JPH10289277A - 障害対処要員割付処理装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明は、システムで発生する複数種類の障害
に対処する障害対処要員の割り付け処理を実行する障害
対処要員割付処理装置の提供を目的とする。 【解決手段】各障害対処要員の障害対処に要した時間情
報を障害種類毎に管理する第１の管理手段１０と、第１
の管理手段１０の管理データを使って、予約割り付けさ
れている障害も含めつつ、障害対処要員に割り付けられ
ている障害の復旧予測時刻を算出することで、障害対処
要員の空きとなる予測時刻を算出する算出手段１６と、
障害対処要員毎に、障害対処に従事しているのか否かと
いうことと、従事しているときには、対処中及び予約割
り付けされている障害の識別子を管理するとともに、算
出手段１６の算出する空き予測時刻を管理する第２の管
理手段１２と、障害が発生するときに、第１及び第２の
管理手段１０,1２の管理データを使って障害対処要員を
決定する決定手段１７とを備えるように構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、システムで発生す
る複数種類の障害に対処する障害対処要員の割り付け処
理を実行することで、システムを迅速に復旧させること
を実現する障害対処要員割付処理装置に関する。

【０００２】システムに障害が発生すると、通常、障害
対処要員の補完作業が必要となる。このときには、障害
対処要員のスキルがシステムの復旧時間に大きな影響を
与える。これから、適切な障害対処要員を割り付けてい
くことで、迅速にシステムを復旧させていく必要があ
る。

【０００３】

【従来の技術】従来では、障害発生時に迅速にシステム
を復旧させていくために、システムで発生する障害に対
しての対処手順を管理する構成を採って、障害が発生す
ると、その発生した障害に対しての対処手順を読み出し
て障害対処要員に通知していくことで、迅速にシステム
を復旧させていくという構成を採っていた。

【０００４】これにより、障害対処要員は、予め用意さ
れる規定の対処手順に従って障害に対処していくこと
で、迅速にシステムを復旧できるようになる。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来技
術では、担当となる障害対処要員を決定する点について
は、管理者の決定に委ねられており、機械化されていな
いというのが実情である。

【０００６】これから、管理者が、担当となる障害対処
要員を適切に決定していかないと、システムの復旧が遅
れるという問題点があった。すなわち、従来技術のよう
に、予め用意される規定の対処手順に従って障害に対処
していくという構成を採っていても、障害対処要員のス
キルにより、システムの復旧までの時間は大きく異なる
ことになる。

【０００７】これから、発生した障害に対して高いスキ
ルを持っていることで、迅速にシステムを復旧できる障
害対処要員がいても、その時点で別の障害の対処中であ
ることで、別の障害対処要員に障害対処が割り付けられ
てしまうことが起こり、これにより、システムの復旧が
遅れるというような問題点があった。

【０００８】本発明はかかる事情に鑑みてなされたもの
であって、システムで発生する複数種類の障害に対処す
る障害対処要員の割り付け処理を実行することで、シス
テムを迅速に復旧させることを実現する新たな障害対処
要員割付処理装置の提供を目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】図１に本発明の原理構成
を図示する。図中、１は本発明を具備する障害対処要員
割付処理装置であって、システムで発生する複数種類の
障害に対処する障害対処要員の割り付け処理を実行する
ことで、システムを迅速に復旧させることを実現するも
のである。

【００１０】この障害対処要員割付処理装置１は、第１
の管理手段１０と、第１の更新手段１１と、第２の管理
手段１２と、第２の更新手段１３と、第３の管理手段１
４と、第３の更新手段１５と、算出手段１６と、決定手
段１７と、特定手段１８とを備える。

【００１１】この第１の管理手段１０は、各障害対処要
員の障害対処に要した時間情報（平均時間や最短時間な
ど）を障害種類毎に管理するとともに、各障害対処要員
に対して、どの障害種類について要員育成モードが設定
されているのかということを管理する。第１の更新手段
１１は、第１の管理手段１０の管理データを更新する。

【００１２】第２の管理手段１２は、障害対処要員毎
に、障害対処に従事しているのか否かということと、従
事しているときには、対処中及び予約割り付けされてい
る障害の識別子を管理するとともに、障害対処要員の空
きとなる予測時刻を管理する。第２の更新手段１３は、
第２の管理手段１２の管理データを更新する。

【００１３】第３の管理手段１４は、第１の管理手段１
０が障害対処に要した時間情報として、障害対処に要し
た最短時間を管理するときに用意されて、障害対処に要
した全障害対処要員の平均時間を障害種類毎に管理す
る。第３の更新手段１５は、第３の管理手段１４の管理
データを更新する。

【００１４】算出手段１６は、第１の管理手段１０の管
理データを使って、予約割り付けされている障害も含め
つつ、障害対処要員に割り付けられている障害の復旧予
測時刻を算出することで、障害対処要員の空きとなる予
測時刻を算出して第２の管理手段１２に登録する。決定
手段１７は、障害が発生するときに、第１及び第２の管
理手段１０,1１の管理データを使って、その障害の対処
を担当する障害対処要員を決定する。

【００１５】特定手段１８は、第３の管理手段１４が設
けられるときに用意されて、第１の管理手段１０の管理
する最短時間と、第３の管理手段１４の管理する平均時
間ととの平均値を算出することで、算出手段１６の算出
処理に必要となる障害対処要員の障害対処に要する時間
を特定する。

【００１６】このように構成される本発明の障害対処要
員割付処理装置１では、システムに障害が発生すると、
決定手段１７は、先ず最初に、第１の管理手段１０の管
理データを参照することで、例えば、その障害の対処に
要する各障害対処要員の平均時間を入手し、続いて、第
２の管理手段１２の管理データを参照することで、各障
害対処要員の空きとなる予測時刻を入手して、その２つ
の入手データと現時刻とから、各障害対処要員に対し
て、その発生した障害の対処を割り付けたときのシステ
ムの復旧時刻を算出する。そして、その算出結果に従っ
て、最も早くシステムを復旧する障害対処要員に対し
て、その障害の対処を割り付けていく。

【００１７】このとき、決定手段１７は、最も早くシス
テムを復旧する障害対処要員に対して、発生した障害の
対処を割り付けていくのではなくて、その障害について
要員育成モードにある障害対処要員に対して、その障害
の対処を優先的に割り付けていくことがある。

【００１８】また、決定手段１７は、最も早くシステム
を復旧する障害対処要員に対して、発生した障害の対処
を割り付けていくのではなくて、障害対処に従事してい
ない障害対処要員であって、かつ、その障害について要
員育成モードにある障害対処要員に対して、その障害の
対処を優先的に割り付けていくことがある。

【００１９】また、決定手段１７は、最も早くシステム
を復旧する障害対処要員に対して、発生した障害の対処
を割り付けていくのではなくて、予約割り付けされてい
る障害を持たず、しかも、障害対処に従事していない障
害対処要員であって、かつ、発生した障害について要員
育成モードにある障害対処要員に対して、その障害の対
処を優先的に割り付けていくことがある。

【００２０】このように、本発明の障害対処要員割付処
理装置１によれば、システムに障害が発生するときに、
システムを迅速に復旧させることを実現する障害対処要
員を機械的に割り付けられるようになる。しかも、障害
対処要員の訓練を考慮しつつ、これを実現できるように
なる。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、実施の形態に従って本発明
を詳細に説明する。図２に、本発明の適用されるシステ
ムを図示する。

【００２２】この図に示すシステムは、ホストセンタ２
１と端末２２とがネットワーク網２０を介して接続され
ており、更に、このネットワーク網２０に、ネットワー
ク資源の障害管理を司る障害管理センタ２３と、障害管
理センタ２３の指示に従って障害対処要員と対話するこ
とで、ネットワーク資源の復旧処理を実行する障害管理
操作端末２４とを備える構成を採っている。

【００２３】図３に、障害管理センタ２３の一実施例を
図示する。この図に示すように、障害管理センタ２３
は、障害事象を認知する障害事象認知プログラム３０
と、発生した障害の障害対処手順を推定する障害対処推
定プログラム３１と、発生した障害に対する要員の割付
処理を実行する対処要員割付プログラム３２と、障害対
処手順に従って障害に対する対処処理を実行する障害対
処実行プログラム３３と、障害対処に必要な機能として
用意される障害対応プログラム３４と、障害対処の完了
時刻を予測する障害対処完了予測プログラム３５と、障
害対処状況の管理処理を実行する障害対処状況管理プロ
グラム３６と、障害対処結果の管理処理を実行する障害
対処結果管理プログラム３７と、障害対処手順の編集処
理を実行する障害対処手順編集プログラム３８というプ
ログラムを備える。

【００２４】そして、更に、検出障害解析情報ファイル
４０と、業務スキル情報ファイル４１と、障害対処手順
情報ファイル４２と、作業状況情報ファイル４３と、業
務設定情報ファイル４４と、障害対処履歴情報ファイル
４５というファイルを備える。

【００２５】図４に、検出障害解析情報ファイル４０の
ファイルデータの一実施例、図５及び図６に、業務スキ
ル情報ファイル４１のファイルデータの一実施例、図７
及び図８に、障害対処手順情報ファイル４２のファイル
データの一実施例、図９及び図１０に、作業状況情報フ
ァイル４３のファイルデータの一実施例、図１１に、業
務設定情報ファイル４４のファイルデータの一実施例、
図１２及び図１３に、障害対処履歴情報ファイル４５の
ファイルデータの一実施例を図示する。

【００２６】次に、これらのファイルのファイルデータ
について説明する。検出障害解析情報ファイル４０は、
図４（ａ）に示すように、ネットワーク網２０から通知
される検出障害通知コードの持つ障害対象分類コード及
び障害影響分類コード（以下、この２つのコードの組み
合わせを障害事象コードと称することがある）を管理す
る。例えば、“０２０８”という検出障害通知コード
は、障害対象分類コードが“０１”で、障害影響分類コ
ードが“０２”であるということを管理するのである。

【００２７】ここで、この障害対象分類コードは、例え
ば図４（ｂ）に示すように、“０１”は交換機ノードに
障害が発生したというように、障害の発生したものが何
であるのかを示すものである。また、この障害影響分類
コードは、例えば図４（ｃ）に示すように、“０１”は
ホストセンタ２１にまで影響が及ぶというように、発生
した障害により影響を受けるものが何であるのかを示す
ものである。従って、検出障害通知コードは、図１４
（ａ）に示すように、発生した障害の事象を表すととも
に、図１４（ｂ）に示すように、その障害の原因を表す
ことになる。

【００２８】一方、業務スキル情報ファイル４１は、図
５及び図６に示すように、障害対処要員毎に、その障害
対処要員の従業員番号と、その障害対処要員のユーザＩ
Ｄ（障害管理操作端末２４を使用する際のＩＤ）と、そ
の障害対処要員がＡないしＺで示される障害対処手順の
内のどれに対して訓練モードに設定されているのかを示
すフラグと、その障害対処要員がＡないしＺで示される
障害対処手順（更に、Ａ−０１，Ａ−０２というように
細かく分類されている）に従って実行した障害対処処理
の実施数と、そのときの最短処理時間とを管理する。

【００２９】すなわち、業務スキル情報ファイル４１
は、各障害対処要員の障害対処処理のスキル情報を管理
するのである。ここで、図３では省略したが、業務スキ
ル情報ファイル４１に対応付けて、図１５に示すよう
な、各障害対処要員の従業員番号／氏名／学歴コード／
従事開始日等を管理する従業員マスタファイルが用意さ
れている。

【００３０】一方、障害対処手順情報ファイル４２は、
図７及び図８に示すように、上述の障害対処手順毎に、
その障害対処手順のコードと、その障害対処手順を使っ
て対処する障害の障害事象コード（＝障害対象分類コー
ド＋障害影響分類コード）と、全障害対処要員がその障
害対処手順に従って実行した障害対処処理の実施数と、
そのときの最小時間／最大時間／平均時間と、その障害
対処手順の手順数を含む処理情報とを管理する。

【００３１】一方、作業状況情報ファイル４３は、図９
及び図１０に示すように、発生した障害毎に、その障害
の通番と、その障害を認知した時刻と、その障害に対処
した障害対処要員の対処者ＩＤ（ユーザＩＤ）と、その
障害の対処が完了しているのか否かを示すフラグと、そ
の障害の対処に使用した障害対処手順と、その障害の対
処を開始した時刻と、その障害の対処の完了予測時刻
と、その障害の対処に使用されている障害対処手順の手
順内完了数と、その障害が対処中である場合に管理され
る対処中障害の通番と、その障害の対処の後に待たされ
ている障害の待ち数と、その待たされている障害の通番
とを管理する。なお、完了予測時刻は、後述するよう
に、待ちにある障害も含めた形で算出されることにな
る。

【００３２】この作業状況情報ファイル４３は、別の見
方をすれば、各障害対処要員が障害対処に従事している
のか否かということと、従事しているときには、その障
害対処要員の対処中の障害が何であるのかということ
と、その障害対処要員に割り付けられている待ちの障害
が何であるのかということと、その障害対処要員の空き
となる時刻が何時であるのかということとを管理してい
る。

【００３３】一方、業務設定情報ファイル４４は、図１
１に示すように、業務運行モードのコード及び名称と、
その業務運行モードで定義される障害対処要員の割り付
けアルゴリズムとの対応関係を管理する。

【００３４】例えば、コード“０１”を持つ要員育成優
先モード１という業務運行モードは、育成要員（訓練モ
ードに設定されている障害対処要員）に対して障害の対
処を割り付け、また、コード“０２”を持つ要員育成優
先モード２という業務運行モードは、待ち数を持つ障害
対処要員は外して、残りの障害対処要員の中に、作業を
終えている育成要員がいれば、その育成要員に障害の対
処を割り付け、育成要員が作業中であれば、育成要員で
あるのか否かに関係なく、一番早く作業を終える障害対
処要員に対して障害の対処を割り付けるというように、
各業務運行モードの割り付けアルゴリズムを管理するの
である。

【００３５】一方、障害対処履歴情報ファイル４５は、
図１２及び図１３に示すように、発生した障害毎に、そ
の障害の通番と、その障害を認知した時刻と、その障害
に対処した障害対処要員の対処者ＩＤ（ユーザＩＤ）
と、その障害の対処に使用した障害対処手順と、その障
害の対処を開始した時刻と、その障害の対処を完了した
時刻と、その障害の対処に使用した障害対処手順に対す
る処理結果とを管理する。

【００３６】図１６に、障害事象認知プログラム３０の
実行する処理フローの一実施例、図１７に、障害対処推
定プログラム３１の実行する処理フローの一実施例、図
１８に、対処要員割付プログラム３２の実行する処理フ
ローの一実施例、図１９及び図２０に、障害対処実行プ
ログラム３３の実行する処理フローの一実施例、図２１
に、障害対処完了予測プログラム３５の実行する処理フ
ローの一実施例、図２２に、障害対処状況管理プログラ
ム３６の実行する処理フローの一実施例を図示する。

【００３７】次に、これらの処理フローに従って、本発
明について詳細に説明する。なお、障害対処手順編集プ
ログラム３８は、障害対処手順情報ファイル４２に登録
される障害対処手順の編集処理を実行するものである
が、本発明に直接関係しないものなので処理フローは省
略した。

【００３８】障害事象認知プログラム３０は、ネットワ
ーク網２０の持つネットワーク資源に障害が発生する
と、図１６の処理フローに示すように、先ず最初に、ス
テップ１で、ネットワーク網２０より障害通知コードを
受信する。

【００３９】続いて、ステップ２で、受信した障害通知
コードから、詳細情報の取得が必要な障害であるのか否
かを判断して、詳細情報の取得が必要な場合には、ネッ
トワーク網２０に問い合わせて取得する。

【００４０】続いて、ステップ３で、受信した障害通知
コードと、取得した詳細情報とを障害対処推定プログラ
ム３１へ通知して処理を終了する。障害対処推定プログ
ラム３１は、障害事象認知プログラム３０から障害通知
コードと詳細情報とを受け取ると、図１７の処理フロー
に示すように、先ず最初に、ステップ１で、通知される
障害通知コード／詳細情報から、障害の対処が必要な障
害であるのか否かを判定する。例えば、該当部位の保守
が予定されている場合や、該当部位の同一障害に対して
既に対処処理を実施中である場合には、対処が必要ない
と判定していくことになる。

【００４１】続いて、ステップ２で、ステップ１の判定
処理に従って対処が必要と判定されたのか否かをチェッ
クして、対処が必要とないと判定されたときには、その
まま処理を終了し、対処が必要と判定されたときには、
ステップ３に進んで、検出障害解析情報ファイル４０を
参照することで、障害事象認知プログラム３０から通知
された障害通知コードの指す障害事象コード（＝障害対
象分類コード＋障害影響分類コード）を検索する。

【００４２】続いて、ステップ４で、ステップ３で検索
した障害事象コードを検索キーにして、障害対処手順情
報ファイル４２を参照することで、発生した障害の対処
に用いる障害対処手順を取得する。

【００４３】続いて、ステップ５で、ステップ４で取得
した障害対処手順を通知しつつ、対処要員割付プログラ
ム３２に対して、障害対処要員の割り付けを依頼して処
理を終了する。

【００４４】対処要員割付プログラム３２は、障害対処
推定プログラム３１から障害対処要員の割り付け依頼を
受け取ると、図１８の処理フローに示すように、先ず最
初に、ステップ１で、業務スキル情報ファイル４１か
ら、通知される障害対処手順の指す各障害対処要員の実
績情報（その障害対処手順の最短処理時間）と、その障
害対処手順の指す各障害対処要員の訓練フラグとを読み
出し、続くステップ２で、その読み出した情報をワーク
テーブルに展開する。

【００４５】例えば、障害対処推定プログラム３１から
通知される障害対処手順が“Ａ−０１”であるときに
は、図５及び図６に示した業務スキル情報ファイル４１
から、その“Ａ−０１”の指す各障害対処要員の最短処
理時間と、その“Ａ−０１”の指す訓練フラグとを読み
出して、図２４に示すように、ワークテーブルに展開す
るのである。

【００４６】続いて、ステップ３で、作業状況情報ファ
イル４３から、各障害対処要員が障害対処の作業中であ
るのか否かということと、作業中であるときには、その
完了予測時刻（後述するように、待ちにある障害も含め
た形で算出される）と、その障害対処要員に割り付けら
れている作業待ち数とを読み出し、続くステップ４で、
その読み出した情報をワークテーブルに展開する。

【００４７】例えば、作業状況情報ファイル４３のファ
イルデータが、図２５に示すようなものである場合に
は、図２６に示すように、ワークテーブルに展開するの
である。

【００４８】続いて、ステップ５で、業務設定情報ファ
イル４４を検索して、設定されている業務運行モード
（予め設定されている）の指す割付アルゴリズムを取得
し、続くステップ６で、ワークテーブルに展開されてい
るテーブルデータを検索対象として、取得した割付アル
ゴリズムに従って、障害対処を実施する障害対処要員を
特定する。

【００４９】例えば、図１１に示した業務設定情報ファ
イル４４で定義する時間優先モード２に設定されている
ときには、作業を完了している障害対処要員について
は、現時刻に最短処理時間を加算した時刻を求め、作業
を完了していない障害対処要員については、完了予測時
刻に最短処理時間を加算した時刻を求めて、それらの時
刻の内で最も早い時刻の指す障害対処要員を特定するこ
とで行う。図２６に示すワークテーブルのテーブルデー
タの例で説明するならば、この割付アルゴリズムに従っ
て、現時刻が“０９１９４０（９時１９分４０秒）”で
あるときには、“ＭＮＧ００５”のユーザＩＤを持つ障
害対処要員が特定されることになる。

【００５０】また、図１１に示した業務設定情報ファイ
ル４４で定義する要員育成優先モード１に設定されてい
るときには、訓練フラグの設定されている障害対処要員
を特定することで行う。図２６に示すワークテーブルの
テーブルデータの例で説明するならば、この割付アルゴ
リズムに従って、“ＵＳＲ０１０”のユーザＩＤを持つ
障害対処要員が特定されることになる。なお、訓練フラ
グの設定されている障害対処要員が複数いるときには、
その中から規定のアルゴリズムに従って障害対処要員が
特定されることになる。

【００５１】また、図１１に示した業務設定情報ファイ
ル４４で定義する時間優先モード１に設定されていると
きには、待ちの作業を持つ障害対処要員を外し、残りの
障害対処要員の中で、作業を完了している障害対処要員
については、現時刻に最短処理時間を加算した時刻を求
め、作業を完了していない障害対処要員については、完
了予測時刻に最短処理時間を加算した時刻を求めて、そ
れらの時刻の内で最も早い時刻の指す障害対処要員を特
定することで行う。例えば、ワークテーブルのテーブル
データが図２７に示すような場合（図２６のワークテー
ブルと異なって“ＭＮＧ００５”の障害対処要員に作業
待ちがある）には、現時刻が“０９１９４０（９時１９
分４０秒）”であるときには、“ＵＳＲ００２”のユー
ザＩＤを持つ障害対処要員が特定されることになる。

【００５２】このようにして、障害が発生すると、対処
要員割付プログラム３２は、図１８の処理フローのステ
ップ１ないしステップ６の処理を実行することで、業務
運行モードに応じて最も適切な障害対処要員を特定し
て、その障害対処要員に対して、発生した障害の対処を
指示していくのである。そして、続くステップ７で、障
害対処実行プログラム３３を起動して処理を終了する。

【００５３】この障害対処実行プログラム３３は、対処
要員割付プログラム３２から起動（障害対処要員の割り
付けが終わるときに起動）されるとともに、後述するよ
うに、障害対処状況管理プログラム３６から起動（障害
対処の完了した障害対処要員に作業待ちがあるときに起
動）されることになる。

【００５４】障害対処実行プログラム３３は、対処要員
割付プログラム３２／障害対処状況管理プログラム３６
から起動されると、図１９及び図２０の処理フローに示
すように、先ず最初に、ステップ１で、対処要員割付プ
ログラム３２から起動されたのか否かを判断して、対処
要員割付プログラム３２から起動されたのではないこと
を判断するとき、すなわち、障害対処状況管理プログラ
ム３６から起動されたことを判断するときには、ステッ
プ２に進んで、作業状況情報ファイル４３を参照するこ
とで、作業の完了した障害対処要員に割り付けられてい
る作業待ちの障害通番を取得する。

【００５５】続いて、ステップ３で、障害管理操作端末
２４を介して、作業の完了した障害対処要員に、取得し
た作業待ちの障害通番を通知し、その障害対処要員と対
話することで、必要に応じて、その通知した障害通番の
優先順位を変更する。

【００５６】続いて、ステップ４で、障害通番の優先順
位の変更を考慮しつつ、作業状況情報ファイル４３の
「対処中障害」に登録される障害通番と、「作業待ち障
害」に登録される障害通番とを更新する。すなわち、障
害通番の優先順位の変更がないときには、「作業待ち障
害」の先頭に登録されている障害通番を「対処中障害」
にシフトして登録するとともに、「作業待ち障害」に登
録されている残りの障害通番の優先順位を１つずつ上げ
る。また、障害通番の優先順位の変更があるときには、
その変更された優先順位に従って、「対処中障害」と
「作業待ち障害」に登録される障害通番の登録位置を変
更するのである。

【００５７】一方、ステップ１で、対処要員割付プログ
ラム３２から起動されたことを判断するときには、ステ
ップ５に進んで、作業状況情報ファイル４３を参照する
ことで、割り付けられた障害対処要員が障害の対処中で
あるのかを確認する。

【００５８】続いて、ステップ６で、ステップ５の確認
結果に従って、作業状況情報ファイル４３のエントリー
に障害通番を登録する。すなわち、割り付けられた障害
対処要員が障害の対処中であるときには、「作業待ち障
害」に、発生した障害の通番を登録し、対処中でないと
き、すなわち、直ちに障害対処にかかれるときには、
「対処中障害」に、発生した障害の通番を登録する。

【００５９】ステップ５／ステップ６の処理を終了する
と、続いて、ステップ７で、障害対処手順情報ファイル
４２より、障害対処要員が障害（対処中障害）の対処に
用いる障害対処手順を取得する。続いて、ステップ８
で、障害の対処を実行する障害対処要員に対して、対処
する障害の障害情報を通知する。

【００６０】続いて、ステップ９（図２０の処理フロ
ー）で、変数ｉに“１”をセットし、続くステップ１０
で、障害管理操作端末２４を介して、障害対処要員に対
して、ステップ７で取得した障害対処手順の持つ手順ｉ
のコマンドメニューの実行を指示する。続いて、ステッ
プ１１で、障害管理操作端末２４を介して、障害対処要
員から、コマンドの実行結果と、手順ｉの完了通知とを
受け取る。

【００６１】続いて、ステップ１２で、ステップ１１で
受信した実行結果の情報を障害対処履歴情報ファイル４
５に書き込み、続くステップ１３で、ステップ７で取得
した障害対処手順の持つ手順ｉの完了を障害対処状況管
理プログラム３６に通知する。

【００６２】続いて、ステップ１４で、変数ｉが障害対
処手順の持つ最後の手順ｎに到達したのか否かを判断し
て、到達していないことを判断するときには、ステップ
１５に進んで、変数ｉの値を１つインクリメントしてか
らステップ１０に戻り、到達したことを判断するときに
は、ステップ１６に進んで、障害の対処完了を障害対処
状況管理プログラム３６／障害対処結果管理プログラム
３７に通知して処理を終了する。

【００６３】このようにして、障害対処実行プログラム
３３は、障害対処手順情報ファイル４２から読み出され
る障害対処手順に従って、対処要員割付プログラム３２
の割り付けた障害対処要員と対話することで、発生した
障害に対しての対処処理を実行していくのである。

【００６４】一方、障害対処完了予測プログラム３５
は、規定の更新周期に到達するときに起動されることに
なる。この障害対処完了予測プログラム３５は、規定の
更新周期に到達することで、作業状況情報ファイル４３
の管理する完了予測時刻の更新周期に到達することを判
断すると、図２１の処理フローに示すように、先ず最初
に、ステップ１で、作業状況情報ファイル４３を参照す
ることで、障害対処処理の完了していない障害通番と、
それが指す情報を検索する。

【００６５】続いて、ステップ２で、検索した障害通番
の中から未選択のものを１つ選択し、続くステップ３
で、全ての選択を終了したことを判断するときには、処
理を終了する。一方、全ての選択を終了していないこと
を判断するとき、すなわち、未選択の障害通番を選択で
きたことを判断するときには、ステップ４に進んで、業
務スキル情報ファイル４１を参照することで、その障害
通番の指す障害対処要員に割り付けられている対処中障
害／待ち障害の最短処理時間を取得する。

【００６６】続いて、ステップ５で、障害対処手順情報
ファイル４２を参照することで、ステップ４で検索対象
とした対処中障害／待ち障害の平均時間を取得する。ス
テップ４で取得した最短処理時間は、障害対処要員の実
績情報であるが、最短処理時間故に必ずしも正確な処理
時間を表している訳ではない。一方、ステップ５で取得
した平均時間は、全障害対処要員の実績情報である。

【００６７】これから、続くステップ６で、対処中障害
／待ち障害毎に、ステップ４で取得した最短処理時間
と、ステップ５で取得した平均時間との平均値を算出す
ることで、障害対処要員の障害対処に要する対処中障害
／待ち障害毎の時間を求めて、これらを現時刻に加算し
ていくことで、その障害対処要員の待ち障害も含めた障
害対処の完了予測時刻を算出して、それを作業状況情報
ファイル４３に書き込む。ここで、業務スキル情報ファ
イル４１が最短処理時間ではなくて、平均時間を管理し
ている場合には、その平均時間を現時刻に加算していく
ことで、その障害対処要員の待ち障害も含めた障害の完
了予測時刻を算出していくことになる。

【００６８】続いて、ステップ７で、障害管理操作端末
２４を介して、障害対処要員に対して、未完了障害の処
置状況を、完了予測時刻を含めた形で通知してから、ス
テップ２に戻っていく。

【００６９】このようにして、障害対処完了予測プログ
ラム３５は、作業状況情報ファイル４３の管理する完了
予測時刻を更新していくのである。一方、障害対処状況
管理プログラム３６は、上述したように、障害対処実行
プログラム３３から障害対処手順の手順ｉの完了通知
と、その障害対処手順の全手順の完了通知とを受け取る
ときに起動されることになる。

【００７０】この障害対処状況管理プログラム３６は、
障害対処実行プログラム３３から起動されると、図２２
の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１
で、障害対処実行プログラム３３からの通知情報に従っ
て、作業状況情報ファイル４３のファイルデータを更新
する。すなわち、障害対処実行プログラム３３から障害
対処手順の手順ｉの完了通知を受け取るときには、作業
状況情報ファイル４３の「手順内完了数」を更新し、障
害対処実行プログラム３３から障害対処手順の全手順の
完了通知を受け取るときには、作業状況情報ファイル４
３の「完了フラグ」を完了済に更新する。

【００７１】続いて、ステップ２で、作業状況情報ファ
イル４３の「完了予測時刻」が現時刻をオーバーしてい
るのか否かをチェックして、オーバーするときには、完
了予測時刻を補正する。この補正処理は、例えば、完了
予測時刻から手順開始時刻を差し引いた時間を求め、そ
れに規定の比率を乗算し、手順開始時刻にその乗算値を
加算することなどで行う。

【００７２】続いて、ステップ３で、障害対処実行プロ
グラム３３から障害対処手順の全手順の完了通知を受け
取るときには、作業状況情報ファイル４３を参照するこ
とで、障害対処に従事していた障害対処要員に作業待ち
の障害が割り付けられているのか否かをチェックして、
作業待ちの障害が割り付けられているときには、障害対
処実行プログラム３３を起動して処理を終了する。

【００７３】このようにして、障害対処状況管理プログ
ラム３６は、障害対処実行プログラム３３から障害対処
手順の手順ｉの完了通知と、その障害対処手順の全手順
の完了通知を受け取ると、障害対処手順情報ファイル４
２の管理するファイルデータを更新していくように処理
するのである。

【００７４】一方、障害対処結果管理プログラム３７
は、上述したように、障害対処実行プログラム３３から
障害対処手順の全手順の完了通知を受け取るときに起動
されることになる。

【００７５】この障害対処結果管理プログラム３７は、
障害対処実行プログラム３３から起動されると、図２３
の処理フローに示すように、先ず最初に、ステップ１
で、業務スキル情報ファイル４１を参照することで、障
害対処の完了した障害対処要員と、その障害対処要員の
使用した障害対処手順との指す最短処理時間を取得す
る。

【００７６】続いて、ステップ２で、障害対処の完了し
た障害の手順開始時刻（作業状況情報ファイル４３から
取得する）と、手順終了時刻（障害対処実行プログラム
３３から障害対処の完了通知を受け取るときの時刻）と
の差分値を算出することで、障害対処に要した処理時間
を算出する。

【００７７】続いて、ステップ３で、障害対処の完了し
た障害対処要員／障害対処手順の指す業務スキル情報フ
ァイル４１の「実施数」を１つインクリメントするとと
もに、ステップ１で取得した最短処理時間と、ステップ
２で算出した処理時間とを比較することで、障害対処要
員／障害対処手順の指す業務スキル情報ファイル４１の
「最短処理時間」を更新する必要があるのか否かをチェ
ックし、更新する必要があるときには、ステップ２で算
出した処理時間に従って最短処理時間を更新する。

【００７８】続いて、ステップ４で、ステップ２で算出
した処理時間に従って、処理を終えた障害対処手順の指
す障害対処手順情報ファイル４２の「回数／最小時間／
最大時間／平均時間」を更新する。すなわち、処理を終
えた障害対処手順の指す障害対処手順情報ファイル４２
の「回数」を１つインクリメントするとともに、ステッ
プ２で算出した処理時間が最小時間よりも小さいきに
は、その処理時間に従って、処理を終えた障害対処手順
の指す障害対処手順情報ファイル４２の「最小時間」を
更新し、また、ステップ２で算出した処理時間が最大時
間よりも大きいときには、その処理時間に従って、処理
を終えた障害対処手順の指す障害対処手順情報ファイル
４２の「最大時間」を更新し、そして、その処理時間に
従って、処理を終えた障害対処手順の指す障害対処手順
情報ファイル４２の「平均時間」を更新するのである。
なお、最小値や最大値を更新するときは、その更新が特
定の障害対処要員に起因することが多いので、その特定
の障害対処要員に引っ張られないようにするために、平
均時間を更新しないようにしてもよい。

【００７９】このようにして、障害対処結果管理プログ
ラム３７は、障害対処実行プログラム３３から障害対処
の完了通知を受け取ると、業務スキル情報ファイル４１
及び障害対処手順情報ファイル４２の管理するファイル
データを更新していくように処理するのである。

【００８０】図示実施例に従って本発明を説明したが、
本発明はこれに限定されるものではない。例えば、実施
例では、ネットワークシステムへの適用例に従って本発
明を説明したが、本発明は、ネットワークシステム以外
のシステムに対してもそのま適用できるのである。

【００８１】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
システムに障害が発生するときに、システムを迅速に復
旧させることを実現する障害対処要員を機械的に割り付
けられるようになる。しかも、障害対処要員の訓練を考
慮しつつ、これを実現できるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理構成図である。

【図２】本発明の適用されるシステムの説明図である。

【図３】障害管理センタの一実施例である。

【図４】検出障害解析情報ファイルの一実施例である。

【図５】業務スキル情報ファイルの一実施例である。

【図６】業務スキル情報ファイルの一実施例である。

【図７】障害対処手順情報ファイルの一実施例である。

【図８】障害対処手順情報ファイルの一実施例である。

【図９】作業状況手順情報ファイルの一実施例である。

【図１０】作業状況手順情報ファイルの一実施例であ
る。

【図１１】業務設定手順情報ファイルの一実施例であ
る。

【図１２】障害対処履歴情報ファイルの一実施例であ
る。

【図１３】障害対処履歴情報ファイルの一実施例であ
る。

【図１４】検出障害通知コードの説明図である。

【図１５】従業員マスタファイルの説明図である。

【図１６】障害事象認知プログラムの実行する処理フロ
ーである。

【図１７】障害対処推定プログラムの実行する処理フロ
ーである。

【図１８】対処要員割付プログラムの実行する処理フロ
ーである。

【図１９】障害対処実行プログラムの実行する処理フロ
ーである。

【図２０】障害対処実行プログラムの実行する処理フロ
ーである。

【図２１】障害対処完了予測プログラムの実行する処理
フローである。

【図２２】障害対処状況管理プログラムの実行する処理
フローである。

【図２３】障害対処結果管理プログラムの実行する処理
フローである。

【図２４】ワークテーブルの説明図である。

【図２５】作業状況情報ファイルの説明図である。

【図２６】ワークテーブルの説明図である。

【図２７】ワークテーブルの説明図である。

【符号の説明】

１ 障害対処要員割付処理装置 １０ 第１の管理手段 １１ 第１の更新手段 １２ 第２の管理手段 １３ 第２の更新手段 １４ 第３の管理手段 １５ 第３の更新手段 １６ 算出手段 １７ 決定手段 １８ 特定手段

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 システムで発生する複数種類の障害に対
   処する障害対処要員の割り付け処理を実行する障害対処
   要員割付処理装置であって、 各障害対処要員の障害対処に要した時間情報を障害種類
   毎に管理する第１の管理手段と、 上記第１の管理手段の管理データを使って、予約割り付
   けされている障害も含めつつ、障害対処要員に割り付け
   られている障害の復旧予測時刻を算出することで、障害
   対処要員の空きとなる予測時刻を算出する算出手段と、 障害対処要員毎に、障害対処に従事しているのか否かと
   いうことと、従事しているときには、対処中及び予約割
   り付けされている障害の識別子を管理するとともに、上
   記算出手段の算出する空き予測時刻を管理する第２の管
   理手段と、 障害が発生するときに、上記第１及び第２の管理手段の
   管理データを使って、該障害の対処を担当する障害対処
   要員を決定する決定手段とを備えることを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
2. 【請求項２】 請求項１記載の障害対処要員割付処理装
   置において、 決定手段は、発生した障害の復旧を最も早く実現する障
   害対処要員を、該障害の対処を担当する障害対処要員と
   して決定することを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
3. 【請求項３】 システムで発生する複数種類の障害に対
   処する障害対処要員の割り付け処理を実行する障害対処
   要員割付処理装置であって、 各障害対処要員の障害対処に要した時間情報を障害種類
   毎に管理するとともに、各障害対処要員に対して、どの
   障害種類について要員育成モードが設定されているのか
   ということを管理する第１の管理手段と、 上記第１の管理手段の管理データを使って、予約割り付
   けされている障害も含めつつ、障害対処要員に割り付け
   られている障害の復旧予測時刻を算出することで、障害
   対処要員の空きとなる予測時刻を算出する算出手段と、 障害対処要員毎に、障害対処に従事しているのか否かと
   いうことと、従事しているときには、対処中及び予約割
   り付けされている障害の識別子を管理するとともに、上
   記算出手段の算出する空き予測時刻を管理する第２の管
   理手段と、 障害が発生するときに、上記第１及び第２の管理手段の
   管理データを使って、該障害の対処を担当する障害対処
   要員を決定する決定手段とを備えることを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
4. 【請求項４】 請求項３記載の障害対処要員割付処理装
   置において、 決定手段は、発生した障害の復旧を最も早く実現する障
   害対処要員を、該障害の対処を担当する障害対処要員と
   して決定する決定モードを持つことを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
5. 【請求項５】 請求項３記載の障害対処要員割付処理装
   置において、 決定手段は、発生した障害について要員育成モードにあ
   る障害対処要員を優先しつつ、該障害の対処を担当する
   障害対処要員を決定する決定モードを持つことを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
6. 【請求項６】 請求項３記載の障害対処要員割付処理装
   置において、 決定手段は、障害対処に従事していない障害対処要員で
   あって、かつ、発生した障害について要員育成モードに
   ある障害対処要員を優先しつつ、該障害の対処を担当す
   る障害対処要員を決定する決定モードを持つことを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
7. 【請求項７】 請求項３記載の障害対処要員割付処理装
   置において、 決定手段は、予約割り付けされている障害を持たず、し
   かも、障害対処に従事していない障害対処要員であっ
   て、かつ、発生した障害について要員育成モードにある
   障害対処要員を優先しつつ、該障害の対処を担当する障
   害対処要員を決定する決定モードを持つことを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。
8. 【請求項８】 請求項１ないし７記載の障害対処要員割
   付処理装置において、 第１の管理手段は、障害対処に要した時間情報として、
   障害対処に要した最短時間を管理する構成を採り、 かつ、障害対処に要した全障害対処要員の平均時間を障
   害種類毎に管理する第３の管理手段と、 第１の管理手段の管理する最短時間と、上記第３の管理
   手段の管理する平均時間との平均値を算出することで、
   算出手段の算出処理に必要となる障害対処要員の障害対
   処に要する時間を特定する特定手段とを備えることを、 特徴とする障害対処要員割付処理装置。