JPH10257192A

JPH10257192A - コールバック式受付処理方法及び装置

Info

Publication number: JPH10257192A
Application number: JP6079197A
Authority: JP
Inventors: Susumu Nakatate; 進中楯; Masato Shibuya; 正人渋谷
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1997-03-14
Filing date: 1997-03-14
Publication date: 1998-09-25

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客の問合せを受け付けて処理する受付処理
方法に関し、問合せ内容に対応した適切な回答端末を選
定し、コールバックにより効率のよい回答が行えるよう
回答端末に必要な情報を転送する。【解決手段】顧客情報と問合せ内容に対応して適切な
回答端末の情報を記憶したデータベースを備え、顧客よ
り問合せがあったときに発呼者識別情報を顧客情報とし
て記憶し、音声ガイダンスによって顧客より問合せ内容
を識別できる情報を入力させたのち、顧客情報と問合せ
内容の情報を用いてデータベースを索引して適切な回答
端末を選定し、コールバックによる回答に必要な情報を
転送する。【効果】問合せ内容に対して適切な回答ができる回答
端末を選定してコールバックにより回答するため、効果
的な回答ができ、回線使用効率が向上する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は顧客の問合せを受け
付けて処理する受付処理方法に関する。近年、電話によ
る予約、各種イベントの申し込み、商品やサービスにつ
いての問い合わせなどが増加する一方にあるが、電話に
よる予約や問い合わせなどは季節や特定の月日または特
定の時間帯に集中することもあり、何回接続を試みても
中々接続することができない、という不満を生じ易い。
また、接続に成功した場合でも、特に商品の使用方法な
どについての問合せでは利用者の問合せ内容が多岐にわ
たるため、受付者が通話の途中で資料などを調べること
があり、利用者が通話状態のまま長い時間待たされ、そ
の間、回線が無駄に保留されたままとなることも多い。
また、そのような場合に問合せ者が回答を待ち切れなく
なって途中で切断してしまい、問合せ者も受付者も無駄
な時間を費やした結果に終わることも多い。

【０００２】また、受け付ける前に利用者の問合せ内容
を知ることができないため、最初の受付者が問合せ内容
をいろいろ聞いた結果、他の担当者が回答した方がよい
ことが判ることもある。そのような場合には途中で他の
担当者に代わったり、問合せ呼を転送することになる
が、利用者は新しい受付者にすでに説明した内容を繰り
返すことになるため、利用者に不満を生じ易い。

【０００３】このような問題を生じないようにする方法
として、受付回線では利用者からの用件を聞くだけで切
断し、回答は必要な処理や調査を行ったのちに利用者を
呼び返して行うようにする方法（以下、コールバック式
受付方法またはコールバック式と記す）が考えられる。
コールバック式受付方法では回答まで行わないので受付
回線の保留時間が短くなるうえ、受付回線で問い合わせ
者を待たせておいて処理や調査を行ったり、受付途中で
他の受付者に転送するというようなことがないので回線
が無駄に保留されることがなく、回線の使用効率が高く
なる。従って、多数の受付回線を設置しなくても利用者
からかかりにくいという苦情を受けることが少なくなる
ことが期待できる。

【０００４】一方、コールバック式受付方法は、受付回
線とは別に回答用の回線が必要となるが、回答用の回線
は、例えば一人の回答者が複数の問合せ者に回答する場
合にはシリアルに回答することになるため、問合せ呼が
特定の時間帯に集中しても回答用回線の使用時間帯は拡
散される。また、回答者は回答用回線が輻輳している場
合には回答のための発呼を待ち合わせることができるの
で回線の使用効率を高めることができる（回答回線は待
時式回線のトラヒック特性を持つ）。また、予め必要な
処理や調査を行ってから利用者に接続するため正味の回
答時間が短くなるうえ、通話途中で調べるなどの無効保
留時間が少なくなるので回線の使用効率も高くなる。

【０００５】このようにコールバック方式では、回答用
回線を問合せ呼が集中する時間帯のトラヒックに合わせ
て設置したり、回答者の数だけ設置したりする必要がな
いうえ、回線の使用能率が高くなるため回線数を少なく
することができる。一方、受付回線の方も前述のように
回線の使用効率が高くなるため、受付回線と回答回線に
分離しても受付回線のみで利用者の問い合わせに対応す
る方式に比し回線数を増加せずに済む。また、利用者を
待たせて調査をしたり、途中で他の担当者に代わるよう
な事態がなくなるため、利用者に対するサービス品質も
向上する。

【０００６】しかしながら、コールバック方式で受け付
ける場合には、回答するために必要な情報を利用者より
受信するだけで利用者と接続を絶ち、改めてコールバッ
クを行って回答するため、受け付けの際に問合せ内容を
示す情報をできるだけ多く受信して回答を行うのに適し
た回答者を選択する必要がある。そのためには、これら
の処理を効率的に行うコールバック式の受付処理方法
と、そのような受付処理を効率的に行うことができる装
置が必要である。

【０００７】

【従来の技術】図19は従来技術の受付システムの構成図
である。図19は企業などが顧客などから例えば商品など
についての苦情や問合せ（以下、問合せと記す）を受け
付けるシステムの構成を図示している。図19の構成では
問合せを受け付ける受付センタ３に受付装置が設けられ
ているが、図では受付装置として一般の通信に使用され
る構内交換機が使用されている例を図示している。図
中、31は構内交換機の通話路網（ＮＷ）、32は中央制御
装置（以下、ＣＣと記す）、33は通信網（例えば公衆通
信用の電話網）２に接続される加入者回路（以下、ＬＣ
と記す）、34は問合せを受け付ける受付台（電話機でも
よい）である。

【０００８】何らかの問合せをするために受付センタを
運営する企業の顧客Ａが通信網２に接続された顧客端末
（例えば電話機）１から受付用として定められている電
話番号をダイヤルすると顧客端末１は受付センタ３のＬ
Ｃ33のひとつに接続される。ＬＣ33が受付専用の回線で
あるとすると、ＣＣ32はＬＣ33への着呼を空いている受
付台34に接続する。その場合、特定の受付台に着信呼が
集中しないようにするために呼を自動的に分配する自動
分配機能が用いられることが多い。自動分配機能は一般
にＡＣＤ（Automatic Call Distribution ）機能と呼ば
れている。図19ではＡＣＤ機能35がＣＣ32内に内蔵され
ている例を図示しているが、ＣＣ32の外部に独立した装
置として付加されることもある。

【０００９】ＡＣＤは本来、受付台の負荷の均等化を目
的とするものであるが、最近では受付台を担務別にグル
ープ化し、着呼の内容により特定のグループに属する受
付台のひとつを選択することができるＡＣＤも提案され
ている。その場合、着呼の内容は発呼者の電話番号や着
信番号により識別するのが一般的である。例えば、発呼
者の電話番号によって識別する場合には、通信網２から
発呼者番号を受信するか、顧客に自己の電話番号をダイ
ヤルしてもらうことにより発呼者の電話番号を受信して
顧客電話番号のデータベース（図示省略）の記憶されて
いる番号と比較し、電話番号が重要な顧客の番号である
場合にはその顧客の担当者の受付台（電話機を含む）に
接続するなどの処理を行う。また、発呼者の電話番号の
市外局番を確認し、市外局番が特定の地域を示している
場合にはその地域を担当しているグループの受付台に接
続する、という使い方もできる。

【００１０】一方、着信番号により着呼の内容を識別す
る場合は、受付台のグループ別に着信番号を変えるのが
最も簡単であるが、受付番号によって応答の仕方が変わ
るため、受付回線に分割損を生じたり、受付台が複数の
担務を兼務するように構成することが困難となることが
ある。

【００１１】その他にも各種の方法が提案されている
が、いずれにしても、顧客の問合せ内容が多岐多様にわ
たる受付サービス（例えば、パソコンなどの商品につい
ての問合せを受け付けるサービス）では、発信者の電話
番号や着信番号のみを用いて問合せ呼を適切な受付台に
接続することが困難な場合が多いため、途中で他の受付
台に転送する場合も生ずる。また、このような形態の受
付サービスでは適切な受付台に接続しても顧客の問合せ
に対して資料を取り出して調べながら回答する場合も多
く、資料を探す間や調べている間、顧客をそのまま待た
せることも多い。その間、顧客は無駄な時間を費やすこ
とになり、待ち切れずに途中で切断することも多い。ま
た、即答できないために後刻回答するようにする場合に
は、受付者は顧客の電話番号を聴き取ってメモをするな
ど、手数を要するのみでなく、メモの書き間違いなどに
よるトラブルが発生する可能性もある。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】以上のように、従来技
術の受付システムは顧客より複雑な問合せを受け付ける
サービスに使用された場合、問合せ内容によって適切な
受付台を選択することが困難なため、受け付けたのちに
他の受付台に転送して顧客に再度問合せの内容を説明さ
せたり、適切な受付台に接続しても、問合せに対応して
いる間に資料を探したり、検討したりするために顧客に
無駄な時間を費やさせるなど、顧客サービスに問題があ
った。

【００１３】本発明は、問合せ内容に対応した適切な回
答端末を選定し、コールバックにより効率のよい回答が
行えるよう回答端末に必要な情報を転送することを目的
とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】図１は本発明のコールバ
ック式受付処理方法の基本処理シーケンス図、図２は本
発明のコールバック式受付分配装置の基本構成図、図３
は本発明のコールバック式受付装置及び分配装置の基本
構成図である。

【００１５】図中、１は問合せを行う顧客端末、３は顧
客よりの問合せを受け付ける受付センタ、100 はコール
バック式受付分配装置、200 はコールバック式受付装
置、300 はコールバック式分配装置、２, 2a, 2bは顧客
端末１とコールバック式受付分配装置100 またはコール
バック式受付装置200 間或いはコールバック式受付分配
装置100 とコールバック式分配装置300 間に介在する通
信網、4a, 4bは問合せに対してコールバック接続を行っ
て回答する回答端末、11は受付用回線、12は回答用回線
である。

【００１６】110 〜124 はコールバック式受付分配装置
100 内に設けられ、110 は通信網２を介して顧客端末１
より接続されたときに通信網２または顧客端末１より発
呼者識別情報を受信して顧客情報として識別したのち、
音声ガイダンスに応じて顧客端末より送られる問合せ内
容を示す情報を顧客情報とともに問合せ情報として記憶
し、記憶を終了したときに顧客端末１に対して接続の切
断を指示し、顧客端末１が接続を切断したときに前記問
合せ情報を出力する問合せ受付手段、120 は問合せ情報
分配手段120 である。

【００１７】121 〜124 は問合せ情報分配手段120 を構
成する各部で、122 は顧客情報と問合せ内容を示す複数
の情報の中の一つまたは複数の情報の組み合わせに対応
して回答を行う回答端末の情報を記憶した回答端末情報
蓄積手段、121 は問合せ受付手段110 より問合せ情報を
受信したときに受信した問合せ情報を用いて回答端末情
報蓄積手段122 を索引し、問合せ情報の内容に対応して
記憶されている回答端末の情報を読み出して問合せ情報
とともに出力する回答端末選定手段、123 は回答端末選
定手段121 より回答端末の情報と問合せ情報を受信した
ときに、受信した回答端末の情報を用いて該当回答端末
に対し問合せ情報をコールバック用情報として送出する
コールバック用情報送出手段、124 はコールバック用情
報送出手段123 より回答端末の情報と問合せ情報を受信
したときに、受信した回答端末の情報に含まれる接続情
報を用いて通信網２に対して発信し、回答端末4bに接続
されたときに問合せ情報をコールバック用情報として回
答端末4bに送出する回答端末接続手段である。

【００１８】210 及び220 はコールバック式受付装置20
0 内に設けられ、210 は通信網2aを介して顧客端末１よ
り接続されたときに通信網2aまたは顧客端末１より発呼
者識別情報を受信して顧客情報として識別したのち、音
声ガイダンスに応じて顧客端末１より送られる問合せ内
容を示す情報を顧客情報とともに問合せ情報として記憶
し、記憶を終了したときに顧客端末１に対して接続の切
断を指示し、顧客端末１が接続を切断したときに問合せ
情報を出力する問合せ受付手段、220 は回答端末を選定
して問合せ情報を転送するコールバック式分配装置300
に対する接続情報を予め記憶し、問合せ受付手段210 よ
り問合せ情報を受信したときに接続情報を用いて通信網
2bに対して発信し、コールバック式分配装置300 に接続
されたときに問合せ情報をコールバック式分配装置300
に送信する問合せ情報送信手段である。

【００１９】310 及び321 〜324 はコールバック式分配
装置300 内に設けられ、310 は顧客よりの問合せをコー
ルバック式で受け付けるコールバック式受付装置200 よ
り通信網2bを介して接続されたときに自動応答してコー
ルバック式受付装置200 より送信される問合せ情報を受
信し、回答端末選定手段321 に出力する問合せ情報受信
手段、322 は顧客情報と問合せ内容を示す複数の情報の
中の一つまたは複数の情報の組み合わせに対応して適切
な回答を行い得る回答端末の情報を記憶した回答端末情
報蓄積手段、321 は問合せ情報受信手段310 より問合せ
情報を受信したときに、受信した問合せ情報を用いて回
答端末情報蓄積手段322 を索引し、問合せ情報の内容に
対応して記憶されている回答端末の情報を読み出して問
合せ情報とともに出力する回答端末選定手段である。

【００２０】323 は回答端末選定手段321 より回答端末
の情報と問合せ情報を受信したときに受信した回答端末
の情報を用いて該当回答端末に対し問合せ情報をコール
バック用情報として送出するコールバック用情報送出手
段、324 はコールバック用情報送出手段323 より回答端
末の情報と問合せ情報を受信したときに、受信した回答
端末の情報に含まれる接続情報を用いて通信網2bに対し
て発信し、回答端末4bに接続されたときに問合せ情報を
コールバック用情報として回答端末4bに送出する回答端
末接続手段である。

【００２１】以下、本発明の作用について説明する。最
初に図１を参照して本発明のコールバック式受付処理方
法の作用を説明するが、以下において括弧内に記すＳ１
などは図１に記載された各ステップを識別する符号であ
る。

【００２２】本発明のコールバック式受付処理方法で
は、顧客情報と問合せ内容に対応して適切な回答を行う
ことができる回答端末の情報を記憶したデータベースを
備え、通信網を介して顧客より問合せがあったときに、
通信網または顧客より送られる発呼者識別情報を顧客情
報として記憶し（Ｓ１) 、音声ガイダンスによって顧客
より問合せ内容を識別できる情報を入力させて問合せ情
報として記憶（Ｓ４) したのち、顧客に接続を切断させ
（Ｓ５) 、顧客切断後に問合せ情報を用いてデータベー
スを索引して適切な回答を行うことができる回答端末を
選定する（Ｓ６，Ｓ７）とともに、選定した回答端末に
対して顧客情報と問合せ情報を転送する（Ｓ10) 。

【００２３】従って、回答端末は事前に顧客の情報と問
合せ内容を確認したうえで顧客情報を用いてコールバッ
ク接続を行って問合せを行ってきた顧客に回答すること
ができるので、効率よく回答することが可能となり、ま
た問合せを受け付ける回線や回答を行う回線の効率も向
上する。

【００２４】また、データベースに予め指定した特定の
顧客に対して特定の回答端末の情報を対応させて記憶す
ることにより、データベースを索引したときに顧客情報
が特定の顧客であった場合は該顧客に対して特定されて
いる回答端末を選定することが可能となるので顧客サー
ビスが向上する。

【００２５】また、問合せの種類ごとに問合せの電話番
号を変えることができる場合には、通信網を介して顧客
より問合せがあったときに着信した回線により着信電話
番号を識別して問合せ先情報として記憶（Ｓ２→Ｓ３）
し、データベースを索引する際に着信先情報を問合せ内
容を識別できる問合せ情報として使用することができる
ので、簡単に顧客の問合せ先を識別して適切な回答端末
を選定することができる。

【００２６】また、顧客よりの問合せを受け付ける場所
から離れた場所に回答端末を設置する場合はデータベー
スに遠隔地の回答端末に接続するための接続情報を記憶
させ、データベースを索引したときに選定した回答端末
が遠隔地に設置された回答端末であった場合は、データ
ベースより読み出した接続情報を用いて該回答端末に接
続（Ｓ８→Ｓ９) したのち、顧客情報と問合せ情報を転
送することができるので、回答端末を集中配置する必要
がなく、適切な人員配置を行うことが可能となる。

【００２７】また、サービスエリア（地域）対応に回答
端末を設置する場合は前記データベースに地域対応の回
答端末の情報を記憶させ、データベースを索引する際に
顧客情報として使用する発呼者識別情報の一部を地域を
示す情報として使用することにより、問合せを行ってき
た顧客の地域を担当する回答端末を選定することができ
るので、地域対応のきめ細かい回答を行うことができ、
サービスが向上する。

【００２８】また、データベースに、顧客情報と問合せ
内容に対応して回答の際に参考となる補助情報を予め記
憶しておき、データベースを索引する際に前記補助情報
を読み出し、読み出した補助情報を他の情報とともに選
定した回答端末に転送することにより、回答者は顧客や
問合せ内容に対して予備知識を得て回答することができ
るので、効率的な回答が可能となり、またサービスも向
上する。

【００２９】また、データベース内に補助情報として顧
客対応に予め定めた優先順位情報を記憶し、データベー
スを索引する際に発呼者識別情報に対応する優先順位情
報を補助情報として読み出すことにより、回答者は個々
の顧客に対する回答の優先順位を意識して回答すること
ができるので、重要な顧客に対するサービスを向上させ
ることができる。

【００３０】また、音声ガイダンスを送出して顧客の希
望する回答手段を示す情報を入力させて記憶し、回答端
末の選定を終了したのちに選定した回答端末に対して前
記回答手段を示す情報を問合せ情報に含めて転送するこ
とにより、回答端末が顧客の希望する回答手段により回
答することが可能となるため、サービスが向上する。

【００３１】更に、音声ガイダンスを送出して顧客の希
望する回答時刻の情報を入力させて記憶し、回答端末の
選定を終了したのちに選定した回答端末に対して前記回
答時刻の情報を問合せ情報に含めて転送することによ
り、回答端末が顧客の希望する時刻に回答することが可
能となるため、サービスが向上する。

【００３２】また、音声ガイダンスを送出して顧客の希
望する回答先の情報を入力させて記憶し、回答端末の選
定を終了したのちに選定した回答端末に対して前記回答
先の情報を問合せ情報に含めて転送することにより、問
合せを行ってきた顧客端末と異なる回答先に回答するこ
とが可能となるので、サービスが向上する。

【００３３】次に、本発明のコールバック式受付分配装
置100 、コールバック式受付装置200 及びコールバック
式分配装置300 の作用であるが、これらの装置を構成す
る各部の機能は前述した通りであり、これらの構成各部
の動作により前述のコールバック式受付処理方法による
受付処理を行うことが可能となることは明らかであるの
で装置類の動作については説明を省略する（実施形態の
説明で詳述する）。また、これらの装置の作用も前述の
コールバック式受付処理方法の作用と同一となるので、
説明は省略する。

【００３４】なお、受付センタに設置することを想定し
たコールバック式受付分配装置100の代わりに、コール
バック式受付装置200 及びコールバック式分配装置300
を用いた場合はコールバック式受付装置200 を地域対応
に分散して設置することができるので、顧客とコールバ
ック式受付装置200 間の距離が短くなり、顧客の問合せ
に使用される回線の使用料を少なくすることができる。
このため、問合せを受け付けるために企業が負担する経
費を減少させることが可能となる。また、回答端末も地
域対応に配置すれば、回答の際に使用する回線の使用料
も削減することが可能となる。

【００３５】

【発明の実施の形態】図４乃至図11は本発明のコールバ
ック式受付処理方法の実施例の処理シーケンス図、図12
乃至図15は本発明のコールバック式受付処理方法におい
て使用されるテーブル類の実施例の構成図で、図12は顧
客対応回答端末指定テーブルの実施例の構成図、図13は
地域対応回答端末指定テーブルの実施例の構成図、図14
は問合せ内容別回答端末指定テーブルの実施例の構成
図、図15は実施例回答端末負荷管理テーブルの実施例の
構成図である。また、図16は本発明のコールバック式受
付分配装置の実施例の構成図、図17は本発明のコールバ
ック式受付装置の実施例の構成図、図18は本発明のコー
ルバック式分配装置の実施例の構成図である。

【００３６】全図を通じ、同一符号は同一対象物を示
し、１は顧客端末、２，2a，2bは通信網、３は問合せ受
付センタ（以下、受付センタと記す）、4aは受付センタ
３内に設置される回答端末、4bは受付センタ３の外部の
遠隔地に設置される回答端末、５は構内交換機である。
11は受付用回線、12は回答用回線、13及び14は構内交換
機５とコールバック式受付分配装置100 またはコールバ
ック式分配装置300 間の回線（構内交換機５の内線にな
るので、以下、内線と記す）、15は構内交換機５とコー
ルバック式受付分配装置100 間の制御情報線、16は回答
端末4aと構内交換機５間の回線（この回線も内線にな
る）、17はコールバック式受付分配装置100またはコー
ルバック式分配装置300 と回答端末4a間の情報転送線で
ある。

【００３７】100 は受付センタ３内に設置されて問合せ
受付処理と問合せ情報の分配処理の両処理を行うコール
バック式受付分配装置であり、110 はコールバック式受
付分配装置100 内において問合せ情報を受信記憶する問
合せ受付部、120 はコールバック式受付分配装置100 内
において回答端末を選定したのち選定した回答端末に問
合せ情報を送出する問合せ情報分配部である。

【００３８】111 〜119 は問合せ受付部110 内に設けら
れ、111 は回線インタフェース部、112 は発呼者識別部
116 と問合せ先識別部117 を内部に備えて問合せ受付部
110内の制御を行う制御部、116 は着呼があったときに
受付用回線11を介して送られる発呼者識別情報（電話番
号）を制御情報線15または回線インタフェース部111を
介して受信し、顧客情報として識別する発呼者識別部、
117 は着信回線または着信番号により問合せ先を識別す
る問合せ先識別部である。

【００３９】118 は音声ガイダンスを送出するトーキー
アナウンス装置（以下、ＴＫＥと記す）、119 は音声ガ
イダンスに応じて顧客端末１から送られるＤＴＭＦ信号
を受信するＤＴＭＦ信号受信器（以下、ＤＴＭＦＲＥＣ
と記す）、113 はＴＫＥ118とＤＴＭＦＲＥＣ119 を内
部に備えて顧客端末１より送られる問合せの詳細情報や
回答方法を指定する情報などを受信する詳細情報受信
部、114 は制御部112 内で識別された発呼者識別情報及
び問合せ先情報と詳細情報受信部113 が受信した問合せ
の詳細情報を記憶する問合せ情報記憶部、115 は問合せ
情報記憶部114 に記憶された問合せ情報を問合せ情報分
配部120 に送出する問合せ情報送出部である。

【００４０】121 〜127 は問合せ情報分配部120 内に設
けられ、125 は問合せ受付部110 より送出される問合せ
情報を受信する問合せ情報受信部、126 は受信した問合
せ情報を記憶する問合せ情報記憶部、122 は回答端末を
選定するために必要な回答端末情報を蓄積しているデー
タベース、121 は問合せ情報受信部125 が受信した問合
せ情報に対して適切な回答を行うことができる回答端末
をデータベース122 を用いて選定する回答端末選定部で
ある。

【００４１】123 は回答端末選定部320 が選定した回答
端末に対して問合せ情報を含むコールバック用情報を送
出するコールバック用情報送出部、127 は遠隔地に設置
されている回答端末4bに接続するための内線14に対する
回線インタフェース部、124は回線インタフェース部127
を介して遠隔地の回答端末4bに対して接続を行ったの
ちにコールバック用情報送出部123 より受信したコール
バック用情報を回答端末4bに送出する接続処理部であ
る。

【００４２】200 は受付センタ３の外部に設置されて問
合せ受付処理のみを行うコールバック式受付装置、210
はコールバック式受付装置200 内に設けられる問合せ受
付部である。211 〜214 は問合せ受付部210 内に設けら
れ、211 は通信網2aに対する回線インタフェース部、21
2 は発呼者識別部216 と問合せ先識別部217 を内部に備
えて問合せ受付部210 内の制御を行う制御部、216 は着
呼があったときに受付用回線11を介して送られる発呼者
識別情報（電話番号）を回線インタフェース部211 を介
して受信し、顧客情報として識別する発呼者識別部、21
7 は着信回線または着信番号により問合せ先を識別する
問合せ先識別部である。

【００４３】218 は音声ガイダンスを送出するＴＫＥ、
219 はＤＴＭＦＲＥＣ、213 はＴＫＥ218 とＤＴＭＦＲ
ＥＣ219 を内部に備えて顧客端末１より送られる問合せ
の詳細情報や回答方法を指定する情報などを受信する詳
細情報受信部、214 は制御部212 内で識別された発呼者
識別情報及び問合せ先情報と詳細情報受信部213 が受信
した問合せの詳細情報を記憶する問合せ情報記憶部であ
る。

【００４４】220 はコールバック式受付装置200 内に設
けられる問合せ情報送信部、221 〜223 は問合せ情報送
信部220 内に設けられ、222 はコールバック式分配装置
300に接続するための接続情報を内蔵し、回線インタフ
ェース部223 を介して通信網2bに対して発信接続動作を
行う接続処理部、221 は問合せ受付部210 内の問合せ情
報記憶部214 に記憶された問合せ情報を読み出して編集
し、回線インタフェース部223 を介してコールバック式
分配装置300 に送出する問合せ情報送出部、223 は問合
せ情報を送信する回線に対する回線インタフェース部で
ある。

【００４５】300 は１または複数のコールバック式受付
装置200 に対応して用いられるもので、受付センタ３内
に設置されて回答端末の選定と問合せ情報の分配処理を
行うコールバック式分配装置である。311 及び321 〜32
7 はコールバック式分配装置300 内に設けられ、311 は
通信網2bよりの受付回線11または構内交換機５の内線13
に対する回線インタフェース部、325 はコールバック式
受付装置200 より回線インタフェース部311 を介して送
られてくる問合せ情報を受信する問合せ情報受信部、32
6 は問合せ情報受信部325 が受信した問合せ情報を記憶
する問合せ情報記憶部である。

【００４６】322 は回答端末を選定するために必要な回
答端末情報を蓄積しているデータベース、321 はコール
バック式受付装置200 から受信した問合せ情報に対して
適切な回答を行うことができる回答端末をデータベース
322 を用いて選定する回答端末選定部、323 は回答端末
選定部321 が選定した回答端末に対して問合せ情報を含
むコールバック用情報を送出するコールバック用情報送
出部、327 は遠隔地に設置されている回答端末4bに接続
するための内線14に対する回線インタフェース部、324
は回線インタフェース部327 を介して遠隔地の回答端末
4bに対して接続を行ったのちにコールバック用情報送出
部323 より受信したコールバック用情報を回答端末4bに
送出する接続処理部である。

【００４７】先ず、本発明によるコールバック式受付処
理方法の実施例の処理シーケンスについて図を参照して
詳細に説明するが、コールバック式受付処理を行う網構
成は説明の便宜上、先に説明した図２の構成を前提と
し、図２の受付センタ（具体的には図２のコールバック
式受付分配装置）内において行われる受付処理に本発明
のコールバック式受付処理を適用した例について説明す
る。受け付ける内容や形式には多種多様なものが想定さ
れるが、以下においては、製品を製造または販売した企
業が顧客から製品の使用方法や故障・修理についての問
合せを受け付けるために設けた受付センタにおいて行わ
れる受付処理を例に説明する。なお、以下の括弧内に記
すＳ101 などは参照する処理シーケンス図に記載された
各ステップを識別する符号である。

【００４８】本発明におけるコールバック式受付処理方
法において行われる処理は、顧客からの問合せを受け付
ける受付処理、受付処理終了後に受付処理で得られた問
合せ情報を解析して適切な回答端末を選択する回答端末
選定処理、選定した回答端末に対してコールバックによ
り回答を行うのに必要な情報（以下、コールバック用情
報と記す）を転送する問合せ情報転送処理の３つの処理
に大別できるが、最初に受付処理について図４乃至図11
を参照して説明する。

【００４９】何らかの問合せをしようとする顧客は顧客
端末より予め知らされている受付センタの電話番号（以
下、受付回線の電話番号はすべて代表番号を指すものと
する）をダイヤルする。この場合、電話番号はすべての
問合せに対してひとつだけ設定されている場合と、問合
せ内容別、例えば、製品の使用方法の問合せと、故障や
修理についての問合せに対して別個の電話番号が設定さ
れている場合があるが、そのいずれであっても差し支え
ない。

【００５０】上記のダイヤルによって顧客端末が通信網
（公衆通信用の電話網とする）を介して受付センタに接
続されると、受付センタでは着呼により受付処理を開始
する。最初に通信網より発呼者識別情報を受信し、記憶
する（図４のステップＳ101参照）。この場合、発呼者
識別情報は顧客端末の電話番号であるので、この電話番
号がそのまま顧客を識別する情報（以下、顧客情報と記
す）になる。公衆通信網では、着信側が応答する前に通
信網側から発呼者識別情報を送るのが普通であるが、発
呼者識別情報の送受信は公知の技術によって行われるの
で詳細説明は省略する。

【００５１】通信網から発呼者識別情報が送られない場
合もあるが、その場合は応答後に音声ガイダンスを送出
し、顧客に自己の電話番号をダイヤルさせて記憶する
（この方法も公知の技術であるため記載を省略する）。
なお、説明を容易にするため、処理シーケンス図には問
合せを受け付ける際に受信または記憶する情報の種別ご
とにＡ，Ｂ，・・等の符号を付している（例えば、顧客
情報はステップＳ101 に記されているようにＡ情報とす
る）。

【００５２】発呼者識別情報の記憶を終わると、通信網
に対して自動応答（図４のＳ102 ）し、次いで問合せ先
確認処理を行う（Ｓ103 ）。前述したように、問合せ内
容別に別個の電話番号が設定される場合があるが、その
場合は電話番号別に一つのグループを構成して受付ける
のが普通である。しかし、本発明のコールバック式受付
処理方法では問合せ内容別に別個の電話番号を設定した
場合でも一群で処理することが可能である。以下、これ
について説明する。

【００５３】問合せ内容別に別個の電話番号を設定した
場合には、通信網で電話番号別に異なる回線群が選択さ
れる場合と、受付センタ内に例えば構内交換機のような
接続装置（以下、構内交換機と記す）を設置し、異なる
電話番号であっても通信網では同一回線群を選択し、接
続装置内で個別の電話番号（内線番号に相当）に分配し
て接続する場合がある。後者は一般にダイヤルイン接続
と呼ばれているものに当たるが、本発明の方法では前者
の場合は通信網からの着信回線を識別し、後者の場合は
ダイヤルイン番号を例えば前記構内交換機より受信する
か、構内交換機より接続される回線（内線回線）を識別
することにより顧客がどの電話番号をダイヤルしたか知
るものとする。

【００５４】問合せ内容別に別個の電話番号が設定され
ている場合に顧客がダイヤルした電話番号を識別するこ
とができれば、顧客の問合せ先を識別することかでき
る。ステップＳ103 では、上記の着信回線番号またはダ
イヤルイン番号をそのままか予め定められている問合せ
先を識別するコードに変換して記憶するが、この情報を
問合せ先情報（Ｂ情報）と記す。以上の説明により明ら
かなように、問合せ先確認処理は問合せ内容別に別個の
電話番号が設定されている場合に行われるもので、複数
の電話番号が設定されていない場合にはステップＳ103
の処理は省略される。なお、図４では自動応答（Ｓ102
）後に問合せ先確認処理（Ｓ103 ）を行っているが、
いずれが先であっても差し支えない。

【００５５】以上の処理に続いて問合せ種類の確認を行
う。問合せ種類の確認は、問合せ内容別に別個の電話番
号が設定されていない（問合せ先情報が得られない）場
合に行うことを想定しているが、問合せ先確認処理（Ｓ
103 ）と併用することも可能である。問合せ種類の確認
は音声ガイダンスを用いて行うが、先ず、問合せ種類を
確認するための音声ガイダンスを送出する（Ｓ104 ) 。
図４では情報処理機器（パソコンやワープロ等）の製造
または販売を行う企業の受付センタを想定しているの
で、問合せ種類として、製品の使用方法の問合せ、故障
／修理に関する問合せ、その他の問合せの３種類が設定
されている例を記載している。

【００５６】上記音声ガイダンス「当社製品の使い方の
お問合せの方は“１”、故障／修理についてお問合せの
方は“２”、その他のお問合せの方は“０”をダイヤル
して下さい」によって顧客は指定された数字をダイヤル
する（Ｓ105 ) が、受信した数字が“２”であった場合
は問合せが「製品の故障／修理に関する問合せ」である
ことを示す情報（Ｃ21情報とする) を記憶し（Ｓ106 )
、数字が“０”であった場合は問合せの種類が不明で
あることを示す情報（Ｃ31情報とする) を記憶する（Ｓ
107 ) 。また、図の例では受信した数字が“１”、即
ち、製品の使い方の問合せであった場合のみ製品の種類
を確認するために次の音声ガイダンスを送出するように
なっており、図示のように、“１”を受信すると、製品
がパソコンであるのか、ワープロであるのか、その他で
あるのか確認する音声ガイダンスを送出する（Ｓ108 )
。

【００５７】製品の使い方の問合せに対する追加の音声
ガイダンス「パソコンのお問合せは“１”、ワープロの
お問合せは“２”、その他のお問合せは“３”をダイヤ
ルして下さい」に応じて顧客がダイヤルを行い（Ｓ109
) 、受信数字が“１”であった場合は「パソコンの使
用方法の問合せ」であることを示す情報（Ｃ11情報とす
る) を記憶し（Ｓ110 ) 、受信数字が“２”であった場
合は「ワープロの使用方法の問合せ」であることを示す
情報（Ｃ12情報とする) を記憶し（Ｓ111 ) 、受信数字
が“３”であった場合は「その他の商品の使用方法の問
合せ」であることを示す情報（Ｃ13情報とする) を記憶
する（Ｓ112 ) 。

【００５８】以上により問合せの種類を示す情報を記憶
すると、問合せ内容の詳細記録に移る。図４のＳ104 〜
Ｓ112 のような音声ガイダンスとダイヤルでのやり取り
で更に詳細な問合せ内容を知ることは勿論可能である
が、コールバック式の問合せ受付で余りに多くの内容を
音声ガイダンスにより入力させることは顧客にとって親
切とは言えない。そこで本発明の方法では顧客に問合せ
内容を簡単に話してもらいそれを録音して蓄積すること
ができるようにしている。

【００５９】そのための音声ガイダンスは図５のＳ113
に記載した例のように「お問合せの内容についてコメン
トがございましたら簡単にお話し下さい。お話が終わっ
たとき、またはコメントがないときは“＃”をダイヤル
して下さい。」などのような内容とする。顧客のコメン
トは例えば、「××型パソコンのメモリ容量を増やす場
合に使える増設メモリの品名を教えて欲しい」などのよ
うに短いものとなるが、コメントする内容（Ｄ情報とす
る) については製品の説明書などに問合せ例などを記載
しておくことにより要点を手際よく入力させることが可
能である。コメントが入力されたらその内容を音声情報
蓄積用のメモリに直接またはディジタル化して記憶させ
る（図５のＳ114 ) 。

【００６０】次に回答先の確認に移る。回答先は問合せ
を行ってきた顧客端末と同一であるのが普通であるが、
問合せを行ってきた端末と異なる電話番号の端末に対し
て回答するサービスを行う場合は回答先確認のための音
声ガイダンスを送出する（Ｓ115 ) 。この音声ガイダン
スに対して新しい電話番号がダイヤルされてきた場合は
受信した電話番号を回答先情報（Ｅ11情報）として記憶
し、回答先が問合せを行った端末と異ならないことを示
す数字（ダイヤル数字には“＃”及び“＊”を含むもの
とする）が送られてきた場合は発呼者識別情報としてす
でに記憶している電話番号を回答先情報（Ｅ12情報）と
して記憶する（Ｓ116 〜Ｓ118 ）。このため、顧客は例
えば公衆電話機や勤務先から問合せを行い、自宅に回答
してもらうようなことができる。

【００６１】次に回答手段の確認に移り、回答手段確認
のための音声ガイダンスを送出する（図６のＳ119 ) 。
回答手段として考えられるメディアには電話、ファクシ
ミリ（ＦＡＸと記す）、電子メールなどが考えられる。
回答者と会話を交わしながら回答を得たいという顧客は
電話を指定するのが普通であるが、問合せがカタログ送
付要求や増設機器の品名問合せなどの場合にはＦＡＸや
電子メールでの回答が要求される場合も考えられる。図
６のＳ119 には電話、ＦＡＸ、電子メールの３種類を対
象とする例を記載している。なお、インターネットによ
る回答はインターネットのアドレスを受信することによ
り可能であるが、インターネットによる回答を要求する
顧客はインターネットにより問合せを行うのが普通と考
えられるのでインターネットによる回答の例は記載して
いない。

【００６２】回答手段確認のための音声ガイダンスに対
してダイヤル数字が送られてくると受信した数字に応じ
て、回答手段を示す情報として、電話（Ｅ21情報）、Ｆ
ＡＸ（Ｅ22情報）または電子メール（Ｅ23情報）のいず
れかを記憶する（Ｓ120 〜Ｓ123 ）。

【００６３】次に回答希望時間の確認に移り、回答希望
時間確認のための音声ガイダンスを送出する（図６のＳ
124 ) 。この音声ガイダンスに応じて回答希望時間がダ
イヤルされると、受信した数字により回答希望時間情報
（Ｅ31情報) または回答時間の指定がないことを示す情
報（Ｅ30情報) のいずれかを記憶（Ｓ125 〜Ｓ127 ）し
て回答方法の確認は終わる。なお、説明を簡単にするた
めに図６のＳ124 には回答希望時間を一時点で確認する
例を図示したが、「何時までに」または「何時以降」、
或いは「何時から何時の間」を指定させることも可能で
あり、また、音声ガイダンスに「ご希望に沿えないこと
もあります」などのコメントを加えることもあり得る。

【００６４】以上のほかに問合せ内容や回答方法を確認
する項目がある場合は、上記と同様な方法により行うこ
とができるが、必要な項目についての確認が終了すると
受付を終了したことを通知し、顧客に切断を促すために
例えば「お受けしたお問合せについてはのち程ご回答い
たしますので電話を切ってお待ち下さい」というような
音声ガイダンスを送出する（図７のＳ128 ）。顧客端末
がオンフックすると受付回線は切断される（Ｓ129 ) 。
顧客の切断を確認すると、それまでに記憶した情報（Ａ
情報〜Ｅ情報）を問合せ情報として次の処理である回答
端末選定処理に移す（Ｓ130 ) 。

【００６５】次に回答端末選定処理について説明する。
回答端末選定処理は問合せの内容に対して適切な回答を
行うことができる回答端末を選定する処理で、前記の問
合せ情報を用いて行うが、最初に、問合せを行ってきた
顧客対応に回答端末を選定する処理を行う。顧客対応に
回答端末を選定する場合には予め顧客ごとに回答の優先
順位を示す情報（以下、優先度と記す）を付与してお
く。

【００６６】優先度は、例えば、その顧客専任の回答者
（回答端末）が回答を行う必要がある重要顧客に優先度
“１”、専任回答者による回答は行わないが優先して回
答する必要がある顧客（例えば、上得意の顧客や、その
企業が主催する同好会の会員など）に対して優先度が高
い方から優先度“２”〜“ｎ”、特に優先して回答する
必要がない一般顧客に対して優先度“０”、というよう
に優先度を付与し、優先度“１”〜“ｎ”の顧客の電話
番号と優先度を対応させてテーブル（以下、顧客対応回
答端末指定テーブルと記す）などの形で記憶しておく
（優先度“０”の顧客の電話番号は記憶を省略する）。

【００６７】また、優先度“１”の顧客については顧客
対応回答端末指定テーブルに専任の回答端末の情報も併
せて記憶させておく。なお、処理シーケンス図中に太枠
で囲まれたステップは回答端末が選定されるステップで
あることを示している（他の処理シーケンス図について
も同じ）。

【００６８】図12は顧客対応回答端末指定テーブルの一
実施例を図示したもので、優先度が「１〜３」の３種類
である例を図示している。図には顧客情報（顧客電話番
号）を「市外局番−市内局番─加入者番号」の形式（図
には例えば０２２−△△△−××××のように記載）で
示し、優先度“１”の顧客に対する専任回答端末の情報
を「Ｔ５１」、「Ｔ５２」のような記号で示している
（説明の便からテーブル類はすべて十進法で記載）。な
お、市外局番には市外接続を行う際に使用する市外識別
番号“０”は含まれないが、説明の便からすべて市外局
番に市外識別番号“０”を付して記載している。

【００６９】優先度確認を行う場合は問合せ情報の中の
顧客情報（Ａ情報）、即ち、顧客端末の電話番号を用い
て図12に図示されているような顧客対応回答端末指定テ
ーブルを検索し、その顧客の優先度を確認する（図８の
Ｓ141 →Ｓ142 ) 。確認した優先度が“１”であれば同
テーブル中に指定されている回答端末情報を読み出して
記憶する（Ｓ143 ) 。また、優先度が“２”または
“３”である場合はその優先度情報をコールバック用の
補助情報として記憶する（Ｓ144 ) 。問合せてきた顧客
の電話番号が顧客情報テーブルに記憶されていない場合
は優先度“０”とし、コールバック用の補助情報として
「一般顧客（優先度指定がない顧客）」であることを示
す情報を記憶させる（Ｓ145 ) 。なお、顧客に優先度を
設けていない場合は以上の処理は省略し、次の処理に移
る（図８のＳ141 →Ｓ146 ）。

【００７０】顧客対応の回答端末の選定を終わると地域
対応の回答端末の選定に移る。企業の顧客サービス体制
には顧客の問合せは受付センタで一括して受け付ける
が、顧客のいる地域によって担当が定められている場合
も多い。このような地域対応の処理が必要である場合に
は発呼者の電話番号（Ａ情報）中の市外局番の確認を行
い、その顧客の所在地域について地域担当回答端末が指
定されているか否かを確認する（図８のＳ146 〜Ｓ148
）。

【００７１】図13は地域担当回答端末についての情報を
記憶している地域対応回答端末指定テーブルの一例を図
示したものである。図13の例は特定の地域（図の例では
市外局番の先頭の数字が“０６”か“０９”の地域）の
みについてその地域を担当する回答端末が「Ｔ６１」ま
たは「Ｔ６１」のように指定されている例を図示してい
る。なお、図13では“０”を除く市外局番の１桁目の数
字のみで地域担当回答端末の有無を確認する例を記載し
ているが、地域が細分化されている場合には２桁目以降
の数字も使用する。

【００７２】顧客（発呼者）電話番号の市外局番により
地域担当回答端末が指定されているか否かを確認したと
き、顧客の市外局番が仮に「０６」であるとすると、図
13の地域対応回答端末指定テーブルでは「０６」（大
阪）地域を担当する回答端末が指定されているので、そ
の端末を回答端末として選定し、回答端末の情報「Ｔ６
１」を記憶する（Ｓ149 ) 。図13の地域対応回答端末指
定テーブルの例では顧客の市外局番が「０６」（大阪）
か「０９」（九州地方）以外である場合は回答端末の指
定がないが、その場合は市外局番により定まる地域、例
えば市外局番が「０３」であればその市外局番により定
まる地域情報である「東京」をコールバック用補助情報
として記憶する（Ｓ150 ) 。

【００７３】次に問合せ先によって回答端末を選定する
処理を行う。この処理は先に図４のＳ103 で記憶した問
合せ先情報（Ｂ情報）を解析することにより顧客の問合
せ先を判定し、それに該当する回答端末を選定する処理
であるが、問合せ先情報（Ｂ情報）のほかに問合せの種
類についての情報（Ｃ情報）があれば、それを併用して
回答端末を選定する。前述のように問合せ先は着信した
回線または着信番号により識別されたものであるが、問
合せ先情報を解析した結果（図９のＳ151 〜Ｓ152 ）、
商品の使用方法に関する問合せであることが確認された
場合は、問合せ種類の情報があるか否かを確認して選定
する（Ｓ153 →Ｓ156 ）。

【００７４】また、商品の故障／修理に関する問合せで
あることが確認された場合は問合せ先情報（Ｂ２情報）
のみで故障／修理関係の回答端末を選定し（図９のＳ15
4 →図10のＳ162 ）、問合せ先が特定されない回線に着
信した問合せについては問合せ種類についての情報があ
ればその情報を含めて回答端末を選定する（Ｓ155 →Ｓ
157 ）。

【００７５】以上のように、回答端末の選定は、問合せ
先情報と問合せ種類情報のいずれか一方によって選定す
る場合と、両方を併用して選定する場合があるため、選
定のフローは処理シーケンス図に示されているようにや
や複雑になるが、実際には回答端末を選定するためのテ
ーブル（問合せ内容別回答端末指定テーブルと呼ぶ）を
用いることにより簡単に行うことができる。以下、問合
せ内容別回答端末指定テーブルについて説明する。

【００７６】図14は問合せ内容別回答端末指定テーブル
の構成の一実施例を図示したものであるが、テーブル中
の問合せ先情報（Ｂ情報）は図９のステップＳ152 の解
析により確認された問合せ情報の“Ｂ１”〜“Ｂ３”に
対応し、テーブル中の問合せ種類情報（Ｃ情報）は図９
の処理シーケンス図のステップＳ160 とＳ161 の部分に
記載された“Ｃ21”と“Ｃ31”及び図10のステップＳ16
4 〜Ｓ166 の部分に記載された“Ｃ11”〜“Ｃ13”に対
応する。

【００７７】また、問合せ内容別回答端末指定テーブル
の回答端末情報の欄に記載された記号は回答端末の種別
を示す記号で、Ｔ11はパソコンの使用方法についての回
答を担当する回答端末、Ｔ12はワープロの使用方法につ
いての回答を担当する回答端末、Ｔ13は商品の使用方法
全般についての回答を担当する回答端末、Ｔ20は故障／
修理関係の問合せに対する回答を担当する回答端末、Ｔ
30はその他全般についての回答を担当する回答端末であ
るとする。回答端末情報の具体的な内容は、各回答端末
を識別するために必要な情報が記憶され、例えば遠隔地
に設置されている回答端末についてはその回答端末に対
する接続情報（例えば電話番号）なども含まれる。

【００７８】同一種別の回答端末が複数存在する場合に
は複数の回答端末の各々について情報が記憶されるが、
図14には回答端末の種別のみを記載している。図14の問
合せ内容別回答端末指定テーブル中の回答端末の記号は
図10の処理シーケンス図中の回答端末選定ステップ（太
枠で記されたステップ）中に記載の記号と一致する。

【００７９】以上の問合せ内容別回答端末指定テーブル
の使用を前提に、以下、問合せ先情報と問合せ種類情報
に対応して回答を選定する処理について、説明する。先
ず、問合せ情報にＢ１情報が含まれ、かつ、Ｃ11〜Ｃ13
情報のいずれかが含まれている場合、即ち、商品使用方
法問合せ用の回線に着信し、かつ、問合せ種類について
の情報がある場合は、図14の問合せ内容別回答端末指定
テーブルから明らかなように、問合せ種類（Ｃ11〜Ｃ1
3）に応じてＴ11乃至Ｔ13のいずれかの回答端末が選択
されるが、これは処理シーケンス図では、図９のステッ
プＳ153からステップＳ156 を経て図10のステップＳ164
〜Ｓ166 のいずれかに進み、Ｓ164 に進んだ場合（問
合せ情報としてＣ11情報が記憶されている場合）はＳ16
7において回答端末Ｔ11、Ｓ165(Ｃ12情報）に進んだ場
合はＳ168 において回答端末Ｔ12、Ｓ166(Ｃ13情報）に
進んだ場合はＳ169 において回答端末Ｔ13がそれぞれ選
定されることと一致する。

【００８０】また、問合せ情報にＢ１情報が含まれてい
るがＣ11〜Ｃ13情報のいずれも含まれていない場合、即
ち、商品使用方法問合せ用の回線に着信したが問合せ種
類の情報がない場合（説明の便宜上、この場合の問合せ
種類情報をＣ10とする）は図14のテーブルでは回答端末
Ｔ13が選定されるが、これは処理シーケンス図では、図
９のステップＳ153 からステップＳ156 を経て図10のス
テップＳ169 に進み、ステップＳ169 において回答端末
Ｔ13が選定されることと一致する。この場合は商品使用
方法問合せ用の回線に着信しても商品の種類が不明なた
め、結果的にステップＳ166 を経た場合と同一種類の回
答端末Ｔ13が選定されることを示している。一方、問
合せ情報にＢ２情報が含まれている場合、即ち、故障／
修理関係の問合せに使われる回線に着信した場合は前述
のように問合せ種類情報を用いることなく故障／修理関
係の回答端末Ｔ20を選定するが、これは図14の問合せ内
容別回答端末指定テーブルにおいても明らかである。こ
れは処理シーケンス図では図９のステップＳ154 から図
10のＳ162 に進み、ステップＳ162 において回答端末Ｔ
20が選定されることと一致する。

【００８１】問合せ先情報はあるがＢ３情報である場
合、即ち、問合せ先が特定できない回線に着信した場合
と、問合せ先情報がない場合（問合せ先別に回線または
番号を設定していない場合に当たるが、説明の便宜上、
問合せ先情報をＢ４とする）の処理は全く同一となる
が、この場合は問合せ種類情報の有無を確認し、問合せ
種類情報があればその情報内容（Ｃ11〜Ｃ13、Ｃ21、Ｃ
31のいずれか）によって回答端末Ｔ11〜Ｔ13、Ｔ20、Ｔ
30のいずれかを選定する。これは図14の問合せ内容別回
答端末指定テーブルを見れば明らである。

【００８２】これをシーケンス図で説明する。先ず、図
９のステップＳ151 から直接またはＳ152 →Ｓ155 を経
てステップＳ157 に至り、問合せ種類情報がある場合
は、ステップＳ158 を経てＳ159 〜Ｓ161 のいずれかに
進む。ステップＳ159 に進んだ場合は更に図10のＳ164
〜Ｓ166 のいずれかを経てＳ164 〜Ｓ166 のいずれかに
おいて回答端末Ｔ11〜Ｔ13のいずれかを選定する。ま
た、ステップＳ160 に進んだ場合は図10のステップＳ16
2 において回答端末Ｔ20を、ステップＳ161 に進んだ場
合は図10のステップＳ163 において回答端末Ｔ30を選択
する。図９のステップＳ157 に進んだときに問合せ種類
情報がない場合（説明の便宜上、この場合の問合せ種類
情報をＣ30とする）は図10のステップＳ163 に進み、そ
こで回答端末Ｔ30を選定する。

【００８３】以上によりすべての場合について回答端末
が選定されたので、図10のステップＳ170 に進み、それ
までに得られている問合せ情報及び補助情報に選定した
回答端末の情報を加えてコールバック用情報としてとり
まとめ、選定した回答端末に転送する処理に移るが、こ
こで、同一種類の回答端末が複数設けられている場合に
その中の一つの回答端末を選定する方法について説明す
る。

【００８４】従来の受付方式は問合せに対して即時方式
で受付者に接続するため、新たな問合せ呼が接続された
ときに空き状態にある受付者の電話機や受付台（以下、
受付台と記す）の中からひとつの受付台を選定する。そ
の際、能率のよい受付者の受付数が多くなることを避け
るためにＡＣＤ装置などを用いて受付者の負荷を平均化
するように呼を分配する方法が各種提案されている。例
えば、その時点までの受付数などを管理して、受付数が
最も少ない受付台から選定する方法などがその代表的な
ものである。

【００８５】本発明のコールバック式受付処理方法にお
いても同一種別の回答端末の中から一つの回答端末を選
定する方法に従来のＡＣＤ装置などで使用されている方
法を用いることは可能であるが、コールバック式の回答
端末はコールバック用情報を受け付けてから回答に必要
な資料を準備したり、回答途中で顧客との通話を一旦切
断し、調査を行ったうえで再度顧客に接続する場合など
があるため、問合せ呼があったときに回答端末が使用状
態でないというだけで空き状態と判定し、空き状態の回
答端末の中からコールバック情報を転送する回答端末を
選択することは適切でない。

【００８６】そこで本発明のコールバック式受付処理方
法においては予め回答端末の種別ごとに標準負荷を定め
たうえ、各回答端末が標準負荷に対してその時点までに
どの程度の負荷が加わっているかを調べ、加わっている
負荷が最も少ない回答端末を選定する。負荷については
例えば、回答端末の種別ごとに過去の１件当たりの処理
時間の統計をとり、稼動能率を考慮して１日に何件処理
できるかという数値を標準負荷として設定し、各回答端
末のその日の現時点までのコールバック用情報の受付件
数（以下、負荷と記す）が標準負荷の何％に達している
かを示す指標を負荷率ａとして、負荷率ａが最も低い回
答端末の中から選定するようにする。

【００８７】図15は上記のような方法で回答端末を選定
する場合に使用する回答端末負荷管理テーブルの構成の
一実施例を図示したものである。回答端末選定処理にお
いて例えばパソコン関係を担当する回答端末（回答端末
の種別をＴ11とする）を選定した場合、回答端末Ｔ11が
複数存在する（図15のＴ11−１及びＴ11−１の２台とす
る）場合には、回答端末Ｔ11−１の負荷率ａ₁₁₁＝ｎ
₁₁₁／Ｎ₁₁と回答端末Ｔ11−２の負荷率ａ₁₁₂＝ｎ₁₁₂
／Ｎ₁₁とを比較し、負荷率ａが低い方の回答端末Ｔ11を
選定する。

【００８８】パソコン関係の問合せに対する回答時間と
ワープロ関係の問合せに対する平均回答時間が異なる場
合は、図15の回答端末負荷管理テーブルにおける回答端
末Ｔ１１（パソコン担当）の標準負荷Ｎ₁₁と回答端末Ｔ
１２（ワープロ担当）の標準負荷Ｎ₁₂は異なる値となる
が、例えば、パソコン関係とワープロ関係の問合せの回
答を兼務する回答端末がある場合には、パソコン関係の
問合せに対する負荷率（ａ₁とする）とワープロ関係の
問合せに対する負荷率（ａ₂とする）の和ａ₁＋ａ₂を
その回答端末の負荷率ａとすれば、他の回答端末と負荷
の大小を比較することができるので、状況に応じて回答
端末の担当内容を変化させても回答端末の負荷の均等化
を容易に行うことが可能である。

【００８９】次に図11によりコールバック用情報転送処
理の処理シーケンスについて説明する。回答端末は例え
ばワークステーションまたはパソコンなどにより構成さ
れており、必要に応じて電話機と組合せるが、これらは
いずれも汎用の機器を想定する。

【００９０】コールバック用情報転送処理を開始する
と、先ず、回答端末の情報を用いてその回答端末が問合
せ受付処理を行う場所（例えば、図２の受付センタ３
内）に設置されているか、遠隔地に設定されているか確
認する（図11のＳ181 ）。これは回答端末の情報の中に
設置場所を示す情報を含めるか、接続情報（例えば、回
答端末が受付センタ内の場合はその回答端末のアドレ
ス、遠隔地の場合は通信網を介して接続するための電話
番号になる）によって識別するようにすれば容易に行う
ことができる。

【００９１】その結果、回答端末が受付センタ内に設置
されていることが確認されれば、その回答端末のアドレ
スに対してコールバック用情報、即ち、顧客情報（顧客
端末１の電話番号、優先度、地域識別情報など）、問合
せ内容の詳細情報、回答方法についての希望事項などを
その回答端末に適した方法で転送する（Ｓ182 →Ｓ183
）。また、回答端末の設置場所が遠隔地であることが
確認された場合は、回答端末の情報に含まれている電話
番号を用いて通信網に対して発呼し、回答端末より応答
信号を受信したときにコールバック用情報を送信する
（Ｓ182 →Ｓ184 →Ｓ185 →Ｓ183 ）。転送方法は公知
の技術を用いて行うことが可能であるので詳細説明は省
略する。

【００９２】コールバック用情報は回答端末内に蓄積さ
れるが、そのとき同時に、コールバック用情報が受信さ
れたことを任意の方法（公知の技術による）で表示す
る。回答端末の担当者は他の処理を行っていなければこ
の表示によりコールバック用情報の内容を確認し、回答
に必要な準備を行ったうえで顧客情報として送られてき
ている顧客電話番号か回答先として指定された電話番号
を用いて顧客に接続し、回答を行う。その際、回答時刻
について指定があれば、指定された時刻に接続を行い、
また回答手段について要求があればその手段（例えば、
ＦＡＸなど）により回答する。回答端末における処理は
公知の技術により可能であるので詳細説明は省略する。

【００９３】次に、コールバック式受付処理を行う本発
明の装置類の実施形態について説明するが、各装置の動
作はコールバック式受付処理方法の説明と重複するとこ
ろが多いので、処理内容の詳細については説明を簡略化
し、各装置の構成各部の動作を主体に説明する。最初に
受付センタ内に設置されて問合せ受付処理と問合せ情報
の分配処理の両処理を行うコールバック式受付分配装置
の実施形態について図16を参照して説明する。

【００９４】図16は本発明のコールバック式受付分配装
置の実施例の構成と接続例についての一実施形態を図示
したものである。受付センタ３に対して問合せを行う顧
客は顧客端末１より受付用として定められている電話番
号をダイヤルする。受付用の電話番号（代表番号）は１
つであることが多いが、問合せ内容により異なる電話番
号が設定されている場合もある。後者の場合、電話番号
別に受付用回線11を群分けする方法と、受付用回線11は
１群として受付センタ内の構内交換機５に接続し、構内
交換機５がダイヤルされた番号を識別して電話番号に応
じた回線（内線に当たる）13を選択する方法とがある。
後者は所謂ダイヤルイン接続であるが、この場合は回線
13が群分けされることになる。

【００９５】コールバック式受付分配装置100 の制御部
112 は回線13のどの回線に着呼があったか識別すること
ができるので、問合せ先識別部117 内に着信回線（また
は着信番号）と問合せ先（コールバック式受付処理方法
の説明参照）を示す情報を対応させたテーブル（図示省
略）を備え、問合せ先識別部117 は制御部112 の接続処
理部（図示省略）より着信回線の情報を受けることによ
りどの電話番号がダイヤルされたか、即ち、問合せ呼の
問合せ先を識別することができる。

【００９６】本発明のコールバック式受付分配装置100
の回線インタフェース部111 は接続される回線が受付用
回線11か内線13かによって内部構成が若干異なるが、問
合せ内容により異なる電話番号が設定され、かつ、電話
番号に対応して受付用回線11または内線13が群分けされ
ている場合には着信回線を識別することによって問合せ
先の識別が可能である。なお、構内交換機５が設置され
ず、受付用回線11が群分けされていない場合でも、通信
網からはダイヤルインのために電話番号の下位数字が送
られてくるので、回線インタフェース部111 内にこの電
話番号を受信して解析する機能（この機能は公知の技術
により容易に構成できるので説明は省略する）を備える
ことにより問合せ先の識別は可能である。

【００９７】また、近年の公衆通信網（ＩＳＤＮ）は発
呼者識別情報（発呼者電話番号）を着信側に送信するこ
とができるが、受付センタ３に構内交換機５が設けられ
ている場合は構内交換機５がこの発呼者識別情報を受信
する。コールバック式受付分配装置100 の制御部112 は
構内交換機５の中央制御装置（図示省略）より制御情報
線15を介して発呼者識別情報を受信し、制御部112 内の
発呼者識別部116 に送るので、発呼者識別部116 は問合
せを行ってきた顧客の電話番号を識別することができ
る。受付センタ３に構内交換機５が設置されず、通信網
６よりの受付用回線11が直接コールバック式受付分配装
置100 に接続されている場合は、制御部112 内の発呼者
識別部116 は通信網側から送られる発呼者識別情報を回
線インタフェース部111 を介して受信し、発呼者を識別
する。

【００９８】以上のようにして顧客端末１より問合せ呼
が着信するとコールバック式受付分配装置100 の制御部
112 では発呼者の識別と問合せ先の識別を行うが、識別
した発呼者情報と問合せ先情報は問合せ情報記憶部114
に記憶させる。次いで、制御部112 は回線インタフェー
ス部111 を制御して受付用回線11または内線13に対して
応答表示を行うが、応答表示は発呼者識別や問合せ先識
別と前後しても差し支えない。制御部112 は応答表示と
ともに回線インタフェース部111 を介して着信回線に詳
細情報受信部113 を接続し、ＴＫＥ118 より例えば図４
のステップＳ104 に記載されているような内容の音声ガ
イダンスを送出させる。この音声ガイダンスに応じて顧
客端末１よりＤＴＭＦ信号が送られてくるとＤＴＭＦＲ
ＥＣがこれを受信し、受信した情報を例えば問合せ先情
報として問合せ情報記憶部114 に記憶させる。

【００９９】以後、音声ガイダンスの送出とＤＴＭＦ信
号の受信を繰り返すが、その間に顧客端末１より音声に
より問合せ内容の詳細が送られてきた場合には直接また
はディジタル化して問合せ情報記憶部114 内の旺盛情報
メモリ（図示省略）に記憶させる（音声情報の記憶は公
知の技術により行われるので詳細説明は省略する）。な
お、音声情報の記憶は問合せ情報記憶部114 以外に音声
情報蓄積専用のディスクなど（図示省略）を設けて記憶
させてもよい。

【０１００】予め予定されている問合せ情報の受信と記
憶を終了すると図７のステップＳ128 に記載されている
ような受付終了の通知とオンフックを督促する音声ガイ
ダンスをＴＫＥ118 より送出し、顧客端末１がオンフッ
クすると制御部112 はこれを検出し、問合せ情報記憶部
114 に記憶されている問合せ情報を問合せ情報送出部11
5 に読み出させる。問合せ情報送出部115 は読み出した
問合せ情報を所定の形式に編集し、問合せ情報分配部12
0 に送出する。

【０１０１】問合せ情報分配部120 の問合せ情報受信部
125 は上記の問合せ情報を受信すると順次問合せ情報記
憶部126 に記憶させ、すべての問合せ情報の記憶を終了
すると回答端末選定部121 を起動する。回答端末選定部
121 は起動されると問合せ情報記憶部126 に記憶された
問合せ情報を順次読み出すとともにデータベース122に
アクセスし、読み出した問合せ情報に対応した回答を行
う回答端末の有無を確認する。

【０１０２】データベース122 には図12乃至図14に例示
されている回答端末指定テーブルと同様な内容が記憶さ
れているので、例えば問合せ情報として顧客情報（顧客
電話番号）を読み出した場合はその顧客に対して特定の
回答端末が指定されているか否かを確認し、指定されて
いたときはその回答端末を選定し、その回答端末の情報
をデータベースより読み出して記憶する。また、特定の
回答端末が指定されていない場合は回答端末の選定は行
わないが、その顧客に優先度が指定されていればその優
先度を読み出し、コールバックを行う際の補助情報とし
て記憶する。図12の回答端末指定テーブルに問合せを行
ってきた顧客の電話番号が登録されていない場合はコー
ルバック用補助情報を記憶しないでもよいが、例えば
「非優先」という補助情報を記憶させてもよい。

【０１０３】顧客情報の市外局番を用いてその顧客の地
域に地域担当の回答端末が設けられているか否かを確認
する処理（図８及び図12参照）や、問合せ先情報及び問
合せ種類情報の一方または両方を用いて問合せ内容に適
した回答を行う回答端末を選択する処理（図９〜図10及
び図14参照）なども同様にして行われる。回答端末の選
定を終了すると回答端末選定部は、問合せ情報記憶部に
記憶されている問合せ情報と、選定した回答端末の情報
及びデータベース121 を索引したときに得られたコール
バック用補助情報をコールバック用情報送出部123 に出
力する。

【０１０４】コールバック用情報送出部123 は受信した
問合せ情報と補助情報をコールバック用情報として所定
の形式に編集するとともに回答端末の情報を解析し、選
定された回答端末が受付センタ３内に設置されている回
答端末4aであれば、その回答端末4aに適合するインタフ
ェース（図示省略）を介して編集したコールバック用情
報を送出する。選定された回答端末が受付センタ３の外
部に設置されている回答端末4bであるときは、コールバ
ック用情報送出部123 は回答端末の情報に含まれている
接続情報（選定された回答端末の電話番号）を接続処理
部124 に送る。

【０１０５】これを受けると接続処理部124 は回線イン
タフェース部127 より構内交換機５を介して（または直
接回答用回線12を用いて）通信網２に対して発呼し、先
の接続情報を送出する（構内交換機５を介する場合は構
内交換機５が回答用回線12を選択するために必要な数
字、例えば“０”を接続情報に付加する) 。これによっ
て遠隔地の回答端末4b に接続されるとコールバック用
情報送出部123 はコールバック用情報を所定の形式で送
出する。なお、回答端末4a、4bは汎用のワークステーシ
ョンまたはパソコンに電話機を付加するか電話機機能を
内蔵させたものなど、各種の形態のものがある。また、
回答端末4aに対してはコールバック用情報を転送する情
報転送線17を設けるが、回答端末4aが複数設置されてい
る場合は情報転送線17をバス形式としてもよい。

【０１０６】コールバック用情報を受信した回答端末4
a、4bの操作者（回答者）はコールバック用情報をディ
スプレイに表示させるなどして問合せ内容を検討し、必
要な資料を準備するなどしたのち、顧客情報（電話番
号）を用いて顧客端末１に接続し、問合せに対する回答
を行う。その際、顧客の優先度も確認し、優先度が高い
顧客であれば他の顧客に対する回答に先立って接続し、
また、回答方法や時間に指定がある場合はそれに従った
回答を行う。なお、回答手段としてＦＡＸが指定されて
いる場合は必要なデータや図面をキー入力やスキャナ
（図示省略）などを用いて回答端末4a（例えばパソコ
ン）に記憶させたのちにファクシミリ形式で出力した
り、別に備えたＦＡＸ（図示省略）を用いて送信する。

【０１０７】図16において、顧客端末１より通信網2a
（通常、公衆通信網）を介して接続される受付用回線11
は受付専用として設定するのが普通であるが、回答端末
4aが構内交換機５を介して発信する回答用回線12や、遠
隔地の回答端末4bに接続する際に使用する回答用回線12
は構内交換機５に収容されている一般内線電話機（図示
省略）が使用する局線と共用にすることが可能である。
なお、回答端末4bは説明の便から通信網２に対して２本
の回線で接続されているように図示しているが、実際に
は１本の加入者線になる。

【０１０８】次に、受付センタの外部に設置されて問合
せ受付処理のみを行うコールバック式受付装置の実施形
態について図17を参照して説明する。図17は本発明のコ
ールバック式受付装置の構成と接続関係の一実施例を図
示したものである。受付センタが全国に１か所しか設け
られていない場合、受付センタを運用する企業は全国各
地の加入者が受付センタに接続して問合せを行う際の通
信料金を負担しなければならないことが多い。このよう
な経済的な負担を少なくするためには顧客端末１と問合
せを受け付ける装置の間の距離を短くするのが得策であ
る。コールバック式受付装置200 はその目的に適したも
ので、各地域に分散して設置するように構成されてい
る。図17より明らかなように、コールバック式受付装置
200 は例えば全国に１か所または少数設けられるコール
バック式分配装置300 （図17には受付センタ３内に設置
された例を示す）と組み合わせて使用する。

【０１０９】顧客端末１は問合せを行う場合、地域ごと
に定められている問合せ受付用の電話番号をダイヤルす
る。このダイヤルによって顧客端末１は通信網（通常は
公衆通信用の電話網）2aを介してコールバック式受付装
置200 に接続される。コールバック式受付装置200 では
問合せ受付部210 が問合せ情報の受付処理を行うが、問
合せ情報を記憶するまでの処理は図16により説明したコ
ールバック式受付分配装置100 の問合せ受付部110 にお
ける処理と同一であるので説明は省略する。なお、コー
ルバック式受付装置200 の前段に構内交換機が設けられ
ていない場合は通信網３より送られる発呼者識別情報を
回線インタフェース部211 を介して制御部212 が受信
し、発呼者識別部216 がこの情報を顧客情報として識別
する。

【０１１０】問合せ情報記憶部214 にすべての問合せ情
報が記憶されると顧客端末１に接続を切断させ、制御部
212 は問合せ情報送信部220 に処理を移す。問合せ情報
送信部220 では問合せ情報送出部221 が問合せ情報記憶
部214 に記憶された問合せ情報を読み出して編集すると
ともに接続処理部222 を起動する。コールバック式受付
装置200 とコールバック式分配装置300 の間は専用線で
接続されることもあるが、図17では通信網2bを介して接
続される例を図示している。この場合、通信網2bは公衆
通信網であっても企業内通信網であってもよいが、以
下、公衆通信網であるとして説明する。

【０１１１】公衆通信網を介してコールバック式分配装
置300 に接続する場合、接続処理部222 内にはコールバ
ック式分配装置300 の電話番号（代表番号）を接続情報
として記憶しておき、起動されると回線インタフェース
部223 を介して通信網2bに発信し、コールバック式分配
装置300 の電話番号を送出する。コールバック式分配装
置300 に接続されるとコールバック式分配装置300 より
応答信号が送られるのでこれを受信すると問合せ情報送
出部221 は編集した問合せ情報を回線インタフェース部
223 より通信網2bに対して送出する。すべての問合せ情
報の送出を終わると、通信網2bに対する接続を切断し、
コールバック式受付装置200 における処理は終了する。
なお、問合せ情報の転送の際に異常があった場合にはコ
ールバック式分配装置300 から再送要求などを行うなど
の措置をとるが、データ転送中の異常処理方法は公知の
技術が適用できるので詳細説明は省略する。

【０１１２】次に、受付センタ内に設置されてコールバ
ック式受付装置200 からの問合せ情報を受信し、回答端
末の選定と問合せ情報の回答端末への転送処理を行うコ
ールバック式分配装置の実施形態について図18を参照し
て説明する。図18は本発明のコールバック式分配装置の
構成と接続関係の一実施例を図示したものである。

【０１１３】図18から明らかなように、コールバック式
分配装置300 は図16に図示されたコールバック式分配装
置300 から問合せ受付部110 を除いて問合せ情報分配部
120のみで構成し、かつ、問合せ情報分配部120 に回線
インタフェース部を付加した構成となっている。従っ
て、コールバック式分配装置300 の動作はコールバック
式受付分配装置100 の問合せ情報分配部120 の動作と殆
ど同一であるので、以下では相違点のみについて説明す
る。

【０１１４】コールバック式分配装置300 はコールバッ
ク式受付装置200 より通信網2b及び構内交換機５を介し
て接続されると回線インタフェース部311 が着呼を検出
するが、回線インタフェース部311 は着呼を検出すると
回線側に対して応答表示を行い、回線を問合せ情報受信
部325 に接続する。応答信号を受信したコールバック式
受付装置200 が問合せ情報の送信を開始すると問合せ情
報受信部325 はこの情報を受信して問合せ情報記憶部32
6 に記憶させる。なお、問合せ情報受信部325は問合せ
情報の送受信形態に適合する受信機能を備えており、例
えば、問合せ情報がアナログ回線で転送される場合には
変復調（ＭＯＤＥＭ）機能を内蔵する。すべての問合せ
情報を問合せ情報記憶部326 に記憶したのちの動作はコ
ールバック式受付分配装置100 の問合せ情報分配部120
の動作と同一であるので説明を省略する。

【０１１５】以上、図４乃至図18を参照して本発明のコ
ールバック式受付処理方法及びコールバック式受付処理
を行う装置の実施形態について説明したが、本発明が図
示及び説明された内容のみに限定されるものでないこと
は言うまでもない。例えば、上記では商品の使用方法の
問合せや故障／修理についての問合せを例として説明し
たが、本発明の受付処理方法及び装置が商品関係の問合
せ以外の受付処理にも適用できることは勿論である。

【０１１６】また、顧客より受信する問合せ情報の内容
は図示された全部の項目を前提とするものではなく、一
部を省略することは勿論差し支えない。また、逆に図示
された以外の情報を受信することが可能であることも当
然である。例えば、商品の使用方法やオプション機能の
追加方法、故障情報などについて予め商品の説明書に問
合せの場合に使用するコードを記載しておけば、問合せ
内容をより詳細に、かつ、短い情報で受信することが可
能である。

【０１１７】また、コールバック式受付分配装置100 、
コールバック式受付装置200 及びコールバック式分配装
置300 の構成方法には多種多様なものが考えられるが、
本発明が図16〜図18に図示された構成のみに限定されな
いことは勿論である。また、図16〜図18は本発明に必要
な部分のみを図示したものであり、図示された以外の構
成を付加することを排除するものでないことは勿論であ
る。

【０１１８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明では顧客か
らの問合せを直接回答者に接続せずに、問合せ内容を記
憶したのちに適切な回答を行うことができる回答端末を
選定してコールバックにより回答することができるよう
に問合せ呼を処理するので、回答中に資料調査などの時
間が必要になることが少なくなり、回線の無効保留時間
が減少し、顧客に対して無駄な時間を費やさせることが
少なくなる。このため、受付処理の効率が向上し、顧客
に対するサービス品質も向上する。

【０１１９】また、本発明の方法はコールバックにより
回答するように処理するため、顧客よりの問合せが集中
しても回答時期を拡散することによって回答に使用する
回線を効率よく使用することができ、受付回線の無効保
留時間の減少と合わせて回線全体の使用効率を高めるこ
とができ、受付サービスを提供する企業の経済的負担を
少なくすることができる。また、本発明の受付処理方法
では受付回線の保留時間が短くなるので、多数の受付回
線を設定しなくてもかかり易くなり、顧客サービスも向
上する。

【０１２０】以上のように、本発明のコールバック式受
付処理方法及びその処理方法を適用する装置類は顧客の
問合せを受け付けて回答する受付サービスの効率化とサ
ービス品質の向上に大きく寄与する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のコールバック式受付処理方法の基本
処理シーケンス図

【図２】本発明のコールバック式受付分配装置の基本
構成図

【図３】本発明のコールバック式受付装置及び分配装
置の基本構成図

【図４】本発明のコールバック式受付処理方法の実施
例処理シーケンス図（１）

【図５】本発明のコールバック式受付処理方法の実施
例処理シーケンス図（２）

【図６】本発明のコールバック式受付処理方法の実施
例処理シーケンス図（３）

【図７】本発明のコールバック式受付処理方法の実施
例処理シーケンス図（４）

【図８】本発明のコールバック式受付処理方法の実施
例処理シーケンス図（５）

【図９】本発明のコールバック式受付処理方法の実施
例処理シーケンス図（６）

【図１０】本発明のコールバック式受付処理方法の実
施例処理シーケンス図（７）

【図１１】本発明のコールバック式受付処理方法の実
施例処理シーケンス図（８）

【図１２】顧客対応回答端末指定テーブルの実施例構
成図

【図１３】地域対応回答端末指定テーブルの実施例構
成図

【図１４】問合せ内容別回答端末指定テーブルの実施
例構成図

【図１５】回答端末負荷管理テーブルの実施例構成図

【図１６】本発明のコールバック式受付分配装置の実
施例構成図

【図１７】本発明のコールバック式受付装置の実施例
構成図

【図１８】本発明のコールバック式分配装置の実施例
構成図

【図１９】従来技術の受付システム構成図

【符号の説明】

１顧客端末２、２ａ、２ｂ通信網３受付センタ４ａ、４ｂ回答端末 11 受付用回線 12 回答用回線 100 コールバック式受付分配装置 110 、210 問合せ受付手段 120 問合せ情報分配手段 121 、321 回答端末選定手段 122 、322 回答端末情報蓄積手段 123 、323 コールバック用情報送出手段 124 、324 回答端末接続手段 200 コールバック式受付装置 220 問合せ情報送信手段 300 コールバック式分配装置 310 問合せ情報受信手段

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号ＦＩＨ０４Ｑ 3/58 １０７Ｈ０４Ｑ 3/58 １０７

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客情報と問合せ内容に対応して回答を
行う回答端末の情報を記憶したデータベースを備え、通
信網を介して顧客より問合せがあったときに、通信網ま
たは顧客より送られる発呼者識別情報を顧客情報として
記憶するとともに、音声ガイダンスによって顧客より入
力させた問合せ内容を示す情報を前記顧客情報とともに
問合せ情報として記憶して顧客に接続を切断させ、前記
切断後に前記問合せ情報を用いて前記データベースを索
引して前記問合せ情報に対応する回答端末を選定すると
ともに、選定した回答端末に対して前記問合せ情報を転
送することにより、回答端末が事前に顧客の情報と問合
せ内容を確認したうえでコールバック接続により顧客に
接続し、問合せを行ってきた顧客に対して効率よく回答
することを可能としたことを特徴とするコールバック式
受付処理方法。
【請求項２】前記データベースに、予め指定した特定
の顧客に対して特定の回答端末の情報を対応させて記憶
し、データベースを索引したときに顧客情報が特定の顧
客であった場合は該顧客に対して特定されている回答端
末を選定するようにしたことを特徴とする請求項１記載
のコールバック式受付処理方法。
【請求項３】問合せの種類ごとに問合せの電話番号を
変え、通信網を介して顧客より問合せがあったときに着
信した回線により着信電話番号を識別して問合せ先情報
として記憶し、前記データベースを索引する際に該問合
せ先情報を用いて回答端末を選定することを特徴とする
請求項１記載のコールバック式受付処理方法。
【請求項４】顧客よりの問合せを受け付ける場所から
離れた場所に回答端末を設置する場合に、前記データベ
ースに遠隔地の回答端末に接続するための接続情報を記
憶し、前記データベースを索引したときに選定した回答
端末が遠隔地に設置された回答端末であった場合は、デ
ータベースより読み出した接続情報を用いて該回答端末
に接続したのち、問合せ情報を転送することを特徴とす
る請求項１記載のコールバック式受付処理方法。
【請求項５】地域対応に回答端末を設置する場合に、
前記データベースに地域を示す情報と各地域を担当する
回答端末の情報を対応させて記憶し、前記データベース
を索引する際に顧客情報の一部を地域を示す情報として
使用することにより顧客の所在する地域を担当する回答
端末を選定して該地域担当の回答端末に接続し、問合せ
情報を転送することを特徴とする請求項４記載のコール
バック式受付処理方法。
【請求項６】前記データベースに顧客情報と問合せ内
容に対応して回答の際に参考となる情報を補助情報とし
て予め記憶しておき、データベースを索引する際に前記
補助情報を読み出して問合せ情報とともに選定した回答
端末に転送することを特徴とする請求項１記載のコール
バック式受付処理方法。
【請求項７】前記データベース内に補助情報として顧
客対応に予め定めた優先順位情報を記憶し、データベー
スを索引する際に発呼者識別情報に対応する優先順位情
報を補助情報として読み出して回答端末に送出すること
により、回答端末が顧客に対する回答の優先度を識別で
きるようにしたことを特徴とする請求項６記載のコール
バック式受付処理方法。
【請求項８】音声ガイダンスを送出して顧客の希望す
る回答手段を示す情報を入力させて記憶し、回答端末の
選定を終了したのちに選定した回答端末に対して前記回
答手段を示す情報を問合せ情報に含めて転送することに
より、回答端末が顧客の希望する回答手段により回答す
ることを可能としたことを特徴とする請求項１記載のコ
ールバック式受付処理方法。
【請求項９】音声ガイダンスを送出して顧客の希望す
る回答時刻の情報を入力させて記憶し、回答端末の選定
を終了したのちに選定した回答端末に対して前記回答時
刻の情報を問合せ情報に含めて転送することにより、回
答端末が顧客の希望する時刻に回答することを可能とし
たことを特徴とする請求項１記載のコールバック式受付
処理方法。
【請求項１０】音声ガイダンスを送出して顧客の希望
する回答先の情報を入力させて記憶し、回答端末の選定
を終了したのちに選定した回答端末に対して前記回答先
の情報を問合せ情報に含めて転送することにより、回答
端末が問合せを行ってきた顧客端末と異なる回答先に回
答することを可能としたことを特徴とする請求項１記載
のコールバック式受付処理方法。
【請求項１１】通信網を介して顧客端末より接続され
たときに通信網または顧客端末より発呼者識別情報を受
信して顧客情報として識別したのち、音声ガイダンスに
応じて顧客端末より送られる問合せ内容を示す情報を顧
客情報とともに問合せ情報として記憶し、記憶を終了し
たときに顧客端末に対して接続の切断を指示し、顧客端
末が接続を切断したときに前記問合せ情報を出力する問
合せ受付手段と、顧客情報と問合せ内容を示す複数の情報の中の一つまた
は複数の情報の組み合わせに対応して回答を行う回答端
末の情報を記憶した回答端末情報蓄積手段と、前記問合せ情報を受信し、前記受信した問合せ情報を用
いて回答端末情報蓄積手段を索引し、問合せ情報の内容
に対応して記憶されている回答端末の情報を読み出して
前記問合せ情報とともに出力する回答端末選定手段と、前記回答端末選定手段より回答端末の情報と問合せ情報
を受信したときに、受信した回答端末の情報を用いて該
当回答端末に対し前記問合せ情報をコールバック用情報
として送出するコールバック用情報送出手段を備えたこ
とを特徴とするコールバック式受付分配装置。
【請求項１２】回答端末の一部または全部がコールバ
ック式受付分配装置の設置場所と異なる場所に設けられ
た場合に適用されるコールバック式受付分配装置であっ
て、前記コールバック用情報送出手段より回答端末の情報と
問合せ情報を受信したときに、受信した回答端末の情報
に含まれる接続情報を用いて通信網に対して発信し、回
答端末に接続されたときに前記問合せ情報をコールバッ
ク用情報として該回答端末に送出する回答端末接続手段
を備え、かつ、コールバック用情報送出手段は回答端末選定手段より受
信した回答端末の情報を解析し、該回答端末が異なる場
所に設置されていることを確認した場合に前記回答端末
接続手段に対して回答端末の情報と問合せ情報を出力す
るように構成されたことを特徴とする請求項１１記載の
コールバック式受付分配装置。
【請求項１３】通信網を介して顧客端末より接続され
たときに通信網または顧客端末より発呼者識別情報を受
信して顧客情報として識別したのち、音声ガイダンスに
応じて顧客端末より送られる問合せ内容を示す情報を顧
客情報とともに問合せ情報として記憶し、記憶を終了し
たときに顧客端末に対して接続の切断を指示し、顧客端
末が接続を切断したときに前記問合せ情報を出力する問
合せ受付手段と、回答端末を選定して問合せ情報を転送するコールバック
式分配装置に対する接続情報を予め記憶し、前記問合せ
情報を受信したときに、前記接続情報を用いて通信網に
対して発信し、コールバック式分配装置に接続されたと
きに前記問合せ情報をコールバック式分配装置に送信す
る問合せ情報送信手段を備えたことを特徴とするコール
バック式受付装置。
【請求項１４】顧客よりの問合せをコールバック式で
受け付けるコールバック式受付装置より通信網を介して
接続されたときに自動応答して前記コールバック式受付
装置より送信される問合せ情報を受信し、回答端末選定
手段に出力する問合せ情報受信手段と、顧客情報と問合せ内容を示す複数の情報の中の一つまた
は複数の情報の組み合わせに対応して回答を行う回答端
末の情報を記憶した回答端末情報蓄積手段と、前記問合せ情報を受信し、前記受信した問合せ情報を用
いて回答端末情報蓄積手段を索引し、問合せ情報の内容
に対応して記憶されている回答端末の情報を読み出して
前記問合せ情報とともに出力する回答端末選定手段と、前記回答端末選定手段より回答端末の情報と問合せ情報
を受信したときに、受信した回答端末の情報を用いて該
当回答端末に対し前記問合せ情報をコールバック用情報
として送出するコールバック用情報送出手段を備えたこ
とを特徴とするコールバック式分配装置。
【請求項１５】回答端末の一部または全部がコールバ
ック式分配装置の設置場所と異なる場所に設けられた場
合に適用されるコールバック式分配装置であって、前記コールバック用情報送出手段より回答端末の情報と
問合せ情報を受信したときに、受信した回答端末の情報
に含まれる接続情報を用いて通信網に対して発信し、回
答端末に接続されたときに前記問合せ情報をコールバッ
ク用情報として該回答端末に送出する回答端末接続手段
を備え、かつ、コールバック用情報送出手段は回答端末選定手段より受
信した回答端末の情報を解析し、該回答端末が異なる場
所に設置されていることを確認した場合に前記回答端末
接続手段に対して回答端末の情報と問合せ情報を出力す
るように構成されたことを特徴とする請求項１４記載の
コールバック式分配装置。