ITTO940458A1

ITTO940458A1 - Sistema interattivo telefonico di risposta

Info

Publication number: ITTO940458A1
Application number: IT94TO000458A
Authority: IT
Inventors: Fernandez De Pierola Pab Garin
Original assignee: Natural Vox Sa
Priority date: 1993-06-04
Filing date: 1994-06-03
Publication date: 1995-12-03
Also published as: DE4419506A1; ES2209604B1; GB2278755A; GB9402452D0; FR2706107A1; ES2209604A1; FR2706107B1; CA2380889A1; GB2278755B; ES2076082B1; ES2076082R; IT1267436B1; ES2076082A2; DE4419506C2; ITTO940458A0

Abstract

Sistema interattivo telefonico di risposta comprendente una interfaccia di linea telefonica, un digitalizzatore, un modulo di riconoscimento e un calcolatore programmato per mantenere una conversazione predeterminata con almeno un utilizzatore, comprendente pure un modulo di registrazione nel quale vengono registrate almeno le risposte dell'utilizzatore ad una serie di domande poste dal calcolatore, l'informazione registrata essendo inoltrata ad un operatore fisico ad una stazione di immissione/emissione il quale trascrive il loro contenuto o codifica le risposte utilizzando la tastiera in un modo che può essere riconosciuto dal calcolatore che effettua la conversazione.

Description

DESCRIZIONE

del brevetto per Invenzione Industriale

Esistono sistemi che sono in grado, mediante uno speciale programma ed elementi fisici, di emettere o ricevere chiamate telefoniche a e da persone, con le quali il calcolatore mantiene uno scambio di messaggi orali.

Il calcolatore funziona mediante una voce sintetica o pre-registrata; la persona interroga o rispone al calcolatore a voce (riconoscimento della voce) impiegando tonalità telefoniche o registrando la sua voce (come in una macchina di risposta) per la successiva riproduzione.

Per questo scopo, il comportamento, la terminologia e le frasi più comuni degli utilizzatori per ogni applicazione vengono esaminati e viene preparato un programma di riconoscimento, ad esempio, per le 250 parole più comuni, integrato con un programma di domande e di risposte eseguito dal calcolatore.

Quando il sistema non riconosce qualcosa, questo passa la chiamata ad un operatore.

Le Richiedente ha sviluppato la presente invenzione affinché il sistema possa deviare in modo continuo una conversazione ad operatori umani quando il sistema non é in grado di procedere con una conversazione, affinché la conversazione non cada, il che si può verificare in oltre il 15% dei casi.

La Richiedente ha trovato che in parecchie applicazioni le normali risposte di un utilizzatore comportano un lavoro di riconoscimento di enorme complessità, come quando, ad esempio, 1'utilizzatore specifica il proprio nome.

La Richiedente ha trovato che questo tipo di risposta é la causa principale dei problemi con il sistema ed é giunta alla conclusione che:

a) le risposte che sono molto complesse da trattare in una applicazione pratica, ad esempio cassa di risparmio dell'utilizzatore per la dichiarazione dei proventi, richiedono di essere investigate sistematicamente,

b) le conversazioni devono essere strutturate con predeterminazione dell'ordine in cui le domande vengono poste quando é noto in precedenza che le risposte dell'utilizzatore non sono direttamente comprendìbili dal sistema,

c) la registrazione di queste risposte deve essere predeterminata e deviata ad un operatore il quale abbia la responsabilità di rendere queste risposte intelleggibili al sistema.

La presente invenzione provvede un sistema interattivo telefonico di risposta, il quale é caratterizzato dal fatto che comprende una linea telefonica di interfaccia, un digitalizzatore, un modulo di riconoscimento ed un calcolatore programmato per mantenere una conversazione predeterminata con almeno un utilizzatore, e comprende pure un modulo di registrazione nel quale vengono registrate almeno le risposte dell'utilizzatore ad una serie predeterminata di domande poste dal calcolatore, l'informazione registrata essenso inoltrata ad una stazione di emissione/immissione nella quale l’informazione viene emessa ad un operatore fisico e una risposta trascritta o codificata viene immessa dall'operatore in una forma che possa essere riconosciuta dal calcolatore, in modo da continuare la conversazione.

Questo é pure caratterizzato dal fatto che comprende un modulo di voce preregistrata e/oppure un modulo di voce sintetica comunicante con il digitalizzatore per una comunicazione tra il calcolatore e l'utilizzatore.

La figura 1 é un diagramma a blocchi del sistema cui si riferisce la presente invenzione.

Il sistema permette a parecchi utilizzatori (U1 ), (U2), (U3) di stabilire una comunicazione e parlare con questo contemporaneamente, ma il funzionamento del sistema verrà spiegato con riferimento ad uno di questi (U1 ), sebbene quanto viene detto possa estendersi agli altri.

L'utilizzatore (U1) viene collegato mediante telefono al sistema in modo che il sistema comprende una interfaccia (1), che é già nota, la quale invia segnali di emissione ad un digitalizzatore (2).

Il comportamento, il vocabolario e le espressioni più comuni delle persone del pubblico che si ammette siano gli utilizzatori del sistema per una applicazione specifica sono stati esaminati sistematicamente.

Una volta che i fattori che il sistema deve riconoscere sono stati stabiliti qualitativamente e quantitativamente per ogni applicazione per mezzo di un programma, questo contiene occasionalmente a sufficienza per procedere con una normale conversazione in una applicazione specifica.

In altre applicazioni, tuttavia, alcuni dei fattori in una conversazione normale sono complessi, come ad esempio i cognomi, i nomi, i numeri di conto, ecc., e la programmazione e l'hardware richiesti per il riconoscimanto comportano un investimento, spazio e costi maggiori per le Società che acquistano il sistema.

Ciò significa che il sistema riconosce le proprie limitazioni.

In una conversazione interattiva tra il sistema ed un utilizzatore, la quale é guidata e regolata dal sistema, il sistema conosce, per esempio, che le risposte dell'utilizzatore alle domande 3 e 6 sono risposte che non é programmato per riconoscere, a causa della suddetta complessità.

Ora che sono state date queste spiegazioni, verrà descrittó il diagramma a blocchi della figura 1.

I segnali emessi dal digitalizzatore (2) vengono inoltrati ad un modulo di riconoscimento (3) e ad un modulo di registrazione digitale (A).

Per la parte non complessa della conversazione, un calcolatore, tipicamente un microprocessore programmato per una applicazione specifica, prepara domande/risposte dopo che segnali sono stati ricevuti dai moduli di riconoscimento (3) e di registrazione (A), ed inoltra questi all'utilizzatore (U1) per mezzo di una unità di voce registrata (6) o di un sintetizzatore della voce (7).

Nel caso delle domande per le quali il sistema ed il calcolatore (5) conoscono in precedenza tramite la programmazione che le risposte dell'utilizzatore non verranno riconosciute, il calcolatore (5) comanda che la risposta venga resistrata nel modulo di registrazione (4) ed inoltra il file ad una stazione di immissione/emissione (8) alla quale un operatore fisico (8) introduce da tastiera o codifica o registra la detta risposta in un modo che sia intelleggibile al calcolatore (5) cosicché la conversazione possa procedere.

In pratica, la via. "modulo di registrazione (A), calcolatore (5), operatore (8), calcolatore (5), utalizzatore (U1)" richiede un tempo di 1-30 secondi, di modo che le pause nella conversazione possono essere considerate accettabili.

Claims

R I V E N D ICA ZIO N I 1. Sistema interattivo telefonico di risposta, caratterizzato dal fatto che comprende una interfaccia di una linea telefonica, un digitalizzatore, un modulo di riconoscimento ed un calcolatore programmato per mantenere una conversazione predeterminata con almeno un utilizzatore, e comprende pure un modulo di registrazione nel quale vengono registrate almeno le risposte dell'utilizzatore ad una serie predeterminata di domande poste dal calcolatore, la informazione registrata essendo inoltrata ad una stazione di emissione/immissione nella quale l'informazione viene emessa ad un operatore fisico ed una risposta trascritta o codificata viene immessa dall'operatore in una forma che possa essere riconosciuta dal calcolatore per continuare la conversazione.
2. Sistema interattivo telefonico di risposta secondo la rivendicazione precedente, caratterizzato dal fatto che comprende un modulo di voce programmata e/oppure un modulo di voce sintetica comunicante con il digitalizzatore per la comunicazione tra il calcolatore e l'utilizzatore.
3. Sistema interattivo telefonico di risposta sostanzialmente come descritto precedentemente con riferimento e come illustrato nei disegni allegati.