00159] Cenário Exemplo 3 (não ilustrado): interação subcontratante Empreiteiro e cliente final: [00160] Não é agora descrito abaixo um cenário contratante casa em que a coordenação entre as partes pode ser melhorada através da aplicação de uma personificação da presente invenção. Este cenário envolve quatro partes: um cliente, um empreiteiro, um sub-empreiteiro e um fornecedor. Com relação à nomenclatura utilizada acima, o contratante é o "cliente" eo fornecedor é a "empresa" com recursos de clientes habilitados. [00161] Em primeiro lugar, um problema é descrito abaixo, e uma resolução do problema é descrito em relação aos métodos conhecidos. Este, então, ser contrastado com respeito a um método de acordo com uma personificação da presente invenção. [00162] No atual cenário construtora, um empreiteiro Λρ A cjf*ry· *i τυϊ o f* o 1 V» Ώ 1 ΊΤΠ 1 T ôTlf· Λ vsa qn 1 -i /nyi-s v* i iw V*** ^*—J mm 1Ά1* 1*IW*· Km mLm Jmm Sw» mm * ILl Vn* «Jm» mm -L J» w*1 V"*· k*/ ΝΪΛ. 4# mm t-1— \m V*1* V**' *1* 4« mm* A* U.L 11* estilo de esgrima em torno da propriedade do cliente. Suponha que o cliente escolhe o estilo de esgrima "X" . Convencionalmente, lidar com esta situação de acordo com o art conhecidos podem compreender as seguintes etapas e / ou chamadas: [00163] Chamada 1: Contratado chama seu fornecedor a colocar uma ordem para 800 pés de estilo de esgrima "X" . Relatórios agente que têm estoque suficiente e que será de 10 dias antes de novas ações está disponível. Relatórios agente que esgrima estilo "Y" é muito similar e está sendo oferecido com um desconto de 30%. [00164] Chamada 2: Contratado chamadas de clientes e explica situação. Cliente pergunta se o estilo de esgrima "Y" também vem com uma garantia de 10 anos. [00165] Chamada 3: Contratado chamadas fornecedor com pergunta sobre garantia. [00166] Chamada 4: cliente contratante chamadas para confirmar que a garantia é a mesma. Cliente diz para ir em frente com o estilo de esgrima "Y". [00167] Chamada 5: empreiteiro chamadas e da ordem locais. [00168] Chamada 6: Contratado chamadas sub-empreiteiro para solicitar que programar uma coleta deste esgrima do fornecedor e dã número de ordem. [00169] Chamada 7: Sub-contratante fornecedor chamadas para organizar pick up e cronograma de instalação. [00170] Chamada 8: Contratado chamadas sub-empreiteiro depois de verificar que captador que foi acordado. [00171] Chamada 9: Contratado chamadas de clientes T*rí C*ΠΤΊ i 1 Τ' Λ Πγ3 t" 3 πΡ* 1 ΠΡί t" 3 Ί 3 ο Κ/ν<·4· Vi will· «V llriUiJL U vtu. w W. VA Via mim X AM Va VA «A. (A w VA V·/ · [00172] Em contraste, um processo de acordo com uma •nPTQOTl 1 f 1 ça ΌΤΌ GOTlt" P Ί TlUfAn pan ΉΟΡί OTYl ΐ ΠΡί Π T* C3 kx vã JL wX1 JL· X» JL Va CL Vy· CA w VACA kx JL. via C? vã X X V» V* —L11V vã XIV· CL Vx L/V> vl v III J.X X Va JL vl JL Jl. V/ seguintes passos: [00173] Chamada 1: Um empreiteiro representando um cliente final chama o fornecedor para fazer um pedido. Um agente de serviço ao cliente que representa o fornecedor relata um problema de inventario. O contratante adiciona o cliente final à chamada. O cliente final pergunta sobre uma garantia para o produto substituto e, em seguida aprovar a substituição do produto. O contratante acrescenta o subempreiteiro para a chamada. O sub-empreiteiro, agente de serviço ao cliente e cliente final comum acordo, o melhor coleta e data de instalação. [00174] Opcionalmente no Cenário Exemplo 3, o contator pode ativar uma capacidade de gravação de chamadas, a fim de registrar o acordo entre todas as partes. A gravação pode servir como evidência de um acordo vinculativo e pode ser disponibilizado a todos na conversa. [00175] Opcionalmente no Cenário Exemplo 3, o contator pode ativar um recurso de conversa privada para ter uma conversa particular com o cliente, por exemplo, para fornecer aconselhamento sobre o produto substituto. A capacidade de gravação, se habilitado, pode ser desativado por padrão durante a conversa privada, mas pode ser seletivamente ativado. [00176] No Cenário Exemplo 3, nove chamadas foram reduzidos a uma chamada, com a agilidade dos negócios melhorada e uma melhor comunicação entre as partes. [00177] 4 Cenário Exemplo: avaliação do gabarito de um contato com o cliente. [00178] Este exemplo envolve quatro partes: um cliente, um primeiro contato com agente de serviço de centro, um segundo contato com agente de serviço de centro e um supervisor. Este cenário de exemplo ilustra o cliente utilizando o "poder do cliente" característica. [00179] 1) O cliente chama o centro de contato e se comunica com o primeiro agente do serviço de centro de contato. [00180] 2) O cliente fornece uma avaliação do gabarito do serviço recebido pelo cliente durante a chamada. Feedback pode ser fornecido durante a chamada para que uma resposta apropriada pode ser tomada imediatamente pelo centro de chamada. Feedback pode incluir um ranking (por exemplo, uma classificação numérica 1-5, ou uma classificação subjetiva, como bom / regular / ruim, etc) , ou um pedido de ação especifica (por exemplo, falar com uma pessoa especifica ou nível de pessoa ). A resposta apropriada pode incluir: [00181] 2) Adicionar um supervisor à chamada, por exemplo, se há um problema que o agente primeiro serviço ao cliente não tem poderes para resolver; [00182] 2b) Substituir o agente primeiro serviço do cliente com um segundo agente de atendimento ao cliente, por exemplo, se o agente primeiro serviço ao cliente não tem certas habilidades necessárias para resolver o problema do cliente; [00183] 2c) incentivar os agentes de atendimento ao cliente, incluindo um bônus se a classificação 'de cliente atende ou excede um determinado limite durante um período de tempo, como um dia, e [00184] 2d) dinamicamente mudando ou adaptando o algoritmo de distribuição de chamadas desde o mais qualificado para o agente mais votados. Por exemplo, os centros de chamadas atualmente tendem a oferecer uma chamada com base no agente mais qualificados, de modo que a chamada irá primeiro a um agente que tem uma classificação mais alta habilidade. No entanto, esta classificação pode não refletem a opinião do cliente sobre o agente. Portanto, uma personificação de acordo com a presente invenção pode utilizar uma avaliação fornecida pelos clientes ao invés de uma avaliação fornecida pelo supervisor do centro de chamadas, etc [00185] No Exemplo Cenário 4, o cliente está usando ativamente as classificações de medição, para adaptativamente afetam o modo como o centro de contato vai chamadas de clientes de rotas e de processos. Opcionalmente, a avaliação do gabarito também pode ser usado para incentivar os agentes de serviço individuais para proporcionar melhor atendimento ao cliente. [00186] Cenário Exemplo 5: Adicionando um partido com base em informações de presença. [00187] Este cenário de exemplo inclui três partes: um cliente, um contato do agente centro de serviços e um consultor do cliente. Este cenário de exemplo usa um Presence Services cliente, tais como, mas não limitado a, Skype ™ ou o Microsoft Messenger ™. Um serviço de presença é conhecido como um serviço de rede que aceita, armazena e distribui informações de presença. Informações de presença é conhecido como um indicador de status que transmite a capacidade e disposição de um usuário ou parceiro de comunicação de outros potenciais para se comunicar. Informações de presença podem incluir uma lista do melhor método de comunicação a ser alcançado (por exemplo, telefone, mensagem de texto, mensagens instantâneas, etc.) Cliente de um usuário fornece informações de presença através de uma conexão de rede para um serviço de presença, e podem ser disponibilizados para distribuição a outros usuários para transmitir uma disponibilidade para a comunicação. [00188] Neste cenário, o cliente contata um centro de contato de um dispositivo móvel, como um PDA ou telefone inteligente, a fim de realizar negócios (por exemplo, fazer uma reserva). Informações sobre a presença de amigos do cliente está disponível para o cliente, mas não para o centro de contato. [00189] Para começar, o cliente chama o centro de contato e fala com um agente de serviço de call center. Durante a chamada, o cliente pode perceber que ele precisa consultar com um conselheiro. O cliente pode usar o seu dispositivo móvel para consultar o serviço de presença, a fim de determinar se seu assessor está disponível e disposto a aconselhar e, se sim qual ê o melhor método para alcançã-lo (por exemplo, telefone, mensagem de texto, mensagens instantâneas, etc ). [00190] Se o conselheiro está disponível e disposta, em seguida, o cliente transmite o número de telefone do assessor do centro de chamada. O centro de chamada recebe o número de telefone para ser adicionado à conversa, e utiliza sua infra-estrutura de serviços próprios de comunicação para fazer a chamada ao assessor. Se o conselheiro atende o telefone, em seguida, o conselheiro é adicionado à chamada. O cliente então é capaz de consultar com o orientador. Neste ponto, o cliente, o conselheiro, eo agente de serviço de chamadas centro estão todos unidos na mesma conversa. [00191] Se o conselheiro não está disponível ou não querendo, o cliente ainda pode tentar adicionar o assessor da chamada, mas o assessor não vai atender a chamada. Nesta situação, o cliente transmite o número de telefone do assessor do centro de chamada. O centro de chamada recebe o número de telefone para ser adicionado à conversa, e utiliza sua infra-estrutura de serviços próprios de comunicação para fazer a chamada ao assessor. O assessor não atender o telefone, assim que o conselheiro não é adicionado à chamada. O cliente não ê capaz de consultar com o orientador. Neste ponto, apenas o cliente eo agente de serviço de chamadas centro de são unidas para a conversa. [00192] Como este cenário demonstra, o cliente tem sido capaz de adicionar seu assessor (se disponível) para o telefonema, a fim de beneficiar de aconselhamento adicional. Através da utilização de informações de presença, o cliente é mais certeza de ser capaz de se juntar ao conselheiro do telefonema se o conselheiro está disponível, proporcionando assim um processo mais eficiente. Além disso, através da informação de presença, o conselheiro ê capaz de divulgar o melhor método de comunicação a ser alcançado (por exemplo, telefone, mensagem de texto, mensagens instantâneas, etc) e o cliente é capaz de contatar o conselheiro por meio do método de comunicação preferido . [00193] A Figura 6 ilustra uma arquitetura de sistema de 600 de acordo com uma personificação da presente invenção. O design do sistema de 60 0 leva em conta, pelo menos, três considerações: [00194] Primeiro, em razão de operação de um centro de contato, o fornecedor já possui e opera um contato do servidor característica centro. Uma arquitetura de acordo com uma incorporação da invenção atual deve ser capaz de desagregar (ou seja, a partição) a presente invenção a partir da infra-estrutura existente centro de contato. Fazer isso permitirá que a presente invenção a ser implementado por módulos de software em execução no servidor de centro de contato. Este tem a vantagem adicional de permitir que a presente invenção a ser implementado em uma ampla variedade de plataformas de hardware. [00195] Em segundo lugar, as incorporações da presente invenção são utilizáveis em qualquer um puro "end-to-end" SIP infra-estrutura, ou em uma infra-estrutura híbrida, que inclui SIP, assim como elementos não-SIP rede. [00196] Em terceiro lugar, as incorporações da presente invenção são utilizáveis com vários tipos de dispositivos de acesso do cliente e proporcionar uma experiência de usuário similar ao usar esses dispositivos diferentes. Dispositivos de acesso de clientes incluem telefones celulares, smart phones, PDAs, PCs (ou como um cliente ou app app web), e dispositivos de quiosques. [00197] Referindo-se novamente a Figura 6, o sistema 600 é configurado para ser capaz de receber a comunicação com um cliente habilitado 6 01, que está usando um ou mais dispositivos de comunicação 602. Dispositivos de comunicação 602 estão em comunicação com o sistema 600 através de uma rede fornecedor de serviços de SIP 6 03 e / ou um 604 internet (ou intranet 6 04 dependendo da configuração de implantação). [00198] Em uma modalidade da presente invenção, prestador de serviços de rede SIP 6 03 converte a comunicação de entrada dos dispositivos móveis em um formato SIP, e então a comunicação é enviado para uma placa de controlador de sessão 607 ("SBC") . Se um dispositivo de comunicação móvel 602 está em comunicação com o sistema via intranet 600 604, então a comunicação é encaminhada através de um poder do cliente web server 605, que é descrito abaixo em maior detalhe. Intranet 604 e 605 do servidor web são opcionais (como mostrado na Figura 6) juntos como um par, não individualmente opcional. A saida do servidor web 6 05 é encaminhado via intranet 6 06 a SBC 607. SBC é um módulo que executa uma função de comunicação de segurança, a fim de não expor a infra-estrutura do cliente diretamente para a rede do provedor de serviço. SBC 607 se comunica com a infra-estrutura SIP 608, que fornece conhecidos blocos de construção da tecnologia SIP (não ilustrado), incluindo mas não limitados a: os agentes do utilizador SIP; servidores proxy SIP; re-direta servidores; servidores de localização; servidores presença; e servidores apresentam . O contato do agente 609 centro de serviço estã em comunicação com infra-estrutura SIP 608. SIP 608 também estã em comunicação com o serviço de broker 610. Um papel de agente de serviços 610 é de coordenar a invocação ea interação de recursos de usuário hospedados por servidor habilitado clientes recurso 611 (que é descrito abaixo em maior detalhe) e um centro de recurso de contatar o servidor de 612. Mensagens SIP passam pelo Service Broker como cada aplicativo é acessado. [00199] Manifestações da presente invenção contar com funcionalidade fornecida pelo servidor habilitado cliente funcionalidade 611 e os poderes do cliente web server 605. [00200] O servidor habilitado característica do cliente 611 ("Servidor de recurso 611") ê um módulo do aplicativo SIP em execução no servidor SIP. Ele é configurado para receber um pedido do cliente em forma de mensagem SIP "INFO" ou "UPDATE", e depois entregar o recurso solicitado. Servidor característica 611 irá atuar como um agente de usuário back-to-back (B2BUA), permanecendo engajados para a conversa com o cliente inteiro . [00201] O poder do cliente web server 605 ("web server 605") é um módulo concebido para apoiar um modelo de arquitetura híbrida em uma rede não-totalmente-SXP. Web server 605 pode ou não ser co-residente com o servidor habilitado cliente característica 611. Web server 605 opera expondo um serviço web para a internet, a fim de permitir que o cliente passe a solicitação por um padrão de conexão de dados de internet. Web server 605 transforma a solicitação de dados em uma mensagem SIP e entrega-lo para a camada de controle SIP. Como usado aqui, a camada de controle SIP pode se referir a uma camada que pode controlar a conversa. Por exemplo, normalmente hã três camadas: uma camada de acesso (por exemplo, PSTN, dispositivos, etc) , uma camada de controle (por exemplo, registos, proxies, etc) e uma camada de aplicação (por exemplo, UC servidor recurso, recurso de centro de contato servidor, etc.) Servidor funcionalidade 611 e 605 do servidor web em conjunto facilitar a divulgação da experiência do usuário através dos dispositivos heterogêneos discutido acima. [00202] Manifestações da presente invenção são operáveis, tanto em uma rede totalmente SIP e em uma rede híbrida que contém elementos não-SIP. Em particular, se incorporações da presente invenção estão operando em uma rede híbrida, em seguida, web server 605 deve ser usado. [00203] A Figura 7 ilustra uma personificação de um diagrama de fluxo de chamadas a um baixo nível de abstração, de acordo com a presente invenção. Detalhes mensagens acordo com a RFC 3261, discutido anteriormente.
Em particular, a Figura 7 ilustra um cenário típico de uma chamada "Empowered Cliente" serviço em uma arquitetura totalmente SIP. A "Dispositivo de 2,0" é usado pelo cliente para fazer uma chamada telefônica, e é capaz de enviar "UPDATE SIP" mensagens durante a chamada. O "SIP UPDATE" mensagem é usada para entregar a um Feature Server as instruções necessárias para executar as ações requeridas pelo cliente, tais como: a adição de um partido; soltando um partido; partido um mudo; gravar uma chamada, fazer uma chamada privada; pedido uma cópia de uma gravação; solicitar uma pesquisa no final, a fim de fornecer feedback; e uma taxa de chamada. [00204] A Figura 8 ilustra uma outra modalidade de um diagrama de fluxo de chamadas a um baixo nível de abstração, de acordo com a presente invenção. Detalhes mensagens acordo com a RFC 3261, discutido anteriormente. Em particular, a Figura 8 ilustra um cenário de chamada para o "Empowered Cliente" serviço em uma arquitetura híbrida, em particular pelo uso do "Empowered Cliente" application web server 605, conforme descrito anteriormente em relação a Figura 6. [00205] O cenário híbrido é aquele em que muitos clientes e / ou provedores de serviços irá utilizar, devido a falta de uma completa infra-estrutura SIP de ponta a ponta, ou porque o cliente não tem um dispositivo de 2,0 tendo a capacidade de gerar e lidar com SIP mensagens. [00206] Figura 8 difere da Figura 7, pelo menos, em que o "Empowered Cliente" servidor de aplicações web vai receber um pedido do cliente (em forma de serviços Web Call) e vai traduzir o pedido do cliente em um "SIP UPDATE" Mensagem equivalente. O "SIP UPDATE" mensagem é então usado para entregar ao "Empowered Cliente" Feature Server as instruções com base na ação solicitada pelo cliente, tais como: a adição de um partido; soltando um partido; partido um mudo; gravar uma chamada, fazer uma chamada privada; pedir uma cópia de uma gravação; solicitar um levantamento no final, a fim de fornecer feedback; e uma taxa de chamada. [00207] Manifestações da presente invenção incluem um sistema que tenha uma ou mais unidades de processamento acoplados a uma ou mais memórias. A uma ou mais memórias pode ser configurado para armazenar software que, quando executado pela unidade de processamento de um ou mais, permite que um cliente para compartilhar o controle em situações de atendimento ao cliente, pelo menos por uso de processos descritos acima na Figura 2C através Figura 8, e texto relacionado. [00208] Apesar do exposto é direcionado para incorporações da presente invenção, outras encarnações e ainda da presente invenção pode ser concebido sem se afastar do escopo básico do mesmo. Entende-se que várias encarnações aqui descritos podem ser utilizados em combinação com qualquer outra modalidade descrita, sem se afastar do âmbito aqui contidas. Além disso, a descrição acima não pretende ser exaustiva ou limitar a invenção para a forma precisa divulgados. Modificações e variações são possíveis à luz dos ensinamentos acima ou pode ser adquirido a partir da prática da invenção. [00209] Nenhum elemento, ato ou instrução usada na descrição do presente pedido deve ser interpretado como critica ou essencial para a invenção a menos que explicitamente descrito como tal. Além disso, como utilizado aqui, o artigo "a" se destina a incluir um ou mais itens. Onde apenas um item se destina, a linguagem termo "um" ou similar é utilizado. Além disso, os termos "qualquer um", seguido de uma listagem de uma pluralidade de itens e / ou uma pluralidade de categorias de itens, como aqui utilizadas, são destinados para incluir "qualquer um", "qualquer combinação de", "qualquer múltiplo de , "e / ou" qualquer combinação de múltiplos de "os itens e / ou as categorias de itens, individualmente ou em conjunto com OUXITOS X uenS Θ / OU OlLCXcIS Categorias Qc XÜ.0I1S . [00210] Além disso, as reivindicações não deve ser lido como limitada à ordem descrita ou elementos a menos que indicado para o efeito. Além disso, o uso do termo "significa" em qualquer reclamação destina-se a invocar 35 USC § 112, K 6, e qualquer alegação sem a palavra "significa" não é tão pretendido.
Claims (15)
1. Método para compartilhar o controle de um serviço de cliente fornecido por um centro de contato caracterizado pelo fato de que compreende: receber, a partir de um cliente, um contato de cliente para solicitar o serviço de cliente; comunicar-se através do uso de um canal de comunicação entre o cliente e o centro de contato a fim de fornecer o serviço de cliente; receber uma solicitação de união, a partir do cliente, para se unir a uma parte externa para o serviço de cliente; e unir a parte externa ao serviço de cliente.
2. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a parte externa se une ao serviço de cliente através do uso de um canal de comunicação controlado pelo centro de contato ou pelo cliente.
3. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: permitir o acesso pelo cliente a um estado de presença da parte externa, em que a solicitação de união é recebida se o estado de presença indica que a parte externa está disponível.
4. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: limitar o controle do serviço de cliente permitido ao cliente; e aprovar a parte externa antes que a parte externa seja unida ao serviço de cliente.
5. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: receber um estado de prontidão de uma parte externa; e criar um registro do serviço de cliente em resposta a um comando de registro ativo recebido a partir do cliente.
6. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: fornecer uma pesquisa de realimentação em resposta a uma solicitação de pesquisa de realimentação recebida a partir do cliente, em que a pesquisa de realimentação pode ser fornecida antes da conclusão do contato de cliente.
7. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o canal de comunicação configurado para receber o contato de cliente e o canal de comunicação configurado para fornecer o serviço de cliente estão em comunicação com um servidor de web de aplicação.
8. Sistema para compartilhar o controle de um serviço de cliente caracterizado pelo fato de que compreende: um receptor de canal de comunicação configurado para receber um contato de cliente para solicitar serviço; um transmissor de canal de comunicação configurado para transmitir o serviço de cliente através de um canal de comunicação; uma módulo de comunicação configurado para receber uma solicitação de união, a partir do cliente, para se unir a uma parte externa para o serviço de cliente; e um módulo de união configurado para se unir à parte externa para o serviço de cliente.
9. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que o módulo de união une a parte externa através do uso de um canal de comunicação controlado pelo sistema ou por um cliente.
10. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: um módulo de determinação de presença configurado para determinar um estado de presença da parte externa, sendo que o módulo de união une a parte externa se o estado de presença indica que a parte externa estã disponível.
11. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente: um módulo de limitação configurado para limitar o controle do sistema permitido a um cliente; e um módulo de aprovação configurado para analisar a parte externa e permitir a união da parte externa através do módulo de união somente se aprovado pelo módulo de aprovação.
12. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado nplo fato de oue o sistema ó oonficnirado nara V·* Xm V*5 A· mmm mtã VA VXw k/ mim V*/ X— W. V— \m/ VXw VA V/ vO 4. tsO «m* l m IvA \mm* V/ X 4. X. —X— Vj VA-I-. VX-VAV/ fw/ VA X CA receber um estado de prontidão de um parte externa.
13. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente um módulo de registro configurado para registrar o serviço de cliente em resposta a um comando de registro ativo recebido a partir de um cliente, em que o registro pode ser fornecido em resposta a uma solicitação de registro a partir do cliente.
14. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente um módulo de pesquisa configurado para fornecer uma pesquisa de realimentação em resposta a uma solicitação de pesquisa de realimentação recebida a partir de um cliente, sendo que a pesquisa de realimentação pode ser fornecida antes da conclusão do contato de cliente.
15. Sistema, de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente um servidor de web de aplicação em comunicação com: o canal de comunicação configurado para receber o contato de cliente; e com o canal de comunicação configurado para transmitir o serviço de cliente.
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