ES2948260T3 - Procesamiento de información confidencial sobre VoIP - Google Patents
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Abstract
Esta invención se refiere a un método para procesar información confidencial a través de VoIP. El método proporciona un método de procesamiento, por parte de un procesador de llamadas, una llamada de medios que comprende los pasos de: recibir un primer flujo de señalización desde una primera entidad; crear un segundo flujo de señalización para una segunda entidad; reenviar señales recibidas desde el primer flujo de señalización al segundo flujo de señalización; recibir un tercer flujo de señalización desde la segunda entidad; crear un cuarto flujo de señalización hacia la primera entidad; y reenviar señales recibidas en el tercer flujo de señalización al cuarto flujo de señalización; el primer flujo de señalización contiene instrucciones para establecer una llamada de medios entre la primera entidad y la segunda entidad de manera que los medios se transmiten a través de un primer flujo de medios desde la primera entidad a la segunda entidad y los medios se transmiten a través de un segundo flujo de medios desde la segunda entidad a la primera entidad sin intervención de dicho procesador de llamadas. (Traducción automática con Google Translate, sin valor legal)
Description
DESCRIPCIÓN
Procesamiento de información confidencial sobre VolP
Antecedentes
a. Campo de la invención
Los centros de contacto son ampliamente usados por proveedores de servicios para suministrar servicios a, y comunicarse con, clientes. Los centros de contacto típicamente comprenden un gran grupo de agentes que toman o que hacen llamadas telefónicas con los clientes. Los centros de contacto a menudo usan tecnologías de grabación de llamadas, donde se almacena una grabación de audio de la conversación de cliente, y/o tecnologías de grabación de pantalla, donde se almacena un vídeo o una instantánea estática del terminal de ordenador del agente con el fin de ayudar en el entrenamiento de personal, gestión de quejas de cliente, monitorización de quejas o mantenimiento de registros.
En muchas transacciones de centro de contacto, se requiere que el cliente ya sea confirme su identidad proporcionando la respuesta a preguntas basadas en seguridad, o que proporcione detalles de su tarjeta de pago para pagar una transacción. La naturaleza de gran parte de esta información es altamente confidencial. En particular, la información puede incluir contraseñas, información identificable de manera personal tal como una fecha de nacimiento, un PIN, una frase memorable, números de cuentas bancarias, códigos de seguridad de tarjetas de crédito y similares.
El robo de datos e identidad, así como transacciones financieras fraudulentas, están extendidos, por lo tanto es de particular interés para la persona que llama mantener en secreto la mayor cantidad de información posible. La divulgación de información financiera confidencial personalmente u otra de seguridad a un agente de centro de contacto tiene el potencial de aumentar la pérdida de datos personales en un número de formas. Por ejemplo, el agente de centro de contacto puede anotar o memorizar la información del cliente para uso posterior. Incluso se ha conocido que los agentes hacen sus propias grabaciones personales de la información usando sus teléfonos o dispositivos móviles personales.
Adicionalmente, cuando se graban grabaciones de audio o vídeo o capturas de pantalla, tales datos son vulnerables al acceso fraudulento.
La industria de tarjetas de pago ("PCI") ha desarrollado un estándar de seguridad de datos (DSS) para empresas que almacenan, procesan y/o transmiten datos de tarjetas de crédito. El cumplimiento de los estándares de seguridad de PCI no es opcional para tales empresas. El DSS dicta los métodos y formas en que las empresas que procesan datos de tarjetas de crédito (incluyendo transacciones de tarjetas de crédito basadas en teléfono) pueden almacenar datos de tarjetas y personales. Regulaciones y pautas tales como estas tienen un impacto directo en los centros de contacto que toman datos confidenciales de los clientes en conversaciones telefónicas.
Se han desarrollado sistemas de pago telefónico seguro que se pueden usar con el fin de permitir que la información potencialmente confidencial tal como información de tarjeta de pago se transmita directamente a un sistema de procesamiento de pagos mientras que se evita que tal información se transmita de cualquier forma al agente de centros de contacto o terminal de agente de centro de contacto. En general, una llamada se enruta a través del sistema seguro y el sistema usa una de un número de diversas técnicas tales como supresión de tonos de multifrecuencia de doble tono (DTMF) o silenciar el flujo de voz de la persona que llama con el fin de evitar que los datos potencialmente confidenciales lleguen al centro de contacto.
Los centros de contacto tienen sistemas de telefonía complejos optimizados para proporcionar enrutamiento en volumen de llamadas a un coste mínimo. La mayoría de las llamadas al centro pueden no contener típicamente información confidencial, pero es importante para el centro de contacto que pueda manejar la información confidencial de manera segura en caso de que surja la necesidad durante cualquier llamada manejada por el personal de centro de contacto. Por lo tanto es deseable, pero más costoso, enrutar todas las llamadas a través del sistema de telefonía segura antes de ingresar al centro de contacto. Dado que la proporción de una llamada individual que realmente contiene la información confidencial es pequeña en comparación con la longitud total de la llamada no es deseable ni rentable usar el sistema de pago de telefonía segura durante toda la duración de la llamada.
Idealmente el sistema de pago de telefonía segura solo se utilizaría durante el período de tiempo relativamente corto mientras la información segura está siendo retransmitida al sistema de procesamiento de pagos, pero estaría disponible para uso por otras transacciones una vez que se complete la parte de la llamada que requiere la transmisión de información segura.
Sin embargo, es problemático conmutar un sistema de pago de telefonía segura dentro y fuera de la trayectoria de llamada una vez que la llamada ha sido recibida por un agente en el centro de contacto. El proceso típicamente involucra finalizar la llamada y que el agente de centro de contacto llame de vuelta a la persona que llamó originalmente en una línea segura. Métodos alternativos, tales como crear una llamada de conferencia con el sistema de pago seguro son inefectivos ya que los datos confidenciales serán todavía detectables dentro del sistema de telefonía de centro de contacto y por lo tanto se pierde la ventaja de retirar los datos confidenciales desde el centro de contacto. Los procesos
para colocar a la persona que llama 'en espera' dentro del sistema de telefonía pública (es decir externo del centro de contacto) mientras el agente de centro de contacto es desconectado y reconectado a través del sistema de pago seguro también son típicamente problemáticos ya que, por eficiencia, en la mayoría de los sistemas de centro de contacto cuando se finaliza una llamada el agente que maneja la llamada generalmente se vuelve libre de nuevo y disponible para llamadas subsecuentes. Por tanto el agente que maneja la llamada inicial podría no estar disponible una vez que la llamada retorna al centro de contacto a través del sistema de pago seguro.
Históricamente las llamadas se han enrutado usando conexiones conmutadas de circuitos en la red telefónica pública conmutada (PSTN). Una persona que llama llamaría al centro de contacto a través de la PSTN y el intercambio de sucursal privada (PBX) de centro de llamada y el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) conectarían a la persona que llama con un agente. Toda la señalización fue transmitida sobre el canal de voz y la señalización y voz estaban muy unidas.
Sin embargo, con el advenimiento de las tecnologías de Voz sobre Protocolo de Internet (VolP), señalización y voz generalmente se transmiten usando protocolos diferentes entre sí. VoIP no es un protocolo en sí mismo. Más bien, VolP es un término general para un conjunto de protocolos involucrados en el transporte de información de voz usando IP. Los protocolos de VolP incluyen protocolo de inicio de sesión (SIP), protocolo de control de puerta de acceso de medios (MGCP) y H.323, por ejemplo. Aunque los protocolos de VolP aún no están estandarizados, SIP parece estar emergiendo como una opción popular. Para transmisiones seguras de mensajes de SIP sobre enlaces de red inseguros, el protocolo puede encriptarse con seguridad de capa de transporte (t Ls ).
SIP no codifica información de audio en una llamada telefónica ni transporta información de audio. SIP simplemente inicia y finaliza sesiones de comunicaciones, por ejemplo la sesión puede ser una llamada de voz entre dos personas o una videoconferencia entre un equipo completo.
El trabajo de SIP es configurar una llamada, conferencia u otra sesión de comunicación interactiva y finalizarla cuando se termina. Esto se logra enviando mensajes entre puntos de extremo conocidos como "direcciones de SIP". SIP no hace mucho durante la sesión en sí ya que su propósito principal es establecer la sesión y luego terminarla. Por lo tanto, el ancho de banda de un flujo de señalización de SIP es relativamente pequeño, por ejemplo, aproximadamente 5 Kbps.
Los medios de sesión (por ejemplo conversación/voz o datos de imagen/vídeo) se transmiten a través de un flujo de medios separado. SIP se puede usar en conjunto con diversos protocolos que especifican y portan los medios de sesión. El tipo de medio y negociación de parámetros y configuración de medios se realizan usando el protocolo de descripción de sesión (SDP), que se porta como carga útil en los mensajes de SIP.
Antes de que la voz pueda enviarse sobre IP, se codifica usando un códec de voz para convertir señales de audio en datos.
Los paquetes codificados de datos de audio usualmente se envían usando el protocolo de transporte en tiempo real (RTP) o protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP), protocolos de capa de aplicación especializados para transportar datos de audio y vídeo cuando es necesaria la generación de flujo en tiempo real.
Los paquetes de flujo de señalización o medios se transmiten ellos mismos usando protocolos de capa de transporte, tales como protocolo de control de transmisión (TCP) o protocolo de datagramas de usuario (UDP). TCP es un protocolo diseñado para transmitir paquetes en una secuencia ordenada y para retransmitir cualquier paquete que se pierda a lo largo del camino. Los encabezados de paquetes especifican el orden de cada paquete en la secuencia. Si los paquetes se reciben desordenados, se pueden reordenar en el extremo receptor. UDP es un protocolo diseñado para transmitir datos sin retransmisión de paquetes perdidos o detección de paquetes fuera de secuencia.
UDP es mejor que TCP para flujos de voz. Los paquetes perdidos y fuera de secuencia pueden causar problemas de calidad de audio, pero usualmente estos no son detectables por el αdo humano. La cantidad de retraso causada por el reordenamiento y retransmisión de paquetes de TCP puede en última instancia dar como resultado problemas de calidad de audio mucho peores. Los flujos de señalización de SIP por otro lado usualmente se transmiten usando TCP.
Dos de los estándares de códecs más comunes son G.711 para voz digital no comprimida y el códec G.729 para voz comprimida. El ancho de banda del flujo de medios es relativamente grande en comparación con el del flujo de señalización, por ejemplo es probable que el ancho de banda de un flujo de voz no comprimida sea 100 Kbps. La compresión degrada la calidad de audio con el fin de reducir la cantidad de datos transmitidos con el fin de reducir la cantidad de ancho de banda consumido por la llamada. Sin embargo, la compresión usualmente corrompe los tonos de multifrecuencia de tono dual (DTMF) que se han enviado sobre el flujo de voz.
Históricamente este problema se ha superado usando DTMF 'fuera de banda' mediante la cual los tonos de DTMF se detectan y envían usando un flujo de voz no comprimida. Alternativamente, los datos de DTMF pueden enviarse como paquetes separados en el flujo de RTP.
b. Técnica relacionada
El documento de patente GB 2548413 A describía un sistema de recolección de datos seguros que usa un aparato bajo demanda (ODA) en el centro de contacto para realizar una llamada a un sistema de recolección de datos seguros mientras se transmiten datos confidenciales. El sistema de recolección de datos seguros evita que los datos confidenciales lleguen al agente. Sin embargo, los datos confidenciales se enrutan a través del ODA, que se ubica en el centro de contacto, al sistema de recolección de datos seguros. Aunque cualquier riesgo de seguridad puede mitigarse mediante medidas de seguridad física para evitar el acceso al ODA no es deseable que los datos confidenciales pasen alguna vez a través del centro de contacto.
El documento de patente US 2017/0026516 A1 divulga un sistema para controlar los datos de señalización que se transmiten entre una persona que llama y un agente por separado de los datos de comunicación para una llamada de voz o vídeo transmitida entre las partes. Los datos de comunicación son portados por un primer canal y todos los datos de señalización son portados por un segundo canal que se enruta a través de un procesador de señalización intermedio que modifica los datos de señalización en respuesta a la detección de datos confidenciales en los datos de señalización. Aveces los datos confidenciales pueden aparecer en los datos de comunicación si la persona que llama vocaliza los datos confidenciales. Por lo tanto, para asegurar que no se transmitan datos confidenciales en los datos de comunicación, el procesador de señalización comunica una señal a un dispositivo de control en el primer canal para silenciar cualquier audio durante la transmisión de los datos confidenciales.
La separación del flujo de señalización desde el flujo de voz permite una solución novedosa e inventiva al problema de procesamiento de información confidencial sobre VolP.
Resumen de la invención
De acuerdo con la invención (reivindicación independiente 1), se proporciona un método de procesamiento, mediante un procesador de llamadas, una llamada de medios de voz sobre protocolo de internet (VolP) que comprende información confidencial, comprendiendo el método las etapas de:
recibir en el procesador de llamadas un primer flujo de señalización desde una primera entidad;
crear un segundo flujo de señalización desde el procesador de llamadas a una segunda entidad;
reenviar señales recibidas desde el primer flujo de señalización al segundo flujo de señalización;
recibir un tercer flujo de señalización en el procesador de llamadas desde la segunda entidad;
crear un cuarto flujo de señalización desde el procesador de llamadas a la primera entidad; y
reenviar señales recibidas en el tercer flujo de señalización al cuarto flujo de señalización;
conteniendo el primer flujo de señalización instrucciones para configurar una llamada de medios de VolP entre la primera entidad y la segunda entidad de tal manera que:
(a) medios que comprenden información de audio se transmiten sobre un primer flujo de medios desde la primera entidad a la segunda entidad sin intervención por el procesador de llamadas; y
(b) medios que comprenden información de audio se transmiten sobre un segundo flujo de medios desde la segunda entidad a la primera entidad sin intervención por el procesador de llamadas;
en donde el método comprende recibir en el procesador de llamadas un mensaje desde la segunda entidad, caracterizado porque el mensaje es para reencaminar el primer y segundo flujos de medios de tal manera que sean reencaminados a través del procesador de llamadas, siendo dichos flujos de medios reencaminados por:
i) el procesador de llamadas que envía un mensaje a la primera entidad para hacer que los medios que comprenden información de audio se transmitan sobre un tercer flujo de medios al procesador de llamadas, creando el procesador de llamadas un cuarto flujo de medios desde el procesador de llamadas a la segunda entidad y que reenvía los medios que comprenden información de audio recibida desde la primera entidad a través del tercer flujo de medios a la segunda entidad sobre el cuarto flujo de medios; y
ii) el procesador de llamadas que envía un mensaje a la segunda entidad para hacer que los medios que comprenden información de audio se transmitan sobre un quinto flujo de medios al procesador de llamadas, creando el procesador de llamadas un sexto flujo de medios desde el procesador de llamadas a la primera entidad y que reenvía los medios que comprenden información de audio recibida desde la segunda entidad a través del quinto flujo de medios a la primera entidad sobre el sexto flujo de medios;
y cuando dicha información confidencial está incluida en dicha información de audio:
usar el procesador de llamadas para modificar los medios que comprenden información de audio recibida de la primera entidad retirando información confidencial desde dicha información de audio recibida antes de reenviar dichos medios que comprenden información de audio sobre el cuarto flujo de medios a la segunda entidad; y
usar el procesador de llamadas para modificar los medios que comprenden información de audio recibida desde la segunda entidad retirando información confidencial desde dicha información de audio recibida antes de reenviar dichos medios que comprenden información de audio sobre el sexto flujo de medios a la primera entidad.
En una realización el procesador de llamadas modifica los medios recibidos desde la primera entidad retirando los tonos de DTMF antes de reenviar el flujo de medios a la segunda entidad.
En otra realización el procesador de llamadas modifica los medios recibidos desde la primera entidad retirando información confidencial hablada antes de reenviar el flujo de medios a la segunda entidad.
Preferiblemente, cuando la segunda entidad es un centro de contacto, el método comprende además las etapas de: el centro de contacto que envía un mensaje a un servidor de recolección de datos seguros para indicar que la recolección de datos seguros debe iniciarse en una llamada de medios de VolP particular; el servidor de recolección de datos seguros que retorna al centro de contacto un número de identificación personal; y en el cual el mensaje recibido por el procesador de llamadas desde el centro de contacto para reencaminar los flujos de medios contiene dicho número de identificación personal.
Ventajosamente los flujos de medios se reconectan para evitar el procesador de llamadas, comprendiendo el método además las etapas del procesador de llamadas que envía un mensaje a la primera entidad para hacer que los medios se envíen sobre el primer flujo de medios a la segunda entidad; y el procesador de llamadas que envía un mensaje a la segunda entidad para hacer que los medios se envíen sobre el segundo flujo de medios a la primera entidad.
La primera entidad puede ser un usuario y la segunda entidad puede ser un centro de contacto.
Los flujos de señalización pueden ser flujos de SIP. El flujo de medios puede ser un flujo de RTP.
Breve descripción de los dibujos
La figura 1 es una ilustración de un entorno de procesamiento de llamadas para usar en un sistema para recolección de información confidencial;
La figura 2 es una ilustración simplificada de trayectorias de llamadas cuando una llamada está en modo no seguro;
La figura 3 es una ilustración simplificada de trayectorias de llamadas que muestra una llamada en conferencia con el procesador de llamadas;
La figura 4 es una ilustración simplificada de trayectorias de llamadas que muestra el retiro de información confidencial desde un flujo de medios enviado a un centro de contacto; y
La figura 5 es una ilustración simplificada de trayectorias de llamadas que muestra el retiro de información confidencial desde un flujo de medios enviado a un usuario.
Descripción detallada
Con referencia a la figura 1, se accede a un procesador 14 de llamadas a través de un cortafuegos 11 (por ejemplo AWS) y un controlador 12 de borde de sesión (SBC) (por ejemplo, AudioCodes o Sonus). El procesador 14 de llamadas interactúa con un entorno 16 de recolección de datos seguros.
Una primera entidad, que en la realización descrita aquí, es un usuario 17, inicia una llamada de VoIP a una segunda entidad, en la realización descrita aquí, un centro 18 de contacto. La llamada de VoIP puede originarse desde la PSTN a través de un proveedor de troncales. Cuando se detecta la dirección del centro de contacto en el flujo de señalización (por ejemplo, cuando durante una llamada se configura usando un mensaje de SIP INVITE) el proveedor de troncales redirige el flujo de señalización al procesador 14 de llamadas.
Cuando el procesador 14 de llamadas recibe un primer flujo 20 de señalización desde un usuario 17 el procesador 14 de llamadas crea un segundo flujo 21 de señalización al centro 18 de contacto y reenvía cualquier mensaje recibido a través del primer flujo 20 de señalización desde el usuario al centro 18 de contacto a través del segundo flujo 21 de señalización. Recíprocamente, el procesador 14 de llamadas reenvía cualquier mensaje recibido a través de un tercer flujo 22 de señalización desde el centro de contacto al usuario 17 a través de un cuarto flujo 23 de señalización. El usuario no conoce que los mensajes de señalización son interceptados y pasados por el procesador 14 de llamadas. Por tanto, una vez que se intercambian los mensajes de señalización para configurar una llamada de VoIP entre el usuario 17 y el centro 18 de contacto se crea la llamada de VolP entre el usuario 17 y el centro 18 de contacto sin intervención por el procesador 14 de llamadas. Por tanto, el ancho de banda de los datos que el procesador 14 de llamadas necesita procesar es aproximadamente 5 kbps x 2. Debido a que el procesador 14 de llamadas retiene trayectorias de señalización tanto para el usuario como para el centro de contacto, el procesador 14 de llamadas tiene la capacidad de controlar la interacción entre el usuario 17 y el centro 18 de contacto.
Con más detalle, usando el protocolo de SIP el proceso de configuración de llamada puede ser como sigue:
1) SIP INVITE (primer ID de llamada) se envía por el usuario 17 al procesador 14 de llamadas.
2) SIP INVITE (segundo ID de llamada) se envía por el procesador 14 de llamadas al centro 18 de contacto.
3) SIP OK (segundo ID de llamada) se envía por el centro 18 de contacto al procesador 14 de llamadas.
4) SIP OK (primer ID de llamada) se envía por el procesador 14 de llamadas al usuario 17.
5) Se crea un primer flujo 24 de medios de voz (usualmente usando RTP) desde el usuario 17 hasta el centro 18 de contacto.
6) Se crea un segundo flujo 25 de medios de voz (usualmente usando RTP) desde el centro 18 de contacto al usuario 17.
La figura 2 es una ilustración simplificada que muestra los flujos de señalización y medios cuando la llamada está en un modo 'no seguro', es decir cuando no se requiere transmitir información confidencial entre el usuario 17 y el centro 18 de contacto.
Cuando se vuelve necesario transmitir información confidencial entre el usuario 17 y el centro 18 de contacto se envía una solicitud 26, que puede ser iniciada por un agente en el centro de llamadas, al servidor 16 de recolección de datos seguros. La solicitud 26 puede enviarse a través del Internet, a través de una red privada o cualquier otro medio adecuado. La solicitud desde el centro 18 de contacto contiene un identificador único (a veces llamado un SessionID) que identifica al agente de centro de contacto dentro del centro de contacto. El identificador único se puede crear (por ejemplo) cuando el agente de centro de contacto inicia sesión en la interfaz web del sistema 16 de recolección de datos seguros.
El sistema 16 de recolección de datos seguros genera un número de identificación personal (PIN) que se envía de vuelta al agente de centro de contacto sobre el Internet (típicamente que se muestra en un navegador web).
El servidor 16 de recolección de datos seguros retorna una respuesta 27 que contiene un identificador único que identifica los flujos de señalización y la llamada de medios en cuestión.
El agente de centro de contacto ingresa el PIN y genera un mensaje solicitando que una llamada de medios entre en 'modo seguro' que se envía a través del tercer flujo 22 de señalización al procesador 14 de llamadas. Este mensaje contiene el PIN. El procesador 14 de llamadas coopera con el servidor 16 de recolección de datos seguros para confirmar que la solicitud es legítima, por ejemplo comparando el PIN recibido con los que se han enviado previamente. Asumiendo que la solicitud es legítima, el procesador 14 de llamadas reencamina el flujo de medios de tal manera que sea redirigido a través del procesador de llamadas.
Con más detalle, usando el protocolo de SIP el proceso de reencaminamiento de llamadas puede ser como sigue: 1) re-INVITE (primer ID de llamada) se envía por el procesador 14 de llamadas al usuario 17
2) SIP OK (primer ID de llamada) se envía por el usuario al procesador 14 de llamadas
3) re-INVITE (segundo ID de llamada) se envía por el procesador 14 de llamadas al centro 18 de contacto
4) SIP OK (segundo ID de llamada) se envía por el centro 18 de contacto al procesador 14 de llamadas.
Luego el procesador 14 de llamadas inicia una llamada de conferencia con el usuario 17 y el centro 18 de contacto. La figura 3 es una ilustración simplificada de los flujos de señalización y medios resultantes.
Se crea un tercer flujo 30 de medios de VolP entre el usuario 17 y el procesador 14 de llamadas. Los datos de VolP se transmiten sobre el tercer flujo 30 de medios de VolP al procesador 14 de llamadas. El procesador 14 de llamadas crea un cuarto flujo 31 de medios de VolP y reenvía los datos de VolP recibidos desde el usuario 17 a través del tercer flujo 30 de medios de VolP al centro 18 de contacto sobre el cuarto flujo 31 de medios de VolP.
Esto permitirá que el procesador de llamadas modifique los datos de VolP recibidos desde el usuario, por ejemplo retirando tonos de DTMF o información confidencial hablada antes de reenviar los medios al centro 18 de contacto. La figura 4 muestra esquemáticamente datos confidenciales que son retirados desde el cuarto flujo 31 de medios antes de ser reenviados al centro 18 de contacto.
Se crea un quinto flujo 32 de medios de VolP entre el centro 18 de contacto y el procesador 14 de llamadas. Los datos de VolP se transmiten sobre el quinto flujo 32 de medios de VolP al procesador 14 de llamadas. El procesador 14 de llamadas crea un sexto flujo 33 de medios de VolP y reenvía datos de VolP recibidos desde el centro 18 de contacto a través del quinto flujo 32 de medios de VolP al usuario 17 sobre el sexto flujo 33 de medios de VolP.
Esto permitirá que el procesador de llamadas modifique los datos de VolP recibidos desde el centro 18 de contacto, por ejemplo retirando los tonos de DTMF o información confidencial hablada antes de reenviar los medios al usuario 17.
La figura 5 muestra esquemáticamente datos confidenciales que se retiran desde el sexto flujo 33 de medios antes de ser reenviados al usuario 17.
El procesador 14 de llamadas coopera con el sistema 16 de recolección de datos seguros para obtener los datos confidenciales requeridos desde el usuario 17 y retira los datos confidenciales desde los medios que se reenvían al centro 18 de contacto, evitando de este modo que la información confidencial ingrese alguna vez al centro 18 de contacto.
El procesador 14 de llamadas solo necesita procesar el ancho de banda requerido para la llamada de medios durante el tiempo que la llamada está en modo 'seguro'. Una vez que se han recolectado los datos confidenciales el flujo de medios se puede reconectar directamente entre el usuario 17 y el centro 18 de llamadas y el procesador 14 de llamadas abandonará el flujo de medios.
La llamada se reencamina de una manera similar como previamente:
1) re-INVITE (primer ID de llamada) se envía por el procesador 14 de llamadas al usuario 17
2) SIP OK (primer ID de llamada) se envía por el usuario al procesador 14 de llamadas
3) re-INVITE (segundo ID de llamada) se envía por el procesador 14 de llamadas al centro 18 de contacto
4) SIP OK (segundo ID de llamada) se envía por el centro 18 de contacto al procesador 14 de llamadas.
Las trayectorias de llamadas vuelven a ser las que se muestran en la figura 2.
Se reconocerá que pueden introducirse diversas alteraciones, modificaciones, y/o adiciones en las construcciones y disposiciones de partes descritas anteriormente si caen dentro del alcance de las reivindicaciones anexas.
Claims (9)
1. Un método de procesamiento, por un procesador (14) de llamadas, de una llamada de medios de Voz sobre Protocolo de Internet, VolP, que comprende información confidencial, comprendiendo el método las etapas de: recibir en el procesador (14) de llamadas un primer flujo (20) de señalización desde una primera entidad (17); crear un segundo flujo (21) de señalización desde el procesador (14) de llamadas a una segunda entidad (18); reenviar señales recibidas desde el primer flujo de señalización al segundo flujo de señalización;
recibir un tercer flujo (22) de señalización en el procesador (14) de llamadas desde la segunda entidad (18); crear un cuarto flujo (23) de señalización desde el procesador (14) de llamadas a la primera entidad (17); y reenviar señales recibidas en el tercer flujo (22) de señalización al cuarto flujo (23) de señalización; conteniendo el primer flujo (20) de señalización instrucciones para configurar una llamada de medios de VolP entre la primera entidad (17) y la segunda entidad (18) de tal manera que:
(a) medios que comprenden información de audio se transmiten sobre un primer flujo (24) de medios desde la primera entidad a la segunda entidad sin intervención por el procesador (14) de llamadas; y
(b) medios que comprenden información de audio se transmiten sobre un segundo flujo (25) de medios desde la segunda entidad a la primera entidad sin intervención por el procesador (14) de llamadas;
en donde el método comprende recibir en el procesador (14) de llamadas un mensaje desde la segunda entidad (18), caracterizado porque el mensaje es para reencaminar el primer y segundo flujos (24, 25) de medios de tal manera que estos sean redirigidos a través del procesador de llamadas, siendo dichos flujos de medios reencaminados por: i) el procesador (14) de llamadas que envía un mensaje a la primera entidad (17) para hacer que los medios que comprenden información de audio se transmitan sobre un tercer flujo (30) de medios al procesador de llamadas, creando el procesador de llamadas un cuarto flujo (31) de medios desde el procesador (14) de llamadas a la segunda entidad (18) y que reenvía los medios que comprenden información de audio recibida desde la primera entidad a través del tercer flujo de medios a la segunda entidad (18) sobre el cuarto flujo de medios; y
ii) el procesador (14) de llamadas que envía un mensaje a la segunda entidad (18) para hacer que los medios que comprenden información de audio se transmitan sobre un quinto flujo (32) de medios al procesador de llamadas, creando el procesador de llamadas un sexto flujo (33) de medios desde el procesador (14) de llamadas a la primera entidad (17) y que reenvía los medios que comprenden información de audio recibida desde la segunda entidad a través del quinto flujo de medios a la primera entidad (17) sobre el sexto flujo de medios;
y cuando dicha información confidencial está incluida en dicha información de audio:
usar el procesador (14) de llamadas para modificar los medios que comprenden información de audio recibida desde la primera entidad (17) retirando información confidencial desde dicha información de audio recibida antes de reenviar dichos medios que comprenden información de audio sobre el cuarto flujo de medios a la segunda entidad (18); y usar el procesador (14) de llamadas para modificar los medios que comprenden información de audio recibida desde la segunda entidad (18) retirando información confidencial desde dicha información de audio recibida antes de reenviar dichos medios que comprenden información de audio sobre el sexto flujo de medios a la primera entidad (17).
2. Un método de acuerdo con la reivindicación 1, en el cual la información confidencial son tonos de DTMF y dichos tonos de DTMF se envían usando un flujo de voz no comprimido o como paquetes separados en un flujo de RTP.
3. Un método de acuerdo con la reivindicación 1, en el cual la información confidencial es información confidencial hablada.
4. Un método de acuerdo con una cualquiera de las reivindicaciones precedentes, en el cual la segunda entidad es un centro (18) de contacto.
5. Un método de acuerdo con la reivindicación 4, que comprende además las etapas de:
el centro (18) de contacto que envía un mensaje (26) a un servidor (16) de recolección de datos seguros para indicar que la recolección de datos seguros debe iniciarse en una llamada de medios de VolP particular;
el servidor (16) de recolección de datos seguros que retorna al centro (18) de contacto un número de identificación personal; y
en donde el mensaje recibido por el procesador (14) de llamadas desde el centro (18) de contacto para reencaminar el primer y segundo flujos (24, 25) de medios contiene dicho número de identificación personal.
6. Un método de acuerdo con una cualquiera de las reivindicaciones precedentes, en el cual el método comprende además después de que dicha información confidencial ha sido transmitida en dichos flujos de medios, las etapas de: el procesador (14) de llamadas que envía un mensaje a la primera entidad (17) para hacer que los medios sean enviados sobre el primer flujo (24) de medios a la segunda entidad (18); y
el procesador (14) de llamadas que envía un mensaje a la segunda entidad (18) para hacer que los medios sean enviados sobre el segundo flujo (25) de medios a la primera entidad (17);
por lo que los flujos de medios se reconectan para evitar el procesador de llamadas.
7. Un método de acuerdo con una cualquiera de las reivindicaciones precedentes, en el cual la primera entidad es un usuario (17).
8. Un método de acuerdo con una cualquiera de las reivindicaciones precedentes, en el cual los flujos (20, 21, 22, 23) de señalización son flujos de SIP.
9. Un método de acuerdo con una cualquiera de las reivindicaciones precedentes, en el cual el primer flujo (24) de medios es un flujo de RTP y el segundo flujo (25) de medios es un flujo de RTP.
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