JP6693632B2 - 電話営業用ｃｔｉシステム - Google Patents

Description

本発明は、電話営業用ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムに関するものである。

電話営業を支援するシステムでは、各種データベースを使用して営業先や営業活動が管理されており、オペレータは、テレアポイントセンタ内の端末装置を使用して、各種データベースにおける営業先や営業活動の状態を参照しつつ、固定電話の公衆回線網を介して営業先へ電話営業を行うことができるようになっている（例えば特許文献１参照）。

特開２００２−９２３０１号公報

しかしながら、上述のシステムでは、オペレータは、テレアポイントセンタ内の端末装置を使用して、固定電話の公衆回線網を介して営業先へ電話営業を行うため、センタ内だけではなく、在宅勤務などのテレワークや外出先で電話営業を行うことは困難である。通常、オペレータ個人ではなく、オペレータを雇用している企業が電話代を負担するため、その点からも、テレワークで電話営業を行うことは困難である。

本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、センタ内だけではなくテレワークなどで電話営業を行うことができる電話営業用ＣＴＩシステムを得ることを目的とする。

本発明に係る電話営業用ＣＴＩシステムは、広域ネットワークに接続されたＣＴＩサーバと、その広域ネットワークに接続可能な、オペレータにより操作される端末装置と、そのオペレータに割り当てられ、広域ネットワークに接続可能な電話営業用の携帯電話機とを備える。ＣＴＩサーバは、端末装置からの要求に応じて、そのオペレータ用の発信先リストを送信する。端末装置は、（ａ）オペレータの操作に基づき発信先リストから営業先の電話番号を選択し、（ｂ）選択した営業先の電話番号を示す発信指令を含む第１プッシュ通知要求を、そのオペレータに割り当てられている携帯電話機を指定して、広域ネットワークに接続されたプッシュ通知サーバ６へ送信する。プッシュ通知サーバは、第１プッシュ通知要求を受け付けると、第１プッシュ通知要求により指定された携帯電話機へ、発信指令を含む第１プッシュ通知を送信する。携帯電話機は、第１プッシュ通知を受信すると、受信した第１プッシュ通知に含まれる発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信する。

さらに、ＣＴＩサーバは、グループオペレータを指定するグループ通話指令をオペレータの端末装置から受信し、グループ通話指令を受信するとオペレータに割り当てられている携帯電話機を特定し、特定した携帯電話機を指定して、グループ通話指令を含む第２プッシュ通知要求をプッシュ通知サーバへ送信し、プッシュ通知サーバは、第２プッシュ通知要求を受け付けると、第２プッシュ通知要求により指定された携帯電話機へ、グループ通話指令を含む第２プッシュ通知を送信し、携帯電話機は、第２プッシュ通知を受信すると、グループオペレータのグループオペレータ携帯電話機にグループ通話要求を送信して、受信した第２プッシュ通知に含まれるグループ通話指令により指定されたグループオペレータを営業先とのグループ通話に参加させる。そして、グループオペレータ携帯電話機は、オペレータの携帯電話機とグループ通話が可能な、同一キャリアの携帯電話機である。

あるいは、端末装置は、オペレータに割り当てられている携帯電話機を指定して、グループオペレータを指定するグループ通話指令を含む第２プッシュ通知要求をプッシュ通知サーバへ送信し、プッシュ通知サーバは、第２プッシュ通知要求を受け付けると、第２プッシュ通知要求により指定された携帯電話機へ、グループ通話指令を含む第２プッシュ通知を送信し、携帯電話機は、第２プッシュ通知を受信すると、グループオペレータのグループオペレータ携帯電話機にグループ通話要求を送信して、受信した第２プッシュ通知に含まれるグループ通話指令により指定されたグループオペレータを営業先とのグループ通話に参加させる。そして、グループオペレータ携帯電話機は、オペレータの携帯電話機とグループ通話が可能な、同一キャリアの携帯電話機である。

本発明によれば、オペレータはセンタ内だけではなくテレワークなどで電話営業を行うことができる。また、各オペレータは、そのオペレータに割り当てられた携帯電話機を使用して、電話営業用ＣＴＩシステムにて電話営業を行うことができる。

本発明の上記又は他の目的、特徴および優位性は、添付の図面とともに以下の詳細な説明から更に明らかになる。

図１は、本発明の実施の形態に係る電話営業用ＣＴＩシステムの構成を示す図である。 図２は、図１における携帯電話機１の構成を示すブロック図である。 図３は、図１におけるＣＴＩサーバ５の構成を示すブロック図である。 図４は、図２における管理データ５１のデータ構造の一例を示す図である。 図５は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。 図６は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおけるグループ通話時の各装置の動作について説明するシーケンス図である。 図７は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける端末装置４に表示される発信先リストおよびグループオペレータリストの一例を示す図である。 図８は、実施の形態２に係る電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。

以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。

実施の形態１．

図１は、本発明の実施の形態に係る電話営業用ＣＴＩシステムの構成を示す図である。図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムは、携帯電話網２に無線で接続可能な携帯電話機１と、ネットワーク３に接続される端末装置４と、ネットワーク３に接続されるＣＴＩサーバ５と、ネットワーク３に接続されるプッシュ通知サーバ６とを備える。

携帯電話機１は、携帯電話網２を介してネットワーク３に接続可能な電話営業用の各オペレータの、例えばスマートフォンなどといった携帯電話機であり、会社からオペレータに配布され、オペレータにより携帯される。ネットワーク３は、例えばインターネットなどの広域ネットワークである。

また、端末装置４は、ネットワーク３に接続可能なパーソナルコンピュータなどである。端末装置４の設置場所は特に限定されず、端末装置４は、会社のセンタ内に設置されているものでもよいし、オペレータの自宅やその他のセンタ外の場所に設置されているものでもよいし、オペレータに対して一時的に貸与されるものでもよい。つまり、端末装置４は、例えば、オペレータ個人のパーソナルコンピュータでもよい。

また、ＣＴＩサーバ５は、この実施の形態では、クラウドサーバである。プッシュ通知サーバ６は、携帯電話機１からデバイストークンの発行要求を受信すると、その携帯電話機１へデバイストークンを発行し、また、ＣＴＩサーバ５からプッシュ通知要求を受信すると、そのプッシュ通知要求において、プッシュ通知の宛先としてデバイストークンで指定されている携帯電話機１へプッシュ通知を送信する。

図２は、図１における携帯電話機１の構成を示すブロック図である。

図２に示すように、携帯電話機１は、例えばスマートフォンなどといった多機能携帯電話機であって、無線通信装置１１、ネットワークインターフェイス１２、表示装置１３、入力装置１４、音声出力処理部１５、内蔵スピーカ１６、音声入力処理部１７、内蔵マイクロフォン１８、記憶装置１９、演算処理装置２０などを備える。

無線通信装置１１は、携帯電話網２の圏内において、携帯電話網２に接続可能な無線通信装置である。無線通信装置１１は、携帯電話網２を介してネットワーク３に接続し、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６と通信可能である。

ネットワークインターフェイス１２は、無線ＬＡＮ（Local Area Network）の圏内において、無線ＬＡＮを介してネットワーク３に接続し、ネットワーク３を介してＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６と通信可能である。

表示装置１３は、オペレータに対して操作画面などを表示する液晶ディスプレイなどといった内部装置である。入力装置１４は、オペレータによる操作を検出するタッチパネルなどといった内部装置である。音声出力処理部１５は、内蔵スピーカ１６または外部のヘッドセットへ音声信号を出力し、内蔵スピーカ１６または外部のヘッドセットから通話相手の音声を出力する。音声入力処理部１７は、内蔵マイクロフォン１８または外部のヘッドセットでオペレータの音声を検出し、その音声の音声信号を内蔵マイクロフォン１８または外部のヘッドセットから受け付ける。

記憶装置１９は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの不揮発性の記憶装置である。記憶装置１９には、ＣＴＩアプリケーションプログラム２１などが記憶されている。例えば、ＣＴＩアプリケーションプログラム２１は、ネットワーク３上の図示せぬサーバからダウンロードされ、携帯電話機１にインストールされ、記憶装置１９に格納される。

演算処理装置２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）などを有するコンピュータである。演算処理装置２０は、図示せぬプログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することで、オペレーティングシステム３１および電話機能アプリケーション３２を実現し、さらに、ＣＴＩアプリケーションプログラム２１をＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することで、ＣＴＩアプリケーション３３を実現する。

電話機能アプリケーション３２は、無線通信装置１１を制御して、携帯電話網２を介して音声通話の発信および着信を行うとともに、通話相手との音声通信を行う。電話機能アプリケーション３２は、グループ通話機能を有しており、他のオペレータ（ここでは、グループオペレータ）を、通話先との通話に参加させることができる。

ＣＴＩアプリケーション３３は、（ａ）無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、オペレータにより操作される端末装置４においてオペレータにより指定された営業先の電話番号を示す発信指令を含むプッシュ通知をプッシュ通知サーバ６から受信し、（ｂ）電話機能アプリケーション３２を使用して、受信したプッシュ通知に含まれる発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信する。

また、ＣＴＩアプリケーション３３は、無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、プッシュ通知サーバ６からプッシュ通知を受信し、受信したプッシュ通知にグループ通話指令が含まれている場合、電話機能アプリケーション３２を使用して、そのグループ通話指令により指定されたグループオペレータを営業先とのグループ通話に参加させる。

さらに、ＣＴＩアプリケーション３３は、無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、プッシュ通知サーバ６からプッシュ通知を受信し、受信したプッシュ通知にミュート指令が含まれている場合、そのミュート指令に従って、グループ通話中のオペレータ（つまり、最初に発信したオペレータ）の音声をミュートする。これにより、実質的に、営業先との通話がオペレータからグループオペレータに転送されたことになる。

さらに、ＣＴＩアプリケーション３３は、オペレータおよびグループオペレータの通話を録音し、その通話の録音データを演算処理装置２０内のＲＡＭや記憶装置１９などに一時的に格納しておき、無線通信装置１１またはネットワークインターフェイス１２を使用して、通話の録音データをＣＴＩサーバ５へアップロードする。アップロード後、ＣＴＩアプリケーション３３は、携帯電話機１内の録音データをすべて消去する。

さらに、ＣＴＩアプリケーション３３は、ＣＴＩアプリケーション３３の起動時に、プッシュ通知サーバ６へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ６から当該携帯電話機１のデバイストークンを受信し、（ｃ）受信したデバイストークンをＣＴＩサーバ５へ送信する。そして、ＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６は、この携帯電話機１の識別子としてこのデバイストークンを使用し、デバイストークンで携帯電話機１を指定する。なお、オペレーティングシステム３１の起動時に、オペレーティングシステム３１が、プッシュ通知サーバ６へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ６からデバイストークンを受信するようにしてもよい。

図３は、図１におけるＣＴＩサーバ５の構成を示すブロック図である。

図３に示すように、ＣＴＩサーバ５は、ネットワークインターフェイス４１、演算処理装置４２、記憶装置４３などを備える。

ネットワークインターフェイス４１は、ネットワーク３に接続し、ネットワーク３を介して携帯電話機１、端末装置４、プッシュ通知サーバ６などとデータ通信を行う。

演算処理装置４２は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを有するコンピュータである。演算処理装置４２は、図示せぬプログラムをＲＡＭにロードしＣＰＵで実行することで、通信処理部６１、データベースサーバ６２、プッシュ通知要求部６３、ログ管理部６４などを実現する。

記憶装置４３は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの不揮発性の記憶装置である。記憶装置４３には、データベースサーバ６２によりデータベースとして管理される管理データ５１および発信先リストデータ５２が記憶されている。

管理データ５１は、登録されているオペレータ、携帯電話機１などの属性、およびそれらの関係性を示すデータである。

図４は、図２における管理データ５１のデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、管理データ５１は、各携帯電話機１のレコード１０１、管理者端末装置のレコード１０２、企業レコード１０３、管理者レコード１０４、各オペレータのオペレータレコード１０５などを含む。

レコード１０１は、携帯電話機１に固有な携帯電話機ＩＤ、企業ＩＤ、管理者ＩＤ、この携帯電話機１を割り当てられているオペレータのオペレータＩＤおよびこの携帯電話機１の電話番号を含む。

レコード１０２は、管理者端末装置ＩＤ、企業ＩＤ、この管理者端末装置を使用する管理者の管理者ＩＤ、およびこの管理者により管理されるオペレータのオペレータＩＤを含む。

企業レコード１０３は、オペレータおよび管理者が所属する会社の企業ＩＤおよびその会社の属性情報（会社名など）を含む。管理者レコード１０４は、管理者ＩＤ、管理者端末装置ＩＤ、および管理者属性情報を含む。

オペレータレコード１０５は、オペレータのオペレータＩＤ、このオペレータに割り当てられている携帯電話機１の携帯電話機ＩＤ、その携帯電話機１の管理者の管理者ＩＤ、このオペレータのオペレータ属性情報（氏名など）、およびグループオペレータＩＤ（このオペレータに対応するグループオペレータのオペレータＩＤ）を含む。

なお、オペレータによる管理データ５１の編集は禁止されており、管理者が図示せぬ管理者端末装置を使用することで、管理データ５１を編集することができる。つまり、各オペレータに対する携帯電話機１の割り当ては、管理者により行われる。具体的には、管理者による指令が管理者端末装置からＣＴＩサーバ５へネットワーク３を介して送信され、ＣＴＩサーバ５の通信処理部６１は、データベースサーバ６２を使用して、その指令に従って、レコード１０１のオペレータＩＤ、オペレータレコード１０５の携帯電話機ＩＤを編集することで、オペレータに対する携帯電話機１の割り当てを変更する。例えば、携帯電話機１を固定のオペレータに割り当てない場合には、電話営業の業務開始前に、管理者が、オペレータに携帯電話機１を割り当て、その後、そのオペレータは、その携帯電話機１を使用して電話営業業務を行う。

また、発信先リストデータ５２は、電話営業の発信先リストを含むデータである。さらに、発信先リストデータ５２は、各電話営業の発信先についての営業活動の進捗状況や結果などの情報を含んでいてもよい。電話営業の発信先リストは、各電話営業先の名称、電話番号、住所などを含む。

通信処理部６１は、ネットワークインターフェイス４１を使用して、所定の通信プロトコルで、ネットワーク３を介して他の装置（携帯電話機１、端末装置４、プッシュ通知サーバ６）との間でデータ通信を行う。

データベースサーバ６２は、管理データ５１および発信先リストデータ５２を含むデータベースを管理し、データベースに対する登録および検索を行う。

プッシュ通知要求部６３は、通信処理部６１を使用して、プッシュ通知サーバ６に対してプッシュ通知の要求を送信する。

ログ管理部６４は、通信処理部６１を使用して、携帯電話機１から通話ログを受信し、その通話ログを記憶装置４３に格納する。

例えば、通信処理部６１は、ウェブサーバ機能を有し、端末装置４のウェブブラウザからのＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）の要求に応じて、ログイン画面の画面データ（例えばＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）データ）を送信し、端末装置４においてそのログイン画面に対してオペレータにより入力されたオペレータＩＤを取得する。そして、通信処理部６１は、データベースサーバ６２を使用して、その取得したオペレータＩＤに対して割り当てられている営業先の発信先リストを発信先リストデータ５２から抽出し、その発信先リストを含む画面データを端末装置４のウェブブラウザへ送信する。

プッシュ通知要求部６３は、通信処理部６１を使用して、オペレータにより発信先リストから選択された営業先の電話番号を示す発信指令を端末装置４から受信すると、データベースサーバ６２を使用して、そのオペレータＩＤに基づき、そのオペレータの携帯電話機１を特定し、通信処理部６１を使用して、特定した携帯電話機１を指定して、発信指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。つまり、プッシュ通知要求部６３は、端末装置４を操作中のオペレータのオペレータＩＤを、端末装置４から取得し、データベースサーバ６２で管理データ５１を参照して、その取得したオペレータＩＤに関連付けられている携帯電話機ＩＤを特定し、特定した携帯電話機ＩＤの携帯電話機１を、そのオペレータに割り当てられている携帯電話機１として特定する。

また、プッシュ通知要求部６３は、通信処理部６１を使用して、グループオペレータを指定するグループ通話指令をオペレータの端末装置４から受信すると、データベースサーバ６２を使用して、上述のようにして、そのオペレータＩＤに基づき、そのオペレータの携帯電話機１を特定し、通信処理部６１を使用して、特定した携帯電話機１を指定して、グループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。

また、プッシュ通知要求部６３は、通信処理部６１を使用して、オペレータの通話音声をミュートするミュート指令をオペレータの端末装置４から受信すると、データベースサーバ６２を使用して、上述のようにして、そのオペレータＩＤに基づき、オペレータの携帯電話機１を特定し、通信処理部６１を使用して、特定した携帯電話機１を指定して、ミュート指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。

なお、通信処理部６１は、携帯電話機１のデバイストークンを携帯電話機１から受信し、受信したデバイストークンをその携帯電話機１に関連付けて記憶装置４３に（例えば図４におけるレコード１０１に）格納する。そして、プッシュ通知要求部６３は、特定した携帯電話機１に対応するデバイストークンを指定して、プッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。その際、データベースサーバ６２が、受信したデバイストークンをその携帯電話機１（つまり、その携帯電話機１の携帯電話機ＩＤ）に関連付けて記憶装置４３内のデータベースに登録するようにしてもよい。

ログ管理部６４は、通信処理部６１を使用して、ネットワーク３を介して送信されてくる携帯電話機１から通話ログおよび録音データを受信し、データベースサーバ６２を使用して、受信した通話ログおよび録音データを記憶装置４３に保存する。

なお、端末装置４は、例えばウェブブラウザを有し、ＣＴＩサーバ５から受信した画面データに基づいて各種画面を表示装置で表示し、ユーザ操作を入力装置で検出し、そのユーザ操作に基づく入力情報をＣＴＩサーバ５へ送信する。

また、プッシュ通知サーバ６は、ＣＴＩサーバ５と同様のハードウェア構成を有し、ＣＴＩサーバ５などからプッシュ通知要求を受信すると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機１に対して、プッシュ通知要求により指定された指令を含むプッシュ通知を、ネットワーク３を介して送信する。例えば、携帯電話機１のオペレーティングシステム３１がＡｎｄｒｏｉｄである場合、プッシュ通知サーバ６として、ＧＣＭ（Google Cloud Messaging）サーバを使用することができる。そのようにオペレーティングシステム３１がプッシュ通知の着信機能を有している場合、ＣＴＩアプリケーション３３は、オペレーティングシステム３１を使用して、プッシュ通知を受信する。

次に、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明する。図５は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。図６は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおけるグループ通話時の各装置の動作について説明するシーケンス図である。図７は、図１に示す電話営業用ＣＴＩシステムにおける端末装置４に表示される発信先リストおよびグループオペレータリストの一例を示す図である。

まず、オペレータは、端末装置４を操作して、ログインし、ＣＴＩサーバ５に自己のオペレータＩＤを通知する。次に、端末装置４は、オペレータの操作に従って、発信先リスト要求をＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ１）。

ＣＴＩサーバ５は、発信先リスト要求を受信すると、そのオペレータのオペレータＩＤに関連付けられている発信先リストを特定してデータベース（つまり、発信先リストデータ５２）から読み出し（ステップＳ２）、端末装置４へ送信する（ステップＳ３）。

端末装置４は、その発信先リストを例えば図７に示すように表示する（ステップＳ４）。例えば図７に示すように、発信先リストの画面には、各発信先に対応して発信キー２０１が表示される。発信キー２０１は、ソフトキーであり、オペレータ操作により、発信キー２０１が押下された場合、端末装置４は、発信指令の入力を受け付け（ステップＳ５）、発信指令、このオペレータのオペレータＩＤ、およびその発信キー２０１に対応する発信先を示す発信先情報（発信先を示すＩＤ、電話番号など）をＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ６）。

ＣＴＩサーバ５は、その発信指令、オペレータＩＤおよび発信先情報を受信すると、そのオペレータＩＤに対応する携帯電話機１を特定し、特定した携帯電話機１をプッシュ通知の送信先として指定したプッシュ通知要求、発信指令、および発信に必要な発信先情報（ここでは電話番号）をプッシュ通知サーバ６へ送信する（ステップＳ７）。このとき、プッシュ通知の送信先（宛先）は、上述のデバイストークンで指定される。

プッシュ通知サーバ６は、そのプッシュ通知要求、発信指令および発信先情報を受信すると、そのプッシュ通知要求により指定された携帯電話機１へ、発信指令および発信先情報を含むプッシュ通知を送信する（ステップＳ８）。

携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれる発信先情報により示される電話番号に対して音声通話の発信を行う（ステップＳ９）。

そして、その電話番号の通話相手との間での音声通話回線が確立されると、オペレータは、携帯電話機１を使用して、通話相手と会話をする（ステップＳ１０）。このとき、携帯電話機１は、通話の開始から終了まで、通話音声の録音を行い、その録音データを保持する。

その後、通話が終了し音声通話回線が切断されると、携帯電話機１は、通話ログ（発信時刻、通話時間など）および録音データを、ＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ１１）。

ＣＴＩサーバ５は、携帯電話機１から通話ログおよび録音データを受信すると、その携帯電話機１の携帯電話機ＩＤに対応するオペレータＩＤ、今回の通話の営業先などに関連付けて、通話ログおよび録音データをデータベースに格納する（ステップＳ１２）。

さらに、オペレータは、通話の最中または通話終了後ただちに、この発信先、この通話などに関する関連情報（メモ、備忘録、感想、印象など）を端末装置４に入力する。端末装置４は、その関連情報を受け付けると（ステップＳ１３）、その関連情報をＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ１４）。ＣＴＩサーバ５は、端末装置４から関連情報を受信すると、そのオペレータＩＤ、今回の通話の営業先などに関連付けて、受信した関連情報をデータベースに格納する（ステップＳ１５）。

このようにして、オペレータは、携帯電話機１を使用して、営業先に電話を掛けることができる。

また、オペレータが、営業先との通話中に、所定のグループオペレータ（上司、リーダーなど）に、通話に参加してもらいたい場合や、通話を転送したい場合、図６に示すように、通話開始後（ステップＳ２１）、オペレータは、端末装置４を操作して、グループ通話指令の入力を行う。

例えば図７に示すように、発信先リストの画面に、グループオペレータのリストも表示される。そして、各グループオペレータに対応して、グループ通話キー２０２およびミュートキー２０３が表示される。グループ通話キー２０２は、対応するグループオペレータをグループ通話へ参加させるための（つまり、グループ通話指令の入力のための）ソフトキーである。ミュートキー２０３は、対応するグループオペレータの参加するグループ通話において、オペレータの通話音声をミュートするためのソフトキーである。

端末装置４は、オペレータによるグループ通話指令の入力（例えばグループ通話キー２０２の押下）を受け付けると（ステップＳ２２）、グループ通話指令、このオペレータのオペレータＩＤ、およびオペレータにより指定されたグループオペレータのグループオペレータＩＤ（つまり、押下されたグループ通話キー２０２に対応するグループオペレータＩＤ）をＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ２３）。

なお、ここで使用されるグループオペレータＩＤは、発信先リストとともに送信されてくるグループオペレータリストに含まれている。

ＣＴＩサーバ５は、このグループ通話指令、オペレータＩＤ、およびグループオペレータＩＤを受信すると、そのオペレータＩＤに対応する携帯電話機１およびグループオペレータＩＤに対応する携帯電話機１の電話番号を特定し、特定した携帯電話機１をプッシュ通知の送信先として指定したプッシュ通知要求、グループ通話指令およびその電話番号をプッシュ通知サーバ６へ送信する（ステップＳ２４）。

ここでは、端末装置４においてオペレータにより指定されたグループオペレータがグループオペレータＩＤで特定しているが、その代わりに、グループオペレータの携帯電話機の電話番号を直接的に使用してもよい。なお、グループオペレータの携帯電話機には、オペレータの携帯電話機１とグループ通話が可能なもの（例えば同一キャリアのもの）が使用される。

プッシュ通知サーバ６は、そのプッシュ通知要求、グループ通話指令およびその電話番号を受信すると、そのプッシュ通知要求により指定された携帯電話機１へ、グループ通話指令およびその電話番号を含むプッシュ通知を送信する（ステップＳ２５）。

携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれる電話番号を指定してグループ通話要求を送信する（ステップＳ２６）。

そして、指定されたグループオペレータの携帯電話機によりグループ通話要求が受信され、グループオペレータがその携帯電話機を操作して、グループ通話に参加する。これにより、通話相手、オペレータ、およびグループオペレータによるグループ通話となる（ステップＳ２７）。

その後、通話が終了し音声通話回線が切断されると（ステップＳ２８）、上述のように、携帯電話機１は、通話ログ（発信時刻、通話時間など）および録音データを、ＣＴＩサーバ５へ送信する（ステップＳ１１）。送信後、携帯電話機１は、携帯電話機１内の録音データを消去する。

また、グループ通話（ステップＳ２７）の際に、オペレータが、通話に参加せずに、グループオペレータへ通話を転送したい場合には、オペレータは、例えば図７におけるミュートキー２０３を押下して、ミュート指令を入力する。ミュート指令の入力を検出すると、端末装置４は、ミュート指令およびオペレータＩＤをＣＴＩサーバ５へ送信する。このミュート指令は、グループ通話指令と同様にして、プッシュ通知で携帯電話機１へ到達する。携帯電話機１は、ミュート指令を受信すると、グループ通話中のオペレータの音声をミュートする。これにより、実質的に、営業先との通話が、オペレータからグループオペレータへ転送されたことになる。

なお、ミュートの有無に拘わらず、携帯電話機１（つまり、ＣＴＩアプリケーション３３）は、グループ通話を録音し、その録音データを通話ログとともにＣＴＩサーバ５へ同様に送信する（ステップＳ１１）。

以上のように、上記実施の形態１によれば、ＣＴＩサーバ５は、（ａ）オペレータにより操作される端末装置４からの要求に応じて、そのオペレータ用の発信先リストを送信し、（ｂ）オペレータにより発信先リストから選択された営業先の電話番号を示す発信指令を端末装置４から受信し、発信指令を受信するとオペレータの携帯電話機１を特定し、（ｃ）特定した携帯電話機１を指定して、発信指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。プッシュ通知サーバ６は、プッシュ通知要求を受け付けると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機１へ、発信指令を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれる発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信する。

これにより、ネットワーク３に接続された端末装置４があり、かつ携帯電話網２の圏内に携帯電話機１（つまり、オペレータ）が存在すれば、このシステムで、携帯電話機１を使用して営業先へ電話を掛けることができるので、オペレータはセンタ内だけではなくテレワークなどで電話営業を行うことができる。その際、携帯電話機１と端末装置４との間における直接的な通信を確立する必要がないので、携帯電話機１との通信のためのソフトウェア（ドライバなど）を端末装置４にインストールする必要もなく、オペレータが管理していない端末装置であっても上述の端末装置４として使用することができる。

また、携帯電話機１は特定のオペレータにそれぞれ固定的に割り当てられているため、あるオペレータが自己に割り当てられている携帯電話機１を携帯して、営業訪問などのために外出しても、他のオペレータは、端末装置４を操作して、自己に割り当てられている携帯電話機１を使用して電話営業を行うことができる。

また、上記実施の形態１によれば、ＣＴＩサーバ５は、グループオペレータを指定するグループ通話指令をオペレータの端末装置４から受信し、グループ通話指令を受信するとオペレータの携帯電話機１を特定し、特定した携帯電話機１を指定して、グループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。プッシュ通知サーバ６は、そのプッシュ通知要求を受け付けると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機１へ、グループ通話指令を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるグループ通話指令により指定されたグループオペレータを営業先とのグループ通話に参加させる。

これにより、オペレータは端末装置４を操作することで、携帯電話機１のグループ通話機能を利用して、オペレータに対応するグループオペレータを、営業先との通話に参加させることができる。

また、上記実施の形態１によれば、ＣＴＩサーバ５は、オペレータの通話音声をミュートするミュート指令をオペレータの端末装置４から受信し、ミュート指令を受信するとオペレータの携帯電話機１を特定し、特定した携帯電話機１を指定して、ミュート指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。プッシュ通知サーバ６は、そのプッシュ通知要求を受け付けると、プッシュ通知要求により指定された携帯電話機１へ、ミュート指令を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機１は、プッシュ通知を受信すると、受信したプッシュ通知に含まれるミュート指令に従って、グループ通話中のオペレータの音声をミュートする。

これにより、オペレータは端末装置４を操作することで、携帯電話機１のグループ通話機能を利用して、オペレータに対応するグループオペレータへ、営業先との通話を実質的に転送することができる。

実施の形態２．

実施の形態２に係る電話営業用ＣＴＩシステムは、図１に示すように、実施の形態１と同様に、携帯電話機１と、端末装置４と、ＣＴＩサーバ５と、プッシュ通知サーバ６とを備える。

実施の形態１では、ＣＴＩサーバ５が、オペレータにより発信先リストから選択された営業先の電話番号を示す発信指令を端末装置４から受信し、そのオペレータの携帯電話機１を指定して、その発信指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信しているが、実施の形態２では、その代わりに、端末装置４が、（ａ）オペレータの操作に基づいて発信先リストから営業先の電話番号を選択し、（ｂ）そのオペレータに割り当てられている携帯電話機１を特定し、（ｃ）選択した営業先の電話番号を示す発信指令を含むプッシュ通知要求を、特定した携帯電話機１をプッシュ通知の宛先として指定して、プッシュ通知サーバ６へ送信する。

その際、ＣＴＩサーバ５は、上述のように、オペレータに割り当てられている携帯電話機１を示す管理データ５１を所定の記憶装置（記憶装置４３、図示せぬデータベースサーバなど）に格納して管理しており、端末装置４は、ＣＴＩサーバ５に問い合わせることで、管理データ５１に基づいて、オペレータに割り当てられている携帯電話機１を特定する。

具体的には、実施の形態２では、実施の形態１と同様に、携帯電話機１は、プッシュ通知サーバ６へデバイストークン要求を送信し、プッシュ通知サーバ６からデバイストークンを受信し、受信したデバイストークンをＣＴＩサーバ５へ送信し、ＣＴＩサーバ５は、（ａ）携帯電話機１からのデバイストークンを受信し、（ｂ）受信したデバイストークンをその携帯電話機１に関連付けて保持する。そして、実施の形態２では、端末装置４は、（ａ）オペレータに割り当てられている携帯電話機１に対応するデバイストークンをＣＴＩサーバ５から取得し、（ｂ）そのオペレータに割り当てられている携帯電話機１をプッシュ通知の宛先として、取得したデバイストークンで指定して、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する。プッシュ通知サーバ６は、そのプッシュ通知要求を受け付けると、実施の形態１と同様に、そのプッシュ通知要求により指定されたデバイストークンの携帯電話機１へ、発信指令および発信先情報を含むプッシュ通知を送信する。携帯電話機１は、そのプッシュ通知を受信すると、そのプッシュ通知に含まれる発信先情報により示される電話番号に対して音声通話の発信を行う。

なお、その際、ＣＴＩサーバ５では、（ａ）通信処理部６１が、オペレータの操作に基づいて端末装置４により送信されたデバイストークン送信要求を受信し、（ｂ）通信処理部６１またはデータベースサーバ６２が、そのオペレータのオペレータＩＤを関連付けられている携帯電話機ＩＤを特定し、特定した携帯電話機ＩＤに関連付けられているデバイストークンを読み出して、（ｃ）通信処理部６１がそのデバイストークンをデバイストークン送信要求の応答として送信する。そして、端末装置４は、そのデバイストークンを受信し、その受信したデバイストークンで、オペレータに割り当てられている携帯電話機１を一意に特定する。

したがって、実施の形態２では、ＣＴＩサーバ５からプッシュ通知サーバ６へ、上述の発信指令および発信先情報を含むプッシュ通知要求は送信されない。

なお、端末装置４には、コンピュータが内蔵され、上述のプッシュ通知要求を送信するためのアプリケーションプログラムがインストールされ、アプリケーションプログラムや上述のウェブブラウザのプログラムがそのコンピュータによって実行される。つまり、オペレータの特定の操作（例えば上述の発信キー２０１の押下）が例えば上述のウェブブラウザなどで検出されると、端末装置４において、そのコンピュータは、そのアプリケーションプログラムを呼び出し、そのアプリケーションプログラムに従って、ネットワーク機能を使用して、ただちに、このオペレータの携帯電話機１のデバイストークンをＣＴＩサーバ５から取得し、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信するようにしてもよい。

次に、実施の形態２に係る電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明する。図８は、実施の形態２に係る電話営業用ＣＴＩシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。

実施の形態１と同様にしてＣＴＩサーバ５において携帯電話機１の携帯電話機ＩＤに関連付けてその携帯電話機１のデバイストークンが格納される。そして、端末装置４は、上述のように発信指令を受け付けると（ステップＳ５）、オペレータＩＤを指定したデバイストークン送信要求をＣＴＩサーバ５へ送信し（ステップＳ４１）、ＣＴＩサーバ５は、そのデバイストークン送信要求を受信すると、そのデバイストークン送信要求により指定されるオペレータＩＤに対応する携帯電話機ＩＤを特定し、その携帯電話機ＩＤに関連付けて格納されているデバイストークンを特定し、特定したデバイストークンを、そのデバイストークン送信要求の応答として端末装置４へ送信し（ステップＳ４２）、端末装置４は、そのデバイストークンを受信する。

そして、端末装置４は、取得したデバイストークンで携帯電話機１をプッシュ通知の宛先として指定して、上述のプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信する（ステップＳ４３）。そして、プッシュ通知サーバ６は、実施の形態１と同様にして、そのプッシュ通知要求に従って、指定された携帯電話機１へ、発信指令を含むプッシュ通知を送信する（ステップＳ８）。

なお、実施の形態２に係る電話営業用ＣＴＩシステムのその他の構成および動作については実施の形態１のものと同様であるので、その説明を省略する。

ただし、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知要求については、実施の形態２では、実施の形態１と同様に、ＣＴＩサーバ５がプッシュ通知サーバ６へ送信してもよいし、上述のプッシュ通知要求と同様にして、端末装置４が、オペレータの操作（例えば上述のグループ通話キー２０２の押下）に基づいて、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信するようにしてもよい。つまり、実施の形態２では、ＣＴＩサーバ５ではなく、端末装置４が、オペレータに割り当てられている携帯電話機１を特定し、特定した携帯電話機１を指定して、上述のグループオペレータを指定するグループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信するようにしてもよい。

また、上述のミュート指令を含むプッシュ通知要求については、実施の形態２では、実施の形態１と同様に、ＣＴＩサーバ５がプッシュ通知サーバ６へ送信してもよいし、上述のプッシュ通知要求と同様にして、端末装置４が、オペレータの操作（例えば上述のミュートキー２０３の押下）に基づいて、上述のグループ通話指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信するようにしてもよい。つまり、実施の形態２では、ＣＴＩサーバ５ではなく、端末装置４が、オペレータに割り当てられている携帯電話機１を特定し、特定した携帯電話機１を指定して、上述のオペレータの通話音声をミュートするミュート指令を含むプッシュ通知要求をプッシュ通知サーバ６へ送信するようにしてもよい。

以上のように、上記実施の形態２によれば、オペレータが操作する端末装置４からプッシュ通知サーバ６へ直接的に、営業先の電話番号を示す発信指令を含むプッシュ通知要求が送信され、プッシュ通知サーバ６によって、そのオペレータに割り当てられている携帯電話機１へ、発信指令を含むプッシュ通知が送信される。

これにより、実施の形態１と同様に、ネットワーク３に接続された端末装置４があり、かつ携帯電話網２の圏内に携帯電話機１（つまり、オペレータ）が存在すれば、このシステムで、携帯電話機１を使用して営業先へ電話を掛けることができるので、オペレータはセンタ内だけではなくテレワークなどで電話営業を行うことができる。

また、携帯電話機１はオペレータに割り当てられているため、あるオペレータが自己に割り当てられている携帯電話機１を携帯して、営業訪問などのために外出しても、他のオペレータは、端末装置４を操作して、自己に割り当てられている携帯電話機１を使用して電話営業を行うことができる。

なお、上述の実施の形態に対する様々な変更および修正については、当業者には明らかである。そのような変更および修正は、その主題の趣旨および範囲から離れることなく、かつ、意図された利点を弱めることなく行われてもよい。つまり、そのような変更および修正が請求の範囲に含まれることを意図している。

例えば、上記実施の形態１において、ＣＴＩサーバ５およびプッシュ通知サーバ６は同一のサーバ装置内に設けてもよい。また、上記実施の形態１，２において、端末装置４として、ポータブル型パーソナルコンピュータ、タブレット端末、携帯電話機１を使用してもよい。

また、上記実施の形態１，２において、図１では、１人のオペレータに割り当てられた１台の携帯電話機１のみが描かれているが、複数のオペレータにそれぞれ割り当てられた複数の携帯電話機１が上記システムに含まれていても勿論よい。なお、端末装置４の数については、携帯電話機１の数と同じである必要は特にない。また、上記実施の形態１，２において、例えば、端末装置４は、複数のオペレータのうちの任意のオペレータによって使用可能であり、端末装置４を操作中のオペレータは、上述のように、各オペレータに固有のオペレータＩＤで識別される（つまり、端末装置４は、複数のオペレータによって共用可能である）。

本発明は、例えば、電話営業のためのＣＴＩシステムに適用可能である。

１ 携帯電話機
３ ネットワーク（広域ネットワークの一例）
４ 端末装置
５ ＣＴＩサーバ
６ プッシュ通知サーバ
２０ 演算処理装置（コンピュータの一例）
２１ ＣＴＩアプリケーションプログラム（アプリケーションプログラムの一例）

Claims (6)

1. 広域ネットワークに接続されたＣＴＩサーバと、
   前記広域ネットワークに接続可能な、オペレータにより操作される端末装置と、
   前記オペレータに割り当てられ、前記広域ネットワークに接続可能な電話営業用の携帯電話機と、
   グループオペレータのグループオペレータ携帯電話機とを備え、
   前記ＣＴＩサーバは、前記端末装置からの要求に応じて、そのオペレータ用の発信先リストを送信し、
   前記端末装置は、（ａ）前記オペレータの操作に基づき前記発信先リストから営業先の電話番号を選択し、（ｂ）選択した前記営業先の電話番号を示す発信指令を含む第１プッシュ通知要求を、前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を指定して、前記広域ネットワークに接続されたプッシュ通知サーバへ送信し、
   前記プッシュ通知サーバは、前記第１プッシュ通知要求を受け付けると、前記第１プッシュ通知要求により指定された前記携帯電話機へ、前記発信指令を含む第１プッシュ通知を送信し、
   前記携帯電話機は、前記第１プッシュ通知を受信すると、受信した前記第１プッシュ通知に含まれる前記発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信し、
   前記ＣＴＩサーバは、前記グループオペレータを指定するグループ通話指令を前記オペレータの前記端末装置から受信し、前記グループ通話指令を受信すると前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を特定し、特定した前記携帯電話機を指定して、前記グループ通話指令を含む第２プッシュ通知要求を前記プッシュ通知サーバへ送信し、
   前記プッシュ通知サーバは、前記第２プッシュ通知要求を受け付けると、前記第２プッシュ通知要求により指定された前記携帯電話機へ、前記グループ通話指令を含む第２プッシュ通知を送信し、
   前記携帯電話機は、前記第２プッシュ通知を受信すると、前記グループオペレータ携帯電話機にグループ通話要求を送信して、受信した前記第２プッシュ通知に含まれる前記グループ通話指令により指定された前記グループオペレータを前記営業先とのグループ通話に参加させ、
   前記グループオペレータ携帯電話機は、前記オペレータの前記携帯電話機とグループ通話が可能な、同一キャリアの携帯電話機であること、
   を特徴とする電話営業用ＣＴＩシステム。
2. 前記ＣＴＩサーバは、前記オペレータの通話音声をミュートするミュート指令を前記オペレータの前記端末装置から受信し、前記ミュート指令を受信すると前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を特定し、特定した前記携帯電話機を指定して、前記ミュート指令を含む第３プッシュ通知要求を前記プッシュ通知サーバへ送信し、
   前記プッシュ通知サーバは、前記第３プッシュ通知要求を受け付けると、前記第３プッシュ通知要求により指定された前記携帯電話機へ、前記ミュート指令を含む第３プッシュ通知を送信し、
   前記携帯電話機は、前記第３プッシュ通知を受信すると、受信した前記第３プッシュ通知に含まれる前記ミュート指令に従って、前記グループ通話中の前記オペレータの音声をミュートすること、
   を特徴とする請求項１記載の電話営業用ＣＴＩシステム。
3. 広域ネットワークに接続されたＣＴＩサーバと、
   前記広域ネットワークに接続可能な、オペレータにより操作される端末装置と、
   前記オペレータに割り当てられ、前記広域ネットワークに接続可能な電話営業用の携帯電話機と、
   グループオペレータのグループオペレータ携帯電話機とを備え、
   前記ＣＴＩサーバは、前記端末装置からの要求に応じて、そのオペレータ用の発信先リストを送信し、
   前記端末装置は、（ａ）前記オペレータの操作に基づき前記発信先リストから営業先の電話番号を選択し、（ｂ）選択した前記営業先の電話番号を示す発信指令を含む第１プッシュ通知要求を、前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を指定して、前記広域ネットワークに接続されたプッシュ通知サーバへ送信し、
   前記プッシュ通知サーバは、前記第１プッシュ通知要求を受け付けると、前記第１プッシュ通知要求により指定された前記携帯電話機へ、前記発信指令を含む第１プッシュ通知を送信し、
   前記携帯電話機は、前記第１プッシュ通知を受信すると、受信した前記第１プッシュ通知に含まれる前記発信指令により指定された営業先の電話番号へ発信し、
   前記端末装置は、前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を指定して、前記グループオペレータを指定するグループ通話指令を含む第２プッシュ通知要求を前記プッシュ通知サーバへ送信し、
   前記プッシュ通知サーバは、前記第２プッシュ通知要求を受け付けると、前記第２プッシュ通知要求により指定された前記携帯電話機へ、前記グループ通話指令を含む第２プッシュ通知を送信し、
   前記携帯電話機は、前記第２プッシュ通知を受信すると、前記グループオペレータ携帯電話機にグループ通話要求を送信して、受信した前記第２プッシュ通知に含まれる前記グループ通話指令により指定された前記グループオペレータを前記営業先とのグループ通話に参加させ、
   前記グループオペレータ携帯電話機は、前記オペレータの前記携帯電話機とグループ通話が可能な、同一キャリアの携帯電話機であること、
   を特徴とする電話営業用ＣＴＩシステム。
4. 前記端末装置は、前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を指定して、前記オペレータの通話音声をミュートするミュート指令を含む第３プッシュ通知要求を前記プッシュ通知サーバへ送信し、
   前記プッシュ通知サーバは、前記第３プッシュ通知要求を受け付けると、前記第３プッシュ通知要求により指定された前記携帯電話機へ、前記ミュート指令を含む第３プッシュ通知を送信し、
   前記携帯電話機は、前記第３プッシュ通知を受信すると、受信した前記第３プッシュ通知に含まれる前記ミュート指令に従って、前記グループ通話中の前記オペレータの音声をミュートすること、
   を特徴とする請求項３記載の電話営業用ＣＴＩシステム。
5. 前記ＣＴＩサーバは、前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を示す管理データを所定の記憶装置に格納しており、
   前記端末装置は、前記ＣＴＩサーバに問い合わせることで、前記管理データに基づいて、前記オペレータに割り当てられている前記携帯電話機を特定すること、
   を特徴とする請求項１から請求項４のうちのいずれか１項記載の電話営業用ＣＴＩシステム。
6. 前記携帯電話機は、前記オペレータおよび前記グループオペレータの通話を録音し、前記通話の録音データを前記ＣＴＩサーバへアップロードし、
   前記ＣＴＩサーバは、前記録音データを受信し、受信した前記録音データを保存すること、
   を特徴とする請求項１から請求項４のうちのいずれか１項記載の電話営業用ＣＴＩシステム。

Images