JPH09297793A - パーソナルコンピュータサポートシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 単一製造販売会社による保守サービスでは対
応困難な多社複数合成システム（マルチベンダーのシス
テム）にも常時対応可能で、ユーザーの要求に応えられ
るパーソナルコンピュータサポートシステムを提供する
ことを目的とする。 【解決手段】 エンジニアが移動するためのサービスカ
ー３と、パーソナルコンピュータ２ｂのユーザー２ａか
らの連絡を３６５日２４時間受け付け、この連絡に応じ
てユーザー２ａに対して助言を与えるとともに、サービ
スカー３に指示を与えてエンジニアをユーザー２ａに向
かわせるコールセンター１と、エンジニアがパーソナル
コンピュータ２ｂを修理しなかったときに当該パーソナ
ルコンピュータを受け入れる技術センター４とを備える
ものである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、パーソナルコン
ピュータのユーザの要求に応じて故障修理等のサービス
を提供するためのパーソナルコンピュータサポートシス
テムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】パーソナルコンピュータ（パソコン）は
その性能が向上し、また優れたソフトウエアが提供され
ていることから、ビジネス用あるいはホビー用として広
く使われつつある。パーソナルコンピュータは大型の汎
用計算機等とは異なり特別の保守契約が結ばれることは
少なかった。したがって、故障等のトラブルが生じたと
き、パソコンのユーザーはハードウエア製造者あるいは
ソフトウエア製作者に自分で連絡をとり、パソコンを直
接持ち込んでいた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】近年、我が国でもパソ
コンが急速に普及しつつあり、しかも本体と周辺機器の
メーカーは個別の企業ということがあたりまえになりつ
つある。これまでは製造者製作者の責任において保守サ
ービスを行うのが常識であったが、複数のメーカーの機
器で一つのシステムが構成されるようになってくると、
従来の単一メーカーによるサービス体制ではこのような
複数の製造者製作者による製品を組み合わせてなる多社
複数合成システム（マルチベンダーのシステム）に対応
することはできず、結局、ユーザーに対して不便を強い
ることになっていた。また、サービス提供時間帯が限ら
れている点でも不便であった。

【０００４】この発明はかかる課題を解決するためにな
されたもので、マルチベンダーのシステムにも常時対応
可能で、ユーザーの要求に応えられるパーソナルコンピ
ュータサポートシステムを提供することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】この発明に係るパーソナ
ルコンピュータサポートシステムは、エンジニアが移動
するための移動手段と、パーソナルコンピュータのユー
ザーからの連絡を常時受け付け、前記連絡に応じて前記
ユーザーに対して助言を与えるとともに、前記移動手段
に指示を与えて前記エンジニアを前記ユーザーに向かわ
せる指令局と、前記エンジニアが前記パーソナルコンピ
ュータを修理しなかったときに当該パーソナルコンピュ
ータを受け入れる修理局とを備えるものである。

【０００６】また、この発明に係るパーソナルコンピュ
ータサポートシステムは、前記指令局に、ユーザごとの
ハードウエア構成及びソフトウエア構成に関する情報が
格納された顧客データベースと、前記ハードウエア構成
及び前記ソフトウエア構成に対応して故障履歴が格納さ
れた故障履歴データベース（ヘルプディスク）と、前記
修理局の部品の在庫を管理する在庫管理データベース
と、これらデータベースの一部あるいは全部を前記連絡
に基づき検索し、前記助言及び前記指示を生成する処理
部とを備えるものである。

【０００７】また、この発明に係るパーソナルコンピュ
ータサポートシステムは、前記故障履歴データベース
（ヘルプディスク）は、複数の製造者製作者の製品及び
これらの組み合わせに対応して故障履歴が格納されてい
るものである。

【０００８】

【発明の実施の形態】

発明の実施の形態１．以下、この発明の一実施の形態に
ついて図を用いて説明する。図１はこの実施の形態に係
るシステムの全体の概略図である。この図において、コ
ールセンター１、パソコンユーザー２、及び、サービス
カー３は互いに電話回線あるいは通信回線で互いに接続
されている。コールセンター１は３６５日２４時間オペ
レータ１ａが待機しており、会員であるパソコンユーザ
ー２ａからの呼び出しを待っている。パソコンユーザー
２ａは自分のパソコンが故障したり操作がわからなくな
ったりしたとき、電話機２ｃによりオペレータ１ａを呼
び出す。オペレータ１ａはパソコンユーザー２ａからパ
ソコン２ｂの状況を聞き出し、適切な措置を指示する。
この処理については後に詳述する。オペレータ１ａが、
電話による口頭のアドバイスで対処が困難であると判断
すると、端末装置１ｂの情報をもとにサービスカー３に
対して指令を出す。サービスカー３のエンジニアはパソ
コンユーザー２ａのもとに直行する。エンジニアはユー
ザーのパソコン２ｂを修理したり、パソコンユーザー２
ａに操作を教えたりする。その場でエンジニアが修理で
きないときは、パソコン２ｂの全部あるいは一部をサー
ビスカー３に乗せて技術センター４に運ぶ。パソコン２
ｂは技術センター４で修理される。

【０００９】図２はコールセンター１と最終ユーザー２
との関係の概略を示す。この図によれば、最終ユーザー
２は最寄りのコールセンター１に直接コールする。サー
ビスカー３に連絡するときは、コールセンター１はユー
ザー２に近い適切なサービスステーションを介して連絡
する。コールセンターは、札幌、仙台、東京、名古屋、
大阪、広島、九州、新潟、金沢、高松、沖縄に置かれて
いる。また、エンジニアが駐在するサービスステーショ
ンは札幌、仙台、東京、名古屋、大阪、広島、九州、そ
の他全国約２００箇所に配置されている。

【００１０】図３はコールセンター１の端末装置１ｂの
機能ブロック図である。この図において、ＣＰＵ１２に
は、入力装置であるキーボード１１、表示装置であるＣ
ＲＴ１３、顧客データベース１４、故障履歴データベー
ス１５、在庫管理データベース１６が接続されている。
また、ＣＰＵ１２はエンジニア情報を受けるとともに、
エンジニアに対する指令情報を発する。図３の端末装置
の動作については後述する。

【００１１】図４は端末装置１ｂを用いて行う処理のフ
ローチャートである。詳細については後述する。

【００１２】図５〜図７は顧客データベース１４、故障
履歴データベース１５、及び、在庫管理データベースの
内容の例である。

【００１３】この発明の実施の形態１のシステムは、会
員制でパソコンのあらゆるトラブルに対応するシステム
である。このシステムは、データベースがマルチベンダ
ー対応であり、メーカー、機種を問わずどんなパソコン
の修理でも対応できる。また、すべての呼び出しをコー
ルセンター１で受けるため、３６５日２４時間いつでも
対応可能である。また、オペレータ１ａが作業内容を予
め確認するので効率のよい対応が可能である。このシス
テムは、ＪＡＣＯＭ ＪＡＰＡＮ ＦＩＥＬＤＷＯＲＫ
（略して、Ｊ−ＪＡＦ(TM)あるいはＪＡＣＯＭ ＪＡＦ
(TM)）と呼ばれる。

【００１４】次にこのシステムの動作について説明す
る。

【００１５】まず、会員からの電話はコールセンター１
に入る。このようにコールセンター１設けるのは、プロ
のオペレータが応対することにより顧客の満足度を高め
るためである。コールセンター１は本部が管理する。ト
ラブルコールで最も厄介なのはエンジニアが現場に出動
する必要があるかどうか判断したり、ユーザーの現在の
状況を的確に把握することである。このようなコールが
あるということはユーザーが何等かの理由であせってお
り、状況説明が場合によっては全く要領を得ないことが
ある。そこで、コールセンターではユーザーを落ち着か
せ、往々にして長くなる電話での話しをうまくまとめな
がら、サービスステーションに伝達すべきポイントを整
理する。コールセンター１は各所にあり、顧客は身近な
センターに電話すればよい。

【００１６】図４のフローチャートに示すように、オペ
レータはまず顧客の識別番号（ＩＤ）を確認する（ステ
ップＳ１）。このステップは、このシステムが会員制を
前提にするために必要であるとともに、図３の顧客デー
タベース１４を検索して必要な情報を得るためにも必要
である。例えば、顧客ＩＤが「１２３４」ならば、図５
の対応する、本体機種・メーカー、周辺機器・メーカ
ー、インストールされているソフトウエア・メーカー、
顧客の住所、連絡先、自宅までの道順等の顧客情報を読
み出す。

【００１７】次にオペレータはパソコンユーザーに対し
て状況を確認する（ステップＳ２）。例えば、パソコン
の電源が入っているのか、どのような操作ができて、ど
のような操作ができないのか、周辺機器の状態はどうか
等を確認する。ところで、ステップＳ１で顧客ＩＤを確
認しているからそのシステム構成はわかっている。ＣＰ
Ｕ１２はこのシステム構成をキーにして故障履歴データ
ベース１５を検索する。すると図６のように機種ごとに
症状、原因及び措置が示されるから、オペレータは該当
する症状に応じて原因及び措置を知ることができる。例
えば、Ａ社製の本体が故障したと考えた場合、対応する
措置を指示する。もし、どのハードウエアが故障したか
わからないときは、可能性が高い順に逐次措置をアドバ
イスすることもできる。このように顧客ＩＤにより顧客
のシステム構成を知り、故障履歴データベースを検索す
ることにより適切なアドバイスを迅速に与えることがで
きる（ステップＳ３）。

【００１８】なお、いままでの説明でハードウエアを例
にとり説明したが、ソフトウエアについても同様であ
る。例えば、Ｘ社のワープロソフトでのトラブルであれ
ば、やはり故障履歴データベース１５から対応する故障
履歴を検索することにより、適切なアドバイスを行うこ
とが可能である。

【００１９】また、故障履歴データベース１５は、図６
の下欄にあるようにＡ社とＢ社のような異なるベンダー
の組み合わせについて故障履歴をもち、マルチベンダー
対応になっているため、様々な機器を組み合わせてシス
テムを組んでいる場合でも故障原因を推定できて適切な
措置をアドバイスできる。

【００２０】次に、オペレータは復旧したかどうか判断
する（ステップＳ４）。ひとつ又は複数の措置アドバイ
スをパソコンユーザーに連絡し、実行してもらう。これ
により無事復旧することもあれば、そうでないときもあ
る。またあまり長時間かかるようならばユーザーに負担
をかけることになる。そこで、例えば３分話してなお復
旧しないようならエンジニアを出張させるようにする
（ステップＳ５、Ｓ６）。

【００２１】エンジニアは複数配置されているから、オ
ペレータは最適なエンジニアを選択する（ステップＳ
５）。この選択はエンジニアとユーザーとの距離、エン
ジニアのスケジュール等の観点から決められる。例え
ば、ユーザーと最も近いエンジニアが選択されるが、そ
のエンジニアが他のユーザーに対応していて手を離せな
い状態であるときのようにスケジュールが空いていない
ときは、比較的近い他のエンジニアが選択される。ま
た、この処理はＣＰＵ１２が図３のエンジニア情報に基
づき自動的に行うこともできる。エンジニア情報には、
エンジニアの配置、作業状況、作業スケジュールが含ま
れる。

【００２２】次にオペレータは選択されたエンジニアに
対して指令及び情報を例えば携帯電話で伝える。この指
令及び情報には、パソコンユーザーに向かえという指
示、そのパソコンユーザーの氏名、電話番号、住所、道
順、そのシステム構成、症状、過去の故障履歴、他のシ
ステムにおける類似症例等が含まれる。これらの情報は
顧客データベース１４及び故障履歴データベース１５を
検索することにより容易に得られる。また、この処理は
ＣＰＵ１２の処理により自動的に行うことができる。例
えば、エンジニアが情報端末を持っている場合、この情
報端末にデータを送信することにより、これら指令及び
情報を速く確実に伝達することができる。また、オペレ
ータの作業負担も軽減できる。この指令及び情報を受け
たエンジニアはパソコンユーザのもとに直行する。

【００２３】エンジニアがユーザー宅でパソコンを修理
する。もし、修理不能であればその部分を技術センター
４に持ち込み修理する。エンジニアが情報端末を持って
いる場合、コールセンター１を介して、あるいは直接に
技術センター４に対してその情報を前もって送信するこ
とにより、より迅速な対応が可能になる。また、その情
報をもとにＣＰＵ１２が在庫管理データベース１６を検
索することにより技術センター４に部品が在庫している
かどうかわかるし、もし在庫していなければ自動的に部
品を発注することも可能である。

【００２４】また、在庫管理データベース１６に現在ま
での部品の累積発注数及び発注時期等の情報が蓄積され
るので、どのメーカーのどの機種のどの部品に故障が発
生しやすいか統計的データが得られる。したがって、そ
の故障発生率に応じて適切な在庫管理を行うことができ
るし、ユーザーに対して各種の情報提供も可能になる。

【００２５】また、このシステムにより次のようなサー
ビスを提供することもできる。

【００２６】・インストラクターサービス ユーザーの希望に応じて機器やソフトの操作方法を教授
するサービスである。

【００２７】・クリーニングサービス ハードウエア機器のホコリの掃除サービスである。

【００２８】・セッティングサービス 新たに買ったパソコンのセッティングを行うサービスで
ある。

【００２９】・インストールサービス 新たに買ったパソコンのソフトのインストールを行うサ
ービスである。

【００３０】・ウイルスワクチンサービス パソコンがウイルスに汚染されているかどうかチェック
するとともに、ウイルスを排除するサービスである。

【００３１】・データリカバリーサービス ハードディスクがクラッシュしたときに、そのデータを
回復するサービスである。

【００３２】・オーバーホールサービス 各種機器のオーバーホールを行うサービスである。

【００３３】・アップグレードサービス 専用のプロセッサを追加する、周辺機器を追加する等の
システムのアップグレードを行うサービスである。

【００３４】・レンタルサービス 代替のパソコンをレンタルするサービスである。

【００３５】・周辺装置リペアサービス 周辺装置の点検・修理を行うサービスである。

【００３６】なお、ＣＰＵ１２でサービスの課金処理を
行うようにしてもよい。エンジニアの情報端末から送ら
れてくる、あるいは携帯電話で連絡を受けてオペレータ
が入力したサービス内容のデータに基づき、ＣＰＵ１２
は課金処理を行う。たとえば、ハードウエアあるいはソ
フトウエアの故障であれば部品程度の安価な料金として
課金する。一方、人間のミスによるトラブルを機器の故
障とは切り離し、別料金とした。これはサービスが求め
られる大半の場合のほとんどが単純な操作ミスや接続ミ
スなどの使用者が原因のトラブルであり、別途サービス
料を設ける方が妥当だからである。この結果、割安な会
費を実現できる。結局、無料のハードウエアの修理サー
ビスより、有料のハードウエア以外のトラブルシューテ
ィングサービスが大きい。なお、会員のＩＤとクレジッ
トカードとを関連付けることによりこの課金処理を迅速
かつ確実に行うことができる。

【００３７】発明の実施の形態２．発明の実施の形態１
の場合において、オペレータが端末を操作して措置をア
ドバイスしたり、エンジニアに対して指令を出したりし
ていた。このオペレータが行っていた処理をＣＰＵに行
わせることが可能である。このことにより、オペレータ
は不要になるか、必要な場合でも必要最小限の会話です
むのでその負担を小さくすることができる。

【００３８】例えば、ユーザーが情報端末及びユーザー
のＩＤ、システム構成等が予め記憶されたＩＣカードを
もち、ユーザーがコールセンターを呼ぶと同時にＩＣカ
ードを用いて通信を行うようにすれば、顧客ＩＤ確認ス
テップを自動化することができる。

【００３９】また、情報端末をユーザーのパソコンに接
続して、パソコンの状況を情報端末で収集するとともに
コールセンターに送信することにより、状況確認ステッ
プを自動化できる。

【００４０】また、ＣＰＵがデータベースを検索するこ
とにより状況に応じた措置アドバイスを自動的に行うこ
とも可能であるし、エンジニアに対して指令を自動的に
送信することも可能である。

【００４１】

【発明の効果】以上のように、この発明によれば、エン
ジニアが移動するための移動手段と、パーソナルコンピ
ュータのユーザーからの連絡を常時受け付け、前記連絡
に応じて前記ユーザーに対して助言を与えるとともに、
前記移動手段に指示を与えて前記エンジニアを前記ユー
ザーに向かわせる指令局と、前記エンジニアが前記パー
ソナルコンピュータを修理しなかったときに当該パーソ
ナルコンピュータを受け入れる修理局とを備えるので、
ユーザーからの要求に、常時、適切に応えることができ
る。

【００４２】また、この発明によれば、前記指令局に、
ユーザごとのハードウエア構成及びソフトウエア構成に
関する情報が格納された顧客データベースと、前記ハー
ドウエア構成及び前記ソフトウエア構成に対応して故障
履歴が格納された故障履歴データベースと、前記修理局
の部品の在庫を管理する在庫管理データベースと、これ
らデータベースの一部あるいは全部を前記連絡に基づき
検索し、前記助言及び前記指示を生成する処理部とを備
えるので、ユーザーごとに適切に対応することができ
る。

【００４３】また、この発明によれば、前記故障履歴デ
ータベースは、複数のメーカーの製品及びこれらの組み
合わせに対応して故障履歴が格納されているので、マル
チベンダのシステムにも容易に対応することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムの全体構成図である。

【図２】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムの説明図である。

【図３】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムのコールセンターの端末の機能ブロッ
ク図である。

【図４】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムのコールセンターの処理を示すフロー
チャートである。

【図５】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムのコールセンターの端末の顧客データ
ベースの内容の一例である。

【図６】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムのコールセンターの端末の故障履歴デ
ータベースの内容の一例である。

【図７】発明の実施の形態１のパーソナルコンピュータ
サポートシステムのコールセンターの端末の在庫管理デ
ータベースの内容の一例である。

【符号の説明】

１ コールセンター １ａ オペレータ １ｂ 端末 ２ａ ユーザー ２ｂ パソコン ２ｃ 電話機 ３ サービスカー ４ 技術センター １１ キーボード １２ ＣＰＵ １３ ＣＲＴ １４ 顧客データベース １５ 故障履歴データベース １６ 在庫管理データベース

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 エンジニアが移動するための移動手段
   と、パーソナルコンピュータのユーザーからの連絡を常
   時受け付け、前記連絡に応じて前記ユーザーに対して助
   言を与えるとともに、前記移動手段に指示を与えて前記
   エンジニアを前記ユーザーに向かわせる指令局と、前記
   エンジニアが前記パーソナルコンピュータを修理しなか
   ったときに当該パーソナルコンピュータを受け入れる修
   理局とを備えるパーソナルコンピュータサポートシステ
   ム。
2. 【請求項２】 前記指令局に、ユーザごとのハードウエ
   ア構成及びソフトウエア構成に関する情報が格納された
   顧客データベースと、前記ハードウエア構成及び前記ソ
   フトウエア構成に対応して故障履歴が格納された故障履
   歴データベースと、前記修理局の部品の在庫を管理する
   在庫管理データベースと、これらデータベースの一部あ
   るいは全部を前記連絡に基づき検索し、前記助言及び前
   記指示を生成する処理部とを備える請求項１記載のパー
   ソナルコンピュータサポートシステム。
3. 【請求項３】 前記故障履歴データベースは、複数の製
   造者製作者の製品及びこれらの組み合わせに対応して故
   障履歴が格納されていることを特徴とする請求項２記載
   のパーソナルコンピュータサポートシステム。