JP2000205890A - 保険サ―ビス業務のためのコ―ルセンタ―システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 事故発生等の保険会社のコールセンターへの
届出があった場合に、迅速かつ円滑に支援活動を行える
ように情報面から支援する「保険サービス業務のための
コールセンターシステム」を提供する。 【解決手段】 位置を算出する位置情報算出部１０と、
位置情報をトーン音の信号に変換する音声信号変換部１
１と、音声出力手段１２と、を有する全地球測位システ
ム携帯端末２と、電話機２０とコンピューター２１とを
備えたオペレーティングステーション３と、トーン音信
号を入力して位置情報に変換する音声応答システム４
と、事故発生場所の位置情報を入力し、コンピューター
画面上に地図を表示し、管轄支店や周辺の救急医療機関
情報等の情報を検索して出力する地理情報システム５
と、を備えた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、保険サービス業務
において、緊急時あるいは事故発生時に支援や事故の届
出をするコールセンターにおける業務を情報面から支援
する情報処理システム（本明細書において「コールセン
ターシステム」という）に係り、特に、保険加入者の位
置を自動的に特定し、保険会社の管轄支店、最寄の救急
医療機関等の情報を迅速に提供し、保険加入者に対する
支援活動を円滑に依頼することができるようにした保険
サービス業務のためのコールセンターシステムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】一般に損害保険や生命保険の保険サービ
ス業務においては、事故等の保険の対象となる事態が発
生した時は保険加入者が保険会社にそのことを連絡し、
保険会社は適切な支援を行うことが行われている。この
場合、保険加入者は電話により保険会社に連絡するのが
通常であり、各保険会社では保険加入者からの事故等の
連絡を受け付けるためのコールセンターを設置してい
る。

【０００３】従来の保険会社のコールセンターでは、オ
ペレーターが待機しており、保険加入者からの電話連絡
があった場合に、事態を理解し、地図等によって事故等
が発生した場所を把握し、必要がある場合には、電話帳
や自社の支店の管轄領域等を記した資料により最寄の当
該保険会社の管轄支店や、救急医療機関や、レッカー業
者や、タクシー業者等の電話番号を調べ、それらの者に
連絡して支援を依頼していた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来のコールセンターでの対処の方法では、以下の問題が
あった。 支援を依頼しようとする相手の電話番号等の必要な
情報が迅速に得られなかった。

【０００５】たとえば交通事故が発生した場合、従来の
コールセンターでは、オペレーターが事故の発生場所等
を保険加入者から聞き、地図等によってその場所を確認
し、その周辺の支店や担当者、さらに状況に応じて、救
急医療機関、レッカー業者、タクシー業者、宿泊施設等
に連絡する必要があったが、それらの電話番号、住所等
の情報を迅速には得られなかった。

【０００６】このことの一因として、上記情報は地図、
保険会社の各支店の管轄領域の資料、各支店の保険担当
者のリスト、電話帳等の複数の資料に散在していること
が挙げられる。

【０００７】これらの情報は本来、事故の発生場所とい
う情報を中心として有機的に連結され、状況に応じて活
用されるべきものであった。 従来においては、上記重要な役割を果たす事故発生
場所の情報が正確でない場合が多かった。

【０００８】一般に事故が発生したときは、当事者はそ
の発生場所の地番を知らないことがほとんどであった。
このため、従来は、保険加入者が事故に遭った場合、大
まかな地名と、実際の事故発生場所の周囲の目印となる
建物等を電話で説明するようにしていた。

【０００９】しかし、この従来のやり方では、コールセ
ンターのオペレーターが事故発生場所を特定するまでの
時間がかかり、迅速な対応ができなかった。また、事故
に遭った保険加入者は通常、心理的に冷静さを失ってい
るために、事故発生場所の特定をいっそう困難にしてい
た。さらに、保険加入者が旅行先等で事故発生場所のお
おまかな地名すら判らない場合には、事故発生場所の特
定が不可能であった。

【００１０】このような事故発生場所の特定が困難な場
合には、緊急を要する事態に迅速に対応できなかったた
り、場合によっては誤った情報に基づいて支援活動の初
動を誤るおそれがあった。 従来のコールセンターを介する保険サービス業務で
は、保険会社の組織的、人的な事件への迅速な対応が十
分ではなかった。

【００１１】事故等の保険サービス業務が発生すると、
保険会社全体（本店・支店を含む）として一つの識別コ
ード（事件コードという）を付し、その事件の保険担当
者を任命し、それ以降の諸処理を記録して一元管理する
必要がある。

【００１２】従来、上記事件の特定と保険担当者の任命
は、すでに発生している事件を管理するコンピューター
システム（事件管理システムという）を参照して重複す
ることがない事件コードを付し、次に、事故発生場所に
より管轄支店を特定し、さらに管轄支店の保険担当者の
仕事の分担を考慮した上で保険担当者を任命していた。

【００１３】しかし、この方法では、保険担当者が特定
されるまで時間がかかり、保険会社が組織的、人的に事
件に対して迅速に対応することができなかった。

【００１４】そこで、本願発明が解決しようとする課題
は、事故発生等の保険会社のコールセンターへの届出が
あった場合に、迅速に事故発生場所を特定し、対応すべ
き保険担当者を任命し、さらに、救急医療機関、レッカ
ー業者、輸送業者等を円滑に手配できるように、情報面
からこれらの行動を支援する「保険サービス業務のため
のコールセンターシステム」を提供することにある。

【００１５】

【課題を解決するための手段】本願請求項１に係る保険
サービス業務のためのコールセンターシステムは、保険
加入者に携帯させる全地球測位システム携帯端末であっ
て、全地球測位システムによって当該端末の所在位置を
算出する位置情報算出部と、前記位置情報算出部が算出
した位置情報を入力して一定の規則によってトーン音に
よる音声信号に変換する音声信号変換部と、前記音声信
号をトーン音として出力する音声出力手段と、を有する
全地球測位システム携帯端末と、コールセンターに備え
られ、利用者からの電話連絡を受け付ける電話機とコン
ピューターとを備えたオペレーティングステーション
と、前記オペレーティングステーションからの指令によ
って処理を開始し、前記全地球測位システム携帯端末か
らのトーン音による音声信号を入力し、位置情報に変換
して出力する音声応答システムと、前記音声応答システ
ムが出力した位置情報を入力し、該当する領域の地図グ
ラフィックデータを地図データベースから検索して前記
コンピューターの画面に表示し、前記位置情報の示す点
を前記地図上の点として表示し、必要に応じて備えられ
た支店データベース、保険担当者データベース、救急医
療機関データベース、宿泊施設データベース、レッカー
業者データベース、輸送業者データベースから、管轄支
店情報、保険担当者情報、前記地図上の点の周辺の救急
医療機関情報、宿泊施設情報、レッカー業者情報、輸送
業者情報を検索して前記地図上に重ねて表示可能にする
地理情報システムと、を有していることを特徴とするも
のである。

【００１６】本願請求項２に係る保険サービス業務のた
めのコールセンターシステムは、請求項１に係るコール
センターシステムにおいて、前記オペレーティングステ
ーションは、保険加入者の連絡により保険サービス業務
が発生したときは、保険会社の本店・支店のコンピュー
ターを結んで保険サービス業務に関する事件を一元管理
する事件管理システムに接続し、事件管理テーブルを照
会して当該事件に特有の事件コードを付し、当該事件に
関する情報を保険会社の本店・支店のコンピューターに
共有させるとともに、当該事件を担当する支店あるいは
保険担当者に処理の指示を送信することを特徴とするも
のである。

【００１７】本願請求項３に係る保険サービス業務のた
めのコールセンターシステムは、請求項１，２に係るコ
ールセンターシステムにおいて、前記全地球測位システ
ム携帯端末は、所定の場所の位置情報を記憶しておくメ
モリと記憶を実行するスイッチとを有していることを特
徴とするものである。

【００１８】本願請求項４に係る保険サービス業務のた
めのコールセンターシステムは、請求項１〜３のいずれ
かのコールセンターシステムにおいて、前記全地球測位
システム携帯端末は、基地局からの電波信号を受信して
位置情報を自動返信する自動着信返信部を有しているこ
とを特徴とするものである。

【００１９】

【発明の実施の形態】次に、本願発明による「保険サー
ビス業務のためのコールセンターシステム」の一実施形
態について願書に添付した図面を用いて以下に説明す
る。

【００２０】図１は本願発明の一実施形態によるコール
センターシステムの構成とその処理の流れを示してい
る。すでに説明したように本明細書において、コールセ
ンターとは事故発生等の緊急時に支援やその届出をする
保険会社に設置された電話受付センターであり、本願発
明のコールセンターシステムとはそのコールセンターに
おける業務を情報面から支援する情報処理システムをい
うものとする。

【００２１】最初に本願発明の「保険サービス業務のた
めのコールセンターシステム」の構成を概略説明する。

【００２２】図１に示すように、本実施形態のコールセ
ンターシステム１は主にＧＰＳ携帯端末２と、オペレー
ティングステーション３と、音声応答システム４と、地
理情報システム５と、事件管理システム６とからなる。

【００２３】ＧＰＳ携帯端末２は、特許請求の範囲にい
う全地球測位システム携帯端末のことであり、全地球測
位システムを利用し人工衛星７から時刻信号を受信して
本体の所在位置、緯度・経度の座標を正確に算出するこ
とができる機器である。本発明のＧＰＳ携帯端末２は軽
量小型に形成されており、本発明ではその機能を発揮さ
せるために保険加入者に携帯させるようにする。

【００２４】このＧＰＳ携帯端末２は、その内部に位置
情報算出部１０と、音声信号変換部１１と、音声出力手
段１２と、位置記憶メモリ１３とそのスイッチ１４と、
自動着信返信部１５とを有している。位置情報算出部１
０は、複数の人工衛星７からの時刻信号を受け取り、そ
れらの時間差から距離を算出しＧＰＳ携帯端末２本体の
位置を計算するための装置である。音声信号変換部１１
は、位置情報算出部１０が算出した位置情報を入力し、
一定の規則に基づいてプッシュ式電話のトーン音による
信号に変換する装置である。音声出力手段１２は、音声
信号変換部１１が変換した一連のトーン音信号を実際の
トーン音として出力する手段である。位置記憶メモリ１
３とスイッチ１４は、位置を記憶したい場所においてス
イッチ１４を入れることにより位置情報算出部１０に位
置情報を算出させ、これを位置記憶メモリ１３に記憶し
ておくための装置である。自動着信返信部１５は、電話
回線からＧＰＳ携帯端末２に付与された番号をかけるこ
とにより、自動的にそのＧＰＳ携帯端末２の位置情報を
応答する装置である。

【００２５】オペレーティングステーション３は、コー
ルセンターにおいてオペレーターが非常事態に対処する
ために操作することができる装置であり、電話機２０と
コンピューター２１とを搭載している。電話機２０は、
外部の電話網につながっており、保険加入者等からの電
話を受けることができるものである。コンピューター２
１は、オペレーターに対する情報支援を行うための情報
処理を行う装置であって、以下に説明する必要なシステ
ムと接続されている。コンピューター２１は、少なくと
も入力装置と表示装置を含んでおり、ネットワークによ
る分散処理を行うコンピューター、クライアントサーバ
ーシステムにおけるクライアント、ホストコンピュータ
ーの端末のいずれでもよい。

【００２６】音声応答システム４は、オペレーティング
ステーション３からの指令によって処理を開始し、前記
トーン音による音声信号を入力し、緯度・経度の位置情
報に変換して出力する装置である。この音声応答システ
ム４は、トーン音による信号を正確に位置情報に変換す
るために、電話回線を通じて音声によって電話相手の保
険加入者を案内し、適切な操作とタイミングでＧＰＳ携
帯端末２からトーン音による音声信号を送らせることが
できるように構成されている。

【００２７】地理情報システム５は、事故発生等した場
所の地図を表示しその周辺の情報を検索することができ
るシステムである。地理情報システム５は、必須な地図
データベース２２と、必要に応じて備えられた支店デー
タベース２３と、保険担当者データベース２４と、救急
医療機関データベース２５と、宿泊施設データベース２
６と、レッカー業者データベース２７と、タクシー業者
等の輸送業者データベース２８とを備えている。なお、
図１においては、データベースをＤＢと略して表示する
ことにしている。これらのデータベースは地理情報シス
テムと連動し、地図上の特定の点を指示することにより
その点に関する情報を検索・出力することができるよう
に構成され、地理情報データベース（ＧＩＳデータベー
ス）と総称されるものである。

【００２８】地理情報システム５は、音声応答システム
４が変換出力した位置情報を入力し、該当する領域の地
図グラフィックデータを地図データベース２２から検索
し、オペレーティングステーション３のコンピューター
２１画面上にその地図を表示し、併せて、その最寄の保
険会社の支店情報、保険担当者情報、救急医療機関情
報、宿泊施設情報、レッカー業者情報、タクシー業者等
の輸送業者情報を、所在を示すアイコンとともに表示
し、より詳細な情報を検索できるようにする。

【００２９】事件管理システム６は、保険サービス業務
を事件ごとに全社的に一元管理するシステムである。事
件管理システム６は、保険サービス業務を事件ごとに全
社的に一元管理するために、事件管理テーブルを有し、
本店のコンピュータと各支店のコンピュータがコンピュ
ータネットワークを介して、当該システム６にアクセス
可能に構成されている。また、事件管理システム６は、
例えば事故発生時間・場所等の重要な情報は、第３者の
システムにも同時に転送されて証拠能力を有するように
され、改ざんされないように保護されているのが好まし
い。

【００３０】以上が本願発明に係るコールセンターシス
テム１の構成であるが、このコールセンターシステム１
がその機能、作用を発揮するためには、一般の電話網、
電話機８を利用することになる。

【００３１】次に、本実施形態のコールセンターシステ
ム１の作用、処理の流れについて説明する。なお、この
コールセンターシステム１の作用の説明では、理解容易
にするために、損害保険会社の保険サービス業務におい
て自動車事故が発生した場合を例に説明することにす
る。無論、本発明のシステムは、自動車事故に限らず、
保険加入者の電話連絡によって所定のサービスを提供す
る場合のシステムを含むことは説明するまでもない。ま
た、サービス業務としては、損害保険のみならず、生命
保険その他の保険、ＪＡＦも対象となる。

【００３２】なお、前提として、上述したように、ＧＰ
Ｓ携帯端末２は保険加入者に携帯されているものとす
る。

【００３３】本発明のシステムにおいて、保険加入者が
自動車事故に遭遇し事故現場の最寄の電話機８から保険
会社のコールセンターに連絡するとすると、コールセン
ターでは、オペレーティングステーション３の電話機２
０を介してオペレーター（図示せず）が最初にその電話
を受け付けることになる。

【００３４】オペレーターは、保険加入者との会話によ
り概略の事態を把握し、支援活動の基礎情報となる事故
発生場所を特定する段階に入る。ここで、オペレーター
は、保険加入者との電話を音声応答システム４に切り替
える。

【００３５】音声応答システム４は、オペレータからの
指令または電話の切替によって自動的に起動し、対話形
式で音声によって保険加入者を案内し、保険加入者にＧ
ＰＳ携帯端末２からの位置情報の音声信号を送信するよ
うに要求する。

【００３６】この音声応答システム４の要求に応じて保
険加入者はＧＰＳ携帯端末２の音声出力手段１２を電話
機８の受話器のマイクに近づけ位置情報のトーン音によ
る音声信号を送る。

【００３７】このとき、ＧＰＳ携帯端末２は、人工衛星
７から時刻信号を受信し、位置情報算出部１０によって
位置情報を算出し、その位置情報を音声信号変換部１１
によって所定のルールによるトーン音の音声信号に変換
し、その音声信号を音声出力手段１２によってトーン音
にして電話機８の受話器のマイク部に送り込む。

【００３８】音声応答システム４は、電話回線を通じて
送られてくる上記保険加入者の位置を示す音声信号を入
力し、これをもとの緯度・経度の位置情報に変換し、出
力する。

【００３９】地理情報システム５は、上記音声応答シス
テム４が出力した位置情報を入力し、その位置情報に該
当する領域の地図グラフィックデータを地図データベー
ス２２から検索し、コンピューター２１の画面上に表示
し、位置情報が示す点をその地図上の一点として表示
し、同時に、当該保険会社の管轄支店、事故発生場所の
周辺の救急医療機関、レッカー業者、宿泊施設、タクシ
ー業者等の所在をアイコンとして表示する。これらの保
険会社の支店、救急医療機関、レッカー業者、宿泊施設
等のアイコンは、オペレーターがクリックすると、さら
に詳しい情報、例えば各管轄支店の事件を担当可能な保
険担当者のリスト、救急医療機関やレッカー業者の電話
番号等の情報を前記各ＧＩＳデータベースから検索して
表示することができる。

【００４０】これにより、オペレーターは瞬時に管轄支
店および保険担当者、最寄の救急医療機関、レッカー業
者、タクシー業者、宿泊施設等の電話番号を知ることが
でき、事態に応じて迅速に連絡、手配をすることができ
るのである。

【００４１】また、上記地理情報システム５と事件管理
システム６との連動により、本実施形態のコールセンタ
ーシステム１は、事故発生に対して保険会社として組織
的・人的対応を迅速に行うことができる。

【００４２】この場合、オペレーターが保険サービス業
務の対象となる事件だと判断すると、事件管理システム
６を起動し、事件管理システム６により事件管理テーブ
ルを参照し、重複することがないその事件特有の事件コ
ードを付与する。

【００４３】事件コードを付与された事件は、以降事件
コードによって一貫して管理され、事故の連絡を受けた
日時、場所、状況、管轄支店、保険担当者、救急医療機
関等への手配の事実等の対処、保険の請求・支払い等、
事件の発生から終了までのすべての事実が記録される。

【００４４】この記録は、第３者に転送され、真正であ
ることが証明される場合は、証拠として利用され、保険
業務の透明さが担保され、保険加入者との保険支払いに
関するトラブルを回避することができる。

【００４５】事件コードが付与された事件の情報は、事
件管理システム６を介して保険会社の本店、支店に通知
され、管轄支店や指定された保険担当者に対しては自動
的に事件への対応を依頼する要求として送信される。

【００４６】以上の処理により、保険会社は事故発生の
届出を受けるのとほぼ同時に、管轄支店、保険担当者を
指定し、保険サービス業務の対象事件として対応可能な
態勢を整えることかできるのである。

【００４７】これは従来保険会社内部で担当部門、担当
者を協議の上決定していた場合に比して格段の迅速化を
図ることができ、ひいては保険加入者に対するサービス
の向上を図ることができるのである。

【００４８】次に、位置記憶メモリ１３とそのスイッチ
１４、自動着信返信部１５を用いる場合について以下に
説明する。

【００４９】位置記憶メモリ１３とそのスイッチ１４
は、上述したように、スイッチ１４を入れることにより
位置情報算出部１０が作動し、スイッチ１４を入れた時
点のＧＰＳ携帯端末２の位置を位置記憶メモリ１３に一
時的に記憶する手段である。例えば、事故発生場所と電
話機８とが離れている場合には、保険加入者は、事故発
生場所でスイッチ１４を作動させ、事故の発生場所の位
置をＧＰＳ携帯端末２に記憶させた後に、電話機８の場
所に移動し、コールセンターに連絡する。事故発生場所
の特定に際しては、予めＧＰＳ携帯端末２に記憶させた
事故発生場所の位置情報を音声信号変換部１１と音声出
力手段１２とを介してコールセンターに連絡する。以降
の処理についてはすでに説明した通りである。

【００５０】位置記憶メモリ１３とそのスイッチ１４に
より、事故発生場所と電話機８とが離れている場合にも
事故の発生場所を正確にコールセンターに伝えることが
できるのである。

【００５１】次に、自動着信返信部１５の利用について
説明する。

【００５２】自動着信返信部１５は主に老人や子供にＧ
ＰＳ携帯端末２を携帯させた場合に利用される。老人や
子供の場所をその家族等が知りたい場合には、電話回線
を通じてそのＧＰＳ携帯端末２に付与された番号をかけ
るようにする。

【００５３】自動着信返信部１５は、基地局からの電波
信号を受信すると、位置情報算出部１０を作動させ、そ
の時の人工衛星７から時刻信号から位置情報を算出さ
せ、自動的にその位置情報を基地局に返信する。この位
置情報は老人や子供の家族に送信され、これにより、家
族は当該老人や子供の正確な所在位置を把握することか
できる。

【００５４】上記作用は、保険サービス業務の新しい形
態として利用される可能性を有しており、事故や犯罪か
ら老人等を保護する防止することができるのである。

【００５５】なお、上記位置記憶メモリ１３とそのスイ
ッチ１４と自動着信返信部１５は、上述した使用が要求
されない場合には省略することができる。

【００５６】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
による「保険サービス業務のためのコールセンターシス
テム」によれば、従来のように事故発生場所を特定する
ために保険加入者が事故発生場所の周辺の目印になる建
物等を説明必要がなく、また、保険加入者が冷静さを失
っている場合や事故発生場所の住所を知らない場合にも
迅速に事故発生場所を正確に特定できる。

【００５７】また、本発明の保険サービス業務のための
コールセンターシステムは、コールセンターのオペレー
ターのコンピューター画面上に当該事故発生場所の管轄
支店、支援活動を行い得る保険担当者、その周辺の救急
医療機関、レッカー業者、輸送業者の所在、電話番号等
の必要なすべての情報を瞬時に提供することができるの
で、非常事態に対する対応を情報面から支援でき、重要
な支援活動の初動を的確に行わしめることかできる。

【００５８】さらに、本発明の保険サービス業務のため
のコールセンターシステムによれば、事件管理システム
と連動し、保険サービス業務の対象となる事件に対して
は、重複することがない事件コードを直ちに付与し、担
当部門、担当者を指定することにより、保険担当者に対
しては直ちに対応を指示する要求を発することができ
る。

【００５９】また、事件の発生状況、支援活動、保険金
の支払い等の事実を記録できる状態にし、保険会社とし
ての対応できる態勢を迅速に整えることができる。これ
らの事件に関する一連のデータは、保険サービス業務の
履行の証拠にもなり、保険金の支払い等のトラブルを防
止することができるのである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態による保険サービス業務の
ためのコールセンターシステムの構成と処理の流を示し
たブロック図。

【符号の説明】

１ コールセンターシステム ２ ＧＰＳ携帯端末 ３ オペレーティングステーション ４ 音声応答システム ５ 地理情報システム ６ 事件管理システム ７ 人工衛星 ８ 電話機 １０ 位置情報算出部 １１ 音声信号変換部 １２ 音声出力手段 １３ 位置記憶メモリ １４ 位置記憶スイッチ １５ 自動着信返信部 ２０ 電話機 ２１ コンピューター ２２ 地図データベース ２３ 支店データベース ２４ 保険担当者データベース ２５ 救急医療機関データベース ２６ 宿泊施設データベース ２７ レッカー業者データベース ２８ 輸送業者データベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 15/40 ３７０Ｃ ３７０Ｚ 15/403 ３１０Ｚ Ｆターム(参考） 2F029 AA02 AB07 AC02 AC06 AC09 AC14 5B049 BB47 CC02 DD03 EE05 EE07 FF03 FF04 FF06 GG03 GG06 GG07 5B075 KK03 KK07 KK13 KK33 KK37 KK40 ND03 ND06 ND20 ND40 NR02 NR12 PP07 PP12 PP30 PQ02 PQ04 PQ13 PQ32 PQ69 QP10 UU14 UU26 UU40 5H180 AA01 BB04 BB05 CC12 EE08 FF05 FF13 FF22 FF25 FF32 FF33 9A001 BB03 BB04 CC05 CC07 DD13 HH16 JJ01 JJ06 JJ11 JJ64 JJ72 JJ78 KK58

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】保険加入者に携帯させる全地球測位システ
   ム携帯端末であって、全地球測位システムによって当該
   端末の所在位置を算出する位置情報算出部と、前記位置
   情報算出部が算出した位置情報を入力して一定の規則に
   よってトーン音による音声信号に変換する音声信号変換
   部と、前記音声信号をトーン音として出力する音声出力
   手段と、を有する全地球測位システム携帯端末と、 コールセンターに備えられ、利用者からの電話連絡を受
   け付ける電話機とコンピューターとを備えたオペレーテ
   ィングステーションと、 前記オペレーティングステーションからの指令によって
   処理を開始し、前記全地球測位システム携帯端末からの
   トーン音による音声信号を入力し、位置情報に変換して
   出力する音声応答システムと、 前記音声応答システムが出力した位置情報を入力し、該
   当する領域の地図グラフィックデータを地図データベー
   スから検索して前記コンピューターの画面に表示し、前
   記位置情報の示す点を前記地図上の点として表示し、必
   要に応じて備えられた支店データベース、保険担当者デ
   ータベース、救急医療機関データベース、宿泊施設デー
   タベース、レッカー業者データベース、輸送業者データ
   ベースから、管轄支店情報、保険担当者情報、前記地図
   上の点の周辺の救急医療機関情報、宿泊施設情報、レッ
   カー業者情報、輸送業者情報を検索して前記地図上に重
   ねて表示可能にする地理情報システムと、を有している
   ことを特徴とする保険サービス業務のためのコールセン
   ターシステム。
2. 【請求項２】前記オペレーティングステーションは、保
   険加入者の連絡により保険サービス業務が発生したとき
   は、保険会社の本店・支店のコンピューターを結んで保
   険サービス業務に関する事件を一元管理する事件管理シ
   ステムに接続し、事件管理テーブルを照会して当該事件
   に特有の事件コードを付し、当該事件に関する情報を保
   険会社の本店・支店のコンピューターに共有させるとと
   もに、当該事件を担当する支店あるいは保険担当者に処
   理の指示を送信することを特徴とする請求項１に記載の
   保険サービス業務のためのコールセンターシステム。
3. 【請求項３】前記全地球測位システム携帯端末は、所定
   の場所の位置情報を記憶しておくメモリと記憶を実行す
   るスイッチとを有していることを特徴とする請求項１ま
   たは２に記載の保険サービス業務のためのコールセンタ
   ーシステム。
4. 【請求項４】前記全地球測位システム携帯端末は、基地
   局からの電波信号を受信して位置情報を自動返信する自
   動着信返信部を有していることを特徴とする請求項１な
   いし３のいずれかに記載の保険サービス業務のためのコ
   ールセンターシステム。