JP2003198746A - 遠隔操作装置並びにリモートメンテナンスシステム及びその方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ネットワークが使用不可の場合でも、電子機
器の障害をリモートメンテナンスする。 【解決手段】 電子機器に対して電子機器の管理情報を
送信するよう要求する管理情報送信要求部２，３と、管
理情報送信要求部２，３の要求に応じて電子機器から送
信される電子機器の管理情報を受信する受信部２と、受
信部２で受信した電子機器の管理情報を記憶する記憶部
８と、記憶部８に記憶されている電子機器の管理情報を
読み出す読み出し部６と、読み出し部６によって読み出
された管理情報をネットワーク網を介してコールセンタ
ーへの送信が可能な外部装置に送信する送信部２を備え
ることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、遠隔地にある保守
担当会社の端末から電子機器に対してネットワーク網を
介して保守作業を行うリモートメンテナンスに関するも
のであり、詳しくはネットワーク網が使用不可の場合に
メンテナンスを実行する遠隔操作装置並びにリモートメ
ンテナンスシステム及びその方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】ネットワークに接続されたコンピュータ
では、同じくネットワークに接続された保守担当会社
（以下、コールセンターとも呼ぶ。）の端末から、当該
コンピュータのハードウエアやソフトウエアの修理、点
検及びソフトウエアの入れ替え、追加などの保守作業を
ネットワークを介して行うリモートメンテナンス（遠隔
保守）が行われている。

【０００３】ネットワークの故障や、例えば、ＯＳ（Op
erating System）がダウンするといったようなシステム
がまったく起動できない場合などを除き、リモートメン
テナンスを実行することで点検作業や障害の初期調査に
おいては保守員の移動時間が不要となり、迅速な対応が
可能となる。

【０００４】上述のようにネットワークの故障やＯＳが
ダウンした場合などは、リモートメンテナンスを実行す
ることができなくなってしまうため、業務用コンピュー
タにおいては、メインＣＰＵとは別に、リモートメンテ
ナンスを実行するためのサブＣＰＵと、例えば、シリア
ルインターフェースであるＲＳ２３２Ｃ及びモデムから
なるバイパスとを備え、このバイパス経由でネットワー
ク網と接続し、コールセンターへエラーログ（Error Lo
g）を転送したり、システムソフトウェアをコンピュー
ターに再ロードするリモートブートなどの障害回復支援
などを受けたりする手法が実施されている。

【０００５】ところで、通信機能を備えたＰＣ（Person
al Computer）及びインターネットの普及によって、従
来、通信機能を持ち合わせていなかった家電機器、例え
ば、ＡＶ（Audio Visual）機器、冷蔵庫、エアーコン
ディショナーなどにも通信機能を搭載させ、家電機器の
ネットワーク化を図るというホームネットワーク構想が
提案されている。

【０００６】ホームネットワークが構築されると、家庭
に備えられた家電機器を外出中に携帯電話などで制御で
きたり、種々の装置を一括管理することが可能となるな
ど、家電機器の利便性が飛躍的に向上すると考えられて
いる。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】家電機器は、多機能化
が進んだことで、複雑な構成となってきているため、ユ
ーザによる、家電機器の誤操作や設定エラーなどによる
故障が多発している。多くのユーザは、家電機器が正常
に動作しないと難解な操作マニュアルに頼らずにコール
センターに直接電話をして解決しよとするため、保守側
は、その都度、電話での応答や保守員の派遣などを行う
必要があり、これらの作業は多くの労力及び費用を要す
るといった問題がある。

【０００８】そこで、業務用コンピュータに適用された
リモートメンテナンスをホームネットワーク化された家
電機器に適用することが考えられている。

【０００９】しかし、業務用コンピュータのように各家
電機器に対して、上述したようなリモートメンテナンス
用のＣＰＵやバイパスとなるインターフェースを整備す
ることは、装置が複雑化したり、コストが上昇したりと
いった非常に多くの問題がある。

【００１０】ところで、家電機器は、当該家電機器の所
定の動作を遠隔操作することができるリモートコントロ
ール装置（以下、リモコン装置と呼ぶ。）を備えてい
る。ユーザは、リモコン装置を使用することで、離れた
位置からでも、所望の家電機器を操作することができ
る。このようなリモコン装置は、主に、テレビ、ビデ
オ、オーディオ機器といったＡＶ機器に付属されている
ほか、エアーコンディショナーや室内灯といった直接操
作が困難な場所に設置された家電機器などにも付属され
ている。

【００１１】そこで、本発明は上述したような問題を解
決するために案出されたものであり、家電機器におい
て、リモートメンテナンス用のＣＰＵや、ネットワーク
インターフェースを整備することなくリモートメンテナ
ンスを実行できる遠隔操作装置並びにリモートメンテナ
ンスシステム及びその方法を提供することを目的とす
る。

【００１２】

【課題を解決するための手段】上述の目的を達成するた
めに、本発明に係る遠隔操作装置は、コールセンターに
よるネットワーク網を介したメンテナンスが可能なネッ
トワーク接続手段を有する電子機器を遠隔操作する遠隔
操作装置であって、上記電子機器に対して上記電子機器
の管理情報を送信するよう要求する管理情報送信要求手
段と、上記管理情報送信要求手段の要求に応じて上記電
子機器から送信される上記電子機器の管理情報を受信す
る受信手段と、上記受信手段で受信した上記電子機器の
管理情報を記憶する記憶手段と、上記記憶手段に記憶さ
れている上記電子機器の管理情報を読み出す読み出し手
段と、上記読み出し手段によって読み出された上記管理
情報を上記ネットワーク網を介して上記コールセンター
への送信が可能な外部装置に送信する送信手段を備える
ことを特徴とする。

【００１３】上述の目的を達成するために、本発明に係
る遠隔操作装置は、電子機器を遠隔操作する遠隔操作装
置において、上記電子機器に対して上記電子機器の管理
情報を送信するよう要求する管理情報送信要求手段と、
上記管理情報送信要求手段の要求に応じて上記電子機器
から送信される上記電子機器の管理情報を受信する第1
の受信手段と、上記第１の受信手段で受信した上記電子
機器の管理情報を記憶する記憶手段と、上記記憶手段に
記憶されている上記電子機器の管理情報を読み出す読み
出し手段と、上記読み出し手段によって読み出された上
記管理情報を遠隔地から上記電子機器のメンテナンスを
するコールセンターに送信する第１の送信手段と、上記
第１の送信手段から送信した上記管理情報に基づいて上
記コールセンターで生成された障害復旧支援データ又は
プログラムを受信する第２の受信手段と、上記第２の受
信手段で受信した上記障害復旧支援データ又はプログラ
ムを上記電子機器に送信する第２の送信手段とを備える
ことを特徴とする。

【００１４】上述の目的を達成するために、本発明に係
るリモートメンテナンスシステムは、第１のネットワー
ク網に接続された電子機器と、上記電子機器を遠隔操作
する遠隔操作装置と、第２のネットワーク網に接続され
たコールセンターと、上記第１のネットワーク網と上記
第２のネットワーク網とを接続するネットワーク間接続
装置とを備え、上記電子機器の障害発生に応じて、上記
コールセンターによって生成される障害復旧支援データ
又はプログラムを上記第２のネットワーク網、上記ネッ
トワーク間接続装置、上記第１のネットワーク網を介し
て上記電子機器に送信することで上記電子機器をメンテ
ナンスするリモートメンテナンスシステムであって、上
記電子機器は、管理情報を生成する管理情報生成手段
と、上記管理情報生成手段によって生成された管理情報
を記憶する第１の記憶手段と、上記第１のネットワーク
網に接続するネットワーク接続手段と、上記遠隔操作装
置からの要求に応じて、上記記憶手段に記憶された管理
情報を読み出す第１の読み出し手段と、上記第１の読み
出し手段によって読み出された上記管理情報を上記遠隔
操作装置に送信する第１の送信手段とを有し、上記遠隔
操作装置は、上記電子機器に対して上記電子機器の管理
情報を送信するよう要求する管理情報送信要求手段と、
上記電子機器の第１の送信手段から送信された管理情報
を受信する第１の受信手段と、上記第１の受信手段によ
って受信された管理情報を記憶する第２の記憶手段と、
上記第２の記憶手段に記憶されている上記管理情報を読
み出す第２の読み出し手段と、上記記憶手段に記憶され
た管理情報を上記ネットワーク間接続装置に送信する第
２の送信手段とを有し、上記ネットワーク間接続装置
は、上記遠隔操作装置の第２の送信手段から送信される
管理情報を受信する第２の受信手段と、上記第２の受信
手段で受信した管理情報を上記第２のネットワーク網を
介して上記コールセンターへ送信する第３の送信手段と
を有し、上記コールセンターは、上記ネットワーク間接
続装置の第３の送信手段から上記第２のネットワーク網
を介して送信される管理情報を受信する第３の受信手段
と、上記第３の受信手段によって受信した管理情報に基
づいて生成された上記障害復旧支援データ又は障害復旧
支援プログラムを上記第２のネットワーク網、上記ネッ
トワーク接続手段及び上記第１のネットワーク網を介し
て上記電子機器に送信する第４の送信手段とを有するこ
とを特徴とする。

【００１５】上述の目的を達成するために、本発明に係
るリモートメンテナンス方法は、第１のネットワーク網
に接続された電子機器と、上記電子機器を遠隔操作する
遠隔操作装置と、第２のネットワーク網に接続されたコ
ールセンターと、上記第１のネットワーク網と上記第２
のネットワーク網とを接続するネットワーク間接続装置
とを備え、上記電子機器の障害発生に応じて、上記コー
ルセンターによって生成される障害復旧支援データ又は
プログラムを上記第２のネットワーク網、上記ネットワ
ーク間接続装置、上記第１のネットワーク網を介して上
記電子機器に送信することで上記電子機器をメンテナン
スするリモートメンテナンスシステムのリモートメンテ
ナンス方法であって、上記電子機器は、管理情報を生成
し、生成した上記管理情報を第１の記憶手段に記憶し、
上記遠隔操作装置は、上記電子機器の障害発生時に上記
第１のネットワーク網又は上記第２のネットワーク網又
は上記電子機器と上記第１のネットワーク網とを接続す
るネットワーク接続手段が使用不可であった場合、上記
電子機器に対して上記電子機器の管理情報を送信するよ
う要求し、上記電子機器は、上記遠隔操作装置からの管
理情報送信要求に応じて、上記第１の記憶手段に記憶さ
れた管理情報を読み出し、上記読み出された管理情報を
上記遠隔操作装置に送信し、上記遠隔操作装置は、送信
された上記管理情報を受信し、受信した上記管理情報を
第２の記憶手段に記憶し、上記第２の記憶手段に記憶し
た上記管理情報を読み出し、読み出した上記管理情報を
上記ネットワーク間接続装置に送信し、上記ネットワー
ク間接続装置は、上記遠隔操作装置から送信された上記
管理情報を受信し、受信した上記管理情報を上記第２の
ネットワーク網を介して上記コールセンターへ送信し、
上記コールセンターは、上記ネットワーク間接続装置か
ら上記第２のネットワーク網を介して送信された上記管
理情報を受信し、受信した上記管理情報に基づいて、障
害復旧支援データ又はプログラムを生成し、上記生成し
た障害復旧支援データ又はプログラムを上記第２のネッ
トワーク網、上記第１のネットワーク網及び上記ネット
ワーク接続手段が使用可になった場合に、上記第２のネ
ットワーク網、上記ネットワーク接続手段及び上記第１
のネットワーク網を介して上記電子機器に送信し、上記
電子機器は、送信された上記障害復旧支援データ又はプ
ログラムを受信し、受信した上記障害復旧支援データ又
はプログラムに応じてメンテナンスを実行することを特
徴とする。

【００１６】上述の目的を達成するために、本発明に係
るリモートメンテナンスシステムは、電子機器と、上記
電子機器を遠隔操作する遠隔操作装置と、遠隔地から上
記電子機器のメンテナンスを行うコールセンターとを備
え、上記電子機器の障害発生に応じて、上記コールセン
ターによって生成される障害復旧支援データ又はプログ
ラムを上記電子機器に送信することで上記電子機器をメ
ンテナンスするリモートメンテナンスシステムであっ
て、上記電子機器は、管理情報を生成する管理情報生成
手段と、上記管理情報生成手段によって生成された管理
情報を記憶する第１の記憶手段と、上記遠隔操作装置か
らの要求に応じて、上記第１の記憶手段に記憶されてい
る管理情報を読み出す第１の読み出し手段と、上記第１
の読み出し手段によって読み出された管理情報を上記遠
隔操作装置に送信し、上記遠隔操作装置から送信される
上記障害復旧支援データ又はプログラムを受信する第１
のデータ送受信手段とを有し、上記遠隔操作装置は、上
記電子機器に対して上記電子機器の管理情報を送信する
よう要求する管理情報送信要求手段と、上記電子機器の
第１のデータ送受信手段から送信される管理情報を受信
し、上記コールセンターから送信される障害復旧支援デ
ータ又はプログラムを上記第１のデータ送受信手段に送
信する第２のデータ送受信手段と、上記第２のデータ送
受信手段で受信した管理情報を記憶する第２の記憶手段
と、上記第２の記憶手段に記憶されている管理情報を読
み出す第２の読み出し手段と、上記第２の読み出し手段
によって読み出された管理情報を上記コールセンターに
送信し、上記コールセンターから送信される障害復旧支
援データ又はプログラムを受信する第３のデータ送受信
手段とを有し、上記コールセンターは、上記遠隔装置の
第３のデータ送受信手段から送信される管理情報を受信
し、上記管理情報に基づいて当該コールセンターで生成
された障害復旧支援データ又はプログラムを上記遠隔操
作装置の第３のデータ送受信手段に送信する第４のデー
タ送受信手段を備えることを特徴とする。

【００１７】上述の目的を達成するために、本発明に係
るリモートメンテナンス方法は、は、電子機器と、上記
電子機器を遠隔操作する遠隔操作装置と、遠隔地から上
記電子機器のメンテナンスを行うコールセンターとを備
え、上記電子機器の障害発生に応じて、上記コールセン
ターによって生成される障害復旧支援データ又はプログ
ラムを上記電子機器に送信することで上記電子機器をメ
ンテナンスするリモートメンテナンスシステムのリモー
トメンテナンス方法であって、上記電子機器は、管理情
報を生成し、生成された上記管理情報を第１の記憶手段
に記憶し、上記遠隔操作装置は、上記電子機器の障害発
生時に上記電子機器に対して上記電子機器の管理情報を
送信するよう要求し、上記電子機器は、上記遠隔操作装
置からの管理情報送信要求に応じて上記第１の記憶手段
に記憶されている管理情報を読み出し、読み出された上
記管理情報を上記遠隔操作装置に送信し、上記遠隔操作
装置は、上記電子機器から送信される上記管理情報を受
信し、受信した上記管理情報を上記第２の記憶手段に記
憶し、上記第２の記憶手段に記憶された上記管理情報を
読み出し、読み出した上記管理情報を上記コールセンタ
ーに送信し、上記コールセンターは、上記遠隔装置から
送信される上記管理情報を受信し、上記管理情報に基づ
いて障害復旧支援データ又はプログラムを生成し、生成
された上記障害復旧支援データ又はプログラムを上記遠
隔操作装置に送信し、上記遠隔操作装置は、上記コール
センターから送信された上記障害復旧支援データ又はプ
ログラムを受信し、受信した上記障害復旧支援データ又
はプログラムを上記電子機器に送信し、上記電子機器
は、上記遠隔操作装置から送信された上記障害復旧支援
データ又はプログラムを受信し、受信した上記障害復旧
支援データ又はプログラムに応じてメンテナンスを実行
することを特徴とする。

【００１８】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る遠隔操作装置
並びにリモートメンテナンスシステム及びその方法の実
施の形態を図面を参照にして詳細に説明する。

【００１９】本発明は、図１に示すリモートメンテナン
スシステム６０に適用される。

【００２０】リモートメンテナンスシステム６０は、リ
モートコントロール装置（以下、リモコン装置と呼
ぶ。）１と、家電機器１０と、ホームゲートウエイ３０
と、ネットワーク網４０と、コールセンター５０とを備
えている。

【００２１】リモートメンテナンスシステム６０では、
家庭にある家電機器１０がホームゲートウエイ３０から
ネットワーク網４０を介して、家電機器１０の故障診
断、家電機器１０の諸設定などを行うコールセンター５
０に接続されている。

【００２２】リモコン装置１は、家電機器１０を赤外線
を利用して遠隔操作するための装置であり、ユーザは、
当該リモコン装置１に備えられたボタンなどを押下する
ことで所定のコマンドを入力し各家電機器１０を制御す
る。なお、リモコン装置１は、複数の家電機器１０を１
台で制御していてもよいし、専用のリモコン装置１でそ
れぞれの家電機器１０を制御するようにしてもかまわな
い。

【００２３】また、リモコン装置１は、ネットワーク網
４０を介した家電機器１０の故障診断、家電機器１０の
諸設定などができない場合、家電機器１０にアクセスし
て家電機器１０の所定のメモリに記憶されている、家電
機器１０の設定データであるConfigurationデータと、
例えば、温度、電圧、ヘッドの汚れといった、家電機器
１０の稼働状況の経過が記録された稼働状況Logデータ
と、エラーデータの経過が記録されたエラーLogデータ
とを、取得しメモリに記憶する。ユーザは、ネットワー
ク網４０が復旧した後、リモコン装置１を操作してメモ
リに記憶した情報をコールセンター５０に送信する。

【００２４】家電機器１０は、例えば、テレビ、オーデ
ィオ、ビデオなどに代表されるＡＶ（Audio Visual）機
器や、洗濯機、冷蔵庫、エアコンなどであり、リモコン
装置１によって制御することが可能となっている。図１
ではＡＶ機器のみを図示している。家電機器１０は、例
えば、Ethernet（登録商標）、IEEE（Institute of Ele
ctrical and Electronics Engineers）1394、USB（Univ
ersal Serial Bus）、Wireless LAN（Local Area Netwo
rk）などのネットワーク接続インターフェースを備えて
おり、このネットワークインターフェースによって家庭
内でホームネットワークを構築する。

【００２５】ホームゲートウエイ３０は、ネットワーク
網４０と家電機器１０が構築するホームネットワークと
を接続するための中継器であり、上記２つのネットワー
クで情報の送受信を可能とするためのプロトコル変換、
コード変換を行うゲートウエイである。

【００２６】ホームゲートウエイ３０は、家電機器１０
から送信されるConfigurationデータ、稼働状況Logデー
タ、エラーLogデータを所定のデータ形式へ変換処理を
してからネットワーク網４０へ出力する。

【００２７】また、ホームゲートウエイ３０は、ネット
ワーク網４０、ホームネットワークのプロトコルがどの
程度相違してるかによってホームゲートウエイ３０に換
えてルータなども使用可能であるし、携帯電話や通信機
能を備えたＰＣ（Personal Computer）などでもよい。

【００２８】ホームゲートウエイ３０は、リモコン装置
１から送信されるConfigurationデータ、稼働状況Logデ
ータ、エラーLogデータを受信するための図示しない赤
外線Ｉ／Ｆを備えている。また、ホームゲートウエイ３
０は、上述の赤外線Ｉ／Ｆ以外に、リモコン装置１から
Configurationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLog
データを受信するための、例えば、ＵＳＢなどの図示し
ないデータ入出力Ｉ／Ｆを備えている。

【００２９】ネットワーク網４０は、例えば、ＴＣＰ
（Transmission Control Protocol）／ＩＰ（Internet
Protocol）を使用するインターネットなどが利用可能で
ある。

【００３０】コールセンター５０は、家電機器１０に対
して、ネットワーク網４０を介して遠隔地から様々な障
害復旧支援サービスを行うセンターである。コールセン
ター５０による障害復旧支援サービスには、主に以下に
示す３つがある。

【００３１】『Configuration Management（機器構成管
理）』コールセンター５０に送信されるConfiguration
データに基づいて、家電機器１０の組み合わせや設定ミ
スによる障害を診断する。

【００３２】家電機器１０の組み合わせによる障害と
は、例えば、Ａ社のＰＣ（Personal Computer）にＢ社
のデジタルビデオカメラを接続してホームネットワーク
を構築すると、何らかの理由によりうまく起動しないな
どという情報をコールセンター５０は事前に収集し、コ
ールセンター５０に登録しているユーザがそのような接
続をしているかどうかをネットワーク網４０を介して診
断する。上述した診断結果が出た場合、コールセンター
５０は、ネットワーク網４０を介したり、又は、電話な
どで、その旨を伝えるメッセージデータを送信する。

【００３３】同様に設定ミスによる障害に関しても、コ
ールセンター５０は、ネットワーク網４０を介して遠隔
診断を実行する。

【００３４】家電機器１０から送信されるConfiguratio
nデータには、例えば、搭載されているファームウエア
のバージョンを示すデータ、メーカー名を示すデータ、
機種名を示すデータ、搭載されているメモリの構成を示
すデータ、ＣＰＵの種類を示すデータ、当該家電機器１
０が組まれているネットワークの構成を示すデータ、設
定されているモードを示すデータなどが挙げられる。

【００３５】『Fault Management（故障管理）』コール
センター５０に送信される稼働状況Logデータ、エラーL
ogデータに基づいて、必要に応じて遠隔地から診断プロ
グラム（Remote Diagnostic Program）を起動して詳細
な障害診断、消耗品の交換時期のデータを送信し指南な
どを行う。

【００３６】家電機器１０から送信される稼働状況Log
データには、例えば、所定の回路の電圧を示すデータ、
所定の回路の温度変動を示すデータ、ヘッドの汚れを示
すデータ、ネットワーク稼働Logデータなどが挙げられ
る。

【００３７】また家電機器１０から送信されるエラーLo
gデータには、例えば、メモリーエラーLogデータ、ある
故障時から次の故障時までの時間を平均した平均故障間
間隔（MTBF：Mean Time Between Failures）データなど
が挙げられる。

【００３８】『Remote Recovery Management（遠隔復旧
管理）』コールセンター５０に送信されるConfiguratio
nデータに基づいて、家電機器１０のソフトウエアのバ
ージョンアッププログラムを送信したり、設定変更のた
めのデータを送信することにより、復旧支援をする。

【００３９】例えば、コールセンター５０は、Configur
ationデータより家電機器１０のファームウエアのバー
ジョンが古い場合などには、家電機器１０のファームウ
エアの書き換えしたり、ネットワーク網４０を介して家
電機器１０を遠隔地からリモートリセットすることで再
起動させる。

【００４０】このようにして、コールセンター５０が実
施する障害復旧支援サービスによって、コールセンター
５０がConfigurationデータ、稼働状況Logデータ、エラ
ーLogデータに基づいて生成するデータ、及び、プログ
ラムをそれぞれ総称して障害復旧支援データ、障害復旧
支援プログラムと呼ぶ。

【００４１】また、以下の説明においては、Configurat
ionデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを総
称して管理データとも呼ぶ。

【００４２】コールセンター５０は、家電機器１０から
送信されたConfigurationデータ、稼働状況Logデータ、
エラーLogデータに基づいて、障害復旧支援データ、又
は、障害復旧支援プログラムを生成し、生成した障害復
旧支援データ、又は、障害復旧支援プログラムを家電機
器１０に送信することで上述の障害復旧支援サービスを
遠隔地から実行する。

【００４３】続いて、図２を用いてリモコン装置１の構
成について説明をする。

【００４４】リモコン装置１は、双方向赤外線インター
フェース（ＩＲ Ｉ／Ｆ）２と、キーインターフェース
（Ｋｅｙ Ｉ／Ｆ）３と、リモートコントロールドライ
バ（Remote Control Driver）Ｉ／Ｆ４と、ローカルバ
ス（Local Bus）５と、ＣＰＵ(Central Processing Uni
t)６と、システムメモリ７と、不揮発性メモリ８と、デ
ータ入出力Ｉ／Ｆ９とを備えている。

【００４５】双方向赤外線インターフェース２は、キー
Ｉ／Ｆ３の入力に応じて、ＣＰＵ６で生成された家電機
器１０に対するコマンドを赤外線波長領域の信号に変調
して送信する。

【００４６】また、双方向赤外線インターフェース２
は、家電機器１０から赤外線波長領域に変調されて送信
されたConfigurationデータ、稼働状況Logデータ、エラ
ーLogデータを受信し、復調してConfigurationデータ、
稼働状況Logデータ、エラーLogデータを抽出する。抽出
したデータは、ＣＰＵ６の制御に応じて、ローカルバス
５を伝送し不揮発性メモリ８へ書き込まれる。

【００４７】さらにまた、双方赤外線Ｉ／Ｆ２は、キー
インターフェース３の入力に応じて、ＣＰＵ６の制御に
よって不揮発性メモリ８から読み出されたConfiguratio
nデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを赤外
線波長領域の信号に変調して、ホームゲートウエイ３０
に送信する。

【００４８】キーインターフェース３は、ユーザが家電
機器１０を遠隔操作する際のコマンドを入力するため
の、例えば、コマンドに対応した複数のボタンを備えた
入力インターフェースである。ユーザが、キーインター
フェース３を押下すると、その信号は後段のリモートコ
ントロールドライバＩ／Ｆ４に出力される。

【００４９】キーインターフェース３から、ユーザは、
家電機器１０の所定のメモリに記憶されているConfigur
ationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを
読み出すためのコマンドを入力することができる。ま
た、キーインターフェース３から、ユーザは、不揮発性
メモリ８に収集したConfigurationデータ、稼働状況Log
データ、エラーLogデータを読み出して、ホームゲート
ウエイに送信できるコマンドを入力することができる。

【００５０】リモートコントロールドライバＩ／Ｆ４
は、キーインターフェース３から出力された信号をロー
カルバス５を介してＣＰＵ６へ伝送させたり、ローカル
バス５を介してＣＰＵ６から送出されるコマンドを双方
赤外線Ｉ／Ｆ２に出力させたりする。

【００５１】ローカルバス５は、リモートコントロール
ドライバＩ／Ｆ４と、ＣＰＵ６と、システムメモリ７
と、データ入出力Ｉ／Ｆ９とを接続しシリアルデータを
伝送する伝送路である。

【００５２】ＣＰＵ６は、当該リモコン装置１の各機能
を統括的に制御する。また、ＣＰＵ６は、キーインター
フェース３から入力された信号に応じてコマンドを生成
する。

【００５３】システムメモリ７は、ＣＰＵ６の作業領域
となるＲＡＭ（Random Access Memory）と、当該リモコ
ン装置１の機能を制御するためのプログラムが格納され
ている読み出し専用のＲＯＭ（Read Only Memory）とを
備えている。ＲＯＭに書き込まれているプログラムは、
不揮発性メモリ８へのデータの書き込みを制御するプロ
グラムや、不揮発性メモリ８から読み出したデータの送
信を制御するププログラムなどである。

【００５４】不揮発性メモリ８は、読み出し書き込み自
在なメモリであるＳＲＡＭ（StaticRandom Access Memo
ry）などであり、赤外線Ｉ／Ｆ２で受信して取得したCo
nfigurationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデ
ータがＣＰＵ６の制御によって書き込まれ、これを記憶
する。

【００５５】データ入出力Ｉ／Ｆ９は、家電機器１０又
はホームゲートウエイ３０と、管理データであるConfig
urationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータ
をやり取りするための、例えば、USB（Universal Seria
l Bus）などのデジタルインターフェースである。デー
タ入出力Ｉ／Ｆ９は、双方向赤外線インターフェース２
が機能しない場合に、家電機器１０のデータ入出力Ｉ／
Ｆと専用のケーブル、例えば、ＵＳＢケーブルで接続さ
れ、管理データを入力する。

【００５６】また、同じ様に双方向赤外線インターフェ
ース２が機能しない場合に、データ入出力Ｉ／Ｆ９は、
ホームゲートウエイ３０と専用のケーブル、例えば、Ｕ
ＳＢケーブルで接続され、管理データを出力する。

【００５７】なお、上述したリモコン装置１内の各機能
部は１チップ構成となっていてもよい。

【００５８】続いて、家電機器１０の装置の具体例とし
てテープカセットが備える記録媒体に画像データ、音声
データを記録し、記録した上記データを再生するＶＣＲ
（Video Casette Recorder）１０Ａの制御部の構成につ
いて図３を用いて説明をする。

【００５９】ＶＣＲ１０Ａは、メカ制御部（MECHA Cont
roller）１１と、障害監視部１１ａと、サーボ制御部１
２（Servo Controller）と、障害監視部１２ａと、信号
処理部１３と、障害監視部１３ａと、ネットワーク接続
Ｉ／Ｆ１４と、システムバス（System Bus）１５と、双
方向赤外線インターフェース（ＩＲ Ｉ／Ｆ）１６と、
チューナー１７と、障害監視コントローラ１８と、デー
タ入出力Ｉ／Ｆ１９と、不揮発性メモリ２０とを備えて
いる。

【００６０】メカ制御部１１は、当該ＶＣＲ１０Ａのメ
カシステムに関する制御をする。

【００６１】障害監視部１１ａは、メカシステムに関す
る現状況を監視する回路や、温度を検出する温度センサ
などで構成されており、各センサで検出したメカシステ
ムの現状況を監視データとしてシステムバス１５を介し
て障害監視コントローラ１８へ出力する。

【００６２】サーボ制御部１２は、当該ＶＣＲ１０Ａ
の、例えば、図示しないドラムモータや、キャプスタン
モータなどのサーボシステムに関する制御をする。

【００６３】障害監視部１２ａは、サーボシステムに関
する現状況を監視する回路や、温度を検出する温度セン
サなどで構成されており、各センサで検出したサーボシ
ステムの現状況を監視データとしてシステムバス１５を
介して障害監視コントローラ１８へ出力する。

【００６４】信号処理部１３は、例えば、記録媒体への
信号記録処理、記録媒体から再生する際の信号再生処理
など、当該ＶＣＲ１０Ａの信号に関する処理を行う。

【００６５】また、信号処理部１３には、ネットワーク
接続Ｉ／Ｆ１４が備えられている。ネットワーク接続Ｉ
／Ｆ１４は、例えば、IEEE1394に準拠したｉＬｉｎｋ
（登録商標）インタフェースなどである。信号処理部１
３は、ネットワーク接続Ｉ／Ｆ１４を介して、例えば、
ＤＶ（Digital Video）カメラから入力されたＤＶフォ
ーマットのDigital Videoデータのエンコード（圧縮を
含む）、デコード（伸長を含む）、Ａ／Ｄ変換、Ｄ／Ａ
変換などを実行する。

【００６６】障害監視部１３ａは、信号処理部１３に関
する現状況を監視する回路や、信号処理部１３を構成す
る回路の温度を検出する温度センサなどで構成されてお
り、各センサで検出した信号処理部１３の現状況を監視
データとしてシステムバス１５を介して障害監視コント
ローラ１８へ出力する。

【００６７】システムバス１５は、メカ制御部１１と、
サーボ制御部１２と、信号処理部１３と、障害監視コン
トローラ１８とを接続し、シリアルデータを送信する伝
送路である。

【００６８】双方向赤外線インターフェース１６は、リ
モコン装置１から送信され赤外線の波長領域に変調され
たコマンドを受信する赤外線受光素子と、障害監視コン
トローラ１８から出力された赤外線の波長領域に変調さ
れた後述する稼働Logデータ、エラーLogデータを家電機
器１０に送信する赤外線発光素子とを備えている。

【００６９】チューナー１７は、図示しない放送局から
送信される所定の周波数の電波を受信する。

【００７０】障害監視コントローラ１８は、障害監視部
１１ａ，１３ａ，１４ａからシステムバス１５を介して
伝送された監視データを稼働Logデータ、エラーLogデー
タとして不揮発性メモリ２０に書き込む。また、障害監
視コントローラ１８は、不揮発性メモリ２０に書き込ん
だ稼働Logデータ、エラーLogデータを、リモコン装置１
からの送信要求に応じて読み出し、双方向赤外線インタ
ーフェース１６へと送出する。

【００７１】データ入出力Ｉ／Ｆ１９は、リモコン装置
１と、管理データであるConfigurationデータ、稼働状
況Logデータ、エラーLogデータをやり取りするための、
例えば、USB（Universal Serial Bus）などのデジタル
インターフェースである。データ入出力Ｉ／Ｆ１９は、
リモコン装置１の双方向赤外線インターフェース２又は
当該ＶＣＲ１０Ａの双方向赤外線インターフェース１６
が機能しない場合に、リモコン装置１のデータ入出力Ｉ
／Ｆ９と専用のケーブル、例えば、ＵＳＢケーブルで接
続され、管理データを出力する。

【００７２】不揮発性メモリ２０は、読み出し書き込み
自在な、例えば、ＳＲＡＭ（StaticRandom Access Memo
ry）などの不揮発性メモリであり、障害監視コントロー
ラ１８に障害監視部１１ａ，１２ａ，１３ａから障害監
視コントローラ１８に出力された各監視データを記憶す
る。

【００７３】また、リモコン装置１は、コールセンター
５０と直接データの送受信が可能なように通信機能を備
えていてもよい。リモコン装置１が通信機能を備え、デ
ータの送受信ができると、図４に示すように家電機器１
０は、ネットワークに接続するための機能、つまりネッ
トワーク接続Ｉ／Ｆ１４を備えていなくてもよい。

【００７４】例えば、通信機能を搭載したリモコン装置
１は、家電機器１０に障害が生じた際、双方向赤外線イ
ンターフェース２又は、データ入出力Ｉ／Ｆ９を介して
取得し、不揮発性メモリ８に記憶させたConfiguration
データ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを直接、
コールセンター５０へアクセスして送信する。これに応
じてコールセンター５０は、リモコン装置１に対して、
例えば、ファームウエアの新しいバージョン、家電機器
１０の正しい設定データなどの各種障害復旧支援データ
を送信する。

【００７５】リモコン装置１は、コールセンター５０か
ら送信された障害復旧支援データを受信し、受信した障
害復旧支援データを家電機器１０に送信する。これに応
じて、家電機器１０は、受信した障害復旧支援データを
用いてメンテナンスを実行する。

【００７６】このように、リモコン装置１にデータ送受
信機能を搭載することで、ネットワーク接続機能を持た
ない家電機器１０のメンテナンスが実行できると共に、
ネットワーク接続機能を搭載している家電機器１０に対
しても迅速なメンテナンスを実行することができる。

【００７７】また、データ送受信が可能な赤外線インタ
ーフェース、ネットワークとの通信機能を搭載した携帯
型ＰＣ（Personal Computer）やＰＤＡ（Personal Digi
talAssistant）といった可搬型のコンピュータにリモコ
ン装置１の機能を実現するソフトウエアをインストール
することで、上述したリモコン装置１と同様に家電機器
１０の制御、家電機器１０のメンテナンスを実行するこ
とも可能である。

【００７８】家電機器１０に障害が発生した際、リモコ
ン装置１の機能を備えた上記可搬型のコンピュータは、
ネットワーク網４０を介して電子メールなどによりコー
ルセンター５０にConfigurationデータ、稼働状況Logデ
ータ、エラーLogデータを送信する。これに応じて、コ
ールセンター５０は所定のメンテナンス作業を実行す
る。

【００７９】続いて、本発明を適用したリモートメンテ
ナンスシステム６０においてＶＣＲ１０Ａに障害が発生
した場合のリモートメンテナンス動作について図５に示
すフローチャートを用いて説明をする。

【００８０】まず、ステップＳ１において、ＶＣＲ１０
Ａに障害が発生すると、ユーザは、当該ＶＣＲ１０Ａを
直接操作するか、又は、リモコン装置１のキーインター
フェース３から所定のコマンドを入力し、ＶＣＲ１０Ａ
のネットワーク接続Ｉ／Ｆ１４、ホームゲートウエイ３
０、ネットワーク網４０を介してコールセンター５０へ
アクセスをする。

【００８１】なお、通信機能を搭載したリモコン装置１
を使用する場合は、ＶＣＲ１０Ａにネットワーク接続Ｉ
／Ｆ１４を備えていなくてもよいため、工程はステップ
Ｓ４へと進む。

【００８２】ステップＳ２において、ネットワーク接続
Ｉ／Ｆ１４又は、ホームゲートウエイ３０及びネットワ
ーク網４０に問題がなくホームゲートウエイ３０を介し
てネットワーク網４０へ接続できる場合は工程をステッ
プＳ３へと進め、ネットワーク接続Ｉ／Ｆ１４の故障又
はホームゲートウエイ３０、ネットワーク網４０のネッ
トワーク障害などで使用不可となりネットワーク網４０
へ接続できない場合は工程をステップＳ４へと進める。

【００８３】ステップＳ３において、ＶＣＲ１０Ａの障
害監視コントローラ１８は、不揮発性メモリ２０に記憶
されているConfigurationデータ、稼働状況Logデータ、
エラーLogデータを読み出し、システムバス１５、信号
処理部１３を介してネットワーク接続Ｉ／Ｆ１４へ出力
する。ネットワーク接続Ｉ／Ｆ１４は、出力されたConf
igurationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデー
タを所定の伝送フォーマットに変換してホームゲートウ
エイ３０へ送信する。ホームゲートウエイ３０はネット
ワーク網４０を介してコールセンター５０へConfigurat
ionデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを送
信する。ステップＳ３の工程が終了すると工程はステッ
プＳ１０へと進む。

【００８４】ステップＳ４において、ネットワーク網４
０へのアクセスができないため、ユーザは、リモコン装
置１を用いてＶＣＲ１０Ａへアクセスをする。リモコン
装置１が動作せずＶＣＲ１０Ａへアクセスできない場合
は工程をステップＳ７へと進め、リモコン装置１が動作
しＶＣＲ１０Ａへアクセスできる場合は工程をステップ
Ｓ５へと進める。

【００８５】ステップＳ５において、リモコン装置１の
双方向赤外線インターフェース２が動作しない場合は工
程をステップＳ６へと進め、双方向赤外線インターフェ
ース２が動作する場合は工程をステップＳ８へと進め
る。

【００８６】ステップＳ６において、リモコン装置１の
データ入出力Ｉ／Ｆ９が使用可能でない場合は工程をス
テップＳ７へと進め、データ入出力Ｉ／Ｆ９が使用可能
である場合は工程をステップＳ８へと進める。

【００８７】ステップＳ７において、ネットワーク網４
０を介してコールセンター５０へのアクセス不可、リモ
コン装置１よるConfigurationデータ、稼働状況Logデー
タ、エラーLogデータの収集不可であることから、ユー
ザは直接、ＶＣＲ１０Ａを所定の事業所などに持ち込ん
で修理を行うか、コールセンター５０に直接電話などを
してサービスマンを派遣してもらうように手配をするこ
とでＶＣＲ１０Ａの障害を回復させる。

【００８８】ステップＳ８において、リモコン装置１の
ＣＰＵ６は、双方向赤外線インターフェース２、又は、
データ入出力Ｉ／Ｆ９を介して、Configurationデー
タ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを収集し、不
揮発性メモリ８に書き込むように制御をする。

【００８９】ステップＳ９において、ユーザは、ＶＣＲ
１０Ａのネットワーク接続用Ｉ／Ｆ１４のみの故障でホ
ームゲートウエイ３０及びネットワーク網４０が使用可
である場合は、リモコン装置１のキーインターフェース
３の所定のボタンを押下して不揮発性メモリ８に記憶さ
れているConfigurationデータ、稼働状況Logデータ、エ
ラーLogデータをホームゲートウエイ３０に送信する。

【００９０】また、ユーザは、コールセンター５０が接
続されているネットワーク網４０自体が使用不可である
場合は、ネットワーク復旧後に、リモコン装置１の不揮
発性メモリ８に記憶されているConfigurationデータ、
稼働状況Logデータ、エラーLogデータをホームゲートウ
エイ３０に送信する。

【００９１】さらにまた、通信機能を搭載したリモコン
装置１を使用する場合は、ユーザは、キーインターフェ
ース３の所定のボタンを押下して無線中継局などを介し
てコールセンター５０へ直接アクセスをし、リモコン装
置１の不揮発性メモリ８に記憶されているConfiguratio
nデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータをコー
ルセンター５０へ送信する。

【００９２】ステップＳ１０において、Configuration
データ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータを受信し
たコールセンター５０は、それぞれのデータに応じて、
遠隔地からＶＣＲ１０Ａに対して所定のメンテナンスを
実行する。

【００９３】コールセンター５０は、送信されたConfig
urationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデータ
に基づいて生成した障害復旧支援データ、又は、障害復
旧支援プログラムをネットワーク網４０、ホームゲート
ウエイ３０、ネットワーク接続Ｉ／Ｆ１４を介してＶＣ
Ｒ１０Ａに送信することでメンテナンスを実行する。

【００９４】また、通信機能を搭載したリモコン装置１
を使用する場合は、コールセンター５０は送信されたCo
nfigurationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデ
ータに基づいて生成した障害復旧支援データ、又は、障
害復旧支援プログラムをリモコン装置１へ送信し、それ
を受信したリモコン装置１は、双方向赤外線インターフ
ェース２又はデータ入出力Ｉ／Ｆ９にてＶＣＲ１０Ａに
送信をすることでメンテナンスがなされる。

【００９５】このようにして、リモートメンテナンスシ
ステム６０は、家電機器１０の障害発生において、ネッ
トワーク網４０を利用してConfigurationデータ、稼働
状況Logデータ、エラーLogデータを収集が不能であった
場合にでも、リモコン装置１の不揮発性メモリ８にConf
igurationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデー
タを収集し、不揮発性メモリ８に記憶した上記データを
ホームゲートウエイ３０、ネットワーク網４０を介して
コールセンター５０に送信することで、遠隔地からのメ
ンテナンス作業を実行することができる。

【００９６】また、リモコン装置１に通信機能を搭載さ
せることで、家電機器１０にネットワーク接続インタフ
ェースが備えられていなくても、家電機器１０の障害発
生に応じて、リモコン装置１の不揮発性メモリ８にConf
igurationデータ、稼働状況Logデータ、エラーLogデー
タを収集し、不揮発性メモリ８に記憶した上記データを
通信機能を用いて接続されたネットワーク網４０を介し
てコールセンター５０に送信することで、遠隔地からの
メンテナンス作業を実行することができる。

【００９７】

【発明の効果】以上の説明からも明らかなように、本発
明の遠隔操作装置は、電子機器に対して管理情報の送信
要求をし、それに応じて電子機器から送信される電子機
器の管理情報を受信し、受信した電子機器の管理情報を
記憶手段で記憶し、記憶手段に記憶されている電子機器
の管理情報を読み出し、読み出した管理情報をネットワ
ーク網を介してコールセンターへの送信が可能な外部装
置に送信することで、ネットワークに障害が生じた場合
でも、電子機器の障害を復旧させるために必要な管理情
報を取得可能であるため、障害復旧を支援するコールセ
ンターに障害の状況を当該遠隔操作装置を介して報告す
ることができ、コールセンターによるメンテナンス作業
が実行可能となる。

【００９８】以上の説明からも明らかなように、本発明
のリモートメンテナンス装置及びその方法は、電子機器
に障害が発生した場合の遠隔操作装置からの管理情報送
信要求に応じて、電子機器の管理情報を遠隔操作装置に
送信し、遠隔操作装置はこれを第１の記憶手段に記憶す
る。遠隔操作装置は、第１の記憶手段に記憶した管理情
報をコールセンターが接続されている第２のネットワー
ク網へアクセスが可能なネットワーク間接続装置に送信
することで、管理情報をコールセンターに送信すること
ができる。またコールセンターが、ネットワーク間接続
装置から第２のネットワーク網を介して送信される管理
情報を受信し、受信した管理情報に基づいて生成された
障害復旧支援データ又は障害復旧支援プログラムを第１
のネットワーク網、第２のネットワーク網及びネットワ
ーク接続手段が使用可になった場合に、第２のネットワ
ーク網、ネットワーク接続手段及び第１のネットワーク
網を介して電子機器に送信することで、電子機器に発生
した障害をメンテナンスすすることを可能とする。

【００９９】以上の説明から明らかなように、本発明の
遠隔操作装置は、電子機器に対して管理情報の送信要求
をし、それに応じて電子機器から送信される電子機器の
管理情報を受信し、受信した電子機器の管理情報を記憶
手段で記憶し、記憶手段に記憶されている電子機器の管
理情報を第１の送信手段で遠隔地から電子機器のメンテ
ナンスをするコールセンターに直接送信することで、電
子機器の障害を復旧させるために必要な管理情報をコー
ルセンターに報告することができる。そして、管理情報
に基づいてコールセンターで生成された障害復旧支援デ
ータ又はプログラムを第２の受信手段で受信し、第２の
受信手段で受信した障害復旧支援データ又はプログラム
を第２の送信手段で電子機器に送信することで、電子機
器の障害が発生した場合に、ネットワーク接続機能を備
えていない電子装置でもコールセンターによる遠隔地か
らのメンテナンス作業が実行可能となる。

【０１００】以上の説明からも明らかなように、本発明
のリモートメンテナンス装置及びその方法は、電子機器
に障害が発生した場合の遠隔操作装置からの管理情報送
信要求に応じて、電子の管理情報を遠隔操作装置に送信
し、遠隔操作装置はこれを第１の記憶手段に記憶する。
遠隔操作装置は、第１の記憶手段に記憶した管理情報を
コールセンターへ直接送信する。これに応じて、コール
センターは、送信された管理情報に基づいた障害復旧支
援データ又はプログラムを生成し、遠隔操作装置に送信
し、さらに遠隔操作装置が電子機器に送信することで、
ネットワーク接続機能を備えていない電子装置で発生し
た障害に対してもコールセンターによる遠隔地からのメ
ンテナンスが実行可能となる。

【０１０１】したがって、本発明によると、遠隔操作装
置を用いることでリモートメンテナンスのバイパスルー
トが設けられるため、電子機器に高価なリモートメンテ
ナンス用のＣＰＵやネットワーク接続用のインターフェ
ースを設置する必要がなく、安価な装置構成でリモート
メンテナンスすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施の形態として示すリモートメンテナンス
システムの構成を説明するための図である。

【図２】本実施の形態として示すリモートコントロール
装置の要部構成を説明するためのブロック図である。

【図３】本実施の形態として示すＶＣＲ（Video Casett
e Recorder）の要部構成を説明するためのブロック図で
ある。

【図４】リモートメンテナンスシステムにおいて、リモ
ートコントロール装置に通信機能を設けた場合について
説明するための図である。

【図５】リモートメンテナンスシステムにおいて、リモ
ートメンテナンスをする際の動作について説明するため
のフローチャートである。

【符号の説明】

１ リモートコントロール装置、２ 双方向赤外線イン
ターフェース、３ キーインターフェース、４ リモー
トコントロールドライバＩ／Ｆ、５ ローカルバス、６
ＣＰＵ（Central Processing Unit）、７ システム
メモリ、８ 不揮発性メモリ、９ データ入出力Ｉ／
Ｆ、１０ 家電機器、１１ メカ制御部、１２ サーボ
制御部、１３ 信号処理部、１４ ネットワーク接続Ｉ
／Ｆ、１５システムバス、１６ 双方向赤外線インター
フェース、１７ チューナー、１８ 障害監視コントロ
ーラ、１９ データ入出力Ｉ／Ｆ、２０ 不揮発性メモ
リ、３０ ホームゲートウエイ、４０ ネットワーク
網、５０ コールセンター、６０ リモートメンテナン
スシステム

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｑ 9/00 ３１１ Ｈ０４Ｑ 9/00 ３１１Ｈ ３１１Ｌ ３１１Ｗ Ｆターム(参考） 5B042 GB05 GC12 JJ02 KK14 KK17 5B089 GA21 JA35 JB14 KA12 5C056 AA05 BA01 BA08 5K048 AA05 BA01 BA12 DB04 DC07 EB08 EB12 GC01 HA04 HA06 5K101 KK11 KK13 LL14 MM07 VV04

Claims (20)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コールセンターによるネットワーク網を
   介したメンテナンスが可能なネットワーク接続手段を有
   する電子機器を遠隔操作する遠隔操作装置であって、 上記電子機器に対して上記電子機器の管理情報を送信す
   るよう要求する管理情報送信要求手段と、 上記管理情報送信要求手段の要求に応じて上記電子機器
   から送信される上記電子機器の管理情報を受信する受信
   手段と、 上記受信手段で受信した上記電子機器の管理情報を記憶
   する記憶手段と、 上記記憶手段に記憶されている上記電子機器の管理情報
   を読み出す読み出し手段と、 上記読み出し手段によって読み出された上記管理情報を
   上記ネットワーク網を介して上記コールセンターへの送
   信が可能な外部装置に送信する送信手段を備えることを
   特徴とする遠隔操作装置。
2. 【請求項２】 上記管理情報は、上記電子機器の設定状
   況を示す設定情報と、上記電子機器の稼働状況を示す稼
   働状況ログ情報と、上記電子機器の故障経過を示すエラ
   ーログ情報とを含むことを特徴とする請求項１記載の遠
   隔操作装置。
3. 【請求項３】 上記受信手段は、赤外線波長領域の信号
   に変調された管理情報を受信し、 上記送信手段は、上記管理情報を赤外線波長領域の信号
   に変調して送信することを特徴とする請求項１記載の遠
   隔操作装置。
4. 【請求項４】 所定のケーブルを介して、上記電子機器
   の管理情報を上記電子機器から受信し、上記管理情報を
   上記外部装置へ送信するためのデータ入出力インターフ
   ェースを備えることを特徴とする請求項１記載の遠隔操
   作装置。
5. 【請求項５】 電子機器を遠隔操作する遠隔操作装置に
   おいて、 上記電子機器に対して上記電子機器の管理情報を送信す
   るよう要求する管理情報送信要求手段と、 上記管理情報送信要求手段の要求に応じて上記電子機器
   から送信される上記電子機器の管理情報を受信する第1
   の受信手段と、 上記第１の受信手段で受信した上記電子機器の管理情報
   を記憶する記憶手段と、 上記記憶手段に記憶されている上記電子機器の管理情報
   を読み出す読み出し手段と、 上記読み出し手段によって読み出された上記管理情報を
   遠隔地から上記電子機器のメンテナンスをするコールセ
   ンターに送信する第１の送信手段と、 上記第１の送信手段から送信した上記管理情報に基づい
   て上記コールセンターで生成された障害復旧支援データ
   又はプログラムを受信する第２の受信手段と、 上記第２の受信手段で受信した上記障害復旧支援データ
   又はプログラムを上記電子機器に送信する第２の送信手
   段とを備えることを特徴とする遠隔操作装置。
6. 【請求項６】 上記管理情報は、上記電子機器の設定状
   況を示す設定情報と、上記電子機器の稼働状況を示す稼
   働状況ログ情報と、上記電子機器の故障経過を示すエラ
   ーログ情報とを含むことを特徴とする請求項５記載の遠
   隔操作装置。
7. 【請求項７】 上記第１の受信手段は、赤外線波長領域
   の信号に変調された管理情報を受信し、 上記第１の送信手段は、上記管理情報を赤外線波長領域
   の信号に変調して送信することを特徴とする請求項５記
   載の遠隔操作装置。
8. 【請求項８】 所定のケーブルを介して、上記電子機器
   の管理情報を上記電子機器から受信し、上記管理情報を
   上記外部装置へ送信するためのデータ入出力インターフ
   ェースを備えることを特徴とする請求項５記載の遠隔操
   作装置。
9. 【請求項９】 上記第２の受信手段は、コールセンター
   から所定の周波数帯域の信号に変調されて送信された障
   害復旧支援データ又はプログラムを受信し、 上記第２の送信手段は、上記第２の受信手段で受信した
   障害復旧支援データ又はプログラムを所定の周波数帯域
   の信号に変調して上記電子機器に送信することを特徴と
   する請求項５記載の遠隔操作装置
10. 【請求項１０】 第１のネットワーク網に接続された電
    子機器と、上記電子機器を遠隔操作する遠隔操作装置
    と、第２のネットワーク網に接続されたコールセンター
    と、上記第１のネットワーク網と上記第２のネットワー
    ク網とを接続するネットワーク間接続装置とを備え、上
    記電子機器の障害発生に応じて、上記コールセンターに
    よって生成される障害復旧支援データ又はプログラムを
    上記第２のネットワーク網、上記ネットワーク間接続装
    置、上記第１のネットワーク網を介して上記電子機器に
    送信することで上記電子機器をメンテナンスするリモー
    トメンテナンスシステムであって、 上記電子機器は、管理情報を生成する管理情報生成手段
    と、 上記管理情報生成手段によって生成された管理情報を記
    憶する第１の記憶手段と、 上記第１のネットワーク網に接続するネットワーク接続
    手段と、 上記遠隔操作装置からの要求に応じて、上記記憶手段に
    記憶された管理情報を読み出す第１の読み出し手段と、
    上記第１の読み出し手段によって読み出された上記管理
    情報を上記遠隔操作装置に送信する第１の送信手段とを
    有し、 上記遠隔操作装置は、上記電子機器に対して上記電子機
    器の管理情報を送信するよう要求する管理情報送信要求
    手段と、上記電子機器の第１の送信手段から送信された
    管理情報を受信する第１の受信手段と、上記第１の受信
    手段によって受信された管理情報を記憶する第２の記憶
    手段と、上記第２の記憶手段に記憶されている上記管理
    情報を読み出す第２の読み出し手段と、上記記憶手段に
    記憶された管理情報を上記ネットワーク間接続装置に送
    信する第２の送信手段とを有し、 上記ネットワーク間接続装置は、上記遠隔操作装置の第
    ２の送信手段から送信される管理情報を受信する第２の
    受信手段と、上記第２の受信手段で受信した管理情報を
    上記第２のネットワーク網を介して上記コールセンター
    へ送信する第３の送信手段とを有し、 上記コールセンターは、上記ネットワーク間接続装置の
    第３の送信手段から上記第２のネットワーク網を介して
    送信される管理情報を受信する第３の受信手段と、上記
    第３の受信手段によって受信した管理情報に基づいて生
    成された上記障害復旧支援データ又は障害復旧支援プロ
    グラムを上記第２のネットワーク網、上記ネットワーク
    接続手段及び上記第１のネットワーク網を介して上記電
    子機器に送信する第４の送信手段とを有することを特徴
    とするリモートメンテナンスシステム。
11. 【請求項１１】 上記管理情報は、上記電子機器の設定
    状況を示す設定情報と、上記電子機器の稼働状況を示す
    稼働状況ログ情報と、上記電子機器の故障経過を示すエ
    ラーログ情報とを含むことを特徴とする請求項１０記載
    のリモートメンテナンスシステム。
12. 【請求項１２】 上記遠隔操作装置の第１の受信手段及
    び上記ネットワーク間接続装置の第２の受信手段は、赤
    外線波長領域の信号に変調された管理情報を受信し、 上記電子機器の第１の送信手段及び上記遠隔操作装置の
    第２送信手段は、上記管理情報を赤外線波長領域の信号
    に変調して送信することを特徴とする請求項１０記載の
    リモートメンテナンスシステム。
13. 【請求項１３】 上記遠隔操作装置は、所定のケーブル
    を介して接続された上記電子機器から送信される上記管
    理情報を受信し、 所定のケーブルを介して接続された上記ネットワーク間
    接続装置に上記管理情報を送信するデータ入出力インタ
    ーフェースを備えることを特徴とする請求項１０記載の
    リモートメンテナンスシステム。
14. 【請求項１４】 第１のネットワーク網に接続された電
    子機器と、上記電子機器を遠隔操作する遠隔操作装置
    と、第２のネットワーク網に接続されたコールセンター
    と、上記第１のネットワーク網と上記第２のネットワー
    ク網とを接続するネットワーク間接続装置とを備え、上
    記電子機器の障害発生に応じて、上記コールセンターに
    よって生成される障害復旧支援データ又はプログラムを
    上記第２のネットワーク網、上記ネットワーク間接続装
    置、上記第１のネットワーク網を介して上記電子機器に
    送信することで上記電子機器をメンテナンスするリモー
    トメンテナンスシステムのリモートメンテナンス方法で
    あって、 上記電子機器は、管理情報を生成し、 生成した上記管理情報を第１の記憶手段に記憶し、 上記遠隔操作装置は、上記電子機器の障害発生時に上記
    第１のネットワーク網又は上記第２のネットワーク網又
    は上記電子機器と上記第１のネットワーク網とを接続す
    るネットワーク接続手段が使用不可であった場合、上記
    電子機器に対して上記電子機器の管理情報を送信するよ
    う要求し、 上記電子機器は、上記遠隔操作装置からの管理情報送信
    要求に応じて、上記第１の記憶手段に記憶された管理情
    報を読み出し、 上記読み出された管理情報を上記遠隔操作装置に送信
    し、 上記遠隔操作装置は、送信された上記管理情報を受信
    し、 受信した上記管理情報を第２の記憶手段に記憶し、 上記第２の記憶手段に記憶した上記管理情報を読み出
    し、 読み出した上記管理情報を上記ネットワーク間接続装置
    に送信し、 上記ネットワーク間接続装置は、上記遠隔操作装置から
    送信された上記管理情報を受信し、 受信した上記管理情報を上記第２のネットワーク網を介
    して上記コールセンターへ送信し、 上記コールセンターは、上記ネットワーク間接続装置か
    ら上記第２のネットワーク網を介して送信された上記管
    理情報を受信し、 受信した上記管理情報に基づいて、障害復旧支援データ
    又はプログラムを生成し、 上記生成した障害復旧支援データ又はプログラムを上記
    第２のネットワーク網、上記第１のネットワーク網及び
    上記ネットワーク接続手段が使用可になった場合に、上
    記第２のネットワーク網、上記ネットワーク接続手段及
    び上記第１のネットワーク網を介して上記電子機器に送
    信し、 上記電子機器は、送信された上記障害復旧支援データ又
    はプログラムを受信し、 受信した上記障害復旧支援データ又はプログラムに応じ
    てメンテナンスを実行することを特徴とするリモートメ
    ンテナンス方法。
15. 【請求項１５】 電子機器と、上記電子機器を遠隔操作
    する遠隔操作装置と、遠隔地から上記電子機器のメンテ
    ナンスを行うコールセンターとを備え、上記電子機器の
    障害発生に応じて、上記コールセンターによって生成さ
    れる障害復旧支援データ又はプログラムを上記電子機器
    に送信することで上記電子機器をメンテナンスするリモ
    ートメンテナンスシステムであって、 上記電子機器は、管理情報を生成する管理情報生成手段
    と、上記管理情報生成手段によって生成された管理情報
    を記憶する第１の記憶手段と、上記遠隔操作装置からの
    要求に応じて、上記第１の記憶手段に記憶されている管
    理情報を読み出す第１の読み出し手段と、上記第１の読
    み出し手段によって読み出された管理情報を上記遠隔操
    作装置に送信し、上記遠隔操作装置から送信される上記
    障害復旧支援データ又はプログラムを受信する第１のデ
    ータ送受信手段とを有し、 上記遠隔操作装置は、上記電子機器に対して上記電子機
    器の管理情報を送信するよう要求する管理情報送信要求
    手段と、上記電子機器の第１のデータ送受信手段から送
    信される管理情報を受信し、上記コールセンターから送
    信される障害復旧支援データ又はプログラムを上記第１
    のデータ送受信手段に送信する第２のデータ送受信手段
    と、上記第２のデータ送受信手段で受信した管理情報を
    記憶する第２の記憶手段と、上記第２の記憶手段に記憶
    されている管理情報を読み出す第２の読み出し手段と、
    上記第２の読み出し手段によって読み出された管理情報
    を上記コールセンターに送信し、上記コールセンターか
    ら送信される障害復旧支援データ又はプログラムを受信
    する第３のデータ送受信手段とを有し、 上記コールセンターは、上記遠隔装置の第３のデータ送
    受信手段から送信される管理情報を受信し、上記管理情
    報に基づいて当該コールセンターで生成された障害復旧
    支援データ又はプログラムを上記遠隔操作装置の第３の
    データ送受信手段に送信する第４のデータ送受信手段を
    備えることを特徴とするリモートメンテナンスシステ
    ム。
16. 【請求項１６】 上記管理情報は、上記電子機器の設定
    状況を示す設定情報と、上記電子機器の稼働状況を示す
    稼働状況ログ情報と、上記電子機器の故障経過を示すエ
    ラーログ情報とを含むことを特徴とする請求項１５記載
    のリモートメンテナンスシステム。
17. 【請求項１７】 上記電子機器の第１のデータ送受信手
    段及び上記遠隔操作装置の第２のデータ送受信手段は、
    赤外線波長領域の信号に変調された上記管理情報、上記
    障害復旧支援データ又はプログラムを受信し、 上記管理情報、上記障害復旧支援データ又はプログラム
    を赤外線波長領域の信号に変調して送信することを特徴
    とする請求項１５記載のリモートメンテナンスシステ
    ム。
18. 【請求項１８】 上記遠隔操作装置は、所定のケーブル
    を介して接続された上記電子機器から送信される上記管
    理情報を受信し、 上記第３のデータ送受信手段で受信した上記障害復旧支
    援データ又はプログラムを所定のケーブルを介して接続
    された上記電子機器に送信するデータ入出力インターフ
    ェースを備えることを特徴とする請求項１５記載のリモ
    ートメンテナンスシステム。
19. 【請求項１９】 上記遠隔操作装置の第３のデータ送受
    信手段及び上記コールセンターの第４のデータ送受信手
    段は、所定の周波数帯域の信号に変調されて送信れた上
    記管理情報、上記障害復旧支援データ又はプログラムを
    受信し、 上記管理情報、上記障害復旧支援データ又はプログラム
    を所定の周波数帯域の信号に変調して送信することを特
    徴とする請求項１５記載のリモートメンテナンスシステ
    ム。
20. 【請求項２０】 電子機器と、上記電子機器を遠隔操作
    する遠隔操作装置と、遠隔地から上記電子機器のメンテ
    ナンスを行うコールセンターとを備え、上記電子機器の
    障害発生に応じて、上記コールセンターによって生成さ
    れる障害復旧支援データ又はプログラムを上記電子機器
    に送信することで上記電子機器をメンテナンスするリモ
    ートメンテナンスシステムのリモートメンテナンス方法
    であって、 上記電子機器は、管理情報を生成し、 生成された上記管理情報を第１の記憶手段に記憶し、 上記遠隔操作装置は、上記電子機器の障害発生時に上記
    電子機器に対して上記電子機器の管理情報を送信するよ
    う要求し、 上記電子機器は、上記遠隔操作装置からの管理情報送信
    要求に応じて上記第１の記憶手段に記憶されている管理
    情報を読み出し、 読み出された上記管理情報を上記遠隔操作装置に送信
    し、 上記遠隔操作装置は、上記電子機器から送信される上記
    管理情報を受信し、 受信した上記管理情報を上記第２の記憶手段に記憶し、 上記第２の記憶手段に記憶された上記管理情報を読み出
    し、 読み出した上記管理情報を上記コールセンターに送信
    し、 上記コールセンターは、上記遠隔装置から送信される上
    記管理情報を受信し、 上記管理情報に基づいて障害復旧支援データ又はプログ
    ラムを生成し、 生成された上記障害復旧支援データ又はプログラムを上
    記遠隔操作装置に送信し、 上記遠隔操作装置は、上記コールセンターから送信され
    た上記障害復旧支援データ又はプログラムを受信し、 受信した上記障害復旧支援データ又はプログラムを上記
    電子機器に送信し、 上記電子機器は、上記遠隔操作装置から送信された上記
    障害復旧支援データ又はプログラムを受信し、 受信した上記障害復旧支援データ又はプログラムに応じ
    てメンテナンスを実行することを特徴とするリモートメ
    ンテナンス方法。