JPH0644242B2 - コンピュータ・システムにおける問題解決方法 - Google Patents

コンピュータ・システムにおける問題解決方法

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JPH0644242B2
JPH0644242B2 JP63319658A JP31965888A JPH0644242B2 JP H0644242 B2 JPH0644242 B2 JP H0644242B2 JP 63319658 A JP63319658 A JP 63319658A JP 31965888 A JP31965888 A JP 31965888A JP H0644242 B2 JPH0644242 B2 JP H0644242B2
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Description

【発明の詳細な説明】 Ａ．産業上の利用分野 本発明は一般的にはデータ処理に関し、さらに詳しくい
えば、遠隔中央サービスシステムによる顧客のシステム
の問題についてのオンラインの解決のためのシステム及
び方法に関する。
Ｂ．従来技術及びその問題点 メインフレーム等のデータ処理システムをサービスする
ことはデータ処理業界では重要な分野である。製造業者
は新しいシステムの販売又は開発と同じくらい多くの人
をその修復やサービスのために雇用することがある。こ
のようなサービスはサービス要員、部品の在庫、ソフト
ウエア及びハードウエアなどの高価なネツトワークを必
要とする。皮肉なことに、データ処理システムのサービ
スは人間の肉体的労力と知的な努力に大きく依存してい
る。
米国特許第４６５４８５２号はデータ処理システムの自
動修復のより進んだ方向性を提案している。この特許に
よればオペレータはシステム自体に記憶されている複数
の問題判別手順（ＰＤＰ）を走行させることができる。
ＰＤＰは、それ自身、どのＰＤＰが次に走行するのかを
判断するための以前のテストの結果を使つてどの構成部
分がシステムに存在してそれらに対してテストを走行さ
せるのかを判断する。これらのＰＤＰはオペレータに制
御部の設定、ケーブルの切断及びプログラムの再始動の
ようなアクシヨンを遂行するよう要求することができ
る。ＰＤＰは一定のアクシヨンを採ること又は一定のサ
ービス要員を呼ぶことを勧めるオペレータへのメツセー
ジで問題解決を提案する。
一方、中央サービスデータ処理システムも提供されてき
た。たとえば、ＩＢＭ“ＲＥＴＡＩＮ”ネツトワークが
長年にわたつて提供されている。顧客は全国的機関に電
話をしてサービス要員（カスタマーエンジニアＣＥ又は
製品サポートスタツフ）にその問題を伝えることができ
る。これらのサービス要員は顧客にそのシステムがどん
な症状を有し、どんなハードウエア及びソフトウエアが
そのシステムに存在するかを尋ねることによつてその問
題を診断を試行する。顧客がこれらの質問に答えると、
サービス要員は一定のキーワードを端末に入力する。そ
の問題が十分に特徴付けられると、サービス要員は探索
引数としてキーワードを使つて、中央システムに記憶さ
れている１以上の問題管理データベース（ＰＭＤＢ）を
アクセスする。データベース中の各エントリは１以上の
キーワード及びこれらのキーワードに関連する問題に対
して提案される解決についての記述を有する。
これらの解決には３つの一般的なタイプがある。１つ
は、顧客のシステムに関する一定のアクシヨンを遂行す
るための命令、もう１つは、障害の可能性がある交換す
べきハードウエア構成部分のリスト、さらにもう１つ
は、障害の可能性があるソフトウエア構成部分のリスト
である（そのためにＰＴＦがある）。なお、ＰＴＦとは
プログラム一時修正のことをいう(program temporary f
ix)。マイクロコード修正（ＭＣＦ： microcode fix）
はたいていはハードウエアとみなされるが、本発明の目
的のためにはソフトウエアのＰＴＦと共通のカテゴリに
入れることができる。サービス要員は彼が入力した特定
のキーワードと一致するエントリを読み取つて、ＣＥ
（カスタマーエンジニア）によるサービス呼出しをスケ
ジユールすることができる。サービス要員は、さらに、
必要なハードウエア構成部分及びソフトウエア構成部分
を注文することもできる。
しかしながら、データ処理システムの問題処理技術はま
だ十分とはいえない。したがつて本発明は問題処理技術
をさらに改善することを目的としている。
Ｃ．問題点を解決するための手段 この目的を達成するため、顧客のデータ処理システムの
問題を自動的に分析し及び解決する本発明の問題処理シ
ステムは、(a)ハードウエア構成部分及びソフトウエア
構成部分をリストするため上記顧客のデータ処理システ
ムに記憶された構成フアイルと、(b)障害のある構成部
分及び上記顧客のデータ処理システムにおけるエラーを
特定する症状を識別するフイールドを有する複数のエン
トリを保持するため上記顧客のデータ処理システムに記
憶された問題ログと、(c)上記エラーを識別して上記障
害のある構成部分を識別する情報を上記問題ログに入れ
るため上記顧客のデータ処理システム内に存在するエラ
ー検出手段と、(d)上記エラーを識別して上記症状を上
記問題ログに入れるため上記顧客のデータ処理システム
内に存在する問題判別手段と、(e)上記問題ログのエン
トリからの情報及び上記構成フアイルからの情報ならび
に上記顧客のデータ処理システムを識別する情報を含む
サービス要求を生成するためのサービスサポート機構
と、(f)上記顧客のデータ処理システムから離れて存在
しかつ多数の顧客のデータ処理システムをサービスする
ように適合された中央サービスプロセツサと、(g)上記
中央サービスプロセツサにおいて記憶され、探索引数と
しての複数の構成部分及び症状を、矯正のためのアクシ
ヨン、交換すべきハードウエア構成部分、及びソフトウ
エア構成部分の修復のためのコードモジユールを含む出
力としての複数の問題解決にリンクするエントリを有す
る問題判別データベースと、(h)上記サービス要求を受
け取つて上記問題判別データベースをアクセスして、該
データベースから上記サービス要求の上記探索引数と一
致する複数の問題解決を抽出するために上記中央サービ
スプロセツサに存在する問題分析手段、(i)上記サービ
ス要求を上記中央サービスプロセツサに送るため及び上
記問題解決を上記顧客のデータ処理システムに送るため
の通信リンクと、を有することを特徴としている。
以下、本発明の作用を実施例と共に説明する。
Ｄ．実施例 はじめに、本発明の実施例を概説する。本発明は、デー
タ処理システムの自動化されたサービスについての新規
な技術を提供するものである。顧客のデータ処理システ
ムにおける及び統合通信機構によつてリンクされる中央
サービスシステムにおける多数のハードウエア機構及び
ソフトウエア機構が協働して顧客のシステムにおける問
題の発生からその問題の解決に至るまで（場合によつて
はその問題解決のための手段の自動的な分配に至るま
で）の一連のシーケンスを確立する。
システムの構成要素は障害時における問題の検出及び分
離のために設計される。これは、高価でしかも間欠的エ
ラーの検出及び分離にしばしば失敗する障害再生手法の
必要性をなくした初期障害時データ捕獲を強調する。本
発明はさらに障害時のハードウエア及びソフトウエアの
構成ならびに取扱い方法をも捕獲する。これによつて、
環境に関係する問題の識別及び診断が容易にできる。
本発明に基づくシステムは多様な機能を取扱うことがで
きる。顧客は、たとえば、そのシステムが誤動作を全く
検出しないときでも、自分で感知した問題を報告するこ
とができる。問題は中央サービス機構によつてはサポー
トされない製品について報告することもできる。問題が
以前に生じなかつたか、又は問題が十分に定義されてい
ない場合は、中央機構における問題解決中に人間の介入
も可能である。サポート要員の幾つかの異なるタイプに
よるサービス呼出しをスケジユールすることができ、こ
れらの呼出しに対して部品を自動的に注文することがで
きる。修復がいかなる交換部品もなしに顧客自身によつ
て行うことができる場合、素早くアクシヨンを採れるよ
うリアルタイムで修復命令を顧客に通信することができ
る。修復がソフトウエア（又はマイクロコード）モジユ
ールしか必要としないとき、これらのモジユール自身を
識別し、顧客が既に所有しているモジユールと比較し
て、顧客がサービスシステムと通信するために使用する
同じ通信媒体を介して電子的に送ることができる。再発
問題を標識することができるので、正しくない修復のア
クシヨンを容易に識別できる。
本発明は資源マネジヤ、エラー検出手段、問題ログ、問
題判別ドライバ及びサービスサポート機構を有する顧客
のデータ処理システムを含む。本発明は、さらに以下の
ものを含む。すなわち、問題ログのエントリに応答する
データベースを用いる問題分析手段を有する中央サービ
スデータ処理システムと、問題ログのエントリのデータ
を顧客のシステムから中央システムに送るため、及びそ
の結果を顧客のシステムに戻すための通信媒体とであ
る。エラー検出手段は問題を発見すると、資源マネジヤ
からの情報と共に問題ログエントリを生成する。サポー
ト機構は、顧客への命令、修復部品のリスト、サービス
呼出しのスケジユール、及び顧客への直接的な実際のソ
フトウエアの送信を生ずる問題解決への変換のため、中
央サービスシステムに問題ログのデータを送る。
以下、図面を参照して実施例を詳細に説明する。
第２図は本発明が適用される環境１００を示している。
顧客のデータ処理システム１１０は顧客の構内に所在す
る。このシステムは通常のプロセツサ１１１、記憶装置
（ＤＡＳＤ）１１２、及び多数の端末１１３を含む。シ
ステム１１０は、さらに、他の周辺装置（図示せず）を
含んでいてもよい。
通常の通信リンク１２０は公衆交換網又はその他のキア
リアを使つて顧客のシステム１１０と他のシステムとを
リンクする。
中央サービス処理システム１３０は通信リンク１２０を
介して１１０の如き多数の顧客システムがリンクされ
る。システム１３０は製造業者又は保守機関によつて維
持される。そのようなサービスシステムは数千又は数万
の顧客と通信することができる。システム１３０は１以
上の通常のプロセツサ１３１、プログラム及びデータベ
ースを保持するための記憶装置（ＤＡＳＤ）１３２、及
び端末１３３を含む。本発明の目的のため、典型的なサ
ービスシステムにおける１つの端末（又は１グループの
端末）はＣＥの呼出しをスケジユールする全国的デイス
パツチセンタ（又は地域別デイスパツチセンタ）内に物
理的に存在してもよい。他のグループの端末は異なるハ
ードウエア製品及びソフトウエア製品で援助しうる製品
サポートセンタに存在してもよい。他の端末（又はグル
ープ）は、様々な顧客のシステム及びプログラム製品に
ついてのソフトウエア及びマイクロコードの問題を解決
するＰＴＦ（program temporary fixes）のためのコー
ドモジユールを積載し及びパツケージ化するコード分配
センタにおいて用いることができる。
第２図に示した全ての構成部分は通常のものであり、本
発明の適用される環境として機能する。
第１図は第２図のハードウエアで本発明が適用される際
に関係するソフトウエア要素２００を示す図である。こ
れらの要素のうちには、通常のものもあれば、新しいも
のもあり、さらに通常のものであるが本発明を実現する
ために付加された機能を有するものもある。
オペレーテイングシステム２１０はどのようなタイプの
ものでもよいが、好ましくは、複数のプログラムを並行
して実行できる通常の能力を有するものである。資源マ
ネジヤ（ＲＭ）プログラム２２０はテーブル２２１から
のハードウエア構成要素（タイプ、モデル及びシリアル
番号）及びソフトウエア構成要素（製品番号、リリース
レベル、導入されたＰＴＦ）を識別するＶＰＤ(vital p
roduct data)情報を保持する。このデータのうちのある
ものはＲＡＳマネジヤ２４１によつて実際に収集され
る。ＲＭプログラムは、さらに、顧客のシステムの構成
要素の相互接続について記述したポロジーフアイル（Ｔ
ＯＰＯＬ）２２２を保持する。データ処理システムを記
述するこのような構成データの保持についての技術は１
９８７年１１月１８日付けの米国特許出願第１２２２９
３号及び第１２２２９５号に開示されている。
任意のタイプのアプリケーシヨンプログラム２３０はジ
ヨブ待ち行列（図示せず）のような任意の通常の管理手
法の下でオペレーテイングシステム（ＯＳ）２２０によ
つて実行される。オペレーテイングシステムはアプリケ
ーシヨンプログラム２３０の１つのジヨブとしてＩＰＬ
時にＲＭプログラム２２０を走行させる。
一そろいのサービス機構は本発明の使用するほとんどの
要素を含む。
顧客のシステムのサブシステムは、全て、その動作中に
発生する任意のエラーを検出するために常駐する事象駆
動式のＲＡＳ(Reliability Availability Serviceabili
ty )ユーテイリテイプログラムを有する。たとえば、第
２図に示すようなデイスクサブシステムにおけるＩ／Ｏ
プロセツサは、エラーから生ずる割込みを発行するとき
に割込みルーチンとして走行するＲＡＳユーテイリテイ
２４０を有していてもよい。これらは通知可能なタスク
として走行することもできる。エラーは、オペレーシヨ
ンが既知の無効結果、タイムアウト、始動障害を発生し
たとき、バスラインにおいてスタツク障害を発生したと
き等に生じうる。ＲＡＳマネジヤ２４１は顧客のシステ
ムが走行している間にユーテイリテイ２４０によつて事
象駆動される。ＯＳ２２０の下のジヨブのレベルで走行
するのではなく、むしろＲＡＳマネジヤ２４１はマイク
ロコードにおける事象駆動タスクとして実行する。ＲＡ
Ｓマネジヤによつて集収された生のエラーデータはエラ
ーログ２４２に保存される。このデータの一部はプログ
ラムログ２４３に後で転送される。各エラーで集収され
たデータはエラーログのエントリとして記録される。各
エントリのフイールドは以下のものを含む。
・システムログ識別子 このエラーログエントリを識別する一意的なキー ・障害の統計（たとえば、正しいシリンダがみつかる前
に発生したシークエラーが何回あつたか） ・特定のＲＡＳユーテイリテイによつて供給される装置
ステータス（たとえば、レジスタの内容又はステータビ
ツト） ・エラーのタイプを識別するための参照コード 問題ログ２４３は複数のエントリを有する。発生する問
題ごとに１つのエントリが存在する。なお、“エラー”
は“問題”とは異なるということに留意されたい。各エ
ントリは以下についてのフイールドを含む。
・制御情報（たとえば長さ及びステータス） ・マシン情報（たとえばタイプ及びシリアル） ・確率を減ずるための初期又は障害時ＦＲＵリスト ・確率を減ずるための分離ＦＲＵリスト ・確率を減ずるための最終又は固定ＦＲＵリスト ・症状ストリング（コード化された参照番号） ・メツセージ（メツセージテーブルのエントリを分離す
るためのコードの形式におけるもの） ・プログラム問題についての修正（ＰＴＦ番号） 問題ログのエントリは４つのステータス条件のうちの１
つを有することができる。すなわち、エントリがステツ
プ３３４（第３図）で最初に設定された後の“オープン
(open)”と、全ての適用可能なＰＤＰ２４６がステツプ
４２０（第４図）で実行が終了した後の“作動可能(rea
dy)”と、関連するサービス要求２４９がステツプ４４
０（第４図）で記憶された後の“準備完了(prepared)”
と、ステツプ５１５（第５図）の後の“送信(sent)”で
ある。
用語“ＦＲＵ(field replaceable unit)”は障害の構成
部分の交換のための在庫であるシステムの最小の構成部
分であり、業界で常用されている。しかしながら本発明
においては、この用語の意味は問題解決の最小ユニツト
のことをいうようにまで拡張されている。そのようなユ
ニツトはこの用語の普通の意味としてのハードウエア構
成部分である場合もあるが、プログラムもしくはモジユ
ール又は問題解決のために採るべきアクシヨンを示すメ
ツセージのようなソフトウエア構成部分である場合もあ
る。たとえば、オペレータに一定のスイツチをリセツト
するように指令したり、サービス要員を呼ぶように指令
したりできる。
初期ＦＲＵリストは問題を検出したＲＡＳユーテイリテ
イ２４０によつて障害があるとみられた構成部分のリス
トである。このリストは当該ＲＡＳユーテイリテイによ
つて書かれたエラーログエントリから導出される。分離
ＦＲＵリストはＰＤＰ２４６によつて障害があるとみら
れた構成部分を含む。ＰＡＲプログラム２４４によつて
実行される任意のＰＤＰは１以上のＦＲＵ番号を問題ロ
グ中の分離ＦＲＵリストに書くことができる。サービス
システムは障害があるとみられた構成部分を指定する最
終ＦＲＵリストを生成するため、分離ＦＲＵリストを更
新する。これらの３つのリストの各々におけるＦＲＵの
コード番号はそれらを供給するプログラムによつて障害
の確率の高い順に並らべられる。そのリストにおける各
項目はそれが障害ユニツトである蓋然性を評価するため
の明示的な確率の数字を有する。これらの数は各構成部
分の設計者によつて与えられる。初期ＦＲＵリスト及び
分離ＦＲＵリストの順番はＲＡＳユーテイリテイ及びＰ
ＤＰの設計者によつて選択され、サービスシステムのデ
ータベースによつて修正できる。一方、ＰＤＰは前掲の
米国特許に説明されるような一定の診断機能を有する。
問題ログエントリの異なるフイールドは異なる時間に書
かれ、２以上のエントリのうちの幾つかのフイールドを
単一のエントリに書込むこともできる。
接触データベース２０１は顧客に関係する情報を有す
る。たとえば、顧客の名前及び住所、システム問題に関
連して接触すべき１以上の人の名前及び電話番号などで
ある。
問題分析及び解決（ＰＡＲ）プログラム２４４はＲＡＳ
マネジヤによつて受け取られエラーログに入る問題を分
析するためのルーチンを有する。ＲＡＳマネジヤ２４１
がエラーログ２４２において新しいエントリを生成する
と、ＰＡＲプログラム２４４は問題ログ２４３において
新しいエントリを生成することができる（しかし、必ず
しも必要というわけではない）。システムログ識別子、
障害を識別するための参照コード、及びエラーログから
の一定の構成データは問題ログのエントリに転送され
る。ＰＡＲプログラムは、さらに、問題ログの参照コー
ドに応答して複数のＰＤＰ２４６の中からの選択を行
う。簡単にいうと、ＰＡＲ２４４は問題ログの症状フイ
ールドからのコード化された番号及び問題ログからの障
害ユニツトコードを読取る。そうして特定のＰＤＰ２４
６を選択してそれを実行する。選択されたＰＤＰは問題
ログエントリ中の別のフイールドに問合せたり、顧客の
システムのオペレータにさらに情報を要求したり（第２
図の端末１１２のデイスプレイによつて）、制御部の設
定又はケーブルの挿入などの一定のアクシヨンを遂行す
るようオペレータに命令を表示したりできる。ＰＤＰ２
４６は米国特許第４６５４８５２号に開示されている
が、必要に応じて本明細書に組み込む。
ユーザの感知した問題の解決プログラム（ＵＰＰＲプロ
グラム）２４７によつて、顧客のシステムのオペレータ
は、ＲＡＳマネジヤがエラーを全く検出しなかつた場合
でも、問題ログのエントリを生成することができる。こ
れはオペレータからの情報を要求しそこからの入力を受
け取るデイスプレイ画面２４５によつて行われる。ＵＰ
ＰＲプログラムはオペレータからのデータに応答して一
定のＰＤＰ２４６を走行させることができ、さらにオペ
レータに一定のアクシヨンを採るよう要求することもで
きる。これはＰＤＰの結果及びオペレータの情報からの
関連する構成部品の症状ストリング及びリストを作成す
る。場合によつては、この目的のために実行されるＰＤ
Ｐが問題を解決することがある。この場合は、エントリ
は全く生成されない。
システムサポート機構（ＳＳＦ）プログラム２４８は選
択された問題ログエントリーをサービス要求２４９を変
換し、第２図の中央サービスシステム１３０にこれを送
つて、このサービスシステムとの対話に関して顧客シス
テム側を管理する。
サービス要求２４９はハードウエアサービス又はソフト
ウエアサービスについての要求である。これは選択され
た問題ログエントリ中の問題のタイプに依存する。ハー
ドウエア要求及びソフトウエア要求は制御フイールド中
の１つのフラグの値を除いて同一である。サービス要求
２４９は以下についてのフイールドを有する。
・制御情報（要求の長さ及びタイプ、サービスログの識
別番号） ・顧客データ（接触すべき人の名前、電話番号、及び住
所、顧客の言語） ・マシン情報（タイプ、シリアル、モデル、変更レベ
ル） ・問題データ（問題ログの番号、発生の日時、程度、症
状コードストリング、再発フラグ） ・初期ＦＲＵコード及び分離ＦＵＲコード（すなわち、
交換可能なハードウエア構成部分及びソフトウエア構成
部分の部品番号、これらの構成部分が問題を引き起こし
た確率の評価、その問題を記述するメツセージのキー番
号） 再発フラグは同一のマシン又は同一のソフトウエア製品
が一定の期間内（たとえば３０日以内）に以前に問題を
報告したこと、及び同一の症状がその期間内に以前に発
生したことを示すようにセツトされる。程度コードはオ
ペレータの考えるその問題の程度を示すためにオペレー
タによつて割当てられる数である。症状ストリングは問
題検出の結果及び後続の問題分析から再フオーマツト化
される一連のコードである。
中央サービスシステムでは、問題分析プログラム（ＰＡ
Ｐ）２５０が顧客システムとの対話を管理し、顧客デー
タベース２５１及び一組の問題管理データベース２５２
をアクセスして、３セツトの待ち行列へ順序を入力す
る。３セツトの待ち行列とは、特定のハードウエア製品
又はソフトウエア製品の問題についての情報を取扱うた
め様々な製品サポートセンタに物理的に存在する製品サ
ポート待ち行列２５３と、顧客の場所に送るようＣＥに
知らせるためサービスセンタに存在するデイスパツチ待
ち行列２５４と、顧客へＰＴＦパツケージを出荷するた
めのコード分配待ち行列２５５である。問題管理データ
ベース２５２は概念的には単一のデータベースとみなす
ことができるけれども、これらは実際には３つの分離し
たエンテイテイとして実現される。各エンテイテイは同
じアクセスフイールド又はキーフイールドを有するが、
異なる結果フイールド又は出力フイールドを有する。キ
ーフイールドはＦＲＵを指定し、ならびにＰＤＰ２４６
の番号及び出口点を指定する参照コードとしてフオーマ
ツト化される症状ストリングを表わす。症状例外テーブ
ル（ＳＥＴ）２５６はハードウエア構成部分のみのため
のエントリを有する。その出力フイールドは障害がある
とみられたハードウエア構成部分のＦＲＵ番号及びその
関連するＦＲＵが実際に障害を生じた確率の評価を有す
る。ＡＰＡＲテーブル２５７はソフトウエア構成部分の
みのためのエントリを有する。その出力フイールドは顧
客システムにおける一定のコードを置換するためプログ
ラム製品のＰＴＦ番号を指定する。（方針としては、つ
ぎ当てではなく、全体のモジユールを交換する。しかし
ながら、出力フイールドでコードパツチを指定してもよ
い。）ＭＴＡＲテーブル２５８はＡＰＡＲ２５７と同じ
であるが、マイクロコードのみのための修正を有する
（すなわち、ＭＣＦ番号である）。ＰＡＰ２５０は、こ
の例では、公用の顧客情報制御システム（ＣＩＣＳ）製
品において書かれたアプリケーシヨンである。テーブル
は好適には公用のＤＢ２製品を用いて実現される。
第３図は第２図の顧客システム１１０におけるエラー検
出のプロセスの流れ図である。
顧客システム１１０がステップ３０１で最初に立ち上げ
られると、ＯＳ２１０はＲＡＳマネジヤ２４１を使つて
ＲＭプログラム２２０にシステムデータを集収させる
（ステップ３１０）。前掲の米国特許出願に述べられて
いるように、システム１１０のハードウエア構成部分及
びソフトウエア構成部分自己の内部に“ＶＰＤ(vital p
roduct data)”を有する。ＶＰＤはそれらの部品番号、
変更レベル、プログラムコードレベルなどの重要な製品
データを識別するために読取ることができる。このデー
タはタイプ番号、モデル番号及びシステム全体としての
シリアル番号を含む。ＲＭプログラムは各構成部分から
ＶＰＤ情報を読取つてそれをＶＰＤテーブルに記憶す
る。このテーブルはシステム資源マネジヤ（ＳＲＭ）デ
ータベース又は構成部分がどのように接続されているの
かを記述するトポロジーフアイルと共に記憶される。こ
のデータは顧客がシステムを再構成するとき又は拡張す
るときに実行される通常の構成プログラム（図示せず）
から導出される。
オペレーテイングシステム２１０はシステムタスク３２
１を実行するため通常のジヨブ待ち行列３２０を追跡す
る。これらのタスクのうちのあるものはその待ち行列の
中の他のタスクと並行して走行できる。各タスクが実行
されると、ＯＳ２１０はそのタスクが走行していること
及びシステムの状態を記述する環境レコード３２２を維
持する。
この間、破線３０２に示すように、第１図のＲＡＳユー
テイリテイ２４０は自己の構成部分で実行することがで
きる。エラー条件が１つの構成部分内で発生すると、ス
テップ３３０によつて適切なＲＡＳユーテイリテイの実
行（ステツプ３３１）が付勢される。このＲＡＳユーテ
イリテイはエラーの本質を判断すると（ステータスビツ
トを読取ること、テストを実施することなどによつ
て）、エラーログのエントリを書込む（ステツプ３２
２）。エラーログのエントリについては第１図に関連し
て説明した。エラーログエントリから導出されたＦＲＵ
リストは、関連するＦＲＵ（すなわち、ハードウエア構
成部分もしくはソフトウエア構成部分又は採るべきアク
シヨンを指定するメツセージコード）が実際にエラーを
引き起こした確率を付随する一連のコードである。こう
して、エラーログエントリを書き込んだユーテイリテイ
においてステツプ３３０に戻る。ユーテイリテイがエラ
ーログのエントリに書き込んだときには、事象駆動式ス
テツプ３３３でＲＡＳマネジヤ２４１を実行する。
エラーが重大であるときは、ステツプ３３４で問題ログ
において新しいエントリが生成され、エラーログから取
得される初期ＦＲＵリストを含む第１図に関連して説明
したデータがこのレコードに書き込まれる。診断又はそ
の他の分析はまだ行われていないので、この初期ＦＲＵ
リストは問題ログに未だ書込まれていない分離ＦＲＵリ
ストよりも普通は長い。ステツプ３３５でシステムにお
ける通常の言語選択ユーテイリテイを使つてメツセージ
をアクセスし、これを端末１１２でシステムのオペレー
タに表示する。このメツセージは問題の存在を知らせる
ものであるが、ＲＡＳマネジヤは自動的にはいかなるア
クシヨンも採らない。しかしながら、このプログラムは
それ自身によつて問題判別プロセス（第４図）に進むよ
うに又はそのような自動モードをオペレータが選択でき
るように簡単に修正することもできる。
第４図は問題判別プロセスを示す流れ図である。この例
では、顧客システム１１０のオペレータは手動によつて
このプロセスを開始する。しかしながら、上述の如くこ
れは自動的に開始することもできる。
ステツプ４０１で端末１１２を介して顧客システムのオ
ペレータからのコマンドを受け取る。このオペレータは
ステツプ３３４（第３図）によつて選択されたメツセー
ジをながめた後、又は通常の方法で問題ログを調べた
後、システム検出問題を選択するためにコマンドを入力
し、又は所定のフアンクシヨンキーを押すことができ
る。１以上の問題が検出されたときは、オペレータは分
析のための問題ログから１つの特定のエントリを選択す
ることができる。システム自身によつて検出された問題
を判別するプロセスは問題分析及び解決（ＰＡＲ）と呼
ばれる。
こうして流れ図はステツプ４１０に進む。ステツプ４１
０では、ＰＡＲプログラム２４５が選択された問題（す
なわち、最初の問題の初期ＦＲＵリストにおけるコード
に従つて特定のＰＤＰ２４６を選択する。選択されたＰ
ＤＰ２４６はステツプ４２０で実行される。この実行の
間、ＰＤＰ２４６は一定の条件の下でテストが実施でき
るよう、制御部の設定又はケーブルの切断のようなアク
シヨンを採ることをオペレータに要求する１以上の画面
を表示することができる（ステツプ４２１）。ＰＤＰ２
４６はオペレータからの情報を要求する画面を表示する
こともできる（ステツプ４２２）。この情報は、たとえ
ば、ＰＤＰが直接読取ることができない場合にシステム
の構成部分における一定の標識の状態を含んでいてもよ
い。さらに、たとえば実施されているテストの過程に関
する単なる助言情報画面を表示することも可能である
（ステツプ４２３）。これらのメツセージは、その問題
がＰＤＰ又はユーザによつて採られたアクシヨンで解決
されたということを記述することができる。ＰＤＰはシ
ステムの構成データへのアクセス権を有し、ステツプ４
２０に示すように他のＰＤＰを実行させることができ
る。ＰＤＰの明示的な結果は障害の確率と共にＦＲＵを
指定する１以上のコードである。ＰＤＰはテストの結果
又はオペレータの入力によつて制御される判断ツリーを
用いる診断ルーチンである。
これらのステツプはそれ自体通常のものであり、先の米
国特許第４６５４８４２号にさらに詳しく開示されてい
る。ステツプ４２４で、選択されたＰＤＰによつて実施
されたテストの結果が問題ログエントリに書込まれる。
さらに詳しくいうと、問題ログエントリの分離ＦＲＵリ
ストのフイールドが最も障害の可能性の高いＦＲＵを表
わす参照コードを、実行すべき最後のＰＤＰの識別子及
び出口点を指定するコードと共に受け取る。ステツプ４
２５で、顧客システムのモデル及びシリアル番号のよう
なその問題に関する一定のＶＰＤコードが問題ログエン
トリに書込まれる。問題ログエントリの状態はこのとき
“作動可能(ready)”に変わる。
ステツプ４３０では、分離ＦＲＵリストから最も可能性
の高い２つの障害を選択し、これらを再フオーマツト化
して最も可能性の高い障害がハードウエアであるのかソ
フトウエアであるのかを示すコードならびにＰＤＰの識
別子及び出口点を示すコードを加えることによつて、分
離ＦＲＵリストが問題ログエントリから症状ストリング
に変換される。ステツプ４３１では、接触データベース
２０１（第１図）から又はオペレータから顧客情報が取
得される。（このオペレータはそのデータベース情報を
指定変更すべきである）。この情報は顧客側で接触すべ
き人の名前及び電話番号を含み、さらに、その問題の程
度を示すコードをも含む。このコードは問題解決の緊急
性を示すようオペレータによつて割当てられる。ステツ
プ４４０で、第１図に関連して説明したフオーマツトに
従つて、実際のサービス要求が問題ログエントリに書込
まれる。（もしその要求がＰＡＲからではなくＵＰＰＲ
プロセスから出たものであるなら、そのＦＲＵリストは
数値参照コードではなく一連のキーワードの形式で存在
する）。この時点で、問題ログエントリの状態は“準備
完了(prepared)”となる。
ステツプ４０１でＰＡＲプロセスを選択する代わりに、
顧客システムが全く問題を検出しなかつた場合でも顧客
システムが問題を有するとオペレータが判断できる。オ
ペレータは自分の端末の別のコマンド又はフアンクシヨ
ンキーによつてこのユーザ感知問題解決（ＵＰＰＲ）プ
ロセスを選択する。
このケースでは、ステツプ４５０でオペレータからの一
定の情報を要求する画面が選択され表示される。ステツ
プ４５１で、オペレータからの入力データが受諾され
る。ステツプ４５２では、オペレータの応答がキーワー
ドによつてフオーマツト化され、それらがこの問題のた
めに新しく生成された問題ログエントリの分離ＦＲＵリ
ストフイールドの症状ストリングに書込まれる。ステツ
プ４５３では、ＵＰＰＲプロセス中に生ずるいかなるシ
ステム問題をも検出する。問題が検出されたときは、流
れ図は自動的にステツプ４２０（ＰＡＲプロセス実行ス
テツプ）に進む。エラーが検出されないときは、ステツ
プ４５３からステツプ４５０に進み、そこで前の画面に
対する応答によつて生成されたキーワードに基づいて別
の画面が選択される。ステツプ４５０で表示される画面
は一定のアクシヨンを要求し、システムに関して質問を
し、助言情報を表示することができる（ステツプ４２１
ないし４２３と同様である）。ステツプ４５０でその問
題が十分に分離されたと判断したときは、ステツプ４３
０に戻つてプロセスが続行される。
オペレータは現在の問題について後処理を選択すること
ができる（ステツプ４６０）。現在の問題ログエントリ
で識別された問題が同時に解決されたということは全く
あり得ることである。すなわち、初期ＦＲＵリスト又は
分離ＦＲＵリストからのメツセージに応答してオペレー
タの採つた１以上のアクシヨンが顧客システムの障害を
矯正したということは全くあり得ることである。オペレ
ータはこうしてこのプロセスから出ることができる（ス
テツプ４６１）。オペレータは付加的な問題を分析して
それを後で送ることによつて、又は音声呼出しをＣＥ又
は製品サポート要員に出すことによつて処理すると決定
したときも、このプロセスから出ることができる。この
場合、サービス要求は、サービスシステムへの送信につ
いて作動可能であることを示す“準備完了(prepared)”
状態にセツトされた状態フラグを持つて記憶装置に残つ
ている。オペレータが問題解決を選べば、ステツプ４６
２でＳＳＦプログラムの対話部分が呼び出される。
第１図に示した構成部分において、第４図のステツプ４
１０ないし４２５がＰＡＲプログラム２４４によつて遂
行され、ステツプ４５０ないし４５３がＵＰＰＲプログ
ラム２４７によつて遂行され、ステツプ４３０ないし４
４０及び４６０ないし４６２がＳＳＦ２４８によつて遂
行される。
第５図は顧客システムと問題解決のための中央サービス
システムとの間の対話を管理するプロセスの流れ図を示
す。顧客システムにおいてＳＳＦ２４８によつて実行さ
れるステツプは第５図の左部分に示され、一方中央サー
ビスシステムにおいてＰＡＰ２５０によつて実行される
ステツプは第５図の右部分に示されている。
顧客側のオペレータは識別子でサービスシステムにログ
オンする（ステツプ５１０）。通常のプロシージヤ５１
１は中央システムを使用することについてのこの顧客の
権限をチエツクする。もしこの顧客が許可されないもの
であれば、ステツプ５１２で対話は終了する。そうでな
いときは、中央システムはログオンを肯定応答して接触
データベースからの顧客情報を送る（ステツプ５１
３）。ステツプ５１４では、このセツシヨン中に報告さ
れる全ての問題に関連して使用するために顧客情報がロ
グされる。ステツプ５１５では、再発問題かどうかにつ
いて問題ログにおける全ての以前のエントリが調べられ
る。前３０日以内に他の問題ログエントリが同じ症状を
有するか、又は顧客システムのうちの同じコードレベル
の同じ構成部分が問題を報告したときは、問題が再発し
ている。もしそうなら、サービスシステムによる特別の
処理のためのサービス要求の再発問題フラグがセツトさ
れる（ステツプ５１６）。そうして、サービス要求がサ
ービスシステム側のＰＡＰに送られる（ステツプ５１
７）。このようにして、ステツプ５１０ないし５１７
は、顧客システムにおける１以上の問題を解決するた
め、顧客システムから情報を取得するプロシージヤを続
行する。
ステツプ５２０では、問題を報告する製品がサービスシ
ステムのデータベースによつてサポートされているかど
うかが調べられる。そうでないなら、そのサービス要求
はデイスパツチ待ち行列又はサポート待ち行列に転送さ
れる（ステツプ５２１）。サービス要員（ＣＥ）及びサ
ポートセンターの人間は顧客への訪問又は電話呼出しを
スケジユールするためこれらの待ち行列を調べることが
できる。
もし製品がサポートされていれば、その問題に対する可
能な解決があるかどうかについて問題管理データベース
（ＰＭＤＢ）が探索される（ステツプ５２２）。探索す
べき最初のデータベースは第１図に関連して説明した症
状例外テーブル（ＳＥＴ）２５６である。このテーブル
はハードウエア問題のためのものである。その名前はほ
とんどのハードウエア障害が顧客システムにおいてＰＤ
Ｐ２４６によつてみつけられるという可能性から来るも
のである。こうしてＳＥＴは例外的なハードウエア問題
についてのみ一致をみつける。次にソフトウエア問題に
ついてＡＰＡＲデータベース２５７が探索される（ステ
ツプ５２２）。最後に、任意のマイクロコード問題を解
決するため、ＭＴＡＲデータベース２５８が探索され
る。再述すれば、３つの全てのデータベースに対する探
索引数はＦＲＵを指定する参照コードならびにＰＤＰ２
４６の番号及び出口点を指定する参照コードとしてフオ
ーマツト化される症状ストリングである。出力フイール
ドはハードウエア構成部分のＦＲＵ番号及び確率、プロ
グラム製品についてのＰＴＦ番号、ならびにマイクロコ
ードについてのＭＣＦ番号を指定する。さらに、サービ
ス要求がＵＰＰＲプロセスから発生されるときは、探索
引数はＰＡＲのコードではなくキーワードである。この
差異はデータベースにとつてはトランスペアレントであ
る。
ステツプ５２４では、探索引数と一致するＰＭＤＢエン
トリが読取られる。一致するエントリがないときは、又
は多数（典型的には１０より多いとき）のエントリがそ
の探索引数と一致するときは、地域的又は全国的なサー
ビスセンタのデイスプレイ１３３へのレコードがキユー
される（ステツプ５２５）。問題解決のための顧客への
訪問又は呼出しをスケジユールすることについて、この
待ち行列がＣＥによつて調べられる。データベースにお
いて一致がみつからないということは、その問題が以前
に報告されたことがないことを意味する。多数の一致が
みつかつたことはその問題が十分に定義されていなかつ
たことを意味する。再発問題はサポートセンターにキユ
ーされる。これらは先に説明したフラグによつて識別さ
れる。
適度な数の一致の場合は、ＦＲＵリストによつて現在の
問題に対する解決を指定する問題管理レコード（ＰＭ
Ｒ）が作成される（ステツプ５２６）。複数の一致の場
合、全ての一致についてのＦＲＵリストを組合せる（ス
テツプ５２６）。ＰＭＲは以下のタイプの１以上の情報
を有することができる。
・問題解決のための一定のアクシヨンを採るように要求
する顧客システム側のオペレータへの命令（たとえば、
制御部の設定、ケーブルの切断、サービス要員の呼出
し） ・顧客による又はサービス要員による導入のためハード
ウエアを識別する部品番号のリスト ・ソフトウエア問題を解決するためのＰＴＦのリスト 問題管理レコードは新しい問題が報告される任意のとき
に作成され、たとえばステツプ５２１、５２５、５３４
及び５３９で使用される。こうしてステツプ５２０ない
し５２６は、問題を定義するデータ（システム識別子及
び症状識別子を含む）をその問題の解決の仕様に変換す
るためのプロセスを規定する。この仕様（すなわち、Ｐ
Ｍレコード）は顧客又はサービス要員の採るべき特定の
アクシヨンを含んでいてもよいし、さらに、顧客又はサ
ービス要員によつて顧客システムに加えること又は交換
することを要求された項目（すなわち、ソフトウエア及
びハードウエア）のリストを含んでいてもよい。換言す
れば、これはその用語の意味を拡張した“ＦＲＵ”のリ
ストを有するものである。
ステツプ５３０では、ＰＭＲ５２６からの命令が顧客シ
ステムに送られて、そこでこれらの命令が現サービス要
求によつて識別される問題についての問題ログエントリ
の修正ＦＲＵリストフイールドに加えられる（ステツプ
５３１）。ステツプ５３２では、障害のあるハードウエ
ア構成部分（もしあれば）についての部品番号のリスト
が顧客システムに送られて、そこでこのリストが問題ロ
グエントリの修正ＦＲＵリストに加えられる（ステツプ
５３３）。ステツプ５３２ではさらに、ステツプ５３４
にも部品番号のリストが送られて、それでこれがデイス
パツチされる。
ステツプ５３５では、ＰＴＦ（もしあれば）のリストが
顧客システムに送られる。ステツプ５３６により、ＳＳ
ＦがこれらのＰＴＦのうちのいずれかが顧客システムに
おいて既に使用可能であるかどうかを判断するためＶＰ
Ｄフアイル２２１に問合せる。そうして、ステツプ５３
７で、どのＰＴＦが顧客システムに導入されていなかつ
たのかを判断して、必要なＰＴＦのリストをサービスシ
ステムに返す。ステツプ５３７では、さらに、顧客シス
テムで使用される言語を示すデータも送られる。ＰＴＦ
は異なる言語ごとにカスタマイズされているからであ
る。１つのＰＴＦパツケージのサイズがあるしきい値よ
りも大きいときは、ステツプ５３８でそのリストがステ
ツプ５３９に送られて、そこでＰＴＦを顧客に出荷する
ため地域的又は全国的なコード分配センタがキユーされ
る。一方、そのＰＴＦパツケージのサイズが適度の時間
で電子的に送るのに十分に小さいときは、ステツプ５３
Ａで、サービスシステムにおけるデイスク記憶装置１３
２から必要なＰＴＦがアクセスされ、第２図の通信リン
ク１２０を介してそれらが直接顧客システムに送られ
る。ステツプ５３Ｂでは、このＰＴＦパツケージを受取
つて、これをオペレータによる後の導入のために顧客シ
ステムに記憶する。
ステツプ５３０ないし５３Ｂは現在の問題の解決の仕様
を修復のためのハードウエア構成部分及びソフトウエア
構成部分の命令及びリストの形でサービスシステムから
顧客システムに送るプロセスを形成する。この修復がソ
フトウエア（又はマイクロコード）によつて行うことが
できるときは、サービスの呼出し又はパツケージの出荷
をしないで、実際のＰＴＦ（又はＭＣＦ）コード自体を
直接送ることができる。いずれにせよ、必要なハードウ
エア構成部分及びソフトウエア構成部分は、全く人間の
介入なしに、在庫及び呼だしをスケジユールされたサー
ビス要員から整えることができる（発注することができ
る）。
ステツプ５４０では、現サービス要求が満たされたとい
うことを顧客システムに知らせる。ステツプ５４１で
は、付加的なサービス要求をサービスシステムに送るべ
きかどうかを判断する。オペレータが全ての未解決の問
題を送るべきであると既に指定したときは、次の問題ロ
グエントリが選択され流れ図がステツプ５１５に戻る。
たつた１つだけの問題を送るべきであつたとき、又は完
了したサービス要求がそのログにおける最後のエントリ
であつたときは、ＰＡＰプログラムがログオフされ、オ
ペレータに“終了(done)”メツセージを表示することが
できる（ステツプ５４２）。ステツプ５４０ないし５４
２によつて、複数の問題の場合の先行プロセスを繰返す
ことができる。
上述のプロセスによつて解決される問題は“送信(sen
t)”にセツトされた状態でもつて一定期間、問題ログに
保持される。これは、問題がステツプ５１５で再発した
かどうかの判断のために将来の問題と比較されるもので
ある。プロセス５００によつて送信作動可能であるいか
なる問題も、“準備完了(prepared)”の状態で記憶装置
に残り、任意の時間でプロセス５００を呼出すことによ
つて送信することができる。同様に、分析は完了したが
送信の準備の完了していない問題ログエントリは任意の
時間で準備のために記憶され、検出されたが分析されて
いないエントリは“オープン(open)”として記憶され、
オペレータの都合のよいときに分析することができる。
Ｅ．発明の効果 以上説明したように本発明によれば、従来に比べて優れ
た問題処理技術が提供される。
【図面の簡単な説明】
第１図は本発明の実施例を説明する図、第２図は本発明
を適用しうるデータ処理システムを示す図、第３図は問
題検出プロセスの流れ図、第４図は問題判別プロセスの
流れ図、第５図は問題解決プロセスの流れ図である。
フロントページの続き (72)発明者 エール・ワルター・エメリツク アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 ボツクス108エー、ルート１番地 (72)発明者 デヴイド・ロウリイ・ジヨンストン アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 サウス・ウエスト・リンドン・コート110 番地 (72)発明者 ジヨン・ルイース・コーレー アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 ノース・ウエスト・チヤレツト・ドライブ 967番地 (72)発明者 ジエラルド・パトリツク・ミラー アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 サウス・イースト・ナインス・アヴエニユ ー1754番地 (72)発明者 ジエームズ・ロバート・モールコム アメリカ合衆国ミネソタ州セント・チヤー ルズ、オークウツド・ドライブ637番地 (72)発明者 ビユー・トーマス・シンクレアー アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 ノース・イースト・セブンテインス・スト リート2002番地 (72)発明者 ジヨージ・バリイ・スカーボロフ アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 アール・アール８番地 (72)発明者 サンドラ・ドロシイ・ウエストリング アメリカ合衆国ミネソタ州ロチエスター、 ノース・ウエスト・カントリイ・ビユー・ コート5904番地 (56)参考文献 特開 昭61−289436（ＪＰ，Ａ)

Claims (1)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】中央サービス・システムに接続されたコン
    ピュータ・システムにおける問題を自動的に解析し解決
    するための方法であって、 上記コンピュータ・システムにおいて、 (a) 上記コンピュータ・システムの問題を解決する段階
    と、 (b) 上記問題が検出された後、上記問題を解析するため
    の問題決定手続を自動的に実行することにより、上記問
    題を発生させた虞れのある上記コンピュータ・システム
    の交換可能な構成要素のリストを作成する段階と、 (c) 上記問題決定手続によって作成された上記交換可能
    な構成要素のリストに、上記問題決定手続の識別子を追
    加することによって、兆候ストリングを構築する段階
    と、 (d) 上記兆候ストリングに、上記コンピュータ・システ
    ムに固有である、上記コンピュータ・システムについて
    の機械情報を追加することによって、サービス要求を構
    築する段階と、 (e) 上記サービス要求を、上記中央サービス・システム
    に送信する段階と、 上記中央サービス・システムにおいて、 (f) 上記コンピュータ・システムから上記サービス要求
    を受領する段階と、 (g) 上記サービス要求の上記兆候ストリング部分に一致
    するデータベース・エントリを探すように、データベー
    スを検索する段階と、 (h) 上記データベースにおいて、問題解決ソフトウェア
    構成要素を指示する、一致するデータベース・エントリ
    を見出だす段階と、 (i) 上記問題解決ソフトウェア構成要素を、上記サービ
    ス要求に含まれる上記機械情報によって識別される上記
    コンピュータ・システムに送信する段階を有する、 コンピュータ・システムにおける問題解決方法。
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