JPH07321908A - Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 - Google Patents
Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式Info
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- JPH07321908A JPH07321908A JP11694294A JP11694294A JPH07321908A JP H07321908 A JPH07321908 A JP H07321908A JP 11694294 A JP11694294 A JP 11694294A JP 11694294 A JP11694294 A JP 11694294A JP H07321908 A JPH07321908 A JP H07321908A
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- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 5
- 230000001186 cumulative effect Effects 0.000 description 4
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 3
- 230000006870 function Effects 0.000 description 2
- 230000002776 aggregation Effects 0.000 description 1
- 238000004220 aggregation Methods 0.000 description 1
- 238000010923 batch production Methods 0.000 description 1
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- Monitoring And Testing Of Exchanges (AREA)
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【目的】 ＡＣＤ専用電話機受付取扱者の稼動率を必要
に応じて随時表示する。 【構成】 ＡＣＤ機能付き構内電子交換機１０と、ＡＣ
Ｄ専用電話機２０1 〜２０n と、ＭＩＳ１００とからな
り、ＭＩＳ１００は、ＡＣＤ専用電話機２０1 〜２０n
別およびその受付取扱者別の識別符号と、使用開始時刻
及び使用終了時刻と、ＡＣＤ専用電話機別の使用時間中
の着信呼の処理時間情報を記録する記録処理プログラム
１１０と、所定の時間間隔、または外部から指示された
とき、記録された着信呼の処理時間情報と使用開始時刻
から使用終了時刻または現在時点までの経過時間により
受付取扱者別の稼働率を演算する稼動率計算プログラム
１１２と、演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する
入出力制御プログラム１１４、コンソル１５０、プリン
タ１６０、表示盤１６２とを有する。
に応じて随時表示する。 【構成】 ＡＣＤ機能付き構内電子交換機１０と、ＡＣ
Ｄ専用電話機２０1 〜２０n と、ＭＩＳ１００とからな
り、ＭＩＳ１００は、ＡＣＤ専用電話機２０1 〜２０n
別およびその受付取扱者別の識別符号と、使用開始時刻
及び使用終了時刻と、ＡＣＤ専用電話機別の使用時間中
の着信呼の処理時間情報を記録する記録処理プログラム
１１０と、所定の時間間隔、または外部から指示された
とき、記録された着信呼の処理時間情報と使用開始時刻
から使用終了時刻または現在時点までの経過時間により
受付取扱者別の稼働率を演算する稼動率計算プログラム
１１２と、演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する
入出力制御プログラム１１４、コンソル１５０、プリン
タ１６０、表示盤１６２とを有する。
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、多機能の複数の専用電
話機に着信呼を均等に分配する自動着信呼均等分配、以
下ＡＣＤという、の機能を有する構内電子交換機の管理
情報システム、以下ＭＩＳという、の情報表示方式に関
し、特に、その専用電話機、以下ＡＣＤ専用電話機とい
う、の受付者稼動率表示方式に関する。
話機に着信呼を均等に分配する自動着信呼均等分配、以
下ＡＣＤという、の機能を有する構内電子交換機の管理
情報システム、以下ＭＩＳという、の情報表示方式に関
し、特に、その専用電話機、以下ＡＣＤ専用電話機とい
う、の受付者稼動率表示方式に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来のＡＣＤ機能付き構内電子交換機
は、例えば公表特許公報昭５９−５０１９３１に「ＡＣ
Ｄマネジメント情報システム」として開示されているよ
うに、その付属物として、ＭＩＳ、すなわち、ミニコン
ピュータをベースとして、構内電子交換機を経由するＡ
ＣＤ専用電話機の着信呼に関する統計量を収集するシス
テムを有している。
は、例えば公表特許公報昭５９−５０１９３１に「ＡＣ
Ｄマネジメント情報システム」として開示されているよ
うに、その付属物として、ＭＩＳ、すなわち、ミニコン
ピュータをベースとして、構内電子交換機を経由するＡ
ＣＤ専用電話機の着信呼に関する統計量を収集するシス
テムを有している。
【０００３】このシステムは、図４に示すように、ディ
スプレイ、プロセッサ、データリンク回路からなり、多
機能のＡＣＤ専用電話機であるエージェントポジション
の着信呼の情報を受信して格納するデータベース回路、
データベースの情報を処理するマネジャ回路、および処
理した情報をディスプレイに表示する端末回路を含む。
スプレイ、プロセッサ、データリンク回路からなり、多
機能のＡＣＤ専用電話機であるエージェントポジション
の着信呼の情報を受信して格納するデータベース回路、
データベースの情報を処理するマネジャ回路、および処
理した情報をディスプレイに表示する端末回路を含む。
【０００４】従来、ＭＩＳは、ＡＣＤ機能の効率的な設
計および運用のための着信呼の待合せ確率の算出、長時
間待ち合わせ中の着信呼の検出などに用いられていた
（例えば、上述の引例の他に特開昭６０−８１９９７，
特開昭６０−８７５９７，特開昭６１−２４３６２，特
開昭６２−２７２６４６，特開平３−１２１５４３，特
開平４−１７２８５３など）。
計および運用のための着信呼の待合せ確率の算出、長時
間待ち合わせ中の着信呼の検出などに用いられていた
（例えば、上述の引例の他に特開昭６０−８１９９７，
特開昭６０−８７５９７，特開昭６１−２４３６２，特
開昭６２−２７２６４６，特開平３−１２１５４３，特
開平４−１７２８５３など）。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】これらの統計処理は、
一般には統計的な正確性を求めるために、集計間隔が１
シフト、１日、１周、１月など、比較的長期間のバッチ
処理によってプリンタで印刷出力されるものが多く、受
付取扱者の稼動率の出力も同様であった。しかし、ＡＣ
Ｄ専用電話機の受付取扱者は、従来の電話交換機の専門
の交換手とは異なり、１件当たりの取り扱い時間の変動
や他の仕事を兼務していることが多いので、稼動率が大
きく変動し、管理者は頻繁に受付取扱者の現状を認識す
る必要がある。
一般には統計的な正確性を求めるために、集計間隔が１
シフト、１日、１周、１月など、比較的長期間のバッチ
処理によってプリンタで印刷出力されるものが多く、受
付取扱者の稼動率の出力も同様であった。しかし、ＡＣ
Ｄ専用電話機の受付取扱者は、従来の電話交換機の専門
の交換手とは異なり、１件当たりの取り扱い時間の変動
や他の仕事を兼務していることが多いので、稼動率が大
きく変動し、管理者は頻繁に受付取扱者の現状を認識す
る必要がある。
【０００６】本発明の目的は、管理者が必要に応じて随
時受付取扱者別の稼動率を入手できるＡＣＤ専用電話機
受付取扱者稼動率表示方式を提供することにある。
時受付取扱者別の稼動率を入手できるＡＣＤ専用電話機
受付取扱者稼動率表示方式を提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明のＡＣＤ専用電話
機受付取扱者稼動率表示方式は、ＡＣＤ専用電話機およ
びその受付取扱者別の識別符号と、使用開始時刻及び使
用終了時刻とを記録する記録手段と、ＡＣＤ専用電話機
別の使用時間中の着信呼の処理情報を記録する記録手段
と、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻及び使
用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算する演算手
段と、演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する表示
手段とを有する。
機受付取扱者稼動率表示方式は、ＡＣＤ専用電話機およ
びその受付取扱者別の識別符号と、使用開始時刻及び使
用終了時刻とを記録する記録手段と、ＡＣＤ専用電話機
別の使用時間中の着信呼の処理情報を記録する記録手段
と、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻及び使
用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算する演算手
段と、演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する表示
手段とを有する。
【０００８】また、演算手段は、演算開始時刻を演算開
始時点で使用中のＡＣＤ専用電話機および受付取扱者の
使用終了時刻として演算するのが望ましい。
始時点で使用中のＡＣＤ専用電話機および受付取扱者の
使用終了時刻として演算するのが望ましい。
【０００９】また、表示手段は、受付取扱者別の稼働率
をグラフによって表示することができる。
をグラフによって表示することができる。
【００１０】
【作用】ＡＣＤ専用電話機受付取扱者の管理者は、所定
の時間間隔、または外部から指示することにより、随時
受付取扱者別の稼働率を表示手段に表示させることがで
きる。
の時間間隔、または外部から指示することにより、随時
受付取扱者別の稼働率を表示手段に表示させることがで
きる。
【００１１】また、表示時点で受付取扱中の受付取扱者
別の稼働率は、その時点までの稼動率として表示するこ
とができる。
別の稼働率は、その時点までの稼動率として表示するこ
とができる。
【００１２】また、稼動率の表示をグラフ表示とするこ
とができる。
とができる。
【００１３】
【実施例】次に、本発明の実施例について図面を参照し
て説明する。
て説明する。
【００１４】図１は本発明の１実施例のシステムブロッ
ク図、図２は図１の実施例のデータベースの受付取扱者
テーブル、図３は受付取扱者別の稼働率表示例である。
ク図、図２は図１の実施例のデータベースの受付取扱者
テーブル、図３は受付取扱者別の稼働率表示例である。
【００１５】図１において、本実施例のシステムは、Ａ
ＣＤ機能付き構内電子交換機１０と、ＡＣＤ専用電話機
２０1 〜２０n と、ＭＩＳ１００とからなる。
ＣＤ機能付き構内電子交換機１０と、ＡＣＤ専用電話機
２０1 〜２０n と、ＭＩＳ１００とからなる。
【００１６】また、ＭＩＳ１００は、ＡＣＤ専用電話機
２０1 〜２０n およびその受付取扱者別の識別符号と使
用開始時刻及び使用終了時刻とをメモリ１２０に記録す
る記録手段、およびＡＣＤ専用電話機別の使用時間中の
着信呼の処理情報をメモリ１２０に記録する記録手段で
ある記録処理プログラム１１０と、所定の時間間隔、ま
たは外部からコンソル１５０で指示されたとき、記録さ
れた着信呼の処理時間情報と、使用開始時刻から使用終
了時刻または現在時刻までの経過時間により受付取扱者
別の稼働率を演算する演算手段である稼動率計算プログ
ラム１１２と、演算結果の受付取扱者別の稼働率をコン
ソル１５０、プリンタ１６０、および表示盤１６２に表
示する表示手段である入出力制御プログラム１１４とを
有する。
２０1 〜２０n およびその受付取扱者別の識別符号と使
用開始時刻及び使用終了時刻とをメモリ１２０に記録す
る記録手段、およびＡＣＤ専用電話機別の使用時間中の
着信呼の処理情報をメモリ１２０に記録する記録手段で
ある記録処理プログラム１１０と、所定の時間間隔、ま
たは外部からコンソル１５０で指示されたとき、記録さ
れた着信呼の処理時間情報と、使用開始時刻から使用終
了時刻または現在時刻までの経過時間により受付取扱者
別の稼働率を演算する演算手段である稼動率計算プログ
ラム１１２と、演算結果の受付取扱者別の稼働率をコン
ソル１５０、プリンタ１６０、および表示盤１６２に表
示する表示手段である入出力制御プログラム１１４とを
有する。
【００１７】図２は、ＭＩＳ１００のデータベースの一
部である受付取扱者テーブルで、ＡＣＤ専用電話機２０
1 〜２０n の識別符号である台別１２１、受付取扱者別
の識別符号１２２、使用開始時刻１２３、使用終了時刻
１２４、着信呼取扱累積時間１２５、着信呼取扱付帯累
積時間１２６、前回の計算結果である稼動率Ｘ1 １２
７、Ｘ2 １２８などのデータが格納される。
部である受付取扱者テーブルで、ＡＣＤ専用電話機２０
1 〜２０n の識別符号である台別１２１、受付取扱者別
の識別符号１２２、使用開始時刻１２３、使用終了時刻
１２４、着信呼取扱累積時間１２５、着信呼取扱付帯累
積時間１２６、前回の計算結果である稼動率Ｘ1 １２
７、Ｘ2 １２８などのデータが格納される。
【００１８】次に、本実施例の動作について説明する。
【００１９】受付取扱者が着席してＡＣＤ専用電話機２
０のいずれかに受付取扱者識別符号を入力すると、公知
のインターフェースプログラムにより、その受付取扱者
識別符号、ＡＣＤ専用電話機２０の識別符号、使用開始
時刻などのログオン情報がＡＣＤ機能付き構内電子交換
機１０からＭＩＳ１００に送られ、記録処理プログラム
１１０によりメモリ１２０に記録される。受付取扱者が
ＡＣＤ専用電話機２０を使用中は、ＡＣＤ機能付き構内
電子交換機１０からＭＩＳ１００にそのＡＣＤ専用電話
機２０に対する着信呼の情報が転送され、メモリ１２０
が更新される。
０のいずれかに受付取扱者識別符号を入力すると、公知
のインターフェースプログラムにより、その受付取扱者
識別符号、ＡＣＤ専用電話機２０の識別符号、使用開始
時刻などのログオン情報がＡＣＤ機能付き構内電子交換
機１０からＭＩＳ１００に送られ、記録処理プログラム
１１０によりメモリ１２０に記録される。受付取扱者が
ＡＣＤ専用電話機２０を使用中は、ＡＣＤ機能付き構内
電子交換機１０からＭＩＳ１００にそのＡＣＤ専用電話
機２０に対する着信呼の情報が転送され、メモリ１２０
が更新される。
【００２０】所定の時間間隔、またはコンソル１５０か
ら入力される指示により、稼動率計算プログラム１１２
が動作し、次の式により受付取扱者別に稼動率Ｘ1 、Ｘ
2 が計算され、計算結果がメモリ１２０に格納される。
ら入力される指示により、稼動率計算プログラム１１２
が動作し、次の式により受付取扱者別に稼動率Ｘ1 、Ｘ
2 が計算され、計算結果がメモリ１２０に格納される。
【００２１】 Ｘ1 ＝ Ｔ1 ／ ＴO ｘ １００（％） （１） Ｘ2 ＝（Ｔ1 ＋ Ｔ2 ） ／ ＴO ｘ １００（％） （２） ただし、ＴO は使用開始時刻からの累積時間、Ｔ1 は着
信呼取扱の累積時間、Ｔ2 はメモ書きなどの着信呼取扱
の付帯業務の累積時間（単位はいずれも秒）である。
信呼取扱の累積時間、Ｔ2 はメモ書きなどの着信呼取扱
の付帯業務の累積時間（単位はいずれも秒）である。
【００２２】次に、入出力制御プログラム１１４によ
り、この受付取扱者別の稼動率Ｘ1 、Ｘ2 がメモリ１２
０から読み出され、所定の様式に変換されてコンソル１
５０、プリンタ１６０、表示盤１６２から出力される。
り、この受付取扱者別の稼動率Ｘ1 、Ｘ2 がメモリ１２
０から読み出され、所定の様式に変換されてコンソル１
５０、プリンタ１６０、表示盤１６２から出力される。
【００２３】表示手段のコンソル１５０とプリンタ１６
０は、受付取扱者別の稼働率を数字の他に、図３のよう
な棒グラフや円グラフによって表示することができ、表
示盤１６２は、稼動率が所定の管理限界を超過したこと
をランプや音声で表示することもできる。
０は、受付取扱者別の稼働率を数字の他に、図３のよう
な棒グラフや円グラフによって表示することができ、表
示盤１６２は、稼動率が所定の管理限界を超過したこと
をランプや音声で表示することもできる。
【００２４】
【発明の効果】上述のように本発明は、各受付取扱者が
前記ＡＣＤ専用電話機の使用を開始したとき、そのＡＣ
Ｄ専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用開始時
刻とを記録し、使用時間中のＡＣＤ専用電話機ごとの着
信呼の処理時間情報を記録し、各受付取扱者がＡＣＤ専
用電話機の使用を終了したとき、そのＡＣＤ専用電話機
および受付取扱者の識別番号と使用終了時刻とを記録
し、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻および
使用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算し、演算
結果の受付取扱者別の稼動率を表示することにより、
必要に応じて随時受付取扱者別の稼動率を入手できるの
で、管理者が迅速に問題点の対策を立てられる管理上の
効果がある。
前記ＡＣＤ専用電話機の使用を開始したとき、そのＡＣ
Ｄ専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用開始時
刻とを記録し、使用時間中のＡＣＤ専用電話機ごとの着
信呼の処理時間情報を記録し、各受付取扱者がＡＣＤ専
用電話機の使用を終了したとき、そのＡＣＤ専用電話機
および受付取扱者の識別番号と使用終了時刻とを記録
し、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻および
使用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算し、演算
結果の受付取扱者別の稼動率を表示することにより、
必要に応じて随時受付取扱者別の稼動率を入手できるの
で、管理者が迅速に問題点の対策を立てられる管理上の
効果がある。
【００２５】また、演算手段が演算開始時刻を演算開始
時点で使用中の専用電話機および受付取扱者の使用終了
時刻として演算し、表示することができるので、稼働中
の受付取扱者を含めて全員の稼動率を入手し、システム
の資源の効率的な管理を行なうことができる効果があ
る。
時点で使用中の専用電話機および受付取扱者の使用終了
時刻として演算し、表示することができるので、稼働中
の受付取扱者を含めて全員の稼動率を入手し、システム
の資源の効率的な管理を行なうことができる効果があ
る。
【００２６】また、表示手段が受付取扱者別の稼働率を
グラフによって表示することができるので、瞬間的に変
動するリアルタイムの表示の場合も問題点の把握ができ
る効果がある。
グラフによって表示することができるので、瞬間的に変
動するリアルタイムの表示の場合も問題点の把握ができ
る効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１実施例のシステムブロック図であ
る。
る。
【図２】図１の実施例のデータベースの受付取扱者テー
ブルである。
ブルである。
【図３】受付取扱者別の稼働率表示例である。
【図４】従来のＡＣＤ機能付き構内電子交換システムの
１例のブロック図である。
１例のブロック図である。
１０ ＡＣＤ機能付き構内電子交換機 ２０1 〜２０n ＡＣＤ専用電話機 １００ ＭＩＳ １１０ 記録処理プログラム １１２ 稼動率計算プログラム １１４ 入出力制御プログラム １２０ メモリ １５０ コンソル １６０ プリンタ １６２ 表示盤
Claims (4)
- 【請求項１】 多機能の複数の専用電話機に着信呼を均
等に分配する自動着信呼均等分配、以下ＡＣＤという、
の機能を有する構内電子交換機の管理情報システムの表
示方法において、 各受付取扱者が前記専用電話機の使用を開始したとき、
その専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用開始
時刻とを記録し、 前記使用時間中の専用電話機ごとの着信呼の処理時間情
報を記録し、 各受付取扱者が前記専用電話機の使用を終了したとき、
その専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用終了
時刻とを記録し、 所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、前記
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻および
使用終了時刻より前記受付取扱者別の稼働率を演算し、 前記演算結果の受付取扱者別の稼動率を表示することを
特徴とするＡＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示方
法。 - 【請求項２】 多機能の複数の専用電話機に着信呼を均
等に分配する自動着信呼均等分配、以下ＡＣＤという、
の機能を有する構内電子交換機の管理情報システムの表
示方式において、 前記専用電話機およびその受付取扱者別の識別符号と、
使用開始時刻及び使用終了時刻とを記録する記録手段
と、 前記専用電話機別の使用時間中の着信呼の処理時間情報
を記録する記録手段と、 所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、前記
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻及び使
用終了時刻より前記受付取扱者別の稼働率を演算する演
算手段と、 前記演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する表示手
段とを有することを特徴とするＡＣＤ専用電話機受付取
扱者稼動率表示方式。 - 【請求項３】 前記演算手段は、演算開始時刻を演算開
始時点で使用中の専用電話機および受付取扱者の使用終
了時刻として演算する請求項２に記載のＡＣＤ専用電話
機受付取扱者稼動率表示方式。 - 【請求項４】 受付取扱者別の稼働率をグラフによって
表示する表示手段を有する請求項２または３に記載のＡ
ＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP6116942A JP2707972B2 (ja) | 1994-05-30 | 1994-05-30 | Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP6116942A JP2707972B2 (ja) | 1994-05-30 | 1994-05-30 | Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH07321908A true JPH07321908A (ja) | 1995-12-08 |
| JP2707972B2 JP2707972B2 (ja) | 1998-02-04 |
Family
ID=14699537
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP6116942A Expired - Lifetime JP2707972B2 (ja) | 1994-05-30 | 1994-05-30 | Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2707972B2 (ja) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2008092143A (ja) * | 2006-09-29 | 2008-04-17 | Fujitsu Ltd | オペレーション関連情報管理装置、オペレーション関連情報管理方法、オペレーション関連情報管理プログラム及び電話オペレーション管理システム |
Citations (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0646148A (ja) * | 1992-07-24 | 1994-02-18 | Hitachi Telecom Technol Ltd | 構内電話交換機の応答時間表示方法 |
| JPH06105356A (ja) * | 1992-09-17 | 1994-04-15 | Nec Corp | 統計的自動着信呼分配方式 |
-
1994
- 1994-05-30 JP JP6116942A patent/JP2707972B2/ja not_active Expired - Lifetime
Patent Citations (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0646148A (ja) * | 1992-07-24 | 1994-02-18 | Hitachi Telecom Technol Ltd | 構内電話交換機の応答時間表示方法 |
| JPH06105356A (ja) * | 1992-09-17 | 1994-04-15 | Nec Corp | 統計的自動着信呼分配方式 |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2008092143A (ja) * | 2006-09-29 | 2008-04-17 | Fujitsu Ltd | オペレーション関連情報管理装置、オペレーション関連情報管理方法、オペレーション関連情報管理プログラム及び電話オペレーション管理システム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP2707972B2 (ja) | 1998-02-04 |
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