JP7661908B2 - 情報処理装置、選出方法および選出プログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置等に関する。

従来、顧客のデータセンタ等で障害が発生した場合、障害の内容に関する情報が、インシデントシステムに登録され、データセンタの運用管理部門の選出者によって参照される。たとえば、選出者は、現場の作業員だけで障害に対応することが難しい場合、オフィス内で勤務中の複数の担当者と対話し、障害の内容に応じて、障害に対応可能であって、業務に余裕のある担当者を選出し、障害対応の依頼を行っている。

特開平１１－１９５１９１号公報 特開２００４－０１３５９４号公報 特開２０１５－２１５７３９号公報

近年、リモートワークが普及しつつあり、運用管理部門の各担当者も自宅、サテライトオフィス等のリモート環境で業務を行うケースが増加している。このようなリモート環境下では、選出者は、各担当者の状況を把握しづらいため、従来のように、業務に余裕のある担当者を選出することが難しい。

なお、担当者がそれぞれ、現時点で業務に余裕があるか否かの情報を、ボタン操作によって、選出者に通知する方法等も考えられるが、自身の業務を行いつつ、ボタン操作を行うことは煩雑である。また、ボタン操作を行って、業務に余裕があることを通知した直後に、他の業務が発生する場合もあり得た。

１つの側面では、本発明は、障害発生時に最適な担当者を選出することができる情報処理装置、選出方法および選出プログラムを提供することを目的とする。

第１の案では、情報処理装置は、特定部と、判定部とを有する。特定部は、監視対象の装置に発生した障害に関する情報を取得した場合に、複数の担当者から、障害に対応可能な担当者を、選出候補の担当者として特定する。判定部は、選出候補の担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして選出候補の担当者の作業量を算出し、作業量を基にして、選出候補の担当者を選出するか否かを判定する。

障害発生時に最適な担当者を選出することができる。

図１は、本実施例１に係るシステムの一例を示す図である。 図２は、本実施例１に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。 図３は、インシデント情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図４は、本実施例１に係る担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図５は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図６は、画面管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図７は、本実施例１に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。 図８は、本実施例２に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。 図９は、本実施例２に係る担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１０は、グループ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１１は、本実施例２に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。 図１２は、実施例の情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

以下に、本願の開示する情報処理装置、選出方法および選出プログラムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。

本実施例１に係るシステムの一例について説明する。図１は、本実施例に係るシステムの一例を示す図である。図１に示すように、このシステムは、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄ，１０ｅと、障害監視サーバ５０と、稼働監視サーバ６０と、電話監視サーバ７０と、情報処理装置１００とを有する。端末装置１０ａ～１０ｅ、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０、情報処理装置１００は、ネットワーク５を介して相互に接続され、相互にデータ通信を実行する。

端末装置１０ａ～１０ｅは、担当者が各種の業務を行う場合に使用する端末装置であり、ＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ、タブレット端末等に対応する。図１では、端末装置１０ａ～１０ｅを示すが、他の端末装置を更に含んでいてもよい。以下の説明では、端末装置１０ａ～１０ｅをまとめて、端末装置１０と表記する。

障害監視サーバ５０は、図示しない監視対象となる装置を監視する装置である。障害監視サーバ５０は、監視対象となる装置に障害が発生した場合に、インシデント情報を生成し、インシデント情報を、情報処理装置１００に送信する。インシデント情報には、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報等が含まれる。

障害監視サーバ５０は、インシデント情報を生成する度に、インシデント情報を、情報処理装置１００に送信する。

インシデント番号は、インシデント情報を識別する番号である。障害分野は、監視対象の装置に発生した障害の属する分野を示す。障害内容は、障害の内容を説明するテキスト情報である。顧客情報は、障害の発生した装置を利用する顧客に関する各種の情報であり、顧客の連絡先等の情報が含まれる。

稼働監視サーバ６０は、所定の時間間隔で、端末装置１０を監視し、監視情報を生成する。監視情報には、端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報とが含まれる。端末識別情報は、端末装置１０を一意に識別する情報である。操作履歴情報には、所定時間間隔毎のキーボードのタイプ回数、所定時間間隔毎のマウスの移動距離、所定時間間隔毎の他の入力装置の使用有無等が含まれる。画面識別情報は、現時点で、端末装置１０でアクティブとなっている画面の識別情報を示す。

稼働監視サーバ６０は、監視情報を生成する度に、監視情報を、情報処理装置１００に送信する。なお、稼働監視サーバ６０は、情報処理装置１００から、監視情報の要求を受け付けた時点で、監視情報を生成し、情報処理装置１００に監視情報を送信してもよい。

電話監視サーバ７０は、情報処理装置１００から電話の使用状況の問い合わせがあった場合に、対象の担当者が電話を行っているか否かを判定し、電話の使用状況の有無を、情報処理装置１００に応答する。

本実施例１では、担当者は、端末装置１０を用いて電話を行うものとし、電話監視サーバ７０は、情報処理装置１００から、対象の担当者が使用する端末装置の端末識別情報を受信し、受信した端末識別情報に対応する端末装置と通信を行って、対象の担当者が電話を行っているか否かを判定する。

情報処理装置１００は、監視対象となる装置に障害が発生し、障害監視サーバ５０からインシデント情報を受信した場合に、かかる障害に対応する担当者を選出する。たとえば、情報処理装置１００は、複数の担当者の中から、障害に対応可能な担当者を特定する。また、情報処理装置１００は、特定した担当者が利用する端末装置１０の監視情報、担当者の電話の使用状況を、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０から取得し、取得した情報を基にして、特定した担当者を最終的に選出するか否かを判定する。

情報処理装置１００が上記処理を実行することで、障害発生時に最適な担当者を選出することができる。

次に、図１に示した情報処理装置１００の構成例について説明する。図２は、本実施例１に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、この情報処理装置１００は、通信部１１０と、入力部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを有する。

通信部１１０は、ネットワーク５を介して、端末装置１０、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０との間で情報の送受信を行う。たとえば、通信部１１０は、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。

入力部１２０は、キーボードやマウス等の入力デバイスを用いて実現され、操作者による入力操作に対応して、制御部１５０に対して各種の情報を入力する。

表示部１３０は、液晶ディスプレイなどの表示装置等によって実現される。たとえば、表示部１３０は、制御部１５０によって選出された担当者の情報を表示してもよい。

記憶部１４０は、インシデント情報テーブル１４１、担当者管理テーブル１４２、履歴テーブル１４３を有する。記憶部１４０は、たとえば、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。

インシデント情報テーブル１４１は、障害監視サーバ５０から受信するインシデント情報を保持する。図３は、インシデント情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、インシデント情報テーブル１４１は、インシデント番号と、障害分野と、障害内容と、顧客情報とを対応付ける。インシデント番号と、障害分野と、障害内容と、顧客情報に関する説明は、上述した説明と同様である。

担当者管理テーブル１４２は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の各種情報を保持する。図４は、担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、担当者管理テーブルは、担当者識別情報と、氏名と、端末識別情報と、障害分野と、アドレスと、対応履歴とを対応付ける。

担当者識別情報は、担当者を一意に識別する情報である。氏名は、担当者の氏名である。端末識別情報は、担当者が業務を行う端末装置１０を一意に識別する情報である。障害分野は、担当者が対応可能な障害分野を示す。アドレスは、担当者に通知可能なメールアドレスである。対応履歴は、担当者が過去に対応した障害のインシデント番号の履歴である。

たとえば、担当者識別番号「Ｓ１０ａ」の氏名（担当者）「佐藤一郎」が業務に使用する端末装置１０は、端末識別番号「Ｔ－１０ａ」で識別される端末装置１０（たとえば、端末装置１０ａ）である。また、氏名（担当者）「佐藤一郎」が対応可能な障害分野は「セキュリティ監視」であり、氏名（担当者）「佐藤一郎」のアドレスが「ichiro＠abcd」である旨が示される。各担当者に対応する対応履歴の記載を省略する。

履歴テーブル１４３は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の操作履歴情報、画面識別情報を保持する。図５は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、この履歴テーブル１４３は、端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報とを対応付ける。端末識別情報は、端末装置１０を一意に識別する情報である。

操作履歴情報は、キーボード操作履歴、マウス操作履歴、他の入力装置の操作履歴を有する。キーボード操作履歴は、所定時間毎のキーボードのタイプ回数の履歴である。マウス操作履歴は、所定時間間隔毎のマウスの移動距離の履歴である。他の入力装置の操作履歴は、所定時間毎の他の入力装置の使用有無の履歴である。

画面識別情報は、現時点で、担当者の端末装置１０でアクティブとなっている画面の画面識別情報を示す。

画面管理テーブル１４４は、画面識別情報と、画面が支援系の画面か否かを示す情報とを対応付けて保持する。支援系の画面は、担当者が障害の発生した装置の復旧を支援する場合に起動する画面である。

図６は、画面管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、画面管理テーブル１４４は、画面識別情報と、画面種別とを対応付ける。画面識別情報は、画面を一意に識別する情報である。画面種別は、画面が支援系の画面か、他の画面であるかを示す。たとえば、画面識別情報「Ｍ００１」の画面は、支援系の画面である、「支援系画面（１）」である旨が示される。画面識別情報の画面は、支援系ではない画面となる「事務系画面（１）」である旨が示される。

図２の説明に戻る。制御部１５０は、受付部１５１、特定部１５２、判定部１５３を有する。制御部１５０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ(Micro Processing Unit)により実現される。また、制御部１５０は、たとえば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実行されてもよい。

受付部１５１は、障害監視サーバ５０から、インシデント情報を受信する。受付部１５１は、受信したインシデント情報に含まれるインシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報を対応付けて、インシデント情報テーブル１４１に登録する。以下の説明では適宜、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報をまとめて、インシデント情報と表記する。

受付部１５１は、稼働監視サーバ６０から、監視情報を受信する。受付部１５１は、受信した監視情報に含まれる端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報とを対応付けて、履歴テーブル１４３に登録する。

受付部１５１は、受け付けた監視情報の端末識別情報と同様の端末識別情報に関する操作履歴情報、画面識別情報が、履歴テーブル１４３に既に登録されている場合には、新たに受け付けた操作履歴情報、画面識別情報によって、履歴テーブル１４３を更新する。

受付部１５１は、インシデント情報、監視情報を受け付ける度に、上記処理を繰り返し実行する。

特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１から、インシデント情報を取得し、取得したインシデント情報の障害分野に対応可能な担当者の担当者識別情報を、担当者管理テーブル１４２を基にして特定する。

たとえば、特定部１５２は、インシデント情報の障害分野が「セキュリティ監視」であれば、インシデント情報テーブル１４１の担当者識別情報のうち、障害分野が「セキュリティ監視」となる担当者識別情報の何れか１つを特定する。特定部１５２が特定した担当者識別情報を、「候補識別情報」と表記する。特定部１５２は、候補識別情報を判定部１５３に出力する。

特定部１５２は、判定部１５３から、他の候補識別情報を要求された場合には、未選択の担当者識別情報のうち、インシデント情報の障害分野に対応可能な担当者の担当者識別情報を、再度特定し、特定した担当者識別情報（候補識別情報）を、判定部１５３に出力する。

判定部１５３は、候補識別情報に対応する担当者を、インシデント情報の障害の支援業務を実行させる担当者として選出するか否かを判定する。判定部１５３は、第１判定処理、第２判定処理、第３判定処理を順に実行する。

判定部１５３が実行する第１判定処理について説明する。判定部１５３は、候補識別情報に対応する画面識別情報を、履歴テーブル１４３から取得する。判定部１５３は、取得した画面識別情報と、画面管理テーブル１４４とを基にして、取得した画面識別情報に対応する画面種別が、支援系画面であるか否かを判定する。

判定部１５３は、画面識別情報の画面種別が、支援系画面である場合には、候補識別情報に対応する担当者を、障害の支援業務を実行させる担当者として選出しないと判定し、特定部１５２に、候補識別情報を要求する。一方、判定部１５３は、画面識別情報の画面種別が、支援系画面でない場合には、続く第２判定処理を実行する。

判定部１５３が実行する第２判定処理について説明する。判定部１５３は、候補識別情報に対応する操作履歴情報を、履歴テーブル１４３から取得する。判定部１５３は、取得した操作履歴情報を基にして、候補識別情報に対応する担当者の作業量を算出する。たとえば、判定部１５３は、式（１）を基にして、作業量Ｗを算出する。

作業量Ｗ＝α×Ｋ＋β×Ｍ＋γ×Ｏ・・・（１）

式（１）において、「Ｋ」は、所定期間（たとえば、始業時刻から現在時刻までの期間）内におけるキーボードのタイプ回数の合計値である。「Ｍ」は、所定時間毎のマウスの移動距離の合計値である。「Ｏ」は、所定期間内において、所定時間（１０分）毎の他の入力装置の使用有となった回数である。

α、β、γは、予め設定される重みであり、重みを乗算することで、α×Ｋ、β×Ｍ、γ×Ｏの値の単位は、作業量Ｗの単位に揃えられるものとする。始業時刻は予め定められており、判定部１５３は、タイマ等から現在時刻の情報を取得するものとする。なお、判定部１５３は、式（１）以外を用いて、作業量を算出してもよい。

判定部１５３は、作業量が閾値以上である場合には、候補識別情報に対応する担当者を、障害の支援業務を実行させる担当者として選出しないと判定し、特定部１５２に、候補識別情報を要求する。一方、判定部１５３は、作業量が閾値未満である場合には、続く第３判定処理を実行する。

判定部１５３が実行する第３判定処理について説明する。判定部１５３は、電話監視サーバ７０と通信を行って、候補識別情報に対応する担当者が電話中であるか否かを判定する。たとえば、判定部１５３は、候補識別情報と、担当者管理テーブル１４２とを基にして、候補識別情報に対応する端末識別情報を特定し、特定した端末識別情報を設定した問い合わせ情報を、電話監視サーバ７０に送信する。

電話監視サーバ７０は、問い合わせ情報を受信すると、受信した問い合わせ情報に設定された端末識別情報に対応する端末装置１０と通信を行い、電話の使用状況の有無を判定し、判定結果となる電話の使用状況の有無の情報を判定部１５３に送信する。

判定部１５３は、電話の使用状況が「有」である場合には、候補識別情報に対応する担当者を、障害の支援業務を実行させる担当者として選出しないと判定し、特定部１５２に、候補識別情報を要求する。一方、判定部１５３は、電話の使用状況が「無」である場合には、候補識別情報に対応する担当者を、障害の支援業務を実行させる担当者として選出する。

判定部１５３は、候補識別情報に対応する担当者の氏名等を、表示部１３０に表示させる。判定部１５３は、候補識別情報と、担当者管理テーブル１４２とを基にして、候補識別情報に対応する端末識別情報（選出した担当者の端末装置１０）を特定し、選出した担当者の端末装置１０に、インシデント情報と、かかるインシデント情報の障害を支援することを要請する情報を、通知してもよい。また、判定部１５３は、予め指定された端末装置に、選出した担当者の氏名などを通知してもよい。

次に、本実施例１に係る情報処理装置１００の処理手順の一例について説明する。図７は、本実施例１に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置１００の特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１からインシデント情報を取得し、障害分野を特定する（ステップＳ１０１）。

特定部１５２は、担当者管理テーブル１４２を基にして、障害分野に対応可能な担当者の識別情報（候補識別情報）を特定する（ステップＳ１０２）。情報処理装置１００の判定部１５３は、候補識別情報に対応する担当者の端末装置の画面識別情報の種別が、支援系画面であるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。

判定部１５３は、画面識別情報の画面種別が、支援系画面である場合には（ステップＳ１０４，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０５に移行する。特定部１５２は、障害分野に対応可能な他の担当者の識別情報（新たな候補識別情報）を再度特定し（ステップＳ１０５）、ステップＳ１０３に移行する。

一方、判定部１５３は、画面識別情報の画面種別が、支援系画面でない場合には（ステップＳ１０４，Ｎｏ）、ステップＳ１０６に移行する。判定部１５３は、履歴テーブル１４３から、候補識別情報に対応する担当者の端末装置の操作履歴情報を取得する（ステップＳ１０６）。

判定部１５３は、操作履歴情報を基にして、候補識別情報に対応する担当者の作業量を算出する（ステップＳ１０７）。判定部１５３は、担当者の作業量が閾値以上である場合には（ステップＳ１０８，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０５に移行する。

一方、判定部１５３は、担当者の作業量が閾値以上でない場合には（ステップＳ１０８，Ｎｏ）、ステップＳ１０９に移行する。判定部１５３は、電話監視サーバ７０から、候補識別情報に対応する担当者の電話の使用状況の有無の情報を取得する（ステップＳ１０９）。

判定部１５３は、候補識別情報に対応する担当者が電話中である場合には（ステップＳ１１０，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０５に移行する。一方、判定部１５３は、候補識別情報に対応する担当者が電話中でない場合には（ステップＳ１１０，Ｎｏ）、候補識別情報に対応する担当者を選出する（ステップＳ１１１）。

次に、本実施例１に係る情報処理装置１００の効果について説明する。情報処理装置１００は、監視対象となる装置に障害が発生し、障害監視サーバ５０からインシデント情報を受信した場合に、かかる障害に対応する担当者を選出する。たとえば、情報処理装置１００は、複数の担当者の中から、障害に対応可能な担当者の候補（候補識別情報：候補となる担当者の担当者識別番号）を特定する。情報処理装置１００は、候補となる担当者の作業量が閾値未満となり、担当者が利用中の端末装置の画面が支援系画面ではなく、担当者が電話中でない場合に、特定した担当者を最終的に選出するか否かを判定する。

これによって、障害発生時に最適な担当者を選出することができる。

本実施例２に係るシステムは、図１で説明したシステムと同様であるため、説明を省略する。本実施例２に係る情報処理装置を、情報処理装置２００と表記する。端末装置１０ａ～１０ｅ、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０、情報処理装置２００は、ネットワーク５を介して相互に接続される。

端末装置１０、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０に関する説明は、実施例１で説明したものと同様である。

本実施例２では、複数の担当者が複数のグループに分類されており、同一のグループに分類された複数の担当者は、対応可能な障害分野が同一となる。

情報処理装置１００は、監視対象となる装置に障害が発生し、障害監視サーバ５０からインシデント情報を受信した場合に、かかる障害に対応可能なグループから、担当者を選出する。情報処理装置２００は、特定した担当者が利用する端末装置１０の監視情報、担当者の電話の使用状況を、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０から取得し、取得した情報を基にして、特定した担当者を最終的に選出するか否かを判定する。情報処理装置２００は、特定した担当者を選出しない場合には、同一のグループから他の担当者を再度特定し、最終的に選出するか否かを判定する。

情報処理装置２００が上記処理を実行することで、障害発生時に最適なグループから、担当者を選出することができる。

次に、本実施例２に係る情報処理装置１００の構成例について説明する。図８は、本実施例２に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。図８に示すように、この情報処理装置２００は、通信部２１０と、入力部２２０と、表示部２３０と、記憶部２４０と、制御部２５０とを有する。

通信部２１０、入力部２２０、表示部２３０に関する説明は、実施例１で説明した通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０に関する説明と同様である。

記憶部１４０は、インシデント情報テーブル２４１、担当者管理テーブル２４２、履歴テーブル２４３、画面管理テーブル２４４、グループ管理テーブル２４５を有する。記憶部１４０は、たとえば、フラッシュメモリ等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。

インシデント情報テーブル２４１は、障害監視サーバ５０から受信するインシデント情報を保持する。インシデント情報テーブル２４１のデータ構造は、図３で説明したインシデント情報テーブル１４１のデータ構造と同様である。

担当者管理テーブル２４２は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の各種情報を保持する。図９は、本実施例２に係る担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図９に示すように、担当者管理テーブルは、担当者識別情報と、氏名と、端末識別情報と、アドレスと、対応履歴とを対応付ける。

担当者識別情報、氏名、端末識別情報、アドレス、対応履歴に関する説明は、図４の担当者管理テーブル１４２の説明と同様である。担当者管理テーブル２４２は、担当者管理テーブル１４２と同様にして、担当者識別情報と、障害分野とを対応付けてもよい。

履歴テーブル２４３は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の操作履歴情報、画面識別情報を保持する。履歴テーブル２４３のデータ構造は、図５で説明した履歴テーブル１４３のデータ構造と同様である。

画面管理テーブル２４４は、画面識別情報と、画面が支援系の画面か否かを示す情報とを対応付けて保持する。画面管理テーブル２４４のデータ構造は、図６で説明した画面管理テーブル１４４のデータ構造と同様である。

グループ管理テーブル２４５は、グループで対応可能な障害内容の情報を保持する。図１０は、グループ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１０に示すように、グループ管理テーブル２４５は、グループ識別情報と、障害分野と、端末識別情報とを対応付ける。

グループ識別情報は、グループを一意に識別する情報である。障害分野は、グループに属する各担当者が対応可能な障害分野を示す。端末識別情報は、グループに属する各担当者を識別する情報である。たとえば、グループ識別情報「Ｇ１」に含まれる担当者は、担当者識別情報Ｓ１０ａ、Ｓ１０ｃ、・・・であり、担当者識別情報Ｓ１０ａ、Ｓ１０ｃ、・・・の各担当者は、障害分野「セキュリティ監視」に対応可能であることが示される。

図８の説明に戻る。制御部２５０は、受付部２５１、特定部２５２、判定部２５３を有する。制御部２５０は、ＣＰＵやＭＰＵにより実現される。また、制御部２５０は、たとえば、ＡＳＩＣやＦＰＧＡ等の集積回路により実行されてもよい。

受付部２５１は、障害監視サーバ５０から、インシデント情報を受信する。受付部２５１は、受信したインシデント情報に含まれるインシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報を対応付けて、インシデント情報テーブル２４１に登録する。以下の説明では適宜、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報をまとめて、インシデント情報と表記する。

受付部２５１は、稼働監視サーバ６０から、監視情報を受信する。受付部２５１は、受信した監視情報に含まれる端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報とを対応付けて、履歴テーブル２４３に登録する。

受付部２５１は、受け付けた監視情報の端末識別情報と同様の端末識別情報に関する操作履歴情報、画面識別情報が、履歴テーブル２４３に既に登録されている場合には、新たに受け付けた操作履歴情報、画面識別情報によって、履歴テーブル２４３を更新する。

受付部２５１は、インシデント情報、監視情報を受け付ける度に、上記処理を繰り返し実行する。

特定部２５２は、インシデント情報テーブル２４１から、インシデント情報を取得し、取得したインシデント情報の障害分野に対応するグループのグループ識別情報を、グループ管理テーブル２４５を基にして特定する。特定部２５２は、特定したグループ識別情報に属する担当者識別情報から、いずれかの担当者識別情報を特定し、特定した担当者識別情報（候補識別情報）を、判定部２５３に出力する。

特定部２５２は、判定部２５３から、他の候補識別情報を要求された場合には、インシデント情報の障害内容に対応するグループに含まれる各担当者識別情報のうち、未選択の担当者識別情報を、再度特定し、特定した担当者識別情報（候補識別情報）を、判定部２５３に出力する。

なお、特定部２５２は、未選択の担当者識別情報を、再度特定する場合、同一のグループに含まれる各担当者の作業量をそれぞれ算出し、作業量の少ない担当者の担当者識別情報を優先的に特定してもよい。特定部２５２が作業量を算出する処理は、実施例１の判定部１５３が作業量を算出する処理と同様である。

判定部２５３は、候補識別情報に対応する担当者を、インシデント情報の障害の支援業務を実行させる担当者として選出するか否かを判定する。判定部２５３は、第１判定処理、第２判定処理、第３判定処理を順に実行する。判定部２５３が実行する第１判定処理、第２判定処理、第３判定処理は、実施例１で説明した判定部１５３の処理と同様である。

判定部２５３は、担当者を選出した場合に、候補識別情報に対応する担当者の氏名等を、表示部２３０に表示させる。判定部２５３は、候補識別情報と、担当者管理テーブル２４２とを基にして、候補識別情報に対応する端末識別情報（選出した担当者の端末装置１０）を特定し、選出した担当者の端末装置１０に、インシデント情報と、かかるインシデント情報の障害を支援することを要請する情報を、通知してもよい。判定部２５３は、選出した担当者と同一のグループに属する担当者の端末装置１０に、インシデント情報と、かかるインシデント情報を支援する担当者の情報を、通知してもよい。

次に、本実施例２に係る情報処理装置２００の処理手順の一例について説明する。図１１は、本実施例２に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。情報処理装置２００の特定部１５２は、インシデント情報テーブル２４１からインシデント情報を取得し、障害分野を特定する（ステップＳ２０１）。

特定部２５２は、グループ管理テーブル２４５を基にして、障害分野に対応可能なグループを特定する（ステップＳ２０２）。特定部２５２は、特定したグループから担当者の識別情報（候補識別情報）を特定する（ステップＳ２０３）。

情報処理装置２００の判定部２５３は、候補識別情報に対応する担当者の端末装置の画面識別情報の種別が、支援系画面であるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。判定部２５３は、画面識別情報の画面種別が、支援系画面である場合には（ステップＳ２０５，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０６に移行する。

判定部２５３は、特定した担当者がサポート中である旨を、特定した担当者と同一のグループに属する各担当者に通知する（ステップＳ２０６）。特定部２５２は、グループの各担当者の作業量を算出し、作業量の少ない担当者の識別情報（候補識別情報）を優先的に特定し（ステップＳ２０７）、ステップＳ２０４に移行する。

一方、判定部２５３は、画面識別情報の画面種別が、支援系画面でない場合には（ステップＳ２０５，Ｎｏ）、ステップＳ２０８に移行する。判定部２５３は、履歴テーブル２４３から、候補識別情報に対応する担当者の端末装置の操作履歴情報を取得する（ステップＳ２０８）。

判定部２５３は、操作履歴情報を基にして、候補識別情報に対応する担当者の作業量を算出する（ステップＳ２０９）。判定部２５３は、担当者の作業量が閾値以上である場合には（ステップＳ２１０，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０７に移行する。

一方、判定部２５３は、担当者の作業量が閾値以上でない場合には（ステップＳ２１０，Ｎｏ）、ステップＳ２１１に移行する。判定部２５３は、電話監視サーバ７０から、候補識別情報に対応する担当者の電話の使用状況の有無の情報を取得する（ステップＳ２１１）。

判定部２５３は、候補識別情報に対応する担当者が電話中である場合には（ステップＳ２１２，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０７に移行する。一方、判定部１５３は、候補識別情報に対応する担当者が電話中でない場合には（ステップＳ２１２，Ｎｏ）、候補識別情報に対応する担当者を選出する（ステップＳ２１３）。

次に、本実施例２に係る情報処理装置２００の効果について説明する。情報処理装置２００は、監視対象となる装置に障害が発生し、障害監視サーバ５０からインシデント情報を受信した場合に、かかる障害に対応するグループから、担当者を選出する。たとえば、情報処理装置２００は、障害に対応可能なグループの担当者からから、担当者の候補（候補識別情報：候補となる担当者の担当者識別番号）を特定する。情報処理装置２００は、候補となる担当者の作業量が閾値未満となり、担当者が利用中の端末装置の画面が支援系画面ではなく、担当者が電話中でない場合に、特定した担当者を最終的に選出するか否かを判定する。

これによって、障害発生時に最適な担当者を選出することができる。

また、情報処理装置２００は、再度担当者を選択する場合に、同一のグループに含まれる担当者のうち、作業量の少ない担当者を優先的に選択するため、より負担の少ない担当者を障害の支援者として選出することができる。

次に、上記実施例に示した情報処理装置１００（２００）と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例について説明する。図１２は、実施例の情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

図１２に示すように、コンピュータ３００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ３０１と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置３０２と、ディスプレイ３０３とを有する。また、コンピュータ３００は、有線または無線ネットワークを介して、外部装置等との間でデータの授受を行う通信装置３０４と、インタフェース装置３０５とを有する。また、コンピュータ３００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ３０６と、ハードディスク装置３０７とを有する。そして、各装置３０１～３０７は、バス３０８に接続される。

ハードディスク装置３０７は、受付プログラム３０７ａ、特定プログラム３０７ｂ、判定プログラム３０７ｃを有する。また、ＣＰＵ３０１は、各プログラム３０７ａ～３０７ｃを読み出してＲＡＭ２０６に展開する。

受付プログラム３０７ａは、受付プロセス３０６ａとして機能する。特定プログラム３０７ｂは、特定プロセス３０６ｂとして機能する。判定プログラム３０７ｃは、判定プロセス３０６ｃとして機能する。

受付プロセス３０６ａの処理は、受付部１５１の処理に対応する。特定プロセス３０６ｂの処理は、特定部１５２の処理に対応する。判定プロセス３０６ｃの処理は、判定部１５３の処理に対応する。

なお、各プログラム３０７ａ～３０７ｃについては、必ずしも最初からハードディスク装置３０７に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ３００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ３００が各プログラム３０７ａ～３０７ｃを読み出して実行するようにしてもよい。

１００ 情報処理装置
１１０，２１０ 通信部
１２０，２２０ 入力部
１３０，２３０ 表示部
１４０，２４０ 記憶部
１４１，２４１ インシデント情報テーブル
１４２，２４２ 担当者管理テーブル
１４３，２４３ 履歴テーブル
１４４，２４４ 画面管理テーブル
１５０，２５０ 制御部
１５１，２５１ 受付部
１５２，２５２ 特定部
１５３，２５３ 判定部
２４５ グループ管理テーブル

Claims (7)

1. 監視対象の装置に発生した障害に関する情報を取得した場合に、複数の担当者から、前記障害に対応可能な担当者を、選出候補の担当者として特定する特定部と、
   前記選出候補の担当者に利用される端末装置の画面種別が、前記障害の支援業務を行う画面であるか否かを判定し、前記端末装置の画面種別が、前記障害の支援業務を行う画面でない場合に、前記選出候補の担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして前記選出候補の担当者の作業量を算出し、前記作業量を基にして、前記選出候補の担当者を選出するか否かを判定する判定部と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記複数の担当者の端末装置はそれぞれ遠隔地に位置し、前記判定部は、ネットワークを介して前記複数の担当者の端末装置を監視する稼働監視装置から、前記履歴情報を取得することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記判定部は、前記稼働監視装置から、前記画面種別の情報を取得する処理を更に実行することを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記判定部は、前記複数の担当者による電話の使用状況を監視する電話監視装置から、前記選出候補の担当者による電話の使用状況の情報を更に取得し、前記選出候補の担当者による電話の使用状況の情報を更に用いて、前記選出候補の担当者を選出するか否かを判定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
5. 前記複数の担当者は、担当可能な障害の内容に応じて、複数のグループに分類され、前記特定部は、前記監視対象の装置に発生した障害に対応可能なグループに含まれるいずれかの担当者を、前記選出候補の担当者として特定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
6. 監視対象の装置に発生した障害に関する情報を取得した場合に、複数の担当者から、前記障害に対応可能な担当者を、選出候補の担当者として特定し、
   前記選出候補の担当者に利用される端末装置の画面種別が、前記障害の支援業務を行う画面であるか否かを判定し、前記端末装置の画面種別が、前記障害の支援業務を行う画面でない場合に、前記選出候補の担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして前記選出候補の担当者の作業量を算出し、
   前記作業量を基にして、前記選出候補の担当者を選出するか否かを判定する
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする選出方法。
7. 監視対象の装置に発生した障害に関する情報を取得した場合に、複数の担当者から、前記障害に対応可能な担当者を、選出候補の担当者として特定し、
   前記選出候補の担当者に利用される端末装置の画面種別が、前記障害の支援業務を行う画面であるか否かを判定し、前記端末装置の画面種別が、前記障害の支援業務を行う画面でない場合に、前記選出候補の担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして前記選出候補の担当者の作業量を算出し、
   前記作業量を基にして、前記選出候補の担当者を選出するか否かを判定する
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする選出プログラム。

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