JP5935511B2 - プログラム及びキャンペーン管理装置 - Google Patents

Description

本発明は、プログラム及びキャンペーン管理装置に関する。

特許文献１に開示されたシステムは、顧客情報を随時収集し、その変化を検知して販売促進活動の対象としたり、その応答率や応答内容の分析により販売促進施策の内容を変動させたりすることにより、マーケティング活動を自動的に実施する。このシステムでは、電子メールやダイレクトメールなどの複数のチャネル（キャンペーンのための情報伝達媒体。電子メール、ダイレクトメール等）を用意しているが、キャンペーンとチャネルとが一対一で対応づけられており、１つのキャンペーンで対象となる顧客には、すべて同一のチャネルを用いてキャンペーンが行われる。

特許文献２に開示されたシステムは、顧客のデータをその属性（年齢、性別、購買履歴等）と関連付けて記憶した顧客データベースを参照して、各顧客に対して、１つのキャンペーンについて予め準備された複数のキャンペーン展開方法（電話、ダイレクトメール、電子メール等）のうち当該顧客の属性に適合するものを割り当てる。

特開２００１−２４３３４２号公報 特開２００２−０９２４７２号公報

本発明は、顧客の情報伝達媒体への利用状況に対して効果が高いと期待できる伝達方法でキャンペーン情報を伝達できるようにすることを目的とする。

請求項１に係る発明は、コンピュータを、各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段、キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段、前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段、前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段、として機能させるためのプログラムであって、前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記コストと、前記顧客についての効果スコアと、から求められる評価値が最も高い前記伝達方法を選択し、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、ことを特徴とするプログラムである。

請求項２に係る発明は、コンピュータを、各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段、キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段、前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段、前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段、として機能させるためのプログラムであって、前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択し、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、ことを特徴とするプログラムである。

請求項３に係る発明は、前記コンピュータを、前記伝達方法毎に、キャンペーン情報の伝達処理を実行する伝達時期を規定する情報を記憶する時期情報記憶手段、前記顧客毎に、前記選択手段により当該顧客に適用するものとして選択された伝達方法を用いて、当該伝達方法に対応する前記伝達時期に、前記キャンペーン情報の伝達処理を実行する伝達処理実行手段、として更に機能させることを特徴とする請求項１又は２に記載のプログラムである。

請求項４に係る発明は、コンピュータを、各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段、キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段、前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段、前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段、として機能させるためのプログラムであって、前記適用条件は、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択するという条件であり、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものであり、前記選択手段は、前記効果度合い記憶手段を参照して、前記伝達方法毎に、前記顧客についての前記効果スコアを求め、求めた前記効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択する、ことを特徴とするプログラムである。

請求項５に係る発明は、各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段と、キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段と、前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段と、前記伝達方法毎のコストを記憶したコスト記憶手段と、前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段と、を有し、前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記コストと、前記顧客についての効果スコアと、から求められる評価値が最も高い前記伝達方法を選択し、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、ことを特徴とするキャンペーン管理装置である。

請求項６に係る発明は、各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段と、キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段と、前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段と、前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段と、を有し、前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択し、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、ことを特徴とするキャンペーン管理装置である。

請求項７に係る発明は、各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段と、キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段と、前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段と、前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段と、を有し、前記適用条件は、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択するという条件であり、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものであり、前記選択手段は、前記効果度合い記憶手段を参照して、前記伝達方法毎に、前記顧客についての前記効果スコアを求め、求めた前記効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択する、ことを特徴とするキャンペーン管理装置である。

請求項１又は５に係る発明によれば、顧客の情報伝達媒体の利用状況に対して効果が高いと期待できる伝達方法でキャンペーン情報を伝達できると共に、コストと効果の両方の面を考慮して最もよい伝達方法を選択することができる。

請求項２，３，６又は７に係る発明によれば、顧客の情報伝達媒体の利用状況に対して効果が高いと期待できる伝達方法でキャンペーン情報を伝達できると共に、この発明を用いない場合よりも顧客に対する効果の高い伝達方法を選択することができる。
請求項４に係る発明によれば、顧客に対して適用する伝達方法に応じた伝達時期にキャンペーン情報の伝達処理を実行することができる。

実施形態のキャンペーン管理装置の機能的な構成の一例を示す図である。 顧客ＤＢに保持される、各顧客の各情報伝達媒体の利用度合いのデータ内容の例を示す図である。 キャンペーン定義情報の一例を示す図である。 チャネル定義情報の一例を示す図である。 チャネル毎のコストの例を示す図である。 各チャネルの効果度合いのマップの例を示す図である。 各顧客の各情報伝達媒体の利用度合いのレベル分布の例を示す図である。 図７に例示した各顧客に対して図６のマップを適用した場合の、各顧客に対する各チャネルの効果スコアの計算結果を例示する図である。

図１を参照して、実施形態のキャンペーン管理装置の機能的な構成の一例を説明する。図１に例示するキャンペーン管理装置は、顧客ＤＢ（データベース）１０、対象顧客決定部１４、利用チャネル決定部１８、キャンペーン展開部２０、電子メール送信部２２、ウェブページ更新部２４、ＤＭ（ダイレクトメール）印刷／発送部２６、コールリスト作成部２８を有する。

顧客ＤＢ１０は、キャンペーン管理装置に登録された各顧客の情報を記憶したデータベースである。例えば、顧客ＤＢ１０には、各顧客の顧客ＩＤに対応づけてその顧客の属性情報が登録されている。顧客の属性情報には、例えば、氏名、電話番号、郵便番号、住所、電子メールアドレス、年収、年齢、性別、職業、趣味、各種商品又はサービスの利用の有無や利用の頻度（及びその頻度の時系列的な変化）、定期的なサービスの更新時期、等がある。ただし、これらの属性項目はあくまで一例に過ぎない。

また、本実施形態の顧客ＤＢ１０には、直近のあらかじめ定められた長さの期間（「判定期間」と呼ぶ）における、各顧客の各種情報伝達媒体の利用状況を示す情報も保持している。ここで「情報伝達媒体」は、顧客が各種情報の伝達を受けるために用いる媒体のことであり、電話やデータ通信のような電気的な通信媒体だけでなく、ダイレクトメール、営業担当者の訪問等といった通信媒体以外の情報提供チャネルも含んでいてよい。また、このうち電気通信による情報伝達媒体は、通信回線等のように物理層に近いものから、電子メールやＷｅｂ（ウェブ＝Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）ページのようにアプリケーションレベルのものまで、様々なレベルのものを含んでいてよい。また、キャンペーンの情報を提示するチャネル（すなわち、伝達方法）も、情報提供媒体の一種とみなしてもよい。キャンペーン情報の提示チャネルには、電子メール、電話、ウェブページ上での告知、ダイレクトメールの郵送等のように、電気的な通信媒体を用いるものと電気的な通信媒体以外を用いるものが含まれ得る。

「判定期間」は、例えば１年、半年、１ヶ月、１週間等、顧客の各情報伝達媒体の利用の傾向を把握するのに必要な長さの期間とする。「直近の」判定期間というのは、現在時点から見て直近の、利用状況のデータが取得可能な判定期間を意味する。例えば、判定期間の長さが１ヶ月の場合、「直近の」判定期間は、先月１ヶ月、又は、現在時点から遡る１ヶ月の期間である。例えば、利用状況の情報が月単位でしか集計されない場合は前者、毎日収集され日単位で取得可能な場合は後者とすればよい。このような直近の判定期間における利用状況は、顧客の最新（すなわち現在）の各情報伝達媒体の利用傾向を示していると捉えられる。

また顧客による情報伝達媒体の「利用状況」は、当該情報伝達媒体の利用の量、利用の有無、利用種別等である。このうち「利用の量」とは、判定期間内に顧客が当該情報伝達媒体を利用した量のことであり、その単位は情報伝達媒体の種類に応じたものである。例えば、電子メールという情報伝達媒体の場合、判定期間内での電子メールの受信数、送信数、又は送受信数といった「利用の量」がその媒体の「利用状況」を示す。なお、「利用の量」は、判定期間内の合計量である必要はなく、その判定期間内での利用の量の単位期間当たりの平均（例えば、判定期間が直近３ヶ月で、利用状況は１ヶ月当たりの送受信数とする等）等であってもよい。「利用の有無」は、情報伝達媒体を利用しているか否かを示す情報である。例えば、請求書の紙面発行サービスという情報伝達媒体については、そのサービスを顧客が利用しているか否かが、その媒体の「利用状況」である。また、「利用種別」は、情報伝達媒体の利用の仕方が複数存在している場合に、顧客がそれら複数のうちのいずれを利用しているかを示す。例えば、携帯電話キャリア（通信事業者）に対して顧客が契約している料金プランの種類等がこの一例である。

顧客ＤＢ１０に保持される、各顧客の各情報伝達媒体の利用状況のデータ内容の例を図２に示す。この例では、各顧客の顧客ＩＤに対応づけて、電子メール、Ｍｙ（マイ）ページ、データ通信、Ｗｅｂ（ウェブ）ページ、の各情報伝達媒体の利用状況の情報が登録されている。この例は、携帯電話キャリアが行うキャンペーンの管理のためのものであり、各顧客による携帯情報端末（携帯電話機、スマートフォン、タブレット端末等）を介する各情報伝達媒体の利用状況を示すものである。これらの情報は一般に携帯電話キャリアが収集し、記録している。ここで、Ｍｙページは、携帯電話キャリアが、回線利用状況や各種の通知のために顧客毎に用意した情報提供のためのページ（例えばウェブページ）であり、図２の例ではそのＭｙページに対する各顧客からの１ヶ月間のアクセス頻度が記録されている。また、図２において、データ通信量は、顧客が１ヶ月間にそのキャリア経由で受信、送信又は送受信したデータの量（例えばパケット数）であり、Ｗｅｂ閲覧頻度は１ヶ月間に顧客が閲覧したＷｅｂページのページ数である。

また、図２に例示した「前回提示チャネル」は、前回のキャンペーンの際に顧客にキャンペーン情報を提示するのに用いたチャネル（伝達方法）である。キャンペーン情報の提示に用いられるチャネルには、例えば電子メール、ダイレクトメール（郵送）、Ｍｙページ上でのメッセージ、電話、営業担当者の訪問等がある。また、電子メールというチャネルを、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）メールのようなリッチ電子メールと、テキストのみのシンプル電子メールとに細分化してもよい。また、１回のキャンペーンにおいて用いるチャネルは１つに限らず、複数のチャネルの組合せが用いられる場合もある。

なお、顧客ＤＢ１０に保持される利用状況には、図２に例示したものの他に、例えば、請求書の紙面発行サービスの有無（情報伝達媒体は「紙面発行サービス」）、「ご連絡用電子メールアドレス」の利用頻度、「ご連絡用電話番号」の利用頻度、「定期的なダイレクトメールご案内サービス」の利用の有無、営業担当者とのコンタクト頻度、等がある。これらも、携帯電話キャリアが既存の技術を用いて収集している（又は収集可能である）。もちろん、顧客ＤＢ１０は、これら及び図２に例示したすべての情報伝達媒体の利用状況を保持する必要はなく、次回キャンペーンの際の情報提示チャネルの選択に必要なものだけを保持していればよい。なお、「ご連絡用電子メールアドレス」は、顧客が携帯電話キャリアに対して問合せを行う際に用いる宛先のメールアドレスである（「ご連絡用電話番号」も同様）。

図２の例は、携帯電話キャリアが把握可能な情報伝達媒体の利用状況を例示するものであったが、情報伝達媒体の利用状況の情報源としては、この他に、インターネットサービスプロバイダや、通信販売ウェブサイト、企業の顧客管理システム等といった様々なシステムがある。顧客ＤＢ１０は、これらシステムのうちの１以上から各顧客の直近の利用状況の情報を取得すればよい。

図１に戻ると、対象顧客決定部１４は、顧客ＤＢ１０に登録されている顧客の中から、各種のキャンペーンの対象とする顧客を決定する。ここで、キャンペーン対象の顧客は、キャンペーン定義情報１２に基づいて決定される。対象顧客決定部１４は、キャンペーン定義情報１２に含まれる提示対象の絞り込み条件（詳細は後述）を満たす顧客を顧客ＤＢ１０から検索し、キャンペーン対象の顧客に決定する。

図３に、キャンペーン定義情報１２の例を示す。この例には、キャンペーンＩＤ（識別情報）により識別される個々のキャンペーン毎に、提示対象の絞り込み条件、提示内容、活動トリガー、及び利用可能チャネルパターンの情報が含まれている。この例では、定期的に更新されるサービスの更新時期に行われるキャンペーン活動や、ある商品又はサービスについての新製品や代替新サービスの発売等にあわせて行われるキャンペーンのように、繰り返し行われるキャンペーン活動に対して、それぞれキャンペーンＩＤを付与し、そのキャンペーン活動のために各種のパラメータ情報を管理している。

図３において「提示対象」の絞り込み条件は、キャンペーン情報の提示対象とする顧客の絞り込みのための条件である。この条件は、顧客ＤＢ１０に記録されている顧客の各種属性情報に関する条件である。例えば、キャンペーンＩＤ「００１」のキャンペーンの提示対象は「優良顧客」であり、これは購入額やサービス利用料金額等からみてキャンペーン実施者にとって優良な顧客のことである。優良顧客か否かを判定する購入額等についての閾値は、あらかじめ定められている。この例では、対象顧客決定部１４は、顧客ＤＢ１０に記録されている各顧客の購入額の情報から、優良顧客に該当する顧客を選択する。なお、このような各種の属性に応じた提示対象の絞り込みは従来から行われていることなので、これ以上の説明は省略する。

図３に例示する「提示内容」は、キャンペーンにおいて顧客に提示するキャンペーン情報の内容であり、例えばキャンペーンにて提供する特典や、キャンペーンで知らせる新たな商品やサービスの説明などである。「活動トリガー」は、繰り返し実行されるキャンペーン活動における、次のキャンペーンの基準となる時期を規定する情報である。例えば、キャンペーンＩＤ「００３」のキャンペーンについては、商品Ｘの後継機種の発売日が活動トリガーとして設定されている。実際のキャンペーン情報の提示時期は、この活動トリガーを基準とし、キャンペーン情報の伝達に利用するチャネル（伝達方法）の特性に応じた時間だけ調整を加えた時期とする（詳細は後述）。「利用可能チャネルパターン」は、当該キャンペーンの際の情報伝達に利用できる複数のチャネルパターンを示す情報である。例えば、図２の例では、キャンペーンＩＤ「００１」については、チャネルパターン「ａ−１」及び「ａ−２」のいずれかが利用可能である。

ここで、チャネルパターンとは、キャンペーン情報の伝達に利用するチャネル、すなわち伝達方法と、そのチャネルを適用するための条件等との組合せである。

図４に、これらチャネルパターンの内容を定義するチャネル定義情報１６の具体例を示す。この例では、チャネルパターンは、キャンペーン情報の提示に用いるチャネルと、その提示チャネルを用いたキャンペーン情報の提示時期と、当該チャネルパターンの適用条件と、の組合せである。同じチャネル（例えば「電子メール」）を用いる場合でも、提示時期又は適用条件が異なれば、異なるチャネルパターンとなる。

１つのチャネルパターンにおいて用いる「提示チャネル」は、１つであってもよいし、複数のチャネルの組合せであってもよい。例えば、チャネルパターン「ｄ−１」ではリッチ電子メールと、郵送等によるダイレクトメール（ＤＭ）という２つのチャネルの組合せを用いている。

「提示時期」は、キャンペーンのための情報を提示する時期（タイミング）を、当該キャンペーンの活動トリガーを基準として表す情報である。例えば、提示チャネルとして電子メールを用いるチャネルパターン「ａ−１」では、キャンペーン情報の提示時期が活動トリガーの「当日」に設定されている。一方、提示チャネルとしてＤＭ（郵送等）を用いるチャネルパターン「ａ−２」では、キャンペーン情報の提示時期が活動トリガーの「５日前」に設定されている。これは、郵送等の物理的な配送処理に要する時間を考慮したものである。また、複数のチャネルの組合せを用いるパターンでは、個々のチャネル毎に別々の提示時期を設定できるようにしてもよい。例えばパターン「ｄ−１」は、リッチ電子メールを活動トリガーの当日に提示（すなわち送信）し、ダイレクトメールをその２週間後に発送するよう設定されている。

「適用条件」は、当該チャネルパターンを適用する顧客の絞り込みのための条件である。この適用条件は、顧客による情報伝達媒体の利用状況を用いて規定される。例えば、チャネルパターン「ａ−１」の適用条件は「電子メールの送受信数：多い」であり、この「多い」は、１ヶ月当たりの送受信数が１１〜３００通の範囲と定義されている。したがって、チャネルパターン「ａ−１」は、判定期間における電子メールの送受信数が１ヶ月当たり１１〜３００回である顧客に対して適用されることとなる。なお図４の例では、電子メールの送受信数についてのレベル（段階）として、この「多い」の他に、例えば「少ない」（送受信数１０通以下）」、「特に多い」（３００通超）が規定されている。

ここで、例えば、図３のキャンペーン定義情報におけるキャンペーンＩＤ「００１」において利用可能なチャネルパターン「ａ−１」及び「ａ−２」は、適用条件が互いに重複していないので、一人の顧客に対していずれか一方のパターンが適用されることになる。ただし、これは必須のことではない。１つのキャンペーンに対する利用可能なチャネルパターンが互いに重複する適用条件を持っていてもよい。この場合、ある顧客については、個々のチャネルパターンの適用条件から複数のチャネルパターンが適用可能と判定されることになる。このように適用可能と判定されたチャネルパターンが複数ある場合は、チャネルの利用コスト等の更に別の基準に従って、それら複数の中から１つを選択するようにしてもよい（詳細は後述）。

図１の説明に戻ると、利用チャネル決定部１８は、対象顧客決定部１４により決定されたキャンペーンの提示対象顧客毎に、その顧客へのキャンペーン情報の提示に用いるチャネル（情報の伝達方法）を決定する。この決定は、チャネル定義情報を参照して行われる。この利用チャネル決定部１８の詳細な処理の例は、後で説明する。

キャンペーン展開部２０は、キャンペーンの提示対象顧客毎に、当該対象顧客に提示するキャンペーン情報を生成する。生成されるキャンペーン情報は、例えばキャンペーン定義情報１２に規定される当該キャンペーンの「提示内容」の情報を含む。また、キャンペーン展開部２０は、生成した各対象顧客宛のキャンペーン情報を、利用チャネル決定部１８が決定したチャネルを用いてその顧客に提示する。図１の例では、キャンペーン管理装置は、各チャネルに応じた情報提示処理を実行する手段として、電子メール送信部２２、ウェブページ更新部２４、ＤＭ印刷／発送部２６、コールリスト作成部２８等を有している。電子メール送信部２２は、キャンペーン情報を含んだ電子メールを対象顧客の電子メールアドレス宛に送信する。ウェブページ更新部２４は、顧客宛のウェブページ（例えば、Ｍｙページや、キャンペーン実施者のウェブサイトが提供する当該顧客専用のホームページ等）に対し、そのキャンペーン情報を掲載する。ＤＭ印刷／発送部２６は、そのキャンペーン情報や宛名を印刷したダイレクトメールを作成し、それらダイレクトメールの発送指示を発送部門に通知する等の処理を行う。コールリスト作成部２８は、電話で顧客にキャンペーン情報を提示する場合に電話オペレータが参照するコールリスト（対象顧客の電話番号等のリスト）を作成し、そのコールリストを担当のオペレータに提供する。キャンペーン展開部２０は、それら各手段のうち、顧客に対して決定されたチャネルに対応するものに対して、その顧客に対するキャンペーン情報の提示のための処理を実行させる。なお、図１に例示した電子メール送信部２２〜コールリスト作成部２８等はあくまで一例に過ぎず、これら以外のチャネルに対応した処理部があってもよい。

次に、利用チャネル決定部１８の処理を、具体例を用いて詳しく説明する。利用チャネル決定部１８は、対象であるキャンペーンのＩＤに対応する利用可能チャネルパターン（図３参照）の中から、その適用条件（図４参照）が対象顧客の「利用状況」に合致するものを抽出する。

図３及び図４の例では、例えば、キャンペーンＩＤ「００１」、「００２」のキャンペーンでは、チャネルパターンとして「ａ−１」、「ａ−２」の２つが利用可能である。この例は、１ヶ月当たりの電子メールの送受信数によって、対象顧客に対して効果的と考えられるチャネルを判定するものである。「ａ−１」及び「ａ−２」の適用条件は、次のような考え方に基づいて定められたものである。すなわち、電子メールの送受信が少ない人は、そもそも電子メールを情報の媒体として重視していない可能性が高く、また逆に送受信の多すぎる人は、キャンペーンの電子メールが他のメールに埋もれてしまう可能性が高い。このようなことから、電子メールの送受信が少ないか又は多すぎる人には、キャンペーン情報の提示のためのチャネルとして、電子メールではなく、ダイレクトメール（ＤＭ）を用いる（「ａ−２」）。また、電子メールの送受信が少なすぎもせず多すぎもしない人は、電子メールを重視しており、またキャンペーンのメールが埋もれてしまう可能性も高くないと考えられるので、提示チャネルとして電子メールを用いる。したがって、キャンペーン「００１」、「００２」については、利用チャネル決定部１８は、対象顧客毎に、その対象顧客の電子メールの送受信数（頻度）の情報を顧客ＤＢ１０から求め、その送受信数に合致する適用条件を持つチャネルパターン「ａ−１」又は「ａ−２」を、その対象顧客に適用するチャネルとして選択する。

また、例えば、キャンペーン「００５」（自動車の車検の早期割引サービスのキャンペーン）については、利用チャネル決定部１８は、対象顧客のウェブページの閲覧頻度を顧客ＤＢ１０から求め、「ｄ−１」〜「ｄ−３」のチャネルパターンのうち、その適用条件がその顧客の閲覧頻度に合致するものを選択する。例えば、ある対象顧客の閲覧頻度が１ヶ月当たり２００回であれば、パターン「ｄ−２」が選択されることとなる。これにより、活動トリガーである車検切れ２ヶ月前の当日にシンプル電子メールによりキャンペーン情報が提供され、その日から２週間後に、更なるフォローアップのためにダイレクトメールが送付される。なお、「ｄ−１」、「ｄ−２」において、活動トリガーの当日に送った電子メールに対して対象顧客から反応があった場合は、第二弾であるダイレクトメールの送付は取りやめるように制御してもよい。

図４に例示した各チャネルパターンの適用条件は、情報伝達媒体の利用頻度のような数値的な「利用状況」に関する条件であったが、情報伝達媒体の利用の有無や利用の仕方の種類等に関する適用条件を用いてもよい。また、前回のキャンペーンにおいて対象顧客に用いたチャネル（図２の「前回提示チャネル」）又は過去の複数のキャンペーンで対象顧客に用いたチャネル群に基づいて、今回適用するチャネルを判定してもよい。例えば、前回のキャンペーンに用いたのと同じチャネルを今回用いてもよい。また、前回のキャンペーンに対して対象顧客から反応があった場合、前回のキャンペーンと同じチャネルを今回も用いるようにしてもよい。ここでいう「反応」は、キャンペーンに応じて顧客がとる、キャンペーン実施者にとって有利な行動であり、例えばキャンペーン実施店舗への来店、キャンペーン対象の商品やサービスの購入等がある。どのレベルの行動があると「反応」があったとみなすかは、適宜定めればよい。また、前回のキャンペーンにおいて反応がなかった場合は、前回用いたチャネル以外のチャネルを優先的に選択するようにしてもよい。

また、図４の例では、個々のチャネルパターンの適用条件は、１つの情報伝達媒体の利用状況に関する条件であったが、これは一例に過ぎない。この代わりに、複数の情報伝達媒体の利用状況の組合せについての適用条件を用いてもよい。例えば、「電子メールの送受信数のレベルが中程度（少なすぎず、多すぎず）且つデータ通信量が多い」という適用条件を満たす顧客に対して、キャンペーンのチャネルとしてリッチ電子メールを用い、「電子メールの送受信数のレベルが中程度（少なすぎず、多すぎず）且つデータ通信量が中程度」という適用条件を満たす顧客にはシンプル電子メールを用いる等である。

また、対象顧客に対して適用条件を満たすチャネルパターンが複数見つかった場合は、別の基準に基づいてそれら複数の中から１つを選択してもよい。例えば、別の基準としてキャンペーン情報の伝達に用いるチャネルのコストを考慮し、それら複数のチャネルパターンのうちコストが最小となるものを選択する。図５には、各チャネルの実施コストの例が示される。図５の例では、電子メールやＭｙページへのメッセージによる情報提示のコストは同じであり、ダイレクトメールの郵送はその１００倍、電話コールによる情報提供はその１０００倍のコストがかかるとしている。この例では、例えばある対象顧客に対して、メール送受信数に関する適用条件からダイレクトメールが選ばれ、データ通信料に関する適用条件から電子メールが選ばれた場合、利用チャネル決定部１８は、それら２つのチャネルのうち実施コストが最も低い電子メールを最終的に選択する。

また、コスト以外に、各チャネルの効果の度合いを考慮してチャネルの絞り込みを行ってもよい。チャネルの効果の度合いは、当該チャネルを用いたキャンペーン情報の提示がキャンペーンに寄与する程度を数値化したものである。例えば、チャネルの「効果度合い」として、当該チャネルを用いてキャンペーン情報を提示した場合の顧客の「反応」の期待値（例えば、「反応」ありと期待される顧客の割合等）を用いてもよい。この期待値は、例えば、過去に実施した様々なキャンペーンの結果から求めればよい。

図６に、各チャネルの効果度合いを示す効果マップの例を示す。この効果マップには、各情報伝達媒体の利用状況のレベル（数値的な範囲）毎に、そのレベルの顧客に対して各チャネルを用いた場合の効果度合いの値が登録されている。例えば、チャネル「リッチ電子メール」は、データ通信量や電子メール送受信数が０の顧客にはまったく効果が期待できない（効果度合い＝０）が、データ通信量が多い（月当たり１万パケットを超える）顧客には非常に高い効果（効果度合い＝５（最高値））が期待でき、総じて情報伝達媒体の利用が多い顧客に効果が高いといえる。ただし、電子メールの送受信数が特に多い顧客の場合、多数の電子メールの中にキャンペーンのメールが埋もれる可能性が高いため、効果度合いは低く（＝１）なる。

図６の効果マップを用いる例では、利用チャネル決定部１８は、例えば図４に例示した適用条件群から複数のチャネルが選ばれた場合、それら選ばれた複数のうち、対象顧客の各情報伝達媒体の利用状況からみて最も効果度合いの総和（これを「効果スコア」と呼ぶ）が大きいチャネルを、その対象顧客に適用する。例えば、ある対象顧客について適用条件群から「シンプル電子メール」と「ダイレクトメール」が選ばれたとする。またこの顧客の最近の情報伝達媒体の利用状況は、データ通信量が「少ない」、電子メールの送受信数が「多い」、ウェブページの閲覧頻度が「少ない」、Ｍｙページへのアクセス頻度が「未アクセスの月あり」というものであったとする。この場合、この顧客に対する効果スコアは、「シンプル電子メール」については「１６」（＝３＋５＋５＋３）、「ダイレクトメール」については「１４」（＝３＋３＋５＋３）である。したがって、この例では、対象顧客に使用するチャネルとして「シンプル電子メール」が最終的に選ばれることとなる。

この例は、適用条件に基づき選ばれた複数のチャネルパターンを１つに絞り込むために各チャネルの効果度合いの情報を用いるものであった。この変形として、図４に例示した適用条件群の代わりに、効果スコアが最大のチャネルを選択するという適用条件を採用してもよい。例えば、各情報伝達媒体の利用状況が図７に示すような５人の顧客がいる場合を考える。この場合、利用チャネル決定部１８は、これら各顧客に対して図６の効果マップを適用することで、図８に示す各チャネルの効果スコアを計算する。図８の例では、顧客「Ｂ０００１」については、「リッチ電子メール」と「Ｍｙページへのメッセージ」の効果スコアが１６であり、残りの３つのチャネルよりも顕著に高くなっているので、これら２つのうちのいずれか一方を選択する（この選択には、前述したコスト基準を用いてもよい）。また、顧客「Ｂ０００３」については「ダイレクトメール」の効果スコアが最大なので、１つの例では、これを選択すればよい。ただし、「ダイレクトメール」の効果スコア「１４」は「シンプル電子メール」の効果スコア「１１」に対して際だって高いとはいえないので、別の例では、コスト基準も加味して、「シンプル電子メール」を選択するようにしてもよい。これは効果スコアとコストの総合評価の例である。また、顧客「Ｂ０００２」については１位の「シンプル電子メール」の効果スコアは「１６」、２位の「ダイレクトメール」の効果スコアは「１４」であり、差は小さいが、コストは「シンプル電子メール」が圧倒的に安いので、両者を総合すると「シンプル電子メール」が選択されることになる。

以上に例示したキャンペーン管理装置は、例えば、汎用のコンピュータに上述の各機能モジュールの処理を表すプログラムを実行させることにより実現される。ここで、コンピュータは、例えば、ハードウエアとして、ＣＰＵ等のマイクロプロセッサ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）およびリードオンリメモリ（ＲＯＭ）等のメモリ（一次記憶）、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）を制御するＨＤＤコントローラ、各種Ｉ／Ｏ（入出力）インタフェース、ローカルエリアネットワークなどのネットワークとの接続のための制御を行うネットワークインタフェース等が、たとえばバスを介して接続された回路構成を有する。また、そのバスに対し、例えばＩ／Ｏインタフェース経由で、ＣＤやＤＶＤなどの可搬型ディスク記録媒体に対する読み取り及び／又は書き込みのためのディスクドライブ、フラッシュメモリなどの各種規格の可搬型の不揮発性記録媒体に対する読み取り及び／又は書き込みのためのメモリリーダライタ、などが接続されてもよい。上に例示した各機能モジュールの処理内容が記述されたプログラムがＣＤやＤＶＤ等の記録媒体を経由して、又はネットワーク等の通信手段経由で、ハードディスクドライブ等の固定記憶装置に保存され、コンピュータにインストールされる。固定記憶装置に記憶されたプログラムがＲＡＭに読み出されＣＰＵ等のマイクロプロセッサにより実行されることにより、上に例示した機能モジュール群が実現される。また、以上に例示したキャンペーン管理装置の構成要素群を、ネットワークを介して相互に通信可能な複数のコンピュータに分散して実装し、それら分散された構成要素群がネットワークを介して相互に通信することで、上述したキャンペーン管理装置の機能を実現するようにしてもよい。

１０ 顧客ＤＢ、１２ キャンペーン定義情報、１４ 対象顧客決定部、１６ チャネル定義情報、１８ 利用チャネル決定部、２０ キャンペーン展開部、２２ 電子メール送信部、２４ ウェブページ更新部、２６ ＤＭ印刷／発送部、２８ コールリスト作成部。

Claims (7)

1. コンピュータを、
   各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段、
   キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段、
   前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段、
   前記伝達方法毎のコストを記憶したコスト記憶手段、
   前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段、
   として機能させるためのプログラムであって、
   前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記コストと、前記顧客についての効果スコアと、から求められる評価値が最も高い前記伝達方法を選択し、
   前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、
   ことを特徴とするプログラム。
2. コンピュータを、
   各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段、
   キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段、
   前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段、
   前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段、
   として機能させるためのプログラムであって、
   前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択し、
   前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、
   ことを特徴とするプログラム。
3. 前記コンピュータを、
   前記伝達方法毎に、キャンペーン情報の伝達処理を実行する伝達時期を規定する情報を記憶する時期情報記憶手段、
   前記顧客毎に、前記選択手段により当該顧客に適用するものとして選択された伝達方法を用いて、当該伝達方法に対応する前記伝達時期に、前記キャンペーン情報の伝達処理を実行する伝達処理実行手段、
   として更に機能させることを特徴とする請求項１又は２に記載のプログラム。
4. コンピュータを、
   各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段、
   キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段、
   前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段、
   前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段、
   として機能させるためのプログラムであって、
   前記適用条件は、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択するという条件であり、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものであり、
   前記選択手段は、前記効果度合い記憶手段を参照して、前記伝達方法毎に、前記顧客についての前記効果スコアを求め、求めた前記効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択する、
   ことを特徴とするプログラム。
5. 各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段と、
   キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段と、
   前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段と、
   前記伝達方法毎のコストを記憶したコスト記憶手段と、
   前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段と、
   を有し、
   前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記コストと、前記顧客についての効果スコアと、から求められる評価値が最も高い前記伝達方法を選択し、
   前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、
   ことを特徴とするキャンペーン管理装置。
6. 各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段と、
   キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段と、
   前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段と、
   前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段と、
   を有し、
   前記選択手段は、前記適用条件を満たす伝達方法が複数存在する場合、当該複数の伝達方法のうち、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択し、
   前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものである、
   ことを特徴とするキャンペーン管理装置。
7. 各顧客による各情報伝達媒体の利用状況の情報を取得する取得手段と、
   キャンペーン情報を伝達するための複数の伝達方法のうち顧客に適用する伝達方法を、前記情報伝達媒体のうちの少なくとも１つについての当該顧客の利用状況に基づき規定する適用条件、を記憶する適用条件記憶手段と、
   前記顧客毎に、前記取得手段が取得した当該顧客の前記各情報伝達媒体の利用状況の情報と前記適用条件記憶手段に記憶された前記適用条件とに基づいて、当該顧客に適用する伝達方法を選択する選択手段と、
   前記各情報伝達媒体の前記利用状況のレベル毎に、前記利用状況が当該レベルに属する顧客に対する前記各伝達方法の効果度合いを記憶した効果度合い記憶手段と、
   を有し、
   前記適用条件は、前記顧客についての効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択するという条件であり、前記伝達方法についての前記効果スコアは、前記顧客による前記各情報伝達媒体の前記利用状況に対応する前記伝達方法の効果度合いをそれら情報伝達媒体にわたって総和したものであり、
   前記選択手段は、前記効果度合い記憶手段を参照して、前記伝達方法毎に、前記顧客についての前記効果スコアを求め、求めた前記効果スコアが最も高い前記伝達方法を選択する、
   ことを特徴とするキャンペーン管理装置。