JP2000215137A - 遠隔端末制御方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】顧客や相談員が参照、更新する制御コマンドに
対するアクセスを、相談サービスを提供している相談員
と相談サービスを利用している顧客に限定する手段が提
供されていないため、相談サービスに関係の無い第３者
に容易に傍受されてしまう。 【解決手段】予め定められた時間間隔で顧客端末が、セ
ッションＩＤを仲介サーバに送信し、その応答としてセ
ッションＩＤに関連づけられた遠隔制御コマンド受信
し、顧客端末で実行する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は相談員と顧客が、電
話やテレビ電話による直接対話を行うためネットワーク
回線と、図表を含む電子的なドキュメントを相談員端末
と顧客端末で共有するためのネットワーク回線の２回線
を同時に利用する遠隔サービスシステムに関し、顧客端
末や相談員端末がファイアーウォールに保護され、ネッ
トワークを介した端末間の通信が制限されている場合で
も、相談員端末と顧客端末が相互に遠隔制御を可能とす
るための遠隔端末制御方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】多くの銀行では遠隔地の顧客に対して、
電話、インターネットなどの通信回線を介して、残高照
会、振込み、各種サービス申込などのサービスを提供す
る遠隔サービスシステムを導入している。例えば電話で
上記サービスを利用できるテレフォンバンキングシステ
ム、インターネットで上記サービスを利用できるインタ
ーネットバンキングシステム、パソコン通信により上記
サービスを利用できるパソコンバンキング、ＦＡＸによ
る各種サービス申込みシステムなどが挙げられる。

【０００３】これらのシステムは、利用する回線や通信
端末の種類によって、各々特徴を有する。例えばテレホ
ンバンキングシステムで利用する電話は音声情報のみの
通信であるが、回線の品質および信頼性が高い。一方、
インターネットバンキングで利用するインターネット
は、電話に比して安価で、ウェブブラウザを利用して簡
単にＧＵＩ環境を提供したりできるが、盗聴されやす
く、また回線の品質や信頼性が低いという特徴を有す
る。

【０００４】そこで、複数の通信回線や通信端末を同時
に組み合わせて利用し、各々の長所を生かし、より高品
質の遠隔サービスを提供する遠隔サービスシステムに対
する需要が高まりつつある。中でも上で示した電話とイ
ンターネットを組み合わせた遠隔サービスシステムは、
近年家庭やオフィスに急速に普及しつつある通信インフ
ラを活用するものとして、注目を集めている。

【０００５】電話とインターネットを組み合わせた遠隔
サービスシステムでは、銀行のコールセンターに在席す
る相談員の操作するパソコンからインターネットを介し
て接続された顧客のパソコンを遠隔制御して、説明資料
や返済シミュレーションデータなどの図表ドキュメント
を相談員と顧客が共有する。これにより相談員は顧客と
説明資料を共有しながら、電話による直接対話で顧客に
提供する商品やサービスの説明を行うことができるた
め、従来の電話のみで困難であった複雑な商品やサービ
スの説明を容易に行うことができる。

【０００６】ポイントキャストジャパン社のポイントキ
ャスト（特開平９−２６９９２３号公報記載の「情報及
び広告分配システム及び方法」）は、相談員のパソコン
（以下相談員端末と略）から顧客端末に制御信号を送る
のではなく、顧客端末上で作動している遠隔制御クライ
アントアプリケーションが、定期的にポイントキャスト
のサーバにある制御コマンドを書き込んだファイルをＷ
ｅｂドキュメントを取得するのと同じ通信プロトコルで
取得し、その制御コマンドをクライアントアプリケーシ
ョン上で実行するプッシュ型のサービスシステムであ
る。

【０００７】本システムを遠隔相談システムに適用する
ことにより，相談員は相談員端末からサーバに設定され
ている制御コマンドを適時変更することにより、顧客端
末上で動作しているクライアントアプリケーションを遠
隔制御し、顧客と相談員が同じ図表ドキュメントを共有
することができる。

【０００８】ポイントキャストの特長としては、インタ
ーネットの代表的な通信プロトコルの一つであるＨＴＴ
Ｐを利用しているため、顧客端末が接続されている殆ど
のネットワーク環境でポイントキャストを利用可能であ
る。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術の第１の
課題は、顧客端末や相談員端末が参照、更新する制御コ
マンドに対するアクセスを制限していないことである．
このため、従来技術を利用して相談サービスを利用して
いる顧客端末と相談員端末以外の第３者の端末から、相
談内容を容易に傍受されてしまう。

【００１０】本発明の第１の目的は、関係の無い第３者
に相談サービスの内容を容易に傍受されない遠隔端末制
御方法の提供にある。

【００１１】上記従来技術の第２の課題は、上記ポイン
トキャストは、相談員端末から顧客端末を遠隔制御でき
るが、顧客端末から相談員端末を遠隔制御不可能なこと
である。遠隔サービスシステムによる遠隔相談では、例
えば「このＷｅｂページに掲載されている規約について
説明してほしい」など、顧客が相談員端末を遠隔制御し
て図表ドキュメントを共有する機能が必要となるが、従
来技術では実現不可能である。

【００１２】本発明の第２の目的は、相談員から顧客端
末を遠隔制御するだけではなく、顧客から相談員端末を
遠隔制御することが可能な遠隔サービスシステムに適応
できる遠隔端末制御方法を提供することにある。

【００１３】上記従来技術の第３の課題は、上記従来技
術では相談員端末と顧客端末で図表ドキュメントを共有
する直接対話手段がないことである。

【００１４】本発明の第３の目的は、相談員端末と顧客
端末がお互いの端末を遠隔制御して図表ドキュメントを
共有しながら、電話で対話可能な遠隔サービスシステム
に適応できる遠隔端末制御方法の提供にある。

【００１５】

【課題を解決するための手段】本発明では上記第１の目
的を達成するため、顧客端末からの接続要求に応じて仲
介サーバがセッションＩＤを発行して、そのセッション
ＩＤを顧客端末と相談員端末に通知し、顧客端末は、仲
介サーバからセッションＩＤを受信した後、予め定めら
れた時間間隔で仲介サーバの該セッションＩＤに関連づ
けられたセッションレコード中の遠隔制御コマンドを読
み出し、それを顧客端末で実行し、相談員端末はセッシ
ョンＩＤを受信した後、入力装置の入力に従い、仲介サ
ーバの該セッションＩＤに関連づけられた該セッション
レコードに遠隔制御コマンドを書き込むことを特徴とす
る遠隔端末制御方法。

【００１６】本発明では上記第２の目的を達成するた
め、上記第１の目的を達成する遠隔端末制御方法に加
え、顧客端末はセッションＩＤを受信した後、入力装置
から遠隔制御コマンドが入力された場合、顧客が受信し
たセッションＩＤと同じセッションＩＤが通知された相
談員端末に該遠隔制御コマンドを送信し、該遠隔制御コ
マンドを相談員端末が受信した場合、該遠隔制御コマン
ドを実行することを特徴とする遠隔端末制御方法。

【００１７】本発明では、上記第３の目的を達成するた
め、上記第１または第２の目的を達成する遠隔端末制御
方法に加え、顧客の電話番号を顧客端末から仲介サーバ
を介して相談員端末に通知し、相談員端末に接続された
相談員電話を制御して顧客へ電話を発信することを特徴
とする遠隔端末制御方法。

【００１８】

【発明の実施の形態】本発明の第１の実施例である遠隔
端末制御方法を適用した遠隔サービスシステムについて
以下に説明する。

【００１９】（１）遠隔サービスシステムの機器構成 図１に遠隔サービスシステムの概略図を示す。本遠隔サ
ービスシステムは顧客が在席する顧客オフィス（２００
００）、相談員が在席する相談センタ（１００００）、
顧客オフィス（２００００）と相談センタ（１０００
０）を結ぶインターネット（２００）と電話回線（３０
０）からなる。

【００２０】顧客オフィス（２００００）は、表示装置
（２１５１０）および入力装置（２１５００）が接続さ
れた顧客端末（２１０００）、顧客が顧客端末と同時に
利用可能な顧客電話（２３０００）からなる。顧客端末
（２１０００）はインターネット（２００）に接続され
ている。ここで本実施例では説明を簡潔にするため一組
の顧客電話と顧客端末についてのみ記述しているが、複
数組の顧客電話と顧客端末についても適用可能である。

【００２１】相談センター（１００００）は、表示装置
（１１８１０）、入力装置（１１８００）および相談員
端末（１２０００）から制御可能な相談員電話（１３０
００）が接続された相談員端末（１２０００）、相談員
が相談員端末と同時に利用可能な相談員電話（１３００
０）および仲介サーバ（１１０００）からなる。相談員
端末（１２０００）はイントラネット（１００）を介し
て仲介サーバ（２２０００）に接続されている。仲介サ
ーバ（１１０００）はインターネット（２００）に接続
されている。ここで本実施例では説明を簡潔にするため
一組の相談員電話と相談員端末についてのみ記述してい
るが、複数組の相談員電話と相談員端末についても適用
可能である。

【００２２】ここで本実施例では、遠隔サービスシステ
ムによって提供されるサービスのイメージを簡便に説明
するため、顧客と相談員の直接対話手段として顧客電話
（２３０００）、相談員電話（１３０００）、電話回線
（３００）を含んだ遠隔サービスシステムについて説明
しているが、本発明の遠隔端末制御方法の実施に、必ず
しも直接対話手段は必要ない。

【００２３】（２）顧客端末からの接続要求 図１のデータフロー（２４１００）で示すように、顧客
端末からの接続要求である接続要求メッセージは顧客接
続要求メッセージ送信処理（２１１００）においてＨＴ
ＴＰリクエスト形式で仲介サーバ（１１０００）に送信
され、仲介サーバ接続要求メッセージ受信処理（１１１
００）によって、セッションＩＤが発行され、その応答
メッセージとしてセッションＩＤがＨＴＴＰレスポンス
のメッセージ形式で顧客端末（２１０００）に返信され
る。

【００２４】仲介サーバは通話可能な相談員端末を検索
し、相談員端末（１２０００）に対してセッションＩ
Ｄ、顧客氏名、顧客電話番号を通知する。

【００２５】相談員端末は仲介サーバ（１１０００）よ
り通知されたセッションＩＤを記憶し、相談員電話（１
３０００）から顧客電話番号へ発信する。顧客が顧客電
話（２３０００）をとることにより、相談員と顧客が電
話で通過可能となる。

【００２６】以下詳しく説明する。

【００２７】（２−１）顧客接続要求メッセージ送信処
理（顧客端末） 図１に示すように顧客接続要求メッセージ送信処理（２
１１００）は顧客端末（２１０００）に含まれる処理モ
ジュールである。入力装置（２１５００）から顧客の氏
名および顧客電話（２３０００）の電話番号からなる接
続要求が入力された場合、顧客接続要求メッセージ送信
処理（２１１００）が起動される。図２に示すように、
顧客接続要求メッセージ送信処理（２１１００）は接続
要求メッセージ作成処理（２１１１０）において、メッ
セージ種別、顧客氏名、電話番号からなる接続要求メッ
セージを作成する。

【００２８】図３にＨＴＴＰリクエストの書式で表現さ
れた文字列である接続要求メッセージの例を示す。本メ
ッセージにおいて"GET /CGI/SrvCnctRqstRcv?"はメッセ
ージ種別と同等の情報として、本メッセージを仲介サー
バが受信した場合に起動する処理である仲介サーバ接続
要求メッセージ受信処理（１１１００）を指定する情報
を意味する。続く"name=JhoneSmith&"は顧客氏名”Jhon
e Smith"、"telnum=0123-45-6789\n\n"は顧客電話（２
３０００）の電話番号”0123-45-6789"を意味する。

【００２９】接続要求メッセージ発信処理では、上記処
理で生成した接続要求メッセージを仲介サーバ（１１０
００）に対してＨＴＴＰリクエストとして送信する。こ
こで本接続要求メッセージはＨＴＴＰリクエストとして
インターネット（２００）へ配信される。

【００３０】（２−２）仲介サーバ接続要求メッセージ
受信処理（仲介サーバ） 図１に示すように仲介サーバ接続要求メッセージ受信処
理（１１１００）は仲介サーバ（１１０００）に含まれ
る処理モジュールである。

【００３１】データフロー（２４１００）に示すよう
に、接続要求メッセージを仲介サーバ（１１０００）が
受信した場合、仲介サーバ接続要求メッセージ受信処理
（１１１００）が起動される。

【００３２】図４に示すように、仲介サーバ接続要求メ
ッセージ受信処理（１１１００）は処理ステップ（１１
１１０）において仲介サーバ（１１０００）に接続され
た相談員端末を調べ、顧客対応中でない相談員端末を検
索する。空き相談員が存在しない場合処理ステップ（１
１１２０）において、データフロー（２４１００）のＨ
ＴＴＰレスポンスとして接続拒否メッセージを顧客端末
（２１０００）に送信する。空き相談員が存在する場合
は、処理ステップ（１１１３０）を行う。本実施例では
以下において相談員端末（１２０００）が顧客端末（２
１０００）と接続されるとする。

【００３３】処理ステップ（１１１３０）では、各々の
接続要求をシリアライズするＩＤであるセッションＩＤ
が発行される。ここではセッションＩＤとして”１２３
４”が発行されたとする。

【００３４】処理ステップ（１１１４０）では、セッシ
ョンレコード作成処理として、図１中のセッション管理
テーブル（１１３００）に、セッションＩＤ（１１３１
１）が”１２３４”、遠隔制御コマンド（１１３１２）
が空文字列であるセッションレコード（１１３１０）を
追加する。

【００３５】処理ステップ（１１１５０）では、セッシ
ョンＩＤ相談員通知処理として、図１中の相談員端末管
理テーブル（１１４００）に、セッションＩＤ（１１４
１１）が”１２３４”、相談員端末ＩＤ（１１３１２）
が相談員端末（１２０００）の予め定められたＩＤであ
る相談員端末ＩＤ（１１４１２）からなる相談員端末管
理レコード（１１４１０）を追加する。ここで相談員端
末（１２０００）の相談員端末ＩＤ（１１４１２）を”
ＡＢＣ”とする。

【００３６】処理ステップ（１１１６０）では、セッシ
ョンＩＤ顧客返信処理において、データフロー（２４１
００）のＨＴＴＰレスポンスとしてセッションＩＤを顧
客端末（２１０００）に送信する。

【００３７】処理ステップ（１１１７０）では、セッシ
ョンＩＤ相談員通知処理において、データフロー（１１
５２０）でセッションＩＤ、顧客氏名、顧客電話番号を
相談員端末（１２０００）に通知する。

【００３８】ここでイントラネット（１００）を介して
仲介サーバ（１１０００）から相談員端末（１２００
０）とのメッセージ通信を最も簡単にインプリメントす
る方法として、ＴＣＰ／ＩＰのソケット通信があげられ
る。

【００３９】（２−３）相談員接続要求メッセージ受信
処理（相談員端末） 図１に示すように相談員接続要求メッセージ受信処理
（１２１００）は相談員端末（１２０００）に含まれる
処理モジュールである。

【００４０】データフロー（１１５２０）によって相談
員端末（１２０００）がセッションＩＤ、顧客氏名、顧
客電話番号を相談員端末（１２０００）を受信した場
合、相談員端末（１２０００）は相談員接続要求メッセ
ージ受信処理（１２１００）を起動する。

【００４１】相談員接続要求メッセージ受信処理（１２
１００）は、まずデータフロー（１１５２０）によって
送られてきたセッションＩＤ、顧客氏名、顧客電話番号
を表示装置（１１８１０）に表示し、セッションＩＤを
相談員端末のメモリに記憶し、相談員電話（１３００
０）を制御して顧客電話番号に発信する。顧客が顧客電
話（２３０００）をとることにより、相談員と顧客とが
電話で通話可能になる。

【００４２】（３）相談員端末から顧客端末を遠隔制御 データフロー（１１５２０）によって相談員端末（１２
０００）がセッションＩＤ、顧客氏名、顧客電話番号を
相談員端末（１２０００）を受信した後、相談員端末
（１２０００）から顧客端末（２１０００）が遠隔制御
可能になる。相談員端末からの遠隔制御コマンドは仲介
サーバ遠隔制御コマンド書き込み処理（１１８００）を
介して、セッション管理テーブル（１１３００）にセッ
ションＩＤと関連づけられ書き込まれる。

【００４３】顧客端末（２１０００）は、一定時間間隔
でセッションＩＤからなる応答要求メッセージを仲介サ
ーバ（１１０００）の仲介サーバ遠隔制御コマンド読み
出し処理（１１２００）に送信し、セッション管理テー
ブル（１１３００）にセッションＩＤと関連づけられて
格納されている遠隔制御コマンドを読み出し、顧客端末
（２１０００）で実行する。

【００４４】以下詳しく説明する。

【００４５】（３−１）相談員遠隔制御メッセージ送信
処理（相談員端末） 図１に示すように相談員遠隔制御メッセージ送信処理
（１２２００）は相談員端末（１２０００）に含まれる
処理モジュールである。

【００４６】データフロー（１１５２０）によって相談
員端末（１２０００）がセッションＩＤ、顧客氏名、顧
客電話番号を受信した後で、入力装置（１１８００）か
ら顧客端末（２１０００）を遠隔制御する遠隔制御コマ
ンドが入力された場合、相談員遠隔制御メッセージ送信
処理（１２２００）は、相談員端末（１２０００）に記
憶されたセッションＩＤと該遠隔制御コマンドからなる
遠隔制御メッセージをデータフロー（１２３００）に示
すように、仲介サーバ（１１０００）に送信する。

【００４７】図６にＨＴＴＰリクエストの書式で表現さ
れた遠隔制御メッセージの例を示す。本メッセージにお
いて"GET /CGI/SrvRmCtrlCmdWrite?"はメッセージ種別
と同等の情報として、本メッセージを仲介サーバが受信
した場合に起動する処理である仲介サーバ遠隔制御コマ
ンド書き込み処理（１１８００）を指定する情報を意味
する。

【００４８】"SessID=1234&"は相談員端末（１２００
０）が受信したセッションＩＤである”１２３４”を意
味する。”PgChng=//www.hitachi.co.jp/index.html\n\
n"は顧客端末（２１０００）に対する遠隔制御コマンド
で、「”//www.hitachi.co.jp/index.html"というＵＲ
ＬのＷｅｂページを顧客端末（２１０００）の表示装置
（２１５１０）に表示せよ」という意味である。相談員
が相談員端末（１２０００）で参照しているＷｅｂドキ
ュメントを顧客端末（２１０００）の表示装置（２１５
１０）に表示させる遠隔制御コマンドを送信することが
できる。

【００４９】（３−２）仲介サーバ遠隔制御コマンド書
き込み処理（仲介サーバ） 図１に示すように仲介サーバ遠隔制御コマンド書き込み
処理（１１８００）は仲介サーバ（１１０００）に含ま
れる処理モジュールである。

【００５０】データフロー（１２３００）によって遠隔
制御メッセージを相談員端末（１２０００）から仲介サ
ーバ（１１０００）が受信した場合、仲介サーバ（１１
０００）は仲介サーバ遠隔制御コマンド書き込み処理
（１１８００）を起動する。

【００５１】仲介サーバ遠隔制御コマンド書き込み処理
（１１８００）は、セッション管理テーブル（１１３０
０）の中で、受信したセッションＩＤ”１２３４”と同
じセッションＩＤ（１１３１１）が格納されているセッ
ション管理レコード（１１３１０）を検索し、受信した
遠隔制御コマンド”PgChng=//www.hitachi.co.jp/inde
x.html"を書き込む。

【００５２】（３−３）顧客応答要求メッセージ送信処
理（顧客端末） 図１に示すように顧客応答要求メッセージ送信処理（２
１２００）は顧客端末（２１０００）に含まれる処理モ
ジュールである。

【００５３】データフロー（２４２００）によって、セ
ッションＩＤを顧客端末（２１０００）が受信した場
合、顧客応答要求メッセージ送信処理（２１２００）が
起動される。

【００５４】顧客応答要求メッセージ送信処理（２１２
００）は予め定められた時間間隔で、セッションＩＤか
らなる応答要求メッセージをデータフロー（２４２０
０）に示すように、仲介サーバ（１１０００）に送信す
る。

【００５５】図５にＨＴＴＰリクエストの書式で表現さ
れた文字列である応答要求メッセージの例を示す。本メ
ッセージにおいて"GET /CGI/SrvRmCtrlCmdRead?"はメッ
セージ種別と同等の情報として、本メッセージを仲介サ
ーバが受信した場合に起動する処理である仲介サーバ遠
隔制御コマンド読み出し処理（１１２００）を指定する
情報を意味する。続く"SessID=1234\n\n"は顧客端末
（２１０００）が受信したセッションＩＤである”１２
３４”を意味する。

【００５６】（３−４）仲介サーバ遠隔制御コマンド読
み出し処理（仲介サーバ） 図１に示すように仲介サーバ遠隔制御コマンド読み出し
処理（１１２００）は仲介サーバ（１１０００）に含ま
れる処理モジュールである。

【００５７】データフロー（２４２００）によって応答
要求メッセージを仲介サーバ（１１０００）が受信した
場合、仲介サーバ（１１０００）は仲介サーバ遠隔制御
コマンド読み出し処理（１１２００）を起動する。

【００５８】仲介サーバ遠隔制御コマンド読み出し処理
（１１２００）は、受信したセッションＩＤ”１２３
４”と同じセッションＩＤ（１１３１１）が格納されて
いるセッション管理レコード（１１３１０）を検索し、
遠隔制御コマンド”PgChng=//www.hitachi.co.jp/inde
x.html"を読み出し、データフロー（２４２００）のＨ
ＴＴＰレスポンスとして遠隔制御コマンドを顧客端末
（２１０００）に送信する。

【００５９】（３−５）顧客遠隔制御コマンド受信処理
（顧客端末） 図１に示すように顧客遠隔制御コマンド受信処理（２１
３００）は顧客端末（２１０００）に含まれる処理モジ
ュールである。

【００６０】データフロー（２４２００）によって遠隔
制御コマンドを顧客端末（２１０００）が受信した場
合、顧客端末（２１０００）は顧客遠隔制御コマンド受
信処理（２１３００）を起動する。

【００６１】顧客遠隔制御コマンド受信処理（２１３０
０）は受信した遠隔制御コマンドを顧客端末（２１００
０）で実行する。本実施例では、上記（３−１）で説明
した様に「”//www.hitachi.co.jp/index.html"という
ＵＲＬのＷｅｂページを顧客端末（２１０００）の表示
装置（２１５１０）に表示せよ」というコマンドを実行
するため、インターネット（２００）から参照可能なＷ
ｅｂページである//www.hitachi.co.jp/index.htmlを取
得し、表示装置（２１５１０）に表示する。

【００６２】以上より、上記（３−１）において、相談
員が相談員端末（１２０００）で参照しているＷｅｂド
キュメントを顧客端末（２１０００）の表示装置（２１
５１０）に表示させる遠隔制御コマンドを送信すること
により、相談員端末（１２０００）と顧客端末（２１０
００）が同一のＷｅｂドキュメントである//www.hitach
i.co.jp/index.htmlをお互いの端末の表示装置上で共有
することができる。また上記（２−３）で説明したよう
に、相談員電話（１３０００）と顧客電話（２３００
０）は通話可能であるため、相談員と顧客はお互いの端
末で同一の説明ドキュメントを参照しながら、電話で相
談を行える。

【００６３】本発明の第２の実施例である遠隔端末制御
方法を適用した遠隔サービスシステムについて以下に説
明する。

【００６４】（４）顧客端末から相談員端末の遠隔操作 上記第１の実施例では、相談員が顧客端末（２１００
０）を制御することにより、相談員が顧客と共有したい
説明ドキュメントを顧客端末（２１０００）に表示し
た。しかしときには、顧客が相談員端末（１２０００）
を制御することにより、顧客が相談員と共有したい説明
ドキュメントを相談員端末（１２０００）に表示するこ
とが必要な場合がある。

【００６５】以下では、顧客から相談員端末（１２００
０）に対する遠隔制御メッセージをＨＴＴＰリクエスト
形式で仲介サーバ（１１０００）に送信し、仲介サーバ
（１１０００）を介して相談員端末（１２０００）に配
信され、相談員端末（１２０００）で遠隔制御メッセー
ジに含まれる遠隔制御コマンドを実行することにより、
相談員端末を遠隔制御する処理について説明する。

【００６６】（４−１）顧客遠隔制御メッセージ送信処
理（顧客端末） 図１に示すように顧客遠隔制御メッセージ送信処理（２
１４００）は顧客端末（２１０００）に含まれる処理モ
ジュールである。

【００６７】データフロー（２４１００）によって顧客
端末（２１０００）がセッションＩＤ、顧客氏名、顧客
電話番号を受信した後で、入力装置（２１５００）から
相談員端末（１２０００）を遠隔制御する遠隔制御コマ
ンドが入力された場合、顧客遠隔制御メッセージ送信処
理（２１４００）は、顧客端末（２１０００）に通知さ
れたセッションＩＤと該遠隔制御コマンドからなる遠隔
制御メッセージをデータフロー（２４３００）に示すよ
うに、仲介サーバ（１１０００）に送信する。

【００６８】図７にＨＴＴＰリクエストの書式で表現さ
れた遠隔制御メッセージの例を示す。本メッセージにお
いて"GET /CGI/SrvRmCtrlCmdRsv?"はメッセージ種別と
同等の情報として、本メッセージを仲介サーバが受信し
た場合に起動する処理である仲介サーバ遠隔制御メッセ
ージ受信処理（１１９００）を指定する情報を意味す
る。

【００６９】"SessID=1234&"は顧客端末（２１０００）
が受信したセッションＩＤである”１２３４”を意味す
る。”PgChng=//www.hitachi.co.jp/index.html\n\n"は
相談員端末（１２０００）に対する遠隔制御コマンド
で、「”//www.hitachi.co.jp/index.html"というＵＲ
ＬのＷｅｂページを相談員端末（１２０００）の表示装
置（１１８１０）に表示せよ」という意味である。顧客
が顧客端末（２１０００）で参照しているＷｅｂドキュ
メントを相談員端末（１２０００）の表示装置（１１８
１０）に表示させる遠隔制御コマンドを送信することが
できる。

【００７０】（４−２）仲介サーバ遠隔制御メッセージ
受信処理（仲介サーバ） 図１に示すように仲介サーバ遠隔制御メッセージ受信処
理（１１９００）は仲介サーバ（１１０００）に含まれ
る処理モジュールである。

【００７１】データフロー（２４３００）によって顧客
端末（２１０００）からの遠隔制御メッセージを仲介サ
ーバ（１１０００）が受信した場合、仲介サーバ（１１
０００）は仲介サーバ遠隔制御メッセージ受信処理（１
１９００）を起動する。

【００７２】仲介サーバ遠隔制御メッセージ受信処理
（１１９００）は、相談員端末管理テーブルの中で受信
したセッションＩＤ”１２３４”と同じセッションＩＤ
が格納されている相談員端末管理レコード（１１４１
０）を検索し、顧客端末（２１０００）と対応付けられ
た相談員端末（１２０００）のＩＤである相談員端末Ｉ
Ｄを読み出す。

【００７３】この相談員端末ＩＤを元に、該遠隔制御コ
マンド”PgChng=//www.hitachi.co.jp/index.html"をデ
ータフロー（１１５３０）に示すように、相談員端末
（１２０００）に送信する。ここで（２−２）で説明し
たように、仲介サーバ（１１０００）と相談員端末（１
２０００）の間の通信にＴＣＰ／ＩＰのソケット通信を
使う場合は、通信先の相談員端末を一意に識別する相談
員端末ＩＤとしてＩＰアドレスを用いることができる。

【００７４】（４−３）相談員遠隔制御コマンド受信処
理（相談員端末） 図１に示すように相談員遠隔制御コマンド受信処理（１
２５００）は相談員端末（１２０００）に含まれる処理
モジュールである。

【００７５】データフロー（１１５３０）によって仲介
サーバ（１１０００）から遠隔制御コマンドを相談員端
末（１２０００）が受信した場合、相談員端末（１２０
００）は相談員遠隔制御コマンド受信処理（１２５０
０）を起動する。

【００７６】相談員遠隔制御コマンド受信処理（１２５
００）は受信した遠隔制御コマンドを相談員端末（１２
０００）で実行する。本実施例では、上記（４−１）で
説明した様に「”//www.hitachi.co.jp/index.html"と
いうＵＲＬのＷｅｂページを相談員端末（１２０００）
の表示装置（１１８１０）に表示せよ」というコマンド
を実行するため、社内ネットワーク（１００）を介し
て、インターネット（２００）から参照可能なＷｅｂペ
ージである//www.hitachi.co.jp/index.htmlを取得し、
表示装置（１１８１０）に表示する。

【００７７】以上より、上記（４−１）において、顧客
が顧客端末（２１０００）で参照しているＷｅｂドキュ
メントを相談員端末（１２０００）の表示装置（１１８
１０）に表示させる遠隔制御コマンドを送信することに
より、顧客端末（２１０００）と相談員端末（１２００
０）が同一のＷｅｂドキュメントである//www.hitachi.
co.jp/index.htmlをお互いの端末の表示装置上で共有す
ることができる。また上記（２−３）で説明したよう
に、相談員電話（１３０００）と顧客電話（２３００
０）は通話可能であるため、相談員と顧客はお互いの端
末で同一の説明ドキュメントを参照しながら、電話で相
談を行える。

【００７８】

【発明の効果】本発明の第１の効果としては、仲介サー
バの仲介サーバ遠隔制御コマンド読み出し処理により、
顧客や相談員の各々が参照、更新する各々の制御コマン
ドに対するアクセスをセッションＩＤによって区別する
ため、該セッションＩＤを知らない第３者に相談内容を
傍受されずに相談員端末から顧客端末を遠隔制御可能で
ある。

【００７９】本発明の第２の効果としては、顧客端末か
らＨＴＴＰによって仲介サーバに相談員端末に対する遠
隔制御コマンドを送信することにより、セッションＩＤ
を知らない第３者に傍受されずに顧客端末から相談員端
末を遠隔制御可能である。

【００８０】本発明の第３の効果としては、顧客の電話
番号を顧客端末から仲介サーバを介して相談員端末に通
知し、相談員端末に接続された相談員電話を制御して顧
客へ電話を発信することにより、セッションＩＤを知ら
ない第３者に傍受されずに相談員と顧客はお互いの端末
で同一の説明ドキュメントを参照しながら、電話で相談
を行える。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の遠隔サービスシステムを示す図。

【図２】顧客接続要求メッセージ送信処理のＰＡＤ図。

【図３】接続要求メッセージを示す図。

【図４】仲介サーバ接続要求メッセージ受信処理のＰＡ
Ｄ図。

【図５】応答要求メッセージを示す図。

【図６】遠隔制御メッセージを示す図。

【図７】遠隔制御メッセージを示す図。

【符号の説明】

１００…イントラネット、２００…インターネット、３
００…電話回線、１００００…相談センタ、１１１００
〜１１２００…仲介サーバの処理モジュール、１１８０
０〜１１９００…仲介サーバの処理モジュール、１１３
００〜１１３１２…セッション管理テーブルおよびセッ
ションレコード、１１４００〜１１４１２…相談員端末
管理テーブル、１１５００〜１１６１０…データフロ
ー、１１８００…入力装置、１１８１０…表示装置、１
２０００…相談員端末、１２１００〜１２５００…相談
員端末の処理モジュール、１３０００…相談員電話、２
００００…顧客オフィス、２１０００…顧客端末、２１
１００〜２１４００…顧客端末の処理モジュール、２１
５００…入力装置、２１５１０…表示装置、２３０００
…顧客電話、２４１００〜２４３００…データフロー。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 青木 里恵 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 水野 浩孝 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 Ｆターム(参考） 5B055 BB04 BB12 EE01 EE12 EE17 HA13 JJ05 PA02 5B089 GA11 GA21 GB03 HA10 JA03 JA35 JB02 JB10 KA17 KC15 KC30 KC44

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客端末の入力装置によって接続要求が入
   力された場合、該顧客端末が仲介サーバに接続要求メッ
   セージを送信する顧客接続要求メッセージ送信処理、該
   接続要求メッセージを仲介サーバが受信した場合、各々
   の接続要求をシリアライズするＩＤであるセッションＩ
   Ｄを発行し、セッション管理テーブルにセッションＩＤ
   と応答メッセージからなるセッションレコードを追加
   し、該セッションＩＤを該顧客端末と相談員端末に通知
   する仲介サーバ接続要求メッセージ受信処理、該セッシ
   ョンＩＤを該顧客端末が受信したのち、該セッションＩ
   Ｄからなる応答要求メッセージを仲介サーバに予め定め
   られた時間間隔で送信する顧客応答要求メッセージ送信
   処理、該応答要求メッセージを仲介サーバが受信した場
   合、該応答要求メッセージに含まれるセッションＩＤを
   検索キーにして該セッション管理テーブルを検索し、同
   一のセッションＩＤを含むセッションレコードに含まれ
   る遠隔制御コマンドを顧客端末に送信する仲介サーバ遠
   隔制御コマンド読み出し処理、該遠隔制御コマンドを顧
   客端末が受信した場合、該遠隔制御コマンドを顧客端末
   で実行する顧客遠隔制御コマンド受信処理、該セッショ
   ンＩＤが仲介サーバから相談員端末に通知された後、相
   談員端末の入力装置によって遠隔制御コマンドが入力さ
   れた場合、該相談員端末が仲介サーバに該セッションＩ
   Ｄと該遠隔制御コマンドからなる遠隔制御メッセージを
   仲介サーバに送信する相談員遠隔制御メッセージ送信処
   理、該遠隔制御メッセージを仲介サーバが受信した場
   合、該遠隔制御メッセージに含まれるセッションＩＤを
   検索キーにしてセッション管理テーブルを検索し、同一
   のセッションＩＤを含むセッションレコードに該遠隔制
   御メッセージに含まれる遠隔制御コマンドを書き込む仲
   介サーバ遠隔制御コマンド書き込み処理を有することを
   特徴とする遠隔端末制御方法。
2. 【請求項２】請求項１記載の遠隔端末制御方法におい
   て、仲介サーバ接続要求メッセージ受信処理の代替処理
   として、接続要求メッセージを仲介サーバが受信した場
   合、各々の接続要求をシリアライズするＩＤであるセッ
   ションＩＤを発行し、セッション管理テーブルにセッシ
   ョンＩＤと応答メッセージからなるセッションレコード
   を追加し、該セッションＩＤを該顧客端末と相談員端末
   に通知し、該セッションＩＤと該セッションＩＤを通知
   した相談員端末の相談員端末ＩＤからなる相談員端末管
   理レコードを相談員端末管理テーブルに追加する仲介サ
   ーバ接続要求メッセージ受信処理、該セッションＩＤが
   仲介サーバから顧客端末に通知された後、顧客端末の入
   力装置によって遠隔制御コマンドが入力された場合、該
   顧客端末が仲介サーバに該セッションＩＤと該遠隔制御
   コマンドからなる遠隔制御メッセージを仲介サーバに送
   信する顧客遠隔制御メッセージ送信処理、該遠隔制御メ
   ッセージを仲介サーバが顧客端末から受信した場合、該
   遠隔制御メッセージに含まれるセッションＩＤを検索キ
   ーにして該相談員端末管理テーブルを検索し、同一のセ
   ッションＩＤを含む相談員端末管理レコードに含まれる
   相談員端末ＩＤを読み出し、該相談員端末ＩＤを割り当
   てられた相談員端末に該遠隔制御メッセージに含まれる
   遠隔制御コマンドを送信する仲介サーバ遠隔制御メッセ
   ージ受信処理、該遠隔制御コマンド相談員端末が仲介サ
   ーバから受信した場合、該遠隔制御コマンドを相談員端
   末で実行する相談員遠隔制御コマンド受信処理を有する
   ことを特徴とする遠隔端末制御方法。
3. 【請求項３】請求項１又は２記載の遠隔端末制御方法に
   おいて、顧客接続要求メッセージ送信処理の代替処理と
   して、顧客端末の入力装置によって、顧客の電話番号を
   含む接続要求が入力された場合、該顧客端末が仲介サー
   バに接続要求メッセージを送信する顧客接続要求メッセ
   ージ送信処理、仲介サーバ接続要求メッセージ受信処理
   の代替処理として、該接続要求メッセージを仲介サーバ
   が受信した場合、各々の接続要求をシリアライズするＩ
   ＤであるセッションＩＤを発行し、セッション管理テー
   ブルにセッションＩＤと応答メッセージからなるセッシ
   ョンレコードを追加し、該セッションＩＤを該顧客端末
   に通知し、該セッションＩＤと該接続要求メッセージに
   含まれる顧客電話番号を相談員端末に通知する仲介サー
   バ接続要求メッセージ受信処理、相談員端末が該セッシ
   ョンＩＤと該顧客電話番号を受信した場合、該相談員端
   末に接続された相談員電話を制御して該顧客電話番号に
   発信する相談員要求メッセージ受信処理を有することを
   特徴とする遠隔端末制御方法。