CN103186830A - 一种根据邮件智能分析生成工单的方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种根据邮件智能分析自动生成工单的方法及装置。其主要步骤为：1）在运维流程管理系统定义邮件智能化分析策略；2）需要创建运维工单时编写邮件并发送给运维流程管理系统的管理邮箱；3）运维流程管理系统定时从邮件服务器接收邮件；4）智能化分析器根据智能化分析策略对接收到的邮件进行智能化分析；5）智能化分析器根据分析结果需要创建工单的由运维流程管理系统创建运维工单；6）运维流程管理系统根据智能化分析策略将创建好的工单分配给指定的工单处理人。本发明降低了运维系统的维护成本，提高了运维效率，提升了产品的整体价值。
Description
技术领域
本发明涉及IT运维领域，尤其是一种基于邮件智能生成工单的方法。
背景技术
传统的运维工单都是基于人手动创建。但是复杂的基础设施，数量众多的应用、系统、服务器、网络设备，导致手工派单的高复杂、高延迟、高成本的问题：手工运维是运维流程和操作难以标准化，在排障、 变更时的大量手工延迟使系统可用性的提升非常困难。因此在运维系统中，通过智能的分析监控异常邮件自动化创建工单可有效降低流程的复杂性、控制响应时间、减少过程中不必要的成本。
发明内容
本发明的目的在于提供一种根据邮件智能分析生成工单的方法及装置，通过智能的分析监控异常邮件自动化创建工单可有效降低流程的复杂性、控制响应时间、减少过程中不必要的成本。
本发明设计了一种根据邮件智能分析生成工单的方法。其主要步骤为：1）在运维流程管理系统定义邮件智能化分析策略；2）需要创建运维工单时编写邮件并发送给运维流程管理系统的管理邮箱；3）运维流程管理系统定时从邮件服务器接收邮件；4）智能化分析器根据智能化分析策略对接收到的邮件进行智能化分析；5）智能化分析器根据分析结果需要创建工单的由运维流程管理系统创建运维工单；6）运维流程管理系统根据智能化分析策略将创建好的工单分配给指定的工单处理人。
本发明中，所述步骤1）中定义的邮件智能化分析策略过程包括：首先对信息进行一系列逻辑判断和分析，分析过程首先会查询和调用知识库中已存在的策略处理方案，再根据数据的特殊性，精确的定性分析，主要包括：故障确认分析（过滤无效信息）—>故障级别判定（确定工单处理的优先级）—>故障定性分析（运维工单模板匹配），最终确定故障信息的属性。其中运维工单模板匹配包含：1）工单类型匹配；2）工单处理人匹配，通过运维值班工程师以及故障归属地、故障业务技术分类等信息确定；3）工单主题内容匹配，工单主题取自邮件主题，工单内容取自邮件故障描述，工单附件取自邮件附件。
本发明中，所述步骤2）中描述的在需要创建工单的时候发送邮件给管理邮箱具体情形包括：1）运维人员发现故障信息，手动编写邮件发送给管理邮箱；2）监控系统发现故障信息，自动编写邮件发送给管理邮箱。为了便于智能分析程序抓取，需要创建工单的邮件内容需包含<content/>的XML块，其中包含了邮件过滤校验信息和故障的详细信息，这些信息将用于运维工单模板匹配。
本发明中，所述步骤3）定时从邮件服务器接收邮件，其实质上即是创建一个定时器，此定时器的定时策略可根据运维中心对运维成本核算后灵活配置。
本发明中，所述步骤4）5）即启用步骤1）中定义好的智能分析策略对邮件进行智能化分析，根据分析结果进行运维工单模板匹配，然后由运维流程管理系统创建工单，最后由步骤6）将创建好的工单通过运维流程管理系统分派给具体工程师。
一种运用基于邮件的智能分析创建工单方法的装置，其特征还在于：该装置包括运维监控系统/工程师、运维支撑系统业务单元、邮件服务器、数据库。
采用上述步骤所组成的智能分析邮件生成工单系统，作为独立的产品为运维系统提供服务，为运维人员创建更及时的工单，降低了运维系统的维护成本，提高了运维效率，提升了产品的整体价值。
附图说明
图1：智能分析邮件生成工单系统原理。
图2：智能分析邮件生成工单系统工作流程。
具体实施方式
本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。
本说明书(包括任何附加权利要求、摘要和附图)中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。
具体实施方式结合附图说明如下：应用上述方法的装置由故障邮件发起者（运维人员或监控系统），邮件服务器，智能分析模块，业务控制模块以及数据中心组成。其原理如图1所示。
1，故障发生时，由运维人员手动或监控系统自动编写邮件发送至运维管理邮箱。
2，运维系统根据智能分析策略分析邮件，对符合条件的邮件匹配好工单模板让运维流程模块创建工单并派发。
3，邮件内容模板细节信息，为了便于智能分析程序抓取，需要创建工单的邮件内容需包含<content/>的XML块，其中包含了邮件过滤校验信息和故障的详细信息，这些信息将用于工单模板匹配，一种参考例如下。
<content>
<source type=“运维工程师/监控系统”>校验码</source>
<des>故障描述</des>
……这里可以根据智能分析策略自定义扩展其他更详细的信息
</content>。
Claims (8)
1.一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于其包括如下步骤：1）定义邮件智能分析策略；2）需要创建工单时发送邮件；3）运维流程管理系统定时从邮件服务器接收邮件；4）智能分析程序启用策略分析邮件；5）根据分析结果匹配工单模板创建工单；6）将工单派发给工单处理人处理。
2.根据权利要求1所述一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于：步骤1）智能分析策略其特征在于包含：1）故障确认分析（过滤校验）；2）故障级别判定（确立工单优先级）；3）故障定性分析（工单模板匹配）。
3.根据权利要求2所述一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于：所述故障定性分析其特征在于包含：1）从邮件中获取主题、内容、附件确立工单基本信息；2）从知识库搜索知识给出知识库关联；3）根据运维工程师值班表、故障归属等信息确立工单处理人。
4.根据权利要求1所述一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于：所述步骤2）发送邮件其特征在于邮件内容包含<content/>的XML块，其中指出了1）邮件发起者类型（工程师/监控系统）；2）故障详细信息；3）根据运维管理粒度灵活定义的扩展信息。
5.根据权利要求1所述一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于：所述步骤3）定时从邮件服务器接收邮件其特征在于一个可灵活配置的定时策略，运维管理人员根据运维管理粒度灵活配置其定时间隔策略。
6.根据权利要求1所述一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于：所述步骤4）启用智能分析策略分析邮件其特征在于根据权利要求2中的步骤逐步分析邮件，最终确立工单主题、内容、附件、优先级、知识库等详细信息，为后续工单处理人提供处理依据。
7.根据权利要求1所述一种根据邮件智能分析生成工单的方法，其特征在于：所述步骤5）6）创建工单并派发其特征在于根据步骤4）进行工单模板匹配后，再通过运维工程师值班表以及故障归属等信息最终把工单派发给具体的运维工程师。
8.一种运用根据邮件智能分析生成工单的方法的装置，其特征在于：该装置包括运维监控系统、运维支撑系统业务单元、邮件服务器、数据库。
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