JPH09198399A - 情報検索支援装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 文字で表現し難い、また難解な専門用語を含
む質問・回答の積み重ねに対して、その要点を判り易く
して必要な情報が入手できる検索装置を得る。 【解決手段】 質問・選択用回答で構成されるガイダン
ス・データを表示するガイダンス手段と、質問・選択用
回答中の必要部分を細分化してマルチメディア・データ
として記憶するマルチメディア・データベースと、ガイ
ダンス・データの選ばれた回答に基づいて問い合わせ手
順データベースを参照して以降の手順を検索し、マルチ
メディア・データベースから出力を指示する問い合わせ
手順検索装置と、所定の語句の対応した詳細説明情報を
収容した補足説明単語辞書と、質問・選択用回答中の所
定の語句を指定されると、補足説明単語辞書とマルチメ
ディア・データベースを参照し出力する補足説明抽出装
置を備えた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本特許は、顧客等からの問い
合わせに質問を提示し、その回答を顧客等が入力してい
くことにより、回答情報が出力される装置に関するもの
であり、技術に詳しくない通常の顧客からの問い合わせ
に対応できる情報検索支援装置に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】図５４は、従来の問い合わせ支援装置を
示すものである。例えば、航空機会社のコンピュータセ
ンターをプッシュホンでつなぎ、予約をはじめとする各
種サービスを受けることができるスカイプッシュホンを
説明する。図５４において、Ｊ１は利用者とＪ２のガイ
ダンス装置及びＪ３の情報検索支援装置との間のやりと
りに使用される利用者ガイダンスＩ／Ｆ装置で、この例
の場合は、プッシュホンである。Ｊ２はガイダンスＩ／
Ｆ装置Ｊ１を使って問い合わせてくる利用者に対して、
座席予約／解約及び空席情報の提供などのサービスを提
供するための、又は、利用者へ操作案内情報を提示する
ための、あるいは、利用者からの入力を得て利用者に提
示すべき情報の検索条件を決定するガイダンス装置であ
る。Ｊ３はガイダンス装置Ｊ２から与えられる検索条件
をもとに、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１を使用して実行す
る利用者からの指定情報を参照しながら、情報ＤＢ Ｊ
５から必要とされる情報を検索する情報検索支援部であ
る。Ｊ４はガイダンス装置Ｊ２が利用者の応答に応じ
て、どのように処理を進めれば良いかを規定した問い合
わせ手順を提供すべきサービスに従って、問い合わせ手
順ＤＢ Ｊ６から検索し、ガイダンス装置Ｊ２に与える
問い合わせ手順検索装置である。Ｊ５は提供すべき情報
が格納されている情報ＤＢ、Ｊ６は問い合わせ手順が格
納されている問い合わせ手順ＤＢである。

【０００３】図５５は、問合わせ手順選択基準の例を示
す図で、問合わせ手順検索装置Ｊ４内にある。図５６
は、手順データの例を示す図で、問合わせ手順データベ
ースＪ６内に記憶されている。図５７は、スカイプッシ
ュホンの利用方法の案内である。図５８は、図５７の説
明に従って、提供されるサービスの内、利用者が空席ス
ケジュール案内の操作を行なった場合を例にとり、その
処理手順を示したものである。まず利用者が所定の電話
番号を押し電話回線が接続されると、ガイダンス装置は
ガイダンスＩ／Ｆ装置を用いて利用者に、「予約の場合
は１、解約の場合は２、空席スケジュール案内の場合は
３、発着案内は４を押して下さい。」というガイダンス
メッセージを送らせる。ガイダンスＩ／Ｆ装置は、指定
のメッセージを音声で出力した後利用者の入力値を得
て、ガイダンス装置に送る（ステップＪ５１）。ガイダ
ンス装置は、利用者の入力値、この例では「３」を得
て、その値を問い合わせ手順検索装置に送る。問い合わ
せ手順検索装置は、図５５に示された判断基準に従い、
図５６に示す問い合わせ手順データ３をガイダンス装置
に返す（ステップＪ５２）。図５６に示すように、手順
データは、例えば、「手順番号」、利用者に提示する
「ガイダンスメッセージ」、利用者の回答、つまり、ガ
イダンスＩ／Ｆ装置から受けとる「入力値」の値などに
基づく「条件」、条件に応じて選別され、実行される
「処理」、処理を実行した後に進むべき手順番号の対の
集合で表現される。

【０００４】以下、手順データの記述に従い処理を進め
る（ステップＪ５４〜Ｊ５７）。手順データ３の場合に
は、ガイダンス装置は手順データに従い、「御利用月を
どうぞ」というガイダンスメッセージをＪ１を経由して
利用者に送り、その回答をＪ１を経由して受けとり、そ
の値をＭという内部変数に代入し、手順２へ進む。手順
２では手順１と同様に、今度は「御利用の日にちをどう
ぞ」というガイダンスメッセージを提示して、その回答
をＤという変数に代入し、手順３に進む。手順３では
「便名の指定の場合は便名を、路線指定の場合は０を入
力して下さい」というメッセージを提示して、その入力
が０の場合は、手順５に進み、入力が０以外の場合は、
入力値をＢに代入して手順４に進む。手順４に進んだ場
合ならば、検索条件としてＭ，Ｄ，Ｂの値の対をＪ３の
情報検索支援装置に送る。情報検索手順装置は、Ｍ，
Ｄ，Ｂの値を用い、図５９に示すような情報ＤＢの中か
ら、空席情報テーブルの該当データを検索してその値を
Ｓに代入し、「Ｍ月Ｄ日のＢ便には約Ｓ席の空席があり
ます」と回答する（ステップＪ５９）。なお、ガイダン
スＩ／Ｆ装置が利用者に提示するガイダンスメッセージ
や検索結果の情報は、この場合、音声合成装置などを用
いて音声データとして提示されるが、特に音声合成装置
を用いなくても、データベースに蓄えられたガイダンス
メッセージや、検索結果の情報自身が音声データであっ
ても構わない。また、ガイダンスメッセージなどの応答
は、場合により内容が異なり、あるいは、応答がない場
合もあって良い。

【０００５】他の従来例として、「情報処理学会第４９
回全国大会論文集２Ｊ−７」に示された窓口業務対話支
援システムを説明する。このシステムの場合、図５４に
おいて、Ｊ１は窓口業務担当者である利用者と、ガイダ
ンス装置Ｊ２及び情報検索支援部Ｊ３との間のやりとり
に使用される利用者ガイダンスＩ／Ｆ装置で、この例の
場合は、コンピュータ画面及びその制御装置である。ガ
イダンス装置Ｊ２は、顧客に回答すべき情報の提供など
のサービスを提供するため利用者へ操作案内情報を提示
し、あるいは、利用者からの入力を得て、利用者に提示
すべき情報の検索条件を決定する。情報検索支援部Ｊ３
は、ガイダンス装置Ｊ２から与えられる検索条件をもと
に、利用者からの指定情報を参照しながら、情報ＤＢ
Ｊ５から必要とされる情報を検索する。問い合わせ手順
検索装置Ｊ４は、問い合わせ手順（文献では「対話フロ
ー」と呼ばれる）を、問い合わせ手順ＤＢ Ｊ６から検
索する。

【０００６】この窓口業務対話支援システムは、スカイ
プッシュホンと同様、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１を経由
して与えられる例えば、電力に関する顧客の要求のよう
な利用者からの入力情報を得て、その入力情報に従い、
「対話フロー」と呼ばれる問い合わせ手順に規定された
通りのガイダンスを実行する。但し、窓口業務対話支援
システムは、図６０に示すように、利用者ガイダンスＩ
／Ｆ装置Ｊ１において、次に行なうべき質問などの処理
をコンピュータ画面に表示する点及びその画面上に、質
問応答の内容だけでなく、その処理を規定する問い合わ
せ手順、即ち、「対話フロー」を文字で表現されたノー
ドを結ぶグラフとして表示し、ガイダンスの支援をする
点において、スカイプッシュホンとは異なる。

【０００７】他の従来例として、ヘルプディスク構築用
シェル（ＣＢＲ Ｅｘｐｒｅｓｓ）で例示の機器の故障
問合せ対応用のヘルプデスクシステムを説明する。この
システムの場合、図５４において、ガイダンスＩ／Ｆ装
置Ｊ１は、この例の場合は、コンピュータ画面及びその
制御装置である。ガイダンス装置Ｊ２は、顧客に回答す
べき故障推定箇所やその対策などの情報を提供するた
め、顧客に確認すべき機器の状態などの質問を提示し、
あるいは、その質問に対する回答を得て、利用者に提示
すべき故障推定箇所やその対策などの情報の検索条件を
決定する。情報検索支援部Ｊ３や問い合わせ手順検索装
置Ｊ４や情報ＤＢ Ｊ５や問い合わせ手順ＤＢ Ｊ６
は、他の従来例と同等のものである。

【０００８】このヘルプデスクシステムは、スカイプッ
シュホンと同様、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１を経由して
得られる利用者からの入力情報をもとに、ガイダンス装
置Ｊ２において、回答に必要な情報を検索するための検
索条件を決定し、情報検索支援部Ｊ３がその検索条件も
とに、情報ＤＢ Ｊ５より回答に必要な情報を検索し、
利用者に情報を提示する。但し、ヘルプデスクシステム
は、情報ＤＢ Ｊ５には、過去の事例（機器の状態と推
定原因／対策の組み合わせ）が蓄積されており、検索条
件（顧客に確認した機器の状態）に対し、類似する事例
を検索することにより回答に必要な情報群（故障推定原
因群）を検索し、その類似度に従って、類似度の大きい
順に情報をリスト表示する点がスカイプッシュホンと異
なる。なお、この方式では、データの重みは、類似度１
つであり、また、表示方法も図６１に示すように、類似
度の大きい順にリストの上から順に表示することしかで
きない。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】従来の問い合わせ支援
装置では、システムの提示する質問や回答選択肢は、文
字や数値データが中心であったため、判りにくい技術的
な専門用語や文字や数値で表現しずらい機械の起動音な
どが無理矢理文字情報で表示されて、質問や回答選択肢
の内容を正しく理解できないという課題があった。

【００１０】また更に、質問に対する回答は、メニュー
の項目を指定したり、文字を入力するなどの方法でしか
行えず、例えば、技術的問い合わせの場合に、機械の異
常音など、メニューの提示される擬似音どれに該当する
のか分からない場合、システムの提示する質問に適切に
回答できないという課題もあった。

【００１１】また更に、回答に至るまでの複数の質問事
項をネットワークで表現したガイダンスデータを、単純
に選択肢の順番などに従って表示することしかできず、
ガイダンスデータが大きな場合、単に、ネットワークを
画面に表示しただけでは現在注目しているノードや今ま
で辿ってきた経路に沿ったノードが画面から溢れ出ると
いう課題があった。

【００１２】また、一度に１つの話題についてしか処理
することができず、途中で別の話題に移行し、また元に
戻るというように、質問の対応の流れによって話題が変
化するような問い合わせの対応を行えないという課題が
あった。

【００１３】また更に、機器の故障の問い合わせなど、
問い合わせ者自身が機器に関して良く知らない場合な
ど、顧客から得られる情報が非常に少ないと回答に必要
な情報が十分に絞り込めないという課題があった。

【００１４】

【課題を解決するための手段】この発明に係る情報検索
支援装置は、質問・選択用回答で構成されるガイダンス
・データを表示するガイダンス手段と、質問・選択用回
答中の必要部分を細分化してデータ、音声、イメージ、
動画で代表されるマルチメディア・データとして記憶す
るマルチメディア・データベースと、ガイダンス・デー
タの選ばれた回答に基づいて問い合わせ手順データベー
スを参照して以降の手順を検索し、マルチメディア・デ
ータベースからガイダンス手段への出力を指示する問い
合わせ手順検索装置と、質問・選択用回答中の所定の語
句の対応した詳細説明情報を収容した補足説明単語辞書
と、質問・選択用回答中の所定の語句を指定されると、
補足説明単語辞書と必要によりマルチメディア・データ
ベースを参照してガイダンス手段へ出力する補足説明抽
出装置を備えた。

【００１５】また基本構成に加えて、質問・選択用回答
の積重をツリー形式で縦続接続表示するガイダンスネッ
ト提示装置を付加し、上記回答が選ばれると、マルチメ
ディア・データを参照してガイダンス・データの選ばれ
たツリーを基本とするガイダンスネットを必要に応じて
中央に縦続表示出力するようにした。

【００１６】また更に、選択用回答に対してマルチメデ
ィア・データを参照して対応出力するマルチメディア・
データ提示装置を付加し、上記回答が選ばれると、対応
マルチメディア・データ出力をするようにした。

【００１７】また更に、選択用回答のデータとして外部
からの音声・映像を含むマルチメディア・データを入力
するマルチメディア・データ回答装置を付加し、マルチ
メディア・データ回答装置への入力をマルチメディア・
データベース中の対応するデータと比較して問い合わせ
手順を決定するようにした。

【００１８】また更に、ガイダンス・データの選択用回
答毎に用意される各手順データ列をコンテキスト・バッ
ファに記憶し、また回答が選ばれるとコンテキスト・バ
ッファから対応手順をガイダンスネット出力するコンテ
キスト切替装置を付加し、ある段階までの上記回答の選
択に対してガイダンスネット表示するようにした。

【００１９】また更に、保守情報、技術情報のいずれか
を含む絞り込み情報を検索して問い合わせ手順検索装置
に送る情報絞り込み装置を付加し、この絞り込み情報を
参照して以降の手順を選ぶようにした。

【００２０】また更に、必要な絞り込み情報を表示し、
その中から選ばれた絞り込み情報を取り込む絞り込み関
数選択装置を付加し、この選ばれた絞り込み情報を参照
して以降の手順を選ぶようにした。

【００２１】また更に、情報絞り込み装置による絞り込
み情報の検索を補足する代理関数決定装置を付加し、こ
の代理関数決定装置の情報も参照して以降の手順を選ぶ
ようにした。

【００２２】

【発明の実施の形態】

実施の形態１．図１は、本発明の情報検索支援装置の実
施の形態１の構成を示す図である。図の中で、Ｊ１，Ｊ
２，Ｊ３，Ｊ４，Ｊ５，Ｊ６は、図５４の従来例と同じ
であるが、ガイダンス装置Ｊ２から送られ、ガイダンス
Ｉ／Ｆ装置Ｊ１により利用者へ提示された質問文などの
ガイダンスデータの中に、利用者がその内容を理解でき
なかったり、又は、補足説明を欲する単語が含まれてい
た場合に、利用者の指定した単語をキーとして、その内
容を補足説明する音声、イメージ、動画などのマルチメ
ディアデータを検索し、利用者に提示するマルチメディ
アガイダンスメッセージ装置Ｇ１−１と、これらのマル
チメディアデータを格納するマルチメディアガイダンス
データベースＧ１−２を新たに備えている。

【００２３】次に、動作について説明する。なお、Ｊ
１，Ｊ２，Ｊ３，Ｊ４，Ｊ５，Ｊ６の動作については、
従来と同様のためここでは省略し、マルチメディアガイ
ダンスメッセージ装置Ｇ１−１の動作を中心に説明す
る。具体例としては、図２（ａ）に示すような機器の状
態を利用者に質問するガイダンスデータが、ガイダンス
Ｉ／Ｆ装置Ｊ１により表示された場合を例とする。図の
例において、例えば、利用者が質問文中の「警告ラン
プ」が「運転席パネル」のどこにあるのか知らない場合
や、回答選択肢中の「短点滅」というのがどのような状
態（即ち、どの程度の間隔でランプがついたり消えたり
するのを短点滅と表現しているのか）か判断できない場
合、利用者は、システムの提示する質問に回答すること
ができない。この場合、本システムでは、図２（ｂ）に
示すように、マウス等の機器により利用者が補足説明を
必要とする単語を指定できるようになっている。この場
合、利用者が指定した「警告ランプ」や「短点滅」とい
う単語が、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１より入力され、マ
ルチメディアガイダンスメッセージ装置Ｇ１−１に送ら
れる。マルチメディアガイダンスメッセージ装置Ｇ１−
１では、これら受け取った単語を検索条件にして、図３
に示すようなマルチメディアガイダンスデータベースＧ
１−２より補足説明データを検索し、検索されたデータ
をガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１に送り、図４に示すよう
に、利用者に提示する。即ち、ガイダンス画面の一部に
イメージデータとして警告ランプの実際の位置がイメー
ジ表示され、かつ、そのマルチメディアガイダンスデー
タベースＧ１−２からの動画データにより、そのイメー
ジ表示された警告ランプが点滅してイメージを明確にす
る。利用者は、提示されたマルチメディアデータを参照
することにより、システムの提示した質問の内容を理解
することができ、正しい回答を入力することが可能にな
る。

【００２４】なお、本実施の形態では、補足説明のため
のマルチメディアデータとして、イメージ及び動画の場
合について説明したが、補足説明データの種類は、文字
列（説明文）、音声など他のデータ種別であっても構わ
ない。また、マルチメディアガイダンスデータベースＧ
１−２は、リレーショナルデータベースなど指定された
キーワードを検索条件にして、該当するデータを出力で
きるものであれば、インデックス付のファイルシステム
であっても良い。

【００２５】実施の形態２．図５は、本発明の実施の形
態２の情報検索支援装置の構成を示す図である。図５の
中で、Ｊ１，Ｊ２，Ｊ３，Ｊ４，Ｊ５，Ｊ６は、図５４
の従来例と同じであるが、補足説明抽出・提示装置Ｇ２
−１として、ガイダンスデータの中に、利用者がその内
容を理解できなかったり、又は、補足説明を欲するよう
な単語が含まれていた場合に、ガイダンスデータの中か
ら補足説明が必要な単語を抽出し、その内容を補足説明
する音声、イメージ、動画などのマルチメディアデータ
を検索し利用者に提示する装置と、マルチメディアガイ
ダンスデータベースＧ１−２として、補足説明を行うた
めのマルチメディアデータを格納するデータベースと、
補足説明単語辞書Ｇ２−２として、補足説明が必要な単
語を格納し単語抽出の際に参照する辞書を新たに備えて
いる。

【００２６】次に、動作について説明する。ここでは、
補足説明抽出・提示装置Ｇ２−１の動作を中心に説明す
る。具体例としては、実施の形態１の図２に示すような
機器の状態を、利用者に質問するガイダンスデータが表
示される場合を例とする。補足説明抽出・提示装置Ｇ２
−１は、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１より、図６のような
ガイダンスデータを受け取ると、図７に示すような処理
によって、補足説明が必要な単語を抽出する。具体的に
は、補足説明単語辞書Ｇ２−２に登録されている単語を
順に読み込み（ステップＧ２−３）、ガイダンスデータ
の中にその単語が含まれていないかテキストマッチング
を行い（ステップＧ２−４）、もし、その単語が含まれ
ていれば、補足説明が必要な単語として出力する（ステ
ップＧ２−５）。その後の処理は、実施の形態１のマル
チメディアガイダンスメッセージ装置Ｇ１−１と同様で
ある。最終的には、図４のように、ガイダンスデータと
抽出された単語に関連する補足説明データが、ガイダン
スＩ／Ｆ装置Ｊ１より利用者に提示される。なお、本実
施の形態では、補足説明が必要な単語の抽出にテキスト
マッチングの方法を用いたが、構文解析の手法を用いて
ガイダンスデータ（文字列）を単語に分割し、助詞など
の不要なものを除いた後、各単語が補足説明単語辞書Ｇ
２−２に登録されているかどうかを判定し、登録されて
いるものを補足説明が必要な単語として抽出する方式を
用いても問題はない。

【００２７】実施の形態３．図８は、本発明の実施の形
態３の情報検索支援装置の構成を示す図である。図中、
新規なものとして、Ｇ３−１のガイダンスＩ／Ｆ装置
(Ｊ１)が問い合わせ手順の記述に従って、問い合わせ手
順をコンピュータ画面上に表示するもの（以下、これを
ガイダンスネットと呼ぶ）の中に、問い合わせ手順デー
タに記載された情報をもとに、マルチメディアデータ及
びそれを出力するためのアイコンを表示させるマルチメ
ディアガイダンスネット提示装置、Ｇ３−２のマルチメ
ディアガイダンスネットが表示するガイダンスネットに
おいて出力される映像、音声などのマルチメディアデー
タのファイル群がある。

【００２８】次に、マルチメディアガイダンスネット提
示装置の動作について説明する。例えば、図９は、エレ
ベーターの扉の故障状態に関する問い合わせを行なうた
めの問い合わせ手順データの例を示すものであるが、図
中のデータで＃ＭＭ（Ｘ）という表記は、ガイダンスネ
ットに表示すべきマルチメディアデータファイルのファ
イル名Ｘを指示するデータである。ガイダンスＩ／Ｆ装
置は、ガイダンスネットの表示を行なう際に、問い合わ
せ手順データ順に解析し、＃ＭＭ（Ｘ）という表記に遭
遇すると、現在表示しようとしているノードの画面上の
表示位置、アイコンを使用するかどうかの指定、マルチ
メディアデータのファイル名Ｘをマルチメディアガイダ
ンスネット提示装置Ｇ３−１に送る。本実施の形態で
は、問い合わせ手順の「ガイダンスメッセージ」欄にお
ける＃ＭＭ（Ｘ）表記については、アイコンを使用しな
い指定、「条件」欄におけるものについては、アイコン
を使用する指定と区別するものとする。マルチメディア
ガイダンスネット提示装置Ｇ３−１は、ガイダンスＩ／
Ｆ装置から送られる要求に従い、指定された位置に、指
定されたマルチメディアデータを、指定に従ってアイコ
ン又はそのデータ自身の表示により提示する。

【００２９】図１０は、本実施の形態のガイダンスＩ／
Ｆ装置が表示するガイダンスネットの画面表示の例を表
す図である。Ｇ３−３は、図９の番号ｎのデータの「ガ
イダンスメッセージ」欄の中に指定された＃ＭＭ（ｄｏ
ｏｒ．ｉｍｇ）により表示されたｄｏｏｒ．ｉｍｇとい
うファイル名で格納された映像データである。Ｇ３−４
〜６は、同様に「条件」欄に指定された音声データのア
イコン表示であり、これらのアイコンを選択することに
より、それぞれｓ１．ｓｎｄ，ｓ２．ｓｎｄ，ｓ３．ｓ
ｎｄの音声データが出力される。Ｇ３−７は、図９の番
号ｍの「ガイダンスメッセージ」欄の中に指定された＃
ＭＭ（ｂｕｔｔｏｎ．ｉｍｇ）により表示されたｂｕｔ
ｔｏｎ．ｉｍｇというファイル名で格納された映像デー
タ、Ｇ３−８〜１０は、「条件」欄に指定された映像デ
ータのアイコン表示であり、これらのアイコンを選択す
ることによりｉ１．ｉｍｇ，ｉ２．ｉｍｇ，ｉ３．ｉｍ
ｇの映像データが出力される。

【００３０】図１０の画面が表示される動作フローを、
図１１に従って説明する。マルチメディアガイダンスネ
ット提示装置Ｇ３−１は、ステップＧ３−２１でガイダ
ンスネットｎの描画位置を指定し、図１０の扉の音の位
置Ｇ３−４〜Ｇ３−６を定める。次いで、Ｇ３−２２で
そのメモリ中の手順データを読み出し、まず、ステップ
Ｇ３−２３でＧ３−４の位置に描画し、Ｇ３−２４にて
手順データ中の条件を読み出し、この場合は、Ｇ３−２
５で音声データを取り出し、先の位置対応で入力値１対
応のｓ１．ｓｎｄ音を出力する。更に、ステップＧ３−
２７で次のＧ３−５の位置に描画位置に移り、ステップ
Ｇ３−２８で次の入力値２対応のｓ２．ｓｎｄ音の指定
を知り、Ｇ３−２９でその音を取り出し、Ｇ３−３０で
出力する。これを詳しくは、入力値３対応の位置Ｇ３−
６でｓ３．ｓｎｄの出力まで行い、次のステップＧ３−
３１で手順データのｎ＋１で表記される次の番号の動作
に移る。ここでは、説明を省いたが、手順データｍの押
しボタンの描画動作についても上記音の取り出しと同様
に、条件欄のアイコンで映像データが取り出されること
は同じである。

【００３１】利用者は、図１０に示されたガイダンスネ
ットを参照し、扉の開閉音がアイコン提示された音声の
どれに合致するか、押しボタンの様子がアイコン提示さ
れた映像のどれに合致するかを、アイコンをクリックし
てデータを提示した結果と実際の状況と照合し、従来と
同様にガイダンスＩ／Ｆ装置に対して、例えば１，２，
３のような回答値を入力する。このように、文章では説
明しにくい場所の表示、擬音などで表現しにくい音の表
現、文章では説明しにくい動作の説明などに静止画、音
声、動画などのマルチメディアデータを使用して問い合
わせに対するガイダンスを行なうことができる。なお、
本実施の形態では静止画と音声のみを用いるガイダンス
ネットの例を説明したが、動画、文章など他の種類のマ
ルチメディアデータを用いても良い。また、アイコン表
示とデータ自身の表示を問い合わせ手順データのフィー
ルド種別により決定したが、他にも例えば、動画、音声
はアイコン表示、静止画はデータ自身の表示とする、あ
るいは、全てのマルチメディアデータは、アイコン表示
するなど、他の基準を用いて決定しても良い。また、図
１０では、「扉の開閉音」というような文字情報とＧ３
−３の映像データのようなマルチメディア情報を併記す
る例を示したが、マルチメディア情報のみを提示するガ
イダンスネットであっても良い。ガイダンスネットの表
示方法は、ガイダンスＩ／Ｆ装置に依存して決定するも
のであり、図１０に示されるグラフ構造は、その一例を
示すものに過ぎない。

【００３２】実施の形態４．図１２は、本発明の実施の
形態４の情報検索支援装置の構成を示す図である。図
中、新規なものとして、Ｇ４−１のマルチメディアデー
タ添付・提示装置がある。これは、利用者に対する質問
にＧ３−２に格納されたマルチメディアデータを添付、
提示するための装置である。次に、マルチメディアデー
タ添付・提示装置Ｇ４−１の動作について説明する。例
えば、図９は、実施の形態３でも説明したエレベーター
の扉の故障状態に関する問い合わせを行なうための問い
合わせ手順データの例を示すものであるが、図中のデー
タで＃ＭＭ（Ｘ）という表記は、質問に添付・表示すべ
きマルチメディアデータファイルのファイル名Ｘを指示
するデータである。ガイダンスＩ／Ｆ装置は、利用者へ
の質問のメッセージを提示する際に問い合わせ手順デー
タ順を解析し、＃ＭＭ（Ｘ）という表記に遭遇すると、
ガイダンスメッセージを表示した後、ガイダンスメッセ
ージウィンドウ上の適切な表示位置、アイコンを使用す
るかどうかの指定、マルチメディアデータのファイル名
Ｘをマルチメディアイデータ添付・提示装置Ｇ３−１に
送る。本実施の形態では、問い合わせ手順の「ガイダン
スメッセージ」欄における＃ＭＭ（Ｘ）表記については
アイコンを使用せず、ガイダンスメッセージの横に表示
する指定、「条件」欄におけるものについてはアイコン
を使用し、ガイダンスメッセージの下に表示する指定と
区別するものとする。マルチメディアデータ添付・提示
装置Ｇ４−１は、ガイダンスＩ／Ｆ装置から送られる要
求に従い、指定された位置に指定されたマルチメディア
データを指定に従って、アイコン又はそのデータ自身の
表示により提示する。

【００３３】図１３は、本実施の形態のガイダンスＩ／
Ｆ装置Ｊ１が表示する利用者との対話のための質問画面
表示例である。Ｇ４−２のメッセージウィンドウ、Ｇ４
−３の入力ウィンドウは、従来の技術と同様のものであ
る。Ｇ４−４は、図９の番号ｎのデータの「ガイダンス
メッセージ」欄の中に、指定された＃ＭＭ（ｄｏｏｒ．
ｉｍｇ）により表示されたｄｏｏｒ．ｉｍｇというファ
イル名で格納された映像データである。Ｇ４−５〜７
は、同様に「条件」欄に指定された音声データのアイコ
ン表示であり、これらのアイコンを選択することによ
り、それぞれｓ１．ｓｎｄ，ｓ２．ｓｎｄ，ｓ３．ｓｎ
ｄの音声データが出力される。Ｇ４−８は、図９の番号
ｍの「ガイダンスメッセージ」欄の中に、指定された＃
ＭＭ（ｂｕｔｔｏｎ．ｉｍｇ）により表示されたｂｕｔ
ｔｏｎ．ｉｍｇというファイル名で格納された映像デー
タ、Ｇ４−９〜１１は、「条件」欄に指定された映像デ
ータのアイコン表示であり、これらのアイコンを選択す
ることにより、ｉ１．ｉｍｇ，ｉ２．ｉｍｇ，ｉ３．ｉ
ｍｇの映像データが出力される。

【００３４】利用者は、図１３に示されたメッセージウ
ィンドウを参照し、扉の開閉音がアイコン提示された音
声のどれに合致するか、押しボタンの様子がアイコン提
示された映像のどれに合致するかを、アイコンをクリッ
クしてデータを提示した結果と実際の状況と照合し、従
来と同様に、ガイダンスＩ／Ｆ装置に対して、例えば、
１，２，３のような回答値を入力する。

【００３５】実施の形態５．図１４は、本発明の実施の
形態５の情報検索支援装置の構成を示す。図中、新規な
ものとして、Ｇ５−１のマルチメディアデータ回答装置
がある。これは、質問に対する利用者の回答として、マ
ルチメディアデータを受け入れる装置である。また、Ｇ
５−２のマルチメディアデータ入力機器がある。これ
は、ビデオカメラ、マイク、ディジタルカメラなど、撮
影、録画、録音によりマルチメディアデータを生成し
て、マルチメディア回答装置Ｇ５−１に入力する。次
に、マルチメディアデータ回答装置Ｇ５−１の動作につ
いて説明する。例えば、図１５は、エレベーターの扉の
故障状態に関する問い合わせを行なうための問い合わせ
手順データの例を示すものであるが、図中のデータで？
ＭＭ（Ｘ）という表記は、利用者の回答として与えられ
るマルチメディアデータと照合判定すべきマルチメディ
アデータファイルのファイル名Ｘを指示するデータであ
る。ガイダンスＩ／Ｆ装置は、利用者への質問のメッセ
ージを提示し、回答を要求する際に、問い合わせ手順デ
ータ順を解析し、？ＭＭ（Ｘ）という表記に遭遇する
と、ガイダンスメッセージを表示した後、ファイル名Ｘ
を与えてマルチメディアデータ回答装置を起動する。マ
ルチメディアデータ回答装置は、Ｘの拡張子が音声デー
タを表すもの、例えば、本実施の形態のデータ例では、
「ｓｎｄ」ならば図１６（ａ）の「マルチメディア入力
ウィンドウ」Ｇ５−３に示すように、音の録音を促すウ
ィンドウを表示し、映像データを表すもの、例えば、本
実施の形態のデータ例では「ｉｍｇ」ならば、図１６
（ｂ）の「マルチメディア入力ウィンドウ」Ｇ５−４に
示すように、映像の撮影を促すウィンドウを表示する。

【００３６】利用者は、図１６のように、マルチメディ
アデータ回答装置が表示した入力ウィンドウの求めに応
じ、ボタン「ｓｔａｒｔ」を押した後、マルチメディア
入力機器Ｇ５−２を利用して音声データ、映像データを
入力し、ボタン「ｓｔｏｐ」を押して入力の完了を知ら
せる。マルチメディアデータ回答装置Ｇ５−１は、回答
として入力されたマルチメディアデータを、ガイダンス
Ｉ／Ｆ装置Ｊ１を経由してガイダンス装置Ｊ２に送る。
ガイダンス装置Ｊ２は、その処理の中で手順データに示
された条件のいずれが成立するかを判定するために、前
述の通り入力されたマルチメディアデータを、？ＭＭ
（Ｘ）という表記で指定され、Ｇ３−２に蓄えられたマ
ルチメディアファイルのデータと照合判定するが、その
判定方法は、ガイダンス装置に依存して異なる。例え
ば、その一例としては、回答入力のマルチメディアファ
イルとＸのファイルをファイル比較コマンドで同一かど
うかを比較する方法がある。なお、本実施の形態では、
静止画と音声のみを用いる回答の例を説明したが、動画
など他の種類のマルチメディアデータを用いても良い。
対話ウィンドウ、入力ウィンドウの表示方法は、ガイダ
ンスＩ／Ｆ装置に依存して決定するものであり、図１６
に示されるものは、その一例を示すに過ぎない。

【００３７】実施の形態６．図１７は、本発明の実施の
形態６の情報検索支援装置の構成を示す図である。図
中、新規なものとしては、Ｇ６−１のガイダンスネット
整形提示装置がある。これは、ガイダンスＩ／Ｆ装置
(Ｊ１)が問い合わせ手順の記述に従って、ガイダンスネ
ット（この例では単純化のため木構造であるものとす
る）をコンピュータ画面上に表示する際に、ネットが枝
分かれする選択肢の表示において、利用者が選択した結
果を中央に表示するための処理を実施する。

【００３８】次に、ガイダンスネット整形提示装置Ｇ６
−１の動作について、図１８〜図２０を用いて説明す
る。選択肢の表示にあたっては、各選択肢は幅ＢｏｘＷ
ｉｄｔｈ、高さＢｏｘＨｅｉｇｈｔの箱で表示されるも
のとし、それらを水平方向にはＭａｒｇｉｎＷｉｄｔ
ｈ、垂直方向にはＭａｒｇｉｎＨｅｉｇｈｔの間隔で並
べる。これらのパラメータの値は、予め設定されている
ものとする。図１９で第Ｎ段目の箱を表示するために、
６行目に示すように、図１８に示したＯｆｆｓｅｔアル
ゴリズムを呼び出し、図２０に示すように、箱の描画開
始基準点を画面左側にＯｆｆｓｅｔで計算した分だけず
らす。Ｏｆｆｓｅｔアルゴリズムでは、利用者が選択し
た選択肢が第Ｋ番目の選択肢であったとすると、その第
Ｋ選択肢の箱の描画開始位置（座標）が（Ｘ−ＢｏｘＷ
ｉｄｔｈ／２，Ｙ＋ＭａｒｇｉｎＨｅｉｇｈｔ）なるよ
うに、描画開始基準点を算出するようにできているた
め、その結果、利用者が選択した選択肢に対応する箱
は、必ず画面中央に配置される。

【００３９】図２１は、グラフ表示の例である。この図
に示すように、仮にコンピュータ画面上に表示が行われ
る画面表示領域が、グラフ描画領域に書かれたグラフ全
体を表示するのに十分な幅をもたなくても、利用者の選
択した選択肢を中央に配置して、その他の選択肢を両側
にスクロールアウトさせることができ、選択の結果を画
面の横スクロールを実施せずに、確認することができ
る。なお、本実施の形態では、選択肢を横に並べ、下方
に進むに従って段が進む例を用いたが、例えば、選択肢
を縦に並べ、右方に進むに従って段が進むようにするな
ど、上下左右を入れ換えても同様の効果がある。また、
ガイダンスネットが木構造である場合で説明を行った
が、同様の処理を用いて、木構造以外のグラフについて
も利用者の選択結果を画面中央に配置することができ
る。また、本実施の形態では、各段において利用者が選
択した選択肢のみについて、その次の段の枝分かれを表
示するという制限された木構造を用いたが、選択されな
かった選択肢についても次の段の枝分かれを表示する表
記をとる場合にも、同様の考え方が適用できる。

【００４０】実施の形態７．図２２は、本発明の実施の
形態７の情報検索支援装置の構成を示す図である。図
中、新規なものとして、Ｇ７−１のコンテキスト切替装
置がある。これは、利用者との対話のコンテキストを切
り替えるための装置である。図２３は、本実施の形態の
問い合わせ支援装置の画面例である。図で、Ｇ７−２は
ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１が表示するもので、ここでは
ガイダンスウィンドウと呼ぶ。Ｇ７−３はコンテキスト
切替装置Ｇ７−１が表示するもので、コンテキスト切替
ウィンドウと呼ぶ。コンテキスト切替ウィンドウは、コ
ンテキスト展開ボタンＧ７−３１と、コンテキスト選択
リストＧ７−３２から構成される。

【００４１】次に、コンテキスト切替装置Ｇ７−１の動
作について説明する。図２７（ａ）は、コンテキスト切
替関連処理として、利用者がコンテキスト切替ウィンド
ウでコンテキスト展開ボタンを選択した時の処理を示
し、図２７（ｂ）は、その後、利用者がコンテキスト選
択リストから所望するコンテキストを選択した際の処理
を示している。まず、利用者がコンテキスト展開ボタン
Ｇ７−３１を選択した際の処理について説明する。図２
３において、例えば、ガイダンスウィンドウのガイダン
スネットに網かけで示されたように、利用者は既に「扉
の故障」Ｇ７−１１、「閉まらない」Ｇ７−１２を選択
した後の状態で、「コンテキスト展開」ボタンＧ７−３
１を入力として選んだとする。図２７（ａ）の処理に従
い、コンテキスト切替装置は、必要数のコンテキストバ
ッファを用意する。例えば、この場合の問い合わせ手順
データが、図２６に示すようなものであるとすると、現
在処理しようとしている第ｎの手順の入力値の候補に
は、「手動運転で閉められる」、「手動運転で閉められ
ない」の２つがあるため、図２８のように、Ｇ７−５１
とＧ７−５２のコンテキストバッファ２つを用意し、そ
の＃１ Ｇ７−５１，＃２ Ｇ７−５２をそれぞれの候
補に対応づける。次に、これらの番号と候補の対を図２
４に示すように、コンテキスト選択のリストＧ７−３２
に表示する。さらに、図２８に示したように、コンテキ
ストバッファ＃１ Ｇ７−５１，＃２ Ｇ７−５２それ
ぞれに、利用者の過去の入力値である「扉の故障」、
「閉まらない」を記録し、＃１には最後に「手動運転で
閉められる」、＃２には最後に「手動運転でも閉められ
ない」を追記する。これにより、利用者が選択肢の候補
それぞれを選択した場合のコンテキスト２つが作られた
ことになる。

【００４２】次に、利用者がコンテキスト切替処理を指
定した際の処理について説明する。図２４は、利用者が
コンテキスト選択リストから１の「手動運転で閉められ
る」Ｇ７−１３を選んだ場合に出力される画面表示の例
である。図２７（ｂ）に従って説明する。利用者は、選
択リストから１の「手動運転で閉められる」を選択する
と、コンテキスト切替装置Ｇ７−１は、それに対応する
コンテキストバッファ＃１ Ｇ７−５１を選択する。図
２８に示したように、コンテキストバッファ＃１ Ｇ７
−５１には、「扉の故障」、「閉まらない」、「手動運
転で閉められる」という入力値が並んでいるので、利用
者からガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１を経由してガイダンス
装置Ｊ２に送られる入力値の代わりに、コンテキスト切
替装置がガイダンス装置Ｊ２に、ガイダンスバッファ＃
１の入力値を与えることにより、図２４のガイダンスウ
ィンドウに示したようなガイダンス画面を出力する。そ
の後、利用者が「扉のレールに異物がはさまっている」
Ｇ７−１５や「扉の機械の故障」Ｇ７−１６などの入力
や、更に、その先のガイダンスに対応する入力を行なう
時、コンテキスト切替装置は、その入力値をコンテキス
トバッファ＃１に順に蓄えて行く。これにより、コンテ
キストバッファには、コンテキストの展開に応じて作ら
れたそれぞれのコンテキストで利用者が入力した値を、
全てコンテキストバッファに蓄えるので、後に同様に利
用者がコンテキスト切替ウィンドウのコンテキスト選択
リストから１のコンテキストを選択した場合には、その
対話のコンテキスト行なわれた全ての入力をもとに、そ
のコンテキストの続きのガイダンスウィンドウ表示を行
なうことができる。

【００４３】同様に、図２５は、利用者がコンテキスト
選択リストから２の「手動運転でも閉められない」Ｇ７
−１４を選択した場合に、出力される画面表示の例であ
る。ここで行なわれる処理は、前述のものと同様であ
る。なお、本実施の形態では、一旦コンテキスト展開を
行なった後に、それぞれのコンテキストの中で、更に、
コンテキスト展開を行うことのない例を用いて説明した
が、同様の機構を用いてコンテキスト展開を多段階で行
なうこともできる。また、本実施の形態では、単純化の
ため全てのコンテキストバッファに過去の入力値を全て
記録する方法を示したが、これら前コンテキストに共通
の過去の入力値をそれぞれのコンテキストバッファとは
別に記録し、全てのコンテキストから共有させてもよ
い。また、コンテキスト切替ウィンドウの表示には、ボ
タンと選択リストを用いたがそれら以外の表現を用いて
も良い。また、ガイダンスウィンドウの表示は、ガイダ
ンスネットと質問メッセージを表示する例で説明を行な
ったが、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１、ガイダンス装置Ｊ
２に依存してそれ以外の表示であっても良い。

【００４４】実施の形態８．図２９は、本発明の実施の
形態８の情報検索支援装置の構成を示す図である。図中
で、新規なものとして、Ｇ８−１の情報絞り込み装置が
ある。これは、顧客に確認した情報からガイダンス装置
Ｊ２が決定した検索条件により、情報検索支援部Ｊ３が
情報ＤＢ Ｊ５より検索した情報を入力し、この情報を
もとに、更に、情報の範囲を絞り込む装置である。従来
の問合せ支援装置が、顧客等の問合せ者から得られた情
報のみを用いて、回答に必要な情報を検索するという方
式を取っているのに対して、本装置では、情報絞り込み
装置Ｇ８−１を新たに備えることによって、機器の故障
や保守などの技術情報など、顧客等の問合せ者から得ら
れた情報以外の情報を用いて、更に、回答に必要な情報
の範囲を絞り込むことができる。このため、機器の故障
の問合せなどにおいて、顧客等の問合せ者自身が機器に
関してよく知らず、回答に必要な情報の範囲を絞り込む
ために十分な情報が問合せ者から得られない場合に、情
報絞り込み装置Ｇ８−１を用いることで、回答に必要な
情報を絞り込むことができる。

【００４５】次に、動作について説明する。これは、情
報絞り込み装置Ｇ８−１の動作を中心に説明する。具体
例としては、昇降機の故障問合せの場合を例として、ガ
イダンス装置Ｊ２により、図３０に示すような症状が確
認され、情報検索支援部Ｊ３において、従来例のヘルプ
デスクシステムと同様に、類似事例検索により、「かご
戸開閉装置」Ｇ８−１３が故障対象部品として検索され
た場合を想定する。「かご戸開閉装置」Ｇ８−１３は、
実際には組み立て部品であり、図３１に示すような多数
の構成部品より構成されている。もし、機器の症状につ
いて、更に、顧客に確認できれば、故障対象部品をさら
に絞り込むことも可能であるが、これ以上確認できない
場合は、これ以上絞り込むことはできない。この場合、
情報絞り込み装置Ｇ８−１に、故障対象部品が入力され
ると、故障情報などの技術情報を活用し、図３２に示す
ような処理手順に従って、入力された組立部品の構成部
品レベルでの絞り込みを行う。図３２において、情報検
索部Ｊ３から故障対象部品として、「かご戸開閉装置」
Ｇ８−１３が入力されると、図３３に示すような、機器
の部品構成テーブル（情報ＤＢ Ｊ５に格納）より、そ
の構成部品が検索される（ステップＧ８−２）。次に、
検索された個々の構成部品に対して、図３４に示すよう
な、部品の故障情報（情報ＤＢ Ｊ５に格納）より、同
種の部品の過去の故障件数が検索される（ステップＧ８
−３）。最後に、例えば、故障件数が５件以上のものを
故障対象部品と判定し出力する（ステップＧ８−４）。
出力された情報は、情報検索支援部Ｊ３に送られ、ガイ
ダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１により利用者に提示される。な
お、この例では、故障情報を活用して絞り込みを行う場
合について説明したが、絞り込みに活用する情報として
は、保守情報や部品の不具合情報など他の情報であって
も構わない。

【００４６】実施の形態９．図３５は、本発明の実施の
形態９の情報検索支援装置の構成を示す図である。図中
で、新規なものとして、Ｇ９−１の多段階情報絞り込み
装置がある。これは、検索条件により情報検索支援部Ｊ
３が情報ＤＢ Ｊ５より検索した情報を入力し、この情
報をもとに、更に、情報の範囲を複数段階絞り込む。ま
た、Ｇ９−３の関数データベースも新しい。これは、異
なる複数の絞り込み関数を蓄積する。また、Ｇ９−２の
関数管理装置も新しく、これは、それらの関数を管理す
る。なお、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１、絞り込み
関数データベースＧ９−３、関数管理装置Ｇ９−２は、
実施の形態８の情報絞り込み関数Ｇ８−１のより詳細な
構成を示すものである。本実施の形態の装置では、絞り
込み関数データベースＧ９−３に格納されている絞り込
み関数の中から、情報の絞り込みを行うために適切な関
数群及びその実行順序を関数管理装置Ｇ９−２が決定
し、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１により、複数の異
なる関数による多段階の絞り込みを行うことができる点
が特長である。

【００４７】次に、動作について説明する。ここでは、
多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１、関数管理装置Ｇ９−
２、絞り込み関数データベースＧ９−３の動作を中心に
説明する。なお、具体例としては、実施の形態８と同様
に図３０の昇降機の故障問合せの場合の例を用いる。な
お、実施の形態８の情報絞り込み装置Ｇ８−１では、情
報の範囲を絞り込むための処理は、予め定義されたもの
を１回しか行えなかった。これに対して、本実施の形態
の検索支援装置では、情報を絞り込むための複数の処理
を関数として、絞り込み関数データベースＧ９−３に登
録しておき、関数管理装置Ｇ９−２を経由して検索する
ことによって、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１におい
て、指定された順番で、多段階の絞り込みを実行するこ
とができる。

【００４８】まず、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１
に、故障対象部品として「かご戸開閉装置」が入力され
ると、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１は、関数管理装
置Ｇ９−２に対して、絞り込み関数データベースＧ９−
３に格納されている絞り込み関数のどれを、どの順番で
実行すればよいかの決定依頼を行う。なお、本実施の形
態では、多段階の実行数としては、３段階と予め指定さ
れているものとする。依頼を受けた関数管理装置Ｇ９−
２は、図３９に示すような関数データベースＧ９−２の
情報を参照し、指定された３段階の絞り込みにどの関数
を、どの順番で実行すべきかの決定を行う。具体的に
は、まず、図３９の絞り込み関数使用実績情報（Ｇ９−
１０）を参照し、過去にその関数を使用した際に、絞り
込みが行えたかどうかの成功率が高い上位３つの関数を
選択する。この場合、成功率が高い順に、関数ＩＤ欄の
関数４，１，３が選択される。次に、選択された３つの
関数を、どの順番で実行すればよいかの決定を行う。こ
の際には、図３９の絞り込み関数組み合わせ別使用実績
情報（Ｇ９−１１）の３段階の場合を参照し、成功回数
期待値が一番高い順番が選択される。この例では、関数
４→３→１という順番が成功回数期待値が一番高いので
選択される。なお、この関数組み合わせ別使用実績情報
（Ｇ９−１１）における成功回数期待値としては、図３
９に示すように、その関数の組み合わせを過去に実行し
た実績から、何段の成功が期待できるかを計算した値を
用いている。

【００４９】次に、この結果を受けて、多段階情報絞り
込み装置Ｇ９−１が情報の絞り込みを行う場合の処理に
ついて説明する。多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１は、
関数管理装置Ｇ９−２より受けとった結果をもとに、図
３６に示すような絞り込み関数の順番に従って、「かご
戸開閉装置」の構成部品レベルでの絞り込みを行う。第
１段階の絞り込み（ステップＧ９−４）は、実施の形態
８で説明した図３２の処理と同じである。第２段階の絞
り込み（ステップＧ９−５）の処理を、図３７に示す。
入力としては、第１段階の絞り込みで絞り込まれた故障
対象部品「ドアシュー」、「セフティーシュー」、「連
動ロープ」、「ハンガーローラー」、「アップスラスト
ローラー」が入力される。なお、ステップＧ９−７の構
成部品を検索する処理は、既に第１段階の絞り込みで実
行されており、上記の部品は、構成部品を持たないもの
のみであるため、この処理は実行されない。この場合、
上記の部品に対して、図３８に示すような部品の保守情
報（情報ＤＢ Ｊ５に格納）より、定められた定期保守
期日までの日数が検索される（ステップＧ９−８）。最
後に、その日数が９０日以内のものを故障対象部品と判
定し出力する（ステップＧ９−９）。第３段階の絞り込
み（ステップＧ９−６）については、詳細な説明は省略
するが、第２段階の絞り込み結果を入力として同様の絞
り込みを行い、最終的に出力された情報は、情報検索支
援部Ｊ３に送られ、ガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１により、
利用者に提示される。

【００５０】なお、本実施の形態では、３段階の絞り込
みを行う場合について説明したが、絞り込み回数（段
階）は、ｎ回であっても構わない。また、本実施の形態
では、絞り込みの段数は、予め指定されたものを用いた
が、この段数は、絞り込みの実行時に利用者が指定する
ものであっても構わない。また、本実施の形態では、絞
り込み関数及び実行順序の決定には、絞り込み関数使用
実績情報、絞り込み関数組み合わせ別使用実績情報を用
いる場合について説明したが、その他、指定された関数
が、ある段で使用された場合の段数別成功率などの情報
を利用して、関数を決定することも可能である。

【００５１】実施の形態１０．図４０は、本発明の実施
の形態１０の情報検索支援装置の構成を示す図である。
図中、新規なものとして、Ｇ１０−１の関数選択装置が
ある。これは、絞り込み関数データベースに登録されて
いる絞り込み関数の一覧を利用者に提示し、絞り込みに
使用する関数の種類及び順番を利用者が指定できる絞り
込み装置である。実施の形態９の検索支援装置では、絞
り込みに使用する関数の種類、実行順序は、システムが
自動で決定するのに対して、利用者が関数を直接指定す
ることもできる点が本装置の特長である。

【００５２】絞り込み関数選択装置Ｇ１０−１は、多段
階情報絞り込み装置Ｇ９−１が絞り込みを実行する場合
に、絞り込み関数データベースＧ９−３に登録されてい
る絞り込み関数の一覧を利用者に提示し、利用者が指定
した絞り込み関数の種類及び順番を、多段階情報絞り込
み装置Ｇ９−１に指示し、絞り込みを実行できる。な
お、具体的な絞り込みの処理にについては、実施の形態
９と同様であるので、ここでは、絞り込み関数選択装置
Ｇ１０−１の動作の詳細について説明する。利用者が関
数を指定する場合、まず、絞り込み関数選択装置Ｇ１０
−１は、利用者に第１段目の関数を決定してもらうため
に、図４１のａのように、利用可能な絞り込み関数の一
覧を画面に表示する。この場合、絞り込み関数選択装置
Ｇ１０−１は、図３９の絞り込み関数使用実績情報（Ｇ
９−１０）を参照し、絞り込み成功率の高い順番に関数
を表示する。このため、利用者は、このシステムの提示
する絞り込み成功率を参照することにより、どの関数を
指定すればよいかの判断を容易に行うことが可能であ
る。

【００５３】ここで例えば、利用者が関数４を選択した
場合には、絞り込み関数選択装置Ｇ１０−１は、次に第
２段目の絞り込み関数を決定してもらうために、図４１
のｂのような画面を利用者に提示する。この場合、絞り
込み関数選択装置Ｇ１０−１は、図４２に示すような２
段階の場合の絞り込み関数組み合わせ別使用実績情報を
参照し、利用者が第１段階で指定した絞り込み関数（関
数４）に対して、第２段階の関数を組み合わせた場合の
成功回数期待値が大きい順に、第２段階で指定可能な絞
り込み関数の一覧を提示する。同様に、ここで利用者が
関数３を選択した場合は、同様に、図３９で示す３段階
の場合の絞り込み関数組み合わせ別使用実績情報（Ｇ９
−１１）を参照し、利用者が第１，２段階で指定した絞
り込み関数（関数４→３）に対して、第３段階の関数を
組み合わせた場合の成功回数期待値が大きい順に、第３
段階で指定可能な絞り込み関数の一覧を提示する（図４
１ｃ）。以降、第４段階以降の動作も同様にして行なわ
れる。このように、絞り込み関数選択装置Ｇ１０−１
は、各段階毎に、状況に合わせ適切な関数を優先順位を
付けて提示することができるので、利用者は、その状況
でどの関数を選択すればよいかの判断を容易に行なうこ
とができる。なお、任意の段階で、利用者が検索実行を
指定することにより、絞り込みが実行される。

【００５４】実施の形態１１．図４３は、本発明の実施
の形態１１の情報検索支援装置の構成を示す図である。
図中、新規なものとして、Ｇ１１−２の代理関数決定装
置がある。これは、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１に
おいて、指定された絞り込み関数での絞り込みが行えな
かった場合に、代理として、他のどの関数を使用すれば
よいかの決定を行う。代理関数決定装置Ｇ１１−２の動
作について、多段階情報絞り込み装置Ｇ９−１におい
て、図４４のような絞り込み関数が３段階指定された場
合を例に説明する。なお、具体例としては、実施の形態
９と同様に、図３０の昇降機の故障問合せの場合の例を
用いる。

【００５５】図４５は、その処理手順を示したものであ
る。入力として、「かご戸開閉装置」が多段階情報絞り
込み装置Ｇ９−１に入力された場合、まず、指定された
第１段階の絞り込みとして、「故障件数による絞り込み
関数」が実行される（ステップＧ１１−６）。なお、こ
の処理の内容は、図３２と同じである。次に、Ｇ１１−
７では、上記関数での絞り込みが成功したかどうかの判
定を行う。この場合は、絞り込みが成功しているので、
次の第２段階の絞り込み処理に進み、「故障統計による
絞り込み関数」が実行される（ステップＧ１１−８）。
ここでは、この関数の具体的な処理内容は省略するが、
この関数での絞り込みは行えなかったものと仮定する。
この場合、指定された関数での絞り込みが失敗したた
め、代理関数決定装置Ｇ１１−２に代理関数の決定を依
頼する。依頼を受けた代理関数決定装置Ｇ１１−２は、
絞り込み関数データベースＧ９−３に格納されている図
４２の２段階の場合の絞り込み関数組み合わせ別使用実
績を参照し、第１段階で実行された関数４（故障件数に
よる絞り込み関数）に対し、第２段階で絞り込みに失敗
した関数２（故障統計による絞り込み関数）の代理とし
て、どの関数を使用すればよいかの決定を行う。この場
合、関数４→関数３の組み合わせが、成功回数期待値が
一番大きいので、代理関数として、関数３（保守期日ま
での日数による絞り込み関数）が代理関数として返され
る（ステップＧ１１−１１）。

【００５６】ステップＧ１１−１２は、代理関数が決定
できたかどうかの判定を行っており、もし、代理関数が
決定できなかった場合は、「代理関数なし」として、第
２段階の絞り込みは終了し、第３段階の処理に進む。こ
の場合は、「故障統計による絞り込み関数」の代理とし
て、「保守期日までの日数による絞り込み関数」が決定
されたので、この関数による絞り込みを実行する（ステ
ップＧ１１−１３）。なお、この処理の内容は、図３７
と同じである。ステップＧ１１−１４では、絞り込みが
成功したかどうかの判定を行い、もし、代理関数での絞
り込みにも失敗した場合は、更に、次の代理関数を決定
し実行する（ステップＧ１１−１４→Ｇ１１−１１の繰
り返し）。この場合には、代理関数「保守期日までの日
数による絞り込み関数」による絞り込みが成功したた
め、第３段階の絞り込みに進む。以下、第３段階以降の
処理については省略するが、第３段階の絞り込みに失敗
した場合でも、同様の処理が行なわれる。このように、
代理関数決定装置Ｇ１１−２では、多段階情報絞り込み
装置Ｇ９−１で指定された絞り込み関数が絞り込みに失
敗した場合でも、代理の関数を決定し、絞り込みを実行
できるので、利用者が絞り込み関数選択装置Ｇ１０−１
により指定した絞り込み関数が、絞り込みに効果的なも
のでなかった場合でも、効率的な絞り込みを行うことが
可能になる。

【００５７】なお、本実施の形態においては、３段の絞
り込みの内、２段目の関数が絞り込みを行えなかった場
合の代理関数の決定方法について述べたが、代理関数の
決定は、２段目に限らず、任意の段の関数であっても構
わない。また、代理関数を決定するために、絞り込み関
数データベースＧ９−３に格納されている２段階の場合
の絞り込み関数組み合わせ別実績情報を参照し、第１段
階で実行した関数に対して、１番成功回数期待値が大き
い関数の組み合わせを選択する例を説明したが、これ
は、どんな場合も、常に２段階の場合の絞り込み関数組
み合わせ別実績情報を参照するというのではなく、絞り
込みに失敗した関数が３段目，４段目であれば、２段
階，３段階，４段階の場合の絞り込み関数組み合わせ別
実績情報を参照し、一番成功回数期待値が高い関数を選
択するという方式であっても良い。また、代理関数の決
定方法についても、常に絞り込み関数データベースＧ９
−３に格納されている絞り込み関数組み合わせ別実績情
報を参照するのではなく、指定された関数の代理関数
を、予め定義しておき、その定義情報に従って、代理関
数を決定する方法や、図３９の絞り込み関数使用実績情
報（Ｇ９−１０）を参照し、その中から、一番絞り込み
成功率が高い関数を選択する方法であっても構わない。

【００５８】実施の形態１２．図４６は、本発明の実施
の形態１２の情報検索支援装置の構成を示す図である。
図中で、新規なものとして、Ｇ１２の重み付きデータ表
示装置がある。これは、顧客に確認した情報からガイダ
ンス装置Ｊ２が決定した検索条件により、情報検索支援
部Ｊ３が情報ＤＢ Ｊ５より検索した情報が複数あり、
それらが複数の基準での重みを持っている場合に、デー
タが重み付けされていることを利用者に分かり易く表示
するものである。次に、動作について説明する。ここで
は、重み付きデータ表示装置Ｇ１２−１の動作を中心に
説明する。具体例として、図４６に示すような３つの重
み基準を持ったデータが検索され、ガイダンスＩ／Ｆ装
置Ｊ１により表示される場合を例に説明する。

【００５９】まず、表示方式として、「色の変化による
表示方式」が指定された場合について説明する。重み付
きデータ表示装置Ｇ１２−１は、図４７のような複数の
重み基準を持つデータを受ける取ると、図４８に示すよ
うに、予め設定された表示基準Ｇ１２−２に従って、デ
ータの持つ重みを画面上での表示情報に変換する。この
例では、表示基準として、基準１は青色、基準２は赤
色、基準３は緑色で指定されており、重みの違いはそれ
ぞれの色を１２階調の濃淡で表示するように指定されて
いるので、図に示すように、入力されたデータの持つ重
みをその表示基準に従って変換する。なお重みについて
は、入力された各基準毎に最大値と最小値（この場合、
一番重みが大きいもの＝１、小さいもの＝６）を求め、
それぞれ１，１１階調に対応させることにより、表示情
報に変換している。図４９は、変換された表示情報をガ
イダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１に出力し、利用者に提示した場
合の画面例を示している。なお、重み基準が複数ある場
合は、図に示すように、表示している基準の種類を利用
者が変更することができるようになっている。

【００６０】次に、表示方式として、「表示面積の変化
による表示方式」が指定される場合について説明する。
重み付きデータ表示装置Ｇ１２−１は、図４７のような
複数の重み基準を持つデータを受け取ると、図５０に示
すように、予め設定された表示基準Ｇ１２−３に従っ
て、データの持つ重みを画面上での表示情報に変換す
る。この例では、表示基準として、重みの違いをデータ
を画面に表示する際の表示面積の大きさに変換して表示
するように指定されているので、図に示すように、入力
されたデータの持つ重みを、その表示基準に従って変換
する。なお、この例の場合は、最大値／最小値とも幅
は、２５０ドットと同じであるので、重みの違いは、表
示範囲の高さの違いに変換される。図５１は、変換され
た表示情報をＩ／Ｆ装置Ｊ１に出力し、利用者に提示し
た場合の画面例を示している。なお、重み基準が複数あ
る場合は、図に示すように、表示している基準の種類を
利用者が変更することができるようになっている。な
お、この方式では、表示面積の大きさの違いの他に、大
量の表示データが存在し、１画面に表示できず、画面を
一定の速度でスクロールする際に、重みの大きいデータ
ほど長時間表示されることになるので、表示時間の違い
によっても、重みの違いを利用者に提示できるという効
果も得られる。

【００６１】次に、表示方式として、「遠近の変化によ
る表示方式」が指定された場合について説明する。重み
付きデータ表示装置Ｇ１２−１の動作は、「表示面積の
変化による表示方式」と同様であるので、ここでは省略
する。なお、本方式では、重みの違いは、図５２に示す
ように、ある座標を基準とした遠近法により表示され
る。即ち、基準点の座標と、重みが最大のデータと最小
のデータの表示範囲（図の例では、長方形）が表示基準
として決定されていれば、後は、重みの相対的な関係に
より表示面積＆位置は決定できる。図５３は、変換され
た表示情報をガイダンスＩ／Ｆ装置Ｊ１に出力し、利用
者に提示した場合の画面例を示している。

【００６２】

【発明の効果】本発明の装置は、上記のように構成され
ており、技術的に難しい用語や、文字や数値では表現し
にくい内容がある場合に、指定の用語を抽出し、その内
容を補足説明するデータを提示するので、技術的な問合
せに対しても、提示される補足説明データを参照するこ
とで容易にその内容を正しく理解できて正確な情報が得
られる効果がある。

【００６３】また、回答に至るまでの複数の質問事項を
ネットワークで表現したガイダンスをマルチメディアデ
ータで提示するので、その内容を技術の専門家でない担
当者に対しても、分かりやすく提示して正確な情報が得
られる効果がある。

【００６４】また、文字や数値などで表現しにくい情報
を回答の選択肢にする場合、マルチメディアデータを添
付するので、回答を入力する際に、容易に対応ができ
て、正確な情報が得られる効果がある。

【００６５】また、文字や数値などで表現しにくい回答
を、音声、イメージ、動画などのマルチメディアデータ
により入力するので、回答選択肢で提示された擬似音で
回答しにくい場合でも、システムの提示する質問に正し
く回答でき、正確な情報が得られる効果がある。

【００６６】また、問合せ者に確認した情報だけからで
はなく、保守や故障などの技術情報を活用し、回答に必
要な情報を絞り込むことができるので、機器の故障の問
合せなど、問合せ者自身が機器に関してよく知らない場
合でも、絞り込みを行い、正確な情報が得られる効果が
ある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の実施の形態１の情報検索支援装置
の構成図である。

【図２】 実施の形態１におけるガイダンス画面の一例
と補足説明の要求の例を示す図である。

【図３】 実施の形態１の装置によるマルチメディアガ
イダンスデータベースを説明するための図である。

【図４】 図２における補足説明データの表示と動作説
明の画面例の図である。

【図５】 この発明の実施の形態２の情報検索支援装置
の構成図である。

【図６】 実施の形態２の装置によるガイダンスデータ
の例を示す図である。

【図７】 実施の形態２の装置による処理手順の例を示
す図である。

【図８】 この発明の実施の形態３の情報検索支援装置
の構成図である。

【図９】 実施の形態３の装置による手順データの例を
表わす図である。

【図１０】 実施の形態３の装置によるマルチメディア
ガイダンスネットの画面表示例の図である。

【図１１】 実施の形態３の装置による動作フローチャ
ートを示す図である。

【図１２】 この発明の実施の形態４情報検索支援装置
の構成図である。

【図１３】 実施の形態４の装置による問い合わせの対
話画面例を表わす図である。

【図１４】 この発明の実施の形態５の情報検索支援装
置の構成図である。

【図１５】 実施の形態５の装置によるに問い合わせ手
順データ例を表わす図である。

【図１６】 実施の形態５の装置による問い合わせの対
話画面例を表わす図である。

【図１７】 この発明の実施の形態６情報検索支援装置
の構成図である。

【図１８】 実施の形態６の装置で用いられるＯｆｆｓ
ｅｔアルゴリズムを表わす図である。

【図１９】 実施の形態６の装置で用いられるガイダン
スグラフのレイアウトアルゴリズムを表わす図である。

【図２０】 実施の形態６の装置によるガイダンスグラ
フの描画処理例を表わす図である。

【図２１】 実施の形態６の装置により描画されるガイ
ダンスグラフの画面出力例の図である。

【図２２】 この発明の実施の形態７の情報検索支援装
置の構成図である。

【図２３】 実施の形態７の装置によるコンテキスト展
開処理前の画面例の図である。

【図２４】 実施の形態７の装置によるコンテキスト１
を選択した画面例の図である。

【図２５】 実施の形態７の装置によるコンテキスト２
を選択した画面例の図である。

【図２６】 実施の形態７の装置で用いられる問い合わ
せ手順データの例を表わす図である。

【図２７】 実施の形態７の装置によるコンテキスト切
替関連処理を表わす図である。

【図２８】 実施の形態７の装置で用いられるコンテキ
ストバッファの図である。

【図２９】 この発明の実施の形態８の情報検索支援装
置の構成図である。

【図３０】 実施の形態８の装置の動作を説明するため
の具体例を示す図である。

【図３１】 組立部品の部品構成の具体例を示す図であ
る。

【図３２】 実施の形態８の装置による処理手順を示す
図である。

【図３３】 実施の形態８の装置での部品構成テーブル
の例を示す図である。

【図３４】 実施の形態８の装置での故障情報の例を示
す図である。

【図３５】 この発明の実施の形態９の情報検索支援装
置の構成図である。

【図３６】 実施の形態９の装置の絞り込み関数の実行
順序の例を示す図である。

【図３７】 実施の形態９の装置による処理手順を示す
図である。

【図３８】 実施の形態９の装置における保守情報の例
を示す図である。

【図３９】 実施の形態９の装置における絞り込み関数
データベースの例を示す図である。

【図４０】 この発明の実施の形態１０の情報検索支援
装置の構成図である。

【図４１】 実施の形態１０の装置による絞り込み関数
選択画面の例を示す図である。

【図４２】 実施の形態１０の装置における絞り込み関
数データベースの例を示す図である。

【図４３】 この発明の実施の形態１１の情報検索支援
装置の構成図である。

【図４４】 実施の形態１１の装置による絞り込み関数
の実行順序の例を示す図である。

【図４５】 実施の形態１１の装置による処理手順を示
す図である。

【図４６】 この発明の実施の形態１２の情報検索支援
装置の構成図である。

【図４７】 実施の形態１２の装置における重み付きデ
ータの具体例を示す図である。

【図４８】 実施の形態１２の装置による重み付きデー
タの表示情報への変換例を示す図である。

【図４９】 実施の形態１２の装置による重み付きデー
タの表示例を示す図である。

【図５０】 実施の形態１２の装置による重み付きデー
タの表示情報への変換例を示す図である。

【図５１】 実施の形態１２の装置による重み付きデー
タの表示例を示す図である。

【図５２】 実施の形態１２の装置よる遠近の変化にお
ける表示方式の説明のための図である。

【図５３】 実施の形態１２の装置による重み付きデー
タの他の表示例の図である。

【図５４】 従来の問い合わせ支援装置の構成を示す図
である。

【図５５】 従来の問い合わせ手順選択基準データの例
を示す図である。

【図５６】 従来の問い合わせ手順データの例を示す図
である。

【図５７】 従来の問い合わせ支援装置の操作説明の例
を示す図である。

【図５８】 従来の問い合わせ手順の処理フローの例を
示す図である。

【図５９】 従来の情報ＤＢに格納される情報例を示す
図である。

【図６０】 従来の問い合わせ手順の表示例を示す図で
ある。

【図６１】 従来の重み付きデータの表示画面例を示す
図である。

【符号の説明】

Ｇ１−１ マルチメディアガイダンスメッセージ装置、
Ｇ１−２ マルチメディアガイダンスデータベース、Ｇ
２−１ 補足説明抽出・提示装置、Ｇ３−１マルチメデ
ィアガイダンスネット提示装置、Ｇ３−２ マルチメデ
ィアデータファイル群、Ｇ４−１ マルチメディアデー
タ添付・提示装置、Ｇ５−１ マルチメディアデータ回
答装置、Ｇ５−２ マルチメディアデータ入力機器、Ｇ
６−１ガイダンスネット整形提示装置、Ｇ７−１ コン
テキスト切替装置、Ｇ７−２ガイダンスウィンドウ、Ｇ
７−３ コンテキスト切替えウィンドウ、Ｇ７−４，Ｇ
７−５ 別々のコンテキストを選択した場合のガイダン
スウィンドウ、Ｇ８−１ 情報絞り込み装置、Ｇ８−
２，Ｇ８−３ 情報絞り込みの処理動作を説明するため
の処理フロー中の各ブロック、Ｇ９−１ 多段階情報絞
り込み装置、Ｇ９−２ 関数管理装置、Ｇ９−３ 絞り
込み関数データベース、Ｇ９−４〜Ｇ９−６ ３段階の
絞り込みを示すフローの各段階のブロック、Ｇ９−７〜
Ｇ９−９情報絞り込みの処理動作を説明するための処理
フロー中の各ブロック、Ｇ１０−１ 絞り込み関数選択
装置、Ｇ１１−１ 代理関数データベース、Ｇ１１−２
代理関数決定装置、Ｇ１１−３〜Ｇ１１−５ ３段階の
絞り込みを示すフローの各段階のブロック、Ｇ１１−６
〜Ｇ１１−１４ 情報絞り込みの処理動作を説明するた
めの処理フロー中の各ブロック、Ｇ１２−１ 重み付き
データ表示装置、Ｊ１ ガイダンスＩ／Ｆ装置、Ｊ２
ガイダンス装置、Ｊ３ 情報検索支援装置、Ｊ４ 問い
合せ手順検索装置、Ｊ５ 情報ＤＢ、Ｊ６ 問い合せ手
順ＤＢ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 吉良 賢治 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 田中 聡 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 質問・選択用回答で構成されるガイダン
   ス・データを表示するガイダンス手段と、 上記質問・選択用回答中の必要部分を細分化してデー
   タ、音声、イメージ、動画で代表されるマルチメディア
   ・データとして記憶するマルチメディア・データベース
   と、 上記ガイダンス・データの選ばれた回答に基づいて問い
   合わせ手順データベースを参照して以降の手順を検索
   し、上記マルチメディア・データベースから上記ガイダ
   ンス手段への出力を指示する問い合わせ手順検索装置
   と、 上記質問・選択用回答中の所定の語句の対応した詳細説
   明情報を収容した補足説明単語辞書と、 上記質問・選択用回答中の所定の語句を指定されると、
   上記補足説明単語辞書と必要により上記マルチメディア
   ・データベースを参照して上記ガイダンス手段へ出力す
   る補足説明抽出装置を備えた情報検索支援装置。
2. 【請求項２】 質問・選択用回答の積重をツリー形式で
   縦続接続表示するガイダンスネット提示装置を付加し、
   上記回答が選ばれると、マルチメディア・データを参照
   してガイダンス・データの選ばれたツリーを基本とする
   ガイダンスネットを必要に応じて中央に縦続表示出力す
   ることを特徴とする請求項１記載の情報検索支援装置。
3. 【請求項３】 選択用回答に対してマルチメディア・デ
   ータを参照して対応出力するマルチメディア・データ提
   示装置を付加し、上記回答が選ばれると、対応マルチメ
   ディア・データ出力をすることを特徴とする請求項１記
   載の情報検索支援装置。
4. 【請求項４】 選択用回答のデータとして外部からの音
   声・映像を含むマルチメディア・データを入力するマル
   チメディア・データ回答装置を付加し、上記マルチメデ
   ィア・データ回答装置への入力をマルチメディア・デー
   タベース中の対応するデータと比較して問い合わせ手順
   を決定することを特徴とする請求項１記載の情報検索支
   援装置。
5. 【請求項５】 ガイダンス・データの選択用回答毎に用
   意される各手順データ列をコンテキスト・バッファに記
   憶し、また回答が選ばれると該コンテキスト・バッファ
   から対応手順をガイダンスネット出力するコンテキスト
   切替装置を付加し、ある段階までの上記回答の選択に対
   してガイダンスネット表示することを特徴とする請求項
   ２記載の情報検索支援装置。
6. 【請求項６】 保守情報、技術情報のいずれかを含む絞
   り込み情報を検索して問い合わせ手順検索装置に送る情
   報絞り込み装置を付加し、該絞り込み情報を参照して以
   降の手順を選ぶようにしたことを特徴とする請求項１記
   載の情報検索支援装置。
7. 【請求項７】 必要な絞り込み情報を表示し、その中か
   ら選ばれた絞り込み情報を取り込む絞り込み関数選択装
   置を付加し、上記選ばれた絞り込み情報を参照して以降
   の手順を選ぶようにしたことを特徴とする請求項６記載
   の情報検索支援装置。
8. 【請求項８】 情報絞り込み装置による絞り込み情報の
   検索を補足する代理関数決定装置を付加し、該代理関数
   決定装置の情報も参照して以降の手順を選ぶようにした
   ことを特徴とする請求項６記載の情報検索支援装置。