JP2000293604A - 顧客誘導システム及び顧客管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客情報の一元管理を行うことにより、サー
ビスの向上を図る顧客管理システム並びに、その顧客情
報等に基づいて顧客を適切な窓口に誘導する顧客誘導シ
ステムを提供すること。 【解決手段】 個々の顧客に割り当てられたサービス支
援情報を記憶するサービス支援情報記憶手段２２と、顧
客の来店を受け付ける受付装置１１と、前記受付装置１
１の受け付けに基づき、来店した前記顧客に割り当てら
れたサービス支援情報を前記サービス支援記憶手段２２
から取り出し、このサービス支援情報に基づいて前記顧
客を誘導するためのカウンタ窓口を決定する誘導手段１
６１とを備えた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客情報の一元管
理を行うことにより、サービスの向上を図る顧客管理シ
ステム並びに、その顧客情報等に基づいて顧客を適切な
窓口に誘導する顧客誘導システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】例えば、銀行の受付業務においては、ロ
ーン・融資などの相談、投資信託の相談或いは納税や振
り込みなどの種々の受付業務を格別の窓口で行ってい
る。この場合において、来店した顧客を顧客の用件に応
じた窓口に効率的かつ円滑に案内するために、顧客が用
件を入力できる受付機を設けて、入力された用件の種別
に応じた処理順序を決定し、これに基づいて顧客を誘導
する顧客誘導装置が提案されている（特開平１０−１８
７８５３号公報）。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記のような
従来システムは、来店した顧客が入力した用件に基づい
て顧客の誘導を行うのみであるから、顧客に提供しうる
サービスが実質的に限定されてしまうという問題があ
る。例えば、預金の引き出しに訪れた顧客は、預金引き
出し処理を行うハイカウンタ窓口に案内されるのみであ
るから、ここで、その顧客が大口預金者である場合であ
っても、投資信託のセールスなどを行うことはできな
い。

【０００４】特にその顧客が自分の担当のいる支店以外
の支店に訪れた場合には、上記のようなセールスなどの
付加的な顧客サービスを一切受けることができず、顧客
の用件に応じたサービスしか提供することができなかっ
た。

【０００５】本発明は、上記の事情に基づいてなされた
もので、顧客情報の一元管理を行うことにより、サービ
スの向上を図る顧客管理システム並びに、その顧客情報
等に基づいて顧客を適切な窓口に誘導する顧客誘導シス
テムを提供することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記の課題を
解決するために次のような手段を講じた。

【０００７】本発明の顧客誘導システムは、個々の顧客
に割り当てられたサービス支援情報を記憶するサービス
支援情報記憶手段と、顧客の来店を受け付ける受付装置
と、前記受付装置の受け付けに基づき、来店した前記顧
客に割り当てられたサービス支援情報を前記サービス支
援記憶手段から取り出し、このサービス支援情報に基づ
いて前記顧客を誘導するためのカウンタ窓口を決定する
誘導手段とを備えたことを特徴とする。サービス支援情
報記憶手段を備えて、そのサービス支援情報記憶手段に
記憶されたサービス支援情報に基づいて顧客の誘導を行
うようにしているので、顧客のニーズに合致した商品の
提示を行うことができ、結果としてサービスが向上す
る。本発明の顧客誘導システムの好ましい実施態様は以
下の通りである。

【０００８】（１） 前記サービス支援情報は、個々の
顧客の取引属性を含むこと。サービス支援情報に定量的
情報を含ませたので、サービス支援の内容を数字で表す
ことが可能になる。

【０００９】（２） 前記サービス支援情報は、個々の
顧客に対する商品の提示情報を含むこと。サービス支援
情報に提示商品の情報を含ませたので、サービス支援の
内容が明確になる。

【００１０】（３） 前記誘導手段は、前記サービス支
援情報に基づいて前記顧客を誘導する少なくとも１つの
カウンタ窓口を決定し、加えて顧客の来店用件に基づい
て前記顧客を所定のカウンタ窓口を決定して、誘導する
こと。顧客をサービス情報更に来店用件に基づいて窓口
を決定することにより、顧客毎の更にきめ細かいサービ
スが可能となる。

【００１１】（４） 前記サービス支援情報記憶手段に
記憶されたサービス支援情報を設定・更新するサービス
支援情報設定更新手段を更に備えたこと。サービス支援
情報を適宜更新できるので、サービス支援情報の社会状
況や、顧客のニーズの変化に柔軟に対応できる。

【００１２】（５） 前記誘導手段は、前記サービス支
援情報に基づいて、前記顧客を複数の窓口のうち特定の
窓口に誘導すること。顧客をサービス情報に基づいて窓
口を決定することにより、顧客毎のきめ細かいサービス
が可能となる。

【００１３】（６） 前記受付装置は、前記誘導手段が
前記顧客を誘導する窓口が決定した場合には、その窓口
が記載された受付票を発行すること。受付票の発行によ
り、顧客を確実に窓口に誘導することができる。

【００１４】（７） 前記受付装置は、来店した顧客の
用件を受け付け、前記誘導手段は前記サービス支援情報
に加えて顧客の用件に基づいて顧客を誘導する窓口を決
定すること。顧客の用件も併せて考慮することにより、
顧客の窓口決定をより適切にすることができる。

【００１５】（８） 前記受付装置は、顧客データが記
憶された記憶媒体を受け付け、前記誘導手段は前記記憶
媒体に記憶された顧客データに基づいて前記サービス支
援情報を取り出し、これに基づいて顧客を誘導する窓口
を決定すること。例えば、顧客の有するキャッシュカー
ドや通帳などで来店した顧客を特定できる。

【００１６】（９） 前記顧客情報及び前記サービス支
援情報を表示する端末機を更に備えたこと。端末機で顧
客情報呼びサービス支援情報を確認できるので、漏れが
なく、効果的なサービスを行うことが可能になる。

【００１７】（１０） 前記端末機は、前記顧客情報を
表示する第１の端末機と、前記複数の店舗の当該店舗の
来店状況を表示する第２の端末機を有すること。店舗の
来店状況も把握ができるようにしているので、店舗内が
混雑している場合などにおいて、混雑の緩和や解消のた
めの手段を早急にとることができるので、サービスの低
下を防ぐ。

【００１８】（１２） 複数の誘導手段のアクセスに基
づいて、各誘導手段に対して前記サービス支援情報を前
記誘導手段に出力する中央制御装置を更に備えたこと。
複数の誘導を受け付ける中央制御装置を設けることによ
って、誘導窓口の適正化が可能になる。

【００１９】また、本発明の顧客管理システムは、複数
の店舗における所定の顧客情報を一括して記憶する顧客
情報記憶手段と、前記複数の店舗にそれぞれ配置され、
店舗に来店した顧客の来店情報を受け付ける受付装置
と、前記複数の店舗にそれぞれ配置され、前記来店情報
に基づいて前記顧客情報記憶手段を検索して得られた顧
客情報を表示する端末機とを備えたことを特徴とする。
顧客情報が、顧客情報記憶手段で一元的に管理されてい
るので、重複した顧客データが分散して管理されること
がなく、効率的かつ漏れのない顧客データベースの構築
及び運用が可能である。更に、１つの顧客情報記憶手段
の内容を複数の店舗で確認できるので、いずれの店舗に
おいても、同一の顧客に対して同様のサービスを提供で
きるという効果も生じる。すなわち、店舗間におけるサ
ービスの質の格差がなくなり、全体的なサービスの向上
を図ることができる。

【００２０】上記の顧客管理システムの好ましい実施態
様は以下の通りである。

【００２１】（１） 前記顧客情報に基づいて商品提示
サービスを含むサービス支援情報を記憶するサービス支
援情報記憶手段を更に備え、前記受付装置は、前記サー
ビス支援情報を更に考慮して決定された担当窓口が記載
された受付票を発行し、前記端末機は、前記サービス支
援情報を更に表示すること。サービス支援情報も加味し
た顧客管理ができるので、顧客毎のきめ細かいサービス
が可能になる。

【００２２】（２） 前記顧客情報記憶手段に、前記顧
客情報と前記サービス支援情報とに基づく情報が新たな
顧客情報として追加されること。運用が簡単であり、か
つ柔軟性に富んだシステムを構築可能である。

【００２３】（３） 前記端末機は、前記顧客情報を表
示する第１の端末機と、前記複数の店舗の当該店舗の来
店状況を表示する第２の端末機を有すること。受付を終
了した顧客情報は店舗内の端末機（窓口用端末機及び管
理者用端末機）で受信しており、顧客の来店目的を予め
知ることができるので、スムーズな処理ができる。ま
た、端末機には、顧客別のサービス支援情報も表示さ
れ、そのサービス支援情報に基づいて商品の提示を行う
ことができるので、顧客に対するサービスが向上する。
また、どのような顧客が来店しているかを端末機（特に
管理者用端末機）で確認できるので、カウンタ待ちの顧
客に対する混雑の解消などのサービス向上にもつなが
る。

【００２４】また、上記のような顧客管理システムを採
用することによって、今まで、複数の用件を１つの窓口
で全て処理することも可能になるので、その結果サービ
スが向上する。

【００２５】

【発明の実施の形態】図面を参照して本発明の実施の形
態を説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る顧客
管理・誘導システムの概略構成を示す図である。本実施
形態における顧客管理・誘導システムは、以下のように
構成されている。

【００２６】複数の支店（或いは各営業所、以下、「店
舗」と称する）１０には、それぞれ受付機１１と、窓口
用端末機１２と、管理者用端末機１３と、これらの全体
を管理する制御部１６が配置されており、データバス
（或いは通信回線その他のデータ通信手段であっても良
い）によって相互接続されている。なお、制御部１６
は、顧客誘導部１６１を備えており、顧客誘導部１６１
は、詳細は後述するサービス支援情報及び用件情報に応
じて顧客を誘導する。なお、図１において、店舗内のＡ
ＴＭ等ももちろん制御部１６と接続されているが、ここ
では、単に顧客情報の収集のみに限られるので、図示及
び本明細書における詳細な記述は省略する。

【００２７】本発明の顧客誘導管理システムは、更に、
複数の店舗１０を管理する中央制御装置２０と、顧客情
報記憶部２１と、サービス支援情報記憶部２２と、サー
ビス支援情報設定更新部２３とを備えている。また、顧
客情報の収集やサービス支援情報の更新用の情報収集の
ために、中央制御装置２０は外部端末機３０にも、例え
ば通信回線やバスで接続されており、両方向の通信が可
能となっている。

【００２８】なお、各支店１０と中央制御装置２０と
は、例えば、通信回線で結ばれているが、バス等で接続
された限定された地域内でのシステムであっても良い。
また、以下の説明においては、特に言及しないが、本シ
ステムは、基本的にはＬＡＮ（Local Area Network）に
よって構築するが、セキュリティが確保されている場合
には、ＷＡＮ（Wide Area Network）やインターネット
による接続によって通信を行っても良い。

【００２９】上記のように構成された各部の基本的な動
作を説明する。

【００３０】各店舗１０に配置された受付機１１は、顧
客が店舗に来店した時点で、顧客を特定できる例えばキ
ャッシュカード、通帳等を挿入して、顧客の来店情報を
読み取り、詳細は後述する手続を経て、受付票を発行す
る。

【００３１】窓口用端末機１２と、管理者用端末機１３
を含む情報端末機１５は、上記の受付機１１の入力に基
づいて、顧客情報記憶部２１から取り出された顧客情報
を表示する。

【００３２】中央制御装置２０は、各店舗１０間や各記
憶部２１、２２とのデータのやりとりや、システム全体
の制御を行う。

【００３３】顧客情報記憶部２１は、全ての顧客データ
が例えばテーブル形式で与えられており、例えば、預金
残高、取引回数（取引履歴）及び年齢などの情報が顧客
別に与えられている。

【００３４】サービス支援情報記憶部２２は、例えば、
顧客の年齢に応じて提示商品を設定するための記憶部で
あり、このサービス支援情報記憶部２２と顧客情報記憶
部２１をリンクさせることで後述するような顧客別のき
め細かいサービスを行うことが可能になる。

【００３５】サービス支援情報記憶部設定更新部２３
は、例えば、新商品が市場に出た場合にサービス支援情
報に設定をしたり、市場調査により商品に対する評価や
ニーズが変化した場合にサービス支援情報の更新をした
りする。

【００３６】外部端末機３０は、例えば、本システムに
接続されたコールセンタ、インターネット接続されたテ
レフォンバンキング用の情報端末機１５などの外部機器
であり、ここでは、渉外の営業マンが入力を行う入力機
器なども含むが、本明細書では、顧客データの収集以外
の用途は考慮しないので、以降は特に言及しない。

【００３７】上記のように構成された本発明に係る顧客
管理・誘導システムの動作について説明する。なお、本
システムは、顧客が有人店舗１０（例えば、ＡＴＭのみ
設置されているような無人店舗を除く。以下、店舗とい
うときは有人店舗をいう）を訪れた場合にのみ有効なシ
ステムであるので、そのような場合を想定して説明す
る。

【００３８】まず、顧客が店舗１０を訪れた場合に、入
店した顧客データを取得するために、図２に示すような
画面が受付機１１に表示されて、例えばキャッシュカー
ドや通帳を挿入するように顧客に促す。この場合に、法
人の顧客については、所定のボタンを押すことによって
用件の入力画面に移行する。また、新規の顧客の場合に
は、顧客の識別用のキャッシュカードなどを所持してい
ないので、所定のボタンを押して用件の入力画面に移行
する。次に、本発明が対象とするいずれかの店舗に預金
口座等を有するような顧客の場合には、キャッシュカー
ドなどの顧客を識別できるようなものを受付機１１に挿
入するような指示があるので、それに従ってキャッシュ
カードなどを挿入する。ここでは、キャッシュカード或
いは通帳を受付機１１に挿入した場合を例にとって記載
しているが、顧客を識別できるようなものであれば、ど
のような種類のものでも良い。

【００３９】次に、図３に示すような用件選択の画面に
移行するので、表示された用件に該当するボタンを選択
する。このとき、１つの用件でなく複数の用件が選択可
能であって、例えば、普通預金の引き出しと、公共料金
の支払いとを同時に選択することができる。そして、用
件選択が終了した場合には、確認ボタンを押すことによ
って用件が確定する。もし選択を誤った場合には、訂正
ボタンを押すことによって再入力を行う。用件入力が終
了すると、その顧客の来店情報（用件情報も含めて）が
中央制御装置２０に送信される。その来店情報に基づい
て中央制御装置２０は、顧客情報記憶部２１内の顧客デ
ータを検索して、その結果を受付機１１と、窓口用端末
機１２と、管理者用端末機１３に送信する。受付機１１
は例えば、後述する判断基準によって担当窓口を決定す
る。そして、図４に示すような画面が表示されて受付番
号と担当窓口が示された受付票が発行される。

【００４０】ここで、受付機１１における担当窓口の決
定処理を説明する前に、顧客情報記憶部２１とサービス
支援情報記憶部２２の概略内容を説明する。例えば、顧
客層において、所定以上の預金量を有する顧客（以下の
説明において「顧客１」と称する）とそれ以下の顧客
（以下の説明において「顧客２」と称する）の２種類の
顧客を想定する。ここで、サービス支援情報記憶部２２
には、例えば、預金量、年齢等に応じたふさわしい商品
を推奨商品として、サービス支援情報が所定のテーブル
で与えられているものとする。また、顧客情報記憶部２
１には、預金量、年齢、取引履歴等の所定の顧客情報が
格納されている。この顧客情報とサービス支援情報に基
づいて、推奨商品があるかどうかの判定を中央制御装置
２０が行うことによって、その判断結果に基づいて個々
の商品に対して所定のフラグを立てて、そのフラグデー
タを顧客データとして顧客情報記憶部２１内に予め格納
しておく。このフラグは☆の数で表しても良い。顧客情
報記憶部２１の内容例を図５に示す。この内容が基本的
に、窓口用端末機１２に表示される。また、管理者用端
末機１３には、店舗内の運営を円滑に行うことが必要に
なるので、基本的に、顧客の来店状況や店舗の運営を支
援するための情報が表示される。

【００４１】上記の顧客情報記憶部２１に基づいて、受
付機１１は、図６に示すように、顧客データに基づい
て、顧客１のように取引属性を勘案し、推奨商品がある
と判断された場合（図６において、☆２つ以上の場合）
には、例えば、成約の可能性が高いので、窓口１に決定
する。また、顧客２のように取引属性を勘案し、現状で
は商品を奨めるよりはスピーディな処理を希望する可能
性が高いと判断された場合（図６において、☆１つの場
合）には、新規口座の開設等を除き、窓口２、３に決定
する。また、その他、用件に応じて担当窓口を投信ブー
ス等の窓口に決定する。そして、その決定した担当窓口
で受け付けるように受付票を発行する。

【００４２】受付を終了した顧客の顧客情報は、図７に
示すように、店舗１０内の情報端末機１５（窓口用情報
端末機１５及び管理者用端末機１３）で受信しており、
この顧客情報に基づいて、例えば、「本日の用件」の項
目で顧客の来店目的を予め知ることができるので、スム
ーズな処理ができる。また、図７に示すように、情報端
末機１５には、顧客の属性情報や苦情情報などの履歴情
報以外に、その履歴情報に基づいた顧客別のサービス支
援情報も表示されるので、そのサービス支援情報に基づ
いて商品の提示等のサービスの支援を行うことができ、
それにより顧客に対するサービスが向上する。

【００４３】また、どのような顧客が現在来店している
かを情報端末機１５（特に、管理者用端末機１３）で確
認できるので、カウンタ待ちの顧客に対する混雑の緩和
や解消などの対策をとることができ、結果としてサービ
ス向上にもつながる。加えて、複数の用件を１つの窓口
で全て処理することになるので、用件に応じて窓口を変
える必要がなくなり、サービスの向上につながる。

【００４４】本発明では、複数の店舗１０に対して、全
ての顧客情報を１つの顧客情報記憶部２１内に格納して
いるので、上記の店舗１０毎の効果に加えて、次のよう
な効果を有する。すなわち、顧客情報が一元的に管理さ
れているので、重複した顧客データが分散して管理され
ることがなく、効率的かつ漏れのない顧客情報記憶部２
１の構築及び運用が可能である。更に、１つの顧客情報
記憶部２１の内容を各店舗１０で同様に確認できるの
で、いずれの店舗１０においても、同一の顧客に対して
同様のサービスを提供できるという効果も生じる。すな
わち、顧客に対する店舗１０間におけるサービスの質の
格差がなくなり、全体的なサービスの向上を図ることが
できる。

【００４５】上記の実施形態において、端末１５におけ
る画面の表示例を示したが、表示は所望の顧客情報が得
られればどのような表示方法或いは表示内容であっても
良い。また、上記の実施形態では、特に明記しなかった
が、表示方法や表示内容はその使い勝手によって簡単に
変更できることが好ましく。そのような変更は端末の操
作者でも容易に変更ができる構成としている。

【００４６】更に、受付機の表示についても端末機と同
様に社会状況の変化等に基づいて容易に変更可能な構成
になっていることが、好ましい。

【００４７】なお、上記の実施形態においては、顧客誘
導部１６１を制御部１６の一部の機能として記載した
が、これに限らず、受付機１１にその機能を持たせるこ
とも可能である。その他、上記の実施形態が運用可能で
あればどのような構成としても本発明は実施可能であ
る。また、各機器間の接続についても、上記のように主
にＬＡＮで構築されるようなイントラネットであっても
良いし、セキュリティの問題が解決されれば、解放され
た通信網（例えば、インターネット）であっても良い。

【００４８】また、上記の実施形態においては、本発明
の全体的な構成を説明するために全ての構成要件をまと
めて説明したが、これに限らず、個々の構成のみであっ
ても、本発明は有効である。例えば、複数店舗間に共通
の（共有された）顧客データベースを設置して複数店舗
間の顧客データを一元的に管理するのみでも、所定の顧
客サービスに対する店舗間の格差をなくすという、大き
なサービス向上が期待できる。また、サービス支援情報
記憶部のサービス支援情報を用いるのみであっても、顧
客の潜在的なニーズに応えることができるという大きな
サービス向上に寄与する。

【００４９】本発明は、上記の発明の実施の形態に限定
されるものではなく、本発明の要旨を変更しない範囲で
種々変形して実施できるのは勿論である。

【００５０】

【発明の効果】本発明によれば次のような効果が得られ
る。

【００５１】本発明の顧客誘導システムによれば、サー
ビス支援情報記憶手段を備えて、そのサービス支援情報
記憶手段に記憶されたサービス支援情報に基づいて顧客
の誘導を行うようにしているので、顧客のニーズに合致
した商品の提示を行うことができ、結果としてサービス
が向上する。また、サービス支援情報に預金情報を含ま
せたので、サービス支援の定量的管理が可能になる。更
に、サービス支援情報に提示商品の情報を含ませたの
で、サービス支援の内容が明確になる。

【００５２】本発明の本発明の顧客管理システムによれ
ば、顧客情報が顧客情報記憶手段で一元的に管理されて
いるので、重複した顧客データが分散して管理されるこ
とがなく、効率的かつ漏れのない顧客データベースの構
築及び運用が可能である。更に、１つの顧客情報記憶手
段の内容を複数の店舗で確認できるので、いずれの店舗
においても、同一の顧客に対して同様のサービスを提供
できるという効果も生じる。すなわち、店舗間における
サービスの質の格差がなくなり、全体的なサービスの向
上を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係る顧客管理・誘導シス
テムの概略構成を示す図。

【図２】来店受付画面の表示例を示す図。

【図３】用件受付画面の表示例を示す図。

【図４】受付票の交付画面の表示例を示す図。

【図５】顧客情報記憶部２１の内容例を示す図。

【図６】サービス支援情報及び用件情報に基づいた担当
窓口の決定フローを示す図。

【図７】情報端末機１５に表示される情報の一例を示す
図。

【符号の説明】

１０…店舗（支店或いは各営業所）、 １１…受付機、 １２…窓口用端末機、 １３…管理者用端末機、 １５…情報端末機、 １６…制御部、 １６１…顧客誘導部、 ２０…中央制御装置、 ２１…顧客情報記憶部、 ２２…サービス支援情報記憶部、 ２３…サービス支援情報設定更新部、 ３０…外部端末機。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 3E040 BA20 CA20 EA10 5B049 AA05 BB46 CC01 CC39 DD04 EE05 EE23 FF02 FF03 FF04 GG04 GG07 5B055 BB03 CA02 CA05 CB01 CB03 CB12 CC10 EE03 EE04 EE21 EE27 KK01 KK09 KK19 LL02 PA05 PA36 9A001 JJ56 JJ65 JJ72 KK58

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 個々の顧客に割り当てられたサービス支
   援情報を記憶するサービス支援情報記憶手段と、 顧客の来店を受け付ける受付装置と、 前記受付装置の受け付けに基づき、来店した前記顧客に
   割り当てられたサービス支援情報を前記サービス支援記
   憶手段から取り出し、このサービス支援情報に基づいて
   前記顧客を誘導するためのカウンタ窓口を決定する誘導
   手段とを備えたことを特徴とする顧客誘導システム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、前記サービス支援情報は、個々の顧客の取引属性を
   含むことを特徴とする顧客誘導システム。
3. 【請求項３】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、前記サービス支援情報は、個々の顧客に対する商品
   の提示情報を含むことを特徴とする顧客誘導システム。
4. 【請求項４】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、前記誘導手段は、前記サービス支援情報に基づいて
   前記顧客を誘導する少なくとも１つのカウンタ窓口を決
   定し、加えて顧客の来店用件に基づいて前記顧客を所定
   のカウンタ窓口を決定して、誘導することを特徴とする
   顧客誘導システム。
5. 【請求項５】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、前記誘導手段は、前記サービス支援情報に基づい
   て、前記顧客を複数の窓口のうち特定の窓口に誘導する
   ことを特徴とする顧客誘導システム。
6. 【請求項６】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、前記受付装置は、前記誘導手段が前記顧客を誘導す
   る窓口が決定した場合には、その窓口が記載された受付
   票を発行することを特徴とする顧客誘導システム。
7. 【請求項７】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、前記受付装置は、顧客データが記憶された記憶媒体
   を受け付け、前記誘導手段は前記記憶媒体に記憶された
   顧客データに基づいて前記サービス支援情報を取り出
   し、これに基づいて顧客を誘導する窓口を決定すること
   を特徴とする顧客誘導システム。
8. 【請求項８】 請求項１記載の顧客誘導システムにおい
   て、複数の誘導手段のアクセスに基づいて、各誘導手段
   に対して前記サービス支援情報を前記誘導手段に出力す
   る中央制御装置を更に備えたことを特徴とする顧客誘導
   システム。
9. 【請求項９】 複数の店舗における所定の顧客情報を一
   括して記憶する顧客情報記憶手段と、 前記複数の店舗にそれぞれ配置され、店舗に来店した顧
   客の来店情報を受け付ける受付装置と、 前記複数の店舗にそれぞれ配置され、前記来店情報に基
   づいて前記顧客情報記憶手段を検索して得られた顧客情
   報を表示する端末機とを備えたことを特徴とする顧客管
   理システム。
10. 【請求項１０】 請求項９記載の顧客管理システムにお
    いて、前記顧客情報に基づいて商品提示サービスを含む
    サービス支援情報を記憶するサービス支援情報記憶手段
    を更に備え、 前記受付装置は、前記サービス支援情報を更に考慮して
    決定された担当窓口が記載された受付票を発行し、 前記端末機は、前記サービス支援情報を更に表示するこ
    とを特徴とする顧客管理システム。
11. 【請求項１１】 請求項１０記載の顧客管理システムに
    おいて、前記顧客情報記憶手段に、前記顧客情報と前記
    サービス支援情報とに基づく情報が新たな顧客情報とし
    て追加されることを特徴とする顧客管理システム。