JP2004240600A

JP2004240600A - 窓口業務処理システム

Info

Publication number: JP2004240600A
Application number: JP2003027798A
Authority: JP
Inventors: Yasushi Hiruta; 靖蛭田
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2003-02-05
Filing date: 2003-02-05
Publication date: 2004-08-26

Abstract

【課題】窓口に来た顧客が受付端末で取引を受付けた顧客かどうかをテラーが確認できるようにする。
【解決手段】受付端末１で顧客のキャッシュカードや通帳からカードリーダや通帳リーダにより読み取った顧客情報と、前記受付端末１に設けたカメラで撮影した画像を受付管理端末２２に送信して、受付管理端末２２で整理番号と共に記憶部に保存すると共に、この受付管理端末２２から受付端末１に通知される整理番号を印刷した整理券を受付端末１で顧客に発行し、整理番号に基づいて窓口に呼び出された顧客が取引をする際、当該顧客の顧客情報と共に、当該顧客の画像、及び整理番号を受付管理端末２２から窓口端末１に送信して画面表示する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関の窓口で処理する取引を受付けるための窓口業務処理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のこの種のシステムとして、顧客が操作する受付端末と、窓口業務を行う係員（テラー）が操作する窓口端末とを連携させたものがある。
このシステムにおいては、営業店に来店した顧客のカードから所要の情報を受付端末のカードリーダで読み取って、その情報を基にデータベースから顧客情報を取り込み、受付端末の画面表示部に表示した取引選択画面で顧客に取引を選択させると共に、前記顧客情報の氏名、電話番号を確認させた上で取引内容を入力させて取引を受付けた後、受付端末の伝票作成部で前記顧客情報及び入力内容を受付情報として伝票に印刷し、顧客に発行する。
【０００３】
そして、受付端末で受け付けた顧客の待ち情報を窓口端末の画面上に表示し、テラーが次の顧客の指定を行うと、指定された顧客の受付情報を窓口端末の画面上に表示して、これにより顧客の氏名や来店目的等を事前にテラーに知らせるものとなっている（例えば、特許文献１）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平１１−２５０１４８号公報（段落
【００４７】〜
【００５０】図１、図５）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術では、テラーは事前に次の顧客の氏名や来店目的等を認識できるものの、呼び出しにより窓口にきた人物が、窓口端末に表示された顧客かどうかをその場で判断することが困難であり、受付端末で受け付けた顧客本人かどうかを確認できないという問題があった。
【０００６】
また、最初の呼び出しに応じなかった顧客はそのまま放置されて、次の顧客から順に処理が優先されるため、顧客は受付からやり直さなければならず、顧客サービスの低下につながるという問題もあった。
本発明はこれらの問題を解決することを課題とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
そのため、本発明の窓口業務処理システムは、顧客が操作する受付端末と、窓口で取引業務を行うテラーが操作する窓口端末と、受付管理端末と備え、前記受付端末で顧客の取引媒体から読取手段により読み取った当該顧客を特定する顧客情報と、前記受付端末に設けたカメラで撮影した画像を前記受付管理端末に送信して、受付管理端末で整理番号と共に記憶部に保存すると共に、この受付管理端末から前記受付端末に通知される整理番号を付与した整理券を受付端末で顧客に発行し、前記整理番号に基づいて窓口に呼び出された顧客が取引をする際、当該顧客の顧客情報と共に、当該顧客の画像、及び整理番号を前記受付管理端末から前記窓口端末に送信して画面表示することを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明による窓口業務処理システムの実施の形態について説明する。
図１は第１の実施の形態のシステム構成を示すブロック図である。
本システムは、受付端末１、窓口端末２１、受付管理端末２２、顧客呼び出し器２３、呼び出し番号表示板２４、顧客データベースサーバ２５を備えており、これら受付端末１、窓口端末２１、受付管理端末２２、及び顧客データベースサーバ２５はＬＡＮ等の回線により接続されている。
【０００９】
ここで、受付端末１は金融機関における営業店のロビー等に配置され、来店した顧客が操作するもので、この受付端末１の構成については後で説明する。
窓口端末２１は、顧客と対面で取引業務を行うテラーが操作するもので、キーボードやマウス等の入力手段、ＣＲＴやＬＣＤ等のディスプレイによる表示部、及びこれらを制御する制御装置等からなり、前記営業店の窓口（ハイカウンタ）に１台もしくは複数台設置されている。
【００１０】
受付管理端末２２はハードディスクドライブ等の記憶部や制御部等からなり、前記窓口の後方等に配置されている。
顧客呼び出し器２３は、テラーが取引待ちの顧客を呼び出す際に操作するもので、受付管理端末２２に接続されており、受付管理端末２２は顧客呼び出し器２３からの信号により、受付順に従って次の顧客の整理番号を表示させるものとなっている。
【００１１】
呼び出し番号表示板２４は受付管理端末２２に接続されており、テラーが取引を行おうとする顧客が保持している整理券に付与されている整理番号を電光表示するもので、前記窓口において順番待ちの顧客が視認し易い位置に設置されている。
尚、顧客呼び出し器２３と呼び出し番号表示板２４は窓口端末２１の支配下において、動作させることも可能である。
【００１２】
顧客データベースーサーバ２５は金融機関の地区センタ毎に設けられたホストコンピュータで、口座を開設している顧客の住所、氏名、電話番号、店番号、口座番号、取引履歴、口座残高等の顧客情報を登録した顧客データベースを保有しており、本実施の形態では、この顧客データベースを顧客の画像の保存にも利用するものとしている。
【００１３】
図２は受付端末１の外観を示す斜視図である。
図において２は顧客操作表示部で、受付端末１の最上部に配置されている。
この顧客操作表示部２の下方には、カード挿入排出口３、通帳挿入排出口４、整理券発行口５、撮影用窓６がそれぞれ所定の位置に配置されている。
図３は受付端末１の構成を示すブロック図で、２ａは表示部、２ｂはこの表示部２ａ上に配置されたタッチパネルであり、この両者により顧客操作表示部２が構成され、表示部２ａに表示されたキーをタッチパネル２ｂを介して指で触れることによりキー入力を行えるようになっている。
【００１４】
７は顧客のキャッシュカード（取引媒体）の磁気ストライプに記録された顧客情報を読み取るカードリーダ（読取手段）、８は顧客の通帳（取引媒体）の磁気ストライプに記録された顧客情報を読み取る通帳リーダ（読取手段）、９は顧客に発行する整理券を発行する整理券発行部（以下、整理券を印刷して発行する整理券プリンタとする）、１０は顧客の画像を撮影用窓６から撮影するカメラ、１１はこれらの構成要素を含めて受付端末１全体の動作を制御する制御部である。
【００１５】
尚、装置内部に配置されるカメラ１０を顧客に意識させないようにするため、撮影用窓６はカメラ１０の撮影に支障のない範囲で暗いガラス等で覆うようにすることが望ましい。
また、撮影用窓６は、筆記台やカード挿入排出口３あるいは通帳挿入排出口４の近傍に配置し、カメラ１０により顧客の胸部以上を少なくとも顔面まで正面から撮影できるように配慮する。
【００１６】
次に上述した構成によるシステムの作用について説明する。
顧客が受付端末１を操作していないとき、顧客操作表示部２の表示部２ａには来店目的画面が表示される。
この来店目的画面には、「定期預金」、「入金」、「出金」、「振込」、「外貨両替」等の取引種目と、これらの取引種目を選択するように促す案内文言等が表示されている。
【００１７】
顧客が営業店に来店して受付端末１の前に立ち、来店目的画面を見て顧客操作表示部２のタッチパネル２ｂにより目的の取引種目を押下して選択入力すると、その取引が制御部１１により認識される。
続いて、キャッシュカードまたは通帳の挿入を促す画面が表示され、その画面に従って取引対象口座のキャッシュカードまたは通帳をカード挿入排出口３または通帳挿入排出口４に挿入すると、その挿入されたキャッシュカードまたは通帳の磁気ストライプに記録されている顧客の氏名、住所、口座番号等の顧客を特定する顧客情報がカードリーダ７または通帳リーダ８に読み取られ、制御部１１に送られる。
【００１８】
読み取り後、キャッシュカードまたは通帳はカード挿入排出口３または通帳挿入排出口４から排出され顧客に返却される。
また、前記取引選択からキャッシュカードや通帳の返却までの間にカメラ１０によって顧客の画像が撮影され、その画像（イメージ情報）が制御部１１に送られる。
【００１９】
制御部１１はこれら来店目的（取引種目）の情報、顧客情報、及び画像を受付管理端末２２に送信し、受付管理端末２２はこの受付端末１の制御部１１から受信した情報に通し番号等の整理番号を付与すると共に、受信時刻を受付け時刻として加え、図示しない記憶部に記憶して保管すると共に、前記整理番号を受付端末１に返信する。
【００２０】
これにより受付端末１の制御部１１は整理番号を整理券プリンタ９に転送して整理券の発行を指示し、この指示により整理券プリンタ９は所定の券紙に整理番号や日時等を印刷して整理券発行口５から整理券として顧客に発行する。
顧客はこの発行された整理券を受け取り、窓口付近で取引の順番がくるのを待つ。
【００２１】
このようにして受付端末１は順次顧客に対して受付を行い、また受付管理端末２２は受付端末１から受信する情報を順次記憶部に保管して管理する。
尚、顧客は順番待ちの間、必要に応じて出金取引等に用いる伝票への記入や捺印等を済ませておく。
一方、窓口ではテラーが顧客との取引業務を実行しており、次に取引を行う顧客を呼び出す際には顧客呼び出し器２３を操作し、受付管理端末２２に対して次の順番の顧客の呼び出しの指示を行う。
【００２２】
これにより受付管理端末２２は、記憶部に記憶している顧客情報の受付順に従って該当顧客の整理番号を呼び出し、呼び出し番号表示板２４に表示させると共に、図示しないスピーカで整理番号を音声出力させる。
同時に受付管理端末２２はこの整理番号が付与されている顧客情報や、顧客の画像、及び受付時刻を前記の記憶部から読み出し、受付時刻と現在時刻から顧客の待ち時間を算出して、これら顧客情報や、顧客の画像、及び待ち時間を前記整理番号と共に窓口端末２１に送信する。
【００２３】
これにより窓口端末２１は、取引種目毎に予めフォーマットとして作成された取引業務画面の各エリアに合わせて顧客情報、整理番号、及び顧客の画像を表示部に表示する。
図４はこのときの表示画面例を示す図で、この図のように窓口端末２１の表示部には、取引種目（出金取引）、顧客氏名、住所、口座番号等の顧客情報がエリアＡに、整理番号及び待ち時間がエリアＢに、顧客の画像がエリアＣにそれぞれ表示されている。
【００２４】
そして、前記呼び出し番号表示板２４による整理番号の表示や、整理番号を音声出力による呼び出しに応じて顧客が窓口に来ると、テラーは顧客から整理券や伝票を受け取り、受け取った整理券の整理番号と窓口端末２１の表示部に表示されたエリアＢの整理番号の一致を確認すると共に、エリアＣに表示された顧客の画像とテラーに整理券を渡した目の前の顧客を見比べて、受付端末１で受付けを行った顧客本人かどうかを確認する。
【００２５】
顧客の画像と目の前の顧客の顧客が一致し、顧客本人であることが確認された場合は、画面下辺部に表示された確認キー３０ａをマウス等で指定してクリック（入力）する。
これにより取引が開始され、テラーは顧客の伝票をみたり顧客から情報を聞き取って必要事項を入力したり、窓口端末２１と顧客データベースサーバ２５間で情報の通信を行って取引処理を進める。
【００２６】
取引が終了すると、その取引明細が窓口端末２１から顧客データベースサーバ２５に送られ、顧客データベースに取引履歴として加えられるが、その際、取引種目や取引金額に応じて自動的に顧客の画像を取引履歴に付加し、顧客データベースサーバ２５に送信して顧客データベースに保存させるようにする。この場合、例えば、取引種目としては出金取引や外貨の両替等を対象にし、金額は例えば１００万円以上の高額に限る等の条件が考えられる。
【００２７】
また、テラーが高額出金者等で経験等により不審者と判断した場合も、図４に示した画面下辺部に表示される画像登録キー３０ｂをクリックすることで、画像保存の指定を入力すると、その顧客の画像を取引履歴に付加し、顧客データベースサーバ２５に送信して、顧客データベース保存させるようにする。
但し、高額出金者等でもお得い様等で顔なじみの顧客は画像保存の指定を入力しないものとする。
【００２８】
一方、取引終了時に、その通知と共に整理番号や顧客の氏名等が窓口端末２１から受付管理端末２２に送られる。
これにより受付管理端末２２では窓口端末２１から受信した整理番号や顧客の氏名に該当する顧客情報や顧客の画像等を記憶部から消去する。
尚、前記呼び出し番号表示板２４による整理番号の表示や、整理番号を音声出力による呼び出しに対して、その整理番号に該当する顧客が一定時間を経過しても窓口に現れない場合、つまり呼び出しに応答しない場合、図４に示した画面下辺部に表示されるキャンセルキー３０ｃをクリックする。
【００２９】
これにより窓口端末２１から受付管理端末２２に対してキャンセル通知と共に整理番号や顧客の氏名等が送られる。
受付管理端末２２はこのキャンセル通知により、整理番号や顧客の氏名等に該当する顧客情報や顧客の画像等に対応させて未処理の情報を付加し、これらを記憶部に保存しておく。
【００３０】
そして、テラーが図４に示した画面下辺部に表示される未処理顧客キー３０ｄをクリックした場合、あるいは一定時間が経過する毎に受付管理端末２２から未処理の顧客の整理番号、顧客情報、顧客の画像、受付時刻が読み出されて窓口端末２１に送られ、窓口端末２１の表示部に表示される。
図５はこのときの表示画面例を示す図で、この表示画面の下辺部には未処理の各顧客の整理番号を示すキー３０ｅ、３０ｆ、３０ｇが表示される。
【００３１】
ここでテラーは、例えば、若い整理番号の方からアナウンス等で呼び出しを行い、それに応じて窓口に顧客が来た場合、その顧客に該当する整理番号を示すキーをクリックする。
これにより該当する整理番号が受付管理端末２２に送られ、受付管理端末２２から該当する顧客情報等が送られてくると、窓口端末２１の表示部に図４の場合と同様の画面が表示され、前記の用に取引処理や取引後の処理が実行される。
【００３２】
以上説明した実施の形態によれば、受付端末で取引を受付ける際、その顧客の画像を撮影して顧客情報や整理番号と共に保管し、窓口で取引業務を行うテラーが顧客呼び出しの際、該当する顧客の画像を窓口端末の表示部に整理番号及び顧客情報と共に表示するので、テラーは取引の都度、受付端末で取引を受付けた顧客かどうかを確認することができるという効果が得られる。
【００３３】
また、取引種目や取引金額に応じて顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースに保存したり、あるいはテラーの判断により顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースに保存するようにしているので、万一後で取引に問題を生じた場合、その顧客の人相を特定できるという効果も得られる。
更に、最初の呼び出しに応じなかった顧客を未処理の顧客としてその画像や顧客情報を保管し、一定時間後自動的に、あるいはテラーの要求により窓口端末の表示部に未処理の顧客に画像を表示して取引を行えるようにしているため、顧客サービスの向上を図れるという効果も得られる。
【００３４】
尚、本発明は上述した実施の形態に限られるものではなく、以下の利用形態も可能である。
例えば、上述した実施の形態では、取引種目や取引金額に応じて顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースに保存したり、あるいはテラーの判断により顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースサーバ２５の顧客データベースに保存するものとしたが、すべての取引において取引終了時に、顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースに保存し、次回の取引時、テラーが窓口端末２１を操作して顧客データベースサーバ２５と通信し、該当顧客の画像を取得して窓口端末２１の表示部に並べて表示するようにしてもよい。
【００３５】
図６はその場合の表示画面例を示す図である。
この図は前回、前々回の取引履歴にそれぞれ画像を付加して顧客データベースサーバ２５の顧客データベースに保存したものとし、今回の取引において図４に示した画面が窓口端末２１の表示部に表示されたとき、画像照会キー３０ｈをクリックすると、前回の取引時の顧客の画像と、前々回の取引時の顧客の画像を顧客データベースサーバ２５から取得し、その画像をエリアＤに並べて表示する。
【００３６】
このようにすることによりテラーは、今回撮影したエリアＣの画像とエリアＤの顧客の画像を見比べて今回の顧客が口座の名義人かどうかを判断することができ、取引終了後に取引履歴に判断情報等を付加して顧客データベースに保存することで、カードや通帳が口座の名義人以外の人物、例えば家族が利用しているかどうか等も情報の収集に利用することができるという効果も得られる。
【００３７】
また、口座名義人の家族や代理人等、口座名義人以外で当該口座を利用する顧客がいる場合、その家族等の顧客の画像を予め取得して、口座名義人の画像と共に顧客データベースサーバ２５の顧客データベースに顧客情報として登録できれば、取引の際、テラーが窓口端末２１でこれらの画像を取得し、その画像を窓口端末２１の表示部に並べて表示するようにしてもよい。
【００３８】
図７はその場合の表示画面例を示す図である。
このようにエリアＥに口座名義人の画像とその妻子等の家族の画像を表示することで、エリアＣの画像と見比べることで、今回の顧客が家族の誰であるかを識別することが可能となり、例えば窓口でテラーがセールスやキャンペーン等を行う場合等、適切な対応が可能になる等の効果が得られる。
【００３９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、受付端末で取引を受付ける際、その顧客の画像を撮影して顧客情報や整理番号と共に保管し、窓口で取引業務を行うテラーが顧客呼び出しの際、該当する顧客の画像を窓口端末の表示部に整理番号及び顧客情報と共に表示するので、テラーは取引の都度、受付端末で取引を受付けた顧客かどうかを確認することができるという効果が得られる。
【００４０】
また、取引種目や取引金額に応じて顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースに保存したり、あるいはテラーの判断により顧客の画像を取引履歴に付加して顧客データベースに保存するようにしているので、万一後で取引に問題を生じた場合、その顧客の人相を特定できるという効果も得られる。
更に、最初の呼び出しに応じなかった顧客を未処理の顧客としてその画像や顧客情報を保管し、一定時間後自動的に、あるいはテラーの要求により窓口端末の表示部に未処理の顧客に画像を表示して取引を行えるようにしているため、顧客サービスの向上を図れるという効果も得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態のシステム構成を示すブロック図
【図２】受付端末の外観を示す斜視図
【図３】受付端末の構成を示すブロック図
【図４】窓口端末の表示画面例を示す図
【図５】窓口端末の表示画面例を示す図
【図６】窓口端末の表示画面例を示す図
【図７】窓口端末の表示画面例を示す図
【符号の説明】
１受付端末
２顧客操作表示部
７カードリーダ
８通帳リーダ
９整理券発行部（整理券プリンタ）
１０カメラ
２１窓口端末
２２受付管理端末
２５顧客データベースサーバ

Claims

顧客が操作する受付端末と、窓口で取引業務を行うテラーが操作する窓口端末と、受付管理端末とを備え、
前記受付端末で顧客の取引媒体から読取手段により読み取った顧客情報と、前記受付端末に設けたカメラで撮影した画像を前記受付管理端末に送信して、受付管理端末で整理番号と共に記憶部に保存すると共に、この受付管理端末から前記受付端末に通知される整理番号を付与した整理券を受付端末で顧客に発行し、
前記整理番号に基づいて窓口に呼び出された顧客が取引をする際、当該顧客の顧客情報と共に、当該顧客の画像、及び整理番号を前記受付管理端末から前記窓口端末に送信して画面表示することを特徴とする窓口業務処理システム。
請求項１記載の窓口業務処理システムにおいて、
整理番号に基づく窓口への呼び出しに対して顧客が応答しない場合、その顧客の顧客情報、顧客の画像、整理番号を未処理の情報として前記受付管理端末に保存し、後刻未処理の情報として前記受付管理端末から前記窓口端末に送信して表示することを特徴とする窓口業務処理システム。
請求項１記載の窓口業務処理システムにおいて、
当該取引終了後、少なくとも取引種別や取引金額に応じて、取引内容と共に当該取引を行った顧客の画像をホストコンピュータに送信して取引履歴としてデータベースに保存することを特徴とする窓口業務処理システム。
請求項１記載の窓口業務処理システムにおいて、
当該取引終了後、テラーの保存指定の入力により、取引内容と共に当該取引を行った顧客の画像をホストコンピュータに送信して取引履歴としてデータベースに保存することを特徴とする窓口業務処理システム。
請求項１記載の窓口業務処理システムにおいて、
当該取引終了後、取引内容と共に当該取引を行った顧客の画像をホストコンピュータに送信して取引履歴としてデータベースに保存し、取引の際にテラーの操作に基づく前記窓口端末からの要求により、前記ホストコンピュータから前回の取引時の顧客の画像を前記窓口端末に送信して、今回の取引で前記受付端末のカメラにより撮影した顧客の画像と共に前記窓口端末に画面表示することを特徴とする窓口業務処理システム。
請求項３または請求項４、請求項５において、
予め、口座の名義人の画像と共に当該口座を利用する顧客の画像を前記ホストコンピュータに登録し、取引の際にテラーの操作に基づく前記窓口端末からの要求により、前記ホストコンピュータから口座の名義人の画像と共に当該口座を利用する顧客の画像を前記窓口端末に送信して、今回の取引で前記受付端末のカメラにより撮影した顧客の画像と共に前記窓口端末に画面表示することを特徴とする窓口業務処理システム。