JP2002182811A - ソフトウェアのサポートシステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ソフトウェアを使用する際に生じる、操作方
法についての疑問に対する回答や、エラー等のトラブル
に対する解決方法を容易に検索する。 【解決手段】 コンピュータ２の画面２１上に複数のウ
インドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内で
それぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムで
あって、各ウインドウ画面についての機能説明やエラー
解決方法等のサポート情報を、各ウインドウ画面に固有
のＩＤに対応させて蓄積するユーザーサポートデータベ
ース５と、各ウインドウ画面に固有のＩＤに基づいて、
ユーザーサポートデータベースを検索する検索手段を備
えた通信サーバー４とを有し、コンピュータ２では、現
在作業中のウインドウ画面に固有のＩＤを取得するステ
ップと、通信サーバ４に送信するステップを有するサポ
ートプログラムが起動されている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、パーソナルコンピ
ュータ等のコンピュータ上で起動されるソフトウェアの
ユーザーサポートシステム及びサポート機能付きソフト
ウェアを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来は、パーソナルコンピュータ等のコ
ンピュータの操作において、ユーザーが操作方法若しく
はエラー発生により問題に直面した場合の解決方法とし
て、直面した問題点のキーワードを案出し、使用してい
るソフトウェアに組み込まれたヘルプファイルから、解
決方法の検索を行う。

【０００３】ところで、ソフトウェアに組み込まれたヘ
ルプファイルは、製品出荷時の情報であるため、生じた
問題によってはサポートされていない場合もあり得る。
この場合、最新の情報を得るためには、ユーザーはソフ
トウェア等のメーカがインターネット上で開設している
Webページ上に提示されたサポートコーナー（Ｑ＆Ａコ
ーナー、トラブル事例集）に設けられたデータベースに
アクセスする方法が採られている。ここでも、ソフトウ
ェアに組み込まれたヘルプファイルを利用する場合と同
様に、キーワードをユーザーが案出し、検索を行って、
生じた問題に対する解決方法を取得する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、Webペ
ージ上に設置されたサポート用のデータベースを利用す
る場合、このデータベースにはソフトウェア全体に関す
る情報が盛り込まれているため、ユーザーにとって不要
な情報も含まれており、必要な情報を取得するまでの返
答時間に遅延が生じることがある。また、必要な情報を
抽出するキーワードを適切に設定するにはある程度の熟
練が必要であることから、キーワードの設定によって
は、解答がデータベース上に存在していてもその情報に
アクセスすることができない場合もある。さらには、キ
ーワードを適切に設定するためには、ユーザーが現在生
じている原因を理解しなければならず、その原因を理解
できないときには、ヒント無しでのヘルプ検索は困難で
ある。

【０００５】また、ソフトウェアによっては、画面上に
作業ウインドウを複数種表示するものもあるが、従来の
ヘルプファイルはソフトウェア全体についての情報を一
括して検索・表示する構成であるため、特定の作業ウイ
ンドウ特有の情報、例えば使用方法や利用アドバイス、
問題点、制限事項等を簡単に検索することはできない。

【０００６】そこで、本発明は上記事情に鑑みて成され
たものであり、その目的は、ソフトウェアを使用する際
に生じる、操作方法についての疑問に対する回答や、エ
ラー等のトラブルに対する解決方法を容易に検索できる
ソフトウェアのサポートシステム及びサポートプログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関
する。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に第１の本発明は、コンピュータの画面上に複数のウイ
ンドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそ
れぞれ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであ
って、前記各ウインドウ画面に対して発番された固有の
ＩＤのうち、現在作業中のウィンドウ画面のＩＤを取得
するＩＤ取得手段と、前記各ウインドウ画面についての
サポート情報を、各ウインドウ画面に固有のＩＤに対応
させて蓄積するユーザーサポートデータベースと、前記
ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画面に
固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデータベ
ースを検索する検索手段と、検索されたサポート情報を
出力する出力手段とを有するものである。

【０００８】この発明によれば、複数のウインドウ画面
を開いている場合であっても、操作者が操作中（アクテ
ィブ状態）のウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、こ
のＩＤを利用することによって、アクティブ状態のウイ
ンドウに画面に特化した処理を行うことができる。

【０００９】また、この発明によれば、例えば作業中に
操作についての疑問が生じたり、エラー等が発生した場
合には、利用アドバイス、問題点、制限事項、機能説明
やエラー解決方法等のサポート情報をユーザーサポート
データベースから取得することができる。特に、複数の
ウインドウ画面を開いているときには、ウインドウ画面
に固有のＩＤを取得し、これに基づいてサポート情報の
検索を行うため、作業中のウインドウ画面に特化した必
要なサポート情報のみを取得することができ、サポート
情報検索のためのキーワードの設定等の労力を軽減する
ことができる。

【００１０】また、第２の本発明は、上記ソフトウェア
のサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、前
記ウインドウ画面に固有のＩＤとともに、現在作業中の
ソフトウェア固有のＩＤを取得し、前記検索手段は、前
記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフトウェア固有のＩＤ
とを照合して前記検索を行うこと特徴とするものであ
る。

【００１１】この発明によれば、複数のソフトウェアを
起動している場合であっても、そのソフトウェアに対応
した適切なサポート情報を取得することができる。

【００１２】また、第３の本発明は、上記ソフトウェア
のサポートシステムにおいて、前記ウインドウ画面上に
仮想的に表示され、前記ＩＤ取得手段を操作するための
インタフェース部を有することを特徴とするものであ
る。

【００１３】ここで、「インターフェース部」として
は、例えばウインドウ画面の一部に表示されたアイコン
やプルダウンメニュー等を採用することができる。

【００１４】この発明によれば、ウインドウ画面上に表
示されたインターフェース部を操作することにより、当
該ウインドウ画面に対応したサポート情報を容易に取得
することができる。

【００１５】また、第４の本発明は、上記ソフトウェア
のサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、エ
ラーメッセージウインドウなど前記ソフトウェアの状態
を示すウインドウ画面が表示されている場合には、その
ウインドウ画面固有のＩＤも送信することを特徴とする
ものである。

【００１６】この発明によれば、エラーメッセージに付
された固有のＩＤも併せて送信することによって、ソフ
トウェアの実行状態に即したサポート情報を絞り込むこ
とができ、より適切なサポート情報を提供することがで
きる。

【００１７】また、第５の本発明は、上記ソフトウェア
のサポートシステムにおいて、前記ＩＤ取得手段は、特
定の種類のウインドウ画面に付された排除用ＩＤを送信
し、前記検索手段は、前記検索を行う際に、前記排除用
ＩＤに該当するウィンドウ画面についてのサポート情報
を排除することを特徴とするものである。

【００１８】ここで、「特定の種類のウインドウ画面」
とは、例えばソフトウェアに予め組み込まれているヘル
プファイルやメッセージウインドウなど、ユーザーサポ
ートデータベースに蓄積されたサポート情報と類似した
内容を表示するウインドウ画面をいう。

【００１９】この発明によれば、予めソフトウェアに組
み込まれているヘルプファイル等について排除用ＩＤを
付しておき、ユーザーサポートデータベースの検索の際
に、この排除用ＩＤに対応する項目のサポート情報を排
除することによって、重複したデータが送信されること
を回避することができ、データを送信する際の負荷を軽
減することができる。

【００２０】また、第６の本発明は、上記ソフトウェア
のサポートシステムにおいて、画面上に表示されたウイ
ンドウ画面の履歴を保持する履歴テーブルを備えるとと
もに、前記ＩＤ取得手段は、前記検索の対象外とする特
定の種類のウインドウ画面か否かについての判断手段を
有し、対象外とするウインドウ画面である場合には、前
記履歴テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有Ｉ
Ｄを取得することを特徴とするものである。

【００２１】ここで、「検索の対象外とする特定の種類
のウインドウ画面」としては、例えばソフトウェアに内
蔵されたヘルプウインドウ画面やエラーメッセージウイ
ンドウ等が挙げられる。

【００２２】この発明によれば、ウインドウ画面で作業
中にユーザーが、ヘルプウインドウ等のサポート情報を
検索する必要のない特定種類のウインドウ画面を開いた
後にサポート要求を行った場合に、履歴テーブルを利用
して他のウインドウ画面（例えば、一つ前のウインドウ
画面）についてのサポート情報を取得することができる
ため、ユーザーが意図しないウインドウ画面についての
サポート情報が抽出されるのを防止することができる。

【００２３】

【発明の実施の形態】［第１実施形態］ （サポートシステムの全体構成）以下、この発明に係る
サポートシステムの第１実施形態について説明する。図
１は、第１実施形態に係るサポートシステムの全体構成
を示す概略構成図である。

【００２４】図１に示すように、本実施形態に係るサポ
ートシステムは、ユーザー１が使用するパーソナルコン
ピュータ等のコンピュータ２と、ネットワーク３上に設
置されユーザー１からのサポート要求に応じてサポート
情報を提供する通信サーバー４と、サポート情報を蓄積
するユーザーサポートデータベース５とを備えている。

【００２５】コンピュータ２は、パーソナルコンピュー
タ等の汎用コンピュータであり、本実施形態では、複数
のソフトウェア（アプリケーション）を同時に起動でき
るオペレーションシステム（ＯＳ）が導入されている。
このＯＳ上では複数のソフトウェアが実行可能であり、
モニター２１上には、各ソフトウェア毎にソフトウェア
ウインドウが表示される。ユーザーは、このソフトウェ
アウインドウ上で作業や操作を行うことができ、ソフト
ウェアウインドウを切り替えることによって、他のソフ
トウェアによる作業に移行することができる。

【００２６】また、ユーザー１はコンピュータ２を介し
てネットワーク３にアクセスすることができる。このネ
ットワーク３は、例えば電話回線や無線回線、専用回線
等の通信回線によって、パーソナルコンピュータや移動
電話等の端末機を相互に接続して構築されるものであ
り、インターネットの他、ＬＡＮ等のイントラネットも
含まれる。

【００２７】通信サーバ４は、ＨＴＭＬファイル等で構
成されたWebサイトをネットワーク上に公開しており、
このWebサイト上においてユーザーサポートサービスを
提供している。この通信サーバー４は、コンピュータ２
から送信される検索キーワードや、各種ＩＤに基づい
て、ユーザーサポートデータベース５からサポート情報
を検索する検索エンジンを備えている。

【００２８】また、ユーザーサポートデータベース５
は、当該メーカーが提供しているソフトウェアに関する
最新の操作方法マニュアルや、機能説明情報、Ｑ＆Ａ、
トラブル解決方法等のサポート情報を蓄積するものであ
り、ユーザー１は、Webサイトを介してこのユーザーサ
ポートＤＢ５を検索することにより、ソフトウェアにつ
いてのサポートを受けることができる。なお、このユー
ザーサポートＤＢ５に蓄積されている各サポート情報に
は、いずれのソフトウェアのどのウインドウ画面に関連
するかを示すタグが付されている。

【００２９】（サポートプログラムの概要）次いで、上
述したサポートシステムに対応したサポートプログラム
の構成について説明する。図２は、コンピュータ２のモ
ニター２１上に表示されたサポートプログラムの構成を
示す説明図である。

【００３０】このサポートプログラムに対応したサポー
トプログラムは、コンピュータ上で起動されることによ
って、例えばメモリに常駐等することによりＯＳの一部
となって実行され、ＯＳ上で起動されている他のソフト
ウェア（アプリケーション）を使用する際のヘルプ機能
となる。

【００３１】詳述すると、同図に示すように、コンピュ
ータ２で起動されたＯＳを基礎として、複数のソフトウ
ェア毎のソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３が表示され
ている。このソフトウェアウインドウは、マウスやカー
ソル等を移動させることにより作業中のウインドウを切
り替えることができ、現在作業を行っているソフトウェ
アウインドウが前面に表示される。また、これらのソフ
トウェアウインドウＡ１〜Ａ３中には、各作業毎にウィ
ンドウ画面Ｗ１１，Ｗ２１，Ｗ２２，Ｗ３１が表示され
る。

【００３２】そして、サポートプログラムを起動するこ
とにより、ソフトウェアウインドウＡ１〜Ａ３や、ウイ
ンドウ画面Ｗ１１，Ｗ２１，Ｗ２２，Ｗ３１には、Web
ヘルプアイコンＩ１，Ｉ１１，Ｉ２，Ｉ２１，Ｉ２２，
Ｉ３がそれぞれ表示される。また、各ウインドウには、
そのウインドウが属するソフトウェアのソフトウェアＩ
Ｄ及びウインドウ画面固有のＩＤが設定される。

【００３３】このWebヘルプアイコンＩ１〜Ｉ３は、画
面上に仮想的に表示された入力インターフェース部であ
り、これをマウス等によりクリックすることによりサポ
ートシステムへのアクセスが開始され、通信サーバ４に
対するサポート要求が行われる。このサポート要求の際
には、そのWebヘルプアイコンが属するウィンドウのソ
フトウェアＩＤ及びウィンドウ画面固有ＩＤも送信され
る。

【００３４】なお、本実施形態では、このサポートプロ
グラムは、サポート要求の際に、ユーザーに検索キーワ
ード等を要求する機能及び入力インターフェース（図示
せず）が設けられている。

【００３５】（サポートシステムの動作） 動作形態１ 上記構成を有するサポートシステムの動作形態について
以下に説明する。図３は、本実施形態に係るサポートシ
ステムの動作形態１を模式的に示す説明図である。

【００３６】いま、同図に示すように、モニター２１
（パソコン画面）上において複数のソフトウエアを起動
し、ソフトウエアウインドウＡ１及びＡ２が表示されて
いる。また、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数の
ウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されてお
り、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユー
ザーが作業を行っている。これらのソフトウェアにはサ
ポート機能のインターフェースとしてWebヘルプアイコ
ンＩ１〜Ｉ３が表示されている。

【００３７】そして、ユーザーが作業を行っている際
に、例えば、ウインドウ画面Ｗ１１のエラーメッセージ
等が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画
面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリ
ックする。このクリック操作により、現在作業中のソフ
トウェアウインドウＡ１のソフトウェアＩＤ及びウイン
ドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤとともに、サポート要求をネ
ットワーク３を介して通信サーバー４のWebサイトに送
信する。

【００３８】このサポート要求を受けた通信サーバ４の
Webサイト上では、ソフトウェアＩＤ及びウインドウ画
面固有ＩＤに基づいて、ユーザーサポートＤＢの検索を
し、サポート情報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポ
ート情報の抽出は、各サポート情報に付されたソフトウ
ェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤのタグとの照合に
より行う。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポー
ト情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソートし
（Ｓ１０２）、ウインドウ画面Ｗ１１における操作で表
示される特定のエラーメッセージが出される場合の事例
や対応策等のサポート情報をネットワーク３を介してユ
ーザー１のコンピュータ２に送信する（Ｓ１０３）。

【００３９】コンピュータ２側では、サポートプログラ
ムが、受信したサポート情報を、エラーメッセージが生
じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニター
２１上に表示する。

【００４０】動作形態２ なお、本実施形態に係るサポートシステムでは、以下の
ような動作形態を採用することもできる。図４は、動作
形態２を模式的に示す説明図である。

【００４１】この動作形態２では、エラーメッセージウ
インドウなどパーソナルコンピュータの状況を判断する
上で重要なウインドウに対して、特別なＩＤを発番する
ことをその要旨とする。

【００４２】すなわち、エラーが生じた際に表示される
エラーメッセージウィンドウについても固有のＩＤを付
しておき、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画
面固有ＩＤに加えてこのエラーメッセージウインドウ固
有ＩＤをWebサイトに送信することによって、より適切
なサポート情報の抽出を実現する。

【００４３】また、この動作形態２では、ユーザーサポ
ートＤＢに蓄積されたサポート情報に、エラーメッセー
ジウインドウ固有ＩＤに対応したタグが付されており、
サポート情報の検索の際には、受信されたエラーメッセ
ージウインドウ固有ＩＤをも照合し、データの絞り込み
を行う。

【００４４】いま、同図に示すように、モニター２１
（パソコン画面）上においてソフトウエアを起動し、ソ
フトウェアウインドウＡ１が表示され、また、このソフ
トウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ
１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウイ
ンドウ画面のうちＷ１１においてユーザー１が作業を行
っている。

【００４５】そして、例えば、ユーザー１がウインドウ
画面Ｗ１１上で作業を行っている際にエラーが発生し、
エラーメッセージウインドウＷ１４が表示された場合、
そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられた
WebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。

【００４６】このクリック操作により、サポートプログ
ラムは、先ず、ソフトウェアウインドウＡ１上で、エラ
ーメッセージに対して付された固有のＩＤが発番されて
いるかを検索する。ここでは、固有のＩＤが付されたエ
ラーメッセージウインドウＷ１４が表示されているた
め、エラー固有のＩＤが存在する。従って、サポートプ
ログラムは、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１
のソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有Ｉ
Ｄとともに、エラーメッセージウインドウＷ１４の固有
ＩＤを通信サーバー４のWebサイトに送信する。

【００４７】このサポート要求を受けた通信サーバ４の
Webサイト上では、ソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面
固有ＩＤ及びエラーメッセージウインドウ固有ＩＤに基
づいて、ユーザーサポートＤＢの検索をし、サポート情
報の抽出を行う（Ｓ１０１）。このサポート情報の抽出
は、各サポート情報に付されたソフトウェアＩＤ及びウ
インドウ画面固有ＩＤのタグとの照合により行う。そし
て、通信サーバ４は、抽出されたサポート情報のデータ
を重要度や参照頻度に応じてソートし（Ｓ１０２）、ウ
インドウ画面Ｗ１１における操作で表示される特定のエ
ラーメッセージが出される場合の事例や対応策等のサポ
ート情報をネットワーク３を介してユーザー１のコンピ
ュータ２に送信する（Ｓ１０３）。

【００４８】コンピュータ２側においてサポートプログ
ラムは、受信したサポート情報を、エラーメッセージが
生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニタ
ー２１上に表示する。

【００４９】動作形態３ また、本実施形態に係るサポートシステムでは、さらに
以下の動作形態を採用することもできる。図５は、動作
形態３を模式的に示す説明図である。

【００５０】この動作形態３では、メーカー側のWebサ
イトに対してサポート要求をする際に、要求するサポー
ト内容がソフトウェアに予め組み込まれているヘルプフ
ァイル内に既に存在する場合には、重複する項目につい
てはユーザーサポートＤＢ５からダウンロードを行わな
いようにすることをその要旨とする。

【００５１】具体的には、ソフトウェアに予め組み込ま
れているヘルプファイルに含まれる各項目毎に、そのバ
ージョンに応じたＩＤを付しておき、サポート要求の際
には、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固
有ＩＤに加えてこのヘルプファイルＩＤをWebサイトに
送信し、重複した項目のダウンロードを排除するように
する。

【００５２】また、この動作形態３では、ユーザーサポ
ートＤＢに蓄積されたサポート情報に、上述したソフト
ウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ、エラーメッセー
ジウインドウ固有ＩＤに対応したタグに加えて、ヘルプ
ファイルのバージョンを識別するためのタグが付されて
おり、サポート情報の検索の際には、受信されたソフト
ウェアＩＤ、ウインドウ画面固有ＩＤ、エラーメッセー
ジウインドウ固有ＩＤを照合した後、ソフトウェア内の
ヘルプファイルにある情報を排除することによって、デ
ータの絞り込みを行う。

【００５３】いま、同図に示すように、モニター２１
（パソコン画面）上においてソフトウエアを起動し、ソ
フトウェアウインドウＡ１が表示され、また、このソフ
トウェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ
１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されており、これらのウイ
ンドウ画面のうちＷ１１においてユーザー１が作業を行
っている。

【００５４】そして、例えば、ユーザー１がウインドウ
画面Ｗ１１上で作業を行っている際にエラーが発生し、
エラーメッセージウインドウＷ１４が表示された場合、
そのエラーが生じたウインドウ画面Ｗ１１に設けられた
WebヘルプアイコンＩ１１をクリックする。

【００５５】このクリック操作により、サポートプログ
ラムは、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソ
フトウェアＩＤ、ウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤ、エ
ラーメッセージウインドウＷ１４の固有ＩＤ、及びヘル
プファイルのバージョンＩＤを取得し、これらを結合し
た上で（Ｓ２００）通信サーバー４のWebサイト及びソ
フトウェアに組み込まれたヘルプ機能に送信する。

【００５６】このサポート要求を受けた通信サーバ４の
Webサイト上では、ソフトウェアＩＤ、ウインドウ画面
固有ＩＤ及びエラーメッセージウインドウ固有ＩＤに基
づいてユーザーサポートＤＢの検索をし、さらに、ヘル
プファイルのＩＤに基づいて不要な情報の削除を行って
サポート情報の抽出を行い（Ｓ１０１）、抽出されたサ
ポート情報を送信する。

【００５７】また、ソフトウェア内のヘルプ機能は、受
け取ったＩＤに基づいてサポート情報を抽出する（Ｓ２
０１）。その後、サポートプログラムは、Webサイトか
ら受信したサポート情報と、ソフトウェア内のサポート
情報とをまとめた上でソートを行い（Ｓ１０２）、エラ
ーメッセージが生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させ
た形態でモニター２１上に表示する（Ｓ１０３）。

【００５８】動作形態４ さらに、本実施形態に係るサポートシステムでは、さら
に以下のような動作形態を採用することもできる。図６
（ａ）及び（ｂ）は、動作形態４を模式的に示す説明図
である。

【００５９】この動作形態４では、ユーザー１が、ソフ
トウェアに内蔵されたヘルプウインドウを開いている際
にWebヘルプアイコンＩをクリックした場合には、ユー
ザー１が現在作業をしているウインドウ画面としてヘル
プウインドウ画面の固有ＩＤがWebサイトに送信される
こととなり、これを受信したWebサイト側では、このヘ
ルプウインドウ画面についてのサポート情報を検索して
しまうため、これを回避すべく、ウインドウ画面の操作
履歴に基づいて、Webサイトに送信するＩＤを変更可能
とすることをその要旨とする。

【００６０】すなわち、ウインドウ画面の操作履歴を蓄
積するためのウインドウ操作履歴テーブルを設け、これ
にユーザー１が開いたウインドウ画面の固有ＩＤを記録
しておくとともに、ヘルプウインドウなど検索の対象外
としたいウインドウには特別なＩＤを付しておく。

【００６１】いま、同図（ａ）に示すように、ソフトウ
ェアウインドウＡ１中には複数のウインドウ画面Ｗ１２
が表示されており、これらのウインドウ画面のうちＷ１
２においてユーザー１が作業を行っている。

【００６２】そして、ユーザー１がウインドウ画面Ｗ１
２上で作業を行っている際にエラーが発生し、ソフトウ
ェア内蔵のヘルプ画面Ｗｈを開き、ウインドウ画面Ｗｈ
に設けられたWebヘルプアイコンＩｈをクリックした場
合には、サポートプログラムは、現在作業中のソフトウ
ェアＩＤと、現在作業中のウインドウ画面としてヘルプ
ウインドウ画面Ｗｈの固有ＩＤを抽出し、これらを結合
した上で、ウインドウＩＤが適正か否かについて判断す
る（Ｓ３００）。そして、Ｓ３００において適正でない
と判断された場合には、ウインドウ操作履歴テーブル７
を照合する。

【００６３】次いで、サポートプログラムは、同図
（ｂ）に示すように、ウインドウ操作履歴テーブル７に
基づいて、一つ前に作業していたウインドウ画面である
Ｗ１２の固有ＩＤを、ユーザーが現在作業しているウイ
ンドウ画面の固有ＩＤとして取得し、使用ソフトウエア
ＩＤとともにサポート要求をWebサイトに送信する。な
お、Ｓ３００において適正であると判断された場合に
は、サポートプログラムは、上述した他の動作形態と同
様に、各ＩＤをそのままWebサイトに送信する。

【００６４】このサポート要求を受けた通信サーバ４の
Webサイト上では、ソフトウェアＩＤ、及び一つ前のウ
インドウ画面Ｗ１２の固有ＩＤに基づいて、ユーザーサ
ポートＤＢの検索をし、サポート情報の抽出を行う（Ｓ
１０１）。そして、通信サーバ４は、抽出されたサポー
ト情報のデータをソートし（Ｓ１０２）、一つ前のウイ
ンドウ画面Ｗ１２についてのサポート情報をネットワー
ク３を介してユーザー１のコンピュータ２に送信する
（Ｓ１０３）。

【００６５】コンピュータ２側においてサポートプログ
ラムは、受信したサポート情報を、エラーメッセージが
生じたウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモニタ
ー２１上に表示する。

【００６６】（サポートシステム及びサポートプログラ
ムの効果）以上説明した本実施形態に係るサポートシス
テム及びサポートプログラムによれば、例えば作業中に
操作についての疑問が生じたり、エラー等が発生した場
合には、利用アドバイス、問題点、制限事項、機能説明
やエラー解決方法等のサポート情報を、ネットワーク３
を通じてユーザーサポートデータベース５から取得する
ことができる。

【００６７】特に、複数のウインドウ画面を開いている
ときには、サポートプログラムが、ソフトウェア固有の
ＩＤ、及びウインドウ画面に固有のＩＤを取得し、これ
に基づいてWebサイトの検索エンジンがサポート情報の
検索を行うため、ユーザー１は、作業中のソフトウェア
におけるウインドウ画面に特化した必要なサポート情報
のみを取得することができ、サポート情報検索のための
キーワードの設定等の労力を軽減することができる。

【００６８】なお、本実施形態では、メーカー側のWeb
サイトに対するサポート要求は、ウインドウ画面上に表
示されたWebヘルプアイコンをクリックすることにより
実行することができるため、その操作が容易である。

【００６９】また、上述した動作形態２のように、エラ
ーメッセージウインドウ画面に固有ＩＤを付しておき、
サポート情報の検索の際にこれも併せて送信することに
よって、ソフトウェアの実行状態に即したサポート情報
を絞り込むことができ、より適切なサポート情報を提供
することができる。

【００７０】さらに、上述した動作形態３のように、予
めソフトウェアに組み込まれているヘルプファイル等に
ついて検索排除用のＩＤを付しておき、Webサイトにお
ける検索の際に、この排除用ＩＤに対応する項目のサポ
ート情報を排除することによって、重複したデータが送
信されることを回避することができ、データを送信する
際の負荷を軽減することができる。

【００７１】また、動作形態４のように、履歴テーブル
７にユーザー１が開いたウインドウ画面のＩＤを履歴情
報として記録しておくことによって、ウインドウ画面で
作業中にユーザー１が、ヘルプウインドウ等のサポート
情報を検索する必要のないウインドウ画面を開いた後に
サポート要求を行った場合に、履歴テーブル７を利用し
て他のウインドウ画面（例えば、一つ前のウインドウ画
面）についてのサポート情報を取得することができる。
その結果、ユーザーが意図しないウインドウ画面につい
てのサポート情報が抽出されるのを防止することができ
る。

【００７２】［第２実施形態］ （サポートシステムの全体構成）次いで、この発明に係
るサポートシステムの第２実施形態について説明する。
図７は、第２実施形態に係るサポートシステムの全体構
成を示す概略構成図である。

【００７３】本実施形態に係るサポートシステムは、上
述した第１実施形態と同様、コンピュータの画面上に複
数のウインドウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画
面内でそれぞれ処理を行うソフトウェアのサポートを行
うものである。なお、この第２実施形態では、上述した
第１実施形態においてネットワーク３上設置されたユー
ザーサポートデータベース５及び通信サーバ４に設けら
れた検索エンジンをサポートプログラム内に内蔵させた
ことを、その要旨とする。

【００７４】すなわち、本実施形態に係るサポートシス
テムは、コンピュータのオペレーションシステム（Ｏ
Ｓ）上にサポートプログラム１０を実行することにより
実現され、同ＯＳ上において起動されているソフトウェ
ア（アプリケーション）１５の操作の際に生じる、疑問
やエラー等に対する回答や機能説明、解決方法を提供す
る。

【００７５】サポートプログラム１０は、本実施形態で
は、コンピュータ上で起動されることにより各機能をコ
ンピュータ上に仮想的に形成するものである。具体的に
は、図７に示すように、起動されたサポートプログラム
１０は、マウスやキーボード等の入力インターフェース
（I/F）１１からの命令に応じて操作中のソフトウェア
１５からソフトウェアＩＤやウインドウ画面固有ＩＤ等
を取得するＩＤ取得部１０ａと、ＩＤ取得部１０ａが取
得した各ＩＤを検索手段１０ｃに送出するＩＤ送出部１
０ｂと、受け取った各種ＩＤに基づいてユーザーサポー
トデータベース１３を検索しサポート情報を抽出する検
索手段１０ｃと、検索手段１０ｃが抽出したサポート情
報の並べ替えを行うソート部１０ｄと、ソートされたサ
ポート情報１４をモニターやプリンター、フロッピー
（登録商標）ドライブ等の出力インターフェース１２に
送出するサポート情報送出部１０ｅとを形成する。

【００７６】また、このサポートプログラム１０は、本
実施形態においても上述した第１実施形態と同様に、起
動されるとＯＳ上に常駐し、このＯＳ上で起動される他
のソフトウェア１５のソフトウェアウインドウや、ウイ
ンドウ画面に、Webヘルプアイコンをそれぞれ表示させ
るとともに、各ウインドウに、そのウインドウが属する
ソフトウェアのソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固
有のＩＤを設定する。このWebヘルプアイコンは、画面
上に仮想的に表示された入力インターフェース部であ
り、これをマウス等の入力I/Fでクリックすることによ
りサポートプログラムが開始される。

【００７７】上記ユーザーサポートデータベース１３
は、サポートプログラム１０に内蔵されたデータベース
であり、各ソフトウェアメーカーが提供しているソフト
ウェアに関する操作方法マニュアルや、機能説明情報、
Ｑ＆Ａ、トラブル解決方法等のサポート情報が蓄積され
ている。なお、このユーザーサポートＤＢ１３に蓄積さ
れている各サポート情報には、いずれのソフトウェアの
どのウインドウ画面に関連するかを示すタグが付されて
いる。

【００７８】上記ソフトウェア１５は、コンピュータ上
で起動されたＯＳ上で実行される種々のアプリケーショ
ンであり、本実施形態では、複数のソフトウェアが同時
に起動可能となっている。そして、ＯＳ上で複数のソフ
トウェアが実行されると、コンピュータのモニター上に
は、各ソフトウェア毎にソフトウェアウインドウが表示
される。ユーザーは、このソフトウェアウインドウのい
ずれかを選択して作業可能状態（アクティブ状態）と
し、そのアクティブ状態となったウインドウ画面上で作
業や操作を行うことができ、アクティブ状態のソフトウ
ェアウインドウを切り替えることによって、他のソフト
ウェアによる作業に移行することができる。

【００７９】（サポートシステムの動作）上記構成を有
するサポートシステムの動作形態について以下に説明す
る。図８は、本実施形態に係るサポートシステムの動作
形態の一例を模式的に示す説明図である。

【００８０】いま、同図に示すように、モニター２１
（パソコン画面）上において複数のソフトウエアを起動
し、ソフトウエアウインドウＡ１及びＡ２が表示されて
いる。また、ソフトウェアウインドウＡ１中には複数の
ウインドウ画面Ｗ１１，Ｗ１２，Ｗ１３が表示されてお
り、これらのウインドウ画面のうちＷ１１においてユー
ザーが作業を行っている。これらのソフトウェアにはサ
ポートプログラムのインターフェースとしてWebヘルプ
アイコンＩ１〜Ｉ３が表示されている。

【００８１】そして、ユーザーが作業を行っている際
に、例えば、ウインドウ画面Ｗ１１のエラーメッセージ
等が表示された場合、そのエラーが生じたウインドウ画
面Ｗ１１に設けられたWebヘルプアイコンＩ１１をクリ
ックする。このクリック操作により、ＩＤ取得部１０ａ
が、現在作業中のソフトウェアウインドウＡ１のソフト
ウェアＩＤ及びウインドウ画面Ｗ１１の固有ＩＤを取得
し、これらのＩＤをＩＤ送出部１０ｂが、検索部１０ｃ
に送出する。

【００８２】検索部１０ｃでは、受信したソフトウェア
ＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに基づいて、ユーザー
サポートＤＢ１３を検索し、ウインドウＷ１１における
操作で特定のエラーメッセージが出される場合の事例や
対応策に関するサポート情報の抽出を行う（Ｓ１０
１）。このサポート情報の抽出は、各サポート情報に付
されたソフトウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤの
タグとの照合により行う。

【００８３】そして、ソート部１０ｄは、抽出されたサ
ポート情報のデータを重要度や参照頻度に応じてソート
し（Ｓ１０２）、このソートされた情報は、サポート情
報送出部１０ｅを介して送出され（Ｓ１０３）、エラー
が発生したウインドウ画面Ｗ１１に対応させた形態でモ
ニター２１上に表示される。

【００８４】なお、この第２実施形態においては、上述
した第１実施形態で説明した動作形態１を例にとって説
明したが、第２実施形態においても、第１実施形態で示
した動作形態２〜４と同様の動作形態を採用することが
できる。

【００８５】すなわち、この第２実施形態においても、
前記動作形態２で説明したように、エラーメッセージウ
インドウなどパーソナルコンピュータの状況を判断する
上で重要なウインドウに対して、特別なＩＤを発番させ
ることができる。

【００８６】すなわち、エラーが生じた際に表示される
エラーメッセージウィンドウについても固有のＩＤを付
しておき、上述したソフトウェアＩＤ及びウインドウ画
面固有ＩＤに加えてこのエラーメッセージウインドウ固
有ＩＤをWebサイトに送信することによって、より適切
なサポート情報の抽出を実現する。

【００８７】また、この第２実施形態においても、前記
動作形態３で説明したように、メーカー側のWebサイト
に対してサポート要求をする際に、要求するサポート内
容がソフトウェアに予め組み込まれているヘルプファイ
ル内に既に存在する場合には、重複する項目については
ユーザーサポートＤＢ５からダウンロードを行わないよ
うにすることもできる。

【００８８】具体的には、ソフトウェアに予め組み込ま
れているヘルプファイルに、そのバージョンに応じたＩ
Ｄを付しておき、サポート要求の際には、上述したソフ
トウェアＩＤ及びウインドウ画面固有ＩＤに加えてこの
ヘルプファイルＩＤをWebサイトに送信し、重複した項
目のダウンロードを排除するようにする。

【００８９】さらには、この第２実施形態においても、
前記動作形態４で説明したように、ウインドウ画面の操
作履歴に基づいて、Webサイトに送信するＩＤを変更可
能とすることができる。

【００９０】すなわち、ウインドウ画面の操作履歴を蓄
積するためのウインドウ操作履歴テーブルを設け、これ
にユーザー１が開いたウインドウ画面の固有ＩＤを記録
しておくとともに、ヘルプウインドウなど検索の対象外
としたいウインドウには特別なＩＤを付しておき、対象
外としたいウインドウについてサポート要求がなされた
場合には、ウインドウ操作履歴テーブルの情報に基づい
て、一つ前のウインドウ画面のＩＤを検索用のＩＤとし
て送信するようにする。

【００９１】上述した第１実施形態及び第２実施形態で
説明したサポートシステムで用いられるサポートプログ
ラムは、所定のコンピュータ言語で作成されたソフトウ
ェアによって実現される。そして、このプログラムは、
図９に示すような、フロッピーディスク等の磁気記録媒
体１６や、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ等の光ディス
ク１７、ＲＡＭカード１８、カセットテープ１９等のコ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することがで
きる。なお、このコンピュータ読み取り可能な記録媒体
としてはパーソナルコンピュータや通信サーバサーバの
ハードディスク等も含まれる。

【００９２】このようなサポートプログラムを記録した
記録媒体１６〜１９によれば、サポートプログラムの保
存、運搬を容易に行うことができるとともに、ユーザー
１が使用するコンピュータ２に上述したサポートプログ
ラムをインストールすることによって、ユーザーに対す
る機能説明やトラブル解決方法の伝達などのサポートを
的確に行うことができるという有用なサポートシステム
を容易に実現することができる。

【００９３】なお、本発明のソフトウェアのサポートシ
ステム及びサポートプログラムを記録したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体は、上述した第１〜３実施形態
に限定されるものではない。例えば、以下に掲げるよう
な変更を加えることができる。

【００９４】ユーザーサポートデータベースの検索手段
に、例えばユーザーが任意に選択したキーワードを入力
する手段を設け、これによりサポート情報の絞り込みや
ソートを行うようにすることもできる。これにより、ユ
ーザーのニーズに応じたサポート情報の提供を実現する
ことができる。

【００９５】また、ユーザーサポートデータベースに蓄
積されたサポート情報の項目に、バージョン情報を識別
ＩＤを設定し、ソフトウェアに組み込まれたヘルプファ
イルのバージョンのＩＤを取得して、ヘルプファイルに
含まれている項目とユーザーサポートデータベース５に
蓄積されているサポート情報とが重複している場合に
は、ユーザーサポートデータベース５に蓄積された古い
サポート情報を削除する機能を設けてもよい。これによ
り、不要な情報がデータベース内に蓄積されるのを防止
することができるとともに、古くなった情報が検索結果
として抽出されるのを回避することができる。

【００９６】上述した実施形態では、ヘルプ呼び出し用
のインターフェースをWebヘルプアイコンのみとした
が、例えば、ソフトウェアに内蔵されたヘルプファイル
へアクセスするアイコンと、Webなど通信回線を用いて
ユーザーサポートデータベース５にアクセスするための
アイコンとを別々に設け、ユーザー１に対するサポート
の多様化を図ってもよい。また、インターフェース部を
アイコン以外の形態、例えばプルダウンメニュー形式等
にすることもできる。

【００９７】また、ユーザーサポートデータベース５に
蓄積されたサポート情報を、例えばＨＴＭＬやＸＭＬ等
のリンク機能を備えたファイル形式により作成し、サポ
ート情報からソフトウェア内蔵のヘルプファイルへのリ
ンクを付加することにより、ユーザーサポートデータベ
ース５のサポート情報からソフトウェア内蔵のヘルプフ
ァイルへ遷移可能としてもよい。この場合には、ユーザ
ーは、ネットワーク上にあるサポート情報なのか、ソフ
トウェアに内蔵された情報なのかを意識することなく、
サポート情報を取得することができる。

【００９８】

【発明の効果】本発明に係るサポートシステム及びサポ
ートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な
記録媒体によれば、ソフトウェアを使用する際に生じ
る、操作方法についての疑問に対する回答や、エラー等
のトラブルに対する解決方法を容易に検索することがで
き、より適切なサポートサービスを提供することができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１実施形態に係るサポートシステム
の全体構成図である。

【図２】第１実施形態に係るサポートシステムで用いら
れるサポートプログラムの画面構成を示す説明図であ
る。

【図３】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形
態１を示すフロー図である。

【図４】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形
態２を示すフロー図である。

【図５】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形
態３を示すフロー図である。

【図６】第１実施形態に係るサポートシステムの動作形
態４を示すフロー図である。

【図７】本発明の第２実施形態に係るサポートシステム
の全体構成図である。

【図８】第２実施形態に係るサポートシステムの動作形
態の一例を示すフロー図である。

【図９】第３実施形態に係るサポートシステムで用いら
れるサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体を示す斜視図である。

【符号の説明】

１…ユーザー、２…端末機、３…ネットワーク、４…通
信サーバ、５…ユーザーサポートデータベース、１０…
サポートプログラム、１１…入力インターフェース、１
２…出力インターフェース、１３…ユーザーサポートデ
ータベース（ソフトウェア内蔵）、１４…サポート情
報、１５…操作中ソフトウェア

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コンピュータの画面上に複数のウインド
   ウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞ
   れ処理を行うソフトウェアのサポートシステムであっ
   て、 前記各ウインドウ画面に対して発番された固有のＩＤの
   うち、現在作業中のウインドウ画面のＩＤを取得するＩ
   Ｄ取得手段と、 前記各ウインドウ画面についてのサポート情報を、各ウ
   インドウ画面に固有のＩＤに対応させて蓄積するユーザ
   ーサポートデータベースと、 前記ＩＤ取得手段が取得した現在作業中のウインドウ画
   面に固有のＩＤに基づいて、前記ユーザーサポートデー
   タベースを検索する検索手段と、 検索されたサポート情報を出力する出力手段とを有する
   ことを特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のソフトウェアのサポー
   トシステムにおいて、 前記ＩＤ取得手段は、前記ウインドウ画面に固有のＩＤ
   とともに、現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得
   し、 前記検索手段は、前記ウインドウ画面のＩＤと前記ソフ
   トウェア固有のＩＤとを照合して前記検索を行うこと特
   徴とするソフトウェアのサポートシステム。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載のソフトウェア
   のサポートシステムにおいて、 前記ウインドウ画面上に仮想的に表示され、前記ＩＤ取
   得手段を操作するためのインタフェース部を有すること
   を特徴とするソフトウェアのサポートシステム。
4. 【請求項４】 請求項１乃至３に記載のソフトウェアの
   サポートシステムにおいて、 前記ＩＤ取得手段は、前記ソフトウェアの状態を示すウ
   インドウ画面が表示されている場合には、そのウインド
   ウ画面固有のＩＤも取得することを特徴とするソフトウ
   ェアのサポートシステム。
5. 【請求項５】 請求項１乃至４に記載のソフトウェアの
   サポートシステムにおいて、 前記ＩＤ取得手段は、特定の種類のウインドウ画面に付
   された排除用ＩＤを取得し、 前記検索手段は、前記検索を行う際に、前記排除用ＩＤ
   に該当するウィンドウ画面についてのサポート情報を排
   除することを特徴とするソフトウェアのサポートシステ
   ム。
6. 【請求項６】 請求項１乃至５に記載のソフトウェアの
   サポートシステムにおいて、 画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を保持する履
   歴テーブルを備えるとともに、 前記ＩＤ取得手段は、前記検索の対象外とする特定の種
   類のウインドウ画面か否かについての判断手段を有し、
   対象外とするウインドウ画面である場合には、前記履歴
   テーブルに基づいて他のウインドウ画面の固有ＩＤを取
   得することを特徴とするソフトウェアのサポートシステ
   ム。
7. 【請求項７】 コンピュータの画面上に複数のウインド
   ウ画面を表示し、これらの各ウインドウ画面内でそれぞ
   れ処理を行うソフトウェアのサポートプログラムを記録
   したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、 前記複数のウインドウ画面に固有のＩＤをそれぞれ発番
   するステップと、 現在作業中のウインドウ画面に付された固有のＩＤを取
   得するステップとを有することを特徴とするソフトウェ
   アのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取
   り可能な記録媒体。
8. 【請求項８】 請求項７に記載のソフトウェアのサポー
   トプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
   録媒体において、 取得した前記ウインドウ画面の固有ＩＤを送出するとと
   もに、該ウインドウ画面に関するサポート情報の送信を
   要求するステップと、 受信したサポート情報を前記作業中のウインドウ画面に
   対応させて表示するステップとを有することを特徴とす
   るソフトウェアのサポートプログラムを記録したコンピ
   ュータ読み取り可能な記録媒体。
9. 【請求項９】 請求項７又は８に記載のソフトウェアの
   サポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り可
   能な記録媒体において、 現在作業中のソフトウェア固有のＩＤを取得するステッ
   プと、 取得したソフトウェアの固有ＩＤを送信するステップと
   を有すること特徴とするソフトウェアのサポートプログ
   ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
10. 【請求項１０】 請求項７乃至９に記載のソフトウェア
    のサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取り
    可能な記録媒体において、 前記ウインドウ画面上に、前記サポートの要求処理を開
    始するためのインターフェース部を表示させるステップ
    を有することを特徴とするソフトウェアのサポートプロ
    グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒
    体。
11. 【請求項１１】 請求項７乃至１０に記載のソフトウェ
    アのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取
    り可能な記録媒体において、 前記ソフトウェアに問題が生じた場合に、該ソフトウェ
    アの実効状態を示すメッセージウインドウを表示させる
    ステップと、 該メッセージウインドウの固有ＩＤを送信するステップ
    とを有するすることを特徴とするソフトウェアのサポー
    トプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
    録媒体。
12. 【請求項１２】 請求項７乃至１１に記載のソフトウェ
    アのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取
    り可能な記録媒体において、 前記ソフトウェアに内蔵されたヘルプファイルの内容を
    示すウインドウ画面を表示するステップと、 該ヘルプファイルのウインドウ画面に付された排除用Ｉ
    Ｄを取得し、 取得した排除用ＩＤを送信するステップと、 受信した前記サポート情報と、前記ソフトウェアに内蔵
    されたヘルプファイルの内容とを結合して表示するステ
    ップとを有することを特徴とするソフトウェアのサポー
    トプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
    録媒体。
13. 【請求項１３】 請求項７乃至１２に記載のソフトウェ
    アのサポートプログラムを記録したコンピュータ読み取
    り可能な記録媒体において、 検索対象から除外する特定のウインドウ画面について固
    有のＩＤを設定するステップと、 画面上に表示されたウインドウ画面の履歴を履歴テーブ
    ルに書き込むステップと、 現在作業中のものとして開かれているウインドウ画面の
    固有ＩＤを取得するステップと、 取得した固有ＩＤが、特定の種類のウインドウ画面か否
    かについての判断するステップと、 取得した固有ＩＤが前記設定に係るウインドウ画面であ
    ると判断した場合に、前記履歴テーブルに基づいて他の
    ウインドウ画面の固有ＩＤを取得するステップと、 取得した他のウインドウ画面固有のＩＤを送信するステ
    ップとを有することを特徴とするソフトウェアのサポー
    トプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
    録媒体。