JP2017147635A - 自動応答システム及び自動応答方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザからの要求に応答する自動応答システムであって、汎用的な通信手段を用いて音声ガイダンスとともに視覚的にガイダンスサービスを行うことが可能な自動応答システムを提供する。【解決手段】通信ネットワークを介して通信端末と接続され、通信端末からの要求に応じて通信端末に音声ガイダンスデータを送信する。呼処理装置は、通信端末と呼接続される。格納装置は、音声ガイダンスデータと、音声ガイダンスデータに対応するテキストデータであるテキストガイダンスデータと、を関連付けて格納する。音声ガイダンス装置は、通信ネットワークを介して通信端末に音声ガイダンスデータを送信する。呼処理装置は、音声ガイダンス装置による音声ガイダンスデータの送信とともに、音声ガイダンスデータに対応するテキストガイダンスデータを通信端末に送信するテキストデータ送信手段を有する。【選択図】図１

Description

本発明は、自動応答システム及び自動応答方法に関する。

近年、企業では、顧客サポートや通信販売におけるカスタマからの増大する注文や登録、多岐に亘る問い合わせ等に効率的に対処するために、コールセンタにおいて、顧客からの電話を受信して音声自動応答（IVR: Interactive Voice Response）を行う自動応答システムが用いられている。かかる自動応答システムでは、顧客からの電話による問い合わせに応答して、音声ガイダンスの再生を行う。顧客は、音声ガイダンスに従ってプッシュボタンの操作を行う。このため、音声ガイダンスによって指示される操作方法を聞くまで、顧客は所望のサービスを要求する操作を行うことができない。従って、操作方法が音声ガイダンスの最後で説明されるような場合には、音声ガイダンスを最後まで聞かないと次の操作に進めないため、時間がかかってしまう。そこで、顧客が音声ガイダンスを最後まで聞かなくても操作を行えるようにするため、テレビ電話機能を利用して、音声ガイダンスの再生とともに音声ガイダンスの内容を画像表示する自動応答システムが考えられた（例えば、特許文献１）。

特開２００４−３５６８９６号公報

上記の従来技術における自動応答システムでは、テレビ電話機能を用いて音声及び画像の送受信を行う。従って、顧客側の端末がテレビ電話端末であることを前提とし、Ｈ．３２３等のテレビ電話特有のプロトコルを用いて送受信を行う必要がある。このため、かかる自動応答システムは、通信端末として一般的に用いられているスマートフォン端末や、汎用的な通信プロトコルであるＨＴＴＰプロトコルやＨＴＴＰＳプロトコル等に対応しておらず、現在の通信サービスの市場に適さないという問題があった。

本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであり、音声ガイダンスに加えて、汎用的な通信手段を用いて視覚的なガイダンスサービスを提供することが可能な自動応答システム及び自動応答方法を提供することを目的とする。

本発明による自動応答装置は、通信ネットワークを介して通信端末と接続され、前記通信端末からの要求に応じて前記通信端末に音声ガイダンスデータを送信する自動応答システムであって、前記通信端末と呼接続される呼処理装置と、音声ガイダンスデータと、前記音声ガイダンスデータに対応するテキストデータであるテキストガイダンスデータと、を関連付けて格納する格納装置と、前記通信ネットワークを介して前記通信端末に前記音声ガイダンスデータを送信する音声ガイダンス装置と、を含み、前記呼処理装置は、前記音声ガイダンス装置による前記音声ガイダンスデータの送信とともに、前記音声ガイダンスデータに対応する前記テキストガイダンスデータを前記通信端末に送信するテキストデータ送信手段を有する、ことを特徴とする。

また、本発明による自動応答方法は、通信ネットワークを介して通信端末と接続され、前記通信端末からの要求に応じて前記通信端末に音声ガイダンスデータを送信する自動応答システムにおける自動応答方法であって、前記音声ガイダンスデータを前記通信端末に送信するステップと、前記音声ガイダンスデータの送信に合わせて、前記音声ガイダンスデータに対応するテキストデータであるテキストガイダンスデータを前記通信端末に送信するステップと、を含むことを特徴とする。

本発明によれば、ユーザからの要求に応答する自動応答システムにおいて、音声ガイダンスに加えて、汎用的な通信手段を用いてガイダンス内容を視覚的にユーザに提供することが可能となる。

本発明の自動応答システム及び端末装置を模式的に示すブロック図である。 端末装置１０の構成を示す図である。 呼処理サーバ１２の構成を示す図である。 ガイダンステーブルＧＴの例を示す図である。 自動応答システムにおける自動応答処理を示すシーケンス図である。 実施例２の自動応答システム及び端末装置を模式的に示すブロック図である。 実施例２における呼処理サーバ１６の構成を示す図である。 通話接続管理テーブルＣＴの例を示す図である。 実施例２におけるガイダンステーブルＧＴの例を示す図である。 実施例２の自動応答システムにおける第１処理を示すシーケンス図である。 第１処理において端末装置１０に表示されるテキストの例を示す図である。 実施例２の自動応答システムにおける第２処理を示すシーケンス図である。 第２処理において端末装置１０に表示されるテキストの例を示す図である。 ユーザ情報テーブルＵＴの例を示す図である。

以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は、本発明の自動応答システム及び端末装置を示す図である。端末装置１０は、ＩＰネットワークＮＷを介して自動応答システム１１と接続される。

端末装置１０は、ＩＰネットワークＮＷを介してＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）通信を行う機能（以下、ＩＰ電話機能と称する）を有する電話端末である。端末装置１０は、例えばＩＰ電話機能のためのアプリケーション（以下、ＩＰ電話アプリと称する）がインストールされたスマートフォン端末からなる。

端末装置１０は、図２に示すように、音声出力部２１及び表示画面２２を有する。音声出力部２１は、ＶｏＩＰ通信によって取得した音声を出力する。表示画面２２は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等からなり、種々の情報を表示する。表示画面２２の画面下部２２ｂには、ユーザによる操作に応じて、０〜９の番号と「＊」及び「＃」の記号とからなるダイヤル画面が表示される。

また、端末装置１０は、ＩＰネットワークＮＷを介して送信されたテキストデータをテキストメッセージとしてポップアップ画面で表示する機能を有する。例えば、端末装置１０は、ＨＴＭＬ等の通信プロトコルを用いてＡＰＮｓ（Apple Push Notification Service）、ＧＣＭ（Google Cloud Messaging for Android）等のスマートフォンに対応したプッシュ通知サービスにより送信されたテキストデータ（例えば、「ＡＡＡＡです」）を、表示画面２２の画面上部２２ａにテキストメッセージとして表示する。なお、端末装置１０は、ＩＰ電話アプリが起動していない状態でも、テキストメッセージをポップアップ画面に表示可能に構成されている。

再び図１を参照すると、自動応答システム１１は、呼処理サーバ１２、音声ガイダンスサーバ１３及びガイダンスデータベース１４を含む。呼処理サーバ１２、音声ガイダンスサーバ１３及びガイダンスデータベース１４は例えばＬＡＮ（Local Area Network）等を介して互いに接続されるとともに、ＩＰネットワークＮＷに接続されている。

呼処理サーバ１２は、図３に示すように、ＶｏＩＰ通信の発呼及び着呼や転送を行う機能を備え、呼制御部３１、ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）処理部３２、テキストガイダンス処理部３３及び音声ガイダンス再生要求部３４を含む。

呼制御部３１は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）等のプロトコルに従った呼制御を行う。例えば、呼制御部３１は、端末装置１０からの発呼に応じて着呼処理を行い、端末装置１０と呼処理サーバ１２との間の通話状態を確立する。また、端末装置１０に対する発呼を行う。

ＤＴＭＦ処理部３２は、ＶｏＩＰ通信時に端末装置１０からＩＰネットワークＮＷを介して送信されたトーン信号を解析し、端末装置１０において押下されたダイヤル番号を特定する。また、ＤＴＭＦ処理部３２は、押下されたダイヤル番号の順番に応じて、どのガイダンスを端末装置１０に通知するかを決定する機能を有する。

テキストガイダンス処理部３３は、ＤＴＭＦ処理部３２において決定されたガイダンスに対応するテキストガイダンスデータをガイダンスデータベース１４から取得し、ＩＰネットワークＮＷを介して端末装置１０に送信する。なお、当該送信のプロトコルは、例えばＡＰＮｓ、ＧＣＭ等のスマートフォンのプッシュ通知サービスに対応したプロトコルである。

音声ガイダンス再生要求部３４は、ＤＴＭＦ処理部３２において決定されたガイダンスに対応する音声ガイダンスの再生を要求する音声ガイダンス再生要求を、音声ガイダンスサーバ１３に送信する。

再び図１を参照すると、音声ガイダンスサーバ１３は、呼処理サーバ１２の音声ガイダンス再生要求部３４から送信された音声ガイダンス再生要求に応じて、ガイダンスデータベース１４から音声ガイダンスデータを取得する。音声ガイダンスサーバ１３は、取得した音声ガイダンスデータを再生し、端末装置１０に対して音声ガイダンス自動応答を行う。

ガイダンスデータベース１４は、音声ガイダンスデータ及びこれに対応するテキストガイダンスデータを格納する図４に示すようなガイダンステーブルＧＴを有する。ガイダンス番号ＧＮは、ガイダンス内容を識別するために割り振られた１〜Ｎの番号である。

テキストガイダンスデータＴＧは、特定のガイダンス内容をテキストで表現した文字列のデータである。テキストガイダンスデータＴＧは、呼処理サーバ１２のテキストガイダンス処理部３３によって取得され、端末装置１０に送信される。

音声ガイダンスデータＡＧは、特定のガイダンス内容を音声で表現した音源ファイルである。音声ガイダンスデータＡＧは、音声ガイダンスサーバ１３によって端末装置１０に向けて再生（送信）され、端末装置１０の音声出力部２１から出力される。

次に、端末装置１０及び自動応答システム１１の動作について、図５のシーケンス図を参照して説明する。

まず、端末装置１０は、ユーザのダイヤル操作に応じて、呼処理サーバ１２に対して発呼を行う（ステップＳ１０１）。呼処理サーバ１２の呼制御部３１は、端末装置１０からの発呼に対して着呼の処理を行う（ステップＳ１０２）。これにより、端末装置１０と呼処理サーバ１２との間の呼接続（ＶｏＩＰ通信の接続）が確立される。

呼処理サーバ１２の音声ガイダンス再生要求部３４は、最初の音声ガイダンス（例えば、ガイダンス番号ＧＮ＝１）の再生を要求する音声ガイダンス再生要求を音声ガイダンスサーバ１３に送信する（ステップＳ１０３）。

音声ガイダンスサーバ１３は、呼処理サーバ１２からの音声ガイダンス再生要求に応じて、ガイダンスデータベース１４のガイダンステーブルＧＴから、要求されたガイダンス番号ＧＮ（例えば、ＧＮ＝１）に対応する音声ガイダンスデータ（すなわち、ＡＡＡＡ．ｗａｖ）を取得する。音声ガイダンスサーバ１３は、端末装置１０に向けて、取得した音声ガイダンスの再生（すなわち、音声ガイダンスデータの送信）を行う（ステップＳ１０４）。端末装置１０の音声出力部２１は、音声ガイダンスを出力する。

呼処理サーバ１２のテキストガイダンス処理部３３は、ガイダンス番号ＧＮ＝１に対応するテキストガイダンスデータＴＧ（すなわち、「ＡＡＡＡです」）をガイダンスデータベース１４のガイダンステーブルＧＴから取得し、端末装置１０に送信する（ステップＳ１０５）。端末装置１０は、表示画面２２の画面上部２２ａにテキストメッセージ（「ＡＡＡＡです」）を表示する。

端末装置１０は、ユーザの操作に応じて表示画面２２の画面下部２２ｂにダイヤル画面を表示し、ダイヤル番号の押下を受け付ける。端末装置１０は、押下されたダイヤル番号（例えば、３）に応じたトーン信号を呼処理サーバ１２に送信する（ステップＳ１０６）。

呼処理サーバ１２のＤＴＭＦ処理部３２は、端末装置１０から送信されたトーン信号に基づいて、押下されたダイヤル番号（例えば、３）を特定する。ＤＴＭＦ処理部３２は、特定したダイヤル番号に係るガイダンス番号ＧＮ（例えば、ＧＮ＝３）に対応する音声ガイダンスの再生を行うべく、音声ガイダンスの再生要求を行うよう音声ガイダンス再生要求部３４に指示する。音声ガイダンス再生要求部３４は、当該ガイダンス番号ＧＮ（例えば、ＧＮ＝３）の音声ガイダンスの再生を要求する音声ガイダンス再生要求を音声ガイダンスサーバ１３に送信する（ステップＳ１０７）。

音声ガイダンスサーバ１３は、呼処理サーバ１２からの音声ガイダンス再生要求に応じて、ガイダンスデータベース１４のガイダンステーブルＧＴから、要求されたガイダンス番号ＧＮ（例えば、ＧＮ＝３）に対応する音声ガイダンスデータ（すなわち、ＣＣＣＣ．ｗａｖ）を取得する。音声ガイダンスサーバ１３は、端末装置１０に向けて、取得した音声ガイダンスの再生を行う（ステップＳ１０８）。端末装置１０の音声出力部２１は、音声ガイダンスを出力する。

呼処理サーバ１２のテキストガイダンス処理部３３は、ガイダンス番号ＧＮ＝３に対応するテキストガイダンスデータＴＧ（すなわち、「ＣＣＣＣです」）をガイダンスデータベース１４のガイダンステーブルＧＴから取得し、端末装置１０に送信する（ステップＳ１０９）。端末装置１０は、表示画面２２の画面上部２２ａにテキストメッセージ（「ＣＣＣＣです」）を表示する。

以上のように、本発明の自動応答システム１１は、音声ガイダンスの再生とともにテキストガイダンスデータを端末装置１０に送信し、端末装置１０の表示画面２２に表示させる。これにより、ガイダンスの内容が視覚的に分かりやすい形でユーザに提供される。従って、ユーザは音声ガイダンスを最後まで聞くことなく、ガイダンス内容に応じた操作を行うことができる。

また、本発明の自動応答システム１１は、ＨＴＭＬ等のスマートフォンに対応した汎用の通信プロトコルにより、プッシュ通知サービスを用いてテキストガイダンスデータの送信を行う。従って、端末装置１０がテレビ電話機能等の特殊な機能を有していない場合であっても、音声ガイダンスとともに視覚的に分かりやすい形でガイダンス内容を提示することができる。

本実施例の自動応答システムについて、図６〜１３を参照して説明する。なお、実施例１と同様又は等価な構成については同じ符号を付し、説明を省略する。

図６は、本実施例の自動応答システム１５及び端末装置１０を示す図である。端末装置１０は、ＩＰネットワークＮＷを介して自動応答システム１５と接続される。本実施例において、自動応答システム１５は、呼処理サーバ１６、音声ガイダンスサーバ１３、ガイダンスデータベース１７及びオペレータ端末１８を含む。

呼処理サーバ１６は、図７に示すように、呼制御部３１、ＤＴＭＦ処理部３２、テキストガイダンス処理部３３、音声ガイダンス再生要求部３４、受付監視部３５及び通知先電話番号登録部３６を含む。

受付監視部３５は、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の通話接続の状態に応じて、図８に示すようなガイダンスデータベース１７の通話接続管理テーブルＣＴにアクセスし、受付状態ＡＳの参照及び更新を行う。

通知先電話番号登録部３６は、ガイダンスデータベース１７の通話接続管理テーブルＣＴにアクセスし、通知先電話番号ＮＮ及び通知回数ＮＴの参照及び更新を行う。

ガイダンスデータベース１７は、図８に示す通話接続管理テーブルＣＴを有する。通話接続管理テーブルＣＴには、加入者電話番号ＳＮ、受付状態ＡＳ、通知先電話番号ＮＮ及び通知回数ＮＴが関連付けて格納されている。

加入者電話番号ＳＮは、本実施例の自動応答サービスを利用可能なユーザ（加入者）の電話番号であり、オペレータ端末１８によって登録及び更新される。

受付状態ＡＳは、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の現在の通話接続の状態、及びオペレータ端末１８が端末装置１０と通話接続可能な状態にあるか否かを示す状態情報である。すなわち、受付状態ＡＳはオペレータによる電話受付の受付状態を示すステータス情報であり、「受付待ち」、「受付可能」及び「受付済み」の３つ状態のいずれかが受付状態ＡＳとして登録されている。

「受付待ち」は、端末装置１０からオペレータ端末１８への通話接続の要求があり、且つオペレータ端末１８が他の端末と通話接続中である等によりオペレータ端末１８が直端末装置１０と通話接続できない状態（すなわち、オペレータが電話受付できない状態）であることを示している。「受付可能」は、端末装置１０からオペレータ端末１８への通話接続の要求があり且つオペレータ端末１８が通話接続可能な状態（すなわち、オペレータが電話受付可能な状態）であることを示している。「受付済み」は、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の通話接続がすでに確立されている状態（すなわち、オペレータがユーザの電話受付を実行中である状態）であることを示している。

また、「受付待ち」の状態の通信端末１０が複数存在する場合は、通話接続管理テーブルＣＴに各通信端末１０が何番目の「受付待ち」であるかを登録するようにしてもよい。

「受付待ち」の状態から、オペレータ端末１８が通話接続可能な状態に移行した場合、呼処理サーバ１６の受付監視部３５は、受付状態ＡＳを「受付可能」に更新する。もし、「受付待ち」の状態の通信端末１０が複数存在する場合は、「受付待ち」の状態が登録された順番に、各通信端末１０の受付状態ＡＳを「受付可能」に更新するようにしてもよい。また、「受付可能」の状態において、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の通話接続を確立すると、呼処理サーバ１６の受付監視部３５は、受付状態ＡＳを「受付済み」に更新する。

通知先電話番号ＮＮは、自動応答システム１５から端末装置１０に折り返し通知及び電話するための電話番号であり、ガイダンスに応じたユーザのダイヤル操作により呼処理サーバ１６に通知され、通話接続管理テーブルＣＴに登録される。

通知回数ＮＴは、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の通話接続が完了した回数を示す情報である。通知回数ＮＴは、例えば、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の通話接続の回数を制限するために用いられる。すなわち、呼処理サーバ１６は、通知回数ＮＴが所定の上限値（例えば、１０）に達した場合、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の接続を一定期間の間行わないようにする処理を行う。

また、ガイダンスデータベース１７は、図９に示すガイダンステーブルＧＴを有する。ガイダンステーブルＧＴには、音声ガイダンスデータＡＧ及びこれに対応するテキストガイダンスデータＴＧが格納されている。

本実施例のガイダンステーブルＧＴには、実施例１と同様のガイダンス番号ＧＮ＝１〜Ｎに加え、オペレータ受付メッセージＯＡＭ（ガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋１〜Ｎ＋３）が格納されている。

ガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋１のテキストガイダンスデータＴＧは、「受付待ち」の状態で端末装置１０に送信されるテキストデータであり、例えば「大変混み合っています。掛け直し致しますので、通知先の電話番号を入力してください」というガイダンス内容を示すものである。また、「Ｚ１．ｗａｖ」が、これに対応する音声ガイダンスデータＡＧとして格納されている。

ガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋２のテキストガイダンスデータＴＧは、「受付待ち」の状態でユーザからの通話要求を受け、いったん呼制御サーバ１６と端末装置１０との間の呼接続を切断する際に端末装置１０に送信されるテキストデータであり、例えば「承りました。この通話を終了します」というガイダンス内容を示すものである。また、「Ｚ２．ｗａｖ」が、これに対応する音声ガイダンスデータＡＧとして格納されている。

ガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋３のテキストガイダンスデータＴＧは、「受付待ち」の状態から「受付可能」の状態に移行した際に端末装置１０に送信されるテキストデータであり、例えば「お待たせ致しました。オペレータにおつなぎしますか？」というガイダンス内容を示すものである。また、「Ｚ３．ｗａｖ」が、これに対応する音声ガイダンスデータＡＧとして格納されている。

オペレータ端末１８は、ユーザとＶｏＩＰ通信を行うオペレータが使用する端末であり、端末装置１０と通話接続可能に構成されている。オペレータ端末１８は、オペレータの操作に応じてガイダンスデータベース１７へのアクセスや、端末装置１０への発呼を行う。

本実施例の自動応答システム１５は、ユーザがオペレータとの通話を希望しているものの、オペレータ端末１８が通話接続可能な状態にない場合（例えば、他の端末と通話接続中である場合）において、端末装置１０からの通話要求を受ける処理（以下、第１処理と称する）と、オペレータ端末１８が通話接続可能な状態（例えば、他の端末との通話接続が終了した状態）となった後に端末装置１０とオペレータ端末１８とを通話接続する処理（以下、第２処理と称する）を行う。以下、第１処理及び第２処理において、本実施例の端末装置１０及び自動応答システム１５が行う動作について説明する。

まず、第１処理における端末装置１０及び自動応答システム１５の動作について、図１０のシーケンス図を参照して説明する。なお、以下の説明では、端末装置１０と呼処理サーバ１６との間の通話接続が確立した状態であることを前提とし、端末装置１０から呼処理サーバ１６への発呼及び呼処理サーバ１６の着呼の処理（実施例１におけるステップＳ１０１及びステップＳ１０２の処理）を省略して説明する。

端末装置１０は、ユーザのダイヤル操作に応じて、オペレータとの通話を希望する旨のオペレータ通話要求を呼処理サーバ１６に送信する（ステップＳ２０１）。呼処理サーバ１６は、端末装置１０からオペレータ通話要求を受けた旨をオペレータ端末１８に通知する（ステップＳ２０２）。

オペレータ端末１８は、オペレータ端末１８が通話接続可能な状態にないため、ガイダンスデータベース１７の通話接続管理テーブルＣＴにアクセスし、端末装置１０に対応する加入者電話番号ＳＮ（例えば、０９０１０１１００１）の受付状態ＡＳを「受付待ち」として登録する（ステップＳ２０３）。

呼処理サーバ１６の受付監視部３５は、ガイダンスデータベース１７にアクセスし、通話接続管理テーブルＣＴの受付状態ＡＳを参照（受付監視）して、端末装置１０とオペレータ端末１８とが通話接続可能な状態であるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。ステップＳ２０３において端末装置１０の加入者電話番号ＳＮに対応する受付状態ＡＳが「受付待ち」として登録されているため、呼処理サーバ１６は、現在の状態が「受付待ち」であると判定する。

呼処理サーバ１６の音声ガイダンス再生要求部３４は、「受付待ち」の状態であることを示す音声ガイダンスの再生を要求する受付待ち音声再生要求を、音声ガイダンスサーバ１３に送信する（ステップＳ２０５）。

音声ガイダンスサーバ１３は、呼処理サーバ１６からの受付待ち音声再生要求に応じて、ガイダンスデータベース１７のガイダンステーブルＧＴから、対応するガイダンス番号ＧＮ（すなわち、ＧＮ＝Ｎ＋１）に対応する音声ガイダンスデータ（Ｚ１．ｗａｖ）を取得する。音声ガイダンスサーバ１３は、端末装置１０に向けて、取得した音声ガイダンスの再生（音声ガイダンスデータの送信）を行う（ステップＳ２０６）。端末装置１０の音声出力部２１は、音声ガイダンスを出力する。

呼処理サーバ１６のテキストガイダンス処理部３３は、ガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋１に対応するテキストガイダンス（すなわち、「大変混み合っています。掛け直し致しますので、通知先の電話番号を入力してください」）をガイダンスデータベース１７のガイダンステーブルＧＴから取得し、端末装置１０に送信する（ステップＳ２０７）。

端末装置１０は、送信されたテキストガイダンスを表示画面２２に表示する。例えば図１１に示すように、「大変混み合っています。掛け直し致しますので、通知先の電話番号を入力してください」というテキストメッセージが、表示画面２２の画面上部２２ａに表示される。

端末装置１０は、ユーザによる通知先電話番号の入力操作を受け、当該通知先電話番号を示すトーン信号を呼処理サーバ１６に送信する（ステップＳ２０８）。

呼処理サーバ１６の受付監視部３５は、ガイダンスデータベース１７の通話接続管理テーブルＣＴにアクセスし、端末装置１０に対応する加入者電話番号ＳＮの通知先電話番号ＮＮ（例えば、ＩＰ電話専用番号である０５０１１１１０００１）を登録する（ステップＳ２０９）。

呼処理サーバ１６の音声ガイダンス再生要求部３４は、いったん呼制御サーバ１６と端末装置１０との間の呼接続を切断することを示す音声ガイダンスの再生を要求する通話終了音声再生要求を、音声ガイダンスサーバ１３に送信する（ステップＳ２１０）。

音声ガイダンスサーバ１３は、呼処理サーバ１６からの通話終了音声再生要求に応じて、ガイダンスデータベース１７のガイダンステーブルＧＴから、対応するガイダンス番号ＧＮ（すなわち、ＧＮ＝Ｎ＋２）に対応する音声ガイダンスデータ（Ｚ２．ｗａｖ）を取得する。音声ガイダンスサーバ１３は、端末装置１０に向けて、取得した音声ガイダンスの再生（音声ガイダンスデータの送信）を行う（ステップＳ２１１）。端末装置１０の音声出力部２１は、音声ガイダンスを出力する。

呼処理サーバ１６のテキストガイダンス処理部３３は、ガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋２に対応するテキストガイダンス（すなわち、「承りました。この通話を終了します」）をガイダンスデータベース１７のガイダンステーブルＧＴから取得し、端末装置１０に送信する（ステップＳ２１２）。端末装置１０は、表示画面２２の画面上部２２ａにテキストガイダンス（「承りました。この通話を終了します」）を表示する。

呼処理サーバ１６の呼制御部３１は、端末装置１０と呼処理サーバ１６との間の呼接続を切断する（ステップＳ２１３）。

以上の動作により、端末装置１０及び自動応答システム１５は、第１処理を行う。

次に、第２処理における端末装置１０及び自動応答システム１５の動作について、図１２のシーケンス図を参照して説明する。

呼処理サーバ１６の受付監視部３５は、ガイダンスデータベース１７にアクセスし、通話接続管理テーブルＣＴの受付状態ＡＳを参照（受付監視）して、端末装置１０とオペレータ端末１８とが接続可能な状態であるか否かを判定する（ステップＳ３０１）。

オペレータ端末１８は、オペレータ端末１８が通話接続できない状態から通話接続可能な状態に移行すると、ガイダンスデータベース１７の通話接続管理テーブルＣＴにアクセスし、端末装置１０に対応する加入者電話番号ＳＮ（例えば、０９０１０１１００１）の受付状態ＡＳを「受付待ち」から「受付可能」に変更する（ステップＳ３０２）。

呼処理サーバ１６のテキストガイダンス処理部３３は、オペレータの電話受付可能であること、すなわちオペレータ端末１８との通話接続が可能な状態になったことを示すガイダンス番号ＧＮ＝Ｎ＋３のテキストガイダンス（「お待たせ致しました。オペレータにおつなぎしますか？」）をガイダンスデータベース１７のガイダンステーブルＧＴから取得し、端末装置１０に送信する（ステップＳ３０３）。

端末装置１０は、送信されたテキストガイダンスを表示画面２２に表示する。例えば図１３に示すように、「お待たせ致しました。オペレータにおつなぎしますか？」というテキストメッセージが、表示画面２２の画面上部２２ａに表示される。

また、端末装置１０は、このテキストメッセージとともに、ユーザによる選択を促す「はい」及び「いいえ」のメッセージを表示画面２２に表示する。ユーザの操作によって「はい」が選択されると、端末装置１０は、オペレータとの通話を要求するオペレータ通話要求を、呼処理サーバ１６に送信する（ステップＳ３０４）。ユーザの操作によって「いいえ」が選択されると、端末装置１０は、オペレータとの通話の中止を要求するオペレータ通話中止要求を、呼処理サーバ１６に送信する。呼処理サーバ１６は、ガイダンスデータベース１７の通話接続管理テーブルＣＴにアクセスし、端末装置１０に対応する加入者電話番号ＳＮ（例えば、０９０１０１１００１）の受付状態ＡＳを「受付可能」から例えば「空状態」に変更し、「受付可能」の状態を取り消す。

また、ユーザによる選択を促す「はい」及び「いいえ」のメッセージが表示画面２２に表示された後、所定時間経過後に、「はい」及び「いいえ」が選択された場合は、呼処理サーバ１６は、タイムアウトとした旨のテキストガイダンスを端末装置１０に送信し、端末装置１０に対応する加入者電話番号ＳＮ（例えば、０９０１０１１００１）の受付状態ＡＳを「受付可能」から例えば「空状態」に変更し、「受付可能」の状態を取り消すようにしてもよい。

呼処理サーバ１６は、オペレータ通話要求を受けつけた後で、オペレータ端末１８に発呼を行う（ステップＳ３０５）。これに対しオペレータ端末１８は着呼を行う（ステップＳ３０６）。これにより、いったんオペレータ端末１８と呼処理サーバ１６との間の通話接続を確立する。

呼処理サーバ１６は、端末装置１０に対して発呼を行う（ステップＳ３０７）。端末装置１０は、これに対して着呼を行う（ステップＳ３０８）。これにより、呼処理サーバ１６は、端末装置１０とオペレータ端末１８との間の通話接続を確立する。

以上のように、本実施例の自動応答システム１５は、他の端末と通話中等の理由によりオペレータが通話可能な状態にない場合に、端末装置１０からの通話要求を受けつつ端末装置１０と呼処理サーバ１６との間の呼接続をいったん切断し、オペレータが通話可能な状態になった後で、端末装置１０とオペレータ端末１８とを通話接続する処理を行う。これにより、ユーザは通話状態を維持したままオペレータ端末１８が通話接続可能になるのを待つ必要がないため、接続待ちの間の通話料金の発生を抑えることができる。また、ユーザは接続待ちの時間を他の用途に活用することが可能となる。

なお、本発明の実施形態は、上記実施例に記載したものに限られない。例えば、上記実施例では、端末装置１０がＩＰ電話機能のためのアプリケーション（以下、ＩＰ電話アプリと称する）がインストールされたスマートフォン端末である場合を例として説明した。しかし、端末装置１０は、タブレット端末や、テキストメッセージを表示可能なディスプレイを有するＩＰ電話端末であっても良い。要するに、端末装置１０は、ＩＰ電話機能と、ＩＰネットワークＮＷを介して通知されたテキストメッセージを表示する機能とを有していれば良い。

また、上記実施例では、ガイダンスデータベースがガイダンステーブルＧＴ及び通話接続管理テーブルＣＴ（実施例２）を有する例について説明した。しかし、これとは別に、自動応答システムを利用するユーザのユーザ情報を格納する図１４に示すようなユーザ情報テーブルＵＴを有していても良い。ユーザ情報テーブルＵＴには、音声ガイダンスの再生及びテキストガイダンスデータの送信が必要か否か（ＯＮかＯＦＦか）の情報が、加入者番号ＳＮ毎に格納されている。また、ユーザ情報テーブルＵＴには、通話接続中の端末装置以外の他の端末への音声ガイダンスの再生及びテキストガイダンスデータの送信（転送）を行うか否かの情報が格納されている。呼処理サーバ１２（１６）のテキストガイダンス処理部３３及び音声ガイダンス再生要求部３４は、ユーザ情報テーブルＵＴを参照して、各々のユーザに合った様々な態様でテキストガイダンスデータの送信及び音声ガイダンスの再生要求を行うことができる。

また、上記実施例２では、オペレータ端末１８の通話接続が可能になった時点でオペレータとの通話接続を希望するか否かを確認するテキストデータを端末装置１０に送信して、端末装置１０とオペレータ端末１８との間を通話接続する例について説明した。しかし、これとは異なり、オペレータ端末１８の通話接続が可能になった時点ではなく、予めユーザによる日時の指定を受け付け、当該日時に端末装置１０とオペレータ端末１８との間を通話接続する構成としても良い。この構成によれば、電車やコンサート等のチケットの電話予約において、所定の日時に端末装置１０とオペレータ端末１８との間を通話接続して、スムーズに予約受付の処理を行うことが可能となる。

また、上記実施例では、音声ガイダンスデータＡＧ及びテキストガイダンスデータＴＧがガイダンスデータベース（１４，１７）内の同一のガイダンステーブルＧＴに格納されている例について説明した。しかし、音声ガイダンスデータＡＧ及びテキストガイダンスデータＴＧは関連付けて格納されていればよく、夫々別の格納手段に格納されていても良い。

また、上記実施例では、自動応答システム（１１，１５）がスマートフォンのプッシュ通知サービスを用いてテキストガイダンスデータを端末装置１０に送信する例について説明した。しかし、テキストガイダンスデータの送信方法はこれに限られず、例えば送信パケットにテキストデータを埋め込んで送信するものであっても良い。要するに、自動応答システムは、汎用的な通信手段を用いてテキストガイダンスデータを送信するものであれば良い。

要するに、本発明の自動応答システム（１１，１５）は、通信ネットワーク（ＮＷ）を介して通信端末（１０）と接続され、通信端末（１０）からの要求に応じて通信端末（１０）に音声ガイダンスデータを送信する自動応答システムであって、通信端末（１０）と呼接続される呼処理装置（１２，１６）と、音声ガイダンスデータと、音声ガイダンスデータに対応するテキストデータであるテキストガイダンスデータと、を関連付けて格納する格納装置（１４，１７）と、通信ネットワーク（ＮＷ）を介して通信端末（１０）に音声ガイダンスデータを送信する音声ガイダンス装置（１３）と、を含み、呼処理装置（１２，１６）は、音声ガイダンス装置（１３）による前記音声ガイダンスデータの送信とともに、音声ガイダンスデータに対応するテキストガイダンスデータを通信端末（１０）に送信するテキストデータ送信手段（３３）を有する、ことを特徴とするものである。

本発明によれば、ユーザからの要求に応答して音声ガイダンスの再生を行う自動応答システムにおいて、音声ガイダンスの再生ともに汎用的な通信手段を用いてテキストガイダンスデータを送信することにより、視覚的に分かりやすい形でガイダンス内容を提示することが可能となる。

１０ 端末装置
１１，１５ 自動応答システム
１２，１６ 呼処理サーバ
１３ 音声ガイダンスサーバ
１４，１７ ガイダンスデータベース
１８ オペレータ端末
２１ 音声再生部
２２ 表示画面
３１ 呼制御部
３２ ＤＴＭＦ処理部
３３ テキストガイダンス処理部
３４ 音声ガイダンス再生要求部
３５ 受付監視部
３６ 通知先電話番号登録部
ＮＷ ＩＰネットワーク

Claims (11)

1. 通信ネットワークを介して通信端末と接続され、前記通信端末からの要求に応じて前記通信端末に音声ガイダンスデータを送信する自動応答システムであって、
   前記通信端末と呼接続される呼処理装置と、
   音声ガイダンスデータと、前記音声ガイダンスデータに対応するテキストデータであるテキストガイダンスデータと、を関連付けて格納する格納装置と、
   前記通信ネットワークを介して前記通信端末に前記音声ガイダンスデータを送信する音声ガイダンス装置と、を含み、
   前記呼処理装置は、前記音声ガイダンス装置による前記音声ガイダンスデータの送信とともに、前記音声ガイダンスデータに対応する前記テキストガイダンスデータを前記通信端末に送信するテキストデータ送信手段を有する、
   ことを特徴とする自動応答システム。
2. 前記テキストデータ送信手段は、スマートフォンの通信プロトコルを用いて前記テキストガイダンスデータを送信することを特徴とする請求項１に記載の自動応答システム。
3. 前記テキストデータ送信手段は、前記テキストデータをプッシュ通知により送信することを特徴とする請求項１又は２に記載の自動応答システム。
4. 前記通信ネットワークはＩＰネットワークであり、
   前記呼処理装置及び前記音声ガイダンス装置は、前記通信端末とＶｏＩＰ通信を行うことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１に記載の自動応答システム。
5. 前記通信端末と通話接続が可能なオペレータ端末をさらに含み、
   前記格納装置は、前記オペレータ端末が前記通信端末と通話接続可能な状態にあるか否かを示す状態情報を格納し、
   前記呼処理装置は、前記通信端末から前記オペレータ端末との通話接続を要求する通話接続要求を受信し、前記状態情報に基づいて前記オペレータ端末が通話接続可能な状態にあるか否かを判定し、前記オペレータ端末が通話接続可能な状態にない場合には前記通信端末との間の呼接続を切断し、前記オペレータ端末が通話接続可能な状態になった後で、前記通信端末と呼接続して前記通信端末と前記オペレータ端末との間の通話接続を確立する、
   ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１に記載の自動応答システム。
6. 前記テキストデータ送信手段は、前記オペレータ端末が通話接続可能な状態になった後、前記オペレータ端末との通話接続を希望するか否かの選択を促すテキストデータを前記通信端末に送信し、
   前記呼処理装置は、前記オペレータ端末との通話接続を希望する旨の前記選択に応じて、前記通信端末と呼接続して前記通信端末と前記オペレータ端末との間の通話接続を確立することを特徴とする請求項５に記載の自動応答システム。
7. 通信ネットワークを介して通信端末と接続され、前記通信端末からの要求に応じて前記通信端末に音声ガイダンスデータを送信する自動応答システムにおける自動応答方法であって、
   前記音声ガイダンスデータを前記通信端末に送信するステップと、
   前記音声ガイダンスデータの送信に合わせて、前記音声ガイダンスデータに対応するテキストデータであるテキストガイダンスデータを前記通信端末に送信するステップと、
   を含むことを特徴とする自動応答方法。
8. 前記テキストガイダンスデータを前記通信端末に送信するステップは、スマートフォンの通信プロトコルを用いて前記テキストガイダンスデータを送信するステップを含むことを特徴とする請求項７に記載の自動応答方法。
9. 前記テキストガイダンスデータを前記通信端末に送信するステップは、前記テキストガイダンスデータをプッシュ通知により送信するステップを含むことを特徴とする請求項７又は８に記載の自動応答方法。
10. 前記通信端末から、前記自動応答システム内のオペレータ端末との通話接続を要求する通話接続要求を受信するステップと、
    前記オペレータ端末が前記通信端末と通話接続可能な状態にあるか否かを判定するステップと、
    前記オペレータ端末が通話接続可能な状態にない場合には前記通信端末との間の呼接続を切断するステップと、
    前記オペレータ端末が通話接続可能な状態になった後で、前記通信端末と呼接続して前記通信端末と前記オペレータ端末との間の通話接続を確立するステップと、
    を含むことを特徴とする請求項７乃至９のいずれか１に記載の自動応答方法。
11. 前記オペレータ端末が通話接続可能な状態になった後、前記オペレータ端末との通話接続を希望するか否かの選択を促すテキストデータを前記通信端末に送信するステップと、
    前記オペレータ端末との通話接続を希望する旨の前記選択に応じて、前記通信端末と呼接続して前記通信端末と前記オペレータ端末との間の通話接続を確立するステップと、
    を含むことを特徴とする請求項１０に記載の自動応答方法。

Images