JP2002109098A - 商品情報管理方法及び修理依頼方法 - Google Patents

商品情報管理方法及び修理依頼方法

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JP2002109098A
JP2002109098A JP2000305298A JP2000305298A JP2002109098A JP 2002109098 A JP2002109098 A JP 2002109098A JP 2000305298 A JP2000305298 A JP 2000305298A JP 2000305298 A JP2000305298 A JP 2000305298A JP 2002109098 A JP2002109098 A JP 2002109098A
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直人 高江
Hiroyuki Tani
弘幸 谷
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明の課題は、顧客に販売した商品に関す
る商品情報と、商品を購入した顧客と販売店に関する情
報とを管理することによって、顧客による購入商品の商
品保証の管理を削減すると共に、商品を販売した販売店
への販売した商品に関する商品情報の提供及び商品を購
入した顧客への購入した商品に関する商品情報の提供を
行なう商品情報管理方法を提供することを目的とする。 【解決手段】 本発明の課題は、商品に関する情報を管
理する商品情報管理方法において、顧客が購入した商品
を識別する購入商品識別情報とその商品の保証内容を示
す保証書情報とが管理される販売情報管理データベース
から、顧客の顧客端末から受信した購入商品識別情報に
応じた保証書情報を検索する保証書検索手順と、上記保
証書検索手順によって検索された保証書情報と共に、複
数の依頼項目を該顧客端末へ通知する項目通知手順と、
上記顧客端末から指定された依頼項目の受信に応じて、
依頼処理を行う依頼処理手順とを有する商品情報管理方
法にて達成される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、商品に関する商品
情報を管理する商品情報管理方法に係り、詳しくは、顧
客が購入した商品に関する購入商品情報と、商品を購入
した顧客と販売店に関する情報とを管理することによっ
て、顧客による購入商品の商品保証書の管理を削減する
と共に、商品を販売した販売店への販売した商品に関す
る商品情報の提供及び商品を購入した顧客への購入した
商品に関する商品情報の提供を行なう商品情報管理方法
を提供するものである。
【０００２】
【従来の技術】通常、家電製品等の購入後、製品に添付
された保証書は、購入者（顧客）個人個人によって保管
されている。購入者（顧客）が、購入した商品の修理を
依頼する場合、保管しておいた保証書を探し出し、保証
書に記載されたサービスセンター等の電話番号に電話を
かけて依頼する。又は、購入者は、修理を受け付けてい
る販売店に直接購入した製品を持って行き、修理を依頼
している。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来における顧客によって保証書を管理する方法には、以
下に述べる問題点がある。
【０００４】顧客各人によって保証書が管理されてお
り、購入した商品が故障した時、保証期限の確認及び修
理の依頼に手間がかかる。
【０００５】また、メーカ側は、顧客の購入情報を持っ
ていない為、不良品のリコール時にリコールの必要な商
品を購入した顧客へ直接通知することがができない。
【０００６】そこで、本発明の第一の課題は、顧客が購
入した商品に関する購入商品情報と、商品を購入した顧
客と販売店に関する情報とをメーカ等によるサービスセ
ンタにて一元管理することによって、顧客による購入商
品の商品保証書の管理を削減すると共に、商品を販売し
た販売店への販売した商品に関する商品情報の提供、商
品を購入した顧客への購入した商品に関する商品情報の
提供及びリコール発生時にリコール対象となる商品を購
入した顧客へリコール通知を行なう商品情報管理方法を
提供することである。
【０００７】また、本発明の第二の課題は、商品を購入
した顧客の顧客端末を用いて商品の修理依頼を行なう修
理依頼方法を提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】上記第一の課題を解決す
るため、本発明は、商品に関する情報を管理する商品情
報管理方法において、顧客が購入した商品を識別する購
入商品識別情報とその商品の保証内容を示す保証書情報
とが管理される販売情報管理データベースから、顧客の
顧客端末から受信した購入商品識別情報に応じた保証書
情報を検索する保証書検索手順と、上記保証書検索手順
によって検索された保証書情報と共に、複数の依頼項目
を該顧客端末へ通知する項目通知手順と、上記顧客端末
から指定された依頼項目の受信に応じて、依頼処理を行
う依頼処理手順とを有するように構成される。
【０００９】このような商品情報管理方法では、顧客端
末が送信した購入商品識別情報に応じて、保証書情報が
該顧客端末へ送信される。よって、商品を購入した顧客
は、該商品の保証書を各自で保管する必要がない。ま
た、保証書情報と共に、選択可能な複数の依頼項目が、
該顧客端末に通知される。よって、顧客は、通知された
複数の依頼項目から選択するのみの簡単な操作で所望の
処理を依頼することができる。
【００１０】上記顧客端末は、商品を購入した顧客が使
用する携帯電話等である。
【００１１】上記保証書情報は、例えば、商品が保証さ
れる保証期限を含む情報である。
【００１２】上記依頼項目は、例えば、「修理する」、
「修理しない」、「廃棄回収依頼」、「商品購入情報削
除」等の項目である。
【００１３】また、リコール発生時にリコール対象とな
る商品を購入した顧客へリコール通知を行なうという観
点から、本発明は、上記販売情報管理データベースは、
顧客に関する顧客情報を該顧客が購入した商品の購入商
品識別情報に対応させて管理し、上記依頼処理手順は、
上記選択された依頼項目が、購入した商品の修理依頼を
示す場合、上記販売情報管理データベースを検索するこ
とによって、上記顧客端末から受信した購入商品識別情
報に対応する顧客情報に基づいて修理者を選択し、該修
理者へ修理内容を含む修理依頼伝票を配信する配信手順
と、上記選択した修理者によって行なわれた修理内容
と、修理をした商品の購入商品識別情報とを修理履歴情
報として修理履歴データベースで管理する修理履歴管理
手順とを有するように構成され、更に、リコールが発生
した場合、リコールを示す修理内容に対応する購入商品
識別情報を上記修理履歴データベースから検索し、検索
された購入商品識別情報に基づいて、上記販売情報管理
データベースから顧客情報を抽出する顧客情報抽出手順
と、上記顧客情報抽出手順によって抽出された顧客情報
に基づいて、各顧客へ顧客が購入した商品のリコールに
関する情報を通知するリコール通知手順とを有するよう
に構成することができる。
【００１４】このような商品情報管理方法では、リコー
ルを示す修理内容から上記修理履歴データベース及び上
記販売情報管理データベースから顧客情報を抽出するこ
とによって、リコール対象となる商品を購入した顧客情
報を抽出することができ、更に、該顧客情報に基づい
て、顧客へリコールに関する情報を通知することができ
る。
【００１５】従って、リコールに関する情報を最も必要
とする顧客に、直接に情報を提供することができる。
【００１６】上記第一の課題を解決するための手段とし
て、本発明は、上記商品情報管理方法による処理をコン
ピュータに行なわせるためのプログラムを記憶した記憶
媒体とすることもできる。
【００１７】上記第二の課題を解決するため、本発明
は、顧客が購入した商品の修理依頼を、該顧客の顧客端
末を用いて行なう修理依頼方法において、購入した商品
のリストを示す商品リスト情報を、上記顧客端末の表示
ユニットに表示させる表示制御手順と、上記顧客端末を
使用する利用者によって、表示された上記商品リスト情
報から選択された商品を識別する購入商品識別情報を、
所定の商品をサポートするサポートセンタへ送信する送
信手順と、上記サポートセンタから上記選択された商品
の保証内容を示す保証書情報と複数の依頼項目とを受信
し、該複数の依頼項目から上記利用者によって指定され
た依頼項目を該サポートセンタへ通知することによっ
て、該購入商品識別情報によって識別される商品の修理
を依頼する修理依頼手順とを有するように構成される。
【００１８】このような修理依頼方法では、商品を購入
した顧客は、該顧客の顧客端末に表示された商品リスト
情報から商品を選択することによって、サポートセンタ
へ選択した商品の購入商品識別情報を送信することがで
きる。また、受信した保証書情報を参照しつつ、サポー
トセンタから送信された複数の依頼項目から所望の依頼
項目を選択するのみで、購入した商品の修理を依頼する
ことができる。従って、該顧客は、購入した商品の保証
書を保管することなく、購入した商品の修理を依頼する
ことができる。
【００１９】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
に基づいて説明する。
【００２０】商品情報管理システムは、例えば、図１に
示すように構成される。
【００２１】図１より、ネットワーク２５を介して、販
売された商品に関する情報を管理するサービスセンタ１
００と、商品を顧客に販売する販売店３０−１〜３０−
ｎと、顧客の携帯電話４０−１〜４０―ｎとが接続され
ている。
【００２２】販売店３０−１で顧客が商品を購入する
と、販売店３０−１は、該顧客の携帯電話４０−１へ、
該顧客が購入した商品を特定する購入管理番号とサービ
スセンタ１００のメールアドレスとを通知する。販売店
３０−１及び３０−２は、例えば、携帯電話とで簡単な
データ送受信ができる通信手段３５によって、顧客の携
帯電話４０−１へ購入管理番号とサービスセンタ１００
のメールアドレスとを通知する。
【００２３】顧客に関する情報は、販売店３０−１を介
して、該顧客が購入した商品に関する情報と共にサービ
スセンタ１００へ通知される。
【００２４】サービスセンタ１００は、販売点３０−１
から受信した該情報を顧客情報として管理する。以後、
サービスセンタ１００は、販売された商品の修理及びリ
コール等がある毎に、関連する情報を顧客の携帯電話へ
送信することによって、顧客へ情報を容易に提供するこ
とができる。
【００２５】本発明の実施の一形態に係るサービスセン
タ１００が構成されるコンピュータシステムのハードウ
ェア構成は、例えば、図２に示すようになっている。
【００２６】図２において、このシステムは、ＣＰＵ
（中央演算処理ユニット）１１、メモリユニット１２、
出力ユニット１３、入力ユニット１４、表示ユニット１
５、補助記憶装置１６、ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット
１７及び通信ユニット１８を有している。これらの各ユ
ニット１１、１２、１３、１４、１５、１６、１７及び
通信ユニット１８は、バスＢに接続されている。
【００２７】ＣＰＵ１１は、メモリユニット１２に格納
されたプログラムに従って当該商品情報管理システムを
制御すると共に、後述するようなサービスセンタ１００
での処理を行う。メモリユニット１２は、ＲＡＭ及びＲ
ＯＭにて構成され、ＣＰＵ１１にて実行される商品情報
管理プログラム、ＣＰＵ１１での処理に必要なデータ、
ＣＰＵ１１での処理にて得られたデータ等を格納する。
また、メモリユニット１２の一部の領域が、ＣＰＵ１１
での処理に利用されるワークエリアとして割り付けられ
ている。
【００２８】出力ユニット１３は、プリンター等を有
し、処理結果或いは指定された情報を出力する。入力ユ
ニット１４は、マウス、キーボード等を有し、サービス
センタ１００の管理者が後述するような当該サービスセ
ンタ１００での処理に必要となる各種情報を入力するた
めに用いられる。表示ユニット１６は、ＣＰＵ１１の制
御のもとに管理者に必要な各種情報を表示する。
【００２９】補助記憶装置１６は、例えば、ハードディ
スクユニットにて構成され、各種ファイル、データベー
ス、及び、商品情報管理プログラムを格納する。
【００３０】当該サービスセンタ１００での処理に係る
プログラムは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ２０によって当該
サービスセンタ１００に提供される。即ち、該サービス
センタ１００での処理に係るプログラムが保存されたＣ
Ｄ−ＲＯＭ２０がＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１７に
セットされると、ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１７が
ＣＤ−ＲＯＭ２０から当該プログラムを読み出し、その
読み出されたプログラムがバスＢを介して補助記憶装置
１６にインストールされる。そして、このサービスセン
タ１００での処理が起動されると、補助記憶装置１６に
インストールされた当該プログラムに従ってＣＰＵ１１
がその処理を開始する。尚、当該プログラムを格納する
媒体としてＣＤ−ＲＯＭ２０に限定するものではなく、
コンピュータが読み取り可能な媒体であればよい。
【００３１】以下に、商品情報管理システムでの処理に
ついて説明する。
【００３２】顧客の商品購入時の処理について、図３で
説明する。
【００３３】図３は、商品購入時の顧客情報を管理する
処理を説明するフローチャート図である。
【００３４】図３より、顧客は、家電商品の購入後、決
済時に販売店３０にて、サービスセンタ１００へ商品の
利用者として登録処理を実施するか否かを決める（ステ
ップＳ１０１）。
【００３５】ステップＳ１０２において、顧客の判断に
よって、利用者登録を行なう場合は、販売店３０は、レ
ジ等で料金を支払う際に購入管理番号を採番する。採番
される購入管理番号は、例えば、販売店３０を識別する
販売店番号と任意の管理番号とで構成される。採番され
た購入管理番号とサービスセンタのメールアドレスが、
例えば、顧客の携帯電話４０にトランシーバ機能がある
場合には、無線等による通信手段３５を用いて顧客の携
帯電話４０へ転送される。サービスセンタのメールアド
レスは、顧客が購入したメーカのサービスセンタ、或い
は、サービスセンタとしての販売店３０の保守センタ等
であり、販売店３０によって任意に設定される。
【００３６】顧客の携帯電話４０は、購入管理番号、及
び、メーカのメールアドレスを受信する（ステップＳ１
０３）。顧客の携帯電話４０は、顧客の利用者情報とし
て、電話番号、メールアドレス、名前、住所等を販売店
３０へ送信する。利用者情報が携帯電話４０に登録され
ている場合、その情報を送信すればよい。
【００３７】販売店３０の通信手段３５は、ステップＳ
１０２で購入管理番号とサービスセンタのメールアドレ
スの転送後、顧客の携帯電話４０から利用者情報を自動
的に受信すると、所定のサービスセンタ１００へ、該顧
客が購入した商品に関する購入商品情報、購入管理番
号、及び、利用者情報を転送する（ステップＳ１０
５）。販売店３０の通信手段３５は、受信した顧客の携
帯電話４０から利用者情報に、顧客のメールアドレス、
名前、住所等が含まれていない場合、顧客の電話番号に
基づいて、通信事業者に接続するなどして、上記情報を
取得するようにすることもできる。又は、顧客の利用者
登録の意志の確認の際に、必要情報を顧客から取得する
ようにしても良い。
【００３８】サービスセンタ１００は、販売店３０から
受信した購入商品情報、購入管理番号、及び、購入日に
基づいて、取り扱い商品に関する商品情報ＤＢ５１によ
って必要な商品情報を抽出し保証書情報を作成し、受信
した利用者情報に基づいて、作成した保証書情報を有す
る顧客情報を作成する（ステップＳ１０６）。作成され
た顧客情報は、図２の補助記憶装置１６の顧客情報ＤＢ
５２に登録される。
【００３９】サービスセンタ１００は、登録された顧客
情報に基づいて、顧客の携帯電話４０に対して、例え
ば、「御買上ありがとう」を通知する電子メール（以
下、メールと言う）を顧客の所定のメールアドレスに送
付する。「御買上ありがとう」のメールを送付する際、
商品情報ＤＢ５１と顧客情報ＤＢ５２とから顧客が購入
した商品に関する商品購入情報を作成し、その作成され
た商品購入情報及び、購入管理番号情報を所定の形式で
該メールに設定する。
【００４０】ステップＳ１０８において、顧客は、顧客
の携帯電話４０で、サービスセンタ１００から「御買上
ありがとう」のメールを受信する。顧客は、このメール
によって利用者登録が終了したことを確認する。また、
携帯電話４０は、受信したメールに含まれる商品購入情
報、及び、購入管理番号情報に基づいて、ステップＳ１
０３で受信した購入管理番号との一致を確認することに
よって、商品購入帳を作成する。
【００４１】上述より、顧客による携帯電話４０を利用
した利用者登録によって、従来の紙による保証書に対応
する情報をサービスセンタ１００で管理することができ
る。
【００４２】また、従来の紙による保証書に対応する情
報が、携帯電話４０によって作成されるため、紙の保証
書を保管する煩わしさを取り除くことができる。
【００４３】更に、商品購入時の決済時に、販売店３０
を介して利用者登録処理を行なうため、顧客に通信料等
の負担がかからない。また、販売店３０を介することに
よって、顧客が商品を購入した販売店を識別する販売店
番号を設定することができる。
【００４４】図３のステップＳ１０８において、顧客の
携帯電話４０によって作成される商品購入帳は、例え
ば、図４に示されるように携帯電話４０に表示される。
【００４５】図４は、商品購入帳の表示の例を示す図で
ある。
【００４６】図４において、顧客「藤 通子」の番号が
「090-111-1111」である携帯電話４０に表示される商品
購入帳６０の例が示される。
【００４７】図４より、商品購入帳６０は、「０１」番
で指定される購入したメーカ名「メーカＨ」の商品名
「テレビ」の製造番号「ＲＨ−ＨＦ０００２」は、購入
管理番号「ＡＡＡＡＡＡ００００００１１」で管理され
ており、該購入した商品に関する問い合わせ先は「ｈｈ
ｈ＠ｈｈｈ．ｃｏ．ｊｐ」であることを示す。また、
「０２」番で指定される購入したメーカ名「メーカＦ」
の商品名「ラジカセ」の製造番号「ＡＡ−ＥＤＨ０１」
は、購入管理番号「ＢＢＢＢＢＢ００００００１１」で
管理されており、該購入した商品に関する問い合わせ先
は「ｆｆｆ＠ｆｆｆ．ｃｏ．ｊｐ」であることを示す。
上記、メーカ名及び問い合わせ先メールアドレスは、サ
ービスセンタ１００が商品情報ＤＢ５１に基づいて、追
加した商品購入情報である。
【００４８】以下に、携帯電話４０に作成された商品購
入帳によって、修理を依頼する処理を図５から図６で説
明する。
【００４９】図５は、携帯電話の商品購入帳を利用した
修理を依頼する処理を説明するフローチャート図であ
る。
【００５０】図５より、ステップＳ１１１において、顧
客は、顧客の携帯電話４０に表示された商品購入帳６０
から、修理を依頼したい商品を選択し、メール送信のボ
タンを押す。例えば、図５の商品購入帳６０から「０
１」番を選択し、メール送信のボタンを押す。商品購入
帳６０は、「０１」番で指定される購入管理番号を有す
る修理依頼の定型文を作成し、サービスセンタ１００へ
送信する。但し、携帯電話４０の機種変更等によって商
品購入帳６０が作成されていいない場合、サービスセン
タ１００に直接接続し、商品購入一覧を検索することに
より商品購入帳を携帯電話４０に取り込むようにするこ
とができる（後述）。
【００５１】ステップＳ１１２において、サービスセン
タ１００は、修理依頼のメールを受信すると、購入管理
番号を取得し、送信元メールアドレスに基づいて、顧客
情報ＤＢ５２から顧客情報を、又、修理履歴情報ＤＢ５
３から修理履歴情報を検索する。また、同一商品の修理
を一定期間内に行ったかどうかを検索する。
【００５２】ステップＳ１１３において、サービスセン
タ１００は、購入管理番号から保証期限を取得し、その
保証期限と、同一の商品の修理を一定期間内に行なった
かを確認する内容と、今回修理依頼を行なうのかを確認
する内容とを確認メールとして顧客の携帯電話４０へ送
信する。顧客の携帯電話４０へ送信される確認メール
は、 １．修理する ２．修理しない ３．廃棄回収依頼 ４．商品購入情報削除 の４項目を含む。
【００５３】また、サービスセンタ１００は、修理履歴
情報ＤＢ５３から、一定期間内に同一商品の修理が実施
されたことを示す情報がないかを検索する。
【００５４】ステップＳ１１４において、顧客は、携帯
電話４０でサービスセンタ１００から確認メールを受信
し、保証期限を確認する。保証期限の通知によって、顧
客は、修理する場合、保証期限前の修理であるか、保証
期限後の修理であるかを容易に確認することができる。
顧客は、受信した確認メールから依頼項目を選択する。
つまり、依頼項目番号１〜４の一つを選択し入力したメ
ールをサービスセンタ１００へ返信する。番号を選択す
ることによって依頼項目を指定できるため、顧客のメー
ル文の作成等の負担を軽減することができる。
【００５５】ステップＳ１１５において、サービスセン
タ１００は、顧客の携帯電話４０から返信された内容を
チェックする。返信内容が１番を示す場合、ステップＳ
１１６へ進む。返信内容が２番の場合、ステップＳ１２
３へ進む。返信内容が３番の場合、ステップＳ１２４へ
進む。返信内容が４番の場合、ステップＳ１２８へ進
む。
【００５６】ステップＳ１１６において、修理依頼（上
記項目１番）メールを顧客の携帯電話４０から受信する
と、該修理依頼のメールを受け付けたことを示す修理依
頼受付メールを送信する。修理依頼受付メールには、更
に、修理完了後の商品が宅配による送付となる場合、そ
の修理完了品の送付先の選択を依頼する内容が含まれ
る。つまり、 １．自宅 ２．商品購入店 等の選択肢を示す内容が含まれる。
【００５７】ステップＳ１１７において、顧客は、携帯
電話４０で修理依頼受付メールをサービスセンタ１００
から受け取り、該修理依頼受付メールに修理完了品の送
付先の選択を依頼する内容が含まれている場合、１つを
選択して返信メールをサービスセンタ１００へ送信す
る。
【００５８】ステップＳ１１８において、サービスセン
タ１００は、顧客の携帯電話４０から選択された修理完
了品の送付先を受け取ると、その送付先の選択に基づい
て、該顧客から修理依頼があったことを示す修理依頼情
報を、顧客情報ＤＢ５２及び販売店情報ＤＢ５４を用い
て作成する。作成された修理依頼情報は、修理依頼情報
ＤＢ５６に追加され格納される。
【００５９】ステップＳ１１９において、サービスセン
タ１００は、修理依頼情報にある顧客の住所に基づい
て、近くのサービスセンタへ修理依頼情報を振り分け
る。修理依頼情報に基づいて、各地域のサービスセンタ
に配信される修理依頼伝票７１が作成される。同時に、
修理品送付依頼伝票７２を作成する。作成された修理依
頼伝票７１及び修理品送付依頼伝票７２は、各地域のサ
ービスセンタに配信される。
【００６０】ステップＳ１２０において、地域のサービ
スセンタとしてサービスセンタ１００のサービスマン
は、配信された修理依頼伝票７１に基づいて、商品情報
ＤＢ５１の商品情報及び修理依頼情報ＤＢ５６の修理依
頼情報を検索し、顧客へ連絡し、故障状況を確認する。
サービスマンは、顧客へ電話連絡し、修理に関する詳細
な確認を行い、必要に応じて、訪問による修理を実施す
る。
【００６１】ステップＳ１２１において、サービスマン
による修理完了後、同一故障の修理を保証する為に修理
履歴情報を修理履歴情報ＤＢ５３に登録する。サービス
センタ１００による処理を終了する。
【００６２】上記ステップＳ１１５のチェックにおい
て、返信内容が２番（修理しない）の場合、図６のステ
ップＳ１２３において、顧客の携帯電話４０からの修理
依頼情報に基づいて、問い合わせがあった履歴を示す問
い合わせ履歴として問い合わせ履歴情報ＤＢ５５に登録
する。サービスセンタ１００による処理を終了する。
【００６３】上記ステップＳ１１５のチェックにおい
て、返信内容が３番（廃棄回収依頼）の場合、図６のス
テップＳ１２４において、サービスセンタ１００は、顧
客が廃棄を依頼する商品に関する商品情報を商品情報Ｄ
Ｂ５１から検索することによって、廃棄回収料金を取得
し、廃棄回収料金を計算する。サービスセンタ１００
は、該返信内容に基づいて、計算した廃棄回収料金を含
む廃棄回収暫定情報を作成し、廃棄回収暫定情報ＤＢ５
８に登録する。また、顧客の携帯電話４０へ、計算した
廃棄回収料金の通知を含む、廃棄回収をするか否かを確
認する確認メールを送信する。確認メールには、例え
ば、 １．廃棄する ２．廃棄しない の選択項目が含まれる。
【００６４】ステップＳ１２５において、顧客は、携帯
電話４０でサービスセンタ１００からの確認メールを受
信すると、廃棄回収料金の通知によって料金の確認を
し、上記選択項目から選択した番号を入力したメールを
返信する。
【００６５】ステップＳ１２５１において、サービスセ
ンタ１００は、顧客の携帯電話４０から選択項目の番号
を受信すると、廃棄をするのかをチェックする。廃棄す
る場合、ステップＳ１２５３へ進む。廃棄しない場合、
ステップＳ１２５２へ進む。
【００６６】ステップＳ１２５２において、廃棄回収暫
定情報ＤＢ５８からステップＳ１２４で登録した廃棄回
収暫定情報を削除し、問合わせ履歴情報として問合わせ
履歴情報ＤＢ５５に登録する。
【００６７】ステップＳ１２５３において、廃棄回収暫
定情報ＤＢ５８の廃棄回収暫定情報に基づいて、廃棄回
収依頼情報を廃棄回収依頼情報ＤＢ５７に登録する。
【００６８】ステップＳ１２６において、サービスセン
タ１００は、廃棄回収依頼情報ＤＢ５６に登録された廃
棄回収依頼情報から顧客の住所を取得し、近くの地域サ
ービスセンタへ廃棄回収依頼情報を振り分ける。また、
サービスセンタ１００は、廃棄回収依頼伝票７３を作成
し、地域サービスセンタへ配信する。
【００６９】地域サービスセンタとしてサービスセンタ
１００のサービスマンは、配信された廃棄回収依頼伝票
７３に基づいて、廃棄依頼をしている顧客から商品を回
収する。
【００７０】ステップＳ１２７において、サービスセン
タ１００は、廃棄回収完了後、顧客情報ＤＢ５７から該
顧客に関する顧客情報のうち対象商品に関する顧客情報
を削除する。サービスセンタ１００による修理依頼処理
を終了する。
【００７１】上記ステップＳ１１５のチェックにおい
て、返信内容が４番（商品購入情報削除）の場合、図６
のステップＳ１２８において、サービスセンタ１００
は、顧客から商品購入情報の削除依頼を受け付けると、
顧客の携帯電話４０へ商品購入の削除受付メールを返信
する。
【００７２】ステップＳ１２９において、サービスセン
タ１００は、顧客情報ＤＢ５２から該顧客に関する顧客
情報のうち対象商品に関する顧客情報を削除する。サー
ビスセンタ１００による処理を終了する。
【００７３】次に、顧客の携帯電話４０の機種変更等に
より商品購入帳が登録されていない場合、サービスセン
タ１００から商品購入帳を取得する処理について説明す
る。
【００７４】図７は、サービスセンタから商品購入帳を
取得する処理を説明するフローチャート図である。
【００７５】図７より、ステップＳ２０１において、顧
客は、携帯電話４０からサービスセンタ１００に接続
し、商品購入情報の表示を依頼する。
【００７６】ステップＳ２０２において、サービスセン
タ１００は、着信した顧客の電話番号に基づいて顧客情
報ＤＢ５２を検索し、該電話番号に応じた顧客情報を参
照しつつ、顧客が購入した商品情報の一覧を編集する。
サービスセンタ１００は、編集した商品情報の一覧を商
品購入帳として携帯電話４０へ返信する。
【００７７】ステップＳ２０３において、顧客の携帯電
話４０は、商品購入帳を受信し表示画面に表示する。顧
客は、表示された商品購入帳に基づいて、修理依頼を行
なう場合、図５のステップＳ１１１の処理を継続して行
なう。
【００７８】上述より、サービスセンタ１００が顧客情
報ＤＢ５２を一元管理しているので、たとえ顧客の携帯
電話４０に商品購入帳がなくても、携帯電話４０を利用
して、サービスセンタ１００から商品購入帳を取得し、
購入した商品の修理依頼を行なうことができる。
【００７９】上記ステップＳ１１９によって作成され、
顧客の住所に近い地域サービスセンタへ配信される修理
依頼伝票７１について説明する。
【００８０】図８は、修理依頼伝票の例を示す図であ
る。
【００８１】図８において、発行日「2000年 9月10日」
の購入管理番号「AAAAAA00000011」に関する修理依頼伝
票７１は、修理を依頼する地域サービスセンタに関する
依頼先情報７１１、修理対象となる商品に関する修理依
頼商品情報７１３、修理を依頼した顧客に関する修理依
頼元情報７１５とを有する。
【００８２】依頼先情報７１１は、上記ステップＳ１１
９によって配信される地域サービスセンタの宛て先に関
する情報を有する。
【００８３】修理依頼商品情報７１３は、メーカ名、製
造番号、商品名、顧客が購入した商品の保証期限日を示
す保証期限、過去の修理の有無を示す過去修理有無等と
を有する。
【００８４】修理依頼元情報７１５は、修理を依頼した
顧客の連絡先を有する。
【００８５】図９は、修理品送付依頼伝票の例を示す図
である。
【００８６】図９において、発行日「2000年 9月10日」
の購入管理番号「AAAAAA00000011」に関する修理品送付
依頼伝票７２は、修理品の送付先に関する送付先情報７
２１、修理品に関する修理品情報７２３、修理品を送付
する地域サービスセンタに関する送付元情報７２５等と
を有する。
【００８７】送付先情報７２１は、修理を依頼した顧客
の住所、氏名、電話番号等を有する。
【００８８】修理品情報７２３は、顧客が修理依頼した
商品の品名及び製造番号等を有する。
【００８９】送付元情報７２５は、修理を行なった地域
サービスセンタの住所、氏名、電話番号等を有する。
【００９０】図１０は、廃棄回収依頼伝票の例を示す図
である。
【００９１】図１０において、発行日「2000年 9月10
日」の購入管理番号「AAAAAA00000011」に関する廃棄回
収依頼伝票７３は、廃棄回収を行なう地域サービスセン
タに関する回収店情報７３１、廃棄回収となる商品に関
する商品情報７３３、廃棄回収を依頼した顧客に関する
顧客情報７３５とを有する。
【００９２】回収店情報７３１は、上記ステップＳ１２
６によって配信される地域サービスセンタの宛て先に関
する情報を有する。
【００９３】商品情報７３３は、顧客から廃棄回収すべ
き商品のメーカ名、製造番号、商品名、上記ステップＳ
１２４によって顧客に通知した廃棄回収料金等とを有す
る。
【００９４】顧客情報７３５は、廃棄回収を依頼した顧
客の連絡先に関する情報を有する。
【００９５】次に、顧客が購入商品の修理依頼後に販売
店３０に修理状況を問い合わせた場合の処理について説
明する。
【００９６】図１１は、修理状況を確認する処理を説明
するフローチャート図である。
【００９７】図１１より、ステップＳ１３１において、
販売店３０は、顧客からの依頼を受けて、サービスセン
タ１００へ修理状況を問い合わせる。つまり、販売店３
０は、販売店コードを含む修理状況を問い合わせるメー
ルをサービスセンタ１００に送信する。
【００９８】ステップＳ１３２において、サービスセン
タ１００は、受信した販売店コードによって販売店をチ
ェックする。つまり、サービスセンタ１００は、販売店
情報ＤＢ５４を販売店コードで検索することによって、
該販売店が登録されているか否かを判断する。
【００９９】販売店が登録されていない場合（ＮＧの場
合）、ステップＳ１３３において、サービスセンタ１０
０は、登録販売店ではないことを販売店３０に通知す
る。
【０１００】販売店が登録されている場合（ＯＫの場
合）、ステップＳ１３４において、サービスセンタ１０
０は、問い合わせの対象商品の通知を販売店３０へ依頼
する。
【０１０１】ステップＳ１３５において、販売店３０
は、修理状況を問い合わせたい購入管理番号を送信す
る。
【０１０２】ステップＳ１３６において、サービスセン
タ１００は、受信した購入管理番号に対応する顧客情報
及び修理依頼情報を、顧客情報ＤＢ５２及び修理依頼情
報ＤＢ５６を検索することによって確認すると共に、修
理履歴情報ＤＢ５３の該購入管理番号に対応する修理履
歴情報を参照して修理状況を作成し、作成した修理状況
を販売店３０へ通知する。
【０１０３】ステップＳ１３７において、販売店３０
は、サービスセンタ１００から通知された修理状況を確
認し、顧客に状況を連絡する。修理状況を確認する処理
を終了する。
【０１０４】次に、サービスセンタ１００から顧客の携
帯電話４０へ、消耗品の取り替えの広告を行なう処理を
説明する。
【０１０５】図１２は、消耗品の取り替えの広告処理を
説明するフローチャート図である。
【０１０６】図１２より、ステップＳ１４１において、
販売店３０は、顧客へ販売済みの商品で、消耗時期が間
近な商品の照会を、販売店コードをサービスセンタ１０
０へ通知することによって依頼する。
【０１０７】ステップＳ１４２において、サービスセン
タ１００は、受信した販売店コードに基づいて、販売店
情報ＤＢ５４を検索し、販売店をチェックする。
【０１０８】販売店が登録されていない場合（ＮＧの場
合）、ステップＳ１４３において、サービスセンタ１０
０は、登録販売店ではないことを販売店３０に通知す
る。
【０１０９】販売店が登録されている場合（ＯＫの場
合）、ステップＳ１４４において、販売店コードに対応
する顧客情報を顧客情報ＤＢ５２から検索し、販売店３
０が販売した商品に関する販売商品情報を抽出する。抽
出した販売商品情報を対象販売店販売商品ＤＢ９０に格
納する。
【０１１０】ステップＳ１４５において、サービスセン
タ１００は、商品情報ＤＢ５１の各商品情報の消耗期間
を参照しつつ、対象販売店販売商品ＤＢ９０に格納され
た販売商品情報のうち、購入日と商品情報の消耗期間と
に基づいて、商品が消耗間近、又は、消耗期限切れとな
っている商品情報を抽出する。抽出した商品情報を消耗
商品情報として、対象販売店消耗商品情報ＤＢ９１に格
納する。
【０１１１】ステップＳ１４６において、サービスセン
タ１００は、抽出して対象販売店消耗商品情報ＤＢ９１
に格納された消耗商品情報を、販売店３０に通知する。
【０１１２】ステップＳ１４７において、販売店３０
は、サービスセンタ１００から受信した消耗商品情報を
確認する。
【０１１３】ステップＳ１４８において、販売店３０
は、受信した消耗商品情報に基づいて、サービスセンタ
１００に広告を依頼する場合、販売店３０でのおすすめ
商品、値引き率等を決定し、広告内容を作成する。作成
した内容に基づいた広告発信を依頼する広告発信依頼メ
ールをサービスセンタ１００に送信する。
【０１１４】ステップＳ１４９において、サービスセン
タ１００は、広告内容を受信すると、広告ファイル９２
を作成する。
【０１１５】ステップＳ１５０において、サービスセン
タ１００は、対象販売店消耗商品情報ＤＢ９１に格納さ
れている各消耗商品情報の購入管理番号によって、顧客
情報ＤＢ５２を検索し、広告ファイル９２の内容を検索
された顧客情報に基づいて、各顧客へ広告メールを送信
する。
【０１１６】ステップＳ１５１において、顧客は、携帯
電話４０で広告メールを受信し、次回の商品購入の参考
とする。消耗品の取り替え商品の広告処理を終了する。
【０１１７】次に、不良品が発覚した場合のリコールの
処理について説明する。
【０１１８】図１３は、リコールを行なう処理を説明す
るフローチャート図である。
【０１１９】図１３より、ステップＳ３０１において、
サービスセンタ１００は、修理履歴情報ＤＢ５３の不良
品となった部品をもとに、部品情報ＤＢ５１２から対象
ロット情報を抽出し、不良品情報を作成し、不良品情報
ＤＢ８１に格納する。また、修理履歴情報ＤＢ５３から
不良状況を作成し、不良状況ＤＢ８２に格納する。
【０１２０】ステップＳ３０２において、サービスセン
タ１００は、不良品情報のロット情報から対象商品に関
する対象商品情報を抽出し、リコール対象商品ＤＢ８３
に格納する。
【０１２１】ステップＳ３０３において、リコール対象
商品ＤＢ８３に格納された対象商品情報に基づいて、該
対象商品を購入した顧客に関する顧客情報を顧客情報Ｄ
Ｂ５２から検索し、検索された顧客情報をリコールを通
知するための対象顧客情報としてリコール対象顧客情報
ＤＢ８４に格納する。
【０１２２】ステップＳ３０４において、サービスセン
タ１００は、不良状況ＤＢ８２の不良状況に基づいて、
リコールの内容を示すリコールメールを作成し、リコー
ル対象顧客情報ＤＢ８４の対象顧客情報が示す対象顧客
全員にリコールメールを送信する。
【０１２３】ステップＳ３０５において、顧客は、顧客
の携帯電話４０でサービスセンタ１００からのリコール
メールを受信し、リコールメールが示す不良商品、不良
状況、対処方法等を確認する。
【０１２４】上記リコールを行なう処理において、サー
ビスセンタ１００が、サービスセンタ１００において一
元管理している修理履歴情報、商品情報、部品情報、及
び、顧客情報等に基づいて、リコール対象商品及びリコ
ールを通知すべき顧客情報を取得するため、効率的に、
かつ、適格に、対象となる顧客へ顧客が購入した商品の
リコール状況を通知することができる。
【０１２５】また、サービスセンタ１００は、リコール
対象となった商品を販売した販売店に関する情報を顧客
情報ＤＢ５２から取得し、販売店へのリコールメールの
通知を行なうこともできる。
【０１２６】図１４は、サービスセンタによって管理さ
れるデータベースの例を示す図である。
【０１２７】図１４（Ａ）は、商品情報ＤＢの例を示す
図である。
【０１２８】図１４（Ａ）より、商品情報ＤＢ５１は、
例えば、サービスセンタ１００と契約しているメーカに
よって登録された商品情報のデータベース（ＤＢ）であ
って、各商品情報は、レコード番号を示すＮｏ．、商品
の製造番号を示す製造番号、商品名、顧客が購入してか
ら保証される期間を示す保証期間、商品が消耗し取り替
えが必要となる期間を示す消耗期間、商品を廃棄回収の
料金を示す廃棄回収料金、商品が製造されたロット情
報、商品の製造日、商品を製造したメーカ名、メーカへ
の問い合わせ先を示すメーカe-mail等とを有する。
【０１２９】保証期間は、顧客情報が顧客情報ＤＢ５２
に登録される際に参照される。
【０１３０】消耗期間は、商品のプロモーション等の広
告を作成する際に、顧客が購入した商品の購入日と共に
参照される。
【０１３１】廃棄回収料金は、顧客から購入した商品の
廃棄回収依頼があった際に、顧客へ請求する料金であ
る。
【０１３２】ロット情報は、部品情報ＤＢ５１２と関連
付けられ、例えば、部品に不良品があった場合に、ロッ
ト情報に応じた商品を検索するために利用される。
【０１３３】メーカ名及びメーカe-mailは、商品に関す
る問い合わせ先として利用され、例えば、顧客の商品購
入帳を作成する場合に、参照情報として使用される。
【０１３４】図１４（Ｂ）は、部品情報ＤＢのデータべ
ースを示す図である。
【０１３５】図１４（Ｂ）より、部品情報ＤＢ５１２に
格納される各部品情報は、レコード番号を示すＮｏ．、
部品を識別する部品番号、部品名、部品が含まれる商品
のロットを識別する対象ロット、対象ロットが製造され
た製造日等とを有する。
【０１３６】対象ロットは、商品情報ＤＢ５１のロット
情報と関連付けられ、例えば、部品に不良品があった場
合に、対象ロットに基づいて、商品情報ＤＢ５１ロット
情報に応じた商品を検索するために利用される。
【０１３７】図１５（Ａ）は、顧客情報ＤＢのデータべ
ースを示す図である。
【０１３８】図１５（Ａ）より、サービスセンタ１００
が顧客情報ＤＢ５２に登録した各顧客情報は、レコード
番号を示すＮｏ．、保証に関する保証書情報、顧客の携
帯電話番号、顧客の携帯e-mail、顧客の氏名、顧客の住
所等とを有する。保証書情報は、販売店番号を含む購入
管理番号、購入商品情報として商品名及び製造番号、装
置アドレス、顧客が商品を購入した購入日、商品が保証
される保証期限等とを有する。
【０１３９】装置アドレスは、商品にインターネットア
ドレスが組み込まれている場合、そのインターネットア
ドレスが設定される。
【０１４０】携帯電話番号は、連絡先、及び、商品に関
する請求先として使用される。
【０１４１】携帯e-mailは、連絡先として、サービスセ
ンタ１００から情報を顧客へ通知する際に使用される。
【０１４２】保証書情報の保障期限は、購入日に商品情
報ＤＢ５１の保証期間を加算した日付が設定される。顧
客からの修理依頼等の際に利用される。
【０１４３】図１５（Ａ）において、例えば、顧客の氏
名「藤 通子」が、購入日「2000年7月 1日」に商品名
「テレビ」の製造番号「ＲＨ−ＨＦ０００２」を購入
し、購入日「2000年 8月 1日」に商品名「ラジカセ」の
製造番号「ＡＡ−ＥＤＨ０１」を購入したことが判る。
【０１４４】図１５（Ｂ）は、販売店情報ＤＢの構成例
を示す図である。
【０１４５】図１５（Ｂ）において、販売店情報ＤＢ５
４は、レコード番号を示すＮｏ．、販売店を識別する販
売店コード、販売店名、販売店電話番号、販売店への連
絡先を示すe-mail、販売店の住所等とを有する。
【０１４６】販売店コードは、例えば、販売店３０から
の消耗品の問い合わせの際等に、登録済みの販売店であ
るか否かを照合するために利用される。
【０１４７】e-mailは、販売店への情報送信時に参照さ
れる。
【０１４８】上記商品情報管理システムを実現するため
に、サービスセンタ１００は、例えば、図１６に示され
るような機能構成を有する。
【０１４９】図１６は、サービスセンタの機能構成の例
を示す。
【０１５０】図１６において、サービスセンタ１００
は、制御処理部１０１と、顧客情報管理部１０２と、修
理依頼処理部１０３と、廃棄回収依頼処理部１０４と、
商品購入情報削除部１０５と、商品購入帳作成部１０６
と、修理状況依頼処理部１０７と、消耗商品情報生成部
１０８と、広告処理部１０９と、リコール処理部１１０
と、入出力処理部１１４と、表示処理部１１５と、通信
制御部１１８とを有する。更に、サービスセンタ１００
は、図２に示す補助記憶装置１６に、商品情報ＤＢ５１
と、部品情報ＤＢ５１２と、顧客情報ＤＢ５２と、修理
履歴情報ＤＢ５３と、販売店情報ＤＢ５４と、問い合わ
せ履歴情報ＤＢ５５と、修理依頼情報ＤＢ５６と、廃棄
回収依頼情報ＤＢ５７と、廃棄回収暫定情報ＤＢ５８
と、不良品情報ＤＢ８１と、不良状況ＤＢ８２と、リコ
ール対象砲品ＤＢ８３と、リコール対象顧客情報ＤＢ８
４と、対象販売店販売商品ＤＢ９０と、対象販売店消耗
商品情報ＤＢ９１と、広告ファイル９２とを有する。
【０１５１】入力処理部１１４は、図２の入力ユニット
１４から入力されたデータを処理する。
【０１５２】表示処理部１１５は、図２の表示ユニット
１５へ表示するデータを処理する。
【０１５３】通信制御部１１８は、図２の通信ユニット
１６を制御しデータの送受信を行なう。
【０１５４】制御処理部１０１は、図２のＣＰＵ１１に
対応し、サービスセンタ１００全体を制御する。つま
り、通信処理部１１８によって送受信されるデータに応
じて、各処理部１０２〜１０９を制御する。
【０１５５】顧客情報管理部１０２は、顧客が商品を購
入した際に、商品情報ＤＢ５１に基づいて、購入した商
品に関する商品情報と共に、顧客情報として顧客情報Ｄ
Ｂ５２に登録する。
【０１５６】修理依頼処理部１０３は、顧客電話４０か
らの修理依頼メールに基づいて修理依頼情報を作成し、
修理依頼情報ＤＢ５６に格納する。更に、修理依頼処理
部１０３は、修理依頼情報ＤＢ５６の各修理依頼情報に
基づいて、各地域サービスセンタへ修理依頼伝票を配信
し、修理終了後、修理履歴情報を修理履歴情報ＤＢ５３
に登録する。一方、顧客が修理依頼メール後、修理依頼
をキャンセルした場合、修理依頼処理部１０３は、問い
合わせ履歴情報ＤＢ５５に修理依頼があったことを示す
情報を格納する。
【０１５７】廃棄回収依頼処理部１０４は、顧客電話４
０からの購入した商品に関する廃棄回収依頼メールに基
づいて、廃棄回収暫定情報を作成し廃棄回収暫定情報Ｄ
Ｂ５８に格納する。廃棄回収依頼処理部１０４は、廃棄
回収の確認メールに応じて顧客電話４０からの廃棄を指
示するメールを受信した場合、廃棄回収暫定情報ＤＢ５
８に格納された廃棄回収暫定情報に基づいて、廃棄回収
依頼情報を作成し廃棄回収依頼情報を廃棄回収依頼情報
ＤＢ５７に登録する。更に、廃棄回収依頼処理部１０４
は、廃棄回収依頼情報ＤＢ５７の廃棄回収依頼情報に基
づいて、廃棄回収依頼伝票を生成し、生成した廃棄回収
依頼伝票を各地域サービスセンタへ配信する。廃棄回収
処理後、廃棄回収依頼処理部１０４は、廃棄回収を行っ
た商品に関する商品情報を含む顧客情報を顧客情報ＤＢ
５２から削除する。
【０１５８】商品購入情報削除部１０５は、顧客電話４
０からの商品購入情報の削除依頼メールに基づいて、顧
客情報ＤＢ５２から削除依頼に応じた商品情報を含む顧
客情報を削除する。
【０１５９】商品購入帳作成部１０６は、顧客電話４０
からの商品購入帳の取得依頼メールに応じて、顧客情報
ＤＢ５２から該顧客が購入した商品に関する商品情報を
含む顧客情報に基づいて商品購入帳を作成し、該顧客へ
作成した商品購入帳をメールで送信する。
【０１６０】修理状況依頼処理部１０７は、販売店３０
からの修理状況の依頼メールに応じて、販売店情報ＤＢ
５４の販売店情報を検索することによって、販売店３０
の登録を確認し、確認された販売店３０に対して、修理
依頼情報ＤＢ５６の修理依頼情報に基づいて、修理状況
をメールで通知する。
【０１６１】消耗商品情報生成部１０８は、販売店３０
からの販売店３０が顧客に販売した商品のうち消耗時期
となった消耗商品照会メールに応じて、顧客情報ＤＢ５
２に格納されている販売店３０から商品を購入した顧客
情報に基づいて、商品情報を抽出し、対象販売店販売商
品ＤＢ９０に対象販売店販売商品情報として格納する。
そして、対象販売店販売商品ＤＢ９０から、商品情報Ｄ
Ｂ５１の商品情報の消耗期間に基づいて、消耗時期とな
った商品情報を抽出し、対象販売店消耗商品情報ＤＢ９
１に対象販売店消耗商品情報として格納する。消耗商品
情報生成部１０８は、対象販売店消耗商品情報ＤＢ９１
に格納されている対象販売店消耗商品情報に基づいて、
消耗商品に関する情報をメールで販売店３０へ通知す
る。
【０１６２】広告処理部１０９は、販売店３０からの広
告依頼メールに基づいて、広告ファイルを作成し、広告
ファイル９１へ格納する。広告処理部１０９は、広告フ
ァイル９１に格納された広告ファイルを販売店３０が商
品を販売した顧客の携帯電話４０へメールで送信する。
【０１６３】リコール処理部１１０は、修理履歴情報Ｄ
Ｂ５３及び部品情報ＤＢ５１２とに基づいて、不良品に
関する不良品情報を作成し、不良品情報ＤＢ８１に格納
すると共に、不良品の不良状況を作成し、不良状況ＤＢ
８２に格納する。リコール処理部１１０は、不良品情報
ＤＢ８１及び商品情報ＤＢ５１２とに基づいて、リコー
ル対象となる商品を特定し、特定した商品に関する商品
情報をリコール対象商品情報としてリコール対象商品Ｄ
Ｂ８３に格納する。更に、リコール処理部１１０は、リ
コール対象商品ＤＢ８３及び顧客情報ＤＢ５２とに基づ
いて、リコール対象商品を購入した顧客に関する情報を
抽出し、対象顧客情報としてリコール対象顧客情報ＤＢ
８４に格納する。リコール処理部１１０は、リコール対
象顧客情報ＤＢ８４に格納されている対象顧客情報に基
づいて、リコール通知が必要な顧客全員にメールで通知
する。
【０１６４】上記実施例において、サービスセンタ１０
０が、販売した商品と購入した顧客に関する情報を一元
管理することによって、顧客が購入した商品の修理が必
要となった場合等、携帯電話４０よる顧客のサービスセ
ンタ１００への修理依頼に応じて、保証期限を顧客に通
知することができる。従って、顧客は、購入した商品に
関する保証書を保管する必要がない。また、この場合、
顧客は、携帯電話４０の商品購入帳から商品を選択する
のみの簡単な操作で修理依頼を行なうことができる。
【０１６５】また、顧客の携帯電話４０による商品購入
帳の取得依頼に応じて、顧客が購入した商品の情報を提
供することができる。
【０１６６】更に、サービスセンタ１００は、顧客が購
入した商品のうち消耗時期となった商品の販売店３０か
らの問い合わせに応じて、販売店３０が販売した商品の
うち消耗時期となった商品に関する消耗商品情報を抽出
して、その消耗商品情報を販売店３０に提供することが
できる。販売店３０は、その消耗商品情報に基づいて、
効果的な宣伝を行なうことができる。更に、販売店３０
は、サービスセンタ１００に消耗商品情報に基づいた広
告を依頼することができる。従って、販売店３０は、独
自で顧客情報の管理を行なう必要がない。
【０１６７】更に、上記実施例において、サービスセン
タ１００は、リコール等の重大な情報を、リコール対象
となる商品を購入した顧客に直接情報を提供することが
可能となる。
【０１６８】なお、上記実施例において、図５に示すス
テップＳ１１２及びＳ１１３での処理が保証書検索手順
に対応し、図５に示すステップＳ１１３での処理が項目
通知手順に対応する。
【０１６９】また、図５に示すステップＳ１１１での処
理が送信手順に対応し、図５に示すステップＳ１１４で
の処理が修理依頼手順に対応する。
【０１７０】以下に付記する （付記１） 商品に関する情報を管理する商品情報管理
方法において、顧客が購入した商品を識別する購入商品
識別情報とその商品の保証内容を示す保証書情報とが管
理される販売情報管理データベースから、顧客が使用す
る顧客端末から受信した購入商品識別情報に応じた保証
書情報を検索する保証書検索手順と、上記保証書検索手
順によって検索された保証書情報と共に、複数の依頼項
目を該顧客端末へ通知する項目通知手順と、上記顧客端
末から指定された依頼項目の受信に応じて、依頼処理を
行う依頼処理手順とを有する商品情報管理方法。（１） （付記２） 付記１記載の商品情報管理方法において、
上記依頼処理手順は、上記指定された依頼項目が、購入
した商品に関する情報の削除依頼の場合、上記販売情報
管理データベースから、上記顧客端末から受信した購入
商品識別情報に基づいて、上記販売情報管理データベー
スから、該購入商品識別情報と該購入商品識別情報で識
別される商品の保証書情報とを削除する購入商品情報削
除手順とを有するようにした商品情報管理方法。（２） （付記３） 付記１記載の商品情報管理方法において、
上記販売情報管理データベースは、顧客に関する顧客情
報を該顧客が購入した商品の購入商品識別情報に対応さ
せて管理し、上記依頼処理手順は、上記選択された依頼
項目が、購入した商品の修理依頼を示す場合、上記販売
情報管理データベースを検索することによって、上記顧
客端末から受信した購入商品識別情報に対応する顧客情
報に基づいて修理者を選択し、該修理者へ修理内容を含
む修理依頼伝票を配信する配信手順と、上記選択した修
理者によって行なわれた修理内容と、修理をした商品の
購入商品識別情報とを修理履歴情報として修理履歴デー
タベースで管理する修理履歴管理手順とを有するように
した商品情報管理方法。（３） （付記４） 付記３記載の商品情報管理方法において、
上記依頼処理手順は、修理後の修理品の送付先を示す複
数の送付先項目を上記顧客端末に通知する送付先項目通
知手順を更に有し、上記配信手順は、上記顧客端末によ
って指定された送付先項目を含む修理依頼伝票を上記修
理者へ配信するようにした商品情報管理方法。
【０１７１】（付記５） 付記３記載の商品情報管理方
法において、上記項目通知手順は、受信した上記購入商
品情報に基づいて、修理履歴データベースで管理される
修理履歴情報を検索することによって、一定期間内の同
一修理であるか否かを確認し、その確認結果を上記保証
書情報及び上記複数の依頼項目と共に、上記顧客端末へ
通知するようにした商品情報管理方法。
【０１７２】（付記６） 付記３記載の商品情報管理方
法において、リコールが発生した場合、リコールを示す
修理内容に対応する購入商品識別情報を上記修理履歴デ
ータベースから検索し、検索された購入商品識別情報に
基づいて、上記販売情報管理データベースから顧客情報
を抽出する顧客情報抽出手順と、上記顧客情報抽出手順
によって抽出された顧客情報に基づいて、各顧客へ顧客
が購入した商品のリコールに関する情報を通知するリコ
ール通知手順とを有するようにした商品情報管理方法。
（４） （付記７） 付記３記載の商品情報管理方法において、
販売店が使用する販売店端末から購入商品識別情報を含
む修理状況の問い合わせ情報を受信すると、上記修理履
歴データベースから該購入商品識別情報に基づいて修理
履歴情報を検索し、検索された修理履歴情報に基づいて
作成された修理状況を該販売店端末へ送信する修理状況
送信手順を有するようにした商品情報管理方法。
【０１７３】（付記８） 付記３記載の商品情報管理方
法において、上記依頼処理手順は、上記選択された依頼
項目が、購入した商品の廃棄回収を示す場合、上記顧客
端末から受信した上記購入商品識別情報に基づいて商品
を特定し、商品毎に廃棄回収料金を管理するテーブルか
ら該特定された商品に応じた廃棄回収料金を取得して、
廃棄回収に関する請求料金を計算する請求料金計算手順
と、上記販売情報管理データベースを検索することによ
って、上記顧客端末から受信した購入商品識別情報に対
応する顧客情報に基づいて廃棄回収者を選択し、該廃棄
回収者へ廃棄回収内容と上記請求料金計算手順によって
計算された請求料金を含む廃棄回収伝票を配信するよう
にした商品情報管理方法。（５） （付記９） 付記１記載の商品情報管理方法において、
販売店が使用する販売店端末を介して、該販売店を識別
する販売店識別情報が付加された購入商品識別情報と顧
客に関する顧客情報とを受信すると、該顧客情報に基づ
いて、該顧客が使用する顧客端末に上記購入商品識別情
報を通知する顧客通知手順とを有する商品情報管理方
法。（６） （付記１０） 付記１記載の商品情報管理方法におい
て、販売店を識別する販売店識別情報を含む購入商品識
別情報と顧客情報とを該購入商品識別情報に対応させて
上記販売情報管理データベースで管理する販売情報管理
手順と、顧客端末から顧客情報を受信すると、上記販売
情報管理データベースから該顧客情報に対応する購入商
品識別情報を検索し、検索された購入商品識別情報に基
づいて、該顧客端末を使用する顧客が購入した商品を示
す商品情報で構成される商品リスト情報を作成し上記顧
客端末へ送信する商品リスト送信手順とを有するように
した商品情報管理方法。（７） （付記１１） 付記１０記載の商品情報管理方法におい
て、販売店が使用する販売店端末から消耗時期となった
販売済みの商品に関する情報の取得依頼を受信すると、
上記販売情報管理データベースから該販売店の販売店識
別情報を検索することによって、該販売店で購入した商
品の購入商品識別情報を取得する取得手順と、上記取得
手順によって取得した購入商品識別情報で識別される商
品のうち、商品毎に該商品の消耗期間を管理するテーブ
ルを参照することによって、消耗時期となった商品を取
得して消耗商品情報を作成し、該消耗商品情報を上記販
売店端末へ通知する消耗商品通知手順とを有するように
した商品情報管理方法。（８） （付記１２） 付記１１記載の商品情報管理方法におい
て、上記販売店端末から広告内容を示す広告情報を受信
すると、上記消耗商品通知手順によって取得した消耗時
期となった商品の購入商品識別情報によって、上記販売
情報管理データベースから顧客情報を検索し、検索され
た顧客情報に基づいて、該広告情報を送信する広告送信
手順を有するようにした商品情報管理方法。
【０１７４】（付記１３） 商品に関する商品情報を管
理する処理をコンピュータに行なわせるためのプログラ
ムを格納した記憶媒体において、顧客が購入した商品を
識別する購入商品識別情報とその商品の保証内容を示す
保証書情報とが管理される販売情報管理データベースか
ら、顧客が使用する顧客端末から受信した購入商品識別
情報に応じた保証書情報を検索する保証書検索手順と、
上記保証書検索手順によって検索された保証書情報と共
に、複数の依頼項目を該顧客端末へ通知する項目通知手
順と、上記顧客端末から指定された依頼項目の受信に応
じて、依頼処理を行う依頼処理手順とを有するプログラ
ムを格納した記憶媒体。（９） （付記１４） 購入した商品の修理依頼を、顧客端末を
用いて行なう修理依頼方法において、購入した商品のリ
ストを示す商品リスト情報を、上記顧客端末の表示ユニ
ットに表示させる表示制御手順と、上記顧客端末を使用
する顧客によって、表示された上記商品リスト情報から
選択された商品を識別する購入商品識別情報を、所定の
商品をサポートするサポートセンタへ送信する送信手順
と、上記サポートセンタから上記選択された商品の保証
内容を示す保証書情報と複数の依頼項目とを受信し、該
複数の依頼項目から上記顧客によって指定された依頼項
目を該サポートセンタへ通知することによって、該購入
商品識別情報によって識別される商品の修理を依頼する
修理依頼手順とを有する修理依頼方法。（１０）
【発明の効果】以上、説明してきたように、本願発明に
よれば、サービスセンタにおいて、携帯電話から受信し
た購入商品識別情報に応じて、保証書情報が該携帯電話
機へ送信される。よって、商品を購入した顧客は、該商
品の保証書を各自で保管する必要がない。また、保証書
情報と共に、複数の依頼項目が、該携帯電話機に通知さ
れる。よって、顧客は、通知された複数の依頼項目から
所望の依頼項目を指定するのみの簡単な操作で所望の処
理を依頼することができる。
【０１７５】また、サービスセンタにおいて、顧客が購
入した商品に関する修理履歴情報と、顧客情報とが管理
されるため、商品の欠陥によるリコールが発生した場
合、リコールが必要となる商品を購入した顧客に対し
て、迅速に、購入した商品のリコールに関する情報を、
顧客の携帯電話へ通知することができる。
【０１７６】顧客が携帯電話を使用することによって、
サービスセンタは、電話番号通知サービス等によって電
話番号の取得が容易となり、上記処理による顧客への情
報提供を効果的に且つ迅速に行なうことができる。
【０１７７】更に、顧客は、顧客が使用する携帯電話に
表示される購入した商品のリストから所望の商品を選択
し、サービスセンタから受信した保証期限を参照しつ
つ、複数の依頼項目から所望の依頼項目を選択するのみ
で、簡単に、修理依頼を行なうことができる。
【０１７８】
【図面の簡単な説明】
【図１】販売商品管理システムの構成を示す図である。
【図２】ハードウェア構成を示す図である。
【図３】商品購入時の顧客情報を管理する処理を説明す
るフローチャート図である。
【図４】商品購入帳の表示の例を示す図である。
【図５】携帯電話を利用した修理を依頼する処理を説明
するフローチャート図である。
【図６】携帯電話を利用した修理を依頼する処理を説明
するフローチャート図である。
【図７】サービスセンタから商品購入帳を取得する処理
を説明するフローチャート図である。
【図８】修理依頼伝票の例を示す図である。
【図９】修理品送付依頼伝票の例を示す図である。
【図１０】廃棄回収依頼伝票の例を示す図である。
【図１１】修理状況を確認する処理を説明するフローチ
ャート図である。
【図１２】消耗品の取り替えの広告処理を説明するフロ
ーチャート図である。
【図１３】リコールを行なう処理を説明するフローチャ
ート図である。
【図１４】サービスセンタによって管理されるデータベ
ースの例を示す図である。
【図１５】サービスセンタによって管理されるデータベ
ースの例を示す図である。
【図１６】サービスセンタの機能構成の例を示す図であ
る。
【符号の説明】
１１ ＣＰＵ １２ メモリユニット １３ 出力ユニット １４ 入力ユニット １５ 表示ユニット １６ 補助記憶装置 １７ ＣＤ−ＲＯＭドライバ １８ 通信ユニット ２０ ＣＤ−ＲＯＭ Ｂ バス ３０ 販売店 ４０ 顧客の携帯電話 ６０ 商品購入帳 ７１ 修理依頼伝票 ７２ 修理品送付依頼伝票 ７３ 廃棄回収依頼伝票 １００ サー
ビスセンタ １０２ 顧客情報管理部 １０３ 修理依頼処理部 １０６ 商品購入帳作成部 １０９ 広告処理部 １１０ リコール処理部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 花田 彩子 青森県青森市大字野木字山口245番９（番 地なし） 株式会社富士通青森システムエ ンジニアリング内 Ｆターム(参考） 5B049 BB11 CC00 CC05 EE05 GG00

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 商品に関する情報を管理する商品情報管
    理方法において、 顧客が購入した商品を識別する購入商品識別情報とその
    商品の保証内容を示す保証書情報とが管理される販売情
    報管理データベースから、顧客が使用する顧客端末から
    受信した購入商品識別情報に応じた保証書情報を検索す
    る保証書検索手順と、 上記保証書検索手順によって検索された保証書情報と共
    に、複数の依頼項目を該顧客端末へ通知する項目通知手
    順と、 上記顧客端末から指定された依頼項目の受信に応じて、
    依頼処理を行う依頼処理手順とを有する商品情報管理方
    法。
  2. 【請求項２】 請求項１記載の商品情報管理方法におい
    て、 上記依頼処理手順は、上記指定された依頼項目が、購入
    した商品に関する情報の削除依頼の場合、上記販売情報
    管理データベースから、上記顧客端末から受信した購入
    商品識別情報に基づいて、上記販売情報管理データベー
    スから、該購入商品識別情報と該購入商品識別情報で識
    別される商品の保証書情報とを削除する購入商品情報削
    除手順とを有するようにした商品情報管理方法。
  3. 【請求項３】 請求項１記載の商品情報管理方法におい
    て、 上記販売情報管理データベースは、顧客に関する顧客情
    報を該顧客が購入した商品の購入商品識別情報に対応さ
    せて管理し、 上記依頼処理手順は、 上記選択された依頼項目が、購入した商品の修理依頼を
    示す場合、上記販売情報管理データベースを検索するこ
    とによって、上記顧客端末から受信した購入商品識別情
    報に対応する顧客情報に基づいて修理者を選択し、該修
    理者へ修理内容を含む修理依頼伝票を配信する配信手順
    と、 上記選択した修理者によって行なわれた修理内容と、修
    理をした商品の購入商品識別情報とを修理履歴情報とし
    て修理履歴データベースで管理する修理履歴管理手順と
    を有するようにした商品情報管理方法。
  4. 【請求項４】 請求項３記載の商品情報管理方法におい
    て、 リコールが発生した場合、リコールを示す修理内容に対
    応する購入商品識別情報を上記修理履歴データベースか
    ら検索し、検索された購入商品識別情報に基づいて、上
    記販売情報管理データベースから顧客情報を抽出する顧
    客情報抽出手順と、 上記顧客情報抽出手順によって抽出された顧客情報に基
    づいて、各顧客へ顧客が購入した商品のリコールに関す
    る情報を通知するリコール通知手順とを有するようにし
    た商品情報管理方法。
  5. 【請求項５】 請求項３記載の商品情報管理方法におい
    て、 上記依頼処理手順は、上記選択された依頼項目が、購入
    した商品の廃棄回収を示す場合、上記顧客端末から受信
    した上記購入商品識別情報に基づいて商品を特定し、商
    品毎に廃棄回収料金を管理するテーブルから該特定され
    た商品に応じた廃棄回収料金を取得して、廃棄回収に関
    する請求料金を計算する請求料金計算手順と、 上記販売情報管理データベースを検索することによっ
    て、上記顧客端末から受信した購入商品識別情報に対応
    する顧客情報に基づいて廃棄回収者を選択し、該廃棄回
    収者へ廃棄回収内容と上記請求料金計算手順によって計
    算された請求料金を含む廃棄回収伝票を配信するように
    した商品情報管理方法。
  6. 【請求項６】 請求項１記載の商品情報管理方法におい
    て、 販売店が使用する販売店端末を介して、該販売店を識別
    する販売店識別情報が付加された購入商品識別情報と顧
    客に関する顧客情報とを受信すると、該顧客情報に基づ
    いて、該顧客が使用する顧客端末に上記購入商品識別情
    報を通知する顧客通知手順とを有する商品情報管理方
    法。
  7. 【請求項７】 請求項１記載の商品情報管理方法におい
    て、 販売店を識別する販売店識別情報を含む購入商品識別情
    報と顧客に関する顧客情報とを該購入商品識別情報に対
    応させて上記販売情報管理データベースで管理する販売
    情報管理手順と、 顧客端末から顧客情報を受信すると、上記販売情報管理
    データベースから該顧客情報に対応する購入商品識別情
    報を検索し、検索された購入商品識別情報に基づいて、
    該顧客端末を使用する顧客が購入した商品を示す商品情
    報で構成される商品リスト情報を作成し上記顧客端末へ
    送信する商品リスト送信手順とを有するようにした商品
    情報管理方法。
  8. 【請求項８】 請求項７記載の商品情報管理方法におい
    て、 販売店が使用する販売店端末から消耗時期となった販売
    済みの商品に関する情報の取得依頼を受信すると、上記
    販売情報管理データベースから該販売店の販売店識別情
    報を検索することによって、該販売店で購入した商品の
    購入商品識別情報を取得する取得手順と、 上記取得手順によって取得した購入商品識別情報で識別
    される商品のうち、商品毎に該商品の消耗期間を管理す
    るテーブルを参照することによって、消耗時期となった
    商品を取得して消耗商品情報を作成し、該消耗商品情報
    を上記販売店端末へ通知する消耗商品通知手順とを有す
    るようにした商品情報管理方法。
  9. 【請求項９】 商品に関する商品情報を管理する処理を
    コンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した
    記憶媒体において、 顧客が購入した商品を識別する購入商品識別情報とその
    商品の保証内容を示す保証書情報とが管理される販売情
    報管理データベースから、顧客が使用する顧客端末から
    受信した購入商品識別情報に応じた保証書情報を検索す
    る保証書検索手順と、 上記保証書検索手順によって検索された保証書情報と共
    に、複数の依頼項目を該顧客端末へ通知する項目通知手
    順と、 上記顧客端末から指定された依頼項目の受信に応じて、
    依頼処理を行う依頼処理手順とを有するプログラムを格
    納した記憶媒体。
  10. 【請求項１０】 顧客が購入した商品の修理依頼を、該
    顧客の顧客端末を用いて行なう修理依頼方法において、 購入した商品のリストを示す商品リスト情報を、上記顧
    客端末の表示ユニットに表示させる表示制御手順と、 上記顧客端末を使用する顧客によって、表示された上記
    商品リスト情報から選択された商品を識別する購入商品
    識別情報を、所定の商品をサポートするサポートセンタ
    へ送信する送信手順と、 上記サポートセンタから上記選択された商品の保証内容
    を示す保証書情報と複数の依頼項目とを受信し、該複数
    の依頼項目から上記顧客によって指定された依頼項目を
    該サポートセンタへ通知することによって、該購入商品
    識別情報によって識別される商品の修理を依頼する修理
    依頼手順とを有する修理依頼方法。
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