JPH09198330A - サービス異常の管理方法及び装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 カスタマ毎のサービスアクセス時の一定期間
毎の保証成功率を契約していないため、カスタマ毎にア
クセス成功率に応じた通知ができない。 【解決手段】 カスタマとサービス提供者間における通
信網サービスの契約情報作成の際に、カスタマによりサ
ービスアクセス時に保証する最低限のサービス提供の保
証成功率、及びサービスアクセスの成功率をチェックす
るチェック周期とを設定されると、設定されたチェック
周期に従って、サービスアクセスの成功率をチェック
し、サービスアクセスの成功率が契約時の保証成功率を
下回った場合にはカスタマに通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、サービス管理方法
及び装置に係り、特に、通信網サービスのトラヒック情
報、課金情報、通信網構成装置の運用状態情報を収集・
管理する各種オペレーションシステムを有するシステム
におけるサービスを管理するサービス管理方法及び装置
に関する。

【０００２】詳しくは、サービス提供者とカスタマ間の
サービスアクセス時におけるサービス提供異常を管理す
るサービス管理方法及び装置に関する。

【０００３】

【従来の技術】従来のカスタマアクセス制御技術とし
て、“インテリジェントネットワークにおけるカスタマ
定義サービス仕様の検証法（信学技法９１−１９）”、
“ＩＮにおけるサービス自動サービス自動作成環境構成
法（信学技法９０１１６”等がある。

【０００４】インテリジェントネットワークにおけるカ
スタマ定義サービス仕様の検証方法は、システム固定方
式とインタプリタ方式があり、システム固定方式は、プ
リセットロジック型で定義する場合、入力形式がパラメ
ータに限定されているため、パラメータの形式、意味的
検証に限定されているため、パラメータの形式、意味的
検証だけを行えばよい。ここでは、パラメータの形式が
システムで決められているため、検証機能をシステムに
固定に作り込むことができる。即ち、サービス開発者の
指定する記述の自由度はサービス仕様をシステムに作り
込む時に決められ、サービス開発者は検証データを提供
する必要はない。

【０００５】また、インタプリタ方式は、ロジックコン
トラクション型のシナリオ定義では、Ｎシナリオとスク
ーニング検証時の実行率を考慮し、検証用アプリケーシ
ョンとして実現する。検証機能は、シナリオが入力され
た時に動的にサービス対応の検証用アプリケーションを
リンクし、実行する。

【０００６】また、サービス自動サービス自動作成環境
構成法は、ユーザが情報シーケンス記述、信号シーケン
ス記述、プロセス間信号シーケンス記述、状態遷移記述
によりサービス仕様記述を自由に定義し、システム側に
おいて記述されたサービス仕様記述について知識を利用
して検証する。

【０００７】これらの技術におけるカスタマ定義サービ
ス仕様及びサービス自動作成は、カスタマがネットワー
クに要求するサービス条件をカスタマ自身が定義でき、
また、カスタマ制御によりトラヒック等の運用情報を収
集できる。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の技術においては、カスタマ毎のサービスアクセス時
の一定期間毎の保証成功率を契約していないため、カス
タマ毎にアクセス成功率に応じた通知ができない。即
ち、サービス提供者側とカスタマ間において、要求レベ
ルと当該レベルに対応する料金設定に対応するサービス
提供における最低限の保証成功率を設定していないた
め、カスタマは正常なサービス提供が受けられない場合
であってもその状況を管理できない。同様にサービス提
供者側のオペレータも保証成功率に対するサービスアク
セスの失敗を把握できないため、カスタマからのクレー
ムに対処できないという問題がある。

【０００９】このように通信サービス管理における運用
情報については、一部の情報は、カスタマの依頼により
オペレータを経由して提供していたが、オペレータの労
力及び時間が係るにも関わらず、柔軟なカスタマ通知が
できないという問題がある。本発明は、上記の点に鑑み
なされたもので、カスタマ毎のサービス異常をサービス
提供者が自動的にカスタマに通知できない点を解決し、
契約した一定期間毎の保証成功率を管理し、保証成功率
に対する異常発生の状況を通知することが可能なサービ
ス異常の管理方法及び装置を提供することを目的とす
る。

【００１０】本発明の更なる目的は、カスタマ単位にカ
スタマが望む要求レベルに応じた契約による保証成功率
が設定可能なサービス異常の管理方法及び装置を提供す
ることである。

【００１１】

【課題を解決するための手段】図１は、本発明の原理を
説明するための図である。本発明は、通信網サービスの
トラヒック情報、課金情報、通信網構成装置の運用状態
情報を収集・管理する各種オペレーションシステムを有
するシステムにおけるサービスを管理するサービス管理
方法において、カスタマとサービス提供者間における通
信網サービスの契約情報作成の際に、サービスアクセス
時に保証する最低限のサービス提供の保証成功率、及び
サービスアクセスの成功率をチェックするチェック周期
とを設定し（ステップ１）、設定されたチェック周期に
従って、サービスアクセスの成功率をチェックし（ステ
ップ２）、サービスアクセスの成功率が契約時の保証成
功率を下回った場合には（ステップ３，Ｙｅｓ）、カス
タマに通知する（ステップ４）。

【００１２】また、本発明は、サービスアクセスの成功
率をチェックする際に（ステップ２）、カスタマからの
サービスアクセスの成功・不成功情報を収集し、成功・
不成功情報に基づいてチェック周期毎の成功率を算出
し、チェック周期毎の成功率と保証成功率とを比較す
る。

【００１３】また、本発明は、成功率が契約時の保証成
功率を下回った際に、リアルタイムでオペレータ端末及
びカスタマ端末に異常通知する。また、本発明は、カス
タマの通信網サービスの契約情報作成時において、各サ
ービス対応に保証成功率及びチェック周期を契約する。

【００１４】図２は、本発明の原理構成図である。本発
明は、通信網サービスのトラヒック情報、課金情報、通
信網構成装置の運用状態情報を収集・管理する各種オペ
レーションシステムを有し、カスタマに対するサービス
を管理するサービス管理装置において、カスタマ毎のサ
ービスアクセス時の保証成功率を契約時に設定し、サー
ビスアクセス時における成功率が該保証成功率を下回っ
た時に該カスタマに通知する異常通知手段１００を有す
る。

【００１５】上記の異常通知手段１００は、カスタマ毎
にサービスアクセス時における保証成功率とチェック周
期を契約する契約手段１１０と、契約手段１１０で契約
した保証成功率とチェック周期を保持する成功率記憶手
段１２０と、サービスアクセス時のアクセスの成功・不
成功の情報を収集する情報収集手段１３０と、情報収集
手段１３０により取得された情報に基づいてチェック周
期毎の成功率を算出する成功率算出手段１４０と、成功
率算出手段１４０により算出された成功率と、成功率記
憶手段１２０に格納されている保証成功率を比較する比
較手段１５０と、比較手段１５０において成功率が保証
成功率を下回った場合に、カスタマに通知する通知手段
１６０とを含む。

【００１６】また、上記の成功率算出手段１４０は、カ
スタマからのサービスアクセス毎に、サービスアクセス
が成功したか不成功であるかを判定し、それぞれ成功回
数、不成功回数を求めるカウント手段と、カウント手段
により求められた成功回数と不成功回数の割合を算出す
る割合算出手段とを含む。

【００１７】また、上記の通知手段１６０は、サービス
提供者側の端末のオペレータにも成功率が保証成功率を
下回ったことを通知するオペレータ通知手段を含む。ま
た、上記の契約手段１１０は、カスタマから入力された
成功率に応じて保証成功率を設定する。

【００１８】このように、本発明は、契約時の保証成功
率を管理し、カスタマ毎のサービスアクセス時の成功率
を収集し、保証成功率と比較し、当該保証成功率を下回
る場合には、異常と判定して自動的にカスタマに通知す
ることが可能となる。従って、サービス毎に一律に成功
率を設定するだけではなく、カスタマから入力された成
功率に応じて柔軟な成功率を契約時に保証して管理で
き、さらに、異常時にのみカスタマ端末に自動的に通知
することが可能となる。

【００１９】また、本発明は、カスタマのサービス契約
時に保証したカスタマ毎のサービスアクセス時の保証成
功率を管理し、要求された一定期間毎に実際のサービス
アクセスの成功率をチェックし、成功率が下がる異常が
発生した場合には、リアルタイムにオペレータ端末に表
示すると共に、カスタマ端末にも通知する。

【００２０】このような柔軟な対応を行うためには、契
約情報作成時にサービスアクセス時に保証する最低限の
成功率をカスタマの要求レベルに応じて規定し、チェッ
ク周期と共に契約情報の一部として管理する保証成功率
を用いて、当該保証成功率と通信網から取得する成功率
とを比較する。また、通信網から取得する成功率は、通
信網から収集したサービスアクセス情報に基づいて、チ
ェック周期毎に成功回数／不成功回数の割合から算出さ
れる。そして、保証成功率と実際の成功率からサービス
成功異常の有無を判定し、カスタマに通知することによ
り、カスタマにおいて異常発生の状態を把握することが
可能となる。

【００２１】

【発明の実施の形態】図３は、本発明のシステム構成を
示す。同図に示すシステムは、カスタマ端末１０とサー
ビス提供者側システム２０及び通信網３０より構成され
る。サービス提供者側システム２０は、契約受付部２
１、保証情報管理部２２、サービスアクセス情報管理部
２３、定期計算部２４及び判定部２５より構成される。

【００２２】契約受付部２１は、カスタマ１０からの要
求レベルに応じた保証成功率及びチェック周期を受け付
け、保証情報管理部２２に転送する。なお、カスタマ１
０は、サービス提供側から提供される契約用の画面より
所望の項目に対する成功率やチェック周期の入力を行う
ものとする。

【００２３】保証情報管理部２２は、図４に示すよう
に、サービス種別毎に、保証成功率及びチェック周期を
保持する。なお、カスタマから成功率の変更要求があっ
た場合には、随時更新されるものとする。サービスアク
セス情報管理部２３は、通信網３０からカスタマ毎にサ
ービスアクセス情報を分類、収集、管理する。サービス
アクセス情報は、カスタマに対してサービスを提供する
毎に収集され、当該管理部２３に蓄積される。サービス
アクセス情報は、カスタマからのサービスアクセスに対
するサービスの提供が成功したか否か、及び失敗した場
合の原因となる情報等からなる。

【００２４】定期計算部２４は、保証情報管理部２２に
蓄積されているチェック周期に従って、サービスアクセ
ス情報管理部２３に蓄積されているサービスアクセス情
報を読み出して、サービス提供が成功している回数と不
成功の回数から成功率を計算し、計算結果を判定部２５
に転送する。

【００２５】判定部２５は、定期計算部２４の計算結果
である成功率と保証情報管理部２２に格納されている保
証成功率とを比較して、保証成功率より成功率が低い場
合には、異常判定を行い、自動的にカスタマ端末１０及
び自システムのオペレータに異常通知を行う。上記のよ
うな構成とすることにより、カスタマが契約した保証成
功率を下回るような異常が発生した場合に、サービス提
供者は自動的に当該異常を判定し、迅速にカスタマ端末
１０に通知することが可能となる。

【００２６】

【実施例】以下、本発明の実施例を詳細に説明する。図
５は、本発明のカスタマの契約情報及びその管理方法を
説明するための図である。契約受付部２１は、あるカス
タマから契約時に同図（Ａ）に示すような契約情報を取
得する。同図の例では、サービス種別毎に、保証成功
率、チェック周期が設定されている。契約受付部２１に
おいてこのような情報を受け付ける際に、図６に示すよ
うな成功率入力画面がカスタマ端末１０のディスプレイ
上に表示される。これにより、カスタマは、希望する成
功率とチェック周期を入力する。成功率が入力される
と、契約受付部２１は、当該成功率とチェック周期を保
証情報管理部２２に転送する。保証情報管理部２２は、
入力された成功率を保証成功率とし、チェック周期と共
にサービス種別毎に設定する。

【００２７】例えば、カスタマが成功率として９９％と
入力した場合には、保証情報の保証成功率に“９９％”
を設定し、さらに、チェック周期として毎月１日を設定
する。なお、チェック周期の入力時は、カスタマ端末１
０のディスプレイにいくつかのチェック周期候補項目を
表示してカスタマに選択されるものとする。

【００２８】図５（Ａ）の例では、『遠隔講義サービ
ス、自習室』については、カスタマが希望する成功率と
して５０％が入力され、チェック周期として毎週月曜日
（１週間毎）が選択されている。このように、カスタマ
が自由に成功率やチェック周期を入力して契約すること
ができる。このようにして契約受付部２１で受け付けた
契約情報を保証情報管理部２２に転送する。

【００２９】保証情報管理部２２は、契約受付部２１で
受け付けた契約情報を同図（Ｂ）に示すようにカスタマ
毎に保持する。この例では、カスタマＡの契約情報は４
件存在する。このように、保証情報管理部２２において
サービス名毎に保証成功率とチェック周期がカスタマ毎
に自動的に管理される。

【００３０】図７は、本発明の一実施例の成功率異常判
定を説明するための図である。まず、定期計算部２４
は、保証情報管理部２２で管理されているチェック周期
に従って定期的に起動され、保証情報管理部２２には契
約情報（保証成功率）を要求し、サービスアクセス情報
管理部２３にはサービスアクセス情報を要求する。な
お、サービスアクセス情報管理部２３には、通信網３０
から取得したカスタマ毎のサービスアクセス情報が格納
されているものとする。

【００３１】保証情報管理部２２は、定期計算部２４に
対して保証成功率を転送し、サービスアクセス情報管理
部２３は、サービスアクセス情報を転送する。定期計算
部２４は、サービスアクセス情報からサービス名毎に実
際の成功率を算出する。算出方法は、チェック周期が示
す範囲のサービスアクセスの成功回数／失敗回数をカウ
ントし、統計処理することにより行われる。定期計算部
２４は、算出された成功率を判定部２５に転送する。

【００３２】判定部２５は、定期計算部２４で算出され
た成功率と契約時の保証成功率とを比較し、実際の成功
率が保証成功率を下回った場合には、サービス異常と判
断し、該当するカスタマに対して自動的にサービス異常
を通知する。以下に、具体例を用いて説明する。

【００３３】図８は、本発明の一実施例のサービスアク
セス情報管理部のサービスアクセス情報の例を示す。同
図に示すサービスアクセス情報において、カスタマＡ
は、『遠隔講義サービスＶＢ初級』を１０月中に５回ア
クセスし、そのうち不成功の回数は、２回である。ま
た、カスタマＡは、『遠隔講義サービスＣ講座初級』を
１０月中に３回アクセスし、３回ともアクセス成功であ
る。

【００３４】ここで、図５に示す保証情報管理部２２情
報を用いてカスタマＡについての異常状態検出処理につ
いて説明する。カスタマＡは、図５（Ｂ）に示すよう
に、『遠隔講義サービスＶＢ講座初級』のサービスにつ
いては、保証成功率を９９％とし、チェック周期を毎月
１日という契約をしている。

【００３５】ここで、定期計算部２４は、１１月１日に
前月（１０月）の成功率の統計処理を開始する。定期計
算部２４は、サービスアクセス情報管理部２３に対して
カスタマ名（カスタマＡ）とサービス名（遠隔講座サー
ビスＶＢ講座初級））をキーにしてサービスアクセス情
報を要求し、保証情報管理部２２に保証成功率を要求す
る。これにより、保証情報管理部２２は、“カスタマ
Ａ”の“遠隔講座サービスＶＢ講座初級”の保証成功率
“９９％”を取得する。さらに、サービスアクセス情報
管理部２３は、“カスタマＡ”の“遠隔講座サービスＶ
Ｂ講座初級”に対応するサービスアクセス情報を取得す
る。取得するサービスアクセス情報としては、提供日毎
に（９５／１０／１０−成功），（９５／１０／１３−
成功），（９５／１０／１６−不成功），（９５／１０
／２１−成功），（９５／１０／２５−不成功）の各デ
ータを取得する。これにより定期計算部２４は、当該カ
スタマＡのサービス名“遠隔講座サービスＶＢ講座初
級”の成功回数と不成功回数をカウントする。

【００３６】この例では、成功回数は３回であり、不成
功回数は２回である。従って、成功率は、６６％である
ため、判定部２５は、保証情報管理部２２から取得した
保証成功率“９９％”より遙に下回るため、当該サービ
スについて異常である判定し、当該結果をカスタマ端末
１０及びサービス提供側システムのオペレータに通知す
る。

【００３７】これにより、カスタマ端末１０は表示され
た通知を受信することによりカスタマは、当該サービス
名に対応するサービスアクセスの成功率を把握する。ま
た、サービス提供側システムでは、当該システムのオペ
レータが成功率を把握することによりサービスの向上の
ための研究等を行う。

【００３８】次に、定期計算部２４は、サービスアクセ
ス情報管理部２３に対してカスタマ名（カスタマＢ）と
サービス名（遠隔講座サービスＶＢ講座上級）をキーに
してサービスアクセス情報を要求し、保証情報管理部２
２に保証成功率を要求する。これにより、保証情報管理
部２２は、“カスタマＢ”の“遠隔講座サービスＶＢ講
座上級”の保証成功率“９９％”を取得する。さらに、
サービスアクセス情報管理部２３は、“カスタマＢ”の
“遠隔講座サービスＶＢ講座上級”に対応するサービス
アクセス情報を取得する。取得するサービスアクセス情
報としては、提供日毎に（９５／１０／１−成功），
（９５／１０／２−成功），（９５／１０／９−成功）
の各データを取得する。これにより定期計算部２４は、
当該カスタマＢのサービス名“遠隔講座サービスＶＢ講
座上級”については３回のアクセスにおいて全て成功し
ているため、成功率を１００％とする。

【００３９】判定部２５は、保証情報管理部２２から取
得した保証成功率“９９％”と定期計算部２４で求めら
れた成功率１００％を比較した結果、正常と判定する。
この場合には、当該カスタマＢには通知されない。な
お、上記の判定部２５において異常と判定した場合に
は、サービスアクセス情報管理部２３で、正常にアクセ
スされない原因等の情報を合わせて管理し、当該異常と
なる原因の情報を合わせてカスタマ端末やサービス提供
者側のオペレータにメッセージとして提示するようにし
てもよい。

【００４０】なお、本発明は、上記の実施例に限定され
ることなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能
である。

【００４１】

【発明の効果】上述のように、本発明のサービス異常の
管理方法及び装置によれば、契約時にカスタマ毎のサー
ビスアクセス時の成功率を保証成功率として管理し、保
証成功率に対する実際の成功率を自動的にチェックする
ことが可能であるため、カスタマ毎に柔軟な成功率を保
証し、異常時に自動的に当該カスタマに通知することが
できる。

【００４２】これにより、カスタマは、あまりに異常発
生の度合いが高いサービスをアクセスしないようにする
ことが可能となる。また、サービスアクセス情報管理部
に異常となる原因情報を保持することにより、異常と判
定された場合に当該原因情報もサービス提供者側のオペ
レータに提示することが可能であるため、原因等の解析
に利用できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理を説明するための図である。

【図２】本発明の原理構成図である。

【図３】本発明のシステム構成図である。

【図４】本発明の保証情報管理部の保証情報の構成図で
ある。

【図５】本発明の一実施例のカスタマの契約情報及びそ
の管理方法を説明するための図である。

【図６】本発明の一実施例のカスタマに表示される選択
画面の図である。

【図７】本発明の一実施例の成功率異常判定を説明する
ための図である。

【図８】本発明の一実施例のサービスアクセス情報管理
部のサービスアクセス情報の例を示す図である。

【符号の説明】

１０ カスタマ端末 ２０ サービス提供者側システム ２１ 契約受付部 ２２ 保証情報管理部 ２３ サービスアクセス情報管理部 ２４ 定期計算部 ２５ 判定部 ３０ 通信網 １００ 異常通知手段 １１０ 契約手段 １２０ 成功率記憶手段 １３０ 情報収集手段 １４０ 成功率算出手段 １５０ 比較手段 １６０ 通知手段

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信網サービスのトラヒック情報、課金
   情報、通信網構成装置の運用状態情報を収集・管理する
   各種オペレーションシステムからなるシステムのサービ
   ス異常の管理方法において、 カスタマとサービス提供者間における前記通信網サービ
   スの契約情報作成の際に、サービスアクセス時に保証す
   る最低限のサービス提供の保証成功率、及びサービスア
   クセスの成功率をチェックするチェック周期とを設定
   し、 設定された前記チェック周期に従って、前記サービスア
   クセスの成功率をチェックし、 前記サービスアクセスの成功率が契約時の前記保証成功
   率を下回った場合には、前記カスタマに通知することを
   特徴とするサービス異常の管理方法。
2. 【請求項２】 前記サービスアクセスの成功率をチェッ
   クする際に、 前記カスタマからのサービスアクセスの成功・不成功情
   報を収集し、 前記成功・不成功情報に基づいて前記チェック周期毎の
   成功率を算出し、 前記チェック周期毎の成功率と前記保証成功率とを比較
   する請求項１記載のサービス異常の管理方法。
3. 【請求項３】 前記成功率が契約時の前記保証成功率を
   下回った際に、リアルタイムでオペレータ端末及び前記
   カスタマ端末に異常通知する請求項１記載のサービス異
   常の管理方法。
4. 【請求項４】 前記カスタマの前記通信網サービスの契
   約情報作成時において、 各サービス対応に前記保証成功率及び前記チェック周期
   を契約する請求項１記載のサービス異常の管理方法。
5. 【請求項５】 通信網サービスのトラヒック情報、課金
   情報、通信網構成装置の運用状態情報を収集・管理する
   各種オペレーションシステムを有し、カスタマに対する
   サービスを管理するサービス管理装置において、 カスタマ毎のサービスアクセス時の保証成功率を契約時
   に設定し、サービスアクセス時における成功率が該保証
   成功率を下回った時に該カスタマに通知する異常通知手
   段を有することを特徴とするサービス管理装置。
6. 【請求項６】 前記異常通知手段は、 カスタマ毎にサービスアクセス時における保証成功率と
   チェック周期を契約する契約手段と、 前記契約手段で契約した前記保証成功率と前記チェック
   周期を保持する成功率記憶手段と、 サービスアクセス時のアクセスの成功・不成功の情報を
   収集する情報収集手段と、 前記情報収集手段により取得された情報に基づいて前記
   チェック周期毎の成功率を算出する成功率算出手段と、 前記成功率算出手段により算出された成功率と、前記成
   功率記憶手段に格納されている前記保証成功率を比較す
   る比較手段と、 前記比較手段において前記成功率が前記保証成功率を下
   回った場合に、前記カスタマに通知する通知手段とを含
   む請求項５記載のサービス管理装置。
7. 【請求項７】 前記成功率算出手段は、 前記カスタマからのサービスアクセス毎に、サービスア
   クセスが成功したか不成功であるかを判定し、それぞれ
   成功回数、不成功回数を求めるカウント手段と、 前記カウント手段により求められた前記成功回数と前記
   不成功回数の割合を算出する割合算出手段とを含む請求
   項６記載のサービス管理装置。
8. 【請求項８】 前記通知手段は、 前記サービス提供者側の端末のオペレータにも前記成功
   率が前記保証成功率を下回ったことを通知するオペレー
   タ通知手段を含む請求項６記載のサービス管理装置。
9. 【請求項９】 前記契約手段は、 前記カスタマから入力された成功率に応じて前記保証成
   功率を設定する請求項６記載のサービス管理装置。