JP2010141930A - コンピュータと電話の統合 - Google Patents

Abstract

【課題】先行技術の諸技術の費用、欠点、および限界のいくつかを伴うことなしに、コールの受信者に対して、音声信号とスクリーン・イメージの提示を協調させる方法を提供すること。
【解決手段】本発明の例示的な実施形態は、セッション開始プロトコル（または「ＳＩＰ」）のインフラストラクチャをベースにして、コールセンタ・システムまたはコンタクトセンタ・システムに関連するエージェントに対するコールの配信および転送を行う。サーバ・ベースのシステムが、ＳＩＰに基づくコール配信と併せて使用されて、一部のデスクトップとエージェント・コンピュータ／電話統合の構成に取って代わり、第一者コール制御を提供する。顧客関連情報は、コール転送自体に埋め込まれ、その結果、顧客関連情報の表示は、コールが着信するのと同時に、エージェントの遠隔通信端末装置において行われる。
【選択図】図３

Description

本発明は、一般に、遠隔通信に関し、より詳細には、遠隔通信システムのユーザに協調させられた形で、イメージ信号および音声信号を提示するための技術に関する。

コールセンタは、顧客などのユーザからのコールが、組織の活動を支援して扱われる場所である。サービスまたは製品を提供する企業などの、コールセンタを提供する組織は、サービスまたは製品の顧客に支援および情報を提供するために、そうする。コールセンタには、ユーザからの着信コールが転送される、「エージェント」と呼ばれる人々が配置される。

コールセンタでは、コールがエージェントに転送された際、エージェントは、顧客情報に対応するコンピュータ・データ・スクリーンが自動的に表示されることが可能である場合、より効率的である。スクリーンの表示は、ときとして、「スクリーン・ポップ」と呼ばれる。スクリーン・ポップを表示することは、「コンピュータ／電話統合」として知られるものによって調整される。

いくつかのシステム・アーキテクチャが、スクリーン・ポップを駆動するのに現在、利用可能である。図１は、先行技術によるコールセンタのための第１の遠隔通信システム１００を示す。遠隔通信システム１００は、図示するとおり互いに接続された、遠隔通信端末装置１０２、遠隔通信ネットワーク１０３、構内交換機１０４、対話型音声応答システム１０５、コールセンタ・システム１０６、遠隔通信端末装置１０７、コンピュータ／電話統合サーバ１０８、コンピュータ・システム１０９、パーソナル・コンピュータ１１０、および構内交換機１１２を含む。

図１に示したアーキテクチャでは、ユーザ１０１として示した顧客が、遠隔通信端末装置１０２（例えば、電話機など）を使用して、コールセンタ・システム１０６によってサポートされるコールセンタにコールを行う。そのコールは、端末装置１０２を構内交換機（または「ＰＢＸ」）１０４に接続する遠隔通信ネットワーク１０３によって扱われる。ネットワーク１０３は、１つまたは複数のタイプのネットワーク（例えば、公衆交換電話網など）を含む。構内交換機１０４は、コールセンタ・システム１０６をサポートし、コールについてコールセンタ・システム１０６に通知する。

コールセンタ・システム１０６は、コールをどのように扱うかについて、構内交換機１０４に指示する。１つの可能性は、コールが、コールセンタ・システム１０６による指示に従って、対話型音声応答（ＩＶＲ）システム１０５にまず送られることである。ＩＶＲシステム１０５は、対話型応答機能を提供して、ユーザ１０１が、話すこと、または端末装置１０２上のキーパッドを使用して選択肢を選択することにより、コマンドを入力することができるようにする。

コールセンタ・システム１０６は、ＩＶＲシステム１０５が使用される場合、ユーザ１０１からの入力にある程度、基づき、コールが転送されるべき適切なエージェントまたはコールセンタを選択する。コールセンタ・システム１０６は、ルーティング決定を構内交換機１０４に提供する。ルーティング決定に基づき、構内交換機１０４は、コールを、ユーザ１１１として示したエージェントによって使用される遠隔通信端末装置１０７に転送することが可能である。代替として、構内交換機１０４は、コールセンタ・システム１０６によってサポートされるのとは異なるコールセンタをサポートする、構内交換機１１２にコールを転送することも可能である。

コンピュータ・システム１０９は、パーソナル・コンピュータ１１０によってアクセスされ、表示されることが可能な顧客レコードを保持する。コールを受信するエージェントである、ユーザ１１１は、スクリーン・ポップの表示を可能にするパーソナル・コンピュータ１１０を介して、コンピュータ・システム１０９にあらかじめログインしている。エージェントは、コールの中のオーディオ信号を受信することを可能にする、構内交換機１０４にもログインしている。エージェントは、例えば、勤務シフトを始める際、両方のデバイスにログインする。

図１のアーキテクチャは、コンピュータ／電話統合サーバ１０８に依拠して、スクリーン・ポップを調整する。サーバ１０８は、構内交換機１０４とコンピュータ・システム１０９の間で信号を交換して、（ｉ）パーソナル・コンピュータ１１０におけるスクリーン・ポップを（ｉｉ）遠隔通信端末装置１０７におけるコールの提示と協調させる。基本的に、構内交換機１０４は、コールが、特定のエージェントの端末装置（すなわち、遠隔通信端末装置１０７）にまもなく転送されることをサーバ１０８に知らせる。次に、サーバ１０８は、顧客情報をコンピュータ・システム１０９に、その情報をそのエージェントのパーソナル・コンピュータ（すなわち、パーソナル・コンピュータ１１０）上で表示する目的で、プッシュする。

図２は、先行技術によるコールセンタに関する第２の遠隔通信システム２００を示す。遠隔通信システム２００は、図示するとおり互いに接続された、遠隔通信端末装置１０２、遠隔通信ネットワーク１０３、コールセンタ・システム１０６、対話型音声応答システム１０５、構内交換機２０４、遠隔通信端末装置２０７、コンピュータ・システム２０９、パーソナル・コンピュータ２１０、および構内交換機１１２を含む。

図２に示すアーキテクチャでは、ユーザ１０１として示した顧客が、遠隔通信端末装置１０２（例えば、電話機など）を使用して、コールセンタにコールを行う。コール宛先が特定され、コールが、図１に示したのと基本的に同じ形で転送される。

図２に示したアーキテクチャでは、構内交換機２０４が、ユーザ２１１として示したエージェントの端末装置である、遠隔通信端末装置２０７にコールを転送することを、コールセンタ・システム１０６によってそうするように指示されている場合に行う。構内交換機２０４は、データ制御プロトコル（または「ＤＣＰ」）などの、端末装置２０７によって理解されるプロトコルを使用して、起呼側番号および被呼側番号を端末装置２０７に伝送する。端末装置２０７は、パーソナル・コンピュータ２１０に対するデータ通信リンクを有する。端末装置２０７の例が、シリアル通信リンクを介してコンピュータに接続可能なＡＴ＆Ｔ ＰａｓｓａｇｅＷａｙ端末装置である。

コンピュータ・システム２０９は、パーソナル・コンピュータ２１０によってアクセスされ、表示されることが可能な顧客レコードを保持する。コールを受信するエージェントであるユーザ２１１は、スクリーン・ポップの表示を可能にするパーソナル・コンピュータ２１０を介して、コンピュータ・システム２０９にあらかじめログインしている。エージェントは、コールの中のオーディオ信号の受信を可能にする、構内交換機２０４にもログインしている。エージェントは、例えば、勤務シフトを始める際、両方のデバイスにログインする。

図２のアーキテクチャは、端末装置２０７に依拠して、パーソナル・コンピュータ２１０におけるスクリーン・ポップを、ユーザ２１１に対するコールの提示と協調させる。このアーキテクチャでは、端末装置２０７は、コールがユーザ２１１に提示される際に、起呼側番号と被呼側番号の情報をパーソナル・コンピュータ２１０にプッシュする。ユーザ２１１は、次に、その情報を使用して顧客レコードにアクセスして、スクリーン・ポップを表示する。

図１および図２に示したアーキテクチャに関連する、いくつかの欠点が存在する。図１のアーキテクチャでは、スクリーン・ポップは、しばしば、コールの音声信号が、エージェントの電話端末装置１０７に到達する前に、エージェントのパーソナル・コンピュータ１１０上に出現し、これは、エージェントには、紛らわしい可能性がある。

図２のアーキテクチャでは、電話システムからコンピュータ・システムへの直接パスが全く存在しない。端末装置２０７は、起呼側番号／被呼側番号のペアだけを伝えるため、したがって、顧客情報を引き出すのに、いずれのコンピュータ・システム（すなわち、システム２０９、または別のシステム）にログインするかを特定するのは、エージェントに任せられる。また、第１のエージェントと第２のエージェントの間におけるコールの直接の転送により、スクリーンとの接続が失われることが生じさせられ、その結果、第２のエージェントに対して、スクリーン・ポップが全く出現しない。

両方のアーキテクチャは、さらなる欠点を共通に有する。第１に、エージェントは、コンピュータ・システムにログインしなければならず、一部のケースでは、特定の電話端末装置とマッチさせることができるエージェントＩＤを確立しなければならない。コンピュータ・システムにログインしない、コールの臨時の受信者（例えば、常駐の専門家など）は、スクリーン・ポップを受けることができない。第２に、組織は、組織が複数の所在地または業務分野を有している、または複数のクライアントに対するアプリケーション・サービス・プロバイダとしてコールセンタをホストしているため、複数のコールセンタ・システムを使用する可能性がある。それらの状況では、エージェントは、複数のコンピュータ・システムに同時にログインしなければならないか、または常駐の専門家が、コールごとに、いずれのシステムにログインすべきかを決めなければならない。

第三者コール制御の以上の欠点は、コールの受信者が、（ｉ）適時のスクリーン・ポップなしに、または全くスクリーン・ポップなしに、かつ（ｉｉ）顧客情報にアクセスする能力なしに、コールを扱う可能性を高める。その結果、発呼者は、標準以下のサービス、あるいは、適切なスクリーン・ポップを有することによって提供されることが可能なものとは相反するサービスを受ける可能性がある。

必要とされているのは、先行技術の諸技術の費用、欠点、および限界のいくつかを伴うことなしに、コールの受信者に対して、音声信号とスクリーン・イメージの提示を協調させる技術である。

本発明は、先行技術の諸技術の費用、欠点、および限界のいくつかを伴うことなしに、コールの受信者に対して、音声信号とスクリーン・イメージの提示を協調させる技術である。本発明の例示的な実施形態は、セッション開始プロトコル（または「ＳＩＰ」）のインフラストラクチャをベースにして、コールセンタ・システムまたはコンタクトセンタ・システムに関連するエージェントに対するコールの配信および転送を行う。サーバ・ベースのシステムが、ＳＩＰに基づくコール配信と併せて使用されて、一部のデスクトップとエージェント・コンピュータ／電話統合の構成に取って代わり、第一者コール制御を提供する。顧客関連情報は、コール転送自体に埋め込まれ、その結果、顧客関連情報の表示は、コールが着信するのと同時に、エージェントの遠隔通信端末装置において行われる。

本発明の例示的な実施形態によれば、コールは、コンタクト・データ処理システムに着信する。コールは、公衆交換電話網（または「ＰＳＴＮ」）を介して着信する。代替として、コールは、セッション開始プロトコルを介して、Ｈ．３２３インターネット・プロトコルを介して、または別のコールセンタ・システムから時間分割多重化されて着信することも可能である。

コールが着信すると、コンタクト・データ処理システムは、着信コールからすべての利用可能な情報を取り出し、対話型音声応答システムによって収集されたデータとともにその情報を使用して、顧客の身元を確立する。Ｗｅｂサーバを協働して、コンタクト・データ処理システムは、コール・ハンドル、つまり「ポインタ」（例えば、ユニフォーム・リソース・ロケーション［ＵＲＬ］アドレスなど）、または顧客アカウント・レコードの形態で、顧客関連データを生成する。コンタクト・データ処理システムは、コールを受信するエージェントを選択し、そのコールをエージェントに転送する。コール転送自体は、セッション開始プロトコルによってトランスポートされるデータ要素またはデータ要素群を介して、エージェント・エンドポイントに顧客関連データを送る。

例示的な実施形態によれば、エージェント・エンドポイントは、やはりセッション開始プロトコル対応のインターネット・プロトコル・ソフトホンである。エンドポイントが、顧客関連データを受信すると、エンドポイントは、自動的にか、またはエージェント要求時に、ブラウザ、またはＷｅｂサーバからのデータを取得し、表示するアプリケーションを起動することができる。

本発明の例示的な実施形態は、いくつかの理由で、当技術分野におけるいくつかの技術よりも有利である。第１に、顧客情報のＷｅｂページへの一時的なＵＲＬアドレスなどの、顧客関連データが、コール転送自体に埋め込まれるので、スクリーン・ポップを実現するのに必要な情報が、コールが着信するのと同時に、エージェントのエンドポイントに着信する。第２に、エンドポイントは、エージェントの関与を全く要求することなしに、ＵＲＬアドレスを使用して、Ｗｅｂサーバの中のスクリーン・ファイルにアクセスすることにより、顧客情報スクリーンを迅速に取り出すことができる。第３に、ＵＲＬアドレスは、ポータブルであり、臨時の受信者（例えば、常駐の専門家など）、または別のコールセンタに容易に送ることができ、サイト、企業、および国の境界を越えたコンピュータ／電話統合が円滑にされる。第４に、Ｗｅｂサーバは、インターネット・プロトコル網を介してアクセス可能であり、したがって、エージェントは、複数のシステムにログインする、またはコールごとに、いずれのシステムにログインすべきかを解き明かす必要がない。代りに、コンタクト・データ処理システムが、顧客からのコールを受信した後、そのコールをエージェントに転送する前に、Ｗｅｂサーバと対話することにより、顧客情報がどこに位置しているかを特定する。

例示的な実施形態は、セッション開始プロトコルを使用して、コールの音声信号と、コールに関連するスクリーン・イメージの協調を可能にする。ただし、Ｈ．３２３インターネット・プロトコルなどの別のプロトコルを使用することにより、どのように本発明を実施し、使用するかは、本明細書を読んだ後、当業者には明白であろう。

本発明の例示的な実施形態は、データ処理システムにおいて、第１の遠隔通信端末装置を発信元とするコールを記述する、第１のデータを受信すること、および第１のデータに基づく、ユーザ・アカウントに関連する第２のデータを含む、データ処理システムから宛先へのコールの転送を行うことを含む。

先行技術の遠隔通信システム１００を示す図である。 先行技術の遠隔通信システム２００を示す図である。 本発明の例示的な実施形態による遠隔通信システム３００を示す図である。 本発明の例示的な実施形態による、図３に示したデータ処理システム３０４を示すブロック図である。 本発明の例示的な実施形態による、図３に示した遠隔装置端末装置３０７を示すブロック図である。 本発明の例示的な実施形態による遠隔通信システム３００のメッセージ・フローの図である。 本発明の例示的な実施形態によるデータ処理システム３０４の顕著なタスクの第１の流れ図である。 本発明の例示的な実施形態によるデータ処理システム３０４の顕著なタスクの第２の流れ図である。 本発明の例示的な実施形態による遠隔通信端末装置３０７の顕著なタスクの流れ図である。

図３は、本発明の例示的な実施形態による遠隔通信システム３００を示す。遠隔通信システム３００は、図示するとおり互いに接続された、遠隔通信端末装置３０２、遠隔通信ネットワーク３０３、コンタクト・データ処理システム３０４、対話型音声応答システム３０５、Ｗｅｂサーバ３０６、遠隔通信端末装置３０７、遠隔通信端末装置３０８、およびコールセンタ・システム３１１を含む。

遠隔通信端末装置３０２のユーザ３０１は、コンタクト・データ処理システム３０４によってサポートされるコールセンタ・システムまたはコンタクトセンタ・システムのユーザである。例えば、ユーザ３０１は、コンタクトセンタ・システムを運営する製品プロバイダまたはサービス・プロバイダの顧客または納入業者であることが可能である。ただし、遠隔通信システム３００は、他のタイプの起呼側ユーザを念頭に置いて実施し、使用することもできることが、当業者には理解されよう。

遠隔通信端末装置３０２は、遠隔通信端末装置１０２と同等である。端末装置３０２は、ユーザ３０１が、遠隔通信システム３００の別のユーザにコールを発信することを可能にすることにより、周知の形でユーザ３０１にサービスを提供する。端末装置３０２は、ユーザ３０１からのコール、音声信号、および入力（例えば、メニュー選択など）を記述するデータを周知の形で伝送する。遠隔通信端末装置３０２をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

遠隔通信ネットワーク３０３は、端末装置３０２をコンタクト・データ処理システム３０４に周知の形で接続し、端末装置３０２から信号を伝送するトランスポート機能、スイッチング機能、ルーティング機能、およびゲートウェイ機能を提供する。ネットワーク３０３は、端末装置３０２から発信されるコールを記述するデータを生成し、そのデータをコールの一部としてコンタクト・データ処理システム３０４に伝送する。一部の実施形態では、ネットワーク３０３は、当技術分野で周知である、公衆交換電話網およびセッション開始プロトコル（または「ＳＩＰ」）ゲートウェイを含む。遠隔通信ネットワーク３０３をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

コンタクト・データ処理システム３０４は、遠隔通信端末装置３０７または３０８を介するユーザ３１０（エージェント）のような別の個人に、またはコールセンタ・システム３１１を含むコールセンタに起呼側を転送することにより、端末装置３０２を介するユーザ３０１のような１名または複数名の発呼者にサービスを提供する。コンタクト・データ処理システム３０４を以下に、図４に関連して詳細に説明する。コンタクト・データ処理システム３０４は、ネットワーク３０３を介して、端末装置３０２から着信コールを受信することができ、端末装置３０２を発信元とする音声信号、およびコールを記述するデータを受信する。さらに、コンタクト・データ処理システム３０４は、対話型音声応答システム３０５およびＷｅｂサーバ３０６に信号を送信し、システム３０５およびサーバ３０６から信号を受信することを周知の形で行う。コンタクト・データ処理システム３０４は、当技術分野で周知のとおり、自動コール配信機能を含む。

コンタクト・データ処理システム３０４は、本発明の例示的な実施形態によれば、当技術分野で周知のとおり、セッション開始プロトコル（または「ＳＩＰ」）を使用することにより、１つまたは複数のシステムと対話する。コンタクト・データ処理システム３０４は、例えば、遠隔通信端末装置３０２と遠隔通信端末装置３０７の間における、電話セッション（例えば、コールなど）の確立、変更、および終了のために、ＳＩＰを使用する。一部の実施形態では、コンタクト・データ処理システム３０４は、当技術分野で周知のとおり、Ｈ．３２３インターネット・プロトコルなどの、別のプロトコルを使用することにより、１つまたは複数のシステムと対話する。

例示的な実施形態によれば、コンタクト・データ処理システム３０４は、当技術分野で周知のとおり、Ｗｅｂサーバ・ベースのコンタクトセンタを構成する。一部の代替の実施形態では、コンタクト・データ処理システム３０４は、コールセンタの一部であることも可能であり、これも、やはり、当技術分野で周知である。

本明細書を読んだ後、コンタクト・データ処理システム３０４をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

対話型音声応答システム３０５は、周知の形で、対話型音声応答機能を提供する。音声応答システム３０５は、コンタクト・データ処理システム３０４を介して、選択を示す音声信号、ならびに他の信号（例えば、デュアル・トーン多周波など）を受信する。音声応答システム３０５は、本発明の例示的な実施形態によれば、受信された選択に応答し、その選択に基づき、データをコンタクト・データ処理システム３０４に送り返す。一部の代替の実施形態では、音声応答システム３０５は、１つまたは複数のＷｅｂサーバとデータを周知の形で交換する。対話型音声応答システム３０５をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

Ｗｅｂサーバ３０６は、当技術分野で周知のとおり、顧客関係管理（または「ＣＲＭ」）データベースへのアクセスを提供するビジネス・アプリケーションズＷｅｂサーバである。Ｗｅｂサーバ３０６は、ユーザ３０１のような、ユーザに関連するデータに関して、Ｗｅｂサーバ３０６にクエリを行うのに使用される信号を、コンタクト・データ処理システム３０４から受信する。Ｗｅｂサーバ３０６は、ユーザに関連するデータをコンタクト・データ処理システム３０４に送り返す。また、Ｗｅｂサーバは、本発明の例示的な実施形態によれば、遠隔通信端末装置３０７と信号を交換することも行う。Ｗｅｂサーバ３０６をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

遠隔通信端末装置３０７は、当技術分野で周知のとおり、また本発明の例示的な実施形態により、インターネット・プロトコル・ソフトホンである。ソフトホンとして、端末装置３０７は、パーソナル・コンピュータ上で周知の形で実行される。遠隔通信端末装置３０７は、以下に、図５に関連して詳細に説明され、コールを受信するエージェントであるユーザ３１０に関連する。ＳＩＰ対応端末装置３０７は、ユーザが、コンタクト・データ処理システム３０４によって転送されたユーザ３０１からのコールを受信することができるようにすることにより、ユーザ３１０にサービスを提供する。また、端末装置３０７は、コールの一部としてユーザ３０１との通信を可能にすることによっても、ユーザ３１０にサービスを提供する。端末装置３０７は、ユーザ（例えば、顧客など）に関連するデータ、およびユーザ３０１からの信号（例えば、音声など）を受信する。また、端末装置３０７は、本発明の例示的な実施形態によれば、Ｗｅｂサーバ３０６と信号を交換することも行う。

スタンドアロン型のインターネット・プロトコル・ソフトホンの構成以外の、端末装置３０７の可能な構成が存在する。一部の代替の実施形態では、端末装置３０７は、遠隔通信端末装置３０８によって表される、関連する時間分割多重（または「ＴＤＭ」）ホンを備えたインターネット・プロトコル・ソフトホンであることが可能である。遠隔通信端末装置３０８は、コンタクト・データ処理システム３０４を介して指示されるとおりに、当技術分野で周知のとおり、時間分割多重化されたフォーマットで、端末装置３０２から音声信号を受信することができる。遠隔通信端末装置３０８は、ユーザ３１０に関連することも、別のエージェントに関連することも可能である。遠隔通信端末装置３０８をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

さらに、他の代替の諸実施形態では、端末装置３０７は、当技術分野で周知のとおり、組み込み型ブラウザを有するインターネット・プロトコル・ハードホンであることが可能である。さらに他の代替の諸実施形態では、端末装置３０７は、パーソナル・デジタル・アシスタント（または「ＰＤＡ」）などの、パーソナル・コンピュータ以外のデバイス上で実行されるインターネット・プロトコル・ソフトホンであることも可能である。当業者には理解されるとおり、既に述べた構成以外の、端末装置３０７の可能な構成も存在する。

本明細書を読んだ後、遠隔通信端末装置３０７をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

コールセンタ・システム３１１は、当技術分野で周知のとおり、コールセンタを構成する。コールセンタ・システム３１１は、情報の入力とルックアップ（例えば、顧客注文などに関する）のためのコンピュータ・システム、自動コール配信機能、ならびにコールを受信するユーザ（例えば、エージェントなど）に関連する複数の遠隔通信端末装置を含む。コールセンタ・システム３１１は、転送されたコールを受信するとともに、ユーザ、または複数のユーザに関連するデータも受信する。コールセンタ・システム３１１をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

当業者にはさらに理解されるとおり、一部の実施形態では、遠隔通信システム３００内の２つ以上の遠隔通信端末装置が、コール中に、データ処理システム３０４および遠隔通信ネットワーク３０３に加えて、データ処理システムおよびネットワークを介して接続されることが可能である。図３に示した以外に、追加のデータ処理システムおよび遠隔通信ネットワークが存在している、遠隔通信システム３００をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

図４は、本発明の例示的な実施形態による、データ処理システム３０４の顕著なコンポーネントのブロック図を示す。データ処理システム３０４は、図示するとおり互いに接続された、受信機４０１、プロセッサ４０２、メモリ４０３、および送信機４０４を含む。

受信機４０１は、（ｉ）遠隔通信ネットワーク３０３を介する発信側端末装置３０２からの音声信号およびデータ信号、（ｉｉ）対話型音声応答システム３０５からのデータ信号、および（ｉｉｉ）Ｗｅｂサーバ３０６からのデータ信号を受信する。受信機４０１は、信号内に符号化された情報をプロセッサ４０２に転送する。本明細書を読んだ後、受信機４０１をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

プロセッサ４０２は、受信機４０１から情報を受け取ることができ、メモリ４０３の中に格納された命令を実行することができ、メモリ４０３からデータを読み取ること、およびメモリ４０３にデータを書き込むことができ、以下に、図６、図７、および図８に関連して説明するタスクを実行することができ、情報を送信機４０４に伝送することができる汎用プロセッサである。本発明の一部の代替の実施形態では、プロセッサ４０２は、専用プロセッサであることが可能である。いずれの場合も、本明細書を読んだ後、プロセッサ４０２をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

メモリ４０３は、当技術分野で周知のとおり、データおよび実行可能命令を格納し、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、フラッシュメモリ、ディスク・ドライブ・メモリなどの任意の組み合わせであることが可能である。本明細書を読んだ後、メモリ４０３をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

送信機４０４は、プロセッサ４０２から情報を受け取り、その情報を符号化した信号を対話型音声応答システム３０５、Ｗｅｂサーバ３０６、遠隔通信端末装置３０７および３０８、およびコールセンタ・システム３１１に周知の形で伝送する。本明細書を読んだ後、送信機４０４をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

図５は、本発明の例示的な実施形態による、遠隔通信端末装置３０７の顕著なコンポーネントのブロック図を示す。端末装置３０７は、図示するとおり互いに接続された、受信機５０１、プロセッサ５０２、メモリ５０３、送信機５０４、およびディスプレイ５０５を含む。

受信機５０１は、（ｉ）コンタクト・データ処理システム３０４からの音声信号およびデータ信号、および（ｉｉ）Ｗｅｂサーバ３０６からのデータ信号を受信する。受信機５０１は、信号内に符号化された情報をプロセッサ５０２に転送する。本明細書を読んだ後、受信機５０１をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

プロセッサ５０２は、受信機５０１から情報を受け取ること、メモリ５０３の中に格納された命令を実行すること、メモリ５０３からデータを読み取ること、およびメモリ５０３にデータを書き込むこと、以下に、図６および図９に関連して説明するタスクを実行すること、および情報を送信機５０４に伝送することができる汎用プロセッサである。一部の代替の実施形態では、プロセッサ５０２は、専用プロセッサであることも可能である。いずれの場合も、本明細書を読んだ後、プロセッサ５０２をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

メモリ５０３は、当技術分野で周知のとおり、データおよび実行可能命令を格納し、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、フラッシュメモリ、ディスク・ドライブ・メモリなどの任意の組み合わせであることが可能である。本明細書を読んだ後、メモリ５０３をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

送信機５０４は、プロセッサ５０２から情報を受け取り、その情報を符号化した信号をＷｅｂサーバ３０６に周知の形で伝送する。本明細書を読んだ後、送信機５０４をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

ディスプレイ５０５は、プロセッサ５０２からの情報を周知の形で表示する。表示される情報には、データ処理システム３０４から、またはＷｅｂサーバ３０６から、あるいはその両方からのユーザに関連するデータが含まれる。本明細書を読んだ後、ディスプレイ５０５をどのように実施し、使用するかは、当業者には明白であろう。

図６は、本発明の例示的な実施形態による、遠隔通信システム３００のメッセージ・フローの図を示す。図６のメッセージ・フローは、ユーザ３０１として示される顧客、ジェーン・ドウが、架空のＸＹＺカンパニーから購入したコンピュータ製品に関して助けを必要とし、端末装置３０２を使用することによってＸＹＺの技術サポート番号を呼び出す、例示的なコール転送シナリオを表す。例示的な実施形態によれば、図６に示したメッセージ群の一部、またはすべてが、当技術分野で周知のとおり、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を使用して、インターネット・プロトコル・ベースのネットワークを介して伝送される。当業者には理解されるとおり、一部の代替の実施形態では、メッセージは、ネットワークとプロトコルの別の組み合わせを介して伝送されることも可能である。

本発明の例示的な実施形態によれば、メッセージのペイロードは、セグメントに関して「タイプ」が定義される、当技術分野で周知の、複部構成のＭＩＭＥ、つまり「多目的インターネット・電子メール拡張」のセグメントを介して伝送される、追加の「本文」コンポーネントとしてパッケージ化されることが可能である。ペイロードは、当技術分野で周知のとおり、ＸＭＬ、つまり「拡張マークアップ言語」としてフォーマットされる。一部の実施形態では、セグメントは、暗号化される。メッセージの受信機が、対話型音声応答システム３０５のような音声ＸＭＬ（ＶＸＭＬ）インタプリタである場合、ＸＭＬペイロードは、解析され、ＶＸＭＬセッション変数によってアクセスされることが可能な、当技術分野で周知のＥＣＭＡｓｃｒｉｐｔオブジェクトに割り当てられる。ＶＸＭＬスクリプトは、ＸＭＬペイロードを転送とともに送信することを所望する場合、＜ｏｂｊｅｃｔ＞がＥＣＭＡｓｃｒｉｐｔ変数である、？ｂｏｄｙ＝＜ｏｂｊｅｃｔ＞というユニフォーム・リソース・ロケーション（ＵＲＬ）引数を構成する。ＥＣＭＡｓｃｒｉｐｔオブジェクトは、ＸＭＬ構造にフォーマットされ、複部構成のＭＩＭＥメッセージのセグメントの中に入れられる。

端末装置３０２は、コンタクト・データ処理システム３０４によってサポートされる、ＸＹＺの技術サポートに対して、ジェーン・ドウによって行われるコールを発信する。端末装置３０２は、ネットワーク３０３と連携して、イベント６０１で表すとおり、ジェーンの音声信号を含む信号をデータ処理システム３０４に周知の形で伝送する。伝送される信号は、コールを記述するデータを伝える。このデータは、当技術分野で周知の、起呼側識別子、被呼側識別子、端末装置３０２の端末装置タイプに関する情報、およびユーザ−ユーザ情報（コールが、ネットワーク３０３を介して上流のコーリング・センタを通過している場合などの）を含むことが可能である。データの一部は、端末装置３０２から来ることが可能であり、データの一部は、ネットワーク３０３から来ることが可能である。当業者には理解されるとおり、コールを記述するデータは、既に説明した以外の情報も含むことが可能である。

コンタクト・データ処理システム３０４は、端末装置３０２およびネットワーク３０３からのデータ信号および音声信号を受信する。受信されたデータ、および可能な場合、他の基準に基づき、データ処理システム３０４は、イベント６０２において対話型音声応答システム３０５と対話する。イベント６０２は、（ｉ）ジェーンの受信音声信号、または（ｉｉ）デュアル・トーン多周波シグナルとしてシステム３０５によって受け取られたキーパッド入力などの、ジェーンの非言語的なコマンド、または（ｉｉｉ）以上２つの組み合わせの一部としての、ジェーン・ドウによって指定された入力を表す。

対話型音声応答システム３０５は、ユーザが指定した入力を受け取り、それらの入力に基づくデータを、メッセージ６０３を介して、データ処理システム３０４に伝送する。例えば、ジェーンが、プリンタ問題、または他の周辺装置問題ではなく、コンピュータ問題を抱えていることを示したことが可能であり、ジェーンの指示は、メッセージ６０３の中のデータによって表される。

データ処理システム３０４が、メッセージ６０４をビジネス・アプリケーションズＷｅｂサーバ３０６に伝送する。メッセージ６０４は、（ｉ）ジェーン・ドウからのコールを記述するデータ、および（ｉｉ）対話型音声応答システム３０５からのデータを含む。

Ｗｅｂサーバ３０６が、メッセージ６０４を受信する。受信されたデータに基づき、Ｗｅｂサーバ３０６は、例えば、顧客関係管理データベースからデータを取り出すことにより、ユーザ（すなわち、ジェーン・ドウ）に関連するデータを生成する。ユーザに関連する２つのタイプのデータが存在する。すなわち、（ｉ）実際のユーザ・アカウント・データ、および（ｉｉ）ユーザ・アカウント・データにアクセスすることができる場所へのポインタである。

Ｗｅｂサーバ３０６は、実際のユーザ・アカウント・データを転送する場合、ユーザ・アカウント・データは、（ｉ）ユーザ・アカウント番号（最低限）、（ｉｉ）より早期に行われた対話型音声応答選択に基づく情報、（ｉｉｉ）対応可能なエージェントを発呼者が待たなければならなかった時間などを含むことが可能である。当業者には理解されるとおり、ユーザ・アカウント・データは、発呼者を支援するように選択されたエージェントなどのユーザ３１０が知る必要がある可能性がある、ジェーン・ドウ（または、ジェーン・ドウのコンピュータが他の誰かの名義である場合、ジェーン・ドウが代理で発呼している個人）に関連する他の情報も含むことが可能である。

実際のユーザ・アカウント・データが転送される可能性があるシナリオは、端末装置３０７におけるエージェントが、ジェーン・ドウを支援している際に知る必要がある可能性がある、ユーザ・アカウント番号を含む、情報のすべてを転送するのが好都合な場合である。これは、特定のエージェントに、機密の情報（例えば、顧客のクレジット・カード番号、事例史、生年月日など）を委ねることができる場合に、理にかなっている。このシナリオでは、端末装置３０７は、ユーザ・アカウント・データのスクリーン・ポップを表示するのに、Ｗｅｂサーバ３０６に必ずしもアクセスする必要はない。というのは、メッセージ６０５の中で伝送されるデータが、表示可能な情報を十分に表す可能性があるからである。

Ｗｅｂサーバ３０６は、ユーザ・アカウント・データにアクセスすることができる場所へのポインタを転送し、このポインタは、Ｗｅｂサーバ３０６の中のコンピュータ・ファイルまたはデータベースのアドレスである。このアドレスは、例えば、Ｗｅｂサーバ３０６が、一時的にせよ、ジェーン・ドウのユーザ・アカウント・データを格納するために、動的に作成する、Ｗｅｂページをポイントするユニフォーム・リソース・ロケータ（または「ＵＲＬ」）アドレスであることが可能である。すると、端末装置３０７は、後に、Ｗｅｂサーバ３０６からユーザ・アカウント・データにアクセスすることができる。

ユーザ・アカウント・データへのポインタが転送される可能性があるシナリオは、端末装置３０７におけるエージェントが、ユーザ・アカウント・データにアクセスする限られた許可を有する場合である。端末装置３０７が、ポインタを受信し、ポインタを使用してユーザ・アカウント・データにアクセスする場合、Ｗｅｂサーバ３０６は、特定のエージェントが見る必要がある（かつ、見ることが許可されている）ユーザ・アカウント・データだけをスクリーン・ポップの中で提供する。

Ｗｅｂサーバ３０６は、ユーザに関連するデータを含むメッセージ６０５を伝送する。

コンタクト・データ処理システム３０４は、メッセージ６０５を受信し、ユーザに関連するデータを検査する。そのデータ、および他の基準（例えば、コール・エージェント技能など）に基づき、データ処理システム３０４は、関連する端末装置３０７における、ユーザ３１０で示される、ジェーン・ドウの問題を扱うコール・エージェントを選択する。データ処理システム３０４は、イベント６０６で、コールをユーザ３１０に周知の形で転送する。

イベント６０６は、例示的なシナリオにおけるコールの転送を表す。コールの転送は、（ｉ）ユーザ（すなわち、ジェーン・ドウ）に関連するデータ、および（ｉｉ）ジェーン・ドウから端末装置３０７に至る信号（例えば、音声など）パスの指示を含む。この場合、特に重要なのは、コールのコンテキスト（すなわち、ユーザに関連するデータ）が、エージェントの電話機へのコールとは別個に、エージェントのコンピュータ・スクリーンにプッシュされるのではなく、転送されるコール自体に埋め込まれることである。

一部の代替の実施形態では、コンタクト・データ処理システム３０４は、イベント６０７で示すとおり、端末装置３０２から端末装置３０８に音声信号を向けることもできる。

一部の他の代替の実施形態では、コンタクト・データ処理システム３０４は、イベント６０８で示すとおり、コールをコールセンタ・システム３１１に転送することもできる。例えば、ジェーン・ドウのコンピュータ問題は、外部委託されたコールセンタによって扱われる、あるタイプであることが可能である。

遠隔通信端末装置３０７は、ユーザに関連するデータを含む、イベント６０６によって表される、転送されたコールを受信する。ユーザに関連するデータが、実際のユーザ・アカウント・データである場合、端末装置３０７は、（ｉ）Ｗｅｂサーバ３０６にアクセスする必要なしに、ユーザ・アカウント・データを表示するか、または（ｉｉ）Ｗｅｂサーバ３０６に、ユーザ・アカウント・データから導出された何らかの情報（例えば、アカウント番号など）をメッセージ６０９の一部として伝送することができる。代替として、ユーザに関連するデータが、ユーザ・アカウント・データへのポインタである場合、端末装置３０７は、そのポインタをメッセージ６０９の一部としてＷｅｂサーバ３０６に伝送する。

端末装置３０７は、ユーザに関連するデータを抽出して、周知の形でスクリプトを使用して、データが表示のために使用されることを可能にする。スクリプトは、ユニフォーム・リソース・ロケーション（ＵＲＬ）アドレスを認識することができるか、受信されたデータからＵＲＬアドレスを導出する。

Ｗｅｂサーバ３０６は、ユーザ・アカウント・データへのポインタを含むメッセージ６０９を受信する。そのポインタに基づき、Ｗｅｂサーバ３０６は、メッセージ６１０の中のコンピュータ・ファイルを遠隔通信端末装置３０７に伝送する。コンピュータ・ファイルは、例えば、遠隔通信端末装置３０７内のブラウザが、ディスプレイ５０５上でスクリーン・ポップとして表示することができる、スクリーン・イメージの表現を含むことが可能である。この実施例では、ジェーン・ドウの情報が、スクリーン・ポップの中に表示されている。

図７および図８は、本発明の例示的な実施形態による、コール・エージェントなどのユーザ、またはコールセンタ・システムへのコールを受信し、転送する際に、コンタクト・データ処理システム３０４によって実行される顕著なタスクの流れ図を示す。以下の説明は、図６に関連して使用したのと同一のコール転送実施例を利用する。図７および図８に示した、いずれのタスクを、同時に、あるいは示したのとは異なる順序で実行することができるかは、当業者には明白であろう。

提供する実施例は、単一の発信コールに関する。ただし、本明細書を読んだ後、複数のコールに関するコール転送をどのように並行に実行するかは、当業者には明白であろう。

図７に示したタスク７０１で、データ処理システム３０４が、少なくとも１つの第１のデータを含むメッセージを周知の形で受信する。データ処理システム３０４は、ネットワーク３０３を介してメッセージを受信する。第１のデータは、端末装置３０２を発信元とするコールを記述する。例えば、第１のデータは、端末装置３０２に対応する起呼側番号を表すことが可能である。第１のデータは、タスク７０６で使用されて、第２のデータを特定し、第２のデータについては、そのタスクに関連して説明する。

タスク７０２で、データ処理システム３０４が、受信されたデータまたはデータ群を検査する。１つまたは複数のアプリケーションは、ルーティング決定を行う目的で、受信されたデータを使用する。当業者には理解されるとおり、ルーティング決定は、以下に、図７に関連して説明するアプリケーション群以外のアプリケーション群を呼び出すことを必要とする可能性がある。

タスク７０３で、データ処理システム３０４が、コールに関して、対話型音声応答アプリケーションが呼び出されるべきかどうかを、周知の形で判定する。呼び出されるべきでない場合、タスク実行は、タスク７０６に進む。

タスク７０４で、データ処理システム３０４が、音声信号を対話型音声応答システム３０５に周知の形で向ける。音声信号は、端末装置３０２を発信元として、ユーザ入力を含む。一部の代替の実施形態では、データ処理システム３０４は、非言語的な指示（例えば、キーパッド選択など）を対話型音声応答システム３０５に向ける。

タスク７０５で、データ処理システム３０４は、対話型音声応答システム３０５から、システム３０５に伝送されたユーザ入力（すなわち、音声信号または非言語的な指示の中の）に基づく少なくとも１つの第３のデータを受け取る。

タスク７０６で、例示的な実施形態によれば、データ処理システム３０４は、タスク７０１において述べた第２のデータを少なくとも生成する。第２のデータは、ユーザに関連し、第１のデータに基づく。第２のデータは、一部の実施形態では、第３のデータにも基づく。第２のデータを生成するため、データ処理システム３０４は、上記に、図６に関連して説明したとおり、Ｗｅｂサーバ３０６と情報を交換する。

図８に示すとおり、タスク７０７で開始して、データ処理システム３０４は、コールが転送されるべき、遠隔通信端末装置またはコールセンタなどの宛先を選択する。選択は、当技術分野で周知のとおり、自動化されたコール配信（または「ＡＣＤ」）機能を介して実行される。一部の代替の実施形態では、自動化されたコール配信機能は、データ処理システム３０４とは別個のデバイスにおいて実装される。一部の実施形態では、選択は、コール・エージェント、またはエージェントの技能セットなどのコール・エージェントの属性に基づく。一部の他の実施形態では、選択は、遠隔通信端末装置３０２のユーザに基づく。当業者には理解されるとおり、選択は、その他の基準（例えば、次の対応可能なエージェントなど）も考慮することが可能である。

コールが、エージェントの端末装置に転送されるべき場合、タスク実行は、タスク７０８に進む。そうではない場合、タスク実行は、タスク７１１に進む。

タスク７０８で、データ処理システム３０４は、本発明の例示的な実施形態によれば、コールをエージェントの端末装置に転送する。データ処理システム３０４は、ユーザ３１０で示したコール・エージェントに関連する遠隔通信端末装置３０７を宛先として選択している。転送は、第２のデータ、およびその他の供給されるデータを含む。

当業者には理解されるとおり、コールがエージェントに転送された後、エージェントは、コールが完了したと考えられるまで、さらなるデータに基づく後のルーティング決定（例えば、別のエージェント、別のコールセンタなどへの）のために、発呼者と対話し、さらなるデータを追加して、コールをコンタクト・データ処理システム３０４に転送して戻すことができる。

タスク７０９で、データ処理システム３０４は、コールを受信するエージェントが、端末装置３０８として示した、ＴＤＭベースの端末装置を有するかどうかを判定する。有さない場合、タスク実行は、終了する。

タスク７１０で、データ処理システム３０４は、オプションとして、端末装置３０２を発信元とする音声信号を端末装置３０８に向ける。タスク７１０の後、タスク実行は、終了する。

タスク７１１で、コールが、異なるコールセンタに転送されるべき場合、タスク実行は、タスク７１２に進む。転送されるべきでない場合、タスク実行は、終了する。

タスク７１２で、データ処理システム３０４は、本発明の例示的な実施形態によれば、コールをコールセンタに転送する。データ処理システム３０４は、宛先として、コールセンタ・システム３１１を選択している。転送は、第２のデータ、およびその他の供給されたデータを含む。タスク７１２の後、タスク実行は、終了する。

図９は、本発明の例示的な実施形態による、コンタクト・データ処理システム３０４から、転送されたコールを受信し、処理する際に、遠隔通信端末装置３０７によって実行される顕著なタスクの流れ図を示す。以下の説明は、図６に関連して使用したのと同一のコール転送実施例を利用する。図９に示した、いずれのタスクを、同時に、あるいは示したのとは異なる順序で実行することができるかは、当業者には明白であろう。

提供される実施例は、単一の転送されるコールに関する。ただし、本明細書を読んだ後、複数の転送されるコールをどのように並行に処理するかは、当業者には明白であろう。

タスク９０１で、端末装置３０７が、端末装置３０２を発信元とする、転送されたコールを受信し、コールの転送は、ユーザ（すなわち、端末装置３０２のユーザ３０１）に関連するデータを含む。このデータは、コールに基づく。上記に、図６に関連して説明したとおり、このデータは、実際のユーザ・アカウント・データを表すことも、アカウント・データへのポインタ（例えば、コンピュータ・ファイルのアドレスなど）を表すことも可能である。

タスク９０２で、端末装置３０７が、（ｉ）データがポインタを表す場合は、そのデータを、あるいは（ｉｉ）受信されたデータから導出されたポインタをＷｅｂサーバ３０６に伝送する。

タスク９０３で、端末装置３０７が、スクリーン・イメージを表すコンピュータ・ファイルを受信する。ファイルは、伝送されたデータに基づく。

タスク９０４で、端末装置３０７は、受信されたコンピュータ・ファイルによって表されるスクリーン・イメージをディスプレイ５０５上に表示して、スクリーン・ポップを実現する。タスク９０４の後、タスク実行は、終了する。

前述した諸実施形態は、単に本発明を例示しているだけであり、本発明の範囲を逸脱することなく、前述した諸実施形態の多くの変形形態を当業者は考案することができることを理解されたい。例えば、本明細書では、本発明の例示的な諸実施形態の完全な説明および理解をもたらすために、多数の特定の詳細を提供した。しかし、本発明は、それらの詳細の１つまたは複数なしに、あるいは他の方法、材料、コンポーネントなどを使用して、実施することもできることが、当業者には認識されよう。

さらに、一部の場合、周知の構造、材料、または動作は、例示的な諸実施形態の諸態様を不明瞭にするのを回避するため、詳細に図示、または説明をしていない。図に示した様々な実施形態は、例示的であり、必ずしも一律の縮尺に従って描かれていないものと理解される。本明細書全体において、「一実施形態」、または「実施形態」、または「一部の実施形態」への言及は、その実施形態に関連して説明する特定の特徴、構造、材料、または特性が、本発明の少なくとも１つの実施形態に含まれるが、必ずしもすべての実施形態には含まれないことを意味する。したがって、本明細書の様々な箇所における「一実施形態において」、「実施形態において」、または「一部の実施形態において」という句の出現は、必ずしもすべて同一の実施形態を指していない。さらに、特定の特徴、構造、材料、または特性は、１つまたは複数の実施形態において任意の適切な形で組み合わせることができる。したがって、そのような変形形態は、添付の特許請求の範囲の範囲、または均等の範囲に含まれるものとする。

Claims (20)

1. データ処理システムにて（ｉ）コール、および（ｉｉ）該コールの起呼側を識別する第１のデータを受信するステップと、
   該コールをコールの宛先に転送するステップと、
   該コールの転送に基づいて、該コールの宛先に対して第２のデータを送信するステップとを含み、該第２のデータは
   （ｉ）該第１のデータに基づくものであり、および
   （ｉｉ）該起呼側についての記憶された情報のネットワーク位置を識別するものである、方法。
2. 前記第２のデータが、起呼側についての情報を含むＷｅｂページのユニフォーム・リソース・ロケータである請求項１に記載の方法。
3. 前記コールの宛先が、コールセンタを構成する請求項１に記載の方法。
4. 前記コールの宛先が、第２の遠隔通信端末装置を構成する請求項１に記載の方法。
5. 前記コールの前記転送および前記第２のデータの送信が、セッション開始プロトコルと関連して行なわれる請求項１に記載の方法。
6. 前記第１のデータを前記データ処理システムからＷｅｂサーバに対して送信するステップと、
   前記Ｗｅｂサーバから前記ユニフォーム・リソース・ローケタを受信するステップと、をさらに含む請求項２に記載の方法。
7. データ処理システムにて（ｉ）コール、および（ｉｉ）該コールの起呼側を識別する第１のデータを受信するステップと、
   （ｉ）該コールの該起呼側および（ｉｉ）該起呼側についての記憶された情報のネットワーク位置のうちの少なくとも１つを識別する第２のデータを、所定の信号プロトコルのメッセージ内に埋め込むステップと、
   該所定の信号プロトコルに従って、該コールをコールの宛先に対して転送するステップであって、該コールの転送が該コールの宛先に対する該メッセージの送信からなるものであるステップとを含む方法。
8. 前記信号プロトコルが、セッション開始プロトコルである請求項７に記載の方法。
9. 前記第２のデータが、前記起呼側に関係するセッション開始プロトコルデータ要素として埋め込まれている請求項８に記載の方法。
10. 前記第２のデータが、ユーザ・アカウント番号を表す請求項７に記載の方法。
11. 前記第２のデータが、コンピュータ・ファイル・アドレスを表す請求項７に記載の方法。
12. 前記コンピュータ・ファイル・アドレスが、ユニフォーム・リソース・ロケータ・アドレスである請求項１１に記載の方法。
13. 前記起呼側の音声信号を対話型音声応答システムに向けるステップと、
    前記データ処理システムにおいて前記対話型音声応答システムから、前記音声信号に基づく第３のデータを受信するステップとをさらに含み、前記第２のデータは、前記第３のデータにも基づく請求項７に記載の方法。
14. 前記コール転送する前記コールの宛先を選択するステップをさらに含み、前記コールの宛先の選択は、前記第３のデータに基づく請求項１３に記載の方法。
15. 前記選択は、前記起呼側にも基づく請求項１４に記載の方法。
16. 前記起呼側の音声信号を前記処理システムから時間分割多重ベースである遠隔通信端末装置に対して向けるステップをさらに含む請求項７に記載の方法。
17. 遠隔通信端末にて（ｉ）転送されたコール、および（ｉｉ）該転送されたコールの起呼側についての記憶された情報のネットワーク位置の識別子であって、信号プロトコル・トランザクションの一部分として該転送されたコールと同時に受信される識別子を受信するステップと、
    該識別子を該遠隔通信端末からサーバに対して送信するステップと、
    該遠隔通信端末にて該サーバから、スクリーン・イメージを表わす、該識別子に基づくコンピュータ・ファイルを受信するステップと、を含む方法。
18. 前記識別子が、前記遠隔通信端末装置の前記ユーザにも基づく請求項１７に記載の方法。
19. 前記識別子が、ユニフォーム・リソース・ロケータ・アドレスである請求項１７に記載の方法。
20. 前記信号プロトコル・トランザクションが、前記セッション開始プロトコルに従って遂行される請求項１７に記載の方法

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