ES3060851T3 - System for linking chatbot services and contact center services - Google Patents

System for linking chatbot services and contact center services

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ES3060851T3
ES3060851T3 ES22191870T ES22191870T ES3060851T3 ES 3060851 T3 ES3060851 T3 ES 3060851T3 ES 22191870 T ES22191870 T ES 22191870T ES 22191870 T ES22191870 T ES 22191870T ES 3060851 T3 ES3060851 T3 ES 3060851T3
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ES22191870T
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Jae In Lee
Hyun Sun Cho
Seong Kuk Mun
Kyung Taek Park
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Mindwareworks Co Ltd
Original Assignee
Mindwareworks Co Ltd
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Abstract

Se describe un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto, y más particularmente, un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto, en el que se permite a un cliente recibir un servicio de procesamiento de consultas de al menos uno de otros servidores de chatbot o de otros servidores de centro de contacto sin cambiar un estado de conexión preexistente mientras está inicialmente conectado a un servidor de chatbot o un servidor de centro de contacto específico, de manera que un usuario puede utilizar fácilmente varios servicios de procesamiento de consultas vinculando los servidores de chatbot y los servidores de centro de contacto operados por varios proveedores de servicios, minimizando así el tiempo, el esfuerzo y los costos del usuario que desea recibir varios servicios de procesamiento de consultas a través de varios proveedores de servicios. (Traducción automática con Google Translate, sin valor legal)

Description

[0001] DESCRIPCIÓN
[0002] Sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto
[0003] REFERENCIA CRUZADA A LA SOLICITUD RELACIONADA
[0004] Esta solicitud reivindica la prioridad de la solicitud de patente coreana n.° 10-2022-0059297, solicitada el 16 de mayo de 2022 en la Oficina de Propiedad Intelectual de Corea.
[0005] ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN
[0006] (a) Campo de la invención
[0007] La divulgación se refiere a un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto y, más particularmente, a un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto, que permite que un cliente reciba un servicio de procesamiento de consultas de al menos uno de otros servidores de chatbot u otros servidores de centro de contacto sin cambiar un estado de conexión preexistente mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot específico o a un servidor de centro de contacto específico, de modo que un usuario pueda usar fácilmente una pluralidad de servicios de procesamiento de consultas vinculando los servidores de chatbot y los servidores de centro de contacto operados por una pluralidad de proveedores de servicios, lo que minimiza el tiempo, el esfuerzo y los costos del usuario que desea recibir la pluralidad de servicios de procesamiento de consultas a través de la pluralidad de proveedores de servicios.(b) Descripción de la técnica relacionada
[0008] Con la reciente expansión del uso de la mensajería a través de teléfonos inteligentes y el reciente desarrollo de la inteligencia artificial, los clientes y las empresas desean poder comunicarse entre sí a través de servicios de mensajería y, por lo tanto, un sistema de chatbot que ayude a los clientes y a las empresas a encontrar soluciones con servicios interactivos basados en procesamiento del lenguaje natural ha cobrado una gran importancia. Dicho sistema de chatbot se refiere a un sistema que originalmente significa un sistema de robot conversacional, y también puede denominarse robot parlante.
[0009] Los chatbots se utilizan en diversos campos, tales como el comercio electrónico, la banca, etc. para brindar soporte a los clientes, obtener información, etc. Por ejemplo, Bank of America, Starbucks, Disney y empresas similares utilizan chatbots para recibir órdenes y atender a los clientes.
[0010] Para mantener conversaciones fluidas con el chatbot, se requiere tecnología de reconocimiento de patrones que permita a una máquina reconocer una voz, un texto, etc., basándose en inteligencia artificial (IA) y análisis de big data; tecnología de procesamiento del lenguaje natural que permite que un ordenador aprenda los idiomas humanos y los utilice en preguntas y respuestas, traducción, etc.; tecnología de web semántica que permite a un ordenador comprender información y realizar inferencias lógicas a partir de la información; tecnología de minería de texto que extrae información útil de datos que consisten en textos; tecnología informática consciente del contexto que anticipa la situación y el contexto de un interlocutor; etc.
[0011] Dicho sistema de chatbot se refiere a un sistema implementado para responder a un usuario a través de un mensajero basado en reglas de respuesta establecidas. El sistema de chatbot se utiliza en compras desde casa, centros comerciales en línea, compañías de seguros, bancos, entrega de comida a domicilio, reservas de alojamiento, etc. para responder preguntas de los clientes o recomendar productos o servicios adecuados según las preferencias preexistentes del consumidor.
[0012] Un usuario podría recibir servicios de procesamiento de consultas accediendo a servidores de chatbot operados respectivamente por una pluralidad de proveedores de servicios. Por ejemplo, un usuario podría tener que realizar consultas consecutivas a un servidor de chatbot de Lotte Card Co., Ltd. mientras recibe un servicio de procesamiento de consultas accediendo a un servidor de chatbot de Hyundai Card Co., Ltd., o podría preguntarse repentinamente sobre el estado de entrega de una compra y consultar a un servidor de chatbot de un centro comercial correspondiente mientras recibe un servicio de procesamiento de consultas accediendo a un servidor de chatbot de un banco específico.
[0013] En este caso, en un servicio de chatbot actual, un usuario recibe el servicio de procesamiento de consultas accediendo al servidor de chatbot de Hyundai Card Co., Ltd. a través de una aplicación o un navegador dedicado o un medio de acceso similar de Hyundai Card Co., Ltd., y luego finaliza el acceso correspondiente. A continuación, el usuario debe recibir de nuevo el servicio de procesamiento de consultas accediendo al servidor de chatbot de Lotte Card Co., Ltd. a través de la aplicación o el navegador dedicado o el medio de acceso similar de Lotte Card Co., Ltd.
[0014] En consecuencia, cuando un usuario desea utilizar los servidores de chatbot operados respectivamente por la pluralidad de proveedores de servicios, existe la desventaja de que el usuario debe recibir los servicios de procesamiento de consultas accediendo individualmente a los servidores de chatbot a través del medio de acceso individual.
[0015] En relación con la tecnología de uso de la pluralidad de servidores de chatbot, la patente coreana n.° 10-2146031 (en adelante, denominada "técnica relacionada 1") ha propuesto un sistema de chatbot basado en un dominio múltiple y un método para proporcionar un servicio de chabot.
[0016] Sin embargo, la técnica relacionada 1 divulga simplemente un sistema de chatbot que, cuando no es posible un procesamiento de consultas con respecto a una entrada de consulta específica del usuario a un servidor de chatbot, la consulta específica se transmite a un servidor de chatbot externo y es procesada por este, pero no divulga que una pluralidad de consultas que un usuario desea realizar a la pluralidad de proveedores de servicios se transmiten a los servidores de chatbot y la pluralidad de consultas relacionadas con los servicios se procesan de forma más eficiente.
[0017] Mientras tanto, un centro de contacto se ha denominado de forma convencional "centro de llamadas" como un sistema que emplea únicamente una llamada de voz para responder a un usuario. En combinación relativamente reciente con diversas funciones, como la asesoría por texto, la asesoría por chat, notificaciones push, etc., el centro de llamadas se denomina colectivamente "centro de contacto", ya que se utiliza en compras desde casa, centros comerciales por internet, compañías de seguros, bancos, entrega de comida a domicilio, reservas de alojamiento, etc. para responder a las preguntas de los clientes o recomendar productos o servicios adecuados según las preferencias preexistentes del consumidor.
[0018] En combinación adicional con diversas tecnologías de inteligencia artificial, las tecnologías, que se denominan "centro de contacto de inteligencia artificial", han experimentado un auge.
[0019] El centro de contacto de inteligencia artificial, también conocido como centro de contacto de IA, se combina con el centro de llamadas y un centro de atención al cliente. Basándose en el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, el análisis de texto, el motor de conversación y tecnologías similares, se optimizan los servicios de consulta telefónica para clientes comerciales. La IA permite a un cliente registrar fácilmente sus necesidades y proporciona respuestas en nombre de un representante cuando una solución es relativamente sencilla, lo que aumenta la productividad de las consultas.
[0020] Un usuario puede querer recibir servicios de procesamiento de consultas conectándose a servidores de centro de contacto operados respectivamente por una pluralidad de proveedores de servicios. Por ejemplo, un usuario podría tener que consultar sucesivamente con un servidor de centro de contacto de Lotte Card Co., Ltd. mientras recibe un servicio de procesamiento de consultas conectándose a un servidor de centro de contacto de Hyundai Card Co., Ltd., o un usuario podría preguntar repentinamente sobre un estado de entrega de una compra y consultar a un servidor de centro de contacto de un centro comercial correspondiente mientras recibe un servicio de procesamiento de consultas conectándose a un servidor de centro de contacto de un banco específico.
[0021] En este caso, en un servicio de centro de contacto actual, un usuario recibe el servicio de procesamiento de consultas conectándose al servidor de centro de contacto de Hyundai Card Co., Ltd. a través de un terminal de llamadas de voz,softwarede conexión, un navegador o el medio de conexión similar, y luego finaliza la conexión correspondiente. A continuación, el usuario debe recibir nuevamente el servicio de procesamiento de consultas conectándose al servidor del centro de contacto de Lotte Card Co., Ltd. a través de la terminal de llamadas de voz, elsoftwarede conexión, el navegador o el medio de conexión similar.
[0022] En consecuencia, cuando un usuario desea usar los servidores de centro de contacto operados respectivamente por la pluralidad de proveedores de servicios, existe la desventaja de que el usuario debe conectarse individualmente a cada servidor de centro de contacto cada vez para recibir el servicio de procesamiento de consultas.
[0023] En relación con la tecnología de uso del servidor de centro de contacto, con IA, la patente coreana n.° 10-1827320 (en adelante, denominada "técnica relacionada 2") ha propuesto un servidor de centro de contacto con IA capaz de operar un centro de contacto sin personal mediante IA.
[0024] Sin embargo, la técnica relacionada 2 divulga simplemente un servidor general de centro de contacto con IA configurado para realiza un proceso de IA para obtener una respuesta correcta a una pregunta realizada por un cliente, pero no divulga que una pluralidad de consultas que un usuario desea realizar a la pluralidad de proveedores de servicios se transmitan respectivamente a los servidores de centro de contacto y que los servidores de centro de contacto se vinculen entre sí para procesar de forma más eficiente la pluralidad de consultas relacionadas con los servicios.
[0025] Mientras tanto, hasta la fecha no se ha propuesto un método para procesar de forma más eficiente una pluralidad de consultas relacionadas con servicios mediante la vinculación de servidores de chatbots y servidores de centros de contacto.
[0026] El documento US2017324867A1 divulga un sistema para gestionar servicios de chatbot según el estado de la técnica, donde las interacciones se transfieren de un chatbot a otro, o de un chatbot a un agente humano.
[0027] SUMARIO DE LA INVENCIÓN
[0028] En consecuencia, la divulgación está concebida para resolver los problemas convencionales mencionados, y un aspecto de la divulgación es proporcionar un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto, que permite a un cliente recibir un servicio de procesamiento de consultas de al menos uno de otros servidores de chatbot u otros servidores de centro de contacto sin cambiar un estado de conexión preexistente mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot específico o a un servidor de centro de contacto específico, de modo que un usuario pueda usar fácilmente una pluralidad de servicios de procesamiento de consultas mediante la vinculación de los servidores de chatbot y los servidores de centro de contacto operados por una pluralidad de proveedores de servicios, lo que minimiza el tiempo, el esfuerzo y los costos de los proveedores de servicios.
[0029] Según la divulgación propuesta para resolver los problemas anteriores, un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto se describe según la reivindicación 1.
[0030] En este caso, el servidor de operaciones integrado que ha recibido una solicitud de enlace se puede configurar para realizar una llamada telefónica al servidor de centro de contacto, convertir la solicitud de enlace en voz, transmitir la voz al servidor de centro de contacto, recibir una respuesta del servidor de centro de contacto, convertir la respuesta en texto y transmitir el texto al cliente.
[0031] Además, el servidor de centro de contacto específico al que está conectado inicialmente el cliente se puede configurar para almacenar y gestionar información sobre los proveedores de servicios que cooperan en un servicio de enlace e información de enlace para vincular los servidores de centro de contacto y los servidores de chatbot operados por los proveedores de servicios.
[0032] En este caso, al recibir del cliente una marca de intención de enlace e información sobre uno de los proveedores de servicios que operan el servidor de centro de contacto, el servidor de centro de contacto específico puede realizar el desvío de llamadas mientras transmite información del protocolo de inicio de sesión (SIP) del cliente al servidor de centro de contacto operado por el proveedor de servicios, cuya información se ha recibido, de modo que el cliente pueda recibir el servicio de procesamiento de consultas del servidor de centro de contacto operado por el proveedor de servicios correspondiente, y, al recibir del cliente la marca de intención de enlace e información sobre uno de los proveedores de servicios que operan el servidor de chatbot, el servidor de centro de contacto específico puede realizar el desvío de llamadas mientras transmite información SIP sobre el cliente al servidor de operaciones integrado, de modo que el cliente pueda recibir el servicio de procesamiento de consultas del servidor de chatbot operado por el proveedor del servidor, cuya información se ha recibido, mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado.
[0033] En este caso, el servidor de operaciones integrado que realiza la intermediación se puede configurar para acceder al servidor de chatbot, recibir una solicitud de enlace del cliente, convertir la solicitud de enlace en texto, transmitir el texto al servidor de chatbot, recibir una respuesta del servidor de chatbot, convertir la respuesta en voz y transmitir la voz al cliente.
[0034] BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOS
[0035] Los aspectos anteriores y/o otros aspectos de la divulgación se harán evidentes y se comprenderán mejor a partir de la siguiente descripción de las formas de realización ejemplares, junto con los dibujos adjuntos, en los que:
[0036] La FIG. 1 es un diagrama de bloques de un sistema para vincular los servicios de chatbot y los servicios de centro de contacto según una forma de realización de la divulgación; y
[0037] La FIG. 2 es un diagrama de bloques detallado de un sistema para vincular los servicios de chatbot y los servicios de centro de contacto según una forma de realización de la divulgación.
[0038] DESCRIPCIÓN DETALLADA
[0039] A continuación, las formas de realización de un sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto según la divulgación con los objetos, las soluciones y los efectos anteriores se describirán en detalle con referencia a los dibujos adjuntos.
[0040] Como se muestra en las FIGS. 1 y 2, un sistema 100 para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto según una forma de realización de la divulgación incluye una pluralidad de servidores de chatbot 10 que incluyen un primer servidor de chatbot, un segundo servidor de chatbot, ..., un enésimo servidor de chatbot; una pluralidad de servidores de centro de contacto 20 que incluyen un primer servidor de centro de contacto, un segundo servidor de centro de contacto, ..., un enésimo servidor de centro de contacto; un cliente 30 puede recibir un servicio de procesamiento de consultas de al menos un servidor de chatbot 10 diferente o de al menos un servidor de centro de contacto 20 mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot 10 específico entre la pluralidad de servidores de chatbot 10, o puede recibir un servicio de procesamiento de consultas de un servidor de centro de contacto 20 diferente o de un servidor de chatbot 20 específico mediante el desvío de llamadas del servidor de centro de contacto 20 específico cuando se realiza una solicitud de acceso al servidor de centro de contacto 20 diferente o al servidor de chatbot 20 específico mientras está conectado inicialmente a un servidor de centro de contacto 20 específico entre la pluralidad de servidores de centro de contacto 20; y un servidor de operaciones integrado 50 configurado para procesar un servicio de procesamiento de consultas que destinado a ser intermediado entre el cliente 30 y al menos un servidor de centro de contacto 20 cuando el cliente 30 desea recibir el servicio de procesamiento de consultas del al menos un servidor de centro de contacto 20 mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot 10 específico entre la pluralidad de servidores de chatbot 10, y procesar un servicio de procesamiento de consultas que destinado a ser intermediado entre el cliente 30 y el servidor de chatbot 10 específico cuando el cliente 30 solicita acceso al servidor de chatbot 10 específico mientras está conectado al servidor de centro de contacto 20 específico.
[0042] A continuación, se describirá primero que el cliente 30 recibe un servicio de procesamiento de consultas de al menos un servidor de chatbot 10 diferente o de al menos un servidor de centro de contacto 20 mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot 10 específico entre la pluralidad de servidores de chatbot 10, y luego se describirá que el cliente 30 recibe el servicio de procesamiento de consultas de un servidor de centro de contacto 20 diferente o de un servidor de chatbot 10 específico seleccionado mediante el desvío de llamadas de un servidor de centro de contacto 20 específico cuando el cliente 30 solicita acceso al servidor de centro de contacto 20 diferente o al servidor de chatbot 10 específico seleccionado mientras está conectado inicialmente a un servidor de centro de contacto 20 específico entre la pluralidad de servidores de centro de contacto 20.
[0044] La pluralidad de servidores de chatbot 10 y la pluralidad de servidores de centro de contacto 20 según la divulgación son operados por una pluralidad de proveedores de servicios, y prestan un servicio que genera una respuesta a una consulta recibida del cliente 30 y transmite la respuesta al cliente 30, en otras palabras, un servicio de procesamiento de consultas. Cada servidor de chatbot 10 es operado por cada proveedor de servicios correspondiente para proporcionar a los usuarios un servicio de procesamiento de consultas relacionado con una variedad de negocios.
[0046] Cada servidor de chatbot 10 realiza básicamente el servicio de procesamiento de consultas correspondiente al servicio para generar una respuesta a una consulta recibida del cliente 30 y transmitir la respuesta generada al cliente 30 y, además, permite que el cliente 30, que ha recibido el servicio de procesamiento de consultas al estar inicialmente conectado al servidor de chatbot 10 correspondiente, acceda directamente a un servidor de chatbot 10 diferente o acceda indirectamente a un servidor de centro de contacto 20 mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50 y reciba un servicio de enlace mientras mantiene el estado de conexión actual.
[0048] Por ejemplo, el cliente 30 puede recibir un servicio de procesamiento de consultas accediendo al primer servidor de chatbot 10 a través de un medio de acceso específico (por ejemplo, una aplicación dedicada a la conexión, un navegador, etc. desarrollado de forma autónoma por instituciones financieras, empresas de comercio y empresas similares que brindan servicios al cliente y que incluyen servicios de chatbot), y puede recibir, además, un servicio de enlace accediendo directamente a al menos uno de diferentes servidores de chatbot 10 (por ejemplo, del segundo al enésimo servidores de chatbot) con la ayuda del primer servidor de chatbot 10 o acceder indirectamente a al menos uno de servidores de centro de contacto 20 (por ejemplo, del primer al enésimo servidores de centro de contacto) mientras mantiene el estado de conexión utilizando los medios de acceso actuales.
[0050] En otras palabras, el cliente 30 no finaliza el medio de acceso específico para acceder al primer servidor de chatbot 10 para recibir el servicio de enlace conectando un servidor de chatbot 10 diferente o un servidor de centro de contacto 20 específico a través de otro medio de acceso separado, sino que mantiene el estado de conexión actual usando el medio de acceso específico para recibir el servicio de enlace accediendo directamente al servidor de chatbot 10 diferente o accediendo indirectamente al servidor de centro de contacto 20 específico mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50.
[0052] [0036] Para posibilitar el servicio de enlace, el servidor de chatbot 10 específico, al que está conectado inicialmente el cliente 30, realiza una operación para enviar al cliente 30 información sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace y la información de enlace sobre los servidores de chatbot 10 y los servidores de centro de contacto 20 operados por los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace al cliente 30.
[0053] Específicamente, cuando el cliente 30 está conectado a un servidor de chatbot 10 específico, por ejemplo, al primer servidor de chatbot 10 a través del medio de acceso específico, el servidor de chatbot 10 específico envía al cliente 30 la información (por ejemplo, el nombre, etc.) sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace, la información de enlace (por ejemplo, la información de la dirección URL (Uniform Resource Locator)sobre los servidores de chatbot) para acceder a los servidores de chatbot 10 operados por estos proveedores de servicios, y la información de enlace (por ejemplo, la información del número de teléfono sobre los servidores de centro de contacto o la información de la dirección URL sobre el servidor de operaciones integrado 50) para acceder a los servidores de centro de contacto 20).
[0054] Para ello, los servidores de chatbot 10 gestionan la información de enlace (por ejemplo, la información de la dirección URL sobre los servidores de chatbot) para vincular los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace y los servidores de chatbot 10 operados por estos proveedores de servicios o la información de enlace (por ejemplo, la información del número de teléfono sobre los servidores de centro de contacto o la información de la dirección URL sobre el servidor de operaciones integrado 50) para vincular los proveedores de servicios y los servidores de centro de contacto 20 operados por estos proveedores de servicios para ser almacenados en un primer gestor de información de enlace 15 de manera que coincidan entre sí. La información de enlace para vincular los proveedores de servicios y los servidores de chatbot 10 y los servidores de centro de contacto 20 operados por estos proveedores de servicios puede almacenarse y gestionarse en cada servidor de chatbot 10 mediante diversos métodos. Por ejemplo, la información de enlace puede almacenarse y gestionarse como recibida del servidor de operaciones integrado 50 o como actualizada periódicamente o cuando se renueva (por ejemplo, cuando hay un cambio en las empresas que cooperan en el servicio de enlace, etc.).
[0055] Como se ha descrito anteriormente, el cliente 30 puede recibir el servicio de procesamiento de servicios de al menos uno de los diferentes servidores de chatbot (por ejemplo, del segundo al enésimo servidores de chatbot) o al menos un servidor de centro de contacto 20 mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot específico (por ejemplo, el primer servidor de chatbot) entre la pluralidad de servidores de chatbot 10. En otras palabras, el cliente 30 puede recibir el servicio de enlace accediendo directamente a un servidor de chatbot 10 diferente seleccionado o accediendo indirectamente a un servidor de centro de contacto 20 específico seleccionado mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50 mientras mantiene el estado de conexión usando el medio de acceso actual.
[0056] En este caso, el cliente 30 puede corresponder a uno de varios terminales o medios siempre que pueda transmitir una consulta y recibir una respuesta accediendo al servidor de chatbot 10. Por ejemplo, el cliente 30 puede incluir un ordenador, un teléfono móvil, un teléfono inteligente o similar que se pueda conectar a una red.
[0057] El cliente 30 utiliza un medio de acceso específico para acceder inicialmente a un servidor de chatbot 10 específico, por ejemplo, una aplicación dedicada o un navegador universal para acceder al servidor de chatbot 10 específico. El cliente 30 recibe el servicio de procesamiento de consultas desde el servidor de chatbot 10 específico mientras está conectado al servidor de chatbot 10 específico a través del medio de acceso específico.
[0058] Mientras esté conectado al servidor de chatbot 10 específico, por ejemplo, el primer servidor de chatbot, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de enlace accediendo a un servidor de chatbot 10 diferente, por ejemplo, el segundo servidor de chatbot. Por ejemplo, en determinadas circunstancias, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de procesamiento de consultas de Lotte Card Co., Ltd. que opera un servidor de chatbot mientras recibe el servicio de procesamiento de consultas accediendo inicialmente al servidor de chatbot 10 operado por Hyundai Card Co., Ltd. a través de la aplicación dedicada proporcionada por Hyundai Card Co., Ltd.
[0059] En este caso, el cliente 30 puede recibir el servicio de enlace accediendo al servidor de chatbot 10 diferente (por ejemplo, el servidor de chatbot operado por Lotte Card Co., Ltd.) mientras mantiene el estado de conexión actual sin finalizar el medio de acceso actual (por ejemplo, la aplicación dedicada proporcionada por Hyundai Card Co., Ltd).
[0060] Mientras está conectado al servidor de chatbot 10 específico, por ejemplo, al primer servidor de chatbot, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de enlace accediendo a un servidor de centro de contacto, por ejemplo, el primer servidor de centro de contacto 1 entre la pluralidad de servidores de centro de contacto 20. Por ejemplo, en determinadas circunstancias, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de procesamiento de consultas de Nonghyup Bank que opera un servidor de centro de contacto mientras recibe el servicio de procesamiento de consultas accediendo inicialmente al servidor de chatbot 10 operado por Hyundai Card Co., Ltd. a través de la aplicación dedicada proporcionada por Hyundai Card Co., Ltd.
[0061] [0045] En este caso, el cliente 30 puede recibir el servicio de enlace accediendo indirectamente a un servidor de centro de contacto 20 específico (por ejemplo, el servidor de centro de contacto operado por Nonghyup Bank) mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50 mientras mantiene el estado de conexión actual sin finalizar el medio de acceso actual (por ejemplo, la aplicación dedicada proporcionada por Hyundai Card Co., Ltd).
[0062] Específicamente, cuando un usuario introduce una entrada para una solicitud de enlace después de haber proporcionado entradas relativas a una marca de intención de enlace y uno de los proveedores de servicios que opera el servidor de chatbot 10, un transmisor de consultas 31 del cliente 30 transmite la solicitud de enlace al servidor de chatbot 10 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la entrada y recibe el servicio de procesamiento de consultas.
[0063] Mientras tanto, cuando un usuario introduce una entrada para una solicitud de enlace después de haber proporcionado entradas relativas a una marca de intención de enlace y a uno de los proveedores de servicios que operan el servidor de centro de contacto 20, el transmisor de consultas 31 del cliente 30 transmite la solicitud de enlace al servidor de operaciones integrado 50 y recibe el servicio de procesamiento de consultas del servidor de centro de contacto 20, operado por el proveedor de servicios correspondiente a la entrada, mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50.
[0064] En este caso, la solicitud de enlace se refiere a una consulta en la que el cliente 30 desea transmitir a un servidor de chatbot 10 diferente o un servidor de centro de contacto 20 específico seleccionado por un usuario mientras está conectado al servidor de chatbot 10 específico.
[0065] Cuando el cliente 30 está conectado al servidor de chatbot 10 específico a través del medio de acceso específico, el cliente 30 recibe información sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace y la información de enlace para vincular los servidores de chatbot 10 y los servidores de centro de contacto 20 operados por los proveedores de servicios desde el servidor de chatbot 10 específico, como se ha descrito anteriormente. Por lo tanto, un usuario puede transmitir la solicitud de enlace a un servidor de chatbot diferente deseado o un servidor de centro de contacto 20 deseado en función de la información recibida del servidor de chatbot 10 específico.
[0066] Específicamente, el cliente 30 debe reconocer que un usuario desea realizar la solicitud de enlace a un servidor de chatbot 10 diferente o un servidor de centro de contacto 20 diferente operado por un proveedor de servicios diferente mientras mantiene la conexión con el servidor de chatbot 10 específico. Para ello, cuando un usuario desea realizar una solicitud de enlace a un servidor de chatbot 10 diferente o a un servidor de centro de contacto 20 específico, el usuario primero puede introducir una entrada relativa a la marca de intención de enlace. Un usuario introduce una entrada para la marca de intención de enlace, selecciona o introduce una entrada para un proveedor de servicios (es decir, el proveedor de servicios que opera el servidor de chatbot o el servidor de centro de contacto) al que se realizará la solicitud de enlace, y luego introduce las entradas relativas a la solicitud de enlace que se va a transmitir.
[0067] Más detalladamente, un usuario introduce la marca de intención de enlace, por ejemplo, "@", selecciona o introduce uno de los proveedores de servicios que coopera en el servicio de enlace, y luego introduce la solicitud de enlace. Un usuario puede introducir la marca de intención de enlace, es decir, "@" y luego introduce personalmente uno de los proveedores de servicios que coopera en el servicio de enlace. Sin embargo, cuando un usuario introduce la marca de intención de enlace, es decir, "@", el cliente 30 puede enumerar automáticamente los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace para que el usuario pueda seleccionar e introducir uno de los proveedores de servicios enumerado que coopera en el servicio de enlace. Como se ha descrito anteriormente, la información de enlace para vincular los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace y los servidores de chatbot y los servidores de centro de contacto operados por estos proveedores de servicios puede almacenarse y gestionarse como se recibe del servidor de chatbot específico cuando el cliente 30 está conectado al servidor de chatbot 10 específico.
[0068] Cuando un usuario introduce entradas relativas a la marca de intención de enlace y a uno de los proveedores de servicios que opera el servidor de chatbot 10 y luego introduce una entrada para la solicitud de enlace, el cliente 30 puede transmitir la solicitud de enlace a la información de enlace (por ejemplo, la información de la dirección URL del servidor de chatbot) para acceder al servidor de chatbot 10 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la entrada, por lo que recibe el servicio de procesamiento de consultas.
[0069] Además, cuando un usuario realiza entradas relativas a la marca de intención de enlace y a uno de los proveedores de servicios que opera el servidor de centro de contacto 20 y luego introduce una entrada para la solicitud de enlace, el cliente 30 puede transmitir la solicitud de enlace al servidor de operaciones integrado 50, por lo que recibe el servicio de procesamiento de consultas desde el servidor de centro de contacto 20 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la entrada mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50.
[0070] [0054] En este caso, el cliente 30 transmite la solicitud de enlace al servidor de operaciones integrado 50, con referencia a la información recibida del servidor de chatbot 10 específico conectado inicialmente, es decir, la información de enlace para vincular los servidores de centro de contacto. La información de enlace para vincular los servidores de centro de contacto 20 se refiere a la información recibida del servidor de chatbot específico conectado inicialmente, y puede incluir la información de la URL del chatbot del servidor de operaciones integrado 50 o la información del número de teléfono del servidor de centro de contacto 20.
[0071] Cuando la información del enlace se identifica como información de la URL, el cliente 30 transmite la solicitud de enlace a la información de la URL correspondiente. La información de la URL correspondiente a la información del enlace incluye la información de la URL del chatbot del servidor de operaciones integrado 50. Por otro lado, cuando la información de enlace se identifica como información del número de teléfono, el cliente 30 transmite la solicitud de enlace a la información de la URL del chatbot predefinida del servidor de operaciones integrado 50.
[0072] Al recibir del cliente 30 la solicitud de enlace, el servidor de operaciones integrado 50 intermedia el servicio de procesamiento de consultas entre el cliente 30 y el servidor de centro de contacto 20 seleccionado basándose en la entrada del cliente 30.
[0073] Específicamente, el servidor de operaciones integrado 50 que ha recibido la solicitud de enlace realiza las operaciones de realizar una llamada telefónica al servidor de centro de contacto 20, convertir la solicitud de enlace en voz, transmitir la voz al servidor de centro de contacto 20, recibir una respuesta del servidor de centro de contacto 20, convertir la respuesta en texto y transmitir el texto al cliente 30. Dichas operaciones son realizadas por el procesador de intermediación 55.
[0074] Al recibir del cliente 30 la solicitud de enlace, el servidor de operaciones integrado 50 también recibe la información del número de teléfono del servidor de centro de contacto 20 seleccionado en base a la entrada del cliente. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 puede transmitir la solicitud de enlace después de realizar una llamada telefónica al servidor de centro de contacto 20.
[0075] En este caso, la solicitud de enlace recibida del cliente 30 se proporciona como información de texto, y la información destinada a poder ser transmitida al servidor de centro de contacto 20 se proporciona como información de voz. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 emplea el procesador de intermediación 55 para convertir la solicitud de enlace recibida del cliente 30 en forma de texto a voz y luego transmitir la voz al servidor de centro de contacto 20.
[0076] El servidor de centro de contacto 20 genera una respuesta a la voz recibida, convertida a partir de la solicitud de enlace, y le transmite la respuesta al servidor de operaciones integrado 50. En este caso, la respuesta recibida en el servidor de operaciones integrado 50 se proporciona como información de voz, y la respuesta destinada a poder ser transmitida al cliente 30 se proporciona como información de texto. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 emplea el procesador de intermediación 55 para convertir la respuesta recibida del servidor de centro de contacto 20 en forma de voz en texto, y luego transmitir el texto al cliente 30.
[0077] Como se ha descrito anteriormente, el cliente 30 puede transmitir directamente la solicitud de enlace al servidor de chatbot 10 diferente mientras mantiene el estado de conexión actual, o transmite indirectamente la solicitud de enlace a un servidor de centro de contacto 20 deseado a través de la intermediación del servidor de operaciones integrado 50, por lo que recibe un servicio de enlace.
[0078] El servidor de chatbot 10 diferente o el servidor de centro de contacto 20, que ha recibido la solicitud de enlace, realiza un proceso de autenticación (en adelante, denominado "proceso de autenticación de proxy") para el cliente 30 antes de responder a la solicitud de enlace. El servidor de chatbot 10 diferente o el servidor de centro de contacto 20, que ha recibido la solicitud de enlace, puede realizar directamente este proceso de autenticación, o el servidor de operaciones integrado 50 puede realizar este proceso de autenticación de proxy en nombre del servidor de chatbot 10 diferente o del servidor de centro de contacto 20.
[0079] El servidor de operaciones integrado 50 almacena y gestiona información sobre una pluralidad de proveedores de servicios y una pluralidad de servidores de chatbot 10 y servidores de centro de contacto 20 operados por estos, y realiza una operación de llevar a cabo un proceso de autenticación de proxy, que se realiza para acceder a al menos otro servidor de chatbot 10 o un servidor de centro de contacto 20, mediante proxy en el estado en el que el cliente 30 está conectado a uno de los servidores de chatbot 10.
[0080] El servidor de operaciones integrado 50 almacena y gestiona la información sobre los proveedores de servicios que desean proporcionar el servicio de enlace al cliente 30. En otras palabras, el proveedor de servicios registra previamente la cooperación en el servicio de enlace al servidor de operaciones integrado 50 a la vez que registra su propia información básica y la información de enlace (por ejemplo, la información de la dirección URL) de un servidor de chatbot y/o una información de enlace (por ejemplo, la información del número de teléfono) de un servidor de centro de contacto que opera para proporcionar el servicio de enlace al cliente 30.
[0081] El servidor de operaciones integrado 50 realiza una operación del proceso de autenticación de proxy, que se realiza para acceder a al menos otro servidor de chatbot 10 o servidor de centro de contacto 20, mediante proxy mientras el cliente 30 está conectado a uno de los servidores de chatbot 10. En otras palabras, cuando el cliente 30 está conectado al servidor de chatbot 10 específico, accede a otro servidor de chatbot o servidor de centro de contacto 20 y transmite una solicitud de enlace, el servidor de operaciones integrado 50 lleva a cabo el proceso de autenticación de proxy para el cliente 30 en nombre del servidor de chatbot 10 o del servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace.
[0083] De esta manera, el servidor de operaciones integrado 50 está configurado para realizar la autenticación de usuarios de forma integrada en nombre de los proveedores de servicios y el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 operado por los proveedores de servicios, de modo que un usuario pueda evitar, en última instancia, procesos de autenticación repetitivos, y los proveedores de servicios que proporcionan los procesos de autenticación también pueden reducir el tiempo, el esfuerzo y los costos incurridos al repetir los procesos de autenticación para el usuario que ya se ha autenticado válidamente justo antes del acceso.
[0085] El servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace puede realizar directamente el proceso de autenticación de proxy. Sin embargo, el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace está siendo operado por los proveedores de servicios registrados en el servidor de operaciones integrado 50 y que cooperan en el servicio de enlace, y, por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 lleva a cabo el proceso de autenticación de proxy para el cliente 30 en nombre del servidor de chatbot 10 o del servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace.
[0087] Específicamente, el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace solicita al servidor de operaciones integrado 50 que identifique si la autenticación de un usuario es válida. Cuando la autenticación del usuario es válida, el servidor de operaciones integrado 50 transmite un mensaje de validación de autenticación e información válida actual del usuario al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace. Cuando la autenticación del usuario no es válida, el servidor de operaciones integrado 50 realiza un proceso de autenticación de proxy a través de un medio de autenticación preestablecida y, a continuación, transmite un mensaje de finalización de la autenticación y la nueva información del usuario obtenida en el proceso de autenticación de proxy al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace.
[0089] El servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace no proporciona un servicio de procesamiento de consultas generando una respuesta a la solicitud de enlace, sino que solicita al servidor de operaciones integrado 50 que identifique si la autenticación de un usuario es válida. Cuando el cliente 30 transmite una solicitud de enlace al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20, el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 recibe la solicitud de enlace junto con la información de contacto (normalmente, el nombre, el número de teléfono, la fecha de nacimiento e información similar necesaria de un usuario para comprobar la identificación y un nombre real) del cliente 30, y, por lo tanto, solicita al servidor de operaciones integrado 50 que identifique si la autenticación del usuario es válida (si el usuario está autenticado y si la autenticación es válida) basándose en la información de contacto del cliente 30.
[0091] A continuación, el servidor de operaciones integrado 50 identifica si la autenticación del usuario es válida (si el usuario está autenticado y si la autenticación es válida) con respecto al usuario del cliente 30. Identificar si la autenticación de un usuario es válida implica identificar no solo si el usuario es idéntico a un usuario cuya autenticación ha sido válida, sino también si la validez de la autenticación ha expirado, incluso si la autenticación preexistente ha sido válida. Por ejemplo, el servidor de operaciones integrado 50 identifica que la autenticación de un usuario es válida cuando el usuario se ha autenticado previamente de manera válida y su validez de autenticación no ha expirado. Por otro lado, el servidor de operaciones integrado 50 identifica que la autenticación de un usuario no es válida cuando el usuario se conecta primero al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace y, por lo tanto, la autenticación no se ha validado anteriormente o cuando la validez de la autenticación ha expirado, incluso si la autenticación ha sido válida.
[0093] Cuando se identifica que la autenticación del usuario es válida, el servidor de operaciones integrado 50 transmite el mensaje de validación de autenticación y la información válida actual del usuario al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace. Dado que el servidor de operaciones integrado 50 almacena y gestiona la información sobre un usuario cuya autenticación es válida, es decir, la información necesaria para la autenticación del usuario (por ejemplo, un número de teléfono, un nombre, una fecha de nacimiento, etc.), la información válida del usuario que se almacena y gestiona actualmente se transmite al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace cuando se identifica que la autenticación del usuario es válida. Posteriormente, el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace genera una respuesta a la solicitud de enlace y proporciona un servicio de procesamiento de consultas usando la información del usuario como información básica.
[0094] Por otro lado, cuando se identifica que la autenticación del usuario no es válida, el servidor de operaciones integrado 50 realiza un proceso de autenticación del usuario usando el presente medio de autenticación, y luego transmite un mensaje de finalización de la autenticación y la nueva información del usuario obtenida en el proceso de autenticación de proxy al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace. El servidor de operaciones integrado 50 hace que se lleve a cabo el proceso de autenticación del usuario mediante el medio de autenticación, que está configurado previamente según la selección del proveedor de servicios que opera el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace, entre varios medios de autenticación, tales como Kakao Pay, PASS, autenticación de Shinhan, autenticación de KB, autenticación pública, autenticación integrada, etc.
[0095] Dado que el usuario usa información, como un número de teléfono, un nombre, una fecha de nacimiento y otros datos necesarios para comprobar su nombre real e identificación para pasar el proceso de autenticación, el servidor de operaciones integrado 50 puede obtener de nuevo la información del usuario una vez completada la autenticación del usuario. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 identifica que la autenticación del usuario que acaba de pasar el proceso de autenticación es válida, y almacena y gestiona la información sobre el usuario cuya autenticación es válida. Además, una vez completada la autenticación, el servidor de operaciones integrado 50 transmite un mensaje de finalización de autenticación y una nueva información del usuario obtenida durante el proceso de autenticación de proxy al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace. A continuación, el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 que recibió la solicitud de enlace genera una respuesta a la solicitud de enlace usando la información de usuario como información básica y proporciona el servicio de procesamiento de consultas.
[0096] Hasta ahora se ha descrito que el cliente 30 recibe el servicio de procesamiento de consultas de al menos un servidor de chatbot 10 diferente o de al menos un servidor de centro de contacto 20 mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot 10 específico entre la pluralidad de servidores de chatbot 10. Más abajo se describirá que el cliente 30 realiza una solicitud para acceder a un servidor de centro de contacto 20 diferente o a un servidor de chatbot 10 específico seleccionado mientras está conectado inicialmente a un servidor de centro de contacto 20 específico entre la pluralidad de servidores de centro de contacto 20, y recibe el servicio de procesamiento de consultas del servidor de centro de contacto 20 diferente o del servidor de chatbot 10 específico mediante el desvío de llamadas del servidor de centro de contacto 20 específico.
[0097] La pluralidad de servidores de centro de contacto 20 son operados por la pluralidad de proveedores de servicios, y realizan operaciones para generar una respuesta a una consulta recibida del cliente 30 y transmitir la respuesta al cliente 30, es decir, proporcionan el servicio de procesamiento de consultas. El servidor de centro de contacto 20 es operado por cada proveedor de servicios correspondiente para brindar a los usuarios los servicios de procesamiento de consultas relacionados con diversas tareas.
[0098] El servidor de centro de contacto 20 realiza básicamente el servicio de procesamiento de consultas correspondiente al servicio para generar una respuesta a una consulta recibida del cliente 30 y transmitir la respuesta generada al cliente 30.
[0099] Además, cuando el cliente 30, que ha recibido el servicio de procesamiento de consultas al estar conectado inicialmente al servidor de centro de contacto 20, solicita la conexión con un servidor de centro de contacto 20 diferente o un servidor de chatbot 10 específico mientras mantiene el estado de conexión actual, el servidor de centro de contacto 20 realiza el desvío de llamadas para conectar directamente el cliente 30 al servidor de centro de contacto 20 diferente o conecta indirectamente el cliente 30 al servidor de chatbot 10 a través de la intermediación del servidor de operaciones integrado 50, lo que permite que el servidor de chatbot 10 reciba el servicio de enlace.
[0100] Por ejemplo, el cliente 30 puede recibir el servicio de procesamiento de consultas conectándose a un primer servidor de centro de contacto 20 a través de un medio de acceso específico (por ejemplo, un terminal, unsoftware,un navegador o similar que permita realiza una llamada de voz) y, además, recibir el servicio de enlace conectándose directamente con otro servidor de centro de contacto (por ejemplo, uno del segundo al enésimo servidores de centro de contacto) mediante el desvío de llamadas del primer servidor de centro de contacto 20 mientras mantiene el estado de conexión actual sin finalizar el estado de conexión actual, o conectándose indirectamente con un servidor de chatbot 10 deseado mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50. En otras palabras, el cliente 30 no finaliza la conexión con el primer servidor de centro de contacto 20 para recibir el servicio de enlace conectándose de nuevo con el servidor de centro de contacto 20 diferente o con el servidor de chatbot 10 a través del medio de acceso, sino que mantienen la conexión con el primer servidor de centro de contacto 20 para recibir el servicio de enlace conectándose directamente con el servidor de centro de contacto 20 diferente o conectándose indirectamente con el servidor de chatbot 10.
[0101] [0079] Para ello, los servidores de centro de contacto 20 que incluyen un servidor de centro de contacto específico, al que está conectado inicialmente el cliente 30, están configurados para almacenar y gestionar información sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace e información de enlace para vincular los servidores de centro de contacto 20 y los servidores de chatbot 10 operados por los proveedores de servicios. En otras palabras, los servidores de centro de contacto 20 están configurados para almacenar y gestionar la información (por ejemplo, el nombre, etc.) sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace, la información de enlace (por ejemplo, la información del número de teléfono de cada centro de contacto, etc.) para vincular los servidores de centro de contacto 20 operados por los proveedores de servicios, y la información de enlace (por ejemplo, la información de la URL de cada servidor de chatbot, la información del número de teléfono del servidor de operaciones integrado 50, etc.) para vincular los servidores de chatbot 10, que coinciden entre sí.
[0102] La información sobre los proveedores de servicios y la información de enlace para vincular los servidores de centro de contacto 20 y los servidores de chatbot 10, que es almacenada y gestionada por los servidores de centro de contacto 20, puede almacenarse y gestionarse mediante diversos métodos. Por ejemplo, dicha información puede almacenarse y gestionarse como recibida del servidor de operaciones integrado 50, o como actualizada periódicamente o cuando se renueva (por ejemplo, cuando hay un cambio en los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace, etc.).
[0103] Como se ha descrito anteriormente, el cliente 30 puede realizar una solicitud para conectarse con un servidor de centro de contacto 20 diferente deseado o un servidor de chatbot 10 específico deseado mientras mantiene el estado de estar conectado inicialmente a un servidor de centro de contacto específico (por ejemplo, el primer servidor de centro de contacto) entre la pluralidad de servidores de centro de contacto 20, y recibir el servicio de procesamiento de consultas de al menos uno de los servidores de centro de contacto 20 diferentes (por ejemplo, del segundo al enésimo servidores de centro de contacto) o un servidor de chatbot 10 específico mediante el desvío de llamadas del servidor de centro de contacto 20 específico. En otras palabras, el cliente 30 puede recibir el servicio de enlace conectándose directamente con un servidor de centro de contacto 20 diferente deseado o conectándose indirectamente con un servidor de chatbot 10 deseado mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50 sin cambiar el estado de conexión actual.
[0104] En este caso, el cliente 30 puede corresponder a uno de varios terminales o medios, siempre que pueda transmitir una consulta y recibir una respuesta accediendo al servidor de centro de contacto 20. Por ejemplo, el cliente 30 puede incluir un ordenador, un teléfono móvil, un teléfono inteligente o similar que se puede conectar a una red.
[0105] Mientras esté conectado al servidor de centro de contacto 20 específico, por ejemplo, el primer servidor de centro de contacto, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de enlace accediendo a un servidor de centro de contacto 20 diferente, por ejemplo, el segundo servidor de centro de contacto. Por ejemplo, en determinadas circunstancias, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de procesamiento de consultas desde el servidor de centro de contacto 20 operado por KB bank mientras recibe el servicio de procesamiento de consultas accediendo inicialmente al servidor de centro de contacto 20 operado por Nonghyup Bank a través de un medio de acceso.
[0106] En este caso, el cliente 30 puede recibir el servicio de enlace accediendo al servidor de centro de contacto 20 diferente mientras mantiene el estado de conexión actual sin finalizar el estado de conexión actual.
[0107] Mientras esté conectado al servidor de centro de contacto 20, por ejemplo, el primer servidor de centro de contacto, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de enlace accediendo a un servidor de chatbot 10, por ejemplo, el primer servidor de chatbot entre la pluralidad de servidores de chatbot 10. Por ejemplo, en determinadas circunstancias, el cliente 30 podría necesitar recibir el servicio de procesamiento de consultas desde el servidor de chatbot 10 operado por Hyundai Card Co., Ltd. mientras que recibe el servicio de procesamiento de consultas accediendo inicialmente al servidor de centro de contacto 20 operado por Nonghyup Bank a través del medio de acceso.
[0108] En este caso, el cliente 30 puede recibir el servicio de enlace accediendo indirectamente a un servidor de chatbot 10 específico (por ejemplo, el servidor de chatbot operado por Hyundai Card Co., Ltd.) mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50 mientras mantiene el estado de conexión actual sin finalizar el medio de acceso actual.
[0109] [0087] Al recibir del cliente 30 la marca de intención de enlace y la información sobre uno de los proveedores de servicios que operan los servidores de centro de contacto 20, el servidor de centro de contacto 20 específico realiza el desvío de llamadas mientras transmite la información del protocolo de inicio de sesión (SIP) del cliente 30 al servidor de centro de contacto 20 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la información recibida, de modo que el cliente 30 pueda recibir el servicio de procesamiento de consultas desde el servidor de centro de contacto 20 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la información recibida. Además, al recibir del cliente 30 la marca de intención de enlace y la información sobre uno de los proveedores de servicios que operan los servidores de chatbot 10, el servidor de centro de contacto 20 específico realiza el desvío de llamadas mientras transmite la información SIP del cliente 30 al servidor de operaciones integrado 50, de modo que el cliente 30 pueda recibir el servicio de procesamiento de consultas desde el servidor de chatbot 10 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la información recibida a través de la intermediación del servidor de operaciones integrado 50.
[0110] Específicamente, cuando el cliente 30 transmite la marca de intención de enlace y la información sobre el proveedor de servicios, al que se realizará la solicitud de enlace, al servidor de centro de contacto 20 específico conectado actualmente, el servidor de centro de contacto 20 específico reconoce que el cliente 30 intenta recibir el servicio de enlace, basándose a la marca de intención de enlace.
[0111] El servidor de centro de contacto 20 específico identifica si el proveedor de servicios, al que se realizará la solicitud de enlace, opera el servidor de centro de contacto 20 o el servidor de chatbot 10, basándose en la información almacenada y gestionada sobre los proveedores de servicios y la información de enlace almacenada y gestionada para vincular los servidores de centro de contacto y los servidores de chatbot operados por estos proveedores de servicios.
[0112] Cuando se identifica que el proveedor de servicios, al que se realizará la solicitud de enlace, opera el servidor de centro de contacto 20, se realiza el desvío de llamadas mientras que diversas informaciones, tales como un país, una compañía de telecomunicaciones, un número de teléfono, etc. incluidas en la información SIP del cliente 30 se transmiten al servidor de centro de contacto 20. A continuación, el servidor de centro de contacto 20 se conecta automáticamente al cliente 30 y genera una respuesta a la solicitud de enlace recibida del cliente 30, lo que proporciona el servicio de procesamiento de consultas.
[0113] Por otro lado, cuando se identifica que el proveedor de servicios, al que se realizará la solicitud de enlace, opera el servidor de chatbot 10, se realiza el desvío de llamadas mientras se transmiten diversas informaciones, como un país, una compañía de telecomunicaciones, un número de teléfono, etc. incluidos en la información SIP del cliente 30 al servidor de operaciones integrado 50, ya que el cliente 30 y el servidor de chatbot 10 no se pueden conectar directamente mediante el desvío de llamadas. A continuación, el servidor de centro de contacto 20 se conecta automáticamente al servidor de operaciones integrado 50, y genera una respuesta a la solicitud de enlace recibida del cliente 30 mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50, lo que proporciona el servicio de procesamiento de consultas.
[0114] Más detalladamente, cuando el cliente 30 transmite una marca de intención de enlace (por ejemplo, la tecla "##" del teléfono) e información sobre un proveedor de servicios para una solicitud de enlace a un servidor de centro de contacto 20 específico actualmente conectado, el servidor de centro de contacto 20 específico reconoce que un usuario intenta realizar la solicitud de enlace a un servidor de centro de contacto 20 diferente o a un servidor de chatbot 10, basándose en "##" correspondiente a la marca de intención de enlace.
[0115] A continuación, cuando se identifica que el proveedor de servicios correspondiente a la información recibida opera el servidor de centro de contacto 20, el servidor de centro de contacto 20 específico realiza el desvío de llamadas mientras transmite diversas informaciones incluidas en la información SIP y necesarias para el contacto con un usuario al servidor de centro de contacto 20 operado por el proveedor de servicios correspondiente. Por otro lado, cuando se identifica que el proveedor de servicios correspondiente a la información recibida opera el servidor de chatbot 10, el servidor de centro de contacto 20 específico realiza el desvío de llamadas mientras transmite diversas informaciones incluidas en la información SIP y necesarias para el contacto con un usuario al servidor de operaciones integrado 50 capaz de procesar la intermediación entre el servidor de chatbot 10 y el servidor de centro de contacto 20 operado por el proveedor de servicios correspondiente.
[0116] Cuando el cliente 30, para realizar una solicitud de enlace a un servidor de centro de contacto 20, y el servidor de centro de contacto 20 correspondiente se conectan mediante el desvío de llamadas del servidor de centro de contacto específico, el cliente 30 puede realizar directamente la solicitud de enlace al servidor de centro de contacto 20, y el servidor de centro de contacto 20 puede generar una respuesta a la solicitud de enlace y transmitir la respuesta al cliente 30, lo que realiza el servicio de procesamiento de consultas.
[0117] Además, cuando el cliente 30, para realizar una solicitud de enlace a un servidor de chatbot 10, y el servidor de operaciones integrado 50 se conectan mediante el desvío de llamadas del servidor de centro de contacto específico, el cliente 30 puede conectarse indirectamente al servidor de chatbot para la solicitud de enlace mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado y realizar la solicitud de enlace, y el servidor de centro de contacto 20 puede generar una respuesta a la solicitud de enlace y transmitir indirectamente la respuesta al cliente 30 mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado 50, lo que realiza el servicio de procesamiento de consultas.
[0118] Cuando el servidor de operaciones integrado 50 se conecta al cliente 30 mediante el desvío de llamadas del servidor de centro de contacto 20 específico al que el cliente 30 está conectado, el servidor de operaciones integrado 50 accede al servidor de chatbot 10 al que el cliente 30 realizará la solicitud de enlace. A continuación, el servidor de operaciones integrado 50 recibe la solicitud de enlace del cliente 30 e intermedia el servicio de procesamiento de consultas entre el cliente 30 y el servidor de chatbot 10.
[0119] El servidor de operaciones integrado 50 que realiza la intermediación accede al servidor de chatbot 10, recibe una solicitud de enlace del cliente 30, convierte la solicitud de enlace en texto, transmite el texto al servidor de chatbot 10, recibe una respuesta del servidor de chatbot 10, convierte la respuesta en voz y transmite la voz al cliente 30.
[0120] El servidor de operaciones integrado 50 recibe la información de enlace (por ejemplo, la información de la URL) del servidor de chatbot 10, al que el cliente realizará la solicitud de enlace, desde el servidor de centro de contacto 20 específico al que el cliente está conectado inicialmente. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 puede acceder al servidor de chatbot 10 al que el cliente 30 realizará la solicitud de enlace. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 accede al servidor de chatbot 10 y luego transmite la solicitud de enlace del cliente 30 al servidor de chatbot 10.
[0121] En este caso, la solicitud de enlace recibida del cliente 30 se proporciona como información de voz, y la información destinada a poder ser transmitida al servidor de chatbot 10 se proporciona como información de texto. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 emplea el procesador de intermediación 55 para convertir la solicitud de enlace recibida del cliente 30 en forma de voz en texto y luego transmitir el texto al servidor de chatbot 10.
[0122] El servidor de chatbot 10 genera una respuesta al texto recibido convertido de la solicitud de enlace, y transmite la respuesta al servidor de operaciones integrado 50. En este caso, la respuesta recibida en el servidor de operaciones integrado 50 se proporciona como información de texto, y la respuesta destinada a poder ser transmitida al cliente 30 se proporciona como información de voz. Por lo tanto, el servidor de operaciones integrado 50 emplea el procesador de intermediación 55 para convertir la respuesta recibida del servidor de centro de contacto 20 en forma de texto en voz, y luego transmitir la voz al cliente 30.
[0123] El servidor de centro de contacto 20 que ha realizado el desvío de llamadas finaliza la conexión con el cliente 30 después de realizar el desvío de llamadas, o finaliza la conexión con el cliente 30 después de que el cliente 30 se conecte al servidor de centro de contacto 20 operado por el proveedor de servicios correspondiente a la información recibida o al servidor de operaciones integrado 50 que realiza la intermediación.
[0124] En otras palabras, el servidor de centro de contacto 20 que ha solicitado el desvío de llamadas finaliza la conexión con el cliente 30 después de que el cliente 30 se conecte automáticamente al servidor de centro de contacto 20 diferente o al servidor de operaciones integrado 50 o después de solicitar el desvío de llamadas. Por lo tanto, la solicitud de enlace y la respuesta entre el cliente 30 y el servidor de centro de contacto 20 diferente o el servidor de operaciones integrado 50 no se expone al servidor de centro de contacto 20 que ha solicitado el desvío de llamadas.
[0125] El servidor de centro de contacto 20 o el servidor de chatbot 10, para el que el cliente 30 realizará una solicitud de enlace, realiza un proceso de autenticación para el cliente 30 antes de realizar el servicio de procesamiento de consultas para la solicitud de enlace. El servidor de centro de contacto 20 correspondiente o el servidor de chatbot 10 puede realizar directamente el proceso de autenticación, o el servidor de operaciones integrado 50 puede realizar este proceso de autenticación en nombre del servidor de chatbot 10 diferente o del servidor de centro de contacto 20.
[0126] Cuando el cliente 30 necesita realizar una solicitud de enlace al servidor de centro de contacto 20, el servidor de centro de contacto 20 puede realizar una operación de solicitar al servidor de operaciones integrado 50 que identifique si la autenticación de un usuario es válida, antes o después de conectarse directamente al cliente 30 mediante el desvío de llamadas.
[0127] Además, cuando el cliente 30 necesita realizar una solicitud de enlace al servidor de chatbot 10 a través de la intermediación del servidor de operaciones integrado 50, el servidor de chatbot 10 puede realizar una operación de solicitar al servidor de operaciones integrado 50 que identifique si la autenticación de un usuario es válida, antes o después de que el cliente 30 y el servidor de operaciones integrado 50 se conecten al cliente 30 mediante el desvío de llamadas.
[0128] Como se ha descrito anteriormente, cuando el cliente 30 solicita la conexión con el servidor de chatbot 10 específico mientras está conectado al servidor de centro de contacto 20 específico, el servidor de operaciones integrado 50 realiza una operación de intermediar el servicio de procesamiento de consultas entre el cliente 30 y el servidor de chatbot 10 específico.
[0129] [0107] Además, el servidor de operaciones integrado 50 realiza operaciones de almacenar y gestionar la información sobre la pluralidad de proveedores de servicios y la información sobre la pluralidad de servidores de centro de contacto 20 y servidores de chatbot 10 operados por estos proveedores de servicios, recibir la solicitud de enlace del cliente y realizar el proceso de autenticación para un usuario del cliente 30 en nombre del servidor de centro de contacto 20 o del servidor de chatbot 10 según lo solicite el servidor de centro de contacto 20 o el servidor de chatbot 10 que proporcionará el servicio de procesamiento de consultas.
[0130] Dicho proceso de autenticación es el mismo que el "proceso de autenticación de proxy" mencionado anteriormente, por lo que se evitarán descripciones repetitivas.
[0131] Más adelante se describirán, además, configuraciones y operaciones detalladas del servidor de chatbot 10, del servidor de centro de contacto 20, del cliente 30 y del servidor de operaciones integrado 50 en el sistema 100 para vincular los servicios de chatbot y los servicios de centro de contacto según una forma de realización de la divulgación.
[0132] El servidor de operaciones integrado 50 incluye un gestor de información de servicios integrado 51, un gestor de autenticación integrado 53 y un procesador de intermediación 55.
[0133] El gestor de información de servicios integrado 51 está configurado para gestionar la información básica de los proveedores de servicios para cooperar en el servicio de enlace y la información de enlace de los servidores de chatbot 10 y los servidores de centro de contacto 20 operados por estos proveedores de servicios que se van a almacenar como coincidentes entre sí. Por lo tanto, los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace están configurados para registrar y almacenar con antelación su propia información básica y la información de enlace sobre los servidores de chatbot 10 y los servidores de centro de contacto 20 operados por los mismos en el gestor de información de servicios integrado 51 del servidor de operaciones integrado 50.
[0134] Además, cuando el proveedor de servicios registrado para cooperar en el servicio de enlace no desea compartir el servicio de enlace con otros proveedores de servicios, el gestor de información de servicios integrado 51 almacena y gestiona la información sobre los proveedores de servicios, con los que no desea compartir el servicio de enlace, como si coincidiera con los proveedores de servicios registrados para cooperar en el servicio de enlace. Por lo tanto, los proveedores de servicios que desean cooperar en el servicio de enlace hacen que otros proveedores de servicios, con los que no desean compartir el servicio de enlace, se almacenen y gestionen selectivamente en el gestor de información de servicios integrado 51 del servidor de operaciones integrado 50 con antelación. En consecuencia, es posible reflejar la intención de los proveedores de servicios específicos que no desean compartir el servicio de enlace con otros proveedores de servicios por diversas razones, como la competencia o similares.
[0135] El gestor de información de servicios integrado 51 puede transmitir parte de la información almacenada y gestionada, es decir, la información (por ejemplo, un nombre de empresa, etc.) sobre el proveedor de servicios registrado para cooperar en el servicio de enlace, y la información de enlace de los servidores de chatbot 10 y los servidores de centro de contacto 20 operados por el proveedor de servicios a cada servidor de chatbot 10 y cada servidor de centro de contacto 20. Sin embargo, cuando se selecciona un proveedor de servicios, con el que un proveedor de servicios específico no desea compartir el servicio de enlace, el gestor de información de servicios integrado 51 no transmite la información sobre el proveedor de servicios específico y la información de enlace sobre los servidores de chatbot o los servidores de centro de contacto operados por el proveedor de servicios específico a los servidores de chatbot 10 o los servidores de centro de contacto 20 operados por el proveedor de servicios seleccionado.
[0136] Posteriormente, cuando se produce un cambio en los proveedores de servicios registrados para cooperar en el servicio de enlace debido a un nuevo registro o una nueva baja, o cuando se produce un cambio en la información de enlace sobre el servidor de chatbot específico o el servidor de centro de contacto, o cuando se produce un cambio en la selección de compartir con el servicio de enlace (cuando se añade o elimina un proveedor de servicios con el que no desea compartir el servicio de enlace), el gestor de información de servicios integrado 51 puede transmitir la información modificada a cada servidor de chatbot 10 y a cada servidor de centro de contacto 20.
[0137] El gestor de autenticación integrado 53 se puede configurar para almacenar y gestionar varios medios de autenticación (Kakao Pay, PASS, autenticación de Shinhan, autenticación de KB, autenticación pública, autenticación integrada, etc.), y almacenar y gestionar los proveedores de servicios registrados para cooperar en el servicio de enlace y al menos un medio de autenticación seleccionado por estos servicios se proporciona como coincidente entre sí cuando el proveedor de servicios registrado para cooperar en el enlace servicio selecciona al menos uno entre varios medios de autenticación. Por lo tanto, cuando el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 solicita realizar un proceso de autenticación en nombre del servidor de chatbot 10 o del servidor de centro de contacto 20, el gestor de autenticación integrado 53 puede permitir a un usuario del cliente 30 que experimente el proceso de autenticación a través de los medios de autenticación almacenados y gestionados como coincidentes con el proveedor de servicios que opera el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20.
[0138] [0116] El director de autenticación integrado 53 almacena y gestiona la validez de la autenticación de un usuario, y almacena y gestiona información sobre el usuario cuya autenticación es válida. Por lo tanto, cuando el servidor de chatbot 10 o el servidor de centro de contacto 20 realiza una solicitud para identificar si la autenticación de un usuario es válida, se identifica si la autenticación del usuario es válida, con referencia a la validez de autenticación almacenada y gestionada del usuario y la información almacenada y gestionada sobre el usuario.
[0139] De esta manera, el gestor de autenticación integrado 53 del servidor de operaciones integrado 50 realiza la autenticación del usuario de forma integrada en nombre de los proveedores de servicios o los servidores de chatbot 10 o los servidores de centro de contacto 20 operados por estos proveedores de servicios, de modo que un usuario pueda evitar en última instancia procesos de autenticación repetitivos y los proveedores de servicios que proporcionan los procesos de autenticación también pueden reducir el tiempo, el esfuerzo y los costos incurridos al repetir los procesos de autenticación para el usuario que ya se ha autenticado válidamente justo antes del acceso.
[0140] El procesador de intermediación 55 realiza una operación de intermediar el servicio de procesamiento de consultas entre el cliente 30 y el servidor de chatbot 10 (o el servidor de centro de contacto 20) al que el cliente 30 desea realizar la solicitud de enlace.
[0141] A continuación, el servidor de chatbot 10 incluye un primer controlador de servicios 11, un procesador de autenticación 13, un primer gestor de información de enlace 15 y un primer procesador de consultas 17, y el servidor de centro de contacto 20 incluye un segundo controlador de servicios 21, un segundo procesador de autenticación 23, un segundo gestor de información de enlace 25 y un segundo procesador de consultas 27.
[0142] El primer controlador de servicios 11 controla las operaciones generales del servidor de chatbot 10, y el segundo controlador de servicios 21 controla las operaciones generales del servidor de centro de contacto 20.
[0143] Cuando el cliente 30 intenta acceder al servidor de chatbot 10 (o al servidor de centro de contacto 20) a través del medio de acceso (o un medio de vinculación), el primer procesador de autenticación 13 realiza el proceso de autenticación para un usuario del cliente 30 bajo el control del primer controlador de servicios 11 (o el segundo controlador de servicios 21). En otras palabras, el primer procesador de autenticación 13 o el segundo procesador de autenticación 23 realiza la autenticación para el usuario del cliente 30 a través de al menos uno de varios medios de autenticación, tales como Kakao Pay, PASS, autenticación de Shinhan, autenticación de KB, autenticación pública, autenticación integrada, etc.
[0144] El primer controlador de servicios 11 (o el segundo controlador de servicios 21) permite el acceso (o el enlace) del cliente 30 cuando el usuario es autenticado por el primer procesador de autenticación 13 (o el segundo procesador de autenticación 23), y proporciona el servicio de procesamiento de consultas para generar una respuesta a través del primer procesador de consultas 17 (o el segundo procesador de consultas 27) y transmitir la respuesta al cliente 30 cuando se recibe una consulta del cliente 30. El primer procesador de consultas 17 (o el segundo procesador de consultas 27) puede analizar la consulta recibida, generar una respuesta basada en una base de datos (no mostrada) del proveedor de servicios y transmitir la respuesta generada al cliente 30 bajo el control del primer controlador de servicios 11 (o el segundo controlador de servicios 21), lo que proporciona el servicio de procesamiento de consultas.
[0145] Mientras tanto, cuando un usuario es autenticado por el procesador de autenticación 13 y se permite el acceso del cliente, el primer controlador de servicios 11 controla la información (un nombre de empresa, etc.) sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace, y la información de enlace de los servidores de chatbot 10 y del servidor de centro de contacto 10 operados por estos proveedores de servicios, que se almacenan y gestionan en el primer gestor de información de enlace 15, para ser transmitida al cliente 30.
[0146] El primer gestor de información de enlace 15 (o el segundo gestor de información de enlace 25) almacena y gestiona la información sobre los proveedores de servicios que cooperan en el servicio de enlace, y la información de enlace de los servidores de chatbot y los servidores de centro de contacto operados por estos proveedores de servicios como si fueran coincidentes entre sí, y está conectado al servidor de operaciones integrado 50 bajo el control del primer controlador de servicios 11 (o del segundo controlador de servicios 21) para almacenar y gestionar diversas informaciones recibidas del gestor de información de servicios integrado 51 , y actualizar la información con información modificada recibida del gestor de información de servicios integrado 51 , como se ha descrito anteriormente.
[0147] El cliente 30 incluye un transmisor de consulta 31. El transmisor de consulta 31 puede recibir el servicio de procesamiento de consultas transmitiendo una consulta al servidor de chatbot 10 específico o al servidor de centro de contacto 20 conectado (o vinculado) a través de un medio de acceso específico (o medio de vinculación), y, además, recibir el servicio de procesamiento de consultas transmitiendo una solicitud de enlace a un servidor de chatbot 10 o un servidor de centro de contacto 20 diferente mientras está conectado (o vinculado) al servidor de chatbot 10 o al servidor de centro de contacto 20 específico.
[0148] [0126] Mediante el sistema para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto con los objetos y las soluciones anteriores, se permite a un cliente recibir un servicio de procesamiento de consultas desde al menos uno de otros servidores de chatbot u otros servidores de centro de contacto sin cambiar un estado de conexión preexistente mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot específico o un servidor de centro de contacto específico, de modo que un usuario pueda usar fácilmente una pluralidad de servicios de procesamiento de consultas vinculando los servidores de chatbot y los servidores de centro de contacto operados por una pluralidad de proveedores de servicios, lo que minimiza el tiempo, los esfuerzos y los costos del usuario que desea recibir la pluralidad de servicios de procesamiento de consultas a través de la pluralidad de proveedores de servicios.
[0149] Aunque se han mostrado y descrito algunos ejemplos de realización de la divulgación, estos son solo para fines ilustrativos.
[0150] Números de referencia
[0151]
[0152] 10: servidor de chatbot 20: servidor de centro de contacto 30: cliente 50 servidor de operaciones integrado 100: sistema para vincular el servicio de chatbot y el servicio de centro de contacto

Claims (5)

1. REIVINDICACIONES
1. Sistema (100) para vincular servicios de chatbot y servicios de centro de contacto, donde el sistema (100) comprende:
una pluralidad de servidores de chatbot (10) operados por una pluralidad de proveedores de servicios, y configurados para proporcionar un servicio de procesamiento de consultas que genera una respuesta a una consulta recibida de un cliente (30) y transmite la respuesta al cliente (30);
una pluralidad de servidores de centro de contacto (20) operados por una pluralidad de proveedores de servicios, y configurados para proporcionar un servicio de procesamiento de consultas que genera una respuesta a una consulta recibida de un cliente (30) y transmite la respuesta al cliente (30);
un cliente (30) configurado para recibir un servicio de procesamiento de consultas de al menos un servidor de chatbot (10) diferente o al menos un servidor de centro de contacto (20) mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot (10) específico entre la pluralidad de servidores de chatbot (10), o recibir un servicio de procesamiento de consultas desde un servidor de centro de contacto (20) diferente o un servidor de chatbot (10) específico mediante un desvío de llamadas del servidor de centro de contacto (20) específico cuando se realiza una solicitud para acceder al servidor de dentro de contacto (20) diferente o al servidor de chatbot (10) específico mientras está conectado inicialmente a un servidor de centro de contacto (20) específico entre la pluralidad de servidores de centro de contacto (20); y
un servidor de operaciones integrado (50) configurado para procesar un servicio de procesamiento de consultas que está destinado a ser intermediado entre el cliente (30) y al menos un servidor de centro de contacto (20) cuando el cliente (30) desea recibir el servicio de procesamiento de consultas del al menos un servidor de centro de contacto (20) mientras está conectado inicialmente a un servidor de chatbot (10) específico entre la pluralidad de servidores de chatbot (10), y procesar un servicio de procesamiento de consultas que destinado a ser intermediado entre el cliente (30) y el servidor de chatbot (10) específico cuando el cliente (30) solicita un acceso al servidor de chatbot (10) específico mientras está conectado al servidor de centro de contacto (20) específico,caracterizado por el hecho de queel servidor de chatbot (10) específico, al que el cliente (30) está conectado inicialmente, está configurado para transmitir información sobre los proveedores de servicios que cooperan en un servicio de enlace e información de enlace para vincular los servidores de chatbot (10) y los servidores de centro de contacto (20) operados por los proveedores de servicios al cliente (30), y donde:
cuando un usuario introduce entradas relativas a una marca de intención de enlace y uno de los proveedores de servicios que operan el servidor de chatbot (10) y, a continuación, introduce una entrada para una solicitud de enlace, el cliente (30) está configurado para transmitir la solicitud de enlace al servidor de chatbot (10) operado por el proveedor de servicios correspondiente a la entrada y recibe el servicio de procesamiento de consultas, y
cuando el usuario introduce entradas relativas a la marca de intención de enlace y uno de los proveedores de servicios que opera el servidor de centro de contacto (20) y, a continuación, introduce una entrada para una solicitud de enlace, el cliente (30) está configurado para transmitir la solicitud de enlace al servidor de operaciones integrado (50) y recibir el servicio de procesamiento de consultas del servidor de centro de contacto (20) operado por el proveedor de servicios correspondiente a la entrada mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado (50).
2. Sistema (100) según la reivindicación 1 , donde el servidor de operaciones integrado (50) que ha recibido una solicitud de enlace está configurado para realizar una llamada telefónica al servidor de centro de contacto (20), convertir la solicitud de enlace en voz, transmitir la voz al servidor de centro de contacto (20), recibir una respuesta del servidor de centro de contacto (20), convertir la respuesta en texto y transmitir el texto al cliente (30).
3. Sistema (100) según la reivindicación 1 , donde el servidor de centro de contacto (20) específico, al que el cliente (30) está conectado inicialmente, está configurado para almacenar y gestionar información sobre los proveedores de servicios que cooperan en un servicio de enlace e información de enlace para vincular los servidores de centro de contacto (20) y los servidores de chatbot (10) operados por los proveedores de servicios.
4. Sistema (100) según la reivindicación 3, donde:
al recibir del cliente (30) una marca de intención de enlace e información sobre uno de los proveedores de servicios que operan el servidor de centro de contacto (20), el servidor de centro de contacto (20) específico está configurado para realizar un desvío de llamadas mientras transmite información del protocolo de inicio de sesión (SIP) sobre el cliente (30) al servidor de centro de contacto (20) operado por el proveedor de servicios, cuya información se ha recibido, de modo que el cliente (30) pueda recibir el servicio de procesamiento de consultas del servidor de centro de contacto (20) operado por el proveedor de servicios correspondiente, y al recibir del cliente (30) la marca de intención de enlace e información sobre uno de los proveedores de servicios que opera el servidor de chatbot (10), el servidor de centro de contacto (20) específico está configurado para realizar un desvío de llamadas mientras transmite información SIP sobre el cliente (30) al servidor de operaciones integrado (50), de modo que el cliente (30) pueda recibir el servicio de
procesamiento de consultas del servidor de chatbot (10) operado por el proveedor de servicios, cuya información se ha recibido, mediante la intermediación del servidor de operaciones integrado (50).
5. Sistema según la reivindicación 4, donde el servidor de operaciones integrado (50) que realiza la intermediación está configurado para acceder al servidor de chatbot (10), recibir una solicitud de enlace del cliente (30), convertir la solicitud de enlace en texto, transmitir el texto al servidor de chatbot (10), recibir una respuesta del servidor de chatbot (10), convertir la respuesta en voz y transmitir la voz al cliente (30).
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