JP6507498B2 - ユーザ決定プログラム、ユーザ決定方法及びユーザ決定システム - Google Patents

Description

本発明は、ユーザ決定プログラム、ユーザ決定方法及びユーザ決定システムに関する。

ネットワーク上には巨大なビックデータが存在する。ネットワーク上のビックデータには、発信者や発信内容に信頼性のあるデータが存在する一方で、その主体や内容があいまいで信頼性に欠けるデータが存在する。

ネットワーク上に会社の製品やサービスに対して否定的な発言が存在すると、その会社の製品やその会社自身の信用を損なうおそれがある。このため、インターネット上の苦情に対し応答を返す方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。

例えば、コールセンターでは、ユーザからの問合せに対して回答することを業務の一つとしている。このようなサポート形態は、ネガティブサポートと呼ばれている。これに対して、ネットワーク上で会社の製品やサービスに対する発言をしたユーザにコールセンター側からアクセスし、ユーザの評価に対する具体的な意見を収集するサポート形態をアクティブサポートという。アクティブサポートでは、コールセンター側がネットワーク上の公開情報を収集し、収集した情報の内容に基づきユーザに対して問合せを行う。

特開２０１０−２８２６１３号公報 特開２０１０−２３８２３７号公報 特開２００１−１３４６５７号公報

しかしながら、アクティブサポートの場合、会社や製品に関する発言をしたすべてのユーザに問合せを行い、すべてのユーザの意見を収集することは、前記発言をしたユーザ数が相当数いることを考慮するとサポートセンターの人的リソースを無駄に消費し、現実的でない。

また、ネットワーク上で発言したユーザには、他のユーザに与える影響が大きいユーザもいれば、他のユーザに与える影響がさほど大きくないユーザもいる。つまり、ネットワーク上で一のユーザが行った発言が製品の売り上げを下げたり、会社に対する信用を低下させたりする度合いは、そのユーザの他のユーザへの影響力に応じて変わる。

そこで、一つの側面では、サポートセンターにおいて優先して問合せすべきユーザを決定することを目的とする。

一つの態様では、ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況とから、製品又はサービスについてのユーザの評価と、ユーザの評価に対する他のユーザによるアクセス状況と、に対する評価値を記憶した記憶部を参照して、前記ユーザによるある製品又はサービスについての評価値と、前記他のユーザによるアクセス状況の評価値とに基づいて算出した評価結果に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定する、処理をコンピュータに実行させるユーザ決定プログラムが提供される。

一つの側面として、サポートセンターにおいて優先して問合せすべきユーザを決定することができる。

一実施形態にかかるユーザ決定システムの全体構成の一例を示す図。 一実施形態にかかる演算装置及び電子機器の機能構成の一例を示す図。 一実施形態にかかるスコアリング基準テーブルの一例を示す図。 一実施形態にかかるユーザの優先順位の表示の一例を示す図。 一実施形態にかかるユーザ決定処理の一例を示したフローチャート。 一実施形態にかかるスコアリング結果の一例を示す図。 一実施形態にかかるコールセンターの問合せ処理の一例を示すフローチャート。 一実施形態にかかる演算装置のハードウェア構成の一例を示す図。

以下、本発明の実施形態について添付の図面を参照しながら説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複した説明を省く。

（はじめに）
ソーシャル・ネットワーキング・サービス（Social Networking Service、以下「ＳＮＳ」ともいう。）は、インターネット上の交流を通して社会的ネットワーク（ソーシャル・ネットワーク）を構築するサービスである。

ＳＮＳ等による交流によってネットワーク上には巨大なビックデータが存在する。そのネットワーク上に会社の製品やサービスに対して否定的な発言があると、その会社の製品やその会社自身の信用を損なうおそれがある。アクティブサポートでは、サポートセンター側がネットワーク上の公開情報を収集し、収集した情報の内容に基づきユーザに問合せを行い、ユーザの評価に対する具体的な意見を収集する。しかしながら、アクティブサポートの場合、会社や製品に関する発言をしたすべてのユーザに問合せを行い、すべてのユーザの意見を収集することは、前記発言をしたユーザ数が相当数いることを考慮するとサポートセンターの人的リソースを無駄に消費し、現実的でない。

一方、ネットワーク上で発言したユーザのうち問合せすべきユーザや、問合せすべきユーザである場合の問合せの優先度は、そのユーザの発言内容やその発言に対する他のユーザへの影響力によって決めることができる。特に、一のユーザの評価が他のユーザへ与える影響が大きい場合、サポートセンターは、すぐに発信をしたユーザに製品の問題点等を問合せる必要がある。そこで、本実施形態では、サポートセンターにおいて優先して問合せすべきユーザを決定することが可能な、ユーザ決定システムを提案する。以下では、サポートセンターの一例としてコールセンターを例に挙げ、本発明の一実施形態にかかるユーザ決定システム１について説明する。

［ユーザ決定システムの全体構成例］
本発明の一実施形態に係るユーザ決定システム１について、図１を参照しながら説明する。図１は、一実施形態にかかるユーザ決定システム１の全体構成の一例を示す。ユーザ決定システム１は、ネットワーク上で発言したユーザの優先度を算出し、コールセンターから優先して問合せすべきユーザを決定する。

ユーザ決定システム１では、ネットワーク上でＳＮＳ等を利用して交流する多数のユーザ（例えば、図１のユーザ１０ａ〜１０ｆ、以下ではユーザ１０ａ〜１０ｆを総称して「ユーザ１０」とも表示する。）とコールセンター２０とが通信可能に接続されている。

コールセンター２０は、ユーザをサポートするサポートセンターの一例である。コールセンター２０は、ユーザの問合せを受けてそれに対して回答する（ネガティブサポート）。例えば、コールセンター２０では、電話２１ａでユーザの問合せを受け、その回答をする。また、コールセンター２０では、ＰＣ２１ｂでユーザの問合せ情報を受信し、その回答情報を送信する。電話２１ａ及びＰＣ２１ｂは、コールセンター２０内の電子機器２１の一例である。

コールセンター２０は、また、ネットワーク上で所定の会社や製品の発言をしたユーザ等にコールセンター２０側から問合せをする（アクティブサポート）。演算装置３０は、ネットワーク上で交流するユーザ１０による公開情報を収集し、収集した公開情報に含まれるユーザの評価に関する情報等に基づき、ユーザの優先度を算出する。演算装置３０は、例えば、クラウドコンピューティングのサービス形態で実現され得る。演算装置３０は、インターネット等のネットワークを介して、算出したユーザの優先度をコールセンター２０に送信する。なお、コールセンター２０は、内部に演算装置３０の機能を有していてもよい。

［演算装置及び電子機器の機能構成例］
次に、本実施形態に係る演算装置３０及び電子機器２１の機能構成の一例について、図２を参照しながら説明する。図２は、一実施形態にかかる演算装置３０及び電子機器２１の機能構成の一例を示す。

演算装置３０は、情報収集部３１、重要度算出部３２、優先度算出部３３、表示制御部３４、通信部３５、公開情報ＤＢ３６及びスコアリング基準テーブル３７を有する。

情報収集部３１は、通信部３５を介してネットワーク上の公開情報を収集する。収集するネットワーク上の公開情報には、ＳＮＳ、ブログ、ウェブ情報等、ネットワーク上に公開されたすべての情報が含まれ得る。情報収集部３１は、収集した公開情報を公開情報ＤＢ３６に保存する。情報収集部３１は、収集した公開情報のうちフィルタリングした後の公開情報を公開情報ＤＢ３６に保存してもよい。

例えば、情報収集部３１は、収集した公開情報を所定のキーワードによりフィルタリングすることができる。具体的には、製品名「ＱＱＱ」を製造及び販売する会社名「ＰＰＰ」の会社のアクティブサポートを想定した場合、「ＰＰＰ」や「ＱＱＱ」のキーワードが含まれる公開情報のみを公開情報ＤＢ３６に保存してもよい。また、公開情報のフィルタリングの他の例としては、情報収集部３１は、ある製品への広告に対する公開情報のみを公開情報ＤＢ３６に保存してもよい。

重要度算出部３２は、公開情報ＤＢ３６に保存された公開情報に含まれるユーザによる評価と、その評価を含む公開情報に対する他のユーザの応答とに関する情報に基づきユーザの重要度を算出する。ユーザの重要度は、ユーザによる評価情報に対して、優先して問合せすべきユーザかを判定するための重要度である。

具体的には、重要度算出部３２は、公開情報ＤＢ３６に保存された公開情報を構文解析し、ユーザによる評価を示すワードを抽出する。構文解析の手法は限定されず、演算子順位法、トップダウン構文解析法、ボトムアップ構文解析法等の手法を使用することができる。これにより、各ユーザがネットワーク上で発言した製品やサービスに対する評価に関する情報が抽出される。

例えば、図１のＳＮＳを利用するユーザ１０による公開情報に対して構文解析が行われ、ユーザＡがユーザ端末１０ａを使用して発言した内容に「製品Ａは使いにくい」という評価があった場合について説明する。「製品Ａは使いにくい」の文言は、製品Ａに対するユーザＡによる評価情報の一例であり、ユーザＡがネットワーク上で開示した公開情報に含まれる情報である。

ユーザによる評価情報に対して、ユーザの重要度には高低がある。スコアリング基準テーブル３７には、ユーザによる評価情報を点数化（スコアリング）するために基準となる点数が設定されている。図３（ａ）に示したスコアリング基準テーブル３７には、ワード４１に対する点数４２が設定されている。例えば、重要度算出部３２は、ユーザＡによる「製品Ａは使いにくい」の評価に対して点数「＋５」を設定し、そのユーザの重要度に加算する。他の例としては、重要度算出部３２は、例えばあるユーザにより「製品Ａに興味がある」の評価があった場合、その評価情報に対して点数「−２」を設定し、そのユーザの重要度に加算する。

例えば、公開情報に含まれるユーザによる評価が、製品や会社の根幹に関わる内容である場合、アクティブサポートの対象として優先して問合せるべきユーザである。例えば、「絶対に使わない」、「壊れやすい」、「買わない」等の製品の根幹に関わる発言をしたユーザは、アクティブサポートの対象ユーザとしての優先順位が高い。そのため、そのような発言をしたユーザの重要度が高くなるようにスコアリング基準テーブル３７の点数は設定されている。

図３（ａ）に示したスコアリング基準テーブル３７では、否定的な評価を示すワード（発言）にはプラスの点数が設定され、肯定的な評価を示すワード（発言）にはマイナスの点数が設定されている。しかしながら、スコアリング基準テーブル３７に設定される点数は、これに限らず、製品の売り上げや会社の信用に対する影響が大きいワードに高い点数が設定されるようにすればよい。

重要度算出部３２は、一のユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザの応答に関する情報を取得する。一のユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザの応答に関する情報の一例としては、一のユーザをフォローするフォロワー数や、一のユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス数が挙げられる。

図１の例では、ユーザＡによる評価が含まれている公開情報をフォロー（追跡）するフォロワーとしてユーザＢ〜ユーザＥがいる。ユーザＦは、ユーザＥのフォロワーである。

ユーザＡのフォロワーであるユーザＢ〜ユーザＥは、ユーザＡがユーザ端末１０ａを使用して投稿したネットワーク上の公開情報を自身のユーザ端末１０ｂ〜１０ｅを使用してタイムラインで表示できるようにユーザ登録している。例えば、ユーザＡに対するフォロワー数は、公開情報に含まれるユーザＡと他のユーザＢ〜ユーザＥとのアカウントの関連情報により判別することができる。

フォロワー数が多いユーザの発言は、そのユーザの発言に注目している人が多いことを示す一つの指標となる。よって、フォロワー数が多いユーザは、他のユーザに与える影響が大きいユーザ、つまり重要度が高いユーザと考えられ、そのユーザに製品の問題点等を問合せる優先度が高いと考えられる。

スコアリング基準テーブル３７は、一のユーザのフォロワー数を点数化する基準点数を設定する。図３（ｂ）に示すように、スコアリング基準テーブル３７には、フォロワー４３に対する点数４４が設定されている。例えば、重要度算出部３２は、ユーザＡのフォロワー数が５０人の場合、フォロワー数に対する点数「＋１２」を設定する。

なお、スコアリング基準テーブル３７には、フォロワー数の点数化と同様に、他のユーザによるアクセス数を点数化するためのアクセス数と点数との対応関係が設定されている。

一のユーザによる評価に対する他のユーザの評価に関する情報の他の例としては、一のユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザの応答に関する情報が挙げられる。重要度算出部３２は、図１に示したユーザＡによる「製品Ａは使いにくい」の評価に対して他のユーザＢが発言した「製品Ａの機能Ｂの使い方が難しい」の評価に基づき、図３（ａ）のワード４１「使い方が難しい」に対する点数「＋５」をユーザＡの重要度に加算する。

優先度算出部３３は、ユーザの重要度に基づき、所定の問合せ先のユーザを決定する際のユーザの優先度を算出する。

表示制御部３４は、問合せる際に優先すべき順位が高いユーザから順に表示させる。例えば、表示制御部３４は、ウェブブラウザによりコールセンター２０内の電子機器２１の画面に優先して問合せるべきユーザを、優先度が高い順に表示するように制御する。

通信部３５は、コールセンター２０内の電子機器２１と通信し、ユーザの優先度に関する情報を送信する。

電子機器２１は、通信部２３、制御部２４及び表示部２５を有する。通信部２３は、演算装置３０からユーザの優先度に関する情報を受信する。

表示部２５は、優先して問合せるべきユーザを、優先度が高い順に画面に表示する。例えば、表示部２５の画面の一例を図４に示すように、表示部２５の画面には、優先順位５１（ユーザの優先度）、ユーザ名５２、連絡先５３及びスコア結果（ユーザの重要度）５４が表示されてもよい。

スコア結果５４の数値が高いユーザ（つまり、重要度が高いユーザ）は、優先順位５１が高い、つまり優先度が高いユーザであり、最も優先度が高いユーザから順に画面上に表示されるようになっている。ユーザ名５２は、問合せ先のユーザの識別情報の一例である。連絡先５３は、問合せ先のユーザの連絡先に関する情報であり、その一例としてメールアドレスや電話番号が示されている。

これにより、コールセンター２０の担当者は、画面に表示された上から順にアクティブサポートをするユーザを決定することができる。これにより、コールセンター２０の担当者は、決定されたユーザに対して迅速に所定の問合せをすることができる。この結果、その会社の製品やその会社自身の信用を損なうという問題の拡大を抑制することができる。また、コールセンター２０では、効率的なユーザサポートを実現し、コールセンター２０の人的リソースを有効活用し、コストを低減させることができる。

なお、ユーザに対する問合せが完了した時点で、そのユーザに関する画面上の表示は消去される。また、演算装置３０によって新たなユーザの優先度が算出された場合、新たなユーザの優先度に応じて、各ユーザの優先順位５１が更新され、更新後の各ユーザの優先順位５１が画面上に表示される。

制御部２４は、表示部２３に表示されたユーザの優先度に基づき、所定の問合せ先のユーザを特定する。これにより、コールセンター２０の担当者は、電話２１ａを使用して特定されたユーザに所定の問合せを行ったり、ＰＣ２１ｂを使用して特定されたユーザに所定の問合せ情報を送信したりする。

［ユーザ決定処理］
次に、本実施形態に係るユーザ決定処理について、図５を参照しながら説明する。図５は、一実施形態にかかるユーザ決定処理の一例を示したフローチャートである。ユーザ決定処理は、演算装置３０によって実行され、実行結果はリアルタイムにコールセンター２０に送信される。

まず、情報収集部３１は、通信部３５を介してネットワーク上の公開情報を収集する（ステップＳ１０）。次に、情報収集部３１は、公開情報をフィルタリングする（ステップＳ１２）。なお、ステップＳ１２は省略することができる。

次に、重要度算出部３２は、フィルタリング後の公開情報に含まれるユーザの発言に対するスコアリングを開始する（ステップＳ１３）。重要度算出部３２は、フィルタリング後の公開情報に含まれるユーザの発言を構文解析し（ステップＳ１４）、ユーザの発言に含まれるユーザの評価情報を抽出する（ステップＳ１５）。

次に、重要度算出部３２は、ユーザの評価情報に対する点数を算出する（ステップＳ１６）。次に、重要度算出部３２は、公開情報からユーザのフォロワー数を取得し、フォロワー数に対する点数を算出する（ステップＳ１７）。重要度算出部３２は、ユーザの評価情報に対する点数とユーザのフォロワー数に対する点数とを合算し、ユーザのスコアリング結果（つまり、ユーザの重要度）を算出する（ステップＳ１８）。

例えば、重要度算出部３２によるスコアリング結果の一例が図６に示されている。図６には、ユーザ属性６１が「ユーザＡ」の評価情報及びフォロワー数６２に基づく点数６３が示されている。

ここでは、まず、重要度算出部３２は、図１のユーザＡの「製品Ａは使いにくい」の評価に対する点数として、図３（ａ）に示すスコアリング基準テーブル３７に基づき「＋５」を算出する。次に、重要度算出部３２は、ユーザＡのフォロワー数「１００人」に対する点数として、図３（ｂ）に示すスコアリング基準テーブル３７に基づき「＋２０」を算出する。これにより、重要度算出部３２は、ユーザＡの重要度を合算値「＋２５」と算出し、スコアリング結果とする。

なお、ユーザＡの評価に対する他のユーザの別の応答情報を加えてユーザＡの重要度を算出してもよい。他のユーザの別の応答情報は、ユーザＡの評価を含む公開情報にアクセスした他のユーザのアクセス数であってもよい。

また、他のユーザの別の応答情報は、ユーザＡによる評価に対する他のユーザによる評価情報であってもよい。例えば、重要度算出部３２は、図１のユーザＡの評価に対するユーザＢの発言に含まれる「製品Ａの機能Ｂの使い方が難しい」の評価に対する点数として、図３（ａ）に示すスコアリング基準テーブル３７の「使い方が難しい」のワードに応じた「＋５」を算出する。同様に、重要度算出部３２は、ユーザＡの評価に対するユーザＢの発言に含まれる「製品Ａの購入はやめようか」の評価に対する点数として、スコアリング基準テーブル３７の「購入しない」のワードに応じた点数「＋１０」を算出する。これにより、図６に示すように、重要度算出部３２は、他のユーザの評価を含むユーザＡの重要度を合算値「＋４０」と算出し、スコアリング結果とする。

図５のユーザ決定処理に戻り、重要度算出部３２は、次の対象ユーザがいるかを判定する（ステップＳ１９）。重要度算出部３２は、次の対象ユーザがいると判定した場合、ステップＳ１３に戻り、ステップＳ１３〜ステップＳ１９の処理を繰り返す。

ステップＳ１９にて、重要度算出部３２は、次の対象ユーザがいないと判定した場合、優先度算出部３３は、ユーザＡの重要度（スコアリング結果）に基づき、ユーザの優先度を算出する（ステップＳ２０）。次に、表示制御部３は、算出されたユーザの優先度に基づき、問合せの優先度が高いユーザから順にコールセンター２０内の電子機器２１の画面上に表示させ（ステップＳ２１）、本処理を終了する。

これにより、図４に示すように、電子機器２１の画面上には、優先して問合せすべきユーザが優先順位が高い順に上から表示される。これにより、コールセンター２０の担当者が上から順に表示されたユーザに所定の問合せを行うか、または、上から順に表示されたユーザに電子機器２１から自動で所定の問合せ情報が送信される。これにより、決定されたユーザに迅速にアクセスすることが可能になる。この結果、その会社の製品やその会社自身の信用を損なうという問題の拡大を抑制することができる。

［コールセンターの問合せ処理］
次に、本実施形態に係るコールセンター２０の問合せ処理について、図７を参照しながら説明する。図７は、一実施形態にかかるコールセンターの問合せ処理の一例を示すフローチャートである。コールセンターの問合せ処理は、コールセンター２０内の電子機器２１によって実行される。

まず、表示部２５は、優先して問合せすべきユーザを優先順位が高い順に上から表示する（ステップＳ３０）。次に、制御部２４は、所定の問合せ先のユーザを特定する（ステップＳ３１）。例えば、図４に示す情報が電子機器２１の画面上に表示されている場合、制御部２４は、問合せ先のユーザの範囲と、問い合わせる際のユーザの順番を特定してもよい。例えば、制御部２４は、問合せ先のユーザを優先順位５１が１００位以内のユーザに特定してもよい。問合せ先のユーザの特定は、画面の上から順に自動的に行われることが好ましい。

図７に戻り、特定されたユーザの端末に問合せ情報を送信し（ステップＳ３２）、本処理を終了する。ステップＳ３２では、コールセンター２０の担当者が、電話２１ａを使用して問合せ先のユーザに直接問い合わせてもよい。例えば、コールセンター２０は、優先順位５１が最も高いユーザＧから順に所定の問合せを行う。

以上に説明したように、本実施形態に係るユーザ決定システム１によれば、演算装置３０が算出したユーザの優先度に基づき、コールセンター２０が問合せをするユーザの優先順位を自動で決定することができる。これにより、コールセンター２０では、優先順位が高いユーザから順に迅速に問合せを行うことができる。これにより、会社の製品やその会社自身の信用を損なうという問題の拡大を抑制することができる。また、コールセンター２０では、効率的なアクティブサポート体制を実現でき、コールセンター２０の人的リソースを有効活用し、コストを低減させることができる。

特に、特定の登録ユーザと異なり、ネットワーク上に存在するＳＮＳ等を利用するユーザのサポート業務では、発信者であるユーザの属性がわかりにくく、かつ、発信された情報の内容の信憑性の判断が容易ではない。さらに、サポート対象となるネットワーク上の情報の発信者数が莫大である。これらの状況から、アクティブサポートにおいて、ネットワーク上の公開情報を発信したユーザの重要度を自動的に算出し、問合せすべきユーザの優先順位を自動的に決定することは有用である。更に、本実施形態に係るユーザ決定システム１によれば、コールセンター２０内の担当者の経験度に左右されにくい安定したサポート体制を構築できる。

（ハードウェア構成例）
最後に、演算装置３０のハードウェア構成例について簡単に説明する。図８は、本実施形態にかかる演算装置３０のハードウェア構成例を示す図である。

演算装置３０は、入力装置１０１、表示装置１０２、外部Ｉ／Ｆ１０３、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０４、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０５、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０６、通信Ｉ／Ｆ１０７及びＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０８を備え、それぞれがバスＢで相互に接続されている。

入力装置１０１は、キーボードやマウスなどを含み、演算装置３０に各操作を入力するために用いられる。表示装置１０２は、ディスプレイなどを含み、各種のデータを表示する。通信Ｉ／Ｆ１０７は、演算装置３０を他の機器に接続するインタフェースである。これにより、演算装置３０は、通信Ｉ／Ｆ１０７を介してコールセンター２０の電子機器２１やインタネット等のネットワークに接続されたユーザ端末と接続し、通信可能となる。

ＨＤＤ１０８は、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置である。ＨＤＤ１０８には、例えば、上記実施形態のユーザ決定処理を行うためにＣＰＵ１０６により実行されるプログラムが格納される。

外部Ｉ／Ｆ１０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体１０３ａなどがある。演算装置３０は、外部Ｉ／Ｆ１０３を介して、記録媒体１０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体１０３ａには、ＣＤ（Compact Disk）、及びＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ならびに、ＳＤメモリカード（SD Memory card）やＵＳＢメモリ（Universal Serial Bus memory）等がある。記録媒体１０３ａには、上記実施形態のユーザ決定処理を行うためにＣＰＵ１０６により実行されるプログラムが格納されてもよい。

ＲＯＭ１０５は、不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）であり、ネットワーク設定などのプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ１０４は、プログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。ＣＰＵ１０６は、上記記憶装置（例えば「ＨＤＤ」や「ＲＯＭ」など）から、プログラムやデータをＲＡＭ上に読み出し、処理を実行することで、装置全体の制御や搭載機能を実現する演算装置である。

情報収集部３１、重要度算出部３２、優先度算出部３３及び表示制御部３４の各部は、ＨＤＤ１０８にインストールされたプログラムがＣＰＵ１０６に実行させる処理により実現される。公開情報ＤＢ３６及びスコアリング基準テーブル３７は、例えば、ＲＡＭ１０４、ＨＤＤ１０８又は演算装置３０に接続される記憶装置を用いて実現可能である。

以上、ユーザ決定プログラム、ユーザ決定方法及びユーザ決定システムを上記実施形態により説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。また、上記実施形態及び変形例は、矛盾しない範囲で組み合わせることができる。

例えば、上記実施形態では、コールセンターを例に挙げてサポートセンターで行われるアクティブサポートについて主に説明した。しかしながら、サポートセンターは、コールセンターに限らず、お客様支援業務全般を行うセンターを対象とし、そのようなサポートセンターにおいて本発明にかかるユーザ決定システムを適用することが好適である。

また、上記実施形態に係るユーザ決定システム１は、アクティブサポートにおいて問合せ先のユーザの決定し、決定されたユーザの優先順位に応じてユーザへの問合せを行うために用いられた。しかしながら、本発明に係るユーザ決定システム１は、これに限らず、ネガティブサポート体制においてユーザからの問合せに回答する際の回答先のユーザを決定し、決定されたユーザの優先順位に応じてユーザへの問合せを行うために用いることができる。

また、上記実施形態にかかる演算装置３０は、一のユーザの発言に含まれる評価に関する情報、一のユーザに対する他のユーザの応答に関する情報に基づき、一のユーザの優先度を算出した。しかしながら、ユーザの優先度を算出するために使用する情報は、これに限らず、例えば、ユーザが公開した情報のカテゴリ（例えば、特定のＣＭに関する情報であるかや特定の製品に関する情報であるか等）、ユーザの発言時期、ユーザに関連する他のユーザの発言時期、ユーザの発言場所、ユーザに関連する他のユーザの発言場所等に関する情報を含んでもよい。例えば、ユーザの発言時期の情報から、現時点に近い発言のみをユーザの優先度を算出するために使用してもよい。また、ユーザに関連する他のユーザの発言時期の情報から、ユーザの発言時期に近い情報のみを使用してもよい。また、例えば、発言場所の情報によってあるイベントとの関連性を予測することができる。よって、そのイベントに注目して問合せ先のユーザを決定したい場合には、発言場所があるイベント会場近辺であれば、ユーザの優先度を高くするようにしてもよい。

本発明にかかる演算装置の計算効率を上げるために、本発明の演算装置の各部の機能は、分散型ネットワーク内のあらゆる点に配置することができ、これにより本発明にかかるユーザ決定システムに影響を及ぼすことはない。

また、上記実施形態にて説明した各フローチャートは、特定のシーケンスを例に説明したが、本発明にかかるユーザ決定システムに影響を及ぼすことなく、特定のシーケンスの変更、追加、一部省略が可能である。

本発明のユーザ決定方法及びユーザ決定システムは、特殊コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、ＡＳＩＣ(Application Specific Integrated Circuit)、他の集積回路ＤＳＰ(Digital Signal Processor)、ハードワイヤード電子素子、論理素子、例えばプログラム可能な論理回路、ゲートアレイ、例えば、ＰＬＤ(Programmable Logic Device)、ＰＬＡ(Programmable Logic Array)、ＦＰＧＡ(Field-Programmable Gate Array)、その他の手段で実現できる。

本発明のユーザ決定方法及びユーザ決定システムは、ＨＤＤ１０８やその他の記憶装置に記憶されたユーザ決定プログラムで実行できる。本発明にかかるユーザ決定システムは、例えば、アプレット、ＪＡＶＡ(登録商標)、各種コンピュータ、ワークステーション、クラウドコンピューティングの資源を使用して実現できる。本発明のユーザ決定方法及びユーザ決定システムは、ソフトウェア、ハードウェア又はそれらの組み合わせにより実現できる。

本発明の電子機器２１に用いられるハードウェアは、コンピュータ、携帯用装置、電話器（携帯電話、インターネット電話、デジタル式電話、アナログ式電話）等の公知のハードウェアで実現できる。

以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
（付記１）
ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況と、に基づき、前記ユーザの重要度を算出し、
前記ユーザの重要度に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定する、
処理をコンピュータに実行させるユーザ決定プログラム。
（付記２）
前記他のユーザによるアクセス状況は、
前記ユーザをフォローするフォロワー数及び前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス数の少なくともいずれかの情報を含む、
付記１に記載のユーザ決定プログラム。
（付記３）
前記他のユーザによるアクセス状況は、
前記ユーザによる評価に対する前記他のユーザによる評価を含む、
付記１又は２に記載のユーザ決定プログラム。
（付記４）
ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況と、に基づき、前記ユーザの重要度を算出し、
前記ユーザの重要度に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定する、
処理をコンピュータが実行するユーザ決定方法。
（付記５）
前記他のユーザによるアクセス状況は、
前記ユーザをフォローするフォロワー数及び前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス数の少なくともいずれかの情報を含む、
付記４に記載のユーザ決定方法。
（付記６）
前記他のユーザによるアクセス状況は、
前記ユーザによる評価に対する前記他のユーザによる評価を含む、
付記４又は５に記載のユーザ決定方法。
（付記７）
問合せを行う電子機器と演算装置とを有するユーザ決定システムであって、
前記演算装置は、
ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況と、に基づき、前記ユーザの重要度を算出する重要度算出部と、
前記ユーザの重要度に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定する優先度算出部と、を有し、
前記電子機器は、
前記ユーザの優先度に基づき、所定の問合せ先のユーザを決定する、
ユーザ決定システム。
（付記８）
前記他のユーザによるアクセス状況は、
前記ユーザをフォローするフォロワー数及び前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス数の少なくともいずれかの情報を含む、
付記７に記載のユーザ決定システム。
（付記９）
前記他のユーザによるアクセス状況は、
前記ユーザによる評価に対する前記他のユーザによる評価を含む、
付記７又は８に記載のユーザ決定システム。
（付記１０）
問合せ情報を受信し、
受信した該問合せ情報の送信元に対応するユーザによるネットワーク上の情報公開に対する他のユーザによる応答に応じて、前記ユーザを評価し、
前記評価の結果に応じて、受信した前記問合せ情報の処理の優先度を制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする優先度制御プログラム。
（付記１１）
前記応答は、前記情報公開に対する他のユーザによるアクセスである、ことを特徴とする付記１０記載の優先度制御プログラム。
（付記１２）
前記応答は、前記情報公開に対する他のユーザによる評価入力である、ことを特徴とする付記１０記載の優先度制御プログラム。
（付記１３）
問合せ情報を受信し、
受信した該問合せ情報の送信元に対応するユーザによるネットワーク上の情報公開に対する他のユーザによる応答に応じて、前記ユーザを評価し、
前記評価の結果に応じて、受信した前記問合せ情報の処理の優先度を制御する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする優先度制御方法。
（付記１４）
問合せ情報を受信する電子機器と演算装置とを有する対応顧客決定システムであって、
前記演算装置は、
受信した該問合せ情報の送信元に対応するユーザによるネットワーク上の情報公開に対する他のユーザによる応答に応じて、前記ユーザを評価する重要度算出部と、
前記評価の結果に応じて、受信した前記問合せ情報の処理の優先度を制御する優先度算出部と有し、
前記電子機器は、前記優先度に応じて前記問合せ情報の処理を実行することを特徴とする優先度制御システム。

１：ユーザ決定システム
１０：ユーザ
２０：コールセンター
２１：電子機器
２３：通信部
２４：制御部
２５：表示部
３０：演算装置
３１：情報収集部
３２：重要度算出部
３３：優先度算出部
３４：表示制御部
３５：通信部
３６：公開情報ＤＢ
３７：スコアリング基準テーブル

Claims (5)

1. ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況とから、製品又はサービスについてのユーザの評価と、ユーザの評価に対する他のユーザによるアクセス状況と、に対する評価値を記憶した記憶部を参照して、前記ユーザによるある製品又はサービスについての評価値と、前記他のユーザによるアクセス状況の評価値とに基づいて算出した評価結果に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定する、
   処理をコンピュータに実行させるユーザ決定プログラム。
2. 前記他のユーザによるアクセス状況は、
   前記ユーザをフォローするフォロワー数及び前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス数の少なくともいずれかの情報を含む、
   請求項１に記載のユーザ決定プログラム。
3. 前記他のユーザによるアクセス状況は、
   前記ユーザによる評価に対する前記他のユーザによる評価を含む、
   請求項１又は２に記載のユーザ決定プログラム。
4. ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況とから、製品又はサービスについてのユーザの評価と、ユーザの評価に対する他のユーザによるアクセス状況と、に対する評価値を記憶した記憶部を参照して、前記ユーザによるある製品又はサービスについての評価値と、前記他のユーザによるアクセス状況の評価値とに基づいて算出した評価結果に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定する、
   処理をコンピュータが実行するユーザ決定方法。
5. 問合せを行う電子機器と演算装置とを有するユーザ決定システムであって、
   前記演算装置は、
   ネットワーク上の公開情報に含まれるユーザによるある製品又はサービスについての評価と、前記ユーザによる評価を含む公開情報に対する他のユーザによるアクセス状況とから、製品又はサービスについてのユーザの評価と、ユーザの評価に対する他のユーザによるアクセス状況と、に対する評価値を記憶した記憶部を参照して、前記ユーザによるある製品又はサービスについての評価値と、前記他のユーザによるアクセス状況の評価値とに基づいて算出した評価結果に基づき、ある製品又はサービスについてのサポートの対象となるユーザを決定し、
   前記電子機器は、
   決定した前記ユーザに基づき、所定の問合せ先のユーザを決定する、
   ユーザ決定システム。

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