JP6470246B2 - ユーザーサポートシステム、ユーザーサポートプログラム及びユーザーサポート方法 - Google Patents

Description

本発明は、バーチャルエージェント等の自然言語ユーザーインターフェースを備えた対話エージェントを用いたユーザーサポートシステム、ユーザーサポートプログラム及びユーザーサポート方法に関する。

従来、Ｗｅｂページ等におけるユーザーサポートシステムでは、自然言語対話を用いて、自然言語によるユーザーのメッセージに対応して自動的に応答するコンピューター・プログラムとして、おしゃべりボット、人工知能（ＡＩ：artificial intelligence）、自動対話、自然言語ユーザーインターフェース、音声対話等による対話エージェントが実装されるようになってきている。一例としては、利用者が入力したテキスト等に対応して自然言語の対話を行うチャットボットと呼ばれるプログラムが種々開発されている。

これらは、ユーザーが入力したメッセージからキーワードやインテントを抽出し、データベース中のワードにマッチした応答を行うプログラムであり、例えば特許文献１に開示されたシステムがある。この特許文献１に開示されたシステムでは、ユーザーによって入力された情報を状況特定データと照合して入力された情報に対応する状況特定データを判断し、状況に応じて入力された情報に対して応答すべき状況データを抽出し、応答出力生成手段により応答すべき状況データに関連づけられた出力形式に従って応答データを生成して出力処理するシステムが開示されている（特許文献１参照）。

特開２００６−１７２２８０号公報

ところで、近年では、各種Ｗｅｂサービスにおいて上述したような対話エージェントが用いられるようになり、サービスの種類によっては応答に専門性が要求される場合もあることから、各種サービスに特化した対話エージェントがネットワークやＷｅｂサービス上に分散配置されるようになってきている。ユーザーはこれらのエージェントを自らの手で切り替えなければならず、事前にどのようなエージェントが存在するかを知っている必要があった。

本発明は、上記問題を解決するために、ユーザーが対話する各種サービスのジャンルに特化した専門性の高い対話エージェントをサービス提供側で切り替えることで、分散配置を可能としつつ、複数の対話エージェント間での連携を高めて提供可能な情報の幅を広げるとともに、対話エージェント間を無限にループするのを回避できるユーザーサポートシステム、ユーザーサポートプログラム及びユーザーサポート方法を提供することを課題とする。

上記課題を解決するために、本発明は、ユーザー端末からの会話文の入力に対応した応答文を出力する複数の対話エージェント手段を含むユーザーサポートシステムであって、
前記複数の対話エージェント手段は、
会話文に含まれるキーワードやインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として蓄積する応答用情報蓄積部と、
前記複数の対話エージェント手段のそれぞれを特定するエージェント識別情報と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報蓄積部に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報として蓄積するエージェント情報蓄積部と、
前記ユーザー端末から会話文を取得する会話文取得部と、
前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいて前記応答用情報蓄積部を検索する応答検索部と、
前記応答検索部が適当な応答用情報を検出できなかった場合に、前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいて前記エージェント情報蓄積部を検索して、前記ユーザー端末からの会話文を転送すべき他の対話エージェント手段のエージェント識別情報を検出する転送先検索部と、
前記転送先検索部によって検索されたエージェント識別情報を用いて、会話文を転送する転送処理部と、
前記転送処理部による転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、前記転送先に送出する履歴管理部と
を備えることを特徴とする。

また、本発明は、ユーザー端末からの会話文の入力に対応した応答文を出力する複数の対話エージェント手段を含むユーザーサポート方法であって、
前記複数の対話エージェント手段において、会話文に含まれるキーワードやインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として応答用情報蓄積部が蓄積するとともに、前記複数の対話エージェント手段のそれぞれを特定するエージェント識別情報と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報蓄積部に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報としてエージェント情報蓄積部が蓄積する情報蓄積ステップと、
前記ユーザー端末から会話文を会話文取得部が取得するとともに、取得した会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいて応答検索部が前記応答用情報蓄積部を検索する会話応答ステップと、
前記会話応答ステップにおいて前記応答検索部が適当な応答用情報を検出できなかった場合に、前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいて前記エージェント情報蓄積部を検索して、前記ユーザー端末からの会話文を転送すべき他の対話エージェント手段のエージェント識別情報を、転送先検索部が検出する転送先検索ステップと、
前記転送先検索部によって検索されたエージェント識別情報を用いて会話文を、転送処理部が転送するとともに、前記転送処理部による転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、履歴管理部が前記転送先に送出する転送処理ステップと
を含むことを特徴とする。

このような本発明によれば、各種サービスを提供する複数の対話エージェント手段（チャットＢＯＴ等）を、サービスごとに設けることにより、各サービスに特化した対話エージェントを作成することができ、万能なシステムを構築する場合と較べて、設置・運用コストが低減できるとともに、各サービスに特化させることにより専門性の高いサービスを提供できる。その一方で、各エージェントが自己で対応できない場合に、他の対話エージェント手段に会話文を転送することによって、より適した応答ができる対話エージェントにユーザー端末を導くことができる。この際、当該対話セッションに関わった対話エージェントを履歴情報として他の対話エージェントと共有することで、繰り返し同一の転送ルートを辿らされる無限ループが生じるのを回避できる。

上記発明では、検索に係る会話文が他の対話エージェント手段から転送された会話文である場合に、当該会話文に関連づけられて送出された前記転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント手段を転送先検索部に通知する循環参照検知部をさらに備え、
前記循環参照検知部からの通知に基づいて、前記転送先検索部が、前記転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント手段を除いて、転送先となるエージェント識別情報を検索結果として出力する
ことが好ましい。

この場合には、転送先を検索する段階で転送履歴情報に記録された他の対話エージェントを除外して、転送先を検索することによって、同一の対話エージェント手段又は転送ルートが繰り返し選択されないようにし、上述した無限ループが発生するのを回避することができる。

上記発明では、検索に係る会話文が他の対話エージェント手段から転送された会話文である場合に、当該会話文に関連づけられて送出された前記転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント手段が、前記転送先検索部による検索結果に含まれているか否かを判断する循環参照検知部をさらに備え、
前記転送に関わる他の対話エージェント手段が検索結果に含まれていると前記循環参照検知部が判断したとき、或いは転送すべき他の対話エージェントが検出されないときに前記転送処理部は前記転送処理を中止する
ことが好ましい。

この場合には、同一の対話エージェント手段又は転送ルートが繰り返し選択されそうになったときに、転送処理を中止することにより上述した無限ループが発生するのを回避することができる。この中止に際し、例えば転送処理が中止された旨を伝えるメッセージを出力したり、キーワードやインテントの変更を誘導するような問いかけをしたり、オペレーターに転送するなどの処理を実行することで、サービスを継続することができる。

上記発明において前記対話エージェント手段には、オペレーターが使用するオペレーター端末が接続されており、
前記転送先検索部は、前記検索に係る会話文に所定のキーワードやインテントが含まれている場合に、転送先として前記オペレーター端末を選択する機能を有する
ことが好ましい。

この場合には、対話エージェントによる応対が困難である場合などに、対話をオペレーターが使用するオペレーター端末に転送することによってサービスをより充実したものとすることができる。

なお、上述した本発明に係るユーザーサポートシステム及びユーザーサポート方法は、所定の言語で記述された本発明のユーザーサポートプログラムをコンピューター上で実行することにより実現することができる。すなわち、本発明のプログラムを、携帯端末装置やスマートフォン、ウェアラブル端末、モバイルＰＣその他の情報処理端末、パーソナルコンピュータやサーバーコンピューター等の汎用コンピューターのＩＣチップ、メモリ装置にインストールし、ＣＰＵ上で実行することにより、上述した各機能を有するシステムを構築して、不動産評価方法を実施することができる。

すなわち、本発明のユーザーサポートプログラムは、コンピュータを、ユーザー端末からの会話文の入力に対応した応答文を出力する複数の対話エージェント手段として機能させるためのユーザーサポートプログラムであって、前記コンピューターを、
会話文に含まれるキーワードやインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として蓄積する応答用情報蓄積部と、
前記複数の対話エージェント手段のそれぞれを特定するエージェント識別情報と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報蓄積部に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報として蓄積するエージェント情報蓄積部と、
前記ユーザー端末から会話文を取得する会話文取得部と、
前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいて前記応答用情報蓄積部を検索する応答検索部と、
前記応答検索部が適当な応答用情報を検出できなかった場合に、前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいて前記エージェント情報蓄積部を検索して、前記ユーザー端末からの会話文を転送すべき他の対話エージェント手段のエージェント識別情報を検出する転送先検索部と、
前記転送先検索部によって検索されたエージェント識別情報を用いて、会話文を転送する転送処理部と、
前記転送処理部による転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、前記転送先に送出する履歴管理部として
機能させることを特徴とする。

このような本発明のユーザーサポートプログラムでは、例えば、通信回線を通じて配布することが可能であり、また、コンピューターで読み取り可能な記録媒体に記録することにより、スタンドアローンの計算機上で動作するパッケージアプリケーションとして譲渡することができる。この記録媒体として、具体的には、フレキシブルディスクやカセットテープ等の磁気記録媒体、若しくはＣＤ-ＲＯＭやＤＶＤ-ＲＯＭ等の光ディスクの他、ＲＡＭカードなど、種々の記録媒体に記録することができる。そして、このプログラムを記録したコンピューター読み取り可能な記録媒体によれば、汎用のコンピューターや専用コンピューターを用いて、上述したシステム及び方法を簡便に実施することが可能となるとともに、プログラムの保存、運搬及びインストールを容易に行うことができる。

実施形態に係るユーザーサポートシステムの全体構成を示す概念図である。 実施形態に係るサービス提供側サーバーの内部構成を示すブロック図である。 実施形態に係るユーザー端末装置の内部構成を示すブロック図である。 実施形態に係るユーザーサポートシステムの動作（転送履歴無し）を示すシーケンス図である。 実施形態に係るユーザーサポートシステムの動作（転送履歴あり）を示すシーケンス図である。 実施形態に係るユーザーサポートシステムにおける対話転送についての説明図である。 実施形態に係るユーザーサポートシステムにおける対話転送（循環参照時）についての説明図である。 実施形態に係るユーザーサポートシステムにおける対話転送（オペレーター転送時）についての説明図である。 実施形態に係るユーザーサポートシステムの応答用情報の内容を示す表である。

以下に添付図面を参照して、本発明に係るユーザーサポートシステムの実施形態を詳細に説明する。本実施形態では、本発明のユーザーサポートシステムを、Ｗｅｂサイトのユーザーサポートサービスに適用した場合を例示する。

（ユーザーサポートシステムの全体構成）
図１は、本実施形態に係るユーザーサポートシステムの全体構成を示す概念図である。本実施形態に係るユーザーサポートシステムは、ユーザーＵが使用するユーザー端末装置１からの会話文の入力に対応した応答文を出力する対話エージェント（図６〜図８に示すチャットＢＯＴ２０ａ〜ｇ）を提供するサービス提供側サーバー２ａ〜ｃを備えたシステムである。具体的にこのユーザーサポートシステムは、通信ネットワーク３上にサービス提供側サーバー２（２ａ〜２ｃ）が配置され、これらのサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃに対して、通信ネットワーク３を通じて、ユーザーＵが使用するユーザー端末装置１と、オペレーターＯＰが使用する情報処理端末４ａ及び電話機４ｂとが接続されている。なお、対話エージェント（チャットＢＯＴ２０ａ〜ｇ）は、複数のサーバーに分散されて配置されてもよく、幾つかの対話エージェントを単一のサーバーで提供してもよい。

ユーザーＵは、ここではユーザーサポートサービスの利用者であり、通信ネットワーク３を通じてサービス提供者が提供する商品販売サービスや通信サービスに関する問合せを行う。一方、オペレーターＯＰは、カスタマセンター等に常駐しカスタマサポートサービスに従事する人員であり、カスタマセンターに設置された情報処理端末４ａ及び電話機４ｂでアクセス者であるユーザーＵからの問合せ等に応答可能となっている。

ここで、通信ネットワーク３は、通信プロトコルＴＣＰ／ＩＰを用いたＩＰ網であって、種々の通信回線（電話回線やＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、光回線などの公衆回線、専用回線、ＷＣＤＭＡ（登録商標）及びＣＤＭＡ２０００などの第３世代（３Ｇ）の通信方式、ＬＴＥなどの第４世代（４Ｇ）の通信方式、及び第５世代（５Ｇ）以降の通信方式等の他、Ｗｉｆｉ（登録商標）、Bluetooth（登録商標）などの無線通信ネットワーク）を相互に接続して構築される分散型の通信ネットワークである。このＩＰ網には、１０ＢＡＳＥ−Ｔや１００ＢＡＳＥ−ＴＸ等によるイントラネット（企業内ネットワーク）や家庭内ネットワークなどのＬＡＮなども含まれる。

サービス提供側サーバー２ａ〜２ｃは、商品の販売や、通信サービスの各種手続を受け付けるサーバーであり、通信ネットワーク３上に分散配置され、自然言語対話を用いて、自然言語によるユーザーのメッセージに対応して自動的に応答する仕組みとして、おしゃべりボット、人工知能（ＡＩ：artificial intelligence）、自動対話、自然言語ユーザーインターフェース、音声対話等による対話エージェントプログラム５ａ〜５ｃがそれぞれ実装されている。

対話エージェントプログラム５ａ〜５ｃは、仮想的な対話エージェント（バーチャルエージェント）であるチャットＢＯＴ２０ａ〜ｇ（図６〜図８）を提供するプログラムであり、ユーザーＵが入力したメッセージや問合せ等の会話文からキーワードやインテントを抽出し、データベース中の文章やキーワードやインテントにマッチした応答を行い、各種サービスに特化した対話エージェントであるチャットＢＯＴ２０ａ〜ｇが、ネットワーク上に分散配置されたサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃによって提供される。各サービス提供側サーバー２ａ〜２ｃは、単一又は複数のサーバー装置群により構成することができ、各サーバー装置の機能は、各種情報処理を実行するサーバーコンピューター或いはその機能を持ったソフトウェアで実現される。このサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃには、サーバー用のアプリケーションソフトウェアを実行するサーバーコンピューター、若しくはそのようなコンピューター上でのアプリケーションの実行を管理補助するミドルウェアで構成されたアプリケーションサーバーが含まれる。

また、サービス提供側サーバー２ａ〜２ｃには、ユーザー端末装置１などのクライアント装置から、ＨＴＴＰのレスポンス要求を処理するウェブサーバーが含まれ、このウェブサーバーは、バックエンドの関係データベース管理システム（ＲＤＢＭＳ）を実行するデータベース中核層への橋渡しを担い、データの加工などの処理を行う。関係データベースサーバーは、データベース管理システム（ＤＢＭＳ）が稼動しているサーバーであり、クライアント装置やアプリケーションサーバー（ＡＰサーバー）に要求されたデータを送信したり、操作要求を受け付けてデータを書き換えたり削除したりする機能を有する。なお、このデータベースサーバーの仕組みとしては、クラウドサービスや非リレーショナルデータベース、ビッグデータデータベース等のNoSQLデータベースとしてもよい。

各ユーザーが使用するユーザー端末装置１としては、通信ネットワーク３に接続されたクライアント装置であり、ＣＰＵ等の演算処理装置を備え、アプリケーションソフトを実行することによって種々の機能を提供する。この情報処理端末としては、例えば、パーソナルコンピュータ等の汎用コンピューターや機能を特化させた専用装置により実現することができ、スマートフォンやモバイルコンピューター、携帯電話機、ウェアラブル端末装置等が含まれる。

また、このユーザー端末装置１は、ブラウザソフトや、専用アプリケーションを通じて上記サービス提供側サーバー２ａ〜２ｃにアクセスし、情報の送受信が可能となっている。このブラウザソフトは、Ｗｅｂページを閲覧するためのモジュールであり、通信ネットワーク３からＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）ファイルや画像ファイル、音楽ファイルなどをダウンロードし、レイアウトを解析して表示・再生する。フォームを使用してユーザーがデータをＷｅｂサーバーに送信したり、JavaScript（登録商標）やFlash及びJava（登録商標）などで記述されたアプリケーションソフトを動作させたりすることも可能である。本実施形態に係るチャットＢＯＴ２０ａ〜ｇも、このようなブラウザソフトを通じて提供される。

（各装置の構成）
次いで、各装置の構成について詳述する。図２は、本実施形態に係るサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃの内部構成を示すブロック図であり、図３は、本実施形態に係るユーザー端末装置１の内部構成を示すブロック図である。なお、説明中で用いられる「モジュール」とは、装置や機器等のハードウェア、或いはその機能を持ったソフトウェア、又はこれらの組合せなどによって構成され、所定の動作を達成するための機能単位を示す。

（１）サービス提供側サーバー２ａ〜２ｃの構成
図２（ａ）に示すように、本実施形態に係るサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃは、通信ネットワーク３を通じてユーザーサポート用のＷｅｂページ配信サービス及びデータベースサービスを提供するサーバー装置群であり、各サーバー装置の機能は、各種情報処理を実行するサーバーコンピューター或いはその機能を持ったソフトウェアで実現される。具体的にサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃは、通信インターフェース２０１と、セッション管理部２０２と、対話エージェント部２０３と、アプリケーション実行部２０４と、転送制御部２０５と、各種データベース２１０〜２１２とを備えている。

通信インターフェース２０１は、通信ネットワーク３を通じて、他の機器とデータの送受信を行うモジュールであり、通信方式としては、例えば、電話回線やＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、光回線などの公衆回線、専用回線、ＷＣＤＭＡ（登録商標）及びＣＤＭＡ２０００などの第３世代（３Ｇ）の通信方式、ＬＴＥなどの第４世代（４Ｇ）の通信方式、及び第５世代（５Ｇ）以降の通信方式等の無線通信ネットワークが含まれる。

セッション管理部２０２は、ユーザー端末装置１との間で確立される一連の通信セッションを管理するモジュールであり、一人のユーザーから一つのサーバーへのアクセスがあり対話が開始されると、通信が切断されたり、ブラウザソフトが終了されたりなどの終了処理が発生するまでの一連の操作を一つのアクセス単位として管理する。また、セッション管理部２０２は、一連のセッション中におけるデータの送受信や、他のサーバーへの転送・循環などを履歴情報として記録する。本実施形態では、他のサーバーへ対話が転送された場合には、元のサーバーでのセッションが他のサーバーで引き継がれ、一連のセッションとして管理される。この通信セッションでは、会話文が送受信されるとともに、転送履歴情報が送受信される。

なお、このセッション管理部２０２は、サービスの種別や内容によって必要であれば、アクセスしてきたユーザーを特定するために認証処理を行う場合もある。この認証処理は、アクセス者の正当性を検証するコンピューター或いはその機能を持ったソフトウェアであり、各ユーザーを特定するユーザーＩＤに基づいてユーザー特定を実行する。

転送制御部２０５は、セッション管理部２０２で確立された通信セッションを他のサービス提供側サーバー２や、オペレーター端末である情報処理端末４ａに転送する処理を実行するモジュールである。この転送制御部２０５の動作は、対話エージェントによる対話を他の対話エージェントに転送する場合と、オペレーターに転送する場合とがあり、その転送先は転送先検索部２０３ｆ及び転送処理部２０３ｉによる転送制御に基づいて選択される。

上記各種データベースとしては、応答用情報データベース２１０と、エージェント情報データベース２１１と、対話履歴蓄積部２１２とを備えており、これらのデータベースは、関係データベース管理システム（ＲＤＢＭＳ）により、相互に情報の参照が可能となっている。エージェント情報データベース２１１は、複数の対話エージェント部２０３のそれぞれを特定するエージェント識別情報（サーバーアドレス等）と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報データベース２１０に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報として蓄積するデータベース装置である。なお、このデータベースサーバーの仕組みとしては、クラウドサービスや非リレーショナルデータベース、ビッグデータデータベース等のNoSQLデータベースとしてもよい。

また、応答用情報データベース２１０は、対話セッション中の会話文に含まれるキーワードやインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として蓄積するデータベースである。詳述すると、応答用情報データベース２１０には、図９に示すように、ユーザー意図の属性であるインテント名ごとに、インテントを特定するキーワード（図９中の「例」）や学習データとなる例となる会話文、及びそれに対する処理（同図中の「摘要」）が関連づけられて集積されている。

対話履歴蓄積部２１２は、ユーザーとの対話の履歴を記録する記憶装置であり、対話中の会話文やそれに対する応答文、その後のユーザーによるページ遷移、閲覧ページ、Ｗｅｂ上での操作、アクセス時刻、サイトにおける滞在時間などを記録する。

アプリケーション実行部２０４は、本発明の対話エージェントプログラムを実行することによって、対話エージェント部２０３の各機能モジュールがＣＰＵ上に仮想的に構築されるモジュールであり、ＣＰＵ等の演算処理装置によって実現される。対話エージェント部２０３は、ユーザーインターフェースとしてチャットＢＯＴ２０ａ〜ｇを動作させるモジュールであり、チャットＢＯＴ２０ａ〜ｇを通じてユーザーＵが入力したメッセージや問合せ等の会話文を取得し、その会話文からからキーワードやインテントを抽出し、データベース中のキーワードやインテントにマッチした応答を行う。

詳述すると、この対話エージェント部２０３は、図２（ｂ）に示すように、対話系のモジュールとして会話文取得部２０３ａと、解析部２０３ｂと、応答検索部２０３ｃとを備えている。また、対話エージェント部２０３は、履歴管理系のモジュールとして、履歴管理部２０３ｄと、循環参照検知部２０３ｅと、転送先検索部２０３ｆと、転送処理部２０３ｉとを備えている。さらに、対話エージェント部２０３は、これら対話系及び履歴管理系に共通のモジュールとして、出力生成部２０３ｈと、対話履歴記録部２０３ｇとを備えている。

会話文取得部２０３ａは、ユーザー端末装置１との通信セッションにおいて、セッション管理部２０２を通じて、ユーザー端末装置１から会話文を取得するモジュールである。この会話文取得部２０３ａで取得された会話文は解析部２０３ｂに入力される。

解析部２０３ｂは、会話文取得部２０３ａによって取得された会話文を解析し、会話文に含まれるキーワードを抽出したり、形態素解析により文法を解析したり、事前に要録された学習データとなる例文を基に、ニューラルネットワーク等、機械学習アルゴリズムにより構築された会話文分類器を用いてインテントを分類して、インテントやエンティティを用いた条件分岐で応答を選択し、応答文を生成するモジュールである。この解析部２０３ｂには応答検索部２０３ｃが備えられており、応答文の生成に必要な情報を応答用情報データベース２１０から取得し、取得された応答用情報と応答パターンとによって、応答文を生成する。

応答検索部２０３ｃは、会話文取得部２０３ａが取得した会話文に含まれるキーワードやインテント情報に基づいて応答用情報データベース２１０を検索するモジュールであり、この応答検索部２０３ｃで検出された応答用情報は解析部２０３ｂに受け渡され、応答文の作成に用いられる。

履歴管理部２０３ｄは、転送処理部２０３ｉによる転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、転送処理部２０３ｉを介して転送先に送出するモジュールである。具体的にこの履歴管理部２０３ｄは、一連の通信セッションにおける履歴情報を取得するとともに、通信セッションが開始された直後で履歴情報がまだ生成されていない場合には、新規に履歴情報を生成する。一方、既に履歴情報が存在し、当該サーバーに至るまでのユーザーの遷移履歴や対話履歴がある場合には、循環参照検知部２０３ｅに履歴情報を受け渡す。一方、新規に履歴情報を生成した場合には、当該サーバーでの対話履歴を履歴情報に追記し、転送処理部２０３ｉに受け渡す。

なお、本実施形態において履歴管理部２０３ｄによる転送履歴情報の有無は、例えば、ユーザー端末装置１側にＣｏｏｋｉｅ等の情報保持データが存在するか否かを確認し、存在しなければ新規のアクセスと判断し、存在する場合にはその内容を解析し、新規生成時からの経過時間や終了処理の有無を確認して、現在進行中の通信セッションであるか否かを判断する。このＣｏｏｋｉｅとは、Ｗｅｂサイトの提供者が、Ｗｅｂブラウザを通じてアクセス者のコンピューターに一時的にデータを書き込んで保存させる仕組みであり、利用者の識別や属性に関する情報や、最後にサイトを訪れた日時、セッション開始時刻・終了時刻などが記録できるようになっている。また、Ｃｏｏｋｉｅ等の情報保持データ機能を用いずに転送履歴情報を伝達する仕組みとしては、Ｗｅｂページの遷移時にＨＴＭＬ等のページ間の情報送信機能に上記利用者の識別や属性等の情報を含めて転送を実行するとの手法が挙げられる。

循環参照検知部２０３ｅは、いわゆる「たらい回し」である転送の循環を管理するモジュールであり、循環が途切れないようにするとともに、無限ループの発生を検知して遮断する。例えば、検索に係る会話文が他の対話エージェントから転送された会話文である場合、当該会話文に関連づけられて送出された転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント（チャットＢＯＴ２０ａ〜ｇ）が、検索結果に含まれているか否か、或いは転送すべき他の対話エージェントが検出されないかを判断する。特に、この循環参照検知部２０３ｅは、転送履歴を解析し、当該会話文が既に転送されてきているものであるときには、その転送ルート上の他の対話エージェントの識別子を転送先検索部２０３ｆに通知する。転送先検索部２０３ｆは、検索に係る会話文が他の対話エージェントから転送された会話文である場合に、循環参照検知部２０３ｅからの通知に基づいて、転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェントを除いて検索し、同一の対話エージェント又は転送ルートが繰り返し選択されないようにする。

転送先検索部２０３ｆは、応答検索部２０３ｃが適当な応答用情報を検出できなかった場合に、会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいてエージェント情報データベース２１１を検索して、ユーザー端末装置１からの会話文を転送すべき他の対話エージェントのエージェント識別情報を検出するモジュールである。

本実施形態では、この転送方法として２種類用意している。一つは、転送先が不明な場合に、たらい回しが途切れないようにするため、ハブとなっている可能性が高いチャットＢＯＴに転送する方法がある。例えば、図６に示すように、ユーザーが「イタリアンの予約をしたい」との会話文を入力した場合に、先ず、「イタリアン」のキーワードに関係しそうな家具ＢＯＴ２０ａに転送し、この家具ＢＯＴ２０ａで適当な応答ができないときには、取り敢えずハブとなっている可能性が高い通信キャリアＢＯＴ２０ｂに転送する。これにより、家具ＢＯＴ２０ａのエージェント情報データベース２１１にグルメＢＯＴ２０ｃが登録されていない場合でも、転送循環が途切れないようにできる。なお、このハブとなる可能性が高いチャットＢＯＴは、事前にエージェント情報データベース２１１に登録されている。

二つ目は、転送先が既知である場合に、頻繁に来る問合せであって且つそのチャットＢＯＴ自身が回答すべきでないものについては、キーワードやインテントに基づいて正確な転送を実行する。例えば、グルメＢＯＴ２０ｃに対しては頻繁にグルメ予約の問合せが来るが、より正確な回答がイタリアンＢＯＴ２０ｄでできることが既知であるときには、自信が応答できる問合せであっても、過去の応答履歴を参照して、より転送頻度の高いチャットＢＯＴへの転送を優先して実行する。

転送先検索部２０３ｆは、所定のキーワードやインテントが会話文に含まれている場合や、或いは転送すべき他の対話エージェントが検出されない場合に、転送先としてオペレーター端末を選択する機能を有し、会話文に含まれるキーワードやインテント等から対話エージェントによる応対が困難であることが推測される場合に、エラー処理の一つとして、転送処理部２０３ｉを通じて、その対話をオペレーターＯＰが使用するオペレーター端末に転送する。例えば、図９に示すようなインテント名「怒ってる」にある「バカ野郎」等のキーワードやインテントが会話文に含まれている場合、図８に示すように、チャットＢＯＴ（ここでは問合せＢＯＴ２０ｇ）が苦情・クレームであることを探知し、オペレーターに転送する。オペレーターＯＰは、オペレーター端末により当該通信セッションを引継ぎ、チャット機能によりテキストの送受によりユーザーと対話したり、ソフトフォンなどの通話機能を通じて、音声や映像によって対応することができる。

転送処理部２０３ｉは、転送先検索部２０３ｆによって検索されたエージェント識別情報を用いて、会話文を転送するモジュールである。本実施形態において転送処理部２０３ｉは、循環参照検知部２０３ｅが、転送ルート上の他の対話エージェントが検索結果に含まれていると判断したとき、或いは転送すべき適当な他の対話エージェントが検出されないときに転送処理を中止し、無限ループが発生したり、ユーザーとの対話が途絶えたりするの回避する機能を備えている。

例えば、図７に示すように、家具ＢＯＴ２０ａから通信キャリアＢＯＴ２０ｂ、グルメＢＯＴ２０ｃを得て、再度家具ＢＯＴ２０ａに転送されるなど、家具ＢＯＴ２０ａを２回経由するような場合など、既に一度転送されたチャットＢＯＴに再度転送される「循環参照」が検知された場合には、無限ループに陥るので回答を中止し、エラー処理を実行する。このときのエラー処理としては、例えば転送処理が中止された旨を伝えるメッセージを出力したり、キーワードの変更を誘導するような問いかけをしたり、オペレーターに転送するなどの処理を実行する。

出力生成部２０３ｈは、ユーザーに対する応答文やエラーメッセージ等の通知を所定のフォーマットや出力形式に変換するモジュールである。この出力形式としては、テキストデータや、画像、音声等が含まれる。

対話履歴記録部２０３ｇは、出力生成部２０３ｈで生成され、ユーザーに対して送信された応答文、その出力形式等の実行記録の他、その応答文に応じてユーザーが取った行動、例えば、返事やさらなる質問、ページ遷移、応答時間等を記録するモジュールである。

（２）情報処理端末の構成
各ユーザーＵが使用するユーザー端末装置１は、汎用的なコンピューターや専用の装置で実現することができ、具体的には、ＣＰＵ１０２と、メモリ１０３と、入力インターフェース１０４と、ストレージ装置１０１と、出力インターフェース１０５と、通信インターフェース１０６とを備えている。なお、本実施形態では、これらの各デバイスは、ＣＰＵバスを介して接続されており、相互にデータの受け渡が可能となっている。

メモリ１０３及びストレージ装置１０１は、データを記録媒体に蓄積するとともに、これら蓄積されたデータを各デバイスの要求に応じて読み出す装置であり、例えば、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）やソリッドステートドライブ（ＳＳＤ）、メモリカード等により構成することができる。

入力インターフェース１０４は、キーボードやポインティングデバイス、タッチパネルやボタン等の操作デバイスから操作信号を受信するモジュールであり、受信された操作信号はＣＰＵ４０２に伝えられ、ＯＳや各アプリケーションに対する操作を行うことができる。出力インターフェース１０５は、ディスプレイやスピーカー等の出力デバイスから映像や音声を出力するために映像信号や音声信号を送出するモジュールである。

通信インターフェース１０６は、他の通信機器とデータの送受信を行うモジュールであり、通信方式としては、例えば、電話回線やＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、光回線などの公衆回線、専用回線、ＷＣＤＭＡ（登録商標）及びＣＤＭＡ２０００などの第３世代（３Ｇ）の通信方式、ＬＴＥなどの第４世代（４Ｇ）の通信方式、及び第５世代（５Ｇ）以降の通信方式等の他、Ｗｉｆｉ（登録商標）、Bluetooth（登録商標）などの無線通信ネットワークが含まれる。

ＣＰＵ１０２は、各部を制御する際に必要な種々の演算処理を行う装置であり、各種プログラムを実行することにより、ＣＰＵ１０２上に仮想的に各種モジュールを構築する。このＣＰＵ１０２上では、ＯＳ（Operating System）が起動・実行されており、このＯＳによってユーザー端末装置１の基本的な機能が管理・制御されている。また、このＯＳ上では種々のアプリケーションが実行可能になっており、ＣＰＵ１０２でＯＳプログラムが実行されることによって、情報処理端末の基本的な機能が管理・制御されるとともに、ＣＰＵ１０２でアプリケーションプログラムが実行されることによって、種々の機能モジュールがＣＰＵ上に仮想的に構築される。

本実施形態では、ＣＰＵ１０２上でブラウザソフト或いはネイティブアプリケーションを実行することによって、ブラウザ部１０２ａが構成され、このブラウザ部１０２ａを通じて、システム上の情報を閲覧したり、情報を入力したりする。詳述すると、このブラウザ部１０２ａは、Ｗｅｂページを閲覧するためのモジュールであり、通信ネットワーク３を通じてサービス提供側サーバー２ａ〜２ｃからＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）ファイルや画像ファイル、音楽ファイルなどをダウンロードし、レイアウトを解析して表示・再生する。フォームを使用してユーザーがデータをＷｅｂサーバーに送信したり、JavaScript（登録商標）やFlash、及びJava（登録商標）などで記述されたアプリケーションソフトを動作させたりすることも可能である。

（ユーザーサポートシステムの動作）
以上説明したユーザーサポートシステムを動作させることによって、ユーザーサポート方法を実施できる。図４及び図５は、本実施形態に係るユーザーサポートシステムにおける転送履歴無しの場合と、転送履歴ありの場合を示すシーケンス図である。

（１）新規セッション開始時における動作
先ず、新規セッション開始時における動作について説明する。新規セッション開始時には、図４に示すように、ユーザーＵがユーザー端末装置１を用いてサービス提供側サーバー２ａが提供する対話エージェントに対してアクセスを開始する（Ｓ１０１）。ここでは、図６に示す、サービス提供側サーバー２ａが提供する家具ＢＯＴ２０ａにアクセスしたものとする。このユーザー端末装置１からのアクセスを受けて、サービス提供側サーバー２ａは、ユーザー端末装置１との間に通信セッションを確立する（Ｓ２０１）。具体的には、セッション管理部２０２が、ユーザー端末装置１との間で確立される一連の通信セッションを管理し、一人のユーザーから一つのサーバーへのアクセスがあり対話が開始されると、当該サービス提供側サーバー２ａに滞在している間における一連の操作を一つのアクセス単位として管理する。

この通信セッションを確立する際、転送履歴情報の有無が確認され、転送履歴情報があれば循環参照がなされ、なければ転送履歴情報を新規に生成する。ここでは、ユーザーＵが最初に当該家具ＢＯＴ２０ａにアクセスしたことから転送履歴はないため、新規に転送履歴を生成する。具体的には、この時点では通信セッションが開始された直後であり、履歴情報がまだ生成されていないことから、履歴管理部２０３ｄが新規に履歴情報を生成し、転送処理の発生時には、当該サーバーでの対話履歴を履歴情報に追記して転送処理部２０３ｉを通じて、次の対話エージェントに受け渡される。なお、本実施形態において履歴管理部２０３ｄによる転送履歴情報の有無の判断は、ユーザー端末装置１側にＣｏｏｋｉｅ等の情報保持データが存在するか否かを確認し、存在しなければ新規のアクセスと判断する。

次いで、通信セッションが確立されるとユーザー端末装置１と家具ＢＯＴ２０ａとの間で対話が開始される。なお、ここではユーザーＵから問合せの会話文が送信されたものとする（Ｓ１０２）。このユーザーＵからの問合せを受けて、家具ＢＯＴ２０ａでは、会話文が取得される（Ｓ２０２）。具体的には、会話文取得部２０３ａが、ユーザー端末装置１との通信セッションにおいて送受信されるデータの中から、ユーザー端末装置１からの会話文を取得する。この会話文取得部２０３ａで取得された会話文は解析部２０３ｂに入力される。

次いで、会話文が解析される（Ｓ２０３）。なお、ここでは、応答用情報データベース２１０及びエージェント情報データベース２１１に所定の応答用情報及びエージェント情報が既に蓄積されているものとする。具体的には、解析部２０３ｂが、会話文取得部２０３ａによって取得された会話文を解析し、会話文に含まれるキーワードやインテントを抽出したり、形態素解析により文法を解析したりする。

この会話文の解析の結果、オペレーターによる対応が必要であれば（Ｓ２０４における「Ｙ」）、オペレーターへ接続する（Ｓ２０６）。具体的には、会話文に含まれるキーワードやインテント等から対話エージェントによる応対が困難であることが推測される場合に、転送処理部２０３ｉ通じて、その対話をオペレーターＯＰが使用するオペレーター端末に転送する。オペレーターＯＰはチャット機能によりテキストの送受によりユーザーと対話したり、ソフトフォンなどの通話機能を通じて、音声や映像によって対応することができる。

一方、オペレーターによる対応が不要であるときには（Ｓ２０４における「Ｎ」）、対話エージェントによる応答文検索を行う（Ｓ２０５）。具体的には、解析部２０３ｂに備えられた応答検索部２０３ｃにより、応答文の生成に必要な情報を応答用情報データベース２１０から検索する。このステップＳ２０５において適切な応答文が検出された場合には（Ｓ２０７における「Ｙ」）、応答処理が実行され（Ｓ２０９）、ユーザー端末装置１側において応答文や関連する提示情報が出力される（Ｓ１０３）。具体的には、解析部２０３ｂが、応答検索部２０３ｃによって検索され取得された応答用情報と、形態素解析に基づく応答パターンとによって、応答文や提示情報を生成する。

この解析部２０３ｂによって生成された応答文等は、出力生成部２０３ｈに受け渡され、ユーザーに対する応答文やエラーメッセージ等の通知をテキストデータや、画像、音声等の所定のフォーマットに変換され、ユーザー端末装置１側で出力される。その後、ユーザーがさらに対話の継続を希望する場合には（Ｓ１０４における「Ｎ」）、ステップＳ１０２に戻って新たな会話文を送信し、同様の処理を繰り返す。

一方、ステップＳ２０５において適切な応答文が検出されない場合には（Ｓ２０７における「Ｎ」）、他のチャットＢＯＴに対話を転送するために転送先検索を行う（Ｓ２０８）。具体的には、応答検索部２０３ｃが適当な応答用情報を検出できなかった場合、転送先検索部２０３ｆが、会話文に含まれるキーワードやインテントに基づいてエージェント情報データベース２１１を検索して、ユーザー端末装置１からの会話文を転送すべき他のチャットＢＯＴのエージェント識別情報を検出する。このとき、検索に係る会話文が他のチャットＢＯＴから転送された会話文であるときには、この転送先検索部２０３ｆは、循環参照検知部２０３ｅからの通知に基づいて、転送履歴情報に記録された他のチャットＢＯＴを除いて検索し、同一の対話エージェント又は転送ルートが繰り返し選択されないようにする。なお、ここでは、当サーバーが通信セッションの最初であるため、この対話エージェントの除外は行われない。

他方、ステップＳ２０８において適切な転送先が見つかった場合には（Ｓ２１０における「Ｙ」）、他のチャットＢＯＴへ転送処理を実行する。具体的には、転送処理部２０３ｉが、転送先検索部２０３ｆによって検索されたエージェント識別情報を用いて、他のチャットＢＯＴに転送する（Ｓ２１２）。

一方、ステップＳ２０８において適切な転送先が見つからなかった場合には（Ｓ２１０における「Ｎ」）、エラー処理を実行する（Ｓ２１１）。詳述すると、このエラー処理では、循環参照検知部２０３ｅが、転送ルート転送に関わる他のチャットＢＯＴが検索結果に含まれていると判断したとき、或いは転送すべき他のチャットＢＯＴが検出されないときなどに、転送処理部２０３ｉにおける転送処理を中止する。これによって、同一の対話エージェント又は転送ルートが繰り返し選択されそうになったときに転送処理を中止し、無限ループが発生したり、ユーザーとの対話が途絶えたりするのを回避できる。このときのエラー処理としては、例えば転送処理が中止された旨を伝えるメッセージを出力したり、キーワードの変更を誘導するような問いかけをしたり、オペレーターに転送するなどの処理を実行する。

そして、ユーザーが対話の終了を希望する場合（Ｓ１０４における「Ｙ」）や、エラー処理（Ｓ２１１）及び転送処理（Ｓ２１２）の終了後には、対話の履歴を保存するなどの終了処理を実行する（Ｓ２１３）。

（２）転送後における動作
次いで、既に転送履歴がある場合の動作について説明する。ここでは、上述した家具ＢＯＴ２０ａにおけるステップＳ２１２において実行された転送処理により、対話がサービス提供側サーバー２ｂで提供する通信キャリアＢＯＴ２０ｂに転送された場合を例に説明する。

図５に示すように、前のサービス提供側サーバー２ａからの転送処理を受けて、サービス提供側サーバー２ｂでは、サービス提供側サーバー２ａにおける通信セッションを引き継ぎ（Ｓ３０１）、会話文と転送履歴が取得される（Ｓ３０１）。通信セッションが引き継がれるとユーザー端末装置１と通信キャリアＢＯＴ２０ｂとの間で対話が開始される。具体的には、会話文取得部２０３ａが、サービス提供側サーバー２ａから転送されたデータの中から、ユーザー端末装置１からの会話文を取得し、取得された会話文は解析部２０３ｂに入力される。

次いで、会話文が解析される（Ｓ３０３）。具体的には、解析部２０３ｂが、会話文取得部２０３ａによって取得された会話文を解析し、会話文に含まれるキーワードやインテントを抽出したり、形態素解析により文法を解析したりする。

この会話文の解析の結果、オペレーターによる対応が必要であれば（Ｓ３０４における「Ｙ」）、オペレーターへ接続する（Ｓ３０６）。具体的には、会話文に含まれるキーワードやインテント等から対話エージェントによる応対が困難であることが推測される場合に、転送処理部２０３ｉ通じて、その対話をオペレーターＯＰが使用するオペレーター端末に転送する。オペレーターＯＰはチャット機能によりテキストの送受によりユーザーと対話したり、ソフトフォンなどの通話機能を通じて、音声や映像によって対応することができる。

一方、オペレーターによる対応が不要であるときには（Ｓ３０４における「Ｎ」）、対話エージェントによる応答文検索を行う（Ｓ３０５）。具体的には、解析部２０３ｂに備えられた応答検索部２０３ｃにより、応答文の生成に必要な情報を応答用情報データベース２１０から検索する。このステップＳ３０５において適切な応答文が検出された場合には（Ｓ３０７における「Ｙ」）、応答処理が実行され（Ｓ３０８）、ユーザー端末装置１側において応答文や関連する提示情報が出力される。具体的には、解析部２０３ｂが、応答検索部２０３ｃによって検索され取得された応答用情報と、形態素解析に基づく応答パターンとによって、応答文や提示情報を生成する。

この解析部２０３ｂによって生成された応答文等は、出力生成部２０３ｈに受け渡され、ユーザーに対する応答文やエラーメッセージ等の通知をテキストデータや、画像、音声等の所定のフォーマットに変換され、ユーザー端末装置１側で出力される。その後、ユーザーがさらに対話の継続を希望する場合には、ユーザー端末装置１側から新たな会話文を送信し、同様の処理を繰り返す。

一方、ステップＳ３０５において適切な応答文が検出されない場合には（Ｓ３０７における「Ｎ」）、循環参照を行う（Ｓ３０９）。詳述すると、循環参照検知部２０３ｅが、転送履歴情報の有無を確認するとともに、転送履歴がなければ（Ｓ３１０における「Ｎ」）そのまま転送先検索を行う（Ｓ３１２）。ここでは、前の家具ＢＯＴ２０ａからの転送であることから、転送履歴情報が存在し（Ｓ３１０における「Ｙ」）、転送履歴を解析し、その転送ルート上の他のチャットＢＯＴの識別子を転送先検索部２０３ｆに通知し、この通知を受けた転送先検索部２０３ｆは、転送ルート上のサーバーを除外して（Ｓ３１１）、転送先とすべき他のチャットＢＯＴを検索する（Ｓ３１２）。これにより、同一の対話エージェント又は転送ルートが繰り返し選択されないようにできる。

他方、ステップＳ３１２において適切な転送先が見つかった場合には（Ｓ３１３における「Ｙ」）、他のチャットＢＯＴへ転送処理を実行する。具体的には、転送処理部２０３ｉが、転送先検索部２０３ｆによって検索されたエージェント識別情報を用いて、他のチャットＢＯＴに転送する（Ｓ３１５）。

一方、ステップＳ３１２において適切な転送先が見つからなかった場合には（Ｓ３１３における「Ｎ」）、エラー処理を実行する（Ｓ３１４）。詳述すると、このエラー処理では、循環参照検知部２０３ｅが、転送ルート転送に関わる他のチャットＢＯＴが検索結果に含まれていると判断したとき、或いは転送すべき他のチャットＢＯＴが検出されないときなどに、転送処理部２０３ｉにおける転送処理を中止する。これによって、同一の対話エージェント手段又は転送ルートが繰り返し選択されそうになったときに転送処理を中止して無限ループが発生したり、ユーザーとの対話が途絶えたりするのを回避できる。このときのエラー処理としては、例えば転送処理が中止された旨を伝えるメッセージを出力したり、キーワードの変更を誘導するような問いかけをしたり、オペレーターに転送するなどの処理を実行する。

そして、ユーザーが対話の終了を希望する場合や、エラー処理（Ｓ３１４）及び転送処理（Ｓ３１５）の終了後には、対話の履歴を保存するなどの終了処理を実行する（Ｓ３１６）。

（作用・効果）
このような本実施形態によれば、各種サービスを提供する複数の対話エージェント手段をサービスごとに設けることにより、各サービスに特化した対話エージェントを作成することができ、万能なシステムを構築する場合と較べて、設置・運用コストが低減できるとともに、各サービスに特化させることにより専門性の高いサービスを提供できる。その一方で、各対話エージェントが自己で対応できない場合に、他のチャットＢＯＴに会話文を転送することによって、より適した応答ができる対話エージェントにユーザーＵを導くことができる。この際、当該対話セッションに関わった対話エージェントを履歴情報として他のチャットＢＯＴと共有することで、繰り返し同一の転送ルートを辿らされる無限ループが生じたり、ユーザーとの対話や循環が途絶えたりするのを回避できる。

ＯＰ…オペレーター
Ｕ…ユーザー
１…ユーザー端末装置
２ａ〜２ｃ…サービス提供側サーバー
３…通信ネットワーク
４ａ…情報処理端末
４ｂ…電話機
５ａ〜５ｃ…対話エージェントプログラム
２０ａ〜２０ｇ…チャットＢＯＴ
１０１…ストレージ装置
１０２…ＣＰＵ
１０２ａ…ブラウザ部
１０３…メモリ
１０４…入力インターフェース
１０５…出力インターフェース
１０６…通信インターフェース
２０１…通信インターフェース
２０２…セッション管理部
２０３…対話エージェント部
２０３ａ…会話文取得部
２０３ｂ…解析部
２０３ｃ…応答検索部
２０３ｄ…履歴管理部
２０３ｅ…循環参照検知部
２０３ｆ…転送先検索部
２０３ｇ…対話履歴記録部
２０３ｈ…出力生成部
２０３ｉ…転送処理部
２０４…アプリケーション実行部
２０５…転送制御部
２１０…応答用情報データベース
２１１…エージェント情報データベース
２１２…対話履歴蓄積部

Claims (6)

1. ユーザー端末からの会話文の入力に対応した応答文を出力する複数の対話エージェント手段を含むユーザーサポートシステムであって、
   前記複数の対話エージェント手段は、
   会話文に含まれるキーワードとインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として蓄積する応答用情報蓄積部と、
   前記複数の対話エージェント手段のそれぞれを特定するエージェント識別情報と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報蓄積部に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報として蓄積するエージェント情報蓄積部と、
   前記ユーザー端末から会話文を取得する会話文取得部と、
   前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードとインテントに基づいて前記応答用情報蓄積部を検索する応答検索部と、
   前記応答検索部が適当な応答用情報を検出できなかった場合に、前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードとインテントに基づいて前記エージェント情報蓄積部を検索して、前記ユーザー端末からの会話文を転送すべき他の対話エージェント手段のエージェント識別情報を検出する転送先検索部と、
   前記転送先検索部によって検索されたエージェント識別情報を用いて、会話文を転送する転送処理部と、
   前記転送処理部による転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、転送先に送出する履歴管理部と
   を備えることを特徴とするユーザーサポートシステム。
2. 検索に係る会話文が他の対話エージェント手段から転送された会話文である場合に、当該会話文に関連づけられて送出された前記転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント手段を転送先検索部に通知する循環参照検知部をさらに備え、
   前記循環参照検知部からの通知に基づいて、前記転送先検索部は、前記転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント手段を除いて、転送先となるエージェント識別情報を検索結果として出力する
   ことを特徴とする請求項１に記載のユーザーサポートシステム。
3. 検索に係る会話文が他の対話エージェント手段から転送された会話文である場合に、当該会話文に関連づけられて送出された前記転送履歴情報に記録された転送に関わる他の対話エージェント手段が、前記転送先検索部による検索結果に含まれているか否かを判断する循環参照検知部をさらに備え、
   前記転送に関わる他の対話エージェント手段が、前記転送先検索部による検索結果に含まれていると前記循環参照検知部が判断したとき、或いは転送すべき他の対話エージェントが検出されないときに前記転送処理部は前記転送処理を中止する
   ことを特徴とする請求項１に記載のユーザーサポートシステム。
4. 前記対話エージェント手段には、オペレーターが使用するオペレーター端末が接続されており、
   前記転送先検索部は、前記検索に係る会話文に所定のキーワードとインテントが含まれている場合に、転送先として前記オペレーター端末を選択する機能を有する
   ことを特徴とする請求項１に記載のユーザーサポートシステム。
5. コンピュータを、ユーザー端末からの会話文の入力に対応した応答文を出力する複数の対話エージェント手段として機能させるためのユーザーサポートプログラムであって、前記コンピューターを、
   会話文に含まれるキーワードとインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として蓄積する応答用情報蓄積部と、
   前記複数の対話エージェント手段のそれぞれを特定するエージェント識別情報と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報蓄積部に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報として蓄積するエージェント情報蓄積部と、
   前記ユーザー端末から会話文を取得する会話文取得部と、
   前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードとインテントに基づいて前記応答用情報蓄積部を検索する応答検索部と、
   前記応答検索部が適当な応答用情報を検出できなかった場合に、前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードとインテントに基づいて前記エージェント情報蓄積部を検索して、前記ユーザー端末からの会話文を転送すべき他の対話エージェント手段のエージェント識別情報を検出する転送先検索部と、
   前記転送先検索部によって検索されたエージェント識別情報を用いて、会話文を転送する転送処理部と、
   前記転送処理部による転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、転送先に送出する履歴管理部として
   機能させることを特徴とするユーザーサポートプログラム。
6. ユーザー端末からの会話文の入力に対応した応答文を出力する複数の対話エージェント手段を含むユーザーサポート方法であって、
   前記複数の対話エージェント手段において、会話文に含まれるキーワードとインテント及びその組合せに対応した応答文及び提示用情報を応答用情報として応答用情報蓄積部が蓄積するとともに、前記複数の対話エージェント手段のそれぞれを特定するエージェント識別情報と、各対話エージェントがそれぞれ有する応答用情報蓄積部に蓄積された応答用情報の属性とを関連づけてエージェント情報としてエージェント情報蓄積部が蓄積する情報蓄積ステップと、
   前記ユーザー端末から会話文を会話文取得部が取得するとともに、取得した会話文に含まれるキーワードとインテントに基づいて応答検索部が前記応答用情報蓄積部を検索する会話応答ステップと、
   前記会話応答ステップにおいて前記応答検索部が適当な応答用情報を検出できなかった場合に、前記会話文取得部が取得した会話文に含まれるキーワードとインテントに基づいて前記エージェント情報蓄積部を検索して、前記ユーザー端末からの会話文を転送すべき他の対話エージェント手段のエージェント識別情報を、転送先検索部が検出する転送先検索ステップと、
   前記転送先検索部によって検索されたエージェント識別情報を用いて会話文を、転送処理部が転送するとともに、前記転送処理部による転送処理の履歴を転送履歴情報として、転送に係る会話文に関連づけて、履歴管理部が転送先に送出する転送処理ステップと
   を含むことを特徴とするユーザーサポート方法。