JPH0962739A - 相談窓口割り当て方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 ユーザが入力したユーザが所望する相談内容
を具体的に表現したユーザ要望文に基づき適切なセンタ
側の相談窓口を割り当てる方法及び装置の提供。 【構成】 複数の入力装置からユーザが所望する相談内
容を表す１単語以上から成る自然言語で記述されたユー
ザ要望文を201で101を用いて文字列に変換して102に格
納し、102の内容と103により202でキーワードを抽出し
て104に格納し、104の内容と105と106により203で、ユ
ーザが所望する相談内容に関連する端末とその端末関連
度を求め107に格納し、107の内容と108により一定しき
い値以上の端末関連度を有する端末を選択し109に格納
すると共に205に出力を出し、205は109と110の内容によ
り端末との接続をし、該端末がないときは次の端末関連
度を有する端末を選択し109に格納すると共に206に出力
を出し、206は109と111の内容によりユーザに対し更に
詳細な入力を促す要望応答文を出力する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、ユーザ側の端末を通信
網を介して遠隔地に存在するユーザの所望する相談内容
を処理する相談窓口の端末と接続する相談窓口割り当て
方法及び装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】現在、自然言語処理においては、あらか
じめ作成した知識を用いて、テキストをあらかじめ用意
した複数の項目の中から特定の項目に分類する、あるい
は特定の項目を検索する研究が広く行われている。例え
ば、大量の文書データから自動抽出した名詞間共起関係
による文書の自動分類（情報処理学会研究報告Ｖｏｌ．
９３，Ｎｏ．１０１，１９９３）がある。また、ユーザ
が端末装置から通信網を介してセンタに接続し、センタ
の情報処理装置を利用するシステムとしては、特開平６
−２７４４５５に記載されているセンタ・エンド型情報
処理装置がある。この装置では、ユーザはセンタと交信
する端末する場合に所望の目的を処理するセンタ側端末
について熟知している、あるいは、センタ側の端末が限
定されていることを前提としている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来のユーザがユーザ
側端末装置から通信網を介してセンタに接続し、センタ
の情報処理装置を利用する公共情報相談端末システムに
おいて、ユーザがセンタの情報処理装置と接続する場合
には、ユーザの所望の目的を処理するセンタ側の相談窓
口となる端末装置（以下、センタ側の端末装置を単に端
末という）をユーザが熟知している、あるいは、端末が
限定されているために、ユーザが複数の端末から特定の
端末を選択することは困難ではない。しかし、こういっ
たシステムが普及するにつれて、ユーザが所望の目的を
処理する端末を知らないでいる、あるいは、端末の数が
膨大な数となるために、ユーザが複数の端末から特定の
端末を選択することが困難となる。そこで、上記の分類
技術を公共情報相談端末システムに適用する。この場
合、不特定多数のユーザが入力した自然言語からは分類
するのに十分なキーワードを抽出することはできないの
で、そのユーザの本来の意図、所望する目的と関連する
端末を選択することは困難であるといった問題がある。
本発明の目的は、ユーザが入力したユーザが所望する相
談内容を具体的に表現した１単語以上から成る自然言語
からなるユーザ要望文に基づき適切なセンタ側の相談窓
口を割り当てる方法及び装置を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明は、ユーザ側端末において、予め格納してあ
る端末選択知識を用いて、予め格納してある選択端末一
覧の中から、ユーザが入力装置を介して入力した、ユー
ザが所望する相談内容を表す１単語以上から成る自然言
語で記述されたユーザ要望文の内容と関連する端末を選
択し、通信網を介して遠隔地に存在するユーザの所望す
る相談内容を処理する前記選択した端末と前記ユーザ側
端末を接続する相談窓口割り当て方法であり、ユーザが
入力したユーザが所望する相談内容を具体的に表現した
１単語以上から成る自然言語からなるユーザ要望文から
１以上のキーワードを抽出し、該抽出したキーワードと
前記端末選択知識に基づきユーザ要望文の内容と各選択
端末との関連している度合いを表す端末関連度を算出
し、所定のしきい値以上の端末関連度を有する選択端末
を前記ユーザ側端末と接続するようにしている。さら
に、予め格納してあるテキスト変換辞書を参照し、ユー
ザが入力に用いた入力装置別にユーザが入力した内容を
テキストに変換し、ユーザ要望文としてファイルに出力
するようにしている。さらに、予め格納してある単語辞
書を参照し、入力装置別に記述したユーザ要望文の内容
を単語分割し、キーワードを抽出するようにしている。
また、前記端末選択知識には、入力装置別にキーワード
の重要度として重みを端末対応に予め格納され、ユーザ
要望文の内容と各選択端末との関連している度合いを表
す端末関連度の算出は、入力装置別のキーワード抽出結
果と前記端末選択知識に基づき行なうようにしている。
さらに、前記端末関連度に応じて割り当てる端末を選択
する端末選択判定基準を記述した予め格納してある端末
選択判定知識を参照して、前記算出した端末関連度に基
づき、選択する端末を判定し、該端末選択後の処理を判
定するようにしている。さらに、前記端末選択判定基準
を満たすと判定された端末をユーザの所望する相談内容
と関連する端末とし、該端末と前記ユーザ側端末を、予
め格納してある端末接続知識を参照し、通信網を介して
接続するようにしている。さらに、端末選択判定基準を
満たすと判定された端末がユーザの所望する相談内容と
関連する端末として複数存在する場合には、最も端末関
連度の高い端末に前記ユーザ側端末を、前記端末接続知
識を参照し、通信網を介して接続し、前記最も端末関連
度の高い端末での一連の処理の終了後に、次に端末関連
度の高い端末に接続するようにしている。さらに、前記
判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす端末が存在
しない場合には、最も高い端末関連度を選択し、予め格
納してある要望応答知識を参照し、ユーザに対して、該
選択した関連度に対応する詳細な相談内容の入力指示を
出力し、ユーザからの入力待ち状態に入るようにしてい
る。また、前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満
たす端末が存在しない場合には、ユーザに対して、さら
に詳細な相談内容を入力する指示を出力し、ユーザから
の入力待ち状態に入るようにしている。また、ユーザが
所望する相談内容を簡潔に表す自然言語からなる複数の
キーワード群を予め出力装置を介して出力し、該出力さ
れた自然言語からなる複数のキーワード群の中から選択
してユーザが所定の入力装置を介して入力したユーザが
所望する相談内容を簡潔に表す自然言語からなる一つの
キーワードと、ユーザが他の所定の入力装置を介して入
力した１単語以上から成る自然言語とを前記ユーザ要望
文とするようにしている。また、相談端末端末選択知
識、選択端末一覧を格納してある外部記憶装置と、入力
装置と、出力装置と、処理装置を備え、ユーザが入力装
置を介して入力した、ユーザが所望する相談内容を表す
１単語以上から成る自然言語で記述されたユーザ要望文
の内容と関連する端末を選択し、該選択した端末との接
続を通信網を介して行なう相談窓口割り当て装置におい
て、予め格納してあるテキスト変換知識を参照し、ユー
ザが入力に用いた入力装置別にユーザが入力した内容を
テキストに変換し、前記ユーザ要望文としてファイルに
出力するテキスト変換部と、予め格納してある単語辞書
を参照し、入力装置別に記述し前記たユーザ要望文の内
容を単語分割し、キーワードを抽出するキーワード抽出
部と、入力装置別にキーワードの重要度として重みを端
末対応に予め格納してある端末選択知識を参照し、入力
装置別のキーワード抽出結果と前記端末選択知識に基づ
き端末関連度を算出する割り当て端末選択部と、前記算
出した端末関連度に応じて割り当てる端末を選択する端
末選択判定基準を記述した予め格納してある端末選択判
定知識を参照して、前記算出した端末関連度に基づき、
選択する端末を判定し、該端末選択後の処理を判定する
判定部と、 前記端末選択判定基準を満たすと判定され
た端末をユーザの所望する相談内容と関連する端末と
し、該端末と前記ユーザ側端末を、予め格納してある端
末接続知識を参照し、通信網を介して接続する端末接続
部と、前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす
端末が存在しない場合には、最も高い端末関連度を選択
し、予め格納してある要望応答知識を参照し、ユーザに
対して、該選択した関連度に対応する詳細な相談内容の
入力指示を出力し、ユーザからの入力待ち状態に入る要
望応答部を備えるようにしている。また、前記要望応答
部を、前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす
端末が存在しない場合には、ユーザに対して、さらに詳
細な相談内容を入力する指示を出力し、ユーザからの入
力待ち状態に入る要望応答部とするようにしている。

【０００５】

【作用】上記手段により、あらかじめ格納してある端末
選択知識を用いて、あらかじめ格納してある複数の割り
当て端末の中から、ユーザが入力装置を介して入力した
相談内容と関連している割り当て端末を選択する際に、
ユーザの相談内容を簡潔に示したキーワード群の中から
ユーザが入力装置を介して選択したキーワードと、ユー
ザの相談内容を具体的に記述した自然言語から抽出した
キーワードの組み合せから各端末に対する端末関連度を
算出し、その端末関連度に応じてユーザの相談内容に最
も関連している端末を選択し、その端末と接続すること
が可能である。また、ユーザ要望文の内容と割り当て端
末との関連している度合いを表す端末関連度が端末選択
判定基準を満たさなかったユーザ要望文に対しても、そ
の端末関連度に応じた要望応答文を出力装置４を介して
ユーザに出力することが可能である。

【０００６】

【実施例】図２に本発明の一実施例を適用した公共情報
相談システムの全体構成図を示す。実施例の公共情報相
談窓口割り当て装置であるユーザ側端末装置５は、外部
記憶装置１、コンピュータ２、入力装置３、出力装置４
から構成される。またユーザ側端末装置５から遠隔地に
存在するセンター７は、複数のセンター内各公共情報相
談窓口となる端末装置８（以下、単に端末という）から
構成される。ユーザ側端末装置５は、通信網６を介して
センター７と接続されている。図３に、実施例の公共情
報相談窓口割り当て装置であるユーザ側端末装置の構成
を示す図である。ユーザ側端末装置５は、外部記憶装置
１と、コンピュータ（ＣＰＵ）２と、ユーザがユーザ要
望文を入力するタッチパネル付きディスプレイ３１及び
キーボード３２及びマイク３３からなる入力装置３と、
ユーザが入力装置３を介して入力したユーザ要望文に関
連する選択端末名称、ユーザに対して入力を促す要望応
答文を出力するスピーカー４１及びディスプレイ４２か
らなる出力装置４によって構成される。外部記憶装置１
は、テキスト変換辞書、ユーザの要望文が記述してある
ファイル、単語辞書、キーワード抽出結果が記述してあ
るファイル、端末選択知識が記述してあるファイル、選
択端末の名称一覧が記述してあるファイル、端末選択結
果が記述してあるファイル、端末選択判定知識が記述し
てあるファイル、判定後の端末選択結果が記述してある
ファイル、端末接続知識が記述してあるファイル、及
び、要望応答知識が記述してあるファイルが格納され
る。コンピュータ（ＣＰＵ）２は、ユーザが入力したユ
ーザ要望文に対してあらかじめ定義した端末選択知識の
中から関連する割り当て端末を選択し接続し、また、選
択した割り当て端末との関連度が端末選択判定基準に満
たないと判断されたユーザ要望文に対しては、ユーザに
対してさらに詳細な要望文の入力を促す要望応答文を出
力する。

【０００７】図１に実施例の公共情報相談窓口割り当て
装置であるユーザ側端末装置５の機能ブロック図を示
す。図１において、テキスト変換辞書１０１を入力し、
複数の入力装置３を介して入力したユーザ要望文を文字
列に変換し、その結果をユーザ要望ファイル１０２に出
力するユーザ要望変換部２０１、ユーザ要望ファイル１
０２、単語辞書１０３を入力し、ユーザ要望ファイル１
０２に記述してある内容を単語分割し、抽出した単語を
キーワード抽出結果ファイル１０４に出力するキーワー
ド抽出部２０２、キーワード抽出結果ファイル１０４、
端末選択知識ファイル１０５、及び、選択端末一覧ファ
イル１０６を入力し、各割り当て端末に対する関連度を
算出し、その結果を端末選択結果１０７に出力する割り
当て端末選択部２０３、端末選択結果１０７、及び、端
末選択判定知識ファイル１０８を入力し、端末選択判定
条件に従って端末選択結果の各割り当て端末が端末選択
判定基準を満たすか否かを判定し、その結果を端末選択
判定結果ファイル１０９に出力する判定部２０４、端末
選択判定結果ファイル１０９、端末接続知識ファイル１
１０を入力し、通信網６を介して遠隔地センター７内に
あるセンター内各公共情報相談窓口８と接続する端末接
続部２０５、及び、端末選択判定結果ファイル１０９、
要望応答知識ファイル１１１を入力し、ユーザに対し
て、さらに詳細な要望文の入力を促す要望応答文を出力
装置４を介して出力する要望応答部２０６はコンピュー
タ２内にプログラムとして格納されている。また、テキ
スト変換辞書１０１、ユーザ要望ファイル１０２、単語
辞書１０３、キーワード抽出結果ファイル１０４、端末
選択知識ファイル１０５、選択端末一覧ファイル１０
６、端末選択結果ファイル１０７、端末選択判定知識フ
ァイル１０８、端末選択判定結果ファイル１０９、端末
接続知識ファイル１１０、及び、要望応答知識ファイル
１１１は、外部記憶装置１に格納されているものてあ
り、説明を判り易くするため格納内容を分割して示した
ものである。

【０００８】ユーザ要望変換部２０１は、テキスト変換
辞書１０１を入力し、複数の入力装置３を介して入力し
たユーザ要望文を文字列に変換し、その結果をユーザ要
望ファイル１０２に出力する。キーワード抽出部２０２
は、ユーザ要望ファイル１０２、単語辞書１０３を入力
し、ユーザ要望ファイル１０２に記述してある内容を単
語分割し、抽出した単語をキーワード抽出結果ファイル
１０４に出力する。単語分割処理に関しては、すでに多
くの公知例（例えば、情報処理学会第４４回全国大会講
演論文集３−１８１、’９２．３）があるので、ここで
は説明を省略する。割り当て端末選択部２０３は、キー
ワード抽出結果ファイル１０４、端末選択知識ファイル
１０５、及び、選択端末一覧ファイル１０６を入力し、
各割り当て端末に対する端末関連度を計算し、その結果
を端末選択結果ファイル１０７に出力する。判定部２０
４は、端末選択結果ファイル１０７、及び、端末選択判
定知識ファイル１０８を入力し、端末選択判定条件に従
って、端末選択結果の各割り当て端末の端末関連度が端
末選択判定基準を満たすか否かを判定し、その結果を端
末選択判定結果ファイル１０９に出力する。端末接続部
２０５は、端末選択判定結果ファイル１０９、端末接続
知識ファイル１１０を入力し、通信網６を介して遠隔地
センター７内にあるセンター内各公共情報相談窓口８と
接続する。要望応答部２０６は、端末選択判定結果ファ
イル１０９、要望応答知識ファイル１１１を入力し、ユ
ーザに対してさらに詳細な要望文の入力を促す要望応答
文を出力装置４を介して出力する。

【０００９】図４、タッチパネル付きディスプレイ３１
上の一画面例１を示す。タッチパネル付きディスプレイ
３１上の画面は、表示可能領域３１１上において、ユー
ザに対して要望応答文を表示する領域３１２、ユーザの
要望を簡潔に示したキーワード群を表示した領域３１
３、各キーワードを表示したボタン領域３１４、ユーザ
がキーボード３２、マイク３３を介して入力したユーザ
要望文の内容を表示する領域３１５、ユーザがタッチパ
ネル付きディスプレイ３１を介して要望文解析処理の開
始を指示するボタン領域３１６から構成される。また、
領域３１３において左下の角を基準となる座標（０，
０）とし、この座標から水平方向にＸ軸、垂直方向にＹ
軸とする。単位はディスプレイ３１の最少単位（例え
ば、ピクセル等）を使用する。

【００１０】図５に実施例の公共情報相談窓口割り当て
装置における処理の全体処理フロー図を示す。図５を用
いて本装置の動作を説明する。

【００１１】まず最初にユーザ要望変換部２０１におい
て、テキスト変換辞書１０１を入力し、ユーザが入力装
置３を介して入力した内容を文字列に変換し、その結果
をユーザ要望ファイル１０２に出力する（ステップ２０
０１）。次に、キーワード抽出部２０２において、ユー
ザ要望ファイル１０２、単語辞書１０３を入力し、ユー
ザ要望ファイル１０２に記述してある内容を単語分割
し、抽出した単語をキーワード抽出結果ファイル１０４
に出力する（ステップ２００２）。次に、割り当て端末
選択部２０３において、キーワード抽出結果ファイル１
０４、端末選択知識ファイル１０５、及び、選択端末一
覧ファイル１０６を入力し、各割り当て端末に対する端
末関連度を算出し、その結果を端末選択結果１０７に出
力する（ステップ２００３）。次に、判定部２０４にお
いて、端末選択結果１０７、及び、端末選択判定知識フ
ァイル１０８を入力し、端末選択判定条件に従って端末
選択結果の各割り当て端末の端末関連度が端末選択判定
基準を満たすか否かを判定し、その結果を端末選択判定
結果ファイル１０９に出力する（ステップ２００４）。
次に、判定部２０４における判定結果が端末選択判定基
準を満たしていればステップ２００６へ、満たしていな
ければステップ２００７へ進める（ステップ２００
５）。次に、端末接続部２０５において、ステップ２０
０４で端末選択判定基準が満たされている場合は、端末
選択判定結果ファイル１０９、端末接続知識ファイル１
１０を入力し、通信網６を介して遠隔地センター７内に
あるセンター内各公共情報相談窓口８と接続する（ステ
ップ２００６）。

【００１２】次に、要望応答部２０６において、ステッ
プ２００４で端末選択判定基準が満たされていない場合
は、端末選択判定結果ファイル１０９、要望応答知識フ
ァイル１１１を入力し、ユーザに対してさらに詳細な要
望文の入力を促す要望応答文を出力装置４を介して出力
し、ステップ２００１に戻る（ステップ２００７）。

【００１３】図６は、テキスト変換辞書１０１のファイ
ル構成を示したものである。テキスト変換辞書１０１
は、複数のレコード１０１１から構成され、各レコード
は、「入力装置」、「入力内容」、「ユーザ要望出力内
容」の３つのデータ項目１０１２から構成されるデータ
の一記憶単位である。例えば、図６のテキスト変換辞書
１０１では、「タッチパネル」という「入力装置」を介
して入力した「入力内容」が「座標（２０，５００）と
座標（１００，４２０）を対角とする長方形の領域に含
まれる座標」の場合には、「ユーザ要望出力内容」を
「タッチパネル，教育」とし、その内容をユーザ要望フ
ァイル１０２に出力することを示している。このテキス
ト変換辞書１０１はあらかじめ用意したものである。

【００１４】図７は、ユーザ要望ファイル１０２のファ
イル構成を示したものである。ユーザ要望ファイル１０
２は、複数のレコード１０２１から構成され、各レコー
ドは、「入力装置」、「ユーザ要望内容」の２つのデー
タ項目１０２２から構成されるデータの一記憶単位であ
る。例えば、図７のユーザ要望ファイル１０２では、
「入力装置」が「タッチパネル」である入力装置３を介
して入力された「ユーザ要望内容」が「手続」であり、
「入力装置」が「キーボード」である入力装置３を介し
て入力された「ユーザ要望内容」が「今はあさひ市に住
んでいるんだけど、今度、結婚してこの市に引っ越して
くることになって、それで、どういう手続きが必要か、
全然わからないのです。」であり、「入力装置」が「音
声」である入力装置３からは何も入力されていないこと
を示している。

【００１５】図８は、単語辞書１０３のファイル構成を
示したものである。単語辞書１０３は、複数のレコード
１０３１から構成され、各レコードは、「見出し語」、
「品詞」の２つのデータ項目１０３２から構成されるデ
ータの一記憶単位である。例えば、図８の単語辞書１０
３では、「税金」という「見出し語」をもつ単語の「品
詞」が「名詞」であること、「相続」という「見出し
語」をもつ単語の「品詞」が「名詞」であること、「引
っ越す」という「見出し語」をもつ単語の「品詞」が
「動詞」であることを示している。この単語辞書１０３
はあらかじめ用意したものである。

【００１６】図９は、キーワード抽出結果ファイル１０
４のファイル構成を示したものである。キーワード抽出
結果ファイル１０４は、複数のレコード１０４１から構
成され、各レコードは、「キーワード」、「出現箇
所」、「頻度」、「品詞」、の４つのデータ項目１０４
２から構成されるデータの一記憶単位である。例えば、
図９のキーワード抽出結果ファイル１０４では、ユーザ
が入力したユーザ要望文から、「手続」、「今」、「あ
さひ市」、「住む」、「今度」、「結婚する」等の「単
語」を抽出し、また、「手続」という「キーワード」の
「出現箇所」は「タッチパネル」であり、テキスト中に
１回、出現したことを示している。また、「あさひ市」
という「キーワード」の「出現箇所」は「キーボード」
であり、テキスト中に１回、出現したことを示してい
る。このキーワード抽出結果ファイル１０４は、キーワ
ード抽出部２０２で作成されるファイルである。

【００１７】図１０は、端末選択知識ファイル１０５の
ファイル構成を示したものである。端末選択知識ファイ
ル１０５は、複数のレコード１０５１から構成され、各
レコードは、「キーワード」、「出現箇所」、「重
み」、「割り当て端末」の４つのデータ項目１０５２か
ら構成されるデータの一記憶単位である。例えば、図１
０の端末選択知識ファイル１０５では、「キーワード」
が「手続」であり、「出現箇所」が「タッチパネル」の
場合には、「割り当て端末」を「教育センタ１−１」と
する場合の「重み」を「５」とすることを示している。
また、「割り当て端末」を「住民センタ２−３」とする
場合の「重み」を「１０」とすることを示している。こ
の端末選択知識ファイル１０５は、あらかじめ用意した
ものである。

【００１８】図１１は、選択端末一覧ファイル１０６の
ファイル構成を示したものである。選択端末一覧ファイ
ル１０６は、複数のレコード１０６１から構成され、各
レコードは、「割り当て端末」、「端末類似度」の２つ
のデータ項目１０６２から構成されるデータの一記憶単
位である。例えば、図１１の選択端末一覧ファイル１０
６では、「教育センタ１−１」、「教育センタ１−
２」、「教育センタ１−３」という「割り当て端末」が
あることを示している。この選択端末一覧ファイル１０
６は、あらかじめ用意したものである。「端末類似度」
の値は割り当て端末選択部２０３において更新される。

【００１９】図１２は、端末選択結果ファイル１０７の
ファイル構成を示したものである。端末選択結果ファイ
ル１０７は、複数のレコード１０７１から構成され、各
レコードは、「割り当て端末」、「端末関連度」のデー
タ項目１０７２から構成されるデータの一記憶単位であ
る。例えば、図１２の端末選択結果ファイル１０７で
は、「割り当て端末」が「住民センタ２−３」である場
合には、「端末関連度」が「８５」という値で関連して
いる、「割り当て端末」が「市民課２」である場合に
は、「端末関連度」が「６５」という値で関連してい
る、「割り当て端末」が「新婚補助課３」である場合に
は、「端末関連度」が「８０」という値で関連してい
る、「割り当て端末」が「市民課１」である場合には、
「端末関連度」が「３０」という値で関連していること
を示している。この端末選択結果ファイル１０７は、割
り当て端末選択部２０３で作成されるファイルである。

【００２０】図１３は、端末選択判定知識ファイル１０
８のファイル構成を示したものである。端末選択判定知
識ファイル１０８は、複数のレコード１０８１から構成
され、各レコードは、「条件」、「判定結果」の２つの
データ項目１０８２から構成されるデータの一記憶単位
である。例えば、図１３の端末選択判定知識ファイル１
０８では、「条件」の項目が「端末関連度の値が８０以
上の割り当て端末が１つ以上存在」である時、「判定結
果」は「該当する割り当て端末全てに対して端末関連度
の降順で接続する」であることを示している。また、
「条件」の項目が「端末関連度の値が５０以上でかつ８
０未満の割り当て端末が１つ存在」である時、「判定結
果」は「ユーザに要望応答文を出力する」であることを
示している。また、「条件」の項目が「端末関連度の値
が５０以上の割り当て端末が１つも存在しない」である
時、「判定結果」は「ユーザに要望応答文を出力する」
であることを示している。この端末選択判定知識ファイ
ル１０８の内容は、あらかじめ用意したものである。

【００２１】図１４は、端末選択判定結果ファイル１０
９のファイル構成を示したものである。端末選択判定結
果ファイル１０９は、複数のレコード１０９１から構成
され、各レコードは、「割り当て端末」、「端末関連
度」の２つのデータ項目１０９２から構成されるデータ
の一記憶単位である。例えば、図１４の端末選択判定結
果ファイル１０９では、「割り当て端末」が「住民セン
タ２−３」である場合の、「端末関連度」が「８５」と
いう値で関連していることを示している。端末選択結果
ファイル１０７との違いは、端末選択判定基準を満たさ
ない割り当て端末の記述がなくなったことである。

【００２２】端末選択判定基準を満たす割り当て端末が
ない場合には、次に続く端末選択判定知識ファイル１０
８の条件を最初に満たす割り当て端末の記述が、端末選
択判定基準を満たさない端末の記述として入ることにな
る。この端末選択判定結果ファイル１０９は、判定部２
０４で作成されるファイルである。

【００２３】図１５は、端末接続知識ファイル１１０の
ファイル構成を示したものである。端末接続知識ファイ
ル１１０は、複数のレコード１１０１から構成され、各
レコードは、「該当端末」、「接続方法」の２つのデー
タ項目１１０２から構成されるデータの一記憶単位であ
る。例えば、図１５の端末接続知識ファイル１１０で
は、「該当端末」の項目が「教育センタ１−１」である
時、「接続方法」は「接続ＩＤ−００１に接続する」こ
とを示している。また、「該当端末」の項目が「教育セ
ンタ１−２」である時、「接続方法」は「接続ＩＤ−０
０２に接続する」ことを示している。この端末接続知識
ファイル１１０の内容は、あらかじめ用意したものであ
る。

【００２４】図１６は、要望応答知識ファイル１１１の
ファイル構成を示したものである。要望応答知識ファイ
ル１１１は、複数のレコード１１１１から構成され、各
レコードは、「条件」、「要望応答文」の２つのデータ
項目１１１２から構成されるデータの一記憶単位であ
る。例えば、図１６の要望応答知識ファイル１１１で
は、「条件」の項目が「タッチパネル付きディスプレイ
３１からの入力が無し」である時、「要望応答文」は
「相談内容に近いと思われる項目を選択して下さい。」
であることを示している。また、「条件」の項目が「端
末関連度の値が５０以下の割り当て端末が２つ以上存在
する」である時、「要望応答文」は「候補が絞れませ
ん。詳細を教えて下さい。」であることを示している。
この要望応答知識ファイル１１１の内容は、あらかじめ
用意したものである。

【００２５】図１７は、ユーザ要望変換部２０１の処理
フローである。図１７を用いてユーザ要望変換部２０１
の動作を説明する。まず最初に、ユーザが入力装置３を
介して相談内容を入力し、相談内容の解析の開始を指示
するボタン領域３１６をユーザが操作して開始指示を入
力するまで入力待ち状態に入る（ステップ２０１１）。
次に、ボタン領域３１６を選択する信号が入力した場合
には、テキスト変換辞書を入力する（ステップ２０１
２）。次に、ユーザがタッチパネル付きディスプレイ３
１を介して入力した場合は、ユーザが選択した領域を入
力する（ステップ２０１３）。次に、ユーザがキーボー
ド３２を介して入力した場合は、入力文字列を入力する
（ステップ２０１４）。次に、ユーザがマイク３３を介
して入力した場合は、音声認識処理を行い、音声認識後
の文字列を入力する（ステップ２０１５）。次に、ユー
ザ要望ファイル１０２に、入力装置と、ユーザ要望内容
をユーザ要望ファイル１０２に出力する（ステップ２０
１６）。次に、ユーザ要望変換部２０１の処理が終了し
たことをキーワード抽出部２０２に出力する（ステップ
２０１７）。

【００２６】図１８は、キーワード抽出部２０２の処理
フローである。図１８を用いてキーワード抽出部２０２
の動作を説明する。まず最初に、ユーザ要望ファイル１
０２、単語辞書１０３を入力する（ステップ２０２
１）。次に、ユーザ要望ファイル１０２のユーザ要望内
容の項目を単語分割し、抽出した単語、出現箇所、頻
度、及び、品詞をキーワード抽出結果ファイル１０４に
出力する（ステップ２０２２）。次に、キーワード抽出
部２０２の処理が終了したことを割り当て端末選択部２
０３に出力する（ステップ２０２３）。

【００２７】図１９は、割り当て端末選択部２０３の処
理フローである。図１９を用いて割り当て端末選択部２
０３の動作を説明する。まず最初に、キーワード抽出結
果ファイル１０４、端末選択知識ファイル１０５、選択
端末一覧ファイル１０６を入力する（ステップ２０３
１）。次に、選択端末一覧ファイル１０６の全てのレコ
ードの端末類似度の値を０に変更する（ステップ２０３
２）。次に、キーワード抽出結果ファイル１０４の未選
択のレコードを１つ選択する（ステップ２０３３）。次
に、選択したレコードの「キーワード」、「出現箇所」
の項目の内容と同じ組合せを持つレコードが端末選択知
識ファイル１０５に存在するか否かを判定し、存在する
場合はステップ２０３５に進み、存在しない場合はステ
ップ２０３６に進む（ステップ２０３４）。次に、存在
する場合は、端末選択知識の該当するレコードの割り当
て端末項目の端末の端末類似度として、キーワード抽出
結果ファイル１０４の頻度の項目の値と端末選択知識フ
ァイル１０５の重みの項目の値の積を算出し、選択端末
一覧ファイル１０６の該当端末の端末類似度との和を新
しい端末類似度の値とする（ステップ２０３５）。次
に、キーワード抽出結果ファイル１０４のレコードの全
てが選択済みでなければステップ２０３３に戻る（ステ
ップ２０３６）。次に、選択端末一覧ファイル１０６の
各端末類似度の偏差値を算出し、その値を端末関連度と
して、割り当て端末と、端末関連度の値を降順で端末選
択結果ファイル１０７に出力する（ステップ２０３
７）。偏差値の計算方法については、一般的に統計学等
で用いられる偏差値算出方法を用いる。次に、割り当て
端末選択部２０３での処理が終了したことを判定部２０
４に出力する（ステップ２０３８）。

【００２８】図２０は、判定部２０４の処理フローであ
る。図２０を用いて判定部２０４の動作を説明する。ま
ず最初に、端末選択結果ファイル１０７と端末選択判定
知識ファイル１０８を入力する（ステップ２０４１）。
次に、端末選択結果ファイル１０７の記述内容が端末選
択判定知識の条件を満たすか否かを算出し、満たす条件
が存在すれば条件を満たす割り当て端末と端末関連度
を、満たす条件が存在しなければ条件を満たさない割り
当て端末と端末関連度を端末選択判定知識ファイル１０
９に出力する（ステップ２０４２）。次に、判定結果が
条件を満たしているか否か判定する（ステップ２０４
３）。条件を満たしている場合は端末接続部２０５に判
定部の処理が終了したことを出力し（ステップ２０４
４）、条件を満たしていない場合は要望応答部２０６に
判定部の処理が終了したことを出力する（ステップ２０
４５）。

【００２９】図２１は、端末接続部２０５の処理フロー
である。図２１を用いて端末接続部２０５の動作を説明
する。まず最初に、端末選択判定結果ファイル１０９、
端末接続知識ファイル１１０を入力する（ステップ２０
５１）。次に、判定後の割り当て端末の接続方法に従
い、ユーザ側端末装置５から通信網６を介して、センタ
ー７のセンター内各公共情報相談端末８に接続する（ス
テップ２０５２）。

【００３０】図２２は、ユーザ要望応答部２０６の処理
フローである。図２２を用いてユーザ要望応答部２０６
の動作を説明する。まず最初に、端末選択判定結果ファ
イル１０９、要望応答知識ファイル１１１を入力する
（ステップ２０６１）。次に、要望応答知識の条件を満
たすレコードの要望応答文を出力装置４を介してユーザ
に出力する（ステップ２０６２）。なお、ユーザ要望応
答部２０６は判定部２０４からの出力を受けたとき、予
め定められた一つの要望応答文を出力装置４を介してユ
ーザに出力するようにしてもよい。

【００３１】次に、実際に図４に示したユーザが入力し
た内容が、例１として、「キーワード」の選択が「手
続」であり、具体的な内容が「今はあさひ市に住んでい
るんだけど、今度、結婚してこの市に引っ越してくるこ
とになって、それで、どういう手続きが必要か、全然わ
からないのです。」である場合について、上記の処理を
説明する。図７のユーザ要望ファイル１０２は、図６に
示したテキスト変換辞書１０１を用いてユーザが入力装
置３を介して入力した内容をテキスト形式に変換した結
果である。つまり、座標（２０，４００）と座標（１０
０，３２０）を対角とする長方形に含まれる領域をユー
ザが選択したことから、「入力装置」が「タッチパネ
ル」である場合の「ユーザ要望内容」が「手続」である
ことを示している。また、「入力装置」が「キーボー
ド」である場合の「ユーザ要望内容」が「今はあさひ市
に住んでいるんだけど、今度、結婚してこの市に引っ越
してくることになって、それで、どういう手続きが必要
か、全然わからないのです。」であることを示してい
る。図９のキーワード抽出結果ファイル１０４は、図８
に示した単語辞書１０３を用いて、単語分割を行った結
果である。つまり、このユーザ要望文から、「手続」、
「今」、「あさひ市」、「住む」、「今度」、「結婚す
る」、「この市」、「引っ越す」、「手続き」、「必
要」、「全然」、「わからない」という１２個の単語を
抽出したことを示している。

【００３２】図２３の選択端末一覧の途中結果その１
は、このキーワード抽出結果ファイル１０４を図１０に
示した端末選択知識ファイル１０５、図１１に示した選
択端末一覧ファイル１０６を用いて割り当て端末の端末
類似度を算出した途中結果であり、図１２の端末選択結
果ファイル１０７は、この選択端末一覧ファイル１０６
を用いて割り当て端末の端末関連度算出した結果であ
る。「タッチパネル」からの入力が「手続」であること
から、それぞれの割り当て端末に対して、「教育センタ
１−１」に対して重みが「５」、「住民センタ２−３」
に対して重みが「１０」、「福祉課１−１」に対して重
みが「５」、「環境課２」に対して重みが「１０」とい
う重みを得る。そのそれぞれの重みと「手続」というキ
ーワードが持つ「頻度」の値「１」との積と、選択端末
一覧ファイル１０６に記述されている端末類似度との和
を新しい端末類似度の値とする。その他の抽出したキー
ワード「あさひ市」や「結婚する」等からの重みから端
末類似度を算出した後、端末関連度を算出すると、ユー
ザの相談内容を満たす第１候補の端末として、「住民セ
ンタ２−３」が端末関連度「８５」という値で挙げられ
ること示している。また第２候補の端末として、「結婚
補助課３」が端末関連度「８０」という値で挙げられる
こと示している。また第３候補の端末として、「市民課
２」が端末関連度「６５」という値で挙げられることを
示している。図１４の端末選択判定結果ファイル１０９
は、この端末選択結果ファイル１０７を図１３に示した
端末選択判定知識ファイル１０８を用いて判定した結果
である。この場合、「条件」の項目が「端末関連度の値
が８０以上の割り当て端末が１つ存在」に当てはまるの
で、該当する割り当て端末、この場合、「住民センタ２
−３」、「結婚補助課３」の２つの端末に対して、端末
関連度の降順で接続することが判定結果となる。この結
果、割り当てる端末が選択されたので、実際に端末接続
部２０５において、通信網６を介して遠隔地に存在する
センター内各公共情報相談窓口８の「住民センタ２−
３」の端末に接続し、「住民センタ２−３」での処理が
終了後、同様にセンター内各公共情報相談窓口８の「新
婚補助課３」の端末に接続する。

【００３３】例２として、ユーザの「キーボード」を介
しての具体的な内容の入力は同じ入力内容であるが、
「タッチパネル」を介しての入力が「苦情」である場合
について、上記の処理を説明する。この場合、「タッチ
パネル」からの入力が「苦情」であることから、「苦情
窓口１−１」、「苦情窓口１−２」、「環境課３」とい
った割り当て端末に対して重みを得る。その途中結果を
図２４の選択端末一覧の途中結果その２に示す。その他
の抽出したキーワード「あさひ市」や「結婚する」等か
らの重みから端末類似度を算出した後、端末関連度を算
出した結果を図２５に示す。ユーザの相談内容を満たす
第１候補の端末として、「苦情窓口１−２」が端末関連
度「９０」という値で挙げられること示している。また
第２候補の端末として、「苦情窓口１−１」が端末関連
度「５０」という値で挙げられることを示している。

【００３４】例３として、「キーワード」の選択が「手
続」であり、具体的な内容が「今はあさひ市に住んでい
るんだけど、今度、引っ越してくることになっていま
す。」である場合について、上記の処理を説明する。こ
の場合、「タッチパネル」からの入力が「手続」である
ことから、「教育センタ１−１」、「住民センタ２−
３」、「福祉課１−１」、「環境課２」に対して重みを
得る。また、「あさひ市」、「引っ越す」というキーワ
ードから得た重みから端末関連度を算出した結果を図２
６に示す。ユーザの相談内容を満たす第１候補の端末と
して、「市民課１」が端末関連度「４５」という値で挙
げられること示している。また第２候補の端末として、
「市民課３」が端末関連度「４０」という値で挙げられ
ることを示している。この結果を図１３に示した端末選
択判定知識ファイル１０８を用いて判定した場合、「条
件」の項目が「端末関連度の値が５０以上の割り当て端
末が１つも存在しない」に当てはまるので、ユーザに要
望応答文を出力することが判定結果となる。また図１６
に示した要望応答知識ファイル１１１を用いて、ユーザ
に出力する要望応答文を決定する。その結果、「条件」
の項目が「端末関連度の値が５０以下の割り当て端末が
２つも以上存在する」に当てはまるので、ユーザに出力
する要望応答文は「候補が絞れません。詳細を教えて下
さい。」となる。この結果をディスプレイ４１に出力し
た画面例を図２７に示す。

【００３５】このように、本実施例によれば、あらかじ
め格納してある端末選択知識を用いて、あらかじめ格納
してある複数の割り当て端末の中から、ユーザが入力装
置３を介して入力した相談内容と関連している割り当て
端末を選択する際に、ユーザの相談内容を簡潔に示した
キーワード群の中からユーザが入力装置を介して選択し
たキーワードと、ユーザの相談内容を具体的に記述した
自然言語から抽出したキーワードの組合せから各端末に
対する端末関連度を算出し、その端末関連度に応じてユ
ーザの相談内容に最も関連している端末を選択し、その
端末と接続することが可能である。また、ユーザ要望文
の内容と割り当て端末との関連している度合いを表す端
末関連度が端末選択判定基準を満たさなかったユーザ要
望文に対しても、その端末関連度に応じた要望応答文を
出力装置４を介してユーザに出力することが可能であ
る。

【００３６】

【発明の効果】本発明によれば、あらかじめ格納してあ
る端末選択知識を用いて、あらかじめ格納してある複数
の割り当て端末の中から、ユーザが入力装置３を介して
入力した相談内容と関連している割り当て端末を選択す
る際に、ユーザの相談内容を簡潔に示したキーワード群
の中からユーザが入力装置を介して選択したキーワード
と、ユーザの相談内容を具体的に記述した自然言語から
抽出したキーワードの組合せから各端末に対する端末関
連度を算出し、その端末関連度に応じてユーザの相談内
容に最も関連している端末を選択し、その端末と接続す
ることが可能である。また、ユーザ要望文の内容と割り
当て端末との関連している度合いを表す端末関連度が端
末選択判定基準を満たさなかったユーザ要望文に対して
も、その端末関連度に応じた要望応答文を出力装置４を
介してユーザに出力することが可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施例の公共情報相談窓口割り当て装
置であるユーザ側端末装置の機能ブロック図である。

【図２】本発明の実施例を適用した公共情報相談システ
ムの全体構成を示す図である。

【図３】本発明の実施例である公共情報相談窓口割り当
て装置のユーザ側端末装置の構成図である。

【図４】ユーザ側端末装置のタッチパネル付きディスプ
レイの一画面例を示す図である。

【図５】図１における公共情報相談窓口割り当て装置に
おける処理の全体処理フローを示す図である。

【図６】図１におけるテキスト変換辞書のファイル構成
図である。

【図７】図１におけるユーザ要望ファイルのファイル構
成図である。

【図８】図１における単語辞書のファイル構成図であ
る。

【図９】図１におけるキーワード抽出結果ファイルのフ
ァイル構成図である。

【図１０】図１における端末選択知識ファイルのファイ
ル構成図である。

【図１１】図１における選択端末一覧ファイルのファイ
ル構成図である。

【図１２】図１における端末選択結果のファイル構成図
である。

【図１３】図１における端末選択判定知識ファイルのフ
ァイル構成図である。

【図１４】図１における端末選択判定結果ファイルのフ
ァイル構成図である。

【図１５】図１における端末接続知識ファイルのファイ
ル構成図である。

【図１６】図１における要望応答知識ファイルのファイ
ル構成図である。

【図１７】図１におけるユーザ要望変換部の処理フロー
を示す図である。

【図１８】図１におけるキーワード抽出部の処理フロー
を示す図である。

【図１９】図１における割り当て端末選択部の処理フロ
ーを示す図である。

【図２０】図１における判定部の処理フローを示す図で
ある。

【図２１】図１における端末接続部の処理フローを示す
図である。

【図２２】図１における要望応答部の処理フローを示す
図である。

【図２３】図１における選択端末一覧ファイルのファイ
ル構成の例１を示す図である。

【図２４】図１における選択端末一覧ファイルのファイ
ル構成の例２を示す図である。

【図２５】図１における端末選択結果のファイル構成の
例２を示す図である。

【図２６】図１における端末選択結果のファイル構成の
例３を示す図である。

【図２７】ディスプレイ装置への要望応答文の表示例を
示す図である。

【符号の説明】

１ 外部記憶装置 ２ コンピュータ（ＣＰＵ） ３ 入力装置 ４ 出力装置 ５ ユーザ側端末装置 ６ 通信網 ７ センター ８ センター内各公共情報相談窓口 ３１ タッチパネル付きディスプレイ ３２ キーボード ３３ マイク ４１ スピーカー ４２ ディスプレイ １０１ テキスト変換辞書 １０２ ユーザ要望ファイル １０３ 単語辞書 １０４ キーワード抽出結果ファイル １０５ 端末選択知識ファイル １０６ 選択端末一覧ファイル １０７ 端末選択結果 １０８ 端末選択判定知識ファイル １０９ 端末選択判定結果ファイル １１０ 端末接続知識ファイル １１１ 要望応答知識ファイル ２０１ ユーザ要望変換部 ２０２ キーワード抽出部 ２０３ 割り当て端末選択部 ２０４ 判定部 ２０５ 端末接続部 ２０６ 要望応答部 ３１１ 表示可能領域 ３１２ ユーザに対して要望応答文を表示する領域 ３１３ キーワード群を表示した領域 ３１４ キーワードを表示したボタン領域 ３１５ ユーザ要望文の内容を表示する領域 ３１６ 要望文解析処理開始を指示するボタン領域

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 辻 洋 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 山崎 紀之 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町5030番地 株 式会社日立製作所ソフトウェア開発本部内

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザ側端末において、予め格納してあ
   る端末選択知識を用いて、予め格納してある選択端末一
   覧の中から、ユーザが入力装置を介して入力した、ユー
   ザが所望する相談内容を表す１単語以上から成る自然言
   語で記述されたユーザ要望文の内容と関連する端末を選
   択し、通信網を介して遠隔地に存在するユーザの所望す
   る相談内容を処理する前記選択した端末と前記ユーザ側
   端末を接続する相談窓口割り当て方法であって、 ユーザが入力したユーザが所望する相談内容を具体的に
   表現した１単語以上から成る自然言語からなるユーザ要
   望文から１以上のキーワードを抽出し、該抽出したキー
   ワードと前記端末選択知識に基づきユーザ要望文の内容
   と各選択端末との関連している度合いを表す端末関連度
   を算出し、所定のしきい値以上の端末関連度を有する選
   択端末を前記ユーザ側端末と接続することを特徴とする
   相談窓口割り当て方法。
2. 【請求項２】 請求項１記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 予め格納してあるテキスト変換辞書を参照し、ユーザが
   入力に用いた入力装置別にユーザが入力した内容をテキ
   ストに変換し、ユーザ要望文としてファイルに出力する
   ことを特徴とする相談窓口割り当て方法。
3. 【請求項３】 請求項２記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 予め格納してある単語辞書を参照し、入力装置別に記述
   したユーザ要望文の内容を単語分割し、キーワードを抽
   出することを特徴とする相談窓口割り当て方法。
4. 【請求項４】 請求項１記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 前記端末選択知識には、入力装置別にキーワードの重要
   度として重みを端末対応に予め格納され、 ユーザ要望文の内容と各選択端末との関連している度合
   いを表す端末関連度の算出は、入力装置別のキーワード
   抽出結果と前記端末選択知識に基づき行なうことを特徴
   とする相談窓口割り当て方法。
5. 【請求項５】 請求項４記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 前記端末関連度に応じて割り当てる端末を選択する端末
   選択判定基準を記述した予め格納してある端末選択判定
   知識を参照して、前記算出した端末関連度に基づき、選
   択する端末を判定し、該端末選択後の処理を判定するこ
   とを特徴とする相談窓口割り当て方法。
6. 【請求項６】 請求項５記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 前記端末選択判定基準を満たすと判定された端末をユー
   ザの所望する相談内容と関連する端末とし、該端末と前
   記ユーザ側端末を、予め格納してある端末接続知識を参
   照し、通信網を介して接続することを特徴とする相談窓
   口割り当て方法。
7. 【請求項７】 請求項６記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 端末選択判定基準を満たすと判定された端末がユーザの
   所望する相談内容と関連する端末として複数存在する場
   合には、最も端末関連度の高い端末に前記ユーザ側端末
   を、前記端末接続知識を参照し、通信網を介して接続
   し、前記最も端末関連度の高い端末での一連の処理の終
   了後に、次に端末関連度の高い端末に接続することを特
   徴とする相談窓口割り当て方法。
8. 【請求項８】 請求項５記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす端末が
   存在しない場合には、最も高い端末関連度を選択し、予
   め格納してある要望応答知識を参照し、ユーザに対し
   て、該選択した関連度に対応する詳細な相談内容の入力
   指示を出力し、ユーザからの入力待ち状態に入ることを
   特徴とする相談窓口割り当て方法。
9. 【請求項９】 請求項５記載の相談窓口割り当て方法に
   おいて、 前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす端末が
   存在しない場合には、ユーザに対して、さらに詳細な相
   談内容を入力する指示を出力し、ユーザからの入力待ち
   状態に入ることを特徴とする相談窓口割り当て方法。
10. 【請求項１０】 請求項１記載の相談窓口割り当て方法
    において、 ユーザが所望する相談内容を簡潔に表す自然言語からな
    る複数のキーワード群を予め出力装置を介して出力し、
    該出力された自然言語からなる複数のキーワード群の中
    から選択してユーザが所定の入力装置を介して入力した
    ユーザが所望する相談内容を簡潔に表す自然言語からな
    る一つのキーワードと、ユーザが他の所定の入力装置を
    介して入力した１単語以上から成る自然言語とを前記ユ
    ーザ要望文とすることを特徴とする相談窓口割り当て方
    法。
11. 【請求項１１】 相談端末端末選択知識、選択端末一覧
    を格納してある外部記憶装置と、入力装置と、出力装置
    と、処理装置を備え、ユーザが入力装置を介して入力し
    た、ユーザが所望する相談内容を表す１単語以上から成
    る自然言語で記述されたユーザ要望文の内容と関連する
    端末を選択し、該選択した端末との接続を通信網を介し
    て行なう相談窓口割り当て装置において、 予め格納してあるテキスト変換知識を参照し、ユーザが
    入力に用いた入力装置別にユーザが入力した内容をテキ
    ストに変換し、前記ユーザ要望文としてファイルに出力
    するテキスト変換部と、 予め格納してある単語辞書を参照し、入力装置別に記述
    し前記たユーザ要望文の内容を単語分割し、キーワード
    を抽出するキーワード抽出部と、 入力装置別にキーワードの重要度として重みを端末対応
    に予め格納してある端末選択知識を参照し、入力装置別
    のキーワード抽出結果と前記端末選択知識に基づき端末
    関連度を算出する割り当て端末選択部と、 前記算出した端末関連度に応じて割り当てる端末を選択
    する端末選択判定基準を記述した予め格納してある端末
    選択判定知識を参照して、前記算出した端末関連度に基
    づき、選択する端末を判定し、該端末選択後の処理を判
    定する判定部と、 前記端末選択判定基準を満たすと判
    定された端末をユーザの所望する相談内容と関連する端
    末とし、該端末と前記ユーザ側端末を、予め格納してあ
    る端末接続知識を参照し、通信網を介して接続する端末
    接続部と、 前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす端末が
    存在しない場合には、最も高い端末関連度を選択し、予
    め格納してある要望応答知識を参照し、ユーザに対し
    て、該選択した関連度に対応する詳細な相談内容の入力
    指示を出力し、ユーザからの入力待ち状態に入る要望応
    答部を備えることを特徴とする相談窓口割り当て装置。
12. 【請求項１２】 相談端末端末選択知識、選択端末一覧
    を格納してある外部記憶装置と、入力装置と、出力装置
    と、処理装置を備え、ユーザが入力装置を介して入力し
    た、ユーザが所望する相談内容を表す１単語以上から成
    る自然言語で記述されたユーザ要望文の内容と関連する
    端末を選択し、該選択した端末との接続を通信網を介し
    て行なう相談窓口割り当て装置において、 予め格納してあるテキスト変換知識を参照し、ユーザが
    入力に用いた入力装置別にユーザが入力した内容をテキ
    ストに変換し、前記ユーザ要望文としてファイルに出力
    するテキスト変換部と、 予め格納してある単語辞書を参照し、入力装置別に記述
    し前記たユーザ要望文の内容を単語分割し、キーワード
    を抽出するキーワード抽出部と、 入力装置別にキーワードの重要度として重みを端末対応
    に予め格納してある端末選択知識を参照し、入力装置別
    のキーワード抽出結果と前記端末選択知識に基づき端末
    関連度を算出する割り当て端末選択部と、 前記算出した端末関連度に応じて割り当てる端末を選択
    する端末選択判定基準を記述した予め格納してある端末
    選択判定知識を参照して、前記算出した端末関連度に基
    づき、選択する端末を判定し、該端末選択後の処理を判
    定する判定部と、 前記端末選択判定基準を満たすと判
    定された端末をユーザの所望する相談内容と関連する端
    末とし、該端末と前記ユーザ側端末を、予め格納してあ
    る端末接続知識を参照し、通信網を介して接続する端末
    接続部と、 前記判定の結果、前記端末選択判定基準を満たす端末が
    存在しない場合には、ユーザに対して、さらに詳細な相
    談内容を入力する指示を出力し、ユーザからの入力待ち
    状態に入る要望応答部を備えることを特徴とする相談窓
    口割り当て装置。