JP2000227933A - 相談システム - Google Patents
相談システムInfo
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客が自己の相談内容にもとづいて指定した
相談ワークステーション側の相談員との相談を、十分か
つ円滑に行えるようにする。 【解決手段】 ウェブサーバ３３を通じて複数のウェブ
端末１１ａ〜１１ｆから発信される相談要求を受信する
複数の相談ワークステーション３２ａ〜３２ｃと、相談
要求に続いて、ウェブ端末１１ａ〜１１ｆ側の顧客が相
談ワークステーション３２ａ〜３２ｃ側の相談員に対し
て電話機１２ａ〜１２ｃ，３１ａ，３１ｂを通じて相談
を行えるようにした相談システムであって、ウェブ端末
１１ａ〜１１ｆから発信される相談要求を受信順に一時
格納する待ち行列２０ａ〜２０ｃを、相談ワークステー
ション３２ａ〜３２ｃごとに設ける。
相談ワークステーション側の相談員との相談を、十分か
つ円滑に行えるようにする。 【解決手段】 ウェブサーバ３３を通じて複数のウェブ
端末１１ａ〜１１ｆから発信される相談要求を受信する
複数の相談ワークステーション３２ａ〜３２ｃと、相談
要求に続いて、ウェブ端末１１ａ〜１１ｆ側の顧客が相
談ワークステーション３２ａ〜３２ｃ側の相談員に対し
て電話機１２ａ〜１２ｃ，３１ａ，３１ｂを通じて相談
を行えるようにした相談システムであって、ウェブ端末
１１ａ〜１１ｆから発信される相談要求を受信順に一時
格納する待ち行列２０ａ〜２０ｃを、相談ワークステー
ション３２ａ〜３２ｃごとに設ける。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、ウェブ端末から
発信される相談要求を受信した順に待ち行列に一時格納
し、その受信した順にて相談ワークステーションへ相談
要求を行う相談システムに関する。
発信される相談要求を受信した順に待ち行列に一時格納
し、その受信した順にて相談ワークステーションへ相談
要求を行う相談システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来の相談システムとして、複数の相談
ワークステーションが待ち行列を共用し、複数のウェブ
端末からの相談要求をその待ち行列に入れ、受信可能に
なった相談ワークステーションが前記待ち行列から相談
要求を先入れ先出しで一つずつ取り出すことにより相談
要求に応じるものが知られている。図５はかかる従来の
相談システムの全体を示すブロック図であり、同図にお
いて、１１ａ，１１ｂ，１１ｃはウェブ端末、１０ａ，
１０ｂ，１０ｃはウェブ端末側の顧客、１２ａ，１２
ｂ，１２ｃはウェブ端末側の電話機、１３ａ，１３ｂ，
１３ｃはウェブ端末側のモデム、１４はこれらのモデム
１３ａ，１３ｂ，１３ｃおよび電話機１２ａ，１２ｂ，
１２ｃが各通信回線Ｌを介して接続されるＩＳＤＮなど
の公衆電話網、１５はこの公衆電話網１４が接続される
インターネットである。
ワークステーションが待ち行列を共用し、複数のウェブ
端末からの相談要求をその待ち行列に入れ、受信可能に
なった相談ワークステーションが前記待ち行列から相談
要求を先入れ先出しで一つずつ取り出すことにより相談
要求に応じるものが知られている。図５はかかる従来の
相談システムの全体を示すブロック図であり、同図にお
いて、１１ａ，１１ｂ，１１ｃはウェブ端末、１０ａ，
１０ｂ，１０ｃはウェブ端末側の顧客、１２ａ，１２
ｂ，１２ｃはウェブ端末側の電話機、１３ａ，１３ｂ，
１３ｃはウェブ端末側のモデム、１４はこれらのモデム
１３ａ，１３ｂ，１３ｃおよび電話機１２ａ，１２ｂ，
１２ｃが各通信回線Ｌを介して接続されるＩＳＤＮなど
の公衆電話網、１５はこの公衆電話網１４が接続される
インターネットである。
【０００３】一方、１６は相談センタで、これにはウェ
ブサーバ３３を中心として、このウェブサーバ３３にＬ
ＡＮ３４を介して接続された複数（ここでは２台）の相
談ワークステーション３２ａ，３２ｂが設けられてい
る。また、このＬＡＮ３４はルータ／モデム３５を介し
て前記公衆電話網１４に接続されている。３１ａ，３１
ｂは各相談ワークステーション３２ａ，３２ｂごとに設
けられて、ウェブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ側の電話
機１２ａ，１２ｂ，１２ｃと一対一で対応する電話機で
ある。なお、これらの電話機３１ａ，３１ｂは前記公衆
電話網１４に対してそれぞれ直接接続されている。３０
ａ，３０ｂは各相談ワークステーション３２ａ，３２ｂ
ごとに配置される相談員である。また、図６は前記ウェ
ブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃの操作画面の表示例を示
し、これにはホームページまたはこのホームページから
引き出されたウェブページ１７内に、相談員呼び出しキ
ー１８と、相談員からのコールバックを受けるための電
話番号入力エリア１９とが設けられている。
ブサーバ３３を中心として、このウェブサーバ３３にＬ
ＡＮ３４を介して接続された複数（ここでは２台）の相
談ワークステーション３２ａ，３２ｂが設けられてい
る。また、このＬＡＮ３４はルータ／モデム３５を介し
て前記公衆電話網１４に接続されている。３１ａ，３１
ｂは各相談ワークステーション３２ａ，３２ｂごとに設
けられて、ウェブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ側の電話
機１２ａ，１２ｂ，１２ｃと一対一で対応する電話機で
ある。なお、これらの電話機３１ａ，３１ｂは前記公衆
電話網１４に対してそれぞれ直接接続されている。３０
ａ，３０ｂは各相談ワークステーション３２ａ，３２ｂ
ごとに配置される相談員である。また、図６は前記ウェ
ブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃの操作画面の表示例を示
し、これにはホームページまたはこのホームページから
引き出されたウェブページ１７内に、相談員呼び出しキ
ー１８と、相談員からのコールバックを受けるための電
話番号入力エリア１９とが設けられている。
【０００４】次に動作について説明する。いま、例えば
顧客１０ａがウェブ端末１１ａのウェブページ１７中の
相談員呼び出しキー１８をマウスでクリックすると、ウ
ェブサーバ３３がその呼び出しキーのクリックを検出し
て、例えば相談ワークステーション３２ａに対し、相談
員の呼び出しが発生したことを通知する。このため、相
談員３０ａは相談ワークステーション３２ａの画面表示
や音声で呼び出しの発生を知ることができ、発呼指示の
操作を行う。これにより相談ワークステーション３２ａ
から電話機３１ａへ発呼指示が行われ、この電話機３１
ａが発呼することによって、この電話機３１ａとこれと
対になるウェブ端末１１ａ側の電話機１２ａとの通話が
可能な状態になり、顧客１０ａが相談員３０ａに対して
相談を行えることとなる。
顧客１０ａがウェブ端末１１ａのウェブページ１７中の
相談員呼び出しキー１８をマウスでクリックすると、ウ
ェブサーバ３３がその呼び出しキーのクリックを検出し
て、例えば相談ワークステーション３２ａに対し、相談
員の呼び出しが発生したことを通知する。このため、相
談員３０ａは相談ワークステーション３２ａの画面表示
や音声で呼び出しの発生を知ることができ、発呼指示の
操作を行う。これにより相談ワークステーション３２ａ
から電話機３１ａへ発呼指示が行われ、この電話機３１
ａが発呼することによって、この電話機３１ａとこれと
対になるウェブ端末１１ａ側の電話機１２ａとの通話が
可能な状態になり、顧客１０ａが相談員３０ａに対して
相談を行えることとなる。
【０００５】ここで、相談ワークステーション３２ａ，
３２ｂの数に比較して呼び出しをかけるウェブ端末１１
ａ，１１ｂ，１１ｃの数が多い場合は、相談ワークステ
ーション３２ａ，３２ｂ側に呼び出しを受け付ける待ち
行列が必要となる。図７はその一例を示し、待ち行列２
０が前記ウェブサーバ３３側に置かれて、顧客側のウェ
ブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，…で
相談員呼び出しキー１８がクリックされると、ウェブサ
ーバ３３がこれを検出し、クリックしたウェブ端末を示
す情報を相談要求として待ち行列２０へ到着順に格納す
る。そして、相談ワークステーション３２ａ，３２ｂの
いずれか空いた方が、待ち行列２０から先入れ先出し
で、相談要求を取り出し、前記電話の発呼動作に入るこ
ととなる。
３２ｂの数に比較して呼び出しをかけるウェブ端末１１
ａ，１１ｂ，１１ｃの数が多い場合は、相談ワークステ
ーション３２ａ，３２ｂ側に呼び出しを受け付ける待ち
行列が必要となる。図７はその一例を示し、待ち行列２
０が前記ウェブサーバ３３側に置かれて、顧客側のウェ
ブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，…で
相談員呼び出しキー１８がクリックされると、ウェブサ
ーバ３３がこれを検出し、クリックしたウェブ端末を示
す情報を相談要求として待ち行列２０へ到着順に格納す
る。そして、相談ワークステーション３２ａ，３２ｂの
いずれか空いた方が、待ち行列２０から先入れ先出し
で、相談要求を取り出し、前記電話の発呼動作に入るこ
ととなる。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、かかる
従来の相談システムは複数の相談ワークステーション３
２ａ，３２ｂが一つの待ち行列２０を共用し、複数のウ
ェブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，…
からの相談要求を前記共用の待ち行列２０に入れ、受け
付け可能になった相談ワークステーションが前記共用の
待ち行列２０から相談要求を先入れ先出しで一つずつ取
り出すことにより、前記相談要求の到着順に相談に応じ
る方法を採るため、顧客はウェブ端末から相談相手とし
て希望する相談員がいる相談ワークステーション３２
ａ，３２ｂを自由に選択することができず、顧客はその
都度、異なった相談員に相談することとなったり、専門
外の相談員に相談することとなり、円滑で十分な相談が
行えないという課題があった。
従来の相談システムは複数の相談ワークステーション３
２ａ，３２ｂが一つの待ち行列２０を共用し、複数のウ
ェブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，…
からの相談要求を前記共用の待ち行列２０に入れ、受け
付け可能になった相談ワークステーションが前記共用の
待ち行列２０から相談要求を先入れ先出しで一つずつ取
り出すことにより、前記相談要求の到着順に相談に応じ
る方法を採るため、顧客はウェブ端末から相談相手とし
て希望する相談員がいる相談ワークステーション３２
ａ，３２ｂを自由に選択することができず、顧客はその
都度、異なった相談員に相談することとなったり、専門
外の相談員に相談することとなり、円滑で十分な相談が
行えないという課題があった。
【０００７】この発明は前記のような課題を解決するも
のであり、顧客が自己の相談内容にもとづいて指定した
相談ワークステーション側の相談員に十分かつ円滑に相
談することができ、その相談業務の迅速化および顧客の
満足度を向上することができる相談システムを得ること
を目的とする。
のであり、顧客が自己の相談内容にもとづいて指定した
相談ワークステーション側の相談員に十分かつ円滑に相
談することができ、その相談業務の迅速化および顧客の
満足度を向上することができる相談システムを得ること
を目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】前記目的達成のため、請
求項１の発明にかかる相談システムは、複数のウェブ端
末を公衆電話網を介して接続したウェブサーバと、該ウ
ェブサーバを通じて前記ウェブ端末から発信される相談
要求を受信する複数の相談ワークステーションとを有
し、前記相談要求に続いて、前記ウェブ端末側の顧客が
前記相談ワークステーション側の相談員に対して電話機
を通じて相談を行えるようにした相談システムであっ
て、前記ウェブ端末から発信される相談要求を受信順に
一時格納する待ち行列を、前記相談ワークステーション
ごとに設けたものである。
求項１の発明にかかる相談システムは、複数のウェブ端
末を公衆電話網を介して接続したウェブサーバと、該ウ
ェブサーバを通じて前記ウェブ端末から発信される相談
要求を受信する複数の相談ワークステーションとを有
し、前記相談要求に続いて、前記ウェブ端末側の顧客が
前記相談ワークステーション側の相談員に対して電話機
を通じて相談を行えるようにした相談システムであっ
て、前記ウェブ端末から発信される相談要求を受信順に
一時格納する待ち行列を、前記相談ワークステーション
ごとに設けたものである。
【０００９】また、請求項２の発明にかかる相談システ
ムは、前記相談要求を、前記ウェブ端末が指定した特定
の一つの前記相談ワークステーションに対して実施する
ようにしたものである。
ムは、前記相談要求を、前記ウェブ端末が指定した特定
の一つの前記相談ワークステーションに対して実施する
ようにしたものである。
【００１０】また、請求項３の発明にかかる相談システ
ムは、前記相談ワークステーションの中から任意数の相
談ワークステーションを選択して一つのグループとし、
このグループの各相談ワークステーションが一個の待ち
行列を共用するようにしたものである。
ムは、前記相談ワークステーションの中から任意数の相
談ワークステーションを選択して一つのグループとし、
このグループの各相談ワークステーションが一個の待ち
行列を共用するようにしたものである。
【００１１】また、請求項４の発明にかかる相談システ
ムは、専用の待ち行列を使用する相談ワークステーショ
ンと共用の待ち行列を使用する相談ワークステーション
とを、相談の状況に応じてそれぞれ決定するようにした
ものである。
ムは、専用の待ち行列を使用する相談ワークステーショ
ンと共用の待ち行列を使用する相談ワークステーション
とを、相談の状況に応じてそれぞれ決定するようにした
ものである。
【００１２】また、請求項５の発明にかかる相談システ
ムは、前記相談ワークステーションを複数のグループに
分け、一つの待ち行列を共用している一つのグループの
相談ワークステーションが、他のグループが共用してい
る他の待ち行列を共用するようにしたものである。
ムは、前記相談ワークステーションを複数のグループに
分け、一つの待ち行列を共用している一つのグループの
相談ワークステーションが、他のグループが共用してい
る他の待ち行列を共用するようにしたものである。
【００１３】また、請求項６の発明にかかる相談システ
ムは、前記ウェブ端末に、顧客が指定する相談内容にそ
れぞれに対応した相談員呼び出しキーを設けたものであ
る。
ムは、前記ウェブ端末に、顧客が指定する相談内容にそ
れぞれに対応した相談員呼び出しキーを設けたものであ
る。
【００１４】また、請求項７の発明にかかる相談システ
ムは、顧客が前記ウェブ端末から相談員呼び出しキーを
押すことにより相談要求が前記相談ワークステーション
に専用の待ち行列に入れられ、該相談ワークステーショ
ンが空くと前記専用の待ち行列から前記相談要求が先入
れ先出しで前記相談ワークステーションに送り込まれる
ようにしたものである。
ムは、顧客が前記ウェブ端末から相談員呼び出しキーを
押すことにより相談要求が前記相談ワークステーション
に専用の待ち行列に入れられ、該相談ワークステーショ
ンが空くと前記専用の待ち行列から前記相談要求が先入
れ先出しで前記相談ワークステーションに送り込まれる
ようにしたものである。
【００１５】また、請求項８の発明にかかる相談システ
ム、１個の待ち行列を共有する前記グループの相談ワー
クステーションのいずれかが、専用の他の待ち行列に切
り戻し可能に接続されることを特徴とする。
ム、１個の待ち行列を共有する前記グループの相談ワー
クステーションのいずれかが、専用の他の待ち行列に切
り戻し可能に接続されることを特徴とする。
【００１６】
【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の一形態を
図について説明する。図１はこの発明の相談システムに
おける相談ワークステーション３２ａ，３２ｂ，３２ｃ
ごとに、専用の待ち行列２０ａ，２０ｂ，２０ｃを設
け、複数のウェブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１
ｄ，１１ｅ，１１ｆから前記相談ワークステーション３
２ａ，３２ｂ，３２ｃのいずれか一つを指定して、相談
の要求を行うものを示す。また、図２は前記各ウェブ端
末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，１１ｆの
操作画面の表示例を示し、これにはホームページまたは
ウェブページ１７内に、相談員呼び出しキー２１，２
２，２３と、相談員からのコールバックを受けるための
電話番号入力エリア１９とが設けられている。これらの
うち、相談員呼び出しキー２１は投資に関する相談員が
いる相談ワークステーション３２ａを呼び出すキーであ
り、相談員呼び出しキー２２は税務に関する相談員がい
る相談ワークステーション３２ｂを呼び出すキーであ
り、相談員呼び出しキー２３はローンに関する相談員が
いる相談ワークステーション３２ｃを呼び出すキーであ
る。
図について説明する。図１はこの発明の相談システムに
おける相談ワークステーション３２ａ，３２ｂ，３２ｃ
ごとに、専用の待ち行列２０ａ，２０ｂ，２０ｃを設
け、複数のウェブ端末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１
ｄ，１１ｅ，１１ｆから前記相談ワークステーション３
２ａ，３２ｂ，３２ｃのいずれか一つを指定して、相談
の要求を行うものを示す。また、図２は前記各ウェブ端
末１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，１１ｆの
操作画面の表示例を示し、これにはホームページまたは
ウェブページ１７内に、相談員呼び出しキー２１，２
２，２３と、相談員からのコールバックを受けるための
電話番号入力エリア１９とが設けられている。これらの
うち、相談員呼び出しキー２１は投資に関する相談員が
いる相談ワークステーション３２ａを呼び出すキーであ
り、相談員呼び出しキー２２は税務に関する相談員がい
る相談ワークステーション３２ｂを呼び出すキーであ
り、相談員呼び出しキー２３はローンに関する相談員が
いる相談ワークステーション３２ｃを呼び出すキーであ
る。
【００１７】従って、顧客が例えばウェブ端末１１ｂか
ら相談員呼び出しキー２１を押した場合には、呼び出し
要求が相談ワークステーション３２ａに専用の待ち行
列２０ａに入る。また、顧客がウェブ端末１１ｃから相
談員呼び出しキー２２を押した場合には、呼び出し要求
が相談ワークステーション３２ｂに専用の待ち行列２
０ｂに入る。続いて、顧客がウェブ端末１１ｄから相談
員呼び出しキー２１を押した場合には、呼び出し要求
が相談ワークステーション３２ａに専用の待ち行列２０
ａに入る。以下、同様にして、各ウェブ端末１１ａ，１
１ｅ，１１ｆのそれぞれで押される相談員呼び出しキー
２１，２２，２３のいずれかに従って、呼び出し要求
，，が待ち行列２０ａ，２０ｂ，２０ｃに入る。
そして、相談ワークステーション３２ａ，３２ｂ，３２
ｃのいずれかが空くと、それぞれに対応する専用の待ち
行列２０ａ，２０ｂ，２０ｃから呼び出し要求，，
，，，が相談ワークステーション３２ａ，３２
ｂ，３２ｃへ先入れ先出しで送り込まれる。この場合に
おいて、前記のような相談ワークステーションと待ち行
列との組み合わせ数を増やすことによって、顧客が相談
ワークステーションを選ぶ選択肢を増やすことができ、
顧客は自己の相談内容にマッチした相談員の呼び出し
を、ウェブ端末上の呼び出しキーを押す時点で可能とな
る。
ら相談員呼び出しキー２１を押した場合には、呼び出し
要求が相談ワークステーション３２ａに専用の待ち行
列２０ａに入る。また、顧客がウェブ端末１１ｃから相
談員呼び出しキー２２を押した場合には、呼び出し要求
が相談ワークステーション３２ｂに専用の待ち行列２
０ｂに入る。続いて、顧客がウェブ端末１１ｄから相談
員呼び出しキー２１を押した場合には、呼び出し要求
が相談ワークステーション３２ａに専用の待ち行列２０
ａに入る。以下、同様にして、各ウェブ端末１１ａ，１
１ｅ，１１ｆのそれぞれで押される相談員呼び出しキー
２１，２２，２３のいずれかに従って、呼び出し要求
，，が待ち行列２０ａ，２０ｂ，２０ｃに入る。
そして、相談ワークステーション３２ａ，３２ｂ，３２
ｃのいずれかが空くと、それぞれに対応する専用の待ち
行列２０ａ，２０ｂ，２０ｃから呼び出し要求，，
，，，が相談ワークステーション３２ａ，３２
ｂ，３２ｃへ先入れ先出しで送り込まれる。この場合に
おいて、前記のような相談ワークステーションと待ち行
列との組み合わせ数を増やすことによって、顧客が相談
ワークステーションを選ぶ選択肢を増やすことができ、
顧客は自己の相談内容にマッチした相談員の呼び出し
を、ウェブ端末上の呼び出しキーを押す時点で可能とな
る。
【００１８】図３はこの発明の実施の他の形態を示す。
ここでは、相談システムを構成する相談ワークステーシ
ョン３２ａが専用の待ち行列２０ａを使用し、相談ワー
クステーション３２ｂ，３２ｃはグループＧ１を形成し
て、待ち行列２０ｂを共用している。このように、相談
ワークステーション３２ｃは専用の待ち行列２０ｃを使
用せずに、待ち行列２０ｂを共用することによって、一
部のジャンル（例えば税務）に偏った相談が多く発生し
た場合には、相談ワークステーション３２ｂに加えて相
談ワークステーション３２ｃを併用することで対応でき
る。すなわち、運用の状況つまり相談の内容や量などの
状況によって、いずれの相談ワークステーションが専用
の待ち行列を使用するか、また、いずれの相談ワークス
テーションどうしをグループ化して共用の待ち行列を使
用するかを決定し、これらを任意に切り換え接続する。
なお、図３における相談ワークステーション３２ｃは、
共用の待ち行列２０ｂから専用の待ち行列に切り換えて
使用することも任意である。
ここでは、相談システムを構成する相談ワークステーシ
ョン３２ａが専用の待ち行列２０ａを使用し、相談ワー
クステーション３２ｂ，３２ｃはグループＧ１を形成し
て、待ち行列２０ｂを共用している。このように、相談
ワークステーション３２ｃは専用の待ち行列２０ｃを使
用せずに、待ち行列２０ｂを共用することによって、一
部のジャンル（例えば税務）に偏った相談が多く発生し
た場合には、相談ワークステーション３２ｂに加えて相
談ワークステーション３２ｃを併用することで対応でき
る。すなわち、運用の状況つまり相談の内容や量などの
状況によって、いずれの相談ワークステーションが専用
の待ち行列を使用するか、また、いずれの相談ワークス
テーションどうしをグループ化して共用の待ち行列を使
用するかを決定し、これらを任意に切り換え接続する。
なお、図３における相談ワークステーション３２ｃは、
共用の待ち行列２０ｂから専用の待ち行列に切り換えて
使用することも任意である。
【００１９】図４はこの発明の実施のさらに他の形態を
示す。ここでは、相談ワークステーション３２ｂ，３２
ｃおよび相談ワークステーション３２ｄ，３２ｅが、そ
れぞれ専用可能な待ち行列２０ｂ，２０ｃおよび待ち行
列２０ｄ，２０ｅがあるにも拘らず、それぞれ二つのグ
ループＧ１，Ｇ２を形成して、各グループＧ１，Ｇ２ご
とに、各一の待ち行列２０ｂ，２０ｄを共用可能として
いる。この場合において、グループＧ１の相談ワークス
テーション３２ｃは、相談ワークステーション３２ｂと
ともに待ち行列２０ｂを共用しているが、他のグループ
Ｇ２の待ち行列２０ｄに切換接続することにより、その
相談ワークステーション３２ｃが属するグループＧ１か
らグループＧ２に変更できる。つまり、任意の相談ワー
クステーションをグループ間で移動可能とすることがで
きる。
示す。ここでは、相談ワークステーション３２ｂ，３２
ｃおよび相談ワークステーション３２ｄ，３２ｅが、そ
れぞれ専用可能な待ち行列２０ｂ，２０ｃおよび待ち行
列２０ｄ，２０ｅがあるにも拘らず、それぞれ二つのグ
ループＧ１，Ｇ２を形成して、各グループＧ１，Ｇ２ご
とに、各一の待ち行列２０ｂ，２０ｄを共用可能として
いる。この場合において、グループＧ１の相談ワークス
テーション３２ｃは、相談ワークステーション３２ｂと
ともに待ち行列２０ｂを共用しているが、他のグループ
Ｇ２の待ち行列２０ｄに切換接続することにより、その
相談ワークステーション３２ｃが属するグループＧ１か
らグループＧ２に変更できる。つまり、任意の相談ワー
クステーションをグループ間で移動可能とすることがで
きる。
【００２０】なお、前記の各実施の形態におけるウェブ
端末，相談ワークステーションおよび待ち行列の各個
数，待ち行列の要求格納容量，グループの構成とこれに
属する相談ワークステーションの数、さらにこれらの組
み合わせと接続は任意に設定，採用できるほか、相談ワ
ークステーションと待ち行列とは物理的な接続および論
理的な接続のいずれも採用できる。また、待ち行列の構
成は電子回路による物理的な手段でも、ソフトウェアに
よる論理的な手段でもよく、さらに、ウェブ端末と相談
ワークステーションは、一般的なパソコン，ワークステ
ーション，ネットワークコンピュータ，消費者金融の無
人契約機，銀行のＡＴＭなどにも適用可能である。この
発明では、ホームページから引き出されるページを閲覧
するだけでは不十分な複雑な相談の場合に、ウェブペー
ジ内に設けられた相談員の呼び出しキーを顧客がクリッ
クすることにより、ウェブ端末とウェブサーバによる情
報交換の世界から、顧客と相談員との電話による直接対
話の情報交換を実現可能とするほかに、ウェブ端末から
発信される相談要求を受信し、到着した順に一時格納す
る待ち行列を相談ワークステーションごとに設け、顧客
がウェブ端末から相談ワークステーションの一つを指定
して相談の要求を出せるようにしたことで、必要とする
内容の相談を十分に深くかつ円滑，迅速に行うことが可
能になり、相談業務の円滑化を図れる。このとき、前記
待ち行列を複数の相談ネットワークについて専用にまた
は共用に切り換えて使用可能とすることで、発生する相
談の種類や件数、相談員の配置上の都合に応じて柔軟に
対応可能とすることができる。
端末，相談ワークステーションおよび待ち行列の各個
数，待ち行列の要求格納容量，グループの構成とこれに
属する相談ワークステーションの数、さらにこれらの組
み合わせと接続は任意に設定，採用できるほか、相談ワ
ークステーションと待ち行列とは物理的な接続および論
理的な接続のいずれも採用できる。また、待ち行列の構
成は電子回路による物理的な手段でも、ソフトウェアに
よる論理的な手段でもよく、さらに、ウェブ端末と相談
ワークステーションは、一般的なパソコン，ワークステ
ーション，ネットワークコンピュータ，消費者金融の無
人契約機，銀行のＡＴＭなどにも適用可能である。この
発明では、ホームページから引き出されるページを閲覧
するだけでは不十分な複雑な相談の場合に、ウェブペー
ジ内に設けられた相談員の呼び出しキーを顧客がクリッ
クすることにより、ウェブ端末とウェブサーバによる情
報交換の世界から、顧客と相談員との電話による直接対
話の情報交換を実現可能とするほかに、ウェブ端末から
発信される相談要求を受信し、到着した順に一時格納す
る待ち行列を相談ワークステーションごとに設け、顧客
がウェブ端末から相談ワークステーションの一つを指定
して相談の要求を出せるようにしたことで、必要とする
内容の相談を十分に深くかつ円滑，迅速に行うことが可
能になり、相談業務の円滑化を図れる。このとき、前記
待ち行列を複数の相談ネットワークについて専用にまた
は共用に切り換えて使用可能とすることで、発生する相
談の種類や件数、相談員の配置上の都合に応じて柔軟に
対応可能とすることができる。
【００２１】
【発明の効果】以上のように、この発明によれば、複数
のウェブ端末を公衆電話網を介して接続したウェブサー
バと、該ウェブサーバを通じて前記ウェブ端末から発信
される相談要求を受信する複数の相談ワークステーショ
ンとを有し、前記相談要求に続いて、前記ウェブ端末側
の顧客が前記相談ワークステーション側の相談員に対し
て電話機を通じて相談を行えるようにした相談システム
であって、前記ウェブ端末から発信される相談要求を受
信順に一時格納する待ち行列を、前記相談ワークステー
ションごとに設けたので、顧客が自己の相談内容にもと
づいて指定した相談ワークステーション側の相談員に十
分かつ円滑に相談することができ、その相談業務の迅速
化および顧客の満足度の向上を図ることができるという
効果が得られる。
のウェブ端末を公衆電話網を介して接続したウェブサー
バと、該ウェブサーバを通じて前記ウェブ端末から発信
される相談要求を受信する複数の相談ワークステーショ
ンとを有し、前記相談要求に続いて、前記ウェブ端末側
の顧客が前記相談ワークステーション側の相談員に対し
て電話機を通じて相談を行えるようにした相談システム
であって、前記ウェブ端末から発信される相談要求を受
信順に一時格納する待ち行列を、前記相談ワークステー
ションごとに設けたので、顧客が自己の相談内容にもと
づいて指定した相談ワークステーション側の相談員に十
分かつ円滑に相談することができ、その相談業務の迅速
化および顧客の満足度の向上を図ることができるという
効果が得られる。
【図１】 この発明の実施の一形態による相談システム
の相談ワークステーションによる待ち行列の使用例を示
す説明図である。
の相談ワークステーションによる待ち行列の使用例を示
す説明図である。
【図２】 この発明におけるウェブ端末におけるウェブ
ページの表示例を示す説明図である。
ページの表示例を示す説明図である。
【図３】 この発明の実施の他の形態による相談システ
ムの相談ワークステーションによる待ち行列の使用例を
示す説明図である
ムの相談ワークステーションによる待ち行列の使用例を
示す説明図である
【図４】 この発明の実施の他の形態による相談システ
ムの相談ワークステーションによる待ち行列の使用例を
示す説明図である
ムの相談ワークステーションによる待ち行列の使用例を
示す説明図である
【図５】 従来およびこの発明の相談システムの全体構
成を示すブロック図である。
成を示すブロック図である。
【図６】 従来のウェブ端末におけるウェブページの表
示例を示す説明図である。
示例を示す説明図である。
【図７】 従来の相談システムの相談ワークステーショ
ンによる待ち行列の使用例を示す説明図である。
ンによる待ち行列の使用例を示す説明図である。
１１ａ，１１ｂ，１１ｃ，１１ｄ，１１ｅ，１１ｆ ウ
ェブ端末 １２ａ，１２ｂ，１２ｃ，３１ａ，３１ｂ 電話機 １４ 公衆電話網 ２０ａ，２０ｂ，２０ｃ，２０ｄ，２０ｅ 待ち行列 ２１，２２，２３ 相談員呼び出しキー ３２ａ，３２ｂ，３２ｃ，３２ｄ，３２ｅ 相談ワーク
ステーション ３３ ウェブサーバ Ｇ１，Ｇ２ グループ
ェブ端末 １２ａ，１２ｂ，１２ｃ，３１ａ，３１ｂ 電話機 １４ 公衆電話網 ２０ａ，２０ｂ，２０ｃ，２０ｄ，２０ｅ 待ち行列 ２１，２２，２３ 相談員呼び出しキー ３２ａ，３２ｂ，３２ｃ，３２ｄ，３２ｅ 相談ワーク
ステーション ３３ ウェブサーバ Ｇ１，Ｇ２ グループ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 松村 文雄 東京都港区芝４丁目４番10号 日本電気イ ンフォメーションテクノロジー株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 BB46 BB47 CC01 DD01 EE04 FF03 FF04 FF06 GG02 GG04 GG07 5B089 GA11 GA21 HA01 JA40 JB22 KA05 KA12 KC32 KC46 KD01 LB04 LB14
Claims (8)
- 【請求項１】 複数のウェブ端末を公衆電話網を介して
接続したウェブサーバと、 該ウェブサーバを通じて前記ウェブ端末から発信される
相談要求を受信する複数の相談ワークステーションとを
備え、 前記相談要求に続いて、前記ウェブ端末側の顧客が前記
相談ワークステーション側の相談員に対して電話機を通
じて相談を行えるようにした相談システムにおいて、 前記ウェブ端末から発信される相談要求を受信順に一時
格納する待ち行列を、前記相談ワークステーションごと
に設けたことを特徴とする相談システム。 - 【請求項２】 前記相談要求が、前記ウェブ端末が指定
した特定の一つの前記相談ワークステーションに対して
実施されることを特徴とする請求項１に記載の相談シス
テム。 - 【請求項３】 前記相談ワークステーションの中から任
意数の相談ワークステーションを選択して一つのグルー
プとし、このグループの各相談ワークステーションが一
個の待ち行列を共用することを特徴とする請求項１に記
載の相談システム。 - 【請求項４】 専用の待ち行列を使用する相談ワークス
テーションと共用の待ち行列を使用する相談ワークステ
ーションとが、相談の状況に応じてそれぞれ決定される
ことを特徴とする請求項１に記載の相談システム。 - 【請求項５】 前記相談ワークステーションを複数のグ
ループに分け、一つの待ち行列を共用している一つのグ
ループの相談ワークステーションが、他のグループが共
用している他の待ち行列を共用することを特徴とする請
求項１に記載の相談システム。 - 【請求項６】 前記ウェブ端末には、顧客が指定する相
談内容にそれぞれに対応した相談員呼び出しキーが設け
られていることを特徴とする請求項１に記載の相談シス
テム。 - 【請求項７】 顧客が前記ウェブ端末から相談員呼び出
しキーを押すことにより相談要求が前記相談ワークステ
ーションに専用の待ち行列に入れられ、該相談ワークス
テーションが空くと前記専用の待ち行列から前記相談要
求が先入れ先出しで前記相談ワークステーションに送り
込まれることを特徴とする請求項１に記載の相談システ
ム。 - 【請求項８】 １個の待ち行列を共有する前記グループ
の相談ワークステーションのいずれかが、専用の他の待
ち行列に切り戻し可能に接続されることを特徴とする請
求項３に記載の相談システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2936599A JP2000227933A (ja) | 1999-02-05 | 1999-02-05 | 相談システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2936599A JP2000227933A (ja) | 1999-02-05 | 1999-02-05 | 相談システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000227933A true JP2000227933A (ja) | 2000-08-15 |
Family
ID=12274157
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2936599A Pending JP2000227933A (ja) | 1999-02-05 | 1999-02-05 | 相談システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000227933A (ja) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002133122A (ja) * | 2000-10-23 | 2002-05-10 | Tatsuji Hanekawa | 最適商品・サービス提供方法および最適商品・サービス提供システム |
| KR20020044077A (ko) * | 2000-12-04 | 2002-06-14 | 성상엽 | 웹 상담원 센터 및 그 운용 방법 |
| KR20030004558A (ko) * | 2001-07-05 | 2003-01-15 | (주)이너베이 | 인스턴트 메신저를 이용한 전문가 상담 시스템 및 그 방법 |
-
1999
- 1999-02-05 JP JP2936599A patent/JP2000227933A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002133122A (ja) * | 2000-10-23 | 2002-05-10 | Tatsuji Hanekawa | 最適商品・サービス提供方法および最適商品・サービス提供システム |
| KR20020044077A (ko) * | 2000-12-04 | 2002-06-14 | 성상엽 | 웹 상담원 센터 및 그 운용 방법 |
| KR20030004558A (ko) * | 2001-07-05 | 2003-01-15 | (주)이너베이 | 인스턴트 메신저를 이용한 전문가 상담 시스템 및 그 방법 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20020129 |