JPH1021307A - 人員派遣システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】ユーザからの人員派遣依頼の受付け及び派遣要
員への連絡をコンピュータによる人員派遣システムによ
り実現し、人員派遣の効率化を図る。 【解決手段】 ユーザデータ記憶手段たるユーザデータ
ベース２、要員データ記憶手段たる要員データベース
３、記憶装置４、演算・制御装置５を備える。記憶装置
４及び演算・制御装置５等により、ユーザを特定するユ
ーザ特定手段と、ユーザの用件を記憶する用件記憶手段
と、ユーザからの派遣要求があったことを通知するため
の要求通知手段と、要員を特定する要員特定手段と、ユ
ーザの用件を要員に出力するための用件出力手段を構成
する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからの電話
による人員派遣要求に対して、登録された要員を派遣さ
せるための人員派遣システムに関し、特にユーザからの
電話の応対及び派遣要員への連絡を自動化した人員派遣
システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】ユーザが使用する家電製品やコンピュー
タに故障等のトラブルが生じた場合、該ユーザの要求に
応じて該製品の製造元や販売元のサポート技術者が現地
に出向し、その製品の修理、点検、保守等のサポートを
することが広く一般的に行われている。

【０００３】従来、このような製品のトラブルが発生し
た場合には、以下のような手順でサポート技術者が派遣
されていた。（１）ユーザがサポートセンターへ電話し
て、サポートセンター側の受付け社員に対して、自己の
ユーザ番号等のユーザを特定するための情報を述べると
共に、修理・点検等を依頼する。（２）受付け社員はこ
の電話内容に基づいて、まずユーザが登録されたユーザ
か否か調べ、登録されたユーザであれば任意にサポート
技術者を選定して、電話で連絡を取る。（３）そして、
該サポート技術者が派遣可能かどうか電話口で確認し、
可能であれば該技術者を現地に派遣する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の技術者派遣の手順においては、以下のような問題が
あった。 （１）サポートセンターの受付け時間帯以外でトラブル
が発生した場合には、ユーザはサポートセンターの受付
け時間帯まで待ってから電話を掛けなければならない。
その一方で、サポートセンターの受付け時間帯を拡大し
てこれに対処する場合には、該受付け社員を長時間ある
いは多数配属させなければならず、経費が高額となる。 （２）サポートセンターの受付け社員は、派遣可能なサ
ポート技術者に連絡が取れるまで、電話を繰り返さなけ
ればならず、作業効率が悪いと共に、派遣可能な技術者
に連絡が遅れることによって、サポート依頼から技術者
派遣までに相当時間が掛かってしまう。

【０００５】そこで本発明は、上記従来の問題点を解消
し、ユーザからのサポート依頼の受付け、及びサポート
技術者への連絡をコンピュータによる人員派遣システム
により実現し、人員派遣の効率化を図ることを目的とし
ている。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
請求項１記載の本発明は、ユーザからの電話回線を介し
ての人員派遣要求に対して、予め登録された要員を派遣
させるための人員派遣システムにおいて、複数のユーザ
に関する情報を格納したユーザデータ記憶手段と、複数
の派遣可能な要員に関する情報を格納した要員データ記
憶手段と、ユーザからの上記電話回線を介しての人員派
遣要求があった場合に、この電話回線を通して送られて
きたユーザを特定する情報に基づいて、上記ユーザデー
タ記憶手段から該電話を掛けてきたユーザを特定するユ
ーザ特定手段と、上記ユーザ特定手段によりユーザが特
定された場合に、上記電話回線を通して送られた該ユー
ザの用件を記憶する用件記憶手段と、上記要員データ記
憶手段から任意に一又は複数の要員を選択し、該選択さ
れた要員の所持する携帯型受信機に、ユーザからの派遣
要求があったことを通知するための要求通知手段と、上
記要求通知手段の通知に対して上記選択された要員から
上記電話回線を介して応答があった場合に、この電話回
線を通して送られてきた要員を特定する情報に基づい
て、上記要員データ記憶手段から該電話を掛けてきた要
員を特定する要員特定手段と、上記要員特定手段により
要員が特定された場合に、上記用件記憶手段により記憶
されたユーザの用件を上記電話回線を介して該特定され
た要員に出力するための用件出力手段とを備えたことを
特徴として構成されている。

【０００７】また請求項２記載の本発明は、請求項１記
載の本発明において、上記要求通知手段は、ユーザから
の派遣要求があったことに加え、上記ユーザデータ記憶
手段に記憶されている該ユーザに関する所定の情報か、
上記用件記憶手段に記憶されている該ユーザの用件に関
する所定の情報かのいずれか一方又は双方を通知するこ
とを特徴として構成されている。

【０００８】さらに請求項３記載の本発明は、請求項１
又は２記載の本発明において、上記用件出力手段により
ユーザの用件が出力された後、該用件を通知された要員
から上記ユーザの派遣要求に応じる旨を示す信号を上記
電話回線を通して受けた場合に、該派遣要求に応じた要
員以外の要員であって、上記要求通知手段によって上記
ユーザから派遣要求があったことを通知された要員の所
持する携帯型受信機に、派遣者が確定したことを通知す
る確定通知手段を有することを特徴として構成されてい
る。

【０００９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態を図面
に沿って詳細に説明する。図１は本発明の人員派遣シス
テムの一実施形態におけるハードウェア構成を示すブロ
ック図、図２はソフトウェアプログラムを含む本発明の
システム構成を示すブロック図である。本実施形態にお
いては、一企業のサポートセンターに、該企業の製品を
使用するユーザからのサポート依頼の電話があった場合
に、該依頼に応じてサポート技術者を派遣するための人
員派遣システムについて説明する。

【００１０】図１においてサポートセンターに設置され
たコンピュータサポートシステム（以下、単にサポート
システム１０という）は、そのハードウェア構成とし
て、モデム１、ユーザデータ記憶手段たるユーザデータ
ベース２、技術者データ記憶手段たる技術者データベー
ス３、記憶装置４、及び演算・制御装置５を備えて構成
されている。モデム１は、電話回線とサポートシステム
１０とのインターフェースであり、電話回線を通して送
られてきた信号をデジタル変換してサポートシステム１
０内で処理可能に変換すると共に、サポートシステム１
０からのデジタル信号を電話回線で伝送可能に変換す
る。なお、モデムはユーザ用、技術者用あるいはそれぞ
れに複数とすることにより、トラフィックを適正化し
て、ビジー状態を避けるようにすることが望ましい。ユ
ーザデータベース２は、サポート対象製品を使用する複
数のユーザに関する情報（氏名、住所、連絡先等）をユ
ーザ固有の識別番号（以下、「ユーザＩＤ」という）と
共に格納したデータベースである。技術者データベース
３は、サポート対象製品のサポートを行なうべき複数の
技術者の情報（氏名、ポケットベルの呼出番号、担当サ
ポート製品等）を技術者固有の識別番号（以下、「技術
者ＩＤ」という）と共に格納したデータベースである。
上記ユーザデータベース２及び技術者データベース３
は、ハードディスク等の磁気記憶装置に上記情報を格納
することによって構成してもよいし、不揮発性の半導体
記憶装置を用いてもよい。

【００１１】記憶装置４は、ユーザからの用件を格納す
るためのものであり、磁気又は半導体による記憶装置に
よってこれを構成することができる。ユーザからの用件
は、電話回線を介して音声により与えられ、モデム１に
よってデジタル変換された状態で、本記憶装置４に記憶
される。なお定型化できる用件については、音声による
指示に従ってボタンで選択できるようにしてもよい。さ
らに記憶装置４には、サポートシステム１０の動作のた
めのプログラム及び電話回線から与えられる音声メッセ
ージ等が格納されている。演算・制御装置５は、サポー
トシステム１０の制御の中枢をなすもので、記憶装置４
から実行すべきプログラムを主記憶上に呼出して実行す
る。演算・制御装置５によって実行されるプログラムの
手順に応じて、モデム１が制御され、記憶装置４からの
データの読出し及び書込み、その他のサポートシステム
１０における情報処理が実現される。そして、これらモ
デム１、ユーザデータベース２、技術者データベース
３、記憶装置４及び演算・制御装置５によって、後述す
るユーザ特定手段、用件記憶手段、要求通知手段、要員
特定手段、用件出力手段及び確定通知手段が実質的に形
成されている。

【００１２】記憶装置４に格納され、サポートシステム
１０内で実行されるプログラムには、ユーザＩＤを解析
するユーザＩＤ解析プログラム１１、技術者のポケット
ベルに呼出しをするための技術者呼出しプログラム１
２、技術者ＩＤを解析する技術者ＩＤ解析プログラム１
３、及び記憶装置４に対する音声データの書込み及び読
出しをするための音声データ処理プログラム１４が含ま
れる（図２参照）。上記ユーザＩＤ解析プログラム１１
は、サポート依頼のためにサポートセンターに電話を掛
けてきたユーザにより与えられるユーザＩＤを取得する
ことによりを起動されるものである。このユーザＩＤ
は、ユーザの操作による電話機のトーン発信信号により
システム側に送られる。本プログラムの実行に基づい
て、上記入力されたユーザＩＤが、ユーザデータベース
２内に存在するか検索される。ユーザデータベース２内
に該当ユーザＩＤが存在する場合には、電話を掛けてき
た者がサポート対象のユーザであることが判明する。こ
れでユーザが特定される。なおユーザの特定は、最近に
なって実用化されつつあるコーラーＩＤ（発呼者識別コ
ード）を用いることもできる。その場合には、ユーザに
入力させる必要がなくなる。

【００１３】技術者データベース３に登録された各サポ
ート技術者Ａ〜Ｎは、携帯型受信機たるポケットベルを
所持している。サポートシステム１０における技術者呼
出しプログラムの実行によって、同時に各技術者のポケ
ットベルには、ユーザからサポート依頼があったことを
知らせる通知がなされる。すなわち、技術者呼出しプロ
グラム１２は、ユーザからのサポート依頼があった場合
に、技術者データベース３から任意に複数の技術者を選
択する。そして選択された技術者の所持するポケットベ
ルに、サポート依頼を示すコードと共に呼出しを掛け
る。サポートシステム１０が発信した技術者の呼出し
は、これと電話回線で接続された通信事業者が提供する
無線呼出基地局６を介して、各技術者Ａ〜Ｎのポケット
ベルを鳴らす。なおポケットベルを用いるのは、短い文
字メッセージを簡易に伝達できると共に、携帯電話に比
べて費用が安いからである。またポケットベルの代わり
にメッセージ表示機能付きの携帯電話も使用でき、また
パソコン通信業者等による一斉呼出しを利用することも
できる。

【００１４】技術者ＩＤ解析プログラム１３は、サポー
トセンターに電話を掛けてきた技術者により与えられる
技術者ＩＤを取得することにより起動する。技術者ＩＤ
は、技術者の操作による電話機のトーン発信信号により
システム側に送られる。技術者ＩＤ解析プログラム１３
の実行に基づいて、入力された技術者ＩＤが、技術者デ
ータベース３内に存在するか検索される。技術者データ
ベース３内に該当技術者ＩＤが存在する場合には、電話
を掛けてきた者がポケットベルによる呼出しを受けた技
術者であることが判断される。

【００１５】次に、サポートシステム１０の動作を図３
及び図４に沿って説明する。図３はユーザからのサポー
ト依頼を受けてから技術者への連絡をするまでのサポー
トシステム１０における処理の手順を示したフローチャ
ートである。ユーザからサポートセンターに電話がある
と（ステップ１）、本サポートシステム１０は、これを
受信し、ユーザＩＤを要求する音声メッセージをユーザ
に返す（ステップ２）。音声メッセージは、記憶装置４
内に記憶され、演算・制御装置５からの命令に応じて読
み出されて音声信号に変換され、モデム１を介して電話
回線に出力される。この音声メッセージの要求に応じて
ユーザがユーザＩＤをトーン発信信号により入力する
と、ユーザデータベース２が検索され、対応するユーザ
ＩＤを有する登録ユーザが存在するか確認される（ステ
ップ４）。所定の時間内にユーザＩＤの入力が行われな
かった場合には、システムは遮断され（ステップ３）、
また該当する登録ユーザがデータベース内に存在しなか
った場合には、ユーザＩＤの再入力を促す音声メッセー
ジを送信する（ステップ５）。これらステップ１〜５ま
での各ステップは、ユーザ特定手段によって実行され
る。

【００１６】ステップ４において、電話を掛けてきたユ
ーザが登録されたユーザであることが確認されると、ユ
ーザの使用する製品の故障、不具合等の障害内容を音声
により入力するよう促すメッセージが発信される（ステ
ップ６）。当該メッセージも、先のユーザＩＤ要求のメ
ッセージと同様に、あらかじめ記憶装置４内に格納され
たデジタルデータを変換して出力する。この要求メッセ
ージに応じてユーザから障害内容が音声入力あるいはボ
タン選択されると、該障害内容はモデム１でデジタル変
換され、記憶装置４内に格納される（ステップ８）。こ
の際、用件に通し番号を付して管理すると、後の照合等
において便利である。所定の時間内に音声入力等が行わ
れない場合には、システムは遮断する（ステップ７）。
これらステップ６〜８までの各ステップは、用件記憶手
段により行われる。

【００１７】障害内容が記憶装置４に記憶されたことが
確認されると、技術者データベース３から派遣の対象と
なる複数の技術者が選択される（ステップ９）。この場
合に技術者の選択は、データベースの中からランダムに
行なっても良いし、またデータベース内の特定の情報に
応じてなされるようにしても良い。例えば、技術者デー
タベース３内の各技術者の情報として担当サポート製品
の情報を格納し、サポート依頼のあったユーザの製品が
担当である技術者のみを選択することができる。また、
過去の派遣状況を各技術者の情報として格納し、最近派
遣されていない技術者を選択するようにしても良い。

【００１８】次に、選択された技術者のポケットベルの
呼出し番号を技術者データベース３から取得し、これら
の技術者のポケットベルを呼出す（ステップ１０）。こ
の場合に、サポート依頼の呼出しであることを知らせる
あらかじめ決められたコードを同時に送信する。コード
は、ポケットベルのディスプレイ上に表示され、各技術
者はサポート依頼の呼出しであることを確認する。シス
テムからの技術者の呼出しは、公衆電話回線を介して無
線呼出基地局６へ渡され、ここから無線により各技術者
のポケットベルを鳴らす。これらステップ９、１０の各
ステップは、要求通知手段によって実行される。

【００１９】図４は技術者の一人がサポート依頼の通知
を受けてから該サポートの受任をするまでのサポートシ
ステム１０における処理の手順を示したフローチャート
である。ポケットベルにより呼出された技術者の一人か
ら、サポート依頼を受任するためにサポートセンターに
電話があると（ステップ１）、サポートシステム１０は
これを着信し、技術者ＩＤを要求する音声メッセージを
技術者に返す（ステップ２）。音声メッセージの要求に
応じて技術者が技術者ＩＤをトーン発信信号により入力
すると、技術者データベース３が検索され、対応する技
術者ＩＤを有する技術者が存在するか確認される（ステ
ップ４）。所定の時間内に技術者ＩＤの入力が行われな
かった場合には、システムは遮断され（ステップ３）、
また該当する技術者がデータベース内に存在しなかった
場合には、技術者ＩＤの再入力を促す音声メッセージを
送信する（ステップ５）。これらステップ１〜５までの
各ステップは、要員特定手段により行われる。

【００２０】ステップ４において、電話を掛けてきた技
術者が呼出しを掛けた技術者であることが確認される
と、記憶装置４に記憶したユーザの障害内容を再生して
技術者に送信する（ステップ６）。上記障害内容を確認
した技術者は、その障害内容に対して自分が対応できる
場合には、この依頼を受け付けることを示すコードをト
ーン発信信号により送信する。所定の時間内に技術者か
らの受け付けコードの発信がなされない場合には、該技
術者がサポートを拒否したものと判断して、システムを
遮断する（ステップ７）。技術者からの受任コードを取
得したシステムは（ステップ８）、サポート依頼を出し
ているユーザに関する情報（氏名、電話番号、住所等）
を該技術者に対し再生する（ステップ９）。なお電話番
号等のユーザに関する情報は別途にポケットベル等で伝
達するようにしてもよい。これらステップ６〜９までの
各ステップは、用件出力手段により行われる。当該技術
者は、電話を切りユーザのサポートに向かう。最後にシ
ステム側では、ポケットベル呼出しを行なった他の技術
者に、サポートの担当技術者が確定したことを知らせる
（ステップ１０）。これは担当技術者の確定を示すもの
としてあらかじめ決められたコードを各技術者のポケッ
トベルに送信することにより行なう。以上の手順を経て
ユーザの依頼に応じて技術者が派遣されることとなる。
このステップ１０は、確定通知手段により行われる。ま
た所定の時間内にどの技術者からも連絡がない時は、呼
び出しを再び行う。

【００２１】以上、本発明の一実施形態を図面に沿って
説明したが、本発明は上記実施形態において説明したよ
うな製品のサポートをするための技術者を派遣する場合
のシステムに限らず、広くユーザの要求に応じて人員を
派遣する場合に適用できるものである。したがって例え
ば、登録ユーザが臨時に出向社員を必要とする場合に、
本システムによって人員の派遣を自動的に行なうように
することができる。また、上記実施形態においては、ユ
ーザ及び技術者の確認をそれらの識別番号により行なう
ようにしたが、本システムにおいてはデータベースに登
録された一のユーザ（あるいは技術者）を特定するに足
る他の情報を用いてこれらの確認をするよう構成しても
良い。

【００２２】

【発明の効果】これまで説明したように請求項１記載の
人員派遣システムは、ユーザデータ記憶手段と、要員デ
ータ記憶手段と、ユーザ特定手段と、用件記憶手段と、
要求通知手段と、要員特定手段と、用件出力手段とを備
えたことにより、ユーザからの用件を自動的に受付け、
この用件を自動的に要員に伝達できるので、受付けのた
めの人員を一切配備する必要がなくなり、大幅な経費削
減となると共に、２４時間無休での受け付け業務が可能
になる。また多数の要員に同時に派遣依頼が来たことを
自動的に知らせることができ、派遣依頼に対する迅速な
対応が可能となる。そして各要員は携帯型受信機によっ
て派遣依頼が来たことを知るので、該呼出しによって作
業を中断されるようなことがなく、また自分が派遣され
ることを望まない場合にはこの呼出しに応答しなければ
良い。しかもユーザからの派遣依頼の状況や要員の派遣
回数等をデータベース上に簡単に蓄積でき、データ管理
が容易になる。

【００２３】さらに請求項２記載の人員派遣システム
は、要求通知手段は、ユーザからの派遣要求があったこ
とに加え、上記ユーザデータ記憶手段に記憶されている
該ユーザに関する所定の情報か、上記用件記憶手段に記
憶されている該ユーザの用件に関する所定の情報かのい
ずれか一方又は双方を通知することにより、派遣要求に
加えて例えばユーザーの電話番号、障害状態等の情報を
要員に通知することにより、これらの情報に基づいて通
知された要員は自分がサポートできる要求か否かを判断
でき、サポート可能な要求に対してのみ応答すればよい
ので、サポートシステムに無駄な電話をかけることがな
くなる。

【００２４】しかも請求項３記載の人員派遣システム
は、用件出力手段によりユーザの用件が音声出力された
後、該用件を通知された要員から上記ユーザの派遣要求
に応じる旨を示す信号を上記電話回線を通して受けた場
合に、該派遣要求に応じた要員以外の要員であって、上
記要求通知手段によって上記ユーザから派遣要求があっ
たことを通知された要員の所持する携帯型受信機に、派
遣者が確定したことを通知する確定通知手段を有するこ
とにより、派遣者が確定した要員以外の要員は、自分以
外の要員の派遣が確定したことを知ることができ、サポ
ートシステムに無駄な電話をかけることがなくなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の人員派遣システムの一実施形態におけ
るハードウェア構成を示すブロック図である。

【図２】プログラムを含む本発明のシステム構成を示す
ブロック図である。

【図３】ユーザからのサポート依頼を受けてから技術者
への連絡をするまでの処理の手順を示したフローチャー
トである。

【図４】技術者の一人がサポート依頼の通知を受けてか
ら該サポートの受任をするまでの処理の手順を示したフ
ローチャートである。

【符号の説明】

１ モデム ２ ユーザデータベース ３ 技術者データベース ４ 記憶装置 ５ 演算・制御装置 ６ 無線呼出基地局 １０ コンピュータサポートシステム １１ ユーザＩＤ解析プログラム １２ 技術者呼出しプログラム １３ 技術者ＩＤ解析プログラム １４ 音声データ処理プログラム

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザからの電話回線を介しての人員派
   遣要求に対して、予め登録された要員を派遣させるため
   の人員派遣システムにおいて、 複数のユーザに関する情報を格納したユーザデータ記憶
   手段と、 複数の派遣可能な要員に関する情報を格納した要員デー
   タ記憶手段と、 ユーザからの上記電話回線を介しての人員派遣要求があ
   った場合に、この電話回線を通して送られてきたユーザ
   を特定する情報に基づいて、上記ユーザデータ記憶手段
   から該電話を掛けてきたユーザを特定するユーザ特定手
   段と、 上記ユーザ特定手段によりユーザが特定された場合に、
   上記電話回線を通して送られた該ユーザの用件を記憶す
   る用件記憶手段と、 上記要員データ記憶手段から任意に一又は複数の要員を
   選択し、該選択された要員の所持する携帯型受信機に、
   ユーザからの派遣要求があったことを通知するための要
   求通知手段と、 上記要求通知手段の通知に対して上記選択された要員か
   ら上記電話回線を介して応答があった場合に、この電話
   回線を通して送られてきた要員を特定する情報に基づい
   て、上記要員データ記憶手段から該電話を掛けてきた要
   員を特定する要員特定手段と、 上記要員特定手段により要員が特定された場合に、上記
   用件記憶手段により記憶されたユーザの用件を上記電話
   回線を介して該特定された要員に出力するための用件出
   力手段と、を備えたことを特徴とする人員派遣システ
   ム。
2. 【請求項２】上記要求通知手段は、ユーザからの派遣要
   求があったことに加え、上記ユーザデータ記憶手段に記
   憶されている該ユーザに関する所定の情報か、上記用件
   記憶手段に記憶されている該ユーザの用件に関する所定
   の情報かのいずれか一方又は双方を通知することを特徴
   とする請求項１記載の人員派遣システム。
3. 【請求項３】上記用件出力手段によりユーザの用件が出
   力された後、該用件を通知された要員から上記ユーザの
   派遣要求に応じる旨を示す信号を上記電話回線を通して
   受けた場合に、該派遣要求に応じた要員以外の要員であ
   って、上記要求通知手段によって上記ユーザから派遣要
   求があったことを通知された要員の所持する携帯型受信
   機に、派遣者が確定したことを通知する確定通知手段を
   有することを特徴とする請求項１又は２記載の人員派遣
   システム。