JPH0568140B2 - - Google Patents
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- JPH0568140B2 JPH0568140B2 JP58503526A JP50352683A JPH0568140B2 JP H0568140 B2 JPH0568140 B2 JP H0568140B2 JP 58503526 A JP58503526 A JP 58503526A JP 50352683 A JP50352683 A JP 50352683A JP H0568140 B2 JPH0568140 B2 JP H0568140B2
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- calls
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- H04Q3/00—Selecting arrangements
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- H04Q3/0062—Provisions for network management
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
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- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
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- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13522—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems traffic management
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13525—GUI - graphical user interface, inc. for service creation
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- Engineering & Computer Science (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Remote Monitoring And Control Of Power-Distribution Networks (AREA)
- Indicating And Signalling Devices For Elevators (AREA)
- Supply And Distribution Of Alternating Current (AREA)
Description
請求の範囲
１ 複数個の端末を有し、そこに向けられる通信
接続に応答するよう動作する通信システムであつ
て、 各応答された通信接続のある測定変数に関する
情報をデータベースにおいて受信し、かつ記憶す
る手段であつて、該記憶が測定変数の生起と実質
的に同時に生起するような手段と、 引き続いて受信された変数を、前に記憶されす
でにデイスプレイされた変数と比較して、該変数
間の任意の変化を決定する手段と、 該変化した変数の少なくとも１つをデイスプレ
イする手段とを含む通信システム。
接続に応答するよう動作する通信システムであつ
て、 各応答された通信接続のある測定変数に関する
情報をデータベースにおいて受信し、かつ記憶す
る手段であつて、該記憶が測定変数の生起と実質
的に同時に生起するような手段と、 引き続いて受信された変数を、前に記憶されす
でにデイスプレイされた変数と比較して、該変数
間の任意の変化を決定する手段と、 該変化した変数の少なくとも１つをデイスプレ
イする手段とを含む通信システム。
２ 請求の範囲第１項に記載の通信システムにお
いて、 該通信接続は、各々が一義的な識別コードおよ
び２つ以上のワーク状態を有するエージエントに
よつて取り扱われるものであり、 該システムは、該デイスプレイされた変数をい
くつかのセグメントに分離するための手段を含
み、１つのセグメントはエージエントと端末識別
とワーク状態情報をその内容として含み、１つの
セグメントはシステム統計情報をその内容として
含むものであり、該システムはまた該セグメント
に特有の間隔で各セグメント内のある情報を選択
的に更新するための手段をも含む通信システム。
いて、 該通信接続は、各々が一義的な識別コードおよ
び２つ以上のワーク状態を有するエージエントに
よつて取り扱われるものであり、 該システムは、該デイスプレイされた変数をい
くつかのセグメントに分離するための手段を含
み、１つのセグメントはエージエントと端末識別
とワーク状態情報をその内容として含み、１つの
セグメントはシステム統計情報をその内容として
含むものであり、該システムはまた該セグメント
に特有の間隔で各セグメント内のある情報を選択
的に更新するための手段をも含む通信システム。
３ 請求の範囲第２項に記載の通信システムにお
いて、 該システムがエージエントに特定の端末を割り
当てる手段を含み、該エージエントの情報が現在
割り当てられている端末の識別と関連した各エー
ジエントの一義的な識別コードを含んでいる通信
システム。
いて、 該システムがエージエントに特定の端末を割り
当てる手段を含み、該エージエントの情報が現在
割り当てられている端末の識別と関連した各エー
ジエントの一義的な識別コードを含んでいる通信
システム。
４ 請求の範囲第２項に記載のシステムにおい
て、 該デイスプレイする手段が、該記憶された変数
が整合する予め設定された例外パラメータをその
内容として含むデータベース、および該予め設定
された例外パラメータを越えるそれらの変数を該
デイスプレイ上で強調するための手段を含む通信
システム。
て、 該デイスプレイする手段が、該記憶された変数
が整合する予め設定された例外パラメータをその
内容として含むデータベース、および該予め設定
された例外パラメータを越えるそれらの変数を該
デイスプレイ上で強調するための手段を含む通信
システム。
５ 請求の範囲第２項に記載の通信システムにお
いて、 該デイスプレイする手段が、該記憶された変数
が整合する予め設定された例外パラメータをその
内容として含むデータベース、およびある予め設
定されたパラメータが越えられたことを表示する
メツセージを発生し、かつデイスプレイする手段
を含む通信システム。
いて、 該デイスプレイする手段が、該記憶された変数
が整合する予め設定された例外パラメータをその
内容として含むデータベース、およびある予め設
定されたパラメータが越えられたことを表示する
メツセージを発生し、かつデイスプレイする手段
を含む通信システム。
６ 請求の範囲第１項に記載のシステムにおい
て、 該通信システムが、複数のトランクからの到来
呼に応答するよう動作する複数のエージエント・
ポジシヨンを有する自動呼分配システム（ACD）
で使用されるマネジメン情報システム（MIS）で
あつて、 該受信する手段が、該エージエント・ポジシヨ
ンにおける現在の呼応答状態に相当するある
ACDデータを該ACDから連続的に受信するもの
であり、そして 該MISシステムが、さらに デイスプレイすべきであると決定されたいずれ
かの該データのフオーマツト付けを行う手段と、 該フオーマツト付けられたデータを該ACDデ
ータの受信と実質的に同時に該デイスプレイに表
示する手段とを含む通信システム。
て、 該通信システムが、複数のトランクからの到来
呼に応答するよう動作する複数のエージエント・
ポジシヨンを有する自動呼分配システム（ACD）
で使用されるマネジメン情報システム（MIS）で
あつて、 該受信する手段が、該エージエント・ポジシヨ
ンにおける現在の呼応答状態に相当するある
ACDデータを該ACDから連続的に受信するもの
であり、そして 該MISシステムが、さらに デイスプレイすべきであると決定されたいずれ
かの該データのフオーマツト付けを行う手段と、 該フオーマツト付けられたデータを該ACDデ
ータの受信と実質的に同時に該デイスプレイに表
示する手段とを含む通信システム。
７ 請求の範囲第６項に記載のシステムにおい
て、 該フオーマツト付けを行う手段が、エージエン
トのポジシヨン毎のデータを有する第１のセクシ
ヨンと、システム全体の統計データを有する第２
のセクシヨンと、トランクに関するデータを有す
る第３のセクシヨンとからなる３つの別個のデイ
スプレイ・セクシヨンを該デイスプレイ上に形成
するよう動作するものである通信システム。
て、 該フオーマツト付けを行う手段が、エージエン
トのポジシヨン毎のデータを有する第１のセクシ
ヨンと、システム全体の統計データを有する第２
のセクシヨンと、トランクに関するデータを有す
る第３のセクシヨンとからなる３つの別個のデイ
スプレイ・セクシヨンを該デイスプレイ上に形成
するよう動作するものである通信システム。
８ 請求の範囲第６項に記載のシステムにおい
て、さらに 該ACDの特性をそれらについて測定すべきシ
ステム・パラメータを記憶する手段と、 該現在受信されたデータのあるセグメントを該
パラメータの記憶されたものと照合する手段と、 ある種の不整合状態が検出されると例外データ
を該デイスプレイに提供する手段とを含む通信シ
ステム。
て、さらに 該ACDの特性をそれらについて測定すべきシ
ステム・パラメータを記憶する手段と、 該現在受信されたデータのあるセグメントを該
パラメータの記憶されたものと照合する手段と、 ある種の不整合状態が検出されると例外データ
を該デイスプレイに提供する手段とを含む通信シ
ステム。
９ 請求の範囲第６項に記載のシステムにおい
て、 該表示する手段が、前回の表示から変化したデ
ータのみを該デイスプレイに表示する手段を含む
通信システム。
て、 該表示する手段が、前回の表示から変化したデ
ータのみを該デイスプレイに表示する手段を含む
通信システム。
１０ 請求の範囲第６項に記載のシステムにおい
て、 該表示されたデータは、個々に更新可能なセグ
メントに分割されており、 該システムは、さらに 特定のセグメントに表示すべき変化したデータ
をある時間の期間記憶するとともに、別のセグメ
ントに関する他の引き続き発生されたデータを該
デイスプレイに表示することを許容する手段を含
む通信システム。
て、 該表示されたデータは、個々に更新可能なセグ
メントに分割されており、 該システムは、さらに 特定のセグメントに表示すべき変化したデータ
をある時間の期間記憶するとともに、別のセグメ
ントに関する他の引き続き発生されたデータを該
デイスプレイに表示することを許容する手段を含
む通信システム。
１１ 請求の範囲第６項に記載のシステムにおい
て、さらに 該マネジメント情報システムを複数個の自動呼
分配システムに接続する手段を含む通信システ
ム。
て、さらに 該マネジメント情報システムを複数個の自動呼
分配システムに接続する手段を含む通信システ
ム。
明細書
本発明は複数のトランクからの到来呼に応答す
るよう動作する複数個のエージエント・ポジシヨ
ンを有する自動呼分配システムで使用されるマネ
ジメント情報システムに関する。
るよう動作する複数個のエージエント・ポジシヨ
ンを有する自動呼分配システムで使用されるマネ
ジメント情報システムに関する。
過去数年に販売された自動呼分配器（ACD）
はその中にマネジメント情報システム（これは典
型例ではミニコンピユータをベースとしたACD
の付属物である）を含んでいる。このマネジメン
情報システム（MIS）はACD交換機を通る呼ト
ラフイツクに関する種々の統計量を収集する役目
を有している。
はその中にマネジメント情報システム（これは典
型例ではミニコンピユータをベースとしたACD
の付属物である）を含んでいる。このマネジメン
情報システム（MIS）はACD交換機を通る呼ト
ラフイツクに関する種々の統計量を収集する役目
を有している。
マネジメント情報システムにあつては、どのよ
うな型の情報を主として収集するかはACDが直
面している環境とACDマネジヤの目的によつて
決つて来る。典型例では、履歴情報はある期間に
わたつてサービス品質を評価するのに有用なデー
タを提供するために収集される。動作の種類に応
じて30分毎、１シフト、１日、１週間あるいは１
ケ月単位でレポートを作成することになる。この
ような情報を得るため適切なデータを記憶するデ
イスプレイ・データ・ベースが形成され、そこか
らレポートが作成される。このようにして、時間
の窓が形成され、ある種の統計量がこれらの時間
期間中にモニタされ、後でマネジヤに提供され
る。この統計量としては例えば各呼の保持時間や
到来呼の平均応答速度がある。
うな型の情報を主として収集するかはACDが直
面している環境とACDマネジヤの目的によつて
決つて来る。典型例では、履歴情報はある期間に
わたつてサービス品質を評価するのに有用なデー
タを提供するために収集される。動作の種類に応
じて30分毎、１シフト、１日、１週間あるいは１
ケ月単位でレポートを作成することになる。この
ような情報を得るため適切なデータを記憶するデ
イスプレイ・データ・ベースが形成され、そこか
らレポートが作成される。このようにして、時間
の窓が形成され、ある種の統計量がこれらの時間
期間中にモニタされ、後でマネジヤに提供され
る。この統計量としては例えば各呼の保持時間や
到来呼の平均応答速度がある。
ACDマネージメントが小さなACD（50以下の
ステーシヨン）で問題となつて来ている。その理
由は小さなACDのエージエントは通常多種類の
非ACDジヨブを取扱わねばならないからである。
これらエージエントは予約なしの仕事を取扱つた
り、到来呼を取扱うのに加えて集金あるいは宣伝
のための外に出て行く呼を形成する必要がある。
このような場合、エージエントのコンソールは
ACD呼を受信することは出来ない。ACDトラフ
イツクは一定でないので、マネジヤは常にシステ
ムがどのような構成状態になつているか把握して
いなければならない。この要求はACDエージエ
ントの迅速な“リアル・タイム”再配置を許容す
る情報装置の必要性を示唆する。
ステーシヨン）で問題となつて来ている。その理
由は小さなACDのエージエントは通常多種類の
非ACDジヨブを取扱わねばならないからである。
これらエージエントは予約なしの仕事を取扱つた
り、到来呼を取扱うのに加えて集金あるいは宣伝
のための外に出て行く呼を形成する必要がある。
このような場合、エージエントのコンソールは
ACD呼を受信することは出来ない。ACDトラフ
イツクは一定でないので、マネジヤは常にシステ
ムがどのような構成状態になつているか把握して
いなければならない。この要求はACDエージエ
ントの迅速な“リアル・タイム”再配置を許容す
る情報装置の必要性を示唆する。
大規模な装置においてもすべてマネジヤの要求
を満すような情報を提供するためには可成りの費
用がかかる。MISの設計者が直面する主要な問題
点は利用可能な資源を種々の型のレポートにどの
ように割当て、どのようにしてマネジヤに有意義
な仕方で情報を呈示するかということである。問
題は適当なマネジメント制御を行うにはどのよう
な情報が必要であるかを正確に知り、時に刻々変
化して行く意味のない情報でシステム・マネジヤ
を混乱させないようにいつ情報を更新すべきかを
知ることにある。
を満すような情報を提供するためには可成りの費
用がかかる。MISの設計者が直面する主要な問題
点は利用可能な資源を種々の型のレポートにどの
ように割当て、どのようにしてマネジヤに有意義
な仕方で情報を呈示するかということである。問
題は適当なマネジメント制御を行うにはどのよう
な情報が必要であるかを正確に知り、時に刻々変
化して行く意味のない情報でシステム・マネジヤ
を混乱させないようにいつ情報を更新すべきかを
知ることにある。
必要な情報をマネジヤに提示するのにビデオ・
デイスプレイ・スクリーンを使用する場合、問題
は変化した情報の重要度とは無関係に情報が変化
する毎にデイスプレイが変化することである。
デイスプレイ・スクリーンを使用する場合、問題
は変化した情報の重要度とは無関係に情報が変化
する毎にデイスプレイが変化することである。
この問題は本発明に従うマネジメント情報シス
テムにより解決された。該システムはデイスプレ
イとプロセツサを含み、プロセツサはデータ・リ
ンク回路と、エージエント（参加局）ポジシヨン
の現在の呼応答状態に相応するある種の呼分配デ
ータを自動呼分配システムから連続的に受信する
データ・ベース回路を含み、更に受信した情報の
フオーマツト付けを行うマネジヤ回路と、自動呼
分配データの受信と同時にフオーマツト付けられ
た情報をデイスプレイに表示する端末回路を含ん
でいる。
テムにより解決された。該システムはデイスプレ
イとプロセツサを含み、プロセツサはデータ・リ
ンク回路と、エージエント（参加局）ポジシヨン
の現在の呼応答状態に相応するある種の呼分配デ
ータを自動呼分配システムから連続的に受信する
データ・ベース回路を含み、更に受信した情報の
フオーマツト付けを行うマネジヤ回路と、自動呼
分配データの受信と同時にフオーマツト付けられ
た情報をデイスプレイに表示する端末回路を含ん
でいる。
発明の要旨
本発明は競合するデータ・ベース収集要因のバ
ランスをとつてコンパクトで取扱い易いリアル・
タイムで応動するマネジメント情報システム
（MIS）を提示する。これはリアル・タイム制御
を規定する規則を注意深く作成し、システムの動
的動作を示すのに必要な情報を単一のデイスプレ
イを有しているマネジヤに表示し、それによつて
マネジヤが直ちに応動することを許容することに
より実現される。このシステムを用いることによ
りマネジヤは次の項目を観測したり変更すること
が出来る。
ランスをとつてコンパクトで取扱い易いリアル・
タイムで応動するマネジメント情報システム
（MIS）を提示する。これはリアル・タイム制御
を規定する規則を注意深く作成し、システムの動
的動作を示すのに必要な情報を単一のデイスプレ
イを有しているマネジヤに表示し、それによつて
マネジヤが直ちに応動することを許容することに
より実現される。このシステムを用いることによ
りマネジヤは次の項目を観測したり変更すること
が出来る。
１ ACDで終端しているすべてのトランクの数
とスプリツト割当て。（スプリツトはトランク
のグループである。） ２ 各スピリツトに割当てられたエージエントの
数と仕事の割当て。
とスプリツト割当て。（スプリツトはトランク
のグループである。） ２ 各スピリツトに割当てられたエージエントの
数と仕事の割当て。
３ 交換機を通るトラフイツク・ルート・パター
ンを制御するパラメータ（例えばオーバフロー
閾値）。
ンを制御するパラメータ（例えばオーバフロー
閾値）。
これら項目の変更は制御をリアル・タイムで行
うため迅速に行うことが出来、システムはマネジ
ヤがシステムの変更の効果を直ちに観測すること
を許容する。
うため迅速に行うことが出来、システムはマネジ
ヤがシステムの変更の効果を直ちに観測すること
を許容する。
本発明の一実施例はプロセツサとデータ・ベー
ス、ビデオ・デイスプレイ端末および少くとも１
つのACD交換システムに対する１組のデータ・
リンクを含んでいる。スクリーンを見ることによ
りシステム・マネジヤはシステムの動作状態を知
り、適当な変更を行うことが出来る。
ス、ビデオ・デイスプレイ端末および少くとも１
つのACD交換システムに対する１組のデータ・
リンクを含んでいる。スクリーンを見ることによ
りシステム・マネジヤはシステムの動作状態を知
り、適当な変更を行うことが出来る。
データ・ベース情報を提供する際、見る者が必
要とするより以上のデータを表示したり、見る者
を混乱させるような仕方で表示しがちである。こ
の問題は情報が常に変化し、最新の情報が必要な
場合には更に複雑となる。
要とするより以上のデータを表示したり、見る者
を混乱させるような仕方で表示しがちである。こ
の問題は情報が常に変化し、最新の情報が必要な
場合には更に複雑となる。
この問題はデイスプレイされた情報をセグメン
トに分離し、各セグメント内に関連するパタメー
タに係る情報を提供することにより解決された。
情報を慎重に選ぶことにより混乱を増すだけの数
値は直ちには表示しない。セグメントはセクシヨ
ン単位で更新されるよう作られており、情報のあ
るビツトに対しては更新は直ちに行なわれ、情報
の他のビツトに対しては更新は短時間遅延され
る。このようにして、デイスプレイはビツト毎に
更新され、重要な情報は生起とほとんど同時に変
更される。この装置の１つの利点はデイスプレイ
がリフオーマツトされるときスクリーンがブラン
ク状態とならないことである。このようにしてシ
ステム・マネジヤはデイスプレイを見て変化が起
つたかどうかが分り、それによつてシステムのダ
イナミツク・フイーリングを得ることが出来る。
トに分離し、各セグメント内に関連するパタメー
タに係る情報を提供することにより解決された。
情報を慎重に選ぶことにより混乱を増すだけの数
値は直ちには表示しない。セグメントはセクシヨ
ン単位で更新されるよう作られており、情報のあ
るビツトに対しては更新は直ちに行なわれ、情報
の他のビツトに対しては更新は短時間遅延され
る。このようにして、デイスプレイはビツト毎に
更新され、重要な情報は生起とほとんど同時に変
更される。この装置の１つの利点はデイスプレイ
がリフオーマツトされるときスクリーンがブラン
ク状態とならないことである。このようにしてシ
ステム・マネジヤはデイスプレイを見て変化が起
つたかどうかが分り、それによつてシステムのダ
イナミツク・フイーリングを得ることが出来る。
このダイナミツク更新は実現が困難である。何
故ならばデイスプレイ・スクリーン上の情報のあ
るビツトの実際の位置はシステムの構成が変化す
るとそれと伴つて変化するからである。このよう
にしてデイスプレイは単にデータ・ベースをビデ
オ・スクリーン上に読み出す以上の働きをする。
故ならばデイスプレイ・スクリーン上の情報のあ
るビツトの実際の位置はシステムの構成が変化す
るとそれと伴つて変化するからである。このよう
にしてデイスプレイは単にデータ・ベースをビデ
オ・スクリーン上に読み出す以上の働きをする。
本発明およびその幾つかの他の目的、特徴およ
び利点は付図を参照した以下の一実施例に関する
記述を読むことにより良く理解されよう。
び利点は付図を参照した以下の一実施例に関する
記述を読むことにより良く理解されよう。
第１図は多数のACD交換システムを有するマ
ネージメント情報システム（MIS）の全体を示す
図、第２図はMISのインタフエースを含むACD
交換システムの詳細を示す図、第３図はプロセツ
サ上に主要ソフトウエア・モジユールを重ねて示
すマネージメント情報システムのブロツク図、第
４，５および６図はMISの詳細を示す図、第７，
８および９図は変更されたデータと関連する状態
情報を示す図、第１０図および１１図はACDと
MISの間のメツセージ・フオーマツトの列、第１
２〜１８図は典型的なデイスプレイ系列の例であ
る。
ネージメント情報システム（MIS）の全体を示す
図、第２図はMISのインタフエースを含むACD
交換システムの詳細を示す図、第３図はプロセツ
サ上に主要ソフトウエア・モジユールを重ねて示
すマネージメント情報システムのブロツク図、第
４，５および６図はMISの詳細を示す図、第７，
８および９図は変更されたデータと関連する状態
情報を示す図、第１０図および１１図はACDと
MISの間のメツセージ・フオーマツトの列、第１
２〜１８図は典型的なデイスプレイ系列の例であ
る。
概 説
第１図に示すマネージメント情報システム
（MIS）２００は１つまたはそれ以上のACDシス
テムSS１〜SSnと共に使用される。
（MIS）２００は１つまたはそれ以上のACDシス
テムSS１〜SSnと共に使用される。
第１図は端末またはコンソールＳ１−１，Ｓ１
−ｎおよびSn−１，Sn−ｎの複数のグループを
示している。ここで各グループは特定のACD交
換システムと関連しており、各コンソールは複数
のランプおよびボタンを有している。マネージメ
ント情報システム２００はプロセツサおよびデー
タ・ベース２０１を含んでおり、また端末２０２
およびプリンタ２０３も有している。MIS２００
はデータ・リンクDL１およびDLnによつてACD
システムに接続されており、それによつてACD
システムと通信を行う。ここでデータ・リンク
DL１およびDLnは交換網、バス・コンテンシヨ
ンまたはマイクロウエーブを含む通常の電話線路
または任意の他の通信リンクであつてよい。リン
クDL３は必要ならばACD間の負荷を平均化する
のに使用されるインタフロー（混流）トランクで
ある。
−ｎおよびSn−１，Sn−ｎの複数のグループを
示している。ここで各グループは特定のACD交
換システムと関連しており、各コンソールは複数
のランプおよびボタンを有している。マネージメ
ント情報システム２００はプロセツサおよびデー
タ・ベース２０１を含んでおり、また端末２０２
およびプリンタ２０３も有している。MIS２００
はデータ・リンクDL１およびDLnによつてACD
システムに接続されており、それによつてACD
システムと通信を行う。ここでデータ・リンク
DL１およびDLnは交換網、バス・コンテンシヨ
ンまたはマイクロウエーブを含む通常の電話線路
または任意の他の通信リンクであつてよい。リン
クDL３は必要ならばACD間の負荷を平均化する
のに使用されるインタフロー（混流）トランクで
ある。
第２図に示すようにACDシステムSS１はMIS
２００を作動させるのに必要な情報を伝送する手
段として使われるデータ通信インタフエース２４
を付加することにより動作する。
２００を作動させるのに必要な情報を伝送する手
段として使われるデータ通信インタフエース２４
を付加することにより動作する。
汎用インタフエース
第２図のメモリ１６−２中にはTO MISおよ
びFM MISと呼ばれる２つのバツフアが形成さ
れている。
びFM MISと呼ばれる２つのバツフアが形成さ
れている。
TO MISバツフアはMIS２００に情報を送信
するのに使用され、FM MISバツフアはMIS２
００から情報を受信するのに使用される。MIS２
００に対する情報の流れについてまず議論する。
何故ならばこの流れが情報転送の支配的モードだ
からである。
するのに使用され、FM MISバツフアはMIS２
００から情報を受信するのに使用される。MIS２
００に対する情報の流れについてまず議論する。
何故ならばこの流れが情報転送の支配的モードだ
からである。
プロセツサ１５はメツセージをTO MISバツ
フア中に加え、ライタ・ポインタを更新する。
TO MISライタ・ポインタの名称はTMISWPで
ある。メモリ１６−２中にはバツフア・リーダ・
ポインタであるTMISRPと呼ばれるデータ構造
が存在する。インタフエース２４中のプロセツサ
２０はこのポインタを介してプロセツサ・プロセ
ツサ・インタフエース２１を通して共通制御装置
１４にアクセスする。プロセツサ２０がそのプロ
グラム記憶装置をチエツクするときは、データ・
リンク２５を介してメモリ１６−２中のリーダ・
ポインタおよびライタ・ポインタを周期的にチエ
ツクする。これら２つのポインタの不一致は、
MIS２００に送信すべきメツセージがTO MIS
バツフア中に存在することをプロセツサ２０に対
し指示することになる。この不一致が生じると、
プロセツサ２０はTO MISバツフアを読み出し、
情報をそれ自身の内部メモリ・データ記憶装置２
３−２中にコピーし、通信リンクDL１を介して
伝送するべくRS２３２フオーマツトに情報をリ
フオーマツトする。このリフオーマツトされた情
報は次にインタフエース２２およびリンクDL１
を介してマネージメント情報システムに送信され
る。
フア中に加え、ライタ・ポインタを更新する。
TO MISライタ・ポインタの名称はTMISWPで
ある。メモリ１６−２中にはバツフア・リーダ・
ポインタであるTMISRPと呼ばれるデータ構造
が存在する。インタフエース２４中のプロセツサ
２０はこのポインタを介してプロセツサ・プロセ
ツサ・インタフエース２１を通して共通制御装置
１４にアクセスする。プロセツサ２０がそのプロ
グラム記憶装置をチエツクするときは、データ・
リンク２５を介してメモリ１６−２中のリーダ・
ポインタおよびライタ・ポインタを周期的にチエ
ツクする。これら２つのポインタの不一致は、
MIS２００に送信すべきメツセージがTO MIS
バツフア中に存在することをプロセツサ２０に対
し指示することになる。この不一致が生じると、
プロセツサ２０はTO MISバツフアを読み出し、
情報をそれ自身の内部メモリ・データ記憶装置２
３−２中にコピーし、通信リンクDL１を介して
伝送するべくRS２３２フオーマツトに情報をリ
フオーマツトする。このリフオーマツトされた情
報は次にインタフエース２２およびリンクDL１
を介してマネージメント情報システムに送信され
る。
マネージメント情報システム２００からの逆方
向の情報はインタフエース２２を介してインタフ
エース２４に加えられ、データ・メモリ２３−２
中に加えられる。プロセツサ２０によつて実行さ
れるメモリ２３−１中に記憶されたプログラムは
周期的に受信したデータを確認し、フオーマツト
を変更しプロセツサ・プロセツサ・インタフエー
ス２１によつて共通制御装置１４のデータ・メモ
リ１６−２に送信されFM MISバツフア中に加
えられる。FM MISバツフアと関連するポイン
タもまた２つあり、夫々FMISWP（FM MISラ
イタ・ポインタ）およびFMISRP（FM MISリー
ダ・ポインタ）と呼ばれる。
向の情報はインタフエース２２を介してインタフ
エース２４に加えられ、データ・メモリ２３−２
中に加えられる。プロセツサ２０によつて実行さ
れるメモリ２３−１中に記憶されたプログラムは
周期的に受信したデータを確認し、フオーマツト
を変更しプロセツサ・プロセツサ・インタフエー
ス２１によつて共通制御装置１４のデータ・メモ
リ１６−２に送信されFM MISバツフア中に加
えられる。FM MISバツフアと関連するポイン
タもまた２つあり、夫々FMISWP（FM MISラ
イタ・ポインタ）およびFMISRP（FM MISリー
ダ・ポインタ）と呼ばれる。
メツセージがFM MISバツフア中に加えられ
ると、プロセツサ２０はFMISWPライタ・ポイ
ンタを更新し、プロセツサ１５はその手続きの一
部としてFM MISリーダおよびライタ・ポイン
タを周期的にチエツクする。これらポインタが不
一致の場合、受信されたメツセージが処理され
る。
ると、プロセツサ２０はFMISWPライタ・ポイ
ンタを更新し、プロセツサ１５はその手続きの一
部としてFM MISリーダおよびライタ・ポイン
タを周期的にチエツクする。これらポインタが不
一致の場合、受信されたメツセージが処理され
る。
先にも述べたが、以下で更に詳述するように
ACDとMIS間でやりとりされるメツセージの内
容はある事象、即ちマネージメント情報システム
にとつて有意なACD内の状態変化と関連を有し
ている。ACD内で起るすべての動作がMISに送
信されるとは限らない。ACDは有意な情報と関
連するメツセージを認識し、処理するようプログ
ラムされていなければならない。更に、ACDは
MISと合意のとれたフオーマツトに従つて変化を
記述するメツセージの組を発生しなければならな
い。
ACDとMIS間でやりとりされるメツセージの内
容はある事象、即ちマネージメント情報システム
にとつて有意なACD内の状態変化と関連を有し
ている。ACD内で起るすべての動作がMISに送
信されるとは限らない。ACDは有意な情報と関
連するメツセージを認識し、処理するようプログ
ラムされていなければならない。更に、ACDは
MISと合意のとれたフオーマツトに従つて変化を
記述するメツセージの組を発生しなければならな
い。
話を進る前にACDデータ・リンクからMIS２
００によつて受信されるメツセージのフオーマツ
トについて考えてみる。典型的なメツセージが第
１０および１１図に示されている。リアル・タイ
ム・メツセージが送信される前でさえも、MISは
ステーシヨン番号からインタコム（局内）番号へ
の翻訳およびトランクIDからトランク・グルー
プへの翻訳を要求する。更に、トランクからスプ
リツトへの翻訳およびステーシヨンからスプリツ
トへの翻訳が存在する。この情報はMISデータ・
ベースに直接ロードされるか、またはデータ・メ
ツセージ（図示せず）を介してACDから送信さ
れる。これら翻訳はMISデータ・ベース中に記憶
され、呼がACDシステムを通つて進行するとき
受信されるリアル・タイムメツセージを処理する
のに使用される。
００によつて受信されるメツセージのフオーマツ
トについて考えてみる。典型的なメツセージが第
１０および１１図に示されている。リアル・タイ
ム・メツセージが送信される前でさえも、MISは
ステーシヨン番号からインタコム（局内）番号へ
の翻訳およびトランクIDからトランク・グルー
プへの翻訳を要求する。更に、トランクからスプ
リツトへの翻訳およびステーシヨンからスプリツ
トへの翻訳が存在する。この情報はMISデータ・
ベースに直接ロードされるか、またはデータ・メ
ツセージ（図示せず）を介してACDから送信さ
れる。これら翻訳はMISデータ・ベース中に記憶
され、呼がACDシステムを通つて進行するとき
受信されるリアル・タイムメツセージを処理する
のに使用される。
第１０図はトランクおよびコンソール状態と関
連するリアル・タイム・メツセージを示してい
る。受信されるメツセージは可変個数のバイト
（１バイトは８ビツトである）を有しており、最
も短いものはメツセージ・コード１（MOP１）
によつて示される３バイトのメツセージである。
MOP１はこのように３バイト・メツセージであ
り、最初のバイトはフイールド総数を、第２バイ
トはMOPコード番号を、第３バイトは捕捉され
たトランクのインデクス・メンバを表わす。
連するリアル・タイム・メツセージを示してい
る。受信されるメツセージは可変個数のバイト
（１バイトは８ビツトである）を有しており、最
も短いものはメツセージ・コード１（MOP１）
によつて示される３バイトのメツセージである。
MOP１はこのように３バイト・メツセージであ
り、最初のバイトはフイールド総数を、第２バイ
トはMOPコード番号を、第３バイトは捕捉され
たトランクのインデクス・メンバを表わす。
MOP２は４バイトのトランク再待行列メツセ
ージであり、第３バイトはトランクID、第４バ
イトは再待行列要求と関連するステーシヨンID
である。他のトランク・メツセージは基本的には
同じフオーマツトで、バイト・カウント数、
MOPコード番号、トランクID、およびそのメツ
セージに適した他のパラメータを含んでいる。
ージであり、第３バイトはトランクID、第４バ
イトは再待行列要求と関連するステーシヨンID
である。他のトランク・メツセージは基本的には
同じフオーマツトで、バイト・カウント数、
MOPコード番号、トランクID、およびそのメツ
セージに適した他のパラメータを含んでいる。
第１１図にはエージエント・コンソールのステ
ータスメツセージMOP８である更に複雑なメツ
セージが示されている。このメツセージではエー
ジエントのコンソールの各ボタンはビツト・マツ
プ・ド・ステータス・チヤートによつて関連付け
られている。エージエント・コンソールはリポー
トに適した８つのボタンを含んでいる。各ボタン
は緑（ステータス）および赤（Ｉ−Vse）のLED
と関連している。SA１，SA２，ASSISTおよび
INボタンに対しては緑（ステータス）のLEDは
呼のステータスIDLE，RING，BUSY，HOLD
を表わす。赤（Ｉ−Use）のLEDはエージエント
のコンソールがIN，ACWまたはCWS（加入者ワ
ーク状態）状態に入ると点灯し、コンソールがそ
の状態にある期間中点灯状態に留まる。すべての
他のボタンと関連する赤（Ｉ−Use）のLEDはこ
れらボタンが活性化されたときに点灯し、呼が
HOLD状態となるかまたは解放されると消灯す
る。これらLEDの状態はボタンが押されるか、
またはトラフイツクがエージエントのコンソール
に向けられるかまたはエージエントのコンソール
から他に向けられるときに更新される。その結
果、LEDの状態を知ることにより、MISはエー
ジエントのコンソール状態を決定することが出来
る。各ボタンはＩ−Use、リンギングおよびホー
ルド状態を示す４ビツトを使用して報告される。
MOPコード・メツセージの各バイトは８ビツト
より成るので、８つのボタンの状態を伝送するた
めに４バイトを使用することが出来る。以下で分
るように、Ｉ−Useランプ（赤のLED）のステー
タスはエージエントのワーク状態をデイスプレイ
するのに使用され、緑のLEDのステータスはエ
ージエントの呼状態を抽出するのに使用される。
ータスメツセージMOP８である更に複雑なメツ
セージが示されている。このメツセージではエー
ジエントのコンソールの各ボタンはビツト・マツ
プ・ド・ステータス・チヤートによつて関連付け
られている。エージエント・コンソールはリポー
トに適した８つのボタンを含んでいる。各ボタン
は緑（ステータス）および赤（Ｉ−Vse）のLED
と関連している。SA１，SA２，ASSISTおよび
INボタンに対しては緑（ステータス）のLEDは
呼のステータスIDLE，RING，BUSY，HOLD
を表わす。赤（Ｉ−Use）のLEDはエージエント
のコンソールがIN，ACWまたはCWS（加入者ワ
ーク状態）状態に入ると点灯し、コンソールがそ
の状態にある期間中点灯状態に留まる。すべての
他のボタンと関連する赤（Ｉ−Use）のLEDはこ
れらボタンが活性化されたときに点灯し、呼が
HOLD状態となるかまたは解放されると消灯す
る。これらLEDの状態はボタンが押されるか、
またはトラフイツクがエージエントのコンソール
に向けられるかまたはエージエントのコンソール
から他に向けられるときに更新される。その結
果、LEDの状態を知ることにより、MISはエー
ジエントのコンソール状態を決定することが出来
る。各ボタンはＩ−Use、リンギングおよびホー
ルド状態を示す４ビツトを使用して報告される。
MOPコード・メツセージの各バイトは８ビツト
より成るので、８つのボタンの状態を伝送するた
めに４バイトを使用することが出来る。以下で分
るように、Ｉ−Useランプ（赤のLED）のステー
タスはエージエントのワーク状態をデイスプレイ
するのに使用され、緑のLEDのステータスはエ
ージエントの呼状態を抽出するのに使用される。
これらメツセージは必要な他のメツセージと共
にACD交換システム（例えば第２図に示すSS１）
から汎用インタフエース２４を介し、バスDL１
を通してマネージメント情報システム２００に伝
えられる。データ・リンク・マネジヤ４００を介
して受信されたこれらメツセージは以下で更に詳
細に述べる仕方で処理されてデータ・ベース６０
０中に加えられる。一度データ・ベース中に記憶
されると、この情報は端末マネジヤ５００を介し
てビデオ・デイスプレイ２０２またはプリンタ２
０３で得ることが出来る。これらの過程はすべて
エグゼクテイブ・マネジヤ２０４中に含まれてい
るプログラムによつて制御される。ここでは端末
マネジヤ５００からの出力は単にデバイスのアド
レスを変更するだけでVDT２０２またはプリン
タ２０３に向かわせ得ることが分れば十分であ
る。
にACD交換システム（例えば第２図に示すSS１）
から汎用インタフエース２４を介し、バスDL１
を通してマネージメント情報システム２００に伝
えられる。データ・リンク・マネジヤ４００を介
して受信されたこれらメツセージは以下で更に詳
細に述べる仕方で処理されてデータ・ベース６０
０中に加えられる。一度データ・ベース中に記憶
されると、この情報は端末マネジヤ５００を介し
てビデオ・デイスプレイ２０２またはプリンタ２
０３で得ることが出来る。これらの過程はすべて
エグゼクテイブ・マネジヤ２０４中に含まれてい
るプログラムによつて制御される。ここでは端末
マネジヤ５００からの出力は単にデバイスのアド
レスを変更するだけでVDT２０２またはプリン
タ２０３に向かわせ得ることが分れば十分であ
る。
第４図を参照してリンクDL１を介してメツセ
ージを受信する場合におけるデータ・リンク・マ
ネジヤ４００の動作について次の議論する。デー
タ・リンク・マネジヤ・ソフトウエアは２つの処
理レベル、即ちインタラプト・レベルとバツクグ
ラウンド・レベルで動作する。バツクグラウン
ド・レベルはエグゼクテイブ・マネジヤ２０４
（第３図）によつて制御され、プロセツサが利用
可能なリアル・タイムの１部分が与えられる。エ
グゼクテイブ・マネジヤは基本的には利用可能な
時間をMIS２００を制御する３つのマネジヤの間
で分割使用する。
ージを受信する場合におけるデータ・リンク・マ
ネジヤ４００の動作について次の議論する。デー
タ・リンク・マネジヤ・ソフトウエアは２つの処
理レベル、即ちインタラプト・レベルとバツクグ
ラウンド・レベルで動作する。バツクグラウン
ド・レベルはエグゼクテイブ・マネジヤ２０４
（第３図）によつて制御され、プロセツサが利用
可能なリアル・タイムの１部分が与えられる。エ
グゼクテイブ・マネジヤは基本的には利用可能な
時間をMIS２００を制御する３つのマネジヤの間
で分割使用する。
入力DL１で受信されるメツセージの各バイト
はインタラプト・ハンドラ４０１を活性化するイ
ンタラプトを発生する。各インタラプトは１バイ
トの情報がデータ・リンク入力DL１から入力バ
ツフアINQ４０２に加えられることを許容する。
各メツセージは各メツセージの第１のバイト中に
１つのフレーム・ビツトを含んでいる。前述の如
く第１のバイトはまたメツセージ全体で受信され
るバイト数も含んでいる。すべてのバイトがイン
タラプト・ハンドラ４０１により受信されると、
入力バツフア中のメツセージ・カウントは歩進さ
れ、メツセージがバツクグラウンド処理の準備完
了状態にあることを示す。それと同時にバツクグ
ラウンド・タスクIN TASK４０５はラン状態に
セツトされ、それによつてメツセージは次のタス
ク・ループ・サイクルで処理される。このレベル
におけるメツセージ処理は基本フオーマツトと妥
当性チエツクより成る。このチエツクの後、メツ
セージ・データは導線Ａを介してデータ・ベー
ス・マネジヤ６００（第６図）に加えられる。
はインタラプト・ハンドラ４０１を活性化するイ
ンタラプトを発生する。各インタラプトは１バイ
トの情報がデータ・リンク入力DL１から入力バ
ツフアINQ４０２に加えられることを許容する。
各メツセージは各メツセージの第１のバイト中に
１つのフレーム・ビツトを含んでいる。前述の如
く第１のバイトはまたメツセージ全体で受信され
るバイト数も含んでいる。すべてのバイトがイン
タラプト・ハンドラ４０１により受信されると、
入力バツフア中のメツセージ・カウントは歩進さ
れ、メツセージがバツクグラウンド処理の準備完
了状態にあることを示す。それと同時にバツクグ
ラウンド・タスクIN TASK４０５はラン状態に
セツトされ、それによつてメツセージは次のタス
ク・ループ・サイクルで処理される。このレベル
におけるメツセージ処理は基本フオーマツトと妥
当性チエツクより成る。このチエツクの後、メツ
セージ・データは導線Ａを介してデータ・ベー
ス・マネジヤ６００（第６図）に加えられる。
更に第４図において異なるスプリツトで終端す
るようなトランク再割当て要求の如き再びACD
に戻つて来なければならないメツセージはデー
タ・リンク・マネジヤのDLMQ４０６中にロー
ドされ、OUT TASK４０７により処理される。
OUT TASK４０７はメツセージのフオーマツト
付けを行つてバツフアOUT QUEUE４０４中に
加える。するとこのバツフア４０４はインタラプ
ト・ハンドラ４０３を通し、データ・リンクDL
１を介して１時にバイトACDに送信される。
るようなトランク再割当て要求の如き再びACD
に戻つて来なければならないメツセージはデー
タ・リンク・マネジヤのDLMQ４０６中にロー
ドされ、OUT TASK４０７により処理される。
OUT TASK４０７はメツセージのフオーマツト
付けを行つてバツフアOUT QUEUE４０４中に
加える。するとこのバツフア４０４はインタラプ
ト・ハンドラ４０３を通し、データ・リンクDL
１を介して１時にバイトACDに送信される。
次に第６図を参照してデータ・ベース・マネジ
ヤ６００の仕様について述べる。データ・ベー
ス・マネジヤ６００の基本フオーマツトは４つの
非公式記憶装置グループより成るデータ・ベース
６０４を示している。即ちステータス・デイスプ
レイ（第１２図）の夫々のコンソール、スプリツ
トおよびトランク・グループ部分をフオーマツト
付けるのに使用なすべてのデータを含んでいるコ
ンソール、スプリツトおよびトランクデータ・エ
リアと、各々のデータ・リンク・メツセージをデ
ータ・ベースの関連するエージエント・コンソー
ル、スプリツトおよび／またはトランク・グルー
プ・セクシヨンにマツピングする翻訳データ・ベ
ースである。これらデータ・エリアの各々はデイ
スプレイされるアイテムのインデツクスを使用し
て端末マネジヤ５００によりインデツクスされ
る。即ちコンソール・データ・エリア中のインデ
ツクス１５はコンソール１５データを検索し、ス
プリツト・データ・エリア中のインデツクス５は
スプリツト３データを検索する、等々。データは
DBQ６０１を介して受信されたACDデータ・リ
ンク・メツセージを関連するコンソール、スプリ
ツト／またはトランク・グループ・データ・エリ
ア中にマツピングするため翻訳データ・エリアを
使用してDBT TASK６０３によりこれらエリア
中に加えられる。時刻スタンプが２つの変化が生
じた間の経過時間を計算するのに使用するため各
状態と共に記憶される。これら時刻スタンプはま
たユーザよつて定義された除外閾値を越す時点を
検出するためDBT TASKにより周期的にモニタ
される。これらエリア中に記憶されている情報の
型はダイナミツク・フオーマツトで示される特定
のデイスプレイ例と関連して以下で更に詳細に示
す。ここではデータ・ベース６０４の種々のセグ
メント中に記憶されたデータがスクリーンの夫々
のエリアでデイスプレイされるデータと関連して
いることに注意するだけで十分である。ここでの
目的はACDシステムから受信される適当なデー
ータを最後の更新時から変化したデータが容易に
入手し得るような仕方で適当なデータ・ベース中
にロードすることである。
ヤ６００の仕様について述べる。データ・ベー
ス・マネジヤ６００の基本フオーマツトは４つの
非公式記憶装置グループより成るデータ・ベース
６０４を示している。即ちステータス・デイスプ
レイ（第１２図）の夫々のコンソール、スプリツ
トおよびトランク・グループ部分をフオーマツト
付けるのに使用なすべてのデータを含んでいるコ
ンソール、スプリツトおよびトランクデータ・エ
リアと、各々のデータ・リンク・メツセージをデ
ータ・ベースの関連するエージエント・コンソー
ル、スプリツトおよび／またはトランク・グルー
プ・セクシヨンにマツピングする翻訳データ・ベ
ースである。これらデータ・エリアの各々はデイ
スプレイされるアイテムのインデツクスを使用し
て端末マネジヤ５００によりインデツクスされ
る。即ちコンソール・データ・エリア中のインデ
ツクス１５はコンソール１５データを検索し、ス
プリツト・データ・エリア中のインデツクス５は
スプリツト３データを検索する、等々。データは
DBQ６０１を介して受信されたACDデータ・リ
ンク・メツセージを関連するコンソール、スプリ
ツト／またはトランク・グループ・データ・エリ
ア中にマツピングするため翻訳データ・エリアを
使用してDBT TASK６０３によりこれらエリア
中に加えられる。時刻スタンプが２つの変化が生
じた間の経過時間を計算するのに使用するため各
状態と共に記憶される。これら時刻スタンプはま
たユーザよつて定義された除外閾値を越す時点を
検出するためDBT TASKにより周期的にモニタ
される。これらエリア中に記憶されている情報の
型はダイナミツク・フオーマツトで示される特定
のデイスプレイ例と関連して以下で更に詳細に示
す。ここではデータ・ベース６０４の種々のセグ
メント中に記憶されたデータがスクリーンの夫々
のエリアでデイスプレイされるデータと関連して
いることに注意するだけで十分である。ここでの
目的はACDシステムから受信される適当なデー
ータを最後の更新時から変化したデータが容易に
入手し得るような仕方で適当なデータ・ベース中
にロードすることである。
第６図に示すように、データ・リンク・マネジ
ヤ４００（第４図）からのメツセージはDBQ６
０１中に加えられ、メツセージMOPコードによ
り識別される。現在処理されている事象と関連す
る適切な時刻を識別するため（データ・リンク・
マネジヤ４００によつて割当てられ、10ミリ秒毎
にクロツク・インタラプトによつて更新される）
クロツク・マークをデータ・ベース・マネジヤは
入手することが出来る。データ・ベース・タスク
６０３はDBQ６０１からのメツセージが処理準
備完了状態にあるかどうかをチエツクするために
周期的に入るバツクグラウンド・プロセスであ
る。DBT TASK６０３はまた初めトランクから
スプリツト、ステーシヨンからスプリツトおよび
トランクからグループへの翻訳を識別するために
設定された翻訳データ・ベースも利用することが
出来る。これらの翻訳を使用することにより、メ
ツセージ・イベントはデータ・ベース６０４の適
当なデータ・ベース部分と関連付けられることに
なる。
ヤ４００（第４図）からのメツセージはDBQ６
０１中に加えられ、メツセージMOPコードによ
り識別される。現在処理されている事象と関連す
る適切な時刻を識別するため（データ・リンク・
マネジヤ４００によつて割当てられ、10ミリ秒毎
にクロツク・インタラプトによつて更新される）
クロツク・マークをデータ・ベース・マネジヤは
入手することが出来る。データ・ベース・タスク
６０３はDBQ６０１からのメツセージが処理準
備完了状態にあるかどうかをチエツクするために
周期的に入るバツクグラウンド・プロセスであ
る。DBT TASK６０３はまた初めトランクから
スプリツト、ステーシヨンからスプリツトおよび
トランクからグループへの翻訳を識別するために
設定された翻訳データ・ベースも利用することが
出来る。これらの翻訳を使用することにより、メ
ツセージ・イベントはデータ・ベース６０４の適
当なデータ・ベース部分と関連付けられることに
なる。
先に進む前に、第８図に示す状態図を簡単に説
明する。この状態図はトランク・データが解析さ
れてトランク・データ・ベース中に入力される仕
方を表わしている。典型的な状態はIDLE状態か
らIN QUEUE状態に、次いでIN QUEUE状態
からCONNECTED AGENT状態への変化であ
る。これらの遷移には関連するMOPコード・メ
ツセージ番号が付与されている。
明する。この状態図はトランク・データが解析さ
れてトランク・データ・ベース中に入力される仕
方を表わしている。典型的な状態はIDLE状態か
らIN QUEUE状態に、次いでIN QUEUE状態
からCONNECTED AGENT状態への変化であ
る。これらの遷移には関連するMOPコード・メ
ツセージ番号が付与されている。
第９図は状態が変化するときに変化する情報を
示すチヤートである。例えば、IDLE状態からIN
QUEUE状態に変化するとき（ボツクス０−１）、
待機中の呼の数（NCW）、待機中の最も古い呼
（OCW）およびビジヨーのトランク数（TB）が
変化し得ることが分る。このようにしてDBT
TASK６０３（第６図）はこれら可能な変化を
処理してデータ・ベース６０４中に加える。同様
にして、IN QUEUE状態から
CONNECTEDAGENT状態（ボツクス１−２）
への変化時には待機中の最も古い呼（OCW）お
よび待機中の呼の数（NCW）が変化し得るここ
とが分る。IN QUEUE状態からIDLE状態への
変化は起呼者が呼の完了前に呼を放棄するときに
起り得る。この状況はボツクス１−０中に示され
ており、この場合には放棄された呼の数
（ABD）、待機中の最も古い呼（OCW）、待機中
の呼の数（NCW）およびビジー・トランク
（TB）データが変化し得る。同様にして、呼の
完了時には、状態はCONNECTED AGENT状
態からIDLE状態に戻る。ボツクス２−０は発生
される情報を示している。即ちペグ・カウントは
増加され、＞YYカウントも増加され、平均通話
時間（ATT）が計算され、応答の平均速度
（ASA）が更新される。
示すチヤートである。例えば、IDLE状態からIN
QUEUE状態に変化するとき（ボツクス０−１）、
待機中の呼の数（NCW）、待機中の最も古い呼
（OCW）およびビジヨーのトランク数（TB）が
変化し得ることが分る。このようにしてDBT
TASK６０３（第６図）はこれら可能な変化を
処理してデータ・ベース６０４中に加える。同様
にして、IN QUEUE状態から
CONNECTEDAGENT状態（ボツクス１−２）
への変化時には待機中の最も古い呼（OCW）お
よび待機中の呼の数（NCW）が変化し得るここ
とが分る。IN QUEUE状態からIDLE状態への
変化は起呼者が呼の完了前に呼を放棄するときに
起り得る。この状況はボツクス１−０中に示され
ており、この場合には放棄された呼の数
（ABD）、待機中の最も古い呼（OCW）、待機中
の呼の数（NCW）およびビジー・トランク
（TB）データが変化し得る。同様にして、呼の
完了時には、状態はCONNECTED AGENT状
態からIDLE状態に戻る。ボツクス２−０は発生
される情報を示している。即ちペグ・カウントは
増加され、＞YYカウントも増加され、平均通話
時間（ATT）が計算され、応答の平均速度
（ASA）が更新される。
再び第６図に戻るが、これまで情報がどのよう
にしてデータ・ベース６０４のスプリツト・セク
シヨンおよびデータ・ベース６０４のトランク・
セクシヨン中に加えられるかについて述べて来
た。以下では情報がどのようにしてデータ・ベー
スのコンソール・セクシヨン中に加えられるかに
ついて述べる。コンソール・データ・ベースの一
部として記憶されているメツセージの一つはエー
ジエントのロゲイン・メツセージ（MOP９）と
なり、該メツセージはACDから送られて来た情
報から直接データ・ベース中に記憶される。
にしてデータ・ベース６０４のスプリツト・セク
シヨンおよびデータ・ベース６０４のトランク・
セクシヨン中に加えられるかについて述べて来
た。以下では情報がどのようにしてデータ・ベー
スのコンソール・セクシヨン中に加えられるかに
ついて述べる。コンソール・データ・ベースの一
部として記憶されているメツセージの一つはエー
ジエントのロゲイン・メツセージ（MOP９）と
なり、該メツセージはACDから送られて来た情
報から直接データ・ベース中に記憶される。
第７図はACDの各ボタンの状態図を示してい
る。第１１図に示すAGENT CONSOLE状態に
おいて第１１図に示すメツセージMOP８はステ
ーシヨンIDおよび８つのボタンからの情報を含
んでいることを想起されたい。各々のボタン・ス
テータスは４ビツトを有している。これらのビツ
ト内の１つ（第１のビツト）はＩ−Use LEDの
状態であつて、キーが押されると活性化される。
る。第１１図に示すAGENT CONSOLE状態に
おいて第１１図に示すメツセージMOP８はステ
ーシヨンIDおよび８つのボタンからの情報を含
んでいることを想起されたい。各々のボタン・ス
テータスは４ビツトを有している。これらのビツ
ト内の１つ（第１のビツト）はＩ−Use LEDの
状態であつて、キーが押されると活性化される。
Ｉ−Useビツトはコンソールのワーク状態
（WS）を決定するのに使用される。このビツト
が除去されると、３ビツトが残る。第７図に示す
これら３ビツトはビジー（左のビツト）、リング
（中央のビツト）およびホールド（右のビツト）
状態を表わす。これらの組合せは種々の状態とし
て示されており、データ・ベース６０４（第６
図）中に直接マツピングされ、スクリーン・デイ
スプレイのコンソール・セクシヨンの呼状態
（CS）を決定するのに使用される。
（WS）を決定するのに使用される。このビツト
が除去されると、３ビツトが残る。第７図に示す
これら３ビツトはビジー（左のビツト）、リング
（中央のビツト）およびホールド（右のビツト）
状態を表わす。これらの組合せは種々の状態とし
て示されており、データ・ベース６０４（第６
図）中に直接マツピングされ、スクリーン・デイ
スプレイのコンソール・セクシヨンの呼状態
（CS）を決定するのに使用される。
エージエントを翻訳テーブル中に記憶されるイ
ニシヤルで識別する能力が加入者に与えられてい
る。ACDからのメツセージはログイン番号を識
別し、翻訳データ・ベース６０４中に記憶され、
コンソールのIDフイールド中にデイスプレイさ
れるイニシヤルに翻訳される。
ニシヤルで識別する能力が加入者に与えられてい
る。ACDからのメツセージはログイン番号を識
別し、翻訳データ・ベース６０４中に記憶され、
コンソールのIDフイールド中にデイスプレイさ
れるイニシヤルに翻訳される。
（第１２図の左上に示すように）デイスプレイ
のコンソール・エリアを振返つてみると、IDフ
イールドは翻訳データ・ベースから決定され、コ
ンソール中にログインされたエージエントの個人
ダイアル・コード（PDC）によりインデツクス
修飾さされる。ICフイールドはステーシヨンID
からインタコム番号に翻訳することにより決定さ
れる。ＳフイールドはステーシヨンIDからスプ
リツトに翻訳することにより決定される。WSフ
イールドはエージエント・コンソール・ステータ
ス・メツセージMOP８のＩ−Use LEDビツトか
ら決定される。CSフイールドは第７図に示すボ
タンの状態図から決定される。NCフイールドは
エージエント・コンソール上のINボタンがビジ
ー状態からアイドル状態に戻る（第９図のボツク
ス２−０）毎に歩進される。
のコンソール・エリアを振返つてみると、IDフ
イールドは翻訳データ・ベースから決定され、コ
ンソール中にログインされたエージエントの個人
ダイアル・コード（PDC）によりインデツクス
修飾さされる。ICフイールドはステーシヨンID
からインタコム番号に翻訳することにより決定さ
れる。ＳフイールドはステーシヨンIDからスプ
リツトに翻訳することにより決定される。WSフ
イールドはエージエント・コンソール・ステータ
ス・メツセージMOP８のＩ−Use LEDビツトか
ら決定される。CSフイールドは第７図に示すボ
タンの状態図から決定される。NCフイールドは
エージエント・コンソール上のINボタンがビジ
ー状態からアイドル状態に戻る（第９図のボツク
ス２−０）毎に歩進される。
第１２図のスプリツト・セクシヨンの左下部分
を見ると、最初のフイールドであるＳフイールド
はスプリツト数である。MPSフイールドは新ら
しいログイン・メツセージがそのスプリツト中の
ステーシヨンに対して現われる毎に歩進される。
INフイールドは現在INワーク状態にあるエージ
エントの番号を表わし、エージエントコンソー
ル・ステータス・メツセージがそのスプリツトで
ワーク状態変化が起つたことを示す毎に更新され
る。
を見ると、最初のフイールドであるＳフイールド
はスプリツト数である。MPSフイールドは新ら
しいログイン・メツセージがそのスプリツト中の
ステーシヨンに対して現われる毎に歩進される。
INフイールドは現在INワーク状態にあるエージ
エントの番号を表わし、エージエントコンソー
ル・ステータス・メツセージがそのスプリツトで
ワーク状態変化が起つたことを示す毎に更新され
る。
次の列ACWは呼の事後ワーク状態である。IN
の列と同様に、このフイールドはそのスプリツト
中のエージエントがワーク状態を変化する毎に変
化する。
の列と同様に、このフイールドはそのスプリツト
中のエージエントがワーク状態を変化する毎に変
化する。
次の列はOCW、即ち待機中の最も古い呼と関
連し、最も古い呼が待機していた秒数を表わす。
トランクSEIZED INメツセージが受信されると、
該トランクは各々のスプリツトのIN−QUEUE
であるトランクのリンクされたリスト中に加えら
れ、時刻スタンプはそのイベントをマークするた
めに記憶される。従つてOCW時間はリストの先
頭のトランクが捕捉された時刻を現在の時刻から
減算し、その結果をスクリーン上に表示すること
により決定される。
連し、最も古い呼が待機していた秒数を表わす。
トランクSEIZED INメツセージが受信されると、
該トランクは各々のスプリツトのIN−QUEUE
であるトランクのリンクされたリスト中に加えら
れ、時刻スタンプはそのイベントをマークするた
めに記憶される。従つてOCW時間はリストの先
頭のトランクが捕捉された時刻を現在の時刻から
減算し、その結果をスクリーン上に表示すること
により決定される。
NCWフイールドはそのスプリツトでの応答を
待機している呼の数であり、現在呼待機リンク・
リスト中にあるトランク数である待機中の呼の数
を表わしている。
待機している呼の数であり、現在呼待機リンク・
リスト中にあるトランク数である待機中の呼の数
を表わしている。
CIはそのスプリツトにより取扱つた完了呼の
数である。このフイールドはそのスプリツト中の
トランクがエージエントに接続された後IDLE状
態に戻る毎に歩進される。
数である。このフイールドはそのスプリツト中の
トランクがエージエントに接続された後IDLE状
態に戻る毎に歩進される。
＞YY列は予め定められた秒数の間にいくつか
の呼に応答を行つたかを示し、トランクがエージ
エントに接続された後にアイドル状態に戻るとき
に更新される。
の呼に応答を行つたかを示し、トランクがエージ
エントに接続された後にアイドル状態に戻るとき
に更新される。
フイールドABDは放棄された呼の数であり、
トランク状態がIN QUEQU状態からIDLE状態
へ戻る毎に歩進される。
トランク状態がIN QUEQU状態からIDLE状態
へ戻る毎に歩進される。
平均通話時間ATTは同じスプリツトで働いて
いるエージエントに接続される呼の秒数としてデ
ータ・ベース中に記憶される。スクリーンは接続
秒数を完了呼数で割つた平均通話時間を表示す
る。
いるエージエントに接続される呼の秒数としてデ
ータ・ベース中に記憶される。スクリーンは接続
秒数を完了呼数で割つた平均通話時間を表示す
る。
そのスプリツト中の呼に応答するのに要した秒
数もデータ・ベース中に記憶されている。この秒
数を完了呼数で割ることにより平均応答速度が得
られる。
数もデータ・ベース中に記憶されている。この秒
数を完了呼数で割ることにより平均応答速度が得
られる。
IFIおよびIFOのフイールドはそのスプリツト
に他のスプリツトから加えられたり、他のスプリ
ツトに向けられた呼の数を表わす。このデータは
待行列中のトランクが翻訳データ・エリア中のそ
の指定されたスプリツト以外のスプリツトに接続
されるときに得られる。
に他のスプリツトから加えられたり、他のスプリ
ツトに向けられた呼の数を表わす。このデータは
待行列中のトランクが翻訳データ・エリア中のそ
の指定されたスプリツト以外のスプリツトに接続
されるときに得られる。
デイスプレイのトランク・セクシヨン（右隅）
について述べると、１つの文字とスプリツト名を
有するグループGPが示されている。例えばグル
ープA1はスプリツト１で終端するグループＡと
いうラベルの付されたトランクの組を示す。
について述べると、１つの文字とスプリツト名を
有するグループGPが示されている。例えばグル
ープA1はスプリツト１で終端するグループＡと
いうラベルの付されたトランクの組を示す。
トランク・ビジー（TB）はトランクがアイド
ル状態からビジー状態の１つになつつたときに歩
進される。この数はトランクがアイドルに戻る毎
に減少される。グループ中のトランク数（NT）
はユーザがメニユー入力を介して翻訳データ・エ
リアに入力することにより決定される。
ル状態からビジー状態の１つになつつたときに歩
進される。この数はトランクがアイドルに戻る毎
に減少される。グループ中のトランク数（NT）
はユーザがメニユー入力を介して翻訳データ・エ
リアに入力することにより決定される。
第６図を参照すると、すべての適正な情報がデ
ータ・ベース６０４中に加えられると、更新され
た情報はバスＣを介して端末マネジヤ５００（第
５図）に提供される。またインジケータ（フラ
グ）信号も端末マネジヤ５００に提供される。
ータ・ベース６０４中に加えられると、更新され
た情報はバスＣを介して端末マネジヤ５００（第
５図）に提供される。またインジケータ（フラ
グ）信号も端末マネジヤ５００に提供される。
第６図に戻ると、バツクグラウンドしているデ
ータ・ベース・タスクはコンソール、スプリツト
およびトランクに対するデータ・ベース中のデー
タ・アイテムを更新している。（これはステータ
ス・デイスプレイ・スクリーン上に表示されるべ
きアイテムが変更される毎にフラグは第５図に示
すようなSSD更新フラグ構造５０１中にセツトさ
れ、端末マネジヤに対しステータス・デイスプレ
イ・スクリーン上で更新が要求されていることを
知らせる。
ータ・ベース・タスクはコンソール、スプリツト
およびトランクに対するデータ・ベース中のデー
タ・アイテムを更新している。（これはステータ
ス・デイスプレイ・スクリーン上に表示されるべ
きアイテムが変更される毎にフラグは第５図に示
すようなSSD更新フラグ構造５０１中にセツトさ
れ、端末マネジヤに対しステータス・デイスプレ
イ・スクリーン上で更新が要求されていることを
知らせる。
第５図に示すように、周期的タスクVDT５０
２はSSD更新フラグをチエツクし、データ・ベー
スの変化が起つたかどうかを調べる。これらフラ
グはグループ化され、各フラグはデータ・ベース
６０４中で変化したステータス・デイスプレイ５
０５の特定のエリアを同定する。更に、ステータ
ス・デイスプレイの各アイテム（第１２図）は
VDTタスク５０２への最後の入力以後の変化の
可能性に基づいてプライオリテイを割当て得るよ
うにグループ化されている。最も変化頻度の少い
エリアは最高の更新プライオリテイが割当てられ
る。その結果、最も変化頻度の高いエリアには最
低の更新プライオリテイが与えられる。例として
第１２図の左上の時刻は１分に１回しか変化しな
い。この変化はスクリーンのスプリツト・エリア
（左下）中の待機中の呼の数（NCW）を更新す
るプライオリテイより高い更新プライオリテイを
有している。これにより最も起りそうもないイベ
ントもシステムの活動がピーク状態にある場合で
も更新されることが保証される。
２はSSD更新フラグをチエツクし、データ・ベー
スの変化が起つたかどうかを調べる。これらフラ
グはグループ化され、各フラグはデータ・ベース
６０４中で変化したステータス・デイスプレイ５
０５の特定のエリアを同定する。更に、ステータ
ス・デイスプレイの各アイテム（第１２図）は
VDTタスク５０２への最後の入力以後の変化の
可能性に基づいてプライオリテイを割当て得るよ
うにグループ化されている。最も変化頻度の少い
エリアは最高の更新プライオリテイが割当てられ
る。その結果、最も変化頻度の高いエリアには最
低の更新プライオリテイが与えられる。例として
第１２図の左上の時刻は１分に１回しか変化しな
い。この変化はスクリーンのスプリツト・エリア
（左下）中の待機中の呼の数（NCW）を更新す
るプライオリテイより高い更新プライオリテイを
有している。これにより最も起りそうもないイベ
ントもシステムの活動がピーク状態にある場合で
も更新されることが保証される。
最もプライオリテイの低いアイテムは最も古い
待機中の呼OCW（第１２図）エリアである。何故
ならばこれは待行列中に呼が存在する限り常に変
化しているからである。このアイテムを常に更新
することを防ぐために、該アイテムは５秒のタイ
マ・プログラムによつて更新されるようになつて
いる。
待機中の呼OCW（第１２図）エリアである。何故
ならばこれは待行列中に呼が存在する限り常に変
化しているからである。このアイテムを常に更新
することを防ぐために、該アイテムは５秒のタイ
マ・プログラムによつて更新されるようになつて
いる。
第５図に戻ると、更新フラグ５０１は各コンソ
ール、即ちステーシヨンに対して１組のフラグ、
各トランク・グループに対して１組のフラグおよ
び各スプリツトに対して１組のフラグが存在する
よう順序づけられている。これらフラグの各々は
そのグループ内の個々のアイテムを識別し、例外
ハイライトがそのアイテムに対して活性化される
べきであるか否かを識別する。VDTタスク５０
２は次にスプリツト中のどのアイテムを更新する
必要があるかを識別する。VDTタスクがどのア
イテムを更新すべきかを知ると、レポートがスク
リーン上に表示されたときにVDTタスク５０２
によつて形成されたスクリーン・マツプが更新位
置を制御するのに使用される。VDTタスク５０
２はカーソル位置付けコマンドおよび位置情報を
含む出力ストリングのフオーマツト付けを行う。
更新フラグがまた更新されたエリア中に例外が存
在することを指示するならば、必要なスクリー
ン・ハイライト・コマンドがまたフオーマツト付
けられた出力ストリングに付加される。例外メツ
セージはまたハイライト・アイテムの理由を示す
ステータス・デイスプレイの最終リンク上にデイ
スプレイされる。この情報は出力待行列５０３中
にロードされる。インタラプト・レベルにおいて
CRTハンドラ５０４は１時に１バイト出力待行
列から取り出して、デイスプレイ・デバイス２０
２に送信する。次に個々のアイテムがスクリーン
上のどこにあるかを端末マネジヤがどのようにし
て知るかについて述べる。これはレポートが最初
にデイスプレイされるときに実行される。レポー
トは加入者の要求によつてデイスプレイされ、そ
のときデータ・ベースのコンソール・エリアはど
のコンソールが実装されているかを知るためにサ
ーチされる。次にこの情報はそのコンソールに向
うスプリツト中のインターコム番号によりソーテ
イングされる。これによりスプリツト１で終端す
るすべてのコンソールを左側列の上部に、次いで
スプリツト２で終端するすべてのコンソールがデ
イスプレイされる。デイス・プレイ・マツプは次
に翻訳エリア中に加えられ、それによつて更新が
要求されたとき、スクリーン上においてインター
コム番号から現在位置への直接翻訳が行なわれ
る。デイスプレイされるデータ・アイテムはデー
タ・ベース・マネジヤによつて形成されるデー
タ・ベースから直接読み出される。
ール、即ちステーシヨンに対して１組のフラグ、
各トランク・グループに対して１組のフラグおよ
び各スプリツトに対して１組のフラグが存在する
よう順序づけられている。これらフラグの各々は
そのグループ内の個々のアイテムを識別し、例外
ハイライトがそのアイテムに対して活性化される
べきであるか否かを識別する。VDTタスク５０
２は次にスプリツト中のどのアイテムを更新する
必要があるかを識別する。VDTタスクがどのア
イテムを更新すべきかを知ると、レポートがスク
リーン上に表示されたときにVDTタスク５０２
によつて形成されたスクリーン・マツプが更新位
置を制御するのに使用される。VDTタスク５０
２はカーソル位置付けコマンドおよび位置情報を
含む出力ストリングのフオーマツト付けを行う。
更新フラグがまた更新されたエリア中に例外が存
在することを指示するならば、必要なスクリー
ン・ハイライト・コマンドがまたフオーマツト付
けられた出力ストリングに付加される。例外メツ
セージはまたハイライト・アイテムの理由を示す
ステータス・デイスプレイの最終リンク上にデイ
スプレイされる。この情報は出力待行列５０３中
にロードされる。インタラプト・レベルにおいて
CRTハンドラ５０４は１時に１バイト出力待行
列から取り出して、デイスプレイ・デバイス２０
２に送信する。次に個々のアイテムがスクリーン
上のどこにあるかを端末マネジヤがどのようにし
て知るかについて述べる。これはレポートが最初
にデイスプレイされるときに実行される。レポー
トは加入者の要求によつてデイスプレイされ、そ
のときデータ・ベースのコンソール・エリアはど
のコンソールが実装されているかを知るためにサ
ーチされる。次にこの情報はそのコンソールに向
うスプリツト中のインターコム番号によりソーテ
イングされる。これによりスプリツト１で終端す
るすべてのコンソールを左側列の上部に、次いで
スプリツト２で終端するすべてのコンソールがデ
イスプレイされる。デイス・プレイ・マツプは次
に翻訳エリア中に加えられ、それによつて更新が
要求されたとき、スクリーン上においてインター
コム番号から現在位置への直接翻訳が行なわれ
る。デイスプレイされるデータ・アイテムはデー
タ・ベース・マネジヤによつて形成されるデー
タ・ベースから直接読み出される。
端末マネジヤ５００はまたVDT２０２のキー
ボードを介して入力されたユーザ・コマンドを処
理するプログラムを含んでいる。プログラムの構
造はデータリンク・マネジヤ４００（第４図）に
対して前述したのと類似の構造である。入力コマ
ンドはCRT±／０ハンドラ５０４によつてイン
タラプト・レベルで受信され、INQ５０６中に
ロードされるASCIIフオーマツトのストリングよ
り成る。コマンドの最後の文字が受信されると、
バツクグラウンド・タスクKYBT５０７はラン
状態にセツトされ、それによつてコマンドが解釈
される。現在のデイスプレイの変化を要求するコ
マンドはVDTタスク５０２に直接加えられ、
ACDの構成の変化を要求するコマンドはデー
タ・リンク・マネジヤ４００（第４図）に加えら
れる。
ボードを介して入力されたユーザ・コマンドを処
理するプログラムを含んでいる。プログラムの構
造はデータリンク・マネジヤ４００（第４図）に
対して前述したのと類似の構造である。入力コマ
ンドはCRT±／０ハンドラ５０４によつてイン
タラプト・レベルで受信され、INQ５０６中に
ロードされるASCIIフオーマツトのストリングよ
り成る。コマンドの最後の文字が受信されると、
バツクグラウンド・タスクKYBT５０７はラン
状態にセツトされ、それによつてコマンドが解釈
される。現在のデイスプレイの変化を要求するコ
マンドはVDTタスク５０２に直接加えられ、
ACDの構成の変化を要求するコマンドはデー
タ・リンク・マネジヤ４００（第４図）に加えら
れる。
もちろん、MIS２００と関連してこれまで述べ
て来たすべてのプロセスは例えばインテルの8086
の如きマイクロプロセツサで制御・実行される。
しかし、前述の方法に従つて適正にプログラムさ
れたマイクロプロセツサは任意のACDからの情
報に基づいてMISシステムを制御するのに使用す
ることが出来る。ACDシステムからMISシステ
ムに加えられる情報の正確なフオーマツトはシス
テムの両方のセクシヨンが適正なデイスプレイに
必要な情報をやりとり出来るならば問題とはなら
ないことに注意されたい。
て来たすべてのプロセスは例えばインテルの8086
の如きマイクロプロセツサで制御・実行される。
しかし、前述の方法に従つて適正にプログラムさ
れたマイクロプロセツサは任意のACDからの情
報に基づいてMISシステムを制御するのに使用す
ることが出来る。ACDシステムからMISシステ
ムに加えられる情報の正確なフオーマツトはシス
テムの両方のセクシヨンが適正なデイスプレイに
必要な情報をやりとり出来るならば問題とはなら
ないことに注意されたい。
システム・ステータス・デイスプレイ
MIS２００は端末２０２に提供される情報によ
りシステムを再配置するというシステムのスーパ
バイザの能力に基礎を置いているので、このシス
テム・ステータス・デイスプレイ（SSD）情報と
呼ばれる情報について詳述する。
りシステムを再配置するというシステムのスーパ
バイザの能力に基礎を置いているので、このシス
テム・ステータス・デイスプレイ（SSD）情報と
呼ばれる情報について詳述する。
システム・ステータス・デイスプレイは、マネ
ジヤが各スプリツトのサービス性能、トランク・
グループの閉塞情報およびエージエントの活動状
況に関する現在のデータをモニタすることを許容
するCRTスクリーン１画面分の情報をマネジヤ
に提供する目的で開発された。典型的なデイスプ
レイが第１２図に示されている。図には４グルー
プが示されている。
ジヤが各スプリツトのサービス性能、トランク・
グループの閉塞情報およびエージエントの活動状
況に関する現在のデータをモニタすることを許容
するCRTスクリーン１画面分の情報をマネジヤ
に提供する目的で開発された。典型的なデイスプ
レイが第１２図に示されている。図には４グルー
プが示されている。
コンソール・データ
前述の如く、ステータス・デイスプレイはシス
テムにログ・オンしたエージエントのアイデンテ
イテイと現在の活動状況に関する情報を含んでい
る。詳細に述べると次のような情報である。
テムにログ・オンしたエージエントのアイデンテ
イテイと現在の活動状況に関する情報を含んでい
る。詳細に述べると次のような情報である。
１ エージエントのイニシヤル（第１２図のID
とラベルを付けた列の下に示す） ２ スタツフの置かれたコンソールのインターコ
ム番号（列IC） ３ コンソールのスプリツト割当て（列Ｓ） ４ 現在のワーク状態（列WS） ５ 現在の呼状態（列CS）および ６ 最後にデータ・ベースが初期化されてから現
在のワーク状態で取扱われた呼の数（列NC） 最初の３つのエントリはシステム・マネジヤが
コンソールをスプリツト間で再割当てするか、ま
たはエージエントをワーク状態に再割当てしなけ
ればならないときに有用である。この場合、マネ
ジヤは特定のコンソールのエージエントと話をし
たかつたり、どのコンソールが新らしいスプリツ
トに切換える最も良い候補であるかを知る必要が
あつたりする。
とラベルを付けた列の下に示す） ２ スタツフの置かれたコンソールのインターコ
ム番号（列IC） ３ コンソールのスプリツト割当て（列Ｓ） ４ 現在のワーク状態（列WS） ５ 現在の呼状態（列CS）および ６ 最後にデータ・ベースが初期化されてから現
在のワーク状態で取扱われた呼の数（列NC） 最初の３つのエントリはシステム・マネジヤが
コンソールをスプリツト間で再割当てするか、ま
たはエージエントをワーク状態に再割当てしなけ
ればならないときに有用である。この場合、マネ
ジヤは特定のコンソールのエージエントと話をし
たかつたり、どのコンソールが新らしいスプリツ
トに切換える最も良い候補であるかを知る必要が
あつたりする。
現在のワーク状態とはエージエントによるワー
ク状態ボタンの最後に押されたものを指す。これ
はIN状態（IN）、呼の事後ワーク状態（ACW）
および最大３つまでの加入者によつて規定された
ワーク状態（CW−）から選択される。個々のエ
ージエントには決して向かわないACD呼はIN状
態のエージエント（エージエント・プール）によ
つて応答されねばならない。他のワーク状態にあ
つては、エージエントはACD呼を受信すること
の出来るエージエント・プールから取除かれる。
呼の事後ワーク状態はACD呼が完了した後、
ACD呼と関連する作業のために使用される。こ
の作業にはある種のペーパー・ワーク、または他
のサポート活動が含まれる。
ク状態ボタンの最後に押されたものを指す。これ
はIN状態（IN）、呼の事後ワーク状態（ACW）
および最大３つまでの加入者によつて規定された
ワーク状態（CW−）から選択される。個々のエ
ージエントには決して向かわないACD呼はIN状
態のエージエント（エージエント・プール）によ
つて応答されねばならない。他のワーク状態にあ
つては、エージエントはACD呼を受信すること
の出来るエージエント・プールから取除かれる。
呼の事後ワーク状態はACD呼が完了した後、
ACD呼と関連する作業のために使用される。こ
の作業にはある種のペーパー・ワーク、または他
のサポート活動が含まれる。
呼状態はコンソールにおける現在の電話の活性
状況を示す。前述の如くエージエントのエントリ
はワーク状態とは独立にコンソール・ランプのビ
ジー、アイドル、ホールドおよびＩ−Use状態か
ら選択される。このフイールドはマネジヤが現在
のエージエントの活動状況をモニタしたいと望む
ときに利用される。
状況を示す。前述の如くエージエントのエントリ
はワーク状態とは独立にコンソール・ランプのビ
ジー、アイドル、ホールドおよびＩ−Use状態か
ら選択される。このフイールドはマネジヤが現在
のエージエントの活動状況をモニタしたいと望む
ときに利用される。
取扱われた呼数エントリは現在のワーク状態が
ACD（ACW，CW1等）であるならば完了した到
来する（出て行く）呼の数を表わす。この数は短
時間データ・ベーースを最後に初期化（これはマ
ネジヤの裁量で30分または60分の間隔で生起し得
る）した後に生起する呼数を表わす。この同じデ
ータ・ベースはスプリツトおよびトランク・デー
タを計算する基礎として使用される。NCエント
リはデータ・ベースを最後に初期化して以来同じ
スプリツトおよび同じワーク状態で作業して来た
エージエントの相対能力をスーパバイザが決定す
る助けをする。
ACD（ACW，CW1等）であるならば完了した到
来する（出て行く）呼の数を表わす。この数は短
時間データ・ベーースを最後に初期化（これはマ
ネジヤの裁量で30分または60分の間隔で生起し得
る）した後に生起する呼数を表わす。この同じデ
ータ・ベースはスプリツトおよびトランク・デー
タを計算する基礎として使用される。NCエント
リはデータ・ベースを最後に初期化して以来同じ
スプリツトおよび同じワーク状態で作業して来た
エージエントの相対能力をスーパバイザが決定す
る助けをする。
ログ・インしたエージエントに対するこの情報
に加えて、レポートのコンソール部分はシステム
中に提供されてはいるが、現在はスタツフの置か
れていないコンソールに対するインターコム番号
とスプリツト割当てをリスト・アツプする。
に加えて、レポートのコンソール部分はシステム
中に提供されてはいるが、現在はスタツフの置か
れていないコンソールに対するインターコム番号
とスプリツト割当てをリスト・アツプする。
サービス情報
デイスプレイの第２の部分、即ち左下部分は各
スプリツトがそのACDトラフイツクに対して提
供しているサービスを取扱つている。システム中
の各スプリツトに対し、レポートは次のデイスプ
レイを行う。
スプリツトがそのACDトラフイツクに対して提
供しているサービスを取扱つている。システム中
の各スプリツトに対し、レポートは次のデイスプ
レイを行う。
１ スタツフの置かれたポジシヨン数（NPS）
２ ACDワーク状態のエージエント数（IN）
３ 呼の事後ワーク状態のエージエント数
（ACW） ４ 待機中の最も古い呼（OCW） ５ ACDサービスを待つている呼数（NCW） ６ 取扱われた到来呼数（CI） ７ 加入者によつて規定された時間長の間待機し
た後にサービスを受けた呼数（＞YY） ８ 放棄された呼数（ABD） ９ 平均通話時間（ATT） 10 平均応答速度（ASA） 11 取扱われた到来する内部やりとりされた呼数
（IFI） 12 出て行く内部やりとりされた呼数（IFO） この情報の集合が与える機能は３つある。第１
は各スプリツトが保持しているサービス品質の
種々の尺度を与えることである。NCW，OCW，
ASA，ABDおよび＞YYフイールドはこの変数
（サービス品質）の種々の側面を表現している。
サービス品質相互間の相互作用については以下で
詳述する。第２に、ACDを通るトラフイツクの
流れはNIC，ATT，IFIおよびIFOフイールドに
よつて推定される。最初の２つのフイールドはス
プリツト中のエージエントに対する正味の呼要求
を表わし、最後の２つのフイールドは加えられた
トラフイツクを適正に取扱うことの出来ないスプ
リツトおよび能力不足を補うべきスプリツトを指
示する。
（ACW） ４ 待機中の最も古い呼（OCW） ５ ACDサービスを待つている呼数（NCW） ６ 取扱われた到来呼数（CI） ７ 加入者によつて規定された時間長の間待機し
た後にサービスを受けた呼数（＞YY） ８ 放棄された呼数（ABD） ９ 平均通話時間（ATT） 10 平均応答速度（ASA） 11 取扱われた到来する内部やりとりされた呼数
（IFI） 12 出て行く内部やりとりされた呼数（IFO） この情報の集合が与える機能は３つある。第１
は各スプリツトが保持しているサービス品質の
種々の尺度を与えることである。NCW，OCW，
ASA，ABDおよび＞YYフイールドはこの変数
（サービス品質）の種々の側面を表現している。
サービス品質相互間の相互作用については以下で
詳述する。第２に、ACDを通るトラフイツクの
流れはNIC，ATT，IFIおよびIFOフイールドに
よつて推定される。最初の２つのフイールドはス
プリツト中のエージエントに対する正味の呼要求
を表わし、最後の２つのフイールドは加えられた
トラフイツクを適正に取扱うことの出来ないスプ
リツトおよび能力不足を補うべきスプリツトを指
示する。
トランク・グループ・ステータス
ステータス・レポートの第３のセクシヨン（右
下）はトランク・グループに基づくシステム中の
現在のトラフイツクの概要を示している。システ
ム中の各トランク・グループに対し、レポートは
次の項目を含んでいる。
下）はトランク・グループに基づくシステム中の
現在のトラフイツクの概要を示している。システ
ム中の各トランク・グループに対し、レポートは
次の項目を含んでいる。
１ トランク・グループおよびスプリツト・アイ
デンテイフイケーシヨン（GP） ２ ビジー・トランク数（TB） ３ トランク・グループ中のトランク数（NT） ４ （グループ文字見出しの下に含まれている）
トランク・グループと関連するスプリツト この情報はスーパバイザが各スプリツトで終端
するトランク・グループの輻輳状態を一目みて告
げることを可能とする。例外状況のレポート・シ
ステムと関連して、これらフイールドはトランク
制限のために呼がシステムに入れない時点を示
す。
デンテイフイケーシヨン（GP） ２ ビジー・トランク数（TB） ３ トランク・グループ中のトランク数（NT） ４ （グループ文字見出しの下に含まれている）
トランク・グループと関連するスプリツト この情報はスーパバイザが各スプリツトで終端
するトランク・グループの輻輳状態を一目みて告
げることを可能とする。例外状況のレポート・シ
ステムと関連して、これらフイールドはトランク
制限のために呼がシステムに入れない時点を示
す。
例外レポート通告
システム・ステータス・デイスプレイの最も下
側の行（図示せず）は最も最近の例外レポートの
デイスプレイのために予約されている。例外レポ
ートは既に生起したかまたは現在進行中の異常状
態にシステム・マネジヤの注意を引き付ける。
側の行（図示せず）は最も最近の例外レポートの
デイスプレイのために予約されている。例外レポ
ートは既に生起したかまたは現在進行中の異常状
態にシステム・マネジヤの注意を引き付ける。
例外レポート・システムはACD動作過程で生
起し得る異常な状況または望ましくない状態をシ
ステム・マネジヤに知らせる。種々のACD動作
は異つたイベントの通知を要求し、しかも各々の
例外に対し異なる閾値での通知を要求する。この
ため、MISはシステム・マネジヤに通知が行なわ
れる多数の例外の中から選択する能力および広い
領域の閾値の中から選択する能力を与えている。
起し得る異常な状況または望ましくない状態をシ
ステム・マネジヤに知らせる。種々のACD動作
は異つたイベントの通知を要求し、しかも各々の
例外に対し異なる閾値での通知を要求する。この
ため、MISはシステム・マネジヤに通知が行なわ
れる多数の例外の中から選択する能力および広い
領域の閾値の中から選択する能力を与えている。
例外レポート・システムには２つの部分があ
る。即ち(1)通知システムと(2)例外ロギングであ
る。例外ロギングは生起した最近の12の例外の時
刻と型を記録している。これはスーパバイザがい
つでも調べることが可能で、要求に応じて、また
は自動的にプリントされる。
る。即ち(1)通知システムと(2)例外ロギングであ
る。例外ロギングは生起した最近の12の例外の時
刻と型を記録している。これはスーパバイザがい
つでも調べることが可能で、要求に応じて、また
は自動的にプリントされる。
例外が起つたときにシステム・マネジヤが受信
する通知の型はそのときスクリーン上にデイスプ
レイされるレポートに依存する。システム・ステ
ータス・デイスプレイがスクリーン上にあるとき
には、例外の型はデイスプレイの最下行にプリン
トされる。スーパバイザがこれら例外状態の存在
を忘れないことを保証するために、例外によつて
デイスプレイ中の種々のフイールドをハイライト
状態とするオプシヨンを選択することが出来る。
例外が異なるとハイライト状態となるフイールド
も異なる。例外状態が補正されると、ハイライト
およびそのメツセージ（末だスクリーン上に現わ
れている場合に限る）は除去される。更に、マネ
ジヤはすべてのハイライト状態にあるフイールド
を平常状態に戻すよう特別に要求することが出来
る。
する通知の型はそのときスクリーン上にデイスプ
レイされるレポートに依存する。システム・ステ
ータス・デイスプレイがスクリーン上にあるとき
には、例外の型はデイスプレイの最下行にプリン
トされる。スーパバイザがこれら例外状態の存在
を忘れないことを保証するために、例外によつて
デイスプレイ中の種々のフイールドをハイライト
状態とするオプシヨンを選択することが出来る。
例外が異なるとハイライト状態となるフイールド
も異なる。例外状態が補正されると、ハイライト
およびそのメツセージ（末だスクリーン上に現わ
れている場合に限る）は除去される。更に、マネ
ジヤはすべてのハイライト状態にあるフイールド
を平常状態に戻すよう特別に要求することが出来
る。
システム・マネジヤはまた例外が起つたことを
可聴信号によつて知ることも出来る。例外が起つ
たときシステム・ステータス・デイスプレイがス
クリーン上にない場合には、マネジヤは可聴信号
による通知を行うように設定していないと例外の
起つたことに気が付かないことになる。しかし、
その後にデイスプレイが要求されると、解決され
ていない例外に相応するすべてのフイールドはハ
イライト状態となり、最も最近の例外がデイスプ
レイの最下行に示される。
可聴信号によつて知ることも出来る。例外が起つ
たときシステム・ステータス・デイスプレイがス
クリーン上にない場合には、マネジヤは可聴信号
による通知を行うように設定していないと例外の
起つたことに気が付かないことになる。しかし、
その後にデイスプレイが要求されると、解決され
ていない例外に相応するすべてのフイールドはハ
イライト状態となり、最も最近の例外がデイスプ
レイの最下行に示される。
システム・ステータス・デイスプレイに関する議
論 以下ではMISのシステム・ステータス・デイス
プレイがどのようにしてシステム・マネジヤにシ
ステムの直接的動作制御を許容するリアル・タイ
ム情報を提供するかについて述べる。この制御は
次に示す３つの異なる領域中の問題を反映するシ
ステム・ステータス・デイスプレイによつて表示
される状態を補正することが目的である。ここで
３つの異なる領域とは次の通りである。
論 以下ではMISのシステム・ステータス・デイス
プレイがどのようにしてシステム・マネジヤにシ
ステムの直接的動作制御を許容するリアル・タイ
ム情報を提供するかについて述べる。この制御は
次に示す３つの異なる領域中の問題を反映するシ
ステム・ステータス・デイスプレイによつて表示
される状態を補正することが目的である。ここで
３つの異なる領域とは次の通りである。
(1) 低いサービス・レベル：この状態は加入者自
身の顧客に対するサービスの基準を越えている
ことを示す。（この期待値は、加入者の目標ま
たは通常の経験によつて決定される。）従つて
呼は迅速に応答されなかつたり、エージエント
は各呼に多大な時間を費す状況にある。
身の顧客に対するサービスの基準を越えている
ことを示す。（この期待値は、加入者の目標ま
たは通常の経験によつて決定される。）従つて
呼は迅速に応答されなかつたり、エージエント
は各呼に多大な時間を費す状況にある。
(2) 全トランク・ビジー：これは特定のトラン
ク・グループの特定のスプリツトに到来するす
べての呼が全トランク・ビジーのために損失と
なること、即ちスプリツトに達することを試み
る呼は全トランク・ビジーのため到着さえ出来
ないことを表わす。
ク・グループの特定のスプリツトに到来するす
べての呼が全トランク・ビジーのために損失と
なること、即ちスプリツトに達することを試み
る呼は全トランク・ビジーのため到着さえ出来
ないことを表わす。
(3) 低いエージエントの能力：これはある呼領域
におけるエージエントの能力が低いためにその
特定のエージエントに対する補正操作を行なわ
ねばならないことを表わす。
におけるエージエントの能力が低いためにその
特定のエージエントに対する補正操作を行なわ
ねばならないことを表わす。
以下の例はこれらの状況、これらの状況がシス
テム・マネジヤに通知される仕方およびこれらの
状況を補正するのにとるべきステツプについて述
べている。
テム・マネジヤに通知される仕方およびこれらの
状況を補正するのにとるべきステツプについて述
べている。
第１２図に示す例から説明する。システム・ス
テータスデイスプレイのスプリツト・レポート・
セクシヨン中の異なるスプリツト上に示された値
の測定時間が示されている。各スプリツトの平均
通話時間（ATT）はスプリツト１に対しては90
秒、スプリツト２に対しては120秒、スプリツト
３に対しては300秒であると示されている。測定
された呼の事後処理時間（図示せず）はスプリツ
ト１に対しては０、スプリツト２に対しては60
秒、スプリツト３に対しては60秒である。
テータスデイスプレイのスプリツト・レポート・
セクシヨン中の異なるスプリツト上に示された値
の測定時間が示されている。各スプリツトの平均
通話時間（ATT）はスプリツト１に対しては90
秒、スプリツト２に対しては120秒、スプリツト
３に対しては300秒であると示されている。測定
された呼の事後処理時間（図示せず）はスプリツ
ト１に対しては０、スプリツト２に対しては60
秒、スプリツト３に対しては60秒である。
スプリツトに対するトラフイツクを取り扱うの
に要求されたエージエントの測定数（NPS）は、
スプリツト１に対しては５、スプリツト２および
３に対しては４である。スプリツト１および２に
対する報告された応答の平均速度（ASA）は８
秒であり、スプリツト３に対しては15秒である。
指定された時間よりも長い時間かかつて応答され
た呼の数はスプリツト１，２および３共０であ
る。
に要求されたエージエントの測定数（NPS）は、
スプリツト１に対しては５、スプリツト２および
３に対しては４である。スプリツト１および２に
対する報告された応答の平均速度（ASA）は８
秒であり、スプリツト３に対しては15秒である。
指定された時間よりも長い時間かかつて応答され
た呼の数はスプリツト１，２および３共０であ
る。
デイスプレイのサービス・デイスプレイ部（左
下部）から分るように、第１２図はシステムがこ
れら公称値の下で９分経過して、スプリツト１に
は５人のエージエントがいて、その内４人は
ACD作業を実行し、スプリツト２には４人のエ
ージエントがいて、その内３人は呼の事後ACD
作業をしているが、そのスプリツトには呼は到来
せず、従つて１人が利用可能な1Nプール中に残
つており、スプリツト３には４人のエージエント
がいて、その内２人は到来呼の応待をしており、
第３のエージエントは呼の事後作業をしており、
第４のエージエントはACD作業以外の作業
（CS2）が割当てられている状態にあることを示
している。
下部）から分るように、第１２図はシステムがこ
れら公称値の下で９分経過して、スプリツト１に
は５人のエージエントがいて、その内４人は
ACD作業を実行し、スプリツト２には４人のエ
ージエントがいて、その内３人は呼の事後ACD
作業をしているが、そのスプリツトには呼は到来
せず、従つて１人が利用可能な1Nプール中に残
つており、スプリツト３には４人のエージエント
がいて、その内２人は到来呼の応待をしており、
第３のエージエントは呼の事後作業をしており、
第４のエージエントはACD作業以外の作業
（CS2）が割当てられている状態にあることを示
している。
以下で述べる例はこの状態から始つて、システ
ムに到来する呼の数がスプリツトの現在の容量を
越したとき起る状況を示す。この例では、スプリ
ツト２および３のすべての活性状態は凍結されて
いる。即ちこれらスプリツトと関連する数値は後
続の時系列では変化しないものとしている。これ
は読者がスプリツト１で起つている活動状態によ
り容易に追従し得るようにするための仮定であ
る。
ムに到来する呼の数がスプリツトの現在の容量を
越したとき起る状況を示す。この例では、スプリ
ツト２および３のすべての活性状態は凍結されて
いる。即ちこれらスプリツトと関連する数値は後
続の時系列では変化しないものとしている。これ
は読者がスプリツト１で起つている活動状態によ
り容易に追従し得るようにするための仮定であ
る。
第１２図を参照すると、エージエントBISはポ
ジシヨン13にあつて、ACD作業以外の作業CW１
をしていることが分る。ポジシヨン15のエージエ
ントOFGはINプールにいて、アイドル状態であ
る。OFGはアイドル状態ではあるが、ステータ
ス・デイスプレイが12時に初期化されて以来（列
NC中に示す）２つの呼がOFGにより取扱われて
いる。時刻は現在12時９分である。
ジシヨン13にあつて、ACD作業以外の作業CW１
をしていることが分る。ポジシヨン15のエージエ
ントOFGはINプールにいて、アイドル状態であ
る。OFGはアイドル状態ではあるが、ステータ
ス・デイスプレイが12時に初期化されて以来（列
NC中に示す）２つの呼がOFGにより取扱われて
いる。時刻は現在12時９分である。
ポジシヨン17のエージエントMSLはまたINプ
ールにいるが、呼でビジー状態にある。MSLは
ステータス・デイスプレイが初期化されて以来１
つの呼に応答している。ポジシヨン18のエージエ
ントAAJはまた到来ACD呼に対して作業を行つ
ていてビジーである。
ールにいるが、呼でビジー状態にある。MSLは
ステータス・デイスプレイが初期化されて以来１
つの呼に応答している。ポジシヨン18のエージエ
ントAAJはまた到来ACD呼に対して作業を行つ
ていてビジーである。
AAJは12時以後呼を完了していない。エージ
エントＱはまたINプールにいて到来呼でビジー
状態にあり、デイスプレイが初期化されて以後呼
を完了していない。
エントＱはまたINプールにいて到来呼でビジー
状態にあり、デイスプレイが初期化されて以後呼
を完了していない。
スクリーンのステータス・セクシヨンからスプ
リツト１においては５つのポジシヨンにスタツフ
が配置されており、その内４つはIN状態にある
ことが分る。呼の事後処理状態にある者はいな
い。待機中の呼も存在せず、従つて待機中の最も
古い呼OCWは０である。デイスプレイが初期化
されて以後６つの呼が完了している。
リツト１においては５つのポジシヨンにスタツフ
が配置されており、その内４つはIN状態にある
ことが分る。呼の事後処理状態にある者はいな
い。待機中の呼も存在せず、従つて待機中の最も
古い呼OCWは０である。デイスプレイが初期化
されて以後６つの呼が完了している。
（CI）２つはその期間中に放棄されている。
限度（＞YY）を越えて応答された呼は存在しな
い。平均通話時間（ATT）は測定値の90秒であ
る。平均応答速度（ASA）はまた測定値の８で
ある。
限度（＞YY）を越えて応答された呼は存在しな
い。平均通話時間（ATT）は測定値の90秒であ
る。平均応答速度（ASA）はまた測定値の８で
ある。
スクリーンのトランク・ステータス部分から、
スプリツト１に割当てられたすべてのトランクは
またトランクグループＡに割当てられていること
が分る。６つのトランクを含むこのトランク・グ
ループにおいて、３つがビジーである。このよう
にして、上部スクリーンと比較することにより、
これらトランクがエージエントMSL，AAJおよ
びTQと通話状態にあることが分る。
スプリツト１に割当てられたすべてのトランクは
またトランクグループＡに割当てられていること
が分る。６つのトランクを含むこのトランク・グ
ループにおいて、３つがビジーである。このよう
にして、上部スクリーンと比較することにより、
これらトランクがエージエントMSL，AAJおよ
びTQと通話状態にあることが分る。
第１３図は第１２図に示す状態より２分後の12
時11分の状態を示している。この時間中、１つの
呼が完了している。（CIは現在７である。）エー
ジエントAAJは呼を完了し、呼の事後作業状態
に入つているがこのような状態はスプリツト１で
は起るとは予期されていない。
時11分の状態を示している。この時間中、１つの
呼が完了している。（CIは現在７である。）エー
ジエントAAJは呼を完了し、呼の事後作業状態
に入つているがこのような状態はスプリツト１で
は起るとは予期されていない。
（スクリーンの左下の）スプリツト・レポート
を参照すると、現在３人のエージエントがINプ
ール中にあり、１人は呼の事後作業を行つてい
る。その間に更に２つの呼がシステムにやつて来
て、その内の最も古い呼（OCW）はそこに30秒
留つている。デイスプレイが初期化されて以来、
応答された全到来呼は７つとなり、限界（＞
YY）を越えて応答されたものはない。更に放棄
した呼（ABD）は存在しない。しかし、平均通
話時間（ATT）はこのとき10秒に増加し、少く
とも１人のエージエントの呼の完了が遅いことを
示している。平均応答速度（ASA）はまた15秒
に増えている。トランク・グループ・レポートか
ら、スプリツト１に入つて来ている６つのトラン
クの内５つがビジーであることを示している。
を参照すると、現在３人のエージエントがINプ
ール中にあり、１人は呼の事後作業を行つてい
る。その間に更に２つの呼がシステムにやつて来
て、その内の最も古い呼（OCW）はそこに30秒
留つている。デイスプレイが初期化されて以来、
応答された全到来呼は７つとなり、限界（＞
YY）を越えて応答されたものはない。更に放棄
した呼（ABD）は存在しない。しかし、平均通
話時間（ATT）はこのとき10秒に増加し、少く
とも１人のエージエントの呼の完了が遅いことを
示している。平均応答速度（ASA）はまた15秒
に増えている。トランク・グループ・レポートか
ら、スプリツト１に入つて来ている６つのトラン
クの内５つがビジーであることを示している。
第１４図は２分後の12時13分の同じ状況を示し
ている。この期間中呼は完了していない。しかし
エージエントAAJはINプールに戻り、更に１つ
の呼に応答している。これに加えて更なる呼がシ
ステムにやつて来ている。従つて尚２つの呼が待
機（NCW）しており、その内最も古いものは
120秒経過している。これによりトランク・グル
ープ中のすべてのトランクはビジーとなり、待機
中の最も古い呼が120秒というエージエントのサ
ービス基準を越したことを示す例外レポートがシ
ステムにより発生される。これはOCWの下の反
転ビデオ信号によつてシステム・マネジヤに通知
される。またベル（あるいは他の可聴装置）によ
りマネジヤに例外状態が生じたことを警報する。
ている。この期間中呼は完了していない。しかし
エージエントAAJはINプールに戻り、更に１つ
の呼に応答している。これに加えて更なる呼がシ
ステムにやつて来ている。従つて尚２つの呼が待
機（NCW）しており、その内最も古いものは
120秒経過している。これによりトランク・グル
ープ中のすべてのトランクはビジーとなり、待機
中の最も古い呼が120秒というエージエントのサ
ービス基準を越したことを示す例外レポートがシ
ステムにより発生される。これはOCWの下の反
転ビデオ信号によつてシステム・マネジヤに通知
される。またベル（あるいは他の可聴装置）によ
りマネジヤに例外状態が生じたことを警報する。
例外レポートは特定の加入者により指定された
閾値を越したときにハイライト状態とするのに使
用される。例外レポートは最下行に表示され、越
した特定の値はOCW列中の120秒の周囲の矩形で
囲まれた文字で示すようにハイライト状態（ある
いは反転ビデオ状態）とされる。これがスプリツ
トがトラブル状態にあることをマネジヤに知らせ
る第１の指示である。幸いに、呼に対する応答作
業以外の作業をしているスプリツト１に割当てら
れた予備のエージエント（BIS）が存在する。マ
ネジヤからのインターコムの要求によつてエージ
エントBISはACD呼の応答を開始するよう求め
られる。
閾値を越したときにハイライト状態とするのに使
用される。例外レポートは最下行に表示され、越
した特定の値はOCW列中の120秒の周囲の矩形で
囲まれた文字で示すようにハイライト状態（ある
いは反転ビデオ状態）とされる。これがスプリツ
トがトラブル状態にあることをマネジヤに知らせ
る第１の指示である。幸いに、呼に対する応答作
業以外の作業をしているスプリツト１に割当てら
れた予備のエージエント（BIS）が存在する。マ
ネジヤからのインターコムの要求によつてエージ
エントBISはACD呼の応答を開始するよう求め
られる。
第１５図は更に２分後のデイスプレイを示して
いる。加入者作業状態１にあつたエージエント
BISは現在INプールでビジー状態にある。スプ
リツト・レポートからスプリツト１においては５
つのポジシヨン（NPS）にスタツフが配置され
ていることが分る。５人はすべてINプール状態
にあり、すべてACD呼に応答してビジー状態に
ある。最も古い待機中の呼（OCW）はエージエ
ントBISが加わつたため現在90秒である。待機中
の呼の数（NCW）は現在１に減つている。取扱
われた全到来呼（CI）は現在９に増えている。
これはエージエントMSLが呼を完了し、他の呼
に応答するためにINプール中に戻つたことによ
る。しかし、この呼は指定された60秒を越えて応
答され、従つて60秒を越えて応答された呼の数は
３に増えている。
いる。加入者作業状態１にあつたエージエント
BISは現在INプールでビジー状態にある。スプ
リツト・レポートからスプリツト１においては５
つのポジシヨン（NPS）にスタツフが配置され
ていることが分る。５人はすべてINプール状態
にあり、すべてACD呼に応答してビジー状態に
ある。最も古い待機中の呼（OCW）はエージエ
ントBISが加わつたため現在90秒である。待機中
の呼の数（NCW）は現在１に減つている。取扱
われた全到来呼（CI）は現在９に増えている。
これはエージエントMSLが呼を完了し、他の呼
に応答するためにINプール中に戻つたことによ
る。しかし、この呼は指定された60秒を越えて応
答され、従つて60秒を越えて応答された呼の数は
３に増えている。
平均通話時間（ATT）は130秒の一定値に留つ
ている。平均応答速度（ASA）は現在45秒にな
つている。他の呼がアイドル・トランクによりシ
ステム中に到来したため、すべてのトランクはビ
ジーであり、これらトランクは加入者の設定した
100秒という基準を越す時間ビジーである。これ
によりビジー・トランクのため（100秒という加
入者の基準を使用して）呼が損失となる極めて高
い確率が存在し、マネジヤは呼に対して更に迅速
に応答することを保証する何らかの対処をしなけ
ればならない。現在トランク・ビジー数（TB／
NT）はハイライト状態となつており、例外レポ
ートが発生されている。
ている。平均応答速度（ASA）は現在45秒にな
つている。他の呼がアイドル・トランクによりシ
ステム中に到来したため、すべてのトランクはビ
ジーであり、これらトランクは加入者の設定した
100秒という基準を越す時間ビジーである。これ
によりビジー・トランクのため（100秒という加
入者の基準を使用して）呼が損失となる極めて高
い確率が存在し、マネジヤは呼に対して更に迅速
に応答することを保証する何らかの対処をしなけ
ればならない。現在トランク・ビジー数（TB／
NT）はハイライト状態となつており、例外レポ
ートが発生されている。
第１６図はマネジヤがシステムを再構成するた
めにMISの機能を使用した１分後の状況を示して
いる。以前にはスプリツト２の呼の事後処理作業
でアイドルであつたポジシヨン25のエージエント
SDSはスプリツト１に再割当てされ、現在はIN
プールにあつてビジー呼に応答している。スプリ
ツト・レポートから、スタツフのいるポジシヨン
の数（NPS）は現在スプリツト１では６で、ス
プリツト２では３であるとが分る。スプリツト１
の６人のエージエントはすべてIN状態にある。
現在待機中の呼（NCW）は存在しない。更に完
了した呼（CI）は存在しないので、その数は９
であつて、その内３つは＞YY（60）秒で応答さ
れている。放棄された呼は未だ２である。平均通
話時間は120秒に減つている。これはマネジヤが
すべてのエージエントに対しスプリツトが過負過
状態であること、エージエントがその作業をより
迅速に完了すべきことを通知したことによる。平
均応答速度（ASA）はこの期間中増大を続け、
現在50になつている。例外レポートは全トランク
がビジーで、かつ100秒以上も続いてビジーであ
ることを示した状態に留つている。
めにMISの機能を使用した１分後の状況を示して
いる。以前にはスプリツト２の呼の事後処理作業
でアイドルであつたポジシヨン25のエージエント
SDSはスプリツト１に再割当てされ、現在はIN
プールにあつてビジー呼に応答している。スプリ
ツト・レポートから、スタツフのいるポジシヨン
の数（NPS）は現在スプリツト１では６で、ス
プリツト２では３であるとが分る。スプリツト１
の６人のエージエントはすべてIN状態にある。
現在待機中の呼（NCW）は存在しない。更に完
了した呼（CI）は存在しないので、その数は９
であつて、その内３つは＞YY（60）秒で応答さ
れている。放棄された呼は未だ２である。平均通
話時間は120秒に減つている。これはマネジヤが
すべてのエージエントに対しスプリツトが過負過
状態であること、エージエントがその作業をより
迅速に完了すべきことを通知したことによる。平
均応答速度（ASA）はこの期間中増大を続け、
現在50になつている。例外レポートは全トランク
がビジーで、かつ100秒以上も続いてビジーであ
ることを示した状態に留つている。
第１７図はマネジヤの動作が効果を表わした１
分後の状態を示している。この例の全期間中単一
の呼でビジーであつたポジシヨン20のエージエン
トTQに特に注意されたい。エージエントTQは
現在その呼を終了し、現在他の呼でビジー状態に
ある。これに加えて、ポジシヨン15のエージエン
トOFGは１つの呼を終了し、他の到来呼でビジ
ー状態にある。スタツフのいるポジシヨン数は尚
６である。これらはすべてINプール中で作業し
ている。待機中の呼は存在しない。完了した到来
呼（CI）は11に増え、その内５つは＞YY（60）
秒で応答されている。２つの呼のみが放棄され、
平均通話時間（ATT）は徐々に減少を開始し、
現在10秒となつている。平均応答速度は同じ50秒
に留つている。６つのトランクはすべてビジーで
あるが、２つはそれまでの期間アイドルであつた
ので、すべてが＞100秒ビジーであつたわけでは
ない。従つて、例外レポートは除去される。
分後の状態を示している。この例の全期間中単一
の呼でビジーであつたポジシヨン20のエージエン
トTQに特に注意されたい。エージエントTQは
現在その呼を終了し、現在他の呼でビジー状態に
ある。これに加えて、ポジシヨン15のエージエン
トOFGは１つの呼を終了し、他の到来呼でビジ
ー状態にある。スタツフのいるポジシヨン数は尚
６である。これらはすべてINプール中で作業し
ている。待機中の呼は存在しない。完了した到来
呼（CI）は11に増え、その内５つは＞YY（60）
秒で応答されている。２つの呼のみが放棄され、
平均通話時間（ATT）は徐々に減少を開始し、
現在10秒となつている。平均応答速度は同じ50秒
に留つている。６つのトランクはすべてビジーで
あるが、２つはそれまでの期間アイドルであつた
ので、すべてが＞100秒ビジーであつたわけでは
ない。従つて、例外レポートは除去される。
第１８図は現在の混乱状態が鎮静した１分後の
状態を示している。ポジシヨン13のエージエント
BISは現在呼を完了しており、アイドルではある
がINプール中に留つている。スタツプのいるポ
ジシヨン数は尚６である。呼の事後処理をしてい
る者の数は尚０である。待機中の呼は存在しな
い。12の呼が現在完了し、その内５つが＞YY
（60）秒で応答されている。平均通話時間は現在
100秒に低下しており、トランク・グループ中の
６つのトランクの内５つがビジーである。
状態を示している。ポジシヨン13のエージエント
BISは現在呼を完了しており、アイドルではある
がINプール中に留つている。スタツプのいるポ
ジシヨン数は尚６である。呼の事後処理をしてい
る者の数は尚０である。待機中の呼は存在しな
い。12の呼が現在完了し、その内５つが＞YY
（60）秒で応答されている。平均通話時間は現在
100秒に低下しており、トランク・グループ中の
６つのトランクの内５つがビジーである。
この時点で、システム・マネジヤはエージエン
トの１人をスプリツト１からスプリツト２に戻す
か、または到来呼の数が実際に減少したことを確
認するまでこのスプリツトに６人のエージエント
を割当てたままの状態にしておくか決定する。
トの１人をスプリツト１からスプリツト２に戻す
か、または到来呼の数が実際に減少したことを確
認するまでこのスプリツトに６人のエージエント
を割当てたままの状態にしておくか決定する。
前述の議論ではデイスプレイ・システムとは別
個のACDを仮定していた。もちろん、その必要
はなく、デイスプレイをACDに組込むことも可
能である。そのような装置を用いるとデイスプレ
イとシステムのインタフエースはより簡単とな
り、エージエント、ステーシヨンおよびトラン
ク・データの転送プロトコルに厳密に従う必要は
なくなる。このようなシステムは本発明の精神お
よび範囲から逸脱することなく形成することが出
来る。また呼はトランクで到来する必要はなく、
ラインで到来しても良いことを理解されたい。
個のACDを仮定していた。もちろん、その必要
はなく、デイスプレイをACDに組込むことも可
能である。そのような装置を用いるとデイスプレ
イとシステムのインタフエースはより簡単とな
り、エージエント、ステーシヨンおよびトラン
ク・データの転送プロトコルに厳密に従う必要は
なくなる。このようなシステムは本発明の精神お
よび範囲から逸脱することなく形成することが出
来る。また呼はトランクで到来する必要はなく、
ラインで到来しても良いことを理解されたい。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US06/437,433 US4510351A (en) | 1982-10-28 | 1982-10-28 | ACD Management information system |
| US437433 | 1982-10-28 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPS59501931A JPS59501931A (ja) | 1984-11-15 |
| JPH0568140B2 true JPH0568140B2 (ja) | 1993-09-28 |
Family
ID=23736429
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP58503526A Granted JPS59501931A (ja) | 1982-10-28 | 1983-10-14 | Ａｃｄマネジメント情報システム |
Country Status (8)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US4510351A (ja) |
| EP (1) | EP0125279B1 (ja) |
| JP (1) | JPS59501931A (ja) |
| AU (1) | AU545586B2 (ja) |
| CA (1) | CA1207414A (ja) |
| DE (1) | DE3381304D1 (ja) |
| GB (2) | GB2129255B (ja) |
| WO (1) | WO1984001871A1 (ja) |
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