ES2255657T3 - Aparato y metodos para mejorar el enrutamiento de llamadas hacia centros de llamadas y en su interior. - Google Patents

Aparato y metodos para mejorar el enrutamiento de llamadas hacia centros de llamadas y en su interior.

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ES2255657T3
ES2255657T3 ES03076826T ES03076826T ES2255657T3 ES 2255657 T3 ES2255657 T3 ES 2255657T3 ES 03076826 T ES03076826 T ES 03076826T ES 03076826 T ES03076826 T ES 03076826T ES 2255657 T3 ES2255657 T3 ES 2255657T3
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Alec Miloslavsky
Douglas Gisby
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Abstract

Un sistema de enrutamiento de llamadas de telefonía de red con protocolo de Internet, IPNT, que consta de: un primer procesador (208), conectado a una red de datos (125) y a un enlace de datos (210, 211) a nivel de red, separado de la red de datos (125); y un centro remoto de llamadas (121) dotado de un segundo procesador (223, 224), conectado a la red de datos y al enlace de datos (125, 210), y conectado en una red de área local, LAN, (301) a una pluralidad de ordenadores en cubículos de operador (133, 134), teniendo cada ordenador una unidad de visionado de video, PC/VDU; en el que el primer procesador (208) esté adaptado para recibir una llamada de IPNT, obtener datos relativos a la llamada, pasar la llamada por la red de datos (125) al segundo procesador (223, 224) y los datos por el enlace de datos (210, 211), y en el que el segundo procesador (223, 224) esté adaptado para recibir por el enlace de datos (210, 211) los datos asociados con la llamada entrante de IPNT pasada por la red dedatos (125), caracterizado porque el segundo procesador (224) está adaptado para enrutar las llamadas entrantes a llamadas individuales de los ordenadores que hay en los cubículos (133, 134) basándose al menos parcialmente en los datos recibidos por el enlace de datos (210, 211).

Description

Aparato y métodos para mejorar el enrutamiento de llamadas hacia centros de llamadas y en su interior.
La presente invención tiene por ámbito el área del tratamiento y centralización de llamadas telefónicas y se centra más en particular en los sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas.
En el momento de la presente solicitud de patente, los sistemas para el tratamiento y centralización de llamadas telefónicas son sistemas informatizados relativamente sofisticados, y prosigue el desarrollo y la introducción de nuevos sistemas, incluyendo sistemas de telefonía basada en Internet, que se denominan dentro de la especialidad sistemas de telefonía con protocolo de Internet (Internet Protocol Telephony, IPT). También es cierto que las redes más antiguas de telefonía por llamada conmutada, y los sistemas más recientes de telefonía por Internet están empezando a fusionarse, y muchas personas creen que un día se fusionarán completamente.
Hay disponible mucha información acerca de tal hardware y software en varias publicaciones accesibles a los presentes inventores y a las personas versadas de forma general en la especialidad. Por esta razón, no se reproduce aquí mucho detalle minucioso de los sistemas conocidos, ya que hacer tal cosa oscurecería los hechos de la
invención.
Un documento que proporciona considerable información relativa a las redes inteligentes se titula "ITU-T Recommendation Q.1219 , Intelligent Network User's Guide for Capability Set l" [Recomendación ITU-T Q.1219, Guía del usuario de la red inteligente para el conjunto de capacidad 1], fechado en abril de 1994. De modo similar, hay muchos documentos y otras fuentes de información que describen y explican los sistemas IPT, y, por lo general, tal información está a la disposición de las personas versadas en la especialidad.
En el momento en el que se presenta esta solicitud de patente sigue dándose un notable desarrollo en los sistemas de información basados en la telefonía, incluyendo los sistemas IPT, en los que las funciones telefónicas convencionales son suministradas por hardware y software de ordenador. Ejemplos que han surgido recientemente son las operatorias de telemárketing y las operatorias de soporte técnico, entre muchas otras, que han aumentado rápidamente con el desarrollo y el márketing de, por ejemplo, equipamiento informático sofisticado. Más tradicionales son los sistemas para prestar servicio a los clientes de grandes compañías de seguros y similares. En algunos casos las organizaciones desarrollan y mantienen sus propias operatorias de telefonía con equipos comprados o alquilados, y en muchos otros casos, las empresas subcontratan tales operatorias a firmas que se especializan en tales servicios.
Una operatoria de soporte técnico a gran escala es un buen ejemplo en esta especificación del tipo de aplicaciones de funciones y equipamientos telefónicos en los que se enmarca la presente invención y a los que se aplica, y en esta especificación puede emplearse de vez en cuando una organización de soporte técnico con fines de ejemplo. Tal sistema de soporte técnico, al igual que otros sistemas semejantes, tiene normalmente una matriz de centros de llamadas nacionales o mundiales para atender a las necesidades del cliente. Tales operatorias de los centros de llamadas son cada vez una práctica más común para proporcionar redundancia y descentralización.
En un centro de llamadas, un número de agentes relativamente grande atiende normalmente la comunicación telefónica con los llamantes. Cada agente es normalmente asignado a un teléfono conectado a una centralita principal, que, a su vez, está conectada a una red telefónica pública conmutada (public-switched telephone network, PSTN), que resulta perfectamente conocida en la especialidad. La centralita principal puede ser de cualquiera de entre varios tipos, tales como distribuidor automático de llamadas (Automatic Call Distributor, ACD), centralita privada de ramales (Private Branch Exchange, PBX), o PSTN. Además, cada agente tiene acceso a una plataforma informatizada dotada de una unidad de visualización de vídeo (personal computer video display unit, PC/VDU) que puede estar adaptada, con hardware de conectividad adecuado, para procesar llamadas de telefonía con protocolo de Internet.
En el momento de la presentación de esta solicitud de patente, las redes inteligentes de telefonía y las redes IP comparten infraestructura hasta cierto punto, y los equipos informáticos añadidos a los sistemas de telefonía para la integración ordenador-telefonía (computer-telephony integration, CTI) están preparados también para la conexión e interacción con Internet. Por ello, a menudo no existe una distinción clara en cuanto a qué parte de una red es de telefonía convencional y qué parte es de IPT.
En los sistemas de telefonía convencional, tales como las redes de telefonía conmutada de manera pública (publicly-switched telephony networks, PSTNs), hay puntos de control de servicio (service control points, SCPs) informatizados que proporcionan inteligencia centralizada de enrutamiento (de ahí la red inteligente). Las IPNs no tienen inteligencia centralizada de enrutamiento, como un SCP. Sin embargo, las IPNs tienen servidores de nombre de dominio (Domain Name Servers, DNS) múltiples, cuyo propósito es básicamente el mismo que el de los routers en las redes inteligentes, que es controlar el enrutamiento del tráfico. En vez de centralitas telefónicas (PBXs), se emplean conmutadores IP o routers IP.
Una organización que disponga de uno o más centros de llamadas para atender a sus clientes normalmente proporciona uno o más números de teléfono al público o a su base de clientes, o a ambos, que pueden emplearse para ponerse en contacto con el servicio. En el caso de una red IP, una organización similar puede proporcionar una dirección IP para el acceso de sus clientes a los servicios, y hay varias formas en las que puede proporcionarse la dirección IP. Tales números o direcciones pueden publicarse en los envoltorios de productos, en anuncios, en manuales de usuario, en ficheros informatizados de ayuda, y en lugares por el estilo.
El enrutamiento de llamadas en las redes inteligentes puede entonces darse a varios niveles. El pre-enrutamiento puede efectuarse en los SCPs y puede lograrse un enrutamiento adicional en centros de llamadas individuales. Tal como se ha descrito anteriormente, un centro de llamadas en un sistema inteligente de telefonía implica normalmente una centralita principal. La centralita principal normalmente está conectada a una red de telefonía conmutada de manera pública (PSTN), perfectamente conocida dentro de la especialidad. Los agentes, se espera que formados para atender el servicio del cliente, operan teléfonos conectados a la centralita principal. Esta disposición de componentes se denomina en la especialidad "equipo en el local del cliente" (Customer Premises Equipment, CPE).
Si el centro de llamadas consiste únicamente en una centralita principal y puestos telefónicos conectados, el enrutamiento que puede hacerse es muy limitado. Las centralitas, aunque estén crecientemente informatizadas, están limitadas en la gama de procesos informáticos que pueden realizar. Por esta razón, en la especialidad se ha añadido una capacidad adicional informatizada para tales centralitas principales conectando procesadores informáticos adaptados para ejecutar rutinas de control y para acceder a bases de datos. Los procesos de incorporación de mejoras informáticas a las centralitas telefónicas se denominan dentro de la especialidad integración ordenador-telefonía (Computer Telephony Integration, CTI), y los equipos utilizados se denominan equipos de CTI.
En un sistema de CTI los puestos telefónicos conectados a una centralita principal pueden estar también equipados con terminales de ordenador, como se ha descrito con anterioridad, de modo que los agentes que operan tales puestos puedan tener acceso a datos almacenados, aparte de estar conectados con las llamadas entrantes mediante una conexión telefónica. Tales puestos pueden estar interconectados en una red mediante cualquiera de entre varios protocolos conocidos de red, con uno o más servidores conectados también a la red, uno o más de los cuales pueda estar conectado también a un procesador que proporcione mejoras de CTI, conectado también a la centralita principal del centro de llamadas. Este es el procesador que proporciona las mejoras de CTI para el centro de llamadas. Los agentes con acceso a una PC/VDU conectada en una red de área local (local area network, LAN) a un procesador de CTI, conectado a su vez a una centralita de telefonía, pueden tener también una capacidad de multimedia, incluyendo la conectividad a Internet, si el procesador de CTI u otro servidor conectado a la LAN proporciona control para la conectividad a Internet para las estaciones de la LAN.
Cuando llega una llamada telefónica a un centro de llamadas, haya sido procesada o no en un SCP, normalmente se ha hecho accesible a la centralita receptora al menos el número de teléfono de la línea llamante en el centro de llamadas por parte de una compañía telefónica. Este servicio está disponible de la mayoría de las PSTNs a modo de información relativa a la identidad del llamante (caller-ID) en uno de varios formatos. Si el centro de llamadas tiene mejoras informáticas (CTI), el número de teléfono del llamante puede emplearse para acceder a información adicional en una base de datos que haya en un servidor de la red que conecta las estaciones de trabajo de los agentes. De esta manera, puede proporcionarse a un agente la información pertinente a una llamada.
Refiriéndonos ahora al ejemplo propuesto de una organización de servicio técnico, un sistema del tipo aquí descrito atenderá un gran volumen de llamadas procedentes de personas que deseen información técnica relativa a la instalación de ciertos equipos de tipo informático, y las llamadas son atendidas por un número finito de agentes formados, que pueden estar distribuidos a lo largo y ancho de una matriz descentralizada de centros de llamadas o en un único centro de llamadas. En los ejemplos utilizados en este documento para ilustrar diversos aspectos de la presente invención, se empleará preponderantemente el caso de un sistema descentralizado de múltiples centros de llamadas, aunque en diversos ejemplos de realización la invención también resultará aplicable a centros individuales de
llamadas.
Aun con los niveles actuales de CTI sigue habiendo problemas en la operatoria de tales centros de llamadas, o de un sistema de tales centros de llamadas. Por ejemplo, hay colas de espera que abordar, y algunos llamantes pueden sufrir largas esperas, mientras que pueden estar disponibles otros agentes que podrían atender a llamantes atascados en las colas. Se acumulan otras dificultades, por ejemplo, cuando se dan degradaciones o fallos o sobrecargas de hardware o software en una o más partes de un sistema. Se acumulan otros problemas adicionales debido a la latencia conocida en el equipamiento convencional. Hay muchos otros problemas, y se reconoce dentro de la especialidad, y por el público en general que ha accedido a tales centros de llamadas, que hay mucho lugar para la mejora en todo el concepto y en la operatoria de tales sistemas de centros de llamadas. Los aspectos y ejemplos de realización de la presente invención que se detallan a continuación van encaminados precisamente a la resolución de estos problemas relativos al servicio eficiente, efectivo, oportuno y rentable a los clientes (usuarios) de los sistemas de centros de
llamadas.
Aparte de lo anterior, en el momento de la presente solicitud de patente, los sistemas de telefonía de red con protocolo de Internet (Internet Protocol Network Telephony, IPNT) son mucho menos sofisticados en lo tocante a la provisión de enrutamiento inteligente, transferencia de datos paralela, provisión de datos suplementarios a los agentes, y cosas por el estilo. Las ventajas que los ejemplos de realización de la invención descritos más abajo traen a los sistemas de telefonía convencional pueden también proporcionarse en la mayoría de los casos a sistemas con procesador para telefonía de Internet (Internet Telephony Processor, ITP) y a sistemas en los que la conformación de la red entre la telefonía convencional y el protocolo IP sea difusa.
En "Call Centers in Cyberspace" [Centros de llamadas en el ciberespacio], Communications News [Noticias acerca de las comunicaciones], Vol. 34, Nº 7, 1 de julio de 1997, páginas 20-21, XP002054723, Kaufman H. plantea un sistema de enrutamiento de llamadas de telefonía en red con protocolo de Internet que incorpora un procesador para el enrutamiento de llamadas conectado a una red de amplia cobertura y adaptado para recibir, procesar y enrutar llamadas entrantes de IPNT a direcciones IP en la red de amplia cobertura; y una estación informática conectada a la red de amplia cobertura y adaptada para recibir llamadas de IPNT procedentes del procesador de enrutamiento de llamadas.
La patente US-A-5555299 plantea un sistema de enrutamiento de llamadas que incorpora un primer procesador conectado a una red de datos y a un enlace de datos a nivel de red separado de la red de datos; y un centro remoto de llamadas dotado de un segundo procesador conectado a una red de datos y al enlace de datos y conectado en una red de área local (local area network, LAN) a varios ordenadores en los cubículos de los operadores, teniendo cada ordenador una unidad de visualización de vídeo (PC/VDU).
La invención se caracteriza porque el primer procesador recibe una llamada IPNT, obtiene datos relativos a la llamada, pasa la llamada de la red de datos al segundo procesador y los datos por el enlace de datos, y donde el segundo procesador recibe, en el enlace de datos, los datos asociados con la llamada IPNT entrante pasada a la red de datos, y enruta las llamadas entrantes a llamadas individuales de los ordenadores que hay en los cubículos basándose al menos en parte en los datos recibidos del enlace de datos.
El primer y el segundo procesador pueden comunicarse en la red de datos mediante el protocolo TCP/IP.
El sistema de enrutamiento de llamadas puede además incorporar una base datos de información acerca de los llamantes conectada a la LAN, y en la que el segundo procesador case los datos recibidos por el enlace de datos con información de la base de datos, obtenga la información de la base de datos relacionada con los llamantes y envíe la información obtenida a los cubículos a los que se enruten las llamadas asociadas.
La red de datos puede ser Internet.
La invención también facilita un método para enrutar una llamada de telefonía de red con protocolo de Internet (IPNT) procedente de un llamante a un agente del centro de llamadas, método que conlleva los pasos de:
a)
recibir una llamada IPNT entrante en un primer procesador conectado a una red de datos y, aparte, a un enlace de datos;
b)
obtener, por parte del primer procesador, información relativa a la llamada o al llamante;
c)
seleccionar un centro de llamadas de destino para la llamada entrante;
d)
pasar la llamada entrante, mediante la red de datos, a un segundo procesador del destino seleccionado, a la vez que se envía la información relativa al llamante al segundo procesador del destino seleccionado mediante el enlace de datos a nivel de red; y
e)
pasar la llamada a agentes del centro de llamadas, basándose al menos en parte en los datos recibidos del enlace de datos.
La Fig. 1 es un diagrama de sistema de un sistema de enrutamiento de llamadas de acuerdo con un ejemplo de realización preferente de la presente invención.
La Fig. 2A es un diagrama de bloques que representa la funcionalidad de comunicación entre grupos de equipos en ejemplos de realización de la presente invención.
La Fig. 2B es un diagrama de bloques que ilustra un único sistema de enrutamiento a nivel de centro de llamadas en un ejemplo de realización de la presente invención.
La Fig. 3 es un diagrama de flujo de proceso que presenta los pasos en un proceso de acuerdo con un ejemplo de realización preferente de la presente invención.
La Fig. 4 es otro diagrama de flujo de proceso que presenta los pasos en un proceso de acuerdo con otro ejemplo de realización preferente de la presente invención.
La Fig. 5 es otro diagrama adicional de flujo de proceso que presenta los pasos en otro ejemplo adicional de realización preferente de la presente invención.
La Fig. 6 es un diagrama de sistema de un sistema de re-enrutamiento de llamadas de acuerdo con un ejemplo de realización de la presente invención.
Descripción de los ejemplos de realización preferentes Descripción general
La Fig. 1 es un diagrama de sistema de un sistema de enrutamiento de llamadas de acuerdo con un ejemplo de realización preferente de la presente invención consistente en dos centros de llamadas 121 y 122. En este ejemplo de realización puede haber más centros de llamadas que los dos mostrados, pero los inventores consideran que dos son suficientes para ilustrar los ejemplos de realización de la invención. Cada uno de los centros de llamadas 121 y 122 incluye una centralita de telefonía (la centralita 123 para el centro 121 y la centralita 124 para el centro 122) que proporcionan enrutamiento a cubículos individuales de agentes.
Los centros de llamadas 121 y 122 de la Fig. 1 tienen mejoras de CTI gracias a un procesador conectado mediante un enlace de datos de alta velocidad a la centralita asociada al centro de llamadas. En el centro de llamadas 121, el procesador 223 está conectado a la centralita 123 mediante el enlace 212, y en el centro de llamadas 122, el procesador 224 está conectado a la centralita 124 mediante el enlace 213. Cada procesador 223 y 224 incluye una instancia de una aplicación de CTI 207 conocida a los inventores como T-Server (TS) 207. Además, cada procesador 223 y 224 en cada centro de llamadas está conectado, a su vez, a una red de área local (LAN). Por ejemplo, en la Fig. 1 la LAN 301 se muestra conectada a un procesador 223. No se muestra ninguna red equivalente en el centro de llamadas 122 en pro de la simplicidad, aunque la arquitectura aquí descrita para el centro de llamadas 121 puede presumirse que se dé en el centro de llamadas 122 y también en otros centros de llamadas.
Los dos centros de llamadas 121 y 122 incluidos en este ejemplo incluyen también como mínimo dos cubículos para agentes equipados con teléfono, cada uno de los cuales tiene un interfaz (IF) de usuario a la LAN asociada. Por ejemplo, el cubículo 131 del centro 121 tiene un teléfono 136 conectado a la centralita principal 123, y, cerca, un interfaz de usuario 331 a la red 301. El interfaz 331 puede ser un PC, un terminal de red u otro sistema, y normalmente proporciona una unidad de visualización de vídeo (VDU) y un dispositivo de entrada (por ejemplo, un teclado/puntero) que permite que el agente vea los datos y realice las entradas oportunas de datos. Con fines descriptivos, el ordenador de trabajo en cada cubículo lo denominaremos PC/VDU.
De forma similar, el cubículo ilustrado 132 tiene un teléfono 138 conectado a la centralita principal 123, y, cerca, una PC/VDU 332 que dota a un agente de la capacidad de visionado y de introducir datos. Para el centro de llamadas 122, se muestran los cubículos 133 y 134 dotados de sendos teléfonos 140 y 142 conectados a la centralita principal 124, conectada a su vez al procesador 224 mediante el enlace 213. Para el centro de llamadas 122 no se muestra una red de área local (LAN) equivalente a la LAN 301 del centro de llamadas 121 en pro de la simplicidad de la ilustración, y, de forma similar, no se muestran PC/VDUs de agentes para el centro de llamadas 122.
Como sucede en las LANs en general, pueden conectarse servidores de tipos diversos a la LAN 301 del centro de llamadas 121. En la Fig. 1 se muestra un servidor de datos 303, que incluye en este caso una base de datos de clientes, conectado a la LAN 301. Un servidor de base de datos similar puede estar también conectado a la LAN del centro de llamadas 122. La base de datos de clientes contendrá normalmente cosas tales como nombres, direcciones y otra información relativa a los clientes para los que se establezca el centro de llamadas, y también en muchos casos información de recurso para que accedan a ella los agentes en su intento de auxiliar a los llamantes en cuanto a los problemas de éstos.
En algunos ejemplos de realización de la presente invención que han de describirse con todo detalle posible con posterioridad, los agentes en los cubículos de agente interactúan verbalmente con los clientes por medio de los teléfonos que hay en sus puestos de trabajo, y las PC/VDUs se utilizan para cosas tales como cuadros de diálogo en pantalla con información relativa a los clientes, guiones de ejecución para que los sigan los agentes en su asistencia a los clientes, e información técnica y otros datos necesarios para interactuar con los clientes. En otros ejemplos de realización, el equipo de PC/VDU puede emplearse de manera más abarcante, como por ejemplo la videoconferencia con los clientes, la recepción, almacenaje y respuesta a documentos electrónicos, tales como el correo electrónico, y para la telefonía con protocolo de Internet (IPT). En el caso de servicios basados en Internet y asociados, el procesador de CTI, o cualquier otro procesador conectado a la LAN en un centro de llamadas, puede estar conectado a Internet, y dotado del necesario hardware y software conocido dentro de la especialidad para facilitar acceso de Internet a las PC/VDUs de los agentes conectados también a la LAN en el centro de llamadas.
Debido a las diferencias entre el servicio de telefonía convencional (conventional telephony service, CTS) y la telefonía de Internet, y debido a que el mecanismo patente en ambos sistemas está modelado sobre el modelo tradicional percibido de las llamadas telefónicas, es necesaria una convención para diferenciar entre ambas. Por este motivo, en las descripciones que siguen el CTS se denomina telefonía de red inteligente (intelligent network telephony, INT) y la telefonía de Internet la denominamos telefonía de red con protocolo de Internet (IPNT). No se pretende con esto dar a entender que todos los sistemas de CTS descritos aquí se correspondan a un estadio anterior dentro de la especialidad, o que todos los sistemas de IPNT descritos sean inventivos y únicos. Estas distinciones se harán con posterioridad tanto como resulte posible en cada caso descrito.
La diferencia principal entre CTS e IPNT está en dónde reside la inteligencia de la red. En la INT, el firmware que genera la inteligencia reside principalmente en procesadores de red, y en el caso de la IPNT el firmware para la inteligencia reside fundamentalmente en el equipo final, mientras que a la red a menudo se la denomina red no inteligente. Puesto que la mayoría de las características de las invenciones actuales residen en el servidor CTI, conocido a los inventores como T-Server, y puesto que desde él se controlan ciertas funciones de red de ciertas maneras, resulta mayormente irrelevante a su aplicación dónde resida la inteligencia real.
Una de las variables en el enrutamiento de llamadas entrantes, ya sea en INT o en IPNT, es el conjunto de aptitudes de cada agente asignado a un cubículo. Este conjunto de aptitudes puede incluir un conjunto único de aptitudes, recursos y conocimiento, como, por ejemplo, y sin con ello limitarlo, una capacidad de idiomas, acceso a información técnica y formación específica. Al enrutar llamadas en un sistema convencional, tanto a nivel de red como de centro de llamadas, el sistema y/o la red necesitan saber cosas tales como la situación de cualquiera o de la totalidad de los centros de llamadas, la disponibilidad de cada agente, el conjunto de aptitudes de cada agente, el número de llamadas entrantes, el número de llamadas en espera de ser atendidas, etcétera. En un sistema que emplee la telefonía con protocolo de Internet para acceder a los agentes en los centros de llamadas es preciso que esté disponible el mismo tipo de información, y tiene también que haber una manera de enrutar las llamadas de IPNT basándose en esa información.
Refiriéndonos otra vez a la Fig. 1, y de forma específica al centro de llamadas 121, hay varias maneras en que las PC/VDUs 331 y 332 pueden tener acceso a Internet, y, con ello, a llamadas IPNT, aparte de a servicios de datos y similares facilitados en el centro de llamadas. Por ejemplo, cualesquiera de las PC/VDUs del centro de llamadas, o de otro centro de llamadas tal como el centro 122, pueden tener un módem conectado a una línea telefónica y software para conectarse a un proveedor de servicios de Internet. De manera más probable, considerando únicamente el centro de llamadas 121, el procesador 223 u otro procesador o router IP conectado a la LAN 301 puede tener acceso de Internet y proporcionar acceso a las estaciones de la LAN. En aspectos específicos de la invención descritos con posterioridad, se discuten con más detalle el acceso de Internet y la telefonía IPNT relativa a los conceptos inventivos.
En este ejemplo, las rutinas de control ejecutables en el procesador 223 para el centro de llamadas 123 pueden acceder a algoritmos que proporcionan enrutamiento de llamadas a nivel de centro de llamadas, y pueden también acceder a datos procedentes del servidor de datos 303 para su empleo en decisiones de enrutamiento y similares. Corren rutinas similares en el procesador 224 que sirve al centro de llamadas 122. En aspectos específicos de la invención descritos con posterioridad, se discutirá también el enrutamiento de las llamadas IPNT.
Las llamadas telefónicas son enrutadas a los centros de llamadas 121 y 122 mediante líneas telefónicas convencionales 105 y 106, respectivamente, a partir de puntos remotos en los que se han originado (por ejemplo, un cliente que precisa asistencia técnica ha hecho una llamada a un número 900 anunciado o suministrado de alguna otra forma). La nube 100 representa el sistema de red telefónica inteligente, y se denomina aquí nube de red. Ésta puede ser, a modo de ejemplo, una porción regional de una red mundial, o puede representar la totalidad de la red mundial de los equipos telefónicos conectados. Todas las llamadas telefónicas convencionales enrutadas a los centros de llamadas 121 y 122 se originan en algún punto de la nube de red 100.
Aparte de las llamadas telefónicas convencionales, puede haber llamadas de IPNT que se originen en plataformas de ordenadores representadas aquí por la plataforma 127, que se realicen a los centros de llamadas a través de Internet, de una intranet o de otra red de datos, representada por la nube 125, a través de un enlace tal como el enlace 126 que se muestra conectándose al procesador 223. Resultará evidente para el experto que hay varias formas alternativas en que puede proporcionarse acceso a Internet y a otras redes de datos a los cubículos en los centros de llamadas. Con fines descriptivos, las descripciones que siguen se referirán a la nube 125 con la denominación de nube de Internet, aunque debe entenderse que esto es sólo a título de ejemplo, y puede haber involucradas otras redes de datos.
En este ejemplo una llamada entrante telefónica convencional que deba enrutarse a un centro de llamadas está representada por el vector 107 en un punto de control de servicio (SCP) 101. En algunos ejemplos de realización de la invención las llamadas pueden ir directamente de uno de los centros de llamadas ilustrados, pero en la mayoría de los ejemplos de realización se accede primero a un SCP, y puede efectuarse el enrutamiento a nivel de red, con lo que las llamadas entrantes pueden ser enrutadas basándose en la información disponible al SCP.
El SCP 101 normalmente incorpora una centralita de telefonía un tanto más local a la parte llamante que las centralitas de los centros de llamadas 121 y 122 ilustrados. El SCP 101 está unido en este ejemplo a un procesador adjunto 103 asociado con un procesador de distribución de llamadas 104. El procesador de distribución de llamadas 104 tiene estadísticas de llamadas que describen la distribución de las llamadas entre los centros de llamadas 121 y 122 (normalmente de un número de centros de recepción de llamadas mayor que dos).
En este ejemplo se cuenta con un periférico inteligente (intelligent peripheral, IP) 102 unido al SCP 101, y su función es proporcionar un tratamiento inicial de las llamadas entrantes. Este tratamiento inicial puede realizarse mediante el reconocimiento de voz, obteniendo información de un llamante tal como tipo de producto y número de modelo, preferencia de idioma para la comunicación con un agente, y mucho más, dependiendo de la naturaleza del servicio proporcionado por la organización que atiende los centros de llamadas.
Un procesador 208 que incluye una instancia del servidor de telefonía T-S 207, y que incluye también una instancia de un servidor estadístico (Stat Server) 209 va unido mediante un enlace dual de datos 214 a otras partes del sistema en el sistema inicial de tratamiento y enrutamiento de llamadas asociado con el SCP 101. A las personas versadas en la especialidad les resultará evidente que las funciones del Procesador de CD 104, del Procesador adjunto 103, del IP 102, del T-S 207 y del Servidor estadístico 209 pueden lograrse de una variedad de maneras en una mezcla de hardware y de software. Puede haber, por ejemplo, un único ordenador físico conectado a una centralita principal 101, y los diversos servidores pueden ser implementaciones de software que se estén ejecutando en el sistema único de hardware. Puede haber también más de un sistema de hardware, o más de una CPU (central processing unit, unidad central de proceso) que provean a los diversos servidores.
En este ejemplo de realización, como se ha descrito con anterioridad, las llamadas convencionales que entran al SCP 101 son enrutadas a los centros de llamadas 121 y 122 mediante las líneas de PSTN 105 y 106. La convergencia de las líneas 105 y 106 hacia el SCP 101 y la divergencia respecto de los centros de llamadas 121 y 122 es simplemente para ilustrar que puede haber considerable actividad de conmutación entre estos puntos. El procesador 208 se conecta al procesador 223 y al procesador 224 mediante los enlaces digitales de datos 210 y 211. Nuevamente, la convergencia se da simplemente para ilustrar la naturaleza de red de estos enlaces, que pueden conectarse a muchos SCPs y también a muchos centros de llamadas. En un ejemplo de realización preferente el protocolo de red es TCP/IP, que es una colección de protocolos de datos que no se discuten aquí en detalle, ya que estos protocolos son usados dentro de la especialidad y resultan perfectamente conocidos. Hay otros protocolos que podrían usarse, pueden desarrollarse protocolos nuevos para proporcionar una comunicación mejor y más rápida, y pueden emplearse otros métodos para acelerar la comunicación. Por ejemplo, el protocolo de despacho urgente (Urgent Dispatch Protocol, UDP) puede emplearse en algunos casos, que, por ejemplo, permitan a los paquetes de datos saltarse las colas de enrutamiento.
Aunque no se muestra de forma explícita en la Fig. 1, los procesadores del SCP mostrado pueden tener acceso de Internet dentro de la nube 125, de modo que las llamadas de IPNT puedan ser dirigidas al equipamiento informático del SCP, y, como se describirá más adelante, los procesos del SCP pueden aplicarse a las llamadas IPNT igual que a las llamadas convencionales.
El procesador 208 que ejecuta una instancia del T-S 207 tal como se ha descrito con anterioridad puede controlar el enrutamiento de llamadas, tanto las convencionales como las efectuadas a nivel de red, o sea, las llamadas recibidas en el SCP 101, de la misma manera que el procesador 223 puede controlar el enrutamiento en la centralita principal 123. En el caso del enrutamiento de las llamadas de IPNT mediante los procesos de un router inteligente de red, los inventores no son conscientes de tal enrutamiento inteligente dentro de la especialidad para las llamadas de IPNT, y esta funcionalidad es considerada exclusiva por parte de los inventores.
Se subraya nuevamente que no todos los ejemplos de realización de la presente invención requieren todos los elementos y la conectividad mostrados en la Fig. 1, aunque algunos ejemplos de realización emplearán todos los elementos y la conectividad mostrados. Además, la funcionalidad en diversos ejemplos de realización de la invención descrita con posterioridad con el detalle posible diferirá no en el hardware y en la conectividad en todos los casos, sino en la aplicación y en la ejecución de rutinas únicas de control en muchos casos.
Control uniforme de plataformas mixtas en telefonía (3208)
En un ejemplo de realización preferente de la presente invención se proporcionan rutinas únicas de control para la ejecución en procesadores tales como el 223, el 224 y el 208, proporcionando con ello la capacidad de comunicación entre centros de llamadas como el 121 y el 122, y entre los centros de llamadas y los centros de tratamiento de llamadas iniciales tales como el representado por el SCP 101.
La Fig. 2A es un diagrama de bloques que representa una capacidad de comunicación única proporcionada en un ejemplo de realización preferente de la presente invención. Como se ha descrito con anterioridad en la sección de Antecedentes, hay varios tipos y fabricantes diferentes de equipos de conmutación de llamadas. Cada centralita principal emplea un protocolo propietario de comunicaciones para las aplicaciones de CTI. En las mejoras de CTI tal como son conocidas dentro de la especialidad, los fabricantes individuales proveen procesadores que se conectan a sus propias centralitas y que emplean los protocolos propietarios de comunicaciones de esas centralitas. Por lo tanto, las mejoras informáticas pueden servir a las centralitas de un solo fabricante, y proporcionar comunicación entre esas centralitas específicas. Sin embargo, si un usuario tiene sitios múltiples de centros de llamadas al tener, por ejemplo, aparatos de diferentes fabricantes, surge una situación difícil. Si ese usuario decide una mejora informática, dependiendo de qué fabricante proporcione la mejora, el equipamiento en el otro sitio puede volverse obsoleto rápidamente. Para comunicarse con el otro sitio puede ser necesario comprar equipamiento totalmente nuevo para que el otro sitio sea compatible con el sitio dotado de mejoras informáticas.
Los procesadores 223, 224 y 208 se muestran en la Fig. 2A conectados por los enlaces 210 y 211 como en la Fig. 1, con el detalle adicional tanto de software como de hardware ilustrados en un ejemplo modélico de realización concreto. En cada procesador hay una instancia de un T-S 207 ejecutable. Para comunicarse con otros dispositivos, cada procesador debe tener uno o más puertos configurados para lograr la comunicación. La implementación de tales puertos está representada en la Fig. 2A por la leyenda PND 215. En cada instancia, PND 215 es un adaptador físico de red para la red a la que se desea conectar, por ejemplo, de tipo de microondas, óptico, coaxial, de red en anillo, y similares, al igual que los controladores de software requeridos para controlar dichos adaptadores.
Asociada a cada instancia de T-Server 207 en cada procesador hay una rutina de control para ocuparse de la comunicación de datos con bien una instancia de equipamiento de telefonía (por ejemplo, la centralita 123) u otro T-Server. Por ende, en la Fig. 2A, cada instancia de T-Server 207 esté asociada con un controlador de equipamiento de telefonía (Telephony Equipment Driver, TED) por una parte, y con un controlador entre instancias de T-Server (Inter T-Server Driver, ITD) por otra. La conectividad de un ITD o de un TED a un PND se basa en la conexión externa deseada en el PND. Por ejemplo, el procesador 223 está conectado por una parte a la centralita 123 por medio del enlace 212, de modo que el TD 216 en la instancia del procesador 223 estará configurado para dirigir la comunicación con la centralita 223 (según la marca y fabricación de esa centralita). Por otra parte, el procesador 223 está conectado mediante el enlace 210 a procesadores que ejecutan otras instancias del T-Server 207. Por lo tanto, el ITD 217 se conecta al PND 215 en el enlace 210.
Aunque no se muestra de manera explícita en la Fig. 2A, que sigue la arquitectura de la Fig. 1, será evidente para las personas versadas que un procesador puede también estar configurado con una instancia de TED a cada lado de una instancia del T-Server 207, proporcionando con ello un procesador capaz de interconectar directamente dos centralitas principales de tipo, marca o fabricación diferentes. De esta manera los procesadores pueden estar adaptados para interconectar centralitas principales de diversos fabricantes y procesadores que ejecutan instancias del T-Server 207, y, al proveer los PNDs correctos, los procesadores así configurados pueden adaptarse para comunicarse por medio de cualquier tipo conocido de conexión de red de datos.
En lo tocante a la telefonía con protocolo de Internet, en la descripción general proporcionada con anterioridad cuando hacíamos referencia a la Fig. 1, se describió que puede realizarse el acceso a Internet por medio de procesadores ya sea en los centros de llamadas o en los SCPs de la red convencional, y que las funciones proporcionadas para la telefonía convencional pueden también aplicarse a las llamadas de IPNT. En cuanto a la Fig. 2A, las llamadas de IPNT recibidas en cualquier procesador asociado con el SCP 101 pueden enrutarse a través del procesador 208 y por medio de los enlaces 210 y 211 a los procesadores 223 y 224, donde tales datos de IPNT pueden ser proporcionados a los cubículos de los agentes en los centros asociados de llamadas. En este proceso, las direcciones IP pueden ser alteradas y reemplazadas, como forma de enrutar los datos de IPNT. Por ejemplo, puede dirigirse una llamada IPNT al procesador 208 desde una dirección IP, y puede descubrirse que una llamada IPNT procede de un cliente concreto de la organización a la que se dedican los centros de llamadas. Puede realizarse una decisión de enrutamiento en el SCP, como, por ejemplo, en el procesador 208, en cuanto al centro de llamadas mejor adaptado para atender al cliente, y puede sustituirse la dirección IP para un procesador del centro de llamadas.
De esta manera, en conformidad con los ejemplos de realización de la presente invención, se presenta por vez primera un sistema que permite que se unan sistemas diferentes de telefonía en redes inteligentes integradas de funcionalidad elevada.
Enrutamiento con escalamiento reactivo de llamadas (3207)
La Fig. 2B es un diagrama de bloques que presenta un sistema exclusivo de enrutamiento con escalamiento 330 en conformidad con un ejemplo de realización preferente de la presente invención, que puede ser implementado en un centro de llamadas o a nivel de red, como por ejemplo en el centro de llamadas 121 o, por ejemplo, en la nube de red 100 de la Fig. 1. En este sistema de enrutamiento, tal como está implementado a nivel de centro de llamadas, el procesador 223 (Fig. 1) es notificado cuando se recibe una llamada, y envía información relativa a la llamada a un servidor de enrutamiento 342. El servidor de enrutamiento 342 está implementado típicamente como parte del T-Server 207, que enruta una llamada a un agente que esté más idóneamente cualificado para contestar la llamada basándose en criterios predefinidos. No es preciso que el T-Server que tiene el servidor de enrutamiento esté implementado necesariamente en el procesador 207, tal como se muestra en la Fig. 1, sino que podría residir en algún otro lugar del sistema en red. Típicamente, el servidor de enrutamiento 342 ordena a la centralita 123 que enrute la llamada entrante al agente designado.
La base de datos 344 de la Fig. 2B es una base de datos de clientes mantenida típicamente en algo semejante al servidor de ficheros de datos 303 (Fig. 1). El servidor de enrutamiento 342 incorpora rutinas de control que pueden ser ejecutadas en el procesador 223 (Fig. 1) o puede haber un procesador aparte en la red 301 que ejecute el router. Un servidor de estadísticas 140 está adaptado para hacer seguimiento y proporcionar datos estadísticos referentes a las llamadas efectuadas, completadas y cosas por el estilo, y para mantener datos relativos a los perfiles de aptitudes de los agentes y de las actividades de los agentes, y de generar informes. Además, el servidor de estadísticas 140 puede ejecutarse en el procesador 223, o en otro procesador conectado a la red 301. Por último, también está conectado a la red un gestor de red 352, y está adaptado para la tarea de gestionar aspectos de la LAN 301.
En este ejemplo de realización, el enrutamiento se basa típicamente en (i) el conjunto de aptitudes del agente, (ii) la información relativa a la parte llamante, (iii) las actividades del centro de llamadas, y (iv) la autorización legal o de otro tipo en posesión de un agente. Ejemplos del conjunto de aptitudes de un agente son el idioma, el conocimiento del producto, y cosas por el estilo. Ejemplos de información de la parte llamante son los productos adquiridos, la ubicación geográfica, y cosas por el estilo. Ejemplos de actividades del centro de llamadas son el número de agentes disponibles, las llamadas atendidas con anterioridad por un agente, y cosas por el estilo.
A la vez que se dirige una llamada entrante a un agente concreto, los datos obtenidos de la base de datos 344 se dirigen por la LAN 301 a la unidad de visualización de vídeo (VDU) ubicada en el cubículo asignado a ese agente. Con ello, el agente queda habilitado para atender la llamada de la mejor manera posible.
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A los presentes inventores les resulta evidente que el funcionamiento expeditivo del sistema de enrutamiento 330 resulta altamente dependiente del funcionamiento expeditivo de los diversos elementos del sistema en su conjunto, incluidos, sin pretender que se quede ahí, los elementos de software y hardware. Estos elementos incluyen las funciones de todos los elementos mostrados en la Fig. 1, incluyendo de manera específica todos los enlaces de comunicaciones, tanto de telefonía como los digitales. Por ejemplo, si el servidor de estadísticas 340 o la base de datos 344 experimenta una degradación repentina del servicio, el servidor de enrutamiento va también a demorarse. A modo de ejemplo adicional, puede haber un número inesperadamente grande de accesos a la base de datos 344 en un tiempo breve, sobrecargando un motor de búsqueda asociado con la base de datos, y esta circunstancia podría degradar el rendimiento de conjunto del enrutamiento. Como ejemplo adicional, una pérdida parcial o total de un enlace de comunicaciones, tal como el enlace digital de red 210, degrada severamente el rendimiento global del sistema.
En virtud de la conexión e interconexión de la red, el gestor de red 352 está capacitado para hacer seguimiento y monitorizar el rendimiento y la función de todos los elementos del sistema, y para informar a la base de datos 344 y al servidor de enrutamiento 342, y el servidor de enrutamiento también tiene acceso a otros datos y estadísticas mediante el servidor de estadísticas 340 y la base de datos 344. El servidor de enrutamiento 342 también tiene acceso en este ejemplo de realización a algoritmos de enrutamiento múltiple que pueden almacenarse en cualesquiera de varios lugares en el sistema en su conjunto. Un objeto de la invención en el ejemplo de realización que estamos considerando es dar pie a la ejecución de diferentes algoritmos de enrutamiento basándose en el rendimiento del sistema tal como es reportado por el gestor de red 352 y en conformidad con datos disponibles en la base de datos 344, el servidor de estadísticas 340, y recibidos por medio del enlace digital de red 210 tal como es descrito con mayor detalle más adelante. La base de datos 340, el servidor de enrutamiento 342 y el servidor de estadísticas 340 se comunican, tal como resulta conocido dentro de la especialidad, mediante un protocolo a base de capas, incluidas, aunque no por ello limitando su alcance, las capas de protocolo dependiente de la red, el protocolo de Internet (IP), el protocolo de datagramas de usuario (User Datagram Protocol, UDP), el protocolo simple de gestión de red (Simple Network Management Protocol, SNMP), y el proceso de gestión.
En un ejemplo de realización preferente, el servidor de enrutamiento 342 selecciona un algoritmo de enrutamiento para que se ejecute basándose en la degradación del rendimiento de parte del centro de llamadas o de los componentes, ya sean de hardware o de software, de una forma con escalamiento. Cuanto más se degrade el sistema, más se revierte el router a medidas de emergencia. Preferentemente, el algoritmo seleccionado reduce o elimina el acceso al componente o recurso, o el empleo del mismo, que se aduce que degrada el rendimiento.
Resultará evidente a las personas versadas en la especialidad que la invención descrita con referencia a las Figuras 2A y 2B no se limita a monitorizar únicamente los fallos del sistema y de los componentes. Tiene una aplicación de mayor envergadura. Por ejemplo, pueden almacenarse algoritmos para operar de acuerdo con el nivel de carga. Pueden seleccionarse otros algoritmos de acuerdo con horas específicas del día, y tales algoritmos pueden seleccionarse basándose en una ventana horaria en un periodo de 24 horas. A modo de ejemplo adicional, los algoritmos pueden almacenarse y ser susceptibles de selección basándose en el día de la semana. Otros algoritmos adicionales podrían estar preparados para acceder a ellos con la introducción de productos nuevos y cosas por el estilo. Puede hacerse seguimiento de estadísticas relativas, por ejemplo, al porcentaje de agentes libres, y puede accederse a un algoritmo de enrutamiento para la situación en que el 90% de los agentes esté ocupado, enrutando las llamadas únicamente al siguiente agente que esté libre en vez de hacerlo siguiendo un algoritmo de enrutamiento basado en la aptitud. La invención en este ejemplo de realización permite que se seleccionen y ejecuten algoritmos de enrutamiento basándose en una congruencia muy amplia de circunstancias, de modo que un centro de llamadas pueda funcionar con la mayor eficacia incluso cuando las circunstancias se alteren rápidamente, incluyendo circunstancias de funcionalidad del hardware y del software, tal como se ha descrito en ejemplos de realización específicos con
anterioridad.
En otros ejemplos de realización de la invención que estamos considerando el enrutamiento con escalamiento reactivo puede implementarse a nivel de red, con un router implementado como porción del T-S 207 que se ejecuta en el procesador 208. En este caso, los algoritmos almacenados de enrutamiento pueden seleccionarse e implementarse conjuntamente con la funcionalidad a nivel de componentes de red, tanto de hardware como de software, y en conformidad con la carga de llamadas entrantes al SCP 101.
En lo tocante a la telefonía con protocolo de Internet, las llamadas de IPNT recibidas en cualquier parte del sistema pueden ser redirigidas (enrutadas) mediante la inteligencia provista y descrita con respecto a la telefonía convencional, y tales llamadas, una vez recibidas y redirigidas, pueden ser conducidas hasta los destinos de agentes finales ya sea mediante la conectividad de los centros de llamadas y de la red inteligente, o redirigidas por la nueva dirección IP de vuelta a Internet (o Intranet) y, con ello, a equipamientos de agente mediante conexión directa.
Enrutamiento de llamadas a nivel de agente en sistemas de telefonía (3200)
Volviendo a referirnos ahora a la Fig. 1, asociado con el SCP 101 en los ejemplos de realización de la presente invención hay un procesador 208 que incorpora una instancia de un servidor de estadísticas 209 y una instancia del T-Server 207, procesador que se comunica con otros componentes por medio de un enlace de datos dual 214. La comunicación en este ejemplo de realización es como se ilustra en la Fig. 2A y es descrita más arriba en las explicaciones referentes a la Fig. 2A.
En la descripción hecha más arriba se hizo referencia a la comunicación TCP/IP en los enlaces 210 y 211, y a que este protocolo se pone meramente a modo de ejemplo. Hay otros protocolos que podrían emplearse, pueden desarrollarse protocolos nuevos para proporcionar una comunicación mejor y más rápida, y pueden emplearse otros métodos para acelerar la comunicación. Por ejemplo, puede emplearse en algunos casos el protocolo de datagramas de usuario (UDP), que permite, por ejemplo, que los paquetes de datos se salten las colas de enrutamiento.
En los sistemas convencionales conocidos a los presentes inventores, el enrutamiento a nivel de red, o sea, en la nube de red 100 asociada con el equipamiento de conmutación que recibe las llamadas entrantes y que enruta estas llamadas a los centros de llamadas, suele efectuarse haciendo referencia al historial estadístico de la actividad del centro de llamadas, y el enrutamiento a los centros de llamadas se hace a colas de los centros de llamadas. En este método convencional, se hace seguimiento de la actividad en cada centro de llamadas en una red y se lo proporciona a puntos de control del servicio, y las llamadas entrantes se enrutan a los centros de llamadas basándose, al menos, en el historial disponible. Como ejemplo de tal algoritmo de historial, si hay dos centros de llamadas en el sistema, y el historial estadístico más reciente indica que el centro de llamadas 1 ha recibido el doble de llamadas que el centro de llamadas 2, las llamadas se enrutarán preferentemente al centro de llamadas 2 con una cierta proporción para equilibrar la actividad. En este sistema convencional las llamadas son enrutadas a partir del nivel de red a colas a nivel de centro de llamadas. Una vez que se recibe una llamada en una cola del centro de llamadas, el llamante espera hasta que su llamada sea contestada cuando le llegue su turno.
Refiriéndonos ahora a la Fig. 1, en un ejemplo de realización exclusivo de la presente invención, denominado por los inventores enrutamiento a nivel de agente, son objeto de informe desde los centros de llamadas a los puntos de control de servicio las transacciones reales a nivel de centro de llamadas, en vez de los resúmenes históricos, y las llamadas se enrutan a agentes, en vez de enrutarse a colas o a grupos. Refiriéndonos al centro de llamadas 121 a modo de ejemplo, las transacciones de la centralita principal 123 son monitorizadas por el T-Server 207 que corre en el procesador 223, y compartidas de manera continua con el T-Server 207 que corre en el procesador 208 asociado con el SCP 101. Estos datos de actividad son almacenados y están accesibles por parte del servidor de estadísticas 209 del procesador 208. La actividad de la centralita principal 124 del centro de llamadas 122 es también reportada mediante el enlace 211 al T-Server 207 de la nube 100 (que representa una instancia de múltiples SCPs y T-Servers posibles en la red; cada T-Server puede servir a más de un SCP). La actividad real de los centros de llamadas es objeto de informe a todos los SCPs de esta manera.
Aparte de estos datos de actividad real del centro de llamadas, los datos relativos a las aptitudes y cosas por el estilo de los agentes también se proporcionan y se almacenan a nivel de red. Por ejemplo, cuando un agente se identifica en un centro de llamadas, se informa a nivel de red de la disponibilidad de este agente, y los servidores de estadísticas a nivel de red tienen perfiles de agentes para su referencia al adoptar decisiones de enrutamiento.
En el ejemplo de realización que estamos considerando, se procesa, por ejemplo, una llamada entrante 107 en el SCP 101 con el auxilio del IP 102. Con la información relativa a las necesidades del llamante, el T-S 207 hace referencia a los datos del servidor de estadísticas de la situación real de los agentes en los centros de llamadas, que se actualizan continuamente mediante, por ejemplo, los enlaces digitales de red 210 y 211 desde los centros de llamadas, y a los datos disponibles referentes a los perfiles de los agentes, y cosas por el estilo, que también se actualizan, aunque quizás a mayores intervalos. El T-Server 207 toma una decisión de enrutamiento a un agente basándose en la correspondencia más perfecta con los datos más recientes disponibles.
Una vez que se ha adoptado la decisión de enrutamiento a nivel de red, la decisión relativa al destino de la llamada es transferida por parte del T-Server 207 que corre, por ejemplo, en el procesador 208 a nivel de red, al T-Server 207 del centro de llamadas donde reside el agente al que ha de ir la llamada. A título de ejemplo, asumamos que el destinatario es un agente del centro de llamadas 121 (Fig. 1), y que la información de destino se envía al T-S 207 que corre en el procesador 223.
La llamada es recibida en la línea 105 del centro de llamadas y se empareja con los datos de destino recibidos por el T-S 207 en el enlace 210. A continuación, el T-S 207 del procesador 223 enruta la llamada al agente.
Se ha descrito con anterioridad el enrutamiento a nivel de centro de llamadas en varios ejemplos de realización de la presente invención, y puede hacerse también en el ejemplo de realización que estamos considerando. Por ejemplo, el T-S 207 que corre en el procesador 223 ha recibido una llamada por la línea 105 y ha emparejado esa llamada con datos recibidos en el enlace 210, datos que incluyen un agente de destino para la llamada basándose en la correspondencia más perfecta disponible para el T-S 207 que corre en el procesador 208 a nivel de red. En el tiempo transcurrido desde que se dio el enrutamiento original y se recibiesen la llamada y los datos en el centro de llamadas 105, la situación puede haber cambiado. El agente al que fue enrutada la llamada puede, por ejemplo, haberse desconectado, con lo que ya no está disponible. El T-S 207 del procesador 223, que ejecuta un algoritmo de enrutamiento, puede entonces volver a enrutar la llamada al agente que representa la correspondencia más perfecta y que esté disponible en el centro de llamadas 121.
A modo de ejemplo adicional de enrutamiento a nivel de agente, considérese una llamada recibida en el SCP 101 procedente de un cliente que hable inglés, y que indique su preferencia de hablar con un agente de habla inglesa. En la Fig. 1 la plantilla compartida de los agentes anglohablantes está representado por el área de inclusión 241, que abarca el cubículo 132 del centro de llamadas 121 y el cubículo 134 del centro de llamadas 122. Un perfil de agente proporcionado al servidor de estadísticas 209 a nivel de red para cada uno de estos agentes indica la aptitud de hablar inglés. La información continuamente actualizada en cuanto a transacciones de los centros 121 y 122 indica que el agente del teléfono 138 está disponible, mientras que el agente del teléfono 142 no está disponible. Dada esta información, la llamada será enrutada al centro de llamadas 121 en la línea 105, y los datos relativos al agente de destino serán enviados al T-S 207 del centro de llamadas 121 a través del enlace digital 210.
En resumen, en el ejemplo de realización que estamos considerando, el enrutamiento a nivel de agente se logra proporcionando a los puntos de control de servicio la situación real de los agentes del centro de llamadas de manera continua junto con los perfiles de las aptitudes de los agentes y cosas por el estilo. Las llamadas entrantes son enrutadas acto seguido a los agentes, en vez de hacerlo a colas de los centros de llamadas. En el centro de llamadas al que se enrute la llamada con los datos de destino para un agente, una oportunidad adicional de enrutamiento permite que tales llamadas vuelvan a ser enrutadas a nivel de centro de llamadas.
En lo concerniente a las llamadas de IPNT que pueden ser dirigidas en primer lugar a un procesador asociado con un SCP en una red inteligente, dado el origen de la llamada, igual que está disponible en un campo ANI, por ejemplo, en una llamada de telefonía convencional, pueden tomarse decisiones en cuanto al enrutamiento a nivel de agente de una manera similar a las decisiones adoptadas para las llamadas convencionales. Lo que difiere es únicamente el mecanismo para dirigir las llamadas de IPNT. Es más, las llamadas de IPNT dirigidas a un procesador asociado con un SCP pueden ser procesadas por un IP de manera automática, incluyendo incluso una respuesta de voz, obteniendo información adicional procedente del llamante, información que puede acto seguido convertirse en un factor en las decisiones de enrutamiento de las llamadas.
Debe entenderse también que no es preciso que la recepción de llamadas de IPNT y el enrutamiento de las mismas se hagan en el mismo equipo y usando el mismo software que se emplea para la telefonía convencional. Bien pueden proveerse centros completamente separados en diversos ejemplos de realización de la invención para tratar las llamadas de IPNT. Por ejemplo, pueden proveerse servidores de Internet en los que se provean procesadores adjuntos, funcionalidad IP y cosas semejantes para la IPNT de una forma paralela a la descrita en este documento para la telefonía convencional. En lo concerniente a la operatoria y gestión del centro de llamadas, la idea de una red IP no inteligente puede ser igual de tonta. Es preferente y es preciso que haya inteligencia para gestionar un gran volumen de llamadas a una amplia gama de destinos posibles para dar el mejor servicio a los clientes.
Transferencia y sincronización paralelos de datos (3201)
En otro aspecto de la presente invención se proporciona funcionalidad ampliada en el enrutamiento y tratamiento de llamadas telefónicas procedentes de puntos de control del servicio (SCPs) y de otros puntos de origen al nivel de red o de otros centros de llamadas establecidos para atender a los llamantes que procuran servicio. Esta funcionalidad mejorada permite que los agentes de tales centros de llamadas tengan acceso inmediato a la información derivada tanto de los llamantes como de los datos almacenados. En las descripciones que siguen del ejemplo de realización que estamos considerando, se hacen suposiciones respecto del SCP 101 en la nube de red y del centro de llamadas 121 con fines ilustrativos.
En las descripciones que anteceden, refiriéndonos ahora a la Fig. 1, se describió un periférico inteligente (intelligent peripheral, IP) 102 que servía para contribuir en el tratamiento inicial de llamadas procedentes de personas que procuraban servicios de una organización que proporcionaba tales servicios desde uno o más centros de llamadas. También en las descripciones que anteceden, tales llamantes eran denominados clientes, siguiendo un ejemplo continuado que utiliza una estructura organizativa dotada de una operatoria de un servicio técnico de llamadas para cosas tales como un fabricante de equipos informáticos.
Continuando el ejemplo de personas que llaman para procurar servicios técnicos en la instalación y/o configuración de productos relacionados con la informática, cuando tal llamante se conecta por vez primera (Fig. 1, vector 107, SCP 101), el tratamiento inicial incluirá normalmente la obtención de información del llamante en cuanto a cosas tales como las preferencias del llamante y la relación del llamante con la base de datos de clientes del proveedor del servicio. Por ejemplo, puede que el llamante acabe de comprar un modelo de uno de los productos del proveedor que se supone que debe instalarse en una marca y modelo concreto de ordenador, o conectarse al mismo, y que esté experimentando cierta dificultad en la instalación del producto y en hacerlo funcionar debidamente con el ordenador. En otro ejemplo, puede que tal llamante haya tenido el producto del proveedor durante algún tiempo, y que sólo haya experimentado dificultades desde hace poco.
La mayoría de los fabricantes proporcionan un servicio con el que un cliente puede registrar un producto, y en el proceso de registro se solicita del cliente un abanico de información, que normalmente incluirá la naturaleza exacta del producto en cuestión, incluido el número de modelo, y también las características del ordenador (en este ejemplo) en el que el cliente haya instalado o esté intentando instalar el producto. Si un cliente ha registrado su compra, normalmente esa información estará grabada en la base de datos de clientes, que, refiriéndonos a la Fig. 1, puede estar almacenada en el servidor de ficheros de datos 303 conectado a la LAN 301, al que está también conectado el procesador 223 que ejecuta una instancia del T-S 207. En otros casos, puede haber información adicional almacenada en la base de datos de clientes. Por ejemplo, en el caso de una compañía de seguros, estarán en la base de datos el nombre y dirección del cliente, su número de póliza, y cosas por el estilo.
Si hay información relativa a una llamada en una base de datos de clientes en el centro de llamadas, resultará ventajoso tanto para el cliente como para el proveedor del servicio acceder a esa información y proporcionarla al agente que atienda la llamada del cliente. Sin embargo, tal información no puede recuperarse hasta, y a no ser, que se haga alguna correlación entre la llamada entrante y la base de datos.
En el ejemplo de realización que estamos considerando, que se plantea solamente a modo de ejemplo, el tratamiento inicial se emplea incorporando el IP 102 para que obtenga información del cliente. Esto puede hacerse preferentemente mediante una consulta grabada y el reconocimiento de voz. En tal sistema, se contesta la llamada y se emplea un menú para categorizar al llamante y obtener y grabar información suficiente para permitir el enrutamiento (como se ha descrito anteriormente) y, con un poco de suerte, para correlacionar un cliente con una base de datos existente. Por "grabar" nos referimos a registrar la naturaleza de las respuestas de alguna manera, no necesariamente mediante grabación de la voz. Por ejemplo, una transacción típica del tratamiento inicial conlleva una consulta grabada al llamante tal como "¿Prefiere usted hablar en inglés o en español?" En algunas zonas geográficas, la consulta podría pronunciarse en un idioma distinto del español. Normalmente, se le pide al llamante que responda pulsando una tecla del teclado de su teléfono. También en muchos casos en la actualidad, el reconocimiento de voz está incorporado en la inteligencia de máquina del tratamiento inicial, y al cliente se le instruye para que dé una respuesta verbal tal como: "Diga Sí o No". En estos casos el IP reconoce la respuesta y codifica los datos en consecuencia.
La información derivada de un llamante en tal tratamiento inicial en los sistemas convencionales, como se ha descrito con anterioridad en este documento, es codificada y enviada con la llamada enrutada, para que sea atendida en el centro de llamadas al que se enruta la llamada una vez que se reciba la llamada. En los ejemplos de realización que estamos considerando de la presente invención, tales datos, y otros datos en algunos casos, se enrutan a un centro de llamadas en paralelo con la llamada enrutada, a través de un enlace digital de red, permitiendo que los datos precedan a la llamada en la mayoría de los casos. Los datos vuelven a asociarse con la llamada en el centro de llamadas de la manera exclusiva descrita más abajo. Esta transferencia paralela de datos también hace que la transferencia sea independiente de la centralita.
Refiriéndonos de nuevo a la Fig. 1, en el procesador 223, conectado a la centralita principal 123 del centro de llamadas 121, corre una instancia del T-Server 207. El procesador 223 está conectado a un enlace digital de datos 210, y la centralita 123 está conectada a la línea 105 de la PSTN. En el ejemplo modélico de realización hay una instancia del T-Server 207 que corre también en el procesador 208 asociado con el SCP 101. En el ejemplo de realización que estamos considerando el T-S 207 del procesador 208 solicita un semáforo del T-S 207 del procesador 223 a nivel de centro de llamadas. El semáforo es un punto virtual de enrutamiento en el mismo centro de llamadas que está asociado con el destinatario de la llamada, pero que no es lo mismo que el destinatario de la llamada. Además, el semáforo se libera tan pronto como se termine la llamada. Una vez que se devuelva el semáforo, la llamada enrutada se pasa a la centralita 123 en este ejemplo por la línea 105 hacia el destino asociado con el semáforo. Sin embargo, los datos asociados con la llamada, que pueden ser datos obtenidos de un llamante con el auxilio del IP 102, no se codifican y envían con la llamada, como sucede en el estadio previo dentro de la especialidad, sino que son transferidos en cambio al T-S 207 del procesador 223 mediante la línea digital de red 210.
Dado que el enlace digital de red 210 es normalmente un enlace más veloz que la línea telefónica 105, los datos asociados con una llamada que se desvíe hacia su destino llegan normalmente antes que la llamada. Sin embargo, éste no es un requerimiento de la invención. Los datos enviados mediante el enlace 210 al T-Server 207 del procesador 223 incluyen no solamente los datos asociados con la llamada, sino el semáforo tal como se ha descrito más arriba. La llamada recibida en la línea 105 no es transferida directamente al destinatario final sino a un punto de enrutamiento del semáforo. Cuando la llamada y los datos están disponibles, el T-Server 207 del centro de llamadas asocia la llamada con los datos por el conocimiento del semáforo al que ha sido asociada la llamada. Desde el punto de enrutamiento del semáforo, la llamada se enruta hacia el destino final.
El semáforo puede lograrse de varias maneras. Por ejemplo, la llamada puede ser dirigida a un número virtual y los datos pueden tener el número virtual en un campo del protocolo de datos. El semáforo podría ser también un número de la extensión de un agente, pero aún así la llamada es enrutada a un punto de control del semáforo que ha de estar asociado con los datos antes de que sea enrutada hacia el agente. Las personas versadas en la especialidad reconocerán que la asociación del semáforo puede hacerse también de otras formas.
Normalmente, en este ejemplo de realización los datos son enviados por medio de la red 301 a una VDU del interfaz de red en el cubículo del operador al que la llamada es enrutada finalmente. Puede ser, por ejemplo, IF 331 o 332 en la Fig. 1. Además, los datos asociados con la llamada y transferidos al T-S 207 en el centro de llamadas pueden emplearse para asociar al llamante con la base de datos de clientes que hay en el servidor de ficheros de datos 303, y para recuperar datos adicionales que pueden también pasarse a la VDU que hay en el cubículo del agente. Como se ha descrito con anterioridad, casi siempre se dará que los datos lleguen antes que la llamada, y, por lo tanto, la correlación con una base de datos de clientes puede hacerse antes de que llegue la llamada.
La re-asociación (sincronización) de la llamada y de los datos en un punto de re-enrutamiento supone también una oportunidad de re-enrutamiento adicional. Como se ha descrito con anterioridad en la sección sobre el enrutamiento basado en los agentes, habrá algunas llamadas en las que el agente al que se enrutó originalmente una llamada se haya ausentado en el tiempo en el que se transfiere la llamada. En este caso, el T-Server 207 puede re-enrutar la llamada procedente del punto de semáforo a otro agente, y enviar los datos al nuevo destino.
No es estrictamente necesario en el ejemplo de realización que estamos considerando que los datos sean transferidos por otra instancia del T-Server, tal como se acaba de describir en el ejemplo de realización inmediatamente precedente. La llamada pasada y los datos transferidos pueden de hecho enviarse desde una entidad originadora tal como otro centro de llamadas (por ejemplo, PBX), un SCP o un IP (IVR de red) o alguna otra respuesta interactiva de voz (interactive voice response, IVR) que pueda o no estar en la red.
En lo que concierne a las llamadas de IPNT recibidas en los procesadores asociados con SCPs, ya estén adaptados los SCPs para atender tanto las llamadas convencionales como las de IPNT, o solamente las de IPNT, los datos obtenidos del llamante pueden prepararse y facilitarse a un centro de llamadas mediante un enlace separado, y volver a asociarse con la llamada IP redireccionada a un agente en el centro de llamadas, o a un punto de enrutamiento de nivel inferior en el centro de llamadas, donde tanto la llamada como los datos pueden ser re-enrutados. De esta manera todas las ventajas de la invención descritas para la telefonía convencional pueden proporcionarse también para la IPNT.
Enrutamiento de llamadas predictivo estadísticamente y predictivo de agentes (3202)
En otro ejemplo de realización adicional de la presente invención se incorpora el enrutamiento predictivo en la inteligencia de la máquina para acelerar el enrutamiento de una manera rentable al máximo. El enrutamiento predictivo en conformidad con los ejemplos de realización de la presente invención se basa en el conocimiento de la latencia experimentada en el equipamiento mientras se implementan ciertas operaciones, junto con suposiciones razonables, pero no obvias, que pueden hacerse para acelerar las operaciones. Las invenciones están en implementar las suposiciones en los aspectos que estamos considerando y en los ejemplos de realización de la invención.
Refiriéndonos de nuevo a la Fig. 1, en el caso general, el T-Server 207 que corre en el procesador 208 hace enrutamiento de llamada para las llamadas entrantes al SCP 101. Este enrutamiento se hace con la ayuda de datos almacenados en el servidor de estadísticas 209, que pueden ser datos obtenidos de centros de llamadas de cierta manera regular.
En el ejemplo de realización que estamos considerando relacionado con el enrutamiento predictivo de grupo, las llamadas entrantes son enrutadas a grupos en los centros de llamadas (por ejemplo, el centro de llamadas 121). Al enrutar las llamadas a grupos, el objetivo es enrutar una llamada entrante al grupo que tenga el menor tiempo previsto para atender la llamada. Por ejemplo, el algoritmo para el tiempo de atención puede ser el número presente de llamadas en la cola del grupo multiplicado por la media histórica de la duración de las llamadas.
En este ejemplo de realización el tiempo de atención previsto se extrapola basándose en la historia pasada y en la última acción que se dio, y se vuelve a computar cada vez que se recibe retroalimentación del grupo. La naturaleza predictiva se deriva del hecho de que cada vez que se enruta una llamada, se realiza una suposición de que la nueva llamada se añade a una cola en el grupo al que se enruta, sin esperar a que el centro de llamadas devuelva la información, lo cual conlleva cierta latencia. Por ejemplo, cuando se recibe una llamada en el SCP 101 (Fig. 1), hay un tiempo finito implicado antes de que se pueda adoptar una decisión de enrutamiento. Una vez que se enruta la llamada, hay una demora (latencia) antes de que la llamada sea recibida en el centro de llamadas y se añada a la cola del grupo (en este ejemplo). Hay una demora adicional para que el T-Server 207 se dé por enterado de la llegada de la llamada. Luego hay una demora hasta el momento en que el T-Server 207 del procesador 223 envíe datos actualizados sobre el encolamiento del grupo al procesador 208, lo que actualiza los datos históricos del servidor de estadísticas 209.
La latencia y demora globales antes que los datos históricos puedan ser actualizados a nivel de red pueden variar, pero puede hacerse una suposición modélica con fines ilustrativos. Supongamos que la demora global entre actualizaciones reales es de veinte segundos. Si las llamadas se están recibiendo en el SCP al ritmo de diez llamadas por segundo, se recibirán doscientas llamadas para su enrutamiento en el lapso comprendido entre actualizaciones de la información histórica sobre la que se toman las decisiones de enrutamiento. En el ejemplo de realización predictivo de grupo descrito, cada vez que una llamada se enruta a nivel de red, se hace una suposición de que la llamada se recibe realmente en la cola del grupo del centro de llamadas, y los datos (servidor de estadísticas 209) se recalculan basándose en esa suposición. La siguiente llamada recibida se enruta inmediatamente a continuación basándose en los datos recalculados basados en la suposición. La actualización que acaba llegando se emplea para reajustar la base de datos a la realidad, y el enrutamiento de llamadas continúa entre actualizaciones basadas en las suposiciones realizadas.
En el caso del enrutamiento de llamadas a destinos lógicos en los que se efectúa un enrutamiento adicional a nivel de centro de llamadas en el que se informa de la situación de los agentes a nivel de red, tal como se ha descrito con anterioridad para el enrutamiento de llamadas basado en agentes, puede realizarse, de manera similar al enrutamiento predictivo de grupo, un enrutamiento predictivo de acuerdo con un ejemplo de realización de la presente invención. En el caso del enrutamiento de agente, las llamadas entrantes son enrutadas de forma inmediata con una suposición de que el agente al que se enruta la llamada está ocupado en ese momento, y la situación se corrige cuando se devuelve la situación real del agente.
La Fig. 3 es un diagrama de flujo de proceso que presenta un flujo de decisiones y de acciones para un proceso de enrutamiento predictivo en conformidad con el ejemplo de realización que estamos considerando de la invención. En el paso 401 se precipita la acción en una próxima llamada que haya de ser enrutada. Típicamente, la acción está controlada en este ejemplo de realización por una instancia del T-Server 207 que corre en un procesador a nivel de red. En el paso 403 se consultan las estadísticas actuales, que, en el caso del enrutamiento a nivel de grupo conllevan una indicación del tiempo previsto de atención para cada grupo en el conjunto de decisiones al que las llamadas pueden ser enrutadas.
En el paso 405 la llamada se enruta basándose en las estadísticas disponibles. En el paso 407 se determina si se ha recibido o no una actualización auténtica de las estadísticas. En caso afirmativo, en el paso 409 los datos estadísticos se actualizan para reflejar la información real, corrigiendo todas las suposiciones realizadas desde la última actualización real, en el caso de que sea necesaria alguna corrección. A continuación, el control llega al paso 411, en el que la estadística se actualiza basándose en una suposición de que se completó la llamada que se acaba de enrutar, y la llamada se añade a la estadística, que se recalcula basándose en la suposición. A continuación, se coge una siguiente llamada para ser enrutada en el paso 401.
En el caso del enrutamiento a nivel de agente, el flujo del proceso es casi igual que el mostrado en la Fig. 3, salvo en que las llamadas se enrutan en el paso 405 basándose en la situación del agente, y en que las actualizaciones se basan en la situación del agente. O sea, cuando se enruta una llamada, se hace la suposición de que el agente está ocupado en ese momento. La situación de los agentes se actualiza con los datos reales según se van recibiendo los datos reales a nivel de red desde los centros de llamadas. Si no llegan datos reales, se emplea una suposición basada en la duración estadística de llamadas para "adivinar" de la mejor forma posible cuándo volverá a estar disponible ese agente.
El enrutamiento predictivo de llamadas a nivel de grupo puede efectuarse para centros de llamadas convencionales que sean capaces de reportar únicamente datos históricos a nivel de red. El enrutamiento predictivo de llamadas basado en la situación de los agentes es sólo posible en el caso único en el que pueda recibirse información relativa a nivel de red de la situación real de las centralitas del centro de llamadas.
Resultará evidente para las personas versadas en la especialidad que el enrutamiento predictivo de llamadas puede aplicarse para la dirección o redirección de llamadas de IPNT, al igual que para enrutar llamadas de telefonía convencional, tal como se ha descrito con anterioridad. Las diferencias están únicamente en los detalles de la conectividad y de los protocolos de datos, todo lo cual resulta perfectamente conocido dentro de la especialidad. El aspecto inventivo del enrutamiento predictivo está en las decisiones adoptadas basadas en las suposiciones predictivas, no en la naturaleza de la llamada o en la organización de los paquetes de datos y cosas por el estilo.
Re-enrutamiento dinámico (3203)
Se efectúa enrutamiento dual en otro aspecto adicional de la presente invención. Haciendo referencia nuevamente a la Fig. 1, se muestra un sistema a nivel de red en la nube 100 que está capacitado para efectuar enrutamiento original gracias a una instancia del T-Server 207 que corre en el procesador 208. En el ejemplo de realización que estamos considerando, el enrutamiento se efectúa a nivel de red por cualquiera de los métodos presentados con anterioridad. O sea, a nivel de grupo, a nivel de agente, de aplicación lógica, y así sucesivamente. Sin embargo, el enrutamiento original no se efectúa hacia el destino real. Más bien, se enrutan las llamadas a un punto de enrutamiento a nivel de centro de llamadas, y los datos se envían al centro de llamadas a través del enlace digital de datos, tal como el enlace 210, al procesador 223 que ejecuta una instancia del T-Server 207 y que está conectado a la centralita 123. Los datos enviados incorporan una indicación o instrucción de cómo debería tratarse la llamada.
Siempre que se enruta una llamada a un centro de llamadas, nunca es seguro que para cuando llegue la llamada real el destinatario va a seguir estando disponible, o cuál será la correspondencia más idónea para la llamada. Hay muchas razones para esto. Por ejemplo, debido a la latencia en la transmisión, etcétera, en el intervalo pueden enrutarse al mismo destinatario otras llamadas. Además, en muchos sistemas las centralitas a nivel de centro de llamadas aceptan también llamadas locales, aparte de las llamadas enrutadas desde el nivel de la red. En otros casos, cierto fallo o avería del equipamiento puede enrutar erróneamente una o más llamadas. La incertidumbre de la disponibilidad cuando llega la llamada es la razón del ejemplo de realización que estamos considerando de la invención.
En el punto de enrutamiento del centro de llamadas la llamada se sincroniza con cualesquiera datos que se envíen, y se genera una segunda petición de enrutamiento. Los inventores denominan esta segunda petición "doble inmersión". La segunda petición de enrutamiento se realiza a un router local que corre típicamente como función de la instancia del T-Server 207 que se ejecuta en un procesador tal como el 223 (Fig. 1).
Debido a que el router local está más cercano al destino solicitado, y dado que arbitra todas las llamadas entrantes, puede confirmar el enrutamiento original suponiendo que el destinatario original siga estando libre, o puede volver a enrutar la llamada si el destinatario ya no está disponible, o encolar la llamada, etc.
La Fig. 4 es un diagrama de flujo de proceso en el ejemplo de realización de "doble inmersión" de la presente invención descrita en este documento. En el paso 413 se recibe una llamada a nivel de red. En el paso 415 se acomete el tratamiento inicial, que puede incluir la obtención de información del llamante. En el paso 417 se llama al router de nivel de red, y se determina un destinatario más idóneo para la llamada basándose en la información disponible a nivel de red.
En el paso 419 se pasa la llamada, pero no al destinatario que se haya determinado que es el más idóneo. Más bien, la llamada se pasa a un punto de enrutamiento del centro de llamadas que es local al destino más idóneo. Los datos asociados con la llamada, incluido el destino más idóneo determinado en el paso 417 se pasan al centro de llamadas a través de un enlace digital de datos tal como el enlace 210 de la Fig. 1. En el paso 421 la llamada es recibida en el punto de enrutamiento del centro de llamadas.
En el paso 423 se determina si el destino al que se ha enrutado originalmente sigue siendo el mejor destino de acuerdo a la información que hay a nivel del centro de llamadas. En tal caso, la llamada se pasa al destino original en el paso 427. En el caso contrario, el router local vuelve a enrutar la llamada basándose en información local.
A la persona versada le resultará obvio que el re-enrutamiento dinámico, como otros aspectos de la presente invención, puede aplicarse a las llamadas de IPNT al igual que a la telefonía convencional, tal como se ha descrito con anterioridad. Las llamadas de IPNT pueden ser dirigidas a destinos seleccionados, sincronizadas con datos suministrados quizá por una ruta distinta, y vueltas a dirigir a continuación, hasta varias veces si es necesario.
Transferencia de remisión positivista externa en los sistemas de enrutamiento de llamadas (3204)
En otro ejemplo de realización adicional de la presente invención las llamadas son enrutadas a centros de llamadas y los datos remitidos lo son de una manera independiente de la centralita, de forma similar a la descrita con anterioridad en la sección titulada Transferencia y sincronización paralelos de datos. Sin embargo, en la descripción previa la instancia del T-Server que corre a nivel de red solicita del centro de llamadas un semáforo. Cuando se devuelve el semáforo, la llamada es enrutada y los datos se transfieren por el enlace digital de red, incluyendo los datos el semáforo, lo que permite que los datos estén sincronizados con la llamada en el punto del semáforo a nivel de centro de llamadas.
En el ejemplo de realización que estamos considerando, el tiempo de enrutamiento y de transferencia se mejora al hacer que la instancia del T-Server corriendo a nivel de red (en el procesador 208 de la Fig. 1, por ejemplo) se apropie de un semáforo, basándose en la mejor información disponible en ese momento a nivel de red. Esta suposición por parte del router en el T-Server a nivel de red elimina el tiempo requerido para la negociación con el T-Server del centro de llamadas. El semáforo asumido por el T-Server de nivel de red queda liberado más tarde cuando se devuelve la información de CTI de que la llamada fue tratada correctamente.
Como en la descripción previa, cuando la llamada enrutada llega al punto de semáforo del centro de llamadas, los datos, gracias a estar dotados de la indicación del semáforo incluido, se sincronizan con la llamada y la llamada se remite al destino. Los datos pueden facilitarse a una VDU ubicada en el cubículo del agente que está en el destino mediante una conexión de LAN, tal como se muestra en la Fig. 1.
La Fig. 5 es un diagrama de flujo de proceso que indica los pasos en la puesta en práctica de este ejemplo de realización de la invención. En el paso 501 se recibe una llamada. En el paso 503 se realiza el tratamiento inicial. En el paso 505 el router a nivel de red consulta a un servidor de estadísticas (véase el elemento 209 de la Fig. 1) para obtener un destino más idóneo. En el paso 507 el router selecciona un destino de semáforo basándose en la información del paso 505. En el paso 509 la llamada es enrutada al punto de semáforo del centro de llamadas y los datos asociados de la llamada son enrutados al centro de llamadas por medio de un enlace de datos aparte (véase el enlace 210 de la Fig. 1). En el paso 511 los datos y la llamada se sincronizan en el punto de enrutamiento. Los pasos adicionales son como se indica más arriba en la sección titulada Transferencia y sincronización paralelos de datos.
También resultará obvio para la persona versada que la transferencia de remisión positivista externa puede aplicarse al enrutamiento inteligente de las llamadas de IPNT, exactamente igual que se aplica a las llamadas de telefonía convencional como se han descrito en esta sección.
Re-encolamiento dinámico iniciado por agentes (3206)
En otro aspecto adicional de la presente invención se plantea un método para re-enrutar llamadas desde el nivel de agente, cuando el agente descubre, tras recibir una llamada y haber interactuado con el llamante, que la llamada fue enrutada indebidamente, o que necesita atención por parte de otro agente cualificado. Por "enrutada indebidamente" en este contexto se entiende que por cualquier motivo el agente que recibió la llamada es incapaz de proporcionar el servicio que el llamante quiere o necesita. La llamada puede haber sido enrutada indebidamente de forma física debido a algún error en el hardware o en el software, de modo que es atendida por un agente diferente a aquel para el que fue enrutada originalmente, o la llamada puede haber llegado al agente indicado, pero el llamante dio información errónea, o información insuficiente, para que el sistema pasase la llamada a un agente capaz de proporcionar el servicio requerido, y listo para hacerlo, o, durante la llamada, surge la necesidad de un agente con aptitudes y conocimientos específicos.
En este ejemplo de realización un primer agente ha recibido la llamada y ha captado por la conversación con el llamante que hace falta otro agente para atender la llamada. Potencialmente, el agente también tiene una VDU que muestra los datos del llamante y un dispositivo de entrada (teclado, puntero) con el que comunicarse con el T-Server local.
En el caso convencional el agente estaría limitado en sus opciones. El agente haría transferencia de la llamada a un número físico de teléfono de una centralita principal local o remota, o conversaría con él. El distribuidor automático de llamadas (ACD) de esa centralita volvería a encolar la llamada. Si el ACD estuviese configurado como ACD de red la llamada podría potencialmente ser distribuida a otros lugares, pero los productos de ACD para la red típicamente funcionan solamente entre centralitas del mismo fabricante. Además, el llamante puede tener que esperar de nuevo todo el tiempo de encolamiento.
En el ejemplo de realización que estamos considerando de la presente invención, gracias a la presencia e interconectividad de la instancia local del T-Server que corre en un procesador (223, Fig. 1) conectado a la centralita local (123, Fig. 1), conectado también al equipo del agente mediante la LAN 301, y empleando rutinas exclusivas de control facilitadas en el T-Server 207, el agente devuelve la llamada a un punto de enrutamiento local o de la red, potencialmente con datos añadidos obtenidos del llamante para coadyuvar en el enrutamiento adicional.
En esencia, esta operatoria es una doble immersión iniciado por el agente según la descripción anterior en la sección titulada Re-enrutamiento dinámico. En el punto de re-enrutamiento se solicita a la instancia local del T-Server 207 el re-enrutamiento de la llamada, y la llamada vuelve a ser distribuida. El agente no sabe quién está disponible en qué sitio para esta transferencia, y el ACD no está implicado. Sin embargo, en este ejemplo de realización de la invención el agente puede tener una opción de seleccionar una transferencia en frío, en caliente o de tipo conferencia, que el agente puede efectuar mediante cualquier entrada oportuna que se haya programado en las rutinas de control en el ejemplo de realización preferente.
En una transferencia en frío, el agente simplemente devuelve la llamada al punto de re-enrutamiento con cualesquiera datos nuevos que puedan añadirse, y la llamada es transferida a continuación a un nuevo agente directamente sin participación alguna del primer agente. En una transferencia en caliente, el primer agente está conectado con el siguiente agente al que se vuelve a enrutar la llamada antes de que se conecte el llamante, lo que permite que el primer agente consulte al siguiente agente antes de hablar con el llamante. En una transferencia de tipo conferencia el primer agente y el llamante están conectados al siguiente agente de manera simultánea.
Resultará obvio para las personas versadas que el re-enrutamiento iniciado por agentes puede aplicarse al enrutamiento inteligente de las llamadas de IPNT, exactamente igual que se aplica a la telefonía convencional tal como se describe en este documento. Por ejemplo, un agente puede acabar recibiendo una llamada de IPNT en su PC/VDU, ya sea con una pantalla emergente o sin ella de datos relativos al cliente que inicia la llamada y/o correspondientes a un guión que el agente debe seguir para atender la llamada. Puede llegar a ser obvio para el agente que la llamada ha sido enrutada indebidamente, o que, por cualquier motivo, sería mejor atendida por otro agente. Gracias al software adaptativo que se ejecuta en el cubículo del agente o en un procesador conectado, o ambos, tal llamada puede ser devuelta a un punto de enrutamiento con cualesquiera datos adicionales que el agente pueda haber averiguado, y, a continuación, ser vuelta a enrutar, con un poco de suerte, a un destinatario más idóneo basándose en los datos originales y/o nuevos.
Sincronización de los datos del fondo común de números y de llamadas
En otro aspecto adicional de la presente invención, se plantea un método exclusivo de enrutamiento para volver a enrutar llamadas entre centros de llamadas a la vez que se minimiza la cantidad de números de destino requeridos para el objetivo. Se sabe perfectamente dentro de la especialidad que el costo global de hacer funcionar un centro de llamadas está muy influido por la cantidad de números de destino que tienen que mantenerse para tener en cuenta el punto más alto del tráfico. En este aspecto de la invención se asigna a dos o más centros de llamadas fondos comunes únicos de números de destino que son empleados por un router en orden secuencial para volver a enrutar llamadas entre centros de llamadas.
Refiriéndonos ahora a la Fig. 6, se ilustran tres centros de llamadas 501, 502 y 503, dotado cada uno de una línea telefónica entrante a través de las cuales se enrutan originalmente las llamadas al exterior de la nube de red 100. La línea 521 lleva llamadas al centro de llamadas 501, la línea 522 al centro de llamadas 502, y la línea 523 al centro de llamadas 503. En la nube de red 100 se muestra un punto de control de servicio (SCP) 101 con un vector 107 que representa las llamadas entrantes que se tratan inicialmente, y luego se enrutan a uno de los tres centros de llamadas.
Resultará evidente a las personas versadas en la especialidad que puede haber más de un SCP que envíe llamadas a cada centro de llamadas, igual que pueden emplearse múltiples números 900, que la red puede adoptar cualquiera de varias formas, y que puede haber más que los tres centros de llamadas mostrados. La representación simplificada de la Fig. 6 tiene fines ilustrativos. Puede también haber otro equipamiento en el SCP y una variedad de protocolos utilizados en el tratamiento de llamadas y en el enrutamiento original.
Es desafortunado pero cierto que no todas las llamadas enrutadas a un centro de llamadas son enrutadas correctamente, y pueden ser pasadas a agentes del centro de llamadas donde se enrutaron originalmente. Se descubrirá que un cierto porcentaje de llamadas fueron enrutadas de forma incorrecta y que requieren volver a enrutarse a otro centro de llamadas. Puede haber cualquier número de razones para que se dé un enrutamiento incorrecto, y las razones no son pertinentes al aspecto presente de la invención. Lo que importa en este sentido es que algunas llamadas tendrán que volver a enrutarse.
En un sistema convencional, las llamadas enrutadas originalmente se envían a un número de destino en un centro de llamadas por parte de un sistema de semáforo, como se ha descrito con anterioridad, y deben asignarse y mantenerse suficientes números de destino en cada centro de llamadas para prever el punto máximo de tráfico. En el centro de llamadas, típicamente las llamadas son vueltas a enrutar a agentes en extensiones que hay en el centro de llamadas, basándose en el origen de la información y en el pretratamiento de la información obtenida en el SCP. El proceso de emparejar las llamadas que llegan al centro de llamadas con los datos de las llamadas, y, además, enrutar las llamadas a los agentes, y luego quitar el semáforo para que el número de destino quede libre para volver a emplearse suele llevar unos veinte segundos.
El tiempo de veinte segundos para atender una llamada entrante influye en gran medida en la cantidad de números de destino que deben mantenerse. Por ejemplo, si han de atenderse veinte llamadas originales entrantes por segundo, un centro de llamadas necesitará 400 números de destino para dar cabida a veinte segundos para tratar cada llamada.
De forma similar, en un sistema convencional, las llamadas que tienen que volver a enrutarse requerirán cada una veinte segundos de tiempo de tratamiento, y tendrán que mantenerse números de destino adicionales para volver a enrutar el tráfico.
En el ejemplo de realización de la presente invención ilustrado por la Fig. 6, se presenta un re-enrutador principal 510 conectado mediante un enlace digital de red 511 al centro de llamadas 501, por el enlace digital de red 512 al centro de llamadas 502, y por el enlace digital de red 513 al centro de llamadas 503. En la práctica, el enrutamiento de verdad se logra, como se sabe dentro de la especialidad, mediante rutinas de control ejecutadas en una plataforma informática, conocida típicamente en el mundillo de las telecomunicaciones como procesador. En la descripción de este documento, el término router se entiende que engloba todo el hardware/software característico del enrutamiento, de ahí que hagamos referencia al router 510.
En este ejemplo de realización la conexión desde el router 510 hasta cada uno de los centros de llamadas se realiza mediante procesadores dedicados (514, 515 y 516, respectivamente) conectados adicionalmente a los respectivos centros de llamadas mediante enlaces de CTI 504, 505 y 506, y ejecutando cada uno una instancia del T-Server 207 descrito con anterioridad. Este es un ejemplo de realización preferente, pero en algunos ejemplos de realización la conexión puede ser directamente a la centralita del centro de llamadas, suponiendo que la centralita del centro de llamadas esté adaptada para ejecutar las rutinas de control necesarias en conjunción con el router 510, como se describe más detalladamente más abajo. Además, en este ejemplo de realización, los centros de llamadas 501, 502 y 503 están interconectados mediante líneas telefónicas 525 y 527. Se prefiere que se den estas líneas, pero no son estrictamente imprescindibles para la puesta en marcha de la invención, ya que las llamadas pueden también volverse a enrutar entre centros de llamadas mediante la nube de red 100.
Resultará obvio a alguien versado en la especialidad que puede haber mucho más que tres centros de llamadas tal como el 501 conectados a la red. En este ejemplo de realización que estamos considerando se muestran solamente tres centros de llamadas. Sin embargo, se estima que este número es suficiente con el fin de ilustrar un ejemplo de realización de la presente invención.
En los sistemas convencionales de enrutamiento de red, tal como se ha descrito más arriba, se asignan números de destino a un centro típico de llamadas, y las llamadas entrantes se enrutan precisamente a estos números de destino. Estos números de destino son números de teléfonos pagados por la empresa que opera la red en cuestión. A un centro típico de llamadas se le pueden haber asignado muchos cientos de números de destino. En un ejemplo típico de realización, mantener cada número de destino cuesta aproximadamente un euro. En el caso de una red grande, puede haber muchos centros de llamadas, teniendo cada uno muchos cientos de números de destino que están generando costos a la empresa.
En el presente ejemplo de realización de la invención se hacen asignaciones de un fondo común único de números a cada centro de llamadas interconectado por el router 510, y son empleados de manera secuencial para volver a enrutar llamadas entre centros de llamadas.
En el ejemplo de realización que estamos considerando las llamadas entrantes se enrutan a diversos centros de llamadas, tales como el centro de llamadas 501, a través de líneas de telefonía 521, 522 y 523, como se ha descrito con anterioridad. El destino del centro de llamadas al que se enviará la llamada se basa en la información obtenida del llamante en el SCP 101. Habiendo recibido una llamada el centro de llamadas 501, envía a continuación un mensaje de llegada de llamada (Call Arrival Message, CAM) al router principal 510. El router principal 510 utiliza la información proporcionada por el CAM para tomar una decisión de enrutamiento. En algunos ejemplos de realización, el router principal 510 puede también solicitar información adicional enviando un mensaje de solicitud de ruta (Route Request Message, RRM). Típicamente, un RRM accedería a información adicional relativa al llamante que pueda estar almacenada en una base de datos o servidor de ficheros en alguna parte de la red. Después de que se reciba un RRM, se devuelve una respuesta de solicitud de ruta (Route Request Response, RRR) al router principal 510. Si el router principal 510 determina que la llamada ha sido enrutada debidamente, entonces la llamada se pasa a su destino final, tal como una extensión de un agente, etc. En este caso se aplicarían números de destino convencionales, y se devolvería un semáforo al punto de origen cuando se hubiese pasado esa llamada concreta liberando su número de destino para la siguiente llamada. Este proceso lleva aproximadamente 20 segundos en líneas de red convencionales.
Sin embargo, si se determina que un centro de llamadas más apropiado, tal como el centro de llamadas 503, atendería mejor la llamada recibida en el centro de llamadas 501, la llamada vuelve a ser enrutada al centro de llamadas 503. El router 510 mantiene un conjunto (fondo común) de datos de números de destino únicos asignados a cada centro de llamadas conectado con el fin de atender el trafico re-enrutado. Estos no son los mismos números de destino empleados por los puntos de origen en la red para enviar llamadas originales a los centros de llamadas. No es preciso que haya asociación secuencial alguna en los números de destino reales. Lo que requiere y mantiene el router 510 es que los números de destino en cada centro de llamadas estén identificados en orden secuencial. Por ejemplo, hay un primer número para el centro 501, un segundo número para el centro 501, y así sucesivamente, hasta un último número para el centro 501. Lo mismo se aplica a los números asignados en un fondo común único al centro de llamadas 502 y al centro de llamadas 503.
Considérese a modo de ejemplo muy simple que el fondo común único de números de destino de re-enrutamiento para el centro de llamadas 502 tiene tres números designados para nuestros fines con las letras A, B y C. Llega una llamada al centro de llamadas 501, y se determina que la llamada debe volver a enrutarse al centro de llamadas 502. Esta llamada se envía al número de destino A. Una segunda llamada llega al centro de llamadas 501 para la que se determina que resulta adecuado el re-enrutamiento al centro de llamadas 502. Esta llamada se enviará al número de destino B del centro de llamadas 502. De modo similar, llega a continuación una llamada al centro de llamadas 503 para la que se determina que se requiere un re-enrutamiento al centro 502. Esta llamada se vuelve a enrutar al número de destino C del centro de llamadas 502. Ahora, la siguiente llamada, ya sea en el centro de llamadas 501 o en el 503, para la que haga falta un re-enrutamiento al centro de llamadas 502 se envía al número de destino A del
centro 502.
Según prosigue la operatoria, las llamadas que se vuelven a enrutar al centro de llamadas A se envían de forma secuencial a los números identificados en el fondo común único de números asociados con el centro de llamadas 502, volviendo siempre al primero después de que se haya usado el último, repitiendo a continuación el patrón. A la vez, las llamadas que llegan ya sea al centro 501 o al 502 que hayan de ser vueltas a enrutar hacia el centro de llamadas 503, se envían de forma secuencial a números identificados del centro 503, y las llamadas re-enrutadas desde 503 y 502 a 501 se envían secuencialmente a números únicos identificados en 501.
Como se ha descrito con anterioridad, puede haber muchos más que los tres centros de llamadas mostrados, y puede haber muchos más que los tres números de destino asignados a cada centro de llamadas en el fondo común único de números de destino de re-enrutamiento. La secuencia puede ser muy compleja, pero, en cada centro de llamadas, los números únicos se emplean con un patrón secuencial para que después de que se emplee un número, no vuelva a emplearse hasta que se usen una vez más todos los demás números asignados a ese centro de llamadas para ese propósito de volver a enrutar.
Hay otra diferencia entre el re-enrutamiento y el enrutamiento original. Se trata de que el origen y el destino final de una llamada se conocen ambos en el re-enrutamiento, y de que una llamada re-enrutada enviada a uno de los números del fondo común único de re-enrutamiento puede con ese propósito pasarse casi inmediatamente a un agente, o a una cola para un agente. El tiempo de tratamiento es de aproximadamente un segundo. La cantidad de números de destino necesarios para cada centro de llamadas en el fondo común único es, por lo tanto, un número mayor que el número de llamadas que puedan ser enrutadas por el router principal 510 en un segundo. Típicamente, el router 510 estará dimensionado basándose en datos empíricos y en estadísticas. Si, en una situación hipotética, el router 510 es capaz de re-enrutar 100 llamadas por segundo, entonces la cantidad de números de destino para cada centro de llamadas es, en teoría, 101, para garantizar que cada número empleado tiene un segundo completo para liberarse antes de que vuelva a usarse. En la práctica, puede emplearse un margen de seguridad facilitando una cantidad de números de destino igual, por ejemplo, a 1,5 veces el número de llamadas que puedan ser enrutadas en un segundo.
En la Fig. 6 y en las descripciones anejas que anteceden relativas a la Fig. 6, se describió un único router, denominado router 510. En ejemplos de realización alternativos de la presente invención, puede haber más de una única instancia de router. Por ejemplo, podría haber un router que funcionase en cada una de las centralitas 501, 502 y 503 mostrados funcionando ya sea en los procesadores 514, 515 y 516, o, si las centralitas lo consienten, en las propias centralitas. En otra alternativa, el router 510 podría estar conectado a otros routers en otras ubicaciones no mostradas, y estos routers adicionales pueden estar conectados a otras centralitas en otros centros de llamadas, y así sucesivamente. En estos ejemplos de realización alternativos que incorporan routers múltiples, los routers individuales pueden entablar negociaciones con otros routers conectados, entregando mensajes, números únicos de destino para el enrutamiento, identidades únicas de llamada, cualquier dato adjuntado a la llamada original o recuperado basándose en datos adjuntados a la llamada original, para que los otros routers puedan efectuar un enrutamiento continuado o
adicional.
Resultará obvio a las personas versadas en la especialidad que hay muchas alteraciones que pueden hacerse en los ejemplos de realización de la invención aquí descrita sin apartarse del ámbito de la invención. Muchos elementos individuales del hardware de la invención, tal como están descritos más arriba, son procesadores y enlaces de datos que resultan perfectamente conocidos. Sin embargo, la conectividad de muchos de estos elementos es única a los ejemplos de realización de la presente invención. Además, muchas de las unidades funcionales del sistema en los ejemplos de realización de la invención pueden ser implementadas a modo de rutinas de código en equipos de telefonía informatizada más o menos convencional y en servidores informáticos. Se sabe perfectamente que los programadores son altamente individualistas, y pueden implementar funcionalidades similares mediante rutinas considerablemente diferentes, de modo que habrá una amplia variedad de maneras en que puedan implementarse en el código los elementos únicos de la invención. Además, la invención puede ser aplicada a sistemas muy variados de hardware y de software, y tanto a llamadas de telefonía convencional como a llamadas con protocolo de Internet, como a llamadas hechas por mecanismos de datos en cualquier entorno de datos, sea Internet, Intranet u otras. Además, los enlaces entre procesadores que corren T-Servers a nivel de centro de llamadas y de procesadores que corren T-Servers a nivel de red pueden efectuarse de varias maneras, y hay una amplia variedad de equipos que podrían adaptarse para proporcionar los servidores 223 y 224, y otros servidores semejantes asociados con los centros de llamadas. Hay, similarmente, muchas otras alteraciones en los ejemplos de realización descritos en este documento que caen dentro del ámbito de la presente invención en sus varios aspectos descritos. La invención está limitada únicamente por la amplitud de las reivindicaciones que siguen.

Claims (8)

1. Un sistema de enrutamiento de llamadas de telefonía de red con protocolo de Internet, IPNT, que consta de:
un primer procesador (208), conectado a una red de datos (125) y a un enlace de datos (210, 211) a nivel de red, separado de la red de datos (125); y
un centro remoto de llamadas (121) dotado de un segundo procesador (223, 224), conectado a la red de datos y al enlace de datos (125, 210), y conectado en una red de área local, LAN, (301) a una pluralidad de ordenadores en cubículos de operador (133, 134), teniendo cada ordenador una unidad de visionado de vídeo, PC/VDU; en el que
el primer procesador (208) esté adaptado para recibir una llamada de IPNT, obtener datos relativos a la llamada, pasar la llamada por la red de datos (125) al segundo procesador (223, 224) y los datos por el enlace de datos (210, 211), y en el que el segundo procesador (223, 224) esté adaptado para recibir por el enlace de datos (210, 211) los datos asociados con la llamada entrante de IPNT pasada por la red de datos (125), caracterizado porque el segundo procesador (224) está adaptado para enrutar las llamadas entrantes a llamadas individuales de los ordenadores que hay en los cubículos (133, 134) basándose al menos parcialmente en los datos recibidos por el enlace de datos (210, 211).
2. El sistema de enrutamiento de llamadas de la reivindicación 1, en el que los procesadores primero y segundo (223, 224) se comunican en la red de datos (125) mediante el protocolo TCP/IP.
3. El sistema de enrutamiento de llamadas de la reivindicación 1, que conste además de una base de datos con información del llamante (303) conectada a la LAN (301), y en el que el segundo procesador (224) empareja los datos recibidos por el enlace de datos con la información de la base de datos (303), recupera la información de la base de datos relacionada con los llamantes, y envía la información recuperada a los cubículos (133, 134) a los que se enrutan las llamadas asociadas.
4. El sistema de enrutamiento de llamadas de la reivindicación 1, en el que la red de datos (125) sea Internet.
5. Un método para enrutar una llamada entrante de telefonía de red con protocolo de Internet (IPNT) procedente de un llamante a un agente del centro de llamadas, consistente en los pasos de:
a)
recibir la llamada entrante de IPNT en un primer procesador (208) conectado a una red de datos (125) y a un enlace de datos separado (210);
b)
obtener información relativa a la llamada o al llamante por medio del primer procesador (208);
c)
seleccionar un centro de llamadas destino para la llamada entrante; y
d)
pasar la llamada entrante por la red de datos (125) a un segundo procesador (223, 224) en el destino seleccionado, a la vez que se envía la información relativa al llamante al segundo procesador (223, 224) en el destino seleccionado por el enlace de datos (210, 211) a nivel de red; estando caracterizado el método por
e)
pasar la llamada a agentes en el centro de llamadas basándose al menos parcialmente en los datos recibidos a través del enlace de datos (210, 211).
6. El método de enrutamiento de llamadas de la reivindicación 5, en el que los procesadores primero y segundo (223, 224) se comuniquen en la red de datos (125) mediante el protocolo TCP/IP.
7. El método de enrutamiento de llamadas de la reivindicación 5, en el que el segundo procesador (224) empareje los datos recibidos mediante el enlace de datos (212, 213) con información de una base de datos de llamantes (303) conectada en la LAN (301), recupere información de la base de datos relativa a los llamantes, y envíe la información recuperada a cubículos (133, 134) a los que se enruten las llamadas asociadas.
8. El método de enrutamiento de llamadas de la reivindicación 5, en el que la red de datos (125) sea Internet.
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