JP2000253155A - 遅延告知付きａｃｄマルチメディア顧客接続ルーティングの方法及び装置 - Google Patents

遅延告知付きａｃｄマルチメディア顧客接続ルーティングの方法及び装置

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JP2000253155A
JP2000253155A JP2000056125A JP2000056125A JP2000253155A JP 2000253155 A JP2000253155 A JP 2000253155A JP 2000056125 A JP2000056125 A JP 2000056125A JP 2000056125 A JP2000056125 A JP 2000056125A JP 2000253155 A JP2000253155 A JP 2000253155A
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JP2000056125A
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Darryl Hymel
ダリル、ハイメル
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Rockwell Electronic Commerce Corp
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Abstract

(57)【要約】 【課題】公衆交換電話網に接続された自動呼分配器及び
インターネットに接続されたホストを有する自動呼分配
器システム内でマルチメディア通話のルーティングを行
う方法及び装置を提供する。 【解決手段】インターネット発呼者からのインターネッ
ト通話をインターネットを介してホストにより受信する
ステップと、公衆交換電話網に接続された自動呼分配器
からインターネット通話を処理するためのエージェント
割当を要求するステップと、自動呼分配器により割り当
てられたエージェントの端末にインターネット通話を転
送するステップとを具える。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は電気通信システム
に関し、特に自動呼分配器に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来より自動呼分配システムが知られて
いる。 これらのシステムは組織のエージェントグルー
プ間で呼を分配する手段として、組織内において典型的
に使用されている。組織のエージェントは、組織内の特
定の通信相手として機能するために、通常複数のグルー
プに分割される。
【０００３】組織は該組織への連絡手段として、顧客及
び一般公衆に対して代表電話番号のみを知らせるという
ことをしばしば行う。公衆交換電話網（PSTN）から組織
へ着信があると、自動呼分配器システムはいくつかのア
ルゴリズムに基づき、通常は利用可能性に基いて、これ
らの呼をその組織のエージェントに分配する。例えば、
すべてのエージェントが平等と考えられる場合、自動呼
分配器（ACD）はどのエージェントの場所（電話機）が
最も長く空き状態にあるかに基づいて呼を分配する。
【０００４】ACDは電話呼出の処理には効果的である
が、これらのACDは他の媒体（例えば、電子メールやイ
ンターネットなど）を介した照会や連絡を処理するため
のメカニズムを提供しない。従って、複数の媒体を介す
る呼のルーティング（経路設定）のためにエージェント
の活動を調整する方法が必要とされている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】公衆交換電話網に接続
された自動呼分配器及びインターネットに接続されたホ
ストを有する自動呼分配器システム内でマルチメディア
通話のルーティングを行う方法及び装置を提供すること
を主な目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】上述した目的を達成する
ため、本発明の方法は、インターネット発呼者からのイ
ンターネット通話をインターネットを介してホストによ
り受信するステップと、公衆交換電話網に接続された自
動呼分配器からインターネット通話を処理するためのエ
ージェント割当を要求するステップと、自動呼分配器に
より割り当てられたエージェントの端末にインターネッ
ト通話を転送するステップとを具えることを特徴とす
る。
【０００７】
【発明の実施の形態】図1は電話システム１０の構成図
であり、一般に本発明の実施例による自動呼分配器の構
成図である。この実施例では、自動呼分配器（ACD）１
４（例：ロックウエルインターナショナル(Rockwell In
ternational)社販売のTRANSCEND ACD）が複数の発呼者
２０からの呼を受信し、これらの呼を複数のエージェン
ト２２、２４に対して自動的に振り分ける。
【０００８】この実施例では、呼はPSTN１２を介してAC
D１４で受信される。呼が着信すると、関連する呼情報
（例えば、ANI、DSISなど）を付加されて伝送される。
呼が検出されると、ACD１４により固有の呼識別番号が
付与される。
【０００９】この関連呼情報に基づいて、ACD１４は遠
隔地の電話機２０から発呼している発呼者（図示しな
い）が意図する通話相手を決定する。例えば、ACDシス
テム１０のオペレータ（図示しない）は機能に基づき複
数の電話番号（例えば、第１の電話番号は販売担当に、
第２の電話番号はサービス担当に、など）を用意する。
ACD１４内のCPU３２は関連呼情報の内容に基づき通話相
手を特定する。
【００１０】各通話相手は、その通話相手への呼を処理
するために指定された複数のエージェント２２、２４を
持つことができる。特定の通話相手のために指定された
エージェント２２、２４がまとまってエージェントグル
ープを形成する。
【００１１】通話相手（及びエージェントグループ）が
特定されると、CPU３２は呼を処理するためにグループ
内のエージェントを特定するよう機能する。エージェン
ト２２、２４の特定には多数のアルゴリズムのいずれも
使用することができる。エージェントは、どれがその呼
の種類に最も熟達しているか、あるいはどれが最も長時
間空き状態が続いているエージェントかに基づいて指定
される。
【００１２】エージェントが特定されると、CPU３２はA
CD１４内のスイッチ３４に対し、呼が検出された伝送路
（trunk line）と特定されたエージェント間の接続を形
成するよう指示する。
【００１３】CPU１４はまた呼終了メッセージをホスト
１６に送出する。呼終了メッセージは関連呼情報、指定
エージェント及びホストに対する呼識別子を含む。ホス
ト１６は関連呼情報のANI情報を参照してそのANI情報に
関連する顧客記録を識別し指定されたエージェントの端
末２６、２８上にこの識別された呼記録を表示する。
【００１４】実施例の他の特徴によれば、ホスト１６は
顧客の便宜のためにウエブサイト３６を維持する。ウエ
ブサイト３６上では、ホスト１６が複数の製品情報（図
２）を提供する。この情報はインタラクティブウエブペ
ージ５８の形で提供される。一連の製品オプション４
０、４４、４８がウエブページ５８の第１の領域内に提
供される。製品オプションは関連するソフトキー３８、
４２、４６を起動することで選択される。
【００１５】あるいは、他の領域に製品のキーワードを
入力するようにしてもよい。関連ソフトキー５０を起動
すると、ウエブサイト３６のサーチエンジン（図示せ
ず）が入力されたキーワードに関連する情報を検索す
る。
【００１６】あるいは、ウエブサイト利用者（発呼者と
も言う）はACDシステム１０のエージェントとの会話を
要求することができる。発呼者がそのような会話を開始
するためにソフトキー５４を起動するよう記述ヘッダ５
６を用意してもよい。
【００１７】会話を要求するためソフトキー５４を起動
すると、発呼者に対話式ウエブページ６０（図３）が提
供される。発呼者には電子メールを使用したオフライン
会話か、あるいはリアルタイム会話のいづれかを開始す
るオプションが提供される。電子メールオプションは電
子メールとラベルの付いたソフトキー６２を起動するこ
とで開始できる。リアルタイム会話は第２のソフトキー
６４を起動することで開始できる。
【００１８】電子メールソフトキー６２を起動すると、
メッセージを入力するためのテキストボックスが発呼者
に示される。このテキストボックスには、折り返し電話
するために、発呼者の氏名、電話番号を訊ねるテキスト
を含むようにしてもよい。発呼者が入力したテキストは
エージェントによる以後の処理のため、ホスト１６に記
憶される。折り返しメッセージの送信路は発呼者が入力
した電話番号により提供するか、あるいは発呼者からの
ウエブサイト３６への初期アクセス要求で呼び出された
インターネットプロトコル (IP) アドレスを使用してエ
ージェントが電子メールメッセージとして呼を送り返す
ようにしてもよい。
【００１９】または、発呼者は会議ソフトキー６４を起
動してリアルタイム会話を選択することができる。会議
ソフトキー６４は、発呼者と指定されたエージェントが
インタラクティブウインドウを介して音声情報を交換し
たり、あるいは文字または図を交換したりすることがで
きる。双方向の視聴覚情報の生成は異なる多数のプロト
コル（例：マイクロソフト (Microsoft) 社の提供する
ネットミーティング (NetMeeting））のどのプロトコル
によっても実施することができる。
【００２０】実施例では、電子メールメッセージあるい
はリアルタイム会議は従来の電話呼出と同様の方法で処
理される。例えば、伝送路 (trunk lines) ３０を介し
て着信する従来の呼には呼識別子が割り当てられ、CPU
３２により維持されるキュー（呼待ち行列）に入れられ
る。エージェントが通話可能となった場合、CPU３２は
このエージェントを選択し、該選択したエージェントに
呼を接続するようスイッチ３４に指示する。
【００２１】電子メールメッセージあるいはリアルタイ
ム会議の場合は、ホスト１６がCPU３２に模擬呼要求を
送出する。ホスト１６はCPU３２上で動作している通話
アプリケーションに対しTCP/IPコネクション３８を介し
て呼要求を送出するか、あるいはACD１４への着信伝送
路４０の接続を停止するとともにACD１４に対し一連の
模擬関連呼情報を送出する。
【００２２】いづれの場合にも、CPU３２は呼識別子を
割り当て、また呼に対してエージェントを割り当てる。
エージェントが選択されると、CPU３２はホスト１６に
対し、選択されたエージェントの識別子を含み、呼終了
メッセージを送出する。
【００２３】この呼終了メッセージ（及び割り当てられ
たエージェントのアイデンティティ）とともに、ホスト
１６は発呼者からの電子メールメッセージを転送する
か、もしくは発呼者と割り当てられたエージェント２
２、２４との間のリアルタイム会議接続を終了するよう
に動作する。
【００２４】また、エージェントが選択されると、CPU
３２は選択されたエージェント２２、２４をダミーロー
ドに接続するようスイッチ３４に指示する。選択された
エージェントとダミーロードとの接続は、エージェント
が電子メールあるいはリアルタイム会議を処理している
間に他の着信を割り当てられるのを防ぐために使用され
る。電子メールあるいはリアルタイム会議が終了しエー
ジェントが他の着信を受話できる状態になったときにCP
U３２に対し信号を送るために、開放ボタン２３、２５
をエージェント２２、２４の電話機に設けてもよい。
【００２５】エージェントの割り当てを待っている間、
発呼者には、従来の音声チャネルを介して、通話相手に
関する情報と選択肢が提供される。リアルタイム会議を
要求している発呼者にも同様に、情報及び選択肢が提供
される。
【００２６】例えば、リアルタイム会議を待っている発
呼者には画面７０（図４）が提供される。第１のウイン
ドウ７２はリアルタイム会議に関する情報を提供する。
割り当てられたエージェントが会議に出席可能になるま
での残り時間の予測時間を表示してもよい。あるいは、
第１のウインドウで発呼者から情報（例：アカウント番
号、製品情報、など）を要求するようにしてもよい。発
呼者による情報の入力のために第２のウインドウ７４を
用意してもよい。
【００２７】発呼者がリアルタイム会議の準備待機中、
発呼者に対しグラフィックスを提供するために、第３の
ウインドウ７６を用意してもよい。発呼者の娯楽のため
に動画を提供し、発呼者が待機している間発呼者の興味
をつなぎとめておくようにしてもよい。
【００２８】以上、本発明がなされ使用される態様を示
す目的で、自動呼分配器内の資源割当のための装置及び
方法の実施例を述べた。本発明の他の変形及び変更の実
施及びその多様な側面は、当業者にとって明白であり、
本発明は本明細書に記載した特定の実施例に限定されな
いことを理解すべきである。従って、ここに開示し請求
した基本的な原理の真の精神及び範囲に属する一切の変
更、変形または均等物は本発明に含まれるものである。
【００２９】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
電子メールやインターネットなどのマルチメディア媒体
を介した呼のルーティングが比較的簡単な構成で実現で
きる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施例による自動呼分配器の構成図。
【図2】図1に示す自動呼分配器で使用されるウエブペー
ジを示す図。
【図3】図1のシステムで使用されるインターネットオプ
ションを示す図。
【図4】図1のシステムで使用される情報提供ウインドウ
を示す図。
【符号の説明】
１０ 電話システム １２ ＰＳＴＮ（公衆交換電話網） １４ 自動呼分配器（ＡＣＤ） １６ ホスト １８ 端末 ２０ 電話機 ２２、２４ エージェント ２３、２５ 開放ボタン ２６、２８ 端末 ３０ 伝送路 ３２ ＣＰＵ ３４ スイッチ ３６ ウエブサイト ３８、４２、４６、５０、 ５４ ソフトキー ４０、４４、４８、５２ 製品オプション ５６ 記述ヘッダ ５８ ウエブページ ６０ ウエブページ ６２ 電子メールソフトキー ６４ 会議ソフトキー ７０ 画面 ７２ 第１のウインドウ ７４ 第２のウインドウ ７６ 第３のウインドウ

Claims (41)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】公衆交換電話網に接続された自動呼分配器
    及びインターネットに接続されたホストを有する自動呼
    分配器システム内でマルチメディア通話のルーティング
    を行う方法において、 インターネット発呼者からのインターネット通話をイン
    ターネットを介してホストにより受信するステップと、 前記公衆交換電話網に接続された前記自動呼分配器から
    前記インターネット通話を処理するためのエージェント
    割当を要求するステップと、 前記自動呼分配器により割り当てられたエージェントの
    端末にインターネット通話を転送するステップと、 を具えたことを特徴とするマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う方法。
  2. 【請求項２】前記エージェント割当要求をキューイング
    するステップをさらに具えたことを特徴とする請求項１
    記載のマルチメディア通話のルーティングを行う方法。
  3. 【請求項３】前記キューイングするステップは、待ち行
    列の時間長を見積もるステップをさらに具えたことを特
    徴とする請求項１記載のマルチメディア通話のルーティ
    ングを行う方法。
  4. 【請求項４】前記待ち行列の時間長を見積もるステップ
    は、インターネット発呼者に対し見積もり時間を転送す
    るステップをさらに具えたことを特徴とする請求項３記
    載のマルチメディア通話のルーティングを行う方法。
  5. 【請求項５】 前記自動呼分配器により割り当てられた
    エージェントの端末にインターネット通話を転送するス
    テップは、発呼者とのリアルタイムインターネット会議
    を設定するステップをさらに具えたことを特徴とする請
    求項１記載のマルチメディア通話のルーティングを行う
    方法。
  6. 【請求項６】 前記発呼者とのリアルタイムインターネ
    ット会議を設定するステップは、割り当てられたエージ
    ェントとの間で音声及びテキストをインタラクティブウ
    インドウを介して交換するステップをさらに具えたこと
    を特徴とする請求項５記載のマルチメディア通話のルー
    ティングを行う方法。
  7. 【請求項７】 前記発呼者とのリアルタイム会議を設定
    するステップは、発呼者に対してリアルタイム通話に関
    する情報画面を提供するステップをさらに具えたことを
    特徴とする請求項５記載のマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う方法。
  8. 【請求項８】 前記発呼者に対して情報画面を提供する
    ステップは、割り当てられたエージェントが会議に参加
    可能になるまでの予測時間を提示するステップをさらに
    具えたことを特徴とする請求項５記載のマルチメディア
    通話のルーティングを行う方法。
  9. 【請求項９】 前記発呼者に対してリアルタイム通話に
    関しての情報画面を提供するステップは、インターネッ
    ト発呼者に対して情報要求画面を提供するステップをさ
    らに具えたことを特徴とする請求項５記載のマルチメデ
    ィア通話のルーティングを行う方法。
  10. 【請求項１０】 前記発呼者に対して情報画面を提供す
    るステップは、発呼者がリアルタイム会議の設定終了ま
    で待機している間、インターネット発呼者の娯楽のため
    に動画を提供するステップをさらに具えたことを特徴と
    する請求項５記載のマルチメディア通話のルーティング
    を行う方法。
  11. 【請求項１１】 前記自動呼分配器からインターネット
    通話を処理するためのエージェント割当を要求するステ
    ップは、着信伝送路から前記自動呼分配器への接続を停
    止し、前記自動呼分配器に模擬呼関連情報を送出するス
    テップをさらに具えたことを特徴とする請求項１記載の
    マルチメディア通話のルーティングを行う方法。
  12. 【請求項１２】 前記自動呼分配器からインターネット
    通話を処理するためのエージェント割当を要求するステ
    ップは、前記自動呼分配器内で動作している通話アプリ
    ケーションに対しTCP/IP接続を介して前記要求を送出す
    るステップをさらに具えたことを特徴とする請求項１記
    載のマルチメディア通話のルーティングを行う方法。
  13. 【請求項１３】 前記自動呼分配器により割り当てられ
    たエージェントの端末にインターネット通話を転送する
    ステップは、割り当てられたエージェントの電話機をダ
    ミーロードに接続して該割り当てられたエージェントが
    インターネット通話中に他の呼を割り当てられないよう
    にするステップさらに具えたことを特徴とする請求項１
    ２記載のマルチメディア通話のルーティングを行う方
    法。
  14. 【請求項１４】公衆交換電話網に接続された自動呼分配
    器及びインターネットに接続されたホストを有する自動
    呼分配器システム内でマルチメディア通話のルーティン
    グを行う装置において、 インターネット発呼者からのインターネット通話をイン
    ターネットを介して前記ホストにより受信する手段と、 前記公衆交換電話網に接続された前記自動呼分配器から
    インターネット通話を処理するためのエージェント割当
    を要求する手段と、 前記自動呼分配器により割り当てられた前記エージェン
    トの端末にインターネット通話を転送する手段と、 を具えたことを特徴とするマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う装置。
  15. 【請求項１５】前記エージェント割当要求をキューイン
    グする手段をさらに具えたことを特徴とする請求項１４
    記載のマルチメディア通話のルーティングを行う装置。
  16. 【請求項１６】前記エージェント割当要求をキューイン
    グする手段は、待ち行列の時間長を見積もる手段をさら
    に具えたことを特徴とする請求項１４記載のマルチメデ
    ィア通話のルーティングを行う装置。
  17. 【請求項１７】前記待ち行列の時間長を見積もる手段
    は、インターネット発呼者に対し見積もり時間を転送す
    る手段をさらに具えたことを特徴とする請求項１６記載
    のマルチメディア通話のルーティングを行う装置。
  18. 【請求項１８】 前記自動呼分配器により割り当てられ
    た前記エージェントの端末にインターネット通話を転送
    する手段は、発呼者とのリアルタイムインターネット会
    議を設定する手段をさらに具えたことを特徴とする請求
    項１４記載のマルチメディア通話のルーティングを行う
    装置。
  19. 【請求項１９】 前記発呼者とのリアルタイムインター
    ネット会議を設定する手段は、前記割り当てられたエー
    ジェントとの間で音声及びテキストをインタラクティブ
    ウインドウを介して交換する手段をさらに具えたことを
    特徴とする請求項１８記載のマルチメディア通話のルー
    ティングを行う装置。
  20. 【請求項２０】 前記発呼者とのリアルタイム会議を設
    定する手段は、発呼者に対してリアルタイム通話に関し
    ての情報画面を提供する手段をさらに具えたことを特徴
    とする請求項１８記載のマルチメディア通話のルーティ
    ングを行う装置。
  21. 【請求項２１】 前記発呼者に対して情報画面を提供す
    る手段は、前記割り当てられたエージェントが会議に参
    加可能になるまでの予測時間を提示する手段をさらに具
    えたことを特徴とする請求項１８記載のマルチメディア
    通話のルーティングを行う装置。
  22. 【請求項２２】 前記発呼者に対してリアルタイム通話
    に関しての情報画面を提供する手段は、インターネット
    発呼者に対して情報を要求する手段をさらに具えたこと
    を特徴とする請求項１８記載のマルチメディア通話のル
    ーティングを行う装置。
  23. 【請求項２３】 前記発呼者に対して情報画面を提供す
    る手段は、インターネット発呼者の娯楽のために動画を
    提供する手段をさらに具えたことを特徴とする請求項１
    ８記載のマルチメディア通話のルーティングを行う装
    置。
  24. 【請求項２４】 前記自動呼分配器からインターネット
    通話を処理するためのエージェント割当を要求する手段
    は、着信伝送路から前記自動呼分配器への接続を停止
    し、前記自動呼分配器に模擬呼関連情報を送出する手段
    をさらに具えたことを特徴とする請求項１４記載のマル
    チメディア通話のルーティングを行う装置。
  25. 【請求項２５】 前記自動呼分配器からインターネット
    通話を処理するためのエージェント割当を要求する手段
    は、前記自動呼分配器内で動作している通話アプリケー
    ションに対しTCP/IP接続を介して前記要求を送出する手
    段をさらに具えたことを特徴とする請求項１４記載のマ
    ルチメディア通話のルーティングを行う装置。
  26. 【請求項２６】 前記自動呼分配器により割り当てられ
    たエージェントにインターネット通話を転送する手段
    は、割り当てられたエージェントの電話機をダミーロー
    ドに接続する手段をさらに具えたことを特徴とする請求
    項２５記載のマルチメディア通話のルーティングを行う
    装置。
  27. 【請求項２７】公衆交換電話網に接続された自動呼分配
    器及びインターネットに接続されたホストを有する自動
    呼分配器システム内でマルチメディア通話のルーティン
    グを行う装置において、 インターネット発呼者からのインターネット通話をイン
    ターネットを介してホストにより受信するホストと、 前記ホスト内部から動作し、前記自動呼分配器からイン
    ターネット通話を処理するためのエージェント割当を要
    求するエージェントプロセッサと、 前記自動呼分配器により割り当てられた前記エージェン
    トの端末にインターネット通話を転送するルーティング
    プロセッサと、 を具えたことを特徴とするマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う装置。
  28. 【請求項２８】前記エージェント割当要求をキューイン
    グするキューイングプロセッサをさらに具えたことを特
    徴とする請求項２７記載のマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う装置。
  29. 【請求項２９】 前記ルーティングプロセッサは、発呼
    者とのリアルタイムインターネット会議を設定するため
    のインターネット会議プロトコルをさらに具えたことを
    特徴とする請求項２７記載のマルチメディア通話のルー
    ティングを行う方法。
  30. 【請求項３０】 前記インターネット会議プロトコル
    は、前記割り当てられたエージェントとインターネット
    発呼者との間で音声及びテキストを交換するインタラク
    ティブウインドウをさらに具えたことを特徴とする請求
    項２９記載のマルチメディア通話のルーティングを行う
    方法。
  31. 【請求項３１】 前記会議プロトコルは、発呼者に対し
    てリアルタイム通話に関する情報を提供する情報画面を
    さらに具えたことを特徴とする請求項２９記載のマルチ
    メディア通話のルーティングを行う方法。
  32. 【請求項３２】 前記情報画面は、前記割り当てられた
    エージェントが会議に参加可能になるまでの予測時間を
    提示するタイマをさらに具えたことを特徴とする請求項
    ２９記載のマルチメディア通話のルーティングを行う方
    法。
  33. 【請求項３３】 前記情報画面は、インターネット発呼
    者に対して情報を要求する情報入力ウインドウをさらに
    具えたことを特徴とする請求項２９記載のマルチメディ
    ア通話のルーティングを行う装置。
  34. 【請求項３４】 前記情報画面は、インターネット発呼
    者の娯楽のための動画をさらに具えたことを特徴とする
    請求項２９記載のマルチメディア通話のルーティングを
    行う装置。
  35. 【請求項３５】公衆交換電話網に接続された自動呼分配
    器及びインターネットに接続されたホストを有する自動
    呼分配器システム内でマルチメディア通話のルーティン
    グを行う方法において、 インターネット発呼者からのインターネット通話をイン
    ターネットを介してホストにより受信するステップと、 前記自動呼分配器からエージェント割当を要求するステ
    ップと、 着信時間に基づいて、公衆交換電話網を介して受信した
    他の呼と共に、インターネット通話を共通呼待ち行列に
    キューイングするステップと、 を具えたことを特徴とするマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う方法。
  36. 【請求項３６】前記キューイングされたインターネット
    通話が待ち行列の前列に達したとき、インターネット通
    話を割り当てられたエージェントに接続するステップを
    さらに具えたことを特徴とする請求項３５記載のマルチ
    メディア通話のルーティングを行う方法。
  37. 【請求項３７】前記インターネット通話を割り当てられ
    たエージェントに接続するステップは、インターネット
    発呼者のインターネットアドレスを割り当てられたエー
    ジェントに対して送出するステップをさらに具えたこと
    を特徴とする請求項３５記載のマルチメディア通話のル
    ーティングを行う方法。
  38. 【請求項３８】前記キューイングされたインターネット
    通話が待ち行列の前列に達するまでの時間を見積もるス
    テップをさらに具えたことを特徴とする請求項３５記載
    のマルチメディア通話のルーティングを行う方法。
  39. 【請求項３９】前記キューイングされたインターネット
    通話が待ち行列の前列に達するまでの時間を見積もるス
    テップは、インターネット発呼者に見積時間を転送する
    ステップをさらに具えたことを特徴とする請求項３８記
    載のマルチメディア通話のルーティングを行う方法。
  40. 【請求項４０】公衆交換電話網に接続された自動呼分配
    器及びインターネットに接続されたホストを有する自動
    呼分配器システム内でマルチメディア通話のルーティン
    グを行う方法において、 インターネット発呼者からのインターネット通話をイン
    ターネットを介してホストにより受信するステップと、 前記自動呼分配器からインターネット通話を処理するた
    めのエージェント割当を要求するステップと、 前記自動呼分配器により割り当てられたエージェントに
    インターネット通話を転送するステップと、 を具えたことを特徴とするマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う方法。
  41. 【請求項４１】自動呼分配器の発呼者に情報を表示する
    方法において、 発呼者からのリアルタイム会議要求を受信するステップ
    と、 エージェントがリアルタイム会議を処理するために、前
    記自動呼分配器に対して呼要求を送出ステップと、 発呼者がリアルタイム会議の設定を待機する間、発呼者
    に対して情報を提供するステップと、 を具えたことを特徴とするマルチメディア通話のルーテ
    ィングを行う方法。
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