JPH06232982A

JPH06232982A - 着信呼の分配制御方式

Info

Publication number: JPH06232982A
Application number: JP5015297A
Authority: JP
Inventors: Yosuke Honda; 洋介本田; Motoharu Usumi; 元治臼見; Shuichi Tanaka; 秀一田中
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1993-02-02
Filing date: 1993-02-02
Publication date: 1994-08-19
Also published as: US5592542A

Abstract

(57)【要約】【目的】エージェントに着信するＡＣＤ着信呼の転送
個数を制御し、効率的で、きめ細かなサービスを行な
う。【構成】ルーチングテーブル２をパイロット内線Ｐ１
に対応して設け、該ルーチングテーブル２に内線グルー
プＧ１をサーチさせるステップＲＳＴ２を含ませる。ま
た、内線グループＧ１〜Ｇｎを構成するエージェント
（内線）に優先順位１〜ｍを付け、優先順位毎に空きキ
ューGi-Pjを作成する。パイロット内線Ｐ１に着信した
ＡＣＤ着信呼１を空きエージェントへ着信させるには、
ルーチングテーブル２のステップを実行して優先順に第
１内線グループＧ１の空きエージェントをサーチし、該
空きエージェントに着信させる。また、複数の呼種（業
務）に対応可能な熟練エージェントＥＡを複数の内線グ
ループＧ１〜Ｇ３に所定の優先順位を付けて割り付け、
各業務で熟練エージェントＥＡを活用する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は着信呼の分配制御方式に
係わり、特に構内交換機で局線または他内線からパイロ
ット内線へ呼を着信させ、そのパイロット内線から内線
グループの空き内線へルーチングさせる着信呼の分配制
御方式に関する。航空機や列車の座席予約システムなど
のように構内交換機への着信呼が多数あるシステムにお
いては、着信呼を複数の内線（エージェント（Agent)と
いう)へ均等に分配して効率的な運用を図る自動呼分配
(ＡＣＤ：Automatic Call Distribution)制御方式が知
られている。かかるＡＣＤ制御方式では、複数のエジェ
ント（内線）で内線グループを構成し、その内線グルー
プ内で一番長く空き状態にあるエージェントへ次の着信
呼を着信させている。ところで、近年、ＡＣＤシステム
の普及につれてＡＣＤ着信呼をより効率的で、よりきめ
細かなエージェントへ分配する分配制御方式が要求され
ている。このため、各エージェント毎の熟練度に合わせ
てＡＣＤ着信呼の転送個数を変えることを可能とする着
信呼の分配制御方式が必要になってきている。

【０００２】

【従来の技術】特開平1-291596号公報に示される従来の
ＡＣＤ制御方式では、図１０に示すようにパイロット内
線Ｐ１，Ｐ２に対応してルーチングテーブルＲＴＢ１，
ＲＴＢ２を設け、呼Ｃ１，Ｃ２がパイロット内線Ｐ１，
Ｐ２に着信すると、各着信呼をそれぞれパイロット内線
Ｐ１、Ｐ２に対応する応答待ち呼キューＱＰ１，ＱＰ２
にキューイングする。キューイングされた着信呼につい
ては、以後、対応するルーチングテーブルＲＴＢ１，Ｒ
ＴＢ２の各ステップを実行し、該ルーチングテーブルが
指定する内線グループの所定のエージェント（内線）に
着信させる。例えば、呼Ｃ１がパイロット内線Ｐ１に着
信して応答待ち呼キューＱＰ１にキューイングされると
（参照）、ルーチングテーブルＲＴＢ１の第１ステッ
プを読み出し、所定のアナウンスの後にミュージックソ
ースを着信呼に接続して発呼者にメロディを送る。かか
る状態で、内線グループＡの第２ステップを実行する。
この第２ステップにより、内線グループＡの空き内線キ
ューＱＡをサーチし、空き内線（エージェント）があれ
ば、着信呼Ｃ１を該空きエージェントに着信させ（参
照）、着信呼Ｃ１を応答待ち呼キューＱＰ１からはずす
と共に、着信されたエージェントを空き内線キューＱＡ
からはずして着信呼Ｃ１の分配制御を終了する。

【０００３】しかし、所定時間Ｘ１が経過しても内線グ
ループＡのエージェントが空きにならなければ、ルーチ
ングテーブルＲＴＢ１の内線グループＢの第４ステップ
を実行する。この第４ステップにより、内線グループＢ
の空き内線キューＱＢがサーチ対象として追加され、空
きエージェントがあれば、着信呼Ｃ１を該空きエージェ
ントに着信させ（参照）、着信呼Ｃ１を応答待ち呼キ
ューＱＰ１からはずすと共に、着信されたエージェント
を空き内線キューＱＢからはずして着信呼Ｃ１の分配制
御を終了する。一定時間Ｘ２内に内線グループＡ，Ｂの
エージェントが空きにならない時には、ルーチングテー
ブルＲＴＢ１の内線グループＣの第６ステップを実行す
る。この第６ステップにより、内線グループＣの空き内
線キューＱＣがサーチ対象として追加され、空きエージ
ェントがあれば、着信呼Ｃ１を該空きエージェントに着
信させ（参照）、着信呼Ｃ１を応答待ち呼キューＱＰ
１からはずすと共に、着信されたエージェントを空き内
線キューＱＣからはずして着信呼Ｃ１の分配制御を終了
する。

【０００４】更に、所定時間Ｘ３が経過しても内線グル
ープＡ，Ｂ，Ｃが空きにならなければ、空きエージェン
トのサーチを終了して応答待ち呼キューＱＰ１よりはず
と共に、着信呼Ｃ１を中継台に接続し、オペレータが応
答対応し必要であれば後でもう一度電話するように伝達
する。一方、呼Ｃ２がパイロット内線Ｐ２に着信して応
答待ち呼キューＱＰ２にキューイングされると（参
照）、ルーチングテーブルＲＴＢ２のステップを読み出
し、上記と同様に読み出したステップに従って、，
に示すように、内線グループＢのサーチ、一定時間Ｘ４
内に空きエージェントがないときは、内線グループＣの
サーチの追加とういうように空きエージェントのサーチ
を実行する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従来の着信呼の分配制
御方式によれば、パイロット内線に対応してルーチング
テーブルを設けているため、ルーチングテーブルの内容
を書き換えるだけで、パイロット内線より着信する内線
グループを自由に変更指定できる利点がある。しかし、
従来の着信呼の分配制御方式は、内線グループ内のすべ
てのエージェントへ均等にＡＣＤ着信呼を分配するもの
であり、各エージェントの熟練度に合わせてＡＣＤ着信
呼の転送個数を変えるものではない。すなわち、エージ
ェントには１つの呼種（業務）にしか対応できない未熟
なエージェントと複数の呼種（業務）に対応可能な熟練
エージェントが存在するが、従来の方式では熟練度に関
係なく各エージェントに均等に着信呼を分配するもので
ある。このため、熟練エージェントの活用が不十分とな
り、効率的でよりきめ細かなサービスができない問題が
あった。

【０００６】また、１つの呼種（業務）にしか対応でき
ないエージェントにも熟練の程度に差があり、かかる場
合にも、従来は各エージェントに均等に着信呼を分配す
るものであるため、エージェントの活用が不十分とな
り、効率的でよりきめ細かなサービスができない問題が
あった。更に、エージェントとして専任者と別の仕事も
する兼任者を配置し、兼任者はトラヒックが増大したと
きのみお手伝い的に着信呼に応答させたい場合がある
が、従来の分配制御方式では各エージェントに均等に着
信呼を分配するものであるため、かかる制御ができない
問題があった。

【０００７】以上から本発明の目的は、エージェント毎
に着信するＡＣＤ着信呼の転送個数を変えることができ
る着信呼の分配制御方式を提供することである。本発明
の別の目的は、エージェントに優先順位を付けることに
より熟練度等に応じてエージェントに着信するＡＣＤ着
信呼の転送個数を制御できる着信呼の分配制御方式を提
供することである。本発明の更に別の目的は、エージェ
ントを複数の内線グループに割り付けることにより熟練
エージェントを十分に活用できる着信呼の分配制御方式
を提供することである。本発明の他の目的は、、効率的
で、きめ細かなサービスができる着信呼の分配制御方式
を提供することである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理説明
図である。１はパイロット内線Ｐ１に着信したＡＣＤ着
信呼、２または２′はパイロット内線Ｐ１に対応して設
けられたルーチングテーブル、３はパイロット内線Ｐ１
のＡＣＤ待ちキュー、Ｇ１〜Ｇｎは第１〜第ｎ内線グル
ープ、Gi-Pj（i=1,2,・・・n:j=1,2,・・・m）は第ｉ内線グル
ープの第ｊ優先順位に応じた空き内線キュー、ＥＡは複
数の内線グループに割り付けられたエージェントであ
る。

【０００９】

【作用】ルーチングテーブル２をパイロット内線Ｐ１に
対応して設け、該ルーチングテーブル２に内線グループ
Ｇ１をサーチさせるステップＲＳＴ２を含ませる。ま
た、内線グループＧ１〜Ｇｎを構成するエージェント
（内線）に優先順位１〜ｍを付け、優先順位毎に空きキ
ューGi-Pjを作成する。パイロット内線Ｐ１に着信した
ＡＣＤ着信呼１を空きエージェントへルーチングさせる
には、ルーチングテーブル２のステップを実行して優先
順に第１内線グループＧ１の空きエージェントをサーチ
し、該空きエージェントに着信させる。このようにすれ
ば、優先順にＡＣＤ着信呼が分配されるため、優先順位
の高いエージェント順に着信呼が分配される。従って、
熟練者あるいは専任者の優先順位を高くすることによ
り、熟練の程度、専任の程度等に応じてエージェントに
着信するＡＣＤ着信呼の転送個数を制御でき効率的で、
きめ細かなサービスができる。

【００１０】また、複数の呼種（業務）に対応可能な熟
練エージェントＥＡを複数の内線グループＧ１〜Ｇ３に
所定の優先順位を付けて割り付ける。このようにすれ
ば、熟練エージェントＥＡを十分に活用でき、効率的
で、きめ細かなサービスができる。尚、１つのエージェ
ントＥＡを複数の内線グループに割り当てた場合、該エ
ージェントＥＡに着信すると、対応する複数の待ち行列
G1-P1，G2-Pm，G3-P2より該エージェントをはずし、ま
た、呼の終了により該エージェントを対応する複数の待
ち行列の末尾に接続する。更に、ルーチングテーブル２
に代えてルーチングテーブル２′によりｍ（＝２）個の
内線グループを指定する場合には該ルーチングテーブル
２′に、着信呼をアナウンスメントマシーンに接続する
ステップ、第１内線グループＧ１の空きエージェントを
優先順にサーチして空きエージェントがあれば着信呼を
該空きエージェントに接続するステップ（参照）、所
定のサーチ時間経過しても空きエージェントがない場
合、第１、第３内線グループＧ１，Ｇ３の空きエージェ
ントを優先順にサーチして空きエージェントがあれば該
エージェントに接続するステップ（参照）を設ける。
このようにすれば、１つの内線グループに呼が集中して
いる場合でも発呼者にサービスの提供ができる。

【００１１】

【実施例】全体の構成図２は本発明の着信呼の分配制御方式を具現化するＡＣ
Ｄシステムの構成図である。このＡＣＤシステムは、ス
イッチネットワーク１１、トランクコントローラ１２、
スイッチコントローラ１３、ラインコントローラ１４、
中央処理装置（ＣＰＵ）１５、主記憶装置１６、トラン
ク（ＴＲＫ）１７，１８、ミュージックソース１９、ア
ナウンスメントマシーン２０、ラインサーキット（Ｌ
Ｃ）２１〜２３，２６、Ｉ／Ｏコントローラ２４、保守
コンソール２５、中継台（Attendant Agent)２７を備え
ている。トランク（ＴＲＫ）１７、１８はスイッチネッ
トワーク１１に接続されている。各トランクには多数の
ラインが接続されているが、図２では便宜上１本のライ
ン１７′、１８′のみ示している。トランク１７、１８
はそれぞれパイロット内線Ｐ１，Ｐ２に対応付けされて
おり、トランクコントローラ１２は後述するようにトラ
ンク１７、１８を制御する。

【００１２】ミュージックソース１９は発呼者に所定の
メロディを聞かせるためのもので、スイッチネットワー
ク１１に接続されている。アナウンスメント２０は発呼
者に適当なアナウンスメントを聞かせるためのもので、
ラインサーキット２１を介してスイッチネットワーク１
１に接続されている。多数のエージェント（内線）より
なる第１内線グループＧ１はラインサーキット２２を介
してスイッチネットワーク１１に接続され、同様に多数
のエージェントよりなる第２内線グループＧ２はライン
サーキット２３を介してスイッチネットワーク１１に接
続され、図示しないが他の内線グループもラインサーキ
ットを介してスイッチネットワーク１１に接続されてい
る。ラインコントローラ１４は各ラインサーキット２
１、２２、２３，２６を制御する。ＣＰＵ１５はトラン
クコントローラ１２、スイッチコントローラ１３、ライ
ンコントローラ１４を制御すると共に、主制御装置１６
にアクセスしてデータの書き込み、読み出しを行なう。
スイッチコントローラ１３はトランク１７、１８をそれ
ぞれラインサーキット２１〜２３，２６及びミュージッ
クソース１９に接続し、あるいは切断するための制御を
行なう。保守コンソール２５はＩ／Ｏコントローラ２４
を介して主記憶装置１６に接続されている。主記憶装置
１６はパイロット内線Ｐ１，Ｐ２・・に対応してそれぞ
れルーチングテーブル２₁，２₂・・を記憶すると共に、
パイロット内線毎のＡＣＤ待ちキュー３₁，３₂・・、エ
ージェント割り当てテーブル４、各内線グループＧiの
優先順位Ｐj毎の空きキューGi-Pj（ｉ＝１，２，・・
・；ｊ＝１，２，・・・ｍ）等を記憶している。

【００１３】ルーチングテーブル図３はパイロット内線Ｐ１に対応するルーチングテーブ
ル２₁の内容説明図であり、複数のステップＲＳＴ１〜
ＲＳＴ６を有している。第１ステップＲＳＴ１は、パイ
ロット内線Ｐ１に着信した発呼者にアナウンスメントマ
シーン２０を接続して例えば「こちらはＸＸＸ会社で
す。しばらくお待ちください。」等のアナウンスメント
を聞かせ、該アナウンスメント終了後にミュージックソ
ース１９を接続し、空きエージェントのサーチの間、所
定の音楽を流すステップである。第２ステップＲＳＴ２
は第１内線グループＧ１より優先順に空きエージェント
をサーチするステップ、第３ステップＲＳＴ３は第１内
線グループＧ１に空きエージェントが存在しない場合、
指定された時間Ｘ１の間、第１内線グループＧ１より空
きエージェントをサーチできるか待つステップ、第４ス
テップＲＳＴ４は時間Ｘ１が経過しても空きエージェン
トがない場合、第３内線グループＧ３の空きエージェン
トをサーチ対象として追加し、第１、第３内線グループ
Ｇ１．Ｇ３より優先順に空きエージェントをサーチする
ステップ、第５ステップＲＳＴ５は第１、第３内線グル
ープＧ１，Ｇ３に空きエージェントが存在しない場合、
指定された時間Ｘ２の間、第１，第３内線グループＧ１
より空きエージェントをサーチできるか待つステップ、
第６ステップＲＳＴ６は第１、第３グループＧ１，Ｇ３
より空きエージェントを見つけることができなかった着
信呼を中継台２７に接続し、オペレータが応答対応し、
必要であれば後でもう一度電話するように伝達するステ
ップである。尚、各パイロット内線に対応するルーチン
グテーブル２₁，２₂・・は保守コンソール２５より自由
に設定、書き換えができる。

【００１４】エージェント割り当てテーブルエージェント割り当てテーブル４は図４に示すように、
エージェント毎に、該エージェントが属する内線グルー
プと該エージェントの内線グループにおける優先順位を
保持するもので、熟練エージェントＥＡのように複数の
内線グループに割り付けられるエージェントには複数組
の内線グループ、優先順位が対応付けされている。この
エージェント割り当てテーブル４は保守コンソール２５
より設定、変更ができる。優先順位の付与、内線グルー
プへの割り当ては例として以下を考慮して行なうと良
い。すなわち、１つの呼種（業務）に熟練した能力を有
する専任エージェントには高い優先順位を付与し、未熟
なエージェントあるいは兼任者には低い優先順位を付与
し、通常は専任エージェントへ着信させ、着信呼が多く
なった場合のみ未熟なエージェントあるいは兼任者に着
信させるようにする。また、複数の種別の着信呼にも対
応できる熟練エージェントを複数の内線グループに割り
付け、各内線グループにおいて低い優先順位を付与し、
通常は専任エージェントへ着信させ、着信呼が多くなっ
た場合、熟練エージェントに着信させるようにし、熟練
エージェントを複数の業務に活用して効率の良い運用を
図るようにする。

【００１５】ＡＣＤ待ちキューＡＣＤ待ちキュー３₁，３₂は各パイロット内線Ｐ１，Ｐ
２毎にトランクコントローラ１２からの制御情報とルー
チングテーブルの実行状況とに基づいてＣＰＵ１５の制
御で作成され、逐次更新される。図５はＡＣＤ着信呼の
ＡＣＤ待ちキューの説明図である。ＡＣＤ待ちキューを
構成する各呼データバッファ３ａ，３ｂ，・・・３ｎは
ＡＣＤ着信呼毎に生成され、それぞれ順次ＡＣＤ待ちキ
ューの末尾に接続される。また、所定の空きエージェン
トに着信すると待ちキューよりはずされるようになって
いる。各呼データバッファ３ａ〜３ｎは、制御情報記憶
エリア3a-1と、着信トランク番号記憶エリア3a-2と、ル
ーチングテーブル番号記憶エリア3a-3と、待ち時間記憶
エリア3a-4、実行中のステップ番号記憶エリア3a-5と、
第１のサーチ対象グループ番号記憶エリア3a-6と、第２
のサーチ対象グループ番号記憶エリア3a-7と、第３のサ
ーチ対象グループ番号記憶エリア3a-8と、ポインタ記憶
エリア3a-9を有している。

【００１６】制御情報はバッファの種別定義、バッファ
の空き/使用中表示、ダイヤルイン番号、呼の状態番号
等を含むもの、着信トランク番号は呼が着信したトラン
クの番号を示し、ルーチングテーブル番号Ｎは呼が着信
したパイロット内線に対応して設けられたルーチングテ
ーブルを示し、待ち時間Ｗは空きエージェントをサーチ
している時間を示し、実行中ステップ番号Ｓは現在実行
中のルーチングテーブルにおけるステップ番号を示し、
第１サーチ対象グループ番号は空きエージェントをサー
チすべき最初の内線グループ番号を示し、第２サーチ対
象グループ番号は最初のグループに追加して空きエージ
ェントをサーチすべき内線グループ番号を示し、第３サ
ーチ対象グループ番号は更に追加して空きエージェント
をサーチすべき内線グループ番号を示し、ポインタＰは
次の着信呼の呼データバッファの先頭アドレスを示すも
のである。ＣＰＵ１５は、最初の呼データバッファ３ａ
が格納されている主記憶装置１６のアドレス（先頭アド
レス）ＨＡと、末尾の呼データバッファ３ｎが記憶され
ているアドレス（末尾アドレス）ＴＡを保持している。
空き内線のサーチに際して、ＣＰＵ１５は先頭アドレス
ＨＡを参照して最初のＡＣＤ着信呼から所定数の例えば
６個の着信呼について、それぞれの現在実行中のステッ
プＳに従った空きエージェントのサーチを行ない、所定
のエージェントにルーチングした時、該着信呼をＡＣＤ
待ちキューよりはずし、次に再び最初の６個の着信呼に
ついて空きエージェントのサーチを行ない、以後同様な
空きエージェントのサーチを周期的に行なう。すなわ
ち、着信した順にＡＣＤ着信呼を空きエージェントへル
ーチングする。

【００１７】空き内線キュー空き内線キューGi-Pjは、各内線グループの優先順位毎
に、ＣＰＵ１５がラインコントローラ１４からの情報、
エージェント割り当てテーブル４、ルーチング状況等に
基づいて生成、更新する。図６は内線グループＧｉにお
ける空き内線キューの説明図であり、(a)は第１優先順
位の空き内線キューGi-P1、(b)は第２優先順位の空き内
線キューGi-P2、(c)は第３優先順位の空き内線キューGi
-P3である。優先順位毎の空き内線キューGi-Pjを構成す
る空きエージェントバッファ５₁ ₁,５₁₂，・・・５_1p；
５₂₁，５₂₂，・・・５_2q；５₃₁，５₃₂，・・・５_3rは空
きエージェント毎に生成される。すなわち、ＣＰＵ１５
はエージェントが呼から解放されて空きになると空きエ
ージェントバッファ５_ijを生成し、該空きになったエー
ジェントと同じ優先順位の内線待ちキューの末尾に接続
する。そして、ＡＣＤ着信呼が所定の空きエージェント
に着信すると該エージェントを内線待ちキューよりはず
す。この場合、ＡＣＤ着信呼が着信したエージェントが
複数の内線グループに所定の優先順位を付けて割り付け
られているときには、それぞれの内線グループの所定の
空き内線キューよりエージェントをはずし、また、呼が
終了してエージェントが解放されると該複数の空き内線
キューに接続する。

【００１８】各空きエージェントバッファは、制御情報
記憶エリア5a-1と、エージェント番号記憶エリア5a-2
と、次の空きエージェントバッファの先頭アドレスを示
すポインタ記憶エリア5a-3を有している。制御情報記憶
エリアに格納される制御情報はバッファの種別定義、バ
ッファの空き/使用中表示、ラインサーキット２２，２
３に関係する情報を含んでいる。ＣＰＵ１５は、各内線
待ちキュ−の先頭空きエージェントバッファ５₁₁，
５₂₁，５₃₁・・・が格納されている主記憶装置１６のア
ドレス（先頭アドレス）ＨＡ ₁₁，ＨＡ₂₁，ＨＡ₃₁・・・
と、末尾の空きエージェントバッファ５_1p，５_2q，５ _3r
・・・が記憶されているアドレス（末尾アドレス）ＴＡ
₁₁，ＴＡ₂₁，ＴＡ₃₁・・・を保持し、ＡＣＤ着信呼を所
定内線グル−プの空きエージェントに着信させる際、優
先順位の高い内線待ちキューの先頭の空きエージェント
を求め、該空きエージェントに着信させる。

【００１９】全体の動作図７〜図９は１つの着信呼の分配制御のフロー図であ
る。ＡＣＤ呼がトランク１７を介してパイロット内線Ｐ
１に着信すると（ステップ１０１）、トランク１７はト
ランクコントローラ１２に着信トランク番号等の制御情
報を送る。これによりトランクコントローラ１２はＡＣ
Ｄ呼がパイロット内線Ｐ１に着信したことを認識し、該
制御情報をＣＰＵ１５に通知する（図５参照）。ＣＰＵ
１５は制御情報を受信すれば、ＡＣＤ着信呼に対応して
呼データバッファを生成し、パイロット内線Ｐ１のＡＣ
Ｄ待ちキュー３₁の末尾に接続する。又、ＣＰＵ１５は
着信トランク番号よりＡＣＤ着信呼に関係するルーチン
グテーブル番号Ｎを求め、該番号を呼データバッファの
記憶エリア3a-3に格納する（ステップ１０２）。

【００２０】ついで、ＣＰＵ１５はルーチングテーブル
２₁（図３参照）よりステップＲＳＴ１を読み出して実
行する（ステップ１０３）。すなわち、ＣＰＵ１５はス
イッチコントローラ１３とラインコントローラ１４を制
御して、ＡＣＤ着信呼をアナウンスメントマシーン２０
に接続する。これにより、発呼者に所定のアナウンスメ
ントを聞かせる（ステップ１０４）。アナウンスメント
が終了すれば、ＣＰＵ１５はスイッチコントローラ１３
とラインコントローラ１４を制御してＡＣＤ着信呼をア
ナウンスメントマシーン２０より切断し、代わってミュ
ージックソース１９に接続し、以後、空きエージェント
サーチの間、所定の音楽を発呼者に流す（ステップ１０
５）。尚、音楽により発呼者は回線が維持されているこ
とを認識することができる。

【００２１】しかる後、ＣＰＵ１５はルーチングテーブ
ル２₁のステップＲＳＴ２（図３）を読み出し実行する
（ステップ１０６）。ついで、ステップＲＳＴ２により
サーチ対象として指定されている第１内線グル−プＧ１
の番号をＡＣＤ着信呼に応じた呼データバッファの第１
サーチ対象グル−プ番号記憶エリア3a-6に格納する（ス
テップ１０７）。サーチ対象グル−プ番号を格納後、ル
ーチングテーブル２₁のステップＲＳＴ３を読み出し
（ステップ１０８）、経過時間Ｗの計時を開始し、経過
時間Ｗが指定待ち時間Ｘ１を越えたか判断する（ステッ
プ１０９）。

【００２２】Ｗ＜Ｘ１であれば、第１サーチ対象グル−
プ番号記憶エリア3a-6に記憶されている第１内線グルー
プＧ１より空きエージェントをサーチする。すなわち、
第１内線グル−プＧ１の第１優先順位の空き内線キュー
G1-P1（図１参照）に空きエージェントが存在するかチ
ェックする（ステップ１１０）。存在しなければ、第２
優先順位の空き内線キューG1-P2に空きエージェントが
存在するかチェックする（ステップ１１１）。存在しな
ければ、以下同様の空きエージェントのサーチを最下位
の第ｍ優先順位まで行なう（ステップ１１２）。

【００２３】サーチの結果、第１内線グル−プに空き内
線が存在しない場合には、他のサーチ対象グル−プ番号
記憶エリア3a-7,3a-8にサーチ対象の別のグル−プ番号
が格納されているかチェックする（ステップ１１３）。
この場合、格納されていないから、ステップ１０９の処
理を行なって経過時間Ｗが指定待ち時間Ｘ１を越えたか
判断する。Ｗ＜Ｘ１であれば、ステップ１１０以降の処
理を繰り返して第１内線グル−プＧ１より空きエージェ
ントのサーチを行なう。尚、ステップ１１３において、
他のサーチ対象グル−プ番号記憶エリアにサーチ対象の
別のグル−プ番号が格納されている場合には、空きエー
ジェントのサーチ対象を別の内線グル−プに変更し（ス
テップ１１４）、ステップ１１０以降の処理を繰り返し
て別の内線グル−プより空きエージェントのサーチを行
なう。

【００２４】ステップ１１０〜１１３により、第１グル
ープＧ１、第ｊ優先順位の内線待ちキューG1-Pjより空
きエージェントが求まれば、ＡＣＤ着信呼をＡＣＤ着信
待ちキューからはずすと共に、該空きエージェントを空
き内線キューG1-Pjからはずす（ステップ２０１）。こ
の場合、エージェント割り当てテーブル４（図４）を参
照して空きエージェントが複数の内線グループに所定の
優先順位を付けて割り付けられているか調べ、割り付け
られている場合には、各内線グル−プの所定内線待ちキ
ューより空きエージェントをはずす（ステップ２０
１）。ついで、ＣＰＵ１５はスイッチコントローラ１３
とラインコントローラ１４を制御してＡＣＤ着信呼を空
きエージェントに接続して着信させる（ステップ２０
２、図１の参照）。そして、呼の終了によりＣＰＵ１
５はエージェント割り当てテーブル４を参照して解放さ
れたエージェントを接続するための内線待ちキューを求
め、該待ちキューの末尾に接続する（ステップ２０
３）。尚、呼から解放されたエージェントが複数の内線
グループに所定の優先順位を付けて割り付けられている
場合には、各内線グル−プの所定内線待ち行列の末部に
接続される。

【００２５】ステップ１０９において、所定時間Ｘ１が
経過しても第１内線グループＧ１のエージェントが空き
にならなければ、ＣＰＵ１５はルーチングテーブル２₁
のステップＲＳＴ４（図３）を読み出し実行する（ステ
ップ３０１）。ついで、ステップＲＳＴ４によりサーチ
対象として指定されている第３内線グル−プＧ３のグル
ープ番号を呼データバッファの第２サーチ対象グル−プ
番号記憶エリア3a-7に格納する（ステップ３０２）。こ
れにより、第３内線グル−プＧ３がサーチ対象として追
加される。サーチ対象グル−プ番号を格納後、ルーチン
グテーブル２₁のステップＲＳＴ５を読み出し（ステッ
プ３０３）、経過時間Ｗの計時を開始し、経過時間Ｗが
指定待ち時間Ｘ２を越えたか判断する（ステップ３０
４）。

【００２６】Ｗ＜Ｘ２であれば、第１内線グル−プＧ１
より空きエージェントをサーチする。すなわち、第１内
線グル−プＧ１の第１優先順位の空き内線キューG1-P1
に空きエージェントが存在するかチェックする（ステッ
プ３０５）。存在しなければ、第２優先順位の空き内線
キューG1-P2に空きエージェントが存在するかチェック
する（ステップ３０６）。存在しなければ、以下同様の
空きエージェントのサーチを最下位の第ｍ優先順位まで
行なう（３０７）。サーチの結果、第１内線グル−プＧ
１に空きエージェントが存在しない場合には、他のサー
チ対象グル−プ番号記憶エリア3a-7,3a-8にサーチ対象
グル−プ番号が格納されているかチェックする（ステッ
プ３０８）。設例では、サーチ対象グループ番号Ｇ３が
格納されているから、空きエージェントのサーチ対象を
次の内線グル−プＧ３に変更し（ステップ３０９）、ス
テップ３０５からステップ３０８の処理を行なう。すな
わち、第３内線グル−プＧ３の第１優先順位の空き内線
キューG3-P1に空きエージェントが存在するかチェック
する（ステップ３０５）。存在しなければ、第２優先順
位の空き内線キューG3-P2に空きエージェントが存在す
るかチェックする（ステップ３０６）。存在しなけれ
ば、以下同様の空きエージェントのサーチを最下位の第
ｍ優先順位まで行なう（３０７）。そして、サーチ対象
の内線グループをすべてサーチした後にステップ３０４
の処理を行なう。

【００２７】Ｗ＜Ｘ２であれば、ステップ３０５以降の
処理を繰り返して内線グル−プＧ３より空きエージェン
トのサーチを行なう。以後、Ｗ≧Ｘ２となる迄、上記の
処理を繰り返す。一方、ステップ３０５〜３０７によ
り、第ｉグループにおける第ｊ優先順位の内線待ちキュ
ーGi-Pjよりに空きエージェントが求まれば、ステップ
２０１以降の処理を繰り返し、ＡＣＤ着信呼を空きエー
ジェントに接続して着信させる（図１の参照）。ステ
ップ３０４において、Ｗ≧Ｘ２となれば、すなわち、所
定時間Ｘ２が経過しても第１，第３内線グループＧ１，
Ｇ３のエージェントが空きにならなければ、ＣＰＵ１５
はルーチングテーブル２₁のステップＲＳＴ６を読み出
し、ＡＣＤ着信呼をＡＣＤ待ちキューよりはずし、つい
で、着信呼をラインサーキット２６を介して中継台（at
tenndant agent)２７に接続し、オペレータが応答対応
し、必要であれば後でもう一度電話するように伝達する
（ステップ３１０）。

【００２８】以上では、所定の内線を複数の内線グルー
プに優先順位を付けて割り付けたが、所定の内線を複数
の内線グループに優先順位を付けずに割り付けると共
に、各グループの内線に優先順位を付けず、グループ内
で呼を順番に着信させるように構成することもできる。
以上、本発明を実施例により説明したが、本発明は請求
の範囲に記載した本発明の主旨に従い種々の変形が可能
であり、本発明はこれらを排除するものではない。

【００２９】

【発明の効果】以上本発明によれば、各内線グループの
エージェントに優先順位を付け、優先順にＡＣＤ着信呼
を空きエージェントに分配するように構成したから、優
先順位の高いエージェントに多くの着信呼を分配でき、
従って、熟練者あるいは専任者の優先順位を高くするこ
とにより、熟練の程度、専任の程度等に応じてエージェ
ントに着信するＡＣＤ着信呼の転送個数を制御でき、効
率的で、かつ、きめ細かなサービスができる。また、本
発明によれば、複数の呼種（業務）に対応可能な熟練エ
ージェントを複数の内線グループＧ１〜Ｇ３に所定の優
先順位を付けて割り付けるように構成したから、熟練エ
ージェントを十分に活用でき、効率的で、きめ細かなサ
ービスができる。更に、本発明によれば、ルーチングテ
ーブルにより複数の内線グループを指定して、優先順に
空きエージェントをサーチするように構成したから、１
つの内線グループに呼が集中している場合でも他の内線
グループのエージェントに着信させて発呼者にサービス
の提供ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理説明図である。

【図２】本発明を具現化した構内交換機の全体構成図で
ある。

【図３】ルーチングテーブルの内容説明図である。

【図４】エージェント割り当てテーブルの説明図であ
る。

【図５】ＡＣＤ待ちキューの説明図である。

【図６】空き内線キュー説明図である。

【図７】着信呼の分配制御のフロー図（その１）であ
る。

【図８】着信呼の分配制御のフロー図（その２）であ
る。

【図９】着信呼の分配制御のフロー図（その３）であ
る。

【図１０】従来の着信呼の分配制御方式の説明図であ
る。

【符号の説明】

１・・ＡＣＤ着信呼２，２′・・ルーチングテーブル３・・ＡＣＤ待ちキューＥＡ・・複数の内線グループに割り付けられたエージェ
ントＧ１〜Ｇｎ・・第１〜第ｎ内線グループ Gi-Pj（i=1,2,3:j=1,2,・・・m）・・第ｉ内線グループの
第ｊ優先順位の空き内線キュー

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】構内交換機で局線または他内線からパイ
ロット内線へ呼を着信させ、そのパイロット内線から内
線グループの空き内線へルーチングさせる着信呼の分配
制御方式において、ルーチング先の内線グループを指定するルーチングテー
ブルを、パイロット内線に対応して設けると共に、内線グループを構成する各内線に優先順位を付け、優先
順にパイロット内線に着信した呼を空き内線にルーチン
グすることを特徴とする着信呼の分配制御方式。
【請求項２】構内交換機で局線または他内線からパイ
ロット内線へ呼を着信させ、そのパイロット内線から内
線グループの空き内線へルーチングさせる着信呼の分配
制御方式において、ルーチング先の内線グループを指定するルーチングテー
ブルを、パイロット内線に対応して設けると共に、所定の内線を複数の内線グループに割り付けることを特
徴とする着信呼の分配制御方式。
【請求項３】所定の内線を複数の内線グループに優先
順位を付けて割り付けることを特徴とする請求項１記載
の着信呼の分配制御方式。
【請求項４】各内線グループにおいて各優先順位毎に
空き内線の待ち行列を作成し、優先順であって、かつ、
空きになった順に着信呼をルーチングし、該着信呼をル
ーチングされた内線が１または複数の内線グループに割
り付けられている場合には、対応する１または複数の待
ち行列より該内線をはずし、呼の終了により該内線を対
応する１または複数の待ち行列の末尾に接続することを
特徴とする請求項３記載の着信呼の分配制御方式。
【請求項５】前記ルーチングテーブルによりｍ個の内
線グループを指定する場合、該ルーチングテーブルは、
着信呼をアナウンスメントマシーンに接続するステッ
プ、第１内線グループの空き内線を優先順にサーチして
空き内線があれば着信呼を該空き内線に接続するステッ
プ、所定のサーチ時間経過しても空き内線がない場合、
第１、第２内線グループの空き内線を優先順にサーチし
て空き内線があれば該内線に接続するステップ、以下同
様に所定のサーチ時間経過しても空き内線がない場合、
第１、第２、・・第ｍ内線グループの空き内線を優先順
にサーチして空き内線があれば該内線に接続するステッ
プを備えることを特徴とする請求項１または請求項３記
載の着信呼の分配制御方式。
【請求項６】所定のパイロット内線に着信した順に着
信呼の待ち行列を作成し、待ち行列を構成する各着信呼
に応じた呼データバッファにルートテーブル番号、経過
時間、現在実行中のルーチングステップの番号、空き内
線をサーチすべき内線グループの番号、次の着信呼の呼
データバッファアドレスを示すポインタを保持させ、所
定時間毎に先頭から所定数の着信呼についてそれぞれの
現ルーチングステップに従って空き内線のサーチを行な
い、所定の内線にルーチングした時には該着信呼を待ち
行列よりはずすことを特徴とする請求項５記載の着信呼
の分配制御方式。