JPH09187062A - 移動体通信端末保守サービスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 利用者からの修理依頼に対して、より迅速か
つ的確に対応することができる移動体通信端末保守サー
ビスシステムを提供する。 【解決手段】 通信網３を介して受付端末２と接続され
るサポートセンタ１を設けて、各種移動体通信端末の技
術情報および顧客情報をデータベース１３にて管理し、
受付端末２からの情報要求に応じて対応する技術情報お
よび顧客情報を提供し、またサポートセンタ１に支援端
末１２を設けて、受付端末２からの支援要求に応じてマ
ルチメディア情報により故障修理の支援を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、移動体通信端末保
守サービスシステムに関し、特に利用者からの修理依頼
を受け付け、所定の保守サービスを提供する移動体通信
端末保守サービスシステムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】一般に、携帯電話、自動車電話、ＰＨＳ
（パーソナル・ハンディホン）、無線呼び出し受信機
（以下、ポケットベルという）などの移動体通信端末を
製造するメーカあるいは移動体通信サービスを提供する
ネットワーク事業者では、それぞれ個別の保守サービス
部門を設けて、利用者からの修理依頼を受け付けて対応
するものとなっている。しかし、これら保守サービス部
門の受付窓口が少なく、販売店などにおける修理依頼の
受け付けが増加している。

【０００３】販売店などで修理依頼が受け付けられた場
合には、不具合発生状況の概略がメモされてその移動体
通信端末とともに、対応するメーカあるいはネットワー
ク事業者の保守サービス部門に仕訳されて配送される。
メーカあるいはネットワーク事業者の保守サービス部門
では、そのメモに基づいて移動体通信端末を修理し、そ
の後、元の販売店に返送して利用者に返却するものとな
っていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】したがって、このよう
な従来の移動体通信端末保守サービスシステムでは、販
売店で修理依頼が受け付けられた場合、その端末を一時
的に預かってメーカあるいはネットワーク事業者ごとに
独立して設けられている保守サービス部門に配送して修
理を依頼しなければならず、修理が終了するまで利用者
はその移動体通信端末を利用できないという問題点があ
った。また、不具合発生状況の概略を示すメモでは具体
的に障害内容を把握できず、的確に対応することができ
ないという問題点があり、特に高機能化に伴って操作方
法が複雑化していることから、誤操作が原因となる場合
も多く、このような場合でも販売店では判断できず、保
守サービス部門に修理依頼するものとなり、販売店およ
び保守サービス部門における作業負担が増加する原因と
なっていた。本発明はこのような課題を解決するための
ものであり、利用者からの修理依頼に対してより迅速か
つ的確に対応することができる移動体通信端末保守サー
ビスシステムを提供することを目的としている。

【０００５】

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るために、本発明による移動体通信端末保守サービスシ
ステムは、各種マルチメディア情報を入出力する手段を
有し、各種移動体通信端末の修理依頼を受け付け、必要
に応じて所定の情報要求または支援要求を出力し、得ら
れた情報または支援に基づいて所定の保守サービスを提
供する複数の受付端末と、これら受付端末と所定の通信
網を介して接続され、保守サービスに必要な各種移動体
通信端末の技術情報および顧客情報を管理する第１のデ
ータベースと、マルチメディア情報を用いて保守サービ
スの支援を行う第１の支援端末とを有し、受付端末から
の情報要求に応じて第１のデータベースを検索すること
により対応する技術情報および顧客情報を受付端末に提
供し、受付端末からの支援要求に応じて第１の支援端末
を起動して受付端末と接続し、各種マルチメディア情報
を用いて第１の支援端末により受付端末に対する保守サ
ービスの支援を行うサポートセンタとを備えるものであ
る。したがって、受付端末からの情報要求に応じて第１
のデータベースが検索されて対応する技術情報および顧
客情報がサポートセンタから受付端末に提供され、受付
端末からの支援要求に応じて第１の支援端末が起動され
て受付端末と接続され、各種マルチメディア情報を用い
てサポートセンタの第１の支援端末により受付端末に対
する保守サービスの支援が行われる。

【０００６】また、各種移動体通信端末または各種移動
体通信サービスごとに設けられ、これら端末またはサー
ビスに関する専門的な技術情報または顧客情報を管理す
る第２のデータベースと、マルチメディア情報を用いて
これら端末またはサービスに関する専門的な保守サービ
スの支援を行う第２の支援端末とを有し、第１の支援端
末からの情報要求に応じて第２のデータベースを検索す
ることにより対応する技術情報または顧客情報を第１の
支援端末に提供し、第１の支援端末からの支援要求に応
じて第２の支援端末を起動して第１の支援端末と接続
し、各種マルチメディア情報を用いて第２の支援端末に
より第１の支援端末に対する保守サービスの支援を行う
専門サポートセンタとを備えるものである。したがっ
て、サポートセンタの第１の支援端末からの情報要求に
応じて第２のデータベースが検索されて対応する技術情
報または顧客情報が専門サポートセンタから第１の支援
端末に提供され、サポートセンタの第１の支援端末から
の支援要求に応じて第２の支援端末が起動されて第１の
支援端末と接続され、各種マルチメディア情報を用いて
専門サポートセンタの第２の支援端末により第１の支援
端末に対する保守サービスの支援が行われる。

【０００７】また、受付端末は、各種マルチメディア情
報を入出力する手段として、静止画情報または動画情報
を入力する映像入力部と、静止画情報または動画情報を
出力する映像出力部と、移動体通信端末の各部信号およ
び音声信号を測定する測定部と、画像情報を入出力する
画像入出力部と、音声情報を入出力する音声入出力部と
を有し、これら各部を用いて第１の支援端末との間で各
種マルチメディア情報をやり取りすることにより保守サ
ービスの支援を受けるようにしたものである。したがっ
て、受付端末にて、各種マルチメディア情報を入出力す
る手段、すなわち、受付端末の映像入力部、映像出力
部、測定部、画像入出力部、音声入出力部の各部が用い
られて、第１の支援端末との間で各種マルチメディア情
報がやり取りされ、保守サービスの支援が受けられる。

【０００８】

【発明の実施の形態】次に、本発明について図面を参照
して説明する。図１は本発明の一実施の形態である移動
体通信端末保守サービスシステムのブロック図であり、
同図において、２は各種移動体通信端末を利用する利用
者からの修理依頼を受け付けるとともに、各種マルチメ
ディア情報により保守に必要な情報を入出力する受付端
末、１は通信網３を介して各受付端末２からの各種要求
に対応するサポートセンタ、１ａ〜１ｎはサポートセン
タ１からの各種要求に対応する専門サポートセンタであ
る。

【０００９】サポートセンタ１において、１２は各種マ
ルチメディア情報を入出力することにより受付端末２に
おける保守作業の支援を行う支援端末（第１の支援端
末）、１３はマルチメディア情報を含む各種技術情報お
よび顧客情報を記憶するデータベース（第１のデータベ
ース）、１１は各種要求に応じて支援端末１２またはデ
ータベース１３を起動またはアクセスする制御部であ
る。専門サポートセンタ１ａ〜１ｎにおいて、１２は各
種マルチメディア情報を入出力することにより受付端末
２における保守作業の支援を行う支援端末（第２の支援
端末）、１３はマルチメディア情報を含む各種技術情報
および顧客情報を記憶するデータベース（第２のデータ
ベース）、１１は各種要求に応じて支援端末１２または
データベース１３を起動またはアクセスする制御部であ
る。

【００１０】また図２は受付端末（支援端末）を示すブ
ロック図であり、同図において、２２は静止画あるいは
動画などの映像情報を入力する映像入力部、２３はマル
チメディア情報に含まれる静止画あるいは動画などの映
像情報を出力する映像出力部、２４は移動体通信端末の
各部信号あるいは音声信号などを測定する測定部、２５
はマルチメディア情報に含まれる画像情報（ファクシミ
リデータ）を入出力する画像入出力部、２６はマルチメ
ディア情報に含まれる音声情報を入出力する音声入出力
部である。

【００１１】２７はマルチメディア情報を含む各種情報
を記憶する記憶部、２８は各種指示操作やデータを入力
する操作入力部、２１は操作入力部２８からの操作に応
じて各種要求を送信するとともに、必要に応じて映像入
力部２２、測定部２４、画像入出力部２５、音声入出力
部２６または操作入力部２８から入力された各種情報を
マルチメディア情報として送信し、受信あるいは記憶部
２７から読出したマルチメディア情報を映像出力部２
３、画像入出力部２５または音声入出力部２６に出力す
る制御部である。

【００１２】特に、サポートセンタ１のデータベース１
３には、各種移動体通信端末の汎用的な技術情報、例え
ば回路図、パターン図や組立図の他に、故障状況別の保
守対応情報や機器別の故障履歴情報と、顧客情報、例え
ば顧客別の履歴情報や故障履歴情報が蓄積されている。
また、専門サポートセンタ１ａ〜１ｎのデータベース１
３には、所定の移動体通信端末または移動体通信サービ
スの専門的で詳細な技術情報や顧客情報が蓄積されてお
り、各移動体通信端末を製造するメーカや移動体通信サ
ービスを提供するネットワーク事業者に配設される。

【００１３】次に、図３を参照して、本発明の動作を説
明する。図３は受付端末とサポートセンタとの間のやり
取りを示すシーケンス図である。利用者からの修理依頼
があった場合、まず、移動体通信端末および顧客を識別
するための端末ＩＤと顧客ＩＤが受付端末２の操作入力
部２８から入力される。この端末ＩＤおよび顧客ＩＤ
は、利用者が移動体通信端末を購入した時、あるいは加
入手続を行った時に予め付与され、各種個別情報がこれ
らＩＤにより管理されるものとなっている。

【００１４】端末ＩＤおよび顧客ＩＤを入力後、詳細な
技術情報および顧客情報を入手するため、情報要求３０
が受付端末２の制御部２１からネットワーク３を介して
サポートセンタ１に送信される。サポートセンタ１の制
御部１１は、この情報要求３０に応じてデータベース１
３に検索指示３１を出力し、この端末ＩＤおよび顧客Ｉ
Ｄに対応する技術情報および顧客情報を応答３２により
入手し、情報応答３３により受付端末２に返送する。

【００１５】この情報応答３３は、受付端末２の制御部
２１により受信され、ＣＲＴなどの映像出力部２３の画
面に表示出力される。これにより、端末ＩＤに対応する
技術情報、例えば機種名、メーカ名、製造時期、機種別
故障履歴情報などが表示されるとともに、顧客ＩＤに対
応する顧客情報、例えば住所、連絡先、加入先ネットワ
ーク事業者名、加入時期、顧客別故障履歴情報などが表
示される。

【００１６】続いて、制御部２１により、記憶部２７に
記憶されている電子マニュアルに基づいて、故障状況の
問診が行われる。記憶部２７には、各種移動体通信端末
の操作／サービスマニュアルが電子情報化されて電子マ
ニュアルとして、ＣＤ−ＲＯＭなどにより蓄積されてお
り、ここでは、この電子マニュアルに基づいて、詳細な
故障状況、例えば故障発生日時、場所、故障内容、現在
の動作状況などが、映像出力部２３および操作入力部２
８を用いて問診される。

【００１７】この問診の結果、故障の原因が特定され、
例えば操作誤りである場合には、その操作の解説などが
映像出力部２３、音声入出力部２６または映像入出力部
２５から出力され、利用者に説明される。また、故障の
原因が特定できない場合には、保守に対する技術支援が
必要であることから、制御部２１から通信網３を介して
サポートセンタ１に支援要求３４が送信される。

【００１８】サポートセンタ１の制御部１１は、この支
援要求３４に応じて所定の支援端末１２を選択し、支援
起動３５を送信する。これに応じて支援端末１２が起動
され、制御部１１を介して要求元の受付端末２と支援端
末１２とが接続され、マルチメディア情報を用いた支援
対応３６が開始される。

【００１９】まず、受付端末２から支援端末１２に対し
て、技術情報、顧客情報、および問診結果の他、故障状
況の詳細がマルチメディア情報により通知される。ここ
では、移動体通信端末に対して所定操作を行った場合の
表示出力や音声出力が、映像入力部２２や音声入出力部
２６から入力されるとともに、必要に応じて測定部２４
の各種測定機器により、移動体通信端末の内部信号や音
声信号が測定され、マルチメディア情報として送信され
る。

【００２０】これら情報は、支援端末１２で受信され
て、受付端末２（図２参照）と同様の構成によりマルチ
メディア情報が出力され、これら出力に基づいて故障原
因の特定が行われるとともに、その修理方法などが、映
像や音声などのマルチメディア情報により指示される。
一方、受付端末２からのマルチメディア情報から故障原
因の特定や修理方法を決定できない場合には、必要に応
じて、図４に示すように、支援端末１２から所定の専門
サポートセンタ１ａ〜１ｎに対して情報要求や支援要求
が行われる。

【００２１】図４はサポートセンタと専門サポートセン
タとのやり取りを示すシーケンス図である。情報要求を
行う場合には、サポートセンタ１の支援端末１２から情
報要求４０が送信され、サポートセンタ１の制御部１１
から所定の専門サポートセンタ、ここでは受付端末２か
らの技術情報や顧客情報に基づいて、修理依頼のあった
移動体通信端末のメーカやネットワーク事業者に対応す
る専門サポートセンタ１ａに対して情報要求４１が送信
される。

【００２２】専門サポートセンタ１ａの制御部１１は、
この情報要求４１に応じてデータベース１３に検索指示
４２を出力し、この端末ＩＤおよび顧客ＩＤに対応する
詳細な技術情報および顧客情報を応答４３により入手
し、情報応答４４によりサポートセンタ１に返送する。
これに応じて、サポートセンタ１の制御部１１により、
情報応答４５が支援端末１２に返送され、この情報応答
４５は、支援端末１２にてＣＲＴなどの画面に表示出力
される。

【００２３】これにより、端末ＩＤに対応する専門的な
技術情報、例えば詳細な回路動作情報や仕様変更情報な
どが表示されるとともに、顧客ＩＤに対応する専門的な
顧客情報、例えば電話料金支払い状況や所定地上局の運
転情報、トラフィック状況、あるいは呼損率などが表示
され、故障原因の特定に用いられる。また、故障の原因
が特定できない場合には、専門的な技術支援が必要であ
ることから、サポートセンタ１の支援端末１２から支援
要求４６が出力され、制御部１１から所定の専門サポー
トセンタ、ここでは専門サポートセンタ１ａに支援要求
４７が送信される。

【００２４】専門サポートセンタ１ａの制御部１１は、
この支援要求４７に応じて所定の支援端末１２を選択
し、支援起動４８を送信する。これに応じて支援端末１
２が起動され、専門サポートセンタ１ａの制御部１１お
よびサポートセンタ１の制御部１１を介して要求元の支
援端末１２と接続され、マルチメディア情報を用いた支
援対応４９が開始される。

【００２５】ここでは、サポートセンタ１の支援端末１
２から専門サポートセンタ１ａの支援端末１２に対し、
必要に応じて受付端末２から受信した技術情報、顧客情
報、および問診結果の他、故障状況の詳細がマルチメデ
ィア情報により通知される。これら情報は、専門サポー
トセンタ１ａの支援端末１２で受信されて、受付端末２
（図２参照）と同様の構成によりマルチメディア情報が
出力され、これら出力に基づいて故障原因の特定が行わ
れるとともに、その修理方法などが、映像や音声などの
マルチメディア情報により指示される。

【００２６】したがって、サポートセンタ１の支援端末
１２では、専門サポートセンタ１ａからのマルチメディ
ア情報により指示された故障原因の特定や修理方法に基
づいて、前述の支援対応３６（図３参照）により、受付
端末２に対して指示が行われる。また、これら故障状況
および対応結果は、受付端末２およびサポートセンタ１
の支援端末１２からサポートセンタ１の制御部１１に送
信され、サポートセンタ１のデータベース１３に蓄積さ
れ、機種別、ネットワーク事業者別の故障原因順位リス
トやその対応リストとして活用される。

【００２７】このように、通信網３を介して受付端末２
と接続されるサポートセンタ１を設けて、各種移動体通
信端末の技術情報および顧客情報をデータベース１３に
て管理し、受付端末２からの情報要求に応じて対応する
技術情報および顧客情報を提供し、またサポートセンタ
１に支援端末１２を設けて、受付端末２からの支援要求
に応じてマルチメディア情報により故障修理の支援を行
うようにしたので、従来のメーカあるいはネットワーク
事業者ごとに独立して設けられている保守サービス部門
に配送して修理を依頼する場合と比較して、より迅速に
対応することが可能となり、移動体通信端末が利用でき
ない期間を短縮することが可能となる。また、各種移動
体通信端末に個別の技術的知識を要することなく、的確
な保守サービスを提供することが可能となり、販売店お
よび保守サービス部門における作業負担を低減すること
ができる。

【００２８】また、各移動体通信端末を製造するメーカ
や移動体通信サービスを提供するネットワーク事業者
に、専門的で詳細な技術情報や顧客情報が蓄積されたデ
ータベース１３を有する専門サポートセンタ１ａ〜１ｎ
を設けて、サポートセンタ１の支援端末１２からの情報
要求に応じて対応する技術情報および顧客情報を提供
し、また専門サポートセンタ１ａ〜１ｎに支援端末１２
を設けて、サポートセンタ１の支援端末１２からの支援
要求に応じてマルチメディア情報により故障修理の支援
を行うようにしたので、従来公開されなかった専門的な
技術情報や顧客情報が必要に応じて提供されるものとな
り、修理依頼に対して、より的確な技術支援を迅速に行
うことが可能となる。

【００２９】また、受付端末２に、映像入力部２２、映
像出力部２３、測定部２４、画像入出力部２５および音
声入出力部２６を設け、これら各部を用いてマルチメデ
ィア情報を入出力することにより、保守サービスに対す
る支援を実施するようにしたので、受付端末２とは遠隔
地にある支援端末１２においても、故障状況が詳細に把
握でき、また保守対応方法が的確に指示することが可能
となり、より高度な保守サービスを提供することが可能
となる。

【００３０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明は、保守サ
ービスに必要な各種移動体通信端末の技術情報および顧
客情報を管理する第１のデータベースと、マルチメディ
ア情報を用いて保守サービスの支援を行う第１の支援端
末とを有するサポートセンタを設けて、所定の通信網を
介して接続された受付端末からの情報要求に応じて第１
のデータベースを検索することにより対応する技術情報
および顧客情報を受付端末に提供し、受付端末からの支
援要求に応じて第１の支援端末を起動して受付端末と接
続し、各種マルチメディア情報を用いて第１の支援端末
により受付端末に対する保守サービスの支援を行うよう
にしたので、従来のメーカあるいはネットワーク事業者
ごとに独立して設けられている保守サービス部門に配送
して修理を依頼する場合と比較して、より迅速に対応す
ることが可能となり、移動体通信端末が利用できない期
間を短縮することが可能となる。また、各種移動体通信
端末に個別の技術的知識を要することなく、的確な保守
サービスを提供することが可能となり、販売店および保
守サービス部門における作業負担を低減することができ
る。

【００３１】また、所定の移動体通信端末または移動体
通信サービスに関する専門的な技術情報または顧客情報
を管理する第２のデータベースと、マルチメディア情報
を用いてこれら端末またはサービスに関する専門的な保
守サービスの支援を行う第２の支援端末とを有する専門
サポートセンタを、各種移動体通信端末または各種移動
体通信サービスごとに設けて、第１の支援端末からの情
報要求に応じて第２のデータベースを検索することによ
り対応する技術情報または顧客情報を第１の支援端末に
提供し、第１の支援端末からの支援要求に応じて第２の
支援端末を起動して第１の支援端末と接続し、各種マル
チメディア情報を用いて第２の支援端末により第１の支
援端末に対する保守サービスの支援を行うようにしたの
で、従来公開されなかった専門的な技術情報や顧客情報
が必要に応じて提供されるものとなり、修理依頼に対し
て、より的確な技術支援を迅速に行うことが可能とな
る。

【００３２】また、受付端末に、各種マルチメディア情
報を入出力する手段として、静止画情報または動画情報
を入力する映像入力部と、静止画情報または動画情報を
出力する映像出力部と、移動体通信端末の各部信号およ
び音声信号を測定する測定部と、画像情報を入出力する
画像入出力部と、音声情報を入出力する音声入出力部と
を設けて、これら各部を用いて第１の支援端末との間で
各種マルチメディア情報をやり取りすることにより保守
サービスの支援を受けるようにしたので、受付端末とは
遠隔地にある各支援端末においても、故障状況が詳細に
把握でき、また保守対応方法が的確に指示することが可
能となり、より高度な保守サービスを提供することが可
能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の一実施の形態による移動体通信端末
保守サービスシステムのブロック図である。

【図２】 受付端末のブロック図である。

【図３】 受付端末と支援端末とのやり取りを示すシー
ケンス図である。

【図４】 支援端末間のやり取りを示すシーケンス図で
ある。

【符号の説明】

１…サポートセンタ、１ａ〜１ｎ…専門サポートセン
タ、１１…制御部、１２…支援端末、１３…データベー
ス、２…受付端末、２１…制御部、２２…映像入力部、
２３…映像出力部、２４…測定部、２５…画像入出力
部、２６…音声入出力部、２７…記憶部、２８…操作入
力部。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 携帯電話、自動車電話、ＰＨＳ、無線呼
   び出し受信機などの移動体通信端末の修理依頼を受け付
   け、所定の保守サービスを提供する移動体通信端末保守
   サービスシステムにおいて、 各種マルチメディア情報を入出力する手段を有し、各種
   移動体通信端末の修理依頼を受け付け、必要に応じて所
   定の情報要求または支援要求を出力し、得られた情報ま
   たは支援に基づいて所定の保守サービスを提供する複数
   の受付端末と、 これら受付端末と所定の通信網を介して接続され、保守
   サービスに必要な各種移動体通信端末の技術情報および
   顧客情報を管理する第１のデータベースと、マルチメデ
   ィア情報を用いて保守サービスの支援を行う第１の支援
   端末とを有し、受付端末からの情報要求に応じて第１の
   データベースを検索することにより対応する技術情報お
   よび顧客情報を前記受付端末に提供し、受付端末からの
   支援要求に応じて第１の支援端末を起動して前記受付端
   末と接続し、各種マルチメディア情報を用いて前記第１
   の支援端末により前記受付端末に対する保守サービスの
   支援を行うサポートセンタとを備えることを特徴とする
   移動体通信端末保守サービスシステム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の移動体通信端末保守サー
   ビスシステムにおいて、 各種移動体通信端末または各種移動体通信サービスごと
   に設けられ、これら端末またはサービスに関する専門的
   な技術情報または顧客情報を管理する第２のデータベー
   スと、マルチメディア情報を用いてこれら端末またはサ
   ービスに関する専門的な保守サービスの支援を行う第２
   の支援端末とを有し、第１の支援端末からの情報要求に
   応じて第２のデータベースを検索することにより対応す
   る技術情報または顧客情報を前記第１の支援端末に提供
   し、第１の支援端末からの支援要求に応じて第２の支援
   端末を起動して前記第１の支援端末と接続し、各種マル
   チメディア情報を用いて前記第２の支援端末により前記
   第１の支援端末に対する保守サービスの支援を行う専門
   サポートセンタとを備えることを特徴とする移動体通信
   端末保守サービスシステム。
3. 【請求項３】 請求項１記載の移動体通信端末保守サー
   ビスシステムにおいて、 受付端末は、各種マルチメディア情報を入出力する手段
   として、静止画情報または動画情報を入力する映像入力
   部と、静止画情報または動画情報を出力する映像出力部
   と、移動体通信端末の各部信号および音声信号を測定す
   る測定部と、画像情報を入出力する画像入出力部と、音
   声情報を入出力する音声入出力部とを有し、これら各部
   を用いて第１の支援端末との間で各種マルチメディア情
   報をやり取りすることにより保守サービスの支援を受け
   るようにしたことを特徴とする移動体通信端末保守サー
   ビスシステム。