JPH06187194A - 情報処理装置の保守用知識ベース作成方法と保守作業報告の保守用知識ベースに基く分類装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】情報処理装置の保守用知識ベース作成方法と保
守報告の知識ベースに基く分類装置を提供することにあ
る。 【構成】保守作業報告中のキーワードを収集してコンピ
ュータに記憶させ、コンピュータにより、先ず分類表と
同意語表とにまとめ、これらをキーワードテーブルと分
類テーブルに変換して、情報処理装置の保守用知識ベー
スとし、保守対象装置に対する新規な保守作業報告から
キーワードを読取り、これらを夫々コンピュータに記憶
させてある保守用知識ベースのキーワードテーブル中の
キーワードと比較し、比較した結果と分類テーブルとか
ら、保守対象情報処理装置の故障や障害を特定し、分類
する作業を機械的に高速で行う分類装置を作る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、情報処理装置の故障現
象などを記述した短く定形的な保守作業報告を、保守対
象情報処理装置の専門家が判読して故障原因などを推
理、特定して分類していた作業を、保守作業報告の性
質、即ち其の構成語句中に分類に役立つキーワードを含
む定形的な短文であることを利用して作成した保守用知
識ベースと照合することによって、機械的に実行可能に
する方法と装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】情報処理装置を使用個所に設置したのち
若干期間経過して機器類の動作が安定期に入り、故障や
障害が特定の傾向に収斂した段階では、現象名、故障部
位の名称、故障原因の名称を実状に合わせて制定し、ま
たコード（記号）化することによって、従来もＥＤＰ
（電子的情報処理）技術を用いて保守作業報告の分類作
業の機械化が行われていた。しかし、設置当初の、故障
や障害が特定の傾向に収斂しない期間は、従来は、保守
対象情報処理装置に関する専門家が保守作業報告を読
み、過去に当人が蓄積した保守作業に関する知識に拠っ
て推理を行い、故障、障害の現象、原因、対策などを特
定し、その結果に基づいて分類していた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】新製品が出荷されて間
もない納入初期の段階では、製品の設計、検査の段階で
は予期できなかった故障が発生することが多い。かかる
故障を初期故障と呼ぶ。初期故障は極力早く調査して原
因を調べ、その故障を防止する対策を以後の製品に施
し、初期故障を早期に撲滅することは、製造者にとって
重要な課題である。そのために、故障や障害が発生した
とき、又は特定の保守作業を施した場合、保守作業者は
書面に其の内容を記述して製造者に報告する。しかし、
納入当初の製品は、故障や障害が特定の傾向に収斂して
おらず、故障や障害の発生状態が予測不能であるため、
上記安定期に入った製品の場合のように、故障の現象
名、故障部位の名称、故障原因の名称が決められていな
い。また、予めこれらを想定して決められていたとして
も、それが現実に生じた故障や障害に当て嵌まることは
少ない。その結果、現象名、故障部位の名称、故障原因
の名称を「その他」に分類するか、文で記述していた。
この「文」は「保守作業報告」と呼ばれ、故障の現象、
原因、対策内容などが記載され、大抵は簡単な構造の短
文である。製造者側では、該当情報処理装置の設計、検
査の専門家が上記報告を読んで、その故障や障害の発生
した部位、現象、原因などを、専門家としてそれ迄に蓄
積した経験、知識に基づいて推理して、特定（同定）し
ていた。この保守報告の判読と特定の作業には多くの工
数を必要とし、しかも此の作業は最も忙しい該当機械の
専門家が行わなければならず、そのため、肝心の対策を
研究する暇もないような事態になることもある。

【０００４】本発明は、上記、新製品の納入初期の、故
障や障害が特定の傾向に収斂する以前の期間に、保守作
業報告などの報告書に、故障や障害の現象、原因、対策
内容として記載された短文を、専門家が判読して特定
し、その特定結果に基づいて分類、集計をする作業に、
従来は大きな工数を要していた状況を改善し、上記工数
を削減することを課題とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に本発明においては、保守対象情報処理装置に対する多
数の保守作業報告に共通して頻繁に用いられている保守
技術に関するキーワードを収集してコンピュータに記憶
させ、以後このコンピュータの動作により、前記記憶内
容を整理して、先ず分類表と同意語表とにまとめ、前記
分類表の第１行目の各列には其の列の属性として条件列
または結論列の何れであるかを記述し、第２行目以降に
は、１行１知識として、条件列の場合には文と照合すべ
き、単独または論理結合させたキーワードを、また、結
論列の場合には分類内容を、記述し、次に分類表と同意
語表に登録されているキーワード中の同意な語を共通キ
ーワードで代表させて木構造のキーワードテーブルを作
成し、更に、記号化したキーワードで前記分類表をテー
ブル化して分類テーブルを作成し、これらを、情報処理
装置の保守用知識ベースとして利用することとし、上記
のようにして作成した知識ベースをコンピュータに記憶
させておき、保守対象情報処理装置に対する新規な保守
作業報告からキーワードを、コンピュータ内に設定して
ある入力ファイルへデータとして入力し、これらデータ
を、それぞれ、コンピュータ内に格納されている上記保
守用知識ベースのキーワードテーブルに登録されている
キーワードと比較し、比較した結果と分類テーブルとか
ら、保守対象情報処理装置の故障や障害の現象、原因、
対策の内容を特定し、その結果に基づいて分類する作業
を機械的に行い、分類結果を出力ファイルに出力するよ
うな保守作業報告の保守知識ベースに基く分類装置を作
って、少なくとも、分類作業に専門家を煩わさないで済
むようにし、更に必要ならば、光学式文字読取装置によ
り保守作業報告からキーワードを読み取らせ、これを入
力ファイルのデータとすることにより、以後、人手を介
することなくコンピュータにより自動的、機械的に処理
を進め、分類まで行うことにした。

【０００６】

【作用】保守作業報告などの報告書は、その機械を担当
する保守専門員（保守員、ＣＥ）が書くのが普通であ
る。本発明者が検討したところ、保守員が書く文は、構
造が簡単で短いうえ、用語の使い方にも規則性があるこ
とが分かった。故障や障害の内容を記載した保守作業報
告で、現象、原因、対策の記述に使われる用語とその組
合せについて、現金自動取引機を例にとって調査した結
果、現象、原因、対策を記述するのに使われるキーワー
ドは、その約９０％が名詞であり、それに加えて、「な
い」、「ず」、「折れる」、「曲がる」など状態を表わ
す若干の語句が使われており、これらのキーワードの語
数は、保守対象情報処理装置の種類によって多少の差は
あるが、概ね１００語以内であった。これらキーワード
を数個アンドやオアで組合せる（論理結合させる）こと
により、現象、原因、対策の内容を特定し、その結果に
基づいて分類する（以後、上記特定とその結果に基づく
分類を単に分類と略称する）ことが可能であると考えら
れた。しかも、その語数は上記のようにほぼ１００語以
内と少ないので、上記分類作業は、大型コンピュータで
なく、パーソナルコンピュータを用いても実行可能であ
る。その特定率は、上記現金自動取引機の場合、専門家
が判読して得られる特定率とほぼ同水準であることが分
かった。また、特定できなかった残りの場合の約半分
も、キーワードの組合せを工夫すれば特定可能であるこ
とが確かめられた。このように、文の意味を特定できる
ようにキーワードを数個アンドやオアなど論理記号で組
合せた分類知識は、その機械の専門家のノウハウ即ちエ
キスパートシステムのデータベースであり、知識ベース
とも呼ばれる。この専門家の分類知識を、保守作業の知
識ベースとして分類装置に組み込めば、機械的に（文中
からキーワードを選別する程度の簡単な訓練を短期間受
けたオペレータの人逹による操作も含む）現象、原因、
対策内容を分類することができる。

【０００７】

【実施例】図１は、本発明の全体の構成を示す図であ
る。予め、コンピュータを用いて、専門家の知識を表現
する手段１即ち知識ベースとして、それを同意語表２と
分類表３にまとめる。本発明で扱う情報処理装置の保守
作業報告で用いられているキーワードの語数は概ね１０
０語以内であり、これらのキーワードを数個アンドやオ
アで組合せることにより、現象、原因、対策内容を分類
できるという特性を利用して、専門家の分類知識が同意
語表２と分類表３の２種類の表により簡単に記述できる
ことが判ったからである。それらの表を更にコンピュー
タによる検索、照合を高速に行うのに便利なキーワード
テーブルや分類テーブルの形に変え、納入後間もない情
報処理装置について新しく発行された保守作業報告を、
機械的に分類できる分類装置を作成した。

【０００８】同意語表２は、図２に一例を示すが、同じ
意味を持つキーワードを一つのグループにまとめ、それ
を標準語（グループを代表するキーワード）で代表させ
たものである。

【０００９】分類表３は、図３に一例を示すが、分類知
識を、１行１知識として条件列（分類の条件を示す列）
と結論列（結論として導き出す分類を示す列）で表わし
たものである。条件列には、キーワードを組合せた分類
の条件を表わすが、そのキーワードを標準語と同意語を
持たないキーワードだけにすることにより、当初５００
〜６００だった組合せを３００以下に削減できた。ま
た、分類表の第１行で、どの列を条件列とし、どの列を
結論列とするかを任意に設定できるようにした。その第
１行の設定では、条件列には、条件と比較する項目の名
称（項目名）を複数設定し、結論列には、結論として導
く分類の項目名を設定する。ここで、条件列に設定する
項目名として、結論として導く分類の項目名も設定でき
るようにし、分類した結果から、別の項目の分類ができ
るようにした。

【００１０】キーワードテーブル１０は、図４に一例を
示すが、入力ファイル４のデータと同意語表２や分類表
３に記述されたキーワードとの比較処理を高速化するた
めの条件キーワードテーブル１０ａと、分類処理を高速
化するために、結論として分類する分類内容を記号化す
る結論キーワードテーブル１０ｂで構成する。これら
は、キーワードテーブルに変換する手段（キーワード作
成部５）により、同意語表２や分類表３から自動的に変
換される。

【００１１】条件キーワードテーブル１０ａは、キーワ
ードと、それに対応する記号と、キーワードと文中の言
葉が一致した場合に実行する行位置と、キーワードと文
中の言葉が不一致の場合に実行する行位置で構成し、結
論キーワードテーブル１０ｂは、キーワードと、それに
対応する記号で構成する。キーワードの記号化は、分類
表３に登録されたキーワードについて行い、そのキーワ
ードの同意語として同意語表２に記述したキーワードに
は、分類表３に登録されたキーワードと同じ記号を付け
る。この方法により、入力ファイル４中に存在するキー
ワードを後に説明する分類テーブル１１で分類する時
に、同意語に煩わされずに、記号だけで分類できるよう
にした。また、記号には、どの条件列のキーワードかが
判るように条件列を識別するコードを入れる。これによ
り、入力ファイル４のデータをキーワードと比較した結
果から分類するときに、記号内の条件を識別するコード
から、実行すべき条件列を高速で見付け出すことができ
る。条件キーワードテーブル１０ａ中のキーワードと文
中の言葉が一致した（＝）場合に次に実行する行位置
と、キーワードと文中の言葉が不一致（≠）の場合に次
に実行する行位置は、文とキーワードを比較するとき、
キーワードが一致した時に行う次の比較と不一致の時に
行う次の比較に際し、キーワードの比較データ量を減ら
すために使用する。この比較データ量を減らす方法とし
て、頭の部分が共通しているキーワードが在る時、その
共通した頭の部分で先ず語句と比較し、一致していた
ら、頭の部分が共通しているキーワードの共通していな
い部分を比較し、不一致ならば、頭の部分が共通してい
るキーワードを比較対象から外すという方法をとった。
これは、キーワード「ＡＢＣＤ」「ＡＢＣＥ」「ＸＹ
Ｚ」と文とを比較する時、まず、「ＡＢＣ」と比較し、
それが文にあれば「Ｄ」と「Ｅ」を、なければ「ＸＹ
Ｚ」を比較する方法であり、最大１１文字の比較（「Ａ
ＢＣＤ」「ＡＢＣＥ」「ＸＹＺ」の全文字との比較）を
最大６文字の比較（「ＡＢＣ」「ＸＹＺ」の文字との比
較）に減らすことができる。

【００１２】分類テーブル１１は、図５に一例を示す
が、分類表３のキーワードを記号に置き換えたものであ
る。入力ファイル４のデータをキーワードテーブル１０
で比較する手段（キーワード比較部７）では、比較した
結果は、データ中に存在するキーワードの記号のみで出
力する。比較した結果を分類テーブル１１により分類す
る手段（分類実行部８）では、前記出力された記号をも
とに、記号が示す条件列を分類テーブル１１から探して
実行し、その結果として得られた分類内容を記録する。
そして、この分類がすべて終了した後、分類内容が条件
となっている条件列を探し、その条件列を実行する。分
類内容も記号化され、また、その記号中に、どの条件列
でその記号を使用しているかが判るコードを入れてある
ため、分類内容が条件列となっている条件列の探査を高
速化できる。分類結果は出力ファイルに記録される。

【００１３】上記キーワードテーブル１０と分類テーブ
ル１１は、コンピュータに記憶され、かつ常に更新され
ており、後に説明するキーワード比較部７や分類実行部
８で利用できるようになっている。

【００１４】図６は、現金自動取引機の保守作業報告か
らコンピュータの入力ファイル４にデータを取り込んだ
状態の一例を示す図である。以下、この入力ファイル４
の内容を本発明により順次分類する過程を説明する。分
類知識は、図３に示す分類表３の、第２行３ｂで、入力
データの現象内容に「現金」と「出ず」というキーワー
ドがあれば、故障部品を出金ユニットと分類する。分類
表の第３行３ｃで、入力データの原因内容か対策内容に
ジャムというキーワードがあり、故障部品が出金ユニッ
トと分類できれば、故障原因を紙幣ジャムと分類する。
分類表の第４行３ｄで、入力データの現象内容に現金カ
ートリッジというキーワードがあり、原因内容か対策内
容に変形というキーワードがあれば、故障部品を現金カ
ートリッジと分類し、故障原因を変形と分類する。これ
らの知識は、分類表３の第１行目３ａに、どんな項目を
条件とするかを条件列３ａ１、３ａ２、３ａ３に、どん
な項目に分類するかを結論列３ａ４、３ａ５に、任意に
記述できるため、上記第２行３ｂ、第３行３ｃ、第４行
３ｄの知識は、条件列３ａ１、３ａ２、３ａ３に条件と
するキーワードと其の論理式を、結論列３ａ４、３ａ５
に導き出す分類内容を記述するだけで表現できる。第１
行３ａの表現としては、条件列は「条件（…）」、結論
列は「分類（…）」で表わし、括弧（ ）内に、条件列
では比較する項目の項目名を、結論列では導き出す項目
の項目名を記述する記述形式を用いた。図２に示した同
意語表２には、「現金」と「万円札」と「千円札」、
「ジャム」と「ＪＡＭ」、「出ず」と「出ない」を同意
語として表わした例を示している。上記のように知識ベ
ースは分類表３と同意語表２の形で表わされる。

【００１５】同意語表２と分類表３に記述された分類知
識は、図１のキーワードテーブル作成部５と分類テーブ
ル作成部６により、内部処理用のキーワードテーブル１
０と分類テーブル１１に変換される。キーワードテーブ
ル１０は、同意語表２と分類表３に記述されたキーワー
ドをテーブル化したものである。図４は本発明実施例に
おけるキーワードテーブルの例を示す図である。此の図
により、キーワードテーブルの構造について述べる。条
件キーワードテーブル１０ａは、入力ファイル４の項目
で比較する条件列３ａ１の条件（現象内容）のキーワー
ドをテーブル化した例であり、結論キーワードテーブル
１０ｂは入力ファイルの項目で比較する条件列以外の列
のキーワードをテーブル化した例である。これらの例で
示すように、入力ファイルの項目で比較する条件列は、
条件列別に条件キーワードテーブル１０ａの形式の表に
キーワードを登録し、それ以外のキーワードは、結論キ
ーワードテーブル１０ｂに一括して登録する。条件キー
ワードテーブル１０ａは、入力データの現象内容と比較
するキーワードのテーブルの例で、分類表３の条件列３
ａ１列のキーワードと、それに関連する同意語表２のキ
ーワード「万円札」、「千円札」、「出ない」でキーワ
ードテーブルを作成した例である。このキーワードテー
ブル１０ａの事例では、「現金」と「現金カートリッ
ジ」、「出ず」と「出ない」でそれぞれ「現金」と
「出」という言葉が重複している。そこで此のキーワー
ドテーブル１０ａでは、これらを「現金」、「カートリ
ッジ」、「出」、「ず」、「ない」に分解し、それぞれ
の分解したキーワードが一致した時の次の比較先列
［＝］１０ａ４と、キーワードが不一致の時の次の比較
先列［≠］１０ａ５で木構造とすることにより、文との
比較の高速化を図った。また、キーワードの記号化で
は、条件キーワードテーブル１０ａの条件列１０ａ３に
示すように、先頭の２桁で分類表３の条件項目の列位置
を表わし、それ以外は、通し番号になるようにした。条
件キーワードテーブル１０ａの例では、「現金」と「万
円札」「千円札」、及び「出ず」と「出ない」は、同意
語表２により同意語となっているため、同一の記号「０
０００１」と「００００３」で表わす。この内、記号の
先頭の「００」は、このキーワードが分類表３の第１列
の条件列に属していることを示す。分類キーワードテー
ブル１０ｂでは、条件と分類の両方に設定されている分
類項目（条件列３ａ３と結論列３ａ４に設定されている
故障部品）で、条件側にも設定されているキーワードの
記号の先頭２桁は、条件の列位置とし、それ以外は９９
とした。

【００１６】図５により、分類テーブル１１の構造につ
いて述べる。図５は、本発明実施例における分類テーブ
ルの例を示したものである。図５の１１ａ…１１ｂ、１
１ｃで示すように、分類テーブルは、分類表３の各条件
列３ａ１…３ａ３別の条件１…条件３（１１ａ…１１
ｂ）と、これら条件が成立したときに分類する分類結果
１１ｃより構成する。分類テーブルの各条件列１１ａ…
１１ｂには、分類表３の各条件列（３ａ１…３ａ３）の
うち、キーワードが記述されている行のみを抽出し、そ
の条件のキーワードをキーワードテーブル１０ａ…１０
ｂで記号化したものに置き換えた条件と、条件が成立し
たときに分類する分類結果１１ｃのどの行を実行するか
を示すポインタで構成する。分類結果１１ｃは、分類す
るための条件数（未確定条件数）１１ｃ１と、分類表３
の各結論列３ａ４、３ａ５のキーワードを結論キーワー
ドテーブル１０ｂを用いて記号に置き換えた１１ｃ２、
１１ｃ３で構成する。

【００１７】キーワードテーブル１０と分類テーブル１
１を用いた分類処理を図１により説明する。図１中のキ
ーワード比較部７は上記キーワードテーブル１０を利用
できるようになっている。キーワード比較部７が、入力
ファイル４のデータを、キーワードテーブル１０を用い
て項目別に比較し、キーワードテーブルに登録されてい
るキーワードが入力データ中に存在する場合には、キー
ワードテーブル１０に登録された記号を分類実行部８へ
送る。分類実行部８では、前記記号と分類テーブル１１
により分類を行う。この分類作業では、キーワード比較
部７から送られた記号の先頭２桁をもとに、図５に示し
た分類テーブル１１の条件列１１ａ…１１ｂのうちのど
の条件列を実行するかを判別し、キーワード比較部７か
ら送られてきた記号に対応する条件列の各行のみを実行
する。そして、条件が成立した場合には、その行のポイ
ンタが示す図５の分類結果１１ｃの行の未確定条件数か
ら１を減らす。その結果、未確定条件数が０となった行
の分類結果（故障部品と故障原因）の記号をキーワード
比較部７から送られてきた記号に加える。

【００１８】この処理終了後に、加えた記号のうち、先
頭２桁が「９９」以外の記号で条件列の実行と未確定条
件数が０となった行の分類結果の記号の追加を繰返し、
実行すべき条件がなくなったとき、その結果をデータ出
力ファイル１２に出力する。

【００１９】現金自動取引機の保守作業報告からコンピ
ュータの入力ファイル４にデータを取り込んだ事例を図
６に示したが、それを本発明により故障部品と故障原因
をそれぞれ特定、分類して出力ファイル１２に出力した
事例を図７に示す。

【００２０】以上の如く、本発明知識ベースに基く分類
装置を用いれば、新規に入力された保守作業報告を、簡
単な訓練を短期間受けたオペレータの人逹の操作によっ
て機械的に分類することができる。さらに人件費の一層
の削減が必要な場合には、光学式文字読取装置（ＯＣ
Ｒ）によって保守作業報告の読取りを行わせたのちは、
人手を介することなく自動的、機械的に処理を進め、分
類まで行う分類装置が得られる。

【００２１】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、情
報処理装置の故障現象などを記述した短く定形的な保守
作業報告を、従来は保守対象情報処理装置の専門家が判
読して故障原因などを推理、特定して分類していた作業
が、保守作業報告の性質、即ち其の構成語句中に分類に
役立つキーワードを含む定形的な短文であることを利用
して作成した保守用知識ベースと照合することによっ
て、機械的に高速で実行可能になる効果が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の全体の構成を示す図である。

【図２】本発明に係る同意語表を示す図である。

【図３】本発明に係る分類表を示す図である。

【図４】本発明に係るキーワードテーブルを示す図であ
る。

【図５】本発明に係る分類テーブルを示す図である。

【図６】現金自動取引機の保守作業報告からコンピュー
タの入力ファイルにデータを取り込んだ状態の例を示す
図である。

【図７】入力ファイルに取り込んだデータを本発明によ
り分類し出力ファイルに出力した状態の例を示す図であ
る。

【符号の説明】

１…専門家の分類知識を表現する手段、 ２…同意語
表、 ３…分類表、 ４…入力ファイル、 ５…キーワ
ードテーブル作成部、 ６…分類テーブル作成部、 ７
…キーワード比較部、 ８…分類実行部、 ９…メモ
リ、 １０…キーワードテーブル、 １１…分類テーブ
ル、 １２…出力ファイル。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】保守対象情報処理装置に対する多数の保守
   作業報告に共通して頻繁に用いられている保守技術に関
   するキーワードを収集してコンピュータに記憶させ、以
   後このコンピュータの動作により、前記記憶内容を整理
   して、先ず分類表と同意語表とにまとめ、前記分類表の
   第１行目の各列には其の列の属性として条件列または結
   論列の何れであるかを記述し、第２行目以降には、１行
   １知識として、条件列の場合には文と照合すべき、単独
   または論理結合させたキーワードを、また、結論列の場
   合には分類内容を、記述し、次に分類表と同意語表に登
   録されているキーワード中の同意な語を共通キーワード
   で代表させて木構造のキーワードテーブルを作り、更
   に、記号化したキーワードで前記分類表をテーブル化し
   て分類テーブルを作成し、これらを情報処理装置の保守
   用知識ベースとすることを特徴とする情報処理装置の保
   守用知識ベース作成方法。
2. 【請求項２】保守対象情報処理装置に対する新規な保守
   作業報告からキーワードを読み取って、コンピュータに
   設定してある入力ファイルへデータとして入力し、これ
   らデータを、それぞれ、このコンピュータにあらかじめ
   記憶させてある保守用知識ベースのキーワードテーブル
   に登録されているキーワードと比較し、比較した結果と
   分類テーブルとから、保守対象情報処理装置の故障や障
   害の現象、原因、対策の内容を特定し、その結果に基づ
   いて分類する作業を機械的に行い、分類結果を出力ファ
   イルに出力することを特徴とする情報処理装置の保守作
   業報告の保守用知識ベースに基く分類装置。
3. 【請求項３】保守対象情報処理装置に対する新規の保守
   作業報告から光学式文字読取装置によりキーワードを読
   み取り、これを入力ファイルのデータとすることによ
   り、以後、人手を介することなくコンピュータによりす
   べて自動的、機械的に処理を進め、分類を行うことを特
   徴とする請求項２記載の情報処理装置の保守作業報告の
   保守用知識ベースに基く分類装置。