JP2000305872A

JP2000305872A - 電子メールシステム、電子メール処理装置、電子メール処理方法および電子メール処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体

Info

Publication number: JP2000305872A
Application number: JP11281999A
Authority: JP
Inventors: Hiroya Inakoshi; 宏弥稲越
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1999-04-20
Filing date: 1999-04-20
Publication date: 2000-11-02

Abstract

(57)【要約】【課題】低コストでユーザに対するサービスの質を向
上させることができるとともにオペレータ業務、営業業
務、開発業務等の効率を向上させること。【解決手段】問い合わせを行うユーザ１０側に設置さ
れたユーザ用クライアント端末１０１と、サービス提供
者側に設置され上記問い合わせに関するオペレーション
を行う複数のシステム管理用クライアント端末４００
と、複数のユーザ用クライアント端末１０１および複数
のシステム管理用クライアント端末４００からネットワ
ーク２００を介してアクセスされるＷＥＢサーバ端末３
００とからなる電子メールシステムにおいて、問い合わ
せおよびその対応状況に関するデータからなる対応記録
データベースＤＢを備え、複数のシステム管理用クライ
アント端末４００は、共通の対応記録データベースＤＢ
にそれぞれアクセスすることで問い合わせに対する返答
データをそれぞれ作成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからサービ
ス提供者に対する苦情、サービス受付、質問等の各種問
い合わせを電子メールを介して処理する、インターネッ
ト、イントラネット上に構築された電子メールシステ
ム、電子メール処理装置、電子メール処理方法および電
子メール処理プログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体に関するものであり、特に、複数人の
オペレータが協調作業の下で効率的に問い合わせ処理を
行うことができる電子メールシステム、電子メール処理
装置、電子メール処理方法および電子メール処理プログ
ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に
関するものである。

【０００２】インターネット、イントラネット環境にお
いて、プロバイダ事業、コンテンツサービスを行う際に
は、カスタマーサービスの一環として、ユーザからの苦
情、質問、サービス受付等の各種問い合わせの受付窓口
がサービス提供者側に設けられる。この種の受付窓口の
形態としては、最も原始的な電話、ファクシミリを用い
た受付窓口の他に、電子メールを用いた受付窓口があ
る。この電子メールを用いた場合には、ユーザとサービ
ス提供者側のオペレータとがリアルタイムでやりとりす
る必要がないことから、効率的にユーザに対して問い合
わせの返答を行うことができるという利点を有してい
る。しかしながら、サービス提供者にとっては、他のサ
ービス提供者との差別化を図るべく、顧客満足度をさら
に向上させたいという要請もあることから、電子メール
という優れた意志疎通手段を用いて、さらに効率的な運
用を行うことができるシステムが望まれている。

【０００３】

【従来の技術】近時、インターネット、イントラネット
等が急速に普及するのに従って、これらインターネッ
ト、イントラネット環境において、プロバイダ事業、コ
ンテンツサービスを行うサービス提供者が急増してい
る。また、この種のサービスにおいては、通常、ユーザ
からの苦情、質問、サービス受付等の各種問い合わせを
受け付けるための受付窓口が開設されており、上記問い
合わせに対して専任のオペレータが対応している。ま
た、上記問い合わせの受付としては、電話、ファクシミ
リによる受付の他に、インターネット環境の特性を生か
して、電子メールによる受付がある。受付においては、
ユーザおよびサービス提供者の双方にとって扱いやすい
ことから電子メールによる受付件数が、他の電話やファ
クシミリによる受付件数に比して非常に多い。

【０００４】ここで、上記電子メールによる受付／返答
を行うための電子メールシステムについて説明する。こ
の電子メールシステムは、サービス提供者側に設けられ
たサーバ端末と、このサーバ端末にネットワーク（例え
ば、インターネット）を介してそれぞれ接続されユーザ
側に設置された複数のユーザ用クライアント端末と、上
記ネットワークを介してサーバ端末に接続されサービス
提供者側（例えば、カスタマーサービスセンター）にそ
れぞれ設置された複数のオペレータ用クライアント端末
とを備えている。

【０００５】上記サーバ端末は、メールサーバとしての
機能を備えており、ユーザからの受付窓口としての窓口
用電子メールアドレスが付与されている。複数のユーザ
用クライアント端末は、サービス提供者からサービスを
受けている複数のユーザ側、またはこれからサービスを
受けようとする複数のユーザ側にそれぞれ設置されてい
る。このユーザ用クライアント端末は、メーラを起動す
ることにより、上記窓口用電子メールアドレスに対し
て、問い合わせの内容が記述された質問電子メールを送
信するとともに、上記問い合わせに対する返答が記述さ
れた返答電子メールを受信する。ここで、メーラとは、
電子メールの送信・受信や送信先アドレスを管理するソ
フトウェアプログラムであり、電子メール・ハンドラと
も呼ばれている。

【０００６】複数のオペレータ用クライアント端末は、
複数人のオペレータによりそれぞれ操作され、上記窓口
用電子メールアドレス宛に届いた質問電子メールに対し
て、返答用電子メールをそれぞれ作成するためのオペレ
ータ用端末である。これら複数のオペレータ用クライア
ント端末には、質問電子メールが格納されるメールボッ
クスがそれぞれ割り当てられている。つまり、各オペレ
ータには、一つのメールボックスが割り当てられてお
り、オペレータは、オペレータ用クライアント端末を操
作することにより、自分が担当するメールボックスから
処理すべき質問電子メールを取り出した後、返答電子メ
ールを作成することで問い合わせ処理を行っている。

【０００７】つぎに、従来の電子メールシステムの動作
について説明する。まず、ユーザは、ユーザ用クライア
ント端末を操作することで、質問電子メールを作成した
後、これを窓口用電子メールアドレス宛に送信する。こ
れにより、上記質問電子メールがネットワークを介して
サーバ端末に受信される。同様にして、他のユーザから
の質問電子メールも、サーバ端末に受信される。そし
て、窓口用電子メールアドレスに届いた複数の質問電子
メールは、複数のメールボックスに機械的に均等に割り
当てられる。ここで、一つのメールボックス内の質問電
子メールは、一人のオペレータにより処理される。

【０００８】そして、各オペレータは、オペレータ用ク
ライアント端末のメーラを起動することで、メールボッ
クスから質問電子メールを取り出した後、質問に対する
返答用の返答電子メールを作成する。ここで、返答電子
メールにおける差出人の電子メールアドレスとしては、
窓口用電子メールアドレスが用いられるのが通常であ
る。しかしながら、オペレータ用クライアント端末のメ
ーラにオペレータ個人の電子メールアドレスが登録され
ている場合には、返答電子メール作成時に差出人の電子
メールアドレスとして、オペレータ個人の電子メールア
ドレスが記述されてしまう。従って、この場合には、オ
ペレータは、個人の電子メールアドレスを隠蔽すべく、
返答電子メールにおける差出人の電子メールアドレス
を、個人用の電子メールアドレスから窓口用電子メール
アドレスに書き換える操作を行う。

【０００９】上記返答電子メールの作成が終了すると、
オペレータは、オペレータ用クライアント端末を操作す
ることで、当該ユーザの電子メールアドレスへ返答電子
メールを送信する。これにより、ユーザからの質問の受
付、その返答電子メールの作成／送信という一連の基本
的な受付業務が終了する。以後、オペレータは、メール
ボックスからつぎの質問電子メールを取り出した後、返
答電子メールを作成するという工程を繰り返すことによ
り、メールボックス内の質問電子メールを次々と処理し
てゆく。

【００１０】以上説明した一連の動作が受付業務の基本
パターンであるが、つぎのような例外的なケースの場合
には、オペレータにより個別的な対応がとられる。第１
のケースとしては、質問電子メールを受け付けたオペレ
ータが、その質問内容に対して門外漢であるため、質問
に対して的確な返答を出せない場合である。この場合に
は、当該オペレータは、他のオペレータや、当該質問に
的確に答えることができるシステム開発者、専門家等の
第三者に対して問い合わせを行うことで的確な返答を得
てから返答電子メールを作成し、これをユーザに送信す
る。

【００１１】また、第２のケースとしては、質問電子メ
ールに記述された質問内容が不十分であるため、ユーザ
からの質問の意図がオペレータに伝わらなかった場合で
ある。この場合には、オペレータは、返答電子メールを
作成できないため、質問に関して不明な点を記述した電
子メールを作成した後、これをユーザの電子メールアド
レス宛に送信する操作を行う。そして、この電子メール
を受け取ったユーザは、オペレータから問い合わせのあ
った内容に対する返答を記述した電子メールを、上述し
た窓口用電子メールアドレスへ送信する操作を行う。

【００１２】そして、ユーザからの上記電子メールは、
複数のメールボックスのうち一のメールボックスに機械
的に割り当てられるため、この電子メールを必要として
いるオペレータのメールボックスに割り当てられるとは
限らない。従って、他のオペレータのメールボックスに
当該電子メールが割り当てられた場合、この電子メール
を受け取った他のオペレータは、当該電子メールが、当
該オペレータからユーザに対しての質問の返答であると
いう事情を全く知り得ないため処理することができず、
当該電子メールの担当者であるオペレータを探すことに
なる。

【００１３】

【発明が解決しようとする課題】ところで、前述したよ
うに、従来の電子メールシステムにおいては、複数のオ
ペレータにそれぞれ対応する複数のメールボックスを設
けて、これらの複数のメールボックスに対して複数の質
問電子メールを機械的に均等に割当て、それぞれのオペ
レータが担当するメールボックス内の質問メールを個別
的に処理している旨を述べた。しかしながら、複数の質
問電子メールを均等に割り当て、オペレータが自身の担
当分の質問電子メールを個別的に処理する手法では、つ
ぎのような問題が発生する。

【００１４】（１）一人のオペレータが一つのメールボ
ックス内の質問電子メールの処理を担当することになる
が、そのオペレータが急病等で一日休んでしまうと、休
んだオペレータの業務が２４時間遅れる。また、休んだ
オペレータの業務を他のオペレータに割り振る手段もな
い。

【００１５】（２）各オペレータの技量や専門知識には
個人差があるため、前述した第１のケースにおいては、
他のオペレータや専門家等に個別的に確認しなければ的
確な返答電子メールを作成することができず、この場合
には、確認作業が煩わしいことはもとより、確認時間が
いたずらにかかってしまいユーザへの返答が遅れる。

【００１６】（３）ユーザからの問い合わせ内容は、同
じような質問内容であることが多く、いくつかのパター
ンに分けられる。従って、それぞれのオペレータは、個
別的にパターン毎のテンプレート（模範返答データ）を
予め作成しておき、これをコピーアンドペーストを用い
て編集することで返答電子メールの作成の効率化を図っ
ている。しかしながら、それぞれのオペレータが個別的
に作成したテンプレートの仕様は、オペレータ毎にまち
まちであることが多いためシステム全体として見れば、
返答電子メールの回答の質にばらつきが生じる。さら
に、オペレータ間で同一の内容のテンプレートを個別的
に作成している場合や、本来、全オペレータが共通で使
えるであろうテンプレートが一部のオペレータでしか使
われていない場合もあり、業務効率が低下する。

【００１７】（４）返答電子メールにおける差出人の電
子メールアドレスを入力する際に、オペレータ個人の電
子メールアドレスをシステム管理用電子メールアドレス
に書き換える作業が発生する旨を述べたが、これを改善
するためにオペレータ個人用のメーラと問い合わせ専用
のメーラとの双方を備えた専用のオペレータ用クライア
ント端末を設けることも考えられる。しかしながら、こ
の手法では、初期コストやメンテナンスコストがかさん
でしまうため、コスト低減の要請を考慮すれば実現が難
しい場合もある。

【００１８】（５）仮に、上記専用のオペレータ用クラ
イアント端末を設けることで、オペレータ業務専用の環
境を構築した場合には、当該端末が設置されているオフ
ィスでしかオペレータ業務を行えないことから、在宅形
式でオペレータ業務を行ったり、オフィス以外に設置さ
れている端末を用いて緊急対応をとるといった、モバイ
ルアクセスを行うことができないという不都合が生じ
る。

【００１９】（６）前述した第２のケースにおいては、
オペレータ間で質問メールの共有化が図られていないた
めに質問のたらい回しによる返答の遅延等が発生するこ
とでユーザに無用な負担をかけることになり、ユーザに
対するサービスの質が低下してしまう。

【００２０】（７）質問電子メールおよび返答電子メー
ルの情報や、オペレータ業務の進行状況を一元的に管理
・記録する手段がないため、オペレータ以外の第三者
（営業担当者、システム開発担当者等）がユーザサービ
ス、システム開発等の用に供するための上記情報や進行
状況を即時に知ることができず、営業業務や開発業務の
効率化を図ることができない。

【００２１】本発明は、上記に鑑みてなされたもので、
低コストでユーザに対するサービスの質を向上させるこ
とができるとともに、オペレータ業務、営業業務、開発
業務等の効率を向上させることができる電子メールシス
テム、電子メール処理装置、電子メール処理方法および
電子メール処理プログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記録媒体を提供することを目的としている。

【００２２】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１にかかる発明は、電子メールを介し質疑応
答を行う電子メールシステムにおいて、問い合わせおよ
びその対応状態に関する対応記録データからなる対応記
録データベース（後述する一実施の形態の対応記録デー
タベースＤＢに相当）を記憶する対応記録データベース
記憶手段（後述する一実施の形態の記憶装置３０９に相
当）と、オペレータ用クライアント端末より送信される
返答データに基づいて、返答用の電子メールをユーザの
電子メールアドレス宛に返信する返信手段（後述する一
実施の形態の返信装置３０４に相当）とを備え、前記オ
ペレータ用クライアント端末は、サーバ端末を経由して
前記対応記録データベースにそれぞれアクセスすること
で、前記対応記録データを取得した後、該対応記録デー
タに基づいて前記問い合わせに対する前記返答データを
前記返信手段へそれぞれ送信することを特徴とする。

【００２３】この請求項１にかかる発明によれば、各オ
ペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クライ
アント端末をオペレーションすることで、各オペレータ
共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わせ
に関する対応記録データを順次取得し、この対応記録デ
ータに基づいて返答業務を行う。また、請求項１にかか
る発明によれば、オペレータ用クライアント端末により
前記対応記録データベースにアクセスされることで取得
された対応記録データに基づいて返答データが作成され
た後、返信手段により上記返答データに基づいて、返答
用の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送信
される。

【００２４】このように、請求項１にかかる発明によれ
ば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通してア
クセスされる対応記録データベースを構築して、これを
複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペレ
ータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順次
処理を行うことが可能となる。従って、従来のように全
ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のように
一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体と
して返答時間が短縮されることから、ユーザに対するサ
ービスの質が向上する。さらに、請求項１にかかる発明
によれば、返信手段により返答用の電子メールが自動的
にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるので、オ
ペレータ側のオペレータ用クライアント端末として特別
なシステム構成をとる必要がなく、コストがかからな
い。

【００２５】また、請求項２にかかる発明は、請求項１
に記載の電子メールシステムにおいて、前記問い合わせ
の対応状態に変化があった場合に前記対応記録データベ
ースにおける前記対応記録データを更新し、新規な問い
合わせがあった場合にこれに対応する対応記録データを
前記対応記録データベースに登録する登録手段（後述す
る一実施の形態の登録装置３０３に相当）を備えること
を特徴とする。

【００２６】この請求項２にかかる発明によれば、登録
手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対応
記録データベースにおける対応記録データが更新される
とともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録データ
ベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返答
業務を行うことが可能となる。

【００２７】また、請求項３にかかる発明は、請求項１
または２に記載の電子メールシステムにおいて、前記問
い合わせに対する返答を定型文化した返答テンプレート
からなるテンプレートデータベース（後述する一実施の
形態のテンプレートデータベースＤＣに相当）を記憶す
るテンプレートデータベース記憶手段（後述する一実施
の形態の記憶装置３１０に相当）を備え、前記オペレー
タ用クライアント端末は、前記テンプレートデータベー
スにアクセスすることで、前記返答テンプレートに基づ
いて前記返答データを作成することを特徴とする。

【００２８】この請求項３にかかる発明によれば、複数
のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセスさ
れるテンプレートデータベースをさらに構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デー
タを作成することができるため、作成される返答データ
の質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られる。

【００２９】また、請求項４にかかる発明は、請求項３
に記載の電子メールシステムにおいて、前記登録手段
は、前記オペレータ用クライアント端末より入力された
新規の返答テンプレートを前記テンプレートデータベー
スに登録することを特徴とする。

【００３０】この請求項４にかかる発明によれば、登録
手段により、新規の返答テンプレートがテンプレートデ
ータベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて
返答業務をより効率的に行うことが可能となる。

【００３１】また、請求項５にかかる発明は、電子メー
ルを介し質疑応答を行う電子メール処理装置において、
オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベース（後述する一実施の形態の対応記録デー
タベースＤＢに相当）であって、前記オペレータ用クラ
イアント端末において問い合わせに対する返答データの
作成に用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態
に関する対応記録データからなる対応記録データベース
を記憶する対応記録データベース記憶手段（後述する一
実施の形態の記憶装置３０９に相当）と、前記オペレー
タ用クライアント端末より送信される前記返答データに
基づいて、返答用の電子メールを前記ユーザの電子メー
ルアドレス宛に返信する返信手段（後述する一実施の形
態の返信装置３０４に相当）とを備えることを特徴とす
る。

【００３２】この請求項５にかかる発明によれば、各オ
ペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クライ
アント端末をオペレーションすることで、各オペレータ
共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わせ
に関する対応記録データを順次取得し、この対応記録デ
ータに基づいて返答業務を行う。また、請求項５にかか
る発明によれば、前記対応記録データベースがオペレー
タ用クライアント端末にアクセスされることで取得され
た対応記録データに基づいて返答データが作成された
後、返信手段により上記返答データに基づいて、返答用
の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送信さ
れる。

【００３３】このように、請求項５にかかる発明によれ
ば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通してア
クセスされる対応記録データベースを構築して、これを
複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペレ
ータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順次
処理を行うことが可能となる。従って、従来のように全
ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のように
一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体と
して返答時間が短縮されることから、ユーザに対するサ
ービスの質が向上する。さらに、請求項５にかかる発明
によれば、返信手段により返答用の電子メールが自動的
にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるので、オ
ペレータ側のオペレータ用クライアント端末として特別
なシステム構成をとる必要がなく、コストがかからな
い。

【００３４】また、請求項６にかかる発明は、請求項５
に記載の電子メール処理装置において、前記問い合わせ
の対応状態に変化があった場合に前記対応記録データベ
ースにおける前記対応記録データを更新し、新規な問い
合わせがあった場合にこれに対応する対応記録データを
前記対応記録データベースに登録する登録手段（後述す
る一実施の形態の登録装置３０３に相当）を備えること
を特徴とする。

【００３５】この請求項６にかかる発明によれば、登録
手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対応
記録データベースにおける対応記録データが更新される
とともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録データ
ベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返答
業務を行うことが可能となる。

【００３６】また、請求項７にかかる発明は、請求項５
または６に記載の電子メール処理装置において、前記オ
ペレータ用クライアント端末にアクセスされるテンプレ
ートデータベース（後述する一実施の形態のテンプレー
トデータベースＤＣに相当）であって、前記オペレータ
用クライアント端末において前記返答データの作成に用
いられる、前記問い合わせに対する返答を定型文化した
返答テンプレートからなるテンプレートデータベースを
記憶するテンプレートデータベース記憶手段（後述する
一実施の形態の記憶装置３１０に相当）を備えることを
特徴とする。

【００３７】この請求項７にかかる発明によれば、複数
のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセスさ
れるテンプレートデータベースをさらに構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デー
タを作成することができるため、作成される返答データ
の質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られる。

【００３８】また、請求項８にかかる発明は、請求項７
に記載の電子メール処理装置において、前記登録手段
は、前記オペレータ用クライアント端末より入力された
新規の返答テンプレートを前記テンプレートデータベー
スに登録することを特徴とする。

【００３９】この請求項８にかかる発明によれば、登録
手段により、新規の返答テンプレートがテンプレートデ
ータベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて
返答業務をより効率的に行うことが可能となる。

【００４０】また、請求項９にかかる発明は、請求項５
〜８のいずれか一つに記載の電子メール処理装置におい
て、前記オペレータ用クライアント端末より入力された
所定の検索条件に従って、前記対応記録データベースを
検索した後、検索結果を前記オペレータ用クライアント
端末へ送信する検索手段（後述する一実施の形態の検索
装置３０５に相当）を備えることを特徴とする。

【００４１】この請求項９にかかる発明によれば、検索
手段により、所定の検索条件をキーとして対応記録デー
タベースの検索を行えるようにしたので、例えば、対応
状態を検索することで、ユーザに対する返答の遅延等を
把握することができ、これを用いて営業業務や開発業務
の効率化を図ることが可能となる。

【００４２】また、請求項１０にかかる発明は、請求項
５〜９のいずれか一つに記載の電子メール処理装置にお
いて、前記オペレータ用クライアント端末より入力され
る所定の集計条件に従って、前記対応記録データベース
におけるデータを集計した後、該集計結果を前記オペレ
ータ用クライアント端末へ送信する集計手段（後述する
一実施の形態の集計装置３０７に相当）を備えることを
特徴とする。

【００４３】この請求項１０にかかる発明によれば、集
計手段により、所定の集計条件をキーとして対応記録デ
ータベースにおけるデータの集計を行うようにしたの
で、例えば、月別の問い合わせ件数や、日毎の問い合わ
せ件数等の情報を用いて、営業業務や開発業務の効率化
を図ることが可能となる。

【００４４】また、請求項１１にかかる発明は、請求項
５〜１０のいずれか一つに記載の電子メール処理装置に
おいて、前記問い合わせの返答業務を行っているオペレ
ータが、前記返答業務を遂行できない場合に、前記オペ
レータ用クライアント端末より入力される、当該返答業
務の委託に関する依頼データを、依頼先の別のオペレー
タが操作する前記オペレータ用クライアント端末へ送信
する依頼手段（後述する一実施の形態の依頼装置３０６
に相当）を備えることを特徴とする。

【００４５】この請求項１１にかかる発明によれば、当
該オペレータが返答業務を行うことができない問い合わ
せがあった場合であっても、依頼手段により、別のオペ
レータに上記返答業務を委託するための依頼データが依
頼先のオペレータ用クライアント端末に送信されるよう
にしたので、従来のものに比して、このようなケースの
返答に要する時間が短縮されることから、ユーザに対す
るサービスの質がさらに向上する。

【００４６】また、請求項１２にかかる発明は、電子メ
ールを介し質疑応答を行う電子メール処理方法におい
て、オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対
応記録データベースであって、前記オペレータ用クライ
アント端末において問い合わせに対する返答データの作
成に用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に
関する対応記録データからなる対応記録データベースを
記憶する対応記録データベース記憶工程（後述する一実
施の形態のステップＳＢ６に相当）と、前記オペレータ
用クライアント端末より送信される前記返答データに基
づいて、返答用の電子メールを前記ユーザの電子メール
アドレス宛に返信する返信工程（後述する一実施の形態
のステップＳＦ１〜ステップＳＦ５に相当）とを含むこ
とを特徴とする。

【００４７】この請求項１２にかかる発明によれば、各
オペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クラ
イアント端末をオペレーションすることで、各オペレー
タ共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わ
せに関する対応記録データを順次取得し、この対応記録
データに基づいて返答業務を行う。また、請求項１２に
かかる発明によれば、前記対応記録データベースがオペ
レータ用クライアント端末にアクセスされることで取得
された対応記録データに基づいて返答データが作成され
た後、返信工程において上記返答データに基づいて、返
答用の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送
信される。

【００４８】このように、請求項１２にかかる発明によ
れば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通して
アクセスされる対応記録データベースを構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順
次処理を行うことが可能となる。従って、従来のように
全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のよう
に一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体
として返答時間が短縮されることから、ユーザに対する
サービスの質が向上する。さらに、請求項１２にかかる
発明によれば、返信工程において返答用の電子メールが
自動的にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるの
で、オペレータ側のオペレータ用クライアント端末とし
て特別なシステム構成をとる必要がなく、コストがかか
らない。

【００４９】また、請求項１３にかかる発明は、電子メ
ールを介し質疑応答を行う電子メールシステムに適用さ
れる電子メール処理プログラムを記録したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体において、オペレータ用クライ
アント端末にアクセスされる対応記録データベースであ
って、前記オペレータ用クライアント端末において問い
合わせに対する返答データの作成に用いられる、前記問
い合わせおよびその対応状態に関する対応記録データか
らなる対応記録データベースを記憶させる対応記録デー
タベース記憶工程（後述する一実施の形態のステップＳ
Ｂ６に相当）と、前記オペレータ用クライアント端末よ
り送信される前記返答データに基づいて、返答用の電子
メールを前記ユーザの電子メールアドレス宛に返信させ
る返信工程（後述する一実施の形態のステップＳＦ１〜
ステップＳＦ５に相当）とをコンピュータに実行させる
ための電子メール処理プログラムを記録したコンピュー
タ読み取り可能な記録媒体である。

【００５０】この請求項１３にかかる発明によれば、各
オペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クラ
イアント端末をオペレーションすることで、各オペレー
タ共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わ
せに関する対応記録データを順次取得し、この対応記録
データに基づいて返答業務を行う。また、請求項１３に
かかる発明によれば、前記対応記録データベースがオペ
レータ用クライアント端末にアクセスされることで取得
された対応記録データに基づいて返答データが作成され
た後、返信工程において上記返答データに基づいて、返
答用の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送
信される。

【００５１】このように、請求項１３にかかる発明によ
れば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通して
アクセスされる対応記録データベースを構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順
次処理を行うことが可能となる。従って、従来のように
全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のよう
に一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体
として返答時間が短縮されることから、ユーザに対する
サービスの質が向上する。さらに、請求項１３にかかる
発明によれば、返信工程において返答用の電子メールが
自動的にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるの
で、オペレータ側のオペレータ用クライアント端末とし
て特別なシステム構成をとる必要がなく、コストがかか
らない。

【００５２】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明にか
かる電子メールシステム、電子メール処理装置、電子メ
ール処理方法および電子メール処理プログラムを記録し
たコンピュータ読み取り可能な記録媒体の一実施の形態
について詳細に説明する。

【００５３】図１は、本発明の一実施の形態による電子
メールシステムの構成を示すブロック図である。この図
に示す電子メールシステムの概略的なハードウェア構成
は、ネットワーク２００にそれぞれ接続されたユーザ用
クライアント端末１０１、ＷＥＢサーバ端末３００およ
びオペレータ用クライアント端末４００である。上記ユ
ーザ用クライアント端末１０１は、ユーザ１０側に設置
され電子メールの送受信機能を備えており、この例で
は、サービス提供者側に対する各種問い合わせ（質問）
や、その返答を受領するために用いられる。

【００５４】具体的には、ユーザ用クライアント端末１
０１は、問い合わせ時にＷＥＢサーバ端末３００の窓口
用電子メールアドレス３０２宛に質問内容が記述された
質問電子メールＥＡを送信する。また、ユーザ用クライ
アント端末１０１は、上記質問電子メールＥＡに対応す
る返答電子メールＥＢを受信する。また、ユーザ１０
は、問合せ／登録手段１００として、上記ユーザ用クラ
イアント端末１０１の他に、ファクシミリ文書による問
い合わせを行うためのファクシミリ装置１０２や、直接
問い合わせを行うための電話端末１０３を選択的に用い
ることで、サービス提供者側に対して各種問い合わせを
行う。なお、実際には、ユーザ１０の人数は複数であ
り、ユーザ数に対応して複数台のユーザ用クライアント
端末１０１がネットワーク２００に接続されている。

【００５５】ここで、ユーザからの問い合わせに対する
サービス提供者側の受付窓口は、ユーザ用クライアント
端末１０１を用いた場合には、窓口用電子メールアドレ
ス３０２であり、ファクシミリ装置１０２および電話端
末１０３を用いた場合には、後述するオペレータ２０で
ある。また、問い合わせとしては、メールの文字化けに
より適正なサービスを受けることができない旨、ユーザ
の電子メールアドレスの変更依頼、退会・配信停止依頼
等が一例として挙げられる。

【００５６】ＷＥＢサーバ端末３００は、ネットワーク
２００を介してユーザ用クライアント端末１０１および
オペレータ用クライアント端末４００にそれぞれアクセ
スされる。このＷＥＢサーバ端末３００は、メールサー
バとしての機能を備えており、二つの電子メールアドレ
スが付与されている。すなわち、一方の電子メールアド
レスは、窓口用電子メールアドレス３０２であり、ユー
ザ１０における問い合わせ先のアドレスとして用いられ
る。つまり、ユーザ１０には、上記窓口用電子メールア
ドレス３０２が報知されている。また、他方の電子メー
ルアドレスは、システム管理用電子メールアドレス３０
１であり、サービス提供者側における業務連絡用の電子
メールアドレスである。

【００５７】また、ＷＥＢサーバ端末３００は、登録装
置３０３、返信装置３０４、検索装置３０５、依頼装置
３０６、集計装置３０７、記憶装置３０８〜３１０を備
えている。これらの装置のうち、記憶装置３０８、３０
９および３１０には、マスターデータベースＤＡ、対応
記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベース
ＤＣがそれぞれ記憶されている。これらマスターデータ
ベースＤＡ、対応記録データベースＤＢおよびテンプレ
ートデータベースＤＣは、ユーザ１０からの問い合わせ
業務を効率的に行うために構築されたデータベースであ
り、それぞれが連携している。

【００５８】ここで、マスターデータベースＤＡ、対応
記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベース
ＤＣについて、図２〜図５に示す具体例を参照しつつ説
明する。まず、図２（ａ）〜（ｃ）を参照してマスター
データベースＤＡについて説明する。マスターデータベ
ースＤＡは、大別して、オペレータ２０、３０、４０、
５０、６０および専門家７０に関するオペレータデータ
と、ユーザ１０に関するユーザデータとから構成されて
おり、オペレータおよびユーザに関する固有的なデータ
から構成されている。前者のオペレータデータとして
は、図２（ａ）に示すオペレータプロフィールデータお
よび図２（ｂ）に示すオペレータグループデータがあ
り、後者のユーザデータとしては図２（ｃ）に示す会員
データがある。

【００５９】図２（ａ）に示すオペレータプロフィール
データは、問い合わせ業務に必要なオペレータ２０〜６
０および専門家７０に関する基礎データからなる。すな
わち、オペレータプロフィールデータは、「オペレータ
名」（同図ではspitz）、「パスワード」、「グルー
プ」（同図ではoperator,admin）、「E-mail」（同図で
はspitz@domain）および「Gecos」（同図ではReal Nam
e）という各データからなる。上記「オペレータ名」
は、オペレータの名称（ニックネーム等）である。

【００６０】「パスワード」は、オペレータ用Ｗｅｂペ
ージにアクセスするためのものであり、オペレータ認証
に用いられる。「グループ名」は、当該オペレータが所
属するグループの名称である。つまり、問い合わせ業務
を行う複数のオペレータ２０〜６０は、いくつかのグル
ープに属することができる。「E-mail」は、当該オペレ
ータに付与された個人用の電子メールアドレスである。
従って、「E-mail」は、システム管理用電子メールアド
レス３０１（図１参照）とは異なる。

【００６１】また、図２（ｂ）に示すオペレータグルー
プデータは、上述したオペレータのグループに与えられ
た業務の権限を示すデータである。すなわち、「グルー
プ名」（同図ではoperator）は、当該グループの名称を
示し、「権限」（同図ではVIEW QUESTION,VIEW ANSWER,
VIEW STATE,EDIT ANSWER,・・・）は、複数の権限のうち当
該グループに与えられた権限を示す。つまり、当該グル
ープは、「権限」に記述された権限の範囲内でしか業務
を行うことができないのである。ここで、グループ全体
で行うオペレータ業務の権限の種類を列挙する。なお、
つぎの（ａ）項〜（ｉ）項における括弧内の英記号は、
図２（ｂ）に示す「権限」の欄に記述されるものであ
る。

【００６２】（ａ）質問データの新規作成（NEW QUESTION）（ｂ）質問データの表示（VIEW QUESTION）（ｃ）質問データの編集（EDIT QUESTION）（ｄ）返答データの新規作成（NEW ANSWER）（ｅ）返答データの表示（VIEW ANSWER）（ｆ）返答データの編集（EDIT ANSWER）（ｇ）返答データの削除（DEL ANSWER）（ｈ）返答データの保留（SUSPEND ANSWER）（ｉ）状態管理簿データの表示（VIEW LIST）

【００６３】このように、オペレータ業務の権限は、上
記（ａ）項〜（ｉ）項のように都合９種類あり、それぞ
れのグループに共通して与えられているものや、特定の
グループのみに与えられているものがある。また、
（ａ）項は、図１に示すファクシミリ装置１０２や電話
端末１０３によりユーザ１０から直接質問があった場合
にオペレータ２０〜６０によりその質問内容に関する質
問データ（図３（ａ）参照）を新規作成する権限であ
る。この質問データの詳細については後述する。（ｂ）
項は、質問データをオペレータ用クライアント端末４０
０に接続されたディスプレイ（図示略）に表示させる権
限である。（ｃ）項は、質問データに対して所定箇所に
修正等を加える編集を行う権限である。

【００６４】また、（ｄ）項は、ユーザからの問い合わ
せに対する返答データ（図３（ｂ）参照）を新規作成す
る権限である。この返答データの詳細については後述す
る。（ｅ）項は、返答データをディスプレイに表示させ
る権限である。（ｆ）は、返答データに対して所定箇所
に修正等を加える編集を行う権限である。（ｇ）項は、
対応記録データベースＤＢ（図１参照）から返答データ
を削除する権限である。（ｈ）項は、返答内容が未確定
の場合に、ユーザに対して返答を行うことを保留する権
限である。最後に、（ｉ）項は、状態管理簿データ（図
３（ｃ）参照）をディスプレイに表示させる権限であ
る。この状態管理簿データの詳細については、後述す
る。

【００６５】つぎに、図２（ｃ）に示す会員データは、
サービスの会員登録されているユーザ１０に関する基礎
データからなり、「会員番号」（同図では22345）、「E
-mail」（同図ではsomeone@her.domain）、「生年月
日」（同図では19xx/xx/xx）、「性別」（同図ではF）
等である。この「会員番号」は、会員データおよびユー
ザ１０（会員）を一意に特定するための固有の番号であ
る。「E-mail」は、ユーザ１０個人の電子メールアドレ
スであり、返答電子メールＥＢ（図１参照）の宛先アド
レスである。「生年月日」および「性別」は、ユーザ１
０に関する個人データである。

【００６６】つぎに、図３（ａ）〜（ｃ）を参照して対
応記録データベースＤＢ（図１参照）について説明す
る。対応記録データベースＤＢは、ユーザ１０からの質
問（問い合わせ）の対応履歴を示すデータからなる。こ
の対応記録データベースＤＢは、ユーザ１０からの質問
（問い合わせ）に関する質問データ（図３（ａ）参
照）、上記質問に対する返答と後述するテンプレート
（図５（ｂ）参照）との対応関係を示す返答データ（図
３（ｂ）参照）、および上記質問データと返答データと
の対応関係を示すとともに処理の進行状態を管理するた
めの状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）を含むデータ
である。

【００６７】これら質問データ、返答データおよび状態
管理簿データは、１件分の問い合わせに対して１セット
とされており、対応記録データベースＤＢは、複数件分
のデータから構成されている。また、対応記録データベ
ースＤＢにおける一つのエントリ（状態管理簿データ：
図３（ｃ）参照）は、ユーザ１０からの質問に対するオ
ペレーションの状態とその記録を管理する。さらに、こ
れら質問データ、返答データおよび状態管理簿データ
は、後述する登録装置３０３により対応記録データベー
スＤＢに登録される。

【００６８】図３（ａ）に示す質問データは、質問の本
文に加えて、後述する検索および集計処理のためのデー
タからなる。すなわち、質問データは、「質問番号」
（同図では1023）、「質問入力手段」（同図ではE-mai
l）、「登録日時」（同図では1998/12/20）、「質問者E
-mail」（同図ではfoo@domain）、「質問者メンバ番
号」（同図では14356）、「使用メールクライアント」
（同図ではOutlook）および「質問本文」という各デー
タからなる。上記「質問番号」は、質問データを一意に
特定するための番号である。

【００６９】「質問入力手段」は、ユーザ１０からの質
問の入力手段を示し、例えば、ユーザ用クライアント端
末１０１による電子メールの場合、”E-mail”が記述さ
れる。また、上記入力手段が、ファクシミリ装置１０２
や電話端末１０３の場合には、手動入力する必要があ
り、その手動入力を行ったオペレータ名が記述される。
この「質問入力手段」は、質問の入力に対する責任の所
在を明確化する目的で設定されている。

【００７０】「登録日時」は、ユーザ１０からの質問を
受け付けた後、対応記録データベースＤＢに登録された
日時であり、後述する集計処理時において、サービスの
質向上の指標となる平均処理時間などを求める際に使用
されるパラメータである。「質問者E-mail」および「質
問者メンバ番号」は、質問者（ユーザ１０）を特定する
ためのデータであり、ユーザ１０個人の電子メールアド
レスおよび会員番号である。

【００７１】「使用メールクライアント」は、ユーザ１
０における計算機環境を示している。ここで、計算機環
境のデータを質問データに含ませたのは、質問の内容が
計算機環境に依存することが多いため、計算機環境を把
握することで原因の究明を行うことが可能となるからで
ある。また、電子メールで質問を受け付けた場合には、
ヘッダ情報として上記計算機環境が含まれていることが
多いのでこれを抽出して「使用メールクライアント」に
記述すればよい。別の例としては、マスターデータベー
スＤＡにおける会員データ（図２（ｃ）参照）に「使用
メールクライアント」の欄を設けてこの欄に計算機環境
を記述しておき、これを用いて質問データを作成するよ
うにしてもよい。「質問本文」は、ユーザ１０からの質
問内容である。

【００７２】図３（ｂ）に示す返答データは、オペレー
タにより作成された返答本文に加えて、後述する検索お
よび集計処理のためのデータからなる。すなわち、返答
データは、「返答番号」（同図では29345）、「質問番
号」（同図では1023）、「返答日時」（同図では1998/1
2/21）、「オペレータ名」（同図ではoperator1）、
「使用テンプレート番号」（同図では23）、「返信宛
先」（同図ではfoo@domain）および「返答本文」という
各データからなる。上記「返答番号」は、返答データを
一意に特定するための番号である。「質問番号」は、返
答データに対応する質問データ（図３（ａ）参照）に付
与された番号である。つまり、質問データと返答データ
とは対をなしている。ただし、一つの質問データに対し
て複数の返答データが作成される場合もあるため、この
場合には、一つの質問データと複数の返答データとは組
をなしている。

【００７３】「返答日時」は、ユーザ１０に対して返答
データを送信した日時であり、後述する集計処理時にお
いて、サービスの質向上の指標となる平均処理時間など
を求める際に使用されるパラメータである。「オペレー
タ名」は、返答データを実際に作成したオペレータ名で
あり、作成責任の所在を明確化する目的で記述される。
「使用テンプレート番号」は、返答データの作成におい
て使用した後述するテンプレート（図５（ｂ）参照）の
番号である。この「使用テンプレート番号」は、後述す
る集計処理において、ユーザ１０からの質問の種別およ
び回数等の傾向を調べるためのパタメータである。

【００７４】「返信宛先」は、返答データを送信すべき
ユーザ１０の電子メールアドレスである。ここで、通常
は、「返信宛先」に記述される電子メールアドレスは、
上記ユーザ１０のものである。しかしながら、ユーザ１
０の電子メールアドレスが誤っている場合や、特殊な事
情で他の電子メールアドレスに対して返答データを送信
する際に、上記「返信宛先」は、有用である。最後に、
「返答本文」は、ユーザ１０からの質問に対する返答内
容およびタイトルである。

【００７５】つぎに、図３（ｃ）に示す状態管理簿デー
タは、ユーザ１０からの質問に対するオペレーションの
状態と、その記録を管理するためのデータである。すな
わち、状態管理簿データは、「管理番号」、「質問番
号」、「返答番号リスト」、「所有者」、「状態」、
「依頼元」および「依頼先」という各データからなる。
上記「管理番号」は、質問と返答からなるジョブ（単
位）、および状態管理簿データを一意に特定するための
番号である。ここで、上記ジョブには、一つの質問と複
数（または一つ）の返答が含まれている。「質問番号」
は、上述した質問データ（図３（ａ）参照）における質
問番号であり、上記ジョブにこの質問データに関わる質
問が含まれていることを意味する番号である。

【００７６】「返答番号リスト」は、上述した返答デー
タ（図３（ｂ）参照）における返答番号のリストであ
る。一つの質問データに対して複数の返答データがあり
得ることを前述したが、このように複数の返答データが
ある場合、「返答番号リスト」には、それぞれの返答デ
ータに対応する複数の返答番号が記述される。「状態」
は、上記ジョブ（質問および返答）におけるつぎの８種
類（〜）の状態のうちいずれか一つの状態を示す。質問登録中質問登録完了返答中送信待ち（返答完了）送信済み送信保留返答不要（削除）返答依頼済み

【００７７】上記８種類の状態において、「質問登録
中」は、対応記録データベースＤＢに質問データ（図３
（ａ）参照）を登録する作業中である状態を指す。
「質問登録完了」は、対応記録データベースＤＢに対す
る質問データの登録が完了した状態を指す。「返答
中」は、オペレータ２０〜６０が質問データに基づいて
返答を得る作業をしている最中、または返答データを作
成中であるという状態を指す。「送信待ち（返答完
了）」は、作成済みの返答データ（図３（ｂ）参照）を
ユーザ１０へ送信するための順番待ち（返答完了）の状
態を指す。

【００７８】「送信済み」は、返答データを返答電子
メールＥＢ（図１参照）としてユーザ１０へ送信済みで
ある状態を指す。「送信保留」は、特別な事情により
返答データの送信を保留している状態を指す。「返答
不要（削除）」は、例えば、質問データの質問本文が退
会の連絡や、単なる連絡事項のようにユーザ１０に対し
て返答不要であるという状態を指す。「返答依頼済
み」は、返答業務を担当している当該オペレータが質問
に対して的確に返答できない場合、その質問内容に精通
している専門家７０（図１参照）または他のオペレータ
に対して返答を依頼している状態を指す。

【００７９】このように、「状態」の欄に各種状態を記
述するようにしたのは、一旦、ジョブが収容しているジ
ョブデータ（質問データ、返答データ）に対して、別の
オペレータにより変更が加えられることを防止したり、
同一のジョブに対して２人のオペレータが処理を行って
しまうという無駄を回避するという排他制御を行うため
である。例えば、質問登録完了の状態において一のオ
ペレータが当該ジョブ（返答）の処理を行う場合、返
答中の状態に状態変更する。そして、一定の規則にした
がったアクセス権判定と、コマンド受理判定を行う。こ
れにより、当該ジョブに対して、他のオペレータは処理
を行うことができない。

【００８０】「所有者」は、各種業務を行う権利、例え
ば、返答データを作成する権利を有するオペレータ名を
示す。ここで、厳格なルールに基づいてオペレータ業務
を行う場合には、上記「所有者」に記述された当該オペ
レータ以外は返答処理を行うことができないようにすれ
ばよい。「依頼元」は、返答ができないオペレータが専
門家７０（または他のオペレータ）に対して返答を依頼
した場合におけるオペレータ名を示す。「依頼先」は、
上記返答を依頼された専門家７０の名前（または他のオ
ペレータ名）を示す。これら「依頼元」および「依頼
先」を記述するのは、依頼に対する責任の所在を明確化
するためであり、補助的な項目として設定されている。

【００８１】つぎに、図４、ならびに図５（ａ）および
（ｂ）を参照してテンプレートデータベースＤＣ（図１
参照）について説明する。このテンプレートデータベー
スＤＣは、分類された質問の返答に対応する複数のテン
プレートからなり、このテンプレートは、前述した返答
データ（図３（ｂ）参照）における「返答本文」の定型
文である。つまり、このテンプレートは、返答データの
作成時に「返答本文」に用いられ、オペレータにより適
宜編集される。ここで、テンプレートを使うのは、ユー
ザ１０からの多数の質問がいくつかの質問パターンに分
類できるため、これらの質問パターンに対応する返答本
文を定型文化することで、返答データの作成時間を短縮
するためである。

【００８２】また、テンプレートデータベースＤＣにお
けるテンプレートは、図４に示すように、例えば、９種
類に分類化されている。すなわち、同図に示す（１．）
項は、メールの文字化けに関する返答パターンであり、
（２．）項は、宛先間違いに関する返答パターンであ
り、（３．）項は、ユーザの電子メールアドレスの変更
依頼に関する返答パターンであり、（４．）項は、ユー
ザの退会や、サービスメールの配信停止希望に関する返
答パターンである。また、（５．）項は、登録中におけ
るエラー発生に関する返答パターンである。

【００８３】（６．）項は、サービス提供者側からユー
ザに対する電子メールの再送願いに関する返答パターン
であり、（７．）項は、例えば、ユーザのサービス利用
に応じてポイント計算を行っている場合におけるポイン
トに関する返答パターンである。（８．）は、メール番
号やパスワードをユーザが忘れてしまった場合に関する
返答パターンであり、（９．）項は、ユーザからサービ
ス提供者に対する返信の仕方が判らないという場合に関
する返答パターンである。

【００８４】また、テンプレートデータベースＤＣは、
上述した９種類の分類に対応する分類データ（図５
（ａ）参照）と、この分類データのカテゴリに属する複
数のテンプレート（図５（ｂ）参照）とから構成されて
いる。図５（ａ）に示す例では、メールアドレス変更依
頼に関する分類データが図示されており、この分類デー
タは、「ＩＤ」（同図ではQA CHANGE EMAIL)により特定
される。また、図５（ｂ）には、上記メールアドレス変
更依頼に関する複数のテンプレートのうち一つのテンプ
レートが図示されている。

【００８５】このテンプレートにおいて、「テンプレー
ト番号」（同図では23）は、当該テンプレートを一意に
特定するための番号である。また、「バージョン」（同
図では1.2）は、当該テンプレートの現在のバージョン
情報である。なお、テンプレートにおいては、「バージ
ョン」に代えて、当該テンプレートの変更履歴を管理す
る情報を記述するようにしてもよい。「作成日」（同図
では1998/08/22）は、当該テンプレートを最初に作成し
た日であり、テンプレートの陳腐化を防止するための
情報として用いられる。

【００８６】「最終更新日」（同図では1998/10/08）
は、当該テンプレートを現在のバージョンに変更した日
である。「コメント」は、当該テンプレートの使用上の
注意等のコメント文である。「本文」は、返答データ
（図３（ｂ）参照）における返答本文の定型文として用
いられる文である。なお、テンプレートにおいては、
「本文」中にオペレータ２０〜６０やユーザ（質問者）
１０の情報をマクロ展開するための情報を組み込んでも
よい。この場合には、返答データ作成に要する時間が短
縮される。

【００８７】ここで、図１においては、上述したマスタ
ーデータベースＤＡ、対応記録データベースＤＢおよび
テンプレートデータベースＤＣがそれぞれ別の記憶装置
３０８、３０９および３１０に記憶されているように図
示されているがこれに限定されない。つまり、一つの記
憶装置において、三つの記憶領域を有するようにパーテ
ンションを切り、それぞれの記憶領域にマスターデータ
ベースＤＡ、対応記録データベースＤＢおよびテンプレ
ートデータベースＤＣを記憶させるようにしてもよい。

【００８８】図１に戻り、登録装置３０３は、前述した
質問データ（図３（ａ）参照）、返答データ（図３
（ｂ）参照）、状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）を
対応記録データベースＤＢに登録する機能や、新規に作
成されたテンプレートや更新されたテンプレート（図５
（ａ）参照）をテンプレートデータベースＤＣに登録す
る機能等を備えている。この登録装置３０３における登
録動作の詳細については後述する。

【００８９】ここで、サービス提供者側における各オペ
レータの担当業務について説明する。図１に示す例で
は、オペレータ２０は、新規質問データおよび新規テン
プレートを対応記録データベースＤＢおよびテンプレー
トデータベースＤＣに登録する業務を担当している。こ
こで、新規質問データは、ファクシミリ装置１０２また
は電話端末１０３によりユーザ１０から直接質問を受け
た内容について新たに作成される質問データである。ま
た、新規テンプレートは、テンプレートデータベースＤ
Ｃに登録されておらず、かつ返答業務中に新たに追加す
る必要性が生じたテンプレートである。なお、新規テン
プレートの登録業務には、既にテンプレートデータベー
スＤＣに登録されているテンプレートの更新業務も含ま
れる。

【００９０】オペレータ３０は、ユーザ１０からの質問
（問い合わせ）に対する返答データを作成する返答業務
を行う。オペレータ４０は、自身では返答することがで
きない質問の返答を専門家７０（または他のオペレー
タ）に依頼する依頼業務を行う。専門家７０は、上記オ
ペレータ４０からの依頼を受けて、当該質問に対する返
答データを作成する返答業務を行う。

【００９１】オペレータ５０は、所定の検索条件をキー
として対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデ
ータベースＤＣを検索する検索業務を行う。オペレータ
６０は、所定の集計条件をキーとして対応記録データベ
ースＤＢおよびテンプレートデータベースＤＣにおける
データを集計する集計業務を行う。なお、同図において
は、オペレータ２０、３０、４０、５０および６０のそ
れぞれが異なる業務を行うように図示されているが、実
際には、複数の業務を一人のオペレータが兼務している
場合もある。

【００９２】また、オペレータ２０〜６０および専門家
７０は、それぞれオペレータ用クライアント端末４００
を操作することで、登録業務、返答業務、依頼業務、検
索業務および集計業務を行う。なお、図１においては、
１台のオペレータ用クライアント端末４００のみが図示
されているが、実際には、オペレータ用クライアント端
末４００は、オペレータ２０〜６０および専門家７０に
それぞれ対応して複数台、設けられているものとする。

【００９３】上記オペレータ用クライアント端末４００
には、クライアントプログラムとして、例えば、ＷＥＢ
ブラウザ４０１が内蔵されており、オペレータ用クライ
アント端末４００は、このＷＥＢブラウザ４０１により
ネットワーク２００を介してＷＥＢサーバ端末３００に
アクセスする。つまり、オペレータ２０〜６０、および
専門家７０は、ＷＥＢブラウザ４０１の表示画面に従っ
て、上述した登録業務、返答業務、依頼業務、検索業務
および集計業務をそれぞれ行う。

【００９４】具体的には、登録業務において、オペレー
タ２０は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、ファクシミ
リ装置１０２または電話端末１０３により直接ユーザ１
０から受け付けた質問を新規質問データとして入力し
て、これを対応記録データベースＤＢに登録する。ま
た、過去に受け付けたことがない質問に対して適切な返
答（返答データ）が得られ、これが他のオペレータにと
っても有益であると判断された場合、オペレータ２０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、上記返答を新規テ
ンプレートとしてテンプレートデータベースＤＣに登録
する。

【００９５】さらに、オペレータ２０は、通知電子メー
ルＥＤを参照することで、登録装置３０３による登録に
失敗した質問データに対して修正した後、これを再登録
するオペレーションを行う。上記通知電子メールＥＤ
は、登録装置３０３により質問データを対応記録データ
ベースＤＢに登録する際に、質問データにおいてデータ
の整合性が取られていない旨をオペレータ２０（システ
ム管理者）に通知するためのメールである。

【００９６】また、返答業務において、オペレータ３０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて対応記録データベー
スＤＢおよびテンプレートデータベースＤＣへアクセス
することで、質問データ（図３（ａ）参照）、状態管理
簿データ（図３（ｃ）参照）およびテンプレート（図５
（ｂ）参照）を参照し、質問に対する返答データを作成
する等のオペレーションを行う。依頼業務において、オ
ペレータ４０は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、専門
家７０に依頼すべき内容を記述した依頼データを作成
し、これを依頼電子メールＥＣとしてオペレータ個人の
電子メールアドレス宛に送信する。専門家７０は、上記
オペレータ個人の電子メールアドレス宛に届いた上記依
頼電子メールＥＣを参照して、返答データを作成する等
のオペレーションを行う。

【００９７】また、検索業務において、オペレータ５０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、例えば、質問番号
（図３（ａ）参照）、返答番号（図３（ｂ）参照）、使
用テンプレート番号（図５（ｂ）参照）、質問者メンバ
番号（図３（ａ）参照）、質問者Ｅ-mail （図３（ａ）
参照）をキーとして、対応記録データベースＤＢ、テン
プレートデータベースＤＣから所望の質問データ（図３
（ａ）参照）、返答データ（図３（ｂ）参照）、テンプ
レート（図５（ｂ）参照）を検索する。さらに、集計業
務において、オペレータ６０は、ＷＥＢブラウザ４０１
を用いて、集計条件データを入力することで、例えば、
ある期間におけるオペレーションの記録（状態管理簿デ
ータ（図３（ｃ）参照）を集計する。

【００９８】返信装置３０４は、図３（ｃ）に示す状態
管理簿データにおいて「状態」が送信待ちになっている
返答データ（図３（ｂ）参照）を電子メールの送信に適
したデータ形式に変換する機能を備えている。また、返
信装置３０４は、変換されたデータを返答電子メールＥ
Ｂとして、ネットワーク２００を介してユーザ１０の電
子メールアドレス宛に送信する機能を備えている。

【００９９】検索装置３０５は、オペレータ５０により
指定される検索条件データをキーとして、対応記録デー
タベースＤＢおよびテンプレートデータベースＤＣに登
録されているデータの各フィールドについて検索し、検
索結果を検索結果データとして出力する。この検索結果
データとしては、状態管理簿データ（図３（ｃ）参
照）、質問データ（図３（ａ）参照）、返答データ（図
３（ｂ）参照）およびテンプレート（図５（ｂ）参照）
の各リスト、または各詳細データである。

【０１００】依頼装置３０６は、オペレータ４０から専
門家７０へ返答業務の依頼に関する依頼データを受け
て、これを依頼電子メールＥＣとして専門家７０の電子
メールアドレス宛に送信する。集計装置３０７は、オペ
レータ６０により入力された集計条件データをキーとし
て対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデータ
ベースＤＣの各データから集計データを抽出する。この
集計データは、返答実績やテンプレート（図５（ｂ）参
照）の利用率の算出に利用される。

【０１０１】つぎに、図６を参照してオペレータのワー
クフローについて説明する。以下の説明においては、オ
ペレータ２０、３０、４０、５０および専門家７０の各
操作手順等について詳述するが、オペレータ２０、３
０、４０および５０は同一人物であるものとする。図６
に示すステップＳＡ１では、オペレータ３０は、対応記
録データベースＤＢにおける未処理の質問、または他の
オペレータから個別的に依頼された質問に対する処理を
行う。

【０１０２】具体的には、ステップＳＡ２では、オペレ
ータ３０は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、ＷＥＢサ
ーバ端末３００の検索機能により、対応記録データベー
スＤＢを検索することで、未処理の質問データ（図３
（ａ）参照）の一覧をディスプレイ（図示略）に表示さ
せる。つぎに、オペレータ３０は、上記一覧の中から一
つの質問データ（図３（ａ）参照）を選択して、「質問
本文」を読んだ後、ステップＳＡ３へ進む。ここで、一
覧の中から質問データが選択されると、この質問データ
に対応する状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の「状
態」が質問登録完了から返答中に更新される。

【０１０３】ステップＳＡ３では、オペレータ３０は、
当該質問の意図を理解できるか否かを判断し、この判断
結果が「ＮＯ」の場合、ステップＳＡ４へ進む。ステッ
プＳＡ４では、オペレータ５０は、当該質問に関する過
去の経緯を調べるため、検索条件データとして「質問者
メンバ番号」（図３（ａ）参照）または「質問者Ｅ-mai
l 」（図３（ａ）参照）を入力する。これにより、対応
記録データベースＤＢから、当該ユーザ１０（会員）に
関する過去の質問データが検索され、ディスプレイに
は、検索された過去の質問データが表示される。そし
て、オペレータ３０は、過去の質問データを参照するこ
とで、当該質問の意図を理解した後、ステップＳＡ５へ
進む。なお、ステップＳＡ３において、質問の意図が理
解できる場合には、オペレータ３０は、判断結果を「Ｙ
ＥＳ」としてステップＳＡ５へ進む。

【０１０４】ステップＳＡ５では、オペレータ３０は、
質問に対する返答を自分で導くことができるか、すなわ
ち、自分で対応することができるか否かを判断し、この
判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳＡ１３へ進
む。ここでオペレータ３０自身が対応できないケースと
しては、例えば、返答に際して特殊な調査が必要な場合
や、過去に他のオペレータが当該質問に関連する質問に
対応している場合等である。

【０１０５】ステップＳＡ１３では、オペレータ４０
は、当該質問の対応を行うことができる専門家７０（ま
たは他のオペレータ）に対して、対応を依頼する旨およ
び依頼内容からなる依頼データを作成した後、これをＨ
ＴＴＰリクエストとして送信する。これにより、上記依
頼データは、所定の条件を満たす場合、登録装置３０３
により対応記録データベースＤＢに登録されるととも
に、依頼装置３０６により依頼電子メールＥＣとして専
門家７０に通知される。そして、専門家７０は、上記依
頼電子メールＥＣを読むことで、当該質問の返答データ
を作成した後、ＷＥＢサーバ端末３００へ送信する。

【０１０６】また、ステップＳＡ５の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ６へ
進む。ステップＳＡ６では、オペレータ３０は、質問の
内容に基づいて、必要な手続きをとった後、ステップＳ
Ａ７へ進む。具体的には、オペレータ３０は、当該ユー
ザの対して電子メールを再送する手続きや、退会の手続
きをとる。ステップＳＡ７では、オペレータ３０は、質
問の内容に対する返答が必要か否かを判断する。

【０１０７】例えば、質問の内容が単なるコメント、広
告や勧誘を目的とするＳＰＡＭメールである場合や、明
らかにユーザ１０が返答を期待していない場合には、返
答不要と判断される。ステップＳＡ７の判断結果が「Ｎ
Ｏ」の場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ１２へ進
み、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、当該質問に関する
状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の「状態」を返答
中から返答不要に変更する。

【０１０８】一方、ステップＳＡ７の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ８へ
進み、当該質問がよくある質問であるか否かを判断し、
この判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳＡ９へ
進む。ステップＳＡ９では、オペレータ３０は、当該質
問に対する返答データを作成した後、これをＷＥＢサー
バ端末３００へ送信する。これにより、上記返答データ
は、所定の条件を満たす場合、登録装置３０３により対
応記録データベースＤＢに登録される。この登録装置３
０３による登録動作の詳細については後述する。

【０１０９】また、ステップＳＡ８の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ１４
へ進む。ステップＳＡ１４は、テンプレートデータベー
スＤＣに使用可能なテンプレートがあるか否かを判断
し、この判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳＡ
１５へ進む。ステップＳＡ１５では、オペレータ３０
は、当該質問に関して汎用性が高い新規テンプレートを
作成した後、オペレータ２０は、この新規テンプレート
をＷＥＢブラウザ４０１を用いてＷＥＢサーバ端末３０
０に送信する。この新規テンプレートは、所定の条件を
満たす場合、登録装置３０３によりテンプレートデータ
ベースＤＣに登録される。この登録装置３０３による登
録動作の詳細については後述する。

【０１１０】一方、ステップＳＡ１４の判断結果が「Ｙ
ＥＳ」である場合、オペレータ３０は、ＷＥＢブラウザ
４０１を用いてテンプレートデータベースＤＣにアクセ
スする。そして、オペレータ３０は、図４に示す分類の
中から該当する分類を選択し、さらにこの分類に属する
複数のテンプレート（図５（ｂ）参照）の中から当該質
問に適するテンプレートを選択した後、ステップＳＡ１
７へ進む。これにより、ディスプレイには、上記テンプ
レートが表示される。ステップＳＡ１７では、オペレー
タ３０は、上記テンプレートまたはステップＳＡ１５で
作成された新規テンプレートの本文を編集することで、
返答データを作成した後、ステップＳＡ１０へ進む。

【０１１１】ステップＳＡ１０では、オペレータ３０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて上記返答データをＷ
ＥＢサーバ端末３００へ送信する。これにより、返答デ
ータは、所定の条件を満たす場合、登録装置３０３によ
り対応記録データベースＤＢに登録されるとともに、返
信装置３０４により返答電子メールＥＢとしてユーザ１
０へ送信される。ステップＳＡ１１では、オペレータ３
０は、ステップＳＡ１へ戻り、つぎの質問に対する返答
業務を繰り返す。なお、他のオペレータも、オペレータ
３０と同様にして、対応記録データベースＤＢおよびテ
ンプレートデータベースＤＣを参照しつつ、返答業務等
を並列的に実行する。

【０１１２】つぎに、図７〜図９を参照して登録装置３
０３における登録動作について説明する。図７に示すス
テップＳＢ１では、登録装置３０３は、各入力手段から
対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベ
ースＤＣに登録すべきデータを取得した後、ステップＳ
Ｂ２へ進む。すなわち、登録装置３０３は、オペレータ
用クライアント端末４００からＷＥＢサーバ端末３００
へ送信された返答データ、新規質問データ、新規テンプ
レートデータや、ユーザ用クライアント端末１０１から
窓口用電子メールアドレス３０２宛に送信された質問電
子メールＥＡの質問データをそれぞれ取得する。

【０１１３】ステップＳＢ２では、登録装置３０３は、
対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベ
ースＤＣにおける登録先（アドレス）データや、登録に
関連するデータを対応記録データベースＤＢおよびテン
プレートデータベースＤＣから取得した後、ステップＳ
Ｂ３へ進む。ここで、登録に関連するデータとしては、
状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）等である。ステッ
プＳＢ３では、登録装置３０３は、マスターデータベー
スＤＡを検索することで、実際の登録データに必要な追
加すべき追加情報を取得した後、ステップＳＢ４へ進
む。ここで、上記追加情報としては、図２（ａ）〜
（ｃ）に示すオペレータプロフィールデータ、オペレー
タグループデータ、会員データの各データである。

【０１１４】ステップＳＢ４では、ステップＳＢ１で取
得された各データを作成した者がアクセス権を有してい
るか否かの検査を行うことで、アクセスを許可するか否
かの判断を行う。このステップＳＢ４におけるアクセス
権検査は、アクセス権のない者が対応記録データベース
ＤＢまたはテンプレートデータベースＤＣのデータに対
して不用意に上書きを行うことを未然に防止したり、同
一のジョブ（質問）に対して複数のオペレータが返答業
務を行う無駄を防止する目的で行われる。ここで、ステ
ップＳＢ４におけるアクセス権検査の詳細について、図
８に示すフローチャートを参照して説明する。

【０１１５】図８に示すステップＳＣ１では、登録装置
３０３は、リクエストデータからデータを取得する。こ
こで、リクエストデータは、ステップＳＢ１、ステップ
ＳＢ２およびステップＳＢ３において取得されたデータ
である。具体的には、登録装置３０３は、上記リクエス
トデータからリクエストの発行者（User）、リクエスト
のロール（Group）、リクエストされた状態管理簿番号
（AdmID）、およびリクエストの種類（Cmd）の各データ
を取得した後、ステップＳＣ２へ進む。ここで、上記リ
クエストデータは、オペレータのオペレーションにより
オペレータ用クライアント端末４００から、登録をリク
エストすべきデータとともに入力される。上記発行者
（User）のデータは、例えば、オペレータ３０が返信デ
ータをＷＥＢサーバ端末３００へ送信した場合には、こ
のオペレータ３０のオペレータ名に該当する。

【０１１６】また、ロール（Group）のデータは、オペ
レータグループデータ（図２（ｂ）参照）における「グ
ループ名」に該当し、状態管理簿番号（AdmID）は、状
態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の管理番号に該当す
る。さらに、リクエストの種類（Cmd）は、前述した質
問データの新規作成（NEW QUESTION）等のうちいずれか
一つに該当する。ステップＳＣ２では、登録装置３０３
は、上記状態管理簿番号（AdmID）に基づいて、対応記
録データベースＤＢにアクセスしこの状態管理簿番号に
対応するレコード（状態管理簿データ（図３（ｃ）参
照））を取得する。そして、登録装置３０３は、状態管
理簿データから図３（ｃ）に示す所有者（Owner）を認
識した後、ステップＳＣ３へ進む。

【０１１７】ステップＳＣ３では、登録装置３０３は、
ステップＳＣ１で取得したリクエストの発行者（User）
とステップＳＣ２で認識した所有者（Owner）とが一致
するか否かを判断し、同判断結果が「ＹＥＳ」である場
合、リクエストデータの発行者（User）に対してアクセ
スを許可する。すなわち、ステップＳＣ３では、リクエ
ストデータの発行者であるユーザ（オペレータ２０、３
０等）がアクセスする権限を有しているか否かの検査が
行われる。一方、発行者（User）と所有者（Owner）と
が一致しない場合、登録装置３０３は、ステップＳＣ３
の判断結果を「ＮＯ」として、ステップＳＣ４へ進む。

【０１１８】ステップＳＣ４では、登録装置３０３は、
オペレータグループデータ（図２（ｂ）参照）から当該
Group（例えば、グループ名：operator）の「権限」の
集合（Rights）を取得した後、ステップＳＣ５へ進む。
図２（ｂ）に示す例では、上記「権限」の集合（Right
s）としては、VIEW QUESTION（質問データの表示）、VI
EW ANSWER（返答データの表示）等である。

【０１１９】ステップＳＣ５では、登録装置３０３は、
ステップＳＣ１で取得したリクエストの種類（Cmd）
が、上記「権限」の集合（Rights）に含まれているか否
かを判断する。すなわち、ステップＳＣ５では、リクエ
ストデータの発行者が属するグループにアクセスする権
限が与えられているか否かの検査が行われる。ここで、
ステップＳＣ５の判断結果が「ＹＥＳ」である場合、リ
クエストデータの発行者（User）に対してアクセスが許
可される。一方、ステップＳＣ５の判断結果が「ＮＯ」
である場合、上記アクセスが許可されない。

【０１２０】図７に戻り、ステップＳＢ４において「許
可」と判断された場合には、登録装置３０３は、ステッ
プＳＢ５へ進み、データの整合性がとられているか否か
を判断する。つまり、ステップＳＢ５では、対応記録デ
ータベースＤＢまたはテンプレートデータベースＤＣに
登録しようとしているデータが、データベースに登録可
能なデータ形式になっているか否かをチェックする。こ
こで、ステップＳＢ５におけるデータの整合性チェック
について図９に示すフローチャートを参照しつつ説明す
る。

【０１２１】図９に示すステップＳＤ１では、登録装置
３０３は、データの整合性をチェックする。具体的に
は、登録装置３０３は、対応記録データベースＤＢまた
はテンプレートデータベースＤＣにおけるデータのレコ
ード定義に従って、登録しようとしているデータが上記
レコード定義に合致しているか否かをチェックした後、
ステップＳＤ２へ進む。このチェックとしては、NULL制
約検査、データ型検査、一意性検査等からなる制約検査
がある。上記NULL制約検査では、レコード定義において
必ず存在しなければならないデータが、登録すべきデー
タに含まれているか否か、言い換えれば、必ず存在しな
ければならないデータが欠如していないか否かを検査す
る。また、データ型検査では、例えば、日付のデータが
日付として認識されるか否かを検査する。さらに、一意
性検査では、登録しようとしているデータのレコードに
おいて同一データが重複して含まれているか否かを検査
する。

【０１２２】ステップＳＤ２では、登録装置３０３は、
ステップＳＤ１において実行された制約検査において登
録すべきデータの整合性が取られていたか否かを判断
し、この判断結果が「ＮＯ」である場合、データの整合
性チェック結果を「不整合」とする。一方、ステップＳ
Ｄ２の判断結果が「ＹＥＳ」である場合、登録装置３０
３は、ステップＳＤ３へ進む。ステップＳＤ３では、登
録装置３０３は、前述したリクエストデータから、ステ
ップＳＣ１（図８参照）と同様にして、リクエストされ
た状態管理番号（AdmID）、およびリクエストの種類（C
md）を取得した後、ステップＳＤ４へ進む。

【０１２３】ステップＳＤ４では、登録装置３０３は、
ステップＳＣ２（図８参照）と同様にして、上記状態管
理簿番号（AdmID）に基づいて、対応記録データベース
ＤＢにアクセスしこの状態管理簿番号に対応するレコー
ド（状態管理簿データ（図３（ｃ）参照））を取得す
る。そして、登録装置３０３は、上記状態管理簿データ
の「状態」（State）を認識して、受理可能なリクエス
トの種類（Cmd）を把握した後、ステップＳＤ６へ進
む。ここで、受理可能なリクエストの種類（Cmd）は、
「状態」（State）により一義的に決められる。例え
ば、「状態」（State）が図９に示す「質問データの新
規作成」（NEW QUESTI0N）である場合には、受理可能な
リクエストの種類（Cmd）は、つぎの質問データの編集
（EDIT QUESTION）である。

【０１２４】ステップＳＤ６では、登録装置３０３は、
ステップＳＤ５の把握結果に基づいて、当該リクエスト
の種類（Cmd）を受理できるか否かを判断し、この判断
結果が「ＹＥＳ」である場合、データ整合性チェック結
果を「整合」とする。一方、ステップＳＤ６の判断結果
が「ＮＯ」である場合、登録装置３０３は、データ整合
性チェック結果を「不整合」とする。

【０１２５】図７に戻り、ステップＳＢ５の判断結果が
「整合」である場合、登録装置３０３は、質問データ
（図３（ａ）参照）、返答データ（図３（ｂ）参照）、
状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）を対応記録データ
ベースＤＢにおける所定のアドレスへ実際に登録する。
ここで、状態管理簿データの「状態」に変更を加える必
要がある場合には、登録装置３０３は、上記「状態」に
変更を加えた後、上記登録動作を行う。同様にして、登
録装置３０３は、新規テンプレートを登録すべきテンプ
レート（図５（ｂ）参照）としてテンプレートデータベ
ースＤＣにおける所定のアドレスに実際に登録する。

【０１２６】また、登録装置３０３は、図１に示す質問
電子メールＥＡや、オペレータ２０からの新規質問デー
タを受け取った場合、質問データに加えてこれに対応す
る新規な状態管理簿データを作成した後、これらを対応
記録データベースＤＢに登録する。ステップＳＢ７で
は、登録装置３０３は、オペレータに対して問い合わせ
（新規質問ジョブ）があった旨を電子メールで報知した
り、リクエスト元のオペレータ等に対して登録処理が終
了した旨の通知を行うといった付加的な処理を行った
後、登録動作を終了する。

【０１２７】一方、ステップＳＢ５において「不整合」
と判断した場合、登録装置３０３は、ステップＳＢ９へ
進む。ステップＳＢ９では、登録装置３０３は、図１に
示す通知電子メールＥＤを介してシステム管理者（同図
ではオペレータ２０）に対して、データの不整合があっ
た旨を通知する。これにより、オペレータ２０は、不整
合があったデータに対して修正をかけた後、再度このデ
ータを登録するためのオペレーションを行う。

【０１２８】また、ステップＳＢ４において、「不許
可」と判断した場合、登録装置３０３は、リクエスト元
のオペレータに対してエラーが発生した旨を通知する。
これにより、当該オペレータは、「不許可」の原因を究
明した後、データに対して修正をかけて、再度このデー
タを登録するためのオペレーションを行う。

【０１２９】つぎに、図１０を参照してオペレータの質
問登録ワークフローについて説明する。ここで、質問登
録を行うのは、図１に示すオペレータ２０（システム管
理者）である。このオペレータ２０は、ステップＳＢ９
（図７参照）において登録装置３０３から送信された通
知電子メールＥＤを受けた場合、ファクシミリ装置１０
２および電話端末１０３を介してユーザ１０から直接質
問を受けた場合に、質問登録のためのオペレーションを
行う。なお、ファクシミリ装置１０２、電話端末１０３
以外に郵送により質問を受けた場合も、以下に説明する
質問登録が行われる。

【０１３０】図１０に示すステップＳＥ１では、オペレ
ータ２０は、ファクシミリ装置１０２、電話端末１０３
または郵便を介して、ユーザから直接質問を受ける。ま
たは、オペレータ２０は、登録装置３０３からの通知電
子メールＥＤを受ける。これにより、オペレータ２０
は、ステップＳＥ２へ進む。ステップＳＥ２では、オペ
レータ２０は、通知電子メールＥＤを受けたか否かを判
断し、この判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳ
Ｅ３へ進む。

【０１３１】ステップＳＥ３では、オペレータ２０は、
ファクシミリ装置１０２、電話端末１０３等を介して直
接受け付けた質問の内容を要約した後、これに基づい
て、オペレータ用クライアント端末４００を操作するこ
とでテキストファイル形式の新規質問データ（図１参
照）を作成した後、ステップＳＥ４へ進む。ステップＳ
Ｅ４では、オペレータ２０は、ＷＥＢブラウザ４０１か
ら新規質問登録機能を呼び出した後、上記新規質問デー
タを対応記録データベースＤＢに登録すべく、ＷＥＢサ
ーバ端末３００へ送信する。これにより、図７を参照し
て説明した登録動作に従って新規質問データが対応記録
データベースＤＢに登録される。

【０１３２】一方、ステップＳＥ２の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ２０は、ステップＳＥ５へ
進み、通知電子メールＥＤの内容を読み、ステップＳＢ
９（図７参照）において自動登録が失敗した原因を見つ
けた後、ステップＳＥ６へ進む。ステップＳＥ６では、
オペレータ２０は、自動登録に失敗した元の質問データ
に対して必要箇所の書き換え等を行った後、ステップＳ
Ｅ４へ進む。ステップＳＥ４では、オペレータ２０は、
前述したように書き換え等が行われた質問データをＷＥ
Ｂサーバ端末３００へ送信する。これにより、図７を参
照して説明した登録動作に従って質問データが対応記録
データベースＤＢに登録される。

【０１３３】つぎに、図１１を参照して返信装置３０４
における返信動作について説明する。この返信装置３０
４は、返答データが対応記録データベースＤＢに登録さ
れたときに登録装置３０３により起動されるか、または
一定時間間隔（例えば、５分）毎に起動される。ステッ
プＳＦ１では、返信装置３０４は、対応記録データベー
スＤＢにおいて送信待ちのジョブがあれば、つぎの処理
を繰り返す。すなわち、ステップＳＦ２では、返信装置
３０４は、対応記録データベースＤＢを検索すること
で、状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の「状態」が
送信待ちになっているジョブを一つ取得した後、ステッ
プＳＦ３へ進む。

【０１３４】ステップＳＦ３では、返信装置３０４は、
上記ジョブに対応する返信データ（図３（ｂ）参照）の
「返答本文」の内容が記述された返答電子メールＥＢ
を、ユーザ１０（質問者）の電子メールアドレス宛に送
信した後、ステップＳＦ４へ進む。このとき、返信装置
３０４は、上記返答電子メールＥＢにおける差出人の電
子メールアドレスを窓口用電子メールアドレス３０２と
して送信する。これにより、ユーザ１０は、自身の電子
メールアドレスに到着した上記返答電子メールＥＢを読
むことにより、サービス提供者側からの返答を得る。ス
テップＳＦ４では、返信装置３０４は、処理済みの上記
ジョブに対応する状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）
の状態を「送信済み」に変更した後、ステップＳＦ５へ
進み、つぎのジョブに関する処理を繰り返す。

【０１３５】つぎに、図１２を参照して検索装置３０５
における検索動作について説明する。図１に示すオペレ
ータ５０により検索条件データが入力されると、検索装
置３０５は、図１２に示すステップＳＧ１へ進み、検索
条件を解析した後、ステップＳＧ２へ進む。ここで、上
記検索条件としては、対応記録データベースＤＢ（また
はテンプレートデータベースＤＣ）に登録されている各
フィールドについての条件である。具体的には、質問番
号（図３（ａ）参照）、返答番号（図３（ｂ）参照）、
管理番号（図３（ｃ）参照）、テンプレート番号（図５
（ｂ）参照）、質問者メンバ番号（図３（ａ）参照）、
質問者Ｅ-mail （図３（ａ）参照）等である。

【０１３６】ステップＳＧ２では、検索装置３０５は、
対応記録データベースＤＢ（またはテンプレートデータ
ベースＤＣ）を検索することで、上記検索条件に適合す
る検索データを取得した後、ステップＳＧ３へ進む。ス
テップＳＧ３では、検索装置３０５は、上記検索データ
を表示に適したデータに整形した後、これをオペレータ
用クライアント端末４００へ送信する。この検索データ
としては、検索条件に適合したデータのリストや、該デ
ータの内容自体である。これにより、オペレータ用クラ
イアント端末４００のディスプレイには、検索結果が表
示される。

【０１３７】つぎに、図１３を参照して集計装置３０７
における集計動作について説明する。図１に示すオペレ
ータ６０により集計条件データが入力されると、集計装
置３０７は、図１３に示すステップＳＨ１へ進む。ここ
で、上記集計条件データとしては、対応記録データベー
スＤＢにおける集計月別のデータ等である。ステップＳ
Ｈ１では、集計装置３０７は、対応記録データベースＤ
Ｂにアクセスすることで、集計対象月の月間データ（質
問データ、返答データ、状態管理簿データ）を取得した
後、ステップＳＨ２へ進む。

【０１３８】ステップＳＨ２では、集計装置３０７は、
取得した月間データをさらに、問い合わせ総件数、日別
の問い合わせ件数、テンプレート分類別の件数、オペレ
ータ別の処理件数、メンバ種類別（会員、非会員別）の
件数等を集計した後、これを集計データとしてオペレー
タ用クライアント端末４００へ送信する。これにより、
集計動作が終了するとともに、オペレータ用クライアン
ト端末４００のディスプレイ（図示せず）には、上記集
計データが表示される。オペレータ６０は、この集計デ
ータに基づいて、問い合わせ（質問）の傾向や、遅延し
ているオペレータ業務の把握等を行うことで、オペレー
タ業務の改善やシステムの改良等の対応をとる。

【０１３９】以上説明したように一実施の形態による電
子メールシステムによれば、対応記録データベースＤＢ
を構築して、これを複数のオペレータで共有する構成と
したので、各オペレータが全ジョブの中から順次処理を
行うことができる。従って、従来の単純割り当て方式の
ように、一部のジョブの処理が遅延することもないた
め、全体として返答時間が短縮されることから、ユーザ
に対するサービスの質を向上させることができる。

【０１４０】また、一実施の形態による電子メールシス
テムによれば、ＷＥＢサーバ端末３００側に上述した機
能を持たせているため、オペレータ側のオペレータ用ク
ライアント端末４００として特別なシステム構成をとる
必要がなく、コストを低減させることができる。さら
に、一実施の形態による電子メールシステムによれば、
ＷＥＢサーバ端末３００側に上述した機能を持たせてい
るため、オフィス以外の場所であっても汎用のブラウザ
を搭載したクライアント端末でオペレーション業務を行
うことができることから、オフィス以外に設置されてい
るクライアント端末を用いて緊急対応をとるといった、
モバイルアクセスを容易に実現することができる。

【０１４１】また、一実施の形態による電子メールシス
テムによれば、各オペレータがアクセス可能なテンプレ
ートデータベースＤＣを構築するように構成したので、
複数のテンプレートを各オペレータが共有することにな
ることから、オペレータ業務の効率化を図ることができ
る。さらに、一実施の形態による電子メールシステムに
よれば、検索装置３０５および集計装置３０７により対
応記録データベースＤＢやテンプレートデータベースＤ
Ｃから、営業や開発に必要な情報を取り出せるように構
成したので、この情報を用いて営業業務や開発業務の効
率化を容易に図ることができる。

【０１４２】さらに、一実施の形態による電子メールシ
ステムによれば、依頼装置３０６を設けて、当該オペレ
ータが返答することができない質問に関する返答を、依
頼電子メールＥＣを介して専門家７０に依頼するように
構成したので、このようなケースの質問に対する返答に
要する時間が短縮されることから、ユーザに対するサー
ビスの質をさらに向上させることができる。

【０１４３】以上、本発明の一実施の形態による電子メ
ールシステムについて詳述してきたが、具体的な構成例
は、これらの一実施の形態に限定されるものではなく本
発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等があっても本
発明に含まれる。例えば、上述した一実施の形態による
電子メールシステムにおいては、前述したＷＥＢサーバ
端末３００、登録装置３０３、返信装置３０４、依頼装
置３０６および集計装置３０７の各機能を実現するため
の電子メール処理プログラムを図１４に示すコンピュー
タ読み取り可能な記録媒体６００に記録して、この記録
媒体６００に記録された電子メール処理プログラムを同
図に示すコンピュータ５００に読み込ませ、実行するこ
とにより上述した各機能を実現するようにしてもよい。

【０１４４】図１４に示すコンピュータ５００は、上記
電子メール処理プログラムを実行するＣＰＵ（Central
Processing Unit）５０１と、キーボード、マウス等の
入力装置５０２と、各種データを記憶するＲＯＭ（Read
Only Memory）５０３と、演算パラメータ等を記憶する
ＲＡＭ（Random Access Memory）５０４と、記録媒体６
００から電子メール処理プログラムを読みとる読取装置
５０５と、ディスプレイ、プリンタ等の出力装置５０６
と、装置各部を接続するバスＢＵとから構成されてい
る。

【０１４５】上記ＣＰＵ５０１は、読取装置５０５を経
由して記録媒体６００に記憶されている電子メール処理
プログラムを読み込んだ後、この電子メール処理プログ
ラムを実行することにより、前述した各処理を実行す
る。また、記録媒体６００には、光ディスク、フロッピ
ーディスク、ハードディスク等の可搬型の記録媒体が含
まれることはもとより、ネットワークのようにデータを
一時的に記憶保持するような伝送媒体も含まれる。

【０１４６】

【発明の効果】以上説明したように、請求項１にかかる
発明によれば、複数のオペレータ用クライアント端末に
共通してアクセスされる対応記録データベースを構築し
て、これを複数のオペレータで共有するようにしたの
で、各オペレータが問い合わせの返答に関する全ジョブ
の中から順次処理を行うことが可能となる。従って、従
来のように全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる
方式のように一部のジョブの処理が遅延することもない
ため、全体として返答時間が短縮されることから、ユー
ザに対するサービスの質が向上するという効果を奏す
る。さらに、請求項１にかかる発明によれば、返信手段
により返答用の電子メールが自動的にユーザの電子メー
ルアドレス宛に送信されるので、オペレータ側のオペレ
ータ用クライアント端末として特別なシステム構成をと
る必要がなく、コストがかからないという効果を奏す
る。

【０１４７】また、請求項２にかかる発明によれば、登
録手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対
応記録データベースにおける対応記録データが更新され
るとともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録デー
タベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返
答業務を行うことが可能となるという効果を奏する。

【０１４８】また、請求項３にかかる発明によれば、複
数のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセス
されるテンプレートデータベースをさらに構築して、こ
れを複数のオペレータで共有するようにしたので、各オ
ペレータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デ
ータを作成することができるため、作成される返答デー
タの質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られると
いう効果を奏する。

【０１４９】また、請求項４にかかる発明によれば、登
録手段により、新規の返答テンプレートがテンプレート
データベースに追加登録されるため、最新情報に基づい
て返答業務をより効率的に行うことが可能となるという
効果を奏する。

【０１５０】また、請求項５にかかる発明によれば、複
数のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセス
される対応記録データベースを構築して、これを複数の
オペレータで共有するようにしたので、各オペレータが
問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順次処理を
行うことが可能となる。従って、従来のように全ジョブ
を各オペレータに単純に割り当てる方式のように一部の
ジョブの処理が遅延することもないため、全体として返
答時間が短縮されることから、ユーザに対するサービス
の質が向上するという効果を奏する。さらに、請求項５
にかかる発明によれば、返信手段により返答用の電子メ
ールが自動的にユーザの電子メールアドレス宛に送信さ
れるので、オペレータ側のオペレータ用クライアント端
末として特別なシステム構成をとる必要がなく、コスト
がかからないという効果を奏する。

【０１５１】また、請求項６にかかる発明によれば、登
録手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対
応記録データベースにおける対応記録データが更新され
るとともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録デー
タベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返
答業務を行うことが可能となるという効果を奏する。

【０１５２】また、請求項７にかかる発明によれば、複
数のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセス
されるテンプレートデータベースをさらに構築して、こ
れを複数のオペレータで共有するようにしたので、各オ
ペレータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デ
ータを作成することができるため、作成される返答デー
タの質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られると
いう効果を奏する。

【０１５３】また、請求項８にかかる発明によれば、登
録手段により、新規の返答テンプレートがテンプレート
データベースに追加登録されるため、最新情報に基づい
て返答業務をより効率的に行うことが可能となるという
効果を奏する。

【０１５４】また、請求項９にかかる発明によれば、検
索手段により、所定の検索条件をキーとして対応記録デ
ータベースの検索を行えるようにしたので、例えば、対
応状態を検索することで、ユーザに対する返答の遅延等
を把握することができ、これを用いて営業業務や開発業
務の効率化を図ることが可能となるという効果を奏す
る。

【０１５５】また、請求項１０にかかる発明によれば、
集計手段により、所定の集計条件をキーとして対応記録
データベースにおけるデータの集計を行うようにしたの
で、例えば、月別の問い合わせ件数や、日毎の問い合わ
せ件数等の情報を用いて、営業業務や開発業務の効率化
を図ることが可能となるという効果を奏する。

【０１５６】また、請求項１１にかかる発明によれば、
当該オペレータが返答業務を行うことができない問い合
わせがあった場合であっても、依頼手段により、別のオ
ペレータに上記返答業務を委託するための依頼データが
依頼先のオペレータ用クライアント端末に送信されるよ
うにしたので、従来のものに比して、このようなケース
の返答に要する時間が短縮されることから、ユーザに対
するサービスの質がさらに向上するという効果を奏す
る。

【０１５７】また、請求項１２、１３にかかる発明によ
れば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通して
アクセスされる対応記録データベースを構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順
次処理を行うことが可能となる。従って、従来のように
全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のよう
に一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体
として返答時間が短縮されることから、ユーザに対する
サービスの質が向上するという効果を奏する。さらに、
請求項１２、１３にかかる発明によれば、返信工程にお
いて返答用の電子メールが自動的にユーザの電子メール
アドレス宛に送信されるので、オペレータ側のオペレー
タ用クライアント端末として特別なシステム構成をとる
必要がなく、コストがかからないという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態による電子メールシステ
ムの構成を示すブロック図である。

【図２】図１に示したマスターデータベースＤＡの一例
を示す図である。

【図３】図１に示した対応記録データベースＤＢの一例
を示す図である。

【図４】テンプレートの分類の一例を示す図である。

【図５】図１に示したテンプレートデータベースＤＣの
一例を示す図である。

【図６】本発明の一実施の形態による電子メールシステ
ムにおけるオペレータのワークフローを示すフローチャ
ートである。

【図７】図１に示した登録装置３０３における登録動作
を説明するフローチャートである。

【図８】図１に示した登録装置３０３におけるアクセス
権検査を説明するフローチャートである。

【図９】図１に示した登録装置３０３のデータ整合性チ
ェックを説明するフローチャートである。

【図１０】本発明の一実施の形態による電子メールシス
テムにおけるオペレータの質問登録ワークフローを示す
フローチャートである。

【図１１】図１に示した返信装置３０４における返信動
作を説明するフローチャートである。

【図１２】図１に示した検索装置３０５における検索動
作を説明するフローチャートである。

【図１３】図１に示した集計装置３０７における集計動
作を説明するフローチャートである。

【図１４】本発明の一実施の形態による電子メールシス
テムの変形例を示すブロック図である。

【符号の説明】

１０１ユーザ用クライアント端末２００ネットワーク３００ＷＥＢサーバ端末３０３登録装置３０４返信装置３０５検索装置３０６依頼装置３０７集計装置３０９、３１０記憶装置４００オペレータ用クライアント端末ＤＢ対応記録データベースＤＣテンプレートデータベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続きＦターム(参考） 5B089 GA11 GA21 JB22 KA00 KA01 KA10 KC44 LA02 LA07 LA14 LA19 MA03 5K030 GA19 HA06 HC01 HC13 KA07 LD12 9A001 BB03 CC07 JJ01 JJ14 JJ25 JJ26 JJ27 JJ72 KK56 LL03

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電子メールを介し質疑応答を行う電子メ
ールシステムにおいて、問い合わせおよびその対応状態に関する対応記録データ
からなる対応記録データベースを記憶する対応記録デー
タベース記憶手段と、オペレータ用クライアント端末より送信される返答デー
タに基づいて、返答用の電子メールをユーザの電子メー
ルアドレス宛に返信する返信手段と、を備え、前記オペレータ用クライアント端末は、サーバ端末を経
由して前記対応記録データベースにそれぞれアクセスす
ることで、前記対応記録データを取得した後、該対応記
録データに基づいて前記問い合わせに対する前記返答デ
ータを前記返信手段へそれぞれ送信することを特徴とす
る電子メールシステム。
【請求項２】前記問い合わせの対応状態に変化があっ
た場合に前記対応記録データベースにおける前記対応記
録データを更新し、新規な問い合わせがあった場合にこ
れに対応する対応記録データを前記対応記録データベー
スに登録する登録手段を備えることを特徴とする請求項
１に記載の電子メールシステム。
【請求項３】前記問い合わせに対する返答を定型文化
した返答テンプレートからなるテンプレートデータベー
スを記憶するテンプレートデータベース記憶手段を備
え、前記オペレータ用クライアント端末は、前記テンプ
レートデータベースにアクセスすることで、前記返答テ
ンプレートに基づいて前記返答データを作成することを
特徴とする請求項１または２に記載の電子メールシステ
ム。
【請求項４】前記登録手段は、前記オペレータ用クラ
イアント端末より入力された新規の返答テンプレートを
前記テンプレートデータベースに登録することを特徴と
する請求項３に記載の電子メールシステム。
【請求項５】電子メールを介し質疑応答を行う電子メ
ール処理装置において、オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベースであって、前記オペレータ用クライアン
ト端末において問い合わせに対する返答データの作成に
用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に関す
る対応記録データからなる対応記録データベースを記憶
する対応記録データベース記憶手段と、前記オペレータ用クライアント端末より送信される前記
返答データに基づいて、返答用の電子メールを前記ユー
ザの電子メールアドレス宛に返信する返信手段と、を備えることを特徴とする電子メール処理装置。
【請求項６】前記問い合わせの対応状態に変化があっ
た場合に前記対応記録データベースにおける前記対応記
録データを更新し、新規な問い合わせがあった場合にこ
れに対応する対応記録データを前記対応記録データベー
スに登録する登録手段を備えることを特徴とする請求項
５に記載の電子メール処理装置。
【請求項７】前記オペレータ用クライアント端末にア
クセスされるテンプレートデータベースであって、前記
オペレータ用クライアント端末において前記返答データ
の作成に用いられる、前記問い合わせに対する返答を定
型文化した返答テンプレートからなるテンプレートデー
タベースを記憶するテンプレートデータベース記憶手段
を備えることを特徴とする請求項５または６に記載の電
子メール処理装置。
【請求項８】前記登録手段は、前記オペレータ用クラ
イアント端末より入力された新規の返答テンプレートを
前記テンプレートデータベースに登録することを特徴と
する請求項７に記載の電子メール処理装置。
【請求項９】前記オペレータ用クライアント端末より
入力された所定の検索条件に従って、前記対応記録デー
タベースを検索した後、検索結果を前記オペレータ用ク
ライアント端末へ送信する検索手段を備えることを特徴
とする請求項５〜８のいずれか一つに記載の電子メール
処理装置。
【請求項１０】前記オペレータ用クライアント端末よ
り入力される所定の集計条件に従って、前記対応記録デ
ータベースにおけるデータを集計した後、該集計結果を
前記オペレータ用クライアント端末へ送信する集計手段
を備えることを特徴とする請求項５〜９のいずれか一つ
に記載の電子メール処理装置。
【請求項１１】前記問い合わせの返答業務を行ってい
るオペレータが、前記返答業務を遂行できない場合に、
前記オペレータ用クライアント端末より入力される、当
該返答業務の委託に関する依頼データを、依頼先の別の
オペレータが操作する前記オペレータ用クライアント端
末へ送信する依頼手段を備えることを特徴とする請求項
５〜１０のいずれか一つに記載の電子メール処理装置。
【請求項１２】電子メールを介し質疑応答を行う電子
メール処理方法において、オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベースであって、前記オペレータ用クライアン
ト端末において問い合わせに対する返答データの作成に
用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に関す
る対応記録データからなる対応記録データベースを記憶
する対応記録データベース記憶工程と、前記オペレータ
用クライアント端末より送信される前記返答データに基
づいて、返答用の電子メールを前記ユーザの電子メール
アドレス宛に返信する返信工程と、を含むことを特徴とする電子メール処理方法。
【請求項１３】電子メールを介し質疑応答を行う電子
メールシステムに適用される電子メール処理プログラム
を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体におい
て、オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベースであって、前記オペレータ用クライアン
ト端末において問い合わせに対する返答データの作成に
用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に関す
る対応記録データからなる対応記録データベースを記憶
させる対応記録データベース記憶工程と、前記オペレータ用クライアント端末より送信される前記
返答データに基づいて、返答用の電子メールを前記ユー
ザの電子メールアドレス宛に返信させる返信工程と、をコンピュータに実行させるための電子メール処理プロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒
体。