JPH0774844A - 相談受付処理方法およびその装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 カウンセリング等を必要とする相談者から電
話があった場合、その対応に必要な情報の表示等を行
い、相談への対処を迅速に行う。 【構成】 相談者からの着信があった場合、その相談者
の識別情報を受信して通信制御装置４ａまたは４ｂ内の
記憶部４４に記憶する。パーソナルコンピュータ３は予
め記憶装置３３に記憶された相談者マスタファイルのう
ち上記記憶部４４に記憶された識別情報に対応した情報
を検索し、ＣＲＴディスプレイ３４に表示させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、老人等の相談への応
答に利用される相談受付処理方法およびその装置に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】社会の高齢化、複雑化に伴い、カウンセ
リングの需要が高まってきた。しかしながら、カウンセ
ラーの人員にも限りがあり、カウンセリングを必要とす
るすべての人々の要求に応えるのは困難である。また、
カウンセリングを必要とする老人等がカウンセラーを訪
れる負担も大きい。

【０００３】このような背景に鑑み、相談センタに滞在
するカウンセラーが電話を利用して相談者の相談を受け
付ける形態のカウンセリングが行われている。従来、こ
の種のカウンセリングにおいて、相談センタのカウンセ
ラーは、例えばかかりつけの病院と担当医やその相談者
の健康状態等の記載されたカルテを見ながら相談者と電
話で対応していた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
相談受付形態においては、相談者から電話があった場
合、カウンセラーはその相談者との相談に必要なカルテ
等の書類を一々捜し出して机上に準備し電話での相談を
行うため、相談者に対し迅速に応答するのが困難である
という問題があった。また、多くの相談者からの相談を
受け付ける場合、各相談者に関するカルテ等の書類を取
り扱うこととなるため、それらの書類の出し入れの管理
が非常に複雑となり、管理のための労力も多大なものと
なるという問題があった。

【０００５】また、夜間等、カウンセラーが相談センタ
に滞在していない場合には、相談を受けることができ
ず、特に、その相談が緊急時の連絡の場合には、手遅れ
になるおそれがあり、大きな問題となっていた。更に、
カウンセラーが離席中に次々に電話がかかってくる場合
には、他の者がその対応をし、後で電話をかける旨、受
け付けた相談者の連絡先をメモ等で残しておく必要があ
った。また、電話中に相談者の健康状態が良くなく、か
かりつけの医院へ連絡する場合には、一々、別な電話機
をダイヤルして発信せざるを得ず、非常に操作が面倒で
あった。

【０００６】この発明は上述した事情に鑑みてなされた
ものであり、カウンセラーの負担の増加を招くことな
く、相談者に対し適切かつ迅速な応答を行うことができ
る相談受付処理方法および相談受付処理装置を提供する
ことを目的としている。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、老人等の相談
に応じる相談センタにおいて、老人等の相談者からの相
談や老人宅等からの緊急通報時に、発信元に関する情報
を抽出してカウンセラーに提示し、あるいは、緊急連絡
先への連絡を行うための手段を提供するものである。よ
り具体的には次の通りである。

【０００８】まず、請求項１に係る発明は、相談受付サ
ービスの各利用者からの相談を公衆網を介して受け付け
る相談受付処理方法であって、前記各利用者の識別情
報、電話番号、氏名および当該利用者に関連した個人情
報をマスタファイルとして予め記憶し、前記公衆網を介
して前記利用者からの着信があった場合に、（１）前記
公衆網を電話機に接続し、（２）前記電話機を保留状態
とし、該利用者の識別情報を前記公衆網から受信して識
別情報記憶手段に記憶し、（３）前記電話機を前記公衆
網に再度接続して保留状態を解除し、（４）前記識別情
報記憶手段に記憶された識別情報に対応した前記電話番
号、氏名および個人情報を前記マスタファイルから検索
して表示することを特徴とする相談受付処理方法を要旨
とする。

【０００９】請求項２に係る発明は、相談受付サービス
の各利用者からの相談を公衆網を介して受け付ける相談
受付処理方法であって、前記各利用者の識別情報、電話
番号および氏名をマスタファイルとして予め記憶し、前
記公衆網を介して前記利用者からの着信があった場合
に、（１）該利用者の識別情報を前記公衆網から受信
し、（２）該識別情報に対応した前記電話番号および氏
名を前記マスタファイル記憶手段から読み出し受付ファ
イルとして順次蓄積し、（３）使用者からのコマンド入
力により前記受付ファイルの内容を表示装置に表示する
ことを特徴とする相談受付処理方法を要旨とする。

【００１０】請求項３に係る発明は、相談受付サービス
の各利用者からの相談を公衆網を介して受け付ける相談
受付処理方法であって、前記各利用者について識別情報
および当該利用者の相談受付を担当する者の無線呼出式
携帯用受信機の電話番号を予め記憶し、前記公衆網を介
して前記利用者からの着信があった場合に、（１）該利
用者の識別情報を前記公衆網から受信し、（２）該識別
情報に対応した前記電話番号を検索し、（３）該電話番
号を公衆網に発信することを特徴とする相談受付処理方
法を要旨とする。

【００１１】請求項４に係る発明は、電話機と、通信制
御手段と、中央制御手段とを有し、相談受付サービスの
各利用者からの相談を受け付ける相談受付処理装置であ
って、前記通信制御手段が、前記各利用者からの着信
時、当該利用者の識別情報を公衆網から受信して記憶す
る識別情報記憶手段と、前記公衆網を前記電話機または
前記中央制御手段に接続する接続切替手段とを具備し、
前記中央制御手段が、前記各利用者の識別情報、電話番
号、氏名および当該利用者に関連した個人情報をマスタ
ファイルとして記憶し、前記識別情報記憶手段に記憶さ
れた識別情報に対応する前記電話番号、氏名および個人
情報を前記マスタファイルから検索して表示することを
特徴とする相談受付処理装置を要旨とする。

【００１２】請求項５に係る発明は、前記通信制御手段
を複数有することを特徴とする請求項４記載の相談受付
処理装置を要旨とする。

【００１３】請求項６に係る発明は、前記中央制御手段
は、使用者からのコマンド入力により前記複数の通信制
御手段のうち利用者からの着信を受けていないものに電
話番号を出力し、該通信制御手段が該電話番号を前記公
衆網に発信することを特徴とする請求項５記載の相談受
付処理装置を要旨とする。

【００１４】請求項７に係る発明は、電話機と、通信制
御手段と、中央制御手段とを有し、相談受付サービスの
各利用者からの相談を受け付ける相談受付処理装置であ
って、前記通信制御手段は、前記各利用者からの着信
時、当該利用者の識別情報を公衆網から受信し、前記中
央制御手段は、前記各利用者の識別情報、電話番号、氏
名および当該利用者に関連した個人情報を予めマスタフ
ァイルとして記憶し、前記通信制御手段により受信され
た識別情報に対応した前記電話番号、氏名および個人情
報を前記マスタファイルから検索し受付ファイルとして
順次蓄積することを特徴とする相談受付処理装置を要旨
とする。

【００１５】請求項８に係る発明は、前記中央制御手段
は表示装置を備え、前記受付ファイルに蓄積された情報
を該表示装置に表示すると共に使用者からのコマンド入
力により前記通信制御手段へ電話番号を出力し、前記通
信制御手段が公衆網に該電話番号を発信することを特徴
とする請求項７記載の相談受付処理装置を要旨とする。

【００１６】請求項９に係る発明は、オフフックによら
ず自動着信を行う機能を有する電話機と、通信制御手段
と、中央制御手段とを有し、相談受付サービスの各利用
者からの相談を受け付ける相談受付処理装置であって、
前記通信制御手段は、前記各利用者からの着信時、当該
利用者の識別情報を公衆網から受信し、前記中央制御手
段は、相談受付を行う各担当者の無線呼出式携帯用受信
機の電話番号を記憶し、これらの電話番号のうち前記通
信制御手段により受信された識別情報に対応する電話番
号を前記通信制御手段へ出力し、該電話番号を公衆網に
発信させることを特徴とする相談受付処理装置を要旨と
する。

【００１７】請求項１０に係る発明は、前記通信制御手
段が、前記中央制御手段へ電源を供給する電源供給手段
と、前記電源の供給をＯＮ／ＯＦＦする手段とを具備す
ることを特徴とする請求項４乃至９のいずれか１の請求
項に記載の相談受付処理装置を要旨とする。

【００１８】

【作用】上記請求項１または４に係る発明によれば、相
談者からの着信があった場合、その相談者の識別情報に
基づいてカウンセリングに必要な情報が表示されるの
で、相談者からの相談に対しカウンセラーが迅速かつ適
切な対応をとることができる。

【００１９】上記請求項２、７または８に係る発明によ
れば、カウンセラーが不在のときに相談者からの着信が
あった場合、その相談者の識別情報に基づいて相談者の
氏名および電話番号が検索され、受付ファイルとして蓄
積される。従って、カウンセラーは受付ファイルの内容
を参照することにより不在中に電話をかけてきた相談者
の相談に応じることができる。

【００２０】上記請求項３または９に係る発明によれ
ば、相談者からの着信があった場合にその相談者に対応
する担当者の無線呼出式携帯用受信機に対し発信が行わ
れる。従って、夜間受付等、緊急を要する相談に対応す
ることができる。

【００２１】上記請求項５に係る発明によれば、複数の
相談者からの相談を同時に受け付けることができる。ま
た、上記請求項６に係る発明によれば、ある通信制御手
段を介して相談者の相談を受け付けている間に、他の通
信制御手段により例えば病院等への発信を行うことがで
きる。また、請求項１０に係る発明によれば、通信制御
手段により中央制御手段への電源の供給を制御すること
ができる。

【００２２】

【実施例】以下、図面を参照し本発明の実施例を説明す
る。 （実施例１） （１）実施例の構成 図１に本実施例に係る相談受付システムの全体の構成を
示す。図１において、相談者宅１ａ、１ｂ、…は、各々
固有の１Ｄ番号（識別情報）を記憶し送信する機能を有
する電話機である。１００は相談センタであり、相談者
からの連絡を受けて相談者の相談に応じるカウンセラー
が滞在している。

【００２３】相談センタ１００には、パーソナルコンピ
ュータ（以下、パソコンと略す）３、通信制御装置４ａ
および４ｂ、電話機５ａおよび５ｂが各々設置されてい
る。ここで、通信制御装置４ａおよび４ｂは、図１に示
す通り、公衆網２を介し、相談者宅の各電話機１ａ、１
ｂ、…と接続される。パソコン３は図２に示すように中
央制御装置３１、入力装置３２、記憶装置３３、ＣＲＴ
ディスプレイ３４、プリンタ３５、２つの通信インター
フェイス３６ａ、３６ｂから構成されている。ここで、
入力装置３２はパソコンの操作者がコマンド等を入力す
るためのもので、例えばキーボードやタッチパネル等に
より構成されている。

【００２４】通信制御装置４ａの構成を図３に示す。な
お、通信制御装置４ｂもこの通信制御装置４ａと同様な
構成となっている。図３において、４１は端末切替部で
あり、制御部４３からの指令に従い、公衆網側の電話回
線を電話機５ａの電話線４９または信号変換部４２に接
続する。信号変換部４２は公衆網２側から受信したＰＢ
（プッシュボタン）信号を検出し、制御部４３が読み取
ることができるディジタル信号に変換する機能と、制御
部４３から送出される電話番号を表すディジタル信号を
ＰＢ信号（ダイヤルパルス信号でも良い）に変換する機
能と、オフフック信号を抽出する機能を備えている。ま
た、制御部４３は以下の機能を有している。

【００２５】相談者宅電話機１ａ、１ｂ、…から送信
されるＩＤ番号を抽出し、記憶部４４に記憶させる機能 パソコン３からデータ線４６を介して受信したコマン
ドを解釈し、端末切替部４１や電源切替部４５の切替制
御を行う機能 パソコン３から発信要求と発信先の電話番号を受信
し、公衆網２との電話回線接続のための制御手順を実行
し、発信先との回線を接続する機能

【００２６】記憶部４４はＩＤ番号を複数記憶する記憶
エリアを有するメモリである。電源供給部４７は１００
Ｖの商用交流電源等から供給される電力を通信制御装置
の各部に適した直流電圧に変換して供給すると共に、交
流１００Ｖの電源をさらに電源切替部４５から電源線４
８を介して外部へ供給するものである。電源切替部４５
は制御部４３の制御により、スイッチをＯＮまたはＯＦ
Ｆ状態としパソコンへの電源の供給または停止を行うも
のである。

【００２７】図２に示すパソコン３の２つの通信インタ
ーフェース３６ａ、３６ｂはデータ線４６ａ、４６ｂ
（例えばＲＳ２３２Ｃの通信インターフェース）を介し
て各々通信制御装置４ａ、４ｂと接続されている。パソ
コン３の電源線４８は、図１では通信制御装置４ａと接
続されているが、通信制御装置４ａ、４ｂのいずれか一
方と接続されていれば良い。

【００２８】図４はパソコン３の記憶装置３３に記憶さ
れている相談者マスタファイルの内容を示すものであ
り、同図に示す通り、１人の相談者のマスタファイルは
相談者のＩＤ番号、氏名、住所、緊急連絡先、居住形態
等の情報から構成されている。この例では、すべての情
報を一つのファイルに集約した例を示したが、１人の相
談者に関する情報を複数のファイルに分散させて記憶装
置３３に記憶させても良い。その場合、ＩＤ番号等によ
り複数のファイル間の相関を持たせなければならない。
また、ファイルの内容は一例であり、カウンセラーの業
務に応じて、必要な情報を追加・変更すれば良い。例え
ば、カウンセラーが看護婦等、医学的な知識のある者の
場合には、健康状態の詳細について、聴力、視力、血圧
値等の情報を有しても良い。また、カウンセラーが老人
の娯楽（例えばゲートボールのように）についての知識
がある者の場合には、相談者が属しているゲートボール
のチーム、練習日、事務所等の情報を有していても良
い。本実施例においては、相談者マスタファイルの他、
各相談者の個人情報として以下列挙するファイルが記憶
装置３３に記憶されている。

【００２９】相談者写真ファイル：本システムでは、予
め各相談者の顔写真がイメージスキャナにより読み取ら
れ、この結果得られる写真情報が相談者写真ファイルと
して記憶装置３３に記憶される。 相談者メモファイル：以前にその相談者と相談した内容
のあらましを過去何回分かについて記録したファイルで
ある。図７に相談者メモファイルの内容を例示する。図
７は、例として過去３回分を記憶する場合を示してい
る。

【００３０】また、記憶装置３３には、以上説明した相
談者に関するファイルの他、相談者の相談相手となる各
担当者に関する情報を集約した担当者マスタファイルが
記憶されている。この担当者マスタファイルの内容を図
９に例示する。

【００３１】（２）実施例の動作 図５に本実施例に係る相談受付システムの通信制御シー
ケンスを示す。同図に示すように、相談者が相談者宅の
電話機１ａから相談センタ１００の通信制御装置４ａの
電話番号を発信先として発信を行うと、この発信信号が
公衆網２に送出され、公衆網２から相談センタ１００の
通信制御装置４ａに着信信号が送出される。相談センタ
１００の通信制御装置４ａでは、通常、端末切替部４１
が公衆網２の電話回線を電話機５ａの電話線４９に接続
しており、このため、着信信号は電話機５ａに送出され
電話機５ａが呼び出される。電話機５ａの受話器が外さ
れる（オフフック状態）と、応答信号が通信制御装置４
ａの端末切替部４１を介して公衆網２へ送出され、この
応答信号が相談者宅電話機１ａに送信される。この結
果、相談者宅電話機１ａと相談センタ１００の通信制御
装置４ａとの回線が接続される。そして、相談者宅電話
機１ａは、応答信号を受信すると、相談者電話機１ａの
ＩＤ番号と通報種別コード（例えば、緊急：０ 相談：
１）を表すＰＢ信号を公衆網２を介して通信制御装置４
ａに送出する。

【００３２】通信制御装置４ａの制御部４３は、電話線
４９がオフフック状態であることを検知すると、直ちに
端末切替部４１を切り替え、電話線４９を保留状態にす
ると共に、公衆網２側の電話回線を端末切替部４１を介
して信号変換部４２に接続する。次に公衆網２の電話線
４９からＩＤ番号と通報種別コードを表すＰＢ信号が受
信されると、このＰＢ信号は、信号変換部４２によって
ディタル信号に変換され、制御部４３に送られる。制御
部４３は、ディタル信号に変換されたＩＤ番号と通報種
別コードを記憶部４４に書き込むと共に、端末切替部４
１を切り替え、公衆網２側の電話回線を電話線４９と接
続し、電話機５ａを通話状態とする。

【００３３】一方、通信制御装置４ａの電源切替部４５
では通常ＯＮ状態となっているため、パソコン側へ電源
線４８を介してＡＣ１００Ｖ電源が配給されている。し
かし、事前にパソコン３からデータ線４６を介して送ら
れてくるコマンドにより制御部４３から電源切替部４５
をＯＦＦ状態としている場合には、電源切替部４５は電
話線４９のオフフック状態を検知した制御部４３からの
制御によりＯＮ状態となりパソコン３へ電源線４８を介
して電源を供給し、パソコン３を自動的に立ち上げる。
電源線４８への電源供給機能は全ての通信制御装置が備
えているが、パソコンの電源入力は通常１本であり配給
できるのは１台となる。従って、例えば、図１に示すよ
うにパソコン３の電源線４８は通信制御装置４ａのみに
接続し、通信制御装置４ｂには接続しない。

【００３４】この場合、通信制御装置４ｂに電話着信す
るとパソコン３に電力を供給できない。このような不都
合を回避するため、公衆網２の機能で通信制御装置４ａ
の電話番号を代表番号として登録しておき、通信制御装
置４ａの電話が通話中でない場合には、必ず、この通信
制御装置４ａに着信するようにしておく。

【００３５】相談者宅電話機１ａは、ＩＤ番号と通報種
別コードの送出後、通話状態となり、相談者は電話機１
ａにより相談センタ１００のカウンセラーと相談を開始
する。本実施例では次に述べるパソコン３でのＩＤ番号
検索等の処理を後にし、まず、電話回線を接続し相談者
とカウンセラーが電話で話ができるようにしている。そ
の理由は、パソコン３の処理を先に行うと、その間、相
談者は待っている状態になり、話が出来ず不安になる恐
れがあるからである。本システムは、相談者と通話を可
能にすることを最優先としている。

【００３６】パソコン３の中央制御装置３１は、電源が
供給されて立ち上がることにより図６にフローを示すル
ーチンを実行する。同図に示すように、中央制御装置３
１は、入力装置３２からの入力コマンドがあるか否かを
判断し（ステップＳ１００）、入力コマンドがない場
合、通信インターフェース３６ａ、３６ｂを介して、常
時、通信制御装置４ａ、４ｂに対して交互に、ＩＤ要求
コマンドを送出する（ステップＳ１０１、Ｓ１０３）。
一方、入力装置３２からのコマンド入力があると、その
コマンドに対応した処理を行う。ここで、コマンドに対
応した処理としては、相談者マスタファイル等のファイ
ル検索、ファイル更新、パソコン電源のＯＦＦ等があ
る。

【００３７】中央制御装置３１から送出されたＩＤ要求
コマンドは通信制御装置４ａ、４ｂの制御部４３によっ
て解釈され、記憶部４４に蓄積されているＩＤ番号があ
る場合にはパソコン３に対してＩＤ番号と通信種別コー
ドが送出され、蓄積されていない場合にはその旨の信号
が送出される。一例として、通信制御装置４ａの記憶部
４４に図４の相談者ＩＤ番号「００００１０」が蓄積さ
れているとすると、この通信制御装置４ａの記憶部４４
に蓄積されたＩＤ番号と通報種別コードは、ＩＤ要求コ
マンド（ステップＳ１０１）に応答しインターフェース
３６ａを介して中央制御装置３１に送られることとな
る。

【００３８】パソコン３の中央制御装置３１は、上述の
ようにＩＤ要求コマンドを送出する一方、ＩＤ番号およ
び通報種別コードが各インターフェイス３６ａおよび３
６ｂを介して受信されたか否かを常時判断している（ス
テップＳ１０２、Ｓ１０４）。上記例の場合、ステップ
Ｓ１０２の判断結果が「Ｙｅｓ」となることにより、中
央制御装置３１はＩＤ番号「００００１０」を取り込み
（ステップＳ１０５）、このＩＤ番号に相当する相談者
の情報を図４に示す相談者マスタファイルから検索し、
中央制御装置３１内のメモリに蓄積すると共に、その検
索した情報に含まれる写真番号（図４の項目番号１４）
「００００２３」から相談者写真ファイルを検索し該当
する相談者の顔写真を抽出して、やはり、中央制御装置
３１内のメモリに蓄積する。さらに、図７に例示した相
談者メモファイルから前回の相談内容、すなわち、図７
の項目番号０５の「腰痛のため病院に連絡」を抽出して
中央制御装置３１内のメモリに蓄積する（以上、ステッ
プＳ１０６）。次に中央制御装置３１は、メモリに蓄積
した各種情報から、カウンセラーが相談者を認識できる
最低限の情報、すなわち、相談者の氏名、住所と顔写真
だけを表示する（ステップＳ１０７）。その時の画面を
図８に示す。

【００３９】その後、カウンセラーのコードとパスワー
ドが入力されると、中央制御装置３１はそのコードから
担当者マスタファイル（図９参照）に記憶された該当す
るカウンセラーのパスワードを抽出し、そのパスワード
と入力されたパスワードが一致した場合のみ、相談者の
詳細な情報を表示する（以上、ステップＳ１０８〜Ｓ１
１１）。パスワードのチェックの目的は、相談者の情報
はプライベイトな情報が多く、事前に許可された者以外
には見せないようにするためである。ただし、パスワー
ドは不可欠なものではなく、担当者コードだけでチェッ
クしても良い。また、パスワードは担当者個人別のもの
でなく事前に端末毎に設定したものでも良い。

【００４０】担当者コードとパスワードのチェックが終
了すると、次に、先程検索した相談者マスタファイルの
情報の内、基本的な情報と相談者の写真情報、前回の相
談メモの内容を画面に表示する（ステップＳ１１１）。

【００４１】この表示例を図１０に示す。カウンセラー
はこの画面を見ながら相談者との電話による相談を行
う。画面には、相談者の顔写真が表示されるため、以前
にその相談者と会ったことのあるカウンセラーであれ
ば、氏名を記憶していなくても顔によってその人の様子
が思い出され、相談する上で非常に便利となる。また、
前回の相談内容が表示されるため、今回の対応を検討す
る上で参考となる。

【００４２】更に、カウンセラーが相談によって他の情
報を必要とする場合、例えば、かかりつけの病院、担当
医等が知りたい場合には、パソコン３の入力装置３２か
らコマンドを入力する。

【００４３】中央制御装置３１は、このコマンド入力の
有無および表示終了の指示の有無をステップＳ１１２お
よびＳ１１４において判断しており、コマンド入力があ
った場合にはメモリに記憶してある該当する相談者マス
タファイルの情報から必要な項目を表示する（ステップ
Ｓ１１３）。従って、カウンセラーはこの表示情報を確
認することによりその後の対応を決めることが可能であ
る。また、例えば、カウンセラーが看護婦等、医学的な
知識のある者で、相談者マスタファイルに聴力、視力、
血圧等の健康状態の詳細についての情報を有している場
合には、これらの情報を表示することにより、医学的な
相談を行うことも可能である。

【００４４】本実施例において、パソコン３には２台の
通信制御装置４ａおよび４ｂが接続されているため、カ
ウンセラーが一方の電話機で、相談者と話をしながら、
必要なところへ電話発信できる。

【００４５】例えば、通信制御装置４ａを介して電話に
よる相談を受け付けている際、その相談者の身体の具合
が悪く、医者に相談者宅へ往診に行ってもらいたいとい
った状況が起こり得る。かかる状況が生じた場合、カウ
ンセラーは、入力装置３２からコマンドを入力し、相談
者マスタファイルで検索した係り付けの病院、担当医と
その連絡先を、図１１のように画面表示させる。この画
面において、パソコン３の入力装置３２からのコマンド
入力により緊急病院が発信先として選択されると、中央
制御装置３１は発信すべき電話番号「０８２−１２３−
３５００」を通信制御装置４ｂの制御部４３に送出す
る。制御部４３では、図２０に示すように回線の接続手
順を実行し、緊急病院先との回線を接続する。すなわ
ち、制御部４３は、発信要求コマンドと発信する電話番
号を受け取ると、公衆網２の電話回線を電話線４９側か
ら信号変換部４２側に接続するように端末切替部４１を
切り替える。次に、制御部４３からの制御により信号変
換部４２にオフフック状態の信号を送出させた後、信号
変換部４２に対し電話番号「０８２−１２３−３５０
０」を表すディジタル信号を送ると、信号変換部４２で
はこれをＰＢ信号に変換して、公衆網２に対し送出す
る。その後、制御部４３は、信号変換部４２を介して、
発信先からの応答信号を受信し、回線の接続が完了する
と、端末切替部４１に切替指令が送られ、電話機５ｂの
電話線と公衆網２の電話回線を接続する。以後、電話機
５ｂと医者宅電話機との間で会話が行われる。これによ
り、一々、電話機から発信する手間が省け、操作が簡単
になると共に、カウンセラーは医者宅との回線が接続さ
れるまで相談者と話が出来る利点がある。

【００４６】通信制御装置を２台備えている他の利点と
して、一方の通信制御装置が使用状態でも、他方で受信
することができ、パソコン３は使用できないが、電話機
による会話が出来る利点がある。この場合、必要な情報
はパソコン３で処理中の前の相談者との対応終了後に検
索することになる。

【００４７】（実施例２） （１）実施例の構成 実施例２は、カウンセラーが離席している場合または夜
間受付の場合に対処し得るように上記実施例１に機能追
加を行ったものである。本実施例においては、上記実施
例１において使用した相談者マスタファイル等の他、以
下のファイルを使用する。

【００４８】夜間・離席受付ファイル：このファイル
は、夜間またはカウンセラーの離席時に相談者からの着
信があった場合に記憶装置３３内に作成されるファイル
である。図１６にこの夜間・離席受付ファイルの構成を
例示する。 ヘルパーマスタファイル：夜間受付に応じるヘルパーに
関する情報を集約したファイルであり、記憶装置３３内
に予め記憶される。このヘルパーマスタファイルの内容
を図１８に例示する。

【００４９】（２）実施例の動作 本実施例において、パソコン３の中央制御装置３１は、
電源が供給されて立ち上がることにより図１２〜図１５
にフローを示すルーチンを実行する。このルーチンは、
前掲図６におけるステップＳ１０１〜Ｓ１１４の各処理
に対し、離席・夜間受付に対処するためのステップＳ２
０１〜Ｓ２１５の各処理、およびかかる処理にスイッチ
するための判断処理（ステップＳ１０６ａ）が追加され
ている。また、入力装置３２からの入力コマンドに対応
した処理として、上記実施例１において説明した各処理
の他、各々該当する入力コマンドに応答し、夜間受付を
行うか否かのフラグの設定または解除を行う処理と、離
席受付を行うか否かのフラグの設定または解除を行う処
理とが追加されている。以下、図１２〜図１５を参照し
本実施例の動作を説明する。なお、離席・夜間受付でな
い場合の動作は上記実施例１と全く同じであるので、図
１２〜図１５に記載の各ステップのうち上記実施例１の
ものと共通するステップに対し同一のステップ番号を付
け、その説明を省略する。

【００５０】＜離席時の処理＞カウンセラーは離席する
ときに、パソコン３の入力装置３２から離席である旨の
コマンドを入力する。この結果、ステップＳ１００の判
断結果が「Ｙｅｓ」となり、この場合の入力コマンドに
対応した処理、すなわち、中央制御装置３１内のメモリ
または記憶装置３３に離席であることを示す情報を書き
込む処理が行われる。この書き込みが行われると、中央
制御装置３１が図１２に示すフローを実行する際、ＩＤ
番号に関連した情報を検索した（ステップＳ１０６）後
に行う「離席または夜間受付か否か」の判断（ステップ
Ｓ１０６ａ）の結果が「Ｙｅｓ」となり、中央制御装置
３１は関連情報の一部を表示することなく図１４に示す
各処理を実行する。

【００５１】まず、中央制御装置３１内に記憶している
年月日及び時刻（以下、これらを時刻情報という）を読
み込み（ステップＳ２０１）、この時刻情報と、相談者
マスタファイルから抽出した必要な情報、すなわち、相
談者ＩＤ、相談者カナ氏名、相談者氏名、電話番号、住
所と、通信制御装置４ａから読み込んだ通報種別コード
とを夜間・離席受付ファイルに書き込む（ステップＳ２
０２）。

【００５２】図１６において、受付区分は受付中の処理
が離席処理か夜間処理であることを表している。カウン
セラーの離席中に受け付けたＩＤ番号に関連する情報は
この夜間・離席受付ファイルの構造で順次蓄積されてい
く。このファイル構成で、コール済みフラグは、受け付
けた時点ではＯＦＦとなっている。カウンセラーが席に
戻り、パソコン３の入力装置３２からコマンドにより離
席を解除し、その間に受け付けた情報、すなわち、その
間に夜間・離席受付ファイルに書き込まれた情報を検索
するコマンドをパソコン３の入力装置３２から投入する
と、中央制御装置３１が実行する処理はステップＳ１０
０からステップＳ２１０（図１５）へ進むこととなり、
中央制御装置３１は夜間・離席受付ファイルを検索し、
受け付けた情報の一覧を表示する。この表示画面を図１
７に示す。カウンセラーは、この中から連絡すべき相談
者、例えば、「デンデンハナコ」をパソコン３の入力装
置３２から選択すると、ステップＳ２１１において行う
「連絡する相談者を選択したか否か」の判断の結果が
「Ｙｅｓ」となる。さらにカウンセラーが発信すべき旨
のコマンドを入力すると、ステップＳ２１２において行
う「発信するか否か」の判断の結果が「Ｙｅｓ」とな
り、中央制御装置３１は発信要求コマンドと発信する電
話番号「０８２−１２３−９８７６」を通信制御装置４
ａの制御部４３に送出する（ステップＳ２１３）と共
に、夜間・離席ファイルの選択した相談者の情報のコー
ル済みフラグをＯＮと書き換える（ステップＳ２１
４）。

【００５３】一方、通信制御装置４ａの制御部４３で
は、発信要求コマンドと発信する電話番号を受け取る
と、図２０のように回線の接続手順を実行し、相談者と
の回線を接続する。すなわち、制御部４３では、公衆網
２の電話回線を電話線４９側から信号変換部４２にオフ
フック状態の信号を送出させた後、信号変換部４２に対
し電話番号「０８２−１２３−９８７６」を表すディジ
タル信号を送ると信号変換部４２ではこれをＰＢ信号に
変換して、公衆網２に対し送出する。その後、制御部４
３は、信号変換部４２を介して、発信先からの応答信号
を受信し、回線の接続が完了すると、端末切替部４１に
切替へ、電話線４９と公衆網２の電話回線を接続する。
以後、電話機４ｂと相談者宅電話機１ａで会話を開始す
る。その後、パソコン３の画面は前掲図８に示す表示画
面となり、中央制御装置３１は、図１３に示すステップ
Ｓ１０７以降の処理、すなわち、実施例１と同様の処理
を行う。この時、前掲図８ではなく、図１０に示す表示
画面とし、図１３に示すステップＳ１１１以降の処理を
行うようにしてもよい。

【００５４】＜夜間受付処理＞夜間のように相談センタ
に相談を受け付ける者が長時間不在の場合にも、相談者
から緊急の電話がかかってくる場合がある。かかる場合
に対処するためには、基本的構成は実施例１と同じで構
わないが、相談センタの電話機５ａ、５ｂは留守番電話
機、すなわち、オフフックによらず自動着信を行い得る
電話機にする必要がある。留守番電話機を用いた場合、
着信があると自動的にオフフック状態となり、応答信号
が送出される。この場合の通信手順は、実施例１と同じ
であり、図３に示す通りである。また、通常、夜間には
パソコン３の電源はＯＦＦとなっているため、必ず、通
信制御装置４ａからパソコンに電源が供給される。そし
て、パソコン３の中央制御装置３１は、以下説明するよ
うに夜間受付に係る処理を実行する。

【００５５】この夜間受付処理の内容は上記離席時の処
理とほぼ同様であるが、夜間・離席受付ファイルに情報
を書き込んだ後の処理が異なったものとなる。すなわ
ち、ステップＳ２０２において書き込みを行った後、ス
テップＳ２０３において行う「夜間受付か否か」の判断
の結果が「Ｙｅｓ」となる結果、以下の処理が実行され
る。

【００５６】まず、中央制御装置３３は、事前に相談者
マスタファイルに記憶されている主ヘルパーコード（図
４の項目番号２７）、例えば「００１」を抽出し、その
ヘルパー番号「００１」を基に、図１８に示すヘルパー
マスタファイルをアクセスし該当するヘルパーが携帯す
る無線呼出式携帯用受信機（以下、無線呼出機と略す）
の電話番号、すなわち、「０８２ー７７７１２３４」を
検索する（ステップＳ２０４）。次に、中央制御装置３
１は、図１９の制御手順のように、通信制御装置４ａへ
無線呼出機発信要求コマンドと共に無線呼出機の番号
「０８２ー７７７１２３４」とメッセージを通信制御装
置４ａへ送出する（ステップＳ２０６）。メッセージと
しては、相談者の電話番号「０８２ー１２３ー９８７
６」と内容が緊急であることを示すコードを送付する。

【００５７】通信制御装置４ａでは、制御部４３で無線
呼出機番号、メッセージを受信し、公衆網２の電話回線
を電話線４９側から信号変換部４２側に接続するように
端末切替部４１を切り替えた後、無線呼出機番号とメッ
セージを信号変換部４２でＰＢ信号に変換し、公衆網２
からヘルパーの無線呼出機に着信信号が送出され、この
無線呼出機をコールすると共に、メッセージを表示す
る。ヘルパーは無線呼出機のコールと表示されたメッセ
ージにより、連絡先を把握し、そこへ連絡し、緊急の状
況に対応することが可能となる。

【００５８】本実施例では、ヘルパーが無線呼出機を持
っている可能性が高いため、ヘルパーに連絡する例を説
明したが、これはヘルパーに限るわけではなく、例え
ば、家族や医師など、無線呼出機を有している連絡者な
ら誰でも良い。その場合、ヘルパーマスタファイルの変
わりに緊急連絡者のファイルが必要となり、そのファイ
ルは緊急連絡者とその無線呼出機番号が対応する情報が
あれば良い。又、無線呼出機のメッセージは緊急連絡電
話番号に限らず、相談者の氏名やコード番号等でも良
い。

【００５９】また、本実施例では、夜間処理の場合には
必ずヘルパーの無線呼出機を呼び出す例を示したが、夜
間処理に限らずパソコン３で無線呼出機を呼び出す処理
があることがわかれば良い。例えば、相談者マスタファ
イルに無線呼出機呼出が必要か否かを表すデータを持た
せ、これによって判断しても良い。また、通報種別コー
ドを使って、緊急の場合のみ呼び出すようにしても良
い。

【００６０】上記実施例１および２の説明では、通信制
御装置が２つの場合で説明したが、これは、パソコン側
の通信インタフェースの数に応じて、複数であれば、い
くら増やしても良い。その場合も、ＩＤを読み取る対象
が増えるだけで処理は変わらない。

【００６１】また、公衆網がアナログ網である場合で説
明したため、ＩＤはＰＢ信号で送出するとしたが、ディ
ジタル網であっても同様の手順で実現できる。その場
合、ＩＤはディジタル信号として送出されることにな
り、場合によれば着信信号に付加されて送出しても良
い。

【００６２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
相談者からの着信があった場合に、その相談者の識別情
報の受信が行われ、この識別情報に基づいて当該相談者
に関連する必要な情報の表示あるいは当該相談者に対応
した緊急連絡先への発信といった処理が行われるので、
カウンセラーの負担の増加を招くことなく、迅速かつ適
切に相談者への対応をとることができるという効果が得
られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の第１実施例による相談受付システ
ムの構成を示す図である。

【図２】 同実施例におけるパーソナルコンピュータ３
の構成を示すブロック図である。

【図３】 同実施例における通信制御装置４ａの構成を
示すブロック図である。

【図４】 同実施例において使用する相談者マスタファ
イルの内容を例示する図である。

【図５】 同実施例における通信制御手順を示す図であ
る。

【図６】 同実施例の動作を説明するフローチャートで
ある。

【図７】 同実施例において使用する相談メモファイル
の内容を例示する図である。

【図８】 同実施例における表示画面を例示する図であ
る。

【図９】 同実施例において使用する担当者マスタファ
イルの内容を例示する図である。

【図１０】 同実施例における表示画面を例示する図で
ある。

【図１１】 同実施例における表示画面を例示する図で
ある。

【図１２】 この発明の第２実施例の動作を説明するフ
ローチャートである。

【図１３】 同実施例の動作を説明するフローチャート
である。

【図１４】 同実施例の動作を説明するフローチャート
である。

【図１５】 同実施例の動作を説明するフローチャート
である。

【図１６】 同実施例において使用する夜間・離席受付
ファイルの内容を例示する図である。

【図１７】 同実施例の表示画面を例示する図である。

【図１８】 同実施例の表示画面を例示する図である。

【図１９】 同実施例における通信制御手順を示す図で
ある。

【図２０】 同実施例における通信制御手順を示す図で
ある。

【符号の説明】

２……公衆網、３……パーソナルコンピュータ、３１…
…中央制御装置、３３……記憶装置、３４……ＣＲＴデ
ィスプレイ、３２……入力装置、４ａ，４ｂ……通信制
御装置、４３……制御部、４４……記憶部（識別情報記
憶手段）、４１……端末切替部（接続切替手段）、４２
……信号変換部、４７……電源、４５……電源切替部。

フロントページの続き (72)発明者 古谷 超 東京都千代田区内幸町一丁目１番６号 日 本電信電話株式会社内 (72)発明者 中村 和行 東京都千代田区内幸町一丁目１番６号 日 本電信電話株式会社内 (72)発明者 橋本 孝正 東京都千代田区内幸町一丁目１番６号 日 本電信電話株式会社内

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 相談受付サービスの各利用者からの相談
   を公衆網を介して受け付ける相談受付処理方法であっ
   て、 前記各利用者の識別情報、電話番号、氏名および当該利
   用者に関連した個人情報をマスタファイルとして予め記
   憶し、 前記公衆網を介して前記利用者からの着信があった場合
   に、 （１）前記公衆網を電話機に接続し、 （２）前記電話機を保留状態とし、該利用者の識別情報
   を前記公衆網から受信して識別情報記憶手段に記憶し、 （３）前記電話機を前記公衆網に再度接続して保留状態
   を解除し、 （４）前記識別情報記憶手段に記憶された識別情報に対
   応した前記電話番号、氏名および個人情報を前記マスタ
   ファイルから検索して表示することを特徴とする相談受
   付処理方法。
2. 【請求項２】 相談受付サービスの各利用者からの相談
   を公衆網を介して受け付ける相談受付処理方法であっ
   て、 前記各利用者の識別情報、電話番号および氏名をマスタ
   ファイルとして予め記憶し、 前記公衆網を介して前記利用者からの着信があった場合
   に、 （１）該利用者の識別情報を前記公衆網から受信し、 （２）該識別情報に対応した前記電話番号および氏名を
   前記マスタファイル記憶手段から読み出し受付ファイル
   として順次蓄積し、 （３）使用者からのコマンド入力により前記受付ファイ
   ルの内容を表示装置に表示することを特徴とする相談受
   付処理方法。
3. 【請求項３】 相談受付サービスの各利用者からの相談
   を公衆網を介して受け付ける相談受付処理方法であっ
   て、 前記各利用者について識別情報および当該利用者の相談
   受付を担当する者の無線呼出式携帯用受信機の電話番号
   を予め記憶し、 前記公衆網を介して前記利用者からの着信があった場合
   に、 （１）該利用者の識別情報を前記公衆網から受信し、 （２）該識別情報に対応した前記電話番号を検索し、 （３）該電話番号を公衆網に発信することを特徴とする
   相談受付処理方法。
4. 【請求項４】 電話機と、通信制御手段と、中央制御手
   段とを有し、相談受付サービスの各利用者からの相談を
   受け付ける相談受付処理装置であって、 前記通信制御手段が、 前記各利用者からの着信時、当該利用者の識別情報を公
   衆網から受信して記憶する識別情報記憶手段と、 前記公衆網を前記電話機または前記中央制御手段に接続
   する接続切替手段とを具備し、 前記中央制御手段が、 前記各利用者の識別情報、電話番号、氏名および当該利
   用者に関連した個人情報をマスタファイルとして記憶
   し、 前記識別情報記憶手段に記憶された識別情報に対応する
   前記電話番号、氏名および個人情報を前記マスタファイ
   ルから検索して表示することを特徴とする相談受付処理
   装置。
5. 【請求項５】 前記通信制御手段を複数有することを特
   徴とする請求項４記載の相談受付処理装置。
6. 【請求項６】 前記中央制御手段は、使用者からのコマ
   ンド入力により前記複数の通信制御手段のうち利用者か
   らの着信を受けていないものに電話番号を出力し、該通
   信制御手段が該電話番号を前記公衆網に発信することを
   特徴とする請求項５記載の相談受付処理装置。
7. 【請求項７】 電話機と、通信制御手段と、中央制御手
   段とを有し、相談受付サービスの各利用者からの相談を
   受け付ける相談受付処理装置であって、 前記通信制御手段は、前記各利用者からの着信時、当該
   利用者の識別情報を公衆網から受信し、 前記中央制御手段は、前記各利用者の識別情報、電話番
   号、氏名および当該利用者に関連した個人情報を予めマ
   スタファイルとして記憶し、前記通信制御手段により受
   信された識別情報に対応した前記電話番号、氏名および
   個人情報を前記マスタファイルから検索し受付ファイル
   として順次蓄積することを特徴とする相談受付処理装
   置。
8. 【請求項８】 前記中央制御手段は表示装置を備え、前
   記受付ファイルに蓄積された情報を該表示装置に表示す
   ると共に使用者からのコマンド入力により前記通信制御
   手段へ電話番号を出力し、前記通信制御手段が公衆網に
   該電話番号を発信することを特徴とする請求項７記載の
   相談受付処理装置。
9. 【請求項９】 オフフックによらず自動着信を行う機能
   を有する電話機と、通信制御手段と、中央制御手段とを
   有し、相談受付サービスの各利用者からの相談を受け付
   ける相談受付処理装置であって、 前記通信制御手段は、前記各利用者からの着信時、当該
   利用者の識別情報を公衆網から受信し、 前記中央制御手段は、相談受付を行う各担当者の無線呼
   出式携帯用受信機の電話番号を記憶し、これらの電話番
   号のうち前記通信制御手段により受信された識別情報に
   対応する電話番号を前記通信制御手段へ出力し、該電話
   番号を公衆網に発信させることを特徴とする相談受付処
   理装置。
10. 【請求項１０】 前記通信制御手段が、前記中央制御手
    段へ電源を供給する電源供給手段と、前記電源の供給を
    ＯＮ／ＯＦＦする手段とを具備することを特徴とする請
    求項４乃至９のいずれか１の請求項に記載の相談受付処
    理装置。