JP2017194808A - 行動特性分析装置及び行動特性分析システム - Google Patents

Abstract

【課題】
優良社員と一般社員の行動の違いとして、業務システムの操作ログと各操作で作成した業務データを用いて、優良社員と一般社員が業務システムを用いて実施した操作の違い、ならびに、実施した操作で利用したデータの違いを提示する。
【解決手段】
行動特性分析装置１００は、業務システムの操作ログと、各操作で作成した業務データ等に基づき、端末操作者による端末操作の内容、実施順序及び端末操作の際に用いたデータを抽出する。そして、抽出結果を業務フローに沿って、交渉ステージ毎に区分し、端末操作者毎に対比可能な形態で出力部１０６に表示する。
また、必要に応じて、端末操作者毎の操作の内容、実施順序及び端末操作の際に用いたデータの相違点などを強調して表示する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、端末操作のログを用いた行動特性分析装置及び行動特性分析システムに関する。

企業には、売上げや成約件数など業務目標を効率よく達成する優良社員とそれ以外の一般社員とが存在する。近年では、渉外業務などを中心に、営業社員の営業力向上に向けて、優良な営業社員のお手本行動を抽出し、一般社員に展開するよう図る動きがある。

優良な営業社員のお手本行動は、インタビューや現場観察を用いて優良社員と一般社員の行動を調査し、比較することにより抽出することが多い。ただし、ノウハウの開示を嫌がる営業社員からインタビューで聞き出したり、調査対象者や調査期間が制限される現場観察で優良社員と一般社員の行動の違いを発見するには、調査者に高いスキルが求められるため、調査者の人員不足やそれに伴う調査の質の低下が問題となっている。この問題の解決策の一つとして、業務システムを利用した行動については業務システムのログを用いて事前に社員の行動特性を把握し、調査に活用することが有効である。

業務システムのログを用いて優良社員と一般社員の行動の違いを提示する技術として、特許第４８９７６５０号（特許文献１）に記載の技術がある。この特許には、「模範作業者のオペレーション端末の操作履歴から、業務管理者が一以上の操作を選択し、必須手順として設定し、設定した必須手順と一般作業者の操作履歴を比較し、必須手順に含まれる操作のうち所定以上の確率で実行されない操作、および、所定以上の確率で実行順序が異なる操作を、外部へ通知する」という記載がある。

特許第４８９７６５０号

特許文献１では、優良社員と一般社員の行動の違いとして、優良社員（模範作業者）の業務システム（オペレーション端末）の操作履歴から業務管理者が必須手順として選択した一以上の操作の中から、一般社員（一般作業者）の実行確率が低い操作や実行順序が異なる操作を抽出して提示する。そのため、一般社員は実施したが優良社員は実施しなかった操作は、優良社員と一般社員の行動の違いとして提示されないという課題がある。

また、特許文献１では、優良社員と一般社員とでは例えば売上げや成約件数などの業務目標の達成結果に差があるが、優良社員と一般社員が同じ操作を実施した場合、優良社員と一般社員の行動に違いはないとみなされるという課題がある。

そこで、本発明では、企業における業務システムに限らず、学校、病院等の社会一般で様々な端末操作者によって操作されるシステムにおいて、端末操作者の間の操作の違いや、操作の際に用いるデータ、業務等の進捗の状態や結果に関するデータの違いなどを分析して表示し、操作者の行動分析を行う技術を提供することを目的とする。
例えば、これを企業における業務システムに適用した場合には、業務システムの操作ログと各操作で作成された業務データを用いて、優良社員と一般社員が業務システムを用いて実施した操作の違い、ならびに、実施した操作で利用したデータの違いを提示する技術を提供することが目的となる。

上記課題を解決するために、代表的な本発明の行動特性分析装置の一つは、
端末操作者による端末操作の履歴を記憶する操作ログ記憶部、
端末操作者が端末操作の際に用いたデータを記憶するデータ記憶部、
少なくとも操作ログ記憶部及びデータ記憶部の情報に基づき、端末操作者による端末操作の内容、操作の実施順序及び端末操作の際に用いたデータを抽出する演算部、
端末操作者による端末操作の内容、端末操作の実施順序及び端末操作の際に用いたデータを端末操作者毎に対比可能な形態で表示する出力部
を備えることを特徴とする。

上記課題を解決するために、代表的な本発明の行動特性分析システムの一つは、
サーバと、
サーバに接続されたクライアント端末に対して行動特性分析を提供する行動分析特性分析システムであって、
サーバは、端末操作者による端末操作の履歴を記憶する操作ログ記憶部、
端末操作者が端末操作の際に用いたデータを記憶するデータ記憶部、及び、
少なくとも操作ログ記憶部及びデータ記憶部の情報に基づき、端末操作者による端末操作の内容、端末操作の実施順序及び端末操作の際に用いたデータを抽出する演算部
を備え、
クライアント端末は、サーバとクライアント端末で共有する記憶部、及び、
サーバにおいて抽出した端末操作者による端末操作の内容、端末操作の実施順序及び端末操作の際に用いたデータを、端末操作者毎に対比可能な形態で表示する出力部を備えることを特徴とする。

本発明によれば、端末操作を伴う任意のシステムにおける端末操作者間の行動の違いとして、ある端末操作者は実施したが他の端末操作者は実施しなかった端末操作、端末操作者による端末操作の違い、ならびに、端末操作で利用したデータの違いを提示することが可能となる。そして、例えば営業社員の行動調査を行う調査者が、本発明により提示された営業社員による端末操作と利用データの違いを事前に把握した上でインタビューや現場観察などを行うことで、高いスキルを有さない調査者でも優良社員と一般社員の行動の違いを発見しやすくなり、調査者の人員不足やそれに伴う調査の質の低下を改善することができる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本実施形態の行動特性分析装置の構成例を示す図。 本実施形態の行動特性分析システムの構成例を示す図。 本実施形態の操作ログ記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の業務データ記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態のユーザ情報記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の行動特性分析方法における業務フロー抽出部の処理フロー例を示す図。 本実施形態の業務の切れ目を示す操作情報記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の分析対象操作ログ記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の分析対象業務データ記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の各操作の利用データ記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の確定率集計記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の確定率集計記憶部（案件別）のデータ構成例を示す図。 本実施形態の行動特性分析方法における業務フロー表示部の処理フロー例を示す図。 本実施形態の操作配置情報記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の矢印情報記憶部のデータ構成例を示す図。 本実施形態の業務フロー表示部が表示する業務フロー表示イメージを示す図。 本実施形態の行動特性分析方法における業務フロー比較部の処理フロー例を示す図。 本実施形態の業務フロー比較部が表示する業務フロー強調表示イメージ（１）を示す図。 本実施形態の業務フロー比較部が表示する業務フロー強調表示イメージ（２）を示す図。 本実施形態の業務フロー比較部が表示する業務フロー強調表示イメージ（３）を示す図。

以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。
なお、本実施形態では、企業内での業務システムを用いながら行う、金融商品の成約に向けた顧客との商談(交渉)を繰り返す渉外業務を一例として説明する。
しかし、本発明は、企業における業務システムに限らず、学校、病院等の社会一般において、様々な端末操作者によって操作されるシステムに適用可能であり、端末等の操作が伴うあらゆる種類のサービスや業務に適用が可能である。
このため、本発明における「端末操作者」は、以下の実施形態における、優良社員と一般社員に限らず、上記の様々なシステムの端末を操作する者すべてが含まれる。
また、本発明における「操作の際に用いたデータ」とは、端末操作時に参照したデータ、交渉において提示したデータ、端末操作者が作成したデータ、シミュレーションを行った前提条件やその結果など、端末操作に付随したすべてのデータが含まれる。また、各データの組合せ、典型例、データの値の種類数、値の確定値、値の利用率など、データ自体を二次的に加工したデータも「操作の際に用いたデータ」に含まれる。
また、本発明における「データ記憶部」は、以下の実施形態における、業務データ記憶部に限らず、上記の端末の操作の際に用いたデータを記憶する場所を意味する。
また、本発明における「交渉」は、本実施形態における顧客との商談に限らず、社内における上司・関係者との面談・打合せ、教師・指導者と生徒の指導・打合せ、医師と患者の面談等、端末操作者同士の意思疎通など、少なくとも１回以上、端末の操作ログを用いながら行うあらゆる種類の意思疎通(交渉)が含まれる。
このため、本発明において、「交渉ステージ」とは、本実施形態における「商談の回次」を含む、様々な意思疎通の段階を示すものとして捉えることができる。
また、本発明における「業務フロー」は、本実施形態における金融商品に関する業務フローに限らず、上記の様々なシステムを用いて、目的や目標を達成するために行うすべての手順や行動の流れを意味する。
したがって、本発明の行動特性分析装置及び行動特性分析システムは、基本的には、端末操作者が実施した端末操作の内容と端末操作の実施順序と各端末操作の際に用いたデータの３つの要素で構成されているが、様々なシステムの状況に応じて、他の要素が加わってもよい。

(機器構成)
図１は、本実施形態の行動特性分析装置１００の構成例を示す図である。図１に示す行動特性分析装置１００は、業務システムの操作ログと各操作で作成した業務データを用いて、端末操作者の一形態である優良社員と一般社員が、業務システムを用いて実施した操作の違い、ならびに、実施した操作で利用したデータの違いを提示することを可能とするパソコンやタブレット端末などの情報処理端末である。

また、行動特性分析装置１００は、優良社員と一般社員等の端末操作者毎に、それぞれが実施した操作の違いや利用したデータの違いを、実施した端末操作の内容と端末操作の実施順序と各端末操作で用いたデータの３つの要素で構成される業務フローの形式で提示することも可能である。これにより、分析者は優良社員と一般社員等の端末操作者毎の行動の違いを視覚的に把握しやすくなる。

上述のごとき行動特性分析装置１００は、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）やハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶部１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶部１０１に保持されるプログラムをメモリ１０３に読み出すなどして実行し、装置自体の統括制御を行うとともに各種判定、演算及び制御処理を行うＣＰＵなどの演算部１０４、ユーザからキーの入力や音声入力を受け付ける入力部１０５、処理データの表示を行うディスプレイなどの出力部１０６を備える。

また、記憶部１０１内には、演算部が行動特性分析装置１００として必要な機能（１１０、１１１，１１２）を実装するためのプログラムの他、少なくとも各種記憶部１２１〜１３２が記憶されている。記憶部１２１〜１３２の詳細については後述する。

なお、記憶部に保存されるプログラムは、行動特性分析装置１００に事前に格納されていてもよいし、例えばサーバマシンのような別の情報処理端末に格納されており、分析者がダウンロードして利用する形態としてもよい。
また、図２に示されるように、全体がサーバマシン５００とクライアント端末４００からなる行動特性分析システムとして構成されてもよい。分析者がパソコンやタブレット端末などのクライアント端末から、例えばリモート接続機能を用いてサーバマシンに接続し、行動特性分析の実行指示や分析結果の閲覧を実施する利用形態としてもよい。
この場合、サーバマシンとクライアント端末にどの機能を割り振るかは、上記の例に限られるものではなく、適宜、変更してもよい。

(データ構成)
次に、図１における、本実施形態の行動特性分析装置１００が用いる記憶部におけるデータ構成例について説明する。ここでは、行動特性分析装置１００が保持する各記憶部のうち、操作ログ記憶部１２１、業務データ記憶部１２２、およびユーザ情報記憶部１２３について説明する。その他の記憶部１２４〜１３２に関しては、処理フロー例についての説明に伴って示すこととする。
なお、図２における、サーバマシンとクライアント端末から構成される行動特性分析システムの場合であっても、個々の記憶部の内容は、図１の場合と同様であるため、図１の場合と重複する部分の説明は省略する。

図３は、本実施形態の操作ログ記憶部１２１のデータ構成例を示す図である。本実施形態における操作ログ記憶部１２１は、業務システムが提供する各機能や画面を用いて各社員が実施した操作の履歴を格納したテーブルである。通常は、行動特性分析装置１００は、このようなデータを、一括して業務システムから取得し、装置内に格納する。テーブルの具体的な構成は、各操作を一意に識別する操作ＩＤ、その操作を実施した社員の社員ＩＤ、その操作の実施日時、および、その操作を実施した顧客を示す顧客ＩＤの各値を対応付けたレコードの集合体であり、所定の期間における端末操作者ごとの端末の操作履歴となっている。

また、図４は、本実施形態の業務データ記憶部１２２のデータ構成例を示す図である。本実施形態における業務データ記憶部１２２は、端末操作者である社員が業務システムを操作した際に、操作に際して各社員が作成したデータ、つまり、端末操作の際に付随したデータを格納したテーブルである。通常は、行動特性分析装置１００が業務システムから一括して取得し、格納したものとなる。
本実施形態では、業務データ記憶部１２２は、社員が実施した操作を一意に識別する操作ＩＤごとに個別に保持することとする。具体的には、特定の操作ＩＤに関する操作について、その操作を実施した社員を一意に識別する社員ＩＤ、その操作を実施して業務データを作成した作成日時、業務データを作成した顧客を示す顧客ＩＤ、および作成した業務データを構成するデータ項目（一以上）のデータ項目名称と値、の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。なお、通常、業務データを構成するデータ項目とその個数は、その業務データを作成する操作（操作ＩＤ）ごとに異なる。図４の例は、図３の操作ＩＤにおける「利回りＳｉｍ」操作に関する業務データを示しており、「利回りＳｉｍ」操作で作成される業務データは、２つのデータ項目「目標利回り」と「データ１」で構成されることを示している。

なお、本実施形態では、業務データ記憶部１２２を、社員が実施した操作ごとに個別に保持するものとして説明するが、どの社員がどの操作を実施してどのデータ項目に何の値を利用したかを識別できるように保持できれば、どのような方法で保持してもよい。

また、図５は、本実施形態のユーザ情報記憶部１２３のデータ構成例を示す図である。本実施形態におけるユーザ情報記憶部１２３は、行動特性分析の分析対象者たる各社員(端末操作者)の種類を規定したテーブルである。具体的には、各社員を一意に識別する社員ＩＤと、当該社員の社員種類の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。社員種類には、例えば当該社員の業務成績の優秀性に応じて、成約目標の達成率に優れた優良社員に「優良」を設定し、成約目標の達成率が普通である一般社員に「一般」を設定する。勿論、各社員の業務成績の優秀性の設定ポリシーは、分析対象業務のＫＰＩなどに応じて適宜に決定すればよい。

また、業務成績の優秀性に基づいて設定しなくてもよく、例えば勤務年数や在勤場所、雇用形態（正社員とパートなど）などに応じて「優良」または「一般」を設定してもよい。なお、本実施形態では、社員種類の値として、優良社員を示す「優良」、または、一般社員を示す「一般」が設定されることとして説明するが、別の値を設定してもよい。

（行動特性分析の機能）
続いて、本実施形態の行動特性分析装置１００が備える機能について説明する。上述したように、以下に説明する機能は、例えば行動特性分析装置１００が備えるプログラムを実行することで演算部において処理される機能と言える。

この場合、行動特性分析装置１００は、記憶部１０１の操作ログ記憶部１２１が保持する業務システムの操作ログから、分析者が分析対象として指定した業務の切れ目を示す操作に至るまでに一人ひとりの社員が一人ひとりの顧客に対して実施した操作フローを抽出し、商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５を用いて各操作が実施された商談の回次を特定し、業務データ記憶部１２２から各操作で作成した業務データを取得して優良社員と一般社員の各操作の利用データ（各操作で作成した業務データを構成する各データ項目の使われ方を示すデータ）を各操作が実施された商談の回次別に算出する機能を備えている。この機能は図１で例示した業務フロー抽出部１１０が実現する。

また、行動特性分析装置１００は、上述で抽出した操作フローと、上述で算出した各操作の利用データをもとに、優良社員と一般社員が実施した端末操作の内容と端末操作の実施順序と各端末操作の際に用いたデータの３つの要素で構成される業務フローを、各操作が実施された商談の回次を合わせて上下に並べて表示する機能を備えている。この機能は図１で例示した業務フロー表示部１１１が実現する。

また、行動特性分析装置１００は、端末操作の際に用いたデータのうち、任意の項目を強調表示する機能を備えている。具体的には、優良社員と一般社員が各回次の商談に向けて実施した操作と実施順序と各操作の利用データを比較して、同一回次での違いや回次の推移による変化の違いを抽出し、上述で表示した業務フロー上に抽出した違いを強調表示する機能を備えている。つまり、この機能は、交渉のステージごとに端末操作者の操作の違いや端末操作に付随するデータの違い、交渉ステージの進展による変化の違いを示す機能である。この機能は図１で例示した業務フロー比較部１１２が実現する。

（行動特性分析手順）
以下、本実施形態における行動特性分析の実施手順について図に基づき説明する。以下で説明する行動特性分析に対応する各種動作は、行動特性分析装置１００がメモリなどに読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

まず、業務フロー抽出部１１０における処理について図に基づき説明する。
図６は、本実施形態の業務フロー抽出部１１０の処理フロー例を示す図である。また、図７は本実施形態の業務の切れ目を示す操作情報記憶部１２４のデータ構成例を示す図である。
本実施形態における業務の切れ目を示す操作情報記憶部１２４は、各社員の一人ひとりの顧客に対する一回の業務が終了したことを示す操作を規定したテーブルであり、例えば商品Ｘの約定操作があった場合には、これを商品Ｘの提案業務が終了したことを示す操作とみなして、分析者が行動特性分析を行う前に登録する。具体的には、業務の切れ目を示す操作を一意に識別する操作ＩＤが一つ以上登録されている。図７のように、操作ＩＤに対する補足説明が追加されていてもよい。

なお、本実施形態では、業務の切れ目を示す操作として、各商品が成約したことを示す操作を用いて説明するが、各商品を提案したが不成約に終わったことを示す操作、または各商品を提案したが途中で提案を中止したことを示す操作が存在する場合、これらの操作ＩＤも業務の切れ目を示す操作として登録してもよい。
また、操作ＩＤのみでは業務の切れ目を特定できないが、業務データ記憶部１２２を活用し、業務データ記憶部に格納された各操作のデータ項目の値を調べることで業務の切れ目を特定できる場合も存在する。例えば、業務データ記憶部に日報登録操作で作成された日報データが保存されている場合には、この日報データから、既存のテキストマイニング技術を用いて、提案商品と提案結果を抽出・特定できることがある。この場合、操作ログ記憶部１２１の該当するレコード（提案商品と提案結果を特定できた操作ＩＤを含むレコード）の操作ＩＤを、操作ＩＤに提案商品と提案結果を付与したデータに各々置き換えた上で、操作ＩＤに提案商品と提案結果を付与したデータを、業務の切れ目を示す操作情報記憶部１２４に登録してもよい。

また、図８は本実施形態の商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５のデータ構成例を示す図である。本実施形態における商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５は、社員が顧客と商談をすると実施される操作を規定したテーブルであり、例えば社員が顧客と商談を行った際には、商談後に接触履歴を業務システムへ登録するとしている場合は、接触履歴登録操作を商談の回次の変わり目を示す操作とみなして、分析者が行動特性分析を行う前に登録する。
具体的には、商談の回次の変わり目を示す操作を一意に特定する操作ＩＤが一つ以上登録されている。接触履歴登録操作以外にも、例えば社員にモバイル端末が配布されており、モバイル端末の着脱操作のログが操作ログ記憶部１２１に記録される場合、モバイル端末着脱操作を商談の回次の変わり目を示す操作として登録してもよい。

また、図９は本実施形態の分析対象操作ログ記憶部１２６のデータ構成例を示す図である。本実施形態における分析対象操作ログ記憶部１２６は、分析者が分析対象として指定した「業務の切れ目を示す操作」に至るまでに一人ひとりの社員が一人ひとりの顧客に対して実施した操作フローを、行動特性分析の対象とする１つの案件フローとして、操作ログ記憶部１２１から抽出した結果を格納するテーブルである。
具体的には、各操作を一意に識別する操作ＩＤ、その操作を実施した社員の社員ＩＤ、その操作の実施日時、その操作を実施した顧客を示す顧客ＩＤ、その操作を実施した案件フローを一意に識別する案件ＩＤ、その操作を実施した商談の回次情報、および、その操作を実施した社員の社員種類の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図１０は本実施形態の分析対象業務データ記憶部１２７のデータ構成例を示す図である。本実施形態における分析対象業務データ記憶部１２７は、分析者が分析対象として指定した「業務の切れ目を示す操作」に至るまでに一人ひとりの社員が一人ひとりの顧客に対して実施した操作フローを、行動特性分析の対象とする１つの案件フローとして、優良社員と一般社員が各案件フローの各操作で作成した業務データを、商談の回次の単位で集計した結果を格納するテーブルである。

本実施形態では、分析対象業務データ記憶部１２７は、社員が実施した操作を一意に示す操作ＩＤごとに個別に保持することとする。具体的には、各々の操作について、その操作を実施した案件フローを一意に識別する案件ＩＤ、当該案件フローを実施した社員の社員種類、その操作を実施した商談の回次情報、および、その回次でその操作を実施して作成した業務データを構成する一以上のデータ項目のデータ項目名称と値の組合せ、の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。
このとき、ある操作が同一回次で複数回実施され、かつ、その操作で作成した業務データ（複数個）を構成するあるデータ項目に複数種類の値が利用された場合、そのデータ項目の値の組合せとして、利用された値の組合せ（重複無し）を保持する。例えば、１回目の商談に向けて操作Ａが３回実施され、操作Ａで作成される業務データを構成するデータ１に３つの値１０、１０、２０が利用された場合、データ１の値の組合せは（１０、２０）となる。

なお、本実施形態では、分析対象業務データ記憶部１２７を、社員が実施した操作ごとに個別に保持するものとして説明するが、どの案件フローがどの操作を何回目の回次で実施してどのデータ項目に何の値を設定したかを識別できるように保持できれば、どのような方法で保持してもよい。

また、図１１は本実施形態の各操作の利用データ記憶部１２８のデータ構成例を示す図である。本実施形態における各操作の利用データ記憶部１２８は、優良社員と一般社員が商談の回次ごとに実施した各操作について、その操作で作成される業務データを構成する各データ項目の値から、その操作における各データ項目の使われ方（値の組合せと利用率、典型値の有無、値の種類数と利用率、値の確定率）を算出した結果を格納するテーブルである。
具体的には、各操作を一意に識別する操作ＩＤ、その操作を実施した社員の社員種類、その操作を実施した商談の回次情報、および、その操作で作成される業務データを構成する各データ項目の使われ方を示す４つのデータ（データ項目名称と値の組合せと利用率、データ項目名称と典型値の有無、データ項目名称と値の種類数と利用率、および、データ項目名称と値の確定率）の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。
なお、確定率とは、例えば、何回目の商談でデータ項目の値が確定することが多いかを示すデータである。

また、図１２は本実施形態の確定率集計記憶部１２９のデータ構成例を示す図である。本実施形態における確定率集計記憶部１２９は、優良社員と一般社員が各操作で作成した業務データを構成する各データ項目の値の確定率を算出するための集計用テーブルであり、各データ項目を作成するために各回次で実施した各操作の実施件数、および、各回次で各操作を実施時にそのデータ項目の値が確定していた件数を集計した結果を格納する。
具体的には、各操作を実施した社員の社員種類、その操作を実施した商談の回次情報、その操作を一意に識別する操作ＩＤ、その操作で作成したデータ項目名称、その操作のその回次での実施案件数（その操作を実施した案件フローの件数）、および、その操作をその回次で実施時にそのデータ項目名称の値が確定していた件数を示す確定案件数の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図１３は本実施形態の確定率集計記憶部（案件別）１３０のデータ構成例を示す図である。本実施形態における確定率集計記憶部（案件別）１３０は、優良社員と一般社員が各操作で作成した業務データを構成する各データ項目の値の確定率を算出するための集計用テーブルであり、案件フローごとに、各回次で何の操作を実施し、どのデータ項目にどのような値の組合せを利用したかを集計した結果を格納する。
具体的には、各操作を実施した社員の社員種類、その操作を実施した商談の回次情報、その操作を一意に識別する操作ＩＤ、その操作で作成したデータ項目名称、および、その操作をその回次で実施時にそのデータ項目名称に利用した値の組合せ、の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。

（業務フロー抽出部の処理）
次に図６に示す処理フロー例に基づき、行動特性分析装置１００の業務フロー抽出部１１０が行うフローについて説明する。まず、業務フロー抽出部は、行動特性分析の対象とする業務の切れ目を示す操作の指定を、入力部１０５を介して分析者から取得する（ｓ１００）。

このステップｓ１００における業務フロー抽出部１１０は、入力部１０５を介して分析者が指定した分析対象たる業務の切れ目を示す操作ＩＤを取得し、分析対象操作ＩＤとしてメモリ１０３ないし記憶部１０１の適宜な記憶領域に保存する。なお、分析対象操作ＩＤを取得する具体的な方法としては、上述のように入力部１０５を介して取得するもの以外に、適宜なインターフェイスを介したファイル入力、または、通信装置を介して他装置に提供するＷＥＢ画面経由での入力受付などがあり、特段の限定はない。なお、分析者が分析対象とする業務の切れ目を示す操作を指定する前に、業務フロー抽出部１１０が出力部１０６を介して、業務の切れ目を示す操作情報記憶部１２４を指定候補として提示してもよい。

上述のステップｓ１００に続いて、業務フロー抽出部１１０は、ステップｓ１００にて分析者が分析対象として指定した業務の切れ目を示す操作に至るまでに、一人ひとりの社員が一人ひとりの顧客に対して実施した操作フローを、１つの案件フローとみなして、操作ログ記憶部１２１から抽出する（ｓ１１０）。

このステップｓ１１０における業務フロー抽出部１１０は、まず、操作ログ記憶部１２１が保持するレコードを、実施日時で昇順にソートし、そのソート結果を顧客ＩＤで昇順にソートし、そのソート結果を社員ＩＤで昇順にソートする。

次に業務フロー抽出部１１０は、上述のソート結果たる操作ログ記憶部１２１の先頭のレコードから、社員ＩＤが同じ値であり、かつ、顧客ＩＤの値が同じ値であるレコード群を順次抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、「抽出したレコード群」を、業務の切れ目を示す操作情報記憶部１２４に登録されている全ての「業務の切れ目を示す操作ログＩＤ」を用いて分割する。次に業務フロー抽出部１１０は、分割したレコード群の中から、分析対象操作ＩＤとして保持している業務の切れ目を示す操作ＩＤを最終操作として含むレコード群を特定して、分析対象操作ログ記憶部１２６に登録する。このとき、特定したレコード群の社員ＩＤをキーに、ユーザ情報記憶部１２３を検索し、その社員ＩＤの社員種類を取得し、特定したレコード群とともに分析対象操作ログ記憶部１２６のレコード群の社員種類に登録する。勿論、特定したレコード群の各レコードの社員ＩＤ、実施日時、顧客ＩＤ、および操作ＩＤは、分析対象操作ログ記憶部１２６のレコードの同じデータ項目に登録されることとなる。

なお、上記処理にて、分析対象操作ＩＤとして保持している業務の切れ目を示す操作ＩＤを最終操作として含むレコード群を分析対象操作ログ記憶部１２６に登録する際に、業務開始を示す操作ログのレコードを追加してから登録してもよい。具体的には、当該レコード群の最初のレコードに登録されている社員ＩＤと実施日時と顧客ＩＤの各値と、業務開始を示す操作ＩＤ（例えば「Ｓｔａｒｔ」）を含むレコードを生成して、当該レコード群の先頭に追加する。これにより、業務開始直後に優良社員と一般社員が実施した操作の実施順序の違いを視覚的に把握しやすくなる（図１７を参照）。

上記処理を、操作ログ記憶部１２１から順次抽出した、社員ＩＤが同じ値であり、かつ、顧客ＩＤが同じ値であるレコード群の全てに対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、分析対象操作ログ記憶部１２６の最初のレコードの案件ＩＤに「１」を登録し、分析対象操作ログ記憶部１２６の２番目のレコードから順次レコードを抽出し、今次の抽出より「１つ前のレコード」の操作ＩＤが、分析対象操作ＩＤとして保持している業務の切れ目を示す操作ＩＤと一致するか判定し、一致する場合は「抽出したレコード」の案件ＩＤに「１つ前のレコード」の案件ＩＤの値に「１」加算した値を登録し、一致しない場合は「抽出したレコード」の案件ＩＤに「１つ前のレコード」の案件ＩＤと同じ値を登録する。
つまり、図９の分析対象操作ログ記憶部のデータ構成例において、各項目名が記載された行の直下のレコードでは、「案件ＩＤ」が「１」と登録される。そして、次のレコードにおいては、「１つ前のレコード」の操作ＩＤが「Ｓｔａｒｔ」であり、これは図７の業務の切れ目を示す操作情報記憶部のデータ構成例において、「業務の切れ目を示す操作ＩＤ」に一致したものが無い。このため、このレコードは業務の切れ目ではないと判断され、案件ＩＤに「１つ前のレコード」の案件ＩＤと同じ値「１」が登録されているのである。
この操作が繰り返されると、図９の中ほどにあるように、「操作ＩＤ」が「Ｓｔａｒｔ」となったレコードにおいて、「１つ前のレコード」の操作ＩＤが「商品Ｘ約定」となる。この場合には、操作ＩＤ「商品Ｘ約定」は、図７において、「業務の切れ目を示す操作ＩＤ」に一致したものが存在しているので、このレコードについては、案件ＩＤが「２」となるのである。

上述のステップｓ１１０に続いて、業務フロー抽出部１１０は、商談の回次の変わり目を示す操作を用いて、ステップｓ１１０で抽出した操作フローごとに、その操作フローに含まれる各操作が実施された商談の回次を特定する（ｓ１２０）。
このステップｓ１２０における業務フロー抽出部１１０は、分析対象操作ログ記憶部１２６における先頭のレコードから、案件ＩＤの値に基づき案件単位でレコード群を順次抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、抽出したレコード群（１案件分）の最初のレコードの回次情報に「１」を登録し、２番目のレコードから順次レコードを抽出し、今次の抽出より「１つ前のレコード」の操作ＩＤが、商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５に登録されている「回次の変わり目を示す操作ＩＤ」と一致するか判定し、一致する場合は「抽出したレコード」の回次情報に「１つ前のレコード」の回次情報の値に「１」加算した値を登録し、一致しない場合は「抽出したレコード」の回次情報に「１つ前のレコード」の回次情報と同じ値を登録する。

上述のステップｓ１２０に続いて、業務フロー抽出部１１０は、優良社員と一般社員ごとに、各々が実施した操作フローと各操作で作成した業務データから、各操作の利用データ（各操作で作成した業務データを構成する各データ項目の使われ方を示すデータ）を各操作が実施された商談の回次別に算出する。具体的には、各操作で作成した業務データを構成する各データ項目について、値の組合せとその利用率、典型値の有無、値の種類数とその利用率、および値の確定率を算出する（ｓ１３０）。

このステップｓ１３０における業務フロー抽出部１１０は、分析対象操作ログ記憶部１２６の先頭のレコードから、案件ＩＤの値に基づき案件単位でレコード群を順次抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、「抽出したレコード群（１案件分）」の最初のレコードから順次レコードを抽出し、「抽出したレコード」の操作ＩＤを用いて、その操作ＩＤで作成した分析対象業務データ記憶部１２７を特定し、特定した分析対象業務データ記憶部１２７のレコードの中に、案件ＩＤと回次情報の各値が「抽出したレコード」の案件ＩＤと回次情報の各値に一致するレコードが存在するか判定する。

上記の判定で条件を満たすレコードが分析対象業務データ記憶部１２７に存在しない場合、業務フロー抽出部１１０は、分析対象業務データ記憶部１２７にレコードを追加する。具体的には、「抽出したレコード」の案件ＩＤと回次情報と社員種類の各値を、分析対象業務データ記憶部１２７の当該レコードの案件ＩＤと回次情報と社員種類に登録する。つまり、この処理によって図１０の分析対象業務データ記憶部のデータ構成例において、すべての案件ＩＤについて回次情報毎のレコードが作成されることとなる。

また、「抽出したレコード」の操作ＩＤを用いて、その操作ＩＤで作成した業務データ記憶部１２２を特定し、特定した業務データ記憶部１２２のレコードの中から、業務データ記憶部１２２のレコードの社員ＩＤと作成日時と顧客ＩＤの各値が「抽出したレコード」の社員ＩＤと実施日時と顧客ＩＤの各値に一致するレコードを取得し、取得したレコードに登録されている各データ項目名称（一以上）の値を、分析対象業務データ記憶部１２７の当該レコードのそれぞれ同じデータ項目名称に登録する。

一方、上記の判定で条件を満たすレコードが分析対象業務データ記憶部１２７に存在する場合、当該レコードの各データ項目名称に値を追加する。具体的には、まず、「抽出したレコード」の操作ＩＤを用いて、その操作ＩＤで作成した業務データ記憶部１２２を特定し、特定した業務データ記憶部１２２のレコードの中から、社員ＩＤと作成日時と顧客ＩＤの各値が「抽出したレコード」の社員ＩＤと実施日時と顧客ＩＤの各値に一致するレコードを取得する。次に、取得したレコードの各データ項目名称（一以上）について、取得したレコードに登録されている値が、分析対象業務データ記憶部１２７の当該レコードの同じデータ項目名称に登録されている値の組合せに含まれているか判定し、含まれていない場合は、取得したレコードに登録されている値を、分析対象業務データ記憶部１２７の当該レコードの同じデータ項目名称に登録されている値の組合せに追加し、含まれている場合は追加しない。

上述の処理を、分析対象ログ記憶部１２６から案件単位で順次抽出したレコード群の全てに対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、分析対象ログ記憶部１２６の先頭から順次レコードを抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、各操作の利用データ記憶部１２８のレコードの中に、社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値が「抽出したレコード」の社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値に一致するレコードが存在するか判定し、一致するレコードが存在しない場合は「抽出したレコード」の社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値を含むレコードを生成して各操作の利用データ記憶部１２８に登録し、一致するレコードが存在する場合は何も処理しない。

上記処理を、分析対象ログ記憶部１２６から順次抽出したレコードの全てに対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、各操作の利用データ記憶部１２８が保持するレコードを、回次情報で昇順にソートし、そのソート結果を社員種別で昇順にソートする。なお、回次情報でソートする前に操作ＩＤで昇順にソートしてもよい。

続いて業務フロー抽出部１１０は、各操作の利用データ記憶部１２８を構成する「値の組合せと利用率」と「典型値の有無」と「値の種類数と利用率」の各欄に値を設定すべく、各操作の利用データ記憶部１２８の先頭から順次レコードを抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、「抽出したレコード」の操作ＩＤを用いて、その操作ＩＤで作成した分析対象業務データ記憶部１２７を特定し、特定した分析対象業務データ記憶部１２７のレコードの中から、社員種類と回次情報の各値が「抽出したレコード」の社員種類と回次情報の各値に一致するレコード群を取得した上で、特定した分析対象業務データ記憶部１２７を構成する一以上の「データ項目名称」欄の中から、１つのデータ項目名称を順次選出して、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、まず、「取得したレコード群」の各レコードに登録されている当該データ項目名称の値の組合せから、予め設定された値の種類数のレンジ、例えば「１種類」「２から３種類」「４種類以上」の３つのレンジに基づき、値の種類数と利用率（利用率は、「取得したレコード群」の全てのレコード数に占めるその値の種類数に該当するレコード数の割合として算出）の一覧を算出し、当該データ項目名称と一緒に「抽出したレコード」の「値の種類数と利用率」に登録する。

このとき、「抽出したレコード」の「値の種類数と利用率」に、既に別のデータ項目のデータ項目名称と値の種類数と利用率が登録されている場合は、それに追加する形で登録する。図１１に示す例は、値の種類数のレンジとして「１種類」「２−３種類（２から３種類）」「４−種類（４種類以上）」の３つのレンジが予め設定されており、1つのデータ項目を４行で登録、具体的には、１行目にはデータ項目名称を、２行目から４行目には値の組合せの各レンジと利用率を、利用率を丸括弧で括って登録した例である。勿論、データ項目名称と値の種類数と利用率を別の表記形式で登録してもよい。

次に、業務フロー抽出部１１０は、「取得したレコード群」の各レコードに登録されている当該データ項目名称の値の組合せから、値の組合せと利用率の一覧を算出する。このとき、利用率は、「取得したレコード群」の全てのレコード数に占める、その値の組合せを保持するレコード数の割合として算出する。

次に、業務フロー抽出部１１０は、上記処理で算出した値の組合せと利用率の一覧から、全ての値の組合せと利用率を、または、利用率が高いものから所定個数だけを、または、利用率が所定確率以上のものだけを選出し、当該データ項目名称と一緒に「抽出したレコード」の「値の組合せと利用率」に登録する。このとき、「抽出したレコード」の「値の組合せと利用率」に、既に別のデータ項目名称と値の組合せと利用率が登録されている場合は、それに追加する形で登録する。

図１１に示す例は、各データ項目名称の値の組合せと利用率の一覧の中から、利用率が高いものから３個だけ選択し、1つのデータ項目を４行で登録、具体的には、１行目にはデータ項目名称を、２行目から４行目には値の組合せと利用率をそれぞれ丸括弧で括って利用率が高い順に登録した例である。勿論、データ項目名称と値の組合せと利用率を別の表記形式で登録してもよい。

次に、業務フロー抽出部１１０は、上記処理で算出した値の組合せと利用率の一覧の中に利用率が所定確率以上（例えば８０％以上）の値の組合せが存在するか判定し、利用率が所定確率以上の値の組合せが存在する場合は、典型値が有るとみなして、「典型値の有無を示すデータ」として典型値が有ることを示すデータ（例えば「有」）を、当該データ項目名称と一緒に「抽出したレコード」の「典型値の有無」に登録し、利用率が所定確率以上の値の組合せが存在しない場合は、「典型値の有無を示すデータ」として典型値が無いことを示すデータ（例えば「無」）を、当該データ項目名称と一緒に「抽出したレコード」の「典型値の有無」に登録する。

このとき、「抽出したレコード」の「典型値の有無」に、既に別のデータ項目名称と「典型値の有無を示すデータ」が登録されている場合は、それに追加する形で登録する。図１１に示す例は、「典型値の有無を示すデータ」としてそれぞれ「有」「無」を用いて、１つのデータ項目を１行で登録、具体的には、データ項目名称と「典型値の有無を示すデータ」を「：（コロン）」で区切って登録した例である。勿論、データ項目名称と「典型値の有無を示すデータ」を別の表記形式で登録してもよい。

上述の処理を、各操作の利用データ記憶部１２８から抽出した全てのレコードに対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、各操作の利用データ記憶部１２８を構成する「値の確定率」欄に値を設定すべく、まず、各操作ＩＤで作成される分析対象業務データ記憶部１２７（操作ＩＤの個数分存在）の中から、１つの操作ＩＤで作成される分析対象業務データ記憶部１２７を順次抽出して、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、抽出した分析対象業務データ記憶部１２７から順次レコードを抽出し、抽出した分析対象業務データ記憶部１２７を構成する「データ項目名称」欄（一以上）ごとに、抽出した分析対象業務データ記憶部１２７を作成する操作ＩＤ、および、「抽出したレコード」の社員種類と回次情報、および、当該データ項目名称を含むレコード（一以上）を生成し、生成した当該レコードが確定率集計記憶部１２９に存在するか判定し、存在しない場合は当該レコードの実施案件数に「１」を設定して確定率集計記憶部１２９に登録し、存在する場合は既に存在するレコードの実施案件数の値を「１」加算する。

上記処理を、全ての分析対象業務データ記憶部１２７（操作ＩＤの個数分存在）に対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、分析対象操作ログ記憶部１２６の先頭のレコードから、案件ＩＤの値に基づき案件単位でレコード群を順次抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、まず、「抽出したレコード群（１案件分）」の最初のレコードから順次レコードを抽出し、「抽出したレコード」の操作ＩＤを用いて、その操作ＩＤで作成した分析対象業務データ記憶部１２７を特定し、特定した分析対象業務データ記憶部１２７のレコードの中から、案件ＩＤと回次情報の各値が「抽出したレコード」の案件ＩＤと回次情報の各値に一致するレコードを特定する。次に、特定した分析対象業務データ記憶部１２７を構成する「データ項目名称」欄（一以上）ごとに、「抽出したレコード」の操作ＩＤ、および、「特定したレコード」の案件ＩＤと回次情報、および、当該データ項目名称、および、「特定したレコード」の当該データ項目名称の値の組合せを含むレコード（一以上）を生成し、確定率集計記憶部（案件別）１３０に登録する。

次に、業務フロー抽出部１１０は、確定率集計記憶部（案件別）１３０が保持するレコードを、回次情報で降順にソートし、そのソート結果をデータ項目名称で昇順にソートした上で、確定率集計記憶部（案件別）１３０の先頭のレコードから、データ項目名称が同じ値であるレコード群を順次抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、「抽出したレコード群（１データ項目名称分）」の先頭のレコードの回次情報の値を回次情報の最大値「Ｍ」（Ｍは自然数）として取得し、回次情報の値が「Ｍ」であるレコード群を抽出し、抽出したレコード群の全てのレコードの「値の組合せ」に「１つの同じ値」が登録されているか判定し、「１つの同じ値」が登録されていない場合、何も処理しない。

一方、「１つの同じ値」が登録されている場合、まず、その値を当該データ項目名称の確定値「Ｎ」として取得する。次に「Ｍ」を「１」減算し（ステップ１）、回次情報の値が「Ｍ」であるレコード群を抽出し（ステップ２）、抽出したレコード群の全てのレコードの「値の組合せ」に「Ｎ」が登録されているか判定する（ステップ３）という３つのステップからなる判定処理を、「Ｍ」が「０」になるまで、または、ステップ３で抽出したレコード群の中に「値の組合せ」に「Ｎ」以外の値が登録されているレコードが出現するまで繰り返す。最後に「抽出したレコード群（１データ項目名称分）」から回次情報が「Ｍ＋１」以上のレコードを順次抽出し、抽出したレコードの社員種類と回次情報と操作ＩＤとデータ項目名称の各値が一致するレコードを確定率集計記憶部１２９から特定し、特定したレコードの確定案件数の値を「１」加算する。

上記処理を、確定率集計記憶部（案件別）１３０から順次抽出したデータ項目名称が同じ値であるレコード群の全てに対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、確定率集計記憶部（案件別）１３０の全てのレコードを削除する。

上述の処理を、分析対象操作ログ記憶部１２６から案件単位で順次抽出したレコード群の全てに対して実施後、業務フロー抽出部１１０は、各操作の利用データ記憶部１２８の先頭から順次レコードを抽出し、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー抽出部１１０は、確定率集計記憶部１２９のレコードの中から、社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値が「抽出したレコード」の社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値と一致するレコード群を取得し、取得した各レコードについて、当該レコードに登録されている確定案件数と実施案件数から確定率（確定率は、実施案件数に占める確定案件数の割合として算出）を算出し、当該レコードに登録されているデータ項目名称と一緒に「抽出したレコード」の「値の確定率」に登録する。このとき、「抽出したレコード」の「値の確定率」に、既に別のデータ項目名称と確定率が登録されている場合は、それに追加する形で登録する。図１１に示す例は、１つのデータ項目を１行で登録、具体的には、データ項目名称と確定率を「：（コロン）」で区切って登録した例である。勿論、データ項目名称と確定率を別の表記形式で登録してもよい。

（業務フロー表示部の処理）
次に、業務フロー表示部１１１における処理について図に基づき説明する。
図１４は、本実施形態の業務フロー表示部１１１の処理フロー例を示す図である。
また、図１５は、本実施形態の操作配置情報記憶部１３１のデータ構成例を示す図である。本実施形態における操作配置情報記憶部１３１は、優良社員と一般社員がそれぞれ実施した各操作の配置情報を算出した結果を格納するテーブルである。
具体的には、各操作を実施した社員の社員種類、その操作を実施した商談の回次情報、その操作を一意に識別する操作ＩＤ、その操作の縦位置を示すＸ座標、その操作の横位置を示すＹ座標、その操作の実施有無情報、および、その操作が初めて実施された回次を示す回次情報（初回実施）の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。ここで、実施有無情報とは、その操作を優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報であり、例えば、その操作を優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した場合は「１」が登録され、両方が実施した場合は何も登録されない（勿論、別の値を登録してもよい）。

また、図１６は、本実施形態の矢印情報記憶部１３２のデータ構成例を示す図である。本実施形態における矢印情報記憶部１３２は、優良社員と一般社員がそれぞれ実施した各操作の操作間の実施順序（矢印）を示す情報を格納するテーブルである。
具体的には、接続元操作と接続先操作を実施した社員の社員種類、接続元操作の操作ＩＤ，接続元操作を実施した商談の回次情報、接続先操作の操作ＩＤ、接続先操作を実施した商談の回次情報、接続元操作と接続先操作のペアの実施案件数（そのペアを実施した案件フローの件数）、および、接続元操作と接続先操作のペアの実施有無情報の各値を対応付けたレコードの集合体となっている。
ここで、実施有無情報とは、そのペアを優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報であり、例えば、そのペアを優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した場合は「１」が登録され、両方が実施した場合は何も登録されない（勿論、別の値を登録してもよい）。

また、図１７は、本実施形態の業務フロー表示部１１１が表示する業務フロー表示イメージ１０００を示す図である。本実施形態における業務フロー表示イメージ１０００は、操作オブジェクト１０１０、操作の実施順序を示す矢印オブジェクト１０２０、各操作の際に用いたデータ（各操作で作成した業務データを構成する各データ項目の使われ方を示すデータ）を示すデータオブジェクト１０３０、優良社員と一般社員のレーン（フローの横枠）を示す社員種類レーン１０４０、および、商談の各回次(交渉のステージ)を示すレーン（フローの縦枠）を示す交渉ステージレーン１０５０で構成される。

例えば、操作オブジェクト１０１０は四角のオブジェクトを用いて描画し、矢印オブジェクト１０２０は操作オブジェクト１０１０間を接続する矢印を用いて描画し、データオブジェクト１０３０は、四角以外のオブジェクトを用いて、対応する操作（そのデータを作成した操作）を示す操作オブジェクト１０１０と点線などを用いて紐付けて描画する。
勿論、データオブジェクト１０３０を吹き出しオブジェクトを用いて描画するなど、別のオブジェクトを用いて描画してもよい。
なお、図１７では、データオブジェクト１０３０に、各操作で作成した業務データを構成する一以上のデータ項目のデータ項目名称と値の組合せ（商談の各回次でそのデータ項目に利用した値の組合せ）と利用率を描画したイメージを例示している。

図１４に示す処理フロー例に基づき、行動特性分析装置１００の業務フロー表示部１１１は、まず、優良社員と一般社員がそれぞれ実施した各操作の配置位置（Ｘ座標とＹ座標）を算出する。このとき、各操作が実施された商談の回次の小さい順に配置されるように、かつ、同じ操作が１つの操作フローの同一回次で複数回実施された場合は１つの操作として配置されるように、かつ、商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５に登録されている商談の回次の変わり目を示す操作が各回次の最後に配置されるように、かつ、優良社員と一般社員が同一回次で実施した商談の回次の変わり目を示す操作が同じ縦位置（Ｘ座標）に配置されるように、各操作の配置情報を算出する（ｓ２００）。

このステップｓ２００における業務フロー表示部１１１は、まず、ステップｓ１３０で生成した各操作の利用データ記憶部１２８の先頭から順次レコードを抽出し、「抽出したレコード」の社員種類と回次情報と操作ＩＤを含むレコードを生成して操作配置情報記憶部１３１に登録する。
勿論、「抽出したレコード」の社員種類と回次情報と操作ＩＤが、操作配置情報記憶部１３１の同じデータ項目に登録されることとなる。

次に、業務フロー表示部１１１は、操作配置情報記憶部１３１に登録された各操作ＩＤに対して、Ｘ座標とＹ座標の割当を実行する。具体的には、操作配置情報記憶部１３１から、回次情報の値が小さい順に、回次情報が同じ値のレコード群を順次抽出し（１回目の処理では回次情報の値が「１」のレコード群を抽出。その後Ｎ回目の処理では回次情報が「Ｎ（Ｎは自然数）」のレコード群を抽出）、「抽出したレコード群（１回次分）」に対してＸ座標とＹ座標を割り当てる。

Ｘ座標を割り当てるにあたり、業務フロー表示部１１１は、「抽出したレコード群（１回次分）」をもとにＸ座標の配置領域を設定、例えば「抽出したレコード群」に含まれる操作ＩＤの種類数を算出し、算出した種類数の操作を横一列に等間隔で配置可能な領域を設定した上で（勿論、これ以外のアルゴリズムでもよい）、「商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５」に登録されている「回次の変わり目を示す操作ＩＤ」が操作ＩＤに登録されているレコード（社員種類に「優良」と「一般」が登録されているレコードの両方、または、どちらか一方が存在）には、設定したＸ座標の配置領域の最も右側に配置されるようにＸ座標を割り当てる。それ以外の操作ＩＤが登録されているレコードには、例えば、社員種類に「優良」と「一般」が登録されているレコード群ごとに、操作配置情報記憶部１３１の登録順に横一列に等間隔で配置するようＸ座標を割り当てる（勿論、これ以外のアルゴリズムでもよい）。

なお、「回次の変わり目を示す操作ＩＤ」以外の操作ＩＤが登録されているレコード群の中に、社員種類の値は「優良」と「一般」で異なるが、回次情報と操作ＩＤにそれぞれ同じ値が登録されているレコードが存在する場合、それらのレコードに同じＸ座標を設定してもよい。これにより、優良社員と一般社員が同一回次で同じ操作を実施した場合、その操作の縦位置が揃うため、実施した操作の違いを視覚的に把握しやすくなる。

Ｙ座標を割り当てるにあたり、業務フロー表示部１１１は、「抽出したレコード群（１回次分）」を、社員種類に「優良」が登録されているレコード群と、社員種類に「一般」が登録されているレコード群に分類し、各々のレコード群のＹ座標の配置領域を重複しないように設定した上で、設定したＹ座標の配置領域内に配置されるように各レコードのＹ座標を割り当てる。
例えば、Ｘ座標の配置領域として、上述したように同一回次で実施した操作を横一列に等間隔で配置可能な配置領域を設定する場合、社員種類に「優良」が登録されているレコード群と社員種類に「一般」が登録されているレコード群の各々のＹ座標の配置領域には、操作を１つ配置可能な配置領域を重複しないように設定する（勿論、これ以外のアルゴリズムでもよい）。

なお、回次情報が「１」のレコード群に設定したＹ座標の配置領域は、それ以降の回次のレコード群にＹ座標を割り当てる際にも利用する。もし、ある回次のレコード群のＹ座標を割り当てる際に、回次情報が「１」のレコード群に設定したＹ座標の配置領域では配置できず配置領域を修正した場合は、修正した回次よりも前の全ての回次のレコード群のＹ座標を、修正したＹ座標の配置領域に基づき再度割り当てる。

上述のステップｓ２００に続いて、業務フロー表示部１１１は、矢印情報（操作の実施順序情報）の設定を行う（ｓ２１０）。
このステップｓ２１０における業務フロー表示部１１１は、分析対象操作ログ記憶部１２６の先頭から、案件ＩＤ単位で順次レコード群を抽出し、以下の処理を実行する。

すなわち業務フロー表示部１１１は、「抽出したレコード群（１案件分）」のレコードを、その実施日時が早い順にソートした上で、先頭のレコードから接続元レコードと接続先レコードを順次抽出し、以下の処理を実行する。
この場合、例えば１回目の処理では、先頭から１番目のレコードが接続元レコード、２番目のレコードが接続先レコードとなる。２回目の処理では、２番目のレコードが接続元レコード、３番目のレコードが接続先レコードとなる。

すなわち業務フロー表示部１１１は、矢印情報記憶部１３２のレコードの中に、矢印情報記憶部１３２のレコードの社員種類が「抽出した接続元レコード」の社員種類と一致し、かつ、接続元操作の操作ＩＤと回次情報が「抽出した接続元レコード」の操作ＩＤと回次情報にそれぞれ一致し、かつ、接続先操作の操作ＩＤと回次情報が「抽出した接続先レコード」の操作ＩＤと回次情報にそれぞれ一致するレコードが存在するか判定する。

上記の判定で条件を満たすレコードが矢印情報記憶部１３２に存在しない場合、業務フロー表示部１１１は、「抽出した接続元レコード」の社員種類と操作ＩＤと回次情報、および、「抽出した接続先レコード」の操作ＩＤと回次情報を含むレコードを生成して矢印情報記憶部１３２に登録する。勿論、「抽出した接続元レコード」の社員種類と操作ＩＤと回次情報、および、「抽出した接続先レコード」の操作ＩＤと回次情報は、矢印情報記憶部１３２の同じデータ項目に登録されることとなる。さらに、当該レコードの実施案件数に「１」を登録し、当該レコードの実施有無情報に「抽出した接続元レコード」の案件ＩＤの値を登録する。
なお、矢印情報記憶部１３２の実施有無情報は、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した矢印であることを示す情報を登録するためのデータ項目欄であるが、本実施形態では案件数を算出するためにも一時的に利用することとする。勿論、矢印情報記憶部１３２に案件数を算出するための別のデータ項目欄を追加してもよい。

一方、上記の判定で条件を満たすレコードが矢印情報記憶部１３２に存在する場合、業務フロー表示部１１１は、当該レコードの実施有無情報に登録されている案件ＩＤが「抽出した接続元レコード」の案件ＩＤと一致するか判定し、一致しない場合は当該レコードの実施案件数の値に「１」を加算し、一致する場合は加算しない。
つまり、当該レコードで示される矢印の実施された件数ではなく、その矢印を実施した案件フローの件数をカウントする。

上述の処理を、全ての「抽出したレコード群（１案件分）」に含まれる、全ての「抽出した接続元レコード」と「抽出した接続先レコード」のペアに実施後、業務フロー表示部１１１は、矢印情報記憶部１３２の全てのレコードの実施有無の値をクリアする。

上述のステップｓ２１０に続いて、業務フロー表示部１１１は、優良社員と一般社員の業務フロー（実施した操作と実施順序（矢印）と各操作の利用データの３つの要素で構成されるフロー）の表示を行う（ｓ２２０）。

このステップｓ２２０における業務フロー表示部１１１は、図１７に示す業務フロー表示イメージ１０００を表示するために、まず、操作配置情報記憶部１３１の全てのレコードについて、各レコードに登録されている操作ＩＤをラベルとした操作オブジェクト１０１０を生成し、当該レコードに格納されているＸ座標とＹ座標に従って、出力部１０６を介して描画する。

なお、図１７に示す例のように、商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５に登録されている「回次の変わり目を示す操作ＩＤ」の操作オブジェクト１０１０は、別の操作オブジェクト１０１０と異なるオブジェクト（図１７に示す例では、三角のオブジェクト）を用いて描画してもよい。操作オブジェクト１０１０のラベルも、操作ＩＤではなく、例えば「商談」のような商談が実施されたことを識別できる値に変換して描画してもよい。

次に、業務フロー表示部１１１は、矢印情報記憶部１３２の全てのレコードを対象に、各レコードに登録されている社員種類と接続元操作の操作ＩＤと接続元操作の回次情報を用いて操作配置情報記憶部１３１を検索し、接続元操作のＸ座標とＹ座標を取得して接続元操作の操作オブジェクト１０１０を特定し、当該レコードに登録されている社員種類と接続先操作の操作ＩＤと接続先操作の回次情報を用いて操作配置情報記憶部１３１を検索し、接続先操作のＸ座標とＹ座標を取得して接続先操作の操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した接続元操作の操作オブジェクト１０１０と接続先操作の操作オブジェクト１０１０の間を矢印オブジェクト１０２０を用いて接続する描画処理を行う。

次に、業務フロー表示部１１１は、各操作の利用データ記憶部１２８の全てのレコードについて、各レコードに登録されている社員種類と回次情報と操作ＩＤ用いて操作配置情報記憶部１３１を検索し、当該レコードに登録されているデータを作成した操作のＸ座標とＹ座標を取得し、取得したＸ座標とＹ座標に従い描画された操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した操作オブジェクト１０１０に紐付けて、当該レコードに登録されている「値の組合せと利用率」または「典型値の有無」または「値の種類数と利用率」または「値の確定率」をラベルとしたデータオブジェクト１０３０を生成し、出力部１０６を介して描画する。データオブジェクト１０３０の配置位置については、紐付く操作オブジェクト１０１０の真下の位置に配置するなど、そのアルゴリズムは限定しない。

なお、データオブジェクト１０３０のラベルに用いるデータ（値の組合せと利用率、または、典型値の有無、または、値の種類数と利用率、または、値の確定率）は、行動特性分析を行う分析者から、分析を行う前に、または、分析を行う中で（ステップｓ２２０の前であればタイミングは限定しない）、適宜なインターフェイスを介したファイル入力、または、入力部１０５を介して取得する。勿論、これ以外の取得方法を用いてもよい。

最後に、業務フロー表示部１１１は、社員種類レーン１０４０として、優良社員のレーンと一般社員のレーンを、ユーザ情報記憶部１２３に登録されている情報をラベルに設定して生成し、出力部１０６を介して描画する。また、交渉ステージレーン１０５０として、例えば回次情報が「１」の場合は「商談（１回目）」のような商談の回次を識別できるラベル（勿論、これに限定するものではない）を設定したレーンを回次ごとに生成し、出力部１０６を介して描画する。

（業務フロー比較部の処理）
次に、業務フロー比較部１１２における処理について図に基づき説明する。
図１８は、本実施形態の業務フロー比較部１１２の処理フロー例を示す図である。
図１８に示す処理フロー例に基づき、行動特性分析装置１００の業務フロー比較部１１２は、まず、優良社員と一般社員が各回次の商談に向けて実施した操作を比較して、同一回次での違いや、回次の推移による変化の違いを抽出する（ｓ３００）。

このステップｓ３００における業務フロー比較部１１２は、操作配置情報記憶部１３１から、回次情報が小さい順に、回次情報が同じ値のレコード群を順次抽出し（１回目の処理では回次情報の値が「１」のレコード群を抽出。その後Ｎ回目の処理では回次情報が「Ｎ（Ｎは自然数）」のレコード群を抽出）、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー比較部１１２は、まず、「抽出したレコード群（１回次分）」を社員種類が「優良」のレコード群と社員種類が「一般」のレコード群に分類する。次に、社員種類が「優良」のレコード群の各レコードについて、社員種類が「一般」のレコード群の中に当該レコードの操作ＩＤと同じ操作ＩＤが登録されているレコードが存在するか判定し、存在しない場合は当該レコードの実施有無情報に、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報として「１」を登録し、存在する場合は何も登録しない（勿論、別の値を登録してもよい）。

次に、社員種類が「一般」のレコード群の各レコードについて、社員種類が「優良」のレコード群の中に当該レコードの操作ＩＤと同じ操作ＩＤが登録されているレコードが存在するか判定し、存在しない場合は当該レコードの実施有無情報に、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報として「１」を登録し、存在する場合は何も登録しない（勿論、別の値を登録してもよい）。
これにより、実施した操作の同一回次での違いとして、優良社員と一般社員が同一回次で実施した操作の実施有無の違いを抽出可能となる。

上記処理を、全ての回次の「抽出したレコード群（１回次分）」に対して実施後、業務フロー比較部１１２は、操作配置情報記憶部１３１から社員種類が「優良」であるレコード群を抽出し、「抽出したレコード群（社員種類が「優良」のレコード群）」のうち、回次情報が「１」のレコード群の各レコードについては、当該レコードの回次情報（初回実施）に「１」を登録する。
また、回次情報が「２」以上のレコード群の各レコードについては、「抽出したレコード群（社員種類が「優良」のレコード群）」の先頭のレコードから「当該レコードの一つ前のレコード」までのレコード群の中に当該レコードの操作ＩＤと同じ操作ＩＤが登録されているレコードが存在するか判定し、存在しない場合は、当該レコードの回次情報の値を当該レコードの回次情報（初回実施）に登録し、存在する場合は登録しない。

次に、業務フロー比較部１１２は、操作配置情報記憶部１３１の社員種類が「一般」であるレコード群に対しても上記と同様の処理を実施する。これにより、実施した操作の回次の推移による変化の違いとして、優良社員と一般社員それぞれが各回次で初めて実施した操作（一以上）の違い、さらには、その操作の初めて実施した回次の違い（優良社員よりも一般社員の方が実施するタイミングが早い、遅い、同じ、または、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施の４分類）を抽出可能となる。

上述のステップｓ３００に続いて、業務フロー比較部１１２は、優良社員と一般社員が各回次の商談に向けて実施した操作の実施順序を比較して、同一回次での違いを抽出する（ｓ３１０）。
このステップｓ３１０における業務フロー比較部１１２は、矢印情報記憶部１３２から、回次情報が小さい順に、回次情報が同じ値のレコード群を順次抽出し（１回目の処理では回次情報の値が「１」のレコード群を抽出。その後Ｎ回目の処理では回次情報が「Ｎ（Ｎは自然数）」のレコード群を抽出）、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー比較部１１２は、まず、「抽出したレコード群（１回次分）」を社員種類が「優良」のレコード群と社員種類が「一般」のレコード群に分類する。次に、社員種類が「優良」のレコード群の各レコードについて、社員種類が「一般」のレコード群の中に、当該レコードの接続元操作の操作ＩＤと接続元操作の回次情報と接続先操作の操作ＩＤと接続先操作の回次情報がそれぞれ一致するレコードが存在するか判定し、存在しない場合は当該レコードの実施有無情報に、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報として「１」を登録し、存在する場合は何も登録しない（勿論、別の値を登録してもよい）。

次に、社員種類が「一般」のレコード群の各レコードについて、社員種類が「優良」のレコード群の中に、当該レコードの接続元操作の操作ＩＤと接続元操作の回次情報と接続先操作の操作ＩＤと接続先操作の回次情報がそれぞれ一致するレコードが存在するか判定し、存在しない場合は当該レコードの実施有無情報に、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報として「１」を登録し、存在する場合は何も登録しない（勿論、別の値を登録してもよい）。
これにより、実施した操作の実施順序の同一回次での違いとして、優良社員と一般社員が同一回次で実施した操作の実施順序の実施有無の違いを抽出可能となる。

上述のステップｓ３１０に続いて、業務フロー比較部１１２は、優良社員と一般社員が各回次の商談に向けて実施した各操作の利用データ（各操作で作成した業務データを構成する各データ項目の使われ方を示すデータ）を比較して、同一回次での違いや、回次の推移による変化の違いを抽出する（ｓ３２０）。

このステップｓ３２０における業務フロー比較部１１２は、まず、各操作の利用データ記憶部１２８の全てのレコードに対して、各レコードの「値の組合せと利用率」に登録されている各データ項目名称の「値の組合せ」と「利用率」のうち、「利用率」が所定確率以上（例えば８０％以上）である「値の組合せ」と「利用率」を第一の方法で強調表示する。
また、各レコードの「典型値の有無」に登録されている各データ項目名称の「典型値の有無を示すデータ」のうち、典型値が有ることを示すデータ（例えば「有」）が設定されている「典型値の有無を示すデータ」を第一の方法で強調表示する。
また、各レコードの「値の種類数と利用率」に登録されているデータ項目名称ごとに、各「値の種類数」の「利用率」を比較し、「利用率」が最も高い「値の種類数」と「利用率」を第一の方法で強調表示する。
また、各レコードの「値の確定率」に登録されている各データ項目名称の「確定率」うち、所定確率以上（例えば８０％以上）である「確定率」を第一の方法で強調表示する。

これにより、分析者が同じデータ項目名称に着目して優良社員と一般社員の業務フローを見比べることで、そのデータ項目の回次の推移による変化の違いを視覚的に把握しやすくなる。例えば、あるデータ項目名称の値の確定率に着目して業務フローを見比べることで、優良社員と一般社員がそれぞれ何回目の商談でそのデータ項目の値を確定させているか、確定させる商談の回次に違いがあるかを視覚的に把握しやすくなる。

次に、業務フロー比較部１１２は、各操作の利用データ記憶部１２８から、社員種類が「優良」であるレコードを順次抽出し、以下の処理を実施する。
すなわち業務フロー比較部１１２は、各操作の利用データ記憶部１２８の社員種類が「一般」であるレコード群の中に、「抽出したレコード」の回次情報と操作ＩＤがそれぞれ一致するレコードが存在するか判定する。
つまり、優良社員と一般社員が同じ回次の商談に向けて同じ操作を実施した場合、その操作（一以上）を特定する。上記の判定で条件を満たす各操作の利用データ記憶部１２８のレコードが存在しない場合、業務フロー比較部１１２は何も処理しない。

一方、上記の判定で条件を満たす各操作の利用データ記憶部１２８のレコードが存在する場合、業務フロー比較部１１２は、回次情報と操作ＩＤがそれぞれ同じ値である、社員種類が「優良」の第一のレコードと社員種別が「一般」の第二のレコードの「値の組合せと利用率」にそれぞれ登録されている一以上のデータ項目（当該操作ＩＤで作成される業務データを構成する一以上のデータ項目）の「データ項目名称」と「値の組合せ」と「利用率」について、「データ項目名称」が同じ値であり、かつ、「値の組合せ」と「利用率」が異なるデータ項目が存在するか判定し、存在する場合は、当該第一のレコードと当該第二のレコードの「値の組合せと利用率」における当該データ項目の「データ項目名称」と「値の組合せ」と「利用率」を第二の方法で強調表示し、存在しない場合は強調表示しない。

また、業務フロー比較部１１２は、当該第一のレコードと当該第二レコードの「典型値の有無」にそれぞれ登録されている一以上のデータ項目の「データ項目名称」と「典型値の有無を示すデータ」について、「データ項目名称」が同じ値であり、かつ、「典型値の有無を示すデータ」が異なる値であるデータ項目が存在するか判定し、存在する場合は、当該第一のレコードと当該第二のレコードの「典型値の有無」における当該データ項目の「データ項目名称」と「典型値の有無を示すデータ」を第二の方法で強調表示し、存在しない場合は強調表示しない。

また、業務フロー比較部１１２は、当該第一のレコードと当該第二レコードの「値の種類数と利用率」にそれぞれ登録されている一以上のデータ項目の「データ項目名称」と「値の種類数」と「利用率」について、「データ項目名称」が同じ値であり、かつ、「利用率」が最も高い「値の種類数」が異なるデータ項目が存在するか判定し、存在する場合は、当該第一のレコードと当該第二のレコードの「値の種類数と利用率」における当該データ項目の「データ項目名称」、および、「利用率」が最も高い「値の種類数」と「利用率」を第二の方法で強調表示し、存在しない場合は強調表示しない。

また、業務フロー比較部１１２は、当該第一のレコードと当該第二レコードの「値の確定率」にそれぞれ登録されている一以上のデータ項目の「データ項目名称」と「確定率」について、「データ項目名称」が同じ値であり、かつ、「確定率」が異なる値であるデータ項目が存在するか判定し、存在する場合は、当該第一のレコードと当該第二のレコードの「値の確定率」における当該データ項目の「データ項目名称」と「確定率」を第二の方法で強調表示し、存在しない場合は強調表示しない。

これにより、各操作の利用データの同一回次での違いとして、優良社員と一般社員が同一回次の商談に向けて同じ操作を実施した場合における当該操作の利用データの違いを視覚的に把握しやすくなる。
なお、強調表示の第一の方法および第二の方法には、太線で表示する、下線を表示する、表示色を変える、文字サイズを変える、などを利用する。勿論、これ以外の方法を利用してもよい。

上述のステップｓ３２０に続いて、業務フロー比較部１１２は、ステップｓ３００からｓ３２０で抽出した各種違い（優良社員と一般社員が実施した操作や実施順序や各操作の利用データの、同一回次での違いや回次の推移による変化の違い）を業務フロー上で強調表示する（ｓ３３０）。

このステップｓ３３０における業務フロー比較部１１２は、優良社員と一般社員が実施した操作の違いの「第一の強調表示処理」として、操作配置情報記憶部１３１に格納されているレコードのうち、実施有無情報に優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報（例えば「１」）が登録されている各レコードについて、当該レコードに登録されているＸ座標とＹ座標に従い描画された操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した操作オブジェクト１０１０を第三の方法で強調表示して描画する。
なお、操作オブジェクト１０１０を強調表示する第三の方法には、表示色を変える、外枠の線の太さを変える、塗りつぶしパターンを変える、などを利用する。勿論、これ以外の方法を利用してもよい。

また、業務フロー比較部１１２は、優良社員と一般社員が実施した操作の違いの「第二の強調表示処理」として、まず、操作配置情報記憶部１３１から、社員種類が「優良」であり、かつ、回次情報（初回実施）に値が登録されている第一のレコード群と、社員種類が「一般」であり、かつ、回次情報（初回実施）に値が登録されている第二のレコード群を抽出する。

次に、業務フロー比較部１１２は、抽出した第一のレコード群の各レコードについて、抽出した第二のレコード群の中に、操作ＩＤが当該レコードに登録されている操作ＩＤと同じ値のレコードが存在するか判定する。
上記の判定で条件を満たすレコードが存在しない場合、業務フロー比較部１１２は、当該レコードに登録されているＸ座標とＹ座標に従い描画された操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した操作オブジェクト１０１０を「優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した操作」として、第四の方法で強調表示して描画する。

一方、上記の判定で条件を満たすレコードが存在する場合、業務フロー比較部１１２は、操作ＩＤが同じ値である、社員種類が「優良」の第一のレコードと社員種類が「一般」の第二のレコードの回次情報（初回実施）を比較し、比較の結果、当該第一のレコードの回次情報（初回実施）の値が当該第二のレコードの回次情報（初回実施）の値よりも小さい場合、当該第一のレコードと当該第二のレコードのそれぞれに登録されているＸ座標とＹ座標に従い描画された２つの操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した２つの操作オブジェクト１０１０を「優良社員が初めて実施した回次情報が一般社員よりも早い操作」として、第四の方法で強調表示して描画する。

また、上記比較の結果、当該第一のレコードの回次情報（初回実施）の値が当該第二のレコードの回次情報（初回実施）の値よりも大きい場合、当該第一のレコードと当該第二のレコードのそれぞれに登録されているＸ座標とＹ座標に従い描画された２つの操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した２つの操作オブジェクト１０１０を「優良社員が初めて実施した回次情報が一般社員よりも遅い操作」として、第四の方法で強調表示して描画する。

また、上記比較の結果、当該第一のレコードの回次情報（初回実施）の値が当該第二のレコードの回次情報（初回実施）の値と同じ場合、当該第一のレコードと当該第二のレコードのそれぞれに登録されているＸ座標とＹ座標に従い描画された２つの操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した２つの操作オブジェクト１０１０を「優良社員が初めて実施した回次情報が一般社員と同じ操作」として、第四の方法で強調表示して描画する。

上述の処理を、操作配置情報記憶部１３１から抽出した第一のレコード群（社員種類が「優良」であり、かつ、回次情報（初回実施）に値が登録されているレコード群）の全てのレコードに対して実施後、業務フロー比較部１１２は、操作配置情報記憶部１３１から抽出した第二のレコード群（社員種類が「一般」であり、かつ、回次情報（初回実施）に値が登録されているレコード群）の各レコードについて、抽出した第一のレコード群の中に、操作ＩＤが当該レコードに登録されている操作ＩＤと同じ値のレコードが存在するか判定し、存在しない場合は、当該レコードに登録されているＸ座標とＹ座標に従い描画された操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した操作オブジェクト１０１０を「優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した操作」として、第四の方法で強調表示して描画し、存在する場合は何も処理しない。

なお、操作オブジェクト１０１０を強調表示する第四の方法には、優良社員と一般社員が実施した各操作について、優良社員が初めて実施した回次情報が一般社員よりも早い操作、遅い操作、同じ操作、または、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した操作、の４つの分類のどれに相当するかを識別できるように、４つの分類に応じて表示色を変える、外枠の線の太さを変える、塗りつぶしパターンを変える、などを利用する。勿論、これ以外の方法を利用してもよい。

上述した、優良社員と一般社員が実施した操作の違いの「第一の強調表示処理」と「第二の強調表示処理」のどちらの強調表示処理を実施するかは、行動特性分析を行う分析者から、分析を行う前に、または、分析を行う中で（ステップｓ３３０の前であればタイミングは限定しない）、適宜なインターフェイスを介したファイル入力、または、入力部１０５を介して取得する。勿論、これ以外の取得方法を用いてもよい。
続いて業務フロー比較部１１２は、優良社員と一般社員が実施した操作の実施順序の違いを強調表示するために、以下の処理を実施する。

すなわち業務フロー比較部１１２は、矢印情報記憶部１３２に格納されているレコードのうち、実施有無情報に優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報（例えば「１」）が登録されている各レコードについて、当該レコードに登録されている社員種類と接続元操作の操作ＩＤと接続元操作の回次情報を用いて操作配置情報記憶部１３１を検索し、接続元操作のＸ座標とＹ座標を取得して接続元操作の操作オブジェクト１０１０を特定し、当該レコードに登録されている社員種類と接続先操作の操作ＩＤと接続先操作の回次情報を用いて操作配置情報記憶部１３１を検索し、接続先操作のＸ座標とＹ座標を取得して接続先操作の操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した接続元操作の操作オブジェクト１０１０と接続先操作の操作オブジェクト１０１０の間を接続する矢印オブジェクト１０２０を第五の方法で強調表示して描画する。

なお、上記の矢印オブジェクト１０２０の強調表示処理を、実施有無情報に優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報（例えば「１」）が登録されている操作配置情報記憶部１３１の各レコードのうち、実施案件数が所定件数以上のレコードのみを対象に実施してもよい。
この所定件数は、業務フロー比較部１１２に予め設定されていてもよいし、分析者から適宜なインターフェイスを介したファイル入力、または、入力部１０５を介して取得してもよい（勿論、これ以外の取得方法を用いてもよい）。
また、この所定件数には、社員種類が「優良」と「一般」で別々の値を設定してもよいし、同じ値を設定してもよい。
さらに、実施有無情報に優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施したことを示す情報（例えば「１」）が登録されていない各レコードのうち、実施案件数が所定件数以上のレコードに対しても、上記の矢印オブジェクト１０２０の強調表示処理を実施し、ただし第五の方法ではなく、第六の方法で強調表示して描画してもよい。
これにより、優良社員と一般社員が実施した多種多様な操作の実施順序の中から、優良社員と一般社員がよく実施する実施順序に絞り込んだ上で、その違いを把握することが可能となる。

なお、矢印オブジェクト１０２０を強調表示する第五の方法、および、第六の方法には、矢印の太さを変える、表示色を変える、矢印の始点と終点のどちらか一方または両方の形状やサイズを変える、実線や点線を用いる、などを利用する。勿論、これ以外の方法を利用してもよい。

続いて業務フロー比較部１１２は、優良社員と一般社員の各操作の利用データの違いを強調表示するために、以下の処理を実施する。
すなわち業務フロー比較部１１２は、ステップｓ２２０で描画した各データオブジェクト１０３０のラベルを、ステップｓ３２０で強調表示処理を行った各操作の利用データ記憶部１２８の各レコードに登録されている「値の組合せと利用率」または「典型値の有無」または「値の種類数と利用率」または「値の確定率」に置換して描画する。

なお、優良社員と一般社員が実施した操作の違いを、上述した「第二の強調表示処理」を用いて強調表示した場合、業務フロー比較部１１２は、強調表示した操作オブジェクト１０１０に紐付くデータオブジェクト１０３０のみを特定して描画してもよい。
具体的には、操作配置情報記憶部１３１のレコードのうち、回次情報（初回実施）に値が登録されているレコード群の各レコードの社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値を用いて、各操作の利用データ記憶部１２８のレコードの中から、社員種類と回次情報と操作ＩＤの各値が当該レコードの各値と一致するレコード群を特定し、「特定したレコード群」のみを対象にデータオブジェクト１０３０の描画を行う。

このとき、当該データオブジェクト１０３０のラベルには、「特定したレコード群」の各レコードの「値の確定値」（「値の組合せと利用率」「典型値の有無」「値の種類数と利用率」を用いてもよい）に登録されている「データ項目名称」のみを設定する。
さらに、「特定したレコード群」のうち、回次情報が「１」のレコード群の各レコードに登録されている「データ項目名称」を前記第二の方法で強調表示して描画する。
さらに、「特定したレコード群」のうち、回次情報が「Ｎ（Ｎは２以上の自然数）」のレコード群の各レコードに登録されている「データ項目名称」であり、かつ、回次情報が「１」から「Ｎ−１」までのレコード群のどのレコードにも登録されていない「データ項目名称」を前記第二の方法で強調表示して描画する。

また、業務フロー比較部１１２は、上述した各種強調表示処理を実施した後に、入力部１０５を介して、分析者が指定した「データ項目名称」を取得し（分析者があるデータオブジェクト１０３０のラベルに設定されているデータ項目名称を１つ指定）、各操作の利用データ記憶部１２８のレコードの中から、取得した「データ項目名称」が「値の確定率」（「値の組合せと利用率」「典型値の有無」「値の種類数と利用率」を用いてもよい）に登録されているレコード群を抽出し、抽出したレコード群の各レコードについて、当該レコードに登録されている社員種類と回次情報と操作ＩＤ用いて操作配置情報記憶部１３１を検索し、分析者が指定した「データ項目名称」を利用した操作のＸ座標とＹ座標を取得し、取得したＸ座標とＹ座標に従い描画された操作オブジェクト１０１０を特定し、特定した操作オブジェクト１０１０とそれに紐付くデータオブジェクト１０３０を第七の方法で強調表示する。

これにより、優良社員と一般社員が実施した多種多様な操作とその操作の利用データの中から、分析者が指定したデータ項目に関連する操作とその操作の利用データが強調表示され、指定したデータ項目に対して優良社員と一般社員が実施した行動を視覚的に比較しやすくなる。

なお、操作オブジェクト１０１０とデータオブジェクト１０３０を強調表示する第七の方法には、表示色を変える、外枠の線の太さを変える、塗りつぶしパターンを変える、などを利用する。勿論、これ以外の方法を利用してもよい。

図１９と図２０と図２１は、本実施形態の業務フロー比較部１１２による処理結果の業務フロー強調表示イメージを示す図である。
図１９に示す業務フロー強調表示イメージ（１）１１００は、優良社員と一般社員が商品Ｘの約定に至るまでに実施した業務フローを、データオブジェクト１０３０のラベルとして各操作で作成した業務データを構成する一以上のデータ項目の「データ項目名称と値の種類数と利用率」を表示し、優良社員と一般社員が実施した操作の違いをステップｓ３３０で示した「第一の強調表示処理」を用いて強調表示した場合のイメージである。

操作オブジェクト１０１０のうち、ラベルが「商談」である三角オブジェクトは、商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部１２５に登録されている「回次の変わり目を示す操作ＩＤ」の操作オブジェクトである。また、ラベルが「Ｓｔａｒｔ」である四角オブジェクトは、業務フロー抽出部１１０がステップｓ１１０にて業務開始を示す操作ログとして追加した操作オブジェクトである。
また、その他の四角オブジェクトは、優良社員と一般社員が実施した操作ＩＤ（年金Ｓｉｍ、運用利回りＳｉｍ、資産配分Ｓｉｍ、見積作成、商品Ｘ約定、ライフプランＳｉｍ）である。

また、操作オブジェクト１０１０のうち、社員種類が「優良」である優良社員が実施した操作オブジェクト１０１０は上側に配置され、社員種類が「一般」である一般社員が実施した操作オブジェクト１０１０は下側に配置され、社員種類レーン１０４０で区切って描画されている。

また、操作オブジェクト１０１０は、各操作を実施した商談の回次ごとに交渉ステージレーン１０５０で区切られ（実施した商談の回次を合わせて配置）、同一回次で優良社員と一般社員の両方が実施した操作ＩＤの操作オブジェクトは縦位置を揃えて配置され、さらに「回次の変わり目を示す操作ＩＤ」の操作オブジェクトは各交渉ステージレーン１０５０の最も右側に配置されて描画されている。

また、各操作オブジェクト１０１０は、矢印情報記憶部１３２に従って、矢印オブジェクト１０２０で接続されている。
また、各データオブジェクト１０３０は、各操作で作成した業務データを構成する一以上のデータ項目の「データ項目名称と値の種類数と利用率」がラベルに設定されたデータを示すオブジェクトを用いて描画されるとともに、その業務データを作成した操作の操作オブジェクト１０１０と点線オブジェクトで接続されている。

また、ステップｓ３３０で示した「第一の強調表示処理」により、操作オブジェクト１０１０のうち、各回次で優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した操作オブジェクト１０１０が、外枠を太線表示して強調表示されている。これにより分析者は、優良社員と一般社員が同一回次で実施した操作の実施有無の違いを視覚的に把握しやすくなる。

また、矢印オブジェクト１０２０のうち、実施案件数が所定件数以上の矢印オブジェクト１０２０が太線の矢印を用いて強調表示され、さらに、実施案件数が所定件数以上であり、かつ、優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した矢印オブジェクト１０２０が始点の形状を丸にした太線の矢印を用いて強調表示されている。これにより分析者は、優良社員と一般社員が実施した多種多様な操作の実施順序の中から、優良社員と一般社員がよく実施する実施順序（メインパス）とその違いを視覚的に把握しやすくなる。

また、全てのデータオブジェクト１０３０に対して、ラベルに設定されている各データ項目名称の値の種類数（１種類、２−３種類、４−種類の３レンジ）のうち、利用率が最も高い値の種類数と利用率が太線で強調表示されている。図１９では、データ項目名称「目標利回り」を例として、「目標利回り」がラベルに含まれる全てのデータオブジェクト１０３０に対して、利用率が最も高い値の種類数と利用率が太線を用いて強調表示されている。これにより分析者は、利用率が最も高い値の種類数の、優良社員と一般社員の回次の推移による変化とその違いを視覚的に把握しやすくなる。例えば図１９の例では、優良社員は１回目の商談で２−３種類の目標利回りを検討して２回目の商談で１種類に収束していることに対して、一般社員は１回目の商談から１種類の目標利回りを検討して２回目以降も同様であるという違いを把握できる。

また、データオブジェクト１０３０のうち、同一回次で優良社員と一般社員の両方が実施した操作に紐付くデータオブジェクト１０３０に対して、利用率が最も高い値の種類数が優良社員と一般社員で異なるデータ項目名称が存在する場合は、そのデータ項目名称と値の種類数と利用率が下線を用いて強調表示されている。

図１９では、商談（１回目）に優良社員と一般社員の両方が実施した操作「運用利回りＳｉｍ」で作成されたデータ項目名称「目標利回り」が、優良社員と一般社員で利用率が最も高い値の種類数が異なるため、下線を用いて強調表示されている。これにより分析者は、同一回次で優良社員と一般社員が同じ操作を実施した場合における、その操作で作成されるデータ項目の使い方の違いを視覚的に把握しやすくなる。例えば図１９の例では、優良社員は１回目の商談で２−３種類の目標利回りを検討することに対して、一般社員は１種類の目標利回りしか検討しないという違いを把握できる。

図２０に示す業務フロー強調表示イメージ（２）１２００は、優良社員と一般社員が商品Ｘの約定に至るまでに実施した業務フローを、データオブジェクト１０３０のラベルとして各操作で作成した業務データを構成する一以上のデータ項目の「データ項目名称と値の確定率」を表示し、優良社員と一般社員が実施した操作の違いをステップｓ３３０で示した「第一の強調表示処理」を用いて強調表示し、さらに、分析者がデータ項目名称「目標利回り」を指定した場合のイメージである。以下では図１９と異なる部分について説明する。

分析者が指定したデータ項目名称「目標利回り」を作成する操作の操作オブジェクト１０１０（運用利回りＳｉｍと資産配分Ｓｉｍ）、および、その操作オブジェクト１０１０に紐付くデータオブジェクト１０３０が、灰色の塗りつぶしにより強調表示されている。

また、全てのデータオブジェクト１０３０に対して、ラベルに設定されている各データ項目名称のうち、確定率が所定確率以上のデータ項目名称と確定率が太線を用いて強調表示されている。
図１９では、データ項目名称「目標利回り」を例として、「目標利回り」がラベルに含まれる全てのデータオブジェクト１０３０のうち、確定率が８０％以上のデータオブジェクト１０３０の確定率とデータ名称（「目標利回り」）が強調表示されている。これにより分析者は、各データ項目名称の確定率の、優良社員と一般社員の回次の推移による変化とその違いを視覚的に把握しやすくなる。例えば図１９の例では、優良社員は１回目の商談で目標利回りを確定されることに対して、一般社員は２回目の商談で目標利回りを確定させているという違いを把握できる。

また、データオブジェクト１０３０のうち、同一回次で優良社員と一般社員の両方が実施した操作に紐付くデータオブジェクト１０３０に対して、確定率が優良社員と一般社員で異なるデータ項目名称が存在する場合は、そのデータ項目名称と確定率が下線を用いて強調表示されている。
図１９では、商談（１回目）に優良社員と一般社員の両方が実施した操作「運用利回りＳｉｍ」で作成されたデータ項目名称「目標利回り」の確定率が優良社員と一般社員で異なるため、下線を用いて強調表示されている。これにより分析者は、同一回次で優良社員と一般社員が同じ操作を実施した場合における、その操作で作成されるデータ項目の使い方の違いを視覚的に把握しやすくなる。

図２１に示す業務フロー強調表示イメージ（３）１３００は、優良社員と一般社員が商品Ｘの約定に至るまでに実施した業務フローを、優良社員と一般社員が実施した操作の違いをステップｓ３３０で示した「第二の強調表示処理」を用いて強調表示した場合のイメージである。以下では図１９と異なる部分について説明する。

ステップｓ３３０で示した「第二の強調表示処理」により、操作オブジェクト１０１０のうち、優良社員と一般社員の各々が各回次で初めて実施した操作オブジェクトが、「初めて実施した回次情報が優良社員の方が早い操作」と「初めて実施した回次情報が優良社員の方が遅い操作」と「初めて実施した回次情報が優良社員と一般社員で同じ操作」と「優良社員と一般社員のどちらか一方のみが実施した操作」の４つに分類され、それぞれ異なる塗りつぶしパターンを用いて強調表示されている。これにより分析者は、優良社員と一般社員が各回次の商談に向けて新たに何の操作を実施したか、また、それらの操作を実施するタイミング（回次）にどのような違いがあるかを視覚的に把握しやすくなる。

また、データオブジェクト１０３０は、優良社員と一般社員の各々が各回次で初めて実施した操作オブジェクトに紐付くデータオブジェクトのみが描画されており、各データオブジェクトのラベルにはデータ項目名称のみが設定され、さらに、各回次で初めて作成されたデータ項目名称が下線を用いて強調表示されている。これにより分析者は、優良社員と一般社員が各回次の商談に向けて新たに何のデータ項目を利用したか、また、それらのデータ項目を初めて利用する回次にどのような違いがあるかを視覚的に把握しやすくなる。

以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。例えば、上述した実施形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。
テーブルの具体的な構成やデータ項目、テーブル間のデータ処理のフローについては、分析の対象とするシステム及びその端末操作者、分析の目的に応じて適宜変更が可能なことは言うまでもない。
また、強調表示方法についても、第一乃至第四の方法以外に様々な変形が可能であり、点滅表示、動く画面の表示等様々な表示方法を適用することができる。

１００…行動特性分析装置、１０１…記憶部、１０３…メモリ、１０４…演算部、１０５…入力部、１０６…出力部、１１０…業務フロー抽出部、１１１…業務フロー表示部、１１２…業務フロー比較部、１２１…操作ログ記憶部、１２２…業務データ記憶部、１２３…ユーザ情報記憶部、１２４…業務の切れ目を示す操作情報記憶部、１２５…商談の回次の変わり目を示す操作情報記憶部、１２６…分析対象操作ログ記憶部、１２７…分析対象業務データ記憶部、１２８…各操作の利用データ記憶部、１３１…操作配置情報記憶部、１３２…矢印情報記憶部、４００…クライアント端末、５００…サーバマシン、１０００…業務フロー表示イメージ、１０１０…操作オブジェクト、１０２０…矢印オブジェクト、１０３０…データオブジェクト、１０４０…社員種類レーン、１０５０…交渉ステージレーン、１１００…業務フロー強調表示イメージ（１）、１２００…業務フロー強調表示イメージ（２）、１３００…業務フロー強調表示イメージ（３）。

Claims (14)

1. 端末操作者による端末操作の履歴を記憶する操作ログ記憶部、
   前記端末操作者が前記端末操作の際に用いたデータを記憶するデータ記憶部、
   少なくとも前記操作ログ記憶部及び前記データ記憶部の情報に基づき、前記端末操作者による前記端末操作の内容、前記端末操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータを抽出する演算部、
   前記端末操作者による前記端末操作の内容、前記端末操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータを、前記端末操作者毎に対比可能な形態で表示する出力部
   を備える行動特性分析装置。
2. 請求項１において、前記出力部は、前記端末操作者による前記端末操作の内容、前記端末操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータを、交渉ステージ毎に区分して、端末操作者ごとに表示する行動特性分析装置。
3. 請求項２において、前記出力部は、前記端末操作者による前記端末操作の内容、操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータのうち、任意の項目を強調表示する行動特性分析装置。
4. 請求項３において、前記任意の項目が、同一の交渉ステージにおいて一の端末操作者が実施しており、他の端末操作者が実施していない端末操作の内容である行動特性分析装置。
5. 請求項３において、前記任意の項目が、同一の端末操作の内容について、一の端末操作者と他の端末操作者が実施した交渉ステージの違い、及び、各交渉ステージで最初に用いたデータの相違である行動特性分析装置。
6. 請求項３において、前記任意の項目が、同一の交渉ステージにおいて、一の端末操作者が用いたデータの値の組み合わせ又は典型例と、他の端末操作者が用いたデータの値の組み合わせ又は典型例との相違である行動特性分析装置。
7. 請求項３において、前記任意の項目が、前記端末操作者が用いたデータの値の種類数及び確定率である行動特性分析装置。
8. サーバと、
   前記サーバに接続されたクライアント端末に対して行動特性分析を提供する行動分析特性分析システムであって、
   前記サーバは、端末操作者による端末操作の履歴を記憶する操作ログ記憶部、
   前記端末操作者が前記端末操作の際に用いたデータを記憶するデータ記憶部、及び、
   少なくとも前記操作ログ記憶部及び前記データ記憶部の情報に基づき、前記端末操作者による前記端末操作の内容、前記端末操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータを抽出する演算部
   を備え、
   前記クライアント端末は、前記サーバと前記クライアント端末で共有する記憶部、及び、
   前記サーバにおいて抽出した前記端末操作者による前記端末操作の内容、前記端末操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータを、前記端末操作者毎に対比可能な形態で表示する出力部
   を備える行動特性分析システム。
9. 請求項８において、前記クライアント端末の出力部は、前記端末操作者による前記端末操作の内容、前記端末操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータを、交渉ステージ毎に区分して、端末操作者ごとに表示する行動特性分析システム。
10. 請求項９において、前記クライアント端末の出力部は、前記端末操作者による前記端末操作の内容、操作の実施順序及び前記端末操作の際に用いたデータのうち、任意の項目を強調表示する行動特性分析システム。
11. 請求項１０において、前記任意の項目が、同一の交渉ステージにおいて一の端末操作者が実施しており、他の端末操作者が実施していない端末操作の内容である行動特性分析システム。
12. 請求項１０において、前記任意の項目が、同一の端末操作の内容について、一の端末操作者と他の端末操作者が実施した交渉ステージの違い、及び、各交渉ステージで最初に用いたデータの相違である行動特性分析システム。
13. 請求項１０において、前記任意の項目が、同一の交渉ステージにおいて、一の端末操作者が用いたデータの値の組み合わせ又は典型例と、他の端末操作者が用いたデータの値の組み合わせ又は典型例との相違である行動特性分析システム。
14. 請求項１０において、前記任意の項目が、前記端末操作者が用いたデータの値の種類数及び確定率である行動特性分析システム。