JP3516657B2 - エージェントの利用可能性を決定するための方法と装置 - Google Patents

エージェントの利用可能性を決定するための方法と装置

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JP3516657B2 JP2000512334A JP2000512334A JP3516657B2 JP 3516657 B2 JP3516657 B2 JP 3516657B2 JP 2000512334 A JP2000512334 A JP 2000512334A JP 2000512334 A JP2000512334 A JP 2000512334A JP 3516657 B2 JP3516657 B2 JP 3516657B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、マルチメディア通
信分野に関し、特に、コールセンター内の特定のエージ
ェントの利用可能性に適用されたときに、エージェント
のリアルタイムステータスを報告する通信ソフトウェア
ルーチンに対して特定の適用を持つ。
【０００２】
【従来の技術】コンピュータ統合テレフォニ（ＣＩＴ）
システムはより高度化され、マルチメディア通信は益々
普及し、さらに高度化されたコールセンターが開発され
ており、センターの中で、種々のマルチメディア通信
が、従来の電話技術に加えてエージェントにより使用さ
れている。多数の会社がマルチメディア通信方法を開発
中であり、コールセンター環境の中でこれらの方法を統
合し始めている。これらの開発は、最新のソフトウェア
通信プログラムの支援を受けて通信を取り扱うマルチメ
ディアエージェントに新しい息吹を作りだした。かつて
は電話通信のみを取り扱っていたコールセンター内のエ
ージェントは、現在、これらに限られるわけではない
が、ｅメール、ビデオメール、テレビ通話と、インター
ネットプロトコルテレフォニ（ＩＰＴ）通話のようなデ
ータネットワーク通話のような各種の通信を取り扱うこ
とが求められている。
【０００３】この明細書のためのマルチメディアエージ
ェントは、種々の通信のトランザクションを取り扱うこ
とを任務とし、また多重通信媒体、以下マルチメディア
と称するものにアクセスを有するコールセンター内のエ
ージェントである。マルチメディアエージェントは、技
術サービス、販売、管理のため、あるいはコールセンタ
ーが使用される他の目的でセットアップされたコールセ
ンター中で働くかもしれない。
【０００４】先に説明したとおり、マルチメディアエー
ジェントにより使用されることがある多数のより新しい
通信媒体には、一部のタイプのコンピュータ統合が含ま
れる。このようなコールセンターエージェントは、一般
的に、パーソナルコンピュータであるコンピュータ、ビ
デオディスプレイユニット（以下ＰＣ／ＶＤＵと称す）
を含むコンピュータ化されたワークステーションを備え
ている。本発明者にとって既知であるこのようなコール
センターの中で、エージェントのＰＣ／ＶＤＵは、ロー
カルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で相互接続されて
おり、ＬＡＮは１つあるいはそれ以上のプロセッサに接
続され、このプロセッサは電話スイッチに接続され、こ
の電話スイッチにエージェントの電話機が接続されてい
る。必要不可欠なハードウェアと一体化されている高度
化されたコンピュータ技術を通じて、エージェントのた
めのマルチメディア能力が達成される。
【０００５】先に説明したようなコールセンターの中で
働くマルチメディアエージェントは、説明したようなワ
ークステーションに割り当てられ、ワークステーション
は、ＬＡＮ上でアクセスできるソフトウェアと共に、特
定のエージェントにより取り扱われる各通信のトランザ
クションに関連する情報を表示するためのグラフィック
ユーザインターフェイス（ＧＵＩ）を提供する。例え
ば、通常の電話能力とともに、エージェントは、ｅメー
ル、ビデオメール等のようなものを送信したり受信した
りすることができる。テレビ会議も、エージェントのト
ランザクションプロトコルの一部とすることができる。
同様に、このようなエージェントへの発呼者は、オンラ
インあるいはエージェントにアクセス可能なネットワー
クに接続されているＰＣを所有しているので、エージェ
ントがホストとなる、ｅメール、ビデオ通話あるいは他
のマルチメディア通信を送受信できる。また発呼者は、
音声メール能力と従来の電話オーディオサービスのみが
使用される通常のアナログ電話機からエージェントにア
クセスすることができる。
【０００６】コールセンターへのおよびコールセンター
内の通話ルーティングは、発呼者の目的を達成すること
を目的として発呼者を適切なエージェントに向けるため
専用のコンピュータ化されたプラットホームとソフトウ
ェアが関係する。
【０００７】このようなルーティングは、本発明者にと
ってエージェントレベル通話ルーティングとして既知で
ある。通話ルーティングは、複数のレベル上となること
がある。前ルーティングが、サービス制御ポイント（Ｓ
ＣＰ）で実施され、それ以上のルーティングは、一般的
に個々のコールセンターで達成される。コールセンター
には一般的に、例えば構内交換機（ＰＢＸ）のような中
央スイッチ、あるいはＰＳＴＮスイッチが含まれる。中
央スイッチは、当技術で知られているとおり、公衆電話
交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続されている。カス
タマサービスを取り扱うように訓練されているエージェ
ントは、電話回線で中央スイッチに接続されており、ま
たこの例ではＬＡＮ上でファイルサーバ等に接続されて
いるエージェントステーションを占有する。
【０００８】広く一般的な従来の意味で、コールセンタ
ーが到来通話をエージェントにルーティングするとき、
通常２つの結果が生まれ、システムに報告される。その
１つは、エージェントが電話通話でビジーであることで
ある。ルーティングルーチンは、この例では、エージェ
ントがビジーであり、その通話は次の利用可能なエージ
ェントにルーティングされる旨の報告をする。通話に応
答できる自由なエージェントがあるのにもかかわらず、
通話が任意にビジーのエージェントにルーティングされ
ることがよくある。もう１つの結果は、エージェントが
利用可能であると決定され、通話が特定のエージェント
にルーティングされることである。一部のシステムで
は、エージェントがビジーかどうか決定するルーチンも
無く、またさらに高度化されたルーティングも無く、次
の利用可能なエージェントにより応答されるように到来
通話は一般的なキューに放り込まれることがある。
【０００９】先に説明したように、マルチメディア通信
方法は、コールセンター内の通信方法に適用できるもの
として現れてきたものである。例えばｅメールプログラ
ム、ビデオ通話、ＩＴＰ通話等は、音声メールとより古
い接続に加えて、エージェントにより使用することがで
きる。場合によっては、エージェントは、また他のエー
ジェントとの通信、コールセンターでホストされていな
い追加の情報をアクセスすることを目的として、あるい
はインターネットからの照会へのコンタクトあるいは応
答さえも目的として、インターネットにも接続されてい
る。本発明の目指すものは、このようなマルチメディア
可能なコールセンターである。
【００１０】本発明者にとって、マルチメディアが可能
なコールセンターの中で、従来のエージェントレベルル
ーティング中に、誰かが電話通話あるいはビデオ通話に
携わっている場合に、制御ルーチンによりエージェント
はビジー（これ以上のルーティングが不能）であること
が決定されることは明らかである。エージェントの電話
回線、あるいは場合によっては誰かのコンピュータ端末
をチェックすることでこれらのアクティビティを自動的
に決定することができる。この決定がこのようなコール
センターにとって不十分であり、好ましくない困難を生
み出す原因となることは本発明者にとって明らかであ
る。このようなコールセンターの中のエージェントは、
カスタマからの通話とかかわる他に、職務内容説明書を
有している。エージェントはｅメール、音声メール、ビ
デオメールのようなものに応答しなければならない。さ
らに待機中中のｅメール等への回答にかかわっているエ
ージェントに別の通話がルーティングされ続ける場合に
は、そのようなメールに対する応答に関連するエージェ
ントの責任の一端は、適切に満たされることはない。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】明らかに必要なこと
は、アクティブ通話と、蓄積するｅメール、他のマルチ
メディアメッセージ等を取り扱うレベルを含む、エージ
ェントのすべての責任に関してエージェントがビジーで
あるかどうかを決定する自動制御ルーチンによる決定方
法とシステムである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】本発明の好ましい実施形
態において、コールセンターの中でエージェントステー
ションに於けるエージェントに対するビジー／利用可能
ステータスを決定するための方法が提供され、方法が、 （ａ）生ネットワーク通話をエージェントステーション
においてチェックするステップと、 （ｂ）未完了のタスクのエージェントステーションに於
けるｅタスクキューをチェックするステップと、 （ｄ）進行中の生ネットワーク通話が無くまた、ｅタス
クキューにおける未完了のｅタスクのレベルが、予め設
定されたレベルより低い場合のみ、エージェントが、利
用可能であるかどうかを決定するステップ、とから成
る。キューは、１つあるいはそれ以上のｅメールメッセ
ージ、音声メールメッセージ、ビデオメッセージおよび
他の如何なるフォーマットでの他の如何なるタイプの電
子メッセージ（マルチメディア）をも記憶できる。キュ
ーは、またエージェントの責任の範囲内と見なされる他
の種類のタスクを記憶できる。
【００１３】もう一つの態様において、実施されるクラ
イアントとの通信以外のエージェントのアクティビティ
が電子的に監視されるコールセンターの中で、コールセ
ンター中のエージェントの何れか一方がビジーであるか
利用可能であるかどうかを決定する方法が提供され、方
法が、 （ａ）エージェントが生ネットワーク通話（電話機、ビ
デオあるいはインターネット）とビジーであるかどうか
を決定するステップと、 （ｂ）エージェントのためのクライアントとの通信以外
の未完成アクティビティに対する比較レベルを設定する
ステップと、 （ｃ）エージェントが生ネットワーク通話とビジーでな
くまた電子タスクリスト中の未完成アクティビティのレ
ベルが予め設定された比較レベルより低い場合のみ、エ
ージェントが利用可能であることを決定するステップか
ら成っている。方法において、クライアントとの通信
（タスク）以外のアクティビティには、記憶されたｅメ
ールへの応答が伴い、未完了アクティビティのレベル
は、複数の応答されなかったｅメールメッセージから成
る。
【００１４】もう一つの態様において、エージェントレ
ベルのルーティングを実行するのに適する電話システム
には、到来通話を受信するためのエージェントステーシ
ョンで最も適しているエージェントの選択に適合してい
るルータと、最も適したエージェントが利用可能である
かビジーであるかを決定するための通話ルーチンが設け
られている。この態様において、エージェントは、エー
ジェントが、生ネットワーク通話とビジーでなく、また
電子的に監視された未完了タスクのレベルが、予め設定
されたレベル以下であるときのみ、利用可能であるよう
に決定される。ルータと通話ルーチンは、エージェント
への通話を中で向ける電話スイッチから成るコールセン
ターで作動することができ、通話ルーチンは、電話スイ
ッチに接続されているコンピュータ統合テレフォニ（Ｃ
ＴＩ）サーバ上で実行できる。
【００１５】更なる態様においてマルチメディア可能コ
ールセンターには、中継回線を有し、またエージェント
ステーションにある電話機に接続されている電話スイッ
チと、コールセンターを操作するためのコンピュータ管
理システムと、エージェントステーションの各々のビデ
オディスプレイユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）付きのコンピ
ュータステーションであって、ＰＣ／ＶＤＵが、電話ス
イッチに結合されているローカルエリアネットワーク
（ＬＡＮ）に接続されているものと、完遂するエージェ
ントのためのタスクリストが記憶されており、また未完
了のタスクのレベルが、管理システムにアクセス可能で
ある記憶システムと、エージェントにとってビジーある
いは利用可能ステータスかどうかを決定するのに適応す
るルーチンが設けられている。この場合、ルーチンは、
エージェントが稼働中ネットワーク通話とビジーでな
く、未完了タスクのレベルが予め設定されたレベルより
低い場合のみエージェントを利用可能であると決定す
る。エージェントに対するタスクは、音声メール、ｅメ
ール、ビデオメールメッセージおよび他のすべてのタイ
プのメッセージ（マルチメディア）のような応答のため
のエージェントのために記憶されたメッセージから成
る。
【００１６】さらにもう一つの態様において、クライア
ントと通信するための電話機とコンピュータステーショ
ンが設けられているエージェントステーションを有する
エージェントレベルのルーティングシステムにおけるエ
ージェントのステータスを決定するためのソフトウェア
ルーチンと、エージェントステーションのための未完了
タスクを記憶するための記憶システムが設けられてお
り、ソフトウェアルーチンは、電話機のアクティブステ
ータスを決定するためのプロトコルと、コンピュータス
テーションを経由してクライアントとの生ネットワーク
通話をチェックするためのプロトコルと、記憶システム
における未完了タスクのレベルを決定するためのプロト
コルから成る。ソフトウェアルーチンは、アクティブネ
ットワーク通話があるかあるいは未完了タスクのレベル
が、予め設定されたレベル以上である場合、エージェン
トビジーに、またアクティブネットワーク通話がないか
あるいは未完了タスクのレベルが、予め設定されたレベ
ル以下である場合、エージェント利用可能に戻る。この
態様において、プロトコルは、取り扱われているステー
ションでエージェントに残された、１つあるいはそれ以
上の音声メール、ｅメール、ビデオメールメッセージお
よび他のすべてのタイプのメッセージ（マルチメディ
ア）に対する未完了タスクをチェックするたのものであ
る。
【００１７】エージェントステーションの１つあるいは
それ以上のアクティブネットワーク通話のステータスに
基づいて、エージェントビジーあるいはエージェント利
用可能の決定に帰るための本発明の種々の実施形態にお
ける独特の性能は、初めて、エージェントが、クライア
ントからの生ネットワーク通話を取り扱う従来の任務を
越えて完遂する責任がある活動を考慮に入れている。こ
の新規の能力は、最新技術のコールセンターと、ｅメー
ル、ビデオメール等のようなマルチメディア通信に機能
が拡大されるように開発中のセンターに特に適してい
る。
【００１８】
【発明の実施の形態】エージェントレベルのルーティン
グを利用する電話操作において、エージェントがビジー
かあるいは利用可能であるかを決定する必要がある場合
は、その目的のためにルーチンが必要である。従来技術
におけるこのようなルーチンは関連するシステムに命令
して、エージェント装置をチェックさせ、エージェント
がアクティブ音声通話に携わっているかどうかを決定さ
せる。従来技術のセクションにおいて先に説明したよう
に、コールセンターの複雑さが増加するにしたがって、
これは適切でなくなるかもしれない。
【００１９】図１は、本発明の実施形態にしたがったエ
ージェントステータス決定制御ルーチンを示す簡略化さ
れたフローチャートである。このルーチンが呼び出され
ると、動作は、ステップ１００で開始される。この実施
形態の場合、自動化されたルーチンは、ルーティングソ
フトウェアとインターフェイスし、３つのエージェント
の通信プロトコルをカバーする。一度に１つの通信プロ
トコルをあるいはすべての通話プロトコルを示された自
動化方法で取り扱うようにこのような制御ルーチンを書
くことができることは当業者にとって明らかである。ま
た音声メール、ビデオメール、ファイル転送プログラム
等のような本明細書の中で説明する制御ルーチンのプロ
グラミングに含めることができる多数の追加の通信パラ
メータがあることは、当業者にとって明らかである。こ
の実施形態において示されているフローチャートは、多
数の可能性のうち特定の例のみを示したものである。
【００２０】一般的に、最新技術のマルチメディアコー
ルセンターにおけるエージェントの職務内容説明書によ
り含まれる可能性があるすべてのアクティビティを考慮
する場合、アクティビティ（タスク）は、２つのカテゴ
リーの１つまたは他のものに入ると考えることができ
る。これらは、生ネットワーク通話におけるエージェン
ト従事か、あるいは生ネットワーク通話以外の規定され
たタスク責任におけるエージェント従事である。アクテ
ィビィティの第１のカテゴリーは、エージェント装置の
状態をチェックすることによりコールセンター中で追跡
できる。エージェントが生ネットワーク通話に従事して
いる場合は、このアクティビティはコンピュータおよび
／または電話機に関係し、このアクティビティを極めて
簡単に追跡できる。
【００２１】それらのタスクのすべてが生ネットワーク
通話に関わらない第２カテゴリーには多数のものが含ま
れるが、主として、電子的に記憶されたｅメールメッセ
ージ、音声メール、ビデオメール等のような種々のメッ
セージの応答が含まれる。しかし、このカテゴリーは記
憶されたメッセージの応答に限られるわけではなく、他
の多くの管理およびルーチンタスクが含まれることがあ
る。本明細書の目的のために、実施されるべきこのよう
なタスクは、電子タスクリストの中に記憶されているよ
うなｅタスクを考える。下記に説明される実施形態は、
あくまでも例であり、これに限定されることを意味しな
い。
【００２２】図１を参照すると、例示的なプロセスが説
明されている。ステップ１０２において、呼び出された
ルーチンは、エージェントがビデオ通話を受けているか
どうかをチェックする。エージェントがビデオ通話を受
けている場合は、ルーチンはステップ１０４で分岐し
て、ステップ１１６において結果としてエージェントビ
ジーを返す。何らかの全体的なプロトコルが確立されて
いることで処理がその後も続く。ステップ１０４で、エ
ージェントがビデオ通話を受けていないと決定された場
合は、ステップ１０４での分岐は制御をステップ１０６
に送る。ステップ１０６では、ルーチンは、エージェン
トが音声電話通話を受けているかどうかをチェックす
る。
【００２３】ステップ１０６で、エージェントが音声通
話を受けていると決定された場合は、ステップ１０８で
の分岐は制御をステップ１１６に送り、ビジーの決定が
行われる。ステップ１０６で、エージェントが音声通話
を受けていないと決定された場合は、ステップ１０８の
分岐は制御をステップ１１０に送る。ステップ１１０で
は、ルーチンは、ｅメールメッセージのような未応答の
メールのステータスをチェックする。本発明の好ましい
実施形態において、未応答のメールの数に関してエージ
ェントが想定すると思われる限度が、設けられている。
未応答のメールの数が、予め設定された限度より上とな
った場合は、ステップ１１２での分岐は、制御をステッ
プ１１６に送って、ビジーの結果が返される。
【００２４】ステップ１１０において、メールのレベル
が、予め設定された限度より下である場合は、ステップ
１１２の分岐はステップ１１４に行き、結果としてエー
ジェント利用可能が返される。
【００２５】例示のルーチンへの取り組みが新規であ
り、エージェントのｅタスクを予め設定されたキューレ
ベルと比較するステップにおいて、職務内容説明書およ
びチェックされる範囲には種々のアクティビティがある
ことは当業者にとって明らかである。また、マルチメデ
ィア能力に関してコールセンターがさらに複雑になるに
したがって、ビジーの決定にこのような義務を含めるこ
とが必要であることは明らかである。
【００２６】先に説明したような制御ルーチンを、本発
明の精神と範囲を逸脱しないで使用できる可能性がある
多数の実施形態がある。例えば、ルーティングソフトウ
ェアと一体化されたサブルーチンとして専用ルータ上に
制御ルーチンを提供することができる。一実施形態にお
いて、制御ルーチンは発明者にとって既知のパーソナル
デスクトップルータのようなルーティングアプリケーシ
ョンの一部とすることができ、自分のメールキュー限度
等を設定する能力のような、機能の一部はエージェント
により制御される。
【００２７】図２は、本発明の実施形態において、図１
の制御ルーチンにより強化された典型的なコールセンタ
ーサービスネットワーク２０２の簡単な例であり、電話
スイッチ２１５に対する到来通話はベクトル中継回線２
１３として示されている。サービス制御ポイント（ＳＣ
Ｐ）、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）、専用ネ
ットワーク等のような付加的な要素は、ここでは簡素化
するために示されていない。
【００２８】電話スイッチ２１５は、構内交換機（ＰＢ
Ｘ）あるいは技術的に知られ、コールセンターにより使
用される他のタイプの電話スイッチ形態とすることがで
きる。一般的に電話スイッチ２１５は、コールセンター
装置２０２をサポートする会社によりホストされるが、
他の構成も発明者従来の技術で既知である。
【００２９】図２の実施形態において、プロセッサ２１
７は、デジタルリンク２１６を経由して電話スイッチ２
１５に接続されている。本発明の実施形態において、プ
ロセッサ２１７は、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴ
Ｉ）アプリケーションを実行し、このアプリケーション
は、スイッチ２１５のステータスを監視して、通話のス
イッチング等をスイッチ中で操作する。本発明の一部の
実施形態においては、図１の制御ルーチンのインスタン
スが提供され、ＣＴＩアプリケーションとともにプロセ
ッサ２１７の中で実行可能である。
【００３０】プロセッサ２１７は、データサーバ２２５
にも接続されているＬＡＮ２２７を経由してエージェン
トステーション２２１および２２３に接続されている。
エージェントワークステーション２２３と２２１は、Ｐ
Ｃ／ＶＤＵ２２９と２３５のようなコールセンター環境
の中で操作するのに必要である、また電話２３１と２３
３に接続されている必要なネットワーク通信ツールを含
む。本明細書の中で説明されているようなネットワーク
に接続されている２つより多いエージェントワークステ
ーションがあってもよいことは当業者にとって明らかで
あるが、２つのみが本明細書の中で示されており、本発
明を正しく説明するのに適当であると考えられる。また
オフサイトエージェントが接続されてもよい。
【００３１】図２のシステムあるいは他の電話システム
の中で、発明による制御ルーチンのインスタンスの場所
に関して多数の可能性ある形態があることは、当業者に
とって明らかである。例えば、１つの実施形態におい
て、制御ルーチンのインスタンスを、データサーバ２２
５上にインストールし、ステータス報告を連続的に更新
して、ルーティングプログラムによりアクセス可能にし
てもよい。別の実施形態において、先に説明したよう
に、プロセッサ２１７の中に制御ルーチンを存在させて
もよい。
【００３２】本発明の実施形態にしたがった制御ルーチ
ンの機能をさらに詳しく説明するために、ベクトル中継
回線２１３上の到来通話が電話スイッチ２１５に到達す
る仮定的状態を仮定する。データは一般的に通話と共に
あるいは通話と関連して受信されるか、あるいはＩＶＲ
サーバを使用して収集されることが知られている。通話
の目的の決定がデータからなされた後に、ステーション
２２１のエージェントが、最適であることがルーティン
グソフトウェアにより決定される。コールセンターのオ
ペレーティングシステムは図１の決定ルーチンを呼び出
して、エージェントステーション２２１でチェックを行
う。
【００３３】ここで、エージェントワークステーション
２２１にある未応答メールメッセージのレベルが、エー
ジェントがビジーであると見なされる予め設定されたレ
ベルより上であると仮定する。制御ルーチンは、初めに
エージェントワークステーション２２１をチェックし、
エージェントが音声あるいはビデオ通話（任意の生ネッ
トワーク通話）に関わっていないが、未応答メールメッ
セージが、先に説明したような予め設定されたレベルよ
り上であることを見出す。制御ルーチンは、エージェン
トワークステーション２２１のエージェントがビジーで
あると決定する。次に最適であるのはステーション２２
３におけるエージェントである。ルーチンが再び呼び出
されて、ステーション２２３をチェックするのに使用さ
れる。ルーチンは、エージェントワークステーション２
２３の電話回線が利用可能でありまた未完了メールメッ
セージのレベルが、上記で説明されたような予め設定さ
れたレベルより下であることを見出す。したがって、エ
ージェントワークステーション２２３のエージェントは
利用可能であると決定され、通話は、エージェントワー
クステーション２２３におけるエージェントにルーティ
ングされる。また、ここでは図示されていないが、シス
テムが、タスクを仕上げるのを「少しずつ教える」ため
のスクリプトを書くのに使用されるものと同様のメカニ
ズムを使用することにより、タスクリストがビジーのま
まであると思われるようにシステムがユーザに合図を送
ってもよい。
【００３４】他のルーティングアクションが開始される
前に、許容される未応答メールメッセージの容認できる
レベルの形態に関して、変化するレベルのインターフェ
イスと制御を、エージェントあるいはシステム管理者に
与えることが可能であることは当業者にとって明らかで
ある。例えば、場合によっては、エージェントが利用可
能であると決定される前に容認できる未応答メールメッ
セージの量に関してエージェントに完全に制御がまかさ
れることは当業者にとって明らかである。他の実施形態
において、制御ルーチンでは、未応答のメールメッセー
ジ数が予め設定されたレベルより下となるまで、一時的
にエージェントの電話機あるいはテレビ電話機を解放し
て、反復して同じエージェントを再チェックする必要を
無くすことができる。
【００３５】本発明の制御ルーチンを、種々のシナリオ
に合わせて各種の形態に応用させることができることは
当業者にとって明らかである。例えば、標準のルーティ
ングプロトコルで機能している他のエージェントを残し
て、制御ルーチンを、特定のエージェントのグループに
適用することができる。他の実施形態において、エージ
ェントはコールセンターへの到来通話等の数に比例する
数までの未応答メールメッセージの容認レベルを調整す
る権限を持つことができる。これらと他の実施形態も可
能であり、その多くは、既に説明済みである。
【００３６】本発明をさまざまな実施形態で実施するの
に当たって使用される可能性がある装置、ソフトウェア
と接続互換性において多数の選択肢があることは当業者
にとって明らかである。これらの選択肢は、インターネ
ットプロトコルテレフォニ（ＩＰＴ）のようなデータネ
ットワークテレフォニを含むすべての種類のマルチメデ
ィア通信を含む。 ［図面の簡単な説明］
【図１】図１は、本発明の実施形態にしたがったエージ
ェントステータス決定制御ルーチンの作動ステップを説
明するフロー図である。
【図２】図２は、本発明の実施形態において、図１のソ
フトウェアで強化された一般的なコールセンターの環境
である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平７−170546（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−90292（ＪＰ，Ａ) 特開 平９−224093（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−93713（ＪＰ，Ａ) 特開 平10−304073（ＪＰ，Ａ) 米国特許5625682（ＵＳ，Ａ) 米国特許5793861（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/523

Claims (9)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 コールセンター中のエージェントステー
    ションにおけるエージェントに対するビジー／利用可能
    ステータスを決定する方法において、 （ａ）エージェントステーションにおける進行中の生ネ
    ットワーク通話をチェックするステップと、 （ｂ）未完了の電子タスクに対して、エージェントステ
    ーションにおける電子タスクキューをチェックするステ
    ップと、 （ｃ）進行中の生ネットワーク通話が無く、電子タスク
    キュー中の未完了電子タスクのレベルが、予め定められ
    たレベルより低い場合のみ、エージェントが利用可能で
    あると決定するステップとを含む方法。
  2. 【請求項２】 電子タスクキューが、電子タスクとして
    １つあるいはそれ以上の電子メールメッセージ、音声メ
    ールメッセージおよびビデオメッセージを記憶する請求
    項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 クライアントとの通信以外で実施される
    べきエージェントタスクが、電子的にリストアップされ
    監視されるコールセンター中で、コールセンター中のエ
    ージェントがビジーまたは利用可能のいずれであるかを
    決定する方法において、 （ａ）エージェントが生ネットワーク通話に携わってい
    るかどうかを決定するステップと、 （ｂ）エージェントに対する未完了電子タスクの比較レ
    ベルを予め設定するステップと、 （ｃ）エージェントが、生ネットワーク通話に携わって
    おらず、未完了電子タスクのレベルが予め設定された比
    較レベルより低い場合のみ、エージェントが利用可能で
    あると決定するステップを含む方法。
  4. 【請求項４】 クライアントとの通信以外のタスクが、
    記憶された電子メールの応答に関係し、未完了電子タス
    クのレベルが、多数の未応答電子メールメッセージを含
    む請求項３記載の方法。
  5. 【請求項５】 エージェントレベルのルーティングを行
    うように適合された電話システムにおいて、 到来通話を受信するのにエージェントステーションで最
    適なエージェントを選択するように適合されているルー
    タと、 最適なエージェントが利用可能であるかあるいはビジー
    であるかを決定する通話ルーチンとを具備し、 エージェントが生ネットワーク通話に関係しておらず、
    未完了電子タスクのレベルが予め設定された比較レベル
    より低い場合のみ、エージェントが利用可能であると決
    定する電話システム。
  6. 【請求項６】 ルータと通話ルーチンが、エージェント
    に対する通話をルーティングする電話スイッチを含むコ
    ールセンターで動作する請求項５記載の電話システム。
  7. 【請求項７】 通話ルーチンが、電話スイッチに接続さ
    れているコンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）サーバ
    上で実行される請求項６記載の電話システム。
  8. 【請求項８】 到来通話を受信する中継回線を有し、エ
    ージェントステーションの電話機に接続されている電話
    スイッチと、 コールセンターを運営するためのコンピュータ化管理シ
    ステムと、 電話スイッチに結合されているローカルエリアネットワ
    ーク（ＬＡＮ）に接続され、エージェントステーション
    の各々にあるビデオディスプレイユニットを備えたコン
    ピュータステーション（ＰＣ／ＶＤＵ）と、 エージェントが完了したタスクリストが記憶され、未完
    了タスクのレベルが管理システムにアクセス可能な記憶
    システムと、 エージェントに対するビジー／利用可能ステータスを決
    定するように適合されたルーチンとを具備し、 エージェントが生ネットワーク通話に携わっておらず、
    未完了タスクのレベルが予め設定されたレベルより低い
    場合のみ、前記ルーチンは、エージェントが利用可能で
    あると決定するマルチメディア可能なコールセンター。
  9. 【請求項９】 未完了電子タスクが、応答するエージェ
    ントのために記憶されたメッセージを含み、メッセージ
    が、１つあるいはそれ以上の音声メール、電子メールお
    よびビデオメールメッセージを含む請求項８記載のコー
    ルセンター。
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