JP2017174137A - 入力支援方法、入力支援プログラムおよび入力支援装置 - Google Patents

Abstract

【課題】入力作業で参照する検索結果を効率的に表示させることを課題とする。【解決手段】インシデントＤＢサーバは、運用管理における、複数項目を有するインシデント事例を記憶するデータベースを有する。そして、インシデントＤＢサーバは、複数項目に含まれる特定の項目に対する入力を受け付ける。その後、インシデントＤＢサーバは、受け付けた入力に応じ、特定の項目に応じた拡張範囲で、入力に対応したインシデント事例を検索する。【選択図】図３

Description

本発明は、入力支援方法、入力支援プログラムおよび入力支援装置に関する。

情報システムの運用管理においては、提供サービスに関する利用者からの問合せをインシデントという管理単位で扱い、問合せに対する暫定的な対応を行う。具体的には、利用者からの問合せを受け、サービスデスクの担当者が管理システムにインシデントを登録し、登録されたインシデント単位で対応および管理を行う。サービスデスクの担当者がインシデントを登録することにより、利用者の問合せに対する対応が開始される。また、インシデント登録により、問合せを行った利用者に対し、対応開始の通知（first call back）が行われる。

インシデントの登録は、インシデント管理の起点となる処理であるため、サービスデスクの担当者は、インシデントの登録のための入力処理を迅速かつ適切な内容で行うことが求められる。また、インシデントに登録される情報としては、問合せの内容や対応内容を詳細に記載したものもあり、一から作成するには時間がかかる情報もある。最近では、過去に入力されたインシデントの情報を項目別に表示し、新たに入力したインシデントの入力内容を、表示に反映する技術が知られている。

国際公開第２００９／０５４２１５号

近年、Apache Lucene（登録商標）を基にしたElasticsearch（登録商標）などの検索サーバを利用することで、直近に蓄積されたインシデントを含み、検索対象の項目に類似する項目を持つインシデントの検索が可能となっている。

直近に登録された案件が検索対象に含まれ、類似検索が可能な検索サーバを利用し、インシデント登録を迅速化する場合、過去のインシデントの入力内容を拡張して検索したい場合と、入力された内容に完全一致する場合のみを検索したい場合の双方が存在する。しかしながら、上記技術では、単に過去のインシデントの入力内容を表示するだけであり、上記のような登録の効率化を図ることができない。

１つの側面では、入力作業で参照する検索結果を効率的に表示させることができる入力支援方法、入力支援プログラムおよび入力支援装置を提供することを目的とする。

第１の案では、運用管理における、複数項目を有するインシデント事例の入力支援方法は、前記複数項目に含まれる特定の項目に対する入力を受け付ける処理を実行する。入力支援方法は、受け付けた入力に応じ、前記特定の項目に応じた拡張範囲で、前記入力に対応したインシデント事例を検索する処理を実行する。

一実施形態によれば、入力作業で参照する検索結果を効率的に表示させることができる。

図１は、実施例１にかかるシステムの全体構成例を説明する図である。 図２は、インシデントの登録および検索を説明する図である。 図３は、実施例１にかかるシステムの機能構成を示す機能ブロック図である。 図４は、インシデント登録画面例を示す図である。 図５は、インシデント検索結果の画面例を示す図である。 図６は、モーダル表示の画面例を示す図である。 図７は、左クリック時の操作例を示す図である。 図８は、右クリック時の操作例を示す図である。 図９は、インシデントＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図１０は、検索設定ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図１１は、クリック操作を説明する図である。 図１２は、検索処理の実行契機を説明する図である。 図１３は、端末装置の検索処理の流れを示すフローチャートである。 図１４は、インシデントＤＢサーバの検索処理の流れを示すフローチャートである。 図１５は、検索範囲を説明する図である。 図１６は、ハードウェア構成例を説明する図である。

以下に、本願の開示する入力支援方法、入力支援プログラムおよび入力支援装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。

［全体構成］
図１は、実施例１にかかるシステムの全体構成例を説明する図である。図１に示すように、このシステムは、顧客に各種サービスを提供する少なくとも１つのサービス提供サーバ１と、各種サービスを管理する管理者が使用する端末装置１０と、インシデント事例（本実施例では単に「インシデント」と記載する場合がある）を記憶するインシデントＤＢサーバ５０とを有するインシデント管理システムである。

図１に示すインシデント管理システムは、Apache Lucene（登録商標）を基にしたElasticsearch（登録商標）などの類似検索機能を含む検索エンジンを実装することで、端末装置１０へのインシデント検索機能や登録機能を提供する。なお、図１に示す各装置は、インターネットなどのネットワークＮで相互に通信可能に接続される。

サービス提供サーバ１は、顧客に各種サービスを提供するサーバ装置の一例であり、障害管理のソフトウェアなどが常駐する。障害管理のソフトウェアは、障害を定期的に監視し、障害を検出すると、所定の表示装置に表示したり、障害が発生したサービスを管理する端末装置１０に表示したりする。

端末装置１０は、サービス提供サーバ１の障害を監視するコンピュータの一例である。この端末装置１０は、顧客からの問い合わせがあった場合やシステムに障害が検出された場合、問合せや障害の対応に関するインシデントをインシデントＤＢサーバ５０に登録する。また、端末装置１０は、障害が発生した場合に、類似する障害や類似障害への対応を検索するために、インシデントＤＢサーバ５０から該当インシデントを検索する。

インシデントＤＢサーバ５０は、サービス提供サーバ１に対して発生したインシデントを管理するサーバ装置であり、類似検索機能を含む検索エンジンを提供する。このインシデントＤＢサーバ５０は、端末装置１０からインシデントの登録要求を受け付けると、入力されたインシデントをＤＢに登録し、端末装置１０からインシデントの検索要求を受け付けると、該当するインシデントをＤＢから検索して端末装置１０に応答する。また、インシデントＤＢサーバ５０に登録されるインシデントは、インシデントＤＢサーバ５０の管理者によらなければ、一度登録されると基本的に削除することができない。したがって、インシデントは、随時登録されていく。

［登録および検索の説明］
次に、端末装置１０を用いてインシデントを検索または登録する処理について説明する。図２は、インシデントの登録および検索を説明する図である。図２に示すように、端末装置１０は、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）（本実施例では単に「スクリプト」と記載する場合がある）の実行環境が実装されたＷｅｂブラウザを用いて、インシデントＤＢサーバ５０のＤＢにアクセスして、インシデントの検索や登録を実行する。

例えば、インシデントの登録を行う場合、端末装置１０は、Ｗｅｂブラウザを用いてインシデントＤＢサーバ５０にアクセスし、トップ画面であるインシデント登録画面を表示する。そして、端末装置１０は、インシデント登録画面上で、インシデントを特定する「顧客ＩＤ、ソフト名、ホスト名、事象発生日時、受付要旨、エラーメッセージ」などを含む特定項目の入力を、管理者から受け付ける。すると、端末装置１０から登録クエリがインシデントＤＢサーバ５０に発行され、インシデントＤＢサーバ５０が、当該登録クエリを実行することで、入力されたインシデントをＤＢに登録する。

また、インシデントの検索を行う場合、端末装置１０は、Ｗｅｂブラウザを用いてインシデントＤＢサーバ５０にアクセスし、登録時と同様にインシデント登録画面を表示する。そして、端末装置１０は、インシデント登録画面上でキーワードの入力を、管理者から受け付ける。すると、端末装置１０が、インシデントＤＢサーバ５０に検索クエリを発行し、インシデントＤＢサーバ５０が、当該検索クエリを実行して、該当するインシデントをＤＢから検索する。その後、インシデントＤＢサーバ５０が検索結果を応答することで、端末装置１０は、Ｗｅｂブラウザで検索結果を表示する。

また、端末装置１０は、Ｗｅｂブラウザ上で表示される複数の検索結果のうち、オンマウスなどによって選択された検索結果をモーダルウィンドウ（本実施例では、単に「モーダル」と記載する場合がある）で表示する。そして、端末装置１０は、モーダルに表示される検索結果に対して、左クリックや右クリックを行うことで、インシデントの検索結果からインシデント登録画面の各項目への複写やペーストを実行する。

このようなシステムにおいて、インシデントＤＢサーバ５０は、運用管理における、複数項目を有するインシデント事例を検索する場合に、複数項目に含まれる特定の項目に対する入力に応じ、特定の項目に応じた拡張範囲で、入力に対応したインシデント事例を検索する。

例えば、インシデントＤＢサーバ５０は、「項目名：文字列（キーワード）」を含む検索クエリを端末装置１０から受信すると、予め定めた検索条件のうち「項目名」に対応する検索条件を特定する。そして、インシデントＤＢサーバ５０は、特定した検索条件にしたがって、「文字列」をキーワードとして検索処理を実行し、検索結果を端末装置１０に応答する。

したがって、管理者などのユーザは、インシデントの登録時に類似する登録済みインシデントを検索する場合であっても、キーワードを入力した項目名に応じた条件で検索結果を参照することができる。この結果、入力項目と検索項目とが兼用される場合であっても、入力作業を進めても、参照に必要な検索結果を表示させることができる。

［機能構成］
図３は、実施例１にかかるシステムの機能構成を示す機能ブロック図である。ここでは、端末装置１０とインシデントＤＢサーバ５０とについて説明する。

（端末装置１０の機能構成）
図３に示すように、端末装置１０は、通信制御部１１とクリップボード１２と制御部１３とを有する。

通信制御部１１は、インシデントＤＢサーバ５０などを含む他の装置との通信を制御する処理部であり、例えばネットワークインタフェースカードである。例えば、通信制御部１１は、インシデントＤＢサーバ５０との間でＷｅｂブラウザに関する制御を実行し、サービス提供サーバ１から障害通知などを受信する。また、通信制御部１１は、インシデントＤＢサーバ５０に、検索クエリや登録クエリなどを送信する。

クリップボード１２は、端末装置１０のオペレーティングシステムなどが提供する一時領域である。クリップボード１２は、後述する左クリック処理部２１によって処理された文字列を上書きで保存する。

制御部１３は、端末装置１０全体の処理を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。制御部１３は、アクセス部１４、検索部１５、登録部２０を有する。なお、アクセス部１４、検索部１５、登録部２０は、プロセッサが有する電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。

アクセス部１４は、スクリプトの実行環境が実装されたＷｅｂブラウザを用いたＷｅｂアクセスを実行する処理部である。例えば、アクセス部１４は、管理者によってＷｅｂブラウザが起動されると、インシデントＤＢサーバ５０へアクセスして、トップページであるインシデント登録画面を表示する。その後、アクセス部１４は、Ｗｅｂブラウザを用いて通信を確立し、情報の表示等を実行する。

検索部１５は、Ｗｅｂブラウザを用いてインシデント登録画面を表示し、インシデントＤＢサーバ５０に登録されるインシデントを検索する処理部である。この検索部１５は、検索実行部１６、モーダル表示部１７を有する。

検索実行部１６は、インシデント登録画面上で入力された文字列を検出する処理部である。図４は、インシデント登録画面例を示す図である。図４に示すように、インシデント登録画面は、簡易検索のアイコンＡとインシデント共通情報とを含む。簡易検索のアイコンＡは、クリックすることで簡易検索のオン／オフを切り替えることができ、オン表示の場合は、インシデント検索機能が有効であり、オフ表示の場合は、インシデント検索機能が無効であることを示す。

インシデント共通情報には、インシデント番号、ステータス、インシデント種別、担当者名、担当グループ、親インシデント番号、エスカレーションレベル、サービス名、発行元管理番号、顧客管理、構成管理等が含まれる。また、顧客管理には、契約番号、システムＩＤ、法人名、部署名などが含まれ、構成管理には、マスタ種別、テナントＩＤ、ＶＳＹＳ ＩＤ、ホスト名、ＯＳ、ソフト名などが含まれる。ここで示した情報は、インシデントとしての登録情報の一例であり、任意に設定変更を行うことができる。

そして、検索実行部１６は、簡易検索のアイコンＡがオン表示である、簡易検索がオンの状態でいずれかの項目への文字入力をスクリプトを用いて検出すると、入力された文字列をキーワードとする検索クエリをインシデントＤＢサーバ５０に発行する。例えば、検索実行部１６は、受付要旨に「エラー」が入力された場合、検索クエリとして「受付要旨：エラー」を発行する。

図５は、インシデント検索結果の画面例を示す図である。図５に示すように、インシデント検索結果の検索結果画面Ｂは、インシデント登録画面に重畳して表示される。検索結果に表示される情報は、インシデントＤＢサーバ５０に登録されるインシデントそのものであってもよく、検索結果が画面用に編集された画面であってもよい。また、図５の例では、インシデント登録画面で「エラー」が入力された「受付要旨」のすぐ下に検索結果画面Ｂが表示される例を示したが、表示される場所はこれに限定されるものではなく、任意に設定変更できる。

このように、検索実行部１６は、簡易検索のアイコンＡがオン表示である、簡易検索がオンの状態で、インシデント登録画面上の入力項目に文字列が入力されると、自動で検索を実行して、自動で検索結果を表示する。ここで、検索実行部１６は、自動検索を行うにあたり、いくつかの条件を有する。

例えば、検索実行部１６は、入力項目に文字列が入力されてから所定時間（例えば１．５秒）以上無操作の場合に、自動検索を実行する。このようにすることで、ユーザ（管理者）がストレスを感じることなく、インシデント検索を実行することができる。

また、検索実行部１６は、複数の入力項目への入力を検出した場合、最後に入力された文字列の優先度を高くする。例えば、検索実行部１６が、担当者名に対して「特許太郎」の入力を検出した後、１．５秒以内に、受付要旨への「エラー」の入力を検出したとする。この場合、検索実行部１６は、「担当者名：特許太郎」と「受付要旨：エラー」を検索クエリとして発行する。このとき、検索実行部１６は、いずれの項目が後に入力されたかを示す情報をあわせて送信したり、最後に入力された項目を最初または最後に送信したりする。その後、検索実行部１６は、最後に入力された「エラー」を含むインシデントが検索結果の上の方にくるように、検索結果を表示する。

また、検索実行部１６は、後述する右クリックによる転記によって、入力項目へ文字列が入力された場合は、自動検索を抑制する。つまり、検索実行部１６は、右クリック処理部２２による文字入力を検出した場合は、検索クエリを発行せずに、検索画面の更新を実行しない。ところが、検索実行部１６は、右クリック処理部２２によって入力された文字列に対して、文字の増減が発生した場合は、自動検索を実行する。

なお、文字列の入力や増減等は、Ｗｅｂブラウザに実行環境が実装されるスクリプトを用いて実行される。また、上述したように、文字入力については、自動検索の条件があるが、文字の増減が検出された場合には、自動検索が実行される。

図３に戻り、モーダル表示部１７は、インシデント登録画面にモーダルを表示する処理部である。具体的には、モーダル表示部１７は、インシデント検索結果の検索結果画面Ｂにおいてオンマウスされたインシデントをモーダルで表示する。

図６は、モーダル表示の画面例を示す図である。図６に示すように、モーダル表示部１７は、検索結果画面Ｂのインシデント番号「1022」にオンマウスされると、インシデント番号「1022」として登録されるインシデントの各情報をモーダルＣで表示する。モーダルＣで表示される情報は、インシデントとして登録されている情報をＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）形式で編集された情報である。また、モーダルＣの各項目は、インシデント登録画面の各項目と完全一致する。

つまり、モーダルＣに表示される「インシデント番号、ステータス、インシデント種別、担当者名、・・・」の各項目は、インシデント登録画面に存在する項目である。なお、図６に示したモーダルＣの表示領域は、一例であり、任意に設定変更することができる。

登録部２０は、左クリック処理部２１、右クリック処理部２２、編集部２３、登録実行部２４を有し、インシデントＤＢサーバ５０にインシデントを登録する処理部である。

左クリック処理部２１は、スクリプトを用いて左クリックを検出した場合に、クリップボード１２へのコピーを実行する処理部である。具体的には、左クリック処理部２１は、モーダルＣ上で左クリックを検出すると、左クリックが検出された場所に記入されている文字列をクリップボード１２にコピーする。

図７は、左クリック時の操作例を示す図である。図７に示す画面は、インシデント登録画面上で検索結果画面ＢおよびモーダルＣが表示されている状態である。この状態で、左クリック処理部２１は、モーダルＣ上で左クリックを検出すると、左クリックが検出された位置にあるＨＴＭＬのタグを特定し、当該タグで指定される項目名「サービス影響度」および文字列「影響なし」を抽出する。すると、左クリック処理部２１は、文字列「影響なし」をコピーしてクリップボード１２に格納する。このとき、左クリック処理部２１は、コピーしたことを示すメッセージを、インシデント登録画面上に表示する。

なお、左クリックの検出、左クリックされた位置やタグの検出は、スクリプトの機能を採用することができるが、これに限定されるものではなく、公知の様々な手法を採用することができる。

右クリック処理部２２は、スクリプトを用いて右クリックを検出した場合に、クリップボード１２へコピーすることなく、インシデント登録画面の該当項目へ転記する処理部である。具体的には、右クリック処理部２２は、モーダルＣ上で右クリックを検出すると、右クリックが検出された場所に記入されている文字列を、スクリプトの変数として保持する。そして、右クリック処理部２２は、インシデント登録画面の各項目のうち、モーダルＣ上で右クリックされた項目と同じ項目に、スクリプトの変数として保持される文字列を転記する。

図８は、右クリック時の操作例を示す図である。図８に示す画面は、インシデント登録画面上で検索結果画面ＢおよびモーダルＣが表示されている状態である。この状態で、右クリック処理部２２は、モーダルＣ上で右クリックを検出すると、右クリックが検出された位置にあるＨＴＭＬのタグを特定し、当該タグで指定される項目名「受付詳細」および文字列「以下問合せを受領。ご担当者さま いとうです。お疲れ様です。問い合わせ〜（省略）」を抽出する。そして、右クリック処理部２２は、文字列「以下問合せを受領。ご担当者さま いとうです。お疲れさまです。問い合わせ〜（省略）」を、スクリプトの変数として保持する。

続いて、右クリック処理部２２は、インシデントの登録画面の各項目から、抽出した項目名「受付詳細」を特定し、特定した項目名「受付詳細」に、スクリプトの変数として保持される文字列「以下問合せを受領。ご担当者さま いとうです。お疲れさまです。問い合わせ〜（省略）」を転記する。ただし、右クリック処理部２２によって文字列が転記された場合は、検索処理は実行されない。

なお、クリップボード１２からペーストされた文字列に対しては、検索処理を行うようにしてもよい。例えば、検索実行部１６は、入力された文字列と、クリップボード１２に保持される文字列とが一致する場合に、ペーストによる入力と判定することができる。

なお、右クリックの検出、右クリックされた位置やタグの検出は、スクリプトの機能を採用することができるが、これに限定されるものではなく、公知の様々な手法を採用することができる。

編集部２３は、インシデントの登録画面への文字列の入力や削除を実行する処理部である。具体的には、編集部２３は、インシデントの登録画面の各項目への入力を受け付ける。文字列等が受け付けられると、検索実行部１６が、入力された文字列等を検索キーワードに設定して検索処理を実行する。

また、編集部２３は、入力済みの文字列、クリップボード１２からペーストされた文字列、右クリック処理部２２によって転記された文字列の増減を検出する。文字列の増減が検出されると、検索実行部１６が、増減した文字列を検索キーワードに設定して検索クエリを発行する。

登録実行部２４は、インシデントの登録を実行する処理部である。具体的には、登録実行部２４は、インシデント登録画面にある「登録ボタン」の押下などが実行された場合に、その時のインシデント登録画面に入力されている情報を含む登録クエリを、インシデントＤＢサーバ５０に発行する。

（インシデントＤＢサーバ５０の機能構成）
図３に示すように、インシデントＤＢサーバ５０は、通信制御部５１とインシデントＤＢ５２ａと検索設定ＤＢ５２ｂと制御部５３とを有する。

通信制御部５１は、端末装置１０などを含む他の装置との通信を制御する処理部であり、例えばネットワークインタフェースカードである。例えば、通信制御部５１は、端末装置１０との間でＷｅｂブラウザに関する制御を実行する。また、通信制御部５１は、端末装置１０から検索クエリや登録クエリなどを受信し、検索結果や各種応答を端末装置１０に送信する。

インシデントＤＢ５２ａは、端末装置１０によって登録されたインシデントを記憶するデータベースであり、例えばメモリやハードディスクなどに記憶される。図９は、インシデントＤＢ５２ａに記憶される情報の例を示す図である。図９に示すように、インシデントＤＢ５２は、「インシデント番号、ステータス、担当者名、・・・、顧客ＩＤ、・・・、ホスト名、ソフト名、・・・、事象発生日時、・・・、受付要旨、受付詳細、・・・、エラーメッセージ、・・・」などを記憶する。

ここで記憶される「インシデント番号」は、インシデントを識別する識別子であり、一意に割当てられる。「ステータス」は、問合せ（インシデント）の状況であり、問題が解決した状態であることを示すクローズ、対応済みであることを示す仮クローズなどが設定される。「担当者名」は、インシデントを登録した担当者の名前であり、「顧客ＩＤ」は、事象が発生した顧客の識別子であり、「ホスト名」は、事象が発生したサーバ（ホスト）の名称であり、「ソフト名」は、事象が発生したソフトウェアの名称である。「事象発生日時」は、事象が発生した日時であり、「受付要旨」は、問合せ（事象）の内容の趣旨であり、「受付詳細」は、問合せ（事象）の内容の詳細であり、「エラーメッセージ」は、事象発生時にシステムで検出されたエラーメッセージである。

検索設定ＤＢ５２ｂは、入力項目ごとに設定された検索条件を記憶するデータベースであり、例えばメモリやハードディスクなどに記憶される。図１０は、検索設定ＤＢ５２ｂに記憶される情報の例を示す図である。

図１０に示すように、検索設定ＤＢ５２ｂは、「項目名、発生契機、発生動作、動作仕様」を対応付けて記憶する。ここで記憶される「項目名」は、検索クエリに含まれる項目名であり、インシデント登録画面で文字列が入力された項目名である。「発生契機」は、検索処理が実行される条件であり、本実施例では端末装置１０側に設定されており、検索クエリが発行される条件であり「発生動作」は、発生契機を満たす場合に実行される検索処理であり、本実施例では端末装置１０側に設定される。「発生動作」は、検索処理の具体的な動作内容が設定される。

図１０の例では、「簡易検索がオン、かつ、項目に２文字以上入力してから１．５（秒以上無動作」の条件を満たしたことで、端末装置１０から自動で発行された検索クエリに「顧客ＩＤ」が含まれている場合、検索クエリに含まれる「文字列（キーワード）」と完全一致する文字列を含むインシデントが、インシデントＤＢ５２ａから検索されることを示す。

また、「簡易検索がオン、かつ、項目に２文字以上入力してから１．５（秒）以上無動作」の条件を満たしたことで、端末装置１０から自動で発行された検索クエリに「ソフト名」が含まれている場合、検索クエリに含まれる「文字列（キーワード）」と完全一致する文字列を含むインシデントのうち、検索日時（現日時）から１か月以内に登録されたインシデントが、インシデントＤＢ５２ａから検索されることを示す。

また、「簡易検索がオン、かつ、項目に２文字以上入力してから１．５（秒）以上無動作」の条件を満たしたことで、端末装置１０から自動で発行された検索クエリに「事象発生日時」が含まれている場合、検索クエリに含まれる「文字列（キーワード）」によって示される時間の前後一時間以内に発生した事象のインシデントが、インシデントＤＢ５２ａから検索されることを示す。

また、「簡易検索がオン、かつ、項目に２文字以上入力してから１．５（秒）以上無動作」の条件を満たしたことで、端末装置１０から自動で発行された検索クエリに「受付要旨」が含まれている場合、検索クエリに含まれる「文字列（キーワード）」の６０％以上一致する文字を含むインシデントが、インシデントＤＢ５２ａから検索されることを示す。このとき、検索結果は、確率の高いインシデントほど上位に表示される。

制御部５３は、インシデントＤＢサーバ５０全体の処理を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。制御部５３は、検索クエリ実行部５４、登録クエリ実行部５５を有する。なお、検索クエリ実行部５４、登録クエリ実行部５５は、プロセッサが有する電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。

検索クエリ実行部５４は、検索クエリを実行する処理部である。具体的には、検索クエリ実行部５４は、端末装置１０から検索クエリを受信すると、検索クエリに含まれる項目名を抽出して、検索設定ＤＢ５２ｂから動作仕様を特定する。そして、検索クエリ実行部５４は、検索クエリに含まれる「文字列」をキーワードとして、特定した動作仕様を満たすインシデントをインシデントＤＢ５２ａから検索する。その後、検索クエリ実行部５４は、検索結果を端末装置１０に応答する。

例えば、検索クエリ実行部５４は、検索クエリ「ホスト名：ＳＶ０１」を受信した場合、項目名「ホスト名」に対応する動作仕様「完全一致」を特定する。そして、検索クエリ実行部５４は、インシデントＤＢ５２ａに記憶される各インシデントについて全項目の登録情報を検索し、いずれかの項目に「ＳＶ０１」が登録されているインシデントを検索する。つまり、検索クエリ実行部５４は、インシデントに登録される情報に対して全文検索を実行して、「ＳＶ０１」が登録されているインシデントを検索する。その後、検索クエリ実行部５４は、検索結果を端末装置１０に応答する。

また、検索クエリ実行部５４は、検索クエリ「ソフト名：ＳＷ０１」を受信した場合、項目名「ソフト名」に対応する動作仕様「完全一致、かつ、１か月以内」を特定する。そして、検索クエリ実行部５４は、インシデントＤＢ５２ａに記憶される各インシデントから、現在の日付（または日時）から１か月以内のインシデントを抽出する。続いて、検索クエリ実行部５４は、抽出したインシデントに対して全文検索を実行し、いずれかの項目に「ＳＷ０１」が登録されているインシデントを検索する。その後、検索クエリ実行部５４は、検索結果を端末装置１０に応答する。

また、検索クエリ実行部５４は、検索クエリ「事象発生日時：2016年3月16日9：00」を受信した場合、項目名「事象発生日時」に対応する動作仕様「前後一時間以内」を特定する。そして、検索クエリ実行部５４は、インシデントＤＢ５２ａに記憶される各インシデントから、事象発生日時が「2016年3月16日8：00」から「2016年3月16日10：00」に該当するインシデントを検索する。その後、検索クエリ実行部５４は、検索結果を端末装置１０に応答する。

また、検索クエリ実行部５４は、検索クエリ「受付要旨：○○システムでエラーを検知しました。過去には特許太郎さんが対応しましたが、同様の内容を確認したい」を受信した場合、項目名「受付要旨」に対応する動作仕様「６０％以上一致（確率が高い順に表示）」を特定する。そして、検索クエリ実行部５４は、インシデントＤＢ５２ａに記憶される各インシデントについて全項目の登録情報を検索し、「○○システムでエラーを検知しました。過去には特許太郎さんが対応しましたが、同様の内容を確認したい」の文字を６０％以上含むインシデントを抽出する。その後、検索クエリ実行部５４は、確率が高いインシデントが優先的に表示されるように検索結果を並び替えて、端末装置１０に応答する。

なお、検索クエリ実行部５４は、複数の検索クエリを受信した場合、各キーワードをＯＲ条件で検索する。例えば、検索クエリ実行部５４は、検索クエリ「ソフト名：ＳＷ０１」および「ホスト名：ＳＶ０１」を受信した場合、「ＳＷ０１」または「ＳＶ０１」を含むインシデントを検索する。そして、検索クエリ実行部５４は、最後に入力された項目、言い換えると最新の入力項目に対する検索結果が優先的に表示されるように検索結果を並び替えて、端末装置１０に応答する。

登録クエリ実行部５５は、登録クエリを実行する処理部である。具体的には、登録クエリ実行部５５は、端末装置１０から登録クエリを受信すると、登録クエリに含まれるインシデント情報やＷｅｂブラウザに入力されたインシデント情報を取得し、インシデント番号を割り振ってインシデントＤＢ５２ａに登録する。

［具体例］
次に、左クリックによる処理と右クリックによる処理を、具体例を用いて説明する。なお、ここでは、インシデント登録画面やモーダルに表示される情報を省略した簡易的な情報を例にして説明する。例えば、インシデント登録画面には、入力項目として「顧客ＩＤ、ホスト名、ソフト名、受付要旨」とモーダルＣが表示されるものとする。また、モーダルＣには、「顧客ＩＤ：Ｋ０１、ホスト名：ＳＶ０１、ソフト名：ＳＷ０１、受付要旨：エラーが発生しました〜〜〜」が表示されるものとする。

（クリック操作の説明）
図１１は、クリック操作を説明する図である。図１１の左図は、右クリック時の操作を説明する図である。図１１の左図に示すように、右クリック処理部２２は、モーダルＣの「受付要旨：エラーが発生しました〜〜〜」上で右クリックを検出すると、クリップボード１２へのコピーを実行することなく、インシデント登録画面上の同一項目である「受付要旨」に「エラーが発生しました〜〜〜」を転記する。

一方で、図１１の右図は、左クリック時の操作を説明する図である。図１１の右図に示すように、左クリック処理部２１は、モーダルＣの「受付要旨：エラーが発生しました〜〜〜」上で左クリックを検出すると、「エラーが発生しました〜〜〜」をクリップボード１２へコピーするが、インシデント登録画面上の同一項目である「受付要旨」への転記は実行しない。

（検索処理の契機）
続いて、上記では、インシデント登録画面へ文字列を入力する具体的な手法について説明したが、実際には、所定の条件を満たす文字列が入力されると、検索結果画面Ｂが自動で更新される。つまり、所定の条件を満たす入力が発生した場合は、自動検索が実行される。そこで、ここでは検索処理について説明する。ただし、所定の条件に含まれる「１．５秒以上無操作であるか否かの判定」は省略する。

図１２は、検索処理の実行契機を説明する図である。図１２の（１）に示すように、端末装置１０の検索実行部１６は、インシデント登録画面の顧客ＩＤに対して「Ｋ０１」の入力（手動入力）を検出すると、「顧客ＩＤ：Ｋ０１」の検索クエリをインシデントＤＢサーバ５０に発行する。

この検索クエリを受信したインシデントＤＢサーバ５０の検索クエリ実行部５４は、「Ｋ０１」と完全一致する文字列を含むインシデントをインシデントＤＢ５２ａから検索し、検索結果を端末装置１０に応答する。その後、端末装置１０は、検索結果を検索結果画面Ｂに表示する。

続いて、図１２の（２）に示すように、端末装置１０の検索実行部１６は、インシデント登録画面のホスト名に対して「ＤＢ００１」の入力（手動入力）を検出すると、「顧客ＩＤ：Ｋ０１」と「ホスト名：ＤＢ００１」を含む検索クエリをインシデントＤＢサーバ５０に発行する。

この検索クエリを受信したインシデントＤＢサーバ５０の検索クエリ実行部５４は、「Ｋ０１」または「ＤＢ００１」と完全一致する文字列を含むインシデントをインシデントＤＢ５２ａから検索する。そして、検索クエリ実行部５４は、最後の入力である「ＤＢ００１」が含まれるインシデントが上位に表示されるように、検索結果を並び替えて端末装置１０に応答する。その後、端末装置１０は、検索結果を検索結果画面Ｂに表示する。

続いて、図１２の（３）に示すように、端末装置１０の右クリック処理部２２は、モーダルＣの「ソフト名：ＳＷ０１」上で右クリックを検出すると、クリップボード１２へコピーすることなく、インシデント登録画面上の「ソフト名」に「ＳＷ０１」を転記する。このとき、図１２の（４）に示すように、検索実行部１６は、右クリックによる転記であると判定して、検索クエリの発行を抑制する。この結果、インシデント登録画面に新たな文字列が入力されたにも関わらず、検索結果画面Ｂは、図１２の（３）から変化しない。

ここで、端末装置１０の検索実行部１６が、入力された文字列が転記によるものか否かを判定する手法としては、様々な処理を採用することができる。例えば、検索実行部１６は、入力された文字列と、スクリプトの変数として保持される文字列とが一致する場合に、転記による入力と判定することができる。また、端末装置１０の検索実行部１６は、文字変換等が行われずに、入力された場合に、転記による入力と判定することができる。

その後、端末装置１０の検索実行部１６は、図１２の（５）に示すように、インシデント登録画面のソフト名に対して、右クリックで転記された「ＳＷ０１」が「ＳＷ」に変更されたことを検知する。つまり、検索実行部１６は、転記された文字列が編集されたことを検知する。すると、検索実行部１６は、今までの検索クエリ「顧客ＩＤ：Ｋ０１」と「ホスト名：ＤＢ００１」に加えて、新たな検索クエリ「ソフト名：ＳＷ」を生成して、これら３つを含む検索クエリを発行する。

この検索クエリを受信したインシデントＤＢサーバ５０の検索クエリ実行部５４は、「Ｋ０１」、「ＤＢ００１」、「ＳＷ」のいずれかと完全一致する文字列を含むインシデントをインシデントＤＢ５２ａから検索する。そして、検索クエリ実行部５４は、入力が新しい「ＳＷ」、「ＤＢ００１」、「Ｋ０１」の順に上位に表示されるように、検索結果を並び替えて端末装置１０に応答する。その後、端末装置１０は、検索結果を検索結果画面Ｂに表示する。

続いて、図１２の（６）に示すように、端末装置１０の右クリック処理部２２は、モーダルＣの「ホスト名：ＳＶ０１」上で右クリックを検出すると、クリップボード１２へコピーすることなく、インシデント登録画面上の「ホスト名」に「ＳＶ０１」を転記する。このとき、検索実行部１６は、右クリックによる転記であると判定して、検索クエリの発行を抑制する。この結果、インシデント登録画面に新たな文字列が入力されたにも関わらず、検索結果画面Ｂは、図１２の（５）から変化しない。

［処理の流れ］
次に、上述した各処理の流れについて説明する。ここでは、端末装置１０の検索処理と、インシデントＤＢサーバ５０の検索処理について説明する。

（端末装置１０の検索処理）
図１３は、端末装置１０の検索処理の流れを示すフローチャートである。端末装置１０の検索実行部１６は、インシデント登録画面上で、文字数の増減や新規入力を含む文字列（検索語）の入力を受け付けると（Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、１．５秒以上無操作が継続するか否かを判定する（Ｓ１０２）。

そして、検索実行部１６は、１．５秒以内に新たな操作（入力）を検出すると（Ｓ１０２：Ｎｏ）、Ｓ１０１以降を繰り返す。一方、検索実行部１６は、１．５秒以上無操作が継続すると（Ｓ１０２：Ｙｅｓ）、入力操作が右クリックによる転記か否かを判定する（Ｓ１０３）。

そして、検索実行部１６は、入力操作が右クリックによる転記である場合（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、検索クエリの発行を抑制する（Ｓ１０４）。

一方、検索実行部１６は、入力操作が右クリックによる転記ではない場合（Ｓ１０３：Ｎｏ）、入力された項目名および文字列を含む検索クエリを生成して（Ｓ１０５）、インシデントＤＢサーバ５０に検索クエリを発行する（Ｓ１０６）。

その後、検索実行部１６は、インシデントＤＢサーバ５０から検索結果を受信すると（Ｓ１０７：Ｙｅｓ）、検索結果を表示する（Ｓ１０８）。

（インシデントＤＢサーバ５０の検索処理）
図１４は、インシデントＤＢサーバ５０の検索処理の流れを示すフローチャートである。インシデントＤＢサーバ５０の検索クエリ実行部５４は、端末装置１０から検索クエリを受け付けると（Ｓ２０１：Ｙｅｓ）、検索クエリから項目を抽出し（Ｓ２０２）、検索設定ＤＢ５２ｂを参照して動作仕様を特定する（Ｓ２０３）。

その後、検索クエリ実行部５４は、特定した動作仕様にしたがって、登録済みのインシデントの全文検索を実行し（Ｓ２０４）、検索結果を端末装置１０に応答する（Ｓ２０５）。

［効果］
上述したように、インシデント管理システムは、インシデントの入力項目それぞれについて、拡張検索の範囲を定義するテーブルを予め用意し、入力内容および拡張範囲の内容を定義する動作仕様に基づき、全文検索アルゴリズムを実行するインシデントＤＢサーバ５０に対して検索を行うことができる。したがって、管理者は、検索したい事象が予めわかっている場合や検索したい事象がおおよそわかっている場合、自身の理解状況に応じて検索キーワードを設定することができる。

例えば、管理者は、あるインシデントが対象のサーバ「appser01」で過去にも生じていたのかを調べたい場合、「動作仕様＝完全一致」が定義される項目名「ホスト名」に「appser01」を指定してインシデント検索を行う。このようにすることで、管理者は、「appser01」に着目したインシデントのみを検索することができ、参照するインシデントの絞り込みを効率的に実行できる。

一方で、管理者は、あるインシデントが対象のサーバ「appser01」に限らず、類似のサーバでも同様に発生しているものであるかについてもあわせて知りたい場合、「動作仕様＝６０％以上一致」が定義される項目名「受付要旨」に「appser01」を指定してインシデント検索を行う。このようにすることで、管理者は、「appser01」に限らず、「appser01」と６０％以上類似する「appser02」や「appser03」にも着目したインシデントを検索することができる。したがって、管理者は、あるインシデントの登録を行う場合に、関連するインシデントを効率的に検索できる。

また、インシデントＤＢサーバ５０は、事象発生時刻の前後一時間を対象として検索を行うことができるので、インシデント登録対象の問合せや障害等が乱発した場合であっても重複登録などを抑制することができ、データベースの信頼も向上できる。

通常、インシデントＤＢ５２ａにおいて一度発行したインシデントは事後的に消去できない仕様がほとんどであり、データベースを検索してから登録を行うことが多い。また、インシデントの登録タイミングは、担当者の裁量によるため、同じ事象の問合せ等が多発し、複数の担当者が対応することもある。

図１５は、検索範囲を説明する図である。図１５に示すように、１１：００に事象が発生し、この事象に対して、顧客が担当者Ｘに対して問合せを行うのと並行して、担当者Ｙの端末装置１０でエラー等の検出が行われることがある。

具体的には、担当者Ｙは、システムでエラーを検出した後、インシデントを登録する前の「１１：０３」にエラーログを取得する。一方で、担当者Ｘは、問合せを受けた後すぐの「１１：０５」にインシデント登録を行った後に、「１２：００」に問い合わせに対する対応を行う。

また、担当者Ｙは、エラーログの取得後の「１１：２０」にインシデント登録を行う際に、登録済みのインシデントの検索を実行する。このとき、インシデントＤＢサーバ５０は、事象発生時刻の「１１：００」の前後一時間である「１０：００から１２：００」までを検索の拡張範囲として、インシデントを検索する。

この結果、担当者Ｙは、同じ事象に対するインシデントであって、既に担当者Ｘによって登録されたインシデントを参照することができる。したがって、担当者Ｙは、同じ事象に対するインシデントの重複登録を抑制できる。また、類似検索に上記例を当てはめることで、類似する直近のインシデントを検索することができるので、管理者は最新のインシデントを参照しながら登録を行うことができ、インシデントとして登録される情報の新鮮度や信頼度を高水準で維持することができる。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。

［スクリプト］
上記実施例で説明したスクリプトは一例であり、これに限定されるものではない。例えば、Ｗｅｂブラウザ等に実行環境を組み込める他の技術を採用することもでき、上記スクリプトと同様の機能を有するスクリプトの実行環境を備えたＷｅｂブラウザを、本システム上で動作させることもできる。また、全文検索のアルゴリズムについても、公知の様々なアルゴリズムを採用することができる。

［転記・コピー対象］
上記実施例では、転記やコピーの対象として文字列を用いて説明したが、これに限定されるものではない。例えば、文字、画像、音声などのデータであっても同様に処理することができる。また、上記実施例では、右クリックが転記、左クリックがコピーである例を説明したが、これに限定されるものではなく、右クリックがコピー、左クリックが転記であってもよい。

［動作定義］
上記実施例で説明した動作仕様は、一例であり、説明したものに限定されない。例えば、「前半２文字の完全一致」や「同じ項目名で完全一致、または、全文検索で６０％以上一致」などのように、任意に設定変更することができる。また、項目名と動作仕様との対応付けも任意に設定変更することができる。

また、上記実施例では、インシデントＤＢサーバ５０が動作仕様を特定する例を説明したが、これに限定されるものではなく、端末装置１０側が動作仕様を特定することもできる。例えば、端末装置１０は、図１０に示したデータベースを保持しておき、検索クエリに動作仕様を特定するパラメータを設定し、インシデントＤＢサーバ５０に発行する。インシデントＤＢサーバ５０は、受け付けた検索クエリから動作仕様を特定し、特定した動作仕様にしたがって検索を実行する。このようにすることで、管理者の癖等にあわせて、各管理者が動作仕様を設定することができるので、利便性がさらに向上する。

［時刻設定］
上記実施例では、事象発生時刻を基準にして前後一時間を検索する例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、管理者等が設定した時刻を基準にして前後一時間を検索することができる。つまり、管理者によって基準とする時刻を設定することができる。

［検索契機の別例］
上記実施例では、入力項目に文字列が入力された場合や文字列の増減が発生した場合に検索結果が更新される例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、インシデントＤＢサーバ５０のインシデントＤＢ５２ａに記憶されるインシデントが更新された場合に、検索結果を更新することができる。より詳細には、インシデントＤＢサーバ５０は、端末装置１０ごとに検索クエリを保持しておき、新たなインシデントがＤＢに追加された場合に、自動で再検索を行って、検索結果を応答する。このようにすることで、管理者は、インシデントの参照中であっても、最新のインシデントを容易に検索することができる。

［システム］
また、図３に示した各装置の各構成は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、任意の単位で分散または統合して構成することができる。例えば、検索実行部１６と登録部２０を統合することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵ（Central Processing Unit）および当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともできる。あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

［ハードウェア］
上記端末装置１０やインシデントＤＢサーバ５０は、例えば、次のようなハードウェア構成を有するコンピュータにより実現することができる。なお、ここでは、端末装置１０を例にして説明するが、インシデントＤＢサーバ５０であっても同様である。図１６は、ハードウェア構成例を説明する図である。図１６に示すように、端末装置１０は、通信インタフェース１０ａ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。

通信インタフェース１０ａの一例としては、ネットワークインタフェースカードなどである。ＨＤＤ１０ｂは、プログラムやデータなどを記憶する記憶装置である。

メモリ１０ｃの一例としては、ＳＤＲＡＭ（Synchronous Dynamic Random Access Memory）等のＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ等が挙げられる。プロセッサ１０ｄの一例としては、ＣＰＵ、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）等が挙げられる。

また、端末装置１０は、プログラムを読み出して実行することで入力支援方法を実行する情報処理装置として動作する。つまり、端末装置１０は、アクセス部１４、検索部１５、登録部２０と同様の機能を実行するプログラムを実行する。この結果、端末装置１０は、アクセス部１４、検索部１５、登録部２０と同様の機能を実行するプロセスを実行することができる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、端末装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。

このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto−Optical disk）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。

１ サービス提供サーバ
１０ 端末装置
１１ 通信制御部
１２ クリップボード
１３ 制御部
１４ アクセス部
１５ 検索部
１６ 検索実行部
１７ モーダル表示部
２０ 登録部
２１ 左クリック処理部
２２ 右クリック処理部
２３ 編集部
２４ 登録実行部
５０ インシデントＤＢサーバ
５１ 通信制御部
５２ａ インシデントＤＢ
５２ｂ 検索設定ＤＢ
５３ 制御部
５４ 検索クエリ実行部
５５ 登録クエリ実行部

Claims (7)

1. 運用管理における、複数項目を有するインシデント事例の入力支援方法であって、
   前記複数項目に含まれる特定の項目に対する入力を受け付け、
   受け付けた入力に応じ、前記特定の項目に応じた拡張範囲で、前記入力に対応したインシデント事例を検索する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする入力支援方法。
2. 前記検索する処理は、前記特定の項目が時刻である場合に、前記時刻の前後特定の範囲を前記拡張範囲として、前記インシデント事例を検索することを特徴とする請求項１に記載の入力支援方法。
3. 前記検索する処理は、前記インシデント事例の蓄積に応じ、前記検索の結果を更新することを特徴とする請求項１に記載の入力支援方法。
4. 前記検索する処理は、前記特定の項目が事象に関連した時刻である場合に、前記時刻の前および後の特定の範囲を前記拡張範囲として、前記インシデント事例を検索することを特徴とする請求項１に記載の入力支援方法。
5. 前記検索する処理は、前記複数項目のいずれかに対する入力後、所定の期間無操作である場合に、前記入力に対応したインシデント事例を検索することを特徴とする請求項１に記載の入力支援方法。
6. 運用管理における、複数項目を有するインシデント事例の入力支援プログラムであって、
   前記複数項目に含まれる特定の項目に対する入力を受け付け、
   受け付けた入力に応じ、前記特定の項目に応じた拡張範囲で、前記入力に対応したインシデント事例を検索する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする入力支援プログラム。
7. 運用管理における、複数項目を有するインシデント事例の入力支援装置であって、
   前記複数項目に含まれる特定の項目に対する入力を受け付ける受付部と、
   前記受付部によって受け付けられた前記入力に応じ、前記特定の項目に応じた拡張範囲で、前記入力に対応したインシデント事例を検索する検索部と、
   を有することを特徴とする入力支援装置。

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