JP2004140628A

JP2004140628A - 音声応答方法および音声応答装置

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Publication number: JP2004140628A
Application number: JP2002303866A
Authority: JP
Inventors: Toshiharu Miyahara; 宮原　俊治
Original assignee: Toyota Motor Corp
Current assignee: Toyota Motor Corp
Priority date: 2002-10-18
Filing date: 2002-10-18
Publication date: 2004-05-13
Anticipated expiration: 2022-10-18
Also published as: JP4161675B2

Abstract

【課題】外部からのアクセスに応答して、予め記憶している音声データを自動的に音声出力する音声応答方法および音声応答装置を改良すること。
【解決手段】音声応答装置１０の制御部１１は、利用者からのアクセスに対して、音声データ記憶部１３に記憶された音声データに基づいて、案内メッセージを提供する。同提供中に利用者によりアクセスが遮断されると、遮断頻度確認部１６は、アクセスが遮断された音声データユニットを特定する。さらに、遮断頻度確認部１６は、全音声データユニットの遮断頻度を確認する。同確認により、遮断が集中している音声データユニットが存在すると、音声データ修正部１７は同音声データユニットの音声出力スピードなどの音声出力制御を変更する。さらに、音声データ修正部１７は、変更した音声データユニットを組み込んで音声データを作成し、音声データ記憶部１３に記憶する。
【選択図】　図２

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、外部からのアクセスに対して自動的に音声を出力して応答する音声応答方法および音声応答装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、電話装置を利用してアクセスした利用者に対して、予め記憶された案内メッセージを音声出力し、利用者に操作方法を案内する音声メール装置は知られている。この音声メール装置においては、音声メール装置に対するアクセス手順の習熟度を利用者ごとにテーブルに登録して管理し、このテーブルに登録された前記習熟度の情報に従って、利用者に与える案内メッセージを選択して音声出力することができるようになっている（特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開昭６４−２２１５５号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来の音声メール装置においては、同装置の管理者が、利用者の習熟度に応じて複数の案内メッセージを予め記憶しておかなければならないため煩雑である。
【０００５】
【発明の概略】
本発明は、上記問題に対処するためになされたもので、その目的は、外部からのアクセスに応答して、予め記憶している音声データに基づく案内内容を自動的に音声出力する音声応答方法および音声応答装置を改良することにある。
【０００６】
前記目的を達成するために、本発明の特徴は、音声データに基づく案内内容を分割するとともに、同分割した案内内容をそれぞれ表す複数の音声データユニットを記憶しておき、外部からアクセスされると、前記記憶した音声データユニットを順に音声出力し、前記外部からのアクセスが遮断されると、同遮断時に音声出力していた音声データユニットを特定するとともに、前記記憶したすべての音声データユニットについて遮断された頻度を確認し、前記遮断された頻度の確認された音声データユニットのうち、所定の頻度を超えた音声データユニットを抽出し、同抽出された音声データユニットの音声出力制御を変更するとともに、同変更された音声データユニットを組み込んだ音声データを作成し、前記作成された音声データを記憶するようにしたことにある。この場合、前記遮断された頻度の確認された音声データユニットのうち、所定の頻度を超えた音声データユニットの音声出力順序を変更して音声データを作成するようにするとよい。
【０００７】
また、本発明の他の特徴は、音声データに基づく案内内容を分割するとともに、同分割した案内内容をそれぞれ表す複数の音声データユニットを記憶する音声データユニット記憶手段と、前記記憶した音声データユニットを順に音声出力する音声出力手段と、前記外部からのアクセスが遮断された時、前記音声出力手段により音声出力されている音声データユニットを特定する音声データユニット特定手段と、前記音声データユニット記憶手段に記憶したすべての音声データユニットの遮断された頻度を確認する遮断頻度確認手段と、前記遮断頻度確認手段により確認された音声データユニットのうち、所定の頻度を超えた音声データユニットを抽出し、同抽出した音声データユニットの音声出力制御を変更するとともに、同変更された音声データユニットを組み込んで音声データを作成する音声データ修正手段とを備えたことにある。
【０００８】
これらの特徴によれば、音声データを構成する音声データユニットを順に音声出力している途中で、アクセスが遮断されると、遮断された時に音声出力していた音声データユニットが自動的に特定される。また、音声データを構成するすべての音声データユニットの遮断頻度を確認し、アクセスの遮断が集中する音声データユニットが抽出される。これにより、アクセスが途中で遮断される原因（例えば、音声データに基づく案内が冗長など）を把握することができる。
【０００９】
また、抽出された音声データユニットの音声出力制御、例えば、音声出力のスピードや音声出力のトーン、あるいは音声データユニットが表す案内内容などが自動的に変更される。これにより、アクセスが遮断される原因を解消して、アクセスが途中で遮断されない音声データユニットとすることができる。さらに、変更された音声データユニットを組み込んだ音声データが自動的に作成される。このように、音声出力中にアクセスが遮断されないように音声データユニットが自動的に適宜変更されるので、外部からアクセスする利用者に対して、例えば、音声データに基づく重要な案内内容などを確実に伝えることができる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態を図面を用いて説明する。図１は、本発明の音声応答方法が適用されたシステ全体の構成を示した概略ブロック図である。このシステムにおいては、利用者が所有する電話Ｄおよび携帯電話ＫＤと案内メッセージを提供して応答するコールセンターＣＳとが公衆回線を介して接続されている。なお、携帯電話ＫＤは、中継器Ｃを介して、公衆回線と接続される。
【００１１】
コールセンターＣＳは、公衆回線と交換機Ｋを介して接続された音声応答装置１０を備えている。音声応答装置１０は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、タイマ、ハードディスクなどからなるコンピュータを主要構成部品とし、各種プログラムを記憶するとともに同各種プログラムの実行によって各種機能を実現する。なお、本実施形態の説明においては、前記各種機能を、図２に示すように、制御部１１、変復調部１２、音声データ記憶部１３、音声出力部１４、遮断頻度記憶部１５、遮断頻度確認部１６および音声データ修正部１７として説明する。
【００１２】
制御部１１は、図３に示す音声応答プログラムを記憶しており、同プログラムを実行して、音声応答装置１０の動作を統括的に制御する。変復調部１２は、交換機Ｋに通信可能に接続されており、利用者からのアクセスを受信するとともに、利用者に対して後述する案内メッセージを提供する。音声データ記憶部１３は、利用者に提供する案内メッセージを表す音声データを記憶している。この音声データは、複数の音声データユニットから構成されており、これら音声データユニットが周知の方法にて接続されて構成されている。また、音声データ記憶部１３は、後述する音声データ修正部１７が音声データユニットにより表される案内内容を変更する際に使用する文章辞書も予め記憶している。音声出力部１４は、音声データ記憶部１３に記憶された音声データを読み出し、同音声データを音声出力する。
【００１３】
遮断頻度記憶部１５は、音声応答装置１０が案内メッセージを提供している時に、利用者によりアクセスが遮断された音声データユニットの遮断回数を全音声データユニットについて記憶している。遮断頻度確認部１６は、遮断頻度記憶部１５に記憶されている音声データユニットの遮断回数に基づいてヒストグラムを作成し、音声データユニットの遮断頻度を確認する。音声データ修正部１７は、遮断頻度確認部１６にて確認された音声データユニットの遮断頻度に基づいて、同音声データユニットの音声出力制御を適宜変更するとともに、同変更した音声データユニットを組み込んだ音声データを作成する。
【００１４】
次に、上記のように構成したコールセンターＣＳの音声応答装置１０が利用者に対して案内メッセージを提供する作動について、図３に示すフローチャートを参照して説明する。
【００１５】
利用者が所有する電話Ｄまたは携帯電話ＫＤからコールセンターＣＳにアクセスされたとき、コールセンターＣＳの情報提供窓口（例えば、オペレータによって情報提供する電話回線）が利用者多数のため塞がれていると、音声応答装置１０の制御部１１は、図３に示した音声案内プログラムをステップＳ１０にて開始する。同開始後、制御部１１は、ステップＳ１１にて、タイマをリセットするとともに同タイマをスタートさせて、ステップＳ１２に進む。ステップＳ１２においては、制御部１１は、音声出力部１４に対して、案内メッセージを音声出力するように指示する。音声出力部１４は、同指示に従って、音声データ記憶部１３に記憶されている案内メッセージを表す音声データを読み出す。そして、音声出力部１４は、読み出した音声データを構成する音声データユニットを順次音声出力する。この音声出力は、変復調部１２、交換機Ｋおよび公衆回線を介して、利用者の電話Ｄまたは携帯電話ＫＤに音声として提供される。
【００１６】
次に、制御部１１は、ステップＳ１３にて、利用者からのアクセスが遮断されたか否かを判定する。すなわち、利用者からのアクセスが遮断されていなければ、制御部１１は「Ｎｏ」と判定して、ステップＳ１２の音声出力処理を繰り返す。一方、利用者からのアクセスが遮断されれば、制御部１１は、ステップＳ１３にて、「Ｙｅｓ」と判定し、ステップＳ１４にて、タイマをストップさせる。なお、タイマがスタートされてストップされるまでの時間は、利用者がコールセンターＣＳにアクセスしていた時間として、遮断頻度記憶部１５に記憶される。
【００１７】
次に、制御部１１は、ステップＳ１５にて、利用者によりアクセスが遮断された時に音声出力していた音声データユニットを特定する。具体的に説明すると、制御部１１は、遮断頻度記憶部１５から、同記憶部１５に記憶されている全音声データユニットの遮断回数と、前記ステップＳ１４にて記憶されたアクセス時間とを取得し、図示しないＲＡＭに一時的に記憶する。そして、ＲＡＭに一時的に記憶した各情報を、遮断頻度確認部１６に供給するとともに、遮断頻度を確認させる。
【００１８】
遮断頻度確認部１６は、供給された各情報に基づいて、図４に示すように、遮断回数（頻度）を表すヒストグラムを作成する。このヒストグラムの横軸は音声出力時間を表し、縦軸は遮断された回数を表している。音声出力時間は、図４に示すように、案内メッセージを表す音声データが、例えば、音声データユニットＡ「ただいま」、音声データユニットＢ「混雑しております。」、音声データユニットＣ「そのまま」、音声データユニットＤ「しばらく」および音声データユニットＥ「お待ちください。」をそれぞれ表す音声データユニットから構成されている場合、これら音声データユニットＡ〜音声データユニットＥを接続して出力するのに必要な時間を表す。そして、遮断頻度確認部１６は、これら音声データユニットごとに音声出力時間を分割して、ヒストグラムを作成する。また、遮断回数は、音声データユニットＡ〜音声データユニットＥごとに、アクセスが遮断された遮断回数を表しており、遮断頻度確認部１６は、それぞれの遮断回数を棒グラフにて表して作成する。
【００１９】
そして、遮断頻度確認部１６は、作成したヒストグラム上に、図４に一点鎖線によって示すように、前記供給されたアクセス時間を重ねる。これにより、今回アクセスが遮断された音声データユニットは、音声データユニットＢすなわち「混雑しております。」と案内メッセージを出力している時であり、遮断頻度確認部１６は、遮断された音声データユニットを、音声データユニットＢであると特定する。
【００２０】
このように、ステップＳ１５の処理により、遮断された音声データユニットが特定されると、ステップＳ１６にて、制御部１１は、音声データ修正部１７に対して、特定された音声データユニットの音声出力制御を変更し、同変更した音声データユニットを組み込んだ音声データを作成するように指示する。音声データ修正部１７は、同指示に従って、音声データユニットの音声出力制御を変更する。
【００２１】
具体的に図４および図５に基づいて説明すると、前記ステップＳ１５の処理によって、遮断された音声データユニットは、音声データユニットＢと特定されている。この状態にて、音声データ修正部１７は、音声データユニットの案内内容が、ありきたりの表現であるために、アクセスが遮断されたと推定する。この推定に基づいて、音声データ修正部１７は、音声データ記憶部１３に記憶されている文章辞書を用いて音声データユニットＢの内容を変更し、音声出力制御を変更する。すなわち、音声データ修正部１７は、図５に示すように、音声データユニットＢ「混雑しております。」を、意味が同一であって言い回しが異なる音声データユニットＢ’「電話が大変混み合っております。」のように変更する。
【００２２】
この場合、例えば、音声データユニットの変更した案内内容が長ければ、音声データユニットに含まれている再生スピードを制御する制御データを変更し、音声出力スピードを変更して音声出力制御を変更することもできる。また、図４に示す音声データユニットごとの音声出力波形を変更して、例えば、トーンを上げたり下げたりして、音声データユニットの音声出力制御を変更することもできる。さらに、音声データユニットの音声出力時すなわち案内メッセージが音声出力される時の音声を、例えば男性の声による音声出力を女性の声による音声出力へ変更、またはその逆に、女性の声による音声出力を男性の声による音声出力へ変更することも可能である。
【００２３】
そして、音声データ修正部１７は、音声出力制御を変更した音声データユニットを組み込んだ音声データを作成する。具体的には、上記のように音声データユニットＢが音声データユニットＢ’に変更されていれば、「ただいま電話が大変混み合っております。そのまましばらくお待ちください。」のように、案内メッセージを表す音声データを修正して作成する。また、音声データの修正においては、図６に示すように、音声データユニットの順番を変更することもできる。
【００２４】
すなわち、図６に示すように、音声データユニットＣと音声データユニットＤとを入れ替えて、音声データを修正することもできる。このように作成された音声データは、制御部１１に供給され、制御部１１は、供給された音声データを音声データ記憶部１３に記憶し、ステップＳ１７にて、音声応答プログラムの実行を終了する。このように、修正された音声データが音声データ記憶部１３に記憶されることにより、これ以降に利用者がアクセスして音声応答プログラムが実行される度に、ステップＳ１３にて、修正された音声データに基づく案内メッセージが提供されるようになる。
【００２５】
上記説明からも理解できるように、本実施形態によれば、音声出力部１４により、音声データが音声データユニット順に音声出力されている時、アクセスが遮断されると、遮断頻度確認部１６により、アクセスが遮断された時に音声出力していた音声データユニットが自動的に特定される。また、遮断頻度確認部１６は、音声データを構成するすべての音声データユニットの遮断頻度を確認し、アクセスの遮断が集中する音声データユニットを特定する。そして、音声データ修正部１７は、特定された音声データユニットの音声出力制御、例えば、音声出力のスピードや音声出力のトーン、あるいは音声データユニットが表す音声の内容などが自動的に変更する。これにより、アクセスが遮断される原因を解消して、アクセスが途中で遮断されない音声データユニットとすることができる。さらに、音声データ修正部１７は、変更された音声データユニットを組み込んだ音声データを自動的に作成する。このように、音声出力中にアクセスが遮断されないように音声データユニットが自動的に適宜変更されるので、外部からアクセスする利用者に対して、例えば、音声データに基づく重要な案内内容などを確実に伝えることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る音声応答システムを概略的に示した概略ブロック図である。
【図２】図１に示した音声応答装置の構成を概略的に示した概略ブロック図である。
【図３】図１の音声応答装置の制御部にて実行される音声応答プログラムのフローチャートである。
【図４】図１の音声応答装置の遮断頻度確認部にて確認される遮断頻度を説明するためのグラフである。
【図５】図１の音声応答装置の音声データ修正部にて変更される音声データユニットを説明するための図である。
【図６】図１の音声応答装置の音声データ修正部にて音声データユニットの順番が変更されて作成される音声データを説明するための図である。
【符号の説明】
１０…音声応答装置、１１…制御部、１２…変復調部、１３…音声データ記憶部、１４…音声出力部、１５…遮断頻度記憶部、１６…遮断頻度確認部、１７…音声データ修正部、Ｄ…電話、ＫＤ…携帯電話、ＣＳ…コールセンター。

Claims

外部からのアクセスに応答して、予め記憶している音声データに基づく案内内容を自動的に音声出力する音声応答方法において、
音声データに基づく案内内容を分割するとともに、同分割した案内内容をそれぞれ表す複数の音声データユニットを記憶しておき、
外部からアクセスされると、前記記憶した音声データユニットを順に音声出力し、
前記外部からのアクセスが遮断されると、同遮断時に音声出力していた音声データユニットを特定するとともに、前記記憶したすべての音声データユニットについて遮断された頻度を確認し、
前記遮断された頻度の確認された音声データユニットのうち、所定の頻度を超えた音声データユニットを抽出し、
同抽出された音声データユニットの音声出力制御を変更するとともに、同変更された音声データユニットを組み込んだ音声データを作成し、
前記作成された音声データを記憶するようにしたことを特徴とする音声応答方法。
前記請求項１に記載した音声案内方法において、
前記遮断された頻度の確認された音声データユニットのうち、所定の頻度を超えた音声データユニットの音声出力順序を変更して音声データを作成するようにしたことを特徴とする音声応答方法。
外部からのアクセスに応答して、予め記憶している音声データに基づく案内内容を自動的に音声出力する音声応答装置において、
音声データに基づく案内内容を分割するとともに、同分割した案内内容をそれぞれ表す複数の音声データユニットを記憶する音声データユニット記憶手段と、前記記憶した音声データユニットを順に音声出力する音声出力手段と、
前記外部からのアクセスが遮断された時、前記音声出力手段により音声出力されている音声データユニットを特定する音声データユニット特定手段と、
前記音声データユニット記憶手段に記憶したすべての音声データユニットの遮断された頻度を確認する遮断頻度確認手段と、
前記遮断頻度確認手段により確認された音声データユニットのうち、所定の頻度を超えた音声データユニットを抽出し、同抽出した音声データユニットの音声出力制御を変更するとともに、同変更された音声データユニットを組み込んで音声データを作成する音声データ修正手段とを備えたことを特徴とする音声応答装置。