JP7631037B2 - 情報処理装置 - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、情報処理装置に関する。

従来、例えば靴や服などを販売する店舗において、客からサイズや色の指定を聞き取り、該当する商品を在庫から運んでくる、というような作業が行われている。このような作業は機械的に行われるものでもあるため、スタッフにとってやりがいを感じにくい作業である。このため、このような作業を自動化することが望まれている。

ここで、例えば特許文献１のようなシステムがある。このシステムでは、搬送ロボットが陳列棚と保管場所とを巡回し、商品を搬送している。

しかしながら、上述のようなシステムを店舗に導入するには、搬送ロボットが移動自在であるような売り場にする必要があり、また、在庫の保管場所も、搬送ロボットによる商品の出し入れが自在であるように設計されている必要がある。つまり、導入コストが高く、導入しづらい。

そこで、導入コストを抑えて、客の指定する商品を在庫から運んでくるような作業を自動化することが望まれている。また、それに先立つ客の要望の聞き取りの自動化も望まれている。さらには、要望のある客を発見しての呼びかけを自動化可能にすることも望まれている。つまり、接客における少人数のスタッフでは行き届かない虞のある部分をサポートあるいは代行可能なシステムが望まれている。

本発明が解決しようとする課題は、接客におけるスタッフの業務をサポートあるいは代行し、少人数のスタッフでも買い物客の満足度を下げずに店舗を効率よく運営可能にすることである。

実施形態の情報処理装置は、売り場およびバックヤードを自走により移動するための駆動部と、商品を積載可能な荷台と、外部装置との通信を可能にする通信部と、前記売り場にて所定の条件に合致する人物が検知された場合、当該人物に対し、音声による呼びかけを行う呼びかけ部と、前記呼びかけ部が呼びかけを行った場合、呼びかけの対象である前記人物を他の人物と区別可能にする特徴情報を、当該人物の外観から取得する特徴取得部と、商品の外観に基づいて、当該商品を識別可能な情報である商品情報を取得する商品識別部と、前記商品識別部が商品情報を取得した場合、前記商品情報に付加する付加情報を、音声または操作により取得する付加情報取得部と、前記外部装置に対して、前記商品情報および前記付加情報を示して商品の発注を行う商品発注部と、前記駆動部を制御して、前記バックヤードにて前記荷台への積載を受けた商品を前記売り場の前記特徴情報に合致する人物に運搬する商品運搬部と、前記商品運搬部による商品の運搬後、前記荷台から取り出されてから戻されるまでの時間が所定の閾値を超えた商品の情報を記録する訴求情報記録部と、を備える。

図１は、本実施形態の接客システムの一例を説明する図である。 図２は、接客ロボットの外観の一例を示す図である。 図３は、接客ロボットの構成の一例を示すブロック図である。 図４は、接客ロボットの機能構成の一例を示す図である。 図５は、バックヤード端末の構成の一例を示すブロック図である。 図６は、バックヤード端末の機能構成の一例を説明する図である。 図７は、接客ロボットの制御部が実行する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図８は、接客ロボットの制御部が実行する処理の流れの一例を示すフローチャートである。

（第１の実施形態）
実施形態について図面を用いて説明する。図１は、本実施形態の接客システム１の一例を説明する図である。接客システム１は、接客ロボット１０、スタッフ端末３０、バックヤード端末４０、売り場カメラ５０、ビーコン６０等を含んで構成される。

接客ロボット１０は、売り場およびバックヤードを自走により移動する情報処理装置であって、接客を担当する。なお、売り場は、商品を陳列する陳列棚７０が配置され、客が商品を見ながら自由に移動可能な場所である。バックヤードは、例えば在庫商品を収納する倉庫である。

接客ロボット１０は店内（売り場およびバックヤード）に複数存在してよい。図１は、３台の接客ロボット１０（接客ロボット（１）１０１～接客ロボット（３）１０３）が存在する例を示している。より詳しくは、図１は、売り場に接客ロボット（１）１０１および接客ロボット（２）１０２が存在し、バックヤード（倉庫）に接客ロボット（３）１０３が存在する状態を示している。

スタッフ端末３０は、スタッフ（店員）が携帯する端末であって、例えばスマートフォンやタブレット型の情報処理装置により実現される。スタッフ端末３０は、スタッフ向けの情報を表示する表示部や、操作を受け付ける操作部、音声を発するスピーカー等を備えている。

スタッフ端末３０は、店内に複数存在してよい。図１は、３台のスタッフ端末３０（スタッフ端末（１）３０１～スタッフ端末（３）３０３）が存在する例を示している。より詳しくは、図１は、売り場にスタッフ端末（１）３０１およびスタッフ端末（２）３０２が存在し、バックヤードにスタッフ端末（３）３０３が存在する状態を示している。

バックヤード端末４０は、バックヤードに備え付けられた情報処理装置であって、例えばパーソナルコンピュータ（Personal Computer、ＰＣ）により実現される。バックヤード端末４０は、売り場カメラ５０やビーコン６０、接客ロボット１０から受信する情報に基づいて、接客ロボット１０やスタッフ端末３０の制御や指示を行う。

なお、本実施形態のバックヤード端末４０は、説明の便宜上、バックヤード内で完結する装置として説明するが、実施にあたっては、例えば、クラウド上に存在する記憶部や処理部とバックヤードに存在する表示部および操作部とを連携させる情報処理装置であってもよい。

また、バックヤード端末４０は、例えば、いわゆるストアコンピュータであってもよい。ストアコンピュータは、売り場に設けられた販売データ処理装置を管理するものである。販売データ処理装置は、ＰＯＳ（Point Of Sales）端末（不図示）や接客ロボット１０）である。

売り場カメラ５０は、売り場内を撮像し、撮像した画像のデータをバックヤード端末４０に出力する。売り場カメラ５０は、例えば売り場の天井や陳列棚７０に取り付けられている。売り場カメラ５０は、店内に複数存在してよい。図１は、２台の売り場カメラ５０（売り場カメラ（１）５０１、売り場カメラ（２）５０２）が存在する例を示している。

ビーコン６０は、各陳列棚７０に取り付けられ、接客ロボット１０に、所定の信号を送信する。図１は、３つのビーコン６０（ビーコン（１）６０１～ビーコン（３）６０３）が、３台の陳列棚７０（陳列棚（１）７０１～陳列棚（３）７０３）のそれぞれに取り付けられた例を示している。

ビーコン６０が発信する信号を受信した接客ロボット１０は、信号に含まれる情報から、ビーコン６０がビーコン６０１～６０３のうちどれであるのかを認識する。これにより、接客ロボット１０は、売り場内における自身のおおよその位置を把握可能である。

図２は、接客ロボット１０の外観の一例を示す図である。接客ロボット１０は、売り場およびバックヤードを自走により移動する情報処理装置の一例である。接客ロボット１０は、一対の駆動輪２１、一対の従動輪２２、商品を積載可能な荷台２３、第１表示部２４、第２表示部２５、操作部２６、第１カメラ２７、第２カメラ２８等を、備えている。

一対の駆動輪２１は、後述のモータ２０（図２参照）が発する駆動力を受けて回転駆動する車輪である。一対の従動輪２２は、回転自在な車輪であって、一対の駆動輪２１とともに接客ロボット１０の底部の四隅を支える。

荷台２３は、靴などの商品が積載される台であって、本実施形態の接客ロボット１０は、３段の荷台２３を備えている。

第１表示部２４は、荷台２３の側部に設けられた大型の表示デバイスであって、売り場の人物に向けた情報を表示するサイネージの一例である。

第２表示部２５は、接客ロボット１０の上部に設けられた例えば液晶パネル等の表示デバイスであって、接客対象に向けた情報を表示する。操作部２６は、第２表示部２５に重ねて設けられた例えばタッチパネル等の操作デバイスであって、主に接客対象からの操作の受け付けに用いられる。また、操作部２６は、マイク等の集音デバイスをも備え、集音デバイスから入力される操作者の発話内容に応じて操作を受け付ける。

第１カメラ２７は、接客ロボット１０の上部に設けられ、例えばＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor）センサ等のイメージセンサであって、接客対象と他の人物とを区別可能な程度の外見情報の取得に用いられる。接客対象を区別可能な程度の外見情報の具体例としては、身長、服装、髪型などである。顔認識により接客対象を区別しても構わないが、そこまで詳細な認識・識別でなくとも、今回の用途にはこと足りると考えられる。

第２カメラ２８は、接客ロボット１０の前面（接客対象に向ける側の面）に設けられ、例えばＣＣＤ（Charge Coupled Device）やＣＭＯＳセンサ等のイメージセンサであって、商品の外観の撮像に用いられる。第２カメラ２８が撮像し出力した画像データは、商品を識別可能な情報の取得に用いられる。

具体的には、例えば、画像データにバーコードや二次元コード等のコードシンボルが含まれていれば、コードシンボルをデコードすることによりコードを取得する。或いは、オブジェクト認識処理により商品を特定する。オブジェクト認識処理は、画像データから商品の表面の特徴量を抽出し、この特徴量と、予めデータベース化された各商品の特徴量の基準値との類似度（似ている程度を表わす数値）を計算し、類似度の高い商品を候補とする処理である。

なお、オブジェクト認識処理は、一般物体認識と呼ばれる技術を用いて物体の外観の特徴から物体を特定する処理である。一般物体認識については、下記の文献において解説されている。
柳井 啓司，“一般物体認識の現状と今後”，情報処理学会論文誌，Ｖｏｌ．４８，Ｎｏ．ＳＩＧ１６ [平成２２年８月１０日検索]，インターネット<URL: http://mm.cs.uec.ac.jp/IPSJ-TCVIM-Yanai.pdf >
Jamie Shottonら，“Semantic Texton Forests for Image Categorization and Segmentation”，[平成２２年８月１０日検索]，インターネット<URL: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.145.3036&rep=rep1&type=pdf >

なお、第１カメラ２７と第２カメラ２８とは、同一のカメラ装置であっても良い。つまり、第１カメラ２７および第２カメラ２８の機能を、１つのカメラ装置が兼ねてもよい。

図３は、接客ロボット１０の構成の一例を示すブロック図である。接客ロボット１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１３、記憶部１４、通信Ｉ／Ｆ（Interface）１５を、さらに備える。また、接客ロボット１０は、自走により移動するための駆動部の一例であるモータ２０や、スピーカー２９をさらに備える。

モータ２０は、ＣＰＵ１１の制御に従い、駆動輪２１を回転駆動させる。スピーカー２９は、ＣＰＵ１１の制御に従い、音声を発する。音声は、言葉でもよいし、発信音であってもよい。

通信Ｉ／Ｆ１５は、外部装置との無線通信を可能にする通信部の一例であって、スタッフ端末３０やバックヤード端末４０、売り場カメラ５０、ビーコン６０等との通信を仲介する。

記憶部１４は、プログラムや各種ファイルを記憶する。記憶部１４は記憶装置であればよく、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）でもよいし、ＳＳＤ（Solid State Drive）であってもよい。記憶部１４に記憶されているプログラムは、接客ロボット１０の起動時に、その全部または一部がＣＰＵ１１により実行される。記憶部１４に記憶されているファイルの一例は、商品マスタファイルや辞書ファイルである。商品マスタファイルや辞書ファイルは、開店前等の所定のタイミングでバックヤード端末４０配信されて、記憶部１４に格納される。

ＲＯＭ１２は、ＣＰＵ１１が実行するプログラムを記憶している。ＲＡＭ１３は、ＣＰＵ１１が実行するプログラムの展開や各種値の一時的な記憶に用いられる。ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２や記憶部１４に記憶されているプログラムを実行することにより、制御部１１０として機能する。制御部１１０は、各種機能部（図４参照、後述）を備える。

図４は、接客ロボット１０の機能構成の一例を示す図である。接客ロボット１０の制御部１１０は、客認識部１１１、接客処理部１１２、商品識別部１１３、付加情報取得部１１４、在庫確認部１１５、商品発注部１１６、商品運搬部１１７、訴求情報記録部１１８、会計処理部１１９等を備えている。

客認識部１１１は、バックヤード端末４０から受信する情報に基づいて、売り場にて所定の条件に合致する人物（接客対象）の人物を認識する。上述の所定の条件とは、例えば、下記のようなものである。
条件１： 所定時間以上継続して同じ陳列棚７０を見ている
条件２： 一度離れた陳列棚７０に戻ってくる
条件３： 商品を手に取る
上述のような行動をとっている人物を、本実施形態では接客対象として認識する。なお、上述の条件１～３は例として示したものであって、実施にあたって所定の条件をこれらに限ることは意図していなく、他の条件であって構わない。例えば、顧客自身が接客ロボット１０に「すみません」など予め記憶したパターンの言葉で呼びかけた場合を、上述の所定の条件に含めてもよい。

接客処理部１１２は、呼びかけ部および特徴取得部の一例として機能する。接客処理部１１２は、客認識部１１１が接客対象を認識すると、スピーカー２９を制御して、上記接客対象の人物に対し、音声による呼びかけを行う。このときの音声は、例えば「試し履きされますか？」や「サイズをお探ししましょうか？」等の言葉の呼びかけでもよいし、或いは、接客対象の人物に自身の存在を知らせるための電子音でもよい。なお、後者（電子音）の場合、第２表示部２５に、例えば「試し履きされますか？」や「サイズをお探ししましょうか？」等の文言を表示させると好適である。なお、上記言葉、文言は例として示したものであって、実施にあたってこれに限ることを意図してはいなく、他の文言であって構わない。

接客処理部１１２は、上述の呼びかけを行った場合、呼びかけの対象である人物（接客対象）を他の人物と区別可能にする特徴情報を、当該人物の外観から取得する。特徴情報（上述の外見情報と同じ）の具体例としては、身長、服装、髪型などである。当該人物の外観は、第１カメラ２７が撮像して出力する画像データから取得する。

また、接客処理部１１２は、人物を特定した接客中に、サイネージである第１表示部２４によって、新たな用件の受付は停止中である旨を報知する。

商品識別部１１３は、接客処理部１１２（呼びかけ部）が呼びかけを行った場合、商品の外観に基づいて、当該商品を識別可能な情報である商品情報を取得する。商品情報は、例えば、第２カメラ２８が撮像して出力する画像データに含まれていたバーコードや二次元コードをデコードして得られた商品コードや、上記画像データから抽出した商品の表面の特徴量である。

付加情報取得部１１４は、商品識別部１１３が商品情報を取得した場合、操作部２６を介して、接客対象の商品への希望を示す情報、つまり商品情報に付加する付加情報を取得する。付加情報の具体例は、商品のサイズや、希望の色などである。

在庫確認部１１５は、バックヤード端末４０に対して、商品情報および付加情報を示して商品の在庫確認要求を送信する。在庫確認要求を受信したバックヤード端末４０は、接客対象に勧める商品の候補を送信する。候補を受信した在庫確認部１１５は、第２表示部２５等を用いて、接客対象の人物に、候補を提示する。ここで、接客対象の人物が求めた商品があれば候補に含まれる。また、接客対象の人物が求めた商品がなかった場合、類似の商品が候補に含まれる。なお、ここでの類似とは、サイズが同じであるが色が異なるものや、デザインが近いもの等を意図している。候補が多ければ、中でも売れ筋の商品やセール中の商品を優先的に提示する。どういった優先順位にするかは店舗側が設定できる。

商品発注部１１６は、在庫確認部１１５が提示した商品のいずれかの商品を接客対象の人物が選択した場合に、バックヤード端末４０に対して、接客対象の人物が選択した商品の情報（商品情報）および付加情報を示して商品の発注を行う。商品の発注を受けたバックヤード端末４０は、各スタッフ端末３０に、発注にかかる情報を送信する。

商品運搬部１１７は、モータ２０を制御することにより接客ロボット１０を移動させて商品を運搬する。より具体的には、商品運搬部１１７は、バックヤードにて荷台２３への積載を受けた商品を売り場の特徴情報に合致する人物に運搬する。

訴求情報記録部１１８は、商品運搬部１１７による商品の運搬後、商品が荷台２３から取り出されてから戻されるまでの時間が所定の閾値を超えた商品の情報（すなわち訴求情報）を、記録する。この記録は、所定の記憶部に記憶させることで、行われる。所定の記憶部は、例えばバックヤード端末４０の記憶部４４（後述）である。この場合、訴求情報記録部１１８がバックヤード端末４０に訴求情報を送信し、これを受信したバックヤード端末４０が記憶部４４に訴求情報を記憶させる。

なお、訴求情報記録部１１８は、荷台２３に設けられたセンサの出力により、商品が荷台２３から取り出されたことを認識し、また、商品が荷台２３に戻されたことを認識する。荷台２３に設けられるセンサとしては、例えば、重量センサや光センサが考えられる。

会計処理部１１９は、操作部２６が受け付けた操作に基づいて、商品の会計処理を行う。会計処理部１１９は、商品の会計を、キャッシュレスにて実施する。キャッシュレス会計は、例えば、クレジット決済や、電子マネーによる決済である。

図５は、バックヤード端末４０の構成の一例を示すブロック図である。バックヤード端末４０は、ＣＰＵ４１、ＲＯＭ４２、ＲＡＭ４３、記憶部４４、通信Ｉ／Ｆ４８、表示部４５、操作部４６、スピーカー４９などを備えている。

表示部４５は、例えば液晶パネル等の表示デバイスであって、操作者（店員）に向けた情報を表示する。操作部４６は、例えばキーボードやマウス等の操作デバイスであって、操作の受け付けに用いられる。なお、操作部４６は、マイク等の集音デバイスから入力される操作者の発話内容に応じて操作を受け付けるものであっても構わない。

スピーカー４９は、ＣＰＵ４１の制御に従い、音声を発する。音声は、言葉でもよいし、発信音であってもよい。通信Ｉ／Ｆ４８は、外部装置との通信を可能にする通信部の一例であって、接客ロボット１０やスタッフ端末３０、売り場カメラ５０、ビーコン６０等との通信を仲介する。

記憶部４４は、プログラムや各種ファイルを記憶する。記憶部４４は記憶装置であればよく、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）でもよいし、ＳＳＤ（Solid State Drive）であってもよい。記憶部４４に記憶されているプログラムは、バックヤード端末４０の起動時に、その全部または一部がＣＰＵ４１により実行される。記憶部４４に記憶されているファイルの一例は、商品マスタファイルや辞書ファイルである。

ＲＯＭ４２は、ＣＰＵ４１が実行するプログラムを記憶している。ＲＡＭ４３は、ＣＰＵ４１が実行するプログラムの展開や各種値の一時的な記憶に用いられる。ＣＰＵ４１は、ＲＯＭ４２や記憶部４４に記憶されているプログラムを実行することにより、制御部４１０として機能する。制御部４１０は、各種機能部（図６参照、後述）を備える。

図６は、バックヤード端末４０の機能構成の一例を説明する図である。
バックヤード端末４０の制御部４１０は、対象検知部４１１、接客指示部４１２、候補選出部４１３、作業発注部４１４、端末位置検知部４１５、客位置検知部４１６、端末誘導部４１７等を備えている。

対象検知部４１１は、売り場を撮像した画像に基づいて所定の条件（例えば上述の条件１～３）に合致する人物を検知し、当該人物を接客対象とする。対象検知部４１１は、例えば、ＯｐｅｎＰｏｓｅと呼ばれる既存技術を利用することにより、上記検知を行う。ＯｐｅｎＰｏｓｅは、人物の骨格を深層学習（ディープラーニング）で推定するシステムであって、画像や映像から人物の骨格をリアルタイムで検出する。これにより、画像や映像から、人物の３次元的な身体の動きや姿勢を、リアルタイムに推定することが可能となる。売り場を撮像した画像は、例えば売り場カメラ５０が撮像し出力する画像データにより得られるが、接客ロボット１０の第１カメラ２７や第２カメラ２８が撮像して出力した画像データから得られる画像であってもよい。

なお、対象検知部４１１相当の機能が接客ロボット１０に搭載されていてもよい。ただし、接客ロボット１０の第１カメラ２７および第２カメラ２８よりも、売り場カメラ５０の方が、視点が高く視野が広いため、売り場カメラ５０が出力する画像データを用いて接客対象の検知を行う方が効率がよいと現時点では考えられる。

接客指示部４１２は、対象検知部４１１が接客対象を検知した場合、接客ロボット１０に、接客対象の接客を開始するよう指示する。なお、接客指示部４１２は、指示に際し、接客対象の人物がいる場所を示す情報を添える。接客指示部４１２が出力した指示は、接客ロボット１０の制御部１１０により、客認識部１１１に伝達される。

候補選出部４１３は、接客ロボット１０から受信する情報に基づいて、在庫の商品の情報から、接客対象に勧める商品の候補を選出し、選出された商品の情報を接客ロボット１０に送信する。候補選出部４１３が出力した情報は、接客ロボット１０の制御部１１０により、在庫確認部１１５に伝達される。ここで、上記在庫の商品の情報には、この店舗のバックヤードに保管されている商品だけでなく、近隣の系列店舗が保管しているなど取寄せ可能な商品の情報を含めてもよい。

作業発注部４１４は、接客ロボット１０から受信する情報に対応する商品の積み込み作業を、スタッフ端末３０を介してスタッフに発注する。

端末位置検知部４１５は、接客ロボット１０やスタッフ端末３０、売り場カメラ５０、ビーコン６０から受信する情報に基づいて、接客ロボット１０およびスタッフ端末３０の位置を追跡する。

客位置検知部４１６は、接客ロボット１０や売り場カメラ５０から受信する情報に基づいて、接客ロボット１０の接客対象となっている客の位置を追跡する。

端末誘導部４１７は、商品を積載してバックヤードから売り場へ戻る接客ロボット１０を、接客対象の客がいる場所へ誘導する。

このような構成の接客システム１において、接客ロボット１０およびバックヤード端末４０は、次に説明するように動作する。図７および図８は、接客ロボット１０の制御部１１０が実行する処理の流れの一例を示すフローチャートである。

接客システム１において、対象検知部４１１が、所定の条件（上述）に合致する人物を検知し、この人物を接客対象とすると、接客指示部４１２は、接客対象の人物がいる位置の近くに存在する接客ロボット１０に、接客開始を指示する。例えば、図１において、客（１）を接客対象とした場合、接客ロボット（１）１０１に、接客開始を指示する。

制御部１１０は、接客開始指示を待機する（ステップＳ１のＮｏ）。ステップＳ１において接客開始指示があると（ステップＳ１のＹｅｓ）、制御部１１０は、客認識部１１１として、接客指示部４１２から受信した接客対象の人物がいる場所の情報を参照し、当該情報に合致する人物を接客対象として認識し、処理をステップＳ２に進める。

ステップＳ２において、制御部１１０は、接客処理部１１２として、接客対象の人物に対して呼びかけを行う（ステップＳ２）。呼びかけ後に接客対象の人物から試し履き等の希望が得られれば（ステップＳ３のＹｅｓ）、制御部１１０は処理をステップＳ４に進める。また、ステップＳ３において試し履き等の希望が得られなければ（ステップＳ３のＮｏ）、制御部１１０は処理をステップＳ１に戻す。

なお、接客処理部１１２としての制御部１１０は、ステップＳ２～Ｓ３の間に、接客対象の人物を他の人物と区別可能にする特徴情報（身長、服装、髪型など）を、第１カメラ２７が撮像した当該人物の外観から取得する。

ステップＳ４において、制御部１１０は、商品識別部１１３として商品情報を取得し、付加情報取得部１１４として付加情報を取得し、在庫確認部１１５としてバックヤード端末４０に対して在庫確認要求を送信する。バックヤード端末４０から候補となる商品の情報を受信すると、制御部１１０は、受信した商品の情報を候補として選択操作の受付可能に、接客対象の人物に提示する（ステップＳ４）。具体的には、候補の商品を第２表示部２５に表示するとともに、操作部２６による選択操作を受け付ける。そして制御部１１０は、処理をステップＳ５に進める。

ステップＳ５において、制御部１１０は、提示した候補の選択を受け付ける。ステップＳ５において候補の選択がなかった場合（ステップＳ５のＮｏ）、制御部１１０は、処理をステップＳ１に戻す。

ステップＳ５において候補が選択されると（ステップＳ５のＹｅｓ）、制御部１１０は、商品発注部１１６として、バックヤード端末４０に対し、接客対象の人物が選択した商品の情報（商品情報）に、ステップＳ４で取得した付加情報を付けて、商品の発注を行う（ステップＳ６）。

商品の発注を受けたバックヤード端末４０は、各スタッフ端末３０に、発注にかかる情報を送信する。スタッフ端末３０は、スタッフに対して、受信した情報を報知する。この報知は、例えば、作業内容を認識可能な情報と、作業を請け負うためのボタンと、作業を断るためのボタンと、を表示部に表示し、ボタンへの操作を操作部で受け付ける。スタッフは、スタッフ端末３０に対して、発注にかかる作業を請け負うか否かの意思表示を行う。

発注にかかる作業を請け負ったスタッフは、バックヤードへ赴き、接客ロボット１０の荷台２３に、発注にかかる商品を積載する。その際、接客対象の人物の指定に対して実際にどの商品を荷台２３に積載するのかは、スタッフの裁量によるとして構わない。

次に制御部１１０は、商品運搬部１１７として、商品を運搬する（ステップＳ７）。つまり、制御部１１０は、モータ２０を制御して売り場からバックヤードへと移動し、スタッフによる商品の積載を受け、再度売り場に戻り、先ほどの接客対象である人物を探す（ステップＳ８のＮｏ）。

ステップＳ８において、接客対象の人物を発見すると（ステップＳ８のＹｅｓ）、制御部１１０は、処理をステップＳ９に進め、購入または取寄せの注文の有無を判断する。ステップＳ９において、購入または取寄せの注文があった場合（ステップＳ９のＹｅｓ）、制御部１１０は、その場でキャッシュレス決済を行うかを接客対象に問う（ステップＳ１０）。ステップＳ１０において、キャッシュレス決済が選択された場合は（ステップＳ１０のＹｅｓ）、制御部１１０は、会計処理部１１９として会計処理を行い（ステップＳ１１）、処理を終了する。

ステップＳ１０において、キャッシュレス決済が選択されなかった場合は（ステップＳ１０のＮｏ）、制御部１１０は、接客対象の人物をレジへ誘導して（ステップＳ１２）、処理を終了する。

ステップＳ９において、購入または取寄せの注文がなかった場合（ステップＳ９のＮｏ）、制御部１１０は、接客対象の人物が返却した商品を、バックヤードへ返却して（ステップＳ１３）、処理を終了する。

このように、本実施形態によれば、接客ロボット１０やスタッフ端末３０を導入することにより、売り場やバックヤードの改装を伴わずに、接客におけるスタッフがやりがいを感じにくい部分や、少人数のスタッフでは行き届かない部分を代行する接客システム１を実現することができる。これにより、導入コストを抑えて、客の指定する商品を在庫から運んでくるような作業の自動化することができる。また、それに先立つ客の要望の聞き取りを自動化することができる。さらには、要望のある客を発見しての呼びかけを自動化することができる。よって本実施形態によれば、接客におけるスタッフの業務をサポートあるいは代行し、少人数のスタッフでも買い物客の満足度を下げずに店舗を効率よく運営可能にすることができる。

なお、ステップＳ６までを行う接客ロボット１０と、ステップＳ７以降を行う接客ロボット１０とは、同一でなく別体であっても構わない。つまり、ある接客ロボット（１）１０１がステップＳ６で発注した商品を、別の接客ロボット（３）１０３が運搬しても構わない。このようにすると、バックヤード内の接客ロボット（３）１０３やスタッフ、或いはバックヤード近くの接客ロボット（２）１０２やスタッフが商品の搬送を受け持つことができるので、作業効率をより向上させることが可能である。

なお、本実施形態の接客ロボット１０で実行されるプログラムは、ＲＯＭ等に予め組み込まれて提供される。

本実施形態の接客ロボット１０で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成してもよい。

さらに、本実施形態の接客ロボット１０で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成しても良い。また、本実施形態の接客ロボット１０で実行されるプログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成しても良い。

本実施形態の接客ロボット１０で実行されるプログラムは、上述した各部（客認識部１１１、接客処理部１１２、商品識別部１１３、付加情報取得部１１４、在庫確認部１１５、商品発注部１１６、商品運搬部１１７、訴求情報記録部１１８、会計処理部１１９）を含むモジュール構成となっている。ＣＰＵ（プロセッサ）は、上記記憶媒体からプログラムを読み出して実行することにより、上記各部を主記憶装置上にロードする。これにより、客認識部１１１、接客処理部１１２、商品識別部１１３、付加情報取得部１１４、在庫確認部１１５、商品発注部１１６、商品運搬部１１７、訴求情報記録部１１８、会計処理部１１９が、主記憶装置上に生成される。

また、本実施形態のバックヤード端末４０は、ＣＰＵなどの制御装置と、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭなどの記憶装置と、ＨＤＤ、ＣＤドライブ装置などの外部記憶装置と、ディスプレイ装置などの表示装置と、キーボードやマウスなどの入力装置を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

本実施形態のバックヤード端末４０で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されて提供される。

また、本実施形態のバックヤード端末４０で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成しても良い。また、本実施形態のバックヤード端末４０で実行されるプログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成しても良い。

また、本実施形態のプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するように構成してもよい。

本実施形態のバックヤード端末４０で実行されるプログラムは、上述した各部（対象検知部４１１、接客指示部４１２、候補選出部４１３、作業発注部４１４、端末位置検知部４１５、客位置検知部４１６、端末誘導部４１７）を含むモジュール構成となっている。ＣＰＵ（プロセッサ）は、上記記憶装置からプログラムを読み出して実行することにより、上記各部を主記憶装置上にロードする。これにより、対象検知部４１１、接客指示部４１２、候補選出部４１３、作業発注部４１４、端末位置検知部４１５、客位置検知部４１６、端末誘導部４１７が、主記憶装置上に生成される。

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１ …接客システム、
１０、１０１～１０３…接客ロボット、
１１ …ＣＰＵ、
１１０…制御部、
１１１…客認識部、１１２…接客処理部、１１３…商品識別部、
１１４…付加情報取得部、１１５…在庫確認部、１１６…商品発注部、
１１７…商品運搬部、１１８…訴求情報記録部、１１９…会計処理部、
１２ …ＲＯＭ、１３…ＲＡＭ、１４…記憶部、１５…通信Ｉ／Ｆ、
２０ …モータ、２１…駆動輪、２２…従動輪、２３…荷台、
２４ …第１表示部、２５…第２表示部、２６…操作部、
２７ …第１カメラ、２８…第２カメラ、２９…スピーカー、
３０、３０１～３０３…スタッフ端末、
４０ …バックヤード端末、
４１ …ＣＰＵ、
４１０…制御部、
４１１…対象検知部、４１２…接客指示部、４１３…候補選出部、
４１４…作業発注部、４１５…端末位置検知部、４１６…客位置検知部、
４１７…端末誘導部、
４２…ＲＯＭ、４３…ＲＡＭ、４４…記憶部、
４５…表示部、４６…操作部、４８…通信Ｉ／Ｆ、４９…スピーカー、
５０、５０１、５０２…売り場カメラ、
６０、６０１～６０３…ビーコン、
７０、７０１～７０３…陳列棚。

特開２００８－８７８９２号公報

Claims (2)

1. 売り場およびバックヤードを自走により移動するための駆動部と、
   商品を積載可能な荷台と、
   外部装置との通信を可能にする通信部と、
   前記売り場にて所定の条件に合致する人物が検知された場合、当該人物に対し、音声による呼びかけを行う呼びかけ部と、
   前記呼びかけ部が呼びかけを行った場合、呼びかけの対象である前記人物を他の人物と区別可能にする特徴情報を、当該人物の外観から取得する特徴取得部と、
   商品の外観に基づいて、当該商品を識別可能な情報である商品情報を取得する商品識別部と、
   前記商品識別部が商品情報を取得した場合、前記商品情報に付加する付加情報を、音声または操作により取得する付加情報取得部と、
   前記外部装置に対して、前記商品情報および前記付加情報を示して商品の発注を行う商品発注部と、
   前記駆動部を制御して、前記バックヤードにて前記荷台への積載を受けた商品を前記売り場の前記特徴情報に合致する人物に運搬する商品運搬部と、
   前記商品運搬部による商品の運搬後、前記荷台から取り出されてから戻されるまでの時間が所定の閾値を超えた商品の情報を記録する訴求情報記録部と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記売り場の人物に向けた情報を表示するサイネージを更に備え、
   人物を特定した接客中に、前記サイネージによって、新たな用件の受付は停止中である旨を報知する
   請求項１に記載の情報処理装置。

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