ES2272529T3 - Sistema de metodo para captar sesiones de navegacion y acciones de usuario. - Google Patents
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Abstract
Método para recoger datos relativos a una sesión de usuario interactiva en una red, que comprende: determinar el establecimiento de dicha sesión de usuario interactiva; detectar y captar mediante un dispositivo computador de usuario, a través de funciones nativas del sistema operativo de dicho dispositivo computador de usuario las acciones del dispositivo de entrada del usuario de un determinado usuario y las reacciones de la interfaz del usuario de dicha sesión de usuario interactiva; separar dicha acción del dispositivo de entrada del usuario y dicha reacción de la interfaz de usuario como mínimo en un evento y datos asociados, conformando dichos datos asociados los parámetros para dicho evento o eventos; y enviar dicho evento o eventos y datos asociados a través de un cortafuegos externo de una DMZ (zona desmilitarizada) que comprende un cortafuegos interno y dicho cortafuegos externo, para almacenamiento en asociación con un servidor intermedio accesible para el usuario dentro de dichaDMZ, de modo que dichos datos pueden ser recuperados desde dentro de dicho cortafuegos interno mediante un dispositivo computador de almacenamiento, comprendiendo dicha asociación una organización de dicho evento o eventos y datos asociados de manera de permitir una reconstrucción remota de dicha sesión de usuario interactiva, comprendiendo dicha reconstrucción tanto la acción del dispositivo de entrada del usuario como dicha reacción de la interfaz del usuario, estando compuesta dicha reconstrucción por dicho evento o eventos y datos asociados.
Description
Sistema y método para captar sesiones de
navegador y acciones de usuario.
La presente invención se refiere a un sistema y
a un método para captar acciones de usuario, sesiones de navegador,
y en particular, para un sistema y un método en los que son captadas
las actividades del dispositivo de entrada del usuario y las
respuestas de la interfaz de usuario.
Internet, así como otras redes locales u otro
tipo de redes restringidas tales como las intranets, es utilizada
de manera creciente para proporcionar experiencias interactivas a
los usuarios de ordenadores. Por ejemplo, en lugar de proporcionar
páginas Web estáticas a los usuarios, se pones a disposición a
través de los sitios web o aplicaciones web experiencias
interactivas, tales como los "chats" o capacidades de
mensajería en tiempo real, funciones de videoconferencia y/o
audioconferencia y otras interacciones con el usuario. Estas
funciones sofisticadas de manera creciente permiten que el usuario
interactúe con un operador en el sitio web y/u otros usuarios de
manera
realista.
realista.
El deseo de disminuir los costes de soporte
técnica y/u otros tipos de atención al cliente, así como aumentar
la disponibilidad de dichos servicios, ha conducido a un rápido y
marceado crecimiento de las actividades de "trade floor"
(parqué o sala de operaciones) y "call center" (central de
llamadas) a través de dichas aplicaciones/sitios web y/u otros
tipos de funciones de red. Sin embargo, estos agentes humanos deben
ser monitoreados con respecto a sus interacciones con los usuarios,
a efectos de proporcionar una garantía de calidad (QA) apropiada
para dichos agentes y servicios.
Este cambio hacia el suministro de servicios de
atención al cliente a través de sitios web en Internet y/u otros
tipos de redes establece la necesidad de tecnología y herramientas
de garantía de calidad, que permiten a los operadores de sitios web
y a los encargados del centro de (contacto) atención al cliente
comprender las necesidades de los usuarios como clientes, y
garantizar la calidad de rendimiento de sus sitios web y sus
servicios de red.
Por otro lado, los usuarios de dichos sitios web
también están llevando a cabo una creciente cantidad de acciones en
la web, tales como compras, ventas e introduciendo información en
distintos formularios. En la actualidad, el único mecanismo para
logra dichas acciones es imprimir copias en papel de cada página
web, o guardar páginas web individuales sin tener en cuenta la
secuencia de acciones que produjeron dichas paginas web. Además,
para las comunicaciones en "tiempo real", tales como las
funciones de chat o conversación por mensajería instantánea, la
tecnología de navegación web actualmente disponibles no permite
ningún mecanismo apropiado para guardar datos relacionada con la
conversación real. Por lo tanto, ni los usuarios de dichos sitios
web (usuarios finales) ni los operadores de dichos sitios web
tienen, en la actualidad, herramientas útiles para recoger
información acerca de las sesiones interactivas entre el usuario y
el sitio web.
El documento de Sastry, Ch. y otros: "Webtour:
a system to record and playback dynamic multimedia annotations on
web document content" ("Webtour: un sistema para grabar y
reproducir anotaciones dinámicas multimedia sobre contenidos de
documentos web"), ACM MULTIMEDIA, PROCEEDINGS OF THE
INTERNATIONAL CONFERENCE, NUEVA YORK, Octubre 1999, páginas
175-178, XP002175313, se refiere a un sistema para
grabar, reproducir, almacenar, buscar, y distribuir anotaciones
multimedia, dinámicas y personalizadas sobre documentos web con
forma de visitas guiadas de la web.
El documento de Al-Qaimari, G. y
otros: "KALDI: a computer-aided usability
engineering tool for supporting testing and analysis of
human-computer interaction" ("KALDI:
herramienta de ingeniería asistida por ordenador para pruebas y
análisis de interacciones entre seres humanos y ordenador"),
PROCEEDINGS OR CADUI'99: INTERNATIONAL EUROCONFERENCE ON
COMPUTER-AIDED DESIGN OF USER INTERFACES; LOUVAI,
páginas 337-355, XP008014033, se refiere a una
herramienta llamada KALDI, que está estrechamente integrada con el
conjunto de herramientas gráficas Java y utiliza sólo técnicas de
software para registrar acciones de usuario precisas así como captar
una grabación de tipo vídeo de la interfaz de usuario que está en
proceso de
prueba.
prueba.
El documento de Kishi, N.: "SimUI: Graphical
User Interface Evaluation", IEEE COMP. SOC. PRESS, 21 de
septiembre de 1992, páginas 121-127, se refiere a
un conjunto de herramientas para evaluar diseños de interfaz gráfica
de usuario durante el desarrollo del software. Dichas herramientas
registran las operaciones realizadas con el ratón y el teclado por
los usuarios y las comparan para detectar problemas de utilización
potenciales.
El documento de Mrkor, K.-U.: "Nachgehakt,
Windows-Nachrichten filtern mit
Hook-Funktionen", CT MAGAZIN, 1 de marzo de
1999, vol. nº 5, páginas 272-274, 276, 278,
280-281, se refiere a métodos para filtrar mensajes
de ventana con "funciones de gancho".
La técnica anterior no da a conocer ni sugiere
una solución para el problema de recoger información acerca de una
sesión interactiva dentro de una red de comunicaciones. La técnica
anterior tampoco da a conocer ni sugiere una solución para el
problema de lograr sesiones de sitio web. Además, la técnica
anterior no da a conocer ni sugiere una solución para el problema
de la garantía de calidad/control de calidad para interacciones
entre un usuario y un agente a través de un sitio web y/u otro tipo
de interacciones de red.
La presente invención supera dichos problemas de
la técnica anterior dando a conocer un sistema y un método para
recoger datos con respecto a las acciones del usuario durante una
sesión interactiva dentro de una red. La presente invención
describe un cliente que es operado por un dispositivo de computación
del usuario, y que recoge información acerca de las acciones del
dispositivo de entrada del usuario y reacciones que son
visualizadas a través de la interfaz de usuario. De manera
preferente, la interfaz de usuario es GUI (interfaz de usuario
gráfica), pero de manera opcional y de manera más preferente es una
interfaz de navegador web. De manera alternativa, la interfaz de
usuario es cualquier tipo de interfaz que quede alterada al recibir
entradas del usuario a través de un dispositivo de entrada de
usuario.
De manera preferente, el cliente recoge estos
distintos tipos de datos y luego envía dichos datos que serán
almacenados en una base de datos central. De manera opcional y
preferente, los datos son organizados de acuerdo con una estructura
particular antes de ser almacenados en la base de datos. También de
manera opcional, dicha organización de datos es llevada a cabo por
el cliente, de modo que los datos son organizados en un mensaje que
es enviado al dispositivo de computación de almacenamiento que opera
la base de datos. De manera alternativa, los datos son enviados al
dispositivo de computación de almacenamiento antes de ser
organizados de acuerdo con la estructura final, de modo que el
dispositivo computador de almacenamiento y/o una tercera entidad
lleva a cabo la organización de acuerdo con la estructura de
almacenamiento.
De acuerdo con la realización de la presente
invención, el cliente está fuera de una red de organización, de
modo que los datos recogidos deben pasar a través de un cortafuegos
o "firewall". De manera preferente, los datos recogidos son
enviados a un servidor proxy antes de entrar en la red de
organización. De manera más preferente, dicho servidor proxy está
localizado en la DMZ (zona desmilitarizada) entre un cortafuegos
externo y un cortafuegos interno, de modo que el cliente no puede
acceder de manera directa a un dispositivo computador dentro de la
red de organización. Por el contrario, el servidor proxy procesa
como mínimo de manera parcial los datos recogidos, que entonces
pueden ser recuperados por el dispositivo computador de
almacenamiento desde dentro del cortafuegos interno para
almacenamiento en la base de datos.
La presente invención es apropiada para
interactuar substancialmente con cualquier tipo de dispositivo de
entrada de usuario. Ejemplos de dichos dispositivos de entrada de
usuario incluyen, pero no están limitados a, dispositivos de
puntero tales como, por ejemplo, un ratón; un teclado y/o botonera;
escritura manuscrita y/o entrada basada en estilos; o cualquier
tipo de mecanismo que pueda ser controlado como mínimo de manera
parcial por el usuario.
A continuación, el término "botonera" se
refiere a cualquier teclado en el que como mínimo una tecla o botón
presenta una serie de caracteres alfanuméricos y/o partes de
símbolos, que también puede ser denominado "botonera
reducida". Un ejemplo no limitativo de este tipo de botonera es
encontrada de forma típica en los teléfonos móviles, para entrar
caracteres numéricos y/o alfanuméricos, y/o partes de símbolos para
idiomas que un sistema de escritura ideográfica.
Entre los ejemplos de aplicaciones apropiadas
para la implementación con la presente invención se incluyen, pero
no están limitados a los mismos, el análisis de las acciones de los
usuarios en un sitio web con respecto a los operadores del sitio
web, por ejemplo, para otorgar garantías de calidad; y lograr
sesiones interactivas de un usuario con un sitio web con sus
propios propósitos.
A continuación, el término "dispositivo
computador" se refiere a cualquier tipo de sistema de hardware
informático y/o cualquier tipo de sistema de software operativo, o
teléfonos móviles o cualquier tipo de dispositivo manual tal como
una PDA (asistente de datos personal), y además cualquier tipo de
dispositivo que tenga un procesador de datos y/o cualquier tipo de
microprocesador, o cualquier tipo de dispositivo que sea capaz de
llevar a cabo cualquier función de un ordenador.
Para la presente invención, una aplicación o
programa de software podría estar escrita substancialmente en
cualquier lenguaje de programación, que podría ser seleccionado
manera sencilla por una persona especializada en la técnica. El
lenguaje de programación elegido debe ser compatible con el
dispositivo computador de acuerdo con el que es ejecutada la
aplicación de software. Ejemplos de lenguajes de programación
apropiados se incluyen, pero no están limitados a, Delphi, C#, C,
C++ y Java.
A continuación, el término "navegador web"
se refiere a cualquier programa software que pueda visualizar texto,
gráficos, o ambos, de las páginas web de sitios de la Word Wide
Web. A continuación, el término "página web" se refiere a
cualquier documento escrito en un lenguaje de marcas incluyendo,
pero sin estar limitado a, HTML (lenguaje de marcas de hipertexto)
o VRML (lenguaje para modelado de realidad virtual), HTML dinámico,
XML (lenguaje de marcas extendido) o lenguajes de programación
relacionados con los mismos, como también cualquier recolección de
este tipo de documentos accesibles a través de una dirección de
Internet específica o en un sitio World Wide Web específico, o
cualquier documento obtenible a través de un URL particular
(localizador uniforme de recursos). A continuación, el término
"sitio web" se refiere como mínimo a una página web, y de
manera preferente a una serie de páginas web, conectadas de manera
virtual para conformar un grupo coherente. A continuación, el
término "servidor web" se refiere a un ordenador u otro
dispositivo electrónico que sea capaz de enviar archivos y datos de
acuerdo con el protocolo HTTP a un navegador web.
A continuación, el término "applet" (o
"pequeña aplicación") se refiere a un módulo de software
autocontenido, escrito en un lenguaje para applets, tal como, por
ejemplo, Java o construido como un control ActiveX^{TM}. A
continuación, el término "cliente" se refiere a cualquier tipo
de programa de software y/o código y/u otras instrucciones, que son
operadas y/o llevadas a cabo por el dispositivo computador del
usuario.
A continuación, el término "red" se refiere
a una conexión entre dos o más ordenadores cualesquiera, que permite
la transmisión de datos.
A continuación, la frase "visualizar una
página Web" incluye todas las acciones necesarias para
interpretar como mínimo una parte de la información de la página
Web disponible para el usuario de un ordenador. Como tal, la frase
incluye la presentación visual estática de información gráfica
estática, la reproducción sonora de información de audio, la
presentación visual animada de animaciones y la presentación visual
de datos de transmisión de vídeo, pero no está limitada a las
mismas.
A continuación, el término "usuario" se
refiere a la persona que utiliza el navegador Web u otra interfaz
GUI e interactúa con el sistema de la presente invención utilizando
un dispositivo computador.
La presente invención se describe en el presente
documento, sólo a modo de ejemplo, haciendo referencia a los
dibujos acompañantes, en lo que:
la figura 1 es un diagrama de bloques
esquemático de de un sistema, dado a modo de ejemplo, de acuerdo con
la presente invención;
las figuras 2A y 2B son diagramas de flujo de
métodos, dados a modo de ejemplo, para captar datos de acuerdo con
la presente invención;
la figura 3 es un diagrama de flujo de un
método, dado a modo de ejemplo, para reproducir datos de acuerdo
con la presente invención; y
la figura 4 es un diagrama de bloques
esquemático de un segundo sistema, dado a modo de ejemplo, de
acuerdo con la presente invención.
La presente invención da a conocer un sistema y
un método para recogida de datos referentes a las acciones de un
usuario durante una sesión interactiva en una red. La presente
invención describe un cliente que es operado por el dispositivo
computador del usuario, y que recoge información acerca de las
acciones del dispositivo de entrada del usuario y reacciones que
son visualizadas a través de la interfaz de usuario. De manera
preferente, la interfaz de usuario es de tipo GUI (interfaz gráfica
de usuario), pero, de manera opcional y más preferente, es una
interfaz de navegador Web. De manera alternativa, la interfaz de
usuario es cualquier tipo de interfaz que resulta alterada por la
recepción de datos de entrada de usuario a través del dispositivo de
entrada del usuario.
De manera preferente, el cliente recoge estos
distintos tipos de datos y luego, de manera más preferente, envía
los datos que serán almacenados en una base de datos central. De
manera opcional y preferente, los datos son organizados de acuerdo
con una estructura particular antes de ser almacenados en la base de
datos. También de manera opcional, dicha organización de los datos
es llevada a cabo por el cliente, de modo que los datos son
organizados en un mensaje que es enviado al dispositivo computador
de almacenamiento que opera la base de datos. De manera
alternativa, los datos son enviados al dispositivo computador de
almacenamiento antes de ser organizados de acuerdo con la
estructura final, de modo que el dispositivo computador de
almacenamiento y/o una tercera entidad lleva a cabo la organización
de acuerdo con la estructura de almacenamiento.
De acuerdo con la realización de la presente
invención, el cliente está fuera de una red de organización
(Intranet o VPN (red privada virtual)), de modo que los datos
recogidos deben pasar como mínimo a través de un cortafuegos. De
manera preferente, los datos recogidos son enviados a un servidor
proxy antes de entrar en la red de organización. De manera más
preferente, dicho servidor proxy está localizado en la DMZ (zona
desmilitarizada) entre un lado exterior y un lado interior de la
DMZ, de modo que el cliente no puede acceder de forma directa a un
dispositivo computador dentro de la red de organización. En cambio,
el servidor proxy procesa como mínimo de manera parcial los datos
recogidos, que entonces pueden ser recuperados de manera opcional
por el dispositivo computador de almacenamiento desde dentro del
cortafuegos interno para almacenamiento en la base de datos.
La presente invención es apropiada para
interactuar substancialmente con cualquier tipo de dispositivo de
entrada de usuario. Entre los ejemplos de dichos dispositivos de
entrada de usuario se incluyen, pero no están limitados a, un
dispositivo puntero tal como, por ejemplo, un ratón; un teclado y/o
botonera; escritura manuscrita y/o entrada basada en estilos; o
cualquier tipo de mecanismo que pueda ser controlado como mínimo de
manera parcial por el usuario.
Además, la presente invención es útil para la
recogida de datos substancialmente acerca de cualquier tipo de
función de interfaz de usuario. Entre los ejemplos de dichas
funciones de interfaz se incluyen, pero no están limitadas a ellos,
cualquier tipo de actividad de ventana GUI; actividad con
dispositivos GUI tales como botones, barras de desplazamiento o
cualquier función proporcionada a través de una ventana GUI; la
visualización de cualquier imagen y/o texto, incluyendo, sin estar
limitada a, páginas Web y/o cualquier componente de las mismas;
información proporcionada a través de una interfaz sonora tal como
una voz sintetizada; información proporcionada a través de la
visualización de datos de vídeo; y cualquier tipo de información que
es proporcionada a través del sistema operativo del dispositivo
computador del usuario, o que puede ser detectada por el mismo.
Los principios y el funcionamiento del método de
acuerdo con la presente invención pueden ser comprendidos de mejor
manera haciendo referencia a los dibujos y la descripción
acompañantes. Debe notarse que la presente invención es descrita
haciendo referencia a navegadores Web por razones de claridad
solamente y sin intención alguna de constituir una limitación de la
presente invención.
Haciendo referencia a continuación a los
dibujos, la figura 1 muestra un sistema (10) a modo de ejemplo para
recogida de datos con respecto a las acciones del usuario. Un
usuario interactúa con un navegador Web (12) que es operado por un
dispositivo computador del usuario (14). Dichas interacciones pueden
incluir de manera opcional, pero no estar limitadas a, acciones del
dispositivo de entrada del usuario, visualización de páginas Web y
cualquier tipo de actividades GUI (interfaz gráfica de usuario).
Como tales, dichas interacciones incluyen preferentemente ambas
acciones de usuario, tal como introducir a través del teclado y/o
"cliqueando" o seleccionando de algún otro modo un dispositivo
GUI a través del dispositivo puntero; y reacciones a dichas acciones
del usuario, tales como la visualización de una página Web, por
ejemplo. Dichas interacciones son recogidas de manera preferente
por un cliente (16) que es operado por el dispositivo computador del
usuario (14).
Dicho cliente (16) está implementado de manera
opcional como un applet, tal como, por ejemplo, un applet Java o un
control ActiveX^{TM} (el navegador Web (12) conforma el
contenedor); o de manera alternativa como una aplicación de
software. De manera opcional, el control ActiveX^{TM} y la
aplicación de software pueden utilizar la interfaz COM del
navegador Web o llevar a cabo una acción de enganche en el OS, a
efectos de captar la acción del usuario y buscar en la capa de red
a efectos de captar las sesiones de navegador Web.
El dispositivo computador del usuario (14) está
conectado a una red (18). La red (18) puede ser Internet, por
ejemplo, tal como se muestra con respecto a la realización del
sistema (10) en la figura 1. El dispositivo computador del usuario
(14) es capaz de comunicar, de manera directa o indirecta, con un
dispositivo computador de almacenamiento (20) para transmitir los
datos recogidos por dicho cliente (16). De manera preferente, el
dispositivo computador de almacenamiento (20) es capaz de operar una
base de datos (22) para almacenar los datos recogidos.
De acuerdo con una realización preferente de la
presente invención, dada a modo de ejemplo, el dispositivo
computador de almacenamiento (20) organiza los datos de acuerdo con
una estructura particular antes de que los datos sean almacenados
en la base de datos (22). De manera alternativa, dicha organización
pude ser llevada a cabo de manera opcional por el cliente (16)
antes de la transmisión al dispositivo computador de almacenamiento
(20). En cualquier caso, dicha organización incluye de manera
preferente la descomposición de los datos captados en una serie de
componentes. De manera más preferente, dicha organización incluye la
introducción de tipos específicos de datos en campos particulares,
de modo que cada tipo de evento tiene dato relacionados para entrar
en dichos campos.
De manera opcional y más preferente, el cliente
(16) es capaz de detectar substancialmente cualquier tipo de
actividad de los dispositivos de entrada del usuario incluyendo,
pero sin estar limitado a, actividades del dispositivo puntero
tales como acciones de "cliqueado" o seleccionado de otro modo
un dispositivo GUI o cualquier otra parte de la GUI, por ejemplo,
con un ratón. Otros tipos de actividades para las que los datos
pueden ser recogidos incluyen la detección de pulsaciones del
teclado y/o botonera, y también información entrada de manera
manuscrita o basada en estilos. Además, de manera opcional se pueden
recoger entradas de voz, y también entradas de cualquier tipo de
mecanismo que pueda ser controlado como mínimo de manera parcial
por el usuario.
Además, la presente invención es útil para la
recolección de datos substancialmente acerca de cualquier tipo de
función de interfaz del usuario. Entre los ejemplos de dichas
funciones de interfaz del usuario se incluyen, pero no están
limitadas a, cualquier tipo de actividad de ventana GUI; actividad
con dispositivos GUI tales como botones, barras de desplazamiento o
cualquier función proporcionada a través de una ventana GUI; la
visualización de cualquier imagen y/o texto, incluyendo pero no
estando limitada a páginas Web y/o cualquier componente de las
mismas; información proporcionada a través de una interfaz sonora
tal como una voz sintetizada; información proporcionada a través de
la visualización de datos de vídeo; y cualquier tipo de información
que es proporcionada a través de, o que puede ser detectada por, el
sistema operativo del dispositivo computador del usuario (14).
Ejemplos de actividades de ventana GUI incluyen, pero no están
limitadas a, desplazamientos a través de la ventana, y datos acerca
de la ventana activa y sus propiedades, tales como tamaño, posición
y demás características.
De manera preferente, el cliente (16) es capaz
de filtrar los datos recogidos, de manera más preferente a efectos
de separar los datos recogidos en componentes para la transmisión al
dispositivo computador de almacenamiento (20). Además, de manera
preferente el cliente (16) también recoge y transmite información de
sincronización al dispositivo computador de almacenamiento (20),
tal como, por ejemplo, una marca de tiempo, a efectos de que el
dispositivo computador de almacenamiento (20) sea capaz de
sincronizar los distintos tipos de eventos y datos asociados.
De manera más preferente, el dispositivo
computador de almacenamiento (20) capta cada acción del usuario y
cada reacción de la interfaz del usuario como eventos separados,
mientras que los datos asociados son almacenados como parámetros
para dicho evento. Por lo tanto, el dispositivo computador de
almacenamiento (20) no capta de manera más preferente una imagen
instantánea de la pantalla como un mapa de bits u otro tipo de
imagen. En cambio, de manera preferente los metadatos son captados
y organizados. De manera más preferente, sólo son captados los
metadatos. Por ejemplo, una página Web podría ser captada de manera
opcional como código HTML y una o más imágenes, de modo que dicha
página Web pudiera ser reconstruida, pero resulta más preferente que
no sea captada como una sola imagen completa.
De manera más preferente, el dispositivo
computador de almacenamiento (20) es capaz de organizar y visualizar
los datos almacenados a efectos de ser capaz de reconstruir la
sesión interactiva con el usuario. De la manera más preferente, el
dispositivo computador de almacenamiento (20) es capaz de
proporcionar dichos datos organizados de modo que es posible
reproducir la sesión interactiva. De manera opcional y más
preferente, la sesión interactiva puede ser reproducida en
cualquier navegador Web, dado que los datos de reconstrucción son
proporcionados de manera más preferente en un formato que es
apropiado para ser reproducido por cualquier navegador Web. Para
esta realización preferente, los datos son almacenados como una
serie de eventos, para lo cual los datos almacenados en el campo o
campos conforman los parámetros de cada evento, de modo que el
navegador Web puede ser utilizado de manera opcional para
"leer" los datos evento por evento, para repetir la sesión
interactiva.
Un cliente de visualización distinto (no
mostrado) puede ser suministrado de manera opcional para visualizar
los eventos y de este modo reproducir la sesión. De manera
alternativa, el cliente (16) puede ser utilizado de manera opcional
para reproducir la sesión. Dicho cliente de visualización podría ser
implementado de manera opcional como un control ActiveX, que
preferentemente se conecta con el dispositivo computador de
almacenamiento (20) y recupera datos del mismo. Dicho control
ActiveX separaría de manera opcional los datos HTML de los eventos,
enviaría las páginas HTML a un componente del navegador Web del
cliente de visualización, y luego simularía los eventos del usuario
de manera sincronizada con las páginas HTML. La reproducción de las
sesiones basadas en la Web podría llevarse a cabo de manera
opcional utilizando un nombre de usuario y una palabra clave para
conectarse con el dispositivo computador de almacenamiento (20).
De acuerdo con la realización de la presente
invención, las acciones del dispositivo de entrada del usuario y
las reacciones de la interfaz del usuario son captadas a través del
sistema operativo del dispositivo computador del usuario (14). Un
ejemplo de un método de captación de este tipo de datos es descrito
a continuación haciendo referencia al sistema operativo
Windows^{TM} (Microsoft Inc., USA), dando por comprendido que es
sólo un ejemplo ilustrativo y que no tiene carácter limitativo
alguno. Las llamadas API y las funciones WIN32 que están siendo
utilizadas son funciones nativas del sistema operativo que son
soportadas por todos los entornos de sistema operativo
Windows^{TM}.
Windows^{TM}.
Para cada instancia de ejecución del Microsoft
Internet Explorer, como un ejemplo del navegador Web (12), se
establece una función de gancho a efectos de captar las pulsaciones
en el teclado y los movimientos y clicks del ratón. Los datos
captados son colocados en un archivo binario con una estructura que
contiene los detalles relativos a la actividad y la marca de tiempo
de la operación. Dichas acciones de captación se producen de manera
preferente sólo después de que la página Web ha sido cargada
completamente por el navegador Web (12).
La función de gancho para teclados es
implementada de manera opcional y preferente llamando a la función
Win32 "SetWindowsHookEx" con el conjunto de parámetros
WH_GETMESSAGE. La función de gancho para el ratón es implementada
de manera opcional y preferente llamando a la función Win32
"SetWindowsHookEx" con el conjunto de parámetros WH_MOUSE.
De manera preferente, el procedimiento de
rellamada automática o "callback" del teclado recibe todas las
acciones de navegación del teclado (y otros mensajes de ventana),
que luego espera para el siguiente mensaje de ventana, que es
WM_SYSKEYDOWN; WM_KEYDOWN; WM_SYSKEYUP; o WM_KEYUP. Cada uno de
dichos mensajes contiene datos acerca de la tecla que fue
presionada y cuál fue la ventana que recibió el carácter. Mediante
la detección y captación de dichos mensajes, se reconoce el
carácter, así como el lugar en el que escribió el usuario. Las
diferencias entre SYSKEY y KEY es que los comandos SYSKEY contienen
información acerca de las teclas de sistemas CRTL, SHIFT, etc.
Para el procedimiento de rellamada automática
del ratón, de manera preferente todas las acciones de navegación
del ratón son enviadas a dicho rellamada automática que espera las
siguientes mensajes de ventana, que es preferentemente uno de los
siguientes mensajes: WM_MOUSEMOVE; WM_LBUTTONDOWN; WM_LBUTTONUP;
WM_MOUSEWHEEL; WM_RBUTTONDOWN; WM_RBUTTONUP; WM_MBUTTONDOWN;
WM_MBUTTONUP; ó WM_LBUTTONDBLCLK.
WM_MBUTTONUP; ó WM_LBUTTONDBLCLK.
Los datos captados son entonces almacenados
preferentemente de acuerdo con una estructura de organización
particular tal como ha sido descrito previamente. Por ejemplo, la
estructura de eventos de ratón incluye de manera preferente los
siguientes campos: _timeb now; DWORD dwFlags; DWORD dx; DWORD dy;
DWORD dwData; y LPARAM dwExtraInfo. La estructura de eventos de
teclado incluye de manera preferente los siguientes campos: timeb
now; BYTE bVk; BYTE bScan; DWORD dwFlags; y LPARAM dwExtraInfo.
Éstas son estructuras de Win32 estándar que guardan datos acerca de
los eventos del ratón. Esta estructura se describe en la
documentación de Win32 de Microsoft.
Con la finalidad de repetir la sesión y/o
reproducir de algún otro modo los datos almacenados, de manera
preferente para cada instancia de ejecución del Internet Explorer
(tomado como ejemplo del navegador Web (12)), después de que la
página Web ha sido cargada, puede utilizarse de manera preferente un
archivo de gancho relacionado con dicha página Web. Los datos
reproducidos son obtenidos preferentemente del archivo tal como fue
registrado por el componente de captación y que contiene la
estructura descrita anteriormente. Las marcas de tiempo que fueron
introducidas en la etapa de grabación son utilizadas de manera
preferente para sincronizar la operación de reproducción. Cada
evento almacenado contiene información acerca de la acción ocurrida
correspondiente. Por ejemplo, un evento de ratón describe la
posición del ratón en la pantalla y si fue realizada o no una
acción, tal como, por ejemplo, si fue presionado el botón izquierdo
del ratón. Si se coloca una marca de tiempo en cada evento en la
etapa de captación, dichos eventos pueden ser simulados
(reproducidos) de acuerdo con el intervalo de tiempo que
transcurrió entre un evento y el siguiente, tal como queda
determinado por las marcas de tiempo.
A efectos de controlar las funciones del ratón y
del teclado del dispositivo computador utilizado para reproducir o
visualizar los datos almacenados, se utilizan de manera preferente
las siguientes funciones API: mouse_event: hace funcionar el ratón
como si el usuario final lo estuviera accionando; keybd_event: hace
funcionar el teclado como si el usuario final lo estuviera
accionando.
Volviendo a la figura 1, de acuerdo con la
realización de la presente invención, el dispositivo computador de
almacenamiento (20) y la base de datos (22) están separados de
manera preferente del dispositivo computador del usuario (14) y las
funciones relacionadas. De manera más preferente, dicha separación
es llevada a cabo como mínimo con un cortafuegos (24). De acuerdo
con la realización mostrada, se utilizan dos cortafuegos (24), un
primer cortafuegos externo (24) para producir una separación entre
una entidad de organización (26) y la red (18); y un segundo
cortafuegos interno (24) para producir una separación entre una DMZ
(28) y el resto de la entidad de organización (26). De manera
preferente, la DMZ (28) contiene un servidor de registro (30) que
recibe los datos del dispositivo computador de usuario (14) y para
organizar de manera opcional dichos datos, y un servidor Web (32).
En esta implementación preferente, el dispositivo computador de
almacenamiento (20) obtendrá los datos recibidos del servidor de
registro (30).
La figura 2 muestra un diagrama de flujo de un
método, dado a modo de ejemplo, para recogida de datos de acuerdo
con la presente invención. Este método está dividido en dos partes
sólo para clarificar la explicación: la figura 2A muestra la parte
de captación del método, mientras que la figura 2B muestra la parte
de almacenamiento de dicho método.
Tal como se muestra en la figura 2A, de manera
preferente en la etapa 1, el usuario se conecta mediante el
navegador Web con el sitio Web solicitado de acuerdo con la URL del
sitio Web. De manera opcional y más preferente, el sitio Web es
servido por el servidor Web de la entidad de organización de la
figura 1, a pesar de que esto no es necesario. En la etapa 2, de
manera preferente un servidor de algún tipo, operado a través del
servidor Web o proporcionado de algún otro modo, determina si el
cliente de la figura 1 está instalado o no en el dispositivo
computador del usuario. En caso negativo, entonces se descarga el
cliente. De lo contrario, en la etapa 3, el cliente se conecta de
manera preferente con un servidor de registro en el puerto 80. De
manera opcional, el servidor de registro puede ser el dispositivo
computador de almacenamiento de la figura 1.
En la etapa 4, el cliente determina si ha sido
establecida o no una sesión entre el dispositivo computador del
usuario y el servidor Web que está siendo monitorizado. Si dicha
sesión no ha sido establecida y/o se ha interrumpido, entonces de
manera preferente el cliente se desconecta del servidor de registro.
De lo contrario, en la etapa 5, las acciones del usuario y las
reacciones GUI (tales como las páginas Web visualizadas, por
ejemplo) son captadas de manera preferente; se construyen los
mensajes; y se añade una marca de tiempo. En la etapa 6, los datos
captados son enviados por el cliente al servidor de registro. Las
etapas 5 y 6 son repetidas de manera opcional como mínimo una vez
más, y de manera más preferente son repetidas hasta que la sesión ha
terminado.
La figura 2B muestra un método de archivamiento,
dado a modo de ejemplo, de acuerdo con la presente invención. El
servidor de registro espera en el puerto 80 la entrada de datos en
la etapa 1, preferentemente con forma de mensajes tal como ha sido
descrito anteriormente. Además, tal como ha sido descrito
previamente, el servidor de registro puede ser de manera opcional
el dispositivo computador de almacenamiento de la figura 1. Sin
embargo, si el servidor de registro es distinto al dispositivo
computador de almacenamiento de la figura 1, en la etapa 2, de
manera más preferente el servidor de registro se conecta con el
dispositivo computador de almacenamiento.
En la etapa 3, el servidor de registro determina
si han llegado o no datos nuevos. Si no han llegado datos nuevos,
preferentemente el servidor de registro espera. De lo contrario, el
servidor de registro determina de manera preferente si se ha
recibido o no una solicitud para iniciar la grabación de una sesión
en la etapa 4. Si dicha solicitud ha sido recibida, entonces en la
etapa 5 el servidor de registro inserta de manera preferente datos
en memoria de captación, de modo que el servidor de registro
conserva los datos recibidos en una memoria de almacenamiento
temporario, o memoria de "captación".
En la etapa 6, el dispositivo computador de
almacenamiento determina de manera preferente si los datos pueden
ser extraídos o no del servidor de registro. Si estos datos están
disponibles en la memoria de captación del servidor de registro,
entonces el dispositivo de computación de almacenamiento recupera y
almacena de manera preferente los datos en la base de datos, en la
etapa 7. Este proceso es repetido de manera opcional,
preferentemente tantas veces como sean necesarias para recuperar
todos los datos recibidos.
La figura 3 muestra un método, dado a modo de
ejemplo, para reproducir datos de acuerdo con la presente invención.
Tal como se muestra en la etapa 1, de manera preferente el usuario
utiliza un navegador Web para conectarse con la dirección (URL) del
servidor de registro, que, en este ejemplo, está funcionando como
servidor de reproducción. En la etapa 2, el servidor de registro
determina si el cliente de reproducción está instalado o no en el
dispositivo computador del usuario, para la reproducción de los
datos captados. En caso negativo, y si el usuario está autorizado,
entonces el cliente de reproducción es descargado de manera
preferente.
En la etapa 3, una vez que el cliente de
reproducción está disponible, entonces el usuario selecciona una
sesión basada en Web para la reproducción. En la etapa 4, el cliente
de reproducción se conecta con el servidor de registro, por
ejemplo, a través del puerto 80. En la etapa 5, el servidor de
registro notifica de manera opcional al dispositivo computador de
almacenamiento, si los dos servidores son componentes distintos, y
entonces espera la recepción de datos.
En cualquier caso, el servidor de registro envía
los datos al cliente de reproducción en la etapa 6. En la etapa 7,
el cliente de reproducción comprueba de manera preferente el estado
de los datos. Si no existen datos, entonces el cliente de
reproducción se desconecta de manera preferente del servidor de
registro, y de manera más preferente determina además si existe o
no una sesión aún presente. De lo contrario, en la etapa 8, el
cliente de reproducción envía de manera preferente páginas Web al
navegador Web del dispositivo computador del usuario y reproduce
los datos para simular las acciones previamente realizadas por el
usuario para reproducir la sesión.
Los métodos de las figuras 2 y 3 pueden ser
llevados a cabo de manera opcional en presencia o ausencia de una
DMZ y/o uno o más cortafuegos, con un funcionamiento similar,
excepto por la necesidad de dos servidores separados para recibir y
almacenar datos en el caso de una implementación con la DMZ tal como
se muestra en la figura 1.
De acuerdo con ejemplos de la presente
invención, las funciones de captación y almacenamiento pueden ser
llevadas a cabo de manera opcional por el mismo dispositivo
computador. En esta implementación, el cliente de captación, el
servidor de almacenamiento y las funciones de reproducción pueden,
todas ellas, ser implementadas de manera opcional como procesos
separados que son operados por el mismo dispositivo computador. Esta
implementación es mostrada, por ejemplo, haciendo referencia a la
figura 4, un sistema (34) presenta un servidor Web (36) para servir
páginas Web a través de Internet (38) u otro tipo de red. Dichas
páginas Web son descargadas a un dispositivo computador de usuario
(40), que presenta un navegador Web (42) para visualizar dichas
páginas Web.
De manera preferente, el dispositivo computador
del usuario (40) presenta además un componente de captación (44)
para captar las acciones de usuario y las reacciones de la interfaz
del usuario anteriormente descritas; y un componente de
reproducción (46) para reproducir los datos captados, también tal
como ha sido descrito previamente. En lugar de enviar los datos
captados a un servidor remoto, el componente de capta (44) almacena
de manera preferente los datos captados en una base de datos (48).
El dispositivo computador del usuario (40) puede ser utilizado de
este modo de manera preferente para captar y reproducir los
datos.
De manera opcional y más preferente, el
navegador Web (42) contiene de manera preferente el componente de
captación (44) y el componente de reproducción (46), para permitir
al cliente que reproduzca las sesiones relevantes grabadas por
dicho cliente.
A pesar de que la presente invención ha sido
descrita con respecto a una cantidad limitada de realizaciones, se
apreciará que pueden realizarse numerosas variaciones,
modificaciones y otras aplicaciones de la misma.
Claims (15)
1. Método para recoger datos relativos a una
sesión de usuario interactiva en una red, que comprende:
determinar el establecimiento de dicha sesión de
usuario interactiva;
detectar y captar mediante un dispositivo
computador de usuario, a través de funciones nativas del sistema
operativo de dicho dispositivo computador de usuario las acciones
del dispositivo de entrada del usuario de un determinado usuario y
las reacciones de la interfaz del usuario de dicha sesión de usuario
interactiva;
separar dicha acción del dispositivo de entrada
del usuario y dicha reacción de la interfaz de usuario como mínimo
en un evento y datos asociados, conformando dichos datos asociados
los parámetros para dicho evento o even-
tos; y
tos; y
enviar dicho evento o eventos y datos asociados
a través de un cortafuegos externo de una DMZ (zona desmilitarizada)
que comprende un cortafuegos interno y dicho cortafuegos externo,
para almacenamiento en asociación con un servidor intermedio
accesible para el usuario dentro de dicha DMZ, de modo que dichos
datos pueden ser recuperados desde dentro de dicho cortafuegos
interno mediante un dispositivo computador de almacenamiento,
comprendiendo dicha asociación una organización de dicho evento o
eventos y datos asociados de manera de permitir una reconstrucción
remota de dicha sesión de usuario interactiva, comprendiendo dicha
reconstrucción tanto la acción del dispositivo de entrada del
usuario como dicha reacción de la interfaz del usuario, estando
compuesta dicha reconstrucción por dicho evento o eventos y datos
asociados.
2. Método, según la reivindicación 1, en el que
existe una etapa adicional de reproducción como mínimo de una parte
de la sesión de usuario interactiva a través de una simulación a
partir de dicho evento o eventos y datos asociados.
3. Método, según la reivindicación 1 ó 2, en el
que dicho dispositivo de entrada de usuario es seleccionado del
grupo compuesto por un dispositivo puntero, un teclado, y una
entrada de estilo.
4. Método, según cualquiera de las
reivindicaciones 1 a 3, en el que dicha reacción de interfaz de
usuario es llevada a cabo a través de una GUI (interfaz gráfica de
usuario).
5. Método, según la reivindicación 4, en el que
dicha GUI presenta una ventana, y dicha reacción de interfaz de
usuario incluye una actividad de ventana.
6. Método, según la reivindicación 5, en el que
dicha GUI es proporcionada a través de un navegador Web, y dicha
reacción de interfaz de usuario incluye la visualización de una
página Web.
7. Método, según la reivindicación 6, en el que
los datos de dicha página Web son separados como mínimo en código
de lenguaje de marcas para la reconstrucción de dicha página
Web.
8. Método, según cualquiera de las
reivindicaciones 1 a 7, en el que dicho evento o eventos y datos
asociados son filtrados.
9. Método, según cualquiera de las
reivindicaciones 2 a 8, en el que dicha reproducción es llevada a
cabo de acuerdo con una marca de tiempo de cada evento.
10. Método, según cualquiera de las
reivindicaciones 1 a 9, en el que dicha acción o acciones del
dispositivo de entrada de usuario y dicha reacción o reacciones de
la interfaz de usuario son parte de una interacción entre dicho
usuario y un agente humano, permitiendo de este modo una evaluación
remota de la garantía de calidad y/o control de calidad en relación
con dicha interacción.
11. Sistema para recoger datos relativos a una
sesión de usuario interactiva en una red, que comprende:
(a) un dispositivo computador de usuario (14);
y
(b) un cliente (16) operado por dicho
dispositivo computador de usuario, configurado para determinar el
establecimiento de dicha sesión de usuario interactivo y detectar y
captar tanto una acción del dispositivo de entrada como una
reacción de interfaz de usuario;
(c) un servidor remoto (32) para llevar a cabo
la sesión de usuario interactiva con dicho dispositivo computador
de usuario; y
(d) un dispositivo computador de almacenamiento
(20) asociado con dicho servidor remoto, para separar dicha acción
del dispositivo de entrada del usuario y dicha reacción de interfaz
de usuario como mínimo en un evento y datos asociados, siendo
dichos datos asociados datos de parametrización de dicho evento o
eventos, comprendiendo dicha asociación una organización de dicho
evento y datos asociados de modo que dicha acción del dispositivo
de entrada de usuario y dicha reacción de interfaz de usuario pueden
ser reconstruidas de manera remota a partir de dicho evento o
eventos y datos asociados; y
caracterizado porque dicho cliente está
configurado para llevar a cabo dicha detección y captación a través
de las funciones nativas del sistema operativo del dispositivo
computador de usuario; y caracterizado de manera adicional
por:
(e) una DMZ (zona desmilitarizada) (28)
dispuesta entre un cortafuegos interno y un cortafuegos externo, que
separa dicho dispositivo computador de almacenamiento de dicho
dispositivo computador de usuario; y
(f) un servidor intermedio colocado en dicha
DMZ, siendo operativo dicho servidor intermedio para recibir de
dicho cliente dicha acción de usuario detectada y una reacción de
interfaz de usuario y estando configurado para permitir la
recuperación de dicha acción de usuario detectada y la reacción de
interfaz de usuario desde dentro de dicho cortafuegos interno
mediante dicho dispositivo computador de almacenamiento.
12. Sistema, según la reivindicación 11, que
comprende de manera adicional:
(f) un servidor de registro (32) para organizar
dicha acción de usuario y dicha reacción de interfaz de usuario.
13. Sistema, según las reivindicaciones 11 ó 12,
en el que dicho servidor está localizado en dicha DMZ.
14. Sistema, según las reivindicaciones 12 ó 13,
en el que dicho servidor de registro está localizado en dicha
DMZ.
15. Sistema, según la reivindicación 11, que
comprende de manera adicional:
(g) un proceso de almacenamiento para organizar
dicha serie de componentes de datos para llevar a cabo el
almacenamiento en dicho dispositivo computador de almacenamiento;
y
(h) una base de datos operada por dicho
dispositivo computador de almacenamiento para recibir dicha serie
de componentes de datos para almacenamiento.
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