JP3662896B2 - コンタクトセンタシステム - Google Patents
コンタクトセンタシステム Download PDFInfo
- Publication number
- JP3662896B2 JP3662896B2 JP2002152732A JP2002152732A JP3662896B2 JP 3662896 B2 JP3662896 B2 JP 3662896B2 JP 2002152732 A JP2002152732 A JP 2002152732A JP 2002152732 A JP2002152732 A JP 2002152732A JP 3662896 B2 JP3662896 B2 JP 3662896B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call
- telephone
- signal
- voice path
- control device
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Fee Related
Links
Images
Landscapes
- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、インターネットプロトコルを使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年インターネットが急速に発達し、ＩＰ（インターネットプロトコル）を利用した通信トラヒックは急激に増加している。それに伴い、インターネット通信網は拡充され、インターネットサービスやインターネット通信機器は安価に提供されるようになってきている。そこで、現在電話網で提供されている音声サービスをインターネット上で実現することにより、音声サービスのコストを下げたいという要求がある。
【０００３】
しかし現在、ＩＰを利用した電話サービスを実現するＶｏＩＰ（Voice over IP）は、基本的な２者間通話しかサポートしておらず、コールセンタサービスなどの高度な音声サービスは電話網で実現されている。よって、コールセンタを運営する企業は、安価なＶｏＩＰを利用したコールセンタを構築することができなかった。
【０００４】
また、ＩＰ直収の加入者がコールセンタに電話をかける際は、ＶｏＩＰサービスに加入していても、一旦既存電話網を経由しなければならず、安価なＶｏＩＰのコストメリットを活かすことはできなかった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
この発明は、このような事情を考慮してなされたもので、その目的は、ＩＰ（Internet Protocol）を使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明は、上記の課題を解決すべくなされたもので、請求項１に記載の発明は、音声データを送受信するための音声パスを制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成され、インターネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、前記メディアサーバは、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステムである。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜請求項３のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知することを特徴とする。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、ことを特徴とする。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【００１２】
請求項７に記載の発明は、請求項５または請求項６に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【００１３】
請求項８に記載の発明は、請求項５〜請求項７のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。
図１は、この発明の一実施の形態によるコンタクトセンタシステムの構成図を示す。この図において、１０は一般電話機、１５は交換機、２０は本発明の一実施形態によるクラス４ソフトスイッチ（第二の呼制御装置、以下「クラス４ＳＳ」）、２２は第一のメディアゲートウェイ（以下、「ＭＧ」）、２３は第二のメディアゲートウェイ（以下、「ＭＧ」）、２５はクラス５ソフトスイッチ（第一の呼制御装置、以下「クラス５ＳＳ」）、２７はコンピュータ電話統合ゲートウェイ（ゲートウェイ、以下「ＣＴＩ−ＧＷ（Computer Telephone Integration Gateway）」）、２８はコンピュータ電話統合サーバ（以下、「ＣＴＩ（Computer Telephone Integration）サーバ」）、２９はメディアサーバ（以下、「ＭＳ」）、３０、４０はＩＰ電話機、３２は端末装置である。
【００１５】
コンタクトセンタＣを運用する企業の顧客は、一般電話機１０を保有し、一般電話機１０から電話の発着信が可能な、交換機１５を保有する電話会社が提供する一般加入電話サービスに加入しているか、あるいは、ＩＰ電話機４０を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するｘＤＳＬ（Digital Subscriber Line）やＦＴＴＨ（Fiber to the home）、ＣＡＴＶ（Community Antenna Television）などのＩＰ直収サービスに加入している。
【００１６】
コンタクトセンタＣを運用する企業は、ＩＰ電話機３０と端末装置３２を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するコンタクトセンタ構築サービスに加入しており、コンタクトセンタＣの各オペレータはＩＰ電話機３０と端末装置３２を操作し、顧客からの電話を受信したり、あるいは顧客への電話を発信する。ＩＰ電話機３０と端末装置３２は、ｘＤＳＬやＦＴＴＨなどでインターネット網Ｎに接続される。
【００１７】
インターネットサービスプロバイダは、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９を保有し、企業にＩＰを利用したコンタクトセンタ構築サービスを提供する。
【００１８】
一般電話機１０は、例えば、一般のアナログ電話機やＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）電話機であり、公衆電話網Ｔを介した電話の発着信の機能を実現する。
【００１９】
交換機１５は、一般のディジタル電子交換機であり、一般電話機１０と制御信号及び音声データを送受信するＰＲＩ（Primary Rate Interface）などの加入者線−交換機間インタフェースと、交換機間の音声データを送受信するＳＴＭ（Synchronous transport module）−０／１やＴ−１などの音声回線インタフェースと、交換機間の制御信号である共通線信号を共通線信号網Ｓを構成するＳＴＰ（Signaling Transfer Point）と送受信する共通線信号インタフェースとを備える。また、交換機１５は、各種電話サービスを提供する呼処理機能を実現する。
【００２０】
クラス４ＳＳ２０は、交換機間の制御信号である共通線信号をＳＴＰと送受信する共通線信号線インタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol／Internet Protocol）とが実装される。また、クラス４ＳＳ２０は、ＭＧＣＰ（Media Gateway Control Protocol）やＭｅｇａｃｏ（Media Gateway Control）などのメディアゲートウェイを制御するためのプロトコルを実装し、交換機１５との音声回線の接続や切断をＭＧ２２に指示する機能を実現する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５ＳＳ２５と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【００２１】
ＭＧ２２は、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５とＳＴＭ−０／１やＴ−１などにより音声を送受信する音声回線のためのインタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２２は、Ｇ．７１１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、ＭＧＣＰやＭｅｇａｃｏなどのメディアゲートウェイを制御するプロトコルを実装して、クラス４ＳＳ２０の指示により、交換機１５との間の音声回線とのコネクションを確立・切断したり、ＭＳ２９との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機１５と接続される音声回線上の音声データとＩＰ上の音声データを変換する機能を実現する。
【００２２】
ＭＧ２３は、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５とＰＲＩなどの加入者線−交換機間インタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２３は、Ｇ．７１１、Ｇ７２３．１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装して、クラス５ＳＳ２５の指示により、交換機１５との間のコネクションを確立・切断する機能と、ＭＳ２９との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機１５との加入者線−交換機間インタフェース上の音声データとＩＰ上の音声データを変換する機能とを実現する。
【００２３】
クラス５ＳＳ２５は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。そして、クラス５ＳＳ２５は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、ＣＴＩ−ＧＷ２７の指示により、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２３及びＩＰ電話機３０、４０と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【００２４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、コンタクトセンタＣの呼の発着信を制御するのための呼制御シナリオを保有し、この呼制御シナリオに従って、クラス５ＳＳ２５と呼制御信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ２８と相互動作し、呼制御のためＩＰ電話機３０に関するデータの読出し、及び、端末装置３２からの発呼の制御の機能を実現する。
【００２５】
ＣＴＩサーバ２８は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＣＴＩサーバ２８は、オペレータの空塞状態を管理する機能と、ＣＴＩ−ＧＷ２７からの着信先問い合わせに対し最適なＩＰ電話機３０を選択し、通知する機能と、端末装置３２を制御する機能を実現する。
【００２６】
ＭＳ２９は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。ＭＳ２９は、クラス５ＳＳ２５からの指示により、ＭＧ２２、ＭＧ２３及びＩＰ電話機３０、４０との音声データの送受信のための音声パスをそれぞれ確立・切断したり、これらの音声パスを相互に接続する機能を実現する。
【００２７】
ＩＰ電話機３０、４０はインターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＩＰ電話機３０、４０は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５ＳＳ２５と相互動作して、ＩＰによる音声通信の機能を実現する。
【００２８】
端末装置３２は、オペレータが使用するパーソナルコンピュータであり、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰとが実装される。また、端末装置３２は、ＩＰを利用してインターネット網Ｎを介した音声通信を実現するソフトフォンが実装され、呼の発信に関する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ２８の記憶する顧客情報の画面表示などを行う機能を実現する。
【００２９】
図２は、図１に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図３は、図２の続きのシーケンスを示す。
【００３０】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図２において、顧客は、一般電話機１０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（ＩＦ１０１）を受信する。すると、交換機１５は、共通線信号網Ｓを介して共通線信号により、呼を起動するためのＩＡＭ（アドレス）信号（ＩＦ１０３）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）には、ダイヤルされた番号を示す着番号情報と、呼を起動した一般電話機１０を識別するための発番号情報と、ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）を送出した交換機１５を識別するための発信号局コード情報と、交換機１５がＭＧ２２に音声を送出するために確保した音声回線を識別する回線番号情報が設定されている。
【００３１】
クラス４ＳＳ２０は、回線番号情報が示す交換機１５の音声回線とコネクションを生成するためのリソースを確保するよう指示するために、受信した発信号局コード情報と回線番号情報を設定した、ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）をＭＧ２２に送出する。ＭＧ２２は、ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）を受信すると、発信号局コード情報で示される交換機１５と、回線番号情報で示される音声回線とのコネクションに使用するためのリソースを確保し（ステップＳ１０６）、当該ＭＧ２２とＭＧ２２が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を設定したＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。
【００３２】
次に、クラス４ＳＳ２０は、ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報から、この呼がコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣのＩＰ電話機３０の呼制御を行うクラス５ＳＳ２５を選択する（ステップＳ１０８）。そして、この選択されたクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ１０９）を送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ１０９）には、ＩＡＭ（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報と発番号情報、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）で受信したＭＧリソース識別情報を含める。
【００３３】
呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ステップＳ１１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ１０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ１１１）で中継する。
【００３４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ１１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）には呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信した発番号情報を含める。ＣＴＩサーバ２８は、発番号情報から以前この番号のユーザの問合せに応答したオペレータの情報、あるいは、ユーザの顧客重要度に対応したオペレータの情報とＩＰ電話機３０の空塞情報とから適切なオペレータを選択するなどの方法で、着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ１１４）。そして、この選択されたＩＰ電話機３０のアドレスを示す着アドレス情報を設定したオペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ返送する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、オペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）を受信すると、着アドレス情報や発番号などから、この呼を制御するための手順を示す呼制御シナリオを読み出し、読み出した呼制御シナリオに従って呼の制御を実行する（ステップＳ１１６）。
【００３５】
上述したように、一般電話機１０からの呼が受け付けられると、次に、コンタクトセンタＣのオペレータのＩＰ電話機３０を呼び出し、顧客の一般電話機１０へＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知する次の段階を説明する。
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ステップＳ１０６でＭＧ２２が確保したリソースと音声データを送受信するためのＭＳ２９のＭＳリソースを確保するよう指示するＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。このとき、ＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）には、呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信したＭＧリソース識別情報を設定する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）でＭＳ２９に中継する。
【００３６】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）を受信したＭＳ２９は、ＭＧリソース識別情報で識別されるＭＧ２２のリソースと音声を送受信するための、すなわち一般電話機１０と音声を送受信するためのリソースを確保する（ステップＳ１２０）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２１）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００３７】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）を受信すると、ＭＧ２２で確保されたリソースと音声データを送受信するＭＳ２９のリソース１が確保されたと判断する。すると次に、オペレータ情報問合せ結果（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報で識別されるＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭＳ２９のリソースを確保するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ１２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）でＭＳ２９へ中継する。
【００３８】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）を受信したＭＳ２９は、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するためのリソースを確保する（ステップＳ１２８）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７にＭＳ制御結果信号（ＩＦ１３１）でこの信号を中継する。
【００３９】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１３１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭＳ２９のリソース２が確保されたと判断する。そして次に、ＩＰ電話機３０の呼び出しと、ＩＰ電話機３０の応答時の音声パスの開設先を通知するため、ＭＳリソース２識別情報と、オペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３３）をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）で受信した着アドレス情報で識別されるＩＰ電話機３０へ中継する。このとき、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）にはＭＳリソース２識別情報のみを設定する。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼の着信があったと判断して、ＩＰ電話機３０の呼出音を鳴らすとともに（ステップＳ１３６）、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを通知する呼出中通知信号（ＩＦ１３７）を送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ１３９）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００４０】
図３において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ１３９）を受信すると、ＩＰ電話機３０が呼出中であることを認識する。そして次に、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ１４５）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をクラス４ＳＳ２０へ呼出中通知信号（ＩＦ１４７）で中継する。すると、クラス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して、呼設定に必要な着番号を全て受信したことを示すＡＣＭ（アドレス完了）信号（ＩＦ１４９）を交換機１５へ送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、着信者を呼び出していることをトーンで知らせる呼出中音（ＲＢＴ）の送出を指示するＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）をＭＧ２２へ送信する。
【００４１】
ＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）を受信したＭＧ２２は、ステップＳ１０６で確保したＭＧリソースを使用して交換機１５と音声回線のコネクションを確立し、交換機１５との音声回線を介して一般電話機１０へＲＢＴを送出する（ステップＳ１５２）。そして、ＭＧ２２はクラス４ＳＳ２０へ一般電話機１０へのＲＢＴを送出が成功したことを示すＲＢＴ送出結果信号（ＩＦ１５３）を送信する。
【００４２】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話機３０に応答する（ステップ１６０）。すると、ＩＰ電話機３０は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ１６１）に、自ＩＰ電話機３０が音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する着音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信する。音声データを送受信するための音声パスは、例えば、ＲＴＰ（Real-Time Transport Protocol）などを使用する。そして、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ１６３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを認識し、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設を指示するため、クラス５ＳＳ２５に、受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ１６５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）でＭＳ２９へ中継する。
【００４３】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）を受信したＭＳ２９は、この信号に含まれる着音声パス情報が示すＩＰ電話端末３０の音声パスのアドレスと音声パスを開設する（ステップＳ１６８）。そして、ＭＳ２９は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（ＩＦ１６９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）としてＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ１７９）の疎通が可能になる。
【００４４】
ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ１８１）を送信する。このとき、応答通知信号（ＩＦ１８１）には、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、クラス４ＳＳ２０にこの信号を応答通知信号（ＩＦ１８３）で中継する。
【００４５】
応答信号（ＩＦ１８３）を受信した、クラス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して交換機１５へ着信者が応答したことを示すＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ１８５）を送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、ＭＧ２２へ、一般電話機１０へ送出しているＲＢＴを停止し、ＲＢＴの送出に使用していたＭＧリソースを、ＭＳリソース１とのコネクションと切り替えるように指示するＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を送信する。このとき、ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）には、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を設定する。
【００４６】
ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を受信したＭＧ２２は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ１８８）、ＲＢＴを停止したことを示すＲＢＴ停止指示結果信号（ＩＦ１８９）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。さらに、いままでＲＢＴ送出に使用していたＭＧのリソースを、受信したＭＳリソース識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１へ割り当てを変更して、ＭＳ２９との音声パスを開設する。これにより、ＭＧ２２−ＭＳ２９間の音声データ（ＩＦ１９１）の疎通が可能になる。以上の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ２２〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００４７】
図４は、図１に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図５は図４の続きのシーケンスを示す。
【００４８】
最初に、オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する段階を説明する。
図４において、オペレータが、端末装置３２のキーボードなどの入力装置から、一般電話機１０のダイヤル番号を入力すると、端末装置３２はＣＴＩサーバ２８に、発信信号（ＩＦ２０１）を送信する。発信信号（ＩＦ２０１）には、入力されたダイヤル番号を示す着番号情報と、呼を起動した端末装置３２を識別する発端末装置識別情報が設定される。ＣＴＩサーバ２８は、発信信号（ＩＦ２０１）を受信すると、発端末識別情報からこの端末装置３２を保有するオペレータのＩＰ電話機３０のアドレス情報を取得する。そして取得されたアドレス情報と、受信した着番号情報を設定した発信要求信号（ＩＦ２０３）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ送信する。
【００４９】
発信要求信号（ＩＦ２０３）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７はオペレータのＩＰ電話機３０を起動するための呼制御を起動する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９へＩＰ電話機３０との音声パスのために使用するＭＳリソースを確保するよう指示するために、クラス５ＳＳ２５へ、ＭＳ制御信号（ＩＦ２０５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ２９へＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）で中継する。
【００５０】
ＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）を受信したＭＳ２９は、ＩＰ電話端末３０と音声を送受信する音声パスのためのリソースを確保する（ステップＳ２０８）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ２０９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００５１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するためのＭＳ２９のリソース２が確保されたと判断する。そして次に、発信要求信号（ＩＦ２０３）で通知されたアドレス情報が示すＩＰ電話機３０の呼び出しと、ＩＰ電話機３０へ応答時に開設する音声パスの開設先を通知するため、アドレス情報とＭＳリソース２識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１３）をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号を受信したアドレス情報が示すＩＰ電話機３０へＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）で中継する。このとき、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）にはＭＳリソース２識別情報のみが設定される。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼出音を鳴らし、呼出中状態になる（ステップＳ２１６）。そして、ＩＰ電話機３０は、現在自ＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知するために、呼出中通知信号（ＩＦ２１７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼出中通知信号（ＩＦ２１９）で中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ２１９）を受信すると、ＩＰ電話機３０への着信が成功したことを認識する。
【００５２】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０へ呼設定を起動する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話機３０に応答する（ステップＳ２２０）。すると、ＩＰ電話機３０は、クラス５ＳＳ２５に着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ２２１）に、自ＩＰ電話機３０の音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する発音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ２２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。
【００５３】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ２２３）を受信すると、ＩＰ電話機３０が応答したことを認識する。そして、ＭＳ２９に発音声パス情報が示すＩＰ電話機３０との音声パスの開設を指示するため、受信した音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ２２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）でＭＳ２９へ中継する。ＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）を受信したＭＳ２９は、この信号に含まれる発音声パス情報が示すアドレスにより、発ＩＰ電話機３０との音声パスを開設する（ステップＳ２２８）。そして、ＭＳ２９は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（ＩＦ２２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）としてＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ２３３）の疎通が可能になる。
【００５４】
ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると次に、図５において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＧ２２との音声パスに使用するＭＳ２９のリソースの確保を指示するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ２４３）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）としてＭＳ２９に中継する。
【００５５】
ＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）を受信したＭＳ２９は、ＭＧ２２との音声パスのためのリソースを確保する（ステップＳ２４６）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００５６】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）を受信すると、ＭＧ２２のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔへ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ２５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ２５１）には、発信要求（ＩＦ２０３）で受信した着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）で受信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼起動信号（ＩＦ２５３）でクラス４ＳＳ２０に中継する。
【００５７】
クラス４ＳＳ２０は呼起動信号（ＩＦ２５３）を受信すると、交換機１５の音声回線との接続に使用するＭＧ２２のリソースの確保を指示するため、ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）をＭＧ２２へ送信する。ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）には、呼起動信号（ＩＦ２５３）で受信した、ＭＳリソース１識別情報を設定する。
【００５８】
ＭＧ２２はＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）を受信すると、交換機１５との音声回線に使用するＭＧ２２のＭＧリソースを確保する（ステップＳ２５６）。なお、着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）で受信したＭＳリソース１識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。そして、この確保されたＭＧのリソースを識別するＭＧリソース識別情報を含んだＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。なお、このＭＧリソース識別情報には、このリソースが接続する先の交換機との音声回線の回線番号の識別情報が含まれる。
【００５９】
クラス４ＳＳ２０はＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）を受信すると、ＭＧがリソースを確保できたものと判断する。そして、共通線信号網Ｓを介して共通線信号により、呼の起動を要求するＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）を公衆電話網Ｔの交換機１５へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース識別情報で識別される回線番号と、呼起動（ＩＦ２５３）で受信した着番号情報とが設定される。
【００６０】
公衆電話網Ｔの交換機１５は、ＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）を受信すると、一般電話機１０へ呼の着信を要求する着信要求信号（ＩＦ２５９）を送信する。一般電話機１０は、着信を受け付けると、着信要求結果信号（ＩＦ２６０）を交換機１５へ送信する。そして、交換機１５は、ＭＧ２２との音声回線を確立し、呼を受け付けたことを通知するＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。
【００６１】
クラス４ＳＳ２０は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出していることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５ＳＳ２５に呼出中通知信号（ＩＦ２６３）を送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中信号（ＩＦ２６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００６２】
一方、交換機１５は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）送信後、一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ２６８）を送信して一般電話機１０を呼出し、音声回線を通じてＭＧ２２へＲＢＴを送出する（ステップＳ２６９）。ただし、ＭＧ２２〜ＭＳ２９間音声パスが確立されていないため、このＲＢＴはまだ着ＩＰ電話機３０には送出されない。そして、着一般電話機１０が呼出中である状態を通知するＣＰＧ（呼経過）信号（ＩＦ２７０）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。
【００６３】
クラス４ＳＳ２０は、ＣＰＧ信号（ＩＦ２７０）を受信すると、呼の確立が経過していることを示す呼経過信号（ＩＦ２７１）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。この呼経過信号（ＩＦ２７１）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース情報が設定される。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼経過情報信号（ＩＦ２７３）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００６４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼状経過情報信号（ＩＦ２７３）を受信すると、ＭＧリソース情報で示されるＭＧ２２のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ２７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２７７）でＭＳ２９へ中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情報で示されるＭＧリソースと音声パスを開設して（ステップＳ２８０）、ＭＳ２９−ＭＧ２２間の音声データ（ＩＦ２８１）の疎通を確保する。これにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ２８３）。
【００６５】
次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
一般電話機１０から一般電話機１０が応答したことを示す応答信号（ＩＦ２９０）を受信すると、交換機１５は、一般電話機１０が応答したことを通知するためのＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ２９１）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。すると、クラス４ＳＳ２０は、一般電話機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ２９３）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ２９５）で中継する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ２９６）、一般電話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通を可能にする。
【００６６】
図６は、図１に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図７は、図６の続きのシーケンスを示す。
【００６７】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図６において、顧客は、一般電話機１０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（ＩＦ３０１）を受信する。すると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５は、加入者線インタフェースにより、呼を起動するためのＳｅｔｕｐ（呼設定）信号（ＩＦ３０３）をＭＧ２３へ送信する。
【００６８】
すると、ＭＧ２３は、交換機１５からＳｅｔｕｐ信号（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応する音声回線とのコネクションに使用するためのＭＧリソースを確保する。そして、クラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ３０９）を送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ３０９）には、着信先のコンタクトセンタＣの着番号を示す着番号情報、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で受信した発番号情報及び当該ＭＧ２３とＭＧ２３が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を含める。なお、着番号情報には、ＭＧ２３がＳｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応した着番号、あるいは、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で受信した着番号情報が設定される。
【００６９】
ここで、図６のクラス５ＳＳ２５の呼起動信号（ＩＦ３０９）の受信から、図７の呼出中通知信号（ＩＦ３４５）受信までは、図２の呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信から、図３の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換える。
図７において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ３４５）を受信すると、この信号をＭＧ２３へ呼出中通知信号（ＩＦ３４７）で中継する。すると、ＭＧ２３は、交換機１５へ着ＩＰ電話端末３０を呼び出していることを示すＡｌｅｒｔｉｎｇ（呼出）信号（ＩＦ３４９）を送信する。Ａｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ３４９）を受信した交換機１５は、発一般電話機１０にＲＢＴを送出する（ステップＳ３５２）。
【００７０】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ３６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ３８１）受信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１８１）受信までと同じ動作である。
【００７１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ３８１）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ３８３）でＧＷ２３に中継する。
【００７２】
応答通知信号（ＩＦ３８３）を受信したＭＧ２３は、交換機１５へ着信者が応答したことを示すＣｏｎｎｅｃｔ（接続）信号（ＩＦ３８５）を送信する。すると、交換機１５は、一般電話機１０へ送出していたＲＢＴを停止する（ステップＳ３８８）。また、ＭＧ２３は、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ３９０）。これにより、ＭＧ２３−ＭＳ２９間の音声データ（ＩＦ３９１）の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ２３〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００７３】
図８は、図１に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図９は図８の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の段階である、図８におけるオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ４０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ４１９）受信までは、図４におけるオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作である。
【００７４】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０へ呼設定を起動する段階を説明する。
図８のオペレータの応答（ステップＳ４２０）から、図９のＣＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）受信までは、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００７５】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）を受信すると、ＭＧ２３のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔへ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ４５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ４５１）には、発信要求（ＩＦ４０３）で受信した着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）で受信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳは、この信号をＭＧ制御信号（ＩＦ４５３）でＭＧ２３へ中継する。
【００７６】
すると、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者インタフェースの音声データを送受信するためのＭＧリソースを確保する（ステップＳ４５６）。着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、呼起動信号（ＩＦ４５１）で受信したＭＳリソース１識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。さらに、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者線インタフェースを介して、受信した着番号情報を設定したＳｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を送信する。公衆電話網Ｔの交換機１５は、Ｓｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を受信すると、着一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ４６０）を送信することで、一般電話機１０の呼出音を鳴らす。そして、交換機１５はＭＧ２３との接続を確立し、着一般電話機１０を呼び出していることを通知するＡｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ４６１）をＭＧ２３へ返送する。
【００７７】
ＭＧ２３は、Ａｌｅｒｔｉｇ信号（ＩＦ４６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出していることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５ＳＳ２５に呼出中通知信号（ＩＦ４６３）を送信する。このとき、呼出中通知信号（ＩＦ４６３）には、当該ＭＧ２３とステップＳ４５６で確保したＭＧのリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ４６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００７８】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ４６５）を受信すると、ＭＧリソース情報で示されるＭＧ２３のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ４７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ２５はＭＳ２９へこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ４７７）で中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情報で示されるＭＧのリソースと音声パスを開設して、ＭＳ２３−ＭＧ２９間の音声データの疎通を確保する。これにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ４８３）。
【００７９】
次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
交換機１５は一般電話機１０が応答したことを示す応答信号（ＩＦ４９０）を一般電話機１０から受信すると、一般電話機１０が応答したことを通知するためのＣｏｎｎｅｃｔ信号（ＩＦ４９１）をＭＧ２３へ送信する。すると、ＭＧ２３は、一般電話機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ４９３）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ４９５）で中継する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ４９６）、一般電話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通が可能になり、通話状態になる。
【００８０】
図１０は、図１に示す実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からのコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図１１は、図１０の続きのシーケンスを示す。
【００８１】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図１０において、顧客は、ＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルする（ステップＳ５０２）。すると、ＩＰ電話機４０は、ＩＰ直収網Ｄとインターネット網Ｎを介してクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ５０９）を送信する。このとき、ＩＰ電話機４０は呼起動信号（ＩＦ５０９）に、ダイヤル番号を示す着番号情報と発信者であるＩＰ電話機４０のアドレスを示す発アドレス情報と。ＩＰ電話機４０の音声パスのアドレスを示す発音声パス情報を含める。
【００８２】
呼起動信号（ＩＦ５０９）を受信したクラス５ＳＳ２５は、信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ステップＳ５１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ５０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ５１１）で中継する。
【００８３】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ５１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）には呼起動信号（ＩＦ５１１）で受信した発アドレス情報を含める。ＣＴＩサーバ２８は、発アドレス情報から適切な着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ５１４）。
【００８４】
ここで、図１０のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１５）の送信から、図１１のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ５４５）受信までは、図２のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１５）の送信から、図３のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００８５】
図１１において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ５４５）をＣＴＩ−ＧＷ２７から受信すると、この信号をＩＰ電話機４０へ呼出中通知信号（ＩＦ５４７）で中継する。すると、ＩＰ電話機４０はＲＢＴを送出する（ステップＳ５４８）。
【００８６】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ５６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ５８１）受信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１８１）受信までと同じ動作である。
【００８７】
クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ５８１）を受信し、この信号を応答通知信号（ＩＦ５８３）でＩＰ電話機４０へ中継する。
【００８８】
応答通知信号（ＩＦ５８３）を受信したＩＰ電話機４０は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップＳ５８８）、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ５９０）。これにより、ＭＳ２９−ＩＰ電話機４０間の音声データ（ＩＦ５９１）の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、ＩＰ電話機４０〜クラス５ＳＳ２５〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、ＩＰ電話機４０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００８９】
図１２は、図１に示す実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンス、図１３は図１２の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機４０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の段階である、図１２のオペレータのＩＰ電話機４０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ６０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ６１９）受信までは、図４のオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作である。
【００９０】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機４０へ呼設定を起動する段階を説明する。
図１２のオペレータの応答（ステップＳ６２０）から、図１３のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）受信までは、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００９１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）を受信すると、クラス５ＳＳ２５のためのリソースが確保されたと認識する。そして、次に、受信したＭＳリソース１識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５３）でこの信号をＩＰ電話機４０へ中継する。
【００９２】
ＩＰ電話機４０は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５３）を受信すると、呼の着信があったと認識して、ＩＰ電話機４０の呼出音をならす（ステップＳ６６０）。そして、さらにＩＰ電話機４０は、自ＩＰ電話機４０が呼び出し中であることを通知する、呼出中通知信号（ＩＦ６６１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ６６５）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ電話機４０が呼出中であることを通知するため、クラス５ＳＳ２５へ呼出中通知信号（ＩＦ６６７）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６９）で中継する。呼出中通知信号（ＩＦ６６７）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを送出する。
【００９３】
次に、顧客がＩＰ電話機４０に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
顧客がＩＰ電話機４０に応答すると（ステップＳ６９０）、ＩＰ電話機４０は、自身の音声パスのアドレス情報を示す着音声パス情報を設定した、ＩＰ電話機４０が応答したことを通知するための応答通知信号（ＩＦ６９１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を応答通知信号（ＩＦ６９２）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ６９２）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ電話機４０が応答したことを通知するため、クラス５ＳＳ２５へ応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を応答通知信号（ＩＦ６９４）で中継する。応答通知信号（ＩＦ６９４）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを停止する（ステップＳ６６５）。
【００９４】
一方、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信した後、ＭＳ２９へＩＰ電話機４０との音声パスの確立を指示するために、応答通知（ＩＦ６９２）で受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ６９６）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ６９７）でＭＳ２９へ中継する。
するとＭＳ２９は、着アドレス情報で示される着ＩＰ電話機４０との音声パスを確立することで、ＩＰ電話機３０とＩＰ電話機４０の音声データ（ＩＦ６９９）の疎通が可能になり、通話状態になる。
【００９５】
なお、ＩＰ電話機３０、４０は、アナログ電話機やＩＳＤＮ端末のインタフェースを、ＩＰによる音声通信のプロトコルに変換するモデムを接続した形態でもよい。
【００９６】
なお、上述のクラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００９７】
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００９８】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００９９】
【発明の効果】
この発明によれば、ＩＰプロトコル上でコンタクトセンタを構築することができるようになるため、安価にコンタクトセンタを構築することが可能になる。さらに、コンタクトセンタの各オペレータとの接続にブロードバンドアクセス回線を用いることにより、在宅オペレータを含めたバーチャルなコンタクトセンタを構築することが可能となる。また、コンタクトセンタからの呼の発信にかかる通信コストを削減することができる。これらにより、コンタクトセンタの全体の運営コストの削減が可能になる。
さらに、呼の発信から着信までをすべてＩＰにより接続することができるようになるため、ＩＰ直収の顧客はコンタクトセンタへの呼の発信時の通信コストを削減することができる。また、公衆網の発信者から着信オペレータまでの距離が遠い場合でも、発信者に近い交換機からインターネット網へ接続することで、発信者の通信コストを削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 この発明の一実施の形態による構成図である。
【図２】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図３】 図２に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図４】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンスである。
【図５】 図４に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図６】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図７】 図６に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図８】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話機１０への発信を示すシーケンスである。
【図９】 図８に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話機１０への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図１０】 図１に示す第一の実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図１１】 図１０に示す第一の実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図１２】 図１に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンスである。
【図１３】 図１２に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンスの続きである。
【符号の説明】
１０…一般電話機
１５…交換機
２０…クラス４ＳＳ
２２、２３…ＭＧ
２５…クラス５ＳＳ
２７…ＣＴＩ−ＧＷ
２８…ＣＴＩサーバ
２９…ＭＳ
３０、４０…ＩＰ電話機
３２…端末装置
【発明の属する技術分野】
この発明は、インターネットプロトコルを使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年インターネットが急速に発達し、ＩＰ（インターネットプロトコル）を利用した通信トラヒックは急激に増加している。それに伴い、インターネット通信網は拡充され、インターネットサービスやインターネット通信機器は安価に提供されるようになってきている。そこで、現在電話網で提供されている音声サービスをインターネット上で実現することにより、音声サービスのコストを下げたいという要求がある。
【０００３】
しかし現在、ＩＰを利用した電話サービスを実現するＶｏＩＰ（Voice over IP）は、基本的な２者間通話しかサポートしておらず、コールセンタサービスなどの高度な音声サービスは電話網で実現されている。よって、コールセンタを運営する企業は、安価なＶｏＩＰを利用したコールセンタを構築することができなかった。
【０００４】
また、ＩＰ直収の加入者がコールセンタに電話をかける際は、ＶｏＩＰサービスに加入していても、一旦既存電話網を経由しなければならず、安価なＶｏＩＰのコストメリットを活かすことはできなかった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
この発明は、このような事情を考慮してなされたもので、その目的は、ＩＰ（Internet Protocol）を使用したコンタクトセンタを実現することができるコンタクトセンタシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明は、上記の課題を解決すべくなされたもので、請求項１に記載の発明は、音声データを送受信するための音声パスを制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成され、インターネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、前記メディアサーバは、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステムである。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【０００９】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜請求項３のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知することを特徴とする。
【００１０】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記ゲートウェイは、オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、前記第一の呼制御装置は、前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、ことを特徴とする。
【００１１】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【００１２】
請求項７に記載の発明は、請求項５または請求項６に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。
【００１３】
請求項８に記載の発明は、請求項５〜請求項７のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。
図１は、この発明の一実施の形態によるコンタクトセンタシステムの構成図を示す。この図において、１０は一般電話機、１５は交換機、２０は本発明の一実施形態によるクラス４ソフトスイッチ（第二の呼制御装置、以下「クラス４ＳＳ」）、２２は第一のメディアゲートウェイ（以下、「ＭＧ」）、２３は第二のメディアゲートウェイ（以下、「ＭＧ」）、２５はクラス５ソフトスイッチ（第一の呼制御装置、以下「クラス５ＳＳ」）、２７はコンピュータ電話統合ゲートウェイ（ゲートウェイ、以下「ＣＴＩ−ＧＷ（Computer Telephone Integration Gateway）」）、２８はコンピュータ電話統合サーバ（以下、「ＣＴＩ（Computer Telephone Integration）サーバ」）、２９はメディアサーバ（以下、「ＭＳ」）、３０、４０はＩＰ電話機、３２は端末装置である。
【００１５】
コンタクトセンタＣを運用する企業の顧客は、一般電話機１０を保有し、一般電話機１０から電話の発着信が可能な、交換機１５を保有する電話会社が提供する一般加入電話サービスに加入しているか、あるいは、ＩＰ電話機４０を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するｘＤＳＬ（Digital Subscriber Line）やＦＴＴＨ（Fiber to the home）、ＣＡＴＶ（Community Antenna Television）などのＩＰ直収サービスに加入している。
【００１６】
コンタクトセンタＣを運用する企業は、ＩＰ電話機３０と端末装置３２を保有し、インターネットサービスプロバイダの提供するコンタクトセンタ構築サービスに加入しており、コンタクトセンタＣの各オペレータはＩＰ電話機３０と端末装置３２を操作し、顧客からの電話を受信したり、あるいは顧客への電話を発信する。ＩＰ電話機３０と端末装置３２は、ｘＤＳＬやＦＴＴＨなどでインターネット網Ｎに接続される。
【００１７】
インターネットサービスプロバイダは、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９を保有し、企業にＩＰを利用したコンタクトセンタ構築サービスを提供する。
【００１８】
一般電話機１０は、例えば、一般のアナログ電話機やＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）電話機であり、公衆電話網Ｔを介した電話の発着信の機能を実現する。
【００１９】
交換機１５は、一般のディジタル電子交換機であり、一般電話機１０と制御信号及び音声データを送受信するＰＲＩ（Primary Rate Interface）などの加入者線−交換機間インタフェースと、交換機間の音声データを送受信するＳＴＭ（Synchronous transport module）−０／１やＴ−１などの音声回線インタフェースと、交換機間の制御信号である共通線信号を共通線信号網Ｓを構成するＳＴＰ（Signaling Transfer Point）と送受信する共通線信号インタフェースとを備える。また、交換機１５は、各種電話サービスを提供する呼処理機能を実現する。
【００２０】
クラス４ＳＳ２０は、交換機間の制御信号である共通線信号をＳＴＰと送受信する共通線信号線インタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol／Internet Protocol）とが実装される。また、クラス４ＳＳ２０は、ＭＧＣＰ（Media Gateway Control Protocol）やＭｅｇａｃｏ（Media Gateway Control）などのメディアゲートウェイを制御するためのプロトコルを実装し、交換機１５との音声回線の接続や切断をＭＧ２２に指示する機能を実現する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５ＳＳ２５と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【００２１】
ＭＧ２２は、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５とＳＴＭ−０／１やＴ−１などにより音声を送受信する音声回線のためのインタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２２は、Ｇ．７１１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、ＭＧＣＰやＭｅｇａｃｏなどのメディアゲートウェイを制御するプロトコルを実装して、クラス４ＳＳ２０の指示により、交換機１５との間の音声回線とのコネクションを確立・切断したり、ＭＳ２９との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機１５と接続される音声回線上の音声データとＩＰ上の音声データを変換する機能を実現する。
【００２２】
ＭＧ２３は、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５とＰＲＩなどの加入者線−交換機間インタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２３は、Ｇ．７１１、Ｇ７２３．１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに変換するためのコーディックと、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装して、クラス５ＳＳ２５の指示により、交換機１５との間のコネクションを確立・切断する機能と、ＭＳ２９との間の音声データの送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機１５との加入者線−交換機間インタフェース上の音声データとＩＰ上の音声データを変換する機能とを実現する。
【００２３】
クラス５ＳＳ２５は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。そして、クラス５ＳＳ２５は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、ＣＴＩ−ＧＷ２７の指示により、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２３及びＩＰ電話機３０、４０と呼の制御のための信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。
【００２４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、コンタクトセンタＣの呼の発着信を制御するのための呼制御シナリオを保有し、この呼制御シナリオに従って、クラス５ＳＳ２５と呼制御信号を送受信して、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ２８と相互動作し、呼制御のためＩＰ電話機３０に関するデータの読出し、及び、端末装置３２からの発呼の制御の機能を実現する。
【００２５】
ＣＴＩサーバ２８は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＣＴＩサーバ２８は、オペレータの空塞状態を管理する機能と、ＣＴＩ−ＧＷ２７からの着信先問い合わせに対し最適なＩＰ電話機３０を選択し、通知する機能と、端末装置３２を制御する機能を実現する。
【００２６】
ＭＳ２９は、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。ＭＳ２９は、クラス５ＳＳ２５からの指示により、ＭＧ２２、ＭＧ２３及びＩＰ電話機３０、４０との音声データの送受信のための音声パスをそれぞれ確立・切断したり、これらの音声パスを相互に接続する機能を実現する。
【００２７】
ＩＰ電話機３０、４０はインターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。また、ＩＰ電話機３０、４０は、ＳＩＰやＨ．３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５ＳＳ２５と相互動作して、ＩＰによる音声通信の機能を実現する。
【００２８】
端末装置３２は、オペレータが使用するパーソナルコンピュータであり、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰとが実装される。また、端末装置３２は、ＩＰを利用してインターネット網Ｎを介した音声通信を実現するソフトフォンが実装され、呼の発信に関する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ２８の記憶する顧客情報の画面表示などを行う機能を実現する。
【００２９】
図２は、図１に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図３は、図２の続きのシーケンスを示す。
【００３０】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図２において、顧客は、一般電話機１０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（ＩＦ１０１）を受信する。すると、交換機１５は、共通線信号網Ｓを介して共通線信号により、呼を起動するためのＩＡＭ（アドレス）信号（ＩＦ１０３）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）には、ダイヤルされた番号を示す着番号情報と、呼を起動した一般電話機１０を識別するための発番号情報と、ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）を送出した交換機１５を識別するための発信号局コード情報と、交換機１５がＭＧ２２に音声を送出するために確保した音声回線を識別する回線番号情報が設定されている。
【００３１】
クラス４ＳＳ２０は、回線番号情報が示す交換機１５の音声回線とコネクションを生成するためのリソースを確保するよう指示するために、受信した発信号局コード情報と回線番号情報を設定した、ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）をＭＧ２２に送出する。ＭＧ２２は、ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）を受信すると、発信号局コード情報で示される交換機１５と、回線番号情報で示される音声回線とのコネクションに使用するためのリソースを確保し（ステップＳ１０６）、当該ＭＧ２２とＭＧ２２が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を設定したＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。
【００３２】
次に、クラス４ＳＳ２０は、ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報から、この呼がコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣのＩＰ電話機３０の呼制御を行うクラス５ＳＳ２５を選択する（ステップＳ１０８）。そして、この選択されたクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ１０９）を送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ１０９）には、ＩＡＭ（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報と発番号情報、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）で受信したＭＧリソース識別情報を含める。
【００３３】
呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ステップＳ１１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ１０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ１１１）で中継する。
【００３４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ１１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）には呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信した発番号情報を含める。ＣＴＩサーバ２８は、発番号情報から以前この番号のユーザの問合せに応答したオペレータの情報、あるいは、ユーザの顧客重要度に対応したオペレータの情報とＩＰ電話機３０の空塞情報とから適切なオペレータを選択するなどの方法で、着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ１１４）。そして、この選択されたＩＰ電話機３０のアドレスを示す着アドレス情報を設定したオペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ返送する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、オペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）を受信すると、着アドレス情報や発番号などから、この呼を制御するための手順を示す呼制御シナリオを読み出し、読み出した呼制御シナリオに従って呼の制御を実行する（ステップＳ１１６）。
【００３５】
上述したように、一般電話機１０からの呼が受け付けられると、次に、コンタクトセンタＣのオペレータのＩＰ電話機３０を呼び出し、顧客の一般電話機１０へＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知する次の段階を説明する。
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ステップＳ１０６でＭＧ２２が確保したリソースと音声データを送受信するためのＭＳ２９のＭＳリソースを確保するよう指示するＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。このとき、ＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）には、呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信したＭＧリソース識別情報を設定する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）でＭＳ２９に中継する。
【００３６】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）を受信したＭＳ２９は、ＭＧリソース識別情報で識別されるＭＧ２２のリソースと音声を送受信するための、すなわち一般電話機１０と音声を送受信するためのリソースを確保する（ステップＳ１２０）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２１）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００３７】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）を受信すると、ＭＧ２２で確保されたリソースと音声データを送受信するＭＳ２９のリソース１が確保されたと判断する。すると次に、オペレータ情報問合せ結果（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報で識別されるＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭＳ２９のリソースを確保するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ１２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）でＭＳ２９へ中継する。
【００３８】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）を受信したＭＳ２９は、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するためのリソースを確保する（ステップＳ１２８）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７にＭＳ制御結果信号（ＩＦ１３１）でこの信号を中継する。
【００３９】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１３１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭＳ２９のリソース２が確保されたと判断する。そして次に、ＩＰ電話機３０の呼び出しと、ＩＰ電話機３０の応答時の音声パスの開設先を通知するため、ＭＳリソース２識別情報と、オペレータ情報問合せ結果信号（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３３）をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）で受信した着アドレス情報で識別されるＩＰ電話機３０へ中継する。このとき、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）にはＭＳリソース２識別情報のみを設定する。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼の着信があったと判断して、ＩＰ電話機３０の呼出音を鳴らすとともに（ステップＳ１３６）、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを通知する呼出中通知信号（ＩＦ１３７）を送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ１３９）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００４０】
図３において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ１３９）を受信すると、ＩＰ電話機３０が呼出中であることを認識する。そして次に、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ１４５）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をクラス４ＳＳ２０へ呼出中通知信号（ＩＦ１４７）で中継する。すると、クラス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して、呼設定に必要な着番号を全て受信したことを示すＡＣＭ（アドレス完了）信号（ＩＦ１４９）を交換機１５へ送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、着信者を呼び出していることをトーンで知らせる呼出中音（ＲＢＴ）の送出を指示するＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）をＭＧ２２へ送信する。
【００４１】
ＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）を受信したＭＧ２２は、ステップＳ１０６で確保したＭＧリソースを使用して交換機１５と音声回線のコネクションを確立し、交換機１５との音声回線を介して一般電話機１０へＲＢＴを送出する（ステップＳ１５２）。そして、ＭＧ２２はクラス４ＳＳ２０へ一般電話機１０へのＲＢＴを送出が成功したことを示すＲＢＴ送出結果信号（ＩＦ１５３）を送信する。
【００４２】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話機３０に応答する（ステップ１６０）。すると、ＩＰ電話機３０は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ１６１）に、自ＩＰ電話機３０が音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する着音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信する。音声データを送受信するための音声パスは、例えば、ＲＴＰ（Real-Time Transport Protocol）などを使用する。そして、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ１６３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを認識し、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設を指示するため、クラス５ＳＳ２５に、受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ１６５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）でＭＳ２９へ中継する。
【００４３】
ＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）を受信したＭＳ２９は、この信号に含まれる着音声パス情報が示すＩＰ電話端末３０の音声パスのアドレスと音声パスを開設する（ステップＳ１６８）。そして、ＭＳ２９は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（ＩＦ１６９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）としてＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ１７９）の疎通が可能になる。
【００４４】
ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ１８１）を送信する。このとき、応答通知信号（ＩＦ１８１）には、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、クラス４ＳＳ２０にこの信号を応答通知信号（ＩＦ１８３）で中継する。
【００４５】
応答信号（ＩＦ１８３）を受信した、クラス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して交換機１５へ着信者が応答したことを示すＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ１８５）を送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、ＭＧ２２へ、一般電話機１０へ送出しているＲＢＴを停止し、ＲＢＴの送出に使用していたＭＧリソースを、ＭＳリソース１とのコネクションと切り替えるように指示するＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を送信する。このとき、ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）には、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を設定する。
【００４６】
ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を受信したＭＧ２２は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ１８８）、ＲＢＴを停止したことを示すＲＢＴ停止指示結果信号（ＩＦ１８９）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。さらに、いままでＲＢＴ送出に使用していたＭＧのリソースを、受信したＭＳリソース識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１へ割り当てを変更して、ＭＳ２９との音声パスを開設する。これにより、ＭＧ２２−ＭＳ２９間の音声データ（ＩＦ１９１）の疎通が可能になる。以上の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ２２〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００４７】
図４は、図１に示す実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図５は図４の続きのシーケンスを示す。
【００４８】
最初に、オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する段階を説明する。
図４において、オペレータが、端末装置３２のキーボードなどの入力装置から、一般電話機１０のダイヤル番号を入力すると、端末装置３２はＣＴＩサーバ２８に、発信信号（ＩＦ２０１）を送信する。発信信号（ＩＦ２０１）には、入力されたダイヤル番号を示す着番号情報と、呼を起動した端末装置３２を識別する発端末装置識別情報が設定される。ＣＴＩサーバ２８は、発信信号（ＩＦ２０１）を受信すると、発端末識別情報からこの端末装置３２を保有するオペレータのＩＰ電話機３０のアドレス情報を取得する。そして取得されたアドレス情報と、受信した着番号情報を設定した発信要求信号（ＩＦ２０３）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ送信する。
【００４９】
発信要求信号（ＩＦ２０３）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７はオペレータのＩＰ電話機３０を起動するための呼制御を起動する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９へＩＰ電話機３０との音声パスのために使用するＭＳリソースを確保するよう指示するために、クラス５ＳＳ２５へ、ＭＳ制御信号（ＩＦ２０５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ２９へＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）で中継する。
【００５０】
ＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）を受信したＭＳ２９は、ＩＰ電話端末３０と音声を送受信する音声パスのためのリソースを確保する（ステップＳ２０８）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ２０９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００５１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するためのＭＳ２９のリソース２が確保されたと判断する。そして次に、発信要求信号（ＩＦ２０３）で通知されたアドレス情報が示すＩＰ電話機３０の呼び出しと、ＩＰ電話機３０へ応答時に開設する音声パスの開設先を通知するため、アドレス情報とＭＳリソース２識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１３）をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号を受信したアドレス情報が示すＩＰ電話機３０へＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）で中継する。このとき、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）にはＭＳリソース２識別情報のみが設定される。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼出音を鳴らし、呼出中状態になる（ステップＳ２１６）。そして、ＩＰ電話機３０は、現在自ＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知するために、呼出中通知信号（ＩＦ２１７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼出中通知信号（ＩＦ２１９）で中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ２１９）を受信すると、ＩＰ電話機３０への着信が成功したことを認識する。
【００５２】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０へ呼設定を起動する段階を説明する。
まず、コンタクトセンタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話機３０に応答する（ステップＳ２２０）。すると、ＩＰ電話機３０は、クラス５ＳＳ２５に着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ２２１）に、自ＩＰ電話機３０の音声データを送受信するための音声パスのアドレスを識別する発音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ２２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。
【００５３】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ２２３）を受信すると、ＩＰ電話機３０が応答したことを認識する。そして、ＭＳ２９に発音声パス情報が示すＩＰ電話機３０との音声パスの開設を指示するため、受信した音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ２２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）でＭＳ２９へ中継する。ＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）を受信したＭＳ２９は、この信号に含まれる発音声パス情報が示すアドレスにより、発ＩＰ電話機３０との音声パスを開設する（ステップＳ２２８）。そして、ＭＳ２９は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（ＩＦ２２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）としてＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ２３３）の疎通が可能になる。
【００５４】
ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）を受信したＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の音声パスの開設が成功したことを認識する。すると次に、図５において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＧ２２との音声パスに使用するＭＳ２９のリソースの確保を指示するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ２４３）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）としてＭＳ２９に中継する。
【００５５】
ＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）を受信したＭＳ２９は、ＭＧ２２との音声パスのためのリソースを確保する（ステップＳ２４６）。なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）でＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。
【００５６】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）を受信すると、ＭＧ２２のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔへ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ２５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ２５１）には、発信要求（ＩＦ２０３）で受信した着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）で受信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼起動信号（ＩＦ２５３）でクラス４ＳＳ２０に中継する。
【００５７】
クラス４ＳＳ２０は呼起動信号（ＩＦ２５３）を受信すると、交換機１５の音声回線との接続に使用するＭＧ２２のリソースの確保を指示するため、ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）をＭＧ２２へ送信する。ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）には、呼起動信号（ＩＦ２５３）で受信した、ＭＳリソース１識別情報を設定する。
【００５８】
ＭＧ２２はＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）を受信すると、交換機１５との音声回線に使用するＭＧ２２のＭＧリソースを確保する（ステップＳ２５６）。なお、着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）で受信したＭＳリソース１識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。そして、この確保されたＭＧのリソースを識別するＭＧリソース識別情報を含んだＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。なお、このＭＧリソース識別情報には、このリソースが接続する先の交換機との音声回線の回線番号の識別情報が含まれる。
【００５９】
クラス４ＳＳ２０はＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）を受信すると、ＭＧがリソースを確保できたものと判断する。そして、共通線信号網Ｓを介して共通線信号により、呼の起動を要求するＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）を公衆電話網Ｔの交換機１５へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース識別情報で識別される回線番号と、呼起動（ＩＦ２５３）で受信した着番号情報とが設定される。
【００６０】
公衆電話網Ｔの交換機１５は、ＩＡＭ信号（ＩＦ２５８）を受信すると、一般電話機１０へ呼の着信を要求する着信要求信号（ＩＦ２５９）を送信する。一般電話機１０は、着信を受け付けると、着信要求結果信号（ＩＦ２６０）を交換機１５へ送信する。そして、交換機１５は、ＭＧ２２との音声回線を確立し、呼を受け付けたことを通知するＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。
【００６１】
クラス４ＳＳ２０は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出していることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５ＳＳ２５に呼出中通知信号（ＩＦ２６３）を送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中信号（ＩＦ２６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００６２】
一方、交換機１５は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）送信後、一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ２６８）を送信して一般電話機１０を呼出し、音声回線を通じてＭＧ２２へＲＢＴを送出する（ステップＳ２６９）。ただし、ＭＧ２２〜ＭＳ２９間音声パスが確立されていないため、このＲＢＴはまだ着ＩＰ電話機３０には送出されない。そして、着一般電話機１０が呼出中である状態を通知するＣＰＧ（呼経過）信号（ＩＦ２７０）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。
【００６３】
クラス４ＳＳ２０は、ＣＰＧ信号（ＩＦ２７０）を受信すると、呼の確立が経過していることを示す呼経過信号（ＩＦ２７１）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。この呼経過信号（ＩＦ２７１）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース情報が設定される。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼経過情報信号（ＩＦ２７３）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００６４】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼状経過情報信号（ＩＦ２７３）を受信すると、ＭＧリソース情報で示されるＭＧ２２のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ２７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２７７）でＭＳ２９へ中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情報で示されるＭＧリソースと音声パスを開設して（ステップＳ２８０）、ＭＳ２９−ＭＧ２２間の音声データ（ＩＦ２８１）の疎通を確保する。これにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ２８３）。
【００６５】
次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
一般電話機１０から一般電話機１０が応答したことを示す応答信号（ＩＦ２９０）を受信すると、交換機１５は、一般電話機１０が応答したことを通知するためのＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ２９１）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。すると、クラス４ＳＳ２０は、一般電話機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ２９３）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ２９５）で中継する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ２９６）、一般電話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通を可能にする。
【００６６】
図６は、図１に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図７は、図６の続きのシーケンスを示す。
【００６７】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図６において、顧客は、一般電話機１０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（ＩＦ３０１）を受信する。すると、公衆電話網Ｔを構成する交換機１５は、加入者線インタフェースにより、呼を起動するためのＳｅｔｕｐ（呼設定）信号（ＩＦ３０３）をＭＧ２３へ送信する。
【００６８】
すると、ＭＧ２３は、交換機１５からＳｅｔｕｐ信号（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応する音声回線とのコネクションに使用するためのＭＧリソースを確保する。そして、クラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ３０９）を送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ３０９）には、着信先のコンタクトセンタＣの着番号を示す着番号情報、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で受信した発番号情報及び当該ＭＧ２３とＭＧ２３が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を含める。なお、着番号情報には、ＭＧ２３がＳｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応した着番号、あるいは、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で受信した着番号情報が設定される。
【００６９】
ここで、図６のクラス５ＳＳ２５の呼起動信号（ＩＦ３０９）の受信から、図７の呼出中通知信号（ＩＦ３４５）受信までは、図２の呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信から、図３の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換える。
図７において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ３４５）を受信すると、この信号をＭＧ２３へ呼出中通知信号（ＩＦ３４７）で中継する。すると、ＭＧ２３は、交換機１５へ着ＩＰ電話端末３０を呼び出していることを示すＡｌｅｒｔｉｎｇ（呼出）信号（ＩＦ３４９）を送信する。Ａｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ３４９）を受信した交換機１５は、発一般電話機１０にＲＢＴを送出する（ステップＳ３５２）。
【００７０】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ３６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ３８１）受信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１８１）受信までと同じ動作である。
【００７１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ３８１）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通知信号（ＩＦ３８３）でＧＷ２３に中継する。
【００７２】
応答通知信号（ＩＦ３８３）を受信したＭＧ２３は、交換機１５へ着信者が応答したことを示すＣｏｎｎｅｃｔ（接続）信号（ＩＦ３８５）を送信する。すると、交換機１５は、一般電話機１０へ送出していたＲＢＴを停止する（ステップＳ３８８）。また、ＭＧ２３は、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ３９０）。これにより、ＭＧ２３−ＭＳ２９間の音声データ（ＩＦ３９１）の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ２３〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００７３】
図８は、図１に示す実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図９は図８の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の段階である、図８におけるオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ４０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ４１９）受信までは、図４におけるオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作である。
【００７４】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０へ呼設定を起動する段階を説明する。
図８のオペレータの応答（ステップＳ４２０）から、図９のＣＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）受信までは、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００７５】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）を受信すると、ＭＧ２３のためのリソースが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔへ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ４５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号（ＩＦ４５１）には、発信要求（ＩＦ４０３）で受信した着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）で受信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳは、この信号をＭＧ制御信号（ＩＦ４５３）でＭＧ２３へ中継する。
【００７６】
すると、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者インタフェースの音声データを送受信するためのＭＧリソースを確保する（ステップＳ４５６）。着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、呼起動信号（ＩＦ４５１）で受信したＭＳリソース１識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。さらに、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者線インタフェースを介して、受信した着番号情報を設定したＳｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を送信する。公衆電話網Ｔの交換機１５は、Ｓｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を受信すると、着一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ４６０）を送信することで、一般電話機１０の呼出音を鳴らす。そして、交換機１５はＭＧ２３との接続を確立し、着一般電話機１０を呼び出していることを通知するＡｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ４６１）をＭＧ２３へ返送する。
【００７７】
ＭＧ２３は、Ａｌｅｒｔｉｇ信号（ＩＦ４６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出していることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５ＳＳ２５に呼出中通知信号（ＩＦ４６３）を送信する。このとき、呼出中通知信号（ＩＦ４６３）には、当該ＭＧ２３とステップＳ４５６で確保したＭＧのリソースを識別するためのＭＧリソース識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ４６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。
【００７８】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ４６５）を受信すると、ＭＧリソース情報で示されるＭＧ２３のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ４７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ２５はＭＳ２９へこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ４７７）で中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情報で示されるＭＧのリソースと音声パスを開設して、ＭＳ２３−ＭＧ２９間の音声データの疎通を確保する。これにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ４８３）。
【００７９】
次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
交換機１５は一般電話機１０が応答したことを示す応答信号（ＩＦ４９０）を一般電話機１０から受信すると、一般電話機１０が応答したことを通知するためのＣｏｎｎｅｃｔ信号（ＩＦ４９１）をＭＧ２３へ送信する。すると、ＭＧ２３は、一般電話機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ４９３）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ４９５）で中継する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ４９６）、一般電話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通が可能になり、通話状態になる。
【００８０】
図１０は、図１に示す実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からのコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図１１は、図１０の続きのシーケンスを示す。
【００８１】
最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明する。
まず、図１０において、顧客は、ＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルする（ステップＳ５０２）。すると、ＩＰ電話機４０は、ＩＰ直収網Ｄとインターネット網Ｎを介してクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ５０９）を送信する。このとき、ＩＰ電話機４０は呼起動信号（ＩＦ５０９）に、ダイヤル番号を示す着番号情報と発信者であるＩＰ電話機４０のアドレスを示す発アドレス情報と。ＩＰ電話機４０の音声パスのアドレスを示す発音声パス情報を含める。
【００８２】
呼起動信号（ＩＦ５０９）を受信したクラス５ＳＳ２５は、信号に設定されている着番号情報からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ステップＳ５１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ５０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ５１１）で中継する。
【００８３】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ５１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）には呼起動信号（ＩＦ５１１）で受信した発アドレス情報を含める。ＣＴＩサーバ２８は、発アドレス情報から適切な着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ５１４）。
【００８４】
ここで、図１０のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ５１５）の送信から、図１１のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ５４５）受信までは、図２のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ１１５）の送信から、図３のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００８５】
図１１において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ５４５）をＣＴＩ−ＧＷ２７から受信すると、この信号をＩＰ電話機４０へ呼出中通知信号（ＩＦ５４７）で中継する。すると、ＩＰ電話機４０はＲＢＴを送出する（ステップＳ５４８）。
【００８６】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０との通話を確立する段階を説明する。
ここで、オペレータのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ５６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ５８１）受信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１８１）受信までと同じ動作である。
【００８７】
クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ５８１）を受信し、この信号を応答通知信号（ＩＦ５８３）でＩＰ電話機４０へ中継する。
【００８８】
応答通知信号（ＩＦ５８３）を受信したＩＰ電話機４０は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップＳ５８８）、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ５９０）。これにより、ＭＳ２９−ＩＰ電話機４０間の音声データ（ＩＦ５９１）の疎通が可能になる。
以上の処理により、音声パスは、ＩＰ電話機４０〜クラス５ＳＳ２５〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、ＩＰ電話機４０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。
【００８９】
図１２は、図１に示す実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンス、図１３は図１２の続きのシーケンスを示す。
オペレータが端末装置３２から着信先の一般電話機４０を選択すると、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の段階である、図１２のオペレータのＩＰ電話機４０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ６０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ６１９）受信までは、図４のオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作である。
【００９０】
次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機４０へ呼設定を起動する段階を説明する。
図１２のオペレータの応答（ステップＳ６２０）から、図１３のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）受信までは、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと置き換える。
【００９１】
ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）を受信すると、クラス５ＳＳ２５のためのリソースが確保されたと認識する。そして、次に、受信したＭＳリソース１識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５３）でこの信号をＩＰ電話機４０へ中継する。
【００９２】
ＩＰ電話機４０は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５３）を受信すると、呼の着信があったと認識して、ＩＰ電話機４０の呼出音をならす（ステップＳ６６０）。そして、さらにＩＰ電話機４０は、自ＩＰ電話機４０が呼び出し中であることを通知する、呼出中通知信号（ＩＦ６６１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６５）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（ＩＦ６６５）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ電話機４０が呼出中であることを通知するため、クラス５ＳＳ２５へ呼出中通知信号（ＩＦ６６７）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６９）で中継する。呼出中通知信号（ＩＦ６６７）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを送出する。
【００９３】
次に、顧客がＩＰ電話機４０に応答して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
顧客がＩＰ電話機４０に応答すると（ステップＳ６９０）、ＩＰ電話機４０は、自身の音声パスのアドレス情報を示す着音声パス情報を設定した、ＩＰ電話機４０が応答したことを通知するための応答通知信号（ＩＦ６９１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号を応答通知信号（ＩＦ６９２）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ６９２）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ電話機４０が応答したことを通知するため、クラス５ＳＳ２５へ応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を応答通知信号（ＩＦ６９４）で中継する。応答通知信号（ＩＦ６９４）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを停止する（ステップＳ６６５）。
【００９４】
一方、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信した後、ＭＳ２９へＩＰ電話機４０との音声パスの確立を指示するために、応答通知（ＩＦ６９２）で受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ６９６）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ６９７）でＭＳ２９へ中継する。
するとＭＳ２９は、着アドレス情報で示される着ＩＰ電話機４０との音声パスを確立することで、ＩＰ電話機３０とＩＰ電話機４０の音声データ（ＩＦ６９９）の疎通が可能になり、通話状態になる。
【００９５】
なお、ＩＰ電話機３０、４０は、アナログ電話機やＩＳＤＮ端末のインタフェースを、ＩＰによる音声通信のプロトコルに変換するモデムを接続した形態でもよい。
【００９６】
なお、上述のクラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００９７】
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００９８】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００９９】
【発明の効果】
この発明によれば、ＩＰプロトコル上でコンタクトセンタを構築することができるようになるため、安価にコンタクトセンタを構築することが可能になる。さらに、コンタクトセンタの各オペレータとの接続にブロードバンドアクセス回線を用いることにより、在宅オペレータを含めたバーチャルなコンタクトセンタを構築することが可能となる。また、コンタクトセンタからの呼の発信にかかる通信コストを削減することができる。これらにより、コンタクトセンタの全体の運営コストの削減が可能になる。
さらに、呼の発信から着信までをすべてＩＰにより接続することができるようになるため、ＩＰ直収の顧客はコンタクトセンタへの呼の発信時の通信コストを削減することができる。また、公衆網の発信者から着信オペレータまでの距離が遠い場合でも、発信者に近い交換機からインターネット網へ接続することで、発信者の通信コストを削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 この発明の一実施の形態による構成図である。
【図２】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図３】 図２に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図４】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンスである。
【図５】 図４に示す第一の実施の形態による交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図６】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図７】 図６に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図８】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話機１０への発信を示すシーケンスである。
【図９】 図８に示す第一の実施の形態による加入者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般電話機１０への発信を示すシーケンスであるの続きである。
【図１０】 図１に示す第一の実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスである。
【図１１】 図１０に示す第一の実施の形態によるＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。
【図１２】 図１に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンスである。
【図１３】 図１２に示す第一の実施の形態によるコンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への発信を示すシーケンスの続きである。
【符号の説明】
１０…一般電話機
１５…交換機
２０…クラス４ＳＳ
２２、２３…ＭＧ
２５…クラス５ＳＳ
２７…ＣＴＩ−ＧＷ
２８…ＣＴＩサーバ
２９…ＭＳ
３０、４０…ＩＰ電話機
３２…端末装置
Claims (8)
- 音声データを送受信するための音声パスを制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成され、インターネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシステムであって、
前記ゲートウェイは、
前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手段と、
前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス確立指示手段と、
前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、
前記第一の呼制御装置は、
呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する呼起動要求通知手段と、
前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、
前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知する応答通知手段とを具備し、
前記メディアサーバは、
前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パスを確立する音声パス確立手段と、
前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、
を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステム。 - 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データとインターネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知することを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。
- 前記ゲートウェイは、
オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段と、
前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備し、
前記第一の呼制御装置は、
前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、
前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項５に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、
前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立する、
ことを特徴とする請求項５または請求項６に記載のコンタクトセンタシステム。 - 前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させることを特徴とする請求項５〜請求項７のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002152732A JP3662896B2 (ja) | 2002-05-27 | 2002-05-27 | コンタクトセンタシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002152732A JP3662896B2 (ja) | 2002-05-27 | 2002-05-27 | コンタクトセンタシステム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003348229A JP2003348229A (ja) | 2003-12-05 |
| JP3662896B2 true JP3662896B2 (ja) | 2005-06-22 |
Family
ID=29770000
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002152732A Expired - Fee Related JP3662896B2 (ja) | 2002-05-27 | 2002-05-27 | コンタクトセンタシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3662896B2 (ja) |
Families Citing this family (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US8509419B2 (en) | 2004-09-30 | 2013-08-13 | Avaya, Inc. | Computer and telephony integration |
| JP4922660B2 (ja) * | 2006-05-16 | 2012-04-25 | 株式会社日本総合研究所 | 音声通信方法および音声通信プログラム |
| CN101471850B (zh) * | 2007-12-29 | 2013-04-24 | 华为技术有限公司 | 标识媒体资源的方法,媒体网关及媒体网关控制器 |
| CN102457816B (zh) * | 2010-10-21 | 2016-05-11 | 中兴通讯股份有限公司 | 集群信息管理的方法、集群接入网关及相应的集群系统 |
| JP2014057153A (ja) * | 2012-09-11 | 2014-03-27 | Hitachi Information & Control Solutions Ltd | 通信システム及び通信方法 |
-
2002
- 2002-05-27 JP JP2002152732A patent/JP3662896B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP2003348229A (ja) | 2003-12-05 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US8045689B2 (en) | Method and system for call screening | |
| US6298062B1 (en) | System providing integrated services over a computer network | |
| US9264544B2 (en) | Automated attendant multimedia session | |
| RU2252488C1 (ru) | Система и способ формирования тонального сигнала вызова | |
| JP2009284539A (ja) | 音声インターネット伝送システム | |
| MXPA02003072A (es) | Metodo y sistema para proporcionar servicios inteligentes de control de red en la telefonia ip. | |
| WO1997026749A1 (en) | Method to provide voice call notification and control messaging over a data path | |
| US20050232250A1 (en) | Scalable voice over IP system providing independent call bridging for outbound calls initiated by user interface applications | |
| JP2003324472A (ja) | ＶｏＩＰネットワークシステム | |
| JP2005124183A (ja) | 通信セッション上で起動中の複数個の通信機器の識別情報を情報受信コンポーネントに送信する装置および方法 | |
| US6377576B1 (en) | Telephone call setup procedure | |
| JP3662896B2 (ja) | コンタクトセンタシステム | |
| JP3002667B2 (ja) | 通話システム | |
| JP4137280B2 (ja) | 通信サービスシステム | |
| JP4142265B2 (ja) | インターネットプロトコル標準規格に基づいたマルチメディアメッセージ送信 | |
| US6603848B1 (en) | Techniques for providing caller name announcement | |
| CN1695359A (zh) | 下一代网络中智能网的实现及其与pstn网络的互通 | |
| JP2006180104A (ja) | Ｉｐ−ｐｂｘ装置 | |
| US7860224B1 (en) | Method and apparatus for providing a voicemail notification | |
| KR100587945B1 (ko) | 호 전환 서비스 제공 방법 및 시스템 | |
| JP4339160B2 (ja) | Ｉｐ電話における呼び返しシステムおよび方法、プログラムおよび記録媒体 | |
| JP4135466B2 (ja) | 通信システム | |
| CN1295399A (zh) | 发送单独消息给被叫用户的方法,网路设施和交换中心 | |
| JP2001103155A (ja) | 公衆交換網端末機を利用したインターネットホーンサービスシステム及びその方法 | |
| KR100545081B1 (ko) | 인터넷 폰 서비스를 위한 원격 구내 교환 시스템 및 그를 이용한 집단고객 통화 서비스 방법 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20050301 |
|
| TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20050315 |
|
| A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20050324 |
|
| R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20080401 Year of fee payment: 3 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20090401 Year of fee payment: 4 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20100401 Year of fee payment: 5 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20110401 Year of fee payment: 6 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20120401 Year of fee payment: 7 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20130401 Year of fee payment: 8 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20140401 Year of fee payment: 9 |
|
| R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
| R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
| R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |