ITTO20010516A1 - Sistema e metodo per la gestione di pratiche con flussi aziendali. - Google Patents

Description

Descrizione dell'invenzione industriale avente per titolo: "SISTEMA E METODO PER LA GESTIONE DI<' >PRATICHE CON FLUSSI AZIENDALI "

TESTO DELLA DESCRIZIONE SETTORE DELLA TECNICA

La presente invenzione si riferisce ad un sistema e corrispondente metodo per la gestione di flussi aziendali.

In particolare, la presente invenzione riguarda un sistema e metodo di analisi, revisione e controllo di processi aziendali.

ARTE NOTA

Sono noti nella tecnica strumenti o tools di analisi di processi aziendali.

Ad esempio, sono noti tools denominati BPR (acronimo di Business Process Re-engineering) che permettono di simulare, a fronte di richieste di servizi da parte di clienti interni o esterni all'azienda, gli effetti di un determinato flusso aziendale .

In particolare, tali tools BPR permettono di calcolare mediante simulazione tempi di percorrenza di pratiche aziendali, colli di bottiglia, criticità, a fronte di un determinato flusso aziendale descritto, ad esempio, graficamente, e a fronte di scenari costituiti da carico di lavoro, richieste di pratiche dai clienti, varianti delle pratiche richieste.

Sono anche noti nella tecnica tools cosiddetti di "Work Flow" che permettono di implementare e controllare flussi di documenti o pratiche aziendali.

Ad esempio, sono noti tools che, a fronte di un determinato organigramma aziendale e di un determinato tipo di flusso di pratiche, permettono di sincronizzare e controllare il processo aziendale fornendo, ad esempio, informazioni statistiche o puntuali sul flusso delle pratiche stesse.

Un primo problema tecnico dell'arte nota è che i tools BPR e di Work Flow sono fra loro distinti, non integrati e che, pertanto, costituiscono un onere pesante, sia in termini di lavoro che finanziari per le aziende.

Infatti, un'azienda che intenda sincronizzare e controllare i processi interni è costretta, in accordo all'arte nota, a dotarsi di strumenti molteplici e fra loro diversi, ed a trasferire dati e informazioni dai tools BPR a quelli di Work Flow .

Un secondo problema, ancora legato al fatto che i tools BPR sono diversi e distinti dai tools di Work Flow, consiste nel fatto che ogni variazione procedurale interna all'azienda, comporta, come conseguenza necessaria, un riciclo sia dei tools BPR che dei tools di Work Flow.

A causa di tale secondo problema, in contesti aziendali ad elevata variabilità dei flussi interni l'approccio noto è praticamente inapplicabile.

Un ulteriore problema tecnico consiste nel fatto che sia i tools BPR che quelli di Work Flow possono essere applicati a flussi cosiddetti "formali", cioè a flussi codificati, mentre non possono essere applicati a flussi cosiddetti "informali", cioè a flussi non codificati.

A causa di tale problema, l'arte nota non è in grado di simulare e gestire i flussi "informali" e ne richiede una precedente codifica, che, naturalmente, in contesti ad elevata variabilità, comporta oneri inaccettabili.

DESCRIZIONE DELL'INVENZIONE

Scopo della presente invenzione è 1'implementazione di un sistema e metodo che permettano di superare i limiti dell'arte nota.

Raggiunge lo scopo il sistema e metodo descritti nelle rivendicazioni indipendenti.

In particolare, raggiunge lo scopo il sistema secondo 1<1 >invenzione in quanto caratterizzato da un unico strumento in grado sia di analizzare che di implementare e controllare i flusso aziendali.

Secondo un'ulteriore caratteristica della presente invenzione, il sistema e metodo permettono di analizzare, implementare e controllare sia flussi "formali" che "informali ".

Inoltre il sistema e metodo, grazie all’elevata flessibilità interna, permettono di gestire flussi aziendali in contesti ad elevata variabilità senza richiedere ricicli di formalizzazione ed analisi.

DESCRIZIONE SINTETICA DELLE FIGURE

Questa ed altre caratteristiche della presente invenzione risulteranno chiare dalla seguente descrizione di una forma preferita di esecuzione, fatta a titolo esemplificativo e non limitativo con l'ausilio degli annessi disegni, in cui:

Fig. 1 rappresenta uno schema sintetico del sistema secondo 1 <1 >invenzione;

Fig. 2 rappresenta uno schema a blocchi di moduli e archivi del sistema di Fig.l; e

Fig. 3 rappresenta un diagramma di flusso del metodo secondo 1<1 >invenzione.

DESCRIZIONE DI UNA FORMA PREFERITA DI REALIZZAZIONE

Con riferimento alla Fig. 1 un sistema per la gestione di flussi aziendali (sistema) 10 comprende, ad esempio, un server aziendale (server) 14, terminali remoti (terminali clienti) 12, collegati per mezzo di una rete telefonica 20, di tipo noto, al server 14, una rete locale o geografica (rete) 19, di tipo noto, e terminali aziendali (terminali) 18, collegati per mezzo di tale rete 19 al server 14.

Il server 14 comprende un unità elaborativa (elaboratore) 40 e, ad esempio, collegate all'elaboratore 40, una prima unità di memorizzazione 15, atta a memorizzare programmi 50 sviluppati in fase di progetto del sistema 10, ed una seconda unità di memorizzazione 16, atta a memorizzare banche dati o archivi 60 associati ai programmi 50 per realizzare il metodo secondo l'invenzione, come verrà più avanti descritto in dettaglio. Le unità di memorizzazione, 15 e 16 rispettivamente, sono ad esempio costituite da uno o più dispositivi a disco rigido, di tipo noto.

I terminali clienti 12, di tipo noto, sono atti a permettere ad utenti con tipologia "cliente" l'inserimento di richieste per l'avvio di nuove pratiche.

In particolare, i terminali clienti 12, ad esempio costituiti da telefoni cellulari, Computer di tipo personale, WebPhone o PDA (Personal Digital Assistant), permettono di attivare e, successivamente, accedere ad informazioni relative alle pratiche attivate.

Ad esempio, i terminali clienti 12, per mezzo di un'interfaccia Web, dei programmi 50 e degli archivi 60, sono atti a permettere funzioni di:

Richiesta di Servizio;

Inserimento Dati anagrafici;

Inserimento Allegati;

Firma della pratica;

Inserimento di E-Mail o numero cellulare per notifiche attraverso messaggi;

Richiesta di notifiche per pratica conclusa;

Richiesta di notifiche per ogni passaggio di stato; come verrà più avanti descritto in dettaglio.

I terminali 18, di tipo noto, ad esempio costituiti da computer di tipo personale, sono atti a permettere ad utenti con tipologia "impiegato" la gestione quotidiana delle pratiche .

Ad esempio, tali terminali 18 sono atti a permettere di creare, modificare, cancellare pratiche, inserire note ed allegati, firmare ed inoltrare le pratiche ad un qualsiasi ufficio dell <1 >azienda.

Utilizzando, ad esempio, semplici interfacce Web (interfacce utente fruibili da Navigatore Internet) i terminali 18 sono in grado di permettere funzioni di:

Creazione Pratica;

Presa in carico della pratica;

Inserimento Note testuali;

Inserimento Allegati;

Inserimento della Lista di uffici aziendali a cui inoltrare la pratica;

Firma della pratica;

Cancellazione pratica;

Rilascio finale pratica;

come verrà più avanti descritto in dettaglio.

I terminali 18, sono anche atti a permettere ad utenti con tipologia "responsabile di processo" di' monitorare i flussi delle pratiche.

Ad esempio i terminali 18 sono atti a permettere al "responsabile di processo" di monitorare i flussi in corso e di analizzare quelli completati in un certo periodo ricavando così informazioni utili per l'ottimizzazione dei processi.

I terminali 18 sono anche atti a permettere al "responsabile di processo" di consolidare i flussi facendoli diventare consolidati o "formali", come verrà più avanti descritto in dettaglio .

I terminali 18 sono anche atti a permettere ad utenti con tipologia "responsabile di processo" di modificare archivi riguardanti la struttura organizzativa dell'azienda, di abilitare o disabilitare gli utenti del sistema o funzioni specifiche e di monitorare lo stato dei flussi, come verrà più avanti descritto in dettaglio.]

In accordo al presente esempio di realizzazione, i programmi 50 (Fig.l e Fig.2), memorizzati nella prima unità di memorizzazione 15 e descritti mediante tecniche di programmazione di tipo noto, basate, ad esempio, su ambiente Lotus Domino, linguaggi XML (eXtensible Markup Language) e Java, comprendono un modulo gestione clienti (modulo GECLI) 51, un modulo gestione flussi (modulo GEFLU) 54 ed un modulo analisi flussi (modulo ANFLU) 57.

Gli archivi 60, memorizzati nella seconda unità di memorizzazione 16 e, ad esempio, di tipo "fiat" oppure relazionale, comprendono un archivio anagrafica clienti (archivio clienti) 61, di tipo noto, associato al modulo GECLI 51, un archivio pratiche 63, di tipo noto, associato al modulo GEFLU 54 e un archivio struttura organizzativa (archivio struttura) 65, di tipo noto, associato sia al modulo GEFLU 54 che al modulo ANFLU 57, come verrà più avanti descritto in dettaglio .

Gli archivi 60 comprendono, anche, un archivio flussi informali (archivio informali) 64 e un archivio flussi consolidati o formali (archivio formali o consolidati) 67, associati sia al modulo GEFLU 54 che al modulo ANFLU 57, come verrà più avanti descritto in dettaglio.

Il modulo GECLI 51 è atto a gestire l'interazione tra il cliente e l'azienda.

In particolare il modulo GECLI 51 comprende le seguenti procedure base:

procedura "Richiesta di Servizio" che, ad esempio, consente al cliente di richiedere un servizio mediante un modulo o form di richiesta di tipo pubblico (senza autorizzazioni per l'accesso) comprendente campi quali: Nome, Cognome, indirizzo e, ad esempio, un bottone di firma che consenta la scelta di una modalità di firma elettronica; naturalmente la procedura prevede che tali informazioni o dati vengano compilati dal cliente solo la prima volta che accede ai servizi in quanto le volte successive la procedura richiederà solamente un identificativo di accesso; tale procedura, dopo aver raccolto i dati dal Cliente, è atta a memorizzare i dati raccolti nell'archivio Clienti 61;

procedura "Configurazione Notifiche" che, ad esempio, è atta a permettere l'attivazione di alcuni sensori di eventi trigger; per fornire notifiche in asincrono sull'avanzamento della richiesta, notifiche per pratica conclusa, notifiche per ogni passaggio di stato; la procedura permette al cliente di compilare un form di tipo pubblico (senza autorizzazioni per l'accesso) in cui indicare i mezzi con cui ricevere le notifiche, ad esempio: indirizzo E-Mail, numero telefono cellulare per notifiche a mezzo SMS (Short Message Services), etc.; tale procedura, dopo aver raccolto i dati di notifica dal cliente, è atta a memorizzare i dati raccolti nell'archivio Clienti 61; procedura "Notifiche sullo stato di avanzamento" che, ad esempio, è atta a permettere al Cliente l'accesso ad informazioni di stato inerenti la sua richiesta, in funzione delle informazioni caricate con la procedura "Configurazione Notifiche"; le notifiche possono essere di tipo "asincrono" o "sincrono"; in particolare, nel caso di notifiche di tipo asincrono la procedura sarà atta a generare notifiche informative via E-Mail o SMS; nel caso di notifiche di tipo "sincrono" la procedura sarà atta a mettere a disposizione del cliente, su richiesta del cliente stesso, sia alcune viste sulle richieste in corso, che un numero di telefono tramite il quale il cliente potrà richiedere informazioni di stato più dettagliate ad un operatore; ad esempio, nel caso di notifica "sincrona" realizzata mediante "Browser" al cliente verrà richiesto 1'identificativo pratica tramite un form e di seguito verrà presentata un vista sulle pratiche in corso relative al cliente; nel caso di notifica "sincrona" realizzata mediante telefono, verrà richiesto, ad esempio, al cliente di digitare sulla tastiere del telefono 1'identificativo pratica e di seguito verranno fornite le informazioni di stato corrette sulla pratica in corso, ad esempio, mediante sintesi vocale delle informazioni stesse.

Il modulo GECLI 51, comprende anche procedure di abilitazione al ricevimento di notifiche, procedure di generazione automatica di identificativi di richiesta e gestione degli stessi identificativi.

Il modulo GECLI 51, sulla base delle informazioni introdotte dai clienti è atto, inoltre, ad interagire con l'archivio clienti 61 ed a creare e tenere aggiornato tale archivio 61.

Il modulo GEFLU 54 è atto a mettere a disposizione agli utenti con tipologia "impiegato" le funzioni Creazione, Cancellazione e Gestione Pratiche memorizzando le informazioni relative ad ogni flusso in corso nell'archivio pratiche 63.

In particolare, il modulo GEFLU 54 è atto a permettere all'utente "impiegato" di verificare lo stato delle richieste del cliente tramite viste sintetiche, rappresentative ad esempio di tutte le pratiche in corso, delle pratiche con iter consolidato, delle pratiche con iter informale o libero, delle pratiche con iter misto e delle pratiche concluse.

Il modulo GEFLU 54 è anche atto a permettere all<1 >impiegato di accedere alle singole richieste clienti e di classificare la richiesta definendo, ad esempio, tipologia di iter associato alla pratica (consolidato, misto, informale), tipo di pratica, note sulla pratica, messaggi da comunicare all'utente, documentazione da allegare.

Nel caso di iter pratica informale il modulo GEFLU 54, in accordo alla presente invenzione, è atto ad abilitare l'utente "impiegato" ad associare alla pratica informale, rispettivamente :

- un tipo pratica non ancora consolidata già esistente;

- definire un nuovo tipo di pratica e memorizzare il nuovo tipo nell'archivio informali 64;

compilare la lista di distribuzione a cui inoltrare la pratica, tenendo conto dell'archivio struttura 65.

Mediante il modulo GEFLU 54 è così possibile gestire le pratiche mediante flussi informali in modo trasparente alle esigenze dei clienti.

Nel caso di iter pratica consolidato il modulo GEFLU 54, in accordo alla presente invenzione, è atto associare alla pratica, in modo automatico, un tipo pratica consolidato già esistente nell'archivio consolidati 57.

Nel caso di tipo iter pratica misto il modulo GEFLU 54, in accordo alla presente invenzione, è atto ad abilitare l'utente "impiegato" ad associare alla pratica un tipo pratica consolidata, compilare, con l'ausilio dell'archivio struttura 65, una lista di distribuzione a cui inoltrare la pratica, che comprenda oltre alla lista predefinita nell'iter consolidato anche una lista nuova, e memorizzare, ad esempio, nell'archivio informali 64 il nuovo tipo di flusso.

Il modulo GEFLU 54 è pertanto atto a creare e controllare nuovi flussi così come ad associare flussi consolidati a nuove richieste dei clienti.

Il modulo ANFLU 57 è atto a mettere a disposizione agli utenti con tipologia "responsabile di processo" le funzioni di generazione statistiche flussi, congelamento flussi, etc.

Ad esempio, il modulo ANFLU 57 è atto a fornire informazioni sui flussi eseguiti ed a presentare tali informazioni aggregate in modo da permetterne un'analisi.

Il modulo ANFLU 57 è anche atto a permettere all'utente "responsabile di processo" di accedere a tutti i flussi eseguiti da una certa data ad un'altra e di "congelare" o "consolidare" un iter memorizzandolo nell'archivio consolidati 67, tenendo conto dell'archivio struttura 65.

In accordo alla presente invenzione il modulo ANFLU 57 permette, pertanto, di congelare un iter e di renderlo disponibile per l'utilizzo in modalità Work Flow al modulo GEFLU 54 a fronte di nuove richieste che utilizzino tale iter.

Il funzionamento del sistema 10 fin qui descritto è, prendendo a riferimento lo schema di flusso di Fig.3, il seguente .

In una prima fase (richiesta di servizio) 110 il cliente effettua una richiesta di servizio compilando, per mezzo del modulo GECLI 51 (Fig.l, Fig.2, Fig.3), un form di richiesta visualizzato, ad esempio, sul terminale cliente 12.

A fronte della richiesta il modulo GECLI 51 restituisce al cliente un identificativo univoco di richiesta con il eguale lo stesso cliente potrà in seguito richiedere lo stato di avanzamento della richiesta.

In tale fase 110 il modulo GECLI 51 provvede ad aggiornare l'archivio clienti 61, come già descritto.

In una seconda fase (analisi e classificazione) 120 la richiesta viene presa in carico dal modulo GEFLU 54 che analizza la richiesta e la classifica.

In tale fase 120 il modulo GEFLU 54 verifica, con l'ausili dell'archivio formali 67, in modo automatico o con l'intervento dell'utente "impiegato", se esista già un iter consolidato per gestire tale richiesta o se e' necessario avviare un iter informale per gestirla.

Nel caso di iter consolidato o standard, durante la fase 120, il modulo GEFLU 54 classifica la richiesta con la sigla individuata per tale iter nell'archivio formali 67 ed inoltra la pratica agli uffici di competenza secondo una modalità tipica di Work Flow e sulla base del flusso formale individuato .

Nel caso di iter informale, durante la fase 120 il modulo GEFLU 54 definisce una nuova sigla per classificare la richiesta (ad esempio: Acquisto beni, elaborazione offerta, etc.), crea un nuovo iter informale definendo a quali uffici inviare la pratica per l'esecuzione dei successivi passi di attività, e memorizza sull'archivio informali 64 l'ufficio o nodo relativo al primo passo di attività tracciando:

tipo di pratica;

data/ora di presa in carico;

tipo di attività;

ufficio coinvolto nell'attività.

Pertanto, nel caso di iter informale, il modulo GEFLU 54 inoltra direttamente la pratica al primo ufficio o nodo di competenza sulla base dell'iter definito dall'utente "impiegato ".

Al termine della fase 120, sia nel caso di iter formale o informale, esisterà almeno un nodo con informazioni di:

tipo di pratica;

data/ora di presa in carico;

tipo di attività;

ufficio coinvolto nella attività;

lista di distribuzione (ad esempio:ufficio 1, ufficio 2, etc.);

data/ora di inoltro.

In una quarta fase (gestione) 140, i nodi (1, 2, 3, 4, n) gestiscono, per mezzo dei terminali 18 e del modulo GEFLU 54, le pratiche inoltrate secondo modalità dipendenti dal fatto che si tratti di un iter formale o di un iter informale.

Nel caso di iter formale ogni nodo:

prende in carico la pratica;

legge le note che il modulo GEFLU 54 propone per l'esecuzione della attività;

esegue le attività di competenza;

eventualmente inserisce descrizioni delle attività svolte, ad esempio, nel caso in cui queste siano diverse da quelle proposte dal modulo GEFLU 54;

inoltra la pratica al nodo successivo, in modo automatico, sulla base del flusso definito nella fase 120.

In questo caso è il modulo GEFLU 54 che, in maniera automatica ed applicando l'iter predefinito nell'archivio formali 67, invia agli uffici di competenza la pratica in modo equivalente ad un tool di Work Flow di tipo noto.

Nel caso di iter informale, ogni nodo:

prendere in carico la pratica;

definisce il tipo di attività da eseguire (ad esempio: revisione, firma, acquisto, etc.);

esegue le attività di competenza;

inserisce la descrizione delle attività svolte;

inoltra la pratica, sulla base delle informazioni memorizzate nell'archivio struttura 65, al/agli uffici che per competenza debbano essere coinvolti al passo successivo, aggiungendo al nodo anche l'informazione sulla lista di distribuzione creata e sulla data/ora di inoltro; eventualmente passa la pratica allo Sportello Clienti se ritiene opportuno di non dover attivare ulteriori uffici a seguito dell'attività svolta.

Nel caso di iter informale, inoltre, a fronte di ciascuna presa in carico, il modulo GEFLU 54 crea un nuovo nodo iter informale sull'archivio informali 64 memorizzando:

data/ora di presa in carico;

tipo di attività;

ufficio coinvolto nella attività.

In una quinta fase (chiusura pratica) 150, indipendentemente dal fatto che si tratti di iter formali o informali, la pratica viene chiusa e archiviata nell'archivio pratiche 63 con, ad esempio, le seguenti informazioni:

data/ora di presa in carico;

data/ora di chiusura pratica;

tipo di attività;

uffici coinvolti nelle attività.

Nel caso di iter informali, inoltre, il modulo GEFLU 54, crea un nuovo nodo iter informale sull'archivio informali 64 memorizzando, ad esempio:

data/ora di presa in carico della pratica;

data/ora di chiusura pratica;

tipo di attività svolte;

Uffici coinvolti nelle attività.

A fronte delle fasi fin qui descritte risulta chiaro che, utilizzando il metodo secondo l'invenzione, che prevede un unico tool integrato, è possibile sia monitorare e memorizzare nuovi flussi che monitorare flussi consolidati.

In accordo al presente esempio di realizzazione, sono anche previste ulteriori fasi a completamento del metodo secondo l<' >invenzione.

In particolare, in accordo alla presente invenzione è prevista una fase di osservazione e consolidamento (traccia e consolidamento ) 160 per permettere all'utente "responsabile di processo" di analizzare e consolidare le pratiche informali. Durante tale fase 160 i flussi informali vengono messi sotto osservazione per un periodo ritenuto "ragionevole" e vengono collezionati i dati relativi.

Al termine di tale periodo "ragionevole" l'utente "responsabile di processo" può accedere all'archivio informali 67, tramite il modulo ANFLU 57, e scaricare, ad esempio, in locale sul terminale 18 tutti i dati necessari per analizzare i flussi iniziati e conclusi nel periodo.

Il modulo ANFLU 57 aiuta nella visualizzazione sul terminale 18 dei grafi che rappresentano i flussi generati allo scopo di permettere di individuare un iter che si adatti al meglio a gestire il tipo di flusso analizzato.

Al termine dell'analisi l'utente "responsabile di processo" può decidere se un certo iter è da considerarsi "consolidato" o "standard" e, di conseguenza, procedere a memorizzare il flusso sull'archivio formali 67 in modo che il flusso individuato venga utilizzato dal modulo GEFLU 54 come iter standard.

In accordo alla presente invenzione è anche prevista una fase di interrogazione (richiesta avanzamento) 180 in cui l'utente "cliente" può, mediante il terminale cliente 12 ed il modulo GECLI 51, in ogni momento durante l'iter della pratica, richiedere, tramite l'identificativo di pratica, informazioni quali ad esempio:

ufficio che sta gestendo la pratica,-comunicazioni da parte dell'ufficio (ad esempio: inviare nuova documentazione, etc.)

data/ora di presa incarico da parte dell'ufficio che gestisce la pratica.

Mediante tale fase 180, l'utente può accedere a tali informazioni utilizzando un terminale cliente 12 dotato, ad esempio, di un Browser Web di tipo noto, o di accesso WAP.

Naturalmente, le modalità di accesso possibili in tale fase 180, grazie alla flessibilità del sistema e del metodo secondo l'invenzione, possono essere di vario tipo.

Ad esempio, in una forma ulteriore di realizzazione, sarà possibile interrogare lo stato della/delle pratiche tramite un sistema di riconoscimento vocale opportunamente predisposto nel modulo GECLI 51 per agevolare l'accesso alle informazioni mediante apparecchi telefonici. In tale caso, 1'identificativo di pratica può essere espresso dal cliente in modo vocale e, tramite funzioni note di riconoscimento e sintesi vocale, messe a disposizione dal modulo GECLI 51, per essere interpretate e gestite in modo da comunicare al cliente, mediante messaggi vocali sintetizzati di risposta, le informazioni di avanzamento della/delle pratiche.

Il presente esempio di realizzazione è stato descritto mediante la definizione di funzioni utente di tipo "cliente", impiegato" e "responsabile di processo.

Naturalmente, le definizione introdotte sono solo rappresentative di funzioni distinte, eventualmente integrabili e individuabili sia in un unico ambito aziendale che in ambiti misti, esterni ed interni all'azienda, senza che ciò modifichi gli scopi dell'invenzione come rivendicata.

Modifiche ovvie o varianti sono possibili alla descrizione di cui sopra, nelle dimensioni, forme, materiali, componenti, elementi circuitali, collegamenti e contatti, così come nei dettagli della circuiteria e della costruzione illustrata e del metodo di operare senza allontanarsi dallo spirito dell'invenzione come precisato dalle rivendicazioni seguenti.

Claims (12)

1. RIVENDICAZIONI 1. Sistema per la gestione di pratiche con flussi aziendali comprendente - mezzi di attivazione pratiche (12, 51) atti a caricare e attivare una pratica; caratterizzato da - mezzi di analisi pratiche (18, 54) atti ad analizzare detta pratica e individuare selettivamente un nuovo flusso aziendale da associare a detta pratica; - mezzi di memoria (64) associati a detti mezzi di analisi pratiche (18, 54) ed atti a memorizzare detto nuovo flusso come nuovo flusso informale.
2. 2. Sistema secondo la rivendicazione 1, caratterizzato da ciò che - detti mezzi di analisi pratiche (18, 54) sono anche atti ad individuare selettivamente un flusso aziendale predeterminato da associare a detta pratica.
3. 3. Sistema secondo la rivendicazione 1, caratterizzato da ciò che detti mezzi di attivazione (12, 51) comprendono - terminali clienti (12) atti ad attivare detta pratica mediante form predefiniti; e - moduli elaborativi (51) associati a detti terminali clienti (12) per mezzo di una rete di comunicazioni
4. 4 . Sistema secondo la rivendicazione 1 , caratterizzato da ciò che - detti mezzi di analisi pratiche (18, 54) comprendono terminali (18) atti ad analizzare detta pratica e ad individuare almeno un primo nodo aziendale atto a gestire detta pratica mediante detto nuovo flusso informale; e - moduli elaborativi (54) atti a trasferire detta pratica a detto primo nodo aziendale ed a memorizzare informazioni associate a detto primo nodo aziendale in detti mezzi di memoria (64).
5. 5. Sistema secondo la rivendicazione 1, caratterizzato da - mezzi di analisi flussi (18, 54) atti ad analizzare detti nuovi flussi informali memorizzati in detti mezzi di memoria (54) ed a convertire detti nuovi flussi informali in flussi aziendali predeterminati.
6. 6. Sistema secondo la rivendicazione 1, 2 o 3 caratterizzato da mezzi di interazione (12, 14, 51) atti a interagire selettivamente con detti flussi aziendali trasmettendo e ricevendo informazioni relative ad una determinata pratica.
7. 7. Sistema secondo la rivendicazione 6, caratterizzato da ciò che detti mezzi di interazione (12, 14, 51) comprendono dispositivi atti a trasmettere e/o ricevere dette informazioni per mezzo di messaggi vocali.
8. 8. Metodo per la gestione di pratiche con flussi aziendali comprendente le fasi di richiedere un servizio (110) per mezzo di una pratica e di mezzi di attivazione pratica; caratterizzato dalle fasi di analizzare detto servizio richiesto (120) e individuare selettivamente un nuovo flusso aziendale da associare a detto servizio richiesto; - memorizzare (120) detto nuovo flusso aziendale come nuovo flusso informale associato a detto servizio richiesto.
9. 9. Metodo secondo la rivendicazione 8 caratterizzato da ciò che detta fase di analizzare (120) comprende anche la fase di - individuare selettivamente un flusso aziendale predeterminato da associare a detto servizio richiesto.
10. 10. Metodo secondo la rivendicazione 8 caratterizzato dalle ulteriori fasi di - analizzare detti nuovi flussi informali memorizzati (160); - convertire selettivamente (160) detti nuovi flussi informali in flussi aziendali predeterminati.
11. 11. Metodo secondo la rivendicazione 8 caratterizzato dalla ulteriore fase di - interagire selettivamente con detti flussi aziendali (180) trasmettendo e ricevendo informazioni relative ad una determinata pratica per mezzo di terminali e di una rete di comunicazioni .
12. 12. Metodo secondo la rivendicazione 11 caratterizzato da ciò che detta tese di interagire con detti flussi (180) comprende le fasi di - trasmettere dette informazioni relative a detta determinata pratica mediante comandi vocali; e/o - ricevere dette informazioni relative a detta determinata pratica mediante comandi vocali.