ES2341052T3 - Procesado de respuestas a comunicantes por averias durante un procesado automatizado de llamadas. - Google Patents
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Abstract
Sistema para procesar respuestas (91) a comunicantes por averías durante un procesado automatizado (40) de llamadas, que comprende: una pantalla (50) para monitorizar una sesión (40) de llamada entre un comunicante (36) y un agente; y una consola (101) de agente acoplada operativamente a la pantalla (50) para interaccionar con el comunicante (36) basándose en un guión, que comprende: un motor (102) de guiones para proporcionar consultas ordenadas (84) de recopilación de información al comunicante (36) mediante la ejecución del guión; un evaluador (103) para evaluar información proporcionada desde el comunicante (36) en respuesta a las consultas (84) de recopilación de información con respecto a criterios de disposición de la llamada; y un módulo de reordenación para modificar la ordenación en la que se proporcionan las consultas (84) de recopilación de información desde el guión a medida que se cumplen los criterios de disposición de la llamada y para proporcionar un diálogo tecleado, recibido desde el agente, en forma de una respuesta hablada durante la ejecución del guión.
Description
Procesado de respuestas a comunicantes por
averías durante un procesado automatizado de llamadas.
La presente invención se refiere en general al
funcionamiento automatizado de centros de llamada y, en particular,
a un sistema y un método para procesar respuestas a comunicantes por
averías, durante un procesado automatizado de llamadas.
Los centros de llamadas de atención al cliente,
o simplemente "centros de llamadas", son frecuentemente el
primer punto de contacto para clientes que buscan asistencia directa
de fabricantes y proveedores de servicios. Los centros de llamadas
son accesibles por teléfono, incluyendo servicios telefónicos
basados en redes de datos, tales como Voz por Internet (VoIP), y
proporcionan soporte al cliente y resolución de problemas. Aunque
el soporte a clientes basado en Worldwide Web y en el correo
electrónico está presentando cada vez una mayor disponibilidad, los
centros de llamadas siguen ofreciendo un foro cómodo y
universalmente accesible para la asistencia remota a clientes.
La diligencia y la calidad de servicio
proporcionadas por los centros de llamadas son críticas para
garantizar un cliente satisfecho, particularmente cuando las
respuestas a los comunicantes se generan de forma automatizada. En
general, el nivel de las expectativas de los comunicantes es menor
cuando los mismos tienen conocimiento de que la asistencia la está
proporcionando un sistema automatizado, en lugar de un agente en
persona. No obstante, los clientes tienen una menor tolerancia a
los retardos, particularmente cuando los retardos se producen antes
de cada respuesta generada por el sistema automatizado. La
minimización de los retardos es crucial, incluso cuando el volumen
de comunicantes es elevado.
Para prestar servicio adecuadamente a los
comunicantes, los agentes frecuentemente necesitan realizar una
localización de problemas o diagnóstico para identificar la causa
del problema o el servicio requerido. Los centros de llamadas
basados en un reconocimiento interactivo de voz (IVR) completamente
automatizado se fundamentan en guiones escritos de conversaciones
con comunicantes, que están destinados a obtener información
específica en una secuencia predefinida, los cuales pueden no
resultar cómodos para el usuario o pueden no responder a
necesidades urgentes. Adicionalmente, aunque parte de la información
puede resultar crítica para resolver la situación, otra información
puede que no sea esencial y o bien se podría postergar o bien se
podría omitir en su totalidad.
Las interfaces de sistema completamente
automatizadas en general no son tan atractivas para el usuario como
un agente en persona, ya que la interacción con el sistema
automatizado a través de una interfaz de comunicante con un guión
escrito puede resultar complicada o incómoda para los comunicantes.
Por otra parte, los comunicantes que están bajo tensión o tienen
prisa pueden verse incapaces o no tener la disposición para
responder preguntas en un orden en particular, prefiriendo
responder a preguntas a través de un discurso conversacional normal
en un formato espontáneo. Como consecuencia, un guión escrito rígido
podría forzar una pérdida de información o requerir la repetición
de preguntas, lo cual, a su vez, puede conducir a un deterioro de la
experiencia del comunicante debido a frustración o pérdida de
confianza.
Por lo tanto, existe una necesidad de acoger una
recogida de información no secuencial y no lineal por parte de los
agentes de centros de llamadas, que permita una progresión
espontánea de las interacciones con los comunicantes en un orden
más natural y conversacional que el que se podría experimentar
comúnmente con sistemas automatizados de respuestas a
comunicantes.
El documento US2005094798A1 da a conocer la
gestión de un diálogo entre un contacto y un centro de llamadas
(párrafo [0010]). Durante el diálogo, se le presenta a un contacto
(párrafos [0035] y [0037]) un primer segmento de diálogo del centro
de llamadas, que está asociado a un conjunto de propiedades de
diálogo del centro de llamadas. Como respuesta, desde el contacto
(párrafo [0035]) se recibe un segmento de diálogo de contacto. Si
dentro del segmento de diálogo del contacto se identifica un
conjunto de contraseñas de las propiedades de diálogo, las
propiedades de diálogo del centro de llamadas se sustituyen por un
conjunto nuevo de propiedades de diálogo del centro de llamadas
(párrafos [0039] y [0040]). Mientras tanto, las propiedades de
diálogo del centro de llamadas se modifican también cuando se
analiza el segmento de diálogo del contacto en relación con la
métrica del diálogo, y la métrica del diálogo varía
con respecto a un conjunto de umbrales en una cantidad predeterminada (párrafos [0025] a [0028] y [0041] a [0043]).
con respecto a un conjunto de umbrales en una cantidad predeterminada (párrafos [0025] a [0028] y [0041] a [0043]).
El documento US2005216551A1 da a conocer la
formulación de secuencias escritas en guión y la presentación de
las secuencias escritas en guión a contactos (Resumen). Se ejecuta
una interacción entre un agente y un contacto, durante la cual se
presenta un contenido escrito en guión al contacto y se proporciona
una respuesta (párrafo [0070]). Sobre la base de la respuesta del
contacto, el agente puede intervenir a través de voz en persona o
usando un guión escrito de interjecciones (Id). Un módulo de
voz permite que el agente desactive, sitúe en pausa, o detenga la
reproducción del guión escrito actual para proporcionar una
respuesta de voz en persona (párrafo [0053]). Mientras tanto, un
módulo de presentación de guiones escritos incluye opciones de
guión escrito, tales como interjecciones espontáneas, preguntas,
respuestas, tarificaciones, y despedidas, que son presentadas al
contacto (párrafo [0076]). La secuencia escrita en guión se
actualiza para reflejar la intervención por parte del agente
(Id.).
La presente invención proporciona un sistema
según la reivindicación 1 y un método según la reivindicación 4. En
las reivindicaciones subordinadas se exponen otros aspectos.
Para los expertos en la materia se pondrán
fácilmente de manifiesto todavía otras formas de realización de la
presente invención a partir de la siguiente descripción detallada,
en la que se describen formas de realización de la invención por
medio de la ilustración del modo óptimo contemplado para llevar a
cabo la invención. Tal como se percibirá, la invención es
susceptible de materializarse en otras formas de realización
diferentes, y sus diversos detalles son susceptibles de
experimentar modificaciones en varios aspectos evidentes, todo ello
sin desviarse con respecto al alcance de la presente invención. Por
consiguiente, los dibujos y la descripción detallada deben
considerarse como ilustrativos en cuanto a su naturaleza, y no como
limitativos.
La figura 1 es un diagrama de bloques
funcionales que muestra un entorno de funcionamiento de un centro de
llamadas automatizado.
La figura 2 es un diagrama de bloques
funcionales que muestra el centro de llamadas automatizado de la
figura 1.
La figura 3 es un diagrama de flujo de un
proceso que muestra, a título de ejemplo, una secuencia de llamadas
típica, intercambiada en el centro de llamadas automatizado de la
figura 2.
La figura 4 es un diagrama de una pantalla que
muestra, a título de ejemplo, una vista de una consola de agente
para una sesión de llamada en persona.
La figura 5 es un diagrama de flujo de un
proceso, que muestra un método para procesar respuestas a
comunicantes por averías durante un procesado automatizado de
llamadas, según una forma de realización.
La figura 6 es un diagrama de una pantalla que
muestra, a título de ejemplo adicional, una vista de una consola de
agente con una pluralidad de sesiones activas de comunicantes.
La figura 7 es un diagrama de una pantalla que
muestra, a título de ejemplo adicional, una porción de un diálogo
de llamada que incluye respuestas a comunicantes por averías.
La figura 8 es un diagrama de bloques que
muestra un sistema para procesar respuestas a comunicantes por
averías durante un procesado automatizado de llamadas, según una
forma de realización.
Los centros automatizados de llamadas son una
forma de sistema de respuesta de voz que se basan en un control
programado para guiar a comunicantes a través de un diálogo generado
por máquina con el fin de recibir soporte y asistencia en
resolución de problemas. La figura 1 es un diagrama de bloques
funcionales que muestra un entorno 10 de funcionamiento de un
centro automatizado de llamadas. A título de ejemplo, múltiples
comunicantes llaman a un centro automatizado 11 de llamadas,
generalmente a través de medios telefónicos, que pueden incluir
aparatos telefónicos convencionales 13a-c de mano a
través del Antiguo Servicio Telefónico Básico (POTS) 12, aparatos
portátiles 15a-c de mano a través de un servicio
telefónico celular y por satélite 14, clientes VoIP
17a-b, y clientes 18a-b de telefonía
por Internet, así como otras formas y combinaciones de
comunicaciones basadas en telefonía, mensajes, y voz. Por ejemplo,
un comunicante telefónico puede proporcionar respuestas al centro
automatizado 11 de llamadas a través de una combinación de voz,
tonos DTMF, o mensajería de texto. Los comunicantes también pueden
"llamar" o comunicarse mediante interfaz hacia el centro
automatizado 11 de llamadas usando clientes 19 de red
convencionales a través de una inter-red 17,
incluyendo Internet. Son posibles otros tipos de acceso a centros
automatizados de llamadas.
Excepto cuando se indique lo contrario, los
términos "comunicante", "usuario", y "cliente", tal
como se usan en la presente memoria, se usan de forma
intercambiable para referirse a un comunicante con el centro
automatizado 11 de llamadas. De modo similar, los términos
"agente", "guía", y "operador" se usan de forma
intercambiable para referirse a un agente que proporciona
prestación de servicios al comunicante con el centro automatizado
11 de llamadas. Adicionalmente, aunque el centro automatizado 11 de
llamadas se muestra como un único punto dentro del entorno 10 de
funcionamiento del centro automatizado de llamadas, el centro
automatizado 11 de llamadas podría incluir dos o más
funcionamientos de centro de llamada interconectados lógicamente
aunque separados físicamente, incluyendo diseminados
geográficamente, los cuales proporcionen en conjunto un centro
automatizado de llamadas unificado. Son posibles otras disposiciones
y configuraciones de centros automatizados de llamadas.
En general, un centro automatizado de llamadas
proporciona una fuente única de acceso por marcación para soporte y
asistencia de resolución de problemas para clientes que buscan ayuda
directa de fabricantes, proveedores de servicios, y otros. No
obstante, los centros automatizados 11 de llamadas también se pueden
aplicar a muchas otras áreas diversas de comercio, tales como
ventas por correo y despacho de asistencia en carretera. La figura
2 es un diagrama de bloques funcionales que muestra un centro
automatizado 30 de llamadas para ser usado en el entorno 10 de
funcionamiento del centro automatizado de llamadas de la figura 1.
El centro automatizado 30 de llamadas incluye uno o más servidores
31, 34 y consolas 32a-c de agente interconectados
operativamente a través de una red interna 33. Las consolas
32a-c de agente también se podrían interconectar con
el servidor 31 de mensajes a través de una infraestructura 33 de
red externa, tal como Internet o una red de datos empresarial no
pública. La infraestructura 33 de red puede ser o bien por cable o
bien inalámbrica y, en una forma de realización, se implementa
basándose en la especificación de comunicaciones de una red de
Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo de Internet (TCP/IP),
aunque son posibles otros tipos o combinaciones de implementaciones
de redes. De modo similar, son posibles otras topologías y
disposiciones de red.
Un servidor 31 de mensajes proporciona la
infraestructura principal de comunicaciones basada en mensajes para
el funcionamiento del centro de llamadas, tal como se describe en la
publicación de patente US cedida conjuntamente nº 2003/0177009,
publicada el 18 de septiembre de 2003 a nombre de Odinak et
al., y la publicación de patente US nº 2005/0177368, publicada
el 11 de agosto de 2005 a nombre de Odinak. Durante el
funcionamiento normal, el servidor 31 de mensajes ejecuta múltiples
hilos conversacionales para procesar múltiples llamadas
simultáneas, que son gestionadas por agentes que ejecutan
aplicaciones de agente en consolas 32a-c de
agente.
Las llamadas de los comunicantes se reciben a
través de una interfaz 35 de telefonía, que está acoplada
operativamente al servidor 31 de mensajes para proporcionar acceso
a una red telefónica 36 de voz y datos. En una forma de
realización, la interfaz de telefonía se conecta a la red telefónica
36 a través de una línea portadora T-1, que puede
proporcionar canales individuales de tráfico de voz o datos. Son
posibles otros tipos de conexiones de redes telefónicas.
El centro automatizado 30 de llamadas incluye
también un servidor 34 de reconocimiento que se comunica
directamente mediante interfaz con el servidor 31 de mensajes como
un escalón de nivel superior o raíz de una jerarquía de
reconocimiento de voz. El servidor 31 de mensajes envía datos de
audio en flujo continuo para cada llamada de usuario hacia el
servidor 34 de reconocimiento, que a continuación realiza un
reconocimiento de voz distribuido. El servidor 31 de mensajes
asigna una generación de gramática y un reconocimiento de voz al
servidor 34 de reconocimiento. Al producirse el arranque, la
pasarela 35 de telefonía abre un canal de dispositivo de portadora
T-1 para cada intervalo de tiempo
T-1 disponible. La pasarela 35 de telefonía inicia
una conexión nueva con el servidor 31 de mensajes, una conexión por
canal de dispositivo T-1, y el servidor 31 de
mensajes, a su vez, inicia una conexión nueva correspondiente con
el servidor 34 de reconocimiento.
Las conexiones independientes de pasarela de
telefonía-a-servidor de mensajes y
servidor de mensajes-a-reconocedor
principal forman cada una de ellas una sesión simultánea. Cuando se
responde a una llamada de un cliente o se conecta con la misma, la
pasarela 35 de telefonía envía un mensaje de llamada al servidor 31
de mensajes. A continuación, el servidor 31 de mensajes envía un
mensaje de llamada nueva al servidor 34 de reconocimiento.
El servidor 31 de mensajes asigna también cada
llamada nueva a una de las consolas 32a-c de agente
a través de un balanceo dinámico de carga, tal como se describe
adicionalmente en la solicitud de patente provisional US cedida
conjuntamente, titulada "System and Method for Balancing Agent
Console Load During Automated Call Processing", nº de serie
60/838.074, presentada el 15 de agosto de 2006. Cada consola
32a-c de agente proporciona los medios principales
para una interacción directa con el cliente al proporcionar a
comunicantes prestación de servicios y asistencia relacionada, tal
como se describe de forma adicional posteriormente haciendo
referencia a la figura 3. La Finalidad principal de cada consola
32a-c de agente es ejecutar una o más aplicaciones
de agente, que visualicen mensajes tanto del usuario como del
agente y proporcionen menús de acciones que se pueden ejecutar en
respuesta a órdenes del agente, incluyendo ejecución de guiones
escritos. Una o más aplicaciones de agente se ejecutan en cada
consola de agente y una o más consolas de agente se pueden ejecutar
en paralelo. Alternativamente, múltiples instancias de aplicaciones
de agente pueden funcionar en una máquina servidora, y pueden
acceder a las mismas agentes en consolas de agente que funcionen
como terminales remotos.
Cada componente, incluyendo el servidor 31 de
mensajes, el servidor 34 de reconocimiento, y las consolas
32a-c de agente, se implementa en forma de un
programa, procedimiento o módulo de ordenador, o una transición de
estados escritos como código fuente o especificación de flujo en un
lenguaje de programación convencional, tal como el lenguaje de
programación C++ o una herramienta de modelado, y se presenta para
ser ejecutado por un sistema de ordenador en forma de código objeto
o de bytes. Alternativamente, los componentes se podrían
implementar directamente en hardware, o bien como circuitería
integrada o bien grabados en componentes de memorias de solo
lectura. Las diversas implementaciones del código fuente y los
códigos objeto y de bytes pueden estar contenidas en un soporte de
almacenamiento legible por ordenador.
Los comunicantes con el centro automatizado de
llamadas se comunican indirectamente mediante interfaz con un
agente, que actúa en modo multitarea con una o más sesiones de
comunicantes individuales a través de una consola
32a-c de agente. No obstante, los comunicantes
únicamente perciben una interfaz de llamada automatizada oída, por
ejemplo, a través de su teléfono o aparato portátil de mano. Las
llamadas se procesan a través de una secuencia de fases. La figura
3 es un diagrama de flujo de un proceso que muestra, a título de
ejemplo, una secuencia 40 de llamada típica, intercambiada por el
centro 30 de llamadas automatizado de la figura 2. Aunque la forma
de procesado de la llamada requerido puede variar según el área de
la materia en cuestión y otros factores, en términos generales se
aplicará la misma secuencia global de conversaciones
comunicante-a-agente.
Inicialmente, al llamar al centro automatizado
30 de llamadas, cada usuario recibe un saludo inicial y
opcionalmente un mensaje 41 de información que proporciona una
sinopsis de opciones del comunicante. Cuando son proporcionadas,
las opciones del comunicante permiten que el usuario navegue a
través de un área temática específica en búsqueda de asistencia o
soporte. No obstante, el usuario simplemente podría pasar
directamente a un escenario 42 de soporte al cliente o bien con un
agente, que es una persona de carne y hueso; o bien con un guía, que
es una solicitud automatizada de información que se encuentra bajo
la supervisión de una persona de carne y hueso; o bien a través de
una respuesta de voz automatizada para permitir la recogida de
información, la identificación y resolución de problemas, y otras
acciones. Cuando está presente, el guía puede escuchar y revisar
respuestas de los comunicantes en segundo plano, generalmente sin
que el comunicante lo sepa, tal como se describe en la publicación
de solicitud de patente US cedida conjuntamente n.º 2003/0177009,
titulada "System and Method for Providing a
Message-Based Communications Infrastructure for
Automated Call Center Operation", publicada el 18 de septiembre
de 2003. Son posibles otras funciones del guía y disposiciones del
comunicante.
El escenario 42 se puede retardar por no haber
agentes disponibles, por límites de capacidad del volumen de
comunicantes, y otros factores que pueden retardar la provisión de
una respuesta al comunicante. Durante toda la sesión, el agente
puede ajustar y personalizar el flujo del procesado de la llamada
evaluando atributos del comunicante, tal como se describe
adicionalmente en la solicitud de patente provisional US cedida
conjuntamente, titulada "System and Method for Managing a Dynamic
Call Flow During Automated Call Processing", n.º de serie
60/838.101, presentada el 15 de agosto de 2006. Adicionalmente, la
manera en la que se recoge información del usuario para determinar
la disposición correcta de la llamada y para asistir al comunicante
se puede evaluar y controlar dinámicamente, tal como se describe
posteriormente de forma adicional comenzando haciendo referencia a
la figura 5.
Según se requiera, se proporciona una prestación
43 de servicios al usuario, o bien directamente durante el
transcurso de la llamada o bien indirectamente a través de un
despacho de solicitud de servicio. El tipo de servicio
proporcionado podría incluir el envío de información o productos, el
registro de una suscripción o inscripción, u otras formas de
comercio o asistencia que se puedan proporcionar de forma remota a
través del teléfono. Finalmente, la llamada finaliza en una
conclusión 44, que proporciona cierre a la llamada y un saludo de
despedida. Son viables otras formas y variaciones de secuencias de
llamada del cliente. No obstante, es importante que, desde la
perspectiva del comunicante, la experiencia pueda aparecer como una
interacción con una máquina inteligente y el comunicante tendría
conocimiento de que el agente es automático, no humano. Por
consiguiente, el comunicante tendría unas expectativas más relajadas
sobre la receptividad del agente ya que en línea hay una máquina, y
no una persona real.
Tras la finalización de la llamada, el centro
automatizado 30 de llamadas puede realizar un procesado 45 posterior
a la llamada, que identifica locuciones de voz individuales de cada
llamada que se pueden analizar o almacenar en una base 34 de datos.
Las locuciones de voz identificadas pueden ser presentadas a un
agente para su manipulación, tal como su clasificación o
reordenación. Adicionalmente, el procesado 45 posterior a la llamada
puede incluir la aplicación de un reconocimiento de voz sobre las
locuciones vocales, la identificación de características del
hablante, y el marcado de ciertas locuciones de voz para un uso
posterior. En otra forma de realización, el centro automatizado 30
de llamadas también puede realizar un procesado 46 de llamadas en
curso, que actúa sobre un flujo continuo de locuciones de voz
copiadas de llamadas activas. Se pueden realizar los mismos tipos
de operaciones de procesado que sobre las llamadas finalizadas,
aunque permitiendo que un agente realice un análisis de llamadas en
tiempo
real.
real.
Las sesiones de las llamadas se visualizan en la
consola de cada agente a través de una interfaz gráfica de usuario
(GUI). La figura 4 es un diagrama de una pantalla que muestra, a
título de ejemplo, una vista de una consola 50 de agente para una
sesión de una llamada en persona. A través de los controles de la
GUI se pueden visualizar y gestionar simultáneamente múltiples
sesiones de llamada.
Los detalles referentes a la sesión de llamada
en persona se obtienen mediante el servidor 31 de mensajes y se
proporcionan al agente. Los detalles de la sesión pueden incluir,
por ejemplo, perfil 51 del comunicante, dirección 52, información
53 de contacto, razón de la llamada 54, y datos 55 de la tarjeta de
crédito. Son posibles otros tipos de detalles de la sesión.
Funcionalmente, el agente puede revisar una
grabación de las respuestas habladas del comunicante a través de
controles intuitivos 57 de reproducción y actualizar la presentación
visual accionando un control 56 de "Actualización".
Adicionalmente, el agente puede transferir el comunicante a un
agente en persona accionando un control 58 de "Transferencia a un
Agente en persona", y puede cerrar la sesión accionando un
control 59 de "Cerrar Sesión". Son posibles otros controles de
la GUI.
La manera en la que se solicita información de
los comunicantes se puede proporcionar en parte como un diálogo
abierto con comunicantes a través de una consola
32a-c de agente. La figura 5 es un diagrama de flujo
de un proceso que muestra un método 70 para procesar respuestas a
comunicantes por averías durante un procesado automatizado de
llamadas, según una forma de realización. Como cada agente está
interaccionando indirectamente con comunicantes a través de un
diálogo que se genera en forma de
texto-a-voz mediante el servidor 31
de mensajes, el permitir que las llamadas se gestionen en una
secuencia no estructurada puede proporcionar a los agentes un
tiempo adicional en el que actuar en modo multitarea, o escuchar o
revisar mensajes de comunicantes en tiempo casi real.
\newpage
Antes de que un agente pueda proporcionar
asistencia a un comunicante, el agente en primer lugar debe
recopilar cualquier información que sea esencial para determinar la
disposición apropiada de la llamada (operación 71). Como mínimo la
información esencial incluye la identidad del comunicante y su razón
para realizar la llamada. Es posible otra información esencial. Una
vez obtenida, el agente puede determinar la disposición de la
llamada (operación 72) y comenzar a participar en una interacción
automatizada con el comunicante (operación 73), tal como se ha
descrito anteriormente haciendo referencia a la figura 3.
Durante toda la sesión de la llamada, el agente
puede explorar varios temas por bloques de diálogo durante los
cuales se recopila información tanto condicionalmente esencial como
no esencial sobre temas actuales o anteriores, a través de
consultas de recopilación de información (operaciones 74 y 75,
respectivamente). La información condicionalmente esencial es
esencial dentro del contexto del tema actual, mientras que la
información no esencial es la totalidad del resto de información
que no se requiere para cambiar al tema siguiente, incluyendo
información que se salga del tema o irrelevante. Por ejemplo, la
información de la tarjeta de crédito podría ser esencial dentro del
contexto del envío de productos hacia el comunicante para garantizar
su pago. En cambio, los tipos de música que prefiere el comunicante
podrían ser información no esencial, aunque todavía serían
aplicables a un tema aparte referente a preferencias de productos.
El agente puede revisar el diálogo de la sesión y puede introducir
o corregir la información proporcionada en cualquier momento durante
toda la llamada, no solamente en el momento en el que un
comunicante proporciona una respuesta particular. Adicionalmente,
el agente puede volver a solicitar cualquier información al
comunicante, sobre los temas actuales o anteriores que no pudo
recopilar a partir de las locuciones iniciales del comunicante
(operación 76). El agente puede cambiar a un tema sucesivo en el
diálogo (operación 77) y continuar facilitando la resolución del
problema o la prestación del servicio. Son posibles otros tipos de
secuencias de gestión de las llamadas.
Cada consola 32a-c de agente
ejecuta una interfaz gráfica de usuario (GUI) para el agente. La
figura 6 es un diagrama de una pantalla que muestra, a título de
ejemplo adicional, una vista de una consola 80 de agente con una
pluralidad de sesiones activas 81 a 83 de comunicantes. Cada sesión
81 a 83 aparece dentro de la GUI y permite que el agente
interaccione indirectamente con un cliente diferente que llame a
través de, por ejemplo, la interfaz telefónica 35. El agente puede
aceptar solicitudes de sesión nuevas desde el servidor 31 de
mensajería y crear un contenedor de sesión visual para cada sesión
adicional 81 a 83.
En una forma de realización, a un agente se le
pueden presentar simultáneamente hasta cuatro sesiones.
Preferentemente, el agente puede visualizar el contenido de todas
las sesiones en una única pantalla o presentación visual. Una
sesión se designa como la sesión activa y acepta comentarios del
agente, tales como una instrucción para escuchar un mensaje de
usuario transcrito, reproducir un mensaje de agente sintetizado para
el comunicante, o activar un guión a través de un menú 84. El
agente puede conmutar entre sesiones activas con una sola pulsación
de una tecla o un clic de puntero.
Cada sesión activa 81 a 83 de un comunicante
presenta un diálogo desplazable verticalmente en un contenedor de
sesión visual respectivo. La figura 7 es un diagrama de una pantalla
que muestra, a título de ejemplo adicional, una porción de una
llamada 90 que incluye respuestas 91 a comunicantes por averías. En
esta situación, una profesora de primaria ha descubierto que su
coche tiene una rueda pinchada y está solicitando asistencia a
través del centro automatizado 30 de llamadas. En primer lugar
proporciona información esencial, incluyendo su identidad y la
naturaleza de su problema, que es una rueda pinchada. No es
necesario que su identidad sea su nombre. Podría proporcionar el
número de su matrícula, el número de su teléfono o cualquier otro
dato, que pudiera ser usado por el agente para buscar y confirmar
su identidad. De modo similar, no es necesario que la naturaleza de
su problema se seleccione de entre una lista de posibilidades
finitas. En su lugar, ella simplemente puede exponer su problema en
lenguaje llano, el cual se convierte de voz a texto y se visualiza
en la consola 32a-c de agente para que el agente lo
lea y lo interprete. Como consecuencia, el comunicante recibe un
mayor nivel de receptividad y facilidad de uso, ya que el agente en
la sombra le permite hablar de una manera más natural y cómoda.
Habiéndose proporcionado información esencial,
el agente a continuación puede "conversar" con la comunicante
y determinar que la misma necesita una grúa (extracto 92). En
respuesta, el agente, a través de la consola 32a-c
de agente, pregunta sobre la seguridad personal del comunicante
(extracto 93), a lo cual el comunicante responde explicando su
ubicación y repite su problema (extracto 94). En lugar de repetir la
pregunta sobre su seguridad personal, de forma espontánea, el
agente, nuevamente a través de la consola 32a-c de
agente, ajusta la línea de investigación para determinar su
paradero (extracto 95). En este momento, el agente puede enviar una
grúa para la profesora basándose únicamente en que conoce su
problema y ubicación, postergando la obtención de cualquier
información no esencial restante hasta que se haya enviado la grúa.
De este modo, aun cuando la comunicante está interaccionando con un
sistema automatizado, la misma puede describir su problema usando
sus propias palabras, en lugar de tener que bregar a través de
innumerables menús y preguntas y opciones pregrabadas. Son posibles
otras formas de diálogo no secuencial e interactivo, no
estructurado.
La gestión de la llamada se controla
principalmente mediante la consola 32a-c de agente
correspondiente al agente asignado para gestionar la sesión de
llamada. La figura 8 es un diagrama de bloques que muestra un
sistema 100 para procesar respuestas a comunicantes por averías
durante un procesado automatizado de llamadas, según una forma de
realización. El sistema 100 funciona según una secuencia de etapas
de proceso, tal como se ha descrito anteriormente haciendo
referencia a la figura 5.
Durante toda la sesión de la llamada, el agente
recibe un flujo continuo de mensajes 109 y genera un flujo continuo
de respuestas 110 a través de su consola 101 de agente. La consola
101 incluye un motor 102 de guiones que el agente puede usar para
ejecutar guiones almacenados 106 mantenidos en un dispositivo 105 de
almacenamiento, que presenta fragmentos "enlatados" de diálogo
interactivo al comunicante. No obstante, los guiones 106 son breves
y son en general preguntas individuales o limitadas destinadas a
solicitar información particular, pero que se pueden presentar en
cualquier orden o secuencia según desee el agente. Adicionalmente,
no es necesario que el agente use los guiones 106 y, en su lugar,
puede elegir el teclear manualmente el diálogo para el comunicante,
el cual es generado en forma de una respuesta hablada por el
servidor 31 de mensajes.
La consola 101 incluye también un evaluador 103
y un selector 104, que identifican respectivamente información a
partir de las respuestas de comunicantes individuales que está
almacenada en forma de datos analizados sintácticamente 107 y
escenarios 108 de secuencias de localización de problemas y
diagnóstico para el uso del agente. Los datos analizados
sintácticamente 107 y los escenarios 108 se almacenan ambos en el
dispositivo 105 de almacenamiento. Es posible otra funcionalidad de
la consola.
Aunque la invención se ha mostrado y descrito
particularmente haciendo referencia a las formas de realización de
la misma, los expertos en la materia entenderán que se pueden
realizar en la misma los cambios anteriores así como otros en
cuanto a forma y detalle.
Claims (12)
1. Sistema para procesar respuestas (91) a
comunicantes por averías durante un procesado automatizado (40) de
llamadas, que comprende:
una pantalla (50) para monitorizar una sesión
(40) de llamada entre un comunicante (36) y un agente; y
una consola (101) de agente acoplada
operativamente a la pantalla (50) para interaccionar con el
comunicante (36) basándose en un guión, que comprende:
- un motor (102) de guiones para proporcionar consultas ordenadas (84) de recopilación de información al comunicante (36) mediante la ejecución del guión;
- un evaluador (103) para evaluar información proporcionada desde el comunicante (36) en respuesta a las consultas (84) de recopilación de información con respecto a criterios de disposición de la llamada; y
- un módulo de reordenación para modificar la ordenación en la que se proporcionan las consultas (84) de recopilación de información desde el guión a medida que se cumplen los criterios de disposición de la llamada y para proporcionar un diálogo tecleado, recibido desde el agente, en forma de una respuesta hablada durante la ejecución del guión.
\vskip1.000000\baselineskip
2. Sistema según la reivindicación 1, que
comprende además un módulo de solicitud para solicitar al
comunicante (36) la información que comprende por lo menos uno de
entre un tema actual o un tema anterior presentado visualmente
durante la sesión (40) de llamada.
3. Sistema según la reivindicación 2, en el que
las consultas de recopilación de información se refieren a por lo
menos una de entre una identidad (51) del comunicante y una razón
(54) de la sesión (40) de llamada.
4. Método para procesar respuestas (91) a
comunicantes por averías durante un procesado automatizado (40) de
llamadas, que comprende:
monitorizar una sesión (40) de llamada entre un
comunicante (36) y un agente; e
interaccionar (73) con el comunicante (36) sobre
la base de un guión, que comprende:
- proporcionar (71) consultas ordenadas (84) de recopilación de información al comunicante (36) mediante la ejecución del guión;
- evaluar (72) información proporcionada desde el comunicante (36) en respuesta a las consultas (84) de recopilación de información con respecto a criterios de disposición de la llamada; y
- modificar (73) la ordenación en la que se proporcionan las consultas (84) de recopilación de información desde el guión a medida que se cumplen los criterios de disposición de la llamada y proporcionar un diálogo tecleado, recibido desde el agente, en forma de una respuesta hablada durante la ejecución del guión.
\vskip1.000000\baselineskip
5. Método según la reivindicación 4, que
comprende además solicitar (76) al comunicante (36) la información
que comprende por lo menos uno de entre un tema actual o un tema
anterior presentado visualmente durante la sesión (40) de
llamada.
6. Método según la reivindicación 4, en el que
las consultas de recopilación de información se refieren a por lo
menos una de entre una identidad (51) del comunicante y una razón
(54) de la sesión (40) de llamada.
7. Sistema según la reivindicación 1, que
comprende además:
una ventana para presentar visualmente una o más
sesiones (40) de llamada en la consola (101) de agente; y
un módulo de actualización para mantener la
consola (101) de agente con el fin de proporcionar la información
al agente.
\vskip1.000000\baselineskip
8. Sistema según la reivindicación 1, que
comprende además:
un módulo de presentación para presentar el
avance a través del guión en la consola (101) de agente.
\vskip1.000000\baselineskip
9. Sistema según la reivindicación 1, que
comprende además por lo menos uno de entre:
un procesador de llamadas para analizar
locuciones de voz durante por lo menos una de la sesión (40) de
llamada y después de la sesión (40) de llamada;
una ventana para revisar la información del
comunicante (36) durante la sesión (40) de llamada;
controles para introducir la información en la
consola (101) de agente para esa sesión (40) de llamada; y
una base (105) de datos para almacenar la
información en forma de datos analizados sintácticamente (107) y
escenarios (108) de secuencias de diagnóstico.
\vskip1.000000\baselineskip
10. Método según la reivindicación 4, que
comprende además:
presentar visualmente una o más sesiones (40) de
llamada en la consola (101) de agente; y
mantener la consola (101) de agente para
proporcionar la información al agente.
\vskip1.000000\baselineskip
11. Método según la reivindicación 4, que
comprende además:
presentar el avance a través del guión en la
consola (101) de agente.
\vskip1.000000\baselineskip
12. Método según la reivindicación 4, que
comprende además por lo menos una de entre:
analizar locuciones de voz durante por lo menos
una de la sesión (40) de llamada y después de la sesión (40) de
llamada;
revisar la información del comunicante (36)
durante la sesión (40) de llamada e introducir las respuestas (94)
en la consola (101) de agente para esa sesión (40) de llamada; y
almacenar las respuestas (94) del comunicante en
forma de datos analizados sintácticamente (107) y escenarios (108)
de secuencias de diagnóstico.
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